NA ZÁKLADĚ ZKUŠENOSTÍ Z PROJEKTU CESTOU KOMUNITNÍ PRÁCE KOLEKTIV AUTORŮ. DROM, romské středisko

Transkript

1 METODIKA PROGRAMU APK - METODIKA PRÁCE S PACHATELI TRESTNÝCH ČINŮ NA ZÁKLADĚ ZKUŠENOSTÍ Z PROJEKTU CESTOU KOMUNITNÍ PRÁCE KOLEKTIV AUTORŮ DROM, romské středisko Brno,

2 METODIKA PROGRAMU APK - METODIKA PRÁCE S PACHATELI TRESTNÝCH ČINŮ Na základě zkušeností z projektu Cestou komunitní práce Registrační číslo projektu: CZ.1.04/5.1.01/ Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu České republiky. Realizátor projektu: DROM, romské středisko Bratislavská 41 Brno tel.: drom@drom.cz IČO: Partneři projektu: Člověk v tísni o.p.s. - pobočka Slovensko Palešovo námestie 34, Spišské Podhradie, Spišský Hrhov SNP 10, Spišský Hrhov,

3 Úvod Tento metodický materiál je určen pracovníkům/pracovnicím programu Asistence prevence kriminality-práce s pachateli trestných činů. Zároveň slouží jako výchozí zdroj informací pro vytváření informačních materiálů pro klienty, spolupracující instituce a veřejnost. Metodika obsahuje pracovní postupy práce s klienty. Na základě těchto metodických pokynů pracovníci programu APK 1 poskytují služby. Vedle pracovních postupů metodika obsahuje směrnice a závazné předpisy pro pracovníky organizace. 1 V textu zkratku APK - používáme místo celého označení 3

4 Shrnutí projektu cestou komunitní práce Projekt Cestou komunitní práce je realizován v rámci operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost, financován je Evropským sociálním fondem prostřednictvím OP LZZ a státním rozpočtem ČR. Projekt je zaměřen na přenesení inovativních metod práce s romskými komunitami ze Slovenska a jejich aplikaci na práci s příslušníky sociálně vyloučených romských komunit ve městě Brně. Jedná se o metody komunitní práce a komplexní práce s rodinou. V rámci projektu bylo založeno a provozováno komunitní centrum, které se stalo centrem komplexních služeb pro romské komunity se zaměřením na řešení otázky zaměstnanosti. Činnosti projektu jsou zaměřeny na práci s rodinami jako celky, důraz je kladen na získávání pracovních návyků a dalších kompetencí nezbytných k uplatnění na trhu práce. Zvláštní pozornost byla věnována práci s pachateli trestných činů, kterým byly uděleny alternativní tresty a těm, kteří opustili zařízení pro výkon trestu odnětí svobody s cílem získání pracovních návyků, uplatnění na trhu práce a předcházení páchání další trestné činnosti. Know-how projektu bylo aktivně šířeno mezi klíčové aktéry z oblasti práce s romskými komunitami a byla podporována a zintenzivňována spolupráce mezi zainteresovanými subjekty v této oblasti. Výstupy projektu jsou Metodika založení a provozu komunitního centra v sociálně vyloučených lokalitách a Metodika práce s pachateli trestných činů se zaměřením na uplatnění na trhu práce. Obě metodiky mohou využít i další organizace pracující s romskými komunitami. Partnery projektu jsou slovenská pobočka organizace Člověk v tísni o.p.s. a slovenská obec Spišký Hrhov. Spolupracující organizací je především Probační a mediační služba ČR a řada dalších organizací a institucí zabývajících se prací s romskými komunitami. Realizátorem projektu je Drom, romské středisko, příspěvková organice zřízená Statutárním městem Brno - městskou částí Brno-sever. Cíle projektu Cílem projektu je zavedení nových metod práce s příslušníky sociálně vyloučených romských lokalit ve městě Brně, zejména městských částech Brno-sever a Brno-střed, a to pomocí přenesení dobré praxe od zahraničních partnerů, kteří mají v této oblasti dlouholeté zkušenosti. Jedná se o metody komunitní práce a komplexní práce s rodinou. Dílčí cíle: - rozšíření a zkvalitnění služeb a aktivit žadatele - založení komunitního centra - podpora vstupu cílových skupin na trh práce - rozšíření nabídky volnočasových aktivit v sociálně vyloučených lokalitách - zvyšování kompetencí pracovníků při práci s CS - rozvoj spolupráce mezi realizátorem a partnerem a dalšími zaint. subjekty 4

5 - podpora rozvoje mezinárodní spolupráce - přenesení know-how projektu mezi relevantní klíčové aktéry v dané oblasti 5

6 OBSAH 1. POSLÁNÍ, CÍLE A ZÁSADY/PRINCIPY PROGRAMU APK (včetně práce s pachateli trestných činů) Poslání programu 1.2. Cíle program 1.3. Zásady/programu 2. OKRUH OSOB, KTERÝM JE URČEN PROGRAM APK (cílová skupina včetně pachatelů tr.činů) PRACOVNÍ METODY PROGRAMU APK (včetně práce s pachateli trestných činů) OCHRANA PRÁV OSOB/klientů APK NA ROVNÉ A DŮSTOJNÉ ZACHÁZENÍ Práva klientů Ochrana práv klientů Oblasti střetu zájmů a prevence střetu zájmů Pravidla pro přijímání darů VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SPOLUPRÁCI Základní zásady jednání se zájemcem o spolupráci Navázání kontaktu se zájemcem o spolupráci Postup a pravidla pro jednání se zájemcem o spolupráci Podávání informací o programu APK Souhlas s evidováním osobních údajů Postup při odmítnutí zájemce VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: UZAVÍRÁNÍ DOHODY O SPOLUPRÁCI Průvodce uzavíráním dohody o spolupráci Jak zajišťujeme srozumitelnost dohody pro klienta Ukončení dohody o spolupráci VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: INDIVIDUÁLNÍ PLÁNOVÁNÍ PRŮBĚHU SPOLUPRÁCE Individuální plánování Individuální plán - postup při sestavování Úkony zaznamenávané do individuálního plánu Náležitosti plánu v osobní kartě klienta Průběžné hodnocení plánu Závěrečné vyhodnocení výsledku spolupráce VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: ZPŮSOB PŘIJÍMÁNÍ, VYŘIZOVÁNÍ A EVIDENCE STÍŽNOSTÍ KLIENTŮ Stížnosti klientů na kvalitu nebo způsob spolupráce Podání stížnosti Evidence stížnosti Vyřizování stížnosti Postup pro vyřízení stížnosti 34

7 8.6. Nápravná opatření Informování klientů VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: NÁVAZNOST PROGRAMU APK NA DALŠÍ ZDROJE Návaznost APK na další zdroje principy Návaznost APK na další aktivity a služby v rámci organizace Pracovníci podporují klienty k využívání následujících veřejných institucí Forma spolupráce s návaznými službami VNITŘNÍ SMĚRNICE: PERSONÁLNÍ A ORGANIZAČNÍ ZAJIŠTĚNÍ PROGRAMU APK Pracovní struktura, MÍSTNÍ A ČASOVÁ DOSTUPNOST PROGRAMU APK INFORMOVANOST O PROGRAMU APK Způsoby informování o programu APK PROSTŘEDÍ A PODMÍNKY PROGRAMU APK VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: NOUZOVÉ, KONFLIKTNÍ a HAVARIJNÍ SITUACE Nouzové, konfliktní a havarijní situace - vymezení Postupy předcházení a řešení nouzových situací Postupy předcházení a řešení konfliktních situací Postupy předcházení a řešení havarijních situací Evidence nouzových, konfliktních a havarijních situací Důležitá telefonní čísla 7

8 1. POSLÁNÍ, CÍLE A ZÁSADY/PRINCIPY PROGRAMU APK (-včetně práce s pachateli trestných činů) 1.1. Poslání programu APK Posláním programu APK příspěvkové organizace Drom, romské středisko je napomoci eliminaci kriminality a sociálně patologických jevů v sociálně vyloučených lokalitách, a to jak kriminality, při níž se obyvatelé těchto lokalit stávají oběťmi trestné činnosti, tak i kriminality, kterou sami páchají. Pracujeme s nimi na řešení jejich problematické situace v místě, kde žijí, s důrazem na principy spolupráce a respektování jejich svobodné vůle. Při spolupráci na řešení jednotlivých zakázek v rámci programu APK klademe důraz na: dobrou orientaci v lokalitách, znalost širšího prostředí, životních podmínek, životních stratetigií (případně zvyků či norem chování) i v typických (často se vyskytujících) problémových situací a následných způsobech řešení u zástupců cílové skupiny a naopak,; individuální a intenzívní přístup a spolupráci s jednotlivci při řešení jejich zakázek - s ohledem na jejich konkrétní situaci, na jejich vlastní možnosti, schopnosti a dovednosti i na možné příčiny jejich chování či na jejich postoje a přístupy k řešení životních situací a případných problémů. Za klíčovou považujeme snahu o nalezení a využití osobního kapitálu každého jednotlivce tak, aby postupně v co největší možné míře docházelo k jejich sebeuvědomění i sebenaplňování a tedy k začleňování do běžného způsobu života a stabilizaci včetně uplatnění na trhu práce a aby tak byla eliminována recidiva a výskyt patologických jevů a způsobů chování a naopak; kontakt, spolupráci a znalost nejen samotných jednotlivců ale i jejich přibuzných a blízkých osob, které vytvářejí jejich zázemí a životní podmínky. Snahou pracovníků je zejména rozpoznat, zda blízké okolí má možnost a zda působí na daného jedince pozitivním směrem a může tedy být jedním z rozhodujících, podpůrných a motivujících faktorů. Anebo naopak, zda v rodinné prostředí, pdmínkách a v zázemí není zřejmá jedna ze zásadních bariér, příčin či negativních vlivů na chování daného jedince. Znalost rodinného prostředí a jejich členů se pak snažíme využit k rozvoji a řešení problémů nejen daných jednotlivců ale právě i jejich příbuzných, tak aby spolupráce byla co nejkomplexnější a tím pádem i nejefektivnější Cíle programu APK Hlavním cílem je aktivně vyhledávat osoby v sociálně vyloučených lokalitách ohrožené kriminalitou nebo sociálně patologickými jevy a spolupracovat s nimi na snižování rizik spojených se současným způsobem jejich života, 8

9 Dlouhodobým cílem programu je zejména: - Pomáhat osobám v sociálně vyloučených lokalitách při uplatňování jejich práv v rámci přestupkového a trestního řízení a to zejména osobám v roli poškozených (podání trestního oznámení, podnětu k přestupkové komisi, stížnosti) i pachatelů. Pomáhat osobám v sociálně vyloučených lokalitách, které mají komunikační problémy s institucemi (Probační služba ČR dále jen PMS, Orgán/odbor sociálně právní ochrany dětí a mládeže dále jen OSPOD, Policie ČR dále PČR, vězeňská služba ČR - dále jen VSČR atd.), s nimiž jsou anebo by měly být v kontaktu tak, aby se tato komunikace zlepšovala a tím nedocházelo ke zhoršování jejich situace např. v podobě sankcí ze strany těchto institucí. Pomáhat specifické skupině osob (a jejich příbuzným) ve výkonu trestu, před nástupem do něj, případně po jejich návratu s vyřizováním záležitostí, se kterými si sami neumí poradit. Jedná se zejména o pomoc s listinami (psaní odvolání, stížností nebo žádostí různého druhu), objasňování úředních rozhodnutí (rozsudky, obvinění, obžaloby atd.), zprostředkování kontaktu se zástupci příslušných subjektů, doprovod na instituce (PČR podání vysvětlení, výslech, svědectví atd., PMS schůzky s jednotlivými pracovníky, účast v probačních programech atd., soudy soudní jednání, vězeňská služba doprovod k nástupu do výkonu trestu, návštěvy odsouzených nebo doprovod příbuzných k jednání s pracovníky VSČR). Napomáhat zprostředkování (případně zlepšování) kontaktu mezi osobou ve výkonu trestu a jeho příbuznými, přispívat k vytváření, stabilizaci nebo zlepšování vzájemných vztahů i k optimalizaci podmínek a tím usnadňovat zvládnutí obtížných situací osob ve výkonu trestu nebo osob po návratu z trestu tak, aby docházelo k naplnění smyslu a účelu trestu a zároveň aby docházelo k eliminaci negativních vlivů a příčin recidivy. Umožňovat v rámci činnosti organizace (zejména Komunitního centra) výkon obecně prospěšných prací (dále jen OPP) či společensky prospěšné činnosti (dále jen SPČ) specifické skupině osob, kterým byl takový alternativní trest soudně nařízen. Tímto způsobem přispívat k přínosu těchto osob ve prospěch jejich okolí, veřejnosti, zároveň spolupracovat na rozvoji jejich pracovních návyků, dovedností atd. a následnému uplatnění na trhu práce (a to u osob velmi obtížně zaměstnatelných). Pomáhat osobám v sociálně vyloučených lokalitách ohrožených drogovou závislostí navázat spolupráci s odbornou službou za účelem zahájit léčbu závislosti Zásady programu APK (Etický kodex pracovníků) Pracovník služby/programu APK se řídí těmito zásadami: Nezávislost pracovník/pracovnice postupuje nezávisle na svých pocitech, postojích, názorech a nezávisle na postojích jiných subjektů, které by mohly mít zájem na výsledku případu. 9

10 Nestrannost - pracovník/pracovnice přistupuje ke klientům bez jakékoliv předpojatosti (nenechá se ovlivnit 3. stranou - např. PČR, OSPOD, škola). Diskrétnost - pracovník/pracovnice je vázán/a mlčenlivostí o všech osobních skutečnostech, které se během spolupráce s klientem dozví, respektuje soukromí klienta. Výjimku tvoří případy podléhající ohlašovací povinnosti upravené v Trestním zákoně. Odbornost - pracovník/pracovnice má pro svou pracovní pozici příslušné vzdělání a dbá na průběžné zvyšování své kvalifikace. Bezplatnost - pracovník/pracovnice poskytuje službu bez nároku na odměnu ze strany klienta. Respektování volby klienta - pracovník/pracovnice respektuje právo klienta vybrat si řešení svého problému. Zvyšování kompetencí - pracovník/pracovnice vede klienta k tomu, aby se během vzájemné spolupráce naučil dovednosti a získal znalosti k tomu, aby se do stejné situace napříště nedostal anebo aby jí alespoň byl schopen efektivně řešit sám. Jednání v souladu se zákonem - při poskytování spolupráce postupuje pracovník/pracovnice za všech okolností v souladu s platnými zákony. 2. OKRUH OSOB, KTERÝM JE URČEN PROGRAM APK (CÍLOVÁ SKUPINA pachatelů trestných činů) Cílovou skupinou programu APK jsou obyvatelé sociálně vyloučených lokalit ohrožení kriminalitou a sociálně patologickými jevy, a to jak v roli obětí, tak i pachatelů trestné činnosti (včetně osob ve výkonu trestu případně po návratu z něj). Program APK - práce s pachateli trestných činů se věnuje všem věkovým kategoriím. Svým posláním a obsahem se zaměřuje na osoby, u kterých je potřebný ale i reálný dopad spolupráce. Z těchto důvodů se se zaměřujeme i na práci u věkové kategorie dětí a mladistvých a na sociálně patologické jevy vyskytující se v těchto cílových skupinách (drogy, záškoláctví, zanedbávání péče o dítě, domácí násilí atd.). Specifickou skupinu tvoří klienti, kteří se se stali pachateli trestných činů a byly jim soudem uděleny alternativní tresty OPP/SPČ nebo osoby před nástupem, ve výkonu trestu nebo ti, kteří se z výkonu trestu odnětí svobody vrátili. Ve všech případech nepracujeme pouze s dotyčnými klienty, ale i s jejich rodinnými příslušníky, příbuznými. Dlouhodobá a komplexní spolupráce s celými rodinami pak směřuje ke zlepšení jejich problematické situace. 10

11 Popsaná cílová skupina (i její definované specifické podskupiny) patří k rizikovým skupinám, velmi obtížně zaměstnatelným a s velmi nízkou možností uplatnění na trhu práce. Z výše popsaných důvodů a na základě popsaných charakteristik usilujeme v rámci programu APK nejen o pomoc při řešení konkrétních zakázek ze strany klientů, ale i o komplexní práci s jednotlivci a jejich příbuznými zaměřenou na jejich celkovou stabilizaci včetně pomoci s jejich pracovním uplatněním. Této individuální a komplexní podpoře je možné se věnovat díky návaznosti na další instituce ale zejména na další služby, aktivity a činnosti v rámci organizace DROM. Zcela klíčová a nezbytná je pak spolupráce a návaznost na aktivity Komunitního centra. Díky návaznosti dochází jednak ke sdílení, komplexní spolupráci s klienty - s ohledem a důrazem na obsah, náplň jednotlivých podpůrných služeb či aktivit, ale zejména pak dochází ke zcela konkrétnímu zapojování klientů do konkrétních aktivit organizace (i mimo ni)- především do aktivit Komunitního centra. Program působí především v lokalitách na území městských částí Brno-sever, Brno-střed, Brno- Komárov, Brno-Židenice a Brno-Královo Pole. Program je realizován především v terénu, ale má vyhrazené návštěvní hodiny i v poradně programu APK na ulici Bratislavská 41. Kdy zájemce o službu nepatří do naší cílové skupiny? a. Pokud dosažení individuálního cíle vyžaduje použití takových pracovních postupů, které služba nenabízí. b. Pokud dosažení individuálního cíle vyžaduje osobní řešení jinde než na území města Brna. 3. PRACOVNÍ METODY PROGRAMU APK Mezi základní pracovní metody programu patří: Poradenství - pracovník/pracovnice klientovi poskytuje potřebné informace přispívající k řešení jeho nepříznivé sociální situace. Pomoc s listinami - pracovník/pracovnice klientovi pomáhá vyplňovat potřebné formuláře, sepisuje žádosti či dopisy, vysvětluje klientovi obsah doručených úředních dopisů. Jednání v zájmu klienta - v závislosti na schopnostech klienta se pracovník/pracovnice účastní jednání mezi klientem a úřady (příp. dalšími subjekty) nebo toto jednání sám vede nebo pouze klientovi radí, jak má jednání vést. Doprovod - pracovník/pracovnice, je-li to třeba, doprovází klienta na úřad, na policii, PMS apod. Emocionální podpora - pracovník/pracovnice klienta vyslechne, je-li to potřeba tak uklidní a navodí pocit bezpečí a důvěry. Depistáž - vyhledávání potencionálních klientů v jejich přirozeném prostředí a monitorování rizikových míst v sociálně vyloučených lokalitách. 11

12 Výkon OPP/SPČ, zapojování klientů do aktivit Komunitního centra pracovník/pracovnice ve spolupráci s dalšími pracovníky organizace DROM (zejména s pracovníky KC) a se zástupci PMS (případně OSPOD) i soudu poskytují a zajišťují klientům možnost výkonu OPP/SPČ. Těmito metodami zajišťujeme naplňování základních činností, kterými jsou: zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: aktivity umožňující lepší orientaci ve vztazích odehrávajících se ve společenském prostředí, pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: A. pomoc při vyřizování běžných záležitostí, B. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, C. sociálně terapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních sociálních schopností a dovedností, podporujících sociální začleňování osob, D. poskytování informací o rizicích, spojených se současným způsobem života a snižování těchto rizik pomoc při získávání a upevňování pracovních návyků a následné uplatnění na trhu práce V rámci programu APK nenabízíme: - telefonování zdarma (s výjimkou některých zakázek, které pracovník s klientem řeší dlouhodobě) - ubytování - půjčky - služby advokáta 4. OCHRANA PRÁV OSOB (včetně pachatelů tr.činů) NA ROVNÉ A DŮSTOJNÉ ZACHÁZENÍ Práva klientů vycházejí ze tří základních okruhů norem: a) Listina základních práv a svobod (ústavní zákon č. 2/1993 Sb.) Listina základních práv a svobod zakládá právo na zachování lidské důstojnosti, osobní cti, dobré pověsti a na ochranu jména, právo na ochranu před zasahováním do soukromého a rodinného života a na ochranu před neoprávněným shromažďováním, zveřejňováním nebo jiným zneužíváním údajů o své osobě. Pokud jde o lidskou důstojnost nebo osobní čest, platí, že tato nesmí být žádným způsobem záměrně snižována či porušována, tedy např. je nepřípustné, aby pracovníci používali vůči klientům vulgárních výrazů či se jiným nevhodným způsobem o nich vyjadřovali nebo se k nim chovali jiným ponižujícím způsobem. Klienti mají také právo na ochranu před nevhodným chováním ze strany ostatních 12

13 klientů. Další práva pak souvisí s právem na nezasahování do osobního života (včetně nedotknutelnosti obydlí) a ovlivňování rozhodování (např. nenutit ke službě), s ochranou osobních údajů o klientovi a údajů o jeho rodině (shrnutí z právního komentáře, Hradec Králové, 2003, Mgr. Lukáš Nohejl, Mgr. Jan Lipavský). b) Práva vyplývající z ustanovení platných právních norem, mj. - Zákon o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb. (ZOOÚ) - Občanský zákoník - Zákoník práce, Trestní zákon, Zákon o probační a mediační službě, Zákon o výkonu trestu c) Pravidla občanského soužití psané i nepsané etické a zvykové normy 4.1. Práva klientů programu APK (včetně pachatelů tr.činů) Klienti programu mají zaručena všechna práva vyplývající z Listiny základních práv a svobod a ze zákonů ČR. Vzhledem k charakteru programu dbáme zejména na dodržování následujících práv, specifických pro program APK. Klient programu APK má právo: Vybrat si asistenta/ku, se kterým/ou bude spolupracovat Na soukromí a ochranu svých osobních údajů (vyplývá z čl. 7 a čl. 10 LZPS, ZOOÚ) s výjimkou případů ohlašovací povinnosti upravené v Trestním zákoně Na kvalitní a odborné služby (vyplývá ze ZSS) Na rovné a důstojné zacházení (vyplývá z čl LZPS) Na odmítnutí nabízeného programu nebo ukončení spolupráce (vyplývá z čl LZSP a ze ZSS) Na podání stížnosti na kvalitu nebo způsob spolupráce v rámci programu (vyplývá ze ZSS) Vědět, jakou dokumentaci o něm zařízení vede a právo do ní nahlížet (vyplývá ze ZSS a charakteru služby) Zůstat v anonymitě (vyplývá ze ZSS a z charakteru služb 4.2. Ochrana práv klientů - informovanost, principy programu APK Klienti jsou o svých právech informování prostřednictvím propagačních materiálů, nástěnek, internetových stránek a při jednání se zájemcem o službu, jež předchází uzavření dohody spolupráci. Program APK má vypracována pravidla pro předcházení porušování práv klientů a mechanismy nápravy v případě porušení práv. - Pracovní postupy programu v sobě obsahují preventivní prvky odstavec dodržování práv - prevence ), které porušování práv klientů předcházejí. 13

14 - V případě porušení práv klientů a povinností vyplývajících z metodiky je pracovník/pracovnice odpovědný zejména po stránce etické, pracovně právní (napomenutí, finanční postih, výpověď, okamžité zrušení pracovního poměru), občansko právní (náhrada škody) a trestně právní (v případě spáchání trestného činu) Situace, v nichž by mohlo dojít k porušení práv klientů a pravidla pro postup, pokud k porušení těchto práv dojde I. Klient má právo na soukromí a na ochranu svých osobních údajů Problémové oblasti: a) Nedostatek soukromí při jednání s klientem v poradně nebo v terénu b) Osobní údaje klienta se (bez jeho souhlasu) mohou dostat: - mimo organizaci - k neoprávněným zaměstnancům - k dalším klientům Dodržování práv - prevence: ad a) - Klient má právo na rozhovor s pracovníkem/pracovnicí v soukromí a o tomto právu je aktivně informován. ad b) - Organizace shromažďuje pouze ty údaje, které jsou nutné ke spolupráci s klientem při řešení jeho zakázky - Organizace má vypracovaný písemný seznam os. údajů, které shromažďuje a písemný seznam zaměstnanců oprávněných zacházet s os. údaji. - Veškerá dokumentace, která obsahuje os. údaje je náležitě zabezpečena. - Likvidace dokumentů obsahujících os. údaje se řídí skartačním řádem. - Všichni pracovníci/pracovnice mají písemně uzavřený závazek mlčenlivosti - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou programu APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu Mechanismus nápravy v případě porušení: Směrem k pracovníkovi (podle míry provinění): - osobní pohovor s vedoucí APK Brno - metodické vedení pracovníků (interní, kurzy) 14

15 - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva) - rozhovor o situaci za přítomnosti pracovníka/pracovnice a vedoucí APK - znovu informování o jeho právech - omluva - seznámení s nápravou Směrem ke zlepšení služby - diskuze na poradě týmu a následně přijatá opatření - revize směrnice II. Klient má právo na kvalitní a odborné služby Problémové oblasti Pracovník/pracovnice neposkytuje klientovi správné informace nebo nepostupuje podle metodiky Dodržování práv - prevence: - Na pravidelných poradách týmu APK se probírají jednotlivé kauzy za poslední týden - Vedoucí pracovník pravidelně (nejméně 1x měsíčně) kontroluje osobní karty klientů v databázi - Noví pracovníci/pracovnice jsou školeni v metodice ze strany vedoucí APK - Všichni pracovníci/pracovnice splňují požadavky na vzdělání stanovené zákonem o soc. službách - Pracovníci/pracovnice doplňují vzdělání a informace účastí na školeních, kurzech, workshopech - Organizace poskytuje pracovníkům/pracovnicím odbornou supervizi. - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu Mechanismus nápravy v případě porušení: Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění): - osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva) - poskytnutí správných informací 15

16 - možnost změny pracovníka - rozhovor o situaci za přítomnosti pracovníka/pracovnice a vedoucí APK - znovu informování o jeho právech - omluva - seznámení s nápravou Směrem ke zlepšení programu - diskuze na poradě týmu - revize směrnice III. Klient má právo na rovné a důstojné zacházení Problémové oblasti a) Zkreslení pohledu pracovníka/pracovnice na problém, se kterým klient přichází (pracovník/pracovnice interpretuje chování nebo situaci klienta bez dostatečné znalosti všech souvislostí, které jednání klienta a spolupráci s ním ovlivňují - např. automatické předjímání nezodpovědného přístupu klienta) b) Zkreslení pohledu pracovníka/pracovnice na osobu klienta (předpojatost, předsudky, subjektivní postoje a pocity v důsledku např. vzhledu/vnějších znaků klienta, veřejné pověsti klienta atd.). Dodržování práv - prevence: - Organizace má zpracované zásady poskytování služby, jejichž součástí je zásada nezávislosti, zásady jsou součástí metodiky APK - Organizace poskytuje pracovníkům/pracovnicím odbornou supervizi - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu Mechanismus nápravy v případě porušení: Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění): - osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) - mimořádná individuální supervize Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva) - rozhovor o situaci za přítomnosti pracovníka/pracovnice a vedoucí APK 16

17 - znovu informování o jeho právech - omluva - seznámení s nápravou - možnost změny pracovníka/pracovnice Směrem ke zlepšení služby - diskuze na poradě týmu - revize směrnice IV. Klient má právo na odmítnutí nabízené služby nebo ukončení spolupráce Problémové oblasti Pracovník/pracovnice má tendence: a) přesvědčovat potenciálního klienta k využití soc. služby, o kterou nemá klient zájem b) dotáhnout zakázku do konce, zatímco klient chce spolupráci ukončit Dodržování práv - prevence: - Klient je aktivně informován o tom, že nabízený program může odmítnout - Klient je aktivně informován o tom, že spolupráci může kdykoliv jednostranně ukončit - Všichni pracovníci/pracovnice jsou seznámeni s metodikou APK, což stvrzují svým podpisem a metodika je pravidelně diskutována na poradách týmu - Na pravidelných poradách týmu jsou diskutovány aktuální zakázky klientů a možný postup při jejich řešení Mechanismus nápravy v případě porušení: Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění): - osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) - mimořádná individuální supervize Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva) - omluva - seznámení s nápravou - možnost změny pracovníka/pracovnice 17

18 Směrem ke zlepšení služby - diskuze na poradě týmu - revize směrnice V. Klient má právo na podání stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb Problémové oblasti a) klient si neuvědomuje, že může podat stížnost b) klient se bojí podat stížnost c) pracovník/pracovnice neinformuje klienta o tom, že může podat stížnost Dodržování práv: prevence - Klient je aktivně informován o tom, že může podat stížnost (informační brožura, nástěnka, www stránky, při jednání s pracovníkem/pracovnicí). Mechanismus nápravy v případě porušení: Směrem k pracovníkovi/pracovnici (podle míry provinění): - osobní pohovor s vedoucí APK - metodické vedení pracovníků/pracovnic (interní, kurzy) - napomenutí (s upozorněním na další možný postih) Směrem ke klientovi (podle charakteru porušení práva) - znovu informování o možnosti a způsobech podání stížnosti (vč. stížnosti anonymní a přítomnosti 2. osoby) - omluva Směrem ke zlepšení programu - diskuze na poradě týmu - revize směrnice 4.3 Oblasti střetu zájmů a prevence střetu zájmů Situace, kdy by mohlo dojít ke střetu zájmů klienta na straně jedné a programu APK nebo pracovníka/pracovnice programu na straně druhé. Střet zájmu neznamená porušení práva nebo povinnosti, obě strany jednají legálně a legitimně. I. Rozdílný pohled pracovníka/pracovnice a klienta na způsob řešení zakázky Popis situace: pracovník/pracovnice klientovi navrhuje určitý konkrétní způsob řešení jeho zakázky (vycházející z jeho odborných znalostí a zkušeností s obdobnými případy), zatímco klient požaduje řešení 18

19 jiné, které však podle názoru pracovníka nevede k dosažení stanoveného cíle a může poškodit jak poskytovatele soc. služby, tak i klienta samotného. Příklad: Klient chce sepsat návrh na podmínečné propuštění z výkonu trestu odnětí svobody, i když ještě neuběhla doba potřebná ze zákona pro propuštění. Důsledky: neefektivita spolupráce, možnost narušení důvěry a vztahu s pracovníkem/pracovnicí. Prevence: organizace aktivně informuje klienty o smyslu a náplni programu APK, pracovníci/pracovnice jsou průběžně školeni v řešení nejčastějších případů, organizace má metodiku pro jednání s klientem, zásady poskytování služby a pravidelnou supervizi. Řešení: V tomto případě volíme takové řešení, které je vůči klientovi vstřícné, ovšem za podmínky důkladného vysvětlení neefektivity takového postupu a pravděpodobného neúspěchu. Zdůrazňujeme, že se jedná o postup, který navrhl sám klient a proto za výsledek nese odpovědnost sám klient. II. Klient jako blízký rodinný příslušník nebo blízký známý Popis situace: klientem programu APK se může stát rodinný příslušník nebo známý pracovníka/pracovnice, který/á s ním řeší jeho zakázku. Důsledky: neobjektivní přístup, zvýhodňování klienta v porovnání s jinými, riziko zaměňování rolí, familiárnost, možnost poškození organizace navenek. Prevence: v případě, že je zájemce o službu blízkým rodinném příslušníkem nebo blízkým známým pracovníka/pracovnice, pracovník/pracovnice na toto už při zahájení spolupráce (jednání se zájemcem o službu) upozorní vedoucí pracovnici. Řešení: sporné situace jsou řešeny s vedoucí pracovnicí, na základě dohody týmu je možné rozhodnout o předání klienta jinému pracovníkovi/pracovnici nebo o tom, že s klientem budou společně pracovat dva pracovníci/pracovnice. V případě, kdy nedojde k dohodě v rámci týmu má vedoucí právo konečného rozhodnutí. 4.4 Pravidla pro přijímání darů Přijímání finančních a věcných darů pro organizaci Pracovníci/pracovnice organizace se zavazují nepřijímat: Finanční dary od klientů Dary od institucí/osob, jejichž činnost je v rozporu s posláním organizace (výrobce návykových látek, úvěrové společnosti). Dary, pokud si darující klade pro organizaci nepřijatelné podmínky (využití daru, protislužba) Postup při nabídnutí daru pracovníkovi ze strany klienta Organizace aktivně informuje klienty o bezplatné nabídce svých služeb. 19

20 V případě nabídky peněžního daru odkazuje pracovník/pracovnice na možnost finanční podpory organizace - uzavření darovací smlouvy, řeší vedoucí kanceláře V případě, kdy klient přinese malou pozornost (čokoláda, káva, bonbóny apod.) pracovník/pracovnice situačně zvažuje riziko střetu zájmů: hodnota obvyklost, vztah, důsledek pro poskytované služby. Pracovník/pracovnice si je vědom možnosti postihu od zaměstnavatele v případě porušení této směrnice. 5. VNITŘNÍ SMĚRNICE A PRACOVNÍ POSTUP: JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SPOLUPRÁCI V RÁMCI PROGRAMU APK 5.1. Základní zásady jednání se zájemcem o spolupráci Se zájemcem o spolupráci jedná asistent/ka prevence kriminality. Jednání se zájemcem probíhá v poradně APK nebo v terénu a to pouze v pracovní době. Jednání probíhá ústně, klientovi je při něm předán leták nebo brožura APK (obsahující poslání, cíle, zásady, metody, práva klientů atd. poskytované služby) U jednání mohou být přítomny další osoby, přeje-li si to klient Služba není koncipována jako krizová intervence, jednání se zájemcem o službu probíhá v domluveném termínu (může proběhnout ihned, nejpozději však do 14ti dnů od prvního kontaktu s klientem). Pracovníci APK usilují a dbají prvotně o navození pocitu důvěry a bezpečí Navázání kontaktu se zájemcem o spolupráci a) v terénu Při prvním kontaktu se zájemcem o službu, ke kterému dochází při aktivním vyhledávání klientů a nabízení služby, oslovuje pracovník/pracovnice zájemce v jeho přirozeném prostředí. V případě, že se jedná o byt a zájemce otevře, pracovník/pracovnice si nevynucuje pozvání dál, stojí přede dveřmi a zájemce osloví následujícím způsobem: Dobrý den, jmenuji se XY, jsem pracovníkem/pracovnice organizace DROM, romské středisko a v lokalitě, kde bydlíte vykonávám práci asistenta prevence kriminality. Mohu Vám nabídnout pomoc s.. S čím bych Vám mohl pomoci, je také uvedeno v tomto letáku.. (předá klientovi leták) a tady je moje vizitka, kde je uveden telefon, na kterém mě můžete v určené době kontaktovat. Služby, které poskytuji, jsou bezplatné. Pokud by Vám to nevadilo, zastavil/a bych se u Vás zase zítra (příp. jindy), abychom se domluvili, jestli bych Vám mohl/a s něčím pomoci. Zatím děkuji za přijetí, na shledanou. 20