Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích Zajistit dobré fungování trhů v zájmu spotřebitelů 10. vydání červen 2014 Zdraví a spotřebitelé

Transkript

1 Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích Zajistit dobré fungování trhů v zájmu spotřebitelů vydání červen Zdraví a spotřebitelé

2 EVROPSKÁ KOMISE V Bruselu dne SWD() final PRACOVNÍ DOKUMENT ÚTVARŮ KOMISE Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích Zajistit dobré fungování trhů v zájmu spotřebitelů desáté vydání červen CS CS

3 Obsah PRACOVNÍ DOKUMENT ÚTVARŮ KOMISE Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích Zajistit dobré fungování trhů v zájmu spotřebitelů desáté vydání červen SHRNUTÍ HODNOCENÍ VÝKONNOSTI TRHŮ ZE STRANY SPOTŘEBITELŮ Celkové výsledky Rozdíly mezi zeměmi, pokud jde o hodnocení trhů Sociálně demografické rozdíly v hodnocení trhů Hodnocení různých skupin trhů Rychloobrátkové zboží Trhy se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby Uskupení trhů s motoristickými výrobky Rekreační služby Pojišťovací služby Veřejná doprava Veřejné služby Telekomunikace Bankovní služby Jednotlivé složky hodnocení trhů Stížnosti Celková spokojenost Výběr Přechod k jinému dodavateli Pronikání na trh DODATEČNÉ UKAZATELE Ceny Stížnosti Bezpečnost PŘÍLOHY Příloha I Ceny

4 Tabulka : Ceny zboží a služeb Belgie Bulharsko Česká republika Dánsko Německo Estonsko Irsko Řecko Španělsko Francie Chorvatsko Itálie Kypr Lotyšsko Litva Lucembursko Maďarsko Malta Nizozemsko Rakousko Polsko Portugalsko Rumunsko Slovinsko Slovensko Finsko Švédsko Spojené království Norsko Island Příloha III Názvy trhů

5 SHRNUTÍ Od roku zveřejňuje GŘ SANCO pravidelně srovnávací přehledy situace na spotřebitelských trzích, které sledují fungování jednotného trhu ve prospěch spotřebitelů v EU a upozorňují na možné problémy Existují dvě vydání srovnávacího přehledu: srovnávací přehled podmínek pro spotřebitele poskytuje údaje o podmínkách pro spotřebitele v jednotlivých členských státech, přeshraničním obchodu a rozvoji elektronického obchodu, zatímco srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích, který je předložen v tomto dokumentu, sleduje výkonnost konkrétních spotřebitelských trhů Jednotný trh, který lépe slouží spotřebitelům, může významně přispět k stimulování hospodářského růstu, jelikož výdaje domácností na konečnou spotřebu představují % HDP EU Údaje z tohoto vydání srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích byly použity ve výroční zprávě o integraci jednotného trhu, která je připojena k roční analýze růstu, a v doporučeních pro jednotlivé země v rámci evropského semestru a průvodních pracovních dokumentech útvarů Komise Hlavní část tohoto desátého vydání srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích sleduje výkonnost spotřebitelských trhů, na něž společně připadá téměř % výdajů domácností, a to na základě ukazatelů týkajících se porovnatelnosti, důvěry, problémů a stížností, celkové spokojenosti, výběru a přechodu k jinému dodavateli Zkoumá rovněž vnitrostátní a sociálně demografické rozdíly v hodnocení trhů, souvislost mezi hodnocením trhů a ekonomickými ukazateli a (poprvé) pronikání na jednotlivé trhy (podíl spotřebitelů, kteří mají s nakupováním na daném trhu čerstvé zkušenosti) Údaje pocházejí ze čtvrté vlny rozsáhlého průzkumu mezi spotřebiteli v celé EU, který umožňuje porovnávat výkonnost trhů v čase Kromě údajů z průzkumu analyzuje srovnávací přehled cenový rozptyl mezi jednotlivými zeměmi EU, stížnosti, které obdržely vnitrostátní subjekty zabývající se stížnostmi, a dostupné údaje o bezpečnosti Údaje ze srovnávacího přehledu umožňují tvůrcům evropských i vnitrostátních politik a zúčastněným stranám upravit politická opatření týkající se odvětví, jejichž výkonnost je z hlediska spotřebitele nedostatečná V návaznosti na srovnávací přehled jsou provedeny hloubkové studie odvětví, jejichž výkonnost se jeví jako nedostatečná, s cílem lépe pochopit problémy a určit možná řešení Na základě zjištění předchozích srovnávacích přehledů již byla analyzována řada problematických trhů a nyní jsou prováděna nápravná opatření Podrobné statistické údaje pro jednotlivé země za poslední čtyři roky jsou uvedeny v příloze II Kromě zprávy je vytvářena internetová platforma pro šíření, která umožní uživatelsky přívětivý a interaktivní přístup k základním údajům Hlavní zjištění Celkové hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů se u všech trhů a všech zemí mezi roky a mírně zlepšilo, je tudíž zachována pozitivní tendence, která je pozorována od roku Mezi jednotlivými trhy a zeměmi se však situace značně liší Stejně jako v předchozích letech se zdá, že trhy se zbožím fungují podstatně lépe než trhy se službami, ačkoli rozdíl mezi nimi se zmenšuje Celkové pořadí trhů je v posledních několika letech do značné míry stálé Mezi trhy se zbožím získalo nejpozitivnější hodnocení rychloobrátkové zboží, a to navzdory nízkému skóre, které získaly trhy s masem a masnými výrobky a ovocem a zeleninou Zboží středně a dlouhodobé spotřeby je celkově hodnoceno o něco méně pozitivně a oděvy a obuv

6 zaznamenaly nejnižší skóre Motoristické výrobky jsou i nadále trhem se zdaleka nejhorší výkonností a ojeté automobily a pohonné hmoty pro vozidla se v pořadí trhů se zbožím opět nacházejí na spodních příčkách Pokud jde o trhy se službami, rekreační služby získaly nejpříznivější hodnocení, za nimi následovaly pojišťovací služby a veřejná doprava Nejproblematičtějším odvětvím zůstávají bankovní služby a trhy s investičními produkty a hypotékami se v pořadí trhů se službami nacházejí na úplně posledních místech Spotřebitelé hodnotí špatně rovněž telekomunikace a veřejné služby (zejména dodávky elektřiny a plynu) Největší pokles ve výkonnosti v porovnání s rokem byl zaznamenán na trhu s masem, zejména v zemích, které byly nejvíce postiženy skandálem s koňským masem Dobrou zprávou je, že některé z nejhůře fungujících trhů, jako jsou pohonné hmoty pro vozidla a železniční doprava, se zlepšily nejvíce (v posledně uvedeném příkladě to je pravděpodobně způsobeno nástupem konkurence v některých zemích) Výsledky založené na jednotlivých složkách hodnocení trhů potvrzují, že trhy se službami jsou pro spotřebitele u všech ukazatelů problematičtější než trhy se zbožím Rozdíl mezi těmito dvěma skupinami trhů je nejvýraznější u porovnatelnosti nabídek, což může odrážet vnitřní složitost některých trhů se službami, vyplývá to však rovněž ze záměrných marketingových strategií, které omezují schopnost spotřebitelů vybrat si nejlepší obchod spotřebitelů v to, že podniky dodržují předpisy na ochranu spotřebitele, je celkově nejnižší na trzích, na nichž je asymetrická informovanost mezi obchodníkem a spotřebitelem největší V počtu uvedených problémů a souvisejících stížností existují na jednotlivých trzích značné rozdíly, přičemž nejhorší situace je v telekomunikačním odvětví Spokojenost s výběrem dodavatelů a míry přechodu jsou nejnižší na trzích s veřejnými službami Plyn a elektřina jsou spolu s hypotékami pokládány za trhy, na nichž je přechod k jinému dodavateli nejsložitější Hodnocení trhů ukazuje značné rozdíly mezi jednotlivými zeměmi EU Obecně se zdá, že v členských státech EU- fungují trhy lépe než v EU- Mezi hodnocením trhů na úrovni jednotlivých zemí a celkovou ekonomickou situací (měřeno pomocí hrubého domácího produktu (HDP) na obyvatele a důvěry spotřebitelů ve stav ekonomiky) existuje mírná pozitivní korelace Výkonnost trhů je mimoto hodnocena pozitivněji v zemích, v nichž je celkové spotřebitelské prostředí příznivější Zatímco některé trhy (rekreační služby, určité zboží dlouhodobé spotřeby) jsou v celé EU hodnoceny poměrně jednotně, jiné (zejména bankovní a síťové služby) vykazují mezi jednotlivými zeměmi výrazné rozdíly Různé sociálně-demografické skupiny hodnotí trhy odlišně Největší rozdíl je patrný u povolání, kdy manuální pracovníci, nezaměstnaní a osoby samostatně výdělečně činné hodnotí výkonnost trhů méně pozitivně, zatímco studenti udělují nejvyšší skóre Na většině trhů bývá hodnocení trhů ze strany mužů méně pozitivní než u žen a stejně je tomu u respondentů středního věku v porovnání s mladšími nebo staršími respondenty Mimoto se zdá, že se hodnocení výkonnosti trhů zvyšuje s úrovní vzdělání Značné rozdíly existují i v míře pronikání na jednotlivé trhy (podíl spotřebitelů, kteří mají s nakupováním na daném trhu čerstvé zkušenosti), přičemž nejnižší míry pronikání byly zaznamenány u služeb on-line hazardních her, služeb pronájmu vozidel a realitních služeb Trhy, které spotřebitelé využívají častěji, bývají hodnoceny příznivěji EU- odkazuje na EU ve složení před rokem, zatímco EU- odkazuje na členské státy, které do EU vstoupily po roce

7 Z analýzy údajů o cenách vyplývá, že v minulém desetiletí docházelo v EU k celkovému sbližování cen Nicméně mezi jednotlivými zeměmi EU existují i nadále cenové rozdíly, zejména na trzích se službami V zemích, které do EU vstoupily nedávno, bývají ceny celkově nižší U většiny kategorií výrobků souvisejí cenové rozdíly mezi jednotlivými zeměmi s rozdíly v relativní kupní síle Počet vnitrostátních subjektů zabývajících se stížnostmi, které poskytly údaje o stížnostech podle harmonizované metodiky stanovené v doporučení Komise z roku, se značně zvýšil Ačkoli údaje nejsou dosud úplné, zdá se, že nejvíce stížností připadá na síťové služby Údaje, které shromáždily nemocnice v některých zemích EU, ukazují, že ke kategoriím výrobků, které jsou nejčastěji spojovány s nehodami a úrazy, patří stavební díly, vybavení používané při sportu/rekreaci a nábytek Další informace o bezpečnosti výrobků na trhu poskytují dva celounijní systémy včasného varování před nebezpečnými potravinami (RASFF) a nepotravinářskými výrobky (RAPEX) Více než pětina oznámení připadá na oděvy, hračky, ovoce a zeleninu Další kroky Srovnávací přehled představuje screeningový nástroj pro odhalování nevýkonných trhů, který tvůrcům politik na úrovni EU i na vnitrostátní úrovni ukazuje oblasti, na něž by se měla zaměřit další analýza Na základě zjištění tohoto srovnávacího přehledu zahájí útvary Komise dvě hloubkové studie trhu: První studie se zaměří na trh s elektřinou, který i přes mírné zlepšování od roku stále patří mezi čtyři nejhůře fungující trhy se službami Hodnocení tohoto trhu se v EU značně liší, přičemž nejnižší je v zemích jižní Evropy Hodnocení trhu je obzvláště nízké s ohledem na výběr dostupných dodavatelů, porovnatelnost nabídek a přechod k jinému dodavateli, což naznačuje, že spotřebitelé nejsou dosud schopni využít plně možnosti úspor, které vytvořila liberalizace trhu Studie porovná současný stav se zjištěními z předchozí studie () týkající se tohoto trhu a posoudí, zda/jak se od té doby situace zlepšila Přezkoumá rovněž dopad provádění právních předpisů v rámci třetího energetického balíčku a nové společné iniciativy spotřebitelů a/nebo spotřebitelských sdružení a posoudí potřebu možných budoucích iniciativ Druhá studie prověří (prostřednictvím testování chování) různé podmínky, které mohou zvýšit ochotu spotřebitelů přečíst si smluvní podmínky a jejich schopnost těmto podmínkám porozumět Údaje ze srovnávacího přehledu shodně ukazují, že se spotřebitelé snaží jednotlivé nabídky porovnávat, a tudíž učinit informovaný výběr, zejména na trzích se službami K dispozici jsou rovněž důkazy prokazující, že spotřebitelé často přijmou smluvní povinnosti, aniž by je posoudili To není prospěšné pro spotřebitele (jelikož hrozí, že slepě přijmou nevýhodné smluvní povinnosti), a tudíž ani pro trh obecně Zprávy o jednotlivých zemích, které jsou připojeny ke srovnávacímu přehledu, mají vnitrostátním orgánům, spotřebitelským organizacím a podnikům napomoci v jejich úsilí o zlepšení situace na trzích, jejichž výkonnost není optimální, jelikož poukážou na odvětví, v nichž mohou být zapotřebí další činnosti v oblasti výzkumu, prosazování a/nebo zvýšení informovanosti veřejnosti Členské státy se rovněž vyzývají, aby údaje ze srovnávacího přehledu použily při stanovování a hodnocení svých reforem v rámci procesu evropského semestru

8 HODNOCENÍ VÝKONNOSTI TRHŮ ZE STRANY SPOTŘEBITELŮ Tento oddíl srovnávacího přehledu představuje výsledky monitorovacího průzkumu trhu z roku, který se týkal hodnocení fungování nejdůležitějších spotřebitelských trhů ve členských státech EU, a to poprvé včetně Chorvatska, jakož i na Islandu a v Norsku ze strany spotřebitelů Průzkum zahrnuje trhů ( trhů se zbožím a trhů se službami), na něž připadá téměř % výdajů spotřebitelů Seznam trhů je téměř stejný jako v roce a (popis jednotlivých trhů je uveden v příloze III) Aby bylo zajištěno, že jsou zohledněny relevantní zkušenosti, provádí se průzkum mezi spotřebiteli, kteří mají s nakupováním na daném trhu čerstvé zkušenosti Rok byl čtvrtým rokem, v němž se průzkum prováděl, což umožňuje sledovat u jednotlivých trhů i zemí pokrok v čase Podrobné statistické údaje pro jednotlivé země za poslední čtyři roky jsou uvedeny v příloze II Výkonnost jednotlivých trhů je hodnocena na základě šesti hlavních kritérií: ) náročnost porovnávání nabízeného zboží nebo služeb; ) důvěra spotřebitelů v to, že maloobchodníci/dodavatelé dodržují předpisy na ochranu spotřebitele; ) zkušenosti s problémy a míra, v jaké vedly ke stížnostem; ) spokojenost spotřebitelů (v jaké míře splňuje trh to, co spotřebitelé očekávají); ) výběr maloobchodníků/poskytovatelů a ) změna sazeb/dodavatelů První čtyři ukazatele jsou použitelné na všechny trhy a používají se při výpočtu ukazatele výkonnosti trhu (Market Performance Indicator, ), což je kompozitní index, který je základem pro hlavní pořadí trhů Tyto čtyři složky indexu jsou posuzovány stejně a počet bodů je na stupnici od do Průzkum se zakládá na telefonních rozhovorech, které se v březnu a dubnu uskutečnily u reprezentativního vzorku osob (starších let), a to pro všech trhů v každém členském státě EU, na Islandu a v Norsku (na Kypru, v Lucembursku, na Maltě a Islandu osob) Rozdíly mezi roky a jsou však založeny na výsledcích pro EU-, jelikož Chorvatsko nebylo v předchozích vlnách průzkumu zahrnuto Jediný rozdíl spočívá v tom, že trh pro služby hazardních her a loterií byl rozdělen na on-line a off-line hazardní hry, a to kvůli rozdílné povaze obou trhů a s ohledem na připravované doporučení Komise o on-line hazardních hrách se získá zprůměrováním (prostý, nevážený průměr) skóre u každé složky a vynásobením výsledku je proto na stupnici od do, zatímco každá jeho složka je na stupnici od do Pokud jde o složky porovnatelnost, důvěra a spokojenost, skóre bylo vypočteno jako průměr odpovědí všech respondentů (na stupnici od do ) Skóre pro složku problémy a stížnosti se vypočítává na základě předpokladu, že způsob stěžování je ukazatelem závažnosti problému (nejvyšší počet bodů v případě, že nejsou uvedeny žádné problémy, nejnižší počet bodů v případě podání stížnosti třetímu subjektu zabývajícímu se stížnostmi, přičemž ostatní situace jsou bodově ohodnoceny v rozmezí mezi tím), pokud jde o podrobnosti o logice a složení, viz zpráva o monitorovacím průzkumu spotřebitelských trhů v roce enpdf

9 Celkové výsledky Hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů se stále zlepšuje Tabulka představuje roční vývoj ve všech zemích EU a na všech trzích (a rovněž zvlášť pro trhy se zbožím a trhy se službami) Celkové hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů se mezi rokem a mírně zlepšilo (o, bodu) Pokračuje tak pozitivní tendence, která je pozorována od roku Zatímco výkonnost trhů se zbožím je od roku stálá, trhy se službami se zlepšily o, bodu Rozdíl ve výkonnosti mezi těmito dvěma skupinami trhů se proto mírně zmenšil Tabulka : Ukazatel výkonnosti trhu (Market Performance Indicator, ) EU-, všechny trhy Rozdíl - Rozdíl - Rozdíl - Všechny trhy,*,*,*,* Trhy se zbožím,,*,* Trhy se službami,*,*,* -,* Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Trhy na posledních místech se většinou nezměnily Graf představuje na úrovni EU pro trhů se zbožím a trhů se službami, jichž se týkal průzkum v roce Tabulka napravo od grafu udává rozdíl v počtu bodů mezi jednotlivými po sobě jdoucími roky a rozdíl mezi jednotlivými trhy a průměrem pro všechny trhy se zbožím nebo trhy se službami Kvůli vývoji seznamu trhů nejsou pro všechny trhy dostupné rozdíly mezi roky a Statisticky významné rozdíly s % mírou pravděpodobnosti jsou označeny hvězdičkami

10 Graf : Ukazatel výkonnosti trhu () EU-, s podskupinami expectations Ukazatel výkonnosti problems&complaints trhu () trust comparability Všechny trhy,,*,*,* Z B O Ž Í Knihy, časopisy a noviny Nealkoholické nápoje Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny Brýle a kontaktní čočky Zábavní zboží Mléčné výrobky Malé domácí spotřebiče Velké domácí spotřebiče Výrobky osobní péče Alkoholické nápoje Elektronické výrobky Léky prodávané bez lék předpisu Nábytek a bytové doplňky Všechny trhy se zbožím Výrobky pro údržbu Nové automobily Výrobky IKT Ovoce a zelenina Oděvy a obuv Maso a masné výrobky Pohonné hmoty pro vozidla Ojeté automobily,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, - - -, -,* -,* - -,, -, -,,* -, -,*,* -,*,*,*,* *,*,* *,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,,*,,*,* *,*,*,*,,*,*,*,*,*,* *,*,*,* -,*,* S L U Ž B Y Služby osobní péče Kulturní a zábavní služby Komerční sportovní služby Prázdninové ubytování Služby aerolinek Dovolená a výlety v rámci balíčku Služby pronájmu vozidel Kavárny, bary a restaurace Pojištění vozidel Služby off-line hazardních her Pojištění domácnosti Poštovní služby Všechny trhy se službami Městská hromadná doprava Služby on-line hazardních her Údržba vozidel a oprav služby Služby dodávky vody Právní a účetní služby Televizní předplatné Služby údržby Služby pevné telefonní linky Soukromé životní pojištění Služby dodávky plynu Půjčky, úvěry a kreditní karty Mobilní telefonní služby Železniční doprava Poskytování internetu Bankovní účty Služby dodávky elektrické energie Realitní služby Hypotéky Investice, soukromé penzijní fondy a cenné papíry,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, -,,,*,* -,* -,*,*,,*,*,,*,*,*,*,* -,,*,*,*,* -,,,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,,,* -,*,* -,*,*,*,* *,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* *,,*,*,*,*,,*,*,* -, -,* -, -,*,,*, - -,*,* -,*,* * Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Celkové pořadí trhů bylo během čtyř vln průzkumu do značné míry stálé Trhy s knihami, časopisy a novinami, nealkoholickými nápoji a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami jsou i nadále nejlépe hodnocenými trhy se zbožím v souladu s výsledky průzkumu v roce Trhy s ojetými automobily a pohonnými hmotami pro vozidla se opět nacházejí na spodních příčkách Na rozdíl od roku je nyní třetím trhem od konce trh s masem a masnými výrobky (který nahradil trh s oděvy a obuví ) Stejně jako ve všech ostatních letech průzkumu od roku patří ke třem nejvýkonnějším trhům se službami služby osobní péče, kulturní a zábavní služby a komerční sportovní služby Navzdory zlepšení jsou trhy se službami na posledních třech místech stejné jako v roce, přičemž na úplně posledním místě je trh s investičními produkty a před ním se nacházejí trhy s hypotékami a realitními službami Deset nejhůře hodnocených trhů se službami zahrnuje další dva trhy s bankovními službami (trh s bankovními účty obsadil místo a trh s půjčkami a úvěry místo) spolu s energetickými službami ( elektřina

11 obsadila místo a plyn místo), telekomunikacemi ( poskytování internetu obsadilo místo a mobilní telefonní služby místo) a železniční dopravou (na místě) některé nejhůře fungující trhy však vykázaly největší zlepšení Mezi dobré zprávy patří skutečnost, že k největšímu zlepšení skóre od roku došlo na některých nejhůře fungujících trzích Trh s pohonnými hmotami pro vozidla zaznamenal největší nárůst (, bodu), a to kvůli zlepšení u všech složek Skóre pro železniční dopravu vzrostlo o, bodu, přičemž největší nárůst byl zaznamenán v Itálii (+,) a v České republice (+,) To může být ovlivněno skutečností, že v obou zemích vstoupil na trh druhý poskytovatel služeb, což mělo pravděpodobně kladný dopad na ceny a kvalitu služby K dalším trhům, na nichž došlo k nárůstu o více než bod, patří služby pronájmu vozidel (+,), oděvy a obuv (+,), služby dodávky vody (+,), hypotéky (+,), realitní služby (+,) a investiční produkty (+,), bodové hodnocení všech těchto trhů (s výjimkou pronájmu vozidel) však dosud značně zaostává za průměrem dotyčné skupiny trhů (zboží nebo služby) Nižší hodnocení trhu s masem po skandálu s koňským masem K největšímu snížení skóre (,) došlo na trhu s masem a masnými výrobky a tento pokles je obzvláště výrazný u složky důvěra Toto nižší hodnocení trhu ze strany spotřebitelů je s největší pravděpodobností zapříčiněno skandálem s koňským masem, který se dotkl většiny členských států a během práce v terénu byl často zmiňován v celé Evropě Rozdíly mezi zeměmi, pokud jde o hodnocení trhů Celkové hodnocení trhů ukazuje značné rozdíly mezi jednotlivými zeměmi EU Je třeba uvést, že se skóre může mezi jednotlivými zeměmi lišit nejen kvůli skutečným rozdílům ve výkonnosti trhu, nýbrž rovněž kvůli jiným faktorům, jako jsou kulturní a ekonomické rozdíly a odlišné spotřebitelské prostředí Souvislost mezi výkonností trhů a celkovou ekonomickou situací Mezi hrubým domácím produktem (HDP) na obyvatele a v jednotlivých zemích existuje mírná pozitivní korelace (+,), zejména u složky důvěra (,) Ačkoli jednoznačný vztah mezi příčinou a následkem nelze zjistit, vztah mezi oběma proměnnými s největší pravděpodobností působí oběma směry Hodnocení fungování trhů ze strany spotřebitelů může být na straně jedné ovlivněno celkovými ekonomickými podmínkami v jejich zemi To může souviset se skutečností, že bohatší země mohou více investovat do prosazování předpisů na ochranu spotřebitele Bohatší spotřebitelé si mohou rovněž vybírat ze širší škály zboží a služeb, včetně dražších výrobků a služeb, jež mohou být kvalitnější Na straně druhé může fungování spotřebitelských trhů ovlivnit hospodářský rozvoj, a proto země, jejichž trhy lépe fungují ve prospěch spotřebitelů, jsou rovněž bohatší (jelikož podniky bývají efektivnější) Hodnocení výkonnosti trhů může být mimoto ovlivněno tím, jak spotřebitelé vnímají svou osobní situaci a celkovou ekonomickou situaci Mezi na úrovni země a ukazatelem Podvodné označení zpracovaných masných výrobků jako výrobků obsahujících hovězí maso, bylo však zjištěno, že ve skutečnosti obsahují nedeklarované koňské maso Nepřekvapuje, že se celkové hodnocení trhu s masem nejvíce snížilo ve Spojeném království (,) a Irsku (,), což jsou dvě země, jež byly skandálem postiženy nejvíce

12 důvěry spotřebitelů existuje mírná pozitivní korelace (,) a tato korelace je nejvyšší u celkové spokojenosti (,) Na jednotlivých trzích v každé zemi existuje ještě nižší negativní korelace ( ) mezi a vývojem cen (měřeno pomocí harmonizovaného indexu spotřebitelských cen), což znamená, že s vyšším je do jisté míry spojena nižší kumulativní míra inflace Souvislost mezi výkonností trhů a celkovými podmínkami pro spotřebitele Zdá se rovněž, že v zemích, v nichž je celkové spotřebitelské prostředí příznivější, jsou trhy výkonnější, s mírnou pozitivní korelací (,) mezi a indexem podmínek pro spotřebitele (sledovaným ve srovnávacím přehledu podmínek pro spotřebitele) Spotřebitelé v EU- hodnotí trhy pozitivněji Výkonnost trhů je v členských státech EU- (,) v porovnání s EU- (,) hodnocena příznivěji Tento rozdíl se v posledních čtyřech letech mírně zvětšoval, to platí pro všechna uskupení trhů s výjimkou telekomunikací Mezi geografickými uskupeními jsou rozdíly ještě větší, tj v západní a severní Evropě je výkonnost trhů hodnocena podstatně lépe než v jižní a východní Evropě Tabulka : Regionální rozdíly v hodnocení trhů EU- EU- Rozdíl EU--EU- Sever Jih Východ Západ Všechny trhy,,,,,,, Uskupení trhů Rychloobrátkové zboží,,,,,,, Zboží středně a dlouhodobé spotřeby,,,,,,, Motoristické výrobky,,,,,,, Telekomunikace,, -,,,,, Doprava,,,,,,, Veřejné služby,,,,,,, Bankovní služby,,,,,,, Pojišťovací služby,,,,,,, Rekreační služby,,,,,,, Ostatní služby,,,,,,, Zdroj nezpracovaných údajů: monitorovací průzkum trhu, Tento ukazatel vypracovalo GŘ ECFIN v rámci programu průzkumů u podniků a spotřebitelů HICP (=) měří kumulativní vývoj cen ve vztahu k základnímu roku () V období EU- odkazuje na EU ve složení před rokem, zatímco EU- odkazuje na členské státy, které do EU vstoupily po roce Země EU byly rozděleny do čtyř geografických oblastí: sever (Dánsko, Finsko, Švédsko), jih (Kypr, Řecko, Itálie, Malta, Portugalsko, Španělsko), východ (Bulharsko, Chorvatsko, Česká republika, Estonsko, Maďarsko, Lotyšsko, Litva, Polsko, Rumunsko, Slovensko, Slovinsko) a západ (Rakousko, Belgie, Francie, Německo, Irsko, Lucembursko, Nizozemsko, Spojené království)

13 Вариране на по държави Špatně fungující trhy vykazují rovněž největší rozdíl v rámci EU Výkonnost trhů se službami (a zejména trhů s bankovními a síťovými službami) je mezi jednotlivými zeměmi EU obecně nerovnoměrnější než v případě trhů se zbožím, což může být spojeno s nižší přeshraniční obchodovatelností služeb Největší rozdíly v EU vykazují trhy s hypotékami, službami dodávky elektrické energie, mobilními telefonními službami a železniční dopravou K nejjednotněji hodnoceným trhům patří rekreační služby (což může odrážet aspekt těchto trhů související se zábavou a v případě služeb spojených s cestovním ruchem jejich přeshraniční charakter) a některé zboží dlouhodobé spotřeby, jako je vybavení domácnosti (jež bývá jednotnější napříč EU než jiné výrobky) Integrovanější trhy jsou hodnoceny celkově příznivěji s vysokou zápornou korelací (,) mezi rozptylem a vlastním skórem (graf ) Graf : Korelace mezi rozptylem podle zemí a skóre pro EU-,,, Инвестиционни продукти, частно пенсионно и социално осигуряване, Услуги, свързани с недвижими имоти Ипотеки Електроснабдяване Автомобили втора употреба Банкови сметки Заеми, кредит и кредитни карти Мобилни телефонни услуги Железопътни услуги Водоснабдяване Телевизионни абонаменти Предоставяне на интернет услуги Облекло и обувки Месо и месни продукти Плодове и зеленчуци Горива за превозни средства Големи домакински уреди Услуги за спорт с търговска цел Електронни продукти Ваканционно настаняване Мебели и обзавеждане Малки домакински уреди Пакетни почивки и екскурзии Продукти за поддръжка Очила и лещи Лекарства без рецепта Книги, списания и вестници Хляб, зърнени храни, ориз и макаронени изделия Услуги за красота Стоки за развлечение Продукти за красота Нови автомобили Застраховки на превозни средства Въздухоплавателни услуги Кафенета, барове и ресторанти ИКТ продукти Пощенски услуги,, Правни и счетоводни услуги Газоснабдяване Услуги по поддръжка Частно животозастраховане Онлайн услуги в областта на хазарта Стационарни телефонни услуги Услуги за поддръжка и ремонт на автомобили Трамвай, автобус и метро Офлайн услуги в областта на хазарта Застраховки на дома Услуги за автомобили под наем Млечни продукти Алкохолни напитки Безалкохолни напитки Услуги в областта на културата и забавленията, Стойност на за ЕС Zdroj nezpracovaných údajů: monitorovací průzkum trhu, Rozptyl je brán jako měřítko rozpětí (rozptyl pro daný trh podle měření ve všech členských státech EU) a vypočítává se takto: kde (J) i je pro trh J v zemi i (J) EU je průměrný pro trh J v Evropské unii

14 Sociálně demografické rozdíly v hodnocení trhů Hodnocení trhů se u různých sociálně-demografických skupin liší, přičemž největší variabilita je patrná u povolání Při pohledu na jednotlivé složky hodnocení trhu jsou rozdíly nejvýraznější v případě stížností a důvěry a nejnižší u výběru Probíhající studie Komise týkající se zranitelnosti spotřebitelů na klíčových trzích (finanční sektor, energetika a on-line prostředí), která byla zahájena v návaznosti na osmé vydání srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích, prověří, zda jsou určité sociálně-demografické skupiny s ohledem na některé problematické marketingové praktiky zranitelnější než jiné Navrhne rovněž dokonalejší nástroje pro výzkum, které se budou používat v souvislosti s budoucími srovnávacími přehledy a studiemi trhu Ženy, mladí lidé, studenti a vzdělanější respondenti hodnotí fungování trhů příznivěji Ženy jsou obecně v hodnocení výkonnosti pozitivnější než muži, a to u všech uskupení trhů s výjimkou dopravy (kde se hodnocení obou skupin shoduje) Největší rozdíly mezi ženami a muži jsou patrné v případě motoristických výrobků To platí pro většinu složek hodnocení trhu kromě přechodu k jinému dodavateli a stížností Muži mění dodavatele nebo nabídky tarifů častěji než ženy a považují přechod k jinému dodavateli za snazší Podávají rovněž méně stížností než ženy (ačkoli s větší pravděpodobností uvádějí problémy) Pokud jde o různé věkové skupiny, mladí lidé (ve věku let) hodnotí trhy nejpozitivněji a ze všech sociálně-demografických skupin udělují nejvyšší skóre u přechodu k jinému dodavateli a druhé nejvyšší skóre u porovnatelnosti Rovněž hodnocení starších osob (ve věku nad let) je vyšší než celkový průměr a ze všech sociálně-demografických skupin na ně připadá třetí nejnižší procentní podíl uváděných problémů Osoby ve věku let jsou nejméně optimistické, pokud jde o fungování trhu To platí velkou měrou pro všechny skupiny trhů s výjimkou uskupení trhů s motoristickými výrobky, u nichž se zdá, že se jejich hodnocení s věkem zlepšuje Ve skutečnosti je to jediné uskupení trhů, které skupina osob středního věku hodnotí výše než nejmladší věková skupina, a nejstarší věková skupina uděluje zdaleka nejvyšší skóre Hodnocení trhů se zvyšuje s úrovní dosaženého vzdělání, přičemž nejvyšší úroveň hodnocení je u studentů, za nimiž následují respondenti, kteří pokračovali ve vzdělávání alespoň do let, osoby, které pokračovaly ve středním vzdělávání od do let, a osoby, které ukončily školu v letech Tento vzorec je nejpatrnější u bankovních služeb, které zdaleka nejnižší hodnocení získaly od osob s nejnižším dosaženým vzděláním, což může být spojeno se složitostí této skupiny trhů Co se týká jednotlivých složek hodnocení trhu, rozdíly jsou obzvláště výrazné v případě důvěry Skupina s nejnižším dosaženým vzděláním vykazuje u všech uskupení trhů podprůměrnou úroveň důvěry, zatímco spotřebitelé s nejvyšším dosaženým vzděláním a studenti udělují nadprůměrná skóre Co se týká jednotlivých kategorií osob podle povolání, nejkritičtější v hodnocení výkonnosti trhů jsou manuální pracovníci, a zejména nezaměstnaní a osoby samostatně výdělečně činné Poslední dvě kategorie vykazují ze všech sociálně-demografických skupin zdaleka nejnižší úrovně důvěry Všechny ostatní kategorie osob podle povolání hodnotí trhy nadprůměrně příznivě, přičemž nejpříznivěji je hodnotí studenti, za nimiž následují osoby v domácnosti (které nejsou v placeném zaměstnání a starají se o domácnost), úředníci, kteří nezastávají vedoucí funkci, vedoucí pracovníci a důchodci Spotřebitelé, kteří používají internet pro soukromé účely, hodnotí trhy celkově jen o něco málo příznivěji než spotřebitelé, kteří tak nečiní Při pohledu na jednotlivé složky hodnocení trhu je hodnocení uživatelů internetu vyšší u důvěry, přechodu k jinému dodavateli,

15 náročnosti přechodu, celkové spokojenosti a výběru Uživatelé internetu současně uvádějí více problémů a podávají více stížností než osoby, které internet nevyužívají Tabulka : Hodnocení trhů jednotlivými sociálně-demografickými skupinami Средно за населението Разл мъже - средна Пол Възрастова група Образование Заетост Интернет връзка в жилището Разл жени - средна Разл години - средна Съпоставимост Доверие Проблеми Жалби Действителна смяна на доставчика Лекота на смяна на доставчика Цялостна удовлетвореност,,,,,,,,, -,* -,* -,*,* -,*,*,* -,* -,*,*,*,* -,*,* -,* -,*,*,*,* * *,* -,*,* *,*,* Разл години - средна -,* -,* -,*,* -,,* -,* -,* -,* Разл + години - средна,* -,*, -,* -,* -,* -,*,*, Разл < години - средна Разл години - средна Разл + години - средна Разл учащи - средна Разл самостоятелно заети - средна Разл ръководители - средна Разл други служители - средна Разл работници - средна Разл студенти - средна Разл домакини - средна Разл безработни - средна Разл пенсионери - средна Разл да - средна Разл не - средна -,*, -* -,*,*, -,* -,* -,* -,* -,*,* -,* -, -,*,,*, -,*,* - -,* -,,*, -,*,*,*,* -,,*,* * * -, -,* -,* -,*,*,*,* -* -* -,*,*,,*,,*,* *,*,*,*, * -,* -,* -,*,* -, -,* -,*,* -,*,* -,*,* * -,,*,*,*,* -,,*,* * *,,* *,* -,,* -,* -, * * -,* -,* -,*,*,*,* -,* * -,* * -,* -,* -,*, -,* -* -*,*,,,*,*,,*,*,*,* - -, -* -,* -,* -,* -* -,* -* Zdroj nezpracovaných údajů: monitorovací průzkum trhu, Избор Hodnocení různých skupin trhů Za účelem analýzy obecných vzorců na trzích bylo jednotlivých trhů tematicky seskupeno do devíti uskupení: rychloobrátkové zboží, zboží středně a dlouhodobé spotřeby, motoristické výrobky, telekomunikace, doprava, veřejné služby, bankovní služby, pojišťovací služby a rekreační služby Tabulka ukazuje pro každé uskupení trhů celkové výsledky a jejich vývoj v období Barvy označují čtyři kategorie výkonnosti v závislosti na kvartilu, do něhož příslušný výsledek spadá (zvlášť pro veškeré trhy se zbožím a trhy se službami) Tmavě zelená, světle zelená, oranžová a červená barva představují vysokou výkonnost (skóre mezi prvními % výsledků), střední až vysokou výkonnost ( % výsledků), střední až nízkou výkonnost ( % výsledků) a nízkou výkonnost (posledních % výsledků) Do žádného uskupení nebyly zařazeny tyto trhy se službami: právní a účetní služby, osobní péče, údržba, realitní služby, pronájem vozidel a údržba vozidel a opravárenské služby Barvy uvedené ve druhém až čtvrtém sloupci udávají, do kterého kvartilu patřil daného uskupení trhů v roce,, resp

16 Mezi trhy se zbožím získalo nejvyšší hodnocení uskupení trhů s rychloobrátkovým zbožím, za nímž následuje zboží střednědobé spotřeby Motoristické výrobky jsou i nadále uskupením s nejhorší výkonností s rozdílem oproti předchozímu uskupení ve výši, bodu Současně však mezi rokem a zaznamenaly ze všech uskupení nejvyšší nárůst skóre Uskupení trhů se službami jednoznačně vedou rekreační služby, za nimiž následují pojišťovací služby a veřejná doprava Bankovní služby jsou i přes trvalé zlepšování od roku na posledním místě Spotřebitelé hodnotí špatně rovněž telekomunikace a veřejné služby Tabulka : Ukazatele výkonnosti trhu () podle uskupení trhů Zboží Služby Rozdíl - Rozdíl - Rozdíl - Rychloobrátkové zboží, -,,, Zboží středně a dlouhodobé spotřeby, -,, Motoristické výrobky,,, Rekreační služby, -,,, Pojišťovací služby,,, -, Doprava,,, Veřejné služby,,, -, Telekomunikace,,, Bankovní služby,,,, Následující oddíly představují podrobnější výsledky pro jednotlivá uskupení trhů U každého uskupení graf znázorňuje a skóre jednotlivých složek pro rok (a rovněž jejich vývoj od roku ), výkonnost jednotlivých trhů zařazených do daného uskupení a podíl uskupení na rozpočtu domácností Význam jednotlivých barev je stejný, jak bylo uvedeno výše Rychloobrátkové zboží Uskupení trhů s rychloobrátkovým zbožím se skládá z devíti trhů se zbožím (včetně šesti trhů s potravinami a nápoji), které se vyznačují vysokým užíváním a četností nákupů a rovněž vysokou nahraditelností výrobků Na tyto trhy připadá společně významná část rozpočtu domácnosti ( %) Odhad na základě údajů Eurostatu pro rok (poslední dostupné údaje) ze šetření rodinných účtů (Household Budget Survey, HBS)

17 Dobrá výkonnost s výjimkou trhů s masem a ovocem a zeleninou Vzhledem k významu tohoto uskupení z hlediska výdajů domácností je povzbudivé, že obecně je hodnoceno jako dobře fungující s nadprůměrným skóre u porovnatelnosti a výběru a s poměrně nízkým výskytem problémů a stížností To nepřekvapuje, jelikož většina výrobků prodávaných na těchto trzích patří k poměrně jednoduchým položkám s nízkou hodnotou Dvěma patrnými výjimkami z pozitivního hodnocení tohoto uskupení jsou trhy s masem a masnými výrobky a ovocem a zeleninou, které se mezi trhy se zbožím zařadily na nejnižší, resp páté nejnižší místo Hloubková studie Komise z roku týkající se trhu s masem zjistila, že hlavní problémy pro spotřebitele představovaly omezená dostupnost spotřebitelských informací v řeznictvích, nesprávné chápání některých klíčových informací ze strany spotřebitelů (např doporučené datum prodeje) a rovněž vysoké ceny a omezený výběr určitých druhů masa (např z ekologického chovu nebo z chovu s certifikovanými ukazateli dobrých životních podmínek zvířat) Vstup v platnost nových předpisů o označování potravin, podle nichž bude nutné uvádět u nezpracovaného vepřového, drůbežího, skopového a kozího masa povinně zemi původu nebo místo provenience, pravděpodobně zvýší schopnost spotřebitelů učinit informovaný výběr a sníží riziko uvedení v omyl, pokud jde o vlastnosti výrobků Trhy se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby Uskupení trhů se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby zahrnuje devět trhů se zbožím (včetně domácích potřeb, nábytku a oděvů), které se používají denně nebo často, pořizují se však příležitostně a vyžadují významnější jednorázové výdaje Na tyto trhy připadá celkově přibližně % rozpočtu domácnosti Poměrně dobrá výkonnost navzdory vysokému počtu stížností Trhy v tomto uskupení vykazují smíšenou výkonnost Brýle a kontaktní čočky a zábavní zboží patří k nejvýkonnějším trhům se zbožím, zatímco oděvy a obuv a výrobky IKT se v pořadí trhů se zbožím nacházejí na spodních příčkách (, resp nejnižší místo) V případě zboží středně a dlouhodobé spotřeby je u většiny složek hodnocení střední až nízké s výjimkou důvěry (která je hodnocena příznivěji) a stížností (které jsou v tomto uskupení trhů běžné) To může souviset se skutečností, že většina zboží středně a dlouhodobé spotřeby má určitý poprodejní prvek a maloobchodníci musí u prodávaných výrobků poskytovat Nařízení (EU) č /, Úř věst L,, s

18 zákonnou záruku s minimální délkou trvání Komise nedávno zahájila hloubkovou studii týkající se fungování zákonných a obchodních záruk na vybraných trzích se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby (včetně elektronických výrobků; výrobků IKT; elektrických přístrojů pro domácnost; oděvů a obuvi; nových automobilů a ojetých automobilů) s cílem zajistit na celém jednotném trhu jednotné zavedení a uplatňování právních předpisů EU Uskupení trhů s motoristickými výrobky Uskupení trhů s motoristickými výrobky zahrnuje tři trhy související s osobní motorovou dopravou: nové automobily, ojeté automobily a pohonné hmoty pro vozidla Na tyto trhy připadá společně přibližně % rozpočtu domácnosti Nedostatečná, avšak zlepšující se výkonnost Toto uskupení trhů je pro spotřebitele i nadále problematické, přičemž trhy s ojetými automobily a trhy s pohonnými hmotami pro vozidla se v pořadí trhů se zbožím nacházejí na úplně posledních příčkách a nová vozidla zaujímají sedmou nejnižší příčku Hodnocení je u všech složek (kromě stížností) nízké Toto uskupení však od roku vykazuje trvalé zlepšování výkonnosti a mezi roky a zaznamenalo ze všech uskupení trhů se zbožím a službami nejvyšší nárůst skóre Nedávná hloubková studie Komise týkající se trhu s pohonnými hmotami pro vozidla potvrdila zásadní význam jednoznačných a transparentních spotřebitelských informací a jako hlavní faktory omezující schopnost spotřebitelů učinit na trhu informovaný výběr určila rozdíly mezi jednotlivými zeměmi EU a v rámci nich, pokud jde o označování pohonných hmot (např rozdílné barvy u základních druhů pohonných hmot), nedostatečné informace o kvalitě pohonných hmot a kompatibilitě s vozidly a rovněž časté změny cen Probíhající studie o fungování trhu s ojetými automobily přezkoumá mimo jiné regulační rámec pro trhy s ojetými automobily ve všech členských státech, posoudí praktiky obchodních zástupců a vyhodnotí, zda jsou informace poskytované spotřebitelům dostatečně transparentní, aby jim umožňovaly učinit informovaný výběr, a určí hlavní problémy, s nimiž se spotřebitelé setkávají Studie spotřebitelského trhu a průvodní pracovní dokument útvarů Komise týkající se fungování trhu s pohonnými hmotami pro vozidla z hlediska spotřebitele (zveřejněno v červnu )

19 Rekreační služby Uskupení trhů s rekreačními službami zahrnuje všechny trhy, které nabízejí služby, jež spotřebitelé využívají ve svém volném čase a na něž společně připadá % rozpočtu domácnosti Trhy s nejlepší výkonností mezi trhy se službami Toto uskupení trhů získalo (možná kvůli aspektu rekreačních služeb souvisejícímu se zábavou) z trhů se službami zdaleka nejvyšší hodnocení s velmi dobrým nebo dobrým skóre u všech složek Hodnocení všech jednotlivých trhů je nad průměrem trhů se službami a většina z nich se nachází v horním kvartilu Jedinou výjimkou je trh s on-line a off-line hazardními hrami Ačkoli jsou rekreační služby obecně hodnoceny lépe než ostatní trhy se službami, připadá na ně poměrně vysoký počet přeshraničních stížností, které obdržela síť evropských spotřebitelských center Celounijní šetření týkající se internetových stránek prodávajících letenky a hotelové ubytování v roce zjistilo, že % z celkem prověřovaných internetových stránek porušovalo předpisy na ochranu spotřebitele Komise přijala cílená opatření k dalšímu zlepšení podmínek pro spotřebitele v tomto odvětví Navrhovaná aktualizace směrnice o souborných službách pro cesty z roku například rozšiřuje ochranu poskytovanou tradičním hotovým souborným cestovním službám na personalizované cestovní služby zakoupené na internetu Probíhající studie týkající se hodnocení zákazníků na internetu v hotelovém odvětví se zabývá problémem klamavých a podvodných hodnocení a určí osvědčené postupy k řešení této záležitosti (výsledky mají být zveřejněny v polovině roku ) Co se týká on-line hazardních her, v roce bude předloženo doporučení Výroční zpráva sítě evropských spotřebitelských center za rok, enpdf COM() final, enpdf

20 Komise s cílem zajistit, aby uživatelé služeb on-line hazardních her požívali na celém vnitřním trhu společné vysoké úrovně ochrany Pojišťovací služby Uskupení trhů s pojišťovacími službami zahrnuje trhy s pojištěním domácnosti, pojištěním vozidel a soukromým životním pojištěním, na něž připadají společně % rozpočtu domácnosti Nízký výskyt problémů spotřebitelů Uskupení je hodnoceno jako středně až vysoce výkonné, a to navzdory horším výsledkům u soukromého životního pojištění Většina složek s výjimkou důvěry a přechodu k jinému dodavateli je hodnocena relativně dobře Skóre u výběru je mezi uskupeními trhů se službami nejvyšší a výskyt problémů je nejnižší Nízký výskyt problémů může souviset se skutečností, že uplatnění pojistek je poměrně vzácné, takže na tomto trhu existuje menší prostor pro vznik problémů než na ostatních trzích

21 Veřejná doprava Toto uskupení tvoří tři trhy s veřejnými dopravními službami: službami aerolinek, městskou hromadnou dopravou a železniční dopravou, na něž společně připadá přibližně % rozpočtu domácnosti Smíšená výkonnost na jednotlivých trzích Toto uskupení trhů vykazuje smíšenou výkonnost Trh železniční dopravy je spotřebiteli v EU i nadále vnímán jako jedno z nejhůře fungujících odvětví služeb (v roce obsadil místo z celkem trhů se službami), a to navzdory zlepšování skóre od roku Míra rozptylu v jeho skóre je mimoto v porovnání se všemi službami téměř dvojnásobná, přičemž Polsko, Chorvatsko, Bulharsko, Itálie a Rumunsko se v pořadí nacházejí na spodních příčkách Trh železniční dopravy v těchto zemích patřil rovněž k nejhůře fungujícím trhům v nedávném průzkumu Eurobarometru týkajícím se spokojenosti Evropanů se železniční dopravou a v agregátním indexu spokojenosti se železničními stanicemi a cestováním po železnici se umístil na šesti nejnižších příčkách Výkonnost trhu s městskou hromadnou dopravou se blíží průměru v odvětví služeb (což odpovídá místu v pořadí trhů se službami), zatímco služby aerolinek patří k nejlépe hodnoceným trhům (páté místo) Navzdory meziročnímu zlepšování vykazují trhy s dopravními službami dosud poměrně vysoký výskyt problémů (v případě železniční dopravy pátý nejvyšší) Na trzích železniční dopravy a místní veřejné dopravy to je spojeno s nízkým sklonem ke stížnostem (na posledně uvedeném trhu třetí nejnižší), což může naznačovat, že spotřebitelé nevěří, že problémy lze uspokojivě vyřešit, nebo považují postup vyřizování stížností za příliš složitý a zatěžující Na služby aerolinek na druhou stranu připadá nejvyšší počet (pětina) všech přeshraničních stížností, které obdržela síť evropských spotřebitelských center Jedním ze společných znaků všech trhů s dopravními službami je nízká úroveň hospodářské soutěže Výběr poskytovatelů se na trhu letecké dopravy považuje za omezený a na trzích železniční dopravy a místní veřejné dopravy nebyl ani zkoumán (ve většině členských států se totiž jedná o monopolní trh) Očekává se, že podmínky pro spotřebitele v oblasti cestování a dopravy zlepší řada nedávných iniciativ Návrhy Komise na revizi práv cestujících v letecké dopravě Výroční zpráva sítě evropských spotřebitelských center za rok, enpdf COM() final,

22 (březen ) a směrnice o souborných službách pro cesty (červenec ) mají zajistit lepší spotřebitelské informace (v případě opožděných nebo zrušených letů a při pořizování kombinací cestovních služeb) a posílit ochranu cestujících v případě komplikací Studie ke zjištění skutečností v oblasti práv cestujících v městské veřejné dopravě má podle očekávání vést k vypracování souboru ambiciózních dobrovolných závazků týkajících se ochrany práv cestujících a osob s omezenou schopností pohybu a orientace Soubor opatření týkajících se městské mobility z prosince má zajistit snazší a ekologičtější městskou mobilitu Veřejné služby Uskupení trhů s veřejnými službami zahrnuje čtyři trhy poskytující veřejné služby Tyto trhy se často vyznačují přítomností omezeného počtu potenciálních dodavatelů Dotyčné služby jsou využívány denně nebo často a připadají na ně % rozpočtu domácnosti Nízké skóre u porovnatelnosti, výběru a přechodu k jinému dodavateli Ačkoli výkonnost uskupení trhů s veřejnými službami je celkově hodnocena jako střední až nízká, na jednotlivých trzích je výkonnost smíšená Služby dodávky elektrické energie jsou navzdory mírnému zlepšení od roku mezi trhy se službami zařazeny na čtvrté nejnižší místo, přičemž výkonnost trhů se mezi jednotlivými zeměmi značně liší a obzvláště nízké skóre je zaznamenáno v zemích jižní Evropy Služby dodávky vody a dodávky plynu jsou hodnoceny o něco lépe (, resp místo v pořadí trhů se službami), zatímco poštovní služby patří k trhům se střední až vysokou výkonností ( místo) Navzdory zlepšení od roku dosahují trhy s veřejnými službami nízkého skóre u porovnatelnosti nabídek, výběru dodavatelů (tato složka nebyla měřena na trhu se službami dodávky vody, který je ve většině zemí monopolním trhem), náročnosti přechodu a vlastního přechodu k jinému dodavateli (poslední dvě otázky byly položeny pouze s ohledem na trhy s elektřinou a plynem) Z toho vyplývá, že spotřebitelé nejsou dosud schopni účastnit se aktivně trhu a mít prospěch z jeho liberalizace COM() final, enpdf