ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE

Transkript

1 ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA Obor studia: Provoz a ekonomika Teze k diplomové práci: SYSTÉM JAKOSTI PODLE ISO 9000:2000, VČETNĚ PROJEKTOVÉ STUDIE Autor diplomové práce: Bc. Stanislav Dvořák Vedoucí diplomové práce: Doc. Ing. Josef F. Palán, Csc. Katedra Řízení 2005

2 1. ÚVOD A TÉMA PRÁCE Tato diplomová práce je zaměřena na problematiku systému jakosti dle řady norem 9000:2000, předkládá vývoj názorů na jakost, popisuje také systémy komplexního řízení jakosti a vymezuje pojem konkurenční výhoda. Dále je popsán koncept podnikového systému jakosti v agentuře CzechInvest a zpracována projektová studie zahrnující interní audit tohoto systému jakosti včetně návrhů nápravných opatření. 2. CÍL PRÁCE Cílem diplomové práce je popis konceptu systému jakosti podle mezinárodních norem řady ISO 9000:2000, popis metodiky interního auditu, dále zpracovat projektovou studii na téma interní audit QMS v agentuře CzechInvest. 3. LITERÁRNÍ REŠERŠE Normy řady ISO 9000:2000 vystihují zásady a kritéria systému managementu, který, pokud je funkční, zajistí zlepšení výkonnosti podniku. Struktura organizace postavená na těchto základech umožňuje vytvořit takovou jakost, kterou zákazník požaduje [1]. Soubor ISO 9000 se podporou procesního přístupu, jako prostředku identifikace a zavedení možnosti pro zlepšování, a chápáním zákazníka, jako každého komu odevzdáváme výsledky své práce, přibližuje filozofii TQM [2,3]. Moderní řízení organizace zahrnuje management jakosti mezi klíčové oblasti managementu. Má-li být výrobek či služba kvalitní, musí co nejlépe splňovat požadavky zákazníků, a tyto vlastnosti udržovat po celou dobu své životnosti. Tyto skutečnosti vyžadují změnit přístupy zabezpečování jakosti v každé firmě. Současné výrobky a služby se stávají náročnějšími a složitějšími a požadavky současných zákazníků se zvyšují. Kvalita byla v minulosti řadou výrobců a poskytovatelů služeb využívána jako konkurenční výhoda v úsilí o získání zákazníků na svou stranu. V současnosti na tento rys výrobků a služeb pohlížíme jako na samozřejmost [4]. Naopak kdo není schopen garantovat standardní úroveň kvality, má minimální neději na úspěch. Úkolem managementu je průběžně ověřovat funkčnost systému jakosti a spolehlivost jeho řízení. Nástrojem na úrovni vrcholového vedení je audit [5], tedy zjišťování shody s požadavky normy, jakož i prostředek dalšího zlepšování. Úloha auditu spočívá v prověření a popsání celého procesu a v přispění ke zlepšení efektivnosti dílčích procesů a tím i ke zlepšení efektivnosti celého systému. 1

3 Interní audit lze přirovnat k hloubkové analýze podniku s následným doporučením ke změně zjištěných slabých stránek. Pomocí interního auditu lze nalézt východiska a ozdravná opatření k řešení ekonomických, technických, lidských, finančních a organizačních problémů [5]. 4. ZVOLENÉ METODY ZPRACOVÁNÍ Při zpracování této diplomové práce autor vycházel z praktických a teoretických poznatků uvedených v odborné literatuře. První část práce je věnována principům a struktuře norem ISO, filozofii TQM, konkurenční výhodě a problematice interního auditu, včetně používaných nástrojů jakosti. Autor dále aplikoval teoretické poznatky při zpracování projektové studie, která reflektuje proces provádění interního auditu QMS v agentuře CzechInvest (CI), kterého se autor účastnil jako člen týmu jakosti CI. V projektové studii se jedná o II. kolo interního auditu QMS, který je zaměřen na QMS procesy vztahující se k divizi Koordinace rozvojových programů CI a procesy, jichž je divize vlastníkem. Metodika auditu je v souladu s metodikou provádění auditu v CI, stanovenou v závazné interní dokumentaci. Zásady, postupy a fáze shrnuje kapitola 4.1 a 4.2. Tato metodika v podstatě vychází z obecné metodiky provádění auditu dle ISO 19011: VÝSLEDKY PRÁCE V kapitole 5.1 jsou uvedeny informace o agentuře CzechInvest. V kapitole 5.2 je charakterizován koncept podnikového systému jakosti a v kapitole 5.3 je dokumentován proces provedení auditu a shrnuty výstupy z auditu. Hlavním posláním CzechInvestu je podpora konkurenceschopnosti českých podnikatelů. K rozvoji domácích společností a vzniku nových firem přispívá CzechInvest prostřednictvím svých služeb, rozvojových programů a práce na zlepšování podnikatelského prostředí. Zároveň zůstává výhradním příjemcem žádostí o poskytnutí investičních pobídek a jeho úkolem i nadále zůstává získávání přímých zahraničních investic do ČR [6]. Vize CzechInvestu [6]: Česká republika je jedna z nejvíce konkurenceschopných zemí EU s vysokým růstem HDP, nadprůměrnou mírou zaměstnanosti a životní úrovně, s ekonomikou založenou na diversifikovaném průmyslu a službách v sektorech s vysokou přidanou hodnotou. Při zavádění systému managementu jakosti vyšel CI z požadavků zákazníků, dodavatelů a ostatních subjektů (partnerů) i mezinárodní normy ISO 9001:2000, jejímž obsahem jsou požadavky na systémy managementu jakosti [6]. 2

4 Byl sestaven plán auditu, který vycházel především ze strategického tříletého auditorského plánu, ročního plánu auditů a revidovaného zaváděcího plánu. Byly shrnuty a shromážděny základní informace nezbytné k přípravě auditu, tj. ke stanovení cílů, prioritních oblastí k prověření a tipů k prověření, harmonogramu auditu, sestavení auditního týmu a sestavení oznámení o provedení auditu. Dále byly shromážděny a prostudovány dokumenty jakosti a interní manuály. Byly stanoveny prioritní oblasti divize KRP a odvozeny Cíle auditu KRP, rovněž byly stanoveny prověřované oblasti divize. K sestavení harmonogramu auditu a týmu auditorů byly využity výstupy ze SW aplikace Audit Trail, jako vstupy posloužily informace ze SW Lotus Notes. V souladu s PS21 byl distribuován program auditu formou Oznámení o provedení IA. Audit byl zahájen úvodní schůzkou auditního týmu s auditovanými. Samotné auditování proběhlo dle harmonogramu auditu. Následoval sběr informací, záznam zjištění a objektivních důkazů jednotlivými auditory formou auditorských poznámek. Při provádění auditu byla uplatněna metoda vzorkování, kdy se sledoval průběh celého procesu na několika konkrétních případech projektech, aby byl dodržen procesní přístup auditu. Příklady zjištění a nápravných opatření uvádí následující tabulka (viz tabulka č.1): Tabulka č.1: Příklady zjištění a nápravných opatření. p.č. Popis zjištění Opatření k nápravě Existuje seznam externí dokumentace, který je uložen na sdíleném disku H:/externí předpisy. Tento seznam obsahuje adresy uložení aktuálních verzí dokumentů. V mnoha případech je jeden a tentýž dokument (např. Manuál implementace OPPP) uveden několikrát, s tím, že cesta k platné verzi se liší. Dále bylo zjištěno, že pod jednou z uvedených cest se platná verze nenachází. Doporučujeme proto ještě jednou seznam externí dokumentace přezkoumat a upravit. V rámci kontroly vypořádání doporučení a neshod v rámci I. kola interního auditu bylo zjištěno, že opatření číslo 11 a 12 nelze aplikovat z důvodu, že problém zjišťování spokojenosti zákazníka bude řešen v rámci celé agentury ne tedy jen v rámci divize KRP. Doporučuje proto, aby se v zápise z porady divize KRP zaujalo k těmto opatřením stanovisko. Je nutné prověřit seznam oprávněných osob majících přístup k datům v ISOP++ zejména s ohledem na ochranu majetku zákazníka (data projektů), včetně techniků a servisu ASD. Seznam externí dokumentace bude přezkoumán a upraven tak, aby byla zaručena správnost umístění jednotlivých dokumentů. K některým dokumentům budou stanoveny nové odpovědné osoby. U duplicitních dokumentů bude stanovena jedna odpovědná osoba Problém zjišťování spokojenosti zákazníka bude řešen v rámci celé agentury ne tedy jen v rámci divize KRP. Divize KRP zaujme k těmto opatřením stanovisko, což bude uvedeno v zápise z porady divize. Revize seznamu osob s oprávněním přístupu k ISOP++, ověření přístupu pracovníků ASD k datům v ISOP++, včetně nastavení systému pravidelného přezkoumávání přístupových práv. 3

5 Stav zjištění po II. kole IA QMS k pro divizi KRP byl následující: 3 neshody, 11 doporučení, 4 silná místa. Byla stanovena opatření k nápravě. Kontroly účinnosti přijatých preventivních opatření a přezkoumání byly provedeny do stanoveného termínu a to do Důvodem byla především efektivnost celého hodnocení a zároveň personální změny ve vrcholovém vedení CI, které částečně ovlivnily nastavený systém. Jednalo se o předcertifikační audit QMS za odborného dohledu a účasti konzultantské a certifikační společnosti ForwardLine. 6. ZÁVĚR Je normální, že v běžném životě organizace dochází k chybám v řízení. Připustíme-li však tento princip, je také nutné dodat, že je třeba podniknout vše k nápravě těchto chyb. Proto musí vrcholové vedení pohotově reagovat a co nejrychleji uplatnit nápravná opatření. Vhodným nástrojem identifikace chyb a realizace nápravných opatření je právě interní audit. Interní audit umožňuje odhalit dynamiku jednotlivých funkčních složek podniku z hlediska jejich vzájemného působení v systému. Přínos spočívá právě v tomto systému, s jehož pomocí se lze na podnik podívat nejen zevnitř, ale také zvenčí, provést modelování vyhlídek do budoucna a především posílit silné stránky a odstranit slabiny co nejvhodnějšími ozdravnými opatřeními. Provádění interních auditů tak přispívá k neustálému zlepšování systému jakosti v organizaci. Současné sledování výkonnosti procesů v CI se děje formou zjišťování zpětných vazeb, zejména kontroly a vyhodnocení plánů, vyhodnocení zpětné vazby od zákazníků, vyhodnocení zjištění z auditu a zároveň kontinuálního zjišťování spokojenosti zákazníků. Vzhledem k velkému počtu činností v CI, počtu divizí a oddělení, rovněž vzhledem k budoucímu nárůstu aktivit, by bylo vhodné zvážit možnost změny organizační struktury. Lze konstatovat, že v rámci zhodnocení plnění operačního plánu dosahuje divize KRP, ale i ostatní divize, uspokojivé úspěšnosti při realizaci jednotlivých cílů. V budoucnu, s přibývajícími činnostmi v souvislosti s rozvojem programů podpor, může být pro divizi KRP problémem nedostatečná kapacita lidských zdrojů. Rovněž lze konstatovat, že úroveň systému QMS v CI je uspokojující, systém je zaveden, aplikován a funkční. Nápravná opatření jsou úspěšně implementována. Avšak vážným nedostatkem systému QMS je, že zaměstnanci mají povrchní znalosti o systému QMS a mnohdy je audit vnímán negativně. Všeobecná znalost tohoto systému, jeho principů a ztotožnění zaměstnanců s politikou jakosti jsou klíčové pro efektivní fungování tohoto systému. Pro zlepšení fungování systému doporučuji aktivněji zapojit pracovníky do dalšího rozvoje systému managementu jakosti, zjednodušit a zpřehlednit dokumentaci, dokončit vývoj aplikací jako je například intranet, databáze nemovitostí, zlepšit marketingový plán, co se týče divize KRP dokončit vývoj IS ISOP++ ve spolupráci s externím dodavatelem. 4

6 7. SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ [1] ROSA et al. Komentované vydání norem ISO/DIS 9000:2000, ISO/DIS 9001:2000, ISO/DIS 9004:2000. Praha: ČNI, ISBN [2] NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA, J., TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti/quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, 2002, 282 s. ISBN [3] PLURA, J. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Praha: Computer Press, 2001, s ISBN [4] PORTER, M. E. Konkurenční výhoda. Praha: Victoria Publishing, 1995, 626 s. ISBN [5] SCHEIBER, K. Profesionální auditování. Vídeň: Österreichische Vereinigung für Qualitätssicherung, ISBN [6] - agentura pro podporu podnikání a investic ČR 5