Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích

Transkript

1 ROČNÍK 2016 Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích Zajistit dobré fungování trhů v zájmu spotřebitelů Spravedlnost a spotřebitelé

2 Obsah 1. SHRNUTÍ MĚŘENÍ VÝKONNOSTI SPOTŘEBITELSKÝCH TRHŮ Ukazatel výkonnosti trhu: osvědčená metodika Novinky zavedené v monitorovacím průzkumu trhu v roce HODNOCENÍ VÝKONNOSTI TRHŮ ZE STRANY SPOTŘEBITELŮ Celkové výsledky Rozdíly mezi zeměmi, pokud jde o hodnocení trhů Sociálně-demografické rozdíly v hodnocení trhů Hodnocení jednotlivých skupin trhů Celkové hodnocení Výsledky pro jednotlivá uskupení trhů Hodnocení jednotlivých složek trhu DODATEČNÉ UKAZATELE Výsledky monitorovacího průzkumu trhu týkající se stížností Protichůdné údaje o stížnostech Přechod k jinému dodavateli Pronikání na trh Ceny Bezpečnost PŘÍLOHY Názvy trhů Vnitrostátní pořadí trhů Belgie Bulharsko Česká republika Dánsko Německo Estonsko Irsko Řecko

3 5.2.9 Španělsko Francie Chorvatsko Itálie Kypr Lotyšsko Litva Lucembursko Maďarsko Malta Nizozemsko Rakousko Polsko Portugalsko Rumunsko Slovinsko Slovensko Finsko Švédsko Spojené království Norsko Island Relativní význam složek podle sociálně-demografických faktorů (průměr všech trhů v EU-28)

4 1. SHRNUTÍ Toto vydání srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích z roku 2016 podává přehled hodnocení výkonnosti klíčových spotřebitelských trhů se zbožím a službami ze strany občanů EU, a to na základě údajů, které byly shromážděny v roce Srovnávací přehled slouží ke sledování výkonnosti trhů a poskytuje rovněž základní hodnocení spotřebitelských trhů v EU před tím, než mohly být ovlivněny iniciativami nové Komise. Hlavní zjištění srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích z roku 2016: 1. V hodnocení výkonnosti všech trhů, jichž se průzkum týkal, ze strany spotřebitelů došlo k jednoznačnému zlepšení, což odráží zrychlení pozitivního trendu, který je pozorován od roku 2010 a který může souviset s nedávnými a probíhajícími reformami trhů se zbožím a službami. 2. Výkonnost trhů je v jednotlivých členských státech a odvětvích nerovnoměrná, ukazuje tudíž, že dosud existuje značný prostor pro zlepšení prostřednictvím vnitrostátních strukturálních reforem a účinnějšího prosazování předpisů na ochranu spotřebitele, což přispěje rovněž k efektivnější alokaci a vyšší konkurenceschopnosti podniků v EU. 3. Důkladná sociálně-demografická analýza, která byla provedena poprvé, ukazuje, že hodnocení výkonnosti trhů je ovlivněno především finanční situací spotřebitelů a jejich vzděláním. 4. S ohledem na pořadí posuzovaných trhů se zbožím i trhů se službami existuje značná setrvačnost, na některých trzích je však pokrok výraznější, zejména na trzích finančních služeb a na trhu železniční dopravy. 5. Na trzích hlavních veřejných služeb, telekomunikací a retailových finančních služeb přetrvávají problémy, což vyzdvihuje význam stávajícího úsilí zajistit, aby se spotřebitel stal ústředním bodem jednotného digitálního trhu, energetické unie a probíhající práce v návaznosti na zelenou knihu o retailových finančních službách v rámci akčního plánu pro vytváření unie kapitálových trhů. 1. V hodnocení spotřebitelů týkajícím se výkonnosti všech zkoumaných trhů došlo k jednoznačnému zlepšení Toto vydání srovnávacího přehledu popisuje celkové zlepšení důvěry spotřebitelů a jejich hodnocení toho, zda trhy splňují jejich očekávání, což je hlavní příčinou zvýšení ukazatele výkonnosti trhu (Market Performance Indicator (), kompozitní index používaný ke stanovení pořadí 42 trhů se zbožím a službami 1 ). Zdálo se, že v roce 2015 došlo v EU k trvalejšímu hospodářskému oživení, a toto zlepšení hospodářského klimatu mohlo ovlivnit průzkum, na němž je tento povzbudivý trend založen. Nezdá se však, že by změny v období byly v souladu se změnami ukazatele důvěry spotřebitelů. Pokrok, jehož bylo v roce 2015 dosaženo, představuje ve skutečnosti zrychlení pozitivního trendu, který je pozorován od roku Je proto pravděpodobné, že zlepšení zaznamenané u mnoha trhů může odrážet pozitivní výnosovou křivku řady strukturálních reforem, které členské státy provedly v rámci koordinace 1 Jednotlivé složky jsou popsány v oddíle 2.1 tohoto srovnávacího přehledu. 3

5 hospodářských politik EU. Zlepšení je obzvláště patrné na trzích se službami, které byly středem zájmu v rámci evropského semestru. 2. Výkonnost trhů je v jednotlivých členských státech a odvětvích i nadále nerovnoměrná, ukazuje tudíž, že dosud existuje značný prostor pro zlepšení V hodnocení výkonnosti trhů přetrvávají mezi jednotlivými členskými státy a jednotlivými odvětvími značné rozdíly. Spotřebitelé v EU-15 2 hodnotí trhy obvykle pozitivněji než v EU-13. To platí zejména pro uskupení trhů s motoristickými výrobky. Spotřebitelé v EU-13 naopak hodnotí lépe než jejich protějšky v EU-15 výkonnost trhů s telekomunikačními službami. Obecně je z hlediska geografických regionů výkonnost trhů hodnocena podstatně lépe v západní Evropě a do jisté míry v severní Evropě než ve východní, a zejména v jižní Evropě. pro trhy se službami dodávky elektrické energie, službami dodávky vody, železniční dopravou, hypotékami a mobilními telefonními službami vykazuje v rámci EU největší rozptyl a je nižší než průměr. Tyto trhy jsou současně méně vystaveny přeshraniční hospodářské soutěži než lépe hodnocené trhy, což naznačuje, že integrovanější trhy bývají z hlediska spotřebitele výkonnější. U železniční dopravy existuje mezi skóre pro zemi na prvním místě a pro zemi s nejnižším skóre rozdíl 27 bodů a u elektrické energie činí příslušný rozdíl 34 bodů, přičemž tento trh hodnotí obzvláště nízko spotřebitelé ve východní, a zejména v jižní Evropě. Tyto velké rozdíly naznačují, že pro řádné fungování trhů neexistuje žádná nepřekonatelná překážka spojená s povahou činnosti nebo náklady na síť, která by měla za následek standardně nedostatečnou výkonnost určitých trhů z hlediska spotřebitele. Tento srovnávací přehled také prokazuje, že se očekávání spotřebitelů ohledně fungování jednotlivých trhů liší, současně však mezi jednotlivými členskými státy a odvětvími existuje na souhrnné úrovni poměrně omezená odchylka, pokud jde o význam, který spotřebitelé přikládají jednotlivým složkám ukazatele výkonnosti trhu. Mezi novinkami, které byly v průzkumu v roce 2015 zavedeny s cílem umožnit bližší analýzu a výklad výsledků průzkumu, je sběr údajů o významu, který spotřebitelé přikládají jednotlivým složkám, tj. porovnatelnosti, důvěře, očekáváním, výběru a spojenému se skutečnými problémy, s nimiž se na trhu potýkají. Ačkoliv dopad zmíněných změn na celková zjištění je poměrně omezený, tyto změny rovněž pomáhají určit některé znaky, které jsou specifické pro danou zemi a/nebo trh. Zjištěné rozdíly ve výkonnosti trhů každopádně prokazují, že dosud existuje jednoznačný prostor pro zlepšení, aby trhy naplňovaly očekávání spotřebitelů, a to prostřednictvím reforem trhů se zbožím a se službami a účinným prosazováním právních předpisů na ochranu spotřebitele. Tyto reformy a prosazování mají pozitivní dopad na efektivní alokaci a konkurenceschopnost. Mezi výkonností členských států, pokud jde o složky týkající se důvěry a očekávání, a jejich konkurenceschopností měřenou Světovým ekonomickým 2 EU-15 odkazuje na EU ve složení před rokem 2004, zatímco EU-13 odkazuje na členské státy, které do EU vstoupily v roce 2004 nebo později. 4

6 fórem skutečně existuje pozitivní (ačkoli nízká) korelace. ukazuje rovněž pozitivní korelaci s indexem podmínek pro spotřebitele (Consumer Conditions Index) Hodnocení výkonnosti trhu je ovlivněno především finanční situací spotřebitelů a jejich vzděláním Poprvé byla provedena hloubková analýza s cílem oddělit čistý účinek jednotlivých sociálně-demografických proměnných (finanční situace, vzdělání, povolání, věk, pohlaví, používání internetu, jazyk) na hodnocení, které spotřebitelé udělují jednotlivým trhům. Tato analýza může zejména blíže osvětlit případnou zranitelnost spotřebitelů. Největší vliv na hodnocení celkové výkonnosti trhu (měřené pomocí ) a většiny jeho složek má finanční situace spotřebitelů. Rovněž vzdělání hraje důležitou úlohu, přičemž vysoké úrovně vzdělání jsou spojeny s kritičtějším hodnocením. Pokud jde o povolání, osoby samostatně výdělečně činné hodnotí výkonnost trhů méně příznivě než ostatní kategorie, zatímco ženy obvykle posuzují trhy příznivěji než muži. Co se týká ostatních proměnných (jazyk, věk a používání internetu), souvislost s je méně výrazná a/nebo ji nelze snadno interpretovat. 4. Na některých trzích je pokrok výraznější, zejména na trzích finančních služeb a na trhu železniční dopravy Hodnocení posuzovaných trhů vykazuje značnou setrvačnost. Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím patří knihy, časopisy a noviny, zábavní zboží a velké domácí spotřebiče, zatímco maso a masné výrobky, ojeté automobily a pohonné hmoty pro vozidla se nacházejí na spodních příčkách. U dvou posledně zmíněných trhů představuje obzvláštní problém porovnatelnost nabídek. Trh s masem a masnými výrobky, a zejména trh s pohonnými hmotami pro vozidla jsou současně trhy, které v porovnání s rokem 2013 zaznamenaly nejvyšší nárůst. Ke třem nejvýkonnějším trhům se službami patří prázdninové ubytování, kulturní a zábavní služby a komerční sportovní služby. Na posledních místech se nacházejí trhy s realitními službami, hypotékami a investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry. Tyto trhy patřily k nejvýkonnějším resp. nejméně výkonným trhům i v roce Za účelem analýzy obecných vzorců na trzích jsou ve srovnávacím přehledu jednotlivé skupiny trhů zařazeny do uskupení, jejichž pořadí rovněž vykazuje kontinuitu s předchozími vydáními. Jedinou výjimkou je uskupení trhů s rychloobrátkovým zbožím, které v porovnání s pokrokem, jehož bylo od roku 2013 dosaženo v ostatních uskupeních, zaostalo a nyní je uskupením se střední až nízkou výkonností. Motoristické zboží a bankovní služby patří i nadále k uskupením trhů se zbožím resp. službami s nejnižší výkonností, a to i přes jednoznačné zlepšení oproti roku Je však důležité uvést, že v uskupení trhů bankovních služeb došlo ke značnému zlepšení s obzvláštním zvýšením v určitých zemích. Oproti roku 2013 vykazuje jednoznačné zlepšení i pro trh železniční dopravy. Tento trh však patří v uskupení trhů dopravních služeb k nejméně výkonným. Trhy v tomto 3 Index podmínek pro spotřebitele je kompozitní ukazatel, který se vypočítává na úrovni jednotlivých zemí a který porovnává spotřebitelské prostředí v jednotlivých zemích na základě tří pilířů: znalosti a důvěra, dodržování a prosazování předpisů a stížnosti a řešení sporů. 5

7 uskupení jsou hodnoceny dosti nerovnoměrně, s výjimkou služeb aerolinek však dosahují poměrně špatných výsledků u výběru. Tento srovnávací přehled se nezabývá analýzou přesných příčin zjištěného zlepšení na souhrnné úrovni a v určitých členských státech. Výsledky jsou však bezpochyby informativní především pro orgány členských států, jelikož monitorují fungování jejich trhů, a některé poznatky a osvědčené postupy mohou být užitečně sdíleny mezi odborníky členských států, mimo jiné například v rámci skupiny odborníků pro spotřebitelské trhy nebo sítě pro spotřebitelskou politiku. V této souvislosti je třeba uvést, že v roce 2015 provedly útvary Komise přezkum statistické správnosti a důkladnosti metodiky, na níž je srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích založen, a zjistily, že je spolehlivá. Přezkum dále potvrdil, že statistická struktura je vyvážená. Tato zjištění zdůrazňují užitečnost srovnávacího přehledu při určování trhů, které zcela nenaplňují očekávání spotřebitelů, a na nichž mohou být tudíž zapotřebí další opatření politiky. Zjištění rovněž potvrzují, že srovnávací přehled je mimo jiné spolehlivým nástrojem pro posouzení a měření pokroku reforem trhů se zbožím a službami v rámci evropského semestru. 5. přetrvávají na trzích s hlavními veřejnými službami, telekomunikačními službami a retailovými finančními službami Zjištění tohoto srovnávacího přehledu vyzdvihují význam stávajícího úsilí zajistit, aby se spotřebitel stal ústředním bodem jednotného digitálního trhu, energetické unie a probíhající práce v návaznosti na zelenou knihu o retailových finančních službách v rámci akčního plánu pro vytvoření unie kapitálových trhů. Ke klíčovým pracovním oblastem politiky patří zejména: Zajištění ambiciózního přepracování telekomunikačního regulačního rámce, jak bylo oznámeno ve strategii pro jednotný digitální trh, která byla přijata dne 6. května 2015 Uskupení trhů telekomunikačních služeb nedrží krok s pokrokem, jehož od roku 2013 dosáhla ostatní uskupení trhů se službami. Jedná se o uskupení, jež má nejvyšší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, přičemž mobilní telefonní služby a poskytování internetu jsou trhy, na nichž je podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémem v posledních dvanácti měsících, nejvyšší ze všech 29 zkoumaných trhů se službami. U služeb pevné telefonní linky a mobilních telefonních služeb tento podíl v porovnání s rokem 2013 vzrostl. V uskupení trhů s telekomunikačními službami se vyskytují rovněž problémy s přechodem k jinému poskytovateli, zejména co se týká snadnosti přechodu. Trh služeb pevné telefonní linky má ze všech trhů se službami druhé nejnižší skóre, pokud jde o snadnost přechodu. V porovnání s ostatními trhy se nezdá, že by spotřebitelé předem očekávali, že změna poskytovatele na trhu mobilních telefonních služeb bude obtížná. Tento trh však má mezi spotřebiteli, kteří poskytovatele nezměnili, nejvyšší podíl osob, které uvedly, že se snažily přejít k jinému poskytovateli, setkaly se však s překážkami, a hodnocení snadnosti přechodu ze strany spotřebitelů, kteří poskytovatele změnili, se v porovnání s rokem 2013 ve skutečnosti snížilo. Z údajů rovněž vyplývá, že na trhu s poskytováním internetu existuje (jak se zdá) neuspokojená poptávka spotřebitelů po větším výběru. Pokud se spojí údaje o výskytu problémů se zjištěními týkajícími se (finanční a jiná ztráta) vyplývajícího z těchto problémů, jsou telekomunikace uskupením, v němž je ze všech 29 zkoumaných trhů se službami celkové způsobené spotřebitelům nejvyšší. 6

8 Realizace nové politiky pro spotřebitele v rámci energetické unie na základě lepší informovanosti, větších příležitostí k jejich účasti na trzích s energií a vysoké úrovně ochrany spotřebitele Trh s elektrickou energií se z trhů se službami, jichž se průzkum týkal, nachází na čtvrté nejnižší příčce. Jak bylo uvedeno výše, hodnocení spotřebitelů v jednotlivých členských státech jsou značně rozdílná, s rozdílem mezi pro tento trh v zemi, ve které je jeho skóre nejvyšší, a v zemi s nejnižším skóre ve výši 34 bodů. Hodnocení spotřebitelů týkající se porovnatelnosti nabídek, důvěry spotřebitelů a rozsahu, v jakém jsou naplněna jejich očekávání, se od roku 2013 zlepšila, zaostávají však za průměrem pro trhy se službami. Tak je tomu rovněž u složky celkové, která spojuje údaje o podílu spotřebitelů, kteří se na trhu setkali s problémem, se závažností způsobeného těmito problémy. Ačkoli průměrné skóre pro snadnost přechodu je nadprůměrné, přechod k jinému dodavateli považují spotřebitelé, kteří dodavatele nezměnili, za obtížný a nadprůměrný podíl spotřebitelů dodavatele nezměnil kvůli překážkám, s nimiž se setkali. To naznačuje, že někteří spotřebitelé nemají plně prospěch z hospodářské soutěže mezi dodavateli. I když spotřebitelé nepřikládají výběru takový význam jako některým jiným složkám, jako je důvěra, zdá se, že na trhu s elektrickou energií existuje neuspokojená poptávka po větším výběru dodavatelů. Srovnávací přehled doplňuje zjištění průzkumu mezi spotřebiteli o zjištění nedávné studie o fungování maloobchodních trhů s energií v EU pro spotřebitele a o důkazy o příčinách zranitelnosti spotřebitelů na trzích s energií. Tyto dodatečné výzkumy rovněž naznačují potřebu zlepšit porovnatelnost nabídek energie, objasnit účty za energii a poskytnout spotřebitelům lepší informace o jejich skutečné spotřebě. Přijetí opatření v návaznosti na zelenou knihu o retailových finančních službách, a to zlepšení výběru pro spotřebitele na vnitrostátní i přeshraniční úrovni, jakož i zvýšení kvality finančních produktů a zlepšení transparentnosti a porovnatelnosti s cílem umožnit spotřebitelům přijímání informovaných rozhodnutí V minulých letech bylo přijato mnoho legislativních iniciativ ke zlepšení předpisů na ochranu spotřebitele zejména s ohledem na investice, hypoteční úvěry a pojištění. Tyto iniciativy spotřebitelům pomáhají přijímat informovaná rozhodnutí prostřednictvím požadavků na větší transparentnost před prodejem určitých finančních produktů, jako jsou platební účty, hypotéky, spotřebitelské úvěry, investiční produkty a pojištění, zajišťují v celé EU právo na přístup k základním platebním účtům a usnadňují změny platebních účtů. Ačkoliv některé nové právní předpisy je dosud nutno provést, zdá se, že se tyto snahy již začínají vyplácet, jelikož uskupení trhů bankovních služeb vykazuje ze všech uskupení trhů se službami největší zlepšení výkonnosti (měřeno ). Mezi všemi zkoumanými jednotlivými trhy se službami zaznamenaly nejvyšší nárůst trh s bankovními účty a trh s půjčkami, úvěry a kreditními kartami. Obzvláště velké zlepšení v hodnocení spotřebitelů s ohledem na fungování trhů s bankovními účty bylo zaznamenáno v Maďarsku a Rakousku a v těchto zemích se v porovnání s rokem 2013 značně zlepšilo také hodnocení výkonnosti trhu s hypotékami a trhu s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry. Bankovní služby jsou však současně i nadále uskupením s nejnižší výkonností. Změna poskytovatele je nadále obtížná zejména na trhu s hypotékami a na trhu s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry. Zdá se, že na trhu s hypotékami 7

9 existuje neuspokojená poptávka po větším výběru, který je k dispozici. Ačkoliv uskupení trhů bankovních služeb a uskupení trhů s pojištěním nemají obzvláště vysoký počet spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, spotřebitelů v případě problémů je obzvláště vysoké. Je proto důležité, aby právní předpisy v EU v oblasti retailových finančních služeb byly účinně prosazovány. Příčinou zlepšení zaznamenaného u tohoto uskupení je do značné míry vyšší důvěra spotřebitelů v to, že dodavatelé dodržují předpisy na ochranu spotřebitele. Výzkum doplňující zjištění průzkumu ukazuje, že ve finančním sektoru existuje vysoký výskyt zranitelnosti spotřebitelů a pro mnoho spotřebitelů představuje problém složitost nabídek a smluvních podmínek. V tomto sektoru tudíž dosud existuje značný prostor pro zlepšení. Dokument je strukturován takto: Kapitola 1 obsahuje shrnutí srovnávacího přehledu. Kapitola 2 představuje metodiku, na níž je založen, a novinky, které byly v monitorovacím průzkumu trhu zavedeny v roce Kapitola 3 předkládá celkové výsledky průzkumu, vyzdvihuje rozdíly mezi jednotlivými zeměmi a sociálně-demografické rozdíly v hodnocení trhů a podrobně analyzuje výsledky pro jednotlivé skupiny trhů a složky. Kapitola 4 se blíže zaobírá dodatečnými ukazateli, a to stížnostmi, přechodem k jinému dodavateli, pronikáním na trh, cenami a otázkami bezpečnosti spotřebitelů. Kapitola 5 obsahuje přílohy, které poskytují definici trhů, jichž se srovnávací přehled týká, a přehled pořadí trhů v každém členském státě EU a na Islandu a v Norsku. 8

10 2. MĚŘENÍ VÝKONNOSTI SPOTŘEBITELSKÝCH TRHŮ 2.1 Ukazatel výkonnosti trhu: osvědčená metodika Zjištění tohoto srovnávacího přehledu vycházejí z páté vlny rozsáhlého průzkumu týkajícího se konkrétních zkušeností a vnímání spotřebitelů, pokud jde o fungování klíčových trhů se zbožím a službami ve 28 členských státech Evropské unie, na Islandu a v Norsku, který byl proveden v roce Průzkumy, z nichž první pochází z roku 2010, poskytují statisticky spolehlivé a srovnatelné výsledky pro příslušné vnitrostátní trhy, které jsou posouzeny z hlediska hlavních složek, jež přispívají k jejich výkonnosti, konkrétně: 1) porovnatelnosti: snadnost/náročnost porovnávání nabízeného zboží nebo služeb; 2) důvěry: rozsah, v jakém spotřebitelé důvěřují tomu, že maloobchodníci/dodavatelé dodržují předpisy na ochranu spotřebitele; 3) očekávání: spokojenost spotřebitelů ohledně toho, nakolik trh splňuje jejich očekávání; 4) výběru: spokojenost spotřebitelů s počtem maloobchodníků/dodavatelů; 5) celkového : podíl spotřebitelů, kteří se na trhu setkali s problémy, a míra, v jaké tyto problémy způsobily (například finanční ztráty) spotřebitele 4 ; 6) stížností: sklon spotřebitelů stěžovat si kvůli způsobeným problémům zejména prodejci/poskytovateli a/nebo třetí straně; 7) přechodu k jinému dodavateli: změna sazeb/poskytovatelů spolu s hodnocením snadnosti přechodu a důvodů neprovedení změny. Prvních pět ukazatelů se vztahuje na všechny trhy a tvoří ukazatel výkonnosti trhu (Market Performance Indicator, ), což je kompozitní index, který slouží jako základ pro hlavní pořadí trhů a který je v rozmezí od 0 do 100. Složky stížnosti a přechod k jinému dodavateli nejsou do výpočtu zahrnuty, a jsou proto pojednány v samostatném oddíle týkajícím se dodatečných ukazatelů. V souladu s předchozími vydáními byl i průzkum v roce 2015 proveden u spotřebitelů, kteří mají s nakupováním na daném trhu čerstvé zkušenosti 5. V roce 2015 posoudilo Společné výzkumné středisko Komise statistickou správnost a důkladnost s použitím popisné statistiky a analýzy struktury korelace jednotlivých složek zahrnutých v a zjistilo, že statistická struktura je vyvážená. Složky vzájemně vykazují pozitivní korelaci (která však není tak silná, aby naznačovala nadbytečnost poskytnutých informací) a korelace mezi jednotlivými složkami a celkovým jsou 4 V některých číselných údajích se na tuto složku odkazuje rovněž jako na problémy a stížnosti. 5 Aby bylo toto zajištěno, je příslušná kontrolní otázka položena na začátku pohovoru. Průzkum se zakládá na telefonních rozhovorech (CATI), které se v období od května do července 2015 uskutečnily u reprezentativního vzorku 500 osob (starších 18 let), a to pro všech 42 trhů, jichž se tento srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích týká, a ve všech členských státech Evropské unie (na Kypru, v Lucembursku, na Maltě a na Islandu 250 pohovorů). 9

11 pozitivní a silné. Rovněž provedená analýza citlivosti potvrzuje spolehlivost skóre a pořadí u jednotlivých zemí a trhů 6. Tato zjištění vyzdvihují užitečnost a jeho složek při určování trhů, které nezajišťují požadované výsledky pro spotřebitele, a při poskytování informací pro politické iniciativy zaměřené na reformy trhů se zbožím a se službami a vyšší prospěch pro spotřebitele. 2.2 Novinky zavedené v monitorovacím průzkumu trhu v roce 2015 Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích prošel důkladnou metodickou revizí, která byla provedena po konzultacích se zúčastněnými stranami a s podporou odborníků ze Společného výzkumného střediska Komise. V rámci této revize byla v metodice průzkumu v roce 2015 zavedena řada metodických změn s cílem prohloubit pochopení důvodů daného hodnocení trhů ze strany respondentů. Monitorovací průzkum trhu zejména poprvé shromáždil údaje o významu, jaký respondenti přikládají jednotlivým složkám 7 (porovnatelnost, důvěra, celkové, očekávání a výběr) na každém trhu, a byl vypočítán s použitím relativní váhy každé složky 8. Zavedení vah umožňuje zohlednit skutečnost, že význam, který je přikládán jednotlivým složkám, může být ovlivněn kulturními a socioekonomickými faktory. Umožňuje rovněž ověřit, zda ve výsledcích jednotlivých trhů hrají obzvláště významnou úlohu určité složky. Poprvé byla provedena rovněž vícerozměrná analýza s cílem prověřit souvislost mezi hodnocením výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů a sociálně-demografickými charakteristikami respondentů. Tato metoda umožňuje oddělit účinek každé jednotlivé sociálně-demografické proměnné. Mimoto byly zavedeny nové proměnné, jako je finanční situace a mateřský jazyk respondentů. 6 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboard: refinement, further development and analysis of micro-data, Evropská komise, Společné výzkumné středisko, k dispozici na adrese: 7 Tyto ukazatele se vypočítávají na úrovni respondentů (pro každý trh, s ohledem na nějž byla dotyčná osoba dotazována), a to následovně: a) respondenti byli požádáni, aby na stupnici od 0 do 10 ohodnotili význam každé složky; b) skóre pro relativní význam na úrovni respondentů (v rozmezí od 0 do 1) je vypočítáno jako poměr mezi skóre pro jednu konkrétní složku a součet skóre pro všechny složky (je-li například skóre pro porovnatelnost rovno 10 a součet všech skóre se rovná 50, činí skóre pro relativní význam porovnatelnosti 0,20 (10:50=0,20). 8 se vypočítává pro každý trh a respondenta takto: a) jako vážený průměr skóre (na stupnici od 0 do 10) pro každou složku, přičemž se jako váha používá relativní význam složek, jak jej vyjádřili dotazovaní spotřebitelé; b) výsledky získané podle písmena a) se vynásobí 10, což znamená, že zatímco je na stupnici od 0 do 100, každá z jeho složek je na stupnici od 0 do 10. Skóre jednotlivých složek pro porovnatelnost, důvěru, výběr a očekávání se vypočítávají s použitím průměru odpovědí všech respondentů (na stupnici od 0 do 10). Skóre pro složku celkové, které je rovněž na stupnici od 0 do 10, se zakládá na odpovědi respondenta na otázku týkající se závažnosti dotyčného a u spotřebitelů, kteří se s žádným problémem nesetkali, je rovno 0. Poté se stupnice převrátí s cílem sladit ji se stupnicemi u ostatních složek. Další údaje o logice a složení jsou k dispozici ve zprávě o monitorovacím průzkumu spotřebitelských trhů z roku 2015 na adrese [ m]. 10

12 Řada složek byla také zpřesněna. Za prvé byla v průzkumu zpřesněna otázka týkající se výběru, která měří úroveň spokojenosti respondentů s počtem poskytovatelů, a byla položena na všech trzích (zatímco v předchozích vydáních nebyla na monopolních trzích pokládána). Ve spojení s údaji o významu, jaký respondenti přisuzují složce výběr, může tato otázka poskytnout informace ohledně toho, zda spotřebitelé považují monopolní situace na trhu za problematické. Za druhé byly pozměněny otázky týkající se přechodu k jinému dodavateli a snadnosti přechodu (pokládané pouze na některých trzích se službami) s tím, že se druhá otázka pokládá pouze tehdy, pokud spotřebitel skutečně změnil poskytovatele, a byla zavedena doplňková otázka ohledně důvodů toho, proč respondent poskytovatele nezměnil. Za třetí je otázka týkající se problémů, s nimiž se spotřebitelé setkali, nyní spojena s doplňkovou otázkou ohledně toho, nakolik byl respondent v důsledku těchto problémů poškozen. V roce 2015 se průzkum týkal 42 trhů (13 trhů se zbožím a 29 trhů se službami), zatímco v předchozím vydání (2013) se průzkum týkal celkového počtu 52 zkoumaných trhů. Popis každého trhu je uveden v příloze 5.1. Nehledě na tuto změnu a výše zmíněné metodické změny ve způsobu výpočtu posuzuje tento srovnávací přehled pokrok, jehož bylo v průběhu času dosaženo na jednotlivých trzích i v jednotlivých zemích, a to srovnáním podobného s podobným, tj. vyjádřením ukazatelů z roku 2015 podle staré metodiky. Podrobné statistické údaje pro jednotlivé země za poslední čtyři roky jsou uvedeny v příloze 5.2. Údaje získané v rámci monitorovacího průzkumu trhu jsou k dispozici na internetu v databázi pro šíření

13 3. HODNOCENÍ VÝKONNOSTI TRHŮ ZE STRANY SPOTŘEBITELŮ 3.1 Celkové výsledky Hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů se mezi roky 2013 a 2015 významně zlepšilo Celkové hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů se u všech zkoumaných trhů 10 v porovnání s rokem 2013 zlepšilo o 2,9 bodu. To představuje zrychlení pozitivního trendu, který je patrný od roku Celkové zlepšení výkonnosti trhů je způsobeno především zvýšením důvěry spotřebitelů a jejich hodnocení toho, zda trhy splňují jejich očekávání 11. Zlepšení bylo patrné zejména u zkoumaných trhů se službami (3,1 bodu v porovnání s 2,4 u trhů se zbožím), což snižuje rozdíl mezi souhrnnými výsledky obou skupin. Tabulka 1: Ukazatel výkonnosti trhu () - EU-28, všechny trhy Rozdíl 2015 Rozdíl 2013 Rozdíl 2012 Rozdíl Všechny trhy 79,8 +2,9* +0,4* +0,9* +0,1 Trhy se zbožím 82,4 +2,4* +0,0 +1,0* +1,0* Trhy se službami 78,5 +3,1* +0,6* +0,8* 0,1 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, se u všech zkoumaných trhů zvýšil, přičemž největší zlepšení vykazují finanční služby se na souhrnné úrovni u všech zkoumaných trhů zvýšil, přičemž zlepšení je v rozmezí od 0,7 bodu pro služby pronájmu vozidel a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny do 5,1 bodu u železniční dopravy a bankovních účtů a 5,2 bodu u půjček, úvěrů a kreditních karet. Ze třinácti trhů se zbožím mají nejvyšší skóre knihy, časopisy a noviny, za nimiž následuje zábavní zboží a velké domácí spotřebiče. Naopak trh s ojetými automobily je na posledním místě a před ním se nacházejí trhy s masem a masnými výrobky a pohonnými hmotami pro vozidla, jež však ze všech trhů se zbožím zaznamenaly největší zlepšení (+4,2 bodu oproti průměru ve výši +2,4 bodu). Nejmenší zlepšení bylo zaznamenáno u nealkoholických nápojů (+1,0 bodu) a chleba, obilovin, rýže a těstovin (+0,7 bodu), jejich je však stále nad průměrem pro všechny trhy se zbožím. Stejně jako ve všech předchozích průzkumech provedených od roku 2010 jsou třemi nejvýkonnějšími trhy se službami prázdninové ubytování, kulturní a zábavní služby a komerční sportovní služby. Navzdory zlepšení patří ke třem nejméně výkonným trhům se službami trhy, které souvisejí s realitními službami, hypotékami a investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry, jak tomu bylo již v roce Veřejné služby a telekomunikace spolu s železniční dopravou a službami on-line hazardních her rovněž patří k deseti nejméně výkonným trhům bez ohledu na zvýšení jejich, například u železniční dopravy (+ 5,1 bodu). Posledně uvedený trh spolu s trhy s půjčkami, 10 Údaje pro trhy celkově se zakládají na rozsahu vlny průzkumu v roce 2015 (42 trhů oproti 52 trhům v roce 2013). Údaje o změnách v průběhu času (zpětně od roku 2013) nejsou proto nutně v souladu s předchozími vydáními tohoto srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích. Statisticky významné rozdíly s 5% mírou pravděpodobnosti jsou označeny hvězdičkami. 11 Výsledky pro jednotlivé složky jsou blíže projednány v oddíle Výsledky pro období před rokem 2015 se vztahují na EU Realitní služby jsou nyní na posledním místě (posun o jedno místo dolů), před nimi se nacházejí hypotéky (posun o jedno místo dolů) a investiční produkty (posun o dvě místa nahoru). 12

14 úvěry a kreditními kartami (+5,2) a bankovními účty (+5,1) jsou trhy, které v porovnání s rokem 2013 zaznamenaly nejvyšší nárůst. Graf 1: Pořadí trhů podle ukazatele výkonnosti trhu EU-28 13

15 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Tabulka napravo od grafu udává rozdíl v počtu bodů mezi jednotlivými po sobě jdoucími roky 14 a rozdíl mezi jednotlivými trhy a průměrem pro všechny trhy se zbožím nebo trhy se službami 15. Oddíl 3.4 analyzuje podrobněji vývoj v průběhu času u devíti uskupení trhů a hlavní příčiny jejich výkonnosti. V průměru přikládají spotřebitelé porovnatelnosti, důvěře, očekáváním, výběru a celkovému přibližně stejný význam Význam, jaký respondenti v průzkumu přisoudili pěti složkám, vykazuje na souhrnné úrovni omezený rozptyl. Výsledky pro EU jsou v průměru mezi 19 % a 21 %: složky důvěra, celkové a očekávání získaly vyšší hodnocení (21 %) než porovnatelnost a výběr (19 %). To naznačuje, že spotřebitelé mají tendenci přisuzovat o něco větší význam výsledkům, s nimiž se na daném trhu setkají (např. z hlediska nebo splnění jejich očekávání), než určitým charakteristikám trhu, které usnadňují jejich zapojení (např. při porovnávání a výběru nabídek). Průměrná hodnocení relativního významu jsou u souhrnných výsledků pro trhy s veškerým zbožím a s veškerými službami v zásadě stejná. Mezi trhy nepřesahují rozdíly mezi nejvyšším a nejnižším hodnocením z hlediska významu přikládanému dané složce dva procentní body. Při pohledu na rozdělení v rámci každého trhu ukazují výsledky poněkud větší rozptyl, přičemž největší zaznamenaný rozdíl mezi jednotlivými složkami činí 4 procentní body 16. Je třeba rovněž zmínit, že u trhů s veřejnými službami, jako jsou služby dodávky vody, dodávky elektrické energie a dodávky plynu, a u trhů s monopolními charakteristikami, jako je železniční doprava a městská/místní doprava, hodnotí spotřebitelé význam výběru zpravidla pouze mírně pod průměrem pro trhy se službami. Korelace mezi skóre pro výkonnost, které získaly jednotlivé složky, a relativním významem složek bývá zanedbatelná, což prokazuje, že hodnocení výkonnosti jednotlivých složek nesouvisí s relativním významem, který jim respondenti přisuzují Kvůli změně seznamu zkoumaných trhů nejsou pro každý trh k dispozici rozdíly , a Statisticky významné rozdíly s 5% mírou pravděpodobnosti jsou označeny hvězdičkami. 16 U služeb on-line hazardních her a loterií. 17 Korelační indexy vypočítané pro pět složek jsou v rozmezí od 0,013 do +0,

16 Graf 2: Hodnocení významu podle trhu, EU-28 15

17 16

18 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Rozdíly mezi zeměmi, pokud jde o hodnocení trhů Jedním z důvodů zavedení vah do metodiky výpočtu podle významu, který spotřebitelé přikládají jednotlivým složkám (porovnatelnost, důvěra, celkové, očekávání a výběr), byla analýza toho, zda mezi zeměmi existují v tomto ohledu významné rozdíly, které mohou vysvětlovat velký rozptyl skóre u jednotlivých trhů v různých členských státech. Graf 3: Relativní skóre pro význam složek podle zemí (průměr všech trhů) Relativní skóre významu podle zemí (průměr všech trhů) EU28 BE BG CZ DK DE EE LT EL ES FR IE LU CY NL LV MT IT PL PT AT RO SE SI UK HR FI SK HU IS NO 19% 18% 19% 19% 18% 20% 18% 18% 20% 19% 20% 19% 20% 20% 18% 18% 20% 19% 19% 19% 20% 19% 18% 18% 18% 19% 18% 19% 19% 19% 18% 21% 21% 21% 21% 22% 20% 21% 21% 20% 21% 20% 21% 20% 20% 22% 21% 20% 21% 21% 20% 20% 20% 22% 21% 21% 20% 21% 21% 21% 21% 22% 21% 22% 21% 21% 22% 20% 22% 21% 20% 21% 20% 21% 20% 20% 21% 21% 20% 21% 21% 21% 20% 21% 22% 21% 21% 22% 21% 21% 21% 21% 22% 21% 21% 21% 22% 22% 20% 22% 22% 20% 21% 20% 21% 20% 20% 22% 21% 20% 21% 21% 20% 20% 21% 22% 22% 21% 21% 22% 22% 21% 21% 22% 19% 18% 18% 18% 16% 20% 17% 18% 20% 19% 20% 18% 20% 20% 18% 18% 20% 18% 19% 19% 20% 19% 16% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 18% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% a Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Jak je patrné z hů v různých členských státech. 17

19 Graf 3, ze zjištění monitorovacího průzkumu trhu vyplývá, že ve způsobu, jakým spotřebitelé v jednotlivých zemích hodnotí relativní význam složek souvisejících s výkonností trhů, existují určité rozdíly. Zatímco u porovnatelnosti, důvěry, celkového a očekávání činí rozdíly mezi zemí na prvním a posledním místě přibližně 2 procentní body, u výběru je rozpětí oproti ostatním čtyřem složkám zhruba dvojnásobné. Spotřebitelé v severských zemích (Dánsko, Švédsko, jakož i Norsko mimo EU) a v Estonsku mají za to, že výběr je o něco méně důležitý, než je tomu u spotřebitelů v ostatních posuzovaných zemích. Strukturovanější analýza spojující údaje pro jednotlivé země a trhy ukazuje, že situace je poněkud odlišná: například v Norsku a Švédsku existuje na trhu se službami dodávky vody rozdíl ve výši 17 procentních bodů resp. 13 procentních bodů mezi významem přisuzovaným důvěře (27 % v Norsku a 25 % ve Švédsku) a významem přikládaným výběru (10 % v Norsku a 12 % ve Švédsku). K dalším trhům, na nichž je rozdíl u významu přisuzovanému jednotlivým složkám nejméně ve výši deseti procentních bodů, patří trhy železniční dopravy (v Norsku, Dánsku, Belgii, Irsku, Nizozemsku a Slovinsku) a službami on-line hazardních her a loterií (Norsko, Dánsko, Estonsko, Slovinsko, Litva a Švédsko). Ve všech těchto případech je výběr složkou, které je přikládán nejmenší význam. Vzhledem k výše uvedenému nemohou poměrně omezené rozdíly ve významu přisuzovanému spotřebiteli jednotlivým složkám v různých zemích vysvětlit velké rozdíly v samotném, které mezi jednotlivými zeměmi existují. Důvodem značného rozptylu mezi zeměmi EU, pokud jde o hodnocení výkonnosti trhu, který opět potvrdil monitorovací průzkum trhu v roce 2015, jak je uvedeno v Graf 4, jsou proto pravděpodobně jiné faktory (regulační, kulturní či související s celkovými ekonomickými podmínkami v dané zemi). 18

20 Graf 4: Země s nejlepšími a nejhoršími výsledky z hlediska 18 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Výkonnost trhu souvisí s konkurenceschopností a rovněž s podmínkami pro spotřebitele a zaznamenaná zlepšení mohou být spojena s nedávnými a probíhajícími reformami trhů se zbožím a službami Průměrná skóre pro složky důvěra a očekávání vykazují nízkou korelaci s hrubým domácím produktem (HDP) na obyvatele ve výši 0,56 resp. 0,43. Ačkoli z analýzy jednotlivých zemí nelze odvodit jednoznačný vztah mezi příčinou a následkem, vztah mezi proměnnými je pravděpodobně obousměrný. Hodnocení fungování trhů ze strany spotřebitelů může být na straně jedné ovlivněno celkovým ekonomickým výhledem v jejich zemi. Úroveň ochrany spotřebitele je pravděpodobně ovlivněna účinností vnitrostátních systémů pro prosazování, což kromě pravomocí, organizačních opatření a mechanismu řízení zahrnuje i dostupnost věrohodného rozpočtu pro prosazování práv spotřebitelů, což zase závisí na hospodářské situaci dané země. Fungování spotřebitelských trhů mívá na druhou stranu dopad na konkurenceschopnost, a tudíž na hospodářský růst: přiměřeně chránění a informovaní spotřebitelé podporují výběr na vnitřním trhu, což podněcuje hospodářskou soutěž a vede k efektivnější alokaci a vyšším investicím. 18 Trhy uvedenými v grafech (kromě celkových výsledků trhů) jsou trhy, u nichž je rozptyl mezi jednotlivými zeměmi nejvyšší. 19

21 Hodnocení spotřebitelů týkající se důvěry a očekávání ukazují rovněž korelaci s konkurenceschopností země měřenou Světovým ekonomickým fórem (WEF) 19 s korelačním indexem u důvěry i očekávání rovnajícím se 0,45. Z dostupných důkazů tudíž vyplývá, že fungování spotřebitelských trhů do jisté míry přispívá k celkové konkurenceschopnosti dané země. Graf 5: Index konkurenceschopnosti podle Světového ekonomického fóra (WEF) za období a složka důvěra v (2015) 19 Index konkurenceschopnosti podle WEF ( ). 20

22 Graf 6: Index konkurenceschopnosti podle Světového ekonomického fóra (WEF) a složka očekávání v (2015) Vztah mezi a ukazatelem důvěry spotřebitelů není jednoznačný. Zatímco nejnižší korelace je mezi úrovní a úrovní ukazatele důvěry spotřebitelů (0,30 v období ), mezi změnami a ukazatele důvěry spotřebitelů v průběhu času korelace neexistuje, což znamená, že nejsou k dispozici důkazy o tom, že pohyby pouze odrážejí změny ve smýšlení spotřebitelů 20. Zvýšení zaznamenané v roce 2015 představuje ve skutečnosti zrychlení pozitivního trendu, který je pozorován od roku Je proto pravděpodobné, že zlepšení zaznamenané u mnoha trhů může odrážet pozitivní výnosovou křivku řady strukturálních reforem, které členské státy provedly v rámci koordinace hospodářských politik EU. Zlepšení je obzvláště patrné na trzích se službami, které byly středem zájmu v rámci evropského semestru. 20 Zdroj: Evropská komise Analýza zahrnuje údaje pro členské státy EU za pět let (2010, 2011, 2012, 2013, 2015), s výjimkou Chorvatska, které bylo zahrnuto pouze v letech 2013 a Pro rok 2010 nejsou dostupné změny údajů v průběhu času. Ukazatel důvěry spotřebitelů spravuje Generální ředitelství pro hospodářské a finanční záležitosti Evropské komise a je vypočítáván jako aritmetický průměr bilancí (vypočítaných jako rozdíl mezi kladnými a zápornými odpověďmi, měřeno v procentních bodech z celkových odpovědí) odpovědí na otázky týkající se finanční situace domácností, celkové hospodářské situace, očekávání ohledně nezaměstnanosti (negativních) a úspor, a to pro příštích dvanáct měsíců. Bilance použité v ukazateli důvěry spotřebitelů jsou očištěny o sezónní vlivy. 21

23 Ukazatel regulace výrobkového trhu (OECD) 21 ukazuje nejnižší negativní korelace se skóre pro očekávání ( 0,40), což naznačuje, že v zemích, v nichž existuje méně překážek hospodářské soutěže a podnikání, je spokojenost spotřebitelů poněkud vyšší. Zdá se rovněž, že v zemích, v nichž je celkové spotřebitelské prostředí příznivější, jsou trhy výkonnější, s korelací 0,52 mezi a indexem podmínek pro spotřebitele (sledovaným ve srovnávacím přehledu podmínek pro spotřebitele) 22. Z toho vyplývá, že výkonnost trhů je lepší v členských státech, které provádějí politiky zaměřené na lepší podmínky pro spotřebitele. Graf 7: Index podmínek pro spotřebitele (Consumer Conditions Index, CCI, 2014) a ukazatel výkonnosti trhu (2015) 21 Ukazatele regulace výrobkového trhu (OECD) jsou komplexním a mezinárodně srovnatelným souborem ukazatelů, které měří rozsah, v jakém politiky podporují nebo brzdí hospodářskou soutěž v oblastech výrobkového trhu, v nichž je hospodářská soutěž životaschopná. Měří regulační a tržní prostředí v rámci celého hospodářství. Ukazatel použitý v této analýze (2013) je kompozitní index, který se vztahuje na tyto oblasti: státní kontrola, překážky podnikání a překážky obchodu a investic. 22 Index podmínek pro spotřebitele je kompozitní index, který se vypočítává na úrovni země a který porovnává spotřebitelské prostředí v jednotlivých zemích na základě tří pilířů: znalosti a důvěra, dodržování a prosazování předpisů a stížnosti a řešení sporů. Výše uvedená analýza je založena na indexu podmínek pro spotřebitele pro rok 2014 a pro rok

24 Spotřebitelé v EU-15 hodnotí trhy pozitivněji Výkonnost trhů je o něco pozitivněji hodnocena v členských státech EU-15 (80,1) než v EU- 13 (78,3), a to v souladu se zjištěními předchozích průzkumů (2013, 2012 a 2011 zatímco v roce 2010 neexistoval v hodnocení těchto dvou skupin téměř žádný rozdíl) 23. Tento rozdíl je nejvyšší u uskupení trhů s motoristickým zbožím a vyskytuje se u všech uskupení trhů s výjimkou telekomunikačních služeb (kde je hodnocení výkonnosti trhu ze strany spotřebitelů v EU-13 lepší než u spotřebitelů z EU-15) 24. Mezi geografickými regiony je rozptyl výraznější, tj. výkonnost trhů je v západní Evropě a do jisté míry v severní Evropě hodnocena podstatně lépe než ve východní Evropě, a zejména v jižní Evropě. Tabulka 2: Regionální rozdíly v hodnocení trhů (2015) 25 EU13 EU15 Rozdíl EU- 15-EU-13 Sever Jih Východ Západ Všechny trhy 78,3 80,1 1,9 79,4 76,2 78,2 82,3 Rychloobrátkové zboží 81,8 83,3 1,6 82,0 82,4 81,7 84,0 Zboží střed. a dlouh. spotř. 82,8 84,4 1,6 81,6 81,7 82,8 86,0 Motoristické výrobky 76,4 79,9 3,5 80,9 75,7 76,4 82,1 Telekomunikace 77,8 77,2-0,5 73,7 71,0 77,7 80,9 Doprava 78,5 79,1 0,6 78,5 74,3 78,5 81,6 Veřejné služby 76,1 77,5 1,4 78,6 70,2 76,0 81,2 Bankovní služby 73,7 76,9 3,1 77,8 70,4 73,7 80,2 Pojišťovací služby 78,4 80,0 1,6 79,1 76,0 78,3 82,1 Rekreační služby 80,2 82,2 2,1 81,3 79,8 80,1 83,6 Ostatní služby 75,0 78,4 3,4 78,2 75,0 74,9 80,2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Zdá se, že si otevřenější trhy vedou lépe Obecně existuje mezi zeměmi EU větší rozptyl ve výkonnosti trhů se službami (a zejména u bankovních a síťových služeb ) než v případě trhů se zbožím, což může souviset s nižší přeshraniční obchodovatelností těchto služeb. Největší rozptyl v rámci EU 26 vykazují 23 Pro roky 2010, 2011, 2012 a 2013 lze měřit pouze rozdíl mezi EU-15 a EU-12 (jelikož Chorvatska se průzkum netýkal). 24 Jedním z možných vysvětlení je skutečnost, že v EU-13 došlo k zavádění nových technologií v oblasti telekomunikačních služeb později, avšak na základě vyspělejších verzí těchto technologií. 25 Pro účely této analýzy byly země EU rozděleny do čtyř geografických regionů: sever (Dánsko, Finsko, Švédsko), jih (Kypr, Řecko, Itálie, Malta, Portugalsko, Španělsko), východ (Bulharsko, Chorvatsko, Česká republika, Estonsko, Maďarsko, Lotyšsko, Litva, Polsko, Rumunsko, Slovensko, Slovinsko) a západ (Rakousko, Belgie, Francie, Německo, Irsko, Lucembursko, Nizozemsko, Spojené království). 26 Rozptyl je brán jako měřítko rozpětí (rozptyl pro daný trh podle měření ve všech členských státech EU) a vypočítává se takto: 23

25 trhy se službami dodávky elektrické energie, službami dodávky vody, železniční dopravou, hypotékami a mobilními telefonními službami. Nejnižší rozptyl je zaznamenán u dovolené a výletů v rámci balíčku služeb, kulturních a zábavních služeb, prázdninového ubytování, knih, časopisů a novin a nových automobilů. Tyto integrovanější trhy jsou hodnoceny pozitivněji i celkově se silnou negativní korelací ( 0,77) mezi rozptylem a vlastními skóre ( Graf 8), což je zjištění, které je v souladu s předchozími vydáními 27. Graf 8: Rozptyl podle zemí a průměrné skóre pro EU-28 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Sociálně-demografické rozdíly v hodnocení trhů Poprvé v tomto vydání používá srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích vícerozměrné statistické techniky 28 k posouzení toho, jak se hodnocení spotřebitelů liší podle různých sociálně-demografických charakteristik. 28 [MMMMMM(JJ) ii MMMMMM(JJ) EEEE ] 2 28 ii=1 kkkkkk MMMMMM(JJ) ii jjjj MMMMMM pppppp tttth JJ vv zzzzzzzz ii aa MMMMMM(JJ) EEEE jjjj ppppůmměrrrrý MMMMMM pppppp tttth JJ vv EEEEEEEEEEEEEEé uuuuuuuu 27 Podobné korelace byly zaznamenány ve vydáních tohoto srovnávacího přehledu z roku 2012 a Vícerozměrné statistické techniky umožňují odhadnout dopad každé nezávislé proměnné (např. pohlaví) při současném sledování ostatních nezávislých proměnných (např. věk, vzdělání, situace ohledně zaměstnání, trh, země atd.). Analýza byla provedena na základě mikrodat z vydání monitorovacího průzkumu trhu 24

26 Hlavním zjištěním je skutečnost, že sociálně-demografické faktory mají na hodnocení výkonnosti zkoumaných trhů ze strany spotřebitelů poměrně omezený dopad: rozdíl mezi nejvyšším a nejnižším průměrným skóre podle hodnocení různých sociálnědemografických skupin (na stupnici od 0 do 100 jak bylo objasněno výše) činí 4,1 bodu 29. Spotřebitelé, kteří pokládají za obtížné vyjít s penězi, hodnotí výkonnost trhů méně příznivě Finanční situace je faktorem, který má na skóre a skóre většiny jeho složek největší relativní vliv. Spotřebitelé, kteří pokládají za obtížné vyjít s penězi, skutečně hodnotí výkonnost trhů méně příznivě než ostatní spotřebitelé. Toto zjištění může souviset se skutečností, že se dotyčná skupina spotřebitelů často potýká s omezeným přístupem k různým druhům výrobků na trhu. Nedávno zveřejněná studie o zranitelnosti spotřebitelů prokazuje, že spotřebitelé, kteří se nacházejí ve složité finanční situaci, se častěji potýkají s problémy souvisejícími s přístupem (jsou například vyloučeni z elektronického obchodu, jelikož nemají platební kartu, nebo jim není poskytnuta půjčka). Bylo zjištěno, že tato skupina je ve všech definovaných rozměrech zranitelnosti obecně zranitelnější než ostatní 30. Osoby ve složité finanční situaci se rovněž s větší pravděpodobností setkávají s problémy a obvykle se domnívají, že přechod k jinému dodavateli je o něco méně snadný, než je tomu u ostatních spotřebitelů. Toto zjištění odpovídá také zjištěním studie týkající se zranitelnosti spotřebitelů, a sice že spotřebitelé ve složité finanční situaci považují změnu dodavatele za obtížnou kvůli faktorům spojeným s přístupem, jako je dluh u jejich stávajícího poskytovatele, nebo v případě změny poskytovatele služeb dodávky elektrické energie a online služeb bydlení v pronajatém bytě, bydlení v družstevním bytě a/nebo neposkytování služeb v dané oblasti jinými poskytovateli. Rovněž vzdělání má na významný dopad, kdy hodnocení spotřebitelů mají negativní korelaci s úrovní vzdělání, což naznačuje, že vzdělanější osoby mívají větší očekávání a jsou všímavějšími spotřebiteli. Také povolání má na určitý vliv, přinejmenším v relativním vyjádření, kdy osoby samostatně výdělečně činné udělují nejnižší skóre, zatímco osoby v domácnosti, studenti a osoby v důchodu udělují nejvyšší skóre. Osoby v důchodu jsou navíc méně vystaveny problémům a s menší pravděpodobností změní dodavatele, což může být důsledkem konzervativnějšího nákupního chování. Obecně jsou rozdíly mezi jednotlivými dílčími kategoriemi zaměstnanců (vedoucí pracovníci, dělníci a ostatní úředníci) omezené a v řadě případů nejsou statisticky významné. Souvislost mezi používáním internetu a ukazuje smíšený obrázek: osoby, které nepoužívají internet, a častí uživatelé internetu udělují nejvyšší skóre, zatímco osoby, v roce 2015 a vztahuje se na EU-28. Obecný lineární model byl použit na všechny závislé proměnné kromě proměnných vyjádřených jako binární proměnné (problémy a přechod k jinému dodavateli), u nichž byly použity modely logit. Více informací je k dispozici v kapitole 2 publikace autorů Marcos Domínguez- Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (koordinátorka Michaela Saisana) nazvané Consumer Markets in the EU: Final Report for the Consumers Directorate of DG Justice and Consumers (k dispozici na adrese: 29 To se vztahuje na rozdíl v mezi spotřebiteli, kteří prohlásili, že je velmi obtížné vyjít s penězi (76,7), a spotřebiteli, kteří uvedli, že s penězi vyjdou poměrně snadno (80,8). 30 Evropská komise (2016). Understanding consumer vulnerability in the EU's key markets. K dispozici na adrese: 25

27 které používají internet pouze příležitostně (méně než jednou za měsíc), udělují u a jeho složek nejnižší skóre. Osoby, jejichž mateřským jazykem není úřední ani regionální jazyk oblasti, ve které žijí, udělují u a některých souvisejících složek nižší skóre než zbytek populace (častěji se setkávají rovněž s problémy), tyto osoby však současně s vyšší pravděpodobností změní dodavatele. Věk je proměnná, která s a jeho složkami vykazuje nejslabší vztah. Je však třeba uvést, že osoby starší 65 let udělují v porovnání s ostatními věkovými skupinami zpravidla vyšší skóre, což je způsobeno především vyššími skóre u očekávání, výběru a celkového. Naopak osoby ve věkové kategorii 18 až 34 let projevují větší tendenci ke změně dodavatele. Co se týká pohlaví, ženy vyslovují příznivější názory na všechny složky a s nižší pravděpodobností mění dodavatele. U snadnosti přechodu a sklonu stěžovat si nejsou naopak rozdíly statisticky významné. 26

28 Tabulka 3: Odhadované průměry 31 hodnocení spotřebitelů v rozdělení podle jednotlivých sociálně-demografických skupin Pohlaví Muž 79,2 7,1 7,4 7,8 9,4 7,6 10,2% 5,6 2,9 A 11,2% 7,7 A Žena 80,5 7,3 7,5 7,9 9,5 7,8 9,2% 5,8 2,9 A 10,6% 7,7 A Věk ,9 A 7,3 A 7,5 B 7,9 A 9,4 AB 7,7 A 10,2% A 5,6 A 2,9 AB 12,0% 7,7 A ,5 7,2 7,4 A 7,8 9,4 A 7,7 A 10,0% A 5,8 B 2,9 A 10,6% A 7,8 A ,8 A 7,2 7,4 A 7,9 A 9,5 B 7,7 9,5% 5,8 B 2,9 BC 10,6% A 7,6 A ,7 7,3 A 7,5 B 8,0 9,5 7,8 7,9% 5,5 A 3,0 C 10,1% A 7,6 A Vzdělání Nízké 80,9 7,4 7,6 8,0 9,5 A 7,8 9,5% A 5,6 A 3,0 A 11,6% B 8,0 Střední 80,3 7,3 7,6 7,9 9,5 A 7,8 9,3% A 5,8 A 2,9 A 10,5% A 7,7 Vysoké 78,7 7,1 7,3 7,8 9,4 7,6 10,3% 5,7 A 2,9 11,0% AB 7,5 Povolání Osoba samostatně výdělečně činná 78,8 7,1 7,4 A 7,8 9,4 A 7,6 10,7% D 5,8 D 2,9 BC 11,7% B 7,6 A Vedoucí pracovník 79,7 AB 7,2 A 7,4 AB 7,9 AB 9,4 AB 7,7 BC 10,5% CD 5,8 CD 2,8 A 12,1% B 7,6 A Jiný úředník 79,7 A 7,2 A 7,4 BC 7,8 A 9,5 C 7,7 A 9,4% B 5,8 CD 2,9 B 11,1% AB 7,7 A Dělník 79,9 BC 7,2 AB 7,5 D 7,9 AB 9,4 AB 7,7 C 10,3% CD 5,7 BCD 3,0 CD 11,2% AB 7,7 A Student 80,2 C 7,4 7,4 A 7,9 C 9,5 D 7,7 AB 9,4% AB 5,4 A 3,0 CD 12,4% B 7,6 A Osoba v domácnosti 81,0 7,4 C 7,6 8,0 9,5 CD 7,8 9,5% B 5,6 ABC 2,9 ABC 10,4% A 7,8 A Uchazeč o zaměstnání 80,0 ABC 7,3 BC 7,5 BC 7,9 AB 9,4 BC 7,7 ABC 9,9% BC 5,6 ABCD 3,0 D 11,0% AB 7,8 A Důchodce 80,2 C 7,3 B 7,5 CD 7,9 BC 9,5 D 7,7 ABC 8,8% A 5,6 AB 2,9 ABC 9,0% 7,7 A Používání internetu Každý den nebo téměř každý den 80,0 DE 7,3 C 7,5 7,9 B 9,4 A 7,7 D 10,0% D 5,8 B 2,9 B 11,1% C 7,7 A Nejméně jednou týdně 78,8 B 7,2 B 7,3 B 7,7 9,5 B 7,5 B 9,2% B 5,6 A 2,8 A 11,5% C 7,7 A Nejméně jednou měsíčně 79,4 C 7,2 C 7,4 CD 7,8 9,4 A 7,7 C 10,2% CD 5,7 AB 3,0 C 11,4% C 7,4 A Méně než jednou za měsíc 76,9 A 7,0 A 7,0 A 7,5 A 9,4 A 7,3 A 11,5% D 5,3 A 3,1 C 10,9% BC 7,4 A Málokdy 79,7 CD 7,2 BCD 7,3 BCD 7,9 B 9,5 B 7,7 C 8,9% BC 5,6 AB 3,1 C 7,8% A 8,0 A Nikdy 80,3 E 7,3 D 7,4 D 7,9 B 9,6 C 7,7 CD 7,6% A 5,4 A 3,1 C 8,3% AB 7,9 A Nevím / žádná odpověď 77,6 AB 7,0 AB 7,2 ABC 7,5 A 9,5 ABC 7,3 AB 9,7% ABCD 5,0 AB 3,1 ABC 10,7% ABC 8,1 A Mateřský jazyk Úřední národní nebo regionální jazyk 79,9 7,2 A 7,5 7,9 9,4 7,7 9,6% 5,7 A 2,9 10,8% 7,7 A Jiný důležitý, jiný regionální, jiný jazyk 79,0 7,2 A 7,5 7,7 9,3 7,6 11,8% 5,8 A 3,0 12,4% 7,7 A Příjem (problém vyjít s penězi) Velmi obtížné 76,7 6,8 7,2 7,6 9,1 7,4 13,7% 6,1 2,9 AB 11,8% C 7,2 Poměrně obtížné 79,4 7,2 7,4 A 7,8 A 9,4 7,7 A 10,2% B 5,9 2,9 C 10,5% A 7,6 A Poměrně snadné 80,8 A 7,4 7,5 B 8,0 B 9,5 B 7,8 8,6% 5,5 A 2,9 A 10,7% AB 7,8 B Velmi snadné 79,7 7,2 7,4 A 7,8 A 9,5 A 7,7 A 9,4% A 5,5 A 3,0 BC 11,4% BC 7,9 B Nevím / žádná odpověď 80,9 A 7,3 7,6 B 8,0 B 9,5 AB 7,9 9,5% AB 5,5 A 2,8 A 11,2% ABC 7,8 AB Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Porovna telnost Očekáv ání a Přechod k jinému dodavateli Příloha 5.3 poskytuje podrobné údaje o relativním významu jednotlivých složek podle sociálně-demografických faktorů. Snadnost přechodu 31 Tabulka udává odhadované průměry modelu pro každou závislou proměnnou podle různých hodnot nezávislé proměnné (což neodpovídá nutně hodnotám vypočteným prostým křížovým srovnáním, které nepřihlížejí k vzájemnému vztahu s ostatními nezávislými proměnnými). Tyto průměry by se mimoto měly považovat za statisticky významně rozdílné vyjma případu, kdy má dvojice kategorií společné jedno písmeno (viz sloupec napravo). Je-li daná kategorie spojena s prázdným znakem, znamená to, že se statisticky významně liší od všech ostatních kategorií. Písmena uvedená v tabulce nemají žádný význam, jelikož jsou použita pouze k porovnání jednotlivých kategorií. Například ukazatel výkonnosti trhu () činí u žen 80,5 a u mužů 79,2 a tento rozdíl je statisticky významný (obě kategorie jsou spojeny s prázdným znakem). Naopak u vedoucích pracovníků činí odhadovaný průměr 79,7 ( AB ) a u dělníků 79,9 ( BC ), tento rozdíl však není statisticky významný (obě kategorie jsou označeny písmenem B ). u osob v domácnosti (spojený s prázdným znakem) se naopak statisticky významně liší od u všech ostatních kategorií souvisejících s povoláním. 27

29 3.4 Hodnocení jednotlivých skupin trhů Celkové hodnocení Za účelem analýzy obecných vzorců na trzích byly jednotlivé trhy tematicky seskupeny do devíti uskupení: rychloobrátkové zboží, zboží středně a dlouhodobé spotřeby, motoristické výrobky, telekomunikace, doprava, veřejné služby, bankovní služby, pojišťovací služby a rekreační služby 32. Tabulka 4 ukazuje pro každé uskupení trhů celkové výsledky a jejich vývoj v období Ve srovnávacím přehledu jsou k označení čtyř kategorií výkonnosti použity různé barvy v závislosti na kvartilu, do něhož příslušný výsledek spadá (zvlášť pro veškeré trhy se zbožím a trhy se službami) 33. Tmavě zelená barva představuje vysokou výkonnost (skóre mezi prvními 25 % výsledků), světle zelená střední až vysokou výkonnost (50 75 % výsledků), oranžová střední až nízkou výkonnost (25 50 % výsledků) a červená nízkou výkonnost (posledních 25 % výsledků) 34. Výsledky podle kvartilů jsou nadále poměrně stálé, ačkoliv uskupení trhů s rychloobrátkovým zbožím, které si v roce 2013 v relativním vyjádření vedlo nejlépe a řadu let patřilo do kvartilu se střední až vysokou výkonností, se nyní nachází v kvartilu se střední až nízkou výkonností. Motoristické výrobky a bankovní služby zůstaly v kvartilu s nejnižší výkonností, a to i přes jednoznačné zlepšení od roku Zlepšení o 4,1 bodu bylo zaznamenáno také u dopravních služeb. Celkově se skóre u všech uskupení trhů od roku 2013 zvýšila o 1,9 bodu či více, což oproti předchozím vykazovaným obdobím představuje významné zlepšení. Tabulka 4: Ukazatel výkonnosti trhu () podle uskupení trhů Zboží Služby 2015 Zb. stř. a dlouhodobé spotř. 84,1 Rychloobrátkové zboží 83,0 Motoristické výrobky 79,2 Rekreační služby 81,8 Pojišťovací služby 79,6 Doprava 78,9 Telekomunikace 77,3 Veřejné služby 77,2 Bankovní služby 76,2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Rozd Rozd Rozd Rozd Tabulka 5 podává strukturovanější přehled toho, jak jednotlivé složky ovlivňují výsledky v každém z výše představených uskupení. 32 Do žádného uskupení nebyly zařazeny tyto trhy se službami: právní a účetní služby, osobní péče, údržba, realitní služby, pronájem vozidel a údržba vozidel a opravárenské služby. 33 Odhad kvartilů (pro, jeho složky a ostatní ukazatele) podle údajů uvedených v monitorovacím průzkumu trhu se provádí pomocí funkce Quartile.INC v Excelu. 34 Barvy uvedené ve druhém až pátém sloupci udávají, do kterého kvartilu patřil daného uskupení trhů v roce 2012, 2011, resp

30 Tabulka 5: Složky : faktory výkonnosti jednotlivých uskupení trhů Složky 2015 Porovnatelno st Zboží Služby Zb. stř. a dlouhodobé spotř. Rychloobrátkové zboží Motoristické výrobky Rekreační služby Pojišťovací služby Doprava Telekomunikace Veřejné služby Bankovní služby Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Nižší výkonnost uskupení trhů s bankovními službami a motoristickými výrobky je způsobena složkami porovnatelnost, důvěra a očekávání, jež se všechny nacházejí v kvartilu s nízkou výkonností. U bankovních služeb je spojené s problémy vysoké, ačkoliv složka problémy vykazuje střední až vysokou výkonnost. Tato situace je ještě výraznější u pojišťovacích služeb, jejichž výsledky s ohledem na problémy jsou dobré, výkonnost u je však nízká. To dokládá skutečnost (související s povahou pojištění), že se problémy mohou vyskytnout pouze tehdy, vede-li nepravděpodobná událost k uplatnění pojistky, což má přirozeně za následek nižší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, jež však způsobují značné. Naopak rychloobrátkové zboží dosahuje u vysoké výkonnosti, stejně jako rekreační služby. Uskupení doprava vykazuje vysokou výkonnost z hlediska porovnatelnosti a důvěry a nízkou výkonnost u výběru. Telekomunikace se nacházejí v nejnižším kvartilu s ohledem na problémy. Nepřekvapuje, že u uskupení veřejné služby jsou skóre pro porovnatelnost a výběr nízká Výsledky pro jednotlivá uskupení trhů Následující oddíly představují podrobnější výsledky pro jednotlivá uskupení trhů. U každého uskupení graf znázorňuje a skóre jednotlivých složek pro rok 2015 (a rovněž jejich vývoj od roku 2013), výkonnost jednotlivých trhů zařazených do daného uskupení a podíl uskupení na rozpočtu domácnosti 35. Význam jednotlivých barev je stejný, jak bylo uvedeno výše 36. Graf je nutno vykládat takto: 35 Pro účely přiřazení trhů je použito šetření rodinných účtů provedené Eurostatem (hbs_str_t211). 36 Barvy udávají, do kterého kvartilu daný výsledek patří, a to na základě údajů pro všechny trhy se službami a všechny trhy se zbožím. Například trh se službami označený tmavě zelenou barvou se nachází v horním kvartilu výsledků všech trhů se službami. 29

31 Graf 9: Jak vykládat výsledky pro jednotlivá uskupení trhů Trhy, které jsou zahrnuty v daném uskupení trhů Barva vyjadřuje, do kterého kvartilu náleží každý trh Barva vyjadřuje, do kterého kvartilu rozměr náležel v předchozí vlně Barva vyjadřuje, do kterého kvartilu rozměr náleží pro daný rok % rozpočtu domácnosti vynaložené v daném uskupení trhů Trh A xx,x Průměrný xx,x % rozpočtu domácnosti: x % Trh B Trh C x,x x,x x,x Trh D x,x x,x x,x x,x % Rozdíl oproti průměrnému skóre v roce 2013 je uveden v levém horním rohu Průměrné skóre pro rozměr u uskupení trhu % problémů x,x % x,x x,x Rychloobrátkové zboží Uskupení trhů s rychloobrátkovým zbožím se skládá ze šesti trhů, jež se vyznačují vysokou spotřebou a četností nákupů. Kvůli poměrně obecné povaze zboží se trh vyznačuje také vysokou nahraditelností mezi výrobky a maloobchodníky a spotřebitelé skutečně považují za důležitou složku výběr. Na tyto trhy připadá společně přibližně 12 % rozpočtu domácnosti. Graf 10: Rychloobrátkové zboží skóre výkonnosti Knihy, časopisy a noviny +1,9 Průměrný 83,0 % rozpočtu domácnosti: 12 % Nealkoholické nápoje Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny Léky prodávané bez lék. předpisu Ovoce a zelenina +0,1 7,8 +0,4 7,6 +0,3 8,1 Maso a masné výrobky +0,7 % % problémů 6,1 % 5,1 8,2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Uskupení trhů s rychloobrátkovým zbožím mezi roky 2013 a 2015 zaostávalo Na rozdíl od situace v předchozích vykazovaných obdobích, kdy si toto uskupení trhů vedlo celkově dobře, se nyní nachází v kvartilu se střední až nízkou výkonností z hlediska, a to i přes zvýšení skóre od roku 2013 o 1,9 bodu. V tomto kvartilu se nacházejí i složky porovnatelnost a očekávání. 30

32 Toto uskupení trhů se naopak nachází v kategorii střední až vysoké výkonnosti u složek důvěra, výběr a problémy a dosahuje vysoké výkonnosti s ohledem na, což pravděpodobně odráží skutečnost, že většinu výrobků prodávaných na těchto trzích představují předměty relativně nízké hodnoty, u nichž existuje vysoká nahraditelnost. Trh s masem vykazuje i nadále nízkou výkonnost Výsledky pro uskupení trhů s rychloobrátkovým zbožím odrážejí průměr velmi rozdílných trhů. Knihy, časopisy a noviny dosahují vysoké výkonnosti, nealkoholické nápoje a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny střední až vysoké výkonnosti, léky prodávané bez lékařského předpisu a ovoce a zelenina střední až nízké výkonnosti a maso a masné výrobky nízké výkonnosti. Tato rozmanitost může do jisté míry vysvětlovat různorodé výsledky u tohoto uskupení. Trh s masem a masnými výrobky zaujímá dvanácté místo z celkem třinácti trhů se zbožím, které byly hodnoceny v monitorovacím průzkumu trhu v roce 2015, a od prvního monitorovacího průzkumu trhu v roce 2010 patří mezi nejméně výkonné trhy. V roce 2013 získal nižší skóre než v roce 2012 ( 2,1 bodu), což bylo pravděpodobně ovlivněno skandálem s koňským masem, který ukázal, že podvodníci využili nedostatky v systému na úkor legitimních podniků a spotřebitelů. Od roku 2013 vzrostl u tohoto trhu o 3,2 bodu, což bylo způsobeno zejména lepšími výsledky s ohledem na důvěru, očekávání a porovnatelnost. však v porovnání s rokem 2013 zůstala nízká, zatímco podíl respondentů, kteří se setkali s problémy, vzrostl. Od 13. prosince 2014 platí na úrovni EU nové předpisy o značení potravin 37. Tyto předpisy poskytly právní základ pro povinné uvádění údaje o zemi původu nebo místu provenience u nezpracovaného vepřového, drůbežího, skopového a kozího masa (mezitím byly přijaty příslušné prováděcí předpisy), jakož i jednoznačný údaj ze spojovaných kusů masa a celkově posílily pravidla týkající se klamavých praktik. V květnu 2013 předložila Komise rovněž legislativní návrh 38 k posílení úředních kontrol v zemědělsko-potravinovém řetězci, včetně zveřejňování výsledků jednotlivých provozovatelů a zavedení systémů hodnocení, jež spotřebitelům umožňují nahlížet do údajů o výkonnosti maloobchodníků, restaurací a ostatních podniků. V současnosti projednávají tento návrh společní normotvůrci EU. Očekává se, že po jeho přijetí se důvěra spotřebitelů zvýší (ačkoli nesouvisí konkrétně s odvětvím masa). Mezitím zaznamenala síť pro podvody s potravinami zřízená v roce 2013 s cílem poskytnout celoevropský mechanismus k zajištění rychlé výměny informací mezi vnitrostátními orgány a Komisí v případech podezření na podvodné praktiky výrazné zvýšení počtu výměn z 30 v roce 2013 na více než 100 v roce 2015, takže od jejího zřízení dosáhl celkový počet případů přibližně Zboží středně a dlouhodobé spotřeby Uskupení trhů se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby zahrnuje čtyři trhy, na něž připadají 3 % 39 rozpočtu domácnosti spotřebitelů. Tyto trhy se vyznačují nižší četností 37 Nařízení (EU) č. 1169/2011, Úř. věst. L 304, , s COM(2013) 265 final. 39 Ve srovnávacím přehledu situace na spotřebitelských trzích z roku 2014 připadalo na toto uskupení 12 % výdajů domácností. Snížení tohoto číselného údaje odráží skutečnost, že pět trhů, které patří do tohoto 31

33 nákupů, avšak vysokou četností užívání. V porovnání s rychloobrátkovým zbožím jsou jednotlivé peněžní výdaje, jež jsou s tímto zbožím spojeny, významnější. Graf 11: Zboží středně a dlouhodobé spotřeby skóre výkonnosti Zábavní zboží Velké domácí spotřebiče +2,8 Průměrný 84,1 % rozpočtu domácnosti: 3 % Elektronické výrobky Výrobky IKT +0,3 +0,5 +0,4 8,1 7,7 8,3 +1,0 % % problémů 9,7 % 5,5 8,3 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Uskupení trhů se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby si vede i nadále dobře Výkonnost tohoto uskupení je mezi uskupeními trhů se zbožím nejlepší s průměrným v kvartilu se střední až vysokou výkonností stejně jako v roce 2013, od té doby se však jeho skóre zvýšilo o 2,8 bodu. Dobrá výkonnost tohoto uskupení je způsobena vysokou výkonností trhů se zábavním zbožím a velkými domácími spotřebiči. Elektronické výrobky patří do kvartilu se střední až vysokou výkonností, zatímco výrobky IKT do kvartilu se střední až nízkou výkonností a z celkem třinácti posuzovaných trhů se zbožím zaujímají osmou příčku. Uskupení trhů se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby dosahuje vysoké výkonnosti, pokud jde o porovnatelnost, a střední až vysoké výkonnosti u důvěry, očekávání a výběru. Skóre pro porovnatelnost, důvěru a očekávání se od roku 2013 posunula o jeden kvartil výše. Uskupení však i nadále dosahuje střední až nízké výkonnosti u složky problémy. Vysoký výskyt problémů v tomto uskupení může souviset s významem poprodejních služeb a zákonných záruk u dotyčných výrobků. V prosinci 2015 zveřejnila Komise studii o fungování zákonných a obchodních záruk u vybraných trhů se zbožím středně až dlouhodobé spotřeby (včetně elektronických výrobků, výrobků IKT a domácích elektrických spotřebičů), která prokázala, že existuje prostor pro zvýšení informovanosti spotřebitelů o zákonné záruční době a zlepšení informací, jež v tomto ohledu poskytují prodejci 40. Studie rovněž zjistila, že pravidla týkající se důkazního břemene během zákonné záruční doby nejsou správně chápána (ze strany spotřebitelů i obchodníků) a jsou nedostatečně uplatňována 41. Tyto výsledky potvrzují nízké míry dodržování předpisů (54 %) zjištěné orgány na ochranu uskupení, nebylo v roce 2015 zkoumáno, konkrétně brýle a kontaktní čočky, malé domácí spotřebiče, nábytek a bytové doplňky, výrobky pro údržbu a oděvy a obuv. 40 Na dotaz, zda byly informace ohledně zákonné záruky poskytnuté prodejci celkově jasné, transparentní a nezavádějící, souhlasilo s tímto tvrzením pouze 50 % spotřebitelů v EU. Pouze 42 % fiktivních kupujících v obchodě našlo informace o délce bezplatné zákonné záruční doby uvedené společně s výrobkem a/nebo bylo o ní spontánně informováno pracovníkem prodeje. 41 Evropská komise (2015), Consumer market study on the functioning of the legal and commercial guarantees for consumers in the EU k dispozici na adrese: 32

34 spotřebitele při kontrole internetových stránek pro prodej spotřební elektroniky 42. V roce 2015 provedly donucovací orgány opatření k zajištění opravy internetových stránek a uložily sankce za porušení práva EU. V prosinci 2015 přijala Komise návrh na úplnou harmonizaci souboru klíčových pravidel pro spotřebitelské smlouvy při prodeji zboží online a jinými prostředky na dálku v EU, což by mělo zajistit snazší pochopení a prosazování pravidel EU týkajících se zákonných záruk Motoristické výrobky Uskupení trhů s motoristickými výrobky zahrnuje tři trhy související s osobní motorovou dopravou: nové automobily, ojeté automobily a pohonné hmoty pro vozidla. Na tyto trhy připadá společně přibližně 8 % rozpočtu domácnosti. Graf 12: Motoristické výrobky skóre výkonnosti Nové automobily Pohonné hmoty pro vozidla Ojeté automobily +2,8 Průměrný 79,2 % rozpočtu domácnosti: 8 % +0,2 +0,5 +0,4 7,5 6, ,1 % % problémů 10,5 % 5,7 7,9 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Uskupení trhů s motoristickými výrobky je ze všech trhů se zbožím i nadále nejméně výkonným uskupením Výkonnost tohoto uskupení je nedostatečná s průměrným v nejnižším kvartilu. Ačkoli hodnocení tohoto uskupení bylo nízké i v roce 2013, v té době zaznamenalo v porovnání s předchozím rokem ze všech uskupení trhů se zbožím a službami nejvyšší nárůst skóre. Mezi roky 2013 a 2015 zlepšování pokračovalo, avšak z nízké úrovně a tempem, které mnoho ostatních uskupení předstihlo. V roce 2015 patřily složky porovnatelnost, důvěra, očekávání a výběr stejně jako v roce 2013 do nejnižšího kvartilu. Složky problémy a se nacházejí v kvartilu se střední až nízkou výkonností, což naznačuje zlepšení (v relativním vyjádření) u problémů, u nichž se skóre v roce 2013 nacházelo v nejnižším kvartilu. Výsledky tohoto uskupení trhů plně odpovídají výsledkům na úrovni jednotlivých trhů, kdy je výkonnost všech tří trhů nízká. Trh s ojetými automobily se ze všech třinácti zkoumaných trhů se zbožím řadí na poslední místo, zatímco s trh s novými automobily zaujímá desátou příčku a trh s pohonnými hmotami pro vozidla se řadí na jedenácté místo Návrh směrnice Evropského parlamentu a Rady o některých aspektech smluv o prodeji zboží online a jinými prostředky na dálku, COM(2015) 635 final. 33

35 U trhů s ojetými vozidly a pohonnými hmotami pro vozidla existují mezi u členských států na prvním a posledním místě značné rozdíly, což naznačuje, že podmínky v EU nejsou jednotné. U obou těchto trhů existuje jasný rozdíl mezi EU-15 a EU-13, přičemž u EU-13 je skóre nižší. Co se týká trhu s pohonnými hmotami pro vozidla, jeho od roku 2013 vzrostl o 4,2 bodu, což bylo způsobeno zejména zvýšením skóre u složek porovnatelnost, důvěra a očekávání. V březnu 2015 zveřejnila Komise studii o fungování trhu s ojetými automobily z hlediska spotřebitele 44, která se zaměřovala na praktiky obchodníků a dodržování stávajícího regulačního rámce, schopnost spotřebitelů učinit informovaná rozhodnutí s údaji, které obdrží před nákupem a při prodeji, jakož i problémy, s nimiž se spotřebitelé setkávají. Studie potvrdila, že se s problémy a značným m setkal vysoký podíl spotřebitelů: dvě pětiny (41 %) všech respondentů z řad spotřebitelů udávaly nejméně jeden problém v roce pořízení ojetého automobilu. spotřebitele u problémů, k nimž došlo do jednoho roku od nákupu, se odhadovalo v rozmezí od 1,9 do 4,1 miliardy EUR a průměrné náklady na řešení problému činí 518 EUR. Každému pátému respondentovi, který si stěžoval obchodníkovi, nebyla nabídnuta žádná forma řešení a každý čtvrtý respondent uváděl, že se setkal s nekalými obchodními praktikami. V doporučeních studie bylo tudíž zdůrazněno, že je nezbytné lepší prosazování stávajících právních předpisů ze strany členských států. V návaznosti na studii provedla síť evropských spotřebitelských center 45 v roce 2015 společný projekt týkající se přeshraničního nákupu a registrace automobilů, který vedl mimo jiné k zveřejnění praktické příručky s tipy pro spotřebitele při přeshraničních nákupech automobilů Rekreační služby Uskupení trhů s rekreačními službami zahrnuje šest trhů, na něž připadá 9 % rozpočtu domácnosti. 44 Evropská komise (2015), Consumer market study on the functioning of the market for second-hand cars from a consumer perspective in the European Union k dispozici na adrese: 45 Síť evropských spotřebitelských center spojuje evropská spotřebitelská centra ze všech 28 členských států, Norska a Islandu. Tato síť podporuje porozumění právům spotřebitelů v EU a pomáhá při řešení stížností týkajících se nákupů v jiné zemi sítě, ať už při návštěvě země, nebo po internetu. Další informace jsou k dispozici na adrese: 46 Projekt vedl rovněž k informacím pro jednotlivé země (informativním přehledům), které se týkají nákupu automobilu v jiném členském státě EU a jeho registrace v domovských zemích spotřebitelů. Zpráva a informativní přehledy pro jednotlivé země jsou k dispozici na adrese: 34

36 Graf 13: Rekreační služby skóre výkonnosti Prázdninové ubytování Kulturní a zábavní služby Komerční sportovní služby Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Kavárny, bary a restaurace +0,2 +2,1 Průměrný 81,8 +0,4 +0,3 % rozpočtu domácnosti: 9 % Služby on-line hazardních her a loterií 7,7 7,4 8,0 +0,4 % % problémů 7,4 % 5,2 8,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Hodnocení rekreačních služeb ze strany spotřebitelů je pozitivní Toto uskupení si vede i nadále dobře, jelikož všechny výsledky průměrný, porovnatelnost, důvěra, problémy,, očekávání a výběr patří do kvartilu s vysokou výkonností. Výkonnost tohoto uskupení trhů je podporována všemi trhy kromě služeb on-line hazardních her a loterií. Trh s prázdninovým ubytováním je ze všech 29 zkoumaných trhů se službami nejvýkonnějším trhem, trh s kulturními a zábavními službami se řadí na druhé místo, komerční sportovní služby zaujímají třetí příčku a dovolená a výlety v rámci balíčku služeb pátou příčku. Všechny čtyři trhy jsou v jednotlivých členských státech hodnoceny podobně a všechny trhy v tomto uskupení svou výkonnost od roku 2013 zlepšily. Naopak trh se službami on-line hazardních her a loterií je i nadále v nejnižším kvartilu a z 29 trhů se službami se řadí na 23. místo. Jeho skóre se oproti roku 2013 zvýšilo jen mírně (o 1,3 bodu), a to kvůli složkám důvěra a porovnatelnost. Na tomto trhu přikládají spotřebitelé největší význam složce důvěra; v tomto ohledu však trh nedosahuje dobrého skóre. Dne 25. listopadu 2015 byla přijata nová směrnice o souborných cestovních službách 47, která bude platit od 1. července Směrnice rozšíří ochranu podle směrnice o souborných službách pro cesty z roku 1990 s ohledem na tradiční cestovní služby na spotřebitele, kteří si rezervují jiné formy kombinovaných cestovních služeb, jako jsou předem stanovené souborné služby, služby sestavené podle potřeb zákazníka a spojené cestovní služby. Očekává se, že nová směrnice sníží spotřebitelů přibližně o 430 milionů EUR ročně, a to v důsledku posílených práv v souvislosti s požadavky na informace pro cestující, předvídatelnějších cen, větších práv na zrušení, jednoznačného určení odpovědné strany, objasnění základních práv spotřebitelů (pomoc pro cestující v obtížích) a záruky vrácení peněz a repatriace v případě platební neschopnosti pořadatele souborných služeb. V roce 2015 vydala síť evropských spotřebitelských center zprávu o problémech spojených se smlouvami o dočasném užívání ubytovacího zařízení a poradenství pro spotřebitele, jelikož 47 Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2302 ze dne 25. listopadu 2015 o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách, o změně nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 a směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU a o zrušení směrnice Rady 90/314/EHS (Úř. věst. L 326, ). 35

37 síť dostává pravidelně stížnosti týkající se dočasného užívání ubytovacího zařízení nebo souborných cestovních služeb (2000 stížností, 5 % z celkového počtu v roce 2015) 48. Rostoucí počet rekreačních služeb se prodává na internetu a stále více spotřebitelů se při srovnávání produktů a služeb podle jejich cen, kvality a jiných parametrů spoléhá na nástroje pro porovnání (internetové stránky, aplikace). Většina nástrojů pro porovnání je k dispozici v odvětví cestovního ruchu a ubytování. V březnu 2015 zveřejnila Komise zjištění dvou studií, které zkoumaly fungování nástrojů pro porovnání a recenze hotelů z hlediska spotřebitele a které zjistily nedostatečné dodržování stávajících právních předpisů (např. směrnice 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách nebo směrnice 2011/83/ES o právech spotřebitelů). V zájmu snazšího prosazování zveřejnily útvary Komise dne 25. května 2016 aktualizované pokyny k uplatňování směrnice o nekalých obchodních praktikách 49. Téhož dne byly zveřejněny i hlavní zásady vztahující se na nástroje pro porovnání (Key Principles for Comparison Tools) 50. Organizace, které zásady schválily, souhlasily s jejich šířením a uplatňováním a/nebo podporou jejich uplatňování ze strany provozovatelů nástrojů pro porovnání Pojišťovací služby Uskupení trhů s pojišťovacími službami zahrnuje tři trhy, které představují 2 % rozpočtu domácnosti. Toto uskupení vychází z potřeby spotřebitelů řídit rizika a má utilitarističtější charakter než některá jiná uskupení. Graf 14: Pojišťovací služby skóre výkonnosti Pojištění vozidel +3,2 Průměrný 79,6 % rozpočtu domácnosti: 2 % Pojištění domácnosti Soukromé životní pojištění +0,3 +0,6 +0,4 7,3 7,1 7,7-0,4 % % problémů 5,5 % 6,2 7,8 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Pojišťovací služby se vyznačují relativně vysokým m spotřebitele Jako celek si toto uskupení trhů vede poměrně dobře s průměrným, porovnatelností, důvěrou a výběrem v kvartilu se střední až vysokou výkonností, a to v roce 2013 i Ačkoli patří do kvartilu s nízkou výkonností, s problémy se setkal nižší podíl spotřebitelů než u ostatních uskupení. To nepřekvapuje, jelikož problémy se obvykle Pracovní dokument útvarů Komise Pokyny k provedení/uplatňování směrnice 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách, SWD(2016) 163 final

38 vyskytují pouze v případě nároků, prostor pro vznik problémů je tudíž menší než na ostatních trzích; problémy s pojištěním však v porovnání s ostatními trhy se službami zpravidla vedou k vyššímu. Celkově dobré výsledky u tohoto uskupení jsou zapříčiněny vysokou výkonností trhu s pojištěním vozidel a střední až vysokou výkonností trhu s pojištěním domácnosti. Naopak trh se soukromým životním pojištěním zaujímá z celkem 29 trhů se službami 22. místo. Podobně jako uskupení má i tento trh v porovnání s průměrem pro všechny trhy se službami nižší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, avšak vyšší úroveň ; mimoto vykazuje podprůměrnou výkonnost u porovnatelnosti, důvěry, očekávání a výběru. Pojištění je trhem, který se vyznačuje často složitými produkty, na němž může hrát roli řada problémů souvisejících s informováním a předsudky spotřebitelů, což omezuje užitečnost pojistných smluv a přínosy hospodářské soutěže pro spotřebitele. V minulých letech byla spotřebitelům v důsledku prodeje velmi složitých a nevhodných pojistných produktů způsobena značná škoda. Obzvláštní problémy představují transparentnost a porovnatelnost pojistných produktů, jakož i omezené přeshraniční využívání. Směrnice 2016/97/ES o distribuci pojištění zvýší po provedení požadavky na informování v rámci všech kanálů pro distribuci pojištění. Komise mimoto zadala studii, která má ověřit účinnost nápravných opatření s cílem pomoci spotřebitelům přijímat lepší rozhodnutí a zájem a ochotu spotřebitelů pořizovat pojištění na přeshraničním základě. Studie pomůže rovněž posoudit možné přínosy pro spotřebitele, které může zajistit lépe fungující trh s pojištěním, a určí konkrétní možnosti politiky, jež posílí postavení spotřebitelů. Rovněž zelená kniha Komise o retailových finančních službách ze dne 10. prosince 2015 (COM(2015) 630 final) zkoumá možnosti posílení přeshraničních činností v prostředí, které se stále více digitalizuje Veřejná doprava Uskupení trhů s dopravou zahrnuje tři trhy, jež jsou všechny spojeny s osobní dopravou a různou četností užívání. Tento trh představuje v průměru 1 % rozpočtu domácnosti. Graf 15: Veřejná doprava skóre výkonnosti Služby aerolinek Městská hromadná doprava +4,1 Průměrný 78,9 % rozpočtu domácnosti: 1% Železniční doprava +0,4 7,6 +0,6 7,5 +0,6 7,8-0,3 % % problémů 12,2 % 5,8 7,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Výsledky pro toto uskupení trhů jsou rozdílné. Stejně jako v roce 2013 je průměrný v kvartilu se střední až vysokou výkonností. i důvěra se od roku 2013 zlepšily a uskupení trhů veřejné dopravy je nyní v tomto ohledu hodnoceno jako vysoce výkonné. U očekávání a rovněž dosahuje střední až vysoké výkonnosti. Relativně vysoký podíl spotřebitelů se však v tomto uskupení setkává s problémy. 37

39 Uskupení trhů veřejné dopravy se vyznačuje omezeným výběrem a značnými rozdíly mezi členskými státy v případě železniční a městské dopravy Problémem u uskupení trhů s dopravou je výběr, jelikož u této složky dosahuje uskupení nízké výkonnosti. Zatímco u služeb aerolinek je výběr poskytovatelů hodnocen nad průměrem EU pro trhy se službami, u železniční dopravy a místní veřejné dopravy za průměrem EU zaostává. se na druhou stranu považuje na dvou posledně zmíněných trzích za méně důležitý než ostatní proměnné, jako je důvěra, očekávání i celkové. Kolísavé výsledky u tohoto uskupení trhů odrážejí rozdíly mezi jednotlivými trhy, které toto uskupení zahrnuje: služby aerolinek jsou vysoce výkonné, mezi 29 trhy se službami zaujímají 4. místo a vysoká skóre získaly jednotně ve všech členských státech. Trh dosahuje dobrých výsledků zejména s ohledem na důvěru, které spotřebitelé přisuzují obzvláštní význam. Je zajímavé, že v porovnání s průměrem pro trhy se službami má trh se službami aerolinek nižší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, a průměrnou úroveň. V přeshraničním kontextu jsou však stížnosti spotřebitelů v tomto odvětví i nadále významné: v roce 2015 souviselo 22 % všech stížností určených sítí evropských spotřebitelských center se službami aerolinek (36 % s dopravou celkově). Hromadná městská doprava 51 se z 29 zkoumaných trhů se službami řadí na 15. místo. Mezi jednotlivými členskými státy vykazuje značné rozdíly s příznivějším hodnocením v EU- 13 a jednoznačně nižším hodnocením než průměr EU v jižní Evropě. Železniční doprava 52 vykazuje nízkou výkonnost a ze všech posuzovaných trhů se službami zaujímá 24. příčku. Od roku 2013 však zaznamenala zvýšení výkonnosti o 5,1 bodu, přičemž k zlepšení došlo zejména v Maďarsku, Polsku a Portugalsku. Mezi jednotlivými zeměmi existují značné rozdíly a tento trh má obzvláště nízké skóre v Bulharsku, Chorvatsku a Rumunsku. Rozdíl v mezi zemí EU s nejvyšším skóre a s nejnižším skóre u tohoto trhu činí 27 bodů. Kypr je jedinou zemí, u níž se na trzích služeb aerolinek i městské hromadné dopravy 53 snížil. U obou trhů byl pokles významný (3,8 bodu resp. 6 bodů). Výše uvedená směrnice o souborných cestovních službách zajistí lepší informování spotřebitelů při nákupu kombinace cestovních služeb a posílí ochranu cestujících v případě potíží. Návrh Komise z roku 2013 na revizi práv cestujících v letecké dopravě 54, který je dosud předmětem jednání mezi orgány, má zajistit lepší ochranu spotřebitele v případě opožděných či zrušených letů Veřejné služby Uskupení trhů s veřejnými službami spojuje čtyři trhy, které se vyznačují nezbytností a v mnoha zemích i omezeným počtem poskytovatelů. Služby v tomto uskupení se využívají denně či často a představují 5 % rozpočtu domácnosti. 51 V případě Kypru, Malty a Lucemburska zahrnuje tento trh pouze místní autobusovou dopravu. 52 Kypr a Malta nemají železniční dopravu, nejsou proto do této analýzy zahrnuty. 53 To se týká místní autobusové dopravy. 54 COM(2013) 130 final. 38

40 Graf 16: Veřejné služby skóre výkonnosti Poštovní služby Služby dodávky plynu +3,4 Průměrný 77,2 % rozpočtu domácnosti: 5 % Služby dodávky vody Služby dodávky el. energie +0,3 +0,5 +0,5 6,9 7,1 7,8-0,6 % % problémů 9,7 % 5,9 6,8 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Průměrný byl v kvartilu se střední až nízkou výkonností jak v roce 2013, tak i v roce Výkonnost jednotlivých trhů je polarizovaná, přičemž poštovní služby a služby dodávky plynu patří do kvartilu se střední až vysokou výkonností, zatímco služby dodávky vody a služby dodávky elektrické energie patří do kvartilu s nízkou výkonností. Výkonnost celého uskupení měřená jednotlivými složkami je rovněž velmi různorodá., problémy a očekávání jsou i nadále v kvartilu se střední až vysokou výkonností. Uskupení trhů s veřejnými službami dosahuje střední až nízké výkonnosti u, zatímco dvě složky (porovnatelnost a výběr) jsou v kvartilu s nízkou výkonností, což může být spojeno s omezeným počtem poskytovatelů nebo místní monopolní situací na některých těchto trzích. Trh se službami dodávky elektrické energie dosud nenaplňuje dostatečně očekávání spotřebitelů Při pohledu na jednotlivé trhy v tomto uskupení se služby dodávky elektrické energie z celkem 29 zkoumaných trhů se službami řadí na 26. místo. Mezi roky 2013 až 2015 došlo ke zvýšení o 3,8 bodu, přičemž situace se zlepšila u většiny složek. Skóre všech složek je však pod průměrem EU pro 29 posuzovaných trhů se službami. Mezi zemí EU s nejvyšším skóre pro tento trh (v Lucembursku) a zemí s nejnižším skóre (v Bulharsku) je v značný rozdíl ve výši 34,1 bodu a trh dosahuje relativně horší výkonnosti ve východní, a zejména v jižní Evropě. Trh se službami dodávky plynu je naopak středně až vysoce výkonný a mezi všemi trhy se službami zaujímá čtrnáctou příčku. Jeho se oproti roku 2013 zvýšil o 4,5 bodu. Španělsko, Chorvatsko a Itálie mají nejnižší skóre u tohoto trhu, který má v jižní Evropě obecně nižší skóre než průměr EU. U trhu se službami dodávky elektrické energie i trhu se službami dodávky plynu považují spotřebitelé výběr za relativně méně důležitý než ostatní složky, jako jsou důvěra, očekávání a celkové. V únoru 2015 přijala nová Komise rámcovou strategii pro dosažení energetické unie, v jejímž rámci občané přijímají odpovědnost za transformaci energetiky, využívají výhod plynoucích z nových technologií v zájmu snížení svých nákladů a aktivně se podílejí na trhu, a kde je zranitelným spotřebitelům poskytována ochrana. O devět měsíců později zveřejnila Komise zprávu o stavu energetické unie, která prokazuje pokrok směrem k cílům strategie a k níž jsou připojeny informativní přehledy pro jednotlivé země. V informativních přehledech jsou použity údaje z předchozího srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích s cílem 39

41 doplnit hodnocení stavu liberalizace a výše cen na jednotlivých vnitrostátních trzích. Jsou v nich určeny rovněž problémy s energetickou chudobou, které jsou obzvláště závažné v Bulharsku, Chorvatsku, na Kypru, v Řecku, Maďarsku, Itálii, Litvě a Rumunsku. Při téže příležitosti byl zveřejněn také pracovní dokument útvarů Komise 55 o hlavních problémech, jimž spotřebitelé čelí na trzích energií v praxi, který poskytuje důkazy, jimiž se bude Komise řídit při přezkumu klíčových právních předpisů v roce K problémům, jimiž je třeba se zabývat, patří potřeba poskytovat časté informace o skutečné spotřebě 56, zlepšení jasnosti účtů za energii 57 a porovnatelnosti nabídek energie 58 a budování důvěry v environmentální tvrzení v energetickém odvětví 59. Komise posoudí rovněž uplatňování stávajících práv u odběratelů energie. Trh s poštovními službami dosahuje dobrých výsledků s ohledem na důvěru, musí se však přizpůsobit rostoucímu elektronickému obchodu, včetně přeshraničního Stejně jako trh se službami dodávky plynu jsou i poštovní služby trhem se střední až vysokou výkonností. V porovnání s ostatními trhy se službami má trh s poštovními službami vyšší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, a nižší udávanou úroveň. Složky důvěra a očekávání jsou nadprůměrné, výběr a porovnatelnost však zaostávají za průměrem trhů se službami. Ačkoliv se Kypr a Litva nenacházejí mezi zeměmi, v nichž má tento trh nejhorší výkonnost, od roku 2013 zaznamenaly u tohoto trhu snížení. Celkové skóre trhu ve východní Evropě je dobré a vykazuje nadprůměrnou výkonnost v porovnání s průměrem EU-28 pro tento trh, jakož i s průměrem pro trhy se službami ve východním regionu. V listopadu 2015 zveřejnila Komise zprávu o uplatňování směrnice o poštovních službách 60. Hospodářská soutěž na trhu s listovními zásilkami se navzdory úplnému otevření trhu v celé EU od roku 2013 rozvíjí pomalu. Počet listovních zásilek se v celé EU trvale snižuje, zatímco nahrazování elektronickou poštou je na vzestupu. Trh s balíkovými službami na druhou stranu roste s tím, jak se zvyšuje domácí i přeshraniční elektronický obchod. Ve zprávě bylo zjištěno, že celkově bylo dosaženo dvou hlavních cílů evropské politiky v oblasti poštovních služeb, a to zajištění minimálního rozsahu služeb stanovené kvality za dostupné ceny pro všechny uživatele a otevření trhu se spravedlivými podmínkami hospodářské soutěže, 55 Pracovní dokument útvarů Komise SWD(2015) 249 final s názvem Energy Consumer Trends je k dispozici na adrese: Dokument vychází z hlavních zjištění druhé studie o spotřebitelských trzích, která se zabývá fungováním maloobchodních trhů s elektrickou energií pro spotřebitele v EU a která má být podle očekávání zveřejněna v roce 2016, a ze zjištění studie o zranitelnosti spotřebitelů na klíčových trzích v EU, která souvisejí s energií (k dispozici na adrese: 56 Zjištění druhé studie o spotřebitelských trzích, která se zabývá fungováním maloobchodních trhů s elektrickou energií pro spotřebitele v EU, ukazují, že v EU-28 se 11 % respondentů v průzkumu setkalo s problémy v souvislosti s odhady spotřeby elektrické energie (např. nesprávné odhady). 57 Viz oddíl týkající se složky porovnatelnost. 58 Testování chování obsažené ve studii ukazuje, že je-li struktura ceny nabídek elektrické energie složitá, považují respondenti za obtížnější určit a vybrat nejlevnější nabídku. Tento závěr podporuje studie o zranitelnosti spotřebitelů na klíčových trzích (k dispozici na adrese: 59 Přibližně 34 % respondentů v průzkumu se domnívalo, že reklama energetických společností je klamavá, zavádějící nebo neobsahuje relevantní informace

42 přetrvávají však obavy ohledně trhu přeshraničních balíkových služeb, jímž se Komise hodlá zabývat v rámci strategie pro jednotný digitální trh, a dne 25. května 2016 přijala návrh nařízení 61 s cílem zvýšit transparentnost cen a regulační dohled nad poskytováním služeb přeshraničního doručování balíků. Služby dodávky vody vykazují v EU-28 různorodé výsledky Trh se službami dodávky vody má nízkou výkonnost, z 29 trhů se službami zaujímá 25. místo a dosahuje nízkého skóre u porovnatelnosti a výběru. Jedná se o trh se značným rozptylem mezi členskými státy s nižšími skóre v jižní a východní Evropě Telekomunikace Uskupení trhů s telekomunikačními službami zahrnuje čtyři trhy, které představují 3 % rozpočtu domácnosti. Toto uskupení se vyznačuje přístupem založeným na předplatném, poměrně omezeným počtem poskytovatelů a denním užíváním, jež je obvykle hrazeno prostřednictvím měsíčních poplatků. Toto uskupení je poměrně homogenní, pokud jde o výkonnost, přičemž všechny čtyři trhy patří do kvartilu střední až nízké výkonnosti. Graf 17: Telekomunikace skóre výkonnosti Televizní předplatné Poskytování internetu Služby pevné telefonní linky Mobilní telefonní služby +3,0 Průměrný 77,3 % rozpočtu domácnosti: 3 % +0,3 +0,5 +0,5 7,4 6,9 7,7 +0,1 % % problémů 17,4 % 5,7 7,4 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Uskupení trhů telekomunikací se vyznačuje rozdílnou výkonností u jednotlivých složek. Zatímco důvěra, očekávání a výběr patřily jak v roce 2013, tak i v roce 2015 do kvartilu se střední až nízkou výkonností, uskupení dosahuje lepších výsledků u porovnatelnosti a, jež patří do kvartilu se střední až vysokou výkonností, a horších výsledků s ohledem na problémy, kde zůstává v kvartilu s nejnižší výkonností. Kvůli této poslední složce je toto uskupení jedním z uskupení, u nichž je spotřebitelům způsobováno nejvyšší celkové. Na trzích telekomunikací se mnoho spotřebitelů setkává s problémy Trh se službami pevné telefonní linky se z celkem 29 trhů se službami řadí na 20. místo. Má relativně vysoký podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy (jenž mezi roky 2013 a 2015 vzrostl), a podprůměrná skóre u výběru, porovnatelnosti a důvěry. Trh má vyšší skóre než průměr EU ve východním regionu a nejnižší skóre v Chorvatsku, Španělsku a Itálii. Trh s mobilními telefonními službami se řadí na 21. místo hned za služby pevné telefonní linky. I na tomto trhu se zvýšil podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy. Výkonnost trhu 61 Návrh rozhodnutí Evropského parlamentu a Rady o službách přeshraničního dodávání balíků, COM(2016) 285 final. 41

43 je mezi jednotlivými zeměmi nerovnoměrná a mezi nejlepším (v Lucembursku) a nejnižším (ve Španělsku) je rozdíl ve výši 24,7 bodu. Celkově má trh poměrně nízké skóre pro důvěru. Trh s poskytováním internetu zaujímá z celkem 29 trhů se službami 19. příčku, což se blíží skóre dvou výše zmíněných trhů telefonních služeb. Jeho se oproti roku 2013 zvýšil o 3,9 bodu. Trh s poskytováním internetu má rovněž i nadále nadprůměrný podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy. Ve výkonnosti trhu existují mezi jednotlivými zeměmi značné rozdíly s vyšším v západní Evropě (zejména v Lucembursku, Německu a Francii) a nižším v severním a jižním regionu (s nejnižším uděleným skóre ve Španělsku a Chorvatsku). pro trh s televizním předplatným se blíží skóre ostatních výše projednávaných trhů se sedmnáctým místem, s podobným vývojem od roku 2013 a záležitostmi týkajícími se problémů. Nejvýkonnější je tento trh v Rakousku (s nárůstem od roku 2013 o 13 bodů), Lucembursku a Německu, zatímco výkonnost trhu v Chorvatsku a Španělsku se nachází na druhé straně stupnice. V září 2013 přijala Komise legislativní balíček s názvem propojený kontinent 62, který má nejpozději do roku 2016 vytlačit z trhu příplatky za roamingové mobilní služby, zajistit neutralitu sítě a posílit výběr spotřebitelů, pokud jde o poskytovatele telekomunikačních služeb, a jejich práva, zejména s ohledem na transparentnost smluv o poskytování telefonních služeb a internetu, a usnadnit změny poskytovatelů nebo smluv. Zatímco s ohledem na dosažení prvních dvou cílů dospěli společní normotvůrci v roce 2015 k dohodě (ačkoliv k ukončení příplatků za roamingové mobilní služby dojde teprve v roce 2017), nedosáhli shody ohledně posledního cíle, který bude posouzen znovu v rámci přezkumu telekomunikací, jenž se má podle oznámení ve strategii pro jednotný digitální trh uskutečnit v roce Bankovní služby Na uskupení trhů s bankovními službami připadá pouze 0,2 % průměrného rozpočtu domácnosti 63 a toto uskupení zahrnuje čtyři trhy. Toto uskupení však přímo souvisí s financemi a příjmy spotřebitelů, a hraje proto mnohem důležitější úlohu, než může naznačovat jeho podíl na rozpočtu. 62 Sdělení o jednotném telekomunikačním trhu, COM(2013) 634 final, 63 To vyplývá především ze skutečnosti, že v případě půjček, úvěrů a kreditních karet a hypoték jsou zahrnuty pouze poplatky spojené s půjčkami. 42

44 Graf 18: Bankovní služby skóre výkonnosti Půjčky, úvěry a kreditní karty Bankovní účty +4,4 Průměrný 76,2 % rozpočtu domácnosti: 0,2 % Hypotéky Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry +0,4 6,8 +0,7 6,8 +0,6 7,4-1,9 % % problémů 9,5 % 6,1 7,5 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Bankovní služby jsou i nadále uskupením s nejnižší výkonností z hlediska spotřebitele. Výkonnost tohoto uskupení je u řady aspektů nízká s průměrným, porovnatelností, důvěrou, m a očekáváními v kvartilu s nízkou výkonností, a to jak v roce 2013, tak i v roce Pouze u výběru (kvartil se střední až nízkou výkonností) a u problémů (kvartil se střední až vysokou výkonností) si toto uskupení vede relativně lépe. Hypotéky jsou z celkem 29 trhů se službami druhým nejhůře hodnoceným trhem Nízká výkonnost je způsobena trhy s hypotékami a investičními produkty, soukromými penzijními fondy 64 a cennými papíry, jež oba patří do kvartilů s nízkou výkonností. Hypotéky jsou z celkem 29 trhů se službami druhým nejhůře hodnoceným trhem, ačkoliv tohoto trhu vzrostl o 3,4 bodu, jelikož se zlepšily složky porovnatelnost, důvěra a očekávání. Všechny tyto složky však zaostávají za průměrem všech trhů. Ačkoliv se s problémy setkalo méně spotřebitelů, než je průměr pro 29 služeb, tyto problémy jsou spojeny s vysokou úrovní. Mezi zeměmi existují významné rozdíly s nejvyšším skóre ve výši 83,3 (ve Finsku) a nejnižším skóre ve výši 59,6 (ve Španělsku). V EU-28 mají prospěch z nejlepší výkonnosti trhu země v severní Evropě a od roku 2013 se skóre významně zlepšilo v Maďarsku (o 15 bodů) a Rakousku (o 9,9 bodu). Trh s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry je třetím nejhůře hodnoceným trhem se službami z hlediska celkového. Vývoj na tomto trhu je podobný vývoji popsanému u trhu s hypotékami, což vedlo ke zvýšení od roku 2013 o 4 body. Trh vykazuje nejvyšší výkonnost v západní Evropě a nejvyšší skóre pro jednotlivé země jsou na Maltě, v Lucembursku a Rakousku. Rakousko společně s Maďarskem a Rumunskem zaznamenalo rovněž největší zlepšení (o 14,4, 11,6 resp. 9,1 bodu). Trh s bankovními účty a trh s půjčkami, úvěry a kreditními kartami zaznamenaly ze všech zkoumaných jednotlivých trhů se službami nejvyšší nárůst výkonnosti Trh s bankovními účty patří do kvartilu se střední až nízkou výkonností a ze všech trhů se službami se nachází na šestnácté příčce. Oproti roku 2013 zaznamenal velký nárůst o 5,1 bodu se zlepšením u porovnatelnosti, důvěry a očekávání, přičemž všechny tyto složky jsou však pod průměrem pro služby celkově. je na druhou stranu hodnocen jako nadprůměrný. Lotyšsko, Lucembursko a Francie patří k zemím, v nichž spotřebitelé hodnotí 64 Průzkum mezi spotřebiteli se zaměřil na soukromé osobní penzijní plány, tj. situace, kdy si jednotlivci pořizují penzijní připojištění nezávisle a volí jeho podstatné aspekty. 43

45 tento trh nejpozitivněji, zatímco skóre je nejnižší ve Španělsku a na Kypru; rozdíl mezi nejlepším a nejhorším skóre je značný. Zeměmi, jež od roku 2013 udávají největší zlepšení výkonnosti trhu, jsou Rakousko (+ 14,6 bodu), Maďarsko (+10,5 bodu) a Irsko (+10,5 bodu). Trh s půjčkami, úvěry a kreditními kartami se nachází v kategorii se střední až vysokou výkonností. S umístěním na 10. příčce ze všech 29 zkoumaných trhů se službami patří v uskupení trhů s bankovními službami k trhu, který má nejvyšší skóre. Mezi roky 2013 a 2015 se jeho výkonnost zlepšila o 5,2 bodu. Zlepšení se týká téměř všech složek (porovnatelnost, důvěra, očekávání a problémy). Nejvyšší skóre jsou na Maltě, ve Francii a Rakousku, zatímco nejhorších výsledků dosahuje trh ve Španělsku, na Kypru a v Chorvatsku. S ohledem na bankovní služby existuje mnoho obav spotřebitelů a jejich velká zranitelnost spotřebitelů je předpokladem pro rozvoj evropského trhu s retailovými finančními službami, který nemůže prospívat, pokud spotřebitelé produktům finančních služeb nerozumí a nejsou schopni je porovnat a nejsou přiměřeně chráněni. V roce 2016 vstoupilo v platnost několik klíčových právních předpisů, které zlepší podmínky pro spotřebitele mimo jiné prostřednictvím transparentnějších a srovnatelnějších předsmluvních informací, což spotřebitelům usnadní výběr produktů, které nejlépe vyhovují jejich potřebám. K těmto právním předpisům patří směrnice o hypotečních úvěrech 65, nařízení o sděleních klíčových informací, jimiž se spotřebitelé řídí při nákupu strukturovaných retailových investičních produktů 66, a směrnice o platebních účtech 67, která rovněž usnadňuje přechod od jednoho poskytovatele platebních služeb k jinému a která zajišťuje, aby měl každý občan EU právo na přístup k základnímu platebnímu účtu. V roce 2015 bylo přijato také nařízení o mezibankovních poplatcích za platební transakce založené na kartách 68 a tyto poplatky budou od konce roku 2016 omezeny. Navzdory významné legislativní činnosti v minulých letech ukazují výsledky monitorovacího průzkumu trhu trvalé negativní vnímání těchto trhů ze strany spotřebitelů v reakci na finanční krizi. K dispozici jsou rovněž důkazy o nedostatečném dodržování předpisů ze strany podniků, což vyzdvihuje význam účinného prosazování všech příslušných právních předpisů 69. Účinné prosazování je o to důležitější, jelikož finanční sektor vykazuje vysoký výskyt zranitelnosti spotřebitelů a pro mnoho spotřebitelů představuje problém složitost nabídek a smluvních podmínek. Mnoho z nich nezná podmínky své smlouvy s bankou, považuje prostudování účtů a sdělení bank za obtížné a neporovnává nabídky produktů 70. Legislativní opatření musí být tudíž spojena s donucovacími opatřeními proti nepřiměřeným smluvním podmínkám a nekalým obchodním praktikám a s dalším úsilím o zvyšování 65 Úř. věst. L 60, Úř. věst. L 352, Úř. věst. L 257, Uř. věst. L 123, Například při kontrolní akci (tzv. sweep ), která byla provedena v březnu 2014, nebyly spotřebitelům poskytnuty příslušné informace o spotřebitelském úvěru na více než 20 % zkoumaných internetových stránek v jedenácti členských státech. Komise vedla s ohledem na služby týkající se tohoto uskupení trhů rovněž řízení o nesplnění povinnosti v souvislosti s nepřiměřenými smluvními podmínkami. 70 Evropská komise (2016). Study on consumer vulnerability across key markets in the European Union. K dispozici na adrese: 44

46 informovanosti, jako jsou kampaně, které Komise v roce 2014 uspořádala na Kypru, na Maltě, v Irsku a ve Španělsku a v roce 2015 v Rakousku a v České republice s cílem informovat spotřebitele o jejich právech podle směrnice o spotřebitelském úvěru. 3.5 Hodnocení jednotlivých složek trhu Následující oddíly představují výsledky pro jednotlivé složky na úrovni EU, zprůměrované pro všechny trhy a všechny země. Odpovědi byly shromážděny na jedenáctibodové stupnici od 0 do 10, není-li uvedeno jinak Schopnost porozumět jednotlivým nabídkám a porovnat je důležitá, aby mohli spotřebitelé přijímat informovaná rozhodnutí. Složitost a nejasnost vlastností výrobků, jejich cen a marketingových strategií může spotřebitelům ztěžovat vyhledání nejlepší nabídky a poškodit spotřebitele na individuální úrovni, snižuje však rovněž soupeření mezi konkurenty, a tudíž celkovou ekonomickou efektivitu. Rozdíly v porovnatelnosti se mezi trhy se zbožím a se službami snižují Průměrné skóre pro porovnatelnost u všech trhů činí 7,5 (z 10), stejně jako ve výsledcích předchozího srovnávacího průzkumu však trhy se zbožím (7,9) dosahují lepšího skóre než trhy se službami (7,3). Tento rozdíl se však snižuje. Průměrné skóre pro porovnatelnost oproti roku 2013 vzrostlo o 0,3 bodu, se zvýšením o 0,2 bodu u všech trhů se zbožím a o 0,3 bodu u všech trhů se službami. Jak je znázorněno v Graf 19, mezi trhy se zbožím je porovnání nejobtížnější na trzích s ojetými automobily, léky prodávanými bez lékařského předpisu, novými automobily a pohonnými hmotami pro vozidla. U trhů se službami je pořadí trhů na posledních místech rovněž stálé, přičemž spodní příčky zaujímají trhy s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry, službami dodávky vody a hypotékami. Trhy se službami s nejvyšším nárůstem skóre pro porovnatelnost od roku 2013 jsou železniční doprava (+0,6), bankovní účty a půjčky, úvěry a kreditní karty (oboje +0,5), zatímco elektronické výrobky (+0,4) vykazují nejvyšší nárůst z trhů se zbožím. Jak již bylo uvedeno v dřívějších srovnávacích přehledech, zjištění, že trhy se službami dosahují u porovnatelnosti nižšího skóre než trhy se zbožím, může být částečně vysvětleno povahou služeb, které jsou z podstaty věci méně hmatatelné než zboží, což znamená, že posouzení jejich kvality může být obtížnější. 45

47 Graf 19: Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Členské státy v západní Evropě (7,7) udělují u porovnatelnosti nadprůměrná skóre, zatímco severní členské státy (6,7) udávají u této složky nižší skóre. Nejnižší hodnocení porovnatelnosti je na Islandu (6,3) a v Chorvatsku (6,5), zatímco v Lucembursku hodnotí spotřebitelé porovnatelnost v průměru jako nejsnadnější (8,2). 46

48 Celkově je porovnatelnost hodnocena spotřebiteli jako důležitá, není však tak důležitá jako ostatní posuzované složky. se u trhů se zbožím považuje za důležitější než u trhů se službami. Spotřebitelé na trhu služeb on-line hazardních her a loterií přikládají porovnatelnosti nejmenší význam, načež následují trhy, které nejsou liberalizovány, či byly liberalizovány teprve nedávno, tj. trhy se službami dodávky vody, železniční dopravou, místní dopravou a poštovními službami. V uskupení trhů s bankovními službami přisuzují spotřebitelé porovnatelnosti na druhou stranu větší význam a toto uskupení mívá u této složky rovněž nízké skóre, což naznačuje prostor pro zlepšení. V zájmu snížení zranitelnosti spotřebitelů je třeba porovnatelnost zlepšit Význam porovnatelnosti potvrdila nedávná studie týkající se zranitelnosti spotřebitelů, která prokázala, že spotřebitelé, kteří jen ojediněle porovnávají nabídky poskytovatelů, se s větší pravděpodobností nacházejí v situacích, kdy jsou zranitelní 71. Investice do iniciativ na úrovni EU, které mají zvýšit transparentnost spotřebitelských trhů, a tudíž snížit náklady na vyhledávání a posílit schopnost spotřebitelů posoudit alternativní nabídky, jsou proto i nadále důležité. Studie týkající se zranitelnosti spotřebitelů taktéž prokazuje, že srovnávání nabídek mohou obzvláště ztěžovat určité marketingové praktiky používané maloobchodníky nebo poskytovateli služeb. To naznačuje, že při snižování zranitelnosti může být účinné zajištění toho, aby byly informace předkládány nápadným a přístupným způsobem, zvýšení povědomí o nástrojích, které mohou usnadnit srovnávání na trzích, a větší informovanost spotřebitelů o podmínkách na trhu. Tento cíl sledují různé iniciativy na úrovni EU, a to vypracováním nových právních předpisů, revizí existujících právních předpisů nebo zvyšováním informovanosti o stávajících právech spotřebitelů. Nová směrnice EU o souborných cestovních službách (2015/2302/EU), která byla přijata v listopadu 2015, zavádí nové požadavky na informace pro cestující a zajišťuje jasnost ohledně cen a základních práv spotřebitelů, což by mělo zvýšit transparentnost, a tudíž přispět k lepší porovnatelnosti nabídek. V oblasti finančních služeb byla na základě závěrů zprávy o provádění směrnice o spotřebitelském úvěru 72 uspořádána v roce 2014 informační kampaň na Kypru, na Maltě, v Irsku a ve Španělsku a v roce 2015 v Rakousku a České republice s cílem zvýšit povědomí spotřebitelů o právech, která mají podle směrnice při pořizování úvěru. Kampaň se zaměřila mimo jiné na právo na poskytnutí předsmluvních informací ve standardizovaném formátu. Směrnice o platebních účtech 73, která byla přijata v roce 2014, podstatným způsobem zlepšuje transparentnost poplatků souvisejících s bankovními účty a usnadňuje přesun bankovního účtu z jedné banky do druhé. Komise pokračovala rovněž ve své činnosti k zlepšení spolehlivosti a transparentnosti on-line nástrojů pro porovnání. V březnu 2015 byla zveřejněna zjištění studie zaměřené na fungování nástrojů pro porovnání a aktualizované pokyny ke směrnici o nekalých obchodních praktikách 71 Evropská komise (2016). Study on consumer vulnerability across key markets in the EU. K dispozici na adrese: 72 Směrnice 2008/48/ES o smlouvách o spotřebitelském úvěru. COM(2014) 259 final, Zpráva Komise Evropskému parlamentu a Radě o provádění směrnice 2008/48/ES o smlouvách o spotřebitelském úvěru. K dispozici na adrese: 73 Směrnice 2014/92/EU o porovnatelnosti poplatků souvisejících s platebními účty, změně platebního účtu a přístupu k platebním účtům se základními prvky. 47

49 vydané dne 25. května 2016 v rámci balíčku týkajícího se elektronického obchodu na jednotném digitálním trhu 74 spolu s hlavními zásadami vztahujícími se na nástroje pro porovnání (Key Principles for Comparison Tools) 75 by měly usnadnit prosazování hlavních zásad, pokud jde o spolehlivost a transparentnost těchto nástrojů. Co se týká trhů s energií (elektřinou a zemním plynem), v listopadu 2015 přijala Komise pracovní dokument útvarů Komise 76 týkající se hlavních problémů, jimž spotřebitelé čelí na trzích s energií v praxi, který vychází ze studie spotřebitelských trhů týkající se fungování maloobchodních trhů s elektrickou energií pro spotřebitele v EU 77. Studie se zabývala zejména tím, nakolik jsou spotřebitelé schopni přijímat informovaná a racionální rozhodnutí odpovídající jejich požadavkům v oblasti spotřeby energie a zda mají potřebné nástroje pro porovnání cen a nabídek. Studie zjistila problémy s jasností účtů za energii: 31 % respondentů v průzkumu mělo v posledních třech letech problém se svou energetickou společností; tento údaj byl v rozmezí od 17 % v Německu do 59 % v Bulharsku a 60 % v Rumunsku. Nejčastěji zmiňovanými problémy byly stanovování cen a fakturace (např. netransparentní nebo nesprávné účty). Testování chování zahrnuté ve studii prokázalo, že je-li struktura ceny nabídek elektrické energie složitá (např. používání cenového odstupňování a cenového odstupňování spojeného se slevou), považují respondenti za obtížnější určit a vybrat nejlevnější nabídku 78. Tato zjištění poskytují užitečné informace a důkazy pro další práci na podporu porovnatelnosti v tomto odvětví Tento ukazatel měří, nakolik spotřebitelé považují podniky na trhu za spolehlivé obchodní partnery, kteří dodržují předpisy na ochranu spotřebitele. je obecně považována za důležitou charakteristiku tržních transakcí. Nedostatečná důvěra může snižovat ochotu spotřebitelů zapojovat se aktivně na trhu. umožňuje vznik a zachování trhů; tzn. že bez důvěry by trh neměl budoucnost. je nejnižší na trzích, na nichž je informační asymetrie mezi obchodníkem a spotřebitelem nejvýraznější Průměrné skóre pro všechny trhy u důvěry činí 7,2, což odpovídá zvýšení oproti roku 2013 o 0,5 bodu. Podíl respondentů, kteří u důvěry udělili velmi nízké skóre (tj. od 0 do 4), se v porovnání s rokem 2013 snížil o 3,2 procentního bodu. v maloobchodníky (7,4) je i nadále vyšší než důvěra v poskytovatele služeb (7,1), u obou kategorií se však zvýšila stejně (o 0,5 bodu). Trh s ojetými automobily má navzdory zvýšení skóre u důvěry oproti roku 2013 o 0,5 bodu zdaleka nejnižší skóre (6,1), za ním pak následuje trh s realitními službami (6,4). 74 Pracovní dokument útvarů Komise Pokyny k provedení/uplatňování směrnice 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách, SWD(2016) 163 final Pracovní dokument útvarů Komise SWD(2015) 249 final s názvem Energy Consumer Trends je k dispozici na adrese: 77 Studie má být podle očekávání zveřejněna v roce Toto zjištění týkající se složitých sazeb za energii potvrzuje studie o zranitelnosti spotřebitelů na klíčových trzích. Studie je k dispozici na adrese: 48

50 Hloubková studie o trhu s ojetými automobily (která byla zveřejněna v říjnu 2014) 79 jednoznačně prokazuje, že informační asymetrie představuje důležitý prvek vyvolávající nedůvěru. Přibližně čtvrtina spotřebitelů neobdržela dostatečné informace o různých technických aspektech, aby mohla přijmout plně informované rozhodnutí. K trhům s nejvyšším zvýšením skóre u důvěry od roku 2013 patří trhy z uskupení bankovní služby ( bankovní účty (+0,8), půjčky, úvěry a kreditní karty (+0,7), investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry (+0,7)), avšak rovněž trhy se železniční dopravou, masem a masnými výrobky a pohonnými hmotami pro vozidla (všechny tři +0,7). Obzvláště zajímavý je případ rakouského trhu s pohonnými hmotami pro vozidla, jelikož ten vykazuje nejvyšší nárůst skóre pro důvěru. Ceny pohonných hmot často během daného týdne kolísají a v některých zemích EU se mění i několikrát denně, což je obzvláště důležité na trhu, na němž se nákupní rozhodnutí spotřebitelů mohou odvíjet od ceny. Nedávná studie zadaná Komisí ukazuje, že regulační opatření v Rakousku, která měla zvýšit transparentnost cen (konkrétně požadavek, aby všichni maloobchodníci s pohonnými hmotami informovali regulační orgán o veškerých změnách ceny, ve spojení s internetovými stránkami porovnávajícími ceny, které provozuje regulační orgán), vedla k snížení cen pohonných hmot v Rakousku v porovnání s kontrolní skupinou ostatních zemí EU 80. Zatímco se u žádného ze zkoumaných trhů skóre pro důvěru od roku 2013 nesnížilo, k trhům s nejnižším nárůstem patří trhy se službami pronájmu vozidel, chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami a nealkoholickými nápoji (každý +0,2). Zvýšení důvěry u bankovních služeb může částečně souviset se zlepšením hospodářské situace. Zdá se rovněž, že se vyplácejí soustavné politické snahy o zvýšení transparentnosti na těchto trzích, ačkoliv existuje prostor pro další zlepšení. Zvýšení důvěry na trzích s masem a masnými výrobky, navzdory tomu, že se nadále jedná o trh s nízkou výkonností, lze považovat za zvrácení poklesu, který byl patrný v předchozí vlně kvůli skandálu s koňským masem, k němuž došlo v roce Tento příklad ukazuje, že důvěra spotřebitelů může být ovlivněna událostmi, které se objeví v době průzkumu. Nedávný skandál Volkswagenu týkající se machinace s automobily se vznětovými motory s cílem oklamat emisní testy vypukl až po provedení monitorovacího průzkumu trhu, z něhož tento srovnávací přehled vychází, takže nemohl výsledky uvedené ve srovnávacím přehledu ovlivnit

51 Graf 20: Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Spotřebitelé v západní Evropě (7,8) hodnotí důvěru příznivěji než průměr, zatímco ve východním (6,7) a jižním (6,6) regionu jsou skóre podprůměrná. Nejnižší skóre pro důvěru 50

52 jsou nahlášena v Bulharsku (5,9) a Chorvatsku (6,2), zatímco spotřebitelé v Lucembursku (8,3) a Rakousku (8,2) důvěřují maloobchodníkům a poskytovatelům služeb nejvíce. Důvěru považují spotřebitelé v EU za důležitou, jsou však patrné regionální rozdíly: severní členské státy jí přisuzují nejvyšší význam, poté následují jižní členské státy. Ačkoli v západním regionu jsou spotřebitelé nejdůvěřivější, pokládají tuto složku za méně důležitou. Spotřebitelé ve východní Evropě hodnotí význam důvěry na stejné úrovni jako Západoevropané. Důležitým nástrojem k zvyšování důvěry je prosazování v účinnost právních předpisů závisí na jejich důsledném prosazování. I ty nejlepší předpisy mají jen malý význam, nejsou-li řádně prosazovány. Donucovací orgány v členských státech hrají důležitou úlohu při zajišťování práv spotřebitelů, a to na vnitrostátní i přeshraniční úrovni. Komise podporuje členské státy a je jim nápomocna při dosahování tohoto cíle prostřednictvím řady iniciativ. Bezprostředně po skandálu s koňským masem v roce 2013 vypracovala Komise akční plán s cílem posílit kontroly potravinového řetězce. Jedním z těchto opatření bylo vytvoření celoevropského mechanismu k zajištění rychlé výměny informací mezi vnitrostátními orgány a Komisí v případě podezření na podvody v oblasti potravin. V důsledku toho byla zřízena evropská síť pro podvody s potravinami, která má vyřizovat žádosti o přeshraniční spolupráci. Každý členský stát jmenoval kontaktní místo pro vyřizování žádostí kontaktních míst v ostatních členských státech, které jsou součástí sítě. Spolupráce při prosazování práv spotřebitelů se uskutečňuje zejména v rámci sítě pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele. V průběhu roku 2015 tato síť za účasti útvarů Komise úzce spolupracovala v zájmu lepšího prosazování práv spotřebitelů v odvětví pronájmu automobilů. V důsledku toho souhlasilo pět významných půjčoven automobilů s podstatnou revizí způsobu zacházení se spotřebiteli a občané budou mít prospěch z větší jasnosti pojistek a možností týkajících se doplnění pohonných hmot, větší spravedlnosti při řešení škod a větší transparentnosti cen. Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele provádí pravidelně koordinovaná šetření internetových stránek (tzv. on-line sweepy ) s cílem určit porušení spotřebitelského práva a následně zajistit dodržování předpisů ze strany společností. Na podzim 2014 provedly vnitrostátní orgány na ochranu spotřebitele za účasti útvarů Komise šetření týkající se toho, jak internetové stránky pro prodej mobilních telefonů, počítačů, fotoaparátů nebo televizorů uplatňují právní předpisy EU týkající se záruk. Z celkem 437 kontrolovaných internetových stránek jich 235 neinformovalo spotřebitele dostatečně o bezplatném právu na opravu či výměnu vadného zboží nejméně do dvou let od nákupu. V důsledku vnitrostátních donucovacích opatření nyní spotřebitele informuje dostatečně 82 % kontrolovaných internetových stránek a s ohledem na zbývajících 18 % vyvíjejí orgány i nadále činnost s cílem zajistit, aby bylo právo na záruku plně respektováno v celé EU. V rámci balíčku týkajícího se elektronického obchodu na jednotném digitálním trhu přijala Komise dne 25. května 2016 návrh na revizi nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele 81. Cílem revize je zajistit účinnější a soudržnější prosazování právních předpisů EU v oblasti ochrany spotřebitele na přeshraničním základě, a to objasněním a posílením 81 Návrh nařízení Evropského parlamentu a Rady o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele, COM(2016) 283 final. 51

53 pravomocí donucovacích orgánů, rychlejším odhalováním a řešením případů porušení a zlepšením dozoru nad trhem a výstražných mechanismů Složku očekávání je nutno chápat jako měřítko toho, nakolik služby nebo výrobky nabízené na konkrétních trzích naplňují očekávání spotřebitele. Jako takovou lze složku očekávání považovat za měřítko spokojenosti spotřebitelů. Spokojenost spotřebitelů je v rámci výzkumu trhu rozsáhle zkoumána, jelikož se považuje za důležitý ukazatel předpovídající věrnost zákazníků, ústní šíření, opakované nákupy atd. Obecně uznávanou definicí spokojenosti spotřebitele je příjemná zkušenost po nákupu s ohledem na předchozí potřeby nebo očekávání spotřebitele 82. Zdá se, že u veřejných služeb jsou očekávání spotřebitelů nižší U všech trhů se průměrné skóre pro složku očekávání (7,9) v porovnání s předchozí vlnou průzkumu zvýšilo (+0,4 bodu). V souladu s předchozími roky je rovněž skóre u trhů se zbožím (8,1) vyšší než u trhů se službami (7,7). Pokud se údaje porovnají s rokem 2013, trhy se zbožím vykazují nárůst o 0,3 bodu, zatímco trhy se službami o 0,4 bodu. jsou v nejvyšší míře uspokojena na trzích se zábavním zbožím a knihami, časopisy a novinami (oba 8,4), zatímco realitní služby a hypotéky patří k trhům, jejichž skóre je u této složky nejnižší (7,0 bodů resp. 7,1 bodu). Tyto dva krajní výsledky se vyznačují značnými rozdíly v příslušných finančních výdajích. Spokojenost spotřebitelů je důležitým ukazatelem při určování budoucích záměrů spotřebitele a jako taková je zajímavá pro podniky 83. Sama o sobě však nepostačuje k měření výkonnosti trhu. Jelikož se předchozí očekávání mohou mezi jednotlivými spotřebiteli a trhy značně lišit, nevysvětluje vysoké skóre pro očekávání samo o sobě výkonnost trhu. Je proto zajímavé posoudit, zda existují trhy, u nichž existuje jednoznačný rozpor mezi hodnocením očekávání a celkovým skóre. Trhy městské hromadné dopravy, pojištění domácnosti, bankovních účtů a kaváren, barů a restaurací se u očekávání řadí na nižší příčky než jejich celkový (s rozdíly o 8, 7, 6 a 6 míst). To může naznačovat, že i když je výkonnost trhů poměrně dobrá, spotřebitelé mají u těchto trhů vyšší očekávání. U veřejných služeb je opak pravdou: v porovnání s ostatními službami si veřejné služby z hlediska či ostatních složek nevedou dobře, očekávání spotřebitelů jsou však na těchto trzích víceméně splněna (rozdíl čtrnácti míst mezi pořadím těchto služeb u očekávání a jejich umístěním z hlediska celkového ). 82 Marcos Domínguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboard: refinement, further development and analysis of micro-data, Evropská komise, Společné výzkumné středisko, k dispozici na adrese: 83 Tamtéž, s

54 Graf 21: Zdroj: monitorovací průzkum trhu,

55 Spotřebitelé v západní a severní Evropě (8,1) hodnotí rozsah, nakolik jsou jejich očekávání splněna, příznivěji než průměr, zatímco ve východním (7,7) a jižním (7,5) regionu jsou skóre podprůměrná. Nejnižší skóre u této složky je v Bulharsku a Chorvatsku (obě země 7,3), zatímco maďarští spotřebitelé patří se skóre ve výši 8,5 ke spotřebitelům, jejichž očekávání jsou splněna v nejvyšší míře. Význam přisuzovaný této složce je stejný jako význam přikládaný důvěře a celkovému. Nejvyšší význam je této složce přisuzován v severských zemích, za nimiž následují východoevropské členské státy, zatímco v členských státech v západní a jižní Evropě je této složce přikládán nižší význam, než je průměr EU Hospodářská soutěž mezi jednotlivými dodavateli by měla podnikům poskytovat pobídky k poskytování toho, co si spotřebitelé přejí, co nejúčinněji a nejinovativněji, což vede k nižším cenám, vyšší jakosti, novým výrobkům a většímu výběru. Složka výběr měří rozsah, v jakém jsou spotřebitelé spokojeni s výběrem, který existuje na konkrétních trzích. V porovnání s předchozími vydáními byla otázka týkající se výběru mírně pozměněna tak, aby lépe zachycovala porozumění tomu, co spotřebitelé považují za uspokojivý výběr. V minulých vlnách průzkumu byli spotřebitelé dotázáni, zda se domnívají, že je výběr dostatečný; to implicitně předpokládalo, že větší výběr je vždy lepší, přičemž tento předpoklad nové poznatky o chování zpochybnily. Dostupnost nabídek ovlivňuje význam, který se výběru přisuzuje Průměrné skóre pro výběr udělené na všech trzích činí 7,7. Přibližně dvě třetiny respondentů (64 %) jsou s výběrem spokojeny (tj. udělují této složce skóre od 8 do 10 bodů), zatímco 8 % je jednoznačně nespokojeno (tj. udělené skóre činí 4 body či méně). Spotřebitelé jsou s výběrem na trzích se zbožím spokojenější než u trhů se službami, přičemž průměrná skóre činí 8,2 resp. 7,5. Jak je uvedeno v Graf 22, výběr získal nejlepší hodnocení na trzích s prázdninovým ubytováním (8,5) a nealkoholickými nápoji (8,4). Trhy, které u této složky obdržely nízké skóre, jsou především trhy veřejných služeb a dopravy, přičemž nejnižší skóre získaly služby dodávky vody (6,1) a železniční doprava (6,3). Ve většině zemí nejsou tyto trhy liberalizovány, nebo je na nich hospodářská soutěž omezená, což může naznačovat, že by spotřebitelé měli prospěch z (většího) otevření trhu. Celkově se však zdá, že ze všech složek zahrnutých do považují spotřebitelé výběr za nejméně důležitý, a význam, který výběru přisuzují na trzích železniční dopravy a služeb dodávky vody, je ze všech trhů nejnižší. Na trzích, které se vyznačují velkým výběrem výrobků a maloobchodníků/poskytovatelů, jako jsou trhy se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby a rychloobrátkovým zbožím, přikládají spotřebitelé výběru větší význam. Menší význam naopak přisuzují výběru na trzích, jako jsou veřejné služby, v nichž je počet poskytovatelů omezenější. Zdá se tudíž, že dostupnost výběru ovlivňuje vnímání spotřebitelů, pokud jde o to, jak důležitý pro ně výběr je. Mezi skóre pro výběr (tj. spokojenost spotřebitelů s dostupným výběrem) a tím, nakolik spotřebitelé hodnotí složku výběr jako důležitou, lze zjistit vysokou korelaci (0,81). Při srovnání pořadí trhů podle jejich skóre pro výběr na straně jedné a jejich pořadí z hlediska významu přisuzovanému výběru vykazují obzvláště velký rozdíl mezi významem přisuzovaným výběru a tím, nakolik dobře si trhy u této složky vedou, trhy s poskytováním 54

56 internetu, hypotékami, službami dodávky elektrické energie a pohonnými hmotami pro vozidla (u každého z těchto trhů více než deset míst). To může naznačovat, že na těchto trzích neodpovídá dostupný výběr výběru, jaký by si spotřebitelé přáli mít. Graf 22: Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Z hlediska výkonnosti obdržela složka výběr nadprůměrná skóre v západní Evropě (7,9) a podprůměrná skóre v jižní Evropě (7,3). Nejlépe je výběr hodnocen v Maďarsku a Lucembursku (obě země 8,3), zatímco ve Španělsku a Chorvatsku (obě 7,2) patří výběr 55

57 k nejhůře hodnoceným ze všech členských států EU. Stejně nízké hodnocení je i na Islandu (7,2). se považuje za nejméně důležitý v severním regionu a za nejdůležitější v západoevropských členských státech. Iniciativy EU zajišťují spotřebitelům větší výběr a nástroje k usnadnění výběru Evropská komise nadále pracuje na iniciativách, které mají zvýšit výběr na trzích, jež byly výše určeny jako problematické, pokud jde o rozpor mezi (nízkým) hodnocením dostupného výběru a významem, který je výběru přikládán. V rámci strategie pro energetickou unii připravuje Komise legislativní návrhy na zavedení nového uspořádání trhu s elektrickou energií. To by mělo umožnit rozvoj nových energetických produktů a služeb, které spotřebitelům umožní docílit u svých účtů úspor využíváním období vysokých a nízkých cen na trhu a vyrábět a spotřebovávat vlastní energii za spravedlivých podmínek. Co se týká trhu s pohonnými hmotami pro vozidla, nově přijatá směrnice o infrastruktuře pro alternativní paliva předpokládá na čerpacích stanicích identifikátor, který spotřebitelům usnadní výběr správného paliva. Strategie pro jednotný digitální trh podporuje rozvoj internetového prostředí, jež výběr pro spotřebitele dále zvýší Rozvoj a využívání digitálních technologií podporuje elektronický obchod jak na vnitrostátní, tak i na přeshraniční úrovni, zvyšuje tudíž počet maloobchodníků a poskytovatelů služeb a souvisejících nabídek pro spotřebitele. Vzhledem k dosud velkému nevyužitému potenciálu jednotného digitálního trhu určila Komise ve své strategii, která byla přijata dne 6. května 2015, řadu překážek pro jeho dosažení a stanovila plán obsahující šestnáct klíčových iniciativ k jejich odstranění. To je cílem zejména dvou návrhů, které Komise přijala dne 9. prosince 2015 a které se týkají plně harmonizovaných pravidel pro spotřebitelské smlouvy o poskytování digitálního obsahu a při prodeji zboží online a jinými prostředky na dálku 84. Tyto návrhy mají významně zlepšit přístup spotřebitelů k přeshraničním nabídkám a mohou zvýšit spotřebu domácností v EU o 18 miliard EUR. V rámci strategie pro jednotný digitální trh přijala Komise dne 25. května 2016 legislativní iniciativu 85, která má spotřebitelům a podnikům umožnit větší výběr tím, že zakáže neodůvodněnou diskriminaci, kterou maloobchodníci uplatňují vůči spotřebitelům nebo podnikům z jiných členských států. Tento návrh zajistí lepší zviditelnění nabídek obchodníků v jiných zemích, rozšíří škálu produktů, z nichž je možné vybírat, a při nákupu služeb a zboží umožní vyhledat nejlepší nabídku. Na podporu této iniciativy zadala Komise rozsáhlé zkušební nákupy (tzv. mystery shopping), které se uskutečnily v prosinci 2015, a to s cílem zdokumentovat výskyt a formy územních omezení a blokování na základě zeměpisné polohy v EU. Studie potvrdila pokračující výskyt blokování na základě zeměpisné polohy: pouze na 37 % všech zkoumaných internetových stránek mohli spotřebitelé projít jednotlivými fázemi 84 Návrh směrnice Evropského parlamentu a Rady o některých aspektech smluv o poskytování digitálního obsahu, COM(2015) 634 final. Návrh směrnice Evropského parlamentu a Rady o některých aspektech smluv o prodeji zboží online a jinými prostředky na dálku, COM(2015) 635 final. 85 Návrh nařízení Evropského parlamentu a Rady o řešení zeměpisného blokování a jiných forem diskriminace na vnitřním trhu kvůli státní příslušnosti, místu bydliště či místu usazení zákazníků a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES, COM(2016) 289 final. 56

58 procesu nákupu (přístup na internetovou stránku, registrace / zadání potřebných údajů, neodmítnutí dodání, neodmítnutí platební karty), které jsou zapotřebí k úspěšnému dokončení nákupu 86. Téhož dne, tj. 25. května 2016, přijala Komise po komplexním posouzení úlohy platforem a on-line zprostředkovatelů sdělení o on-line platformách 87, které rovněž hrají důležitou úlohu při zajišťování většího výběru pro spotřebitele a v digitálních hodnotových řetězcích, na nichž je založen elektronický obchod v EU. Sdělení zdůrazňuje nutnost vytvoření co nejlepšího podnikatelského prostředí pro on-line platformy, včetně on-line elektronických trhů, na něž se mnoho internetových prodejců spoléhá, aby bylo možné využít příležitostí, které elektronický obchod nabízí. Rozvoj a využívání digitálních technologií podněcuje rovněž vznik nových způsobů hospodářských interakcí v nebývalém měřítku. Rychlý růst ekonomiky sdílení prokazuje velký zájem spotřebitelů o tyto interakce, který se vysvětluje mimo jiné společenskými a environmentálními hodnotami, jež některé tyto nové obchodní modely nabízejí (např. větší interakce se společenstvím jednotlivců a usnadnění účinnějšího využívání zdrojů a nepoužívaného majetku). V roce 2015 zadala Komise hloubkovou studii týkající se zkušeností, vnímání a očekávání spotřebitelů a možných problémů na trzích tohoto druhu, zejména z hlediska zajištění jednoznačných povinností a práv pro spotřebitele, poskytovatele a platformy. V rámci strategie pro jednotný trh posoudila Komise na obecnější úrovni rovněž to, jak může EU podpořit vznik ekonomiky sdílení, a dne 2. června 2016 přijala sdělení, které stanoví evropský program pro ekonomiku sdílení 88. Definice spotřebitele vzniká tehdy, nedosahují-li výsledky trhu jeho potenciálu, což má u spotřebitelů za následek ztrátu blahobytu (finanční ztráta, újma na zdraví atd.). Hodnocení znamená určení a změření povahy a rozsahu spotřebitele nebo újmy, jíž bylo zabráněno. Rozlišit lze dvě rozdílné formy spotřebitele: strukturální a osobní. Zatímco strukturální je přímo spojeno se ztrátou blahobytu spotřebitele na souhrnné úrovni (měřeno spotřebitelským přebytkem ex ante) kvůli selhání trhu nebo nedostatkům v regulaci, osobní je určeno na základě rozdílu mezi hodnotou, kterou spotřebitelé od zboží nebo služby přiměřeně očekávali, a hodnotou, kterou skutečně získali, s přihlédnutím k problémům, s nimiž se spotřebitelé setkali po nákupu. Osobní je obzvláště důležité v kontextu předpisů na ochranu spotřebitele, jelikož ty mají zabránit negativním výsledkům pro spotřebitele. Předpisy na ochranu spotřebitele se zabývají záležitostmi, jako jsou nekalé obchodní praktiky, nepřiměřené smluvní podmínky, prodej nebezpečných nebo vadných výrobků či nezjednání přiměřené nápravy ze strany prodejců v případě stížností. Ochranu spotřebitelů před značným osobním m lze považovat za záležitost spravedlnosti v tom smyslu, že by jednotlivci měli být chráněni před negativními výsledky, Sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů On-line platformy a jednotný digitální trh Příležitosti a výzvy pro Evropu, COM(2016) 288 final. 88 Sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů Evropský program pro ekonomiku sdílení, COM(2016) 356 final. 57

59 jež jsou natolik závažné, že je společnost považuje za nepřijatelné. Spotřebitelé mohou být mimoto ochotnější aktivně se zapojit na trzích nebo přejít k novým dodavatelům či výrobkům, pokud cítí dostatečnou jistotu ohledně náležité úrovně ochrany před negativními výsledky. Při měření způsobeného na trhu je nutno vzít v úvahu dva aspekty. Rozsah bude záviset na výskytu problémů, avšak rovněž na jejich závažnosti, tj. na skutečném způsobeném spotřebiteli, který se setkal s problémem. V následujících oddílech jsou tyto dva aspekty projednány nejprve samostatně, načež jsou uvedeny údaje pro celkové na zkoumaných trzích Složka problémy vyjadřuje podíl spotřebitelů, kteří se na daném trhu setkali nejméně s jedním problémem spojeným se službou/výrobkem nebo dodavatelem/maloobchodníkem. Podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, je celkově stálý V průměru se přibližně 10 % respondentů setkalo na 42 zkoumaných trzích s problémy. Podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, se oproti roku 2013 nezměnil, s vyšším podílem spotřebitelů, kteří se setkali s problémy na trzích se službami (10 %) než na trzích se zbožím (8 %). Zatímco na trzích se službami však lze od roku 2010 rozpoznat jednoznačně klesající tendenci, v případě trhů se zbožím tomu tak není. Při pohledu na konkrétní trhy se zbožím zůstávají trhy s nejvyšším podílem spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, trhy s ojetými automobily, výrobky IKT a novými automobily. Nejvyšší nárůst však lze zaznamenat na trzích s elektronickými výrobky a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami. U trhů se službami vykazují zdaleka nejvyšší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémem, i nadále trhy v uskupení telekomunikace. Trh s mobilními telefonními službami je nejen trhem, na němž je tento podíl nejvyšší (spolu s poskytováním internetu ), nýbrž také trhem s nejvyšším nárůstem výskytu problémů v porovnání s rokem 2013, a to společně s trhy s kavárnami, bary a restauracemi a službami pronájmu vozidel (všechny tři trhy zaznamenaly zvýšení o 1,8 procentního bodu). Je třeba uvést, že trh s mobilními telefonními službami byl rovněž trhem, který zaznamenal nejvyšší nárůst podílů problémů v roce 2013 v porovnání s rokem Co se týká trhu se službami pronájmu vozidel, vysoký výskyt problémů, oznámených rovněž evropským spotřebitelským centrům, vedl vnitrostátní orgány vymáhající dodržování právních předpisů na ochranu spotřebitele k přijetí společných opatření 89, v jejichž důsledku souhlasilo v červenci 2015 pět významných půjčoven automobilů s podstatným zlepšením své informační politiky a se zajištěním spravedlivějších smluvních podmínek pro spotřebitele. Severní, východní a jižní region Evropy udává nadprůměrný podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy (průměrně 12 %), zatímco západní region (8 %) má podprůměrný podíl. Bulharsko (17 %), Španělsko a Chorvatsko (obě země 15 %) mají nejvyšší průměrný podíl spotřebitelů, kteří uvedli, že se na zkoumaných trzích setkali s problémem. Nejnižší výskyt je nahlášen v Rakousku, Francii (obě země 5 %), Německu a Lucembursku (obě 6 %). 89 Viz 58

60 Graf 23: (procentní podíl respondentů, kteří oznámili problémy) Zdroj: monitorovací průzkum trhu,

61 Závažnost Otázka týkající se je novou otázkou, která byla zařazena do průzkumu, a dotazuje se, nakolik spotřebitel utrpěl v důsledku problému, s nímž se setkal, finanční ztrátu či jinou škodu. Tato otázka je položena pouze respondentům, kteří uvedli, že se na zkoumaném trhu setkali s problémem. Vysoká hodnota u tohoto ukazatele proto ukazuje negativní zkušenosti. U spotřebitelů, kteří se setkali s problémem, je související nejvyšší v uskupení trhů s pojišťovacími službami Průměrné skóre pro všechny trhy činí 5,7 bodu. Méně než třetina respondentů (31 %) udává, že jim v důsledku problému vznikla velká škoda (udávali skóre 8 10 bodů), zatímco podobný podíl (30 %) oznámil malou škodu (tj. udělil skóre mezi 0 a 4 body). Finanční ztráta či jiná způsobená škoda je vyšší u trhů se službami (5,8) než u trhů se zbožím (5,4). Co se týká trhů se zbožím, nejnižší průměrnou úroveň udávali spotřebitelé na trzích s ovocem a zeleninou, knihami, časopisy a novinami a masem a masnými výrobky. Tyto výsledky jsou v souladu s nízkými průměrnými cenami zboží nabízeného na těchto trzích s dobrou výkonností, na nichž lze očekávat omezené finanční ztráty. Naopak nejvyšší úroveň finančních ztrát či jiné škody je zaznamenána u trhů s ojetými automobily, pohonnými hmotami pro vozidla, léky prodávanými bez lékařského předpisu a výrobky IKT. Při porovnání trhů se službami udávali spotřebitelé nejvyšší úroveň u trhů s právními a účetními službami, hypotékami, pojištěním vozidel, službami dodávky elektrické energie a pojištěním domácnosti. 60

62 Graf 24: Závažnost Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Udávané úrovně jsou podprůměrné v severní (4,2 bodu) a východní (5,4 bodu) Evropě, přičemž nejnižší skóre byla zaznamenána v Dánsku (3,9 bodu) a Švédsku (4,1 bodu). Úrovně jsou nadprůměrné v jižním regionu (6,1 bodu), nejvyšší skóre pro jsou však uváděna ve dvou západoevropských zemích, a to v Lucembursku (7,0 bodů) a Francii (6,7 bodu). 61

63 Celkové Jak bylo zmíněno v úvodu tohoto oddílu týkajícího se, průměrné osobní způsobené na trhu závisí na tom, zda se spotřebitelé setkali s problémy, a na závažnosti těchto problémů. Zatímco v předchozích dvou oddílech jsou tyto aspekty projednány zvlášť, tento oddíl analyzuje, do jaké míry se po spojení těchto dvou prvků celkový rozsah mezi jednotlivými trhy liší. Jelikož celkové je zahrnuto do výpočtu a vysoké skóre označuje dobrou výkonnost trhu, je tato složka nastavena tak, že čím vyšší je skóre, tím lepší je výkonnost. Konkrétně, neobjevil-li se žádný problém, je složce přiděleno skóre 10. Jestliže se respondent setkal s problémem, odráží složka týkající se celkového úroveň : čím vyšší je hodnocení, tím nižší je skóre pro celkové. Nejvyšší celkové je zaznamenáno na trzích telekomunikací Průměrné skóre udávané pro všechny trhy činí 9,4 bodu, s mírně vyšším skóre tj. nižším celkovým m zaznamenaným u trhů se zbožím (9,6) než u trhů se službami (9,4). Nejvyšší celkové je zaznamenáno v uskupení trhů telekomunikačních služeb (9,0), zatímco z hlediska jednotlivých trhů mají vysoké úrovně celkového i trhy s realitními službami, ojetými automobily a železniční dopravou (všechny 9,1). Hypotéza zformulovaná v předchozích vydáních srovnávacího přehledu, tj. že nízký výskyt problémů na trzích s pojištěním skrývá mnohem závažnější situaci, je v tomto vydání (jak se zdá) měřením potvrzena. Pokud se spotřebitelé setkají na těchto trzích s problémem, je způsobené často vysoké, jak dokládají údaje o závažnosti. Jelikož je však na těchto trzích výskyt problémů nižší, jsou skóre pro celkové v tomto odvětví nižší. 62

64 Graf 25: Celkové Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Po porovnání regionálních rozdílů u celkového je vyšší úroveň oproti průměru způsobena v jihoevropských (9,3) a východoevropských (9,4) členských státech, zatímco nejnižší udávané úrovně jsou zaznamenány v západoevropském regionu (9,6). Nejnižší celkové je uváděno v Rakousku, Estonsku a Francii (9,7), zatímco Bulharsko a Španělsko udávají nejvyšší úroveň celkového (9,1). 63

65 Celkové považují spotřebitelé za stejně důležité jako důvěru a očekávání (tj. celková spojenost), s nadprůměrným významem této složky se setkáváme v severních, jižních a východních členských státech, zatímco v západních členských státech mu spotřebitelé přikládají nižší význam. Dánsko je členským státem EU, který připisuje této složce nejvyšší význam (před ním je Norsko), zatímco spotřebitelé v Lucembursku, na Maltě a ve Francii jí přisuzují nejnižší význam. 4. DODATEČNÉ UKAZATELE 4.1 Skutečnost, že si spotřebitelé stěžují, pokud se setkají s problémy, představuje pro podniky důležitý mechanismus zpětné vazby, který jim umožňuje zvýšit jejich výkonnost, přičemž orgánům poskytuje užitečné informace o tom, ve kterých oblastech může být nezbytný zásah politiky Výsledky monitorovacího průzkumu trhu týkající se stížností V případě problémů si stěžuje více spotřebitelů Velká většina spotřebitelů, kteří uvedli, že se setkali s problémy, si stěžovala (79 %), což oproti roku 2013 představuje nárůst (+5,4 p. b. 90 ). Sklon spotřebitelů stěžovat si v porovnání s předchozí vlnou vzrostl jak na trzích se zbožím (+8,0 p. b.), tak i na trzích se službami (+4,7 p. b.). Tento trend je zaznamenán i na úrovni jednotlivých trhů, což naznačuje, že u většiny trhů si spotřebitelé v případě problémů v roce 2015 stěžovali s větší pravděpodobností než v roce Tento vývoj lze vykládat dvěma možnými způsoby. Na straně jedné může rostoucí počet spotřebitelů, kteří si stěžují v případě, že se setkají s problémem, naznačovat, že spojené s problémy se zvyšuje, jelikož podání stížnosti vyžaduje určitý čas a úsilí na straně spotřebitele. Jelikož se však předchozí průzkumy m spojeným s těmito problémy nezabývaly, nelze tuto hypotézu potvrdit. Na straně druhé lze tento nárůst považovat za pozitivní vývoj postavení spotřebitele, jelikož by si spotřebitelé prodejci/výrobci či třetí straně sotva stěžovali, pokud by se nedomnívali, že dosáhnou zjednání nápravy. Dostupnost a kvalita subjektů alternativního řešení sporů (ADR) téměř ve všech hospodářských odvětvích a ve všech členských státech, které zajistila směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů 91, by měly vést k tomu, že více spotřebitelů uplatní svá práva v rámci postupů alternativního řešení sporů. Rovněž spuštění platformy pro řešení spotřebitelských sporů on-line Evropskou komisí dne 15. února 2016 by mělo spotřebitelům pomoci při řešení jejich sporů s obchodníky v případě transakcí prováděných on-line, a to jednoduchým, rychlým a levným způsobem. 90 Procentní body. 91 Směrnice 2013/11/EU o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES. 64

66 Tabulka 6: Procento spotřebitelů, kteří si stěžovali, podle uskupení trhů, EU Zboží Rozd (p.b.) Zboží stř. a dlouhod. spotř. 82,2 4,2 Rychloobrátkové zboží 76,4 15,2 Motoristické výrobky 76,4 5,3 Rekreační služby 77,3 4,2 Pojišťovací služby 78,5 5,4 Služby Doprava 70,2 1,6 Telekomunikace 88,1 4,9 Veřejné služby 80,8 9,0 Bankovní služby 79,3 4,1 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Základ: spotřebitelé, kteří se setkali s problémem. Při pohledu na výsledky na úrovni seskupení trhů vykazují trhy se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby nejvyšší podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali poté, co se setkali s problémem. Podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali v uskupení rychloobrátkové zboží je dosud podprůměrný, ze všech uskupení trhů však zaznamenal nejvyšší nárůst (od roku 2013 o 15 p. b.). Co se týká trhů se službami, podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali, je nejvyšší na trzích telekomunikačních služeb a na trhu bankovních účtů, zatímco trhy dopravních služeb a trh se službami on-line hazardních her a loterií patří k trhům, u nichž je podíl stěžujících si spotřebitelů nejnižší. Pokud jde o různé kanály používané k podávání stížností, spotřebitelé se se stížností obracejí s největší pravděpodobností na prodejce nebo poskytovatele služeb (61 %), a to v souladu se zjištěními z předchozích průzkumů (oproti roku ,1 p. b.). Přibližně 5 % spotřebitelů si mimoto stěžovalo přímo výrobci, což v porovnání s rokem 2013 představuje nárůst o 0,6 procentního bodu 92. Druhým nejpravděpodobnějším kontaktním místem v případě stížnosti jsou přátelé a rodina (35 %), s nárůstem oproti roku 2013 o 3,8 procentního bodu. Význam tohoto kanálu by se neměl podceňovat vzhledem k úloze, kterou s ohledem na dobrou pověst podniků hrají sociální média. Podíl spotřebitelů, kteří podali stížnost třetím subjektům (9 % všech stížností), například orgánu veřejné moci, organizaci spotřebitelů nebo veřejnému ochránci práv, se v porovnání s výsledky v roce 2013 mírně zvýšil (+0,4 p. b.). Podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali třetím subjektům, je na trzích se službami vyšší (10 %) než na trzích se zbožím (6 %). Nejvyšší podíly jsou zaznamenány na trzích s právními a účetními službami, hypotékami, soukromým životním pojištěním, investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry, půjčkami, úvěry a kreditními kartami a realitními službami. Ačkoli všechny tyto trhy (s výjimkou trhu s půjčkami, úvěry a kreditními kartami ) vykazují v průměru nižší podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali 92 Upozorňuje se, že základem pro tento údaj jsou veškeré trhy, pro něž byla k dispozici tato odpověď. Možnost odpovědi výrobci byla možná pouze u těchto trhů se službami: služby údržby domu a zahrady, údržba vozidel a opravárenské služby, služby pevné telefonní linky a mobilní telefonní služby, poskytování internetu. U trhů se zbožím se otázka vztahovala na všechny trhy kromě pohonných hmot pro vozidla. 65

67 poté, co se setkali s problémem, zdá se, že se spotřebitelé více uchylují k podání stížnosti třetí straně, což může souviset s větším m způsobeným na těchto zvláštních trzích. 66

68 Graf 26: Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Základ: spotřebitelé, kteří se setkali s problémem. 67

69 Patrné jsou jednoznačné regionální rozdíly. Spotřebitelé ve východních (76 %) a západních (77 %) evropských členských státech mají menší sklon stěžovat si v případě, že se setkají s problémem. Podíl spotřebitelů, kteří si v případě problému stěžovali, je vyšší než průměr EU-28 v severních (81 %) a jižních (84 %) členských státech. Podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali třetím subjektům vyřizujícím stížnosti, je nejvyšší ve Španělsku, Polsku, Portugalsku a Rumunsku Protichůdné údaje o stížnostech Komise podporuje vnitrostátní třetí subjekty zabývající se stížnostmi při provádění jejího doporučení z roku 2010, které zavedlo harmonizovanou metodiku pro klasifikaci stížností a dotazů spotřebitelů 93. To zahrnuje zvláštní podporu organizací spotřebitelů a subjektů vyřizujících stížnosti v rámci programu pro spotřebitele na období s cílem upravit systémy pro registraci stížností spotřebitelů, vyměňovat si osvědčené postupy prostřednictvím skupiny odborníků pro stížnosti spotřebitelů a rovněž poskytovat dvoustrannou pomoc (pracovní setkání v jednotlivých zemích, podpora odborníků v oblasti IT). Komise nabízí všem organizacím, které projeví zájem a které dosud nezavedly zvláštní informační systém pro sběr údajů, rovněž bezplatný software. Doporučení Komise týkající se stížností se používá ve stále větší míře V roce 2015 poskytlo harmonizované údaje o stížnostech pro databázi Komise 46 subjektů zabývajících se stížnostmi ze sedmnácti členských států v porovnání s 35 subjekty ze třinácti zemí v roce Nejvyšší počet subjektů zabývajících se stížnostmi, které poskytly údaje, mají Česká republika, Maďarsko, Španělsko, Francie a Litva. Databáze mimoto zahrnuje přeshraniční stížnosti, které obdržela evropská spotřebitelská centra (ve 28 členských státech EU, na Islandu a v Norsku) 94. Databáze v současnosti obsahuje přibližně stížností a dotazů, což představuje významný nárůst od posledního srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích v červnu 2014, kdy příslušné údaje činily resp Graf 267 udává počet stížností, které byly Komisi předány každý rok od roku Počet harmonizovaných stížností předaných v roce 2015 byl v porovnání s rokem 2014 mnohem vyšší, což částečně odráží nárůst počtu organizací, které předaly údaje, avšak rovněž skutečnost, že se údaje předané v určitém roce mohou vztahovat na předchozí časové období. 93 K(2010) 3021 v konečném znění. 94 Údaje obdržené od evropských spotřebitelských center představovaly téměř polovinu (42 %) všech stížností předaných databázi v roce Stav v březnu

70 Graf 267: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle roku předání Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Graf 2828 uvádí počet stížností předaných Komisi v roce 2015 v rozdělení podle země (organizace, která údaje předala). 96 S vyloučením údajů o stížnostech, které byly obdrženy od evropských spotřebitelských center. 69

71 Graf 28: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle zemí předané Komisi v roce UK SE FR IT NL BE ES NO PT 4198 LT 4032 EL 3589 DK 2371 MT 1235 BG 862 CZ 310 HU 229 SK 45 SI Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Ačkoliv údaje o počtu stížností podle jednotlivých zemí a odvětví, které byly shromážděny podle harmonizované metodiky, dosud představují pouze malý zlomek veškerých stížností, jež obdržely třetí subjekty zabývající se stížnostmi 98, mohou poskytnout užitečné informace 97 S vyloučením údajů o stížnostech, které byly obdrženy od evropských spotřebitelských center. 98 Tímto směrem ukazuje i srovnání údajů, které jsou dostupné v databázi, s odhady založenými na monitorovacím průzkumu trhu. 70

72 o problémových oblastech. Od podzimu 2015 jsou proto souhrnné údaje o harmonizovaných stížnostech šířeny on-line prostřednictvím zvláštní internetové stránky 99. Analýza údajů o harmonizovaných stížnostech ve spojení s informacemi z monitorovacího průzkumu trhu Při porovnání počtu stížností podaných spotřebiteli jako hrubého odhadu na základě monitorovacího průzkumu trhu s počtem stížností zaznamenaných v databázi harmonizovaných stížností na úrovni jednotlivých zemí a trhů lze zjistit určité vzorce. Některé trhy nebo odvětví s vyšším odhadovaným počtem stížností na základě údajů z průzkumu skutečně vykazují odpovídající vyšší počet zaznamenaných harmonizovaných stížností 100. Při vyvozování závěrů je však třeba postupovat obezřetně, jelikož rozdíly v úrovních mezi těmito dvěma zdroji mohou být značné, jejich pokrytí se může lišit a rozdíly mohou vyplývat rovněž z rozdílných způsobů předávání zaznamenaných údajů jednotlivých zemí. Nejvíce stížností se týká kvality zboží a služeb Níže uvedené údaje se zaměřují na dva trhy ve Spojeném království (výrobky IKT a ojeté automobily), u nichž bylo zjištěno, že se počet stížností zaznamenaných v databázi harmonizovaných stížností relativně blíží příslušnému odhadu na základě údajů z průzkumu 101. Pro Spojené království se odhadovalo, že údaje o stížnostech týkajících se konkrétního trhu zaznamenané v databázi harmonizovaných stížností představují až 70 % počtu stížností založených na údajích z průzkumu. Kromě dvou analyzovaných trhů byl v harmonizované databázi zaznamenán poměrně vysoký počet stížností. První dva níže uvedené údaje představují rozdělení podle důvodu stížnosti, zatímco další dva údaje jsou rozděleny podle metody prodeje. Graf 2929 ukazuje, že záležitosti související s kvalitou zboží a služeb jsou ve Spojeném království nejčastějšími důvody stížností na výrobky IKT a představují většinu všech stížností na tomto trhu. Poté následují záležitosti související s nekalými obchodními praktikami a smlouvami a prodejem Při pohledu na údaje o stížnostech na vnitrostátní úrovni pro referenční období monitorovacího průzkumu trhu byla mezi počtem zaregistrovaných stížností v odvětví a příslušným odhadovaným počtem stížností založeným na výsledcích průzkumu zjištěna korelace až 0,67. Korelace 0,67 se týká Španělska, ve kterém byly odhady učiněny pro 35 odvětví/trhů. 101 Vlastní odhad založený na monitorovacím průzkumu trhu, statistice EU v oblasti příjmů a životních podmínek (EU-SILC) a údajích Eurostatu o obyvatelstvu. 102 Smlouvami a prodejem se rozumí záležitosti jako nepřiměřené smluvní podmínky, neobdržení potvrzení objednávky či chybné potvrzení objednávky a záležitosti týkající se plateb. 71

73 Graf 29: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle problému stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v roce 2015 v souvislosti s výrobky IKT Jakost zboží a služeb 54,7% Nekalé obchodní praktiky 17,9% Smlouvy a prodej 14,5% Dodání zboží / poskytování služeb 8,2% Cena/sazba 1,9% Náprava 1,7% Bezpečnost zahrnuje zboží (včetně potravin) i služby 1,0% Záruka / zákonná záruka a obchodní záruky 0,1% 0% 20% 40% 60% Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Základ: harmonizované stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v období od dubna do července 2015 v souvislosti s výrobky IKT (n = 14407). Co se týká ojetých automobilů, situace je obecně podobná jako v případě výrobků IKT: k nejčastějším důvodům stížností spotřebitelů ve Spojeném království na tomto trhu patřila opět kvalita zboží a služeb následovaná nekalými obchodními praktikami. Na otázky související s bezpečností připadalo méně než 10 % stížností. 72

74 Graf 30: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle problému stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v roce 2015 na trhu ojetých automobilů Jakost zboží a služeb 62,9% Nekalé obchodní praktiky 15,4% Bezpečnost zahrnuje zboží (včetně potravin) i služby 9,5% Smlouvy a prodej 7,1% Dodání zboží / poskytování služeb 3,8% Náprava 1,0% Cena/sazba 0,2% Záruka / zákonná záruka a obchodní záruky 0,0% Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Základ: harmonizované stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v období od dubna do července 2015 v souvislosti s ojetými automobily (n = 22886). Metody prodeje 0% 20% 40% 60% 80% Pokud jde o metody prodeje, nejvyšší počet stížností zaznamenal osobní prodej, za ním následuje prodej na dálku a elektronický obchod, jež tvoří naprostou většinu vnitrostátních stížností zaznamenaných ve Spojeném království na trhu s výrobky IKT. 73

75 Graf 31: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle metody prodeje stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v roce 2015 v souvislosti s výrobky IKT 103 Osobní prodej 37,3% Prodej na dálku (např. telefonicky, poštou), kromě elektronického obchodu, mobilního obchodu a internetových aukcí 34,5% Elektronický obchod, kromě mobilního obchodu a internetových aukcí 20,5% Jiné metody prodeje 5,8% Prodej mimo obchodní prostory 1,1% Internetové aukce 0,5% Osobní prodej: Pouliční trh, obchod zemědělského podniku 0,4% Dražby 0,1% 0% 10% 20% 30% 40% Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Základ: harmonizované stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v období od dubna do července 2015 v souvislosti s výrobky IKT (n = 14407). Co se týká trhu ojetých automobilů, zdaleka nejčastější metodou prodeje, které se týká nejvíce stížností zaregistrovaných ve Spojeném království, je podle očekávání osobní prodej. Elektronický obchod, prodej na dálku a jiné způsoby prodeje představují vždy méně než 7 % zaznamenaných stížností. 103 Kategorie představující méně než deset stížností byly z grafu vyloučeny. 74

76 Graf 32: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle metody prodeje stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v roce 2015 v souvislosti s ojetými automobily 104 Osobní prodej 85,2% Jiné metody prodeje 6,4% Elektronický obchod, kromě mobilního obchodu a internetových aukcí 3,5% Prodej na dálku (např. telefonicky, poštou), kromě elektronického obchodu, mobilního obchodu a internetových aukcí 3,0% Prodej mimo obchodní prostory 0,7% Internetové aukce 0,5% Dražby 0,4% Osobní prodej: Pouliční trh, obchod zemědělského podniku 0,3% Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Základ: harmonizované stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v období od dubna do července 2015 v souvislosti s ojetými automobily (n = 22886). Způsoby placení 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pokud jde o způsoby placení použité u zaznamenaných vnitrostátních stížností ve Spojeném království na trhu s výrobky IKT, nejčastěji bylo udáváno přímé inkaso, načež následovala debetní karta, hotovost a kreditní karta. 104 Kategorie představující méně než deset stížností byly z grafu vyloučeny. 75

77 Graf 33: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle způsobu placení stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v roce 2015 v souvislosti s výrobky IKT 105 Přímé inkaso 24,2% Debetní karta 17,9% Hotovost 11,0% Kreditní karta 9,8% Papírové šeky, papírové poukázky a papírové cestovní šeky 1,1% Bezhotovostní platba 0,4% 0% 10% 20% 30% Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Základ: harmonizované stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v období od dubna do července 2015 v souvislosti s výrobky IKT (n = 14407). Nejčastěji používaným způsobem placení u vnitrostátních stížností ve Spojeném království na trhu s ojetými automobily byly platby v hotovosti, a to přibližně u 32 % zaregistrovaných stížností. Poté následovaly kreditní a debetní karty, které představovaly vždy přibližně 25 %. 105 Kategorie představující méně než deset stížností a kategorie ostatní byly z grafu vyloučeny. 76

78 Graf 34: Harmonizované stížnosti spotřebitelů podle způsobu placení stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v roce 2015 v souvislosti s ojetými automobily 106 Hotovost 32,1% Kreditní karta 25,9% Debetní karta 24,8% Papírové šeky, papírové poukázky a papírové cestovní šeky 4,7% Přímé inkaso 0,4% Bezhotovostní platba 0,1% Zdroj: databáze harmonizovaných stížností. Základ: harmonizované stížnosti podané spotřebiteli ve Spojeném království na obchodníky ve Spojeném království v období od dubna do července 2015 v souvislosti s ojetými automobily (n = 22886). 4.2 Přechod k jinému dodavateli 0% 10% 20% 30% 40% Možnost změnit snadno poskytovatele představuje vhodný ukazatel pro měření výkonnosti trhu z hlediska hospodářské soutěže, zejména na trzích, na nichž jsou služby poskytovány obvykle nepřetržitě a na základě dlouhodobých smluv. Možnost přejít snadno od jednoho poskytovatele k druhému spotřebitelům umožňuje optimalizovat jejich výběr, a tímto způsobem tudíž podporují hospodářskou soutěž na trhu. Je však obtížné stanovit optimální podíl spotřebitelů na trhu, kteří změní dodavatele, a na tomto základě určit, zda je trh konkurenční. Míry přechodu se mohou ve skutečnosti měnit kvůli vstupu poskytovatelů na trh či jejich odchodu z trhu nebo kvůli konkrétním změnám na trhu. Také na nových nebo nově liberalizovaných trzích mohou být míry přechodu vyšší, zatímco na vyspělých trzích se snižují či stabilizují. Je proto důležité neposuzovat pouze podíl 106 Kategorie představující méně než deset stížností a kategorie ostatní byly z grafu vyloučeny. 77

79 spotřebitelů, kteří změní poskytovatele, nýbrž zohlednit také kontextuální aspekty, jako je snadnost přechodu a důvody toho, proč spotřebitelé dodavatele nemění. Tyto aspekty byly v průzkumu zachyceny takto: složka přechodu byla měřena na čtrnácti trzích na základě toho, zda spotřebitelé skutečně změnili poskytovatele v předchozím roce. Pokud k tomu došlo, byli respondenti v průzkumu požádáni, aby posoudili snadnost přechodu, zatímco respondenti, kteří poskytovatele nezměnili, byli požádáni, aby uvedli důvod, proč tak neučinili. Poprvé od roku 2010 vzrostl podíl spotřebitelů, kteří přešli k jinému dodavateli V roce 2015 změnilo poskytovatele celkem 11 % spotřebitelů na čtrnácti trzích se službami, kterých se průzkum týkal. Tento údaj představuje vzestupnou tendenci přechodu (o +1,8 procentního bodu více než v roce 2013). Zdá se tudíž, že došlo k zvrácení klesající tendence počtu spotřebitelů, kteří změnili poskytovatele, zaznamenané v letech 2013, 2012 a Nejvyšší nárůst s ohledem na přechod je patrný u rekreačních služeb (+4,3). Tabulka 7: Přechod k jinému poskytovateli podle uskupení trhů, EU Rozd (p.b.) Rekreační služby 15,6 4,3 Pojišťovací služby 11,1 1,6 Telekomunikace 11,6 2,1 Veřejné služby 9,1 1,7 Bankovní služby 9,8 1,2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Spotřebitelé s největší pravděpodobností změní poskytovatele na trhu s pojištěním vozidel, komerčními sportovními službami a mobilními telefonními službami a s nejnižší pravděpodobností dojde k přechodu na trzích s hypotékami, pojištěním domácnosti a službami dodávky plynu. Graf 35: Přechod k jinému poskytovateli podle trhu EU-28 Přechod k jinému poskytovateli podle trhu EU-28 Trhy přechodu Změnili jste svého <poskytovatele>? 11% Rozd * Rozd * Rozd * Rozd * Pojištění vozidel 16% +2.6* -1.4* +1.0* +0.5 Komerční sportovní služby 16% +3.8* * Mobilní telefonní služby 15% +3.1* Invest. produkty, soukr. penz. fondy a cenné papíry 14% +2.2* * Poskytování internetu 13% +1.6* Služby dodávky elektrické energie 10% +2.4* * Služby pevné telefonní linky 10% +1.6* -0.7* Půjčky, úvěry a kreditní karty 10% +1.3* Soukromé životní pojištění 9% +1.3* Bankovní účty 9% Televizní předplatné 9% +2.3* -0.8* -2.2* Služby dodávky plynu 9% +1.0* +1.2* -0.9* +0.3 Pojištění domácnosti 8% Hypotéky Zdroj: monitorovací průzkum trhu, % Yes +2.2* * 78

80 Podíl respondentů, kteří přešli k jinému poskytovateli, je nadprůměrný v severní (15 %), jižní a východní (vždy 13 %) Evropě a podprůměrný v západní (9 %) Evropě. Nejvyšší podíly respondentů, kteří změnili poskytovatele, mají Dánsko (18 %), Norsko (17 %) a Spojené království (16 %), zatímco na druhém konci změnilo v referenčním období poskytovatele pouze 5 % spotřebitelů v Rakousku, Německu a Lucembursku. Na většině trhů je přechod snazší Kromě změny dodavatele byli spotřebitelé, kteří v referenčním období skutečně přešli k jinému dodavateli, požádáni, aby posoudili své zkušenosti a ohodnotili snadnost přechodu. Průměrné udávané skóre je 7,7 bodu z celkem 10, což oproti roku 2013 znamená mírné zlepšení. Přibližně dvě třetiny (65 %) spotřebitelů pokládají přechod za snadný (a udávali skóre mezi 8 a 10 body), zatímco pouze 11 % považuje přechod za obtížný. Tabulka 8: Snadnost přechodu k jinému dodavateli podle uskupení trhů, EU-28 Rozd Rekreační služby 8,5 0,1 Pojišťovací služby 8,1 0,0 Telekomunikace 7,3 0,1 Veřejné služby 7,7-0,1 Bankovní služby 7,5 0,2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Snadnost přechodu je hodnocena obzvláště dobře u rekreačních a pojišťovacích služeb, zatímco na trzích telekomunikací je hodnocení nízké. Průzkum ukazuje na jednotlivých trzích rozdílné trendy. Pět z celkem čtrnácti trhů se službami, na nichž byla analyzována snadnost přechodu, zaznamenalo větší snadnost přechodu ( půjčky, úvěry a kreditní karty, poskytování internetu, televizní předplatné, investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry a pojištění domácnosti ), zatímco dva trhy zaznamenaly snížení ( mobilní telefonní služby a pojištění vozidel ). Spotřebitelé považují za nejsnazší změnu poskytovatele na trzích s komerčními sportovními službami, pojištěním vozidel a pojištěním domácnosti. Nejnižší skóre s ohledem na snadnost přechodu mají trhy s hypotékami, službami pevné telefonní linky a investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry. Tyto výsledky jsou v souladu s předchozími průzkumy. 79

81 Graf 36: Snadnost přechodu k jinému poskytovateli podle trhu EU-28 Snadnost přechodu k jinému poskytovateli podle trhu EU-28 Na stupnici od 0 do 10 označte, jak obtížné či snadné to podle vás bylo? 2015 Rozd Rozd Rozd Rozd Trhy přechodu 11% 24% 65% 7,7 +0.1* Komerční sportovní služby 5% 17% 78% 8, Pojištění vozidel 6% 21% 73% 8,3-0.1* Pojištění domácnosti 8% 16% 76% 8,3 +0.2* -0.3* * Půjčky, úvěry a kreditní karty 8% 27% 65% 7,9 +0.7* Služby dodávky elektrické energie 10% 22% 68% 7, * -0.3* +0.0 Bankovní účty 11% 20% 69% 7, Soukromé životní pojištění 11% 27% 62% 7, * Služby dodávky plynu 10% 26% 63% 7, Mobilní telefonní služby 16% 24% 60% 7,4-0.3* +0.3* * Poskytování internetu 15% 27% 59% 7,4 +0.4* Televizní předplatné 13% 26% 61% 7,4 +0.3* Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 13% 31% 56% 7,3 +0.2* * Služby pevné telefonní linky 17% 26% 58% 7, Hypotéky 18% 32% 49% 6, * +0.2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Respondenti ve východní Evropě, zejména v pobaltských státech (udávající nejvyšší skóre u této složky) hodnotí snadnost přechodu výše, než je průměr EU (průměrně 8,1 bodu pro daný region). Jihoevropané udávají podprůměrné hodnocení (7,4 bodu). Spotřebitelé v Dánsku, které je zemí s nejvyšším podílem spotřebitelů, kteří změnili dodavatele, hodnotí přechod jako nejméně snadný. Důvody neprovedení změny Předchozí srovnávací přehledy ukazovaly trvalý rozdíl v hodnocení snadnosti přechodu mezi spotřebiteli, kteří dodavatele změnili, a těmi, kteří tak neučinili, přičemž poslední skupina uváděla nižší hodnocení snadnosti přechodu. Jelikož nebylo jasné, na jakých faktorech bylo toto (horší) hodnocení založeno, zejména zda se zakládalo na reálných zkušenostech, nebo pouze na dojmech, byla v průzkumu v roce 2015 otázka určená respondentům, kteří dodavatele nezměnili, přepracována tak, aby byly posouzeny skutečné důvody neprovedení změny. Na dotaz ohledně důvodu neprovedení změny většina respondentů (77 %) uvedla, že o přechod k jinému dodavateli nemá zájem. Přibližně 6 % se o změnu nepokusilo, jelikož se domnívalo, že může být příliš obtížná, zatímco 4 % se o změnu pokusila, kvůli překážkám, s nimiž se setkala, však od ní upustila. Dalších 13 % uvedlo jiné důvody neprovedení změny dodavatele, ty však nebyly v průzkumu specifikovány. 80

82 Na základě porovnání důvodů spotřebitelů pro neprovedení změny na úrovni trhu patří k trhům, na nichž spotřebitelé s největší pravděpodobností uvádějí, že o změnu nemají zájem, komerční sportovní služby (84 %), půjčky, úvěry, kreditní karty, pojištění vozidel a pojištění domácnosti (vše 82 %). Spotřebitelé s větší pravděpodobností zmiňují, že přechod je příliš obtížný (10 %) u trhů hypoték, služeb dodávky elektrické energie a investičních produktů, soukromých penzijních fondů a cenných papírů. Největší podíl spotřebitelů, kteří uvedli, že se o změnu pokusili, setkali se však s překážkami, se nachází na trhu mobilních telefonních služeb (7 %); nejedná se však o trh, u nějž by spotřebitelé (předem) očekávali, že přechod bude příliš obtížný. Přechod k jinému dodavateli: v čem spočívají problémy? Spojení výsledků u tří otázek týkajících se přechodu poskytuje některé zajímavé informace ohledně toho, zda určité trhy fungují v tomto ohledu náležitě nebo zda jsou některé konkrétní skupiny spotřebitelů znevýhodněny, pokud jde o přechod k jinému dodavateli. Lze předpokládat, že trhy, které si vedou dobře, pokud jde o přechod, jsou trhy, na nichž byl přechod podle zkušeností spotřebitelů snadný a/nebo na nichž spotřebitelé nemají o změnu dodavatele zájem. Obě tato kritéria splňuje pět trhů: komerční sportovní služby, půjčky, úvěry a kreditní karty, pojištění vozidel, pojištění domácnosti a bankovní účty. Na trzích s komerčními sportovními službami a pojištěním vozidel jsou tato kritéria spojena rovněž s vysokým podílem spotřebitelů, kteří skutečně změnili poskytovatele, zatímco na ostatních třech trzích je podíl respondentů, kteří přešli k jinému poskytovateli, nižší než průměr pro všechny trhy. Naopak se zdá, že přechod je problematičtější na trzích, na nichž je nízké skóre u snadnosti přechodu spojeno s podprůměrným podílem spotřebitelů, kteří poskytovatele nezměnili z toho důvodu, že o změnu neměli zájem, jelikož to znamená, že k neprovedení změny vedly spotřebitele jiné důvody. Do této kategorie spadá šest trhů: hypotéky, mobilní telefonní služby, investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry, služby dodávky plynu, poskytování internetu a soukromé životní pojištění. Trh s hypotékami se jeví jako obzvláště problematický. Trh má nejnižší podíl spotřebitelů, kteří změnili poskytovatele (7 %), nejnižší skóre u snadnosti přechodu (6,8) a mezi spotřebiteli, kteří poskytovatele nezměnili, nejnižší podíl spotřebitelů, kteří tak učinili kvůli nezájmu (67 %). Ze spotřebitelů, kteří poskytovatele nezměnili, má tento trh jeden z nejvyšších podílů spotřebitelů, kteří tak neučinili, jelikož se domnívali, že to může být příliš obtížné (11 %), nebo kvůli tomu, že se setkali s překážkami (6,5 %), či z jiných, neupřesněných důvodů (16 %). Ačkoliv je soukromé životní pojištění trhem s relativně vysokým podílem osob, které pokládají přechod za příliš obtížný (8 % oproti průměrně 6 % respondentů, kteří poskytovatele nezměnili, u všech zkoumaných trhů), pouze 3 % respondentů udávají, že se pokusili poskytovatele změnit, setkali se však s překážkami (průměrně 4 % respondentů, kteří poskytovatele nezměnili, u všech zkoumaných trhů). Tento trh je mimoto srovnatelný s průměrem pro všechny trhy, pokud jde o snadnost přechodu u respondentů, kteří poskytovatele skutečně změnili. Existují rovněž trhy, na nichž se vlastní přechod hodnotí jako poměrně obtížný, zájem o přechod je však nízký, což naznačuje omezené zapojení spotřebitelů. Takovýmto příkladem je trh se službami pevné telefonní linky. Podíl respondentů, kteří změnili poskytovatele (10 %), je pod průměrem pro všechny trhy a tento trh má druhé nejnižší skóre u snadnosti přechodu (7,1). Co se týká spotřebitelů, kteří poskytovatele nezměnili, je podíl respondentů, 81

83 kteří uvedli, že tak neučinili, jelikož neměli zájem (77 %), v souladu s průměrem všech trhů a nadprůměrný podíl respondentů uvedl, že se skutečně setkali s překážkami (5 %). Z toho vyplývá, že v souvislosti s přechodem na tomto trhu mohou existovat skutečné problémy. Jako protiklad výše uvedené kategorie existují trhy, na nichž je vlastní přechod hodnocen jako poměrně snadný a zájem o přechod je vysoký, spotřebitelé však uvedli řadu důvodů pro neprovedení změny. Příkladem je trh se službami dodávky elektrické energie : má nadprůměrné skóre u snadnosti přechodu (7,8 bodu) a ze spotřebitelů, kteří poskytovatele nezměnili, tak podprůměrný podíl neučinil kvůli nezájmu (70 %). Na tomto trhu je obzvláště vysoký podíl spotřebitelů, kteří poskytovatele nezměnili, jelikož se domnívali, že by to mohlo být příliš obtížné (10 %), či z jiných, neupřesněných důvodů (16 %). Zajímavé je, že u spotřebitelů, kteří poskytovatele nezměnili, je podíl těch, kteří tak neučinili kvůli překážkám při přechodu (5 %), jen mírně nad průměrem pro všechny trhy. Z těchto zjištění vyplývá, že mezi dojmem (že přechod je obtížný) a skutečností může existovat rozdíl, jelikož spotřebitelé, kteří poskytovatele změnili, nepovažují přechod za obzvláště problematický. Pokud se porovnají výsledky u otázek týkajících se přechodu s celkovým skórem výkonnosti udávaným spotřebiteli, je zajímavé, že respondenti, kteří poskytovatele nezměnili, jelikož neměli o přechod zájem, udělili trhu vyšší skóre (81,4 bodu), než respondenti, kteří přechod neuskutečnili z jakéhokoli jiného důvodu (69,2 bodu). Tito respondenti udělili trhu rovněž vyšší skóre než respondenti, kteří poskytovatele změnili (72,0). Vyšší úrovně přechodu proto nelze samy o sobě spojovat s řádným fungováním trhu, a z tohoto důvodu nejsou výsledky u přechodu do zahrnuty. 4.3 Pronikání na trh Pro účely tohoto srovnávacího přehledu je nutno pronikání na trh chápat jako procentní podíl obyvatel, kteří v referenčním období zakoupili určitý výrobek nebo službu 107. Míry pronikání na trh se mezi jednotlivými trhy nebo zeměmi u daného trhu do značné míry liší a mohou poskytovat zajímavé informace o vývoji konkrétních trhů v čase a prostoru. Pronikání na trh se měří od vydání monitorovacího průzkumu trhu v roce K trhům s nejvyšší úrovní pronikání patří všechny trhy s potravinami, jichž se průzkum týkal, trhy s mobilními telefonními službami, službami dodávky elektrické energie a kavárnami, bary a restauracemi, zatímco trhy, které využívá méně než čtvrtina spotřebitelů, zahrnují trhy s realitními službami, službami pronájmu vozidel, novými automobily a službami on-line hazardních her a loterií. Pronikání na trh se službami údržby domu a zahrady ( 5 p. b. 108 ) a televizním předplatným ( 4 p. b.) se od roku 2013 snížilo. Všechny ostatní míry pronikání na trh byly stálé, nebo se zvýšily. Nejvyšší nárůst pronikání na trh byl zjištěn u trhu s půjčkami, úvěry a kreditními kartami (+14 p. b.), což naznačuje obnovení poskytování úvěrů spotřebitelům. Faktory, které vedou k pronikání na trh, zahrnují četnost nákupů a potřebný rozpočet, avšak rovněž relativní nezbytnost a dostupnost každého výrobku. Z toho vyplývá, že trhy s nejvyššími mírami pronikání jsou trhy, které souvisejí s uspokojováním základních potřeb spotřebitelů, zatímco luxusnější výrobky, jako jsou nové automobily, nebo služby online hazardních her a loterií, vykazují nízké míry pronikání. 107 Jako podíl všech spotřebitelů, kteří byli dotazováni s ohledem na příslušný trh. 108 Procentní body. 82

84 Tyto faktory mohou do jisté míry vysvětlovat i rozdíly v pronikání na trh, které existují mezi jednotlivými zeměmi. Pro každý trh byl vypočítán rozptyl pronikání na trh mezi jednotlivými zeměmi. Některé trhy vykazují menší rozptyl a ve všech zemích mají vysokou míru pronikání, zejména trhy, které uspokojují základní potřeby, například trhy s potravinami. Naopak ostatní trhy, které lze považovat za luxusní výrobky nebo služby, vykazují větší rozptyl, jelikož pronikání na trh se obvykle liší podle úrovně disponibilního příjmu spotřebitelů v jednotlivých zemích. Do této kategorie patří služby aerolinek nebo investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry. Důležitou roli při pronikání na trh hraje rovněž dostupnost výrobků. Trh s plynem má větší rozptyl, jelikož tento trh vykazuje nižší pokrytí nebo je v některých členských státech organizován odlišně. 83

85 Graf 27: Pronikání na trh podle jednotlivých trhů EU-28 Zdroj: monitorovací průzkum trhu,

86 Mezi pronikáním na trh a skóre na souhrnné úrovni (tj. pro všechny trhy, jichž se průzkum týkal) existuje mírně pozitivní korelace (0,34), což může naznačovat, že trhy, s nimiž jsou spotřebitelé obeznámenější, jsou hodnoceny lépe. Pokud však jde o korelaci mezi výkonností trhu a pronikáním na trh na úrovni některých konkrétních trhů, u trhů s vysokou mírou pronikání, jako jsou trhy s potravinami, takováto pozitivní korelace neexistuje, nebo v případě trhu s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami je dokonce záporná. Silnější pozitivní korelaci lze zaznamenat u některých luxusních trhů, přičemž nejvyšší korelace byla zjištěna u trhu se zábavním zbožím (0,65). 4.4 Ceny Ceny jsou vhodným ukazatelem integrace a výkonnosti trhu. Na vnitřním trhu, který se vyznačuje volným pohybem zboží a služeb, by se ceny v jednotlivých členských státech měly přibližovat (zejména u obchodovatelného zboží), i když na většině trhů k úplnému sblížení nedojde, zejména kvůli faktorům, které nemůže odstranit regulace 109. V této souvislosti je důležité posoudit cenový rozptyl v EU a jeho vývoj v průběhu času. Cenový rozptyl je u služeb vyšší než u zboží Jak dokládá Graf 288, který udává indexy cenové hladiny (EU=100) 110 v členských státech pro skutečnou individuální spotřebu a hlavní složky: v průměru mezi členskými státy dosud existují v cenách na spotřebitelských trzích velké rozdíly, přičemž nejdražší země vykazuje ceny, které jsou více než třikrát vyšší než ceny v nejlevnější zemi ; cenový rozptyl je u zboží mnohem méně výrazný: variační koeficient (v členských státech) je nejvyšší u služeb (0,41) 111. Pokud jde o zboží, cenový rozptyl je vyšší u předmětů krátkodobé spotřeby (0,18) než u zboží středně a dlouhodobé spotřeby (0,12); v zemích, v nichž jsou ceny obecně vyšší, jsou ceny služeb v relativním vyjádření vyšší než ceny zboží. Skutečně existuje silná pozitivní korelace (blížící se 1) mezi indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu a rozdílem mezi indexy cenové hladiny spotřebního zboží a služeb. 109 Faktory jako geografie a demografie, hustota osídlení a topografie znamenají, že se struktury nákladů mezi jednotlivými členskými státy budou lišit. 110 Index cenové hladiny (EU=100) pro zemi i a výdajový souhrnný ukazatel poskytuje srovnání mezi průměrnou výší cen v zemi i pro daný souhrnný ukazatel a průměrnou výši cen pro stejný souhrnný ukazatel v EU. Je-li index cenové hladiny vyšší než 100, je dotyčná země v porovnání s EU relativně dražší a naopak. 111 To je pravděpodobně způsobeno různými úrovněmi obchodovatelnosti. 85

87 Graf 288: Indexy cenové hladiny (EU-28=100) pro skutečnou individuální spotřebu a hlavní složky (2014) podle jednotlivých členských států Skutečná individuální spotřeba Předměty krátkodobé spotřeby Zboží středně a dlouhodobé spotřeby Předměty dlouhodobé spotřeby Spotřebitelské služby Rozdíl spotř. služby Rozdíl spotř. v. předměty služby v. dlouhodobé spotřební zboží spotřeby BE 111,1 104,5 107,8 107,1 113,1 8,0 6,0 BG 42,9 66,4 75,5 76,9 32,4-36,4-44,5 CZ 59,4 76,7 83,4 76,3 51,7-25,4-24,6 DK 139,6 135,9 121,9 125,6 143,1 11,8 17,5 DE 101,3 106,4 101,0 96,5 100,0-3,4 3,5 EE 70,9 85,0 102,6 91,9 63,5-24,6-28,4 IE 125,1 125,5 93,9 104,8 131,4 14,7 26,6 EL 81,8 98,5 91,5 94,1 74,5-22,1-19,6 ES 92,5 93,7 92,5 100,5 91,8-2,2-8,7 FR 107,3 104,7 103,6 100,2 110,2 6,6 10,0 HR 62,6 82,5 87,6 90,1 53,9-29,8-36,2 IT 102,7 107,6 103,5 101,3 102,0-3,6 0,7 CY 90,7 104,5 93,6 96,4 82,6-18,6-13,8 LV 65,7 84,3 95,5 88,8 54,8-31,2-34,0 LT 57,6 78,7 92,1 87,6 43,6-37,8-44,0 LU 135,2 100,3 100,5 99,7 141,0 41,0 41,3 HU 53,2 73,6 73,6 79,1 43,7-30,2-35,4 MT 80,8 100,6 99,3 107,5 68,0-33,2-39,5 NL 112,7 102,3 105,3 107,8 117,9 14,5 10,1 AT 109,4 107,4 101,3 102,0 107,1 2,0 5,1 PL 52,6 68,6 78,4 77,9 43,2-27,5-34,7 PT 79,7 94,0 93,7 103,5 71,5-23,3-32,0 RO 48,0 69,2 81,6 85,5 36,3-35,3-49,2 SI 81,1 92,2 94,7 89,4 74,0-17,8-15,4 SK 63,4 84,0 95,9 82,8 51,1-33,8-31,7 FI 123,9 116,4 112,5 108,4 131,1 16,9 48,3 SE 135,9 122,5 120,8 104,2 138,5 19,6 30,1 UK 121,8 107,4 100,0 107,2 133,8 28,0 29,6 EU ,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Variační koeficient 0,32 0,18 0,12 0,12 0,41 Zdroj: vlastní odhady založené na údajích Eurostatu (parity kupní síly). V bohatších zemích jsou ceny vyšší Zdá se, že cenový rozptyl je způsoben především rozdíly v nákladech práce. Jak je uvedeno v Graf 29, mezi indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu a příjmem na obyvatele v eurech (který se používá jako zástupný indikátor výše mezd) existuje silná pozitivní korelace (0,97). 86

88 Graf 29: Indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu a HDP na obyvatele v eurech (2014) Zdroj: Eurostat (parity kupní síly a národní účty). Při pohledu na Graf 3040 je patrné, jak se mezi jednotlivými zeměmi liší rozdělení cen. Indexy cenové hladiny pro nejméně 75 % základních položek 112 jsou nad úrovní EU v Rakousku, Belgii, Dánsku, Finsku, Francii, Irsku, Itálii, Lucembursku, Nizozemsku, Švédsku a Spojeném království. Naopak indexy cenové hladiny pro nejméně 75 % základních položek jsou pod úrovní EU v Bulharsku, České republice, Chorvatsku, Maďarsku, Litvě, Lotyšsku, Polsku, Rumunsku a na Slovensku. 112 Pro účely výpočtu parit kupní síly jsou hlavní výdajové souhrnné ukazatele (včetně HDP) rozděleny na 276 základních položek. Základní položkou je nejnižší úroveň agregace, na níž jsou výrobky zařazeny do vzorku a shromážděny ceny výrobků. Jedná se o nejnižší úroveň, pro niž by země měly poskytnout číselné váhy výdajů. Pod úrovní základní položky se nacházejí jednotlivé prvky vzorku výrobků. Sýr je například základní položkou a čedar, camembert, feta, gorgonzola, gouda atd. jsou jednotlivé výrobky v rámci této položky. 87

89 Graf 30: Indexy cenové hladiny (2014) podle členských států rozdělení (krabicový diagram) základních položek 113 Zdroj: vlastní odhady založené na údajích Eurostatu (parity kupní síly). Cenový rozptyl se od roku 1991 do roku 2008 snižoval a poté zvyšoval Cenový rozptyl na spotřebitelských trzích se v průběhu času snižuje, jak vyplývá z Graf 431, který se vztahuje na období Rozptyl spotřebitelských cen se v období snížil (z 0,40 na 0,32), po roce 2008 se však pokles zastavil, jelikož od té doby koeficient vzrostl. Jedno z možných vysvětlení tohoto zvratu může souviset s hospodářskou krizí v EU a se skutečností, že v některých členských státech byla tato krize závažnější než v jiných (tj. asymetrické šoky). Při pohledu na jednotlivé kategorie spotřeby je zajímavé, že k největšímu snížení cenového rozptylu v období (v relativním vyjádření) došlo u oděvů a obuvi (variační koeficient se snížil téměř o polovinu), zatímco u vzdělávání byl cenový rozptyl v zásadě stálý. Na trzích, které jsou více vystaveny mezinárodní hospodářské soutěži, je cenový rozptyl obecně nižší a snižoval se výrazněji. 113 Pro každou zemi představuje horní část krabice 75. percentil, dolní část krabice 25. percentil a čára uprostřed 50. percentil (medián). Vousy (čáry vyčnívající z horní a dolní části krabice) představují nejvyšší a nejnižší hodnoty, které nejsou odlehlými ani extrémními hodnotami. Odlehlé hodnoty (hodnoty 1,5krát vyšší než mezikvartilové rozpětí) jsou znázorněny kroužky za vousy. 88

90 Graf 431: Variační koeficient (EU ) u indexů cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu a její složky 0,700 Skutečná individuální spotřeba Směrodatná ochylka indexu cenové hladiny u jednotlivých zemí 0,600 0,500 0,400 0,300 0,200 0,100 Potraviny a nealkoholické nápoje Alkoholické nápoje, tabák a narkotika Odívání a obuv Bydlení, voda, elektřina, plyn a ostatní paliva Bytové vybavení, zařízení domácnosti, opravy Zdraví Doprava Pošty a telekomunikace Rekreace a kultura Vzdělávání 0, Roky Stravování a ubytování Ostatní výrobky a služby Zdroj: Eurostat (parity kupní síly). Je rovněž zajímavé, že v některých případech se zdá, že ceny jsou spojeny s vnímanou výkonností některých spotřebitelských trhů, ačkoliv dostupné důkazy jsou smíšené a nelze vyvodit jednoznačný závěr. V zemích, v nichž je přechod snazší, bývají průměrné ceny služeb nižší (korelační koeficient se v průměru rovná 0,47). Kromě toho existuje negativní korelace mezi indexy cenové hladiny a skóre u porovnatelnosti na řadě trhů, včetně všech služeb elektronických komunikací, což znamená, že ceny jsou nižší v zemích, v nichž jsou spotřebitelé spokojenější s porovnatelností dodavatelů nebo dostupných nabídek. Negativní korelace mezi indexy cenové hladiny a skóre u výběru byla zjištěna u elektronických výrobků 115, velkých domácích spotřebičů, knih, časopisů a novin, poštovních služeb a pojištění vozidel Variační koeficient se vypočítává jako poměr mezi směrodatnou odchylkou a prostým (neváženým) aritmetickým průměrem indexů cenové hladiny pro všechny země EU kromě Chorvatska (pro něž nejsou k dispozici údaje za celé období). 115 Korelační koeficient je statisticky významný na hladině významnosti 0, Korelační koeficient je statisticky významný na hladině významnosti 0,10. 89

91 Graf 4232: Korelace mezi hodnocením spotřebitelů (2015) a indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu (2014) 117 Trh Přechod k jinému dodavateli Skupina trhů korelace hodnota p korelace hodnota p korelace hodnota p korelace hodnota p Ovoce a zelenina 0,244 0,211-0,165 0,402 0,212 0,279 Maso a masné výrobky 0,395 0,037 ** 0,159 0,42 0,105 0,595 Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny 0,021 0,916-0,018 0,926 0,046 0,814 Nealkoholické nápoje 0,206 0,292-0,318 0,099 * -0,134 0,496 Elektronické výrobky -0,026 0,895-0,015 0,941-0,356 0,063 * Velké domácí spotřebiče -0,103 0,602-0,048 0,807-0,444 0,018 ** Výrobky IKT 0,006 0,977-0,131 0,508-0,306 0,113 Zábavní zboží 0,351 0,067 * -0,026 0,897 0,116 0,558 Nové automobily 0,176 0,37 0,123 0,534-0,064 0,748 Ojeté automobily 0,577 0,001 ** 0,58 0,001 ** 0,494 0,008 ** Pohonné hmoty pro vozidla 0,43 0,022 ** 0,062 0,753-0,1 0,613 Knihy, časopisy a noviny -0,272 0,161-0,447 0,017 ** -0,439 0,019 ** Služby údržby domu a zahrady 0,118 0,55-0,209 0,286 0,134 0,498 Údržba vozidel a opravárenské služby -0,012 0,953-0,146 0,459-0,084 0,67 Ostatní finanční služby 0,194 0,322-0,121 0,54-0,128 0,515-0,016 0,936 Pojištění domácnosti 0,152 0,442 0,135 0,494 0,375 0,049 ** 0,251 0,198 Pojištění vozidel -0,145 0,462-0,631 0 ** -0,488 0,008 ** -0,357 0,062 * Poštovní služby -0,328 0,089 * -0,617 0 ** -0,373 0,051 * Služby pevné telefonní linky -0,234 0,231-0,556 0,002 ** -0,147 0,455-0,243 0,212 Mobilní telefonní služby -0,106 0,59-0,543 0,003 ** -0,379 0,046 ** -0,122 0,537 Poskytování internetu -0,083 0,675-0,406 0,032 ** -0,382 0,045 ** 0,071 0,72 Městská hromadná doprava 0,141 0,473-0,432 0,022 ** 0,082 0,679 Železniční doprava 0,259 0,201-0,052 0,8 0,352 0,078 * Služby aerolinek -0,222 0,255 0,019 0,924 0,152 0,44 Služby pronájmu vozidel -0,153 0,436-0,319 0,098 * 0,219 0,263 Prázdninové ubytování 0,568 0,002 ** 0,566 0,002 ** 0,246 0,207 Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb 0,116 0,557-0,194 0,322-0,068 0,731 Kavárny, bary a restaurace 0,207 0,292 0,251 0,198 0,03 0,881 Komerční sportovní služby 0,11 0,576-0,08 0,684-0,339 0,078 * 0,228 0,242 Kulturní a zábavní služby 0,042 0,833-0,504 0,006 ** 0,101 0,609 Služby dodávky vody 0,312 0,105-0,305 0,114 0,12 0,542 Služby dodávky elektrické energie 0,392 0,039 ** 0,116 0,556 0,146 0,458 0,522 0,004 ** Služby dodávky plynu 0,136 0,528-0,129 0,548 0,017 0,936 0,235 0,269 Léky prodávané bez lékařského předpisu 0,314 0,104-0,027 0,893-0,309 0,109 Soukromé životní pojištění 0,128 0,516-0,273 0,159-0,101 0,61-0,104 0,599 Televizní předplatné -0,136 0,491-0,464 0,013 ** -0,01 0,961-0,251 0,198 Trhy se zbožím 0,382 0,045 ** -0,016 0,934-0,062 0,753 Trhy se službami 0,219 0,263-0,229 0,24-0,473 0,011 ** 0,16 0,415 Zdroj: vlastní odhad na základě údajů Eurostatu (parity kupní síly) a údajů z monitorovacího průzkumu trhu (2015). 117 Korelace, které jsou statisticky významné na hladině významnosti 0,05 (hodnoty p <= 0,05), jsou označeny dvěma hvězdičkami (**) a hodnoty, které jsou významné na hladině významnosti 0,10 (hodnoty p <= 0,1), jsou označeny jednou hvězdičkou (*). 90

92 4.5 Bezpečnost Vzhledem ke globalizaci dodavatelských řetězců a neustálému vývoji trhů je bezpečnost spotřebitelů jednou z největších priorit Evropské komise. Evropské právní předpisy zajišťují trvalou vysokou úroveň ochrany zdraví a bezpečnosti spotřebitelů prostřednictvím přísných společných bezpečnostních předpisů a norem pro výrobky, které jsou v oběhu na vnitřním trhu. Vysoké bezpečnostní a zdravotní normy mohou zvýšit důvěru spotřebitelů, a tudíž podněcovat další integraci trhů. Výrobky uváděné na trh podléhají odvětvovým předpisům EU o bezpečnosti výrobků 118 nebo směrnici 2001/95/ES o obecné bezpečnosti výrobků. Pravidla týkající se potravinového řetězce mají zajistit bezpečnost potravin 119. Dotyčná pravidla jsou navržena tak, aby pokud možno předcházela rizikům či je omezila a napravila nebezpečné situace. Srovnatelné údaje o bezpečnosti výrobků jsou omezené. Údaje o otázkách bezpečnosti jsou shromažďovány na různých úrovních, prostřednictvím různých kanálů a nejsou oznamovány konzistentně. Tato kapitola vychází z údajů, které jsou dostupné ze tří různých zdrojů: Evropské databáze úrazů (IDB), systému rychlého varování pro nebezpečné nepotravinářské výrobky (RAPEX) a systému včasného varování pro potraviny a krmiva (RASFF). V tomto ohledu je důležité uvést, že by nebylo vhodné hledat shodu či vyvozovat paralely mezi údaji o úrazech z databáze IDB a údaji systému RAPEX o oznámených nebezpečných výrobcích, jelikož oba soubory údajů jsou vypracovávány odlišně a slouží různým účelům. Ačkoli údaje o úrazech poskytují informace o typech výrobků použitých při činnostech, jež vedly k úrazům, neumožňují vyvodit závěr, že samotné výrobky lze považovat za nebezpečné nebo za příčinu oznámeného úrazu, jelikož úrazy mohou být způsobeny i nevhodnou manipulací a jinými důvody. Stavební díly a související vybavení představují hlavní skupinu výrobků spojených s jinými než pracovními úrazy Evropská databáze úrazů (IDB) 120 poskytuje informace o nehodách a úrazech ošetřených na pohotovosti v EU. Z více než 2 milionů záznamů v databázi IDB ročně jich přibližně poskytuje více informací o úrazech, které mohou souviset s výrobky ( úplné soubory údajů z databáze IDB ), shromážděných více než 100 nemocnic v osmnácti evropských zemích. Údaje obsažené v databázi IDB se týkají pouze úrazů zaregistrovaných na pohotovostech. Jelikož v ní nejsou zahrnuty úrazy ošetřené v rámci primární zdravotní péče, obsahuje vzorek databáze IDB závažnější úrazy než celkový počet všech úrazů, které nejsou smrtelné. Registrace výrobku podílejícího se na události mimoto neposkytuje informace o skutečné příčině úrazu, o tom, zda byl způsoben nebezpečností výrobku, nebo jeho nevhodným použitím. Jelikož kategorie výrobků v databázi IDB nejsou založeny na klasifikaci COICOP, je ve většině případů obtížné zjistit přímou souvislost s kategoriemi použitými ve srovnávacím přehledu. Některé kategorie, jako je nábytek a domácí spotřebiče, jsou však v obou systémech klasifikace podobné. Graf 43 uvádí počet záznamů v úplném souboru údajů databáze IDB mezi roky 2008 a 2014, které se týkají úrazů (mimo pracovních úrazů), na nichž se podílely kategorie výrobků, které 118 Např. směrnice 2009/48/ES o bezpečnosti hraček; nařízení (ES) č. 1223/2009 o kosmetických přípravcích. 119 Nařízení (ES) č. 178/

93 zahrnují spotřební výrobky (kromě vozidel, zbraní, poživatelných výrobků, léčiv a zdravotnických prostředků). Stavební díly a související vybavení představují i nadále kategorii, s níž je spojován nejvyšší počet úrazů, poté následuje vybavení používané při sportu/rekreaci a nábytek / bytové doplňky. Graf 43: Celkový počet případů zaznamenaných v databázi IDB ročně, které mohou souviset se spotřebními výrobky Zdroj: Evropská databáze úrazů (IDB) úplný soubor údajů. Graf 4433: Podíly konkrétních skupin výrobků, které způsobily úraz, 2014 Stavební díly a související vybavení Vybavení především pro sport a rekreační činnosti Nábytek / bytové doplňky Nástroje, stroje, přístroje používané především k práci Výrobky pro kojence a batolata Nástroje a nádoby Předměty především pro osobní použití Podlahy nebo úpravy podlah Spotřebič používaný především v domácnosti Horké předměty / jinde nezařazené látky Oheň, plamen, kouř Ostatní/ neupřesněno 10,8% 8,2% 4,5% 3,5% 2,9% 2,6% 2,4% 1,3% 0,4% 0,2% 27,2% 35,9% Zdroj: Evropská databáze úrazů (IDB). 0% 10% 20% 30% 40% Tabulka 9 ukazuje, že jednotlivé kategorie výrobků hrají u různých věkových skupin rozdílnou úlohu. Zdá se, že nábytek je častěji spojován s úrazy u nejmladší (0 17) a nejstarší (více než 55 let) věkové skupiny, zatímco výrobky pro kojence a batolata jsou (nepřekvapivě) častěji spojovány s úrazy dětí. Starší osoby jsou více ohroženy stavebními díly a souvisejícím vybavením, zatímco u starších dětí a mladých lidí dochází častěji k úrazům spojeným se sportovním vybavením. 92

94 Tabulka 9: Úrazy spojované s konkrétními výrobky podle věkové skupiny, zaznamenané mezi roky 2012 a Neupřesněno Celkem % % % % % % Spotřebič používaný především v domácnosti 1,0% 1,0% 1,1% 0,8% 0,3% 1,0% Stavební díly a související vybavení 17,3% 18,2% 20,3% 27,0% 5,2% 20,9% Vybavení především pro sport a rekreační činnosti 13,9% 8,7% 4,6% 0,9% 0,3% 7,4% Oheň, plamen, kouř 0,1% 0,2% 0,2% 0,1% 0,0% 0,2% Nábytek / bytové doplňky 7,1% 2,9% 3,6% 6,4% 1,2% 5,5% Podlahy nebo úpravy podlah 2,9% 2,6% 3,7% 4,5% 8,1% 3,5% Horké předměty / jinde nezařazené látky 0,6% 0,3% 0,3% 0,1% 0,0% 0,4% Výrobky pro kojence a batolata 6,0% 0,4% 0,4% 0,2% 0,3% 2,2% Předměty především pro osobní použití 1,1% 1,5% 1,5% 3,0% 0,3% 1,8% Výrobek neuveden 37,9% 42,5% 39,3% 38,4% 76,2% 39,2% Jiný uvedený předmět/látka 2,1% 3,3% 3,6% 3,8% 1,5% 3,1% Nástroje, stroje, přístroje používané především k práci 0,8% 3,4% 6,0% 4,2% 0,0% 3,2% Neupřesněný předmět 7,9% 11,1% 12,0% 9,3% 6,1% 9,7% Nástroje a nádoby 1,1% 3,8% 3,3% 1,2% 0,6% 2,0% Celkem zaznamenáno (N) Zdroj: Evropská databáze úrazů (IDB). K nejčastěji oznamované kategorii nebezpečných nepotravinářských výrobků patří i nadále hračky a ovoce a zelenina jsou nejčastěji oznamovaným nebezpečným potravinářským výrobkem Byly zavedeny dva celounijní systémy rychlého varování s cílem zajistit přeshraniční výměnu informací v případě zjištěných rizik pro zdraví a bezpečnost v potravinovém řetězci (RASFF 121 ) nebo u nepotravinářských výrobků uvedených na trh (RAPEX 122 ). Oba systémy usnadňují rychlou výměnu informací mezi členskými státy a Komisí a umožňují zemím jednat rychle a koordinovaně s cílem omezit bezpečnostní rizika, která se objeví na trhu. Před spuštěním systému varování musí členské státy posoudit, zda dotyčný výrobek představuje riziko a nakolik má toto riziko rovněž přeshraniční dopad. Databáze RAPEX a RASFF proto obsahují pouze výstrahy vztahující se na celou EU nebo případy, které se pokládaly za dostatečně významné, aby byly nahlášeny v rámci celé EU. Zdroje vynaložené na inspekce se mohou mezi jednotlivými zeměmi značně lišit, přičemž některé členské státy soustavně oznamují více případů než jiné. Zdroje vynaložené na inspekce mohou být rozděleny nerovnoměrně i mezi jednotlivé kategorie výrobků. V případě potravin, kde jsou členským státům uloženy zvláštní povinnosti týkající se provádění pravidelných kontrol s četností odpovídající riziku, které představují jednotlivé komodity, mohou být rozdíly mezi členskými státy méně zjevné. Ačkoli hlavní funkcí těchto systémů varování je omezit bezpečnostní rizika a zohlednit veškerá upozornění zmíněná při registraci údajů, mohou údaje poskytovat rovněž informace o druzích rizik, kterým mohou být spotřebitelé v Evropské unii vystaveni, včetně nově se objevujících rizik vyplývajících z nových výrobků. Grafy 45 a 46 ukazují rozdělení podle kategorií výrobků s vyloučením kategorií, na něž připadá méně než 1 % oznámení, a to pro všechny roky od roku Hračky, oděvy, textil a módní doplňky a motorová vozidla jsou nejčastěji oznamovanými nepotravinářskými výrobky, zatímco u potravin a krmiv jsou na předních místech seznamu oznámení ovoce a zelenina, ořechy, ořechové výrobky 121 RASFF: systém včasné výměny informací pro potraviny a krmiva RAPEX: systém rychlého varování pro nebezpečné nepotravinářské výrobky 93

95 a semena a ryby a rybí výrobky. Tyto kategorie jsou nejčastěji oznamovány již od roku Graf 45: Hlášení nebezpečných nepotravinářských výrobků podle kategorií výrobků, EU-28, 2015 Hračky Oděvy, textilní výrobky a módní zboží Motorová vozidla Elektrické přístroje Klenoty Předměty pro péči o děti a dětské vybavení Kosmetické přípravky Chemické výrobky Osvětlovací zařízení Světelné řetězy Ochranné prostředky Jiné Dekorační předměty Zapalovače Vybavení pro zájmovou činnost / sport Komunikační a mediální zařízení Kuchyňské nádobí a náčiní Laserová ukazovátka Nábytek Strojní zařízení Napodobeniny potravin Plynové spotřebiče a jejich součásti Pyrotechnické výrobky 6% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0,5% 0,2% 0,0% 9% 12% 19% 26% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Zdroj: systém rychlého varování pro nebezpečné nepotravinářské výrobky (RAPEX),

96 Graf 4634: Hlášení nebezpečných potravin a krmiv podle kategorií výrobků, EU-28, 2015 Ovoce a zelenina Ořechy, výrobky z ořechů a semena Ryby a rybí výrobky Drůbeží maso a výrobky z drůbežího masa Maso a masné výrobky (kromě drůbeže) Materiály pro styk s potravinami Krmné suroviny Byliny a koření Dietní potrav., doplňky stravy a obohacené potrav. Obiloviny a pekárenské výrobky Mlži a výrobky z nich Mléko a mléčné výrobky Korýši a výrobky z nich Kakao a kakaové přípravky, káva a čaj Polévky, bujóny, omáčky a přísady Ostatní potraviny / smíšené Cukrovinky Hotové pokrmy a svačinky Krmivo pro domácí zvířata Nealkoholické nápoje Tuky a oleje Hlavonožci a výrobky z nich 6% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 0,9% 0,8% 0,6% 10% 16% 21% Zdroj: systém včasné výměny informací pro potraviny a krmiva (RAPEX), % 5% 10% 15% 20% 25% 30% Co se týká bezpečnosti výrobků, mnoho hospodářských subjektů nedbá předpisů buď kvůli neznalosti, nebo úmyslně s cílem získat konkurenční výhodu. Ve své strategii pro jednotný trh 123 Komise uznává, že je zapotřebí větší úsilí o posílení souladu výrobků. Komise proto oznámila, že uvede do života komplexní soubor opatření na zvýšení úsilí o zabránění vstupu výrobků, které nejsou v souladu s právními předpisy, na trh EU, a to posílením dohledu nad trhem a tím, že poskytne hospodářským subjektům správné stimuly. 123 Sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů Zlepšování jednotného trhu: více příležitostí pro lidi a podniky, COM(2015)

97 5. PŘÍLOHY 5.1 Názvy trhů Název trhu Služby aerolinek Knihy, časopisy a noviny Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny Kavárny, bary a restaurace Kulturní a zábavní služby Běžné bankovní účty Služby dodávky elektrické energie Zábavní zboží Služby pevné linky Ovoce a zelenina Pohonné hmoty Služby dodávky plynu Prázdninové ubytování Pojištění domácností Služby údržby domu a zahrady Výrobky a komunikačních (výrobky IKT) Poskytování internetu informačních technologií Investice, soukromé penzijní fondy, cenné papíry Velké domácí spotřebiče Právní a účetní služby Životní pojištění Úvěry a kreditní karty Maso a masné výrobky Mobilní telefonní služby Hypotéky Definice Letecké společnosti Knihy, časopisy, noviny, tiskoviny, periodika (vyjma poštovních zásilek) Potraviny chléb a obiloviny, rýže, mouka, pečivo, pizza, těstoviny Restaurace a bary, kavárny, pivnice, dodavatelé stravovacích služeb, bufety, hostince, pojízdní prodejci potravin, noční kluby, diskotéky, jiné Divadla, kina, muzea, zoologické zahrady, zábavní parky, prodej vstupenek, jiné Běžné účty, debetní karty Elektřina Hudební nástroje, hračky, hry (nedigitální), kompaktní disky, DVD disky, kazety a videokazety, počítačové hry a videohry, zboží pro osobní záliby (např. poštovní známky, zmenšené modely vozidel atd.), vyjma přehrávačů pro CD, DVD, herních konzolí atd. Služby pevné linky, hlasové telefonní služby, jiné Potraviny ovoce a zelenina Paliva pro vozidla, benzin a nafta Zemní plyn Hotely a jiné prázdninové ubytování (např. nocleh se snídaní, mládežnické ubytovny), autokempy, kempy Pojištění obydlí Služby pro běžnou údržbu a drobné opravy bytu, pokrývačství, služby malířské, služby instalatérské, kladení/montáž podlah, ústřední vytápění (instalace a servis), služby elektrotechnické (elektrikářské), zednické, tesařské, lakýrnické, sklenářské, železářské, poplatky za zahradnictví, ošetřovatelství stromů, asfaltování a dláždění, kuchyňské linky, izolace, poplašné zařízení proti vloupání, služby stavebně truhlářské, hydroizolace, sluneční vytápění, okapové žlaby, čištění komínů, výměna dveří, montáž koupelen, bazény, jiné Zboží informačních a komunikačních technologií (IKT), osobní počítače, počítače k sestavení, počítačové příslušenství, tiskárny a skenery, herní konzole, přenosné herní přístroje, počítačové programy (software), aktualizace počítačových programů, laptopy, notebooky a tablety, PDA a chytré telefony, mobilní telefony, telefonní stanice, modemy, dekodéry, jiné Poskytování připojení k internetu Bankovní investice, soukromé penzijní fondy a cenné papíry, strukturované investice, řízení portfolií a fondů, osobní penzijní fondy, obchodování s akciemi a deriváty Velké přístroje pro domácnost, elektronické sporáky, ledničky a mrazničky, pračky, sušičky, pračky v kombinaci se sušičkami, myčky nádobí, přenosné radiátory, pevné radiátory, vysavače, mikrovlnné trouby, šicí stroje, sálavá topná tělesa, jiné Advokátní poradny, právní poradenství, účetní, daňoví poradci, auditoři, jiné Soukromé životní pojištění, které poskytuje finanční výhody určené osobě při úmrtí pojištěnce, včetně pojištění pro případ dožití a anuit Půjčky, bankovní úvěry, kreditní karty, zákaznické platební karty, spotřebitelské úvěry, revolvingové úvěry Jehněčí, telecí, vepřové, hovězí, drůbeží, kozí, skopové maso, jiné Mobilní telefonní služby, hlasové telefonní služby, textové zprávy, jiné Bankovnictví hypotéky 96

98 Název trhu Nové automobily Léky prodávané bez lékařského předpisu Nealkoholické nápoje Služby on-line hazardních her a sázení Jiné elektronické výrobky Dovolené a výlety v rámci balíčku služeb Poštovní služby Realitní služby Ojeté automobily Sportovní a volnočasové služby Železniční doprava Služby městské hromadné dopravy Televizní služby Pojištění vozidel Služby pronájmu vozidla Údržba vozidel a opravárenské služby Služby dodávky vody Definice Nové automobily Léčiva bez lékařského předpisu Káva, čaj, kakao, minerální vody, nealkoholické nápoje, ovocné a zeleninové šťávy (vyjma nápojů v kavárnách, barech a restauracích) Hazardní hry a sázení s určitou peněžní hodnotou poskytované pomocí elektronických prostředků nebo jiné technologie, jako jsou mobilní telefony, digitální televize loterie, kasino, poker, bingo, sportovní sázení (včetně koňských a psích dostihů) Elektronické zboží (jiné než informační a komunikační technologie / rekreační), DVD přehrávače a rekordéry, videokazetové přehrávače a záznamníky (videorekordéry), televizní přijímače, CD-přehrávače, stereofonní systémy, přehrávače médií, nepřenosné CD-přehrávače, přenosné rozhlasové přijímače, statické kamery, videokamery. Fotografické přístroje, nenahrané kompaktní disky, nenahrané DVD disky, nenahrané magnetofonové pásky, kazety a videokazety, jiné Dovolená a výlety s komplexními službami, jiné Poštovní zásilky, balíky, expresní zásilky, pravidelné publikace, vydávání a prodej poštovních známek Realitní kanceláře a agentury pronajímající nemovitosti Ojeté automobily Rekreační kluby a tělocvičny, sportovní zařízení, sportovní instruktoři (nezahrnuje neziskové sportovní kluby nebo činnosti organizované na neziskové bázi dobrovolníky a podobně) Železnice Tramvaje, místní autobusy a metro Televizní předplatné (nikoli televizní licenční poplatky), předplatné kabelové televizní sítě, předplatné satelitní televize, předplatné digitální pozemní televize, předplatné televizního vysílání přes telefonní síť / modem / internet a jiné podobné služby s pokračující smlouvou (předplatným), vyjma licenčního poplatku za veřejnoprávní kanály Pojištění doprava (automobily, jiná silniční vozidla, čluny, letadla) Pronájem vozů, pronájem motocyklů, pronájem dodávkových automobilů, pronájem karavanů, pronájem lodí, jiný pronájem Údržba a opravy osobních dopravních prostředků a ostatní placené služby v dopravě, franšízový autoservis nebo zprostředkovatel, nezávislý autoservis, služby silniční pomoci, jiné Služby spojené s dodávkou vody 97

99 5.2 Vnitrostátní pořadí trhů Pro každou zemi graf ukazuje celková skóre pro všechny trhy společně, pro všechny trhy se zbožím a všechny trhy se službami společně a pro každý ze 42 jednotlivých trhů se zbožím a se službami 124. Graf ukazuje rovněž meziroční změny skóre od roku 2010 do roku Uveden je také rozdíl mezi skóre jednotlivé země a průměrným skóre pro EU-28. Za grafem jsou popsána hlavní zjištění počínaje celkovou výkonností země; to zahrnuje: celkové skóre pro danou zemi v roce 2015 (včetně srovnání s průměrem EU-28 a od roku 2013); společná skóre pro všechny trhy se zbožím, resp. všechny trhy se službami (včetně srovnání s průměrem EU-28 a od roku 2013); trhy na prvních a posledních místech v porovnání s výkonností trhů v celé EU-28. Poté následuje podrobnější přezkum zjištění týkajících se jednotlivých trhů se zbožím a se službami, který zahrnuje: tři nejvýkonnější a tři nejméně výkonné trhy; trhy vykazující největší nárůst a největší pokles od roku 2013 (nebo pokud k poklesu nedošlo, trhy, které vykazují nejmenší zlepšení) podle pořadí trhů se zdůrazněním statisticky významných změn oproti roku 2013; trhy, jejichž výkonnost je podstatně lepší a významně horší než průměr EU-28, podle pořadí trhů se zdůrazněním statisticky významných rozdílů mezi výsledky pro danou zemi a EU-28, a skóre pro jednotlivé složky, jež mají významný dopad na celková skóre. Všechny rozdíly uvedené v textu jsou statisticky významné, není-li uvedeno jinak. To rovněž znamená, že rozdíly, které nejsou statisticky významné, nejsou v textu obvykle uvedeny 125. V tabulkách a grafech jsou k označení statisticky významných rozdílů použity hvězdičky (není-li uvedeno jinak). Statistická významnost se vypočítává při 95% úrovni spolehlivosti, což znamená, že platnost nulové hypotézy žádného rozdílu byla zamítnuta na úrovni pravděpodobnosti 5 %. Je třeba uvést, že vzhledem k velké velikosti vzorku pro průzkum mohou být některé rozdíly statisticky významné i v případě, je-li jejich absolutní hodnota velmi malá, zejména u ukazatelů vztahujících se na celý vzorek EU. Je třeba uvést, že se skóre mezi jednotlivými zeměmi může lišit nejen kvůli skutečným rozdílům ve výkonnosti trhů, nýbrž také kvůli kulturním rozdílům, rozdílům ve vzorcích spotřeby a odlišnému spotřebitelskému prostředí (např. dobře informovaní spotřebitelé požívající práv mohou být kritičtější a/nebo mít větší očekávání než ostatní spotřebitelé). 124 V tabulkách odkazují čísla před názvy trhů na číslování použité v monitorovacím průzkumu trhu a jsou uvedeny v zájmu snazšího používání databáze pro šíření. 125 Rozdíly, které nejsou statisticky významné, jsou rozdíly, u nichž nelze zamítnout platnost nulové hypotézy, tj. že jsou rovny 0. Tyto stejné rozdíly proto nejsou v textu komentovány. 98

100 5.2.1 Belgie 99

101 Celková výkonnost Průměrné skóre pro všechny trhy v Belgii, jichž se průzkum týkal, činí 78,3, což je méně než průměr pro EU-28 ( 1,5). Rovněž skóre pro trhy se zbožím ( 0,9) a pro trhy se službami ( 1,7) jsou pod průměrem EU-28. Celkové belgické skóre bylo v roce 2015 vyšší než v roce 2013 (+0,6). Tento nárůst je způsoben vyšší výkonností na trzích se službami (+0,9), přičemž skóre pro trhy se zbožím je stálé. Belgie patří k zemím EU-28 na posledních třech místech v případě trhů komerčních sportovních služeb, městské hromadné dopravy a pojištění vozidel. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím v Belgii patří trhy s knihami, časopisy a novinami, pohonnými hmotami pro vozidla a nealkoholickými nápoji. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s ojetými automobily, ovocem a zeleninou a masem a masnými výrobky. Z celkem třinácti jednotlivých trhů se zbožím vykazují zvýšení skóre od roku 2013 pouze dva trhy: pohonné hmoty pro vozidla (+2,0) a nové automobily (+1,7). Pokles výkonnosti trhu od roku 2013 vykazují pouze trhy s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami ( 3,4) a zábavním zbožím ( 1,6). Dva trhy se zbožím mají skóre vyšší než průměr EU-28: pohonné hmoty pro vozidla (+3,7) a nové automobily (+2,2). Většina belgických trhů se zbožím vykazuje nižší výkonnost než průměr EU-28. K trhům s nejnižší výkonností ve vztahu k průměru EU-28 patří trhy se zábavním zbožím ( 2,7), ovocem a zeleninou ( 2,4) a léky prodávanými bez lékařského předpisu ( 2,4). Podíl stížností týkajících se řady trhů, včetně pohonných hmot pro vozidla a zábavního zboží od roku 2013 vzrostl, což vedlo k celkovému zvýšení podílu stížností na trhy se zbožím. Pokud jde o výkonnost na úrovni jednotlivých složek, trhy s pohonnými hmotami pro vozidla a novými automobily mají u řady složek vyšší výkonnost než průměr EU-28. Tyto poměrně izolované pozitivní prvky nejsou dostatečně silné k tomu, aby zabránily poklesu skóre pro porovnatelnost, důvěru a výběr u trhů se zbožím pod průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím je u složky problémy a nadprůměrné. Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším trhům se službami z hlediska v Belgii patří prázdninové ubytování, kulturní a zábavní služby a služby aerolinek. Na posledních třech místech se nacházejí trhy železniční dopravy, služeb on-line hazardních her a loterií a městské hromadné dopravy. Z trhů se službami došlo ke zvýšení skóre od roku 2013 u devíti trhů, přičemž největší nárůst výkonnosti trhu byl zaznamenán u půjček, úvěrů a kreditních karet (+3,9), právních a účetních služeb (+3,5) a hypoték (+3,1). Pouze dva trhy se službami vykazují snížení výkonnosti trhu: služby on-line hazardních her a loterií ( 2,7) a služby pronájmu vozidel ( 1,9). Z celkem 29 trhů se službami v Belgii má vyšší výkonnost než průměr EU-28 pouze trh s hypotékami (+4,0), zatímco 17 trhů vykazuje podprůměrnou výkonnost. K nejméně 100

102 výkonným trhům se službami v porovnání s průměrem EU-28 patří městská hromadná doprava ( 5,8), služby on-line hazardních her a loterií ( 5.5) a železniční doprava ( 5,4). Skóre pro důvěru a očekávání u trhů se službami od roku 2013 vzrostla, zatímco podíl problémů se snížil. Trh se službami on-line hazardních her a loterií je jediným trhem se službami, který zaznamenal pokles u složky očekávání. Skóre pro porovnatelnost se u trhů se službami od roku 2013 snížilo, ačkoli u služeb pevné telefonní linky se skóre zlepšilo. Podíl stížností na trhy se službami je vyšší než v roce Skóre pro porovnatelnost je nižší než průměr EU-28 na téměř všech trzích se službami, zatímco skóre pro důvěru, očekávání a výběr je podprůměrné u trhů se službami celkově. Pouze trh s hypotékami má nadprůměrnou výkonnost u všech těchto složek. Výkonnost trhů se službami je však nadprůměrná u složky problémy a. 101

103 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 51 Hypotéky +4,0* +0,2 +0,5* -6,1* -0,1 +0,4* +16,5* +0,5* +0,3* 17 Pohonné hmoty pro vozidla +3,7* +0,3* +0,4* -3,9* -3,0* +0,3* +21,9* +0,6* +0,2* 15 Nové automobily +2,2* +0,2* +0,1-1,5-1,1* +0,2* -1,6 +0,3* +0,1 23 Údržba vozidel a opravárenské služby +1,1-0,3* +0,2* -1,9-0,9* +0,2* +4,1 +0,3* -0,2* 46 Služby dodávky elektrické energie +0,4-0,3* -0,2* -1,5-1,1* +0,2* -14,2* +0,2* +0,1 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 35 Městská hromadná doprava -5,8* -1,0* -0,6* +3,0 +0,2-0,2 +7,3-0,6* -0,9* Služby on-line hazardních her 60-5,5* -1,1* -1,0* -2,4* -2,0* +0,3* -15,3-0,4* -0,7* a loterií 36 Železniční doprava -5,4* -0,8* -0,5* +11,1* +0,1-0,7* -4,2-0,6* -0,9* 54 Televizní předplatné -3,8* -0,6* -0,4* +2,1-0,3-0,1-2,6-0,2* -0,8* 33 Mobilní telefonní služby -3,6* -0,8* -0,7* -0,3-0,6* +0,1-5,3 0,0-0,6* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +3,9* +0,2 +0,8* -2,9 Nepouž. Nepouž. +4,4 +0,4* Nepouž. 57 Právní a účetní služby +3,5* +0,0 +0,5* -7,5* Nepouž. Nepouž. +8,3 +0,4* Nepouž. 51 Hypotéky +3,1* +0,3 +0,5* -2,3 Nepouž. Nepouž. +20,3 +0,3* Nepouž. 31 Poštovní služby +2,8* -0,2 +0,4* -6,7* Nepouž. Nepouž. +1,7 +0,4* Nepouž. Údržba vozidel a 23 +2,7* 0,0 +0,3* -5,8* Nepouž. Nepouž. +16,4* +0,4* Nepouž. opravárenské služby Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Chléb, obiloviny, rýže 3-3,4* -0,5* -0,3* +3,9* Nepouž. Nepouž. +31,2* -0,2* Nepouž. a těstoviny Služby on-line hazardních her 60-2,7* -0,3-0,2 +1,6 Nepouž. Nepouž. -15,3-0,5* Nepouž. a loterií 38 Služby pronájmu vozidel -1,9* -0,1-0,4* +2,1 Nepouž. Nepouž. +3,0-0,1 Nepouž. 14 Zábavní zboží -1,6* -0,1-0,2 +3,8* Nepouž. Nepouž. +46,6* 0,0 Nepouž. 1 Ovoce a zelenina -1,4-0,2-0,2 +1,1 Nepouž. Nepouž. +8,5-0,1 Nepouž. 102

104 5.2.2 Bulharsko 103

105 104

106 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů v Bulharsku, jichž se průzkum týkal, činí 73,8, což je méně než průměr EU-28 ( 6,0). Pro trhy se zbožím činí tento údaj 75,3, je tudíž v porovnání s údajem o průměru pro EU-28 nízký ( 7,2), zatímco trhy se službami se mírně blíží k průměru ( 5,4) a dosahují hodnoty 73,1. Celkové bulharské skóre bylo v roce 2015 vyšší než v roce 2013 (+1,9), což vysvětluje především silný růst na trzích se službami (+2,7), zatímco pro trhy se zbožím byl nadále stálý. Bulharsko se řadí k zemím EU-28, které zaujímají poslední tři místa, u 9 z celkem 13 trhů se zbožím a u 14 z celkem 29 trhů se službami. Trhy se zbožím Předním trhem se zbožím v Bulharsku je trh s knihami, časopisy a novinami, a to před elektronickými výrobky a velkými domácími spotřebiči. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s ojetými automobily, masem a masnými výrobky a pohonnými hmotami pro vozidla. Pouze dva trhy se zbožím vykazují zvýšení skóre od roku 2013: výrobky IKT (+3,0) a velké domácí spotřebiče (+2,6). Jediným trhem, k němuž ve stejném období došlo k poklesu, je trh s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami ( 3,6). Všechny bulharské trhy se zbožím mají výkonnost nižší než průměr EU-28. K trhům se zbožím, které mají v porovnání s průměrem EU-28 nejlepší výkonnost, patří knihy, časopisy a noviny ( 1,7), léky prodávané bez lékařského předpisu ( 2,6) a elektronické výrobky ( 3,3). K trhům s nejnižší výkonností ve vztahu k průměru EU-28 patří trhy s masem a masnými výrobky ( 12,5), ojetými automobily ( 11,7) a ovocem a zeleninou ( 11,0). Složka porovnatelnosti se u bulharských trhů se zbožím zlepšila navzdory nižšímu skóre na trhu s ojetými automobily a skóre pro očekávání se od roku 2013 celkově zvýšilo. Podíl problémů však od roku 2013 vzrostl. Všechna skóre pro složky, jež jsou součástí, zaostávají za průměrem EU-28 kromě úrovně, která je nižší než průměr. Výsledek pro trhy se zbožím je však u složky spojující podíl problémů a úroveň podprůměrný. Co se týká jednotlivých trhů, pouze trh s knihami, časopisy a novinami vykazuje vyšší výkonnost než průměr EU-28 u složky (nižší úroveň ) a problémů a. Skóre všech ostatních trhů se zbožím je u složek nižší než průměr nebo průměrné. Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším trhům se službami v Bulharsku patří poštovní služby, služby aerolinek a komerční sportovní služby. Na spodních příčkách se nacházejí služby dodávky elektrické energie, služby dodávky vody a hypotéky. Z celkem 29 trhů se službami vzrostlo od roku 2013 skóre u 17 trhů, přičemž nejvyšší nárůst vykazují služby dodávky elektrické energie (+6,9), ačkoliv se jedná o trh s nejnižším skóre. Rovněž trh s komerčními sportovními službami (+5,4) vykazuje značné zvýšení výkonnosti od roku V porovnání s rokem 2013 nezaznamenal žádný z trhů se službami statisticky významný pokles. Trh s poštovními službami je jediným trhem nad průměrem EU-28 (+4,1). U 21 trhů se službami je skóre nižší než průměr EU-28. Trhem, který se od průměru EU-28 vzdaluje 105

107 nejvíce, jsou dosud služby dodávky elektrické energie ( 23,5), a to navzdory vyšší výkonnosti trhu od roku Rovněž skóre pro služby dodávky vody ( 17,3) a pro železniční dopravu ( 13,6) značně zaostávají za průměrem EU-28. Skóre pro složku očekávání vzrostlo na většině trhů se službami, ačkoli trh se službami online hazardních her a loterií má nižší skóre než v roce Od roku 2013 se zlepšila i skóre pro důvěru a porovnatelnost. Průměrný podíl stížností u trhů se službami od roku 2013 vzrostl, zejména u dovolené a výletů v rámci balíčku služeb a hypoték. Skóre pro důvěru je pod průměrem EU-28 stejně jako skóre pro porovnatelnost, očekávání a výběr. Průměrný podíl problémů na bulharských trzích se službami je v porovnání s průměrem EU-28 vyšší. Skóre pro složku je však lepší (nižší úroveň ) než průměr EU-28, a to navzdory podprůměrnému skóre pro trh s hypotékami. 106

108 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 31 Poštovní služby +4,1* +0,8* +0,1-1,7-0,1 +0,1 +2,8 +0,5* +0,8* 54 Televizní předplatné +0,9 +0,4* -0,4* +7,8* -0,5* -0,3* -5,6 +0,3* +0,3* 37 Služby aerolinek +0,2 +0,1 0,0 +0,4-0,2 0,0-4,6 +0,2* -0,2* 34 Poskytování internetu -0,1 +0,4* -0,2 +7,4* -0,8* -0,2 +1,9 +0,1-0,1 42 Komerční sportovní služby -0,2 +0,3* -0,7* -0,7-0,2 +0,0 +9,0 +0,2* 0,0 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a Služby dodávky elektrické 46-23,5* -1,7* -3,0* +18,2* +0,2-1,2* -5,3-1,8* -3,9* energie 45 Služby dodávky vody -17,3* -0,6* -2,6* +22,0* +0,2-1,4* +1,7-1,5* -2,3* 36 Železniční doprava -13,6* -0,5* -1,9* +11,3* -0,5-0,5* -6,9-1,7* -2,4* 2 Maso a masné výrobky -12,5* -0,6* -2,4* +17,4* +0,3-1,0* -4,1-1,5* -0,7* 16 Ojeté automobily -11,7* -0,9* -2,7* +16,5* -0,3-0,9* -14,7* -1,0* -0,3* Největší zlepšení od roku 2013 Služby dodávky elektrické 46 +6,9* +0,4 +0,5* -7,9* Nepouž. Nepouž. +5,3 +1,3* Nepouž. energie 42 Komerční sportovní služby +5,4* +0,9* +0,3-3,0* Nepouž. Nepouž. +14,7 +0,7* Nepouž. Dovolená a výlety v rámci 40 +4,4* +0,6* +0,6* -1,2 Nepouž. Nepouž. +15,8* +0,5* Nepouž. balíčku služeb 54 Televizní předplatné +4,3* +0,4* +0,6* -0,7 Nepouž. Nepouž. +3,5 +0,7* Nepouž. 35 Městská hromadná doprava +4,2* +0,7* +0,5* +0,2 Nepouž. Nepouž. +14,2 +0,6* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend Trend Rozdíl oproti roku 2013 a a Chléb, obiloviny, rýže 3-3,6* -0,2-0,3 +9,1* Nepouž. Nepouž. +12,0-0,2 Nepouž. a těstoviny 16 Ojeté automobily -2,0-0,4* -0,3* +4,7 Nepouž. Nepouž. -5,4 +0,2 Nepouž. 14 Zábavní zboží -1,6 +0,2-0,4* +6,6* Nepouž. Nepouž. +10,5 +0,1 Nepouž. 15 Nové automobily -1,1-0,1-0,4* -0,7 Nepouž. Nepouž. +1,3 +0,0 Nepouž. 41 Kavárny, bary a restaurace -0,9 +0,1-0,3 +2,1 Nepouž. Nepouž. -0,7 +0,0 Nepouž. 107

109 5.2.3 Česká republika 108

110 109

111 Celková výkonnost Průměrné skóre pro všechny trhy v České republice, jichž se průzkum týkal, činí 78,8, což je méně než průměr pro EU-28 ( 0,9). K tomuto výsledku přispívají trhy se zbožím ( 1,2) i trhy se službami ( 0,8). Celkové skóre však bylo v roce 2015 vyšší než v roce 2013 (+1,0). Příčinou je vyšší výkonnost na trzích se zbožím (+1,1) i na trzích se službami (+1,0). Česká republika patří k zemím EU na spodních třech příčkách u tří trhů: ovoce a zelenina, ojeté automobily a poštovní služby. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím v České republice patří trhy s knihami, časopisy a novinami, velkými domácími spotřebiči a nealkoholickými nápoji. K nejméně výkonným trhům se zbožím patří trhy s ojetými automobily, ovocem a zeleninou a masem a masnými výrobky. Nejvyšší nárůst skóre od roku 2013 vykazuje trh s pohonnými hmotami pro vozidla (+2,5), za ním následují trhy s ovocem a zeleninou (+2,3) a velkými domácími spotřebiči (+2,1). V porovnání s rokem 2013 nezaznamenal žádný z trhů se zbožím statisticky významný pokles. Ve vztahu k průměru EU-28 mají tři trhy se zbožím vyšší výkonnost než průměr EU-28: knihy, časopisy a noviny (+2.0), velké domácí spotřebiče (+1,5) a nealkoholické nápoje (+1,2). Výkonnost pěti trhů se zbožím je na druhou stranu podprůměrná a nejnižší výkonnost vykazují trhy s ojetými automobily ( 8,6), ovocem a zeleninou ( 5,0) a masem a masnými výrobky ( 3,6). Pokud jde o výkonnost na úrovni jednotlivých složek, od roku 2013 se skóre zvýšila pouze u důvěry a očekávání, zatímco skóre pro všechny ostatní složky byla stálá. Jediným negativním vývojem, který byl zaznamenán na trzích se zbožím, je zvýšení podílů problémů na trhu s elektronickými výrobky od roku Trh s ovocem a zeleninou je jediným trhem se zbožím se skóre nižším než průměr EU-28 pro složku výběr, zatímco skóre většiny trhů se zbožím jsou nadprůměrná. Výkonnost trhů se zbožím je v porovnání s průměrem EU-28 lepší rovněž u složky (nižší úroveň ). Podíl problémů na trzích se zbožím celkově je však vyšší než průměr EU-28. Pokud se podíl problémů a úroveň spojí, vznikne smíšený obrázek: skóre u některých trhů je nadprůměrné, zatímco některá skóre jsou u složky problémy a podprůměrná. Skóre pro očekávání, důvěru a porovnatelnost jsou podprůměrná a žádný jednotlivý trh se zbožím nevykazuje nadprůměrnou výkonnost u složky důvěra. Trhy se službami K nejvýkonnějším trhům se službami v České republice patří komerční sportovní služby, prázdninové ubytování a kulturní a zábavní služby ; nejméně výkonnými trhy jsou realitní služby, služby pevné telefonní linky a investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry. Nejvyšší nárůst skóre PMI od roku 2013 vykazují služby dodávky plynu (+4,0), služby údržby domu a zahrady (+3,5) a železniční doprava (+3,3) (výkonnost se zvýšila u 8 z celkem 29 trhů se službami). I přesto, že trh s kulturními a zábavními službami ( 1,8) 110

112 patří ke třem nejvýkonnějším trhům se službami, je jediným trhem, který od roku 2013 zaznamenal statisticky významný pokles. Z hlediska mají skóre vyšší než průměr EU-28 trhy železniční dopravy (+5,5), městské hromadné dopravy (+4,0) a komerčních sportovních služeb (+1,4). Z devíti trhů pod průměrem EU-28 mají nejnižší skóre ve vztahu k průměru EU-28 služby pevné telefonní linky ( 5,1), realitní služby ( 4,4) a poštovní služby ( 3,7). Co se týká jednotlivých složek, v porovnání s rokem 2013 došlo k statisticky významné změně pouze u průměrného skóre pro důvěru na trzích se službami. Skóre pro složku se od roku 2013 zvýšilo, přičemž kulturní a zábavní služby jsou jediným trhem se službami, který od roku 2013 zaznamenal pokles. Další významné výsledky lze zaznamenat na trhu se službami pronájmu vozidel, který je jediným trhem s vyšším podílem problémů, a trh se službami dodávky vody je jediným trhem, který vykazuje pokles podílu stížností. V porovnání s průměrem EU-28 je skóre pro trhy se službami u složky výběr nadprůměrné. Trhy se službami mají mimoto nižší úroveň než průměr EU-28 a žádný z jednotlivých trhů nevykazuje podprůměrné skóre pro. Trhy se službami však mají nadprůměrný podíl problémů, což má za následek skóre v souladu s průměrem EU-28 u složky problémy a. Výkonnost trhů se službami je podprůměrná u důvěry a očekávání a celková zjištění odrážejí výsledky pro jednotlivé trhy. 111

113 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 36 Železniční doprava +5,5* +1,0* +0,5* -4,5* -0,8 +0,3* +15,6* +0,4* +0,5* 35 Městská hromadná doprava +4,0* +0,6* +0,4* -5,5* -0,7 +0,4* +10,4 +0,4* +0,3* 18 Knihy, časopisy a noviny +2,0* +0,2* 0,0-0,2-1,0 +0,0-4,6 +0,2* +0,5* 11 Velké domácí spotřebiče +1,5* +0,3* -0,3* +0,2-0,4 +0,0 +8,5* +0,2* +0,7* 42 Komerční sportovní služby +1,4* +0,2 +0,2* -2,6* -1,3 +0,2* +14,0 0,0 +0,2 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 16 Ojeté automobily -8,6* -0,7* -2,1* +9,0* +0,1-0,6* +11,8* -1,2* +0,1 32 Služby pevné telefonní linky -5,1* 0,0-0,5* +4,1* -1,2* 0,0 +0,7-1,4* -0,9* 1 Ovoce a zelenina -5,0* -0,3* -0,9* +11,1* -0,4-0,4* +6,1-0,6* -0,3* 20 Realitní služby -4,4* -0,5* -1,3* +7,0* +0,1-0,4* +14,9* -0,4* +0,4* 31 Poštovní služby -3,7* +0,2-0,4* +5,6* -0,7-0,2* +12,0* -0,8* -0,6* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 47 Služby dodávky plynu +4,0* +0,4* +1,0* -4,1* Nepouž. Nepouž. +7,4-0,1 Nepouž. Služby údržby domu a 21 +3,5* +0,1 +0,5* -4,9* Nepouž. Nepouž. +1,7 +0,4* Nepouž. zahrady 36 Železniční doprava +3,3* +0,7* +0,4* +3,3 Nepouž. Nepouž. +15,8 +0,5* Nepouž. 35 Městská hromadná doprava +3,2* +0,3 +0,6* -2,2 Nepouž. Nepouž. +6,3 +0,3* Nepouž. 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +2,9* +0,4* +0,4* -3,3 Nepouž. Nepouž. -5,0 +0,2 Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 43 Kulturní a zábavní služby -1,8* -0,2-0,4* +1,8 Nepouž. Nepouž. +15,8 0,0 Nepouž. 38 Služby pronájmu vozidel -1,7-0,5* 0,0 +3,4* Nepouž. Nepouž. -0,6 +0,2 Nepouž. 57 Právní a účetní služby -1,6-0,6* +0,1-0,2 Nepouž. Nepouž. -0,7-0,1 Nepouž. 16 Ojeté automobily -1,4-0,1 0,0 +1,4 Nepouž. Nepouž. +6,6-0,3 Nepouž. 52 Soukromé životní pojištění -0,7-0,1 +0,3 +2,5 Nepouž. Nepouž. +9,2-0,2 Nepouž. 112

114 5.2.4 Dánsko 113

115 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů v Dánsku, jichž se průzkum týkal, činí 79,5, což za průměrem EU-28 zaostává o 0,3 bodu. pro trhy se zbožím činí 82,1 a skóre pro trhy se službami je 78,3. Ve srovnání s průzkumem v roce 2013 se celkové skóre zvýšilo o 0,8 bodu. Toto zlepšení bylo způsobeno zvýšením na trzích se službami od roku 2013, který oproti roku 2013 vzrostl o 0,9 bodu, zatímco trhy se zbožím byly stálé. Dánsko je přední zemí v EU-28, pokud jde o pohonné hmoty pro vozidla, zaujímá však poslední tři příčky u poštovních služeb a televizního předplatného. Trhy se zbožím Třemi nejvýkonnějšími trhy se zbožím v Dánsku v roce 2015 byly pohonné hmoty pro vozidla, velké domácí spotřebiče a knihy, časopisy a noviny, zatímco nejméně výkonnými trhy byly ojeté automobily, maso a masné výrobky a ovoce a zelenina. Od roku 2013 se skóre zvýšilo u trhu s masem a masnými výrobky (+5,7) a výrobky IKT (+2,5); skóre se snížilo pouze u zábavního zboží ( 2,2). Dva trhy se zbožím mají výkonnost vyšší než průměr EU-28: pohonné hmoty pro vozidla (+6,9) a nové automobily (+2,5). Šest trhů se zbožím je pod průměrem EU-28; nejnižší skóre vykazují elektronické výrobky ( 3,5) a zábavní zboží ( 2,0). Průměrná skóre pro důvěru a očekávání u trhů se zbožím od roku 2013 vzrostla, zatímco skóre pro porovnatelnost se snížilo. Trh s nealkoholickými nápoji je jediným trhem se zbožím, který zaznamenal pokles u složky očekávání; trhy s masem a masnými výrobky a velkými domácími spotřebiči mají skóre pro složku porovnatelnost vyšší než v roce Všechny trhy se zbožím kromě pohonných hmot pro vozidla vykazují nižší skóre pro porovnatelnost, než je průměr EU-28. Tento trh je rovněž jediným trhem s podprůměrným podílem problémů a jedním z pouze dvou trhů (druhým jsou léky prodávané bez lékařského předpisu ) s nadprůměrnou výkonností, pokud jde o důvěru. Téměř všechny dánské trhy se zbožím však vykazují vyšší výkonnost než průměr EU-28 z hlediska (nižší úroveň ), což vede k průměrnému skóre pro problémy a na trzích se zbožím, jež je srovnatelné s průměrem EU-28. Průměrná skóre pro trhy se zbožím jsou nadprůměrná i u složek očekávání a výběr, přičemž pouze trh se zábavním zbožím má u výběru skóre nižší než průměr EU-28. Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším dánským trhům se službami patří prázdninové ubytování, kulturní a zábavní služby a komerční sportovní služby, zatímco třemi nejméně výkonnými trhy jsou trhy s televizním předplatným, investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry a poštovními službami. U devíti trhů se službami se od roku 2013 skóre zvýšilo, přičemž největší zlepšení vykazují trhy se službami údržby domu a zahrady a pojištěním vozidel (nárůst o +3,8 resp. +3,7). Trh s kulturními a zábavními službami ( 2,0) je jediným trhem se službami, který od roku 2013 zaznamenal pokles. Z osmi trhů s výkonností vyšší než průměr EU-28 patří k trhům s nejvyšší výkonností ve vztahu k průměru EU-28 služby dodávky vody (+3,6), hypotéky (+3,5), a služby údržby domu a zahrady (+2,8). Z osmi trhů se službami s podprůměrným skóre jsou nejméně 114

116 výkonnými trhy poštovní služby ( 5,4), televizní předplatné ( 4,9) a služby pevné telefonní linky ( 3,1). Průměrné skóre pro důvěru u trhů se službami od roku 2013 vzrostlo; jedinými trhy se službami, na nichž se skóre pro důvěru snížilo, jsou služby on-line hazardních her a loterií a kulturní a zábavní služby. Rovněž průměrné skóre pro složku očekávání je u trhů se službami vyšší než v roce 2013, přičemž žádný z 29 trhů se službami nezaznamenal u této složky pokles. Pokud jde o ostatní složky, dánské trhy se službami zůstávají v průměru stálé, a ke změně výsledků došlo u několika málo jednotlivých trhů. Dánské trhy se službami vykazují v porovnání s průměrem EU-28 celkově nižší úrovně a 24 z celkem 29 jednotlivých trhů se službami má u této složky nadprůměrnou výkonnost, přičemž na prvních místech jsou trhy se službami on-line hazardních her a loterií a bankovními účty. V průměru mají trhy se službami podíl problémů, který je srovnatelný s průměrem EU-28, ačkoli některé jednotlivé trhy vykazují vyšší podíl problémů a jiné nižší podíl oproti průměru. Po spojení podílu problémů a úrovně si trhy se službami vedou obecně lépe, než je průměr EU-28, a žádný z trhů nezaznamenal podprůměrné skóre. Průměrné skóre pro očekávání je u trhů se službami rovněž vyšší než průměr, pod průměrem EU-28 jsou pouze trhy s poštovními službami a televizním předplatným. Průměrné skóre pro důvěru je u trhů se službami vyšší než průměr EU-28; přičemž všechny trhy se službami kromě služeb aerolinek mají skóre pro porovnatelnost pod průměrem EU. 115

117 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 17 Pohonné hmoty pro vozidla +6,9* +0,1 +0,7* -4,6* -2,3 +0,3* +0,4 +1,4* +0,8* 45 Služby dodávky vody +3,6* -1,8* +0,9* -3,7* -1,3* +0,3* -12,8 +1,0* -0,2 51 Hypotéky +3,5* -0,7* +1,1* -4,6* -2,2* +0,4* +10,3 +0,5* +0,2* Služby údržby domu a 21 +2,8* -0,4* +0,1 +0,8-1,5* +0,2 +4,4 +0,6* +0,7* zahrady 15 Nové automobily +2,5* -0,3* +0,1 +4,1* -2,3* +0,1 +8,9* +0,6* +0,6* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 31 Poštovní služby -5,4* -1,2* +0,2* +3,6* -1,6* +0,0-2,5-1,1* -0,9* 54 Televizní předplatné -4,9* -1,7* -0,2 +3,0-1,7* +0,2-6,9-0,3* -0,7* 10 Elektronické výrobky -3,5* -0,8* -0,5* +10,4* -1,6* -0,2* +6,9* -0,1-0,1 32 Služby pevné telefonní linky -3,1* -1,8* -0,1-0,8-1,7* +0,3* -6,0 +0,0-0,5* 33 Mobilní telefonní služby -2,5* -1,5* -0,4* +0,5-1,3* +0,2* +1,6 +0,1 +0,3* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 2 Maso a masné výrobky +5,7* +0,5* +1,3* -1,1 Nepouž. Nepouž. +11,5 +0,4* Nepouž. Služby údržby domu a 21 +3,8* -0,2 +0,5* -7,8* Nepouž. Nepouž. -4,9 +0,5* Nepouž. zahrady 30 Pojištění vozidel +3,7* +0,7* +0,6* +1,4 Nepouž. Nepouž. -15,1 +0,2* Nepouž. 33 Mobilní telefonní služby +2,9* +0,1 +0,2-9,8* Nepouž. Nepouž. +2,0 +0,1 Nepouž. 34 Poskytování internetu +2,9* +0,3* +0,9* +2,4 Nepouž. Nepouž. +9,4* +0,2 Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 14 Zábavní zboží -2,2* -0,3* -0,1 +4,6* Nepouž. Nepouž. +6,6-0,2 Nepouž. 43 Kulturní a zábavní služby -2,0* -0,4* -0,2* +1,7 Nepouž. Nepouž. -32,6* -0,1 Nepouž. 41 Kavárny, bary a restaurace -1,7-0,5* +0,3* +4,6 Nepouž. Nepouž. -1,8-0,1 Nepouž. Služby on-line hazardních her 60-1,6-0,1-0,5* +2,4 Nepouž. Nepouž. +1,0 +0,1 Nepouž. a loterií 5 Nealkoholické nápoje -1,3-0,4* +0,2 +0,9 Nepouž. Nepouž. -31,3-0,2* Nepouž. 116

118 5.2.5 Německo 117

119 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů v Německu, jichž se průzkum týkal, činí 84,2, je tudíž vyšší než průměr EU-28 (+4,4 bodu). Nad průměrem EU-28 z hlediska jsou jak trhy se zbožím (+2,3), tak i trhy se službami (+5,3), přičemž služby dosahují lepších čísel. Ve srovnání s průzkumem v roce 2013 se celková výkonnost zvýšila o 4,0 bodu. Trhy se službami vzrostly o 4,5 bodu, zatímco trhy se zbožím o 2,9 bodu. Německo zaujímá v EU-28 první místo u služeb údržby domu a zahrady a na prvních třech místech se v pořadí zemí EU-28 umístily další tři trhy se zbožím a devět trhů se službami. Trhy se zbožím V Německu jsou třemi nejvýkonnějšími trhy se zbožím zábavní zboží, elektronické výrobky a výrobky IKT a třemi nejméně výkonnými trhy jsou trhy s ojetými automobily, chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami a novými automobily. Z celkem devíti trhů se zbožím, které se od roku 2013 zlepšily, bylo největší zlepšení zaznamenáno u trhů s elektronickými výrobky (+6,7), zábavním zbožím (+6,6) a pohonnými hmotami pro vozidla (+6,4), zatímco pokles skóre zaznamenal pouze trh s nealkoholickými nápoji ( 1,6). Lepší výkonnost než průměr EU-28 vykazuje všech třináct trhů se zbožím kromě tří. Třemi nejvýkonnějšími trhy jsou ojeté automobily (+6,6), pohonné hmoty pro vozidla (+4,3) a elektronické výrobky (+3,5). Žádný z trhů nemá skóre, které by bylo statisticky významně nižší než průměr EU-28. Na většině trhů se zbožím byl oproti roku 2013 zaznamenán nárůst u složek porovnatelnost, důvěra a očekávání. Pokud jde o důvěru, od roku 2013 nedošlo k nárůstu pouze u chleba, obilovin, rýže a těstovin a nealkoholických nápojů. Nealkoholické nápoje jsou mimoto jediným trhem, který vykazuje pokles u složek porovnatelnost a očekávání. Žádný trh se zbožím na druhou stranu nezaznamenal od roku 2013 snížení podílů problémů a na trzích s velkými domácími spotřebiči a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami podíl problémů vzrostl. Přibližně polovina trhů se zbožím zaznamenala v porovnání s rokem 2013 vyšší podíl stížností, zatímco na ostatních trzích se podíl stížností nezměnil. Každý trh se zbožím je nad průměrem EU-28, pokud jde o důvěru, a žádný trh nemá nadprůměrný podíl problémů. Výkonnost devíti trhů se zbožím je nižší než průměr EU-28 s ohledem na (vyšší úroveň ), přičemž žádný trh nemá nadprůměrnou výkonnost. Po spojení podílu problémů a úrovně je pouze u trhu s nealkoholickými nápoji skóre u složky problémy a podprůměrné. Trh s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami je jediným trhem pod průměrem EU-28, pokud jde o porovnatelnost, zatímco u složky očekávání je výkonnost většiny trhů nadprůměrná. Trhy se službami Předními trhy se službami v Německu jsou komerční sportovní služby, prázdninové ubytování a služby údržby domu a zahrady. Trhy s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry, hypotékami a realitními službami jsou třemi nejméně výkonnými trhy. 118

120 Všechny trhy se službami s výjimkou služeb pronájmu vozidel se od roku 2013 zlepšily. K nejvýkonnějším trhům patří železniční doprava (+7,9) a služby dodávky plynu (+7,8), za nimiž následuje poskytování internetu (+6,3). Všechny trhy se službami jsou nad průměrem EU-28, přičemž nejvyšší výkonnost vykazují služby dodávky vody (+8,3), železniční doprava (+8,2) a služby údržby domu a zahrady (+8,2). V porovnání s rokem 2013 vykazují téměř všechny trhy se službami zlepšení u složek porovnatelnost, důvěra a očekávání. Stejně jako u trhů se zbožím se podíl stížností od roku 2013 zvýšil i u trhů se službami, přičemž šest trhů má v tomto ohledu vyšší podíl než v roce 2013 a na předních místech se nacházejí trhy se službami dodávky vody, televizním předplatným a službami on-line hazardních her a loterií. Složky porovnatelnost, důvěra, očekávání a výběr jsou téměř všeobecně lepší než průměr EU- 28. Pouze prázdninové ubytování má podprůměrné skóre u výběru. Většina trhů se službami má mimoto podprůměrný podíl problémů a pouze trh se službami on-line hazardních her a loterií vykazuje podíl problémů, který je vyšší než průměr EU-28. Výsledky u jsou v protikladu s celkovými výsledky u ostatních složek: výkonnost jedenácti trhů je u této složky podprůměrná (vyšší úroveň ), přičemž žádný trh se službami nemá nadprůměrnou výkonnost. Pokud se problémy a spojí, vykazuje většina trhů nadprůměrnou výkonnost, přičemž skóre pod průměrem EU-28 má pouze trh se službami on-line hazardních her a loterií. 119

121 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 45 Služby dodávky vody +8,3* +1,3* +1,0* -6,9* +1,0 +0,4* +13,8 +0,5* +1,6* 36 Železniční doprava +8,2* +0,8* +1,0* -7,3* -0,7 +0,5* +3,8 +0,6* +1,4* 21 Služby údržby domu a zahrady +8,2* +1,1* +1,2* -7,8* -0,2 +0,5* +2,8 +0,6* +0,8* 46 Služby dodávky elektrické energie +7,9* +1,2* +1,3* -5,1* -0,4 +0,3* -8,8 +0,4* +1,1* 20 Realitní služby +7,2* +0,9* +1,3* -5,1* +1,0* +0,2* -27,2* +0,9* +0,4* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a Chléb, obiloviny, rýže 3-1,0-0,2* +0,4* -0,5 +1,8* -0,1 +13,7* -0,2* -0,3* a těstoviny 18 Knihy, časopisy a noviny -0,6 +0,1 +0,2* -0,2 +1,5* 0,0 +11,0-0,3* -0,2* 5 Nealkoholické nápoje -0,1 +0,0 +0,5* +1,6 +1,5* -0,2* -5,3-0,1-0,3* Léky prodávané bez 48 +1,5* +0,7* +0,5* -1,1 +2,2* +0,0 +15,4-0,1-0,1 lékařského předpisu 11 Velké domácí spotřebiče +1,5* +0,1 +0,7* -2,3 +1,1* +0,0 +4,7 0,0 +0,1 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 36 Železniční doprava +7,9* +0,9* +1,2* -1,1 Nepouž. Nepouž. -12,7 +0,9* Nepouž. 47 Služby dodávky plynu +7,8* +0,9* +1,2* -1,7 Nepouž. Nepouž. +17,7 +0,9* Nepouž. 10 Elektronické výrobky +6,7* +0,9* +1,1* -1,4 Nepouž. Nepouž. +9,3 +0,7* Nepouž. 14 Zábavní zboží +6,6* +0,8* +1,2* +0,2 Nepouž. Nepouž. +16,6 +0,7* Nepouž. 17 Pohonné hmoty pro vozidla +6,4* +0,6* +1,3* -0,8 Nepouž. Nepouž. +48,3* +0,7* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 5 Nealkoholické nápoje -1,6* -0,2* -0,1 +1,9 Nepouž. Nepouž. +3,4-0,2* Nepouž. Chléb, obiloviny, rýže 3-1,2-0,2 +0,1 +2,7* Nepouž. Nepouž. +43,9* -0,2 Nepouž. a těstoviny 1 Ovoce a zelenina +0,3-0,1 +0,4* +1,3 Nepouž. Nepouž. +66,3* +0,1 Nepouž. 2 Maso a masné výrobky +1,2 +0,1 +0,4* +2,7 Nepouž. Nepouž. +27,9* +0,2 Nepouž. 38 Služby pronájmu vozidel +1,4 +0,2* +0,3* +2,5 Nepouž. Nepouž. +17,9 +0,2* Nepouž. 120

122 5.2.6 Estonsko 121

123 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech estonských trhů činí 81,3, což je o 1,6 bodu více než průměr EU- 28. Skóre pro trhy se zbožím činí 83,0 a skóre u trhů se službami je 80,6, je tudíž vyšší než průměr EU-28 o 0,5 bodu resp. 2,0 bodu. Celkové skóre od roku 2013 vzrostlo o 2,7 bodu, což bylo způsobeno značným zvýšením na trzích se službami (+3,1) a mírnějším zvýšením skóre pro trhy se zbožím (+1,9). Estonsko patří k předním třem zemím v EU-28 s ohledem na tři trhy: chléb, obiloviny, rýže a těstoviny, poštovní služby a služby pevné telefonní linky. Trhy se zbožím K nejvýkonnějším trhům se zbožím v Estonsku patří trh s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami, knihami, časopisy a novinami a nealkoholickými nápoji. Na druhém konci spektra se nacházejí trhy s ojetými automobily, ovocem a zeleninou a masem a masnými výrobky. Od roku 2013 se nesnížil u žádného trhu se zbožím a o nejvíce bodů vzrostly trhy s pohonnými hmotami pro vozidla (+4,7), velkými domácími spotřebiči (+3,0) a léky prodávanými bez lékařského předpisu (+2,6). Z celkem šesti trhů s výkonností vyšší než průměr EU-28 se na prvním místě nachází trh s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami (+4,4), za nímž následuje trh s pohonnými hmotami pro vozidla (+3,9). Tři trhy zaostávají za průměrem EU-28: ojeté automobily ( 6,3), ovoce a zelenina ( 3,2) a zábavní zboží ( 2,1). Žádné ze skóre pro jednotlivé složky se na trzích se zbožím od roku 2013 nezhoršilo, třebaže většina trhů byla stálá, pokud jde o porovnatelnost a podíl problémů; pouze trh s pohonnými hmotami pro vozidla vykázal nižší podíl problémů, přičemž tento trh a trh s masem a masnými výrobky jsou jediné dva trhy s vyššími skóre pro porovnatelnost. Estonské trhy se zbožím vykazují vyšší výkonnost než průměr EU-28, pokud jde o složky, očekávání a výběr. Jedinými trhy se zbožím, které mají nižší podíl problémů než průměr EU, jsou trhy s velkými domácími spotřebiči, léky prodávanými bez lékařského předpisu a knihami, časopisy a novinami. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím je však srovnatelný s průměrem EU-28. Pokud se problémy a spojí, je výkonnost většiny trhů se zbožím nadprůměrná. Nízká skóre pro složku očekávání na trzích s ojetými automobily, ovocem a zeleninou a zábavním zbožím nebrání tomu, aby bylo skóre u této složky nad průměrem EU-28. Stejné tři trhy mají podprůměrné skóre pro důvěru, zatímco průměrné skóre pro důvěru na trzích se zbožím je rovněž pod průměrem EU-28. Žádný trh se zbožím není pod průměrem v případě složky výběr, přičemž sedm trhů má skóre pro výběr vyšší, než je průměr EU-28. Průměrné skóre pro porovnatelnost je u trhů se zbožím pod průměrem EU-28. Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším trhům se službami v Estonsku patří pojištění vozidel, kulturní a zábavní služby a poštovní služby, zatímco na dolních příčkách se nacházejí služby údržby domu a zahrady, investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry a realitní služby. Skóre se od roku 2013 zvýšilo u 20 z celkem 29 trhů se službami a žádný z estonských trhů se službami nezaznamenal pokles. Od roku 2013 se u trhů se službami skóre zvýšilo 122

124 nejvíce u trhu se službami dodávky elektrické energie (+14,6), za nímž následují trhy městské hromadné dopravy (+6,6) a železniční dopravy (+6,2). Z celkem sedmnácti trhů se službami, které mají skóre vyšší než průměr EU-28, patří k trhům, které se od průměru EU-28 vzdalují nejvíce, trhy železniční dopravy (+8,5), služeb pevné telefonní linky (+7,0) a bankovních účtů (+6,7). Pod průměrem EU-28 jsou pouze trhy se službami údržby domu a zahrady ( 6,2), údržbou vozidel a opravárenskými službami ( 4,5), službami on-line hazardních her a loterií ( 2,6), a kavárnami, bary a restauracemi ( 1,2). Všechny složky kromě podílu problémů se u trhů se službami od roku 2013 v průměru zlepšily. Podíl problémů je stálý. V celkově příznivém prostředí, pokud jde o skóre pro jednotlivé složky, nevykázal žádný z trhů se službami od roku 2013 pokles skóre pro důvěru nebo očekávání, zatímco trh s pojištěním domácnosti je jediným trhem se službami s vyšším podílem stížností. Trh s kavárnami, bary a restauracemi je rovněž jediným trhem, který zaznamenal nižší skóre u porovnatelnosti. Skóre pro všechny složky jsou u trhů se službami celkově nad průměrem EU-28 s výjimkou výběru, který odpovídá průměru EU-28, a skóre u šesti trhů je nadprůměrné a u dalších šesti trhů je podprůměrné. Podíl problémů je vyšší než průměr EU-28 pouze na dvou trzích: údržba vozidel a opravárenské služby a služby údržby domu a zahrady. Podprůměrný podíl problémů vykazuje zejména trh železniční dopravy. Pokud se problémy a spojí, mají téměř všechny trhy se službami nadprůměrná skóre; pouze trh s údržbou vozidel a opravárenskými službami má u složky problémy a v porovnání s průměrem EU- 28 nižší skóre. 123

125 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 36 Železniční doprava +8,5* +1,1* +1,1* -11,5* -1,6 +0,7* -16,2 +1,2* -0,1 32 Služby pevné telefonní linky +7,0* +0,4* +1,1* -8,4* -2,3* +0,6* -55,6* +0,9* +0,0 26 Bankovní účty +6,7* +0,5* +1,1* -7,1* -2,0* +0,5* -36,9* +0,7* +0,2 31 Poštovní služby +5,8* +1,1* +0,4* -5,2* -0,5 +0,3* -35,9* +0,5* +0,6* Služby dodávky elektrické 46 +5,7* +0,5* +0,6* -5,0* -1,3 +0,4* -48,9* +0,7* +0,9* energie 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) 16 Ojeté automobily -6,3* -0,9* -1,4* -1,7-0,8* +0,2* -29,8* -0,7* -0,2 21 Služby údržby domu a zahrady -6,2* -0,8* -1,2* +4,9* -0,8* -0,1-27,6* -0,6* -0,6* 23 Údržba vozidel a opravárenské služby -4,5* -0,6* -0,7* +6,0* -0,6-0,3* -33,5* -0,4* -0,2 1 Ovoce a zelenina -3,2* -0,2-0,7* +2,5-0,5 0,0-41,6* -0,4* -0,1 Služby on-line hazardních her 60-2,6* -0,3-0,2-5,1* -0,4 +0,3* -5,7-0,3-0,5* a loterií Největší zlepšení od roku 2013 Trend Rozdíl oproti roku 2013 a a Služby dodávky elektrické ,6* +1,8* +2,0* -5,9* Nepouž. Nepouž. -23,9* +1,6* Nepouž. energie 35 Městská hromadná doprava +6,6* +0,4* +0,9* -3,7* Nepouž. Nepouž. -4,9 +1,2* Nepouž. 36 Železniční doprava +6,2* +0,9* +0,7* +1,0 Nepouž. Nepouž. -12,6 +1,0* Nepouž. 47 Služby dodávky plynu +5,9* +1,0* +0,4* -1,1 Nepouž. Nepouž. -39,1* +0,9* Nepouž. 31 Poštovní služby +4,9* +0,8* +0,3-5,6* Nepouž. Nepouž. -26,0* +0,4* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 21 Služby údržby domu a zahrady -1,4-0,3-0,1 +5,2* Nepouž. Nepouž. -11,3 +0,1 Nepouž. 60 Služby on-line hazardních her a loterií -1,2-0,1-0,1 +0,5 Nepouž. Nepouž. -13,3-0,3 Nepouž. 41 Kavárny, bary a restaurace -0,9-0,4* -0,1-0,6 Nepouž. Nepouž. -30,0* 0,0 Nepouž. 15 Nové automobily +0,6 +0,0 +0,4* +2,1 Nepouž. Nepouž. -16,9-0,1 Nepouž. Údržba vozidel a 23 +0,7-0,1 +0,3* +2,9 Nepouž. Nepouž. -9,1 +0,2 Nepouž. opravárenské služby 124

126 5.2.7 Irsko 125

127 Celková výkonnost Průměrné skóre u všech trhů v Irsku, jichž se průzkum týkal, činí 79,1, což za průměrem EU-28 zaostává o 0,6 bodu. Skóre pro trhy se zbožím činí 83,8, je tudíž o 1,3 bodu vyšší než průměr EU-28, zatímco příslušný údaj pro trhy se službami ve výši 77,1 je o 1,5 bodu pod průměrem EU-28. Celkový od roku 2013 vzrostl o 3,2 bodu a trhy se službami držely krok s trhy se zbožím. Irsko patří ke třem předním zemím EU-28, pokud jde o trh s ovocem a zeleninou, nachází se však na spodních třech příčkách u trhů se službami pronájmu vozidel, službami dodávky vody a poskytováním internetu. Trhy se zbožím V Irsku patří ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím nealkoholické nápoje, chléb, obiloviny, rýže a těstoviny a knihy, časopisy a noviny. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s ojetými automobily, novými automobily a výrobky IKT. Všechny trhy se zbožím s výjimkou tří trhů, na nichž je změna příliš malá, než aby byla statisticky významná, se od roku 2013 zlepšily. K trhům, které se zlepšily nejvíce, patří maso a masné výrobky (+7,3), pohonné hmoty pro vozidla (+5,8) a ovoce a zelenina (+4,7). Irské trhy se zbožím jsou na podobné nebo vyšší úrovni než průměr EU-28. Nad průměrem je pět trhů, přičemž na prvním místě se nachází trh s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami (+3,5), za nímž následují trhy s masem a masnými výrobky ' (+3,1) a nealkoholickými nápoji a ovocem a zeleninou (oba +2,9). Průměrná skóre pro porovnatelnost, důvěru a očekávání se u trhů se zbožím od roku 2013 zlepšila a žádný trh se zbožím nezaznamenal u těchto složek pokles skóre. Podíl problémů a stížností byl mimoto celkově stálý a pouze trh se zábavním zbožím zaznamenal vyšší podíl problémů. Průměrná skóre pro složky důvěra,, výběr a očekávání jsou u trhů se zbožím lepší než průměr EU-28, ačkoliv podíl problémů je vyšší než průměr EU-28. Pokud se podíl problémů a úroveň spojí, je průměrné skóre pro trhy se zbožím nižší než průměr EU-28. Pokud jde o jednotlivé trhy, jedinými trhy se skóre pod průměrem EU-28 jsou výrobky IKT a léky prodávané bez lékařského předpisu, a to u složky výběr resp. porovnatelnost. Trhy se službami K předním trhům se službami v Irsku patří prázdninové ubytování, pojištění vozidel a kavárny, bary a restaurace, zatímco na spodních místech seznamu se nacházejí služby dodávky vody, hypotéky a realitní služby. Většina trhů se službami zaznamenala oproti roku 2013 zlepšení, přičemž nejvíce se zlepšil trh s bankovními účty (+10,5), za nímž následoval trh s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry (+7,9). Žádný z trhů se službami nezaznamenal statisticky významný pokles skóre. Zlepšení skóre od roku 2013 nepostačuje k tomu, aby se u většiny trhů se službami irské skóre zvýšilo nad průměr EU-28. Pouze čtyři trhy se službami jsou nad průměrem, přičemž na předních místech se nacházejí služby dodávky elektrické energie (+5,6) a poštovní služby (+2,4). Z ostatních trhů zaostává šestnáct trhů za průměrem EU-28 a nejnižší skóre ve vztahu 126

128 k průměru EU-28 dosahují služby dodávky vody ( 10,5), za nimiž následují poskytování internetu ( 5,3) a hypotéky ( 4,7). Trhy se službami vykazují oproti roku 2013 obecně zlepšení u všech složek kromě podílu problémů a stížností, který je stálý. Pouze čtyři trhy zaznamenaly horší skóre než v roce 2013: trh se službami dodávky vody s nižším skóre pro důvěru, trhy s pojištěním vozidel a službami pevné telefonní linky s vyššími podíly problémů a trh s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry s vyšším podílem stížností. Ve vztahu k průměru EU-28 jsou výsledky smíšenější. Skóre pro porovnatelnost jsou většinou pod úrovněmi EU-28 a vyšší výkonnost vykazuje pouze trh se službami dodávky elektrické energie. Rovněž skóre pro složku výběr je v Irsku obecně pod průměrem EU-28, ačkoli u trhů se službami dodávky elektrické energie, pojištěním domácnosti a kavárnami, bary a restauracemi byla zaznamenána nadprůměrná skóre. Průměrný podíl problémů na trzích se službami je vyšší než průměr EU-28, ačkoli skóre pro buď odpovídají průměru EU-28, nebo jsou lepší. Pokud se podíl problémů a úroveň spojí, je celková výkonnost trhů se službami podprůměrná se smíšenými výsledky u jednotlivých trhů. 127

129 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) Rozdíl oproti EU-28 a 46 Služby dodávky elektrické energie +5,6* +0,3* +0,9* -3,6* -0,9 +0,3* -6,7 +0,7* +0,4* 3 Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny +3,5* +0,2* +0,5* +0,3-1,0 +0,0-11,9 +0,5* +0,4* 2 Maso a masné výrobky +3,1* +0,2* +0,3* -0,2-0,3 +0,0-6,7 +0,4* +0,5* 5 Nealkoholické nápoje +2,9* +0,2* +0,5* +0,9-1,2 0,0-10,9 +0,4* +0,3* 1 Ovoce a zelenina +2,9* +0,4* +0,5* +4,1* +0,4-0,2* -8,1 +0,4* +0,4* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 45 Služby dodávky vody -10,5* -1,2* -1,4* +7,9* -0,5-0,4* -7,2-0,7* -2,1* 34 Poskytování internetu -5,3* -0,4* -0,1 +14,5* +0,0-0,8* +0,6-0,4* -1,0* 51 Hypotéky -4,7* -0,6* -0,6* +1,6-0,6 0,0 +8,1-0,1-1,4* 26 Bankovní účty -4,2* -0,6* -0,5* +2,3-0,2-0,1-2,7-0,1-0,9* 20 Realitní služby -3,7* -0,5* -0,6* +5,6* -0,6* -0,2-2,6-0,4* -0,2 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 26 Bankovní účty +10,5* +0,5* +1,5* -10,8* Nepouž. Nepouž. -0,3 +1,3* Nepouž. Investiční produkty, 28 +7,9* +0,2 +1,2* -9,2* Nepouž. Nepouž. +18,1* +1,2* Nepouž. soukromé penzijní fondy a 2 Maso a masné výrobky +7,3* +0,4* +1,6* -2,5 Nepouž. Nepouž. +2,4 +0,7* Nepouž. 51 Hypotéky +7,1* +0,4* +0,8* -0,2 Nepouž. Nepouž. +6,7 +1,6* Nepouž. Služby dodávky elektrické 46 +6,0* +0,7* +0,6* -1,6 Nepouž. Nepouž. -16,8* +0,9* Nepouž. energie Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 45 Služby dodávky vody -1,7 0,0-1,0* -0,2 Nepouž. Nepouž. +8,7 +0,4* Nepouž. 43 Kulturní a zábavní služby -0,1 0,0 0,0 +1,3 Nepouž. Nepouž. +14,2 +0,1 Nepouž. 18 Knihy, časopisy a noviny +0,9 +0,0 +0,2 +0,5 Nepouž. Nepouž. -7,8 +0,1 Nepouž. 20 Realitní služby +0,9-0,1 +0,2-2,4 Nepouž. Nepouž. +2,6 +0,2 Nepouž. 38 Služby pronájmu vozidel +1,1 +0,1 +0,1 +0,4 Nepouž. Nepouž. -0,4 +0,3* Nepouž. 128

130 5.2.8 Řecko 129

131 Celková výkonnost Průměrná výkonnost trhů v Řecku, jichž se průzkum týkal, činí 77,9, což za průměrem EU-28 zaostává o 1,9 bodu. Skóre pro trhy se zbožím činí 79,3 a skóre u trhů se službami je 77,3, je tudíž nižší než průměr EU-28 o 3,2 resp. 1,3 bodu. Celkový údaj ukazuje pokles od roku 2013 o 0,8 bodu, především kvůli propadu na trzích se zbožím o 2,0 bodu, jenž byl částečně vyrovnán stálou výkonností na trzích se službami. Řecko patří k zemím EU nacházejícím se na spodních třech příčkách u pěti trhů se zbožím a dvou trhů se službami. Trhy se zbožím Ke třem předním trhům se zbožím v Řecku patří elektronické výrobky, knihy, časopisy a noviny a velké domácí spotřebiče. Na spodních místech seznamu se nacházejí trhy s pohonnými hmotami pro vozidla, masem a masnými výrobky a ojetými automobily. Žádný trh se zbožím se od roku 2013 nezlepšil a ze sedmi trhů, které zaznamenaly pokles, vykazují nejhorší údaje trhy s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami ( 4,2), masem a masnými výrobky ( 3,8), a nealkoholickými nápoji ( 3,3). Z trhů se zbožím vykazuje pouze trh s ojetými automobily skóre nad průměrem EU-28 (+1,2) a průměru odpovídá pouze skóre pro trh s novými automobily. Všechny ostatní trhy jsou pod průměrem, přičemž nejnižší výkonnost v tomto ohledu vykazují pohonné hmoty pro vozidla ( 8,2), načež následuje zábavní zboží ( 5,3) a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny ( 5,2). Údaje pro složky porovnatelnost a důvěra jsou celkově horší než v roce 2013, což platí rovněž pro většinu jednotlivých trhů se zbožím. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím se mimoto od roku 2013 zvýšil. Skóre pro složku očekávání se však u trhů se zbožím celkově a u čtyř jednotlivých trhů se zbožím zvýšilo, ačkoli u této složky se snížilo skóre trhů s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami a novými automobily. Podíl stížností byl stálý s výjimkou trhu s knihami, časopisy a novinami, na němž se podíl stížností snížil. V porovnání s průměrem EU-28 vykázala většina trhů se zbožím nižší skóre pro složky porovnatelnost, důvěra, očekávání a výběr. Pouze trhy s ojetými automobily a novými automobily jsou v případě složky důvěra nad průměrem EU-28. Také průměrné skóre pro složku je u trhů se zbožím horší než průměr EU-28, ačkoliv podíl problémů je nižší než průměr EU-28. Nadprůměrný podíl problémů vykazuje pouze trh s pohonnými hmotami pro vozidla. Pokud se problémy a spojí, jsou skóre pro tři trhy se zbožím nad průměrem EU-28 a pro dva trhy nižší než průměr EU-28. Trhy se službami Předními řeckými trhy se službami jsou služby aerolinek, právní a účetní služby a údržba vozidel a opravárenské služby. Na posledních místech se nacházejí trhy s hypotékami, službami dodávky elektrické energie a půjčkami, úvěry a kreditními kartami. Ačkoliv se trh se službami dodávky elektrické energie z hlediska dosud nachází na spodních třech příčkách, od roku 2013 se nejvíce zlepšil (+5,5), za ním následuje městská hromadná doprava (+3,2) a právní a účetní služby (+3,1). Trh s hypotékami zažil největší pokles ( 7,6), za ním následoval trh s mobilními telefonními službami ( 5,8) a kavárnami, bary a restauracemi ( 3,9). 130

132 Trh s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry (+3,4) vede šest řeckých trhů se službami, které jsou nad průměrem EU-28, za ním následují služby pevné telefonní linky (+3,3). Celkem třináct trhů se službami je pod průměrem EU-28, přičemž nejnižší skóre vykazují hypotéky ( 8,5), poté následují půjčky, úvěry a kreditní karty ( 6,2) a služby dodávky elektrické energie ( 5,6). Průměrné skóre pro očekávání u trhů se službami od roku 2013 vzrostlo, pouze trhy s hypotékami a kavárnami, bary a restauracemi vykázaly u složky očekávání pokles, zatímco u třinácti ostatních trhů se službami zaznamenaly údaje u této složky nárůst. Podíl problémů se snížil na trzích s půjčkami, úvěry a kreditními kartami a s prázdninovým ubytováním, zatímco na sedmi dalších trzích se službami se podíl problémů zvýšil stejně jako u trhů se službami celkově. Průměrné skóre pro porovnatelnost u trhů se službami od roku 2013 kleslo. Při porovnání s průměrem EU-28 vykazují řecké trhy se službami celkově vyšší skóre pro porovnatelnost a nižší podíl problémů, výkonnost trhů je podprůměrná u složek (vyšší úroveň ), důvěra, očekávání a výběr. Pokud se problémy a spojí, je skóre pro trhy se službami vyšší než průměr EU-28. Co se týká jednotlivých trhů, trhy se službami jsou s ohledem na v souladu s průměrem EU-28, nebo je jejich výkonnost horší. Pouze trh se službami on-line hazardních her a loterií je trhem s nadprůměrným skórem u složky očekávání. Vzhledem k poklesu výkonnosti od roku 2013 patrně nepřekvapuje, že trh s hypotékami je jediným trhem se službami, na němž je podíl problémů vyšší než průměr EU

133 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) Rozdíl oproti EU-28 a Investiční produkty, 28 +3,4* +1,0* +0,6* -1,8 +0,3 +0,1 +20,9* +0,0 +0,1 soukromé penzijní fondy a 32 Služby pevné telefonní linky +3,3* +0,7* +0,4* -3,5* +0,4 +0,2 +4,2 +0,1 +0,5* 57 Právní a účetní služby +2,7* +0,9* +0,1-5,0* +0,3 +0,3* -5,8 +0,1 +0,2* Údržba vozidel a 23 +2,3* +0,5* +0,3* -4,6* +0,1 +0,3* +10,3* 0,0 +0,1 opravárenské služby 20 Realitní služby +1,7* +0,3* +0,4* -4,2* +0,5 +0,2 +11,0* +0,2-0,1 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 51 Hypotéky -8,5* -0,6* -1,6* +3,6* +0,7* -0,3* +10,7* -0,6* -1,1* 17 Pohonné hmoty pro vozidla -8,2* -0,9* -1,5* +9,6* +0,4-0,6* -9,6-0,8* -0,3* 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty -6,2* -0,5* -1,0* -0,4 +1,1* -0,1 +4,9-0,7* -0,8* Služby dodávky elektrické 46-5,6* -0,2-0,9* +2,3 +0,6-0,2* -3,1-0,9* -1,1* energie 14 Zábavní zboží -5,3* -0,7* -0,7* -0,6 +0,6 0,0-3,8-0,6* -0,6* Největší zlepšení od roku 2013 Trend Rozdíl oproti roku 2013 a Služby dodávky elektrické 46 +5,5* +0,8* +0,4* +2,9 Nepouž. Nepouž. -14,1* +1,1* Nepouž. energie 35 Městská hromadná doprava +3,2* +0,2 +0,6* +0,4 Nepouž. Nepouž. -11,7 +0,5* Nepouž. 57 Právní a účetní služby +3,1* +0,1 +0,6* -0,9 Nepouž. Nepouž. -20,0 +0,4* Nepouž. 30 Pojištění vozidel +2,9* +0,1 +0,4* -1,9 Nepouž. Nepouž. -6,2 +0,5* Nepouž. 45 Služby dodávky vody +2,8* +0,8* +0,2 +2,9 Nepouž. Nepouž. -10,5 +0,3* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 51 Hypotéky -7,6* -1,0* -1,1* +6,4* Nepouž. Nepouž. -5,1-0,4* Nepouž. 33 Mobilní telefonní služby -5,8* -0,4* -0,9* +10,6* Nepouž. Nepouž. -7,1-0,2 Nepouž. Chléb, obiloviny, rýže 3-4,2* -0,5* -0,4* +6,3* Nepouž. Nepouž. -7,0-0,2* Nepouž. a těstoviny 41 Kavárny, bary a restaurace -3,9* -0,3* -0,8* +3,0 Nepouž. Nepouž. -3,4-0,3* Nepouž. 2 Maso a masné výrobky -3,8* -0,6* -0,6* +5,4* Nepouž. Nepouž. +19,5 +0,1 Nepouž. 132

134 5.2.9 Španělsko 133

135 134

136 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů ve Španělsku, jichž se průzkum týkal, činí 74,0, což za průměrem EU-28 zaostává o 5,8 bodu. Skóre pro trhy se zbožím činí 80,0 a skóre u trhů se službami je 71,3, je tudíž nižší než průměr EU-28 o 2,5 resp. 7,3 bodu. Celkové skóre ve srovnání s rokem 2013 vzrostlo o 1,6 bodu. Skóre pro trhy se službami se zlepšilo o 1,5 bodu a skóre pro trhy se zbožím vzrostlo o 1,8 bodu. Španělsko patří k zemím EU-28 nacházejícím se na spodních třech příčkách u 25 z celkem 42 zkoumaných trhů. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím ve Španělsku patří trhy s knihami, časopisy a novinami, nealkoholickými nápoji a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami. Ke třem nejméně výkonným trhům patří pohonné hmoty pro vozidla, ojeté automobily a výrobky IKT. Skóre u žádného z trhů se zbožím se od roku 2013 nesnížilo a u šesti trhů došlo ke zvýšení skóre, přičemž na prvních místech se nacházejí zábavní zboží (+3,6) a knihy, časopisy a noviny (+2,8). Osm trhů se zbožím však zaostává za průměrem EU-28 a výkonnost žádného trhu není nadprůměrná. V porovnání s průměrem EU-28 dosahují nejhorších výsledků pohonné hmoty pro vozidla ( 9,3), výrobky IKT ( 7,4) a elektronické výrobky ( 4,2). Španělské trhy se zbožím zaznamenaly obecně zlepšení u složek porovnatelnost, důvěra a očekávání. Skóre pro složku očekávání se celkově zvýšila a pouze čtyři trhy zůstaly v porovnání s rokem 2013 na stejné úrovni. Obdobně se u jednotlivých trhů se zbožím zlepšila či se nezměnila skóre pro porovnatelnost a důvěru. Podíl problémů byl stálý téměř u všech trhů, ačkoliv na trhu s elektronickými výrobky se zvýšil, což přispělo ke zvýšení průměrného podílu problémů na trzích se zbožím. Průměrný podíl stížností na trzích se zbožím je stálý, ačkoliv na trzích s ovocem a zeleninou a masem a masnými výrobky se podíl stížností zvýšil. V porovnání s průměrem EU-28 je výkonnost trhů se zbožím v průměru nižší u všech složek, které jsou součástí. Rovněž z hlediska jednotlivých trhů odpovídají skóre průměru, či jsou podprůměrná. K výjimkám patří trhy s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami, ovocem a zeleninou a nealkoholickými nápoji, u nichž je u porovnatelnosti skóre vyšší než průměr EU-28. Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším španělským trhům se službami z hlediska patří prázdninové ubytování, kulturní a zábavní služby a komerční sportovní služby. Na posledních třech místech se nacházejí trhy se službami dodávky elektrické energie, hypotékami a mobilními telefonními službami. Od roku 2013 se skóre zvýšilo u osmi trhů, zatímco u ostatních trhů se nezměnilo. K nejvyššímu nárůstu od roku 2013 došlo na trzích s půjčkami, úvěry a kreditními kartami (+7,0), službami aerolinek (+6,4) a právními a účetními službami (+6,4). Navzdory tomuto celkovému zlepšení od roku 2013 zůstávají všechny trhy se službami ve Španělsku pod průměrem EU-28 a nejnižšího skóre ve vztahu k průměru EU-28 dosahují 135

137 služby dodávky elektrické energie ( 20,1), mobilní telefonní služby ( 15,9) a hypotéky ( 14,2). Z hlediska jednotlivých složek se průměrné skóre pro očekávání u trhů se službami od roku 2013 zvýšilo, přičemž 17 z celkem 29 trhů zaznamenalo nárůst a žádný z nich nezaznamenal pokles. Mimoto se u trhů se službami zvýšilo i průměrné skóre pro důvěru; nižší skóre pro důvěru má pouze trh se službami dodávky elektrické energie. Průměrný podíl stížností na trzích se službami oproti roku 2013 vzrostl, přičemž nejvyšší nárůst byl zaznamenán u trhu s kulturními a zábavními službami. Podíl problémů je celkově stálý; u tří trhů se službami podíl problémů vzrostl, přičemž pouze trh s bankovními účty má nižší podíl problémů než v roce Všechna skóre pro jednotlivé složky jsou u trhů se službami celkově pod průměrem EU-28. Ve vztahu ke složkám porovnatelnost, důvěra a problémy nevykazuje žádný z jednotlivých trhů se službami vyšší výkonnost než průměr EU-28. Jedinými trhy s vyšší výkonností než průměr EU-28 jsou trh se službami on-line hazardních her a loterií u složek (nižší úroveň ) a problémy a, trh s kavárnami, bary a restauracemi u složky výběr a trh železniční dopravy u složky očekávání. 136

138 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 2 Maso a masné výrobky +1,2 +0,2 +0,1-0,8 +0,2 +0,0 +2,9 +0,0 +0,1 Chléb, obiloviny, rýže 3 +1,1 +0,4* -0,1-0,5 +0,4 +0,0 +1,1 +0,1 +0,1 a těstoviny 1 Ovoce a zelenina +0,5 +0,3* -0,1 +0,1 +0,6-0,1 +13,3* 0,0 +0,1 5 Nealkoholické nápoje +0,4 +0,3* -0,2 +0,0-0,8 +0,0-12,5 +0,0 +0,0 18 Knihy, časopisy a noviny -0,2 +0,1-0,1-0,3-0,3 +0,0 +10,5 +0,0-0,1 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a Služby dodávky elektrické 46-20,1* -2,2* -2,9* +14,7* +0,8* -1,1* +6,2* -1,8* -2,1* energie 33 Mobilní telefonní služby -15,9* -1,4* -2,4* +22,6* +0,7* -1,6* +7,5* -1,3* -1,2* 51 Hypotéky -14,2* -1,8* -2,4* +6,7* +0,4-0,5* +22,4* -1,1* -1,4* 26 Bankovní účty -13,9* -1,4* -2,3* +18,6* +0,2-1,2* +4,3-1,1* -1,1* 45 Služby dodávky vody -12,2* -1,5* -1,7* +3,9* +0,5-0,3* +2,8-1,0* -1,6* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +7,0* +0,6* +1,1* -3,5 Nepouž. Nepouž. +4,9 +0,9* Nepouž. 37 Služby aerolinek +6,4* +0,4* +1,0* -3,9 Nepouž. Nepouž. +2,8 +0,9* Nepouž. 57 Právní a účetní služby +6,4* +0,6* +1,0* -2,8 Nepouž. Nepouž. +9,4 +0,8* Nepouž. 26 Bankovní účty +5,8* +0,2 +0,7* -6,9* Nepouž. Nepouž. -1,6 +0,8* Nepouž. Investiční produkty, 28 +5,0* +0,3 +0,8* -2,9 Nepouž. Nepouž. +3,7 +0,7* Nepouž. soukromé penzijní fondy a Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Služby dodávky elektrické 46-2,7-0,5* -0,5* +0,6 Nepouž. Nepouž. +11,6* +0,1 Nepouž. energie 32 Služby pevné telefonní linky -1,7-0,2-0,4 +6,7* Nepouž. Nepouž. +3,8 +0,4* Nepouž. 45 Služby dodávky vody -1,5-0,3-0,1 +0,6 Nepouž. Nepouž. -6,5-0,1 Nepouž. 41 Kavárny, bary a restaurace -1,1-0,1 +0,2 +6,8* Nepouž. Nepouž. +18,1* +0,1 Nepouž. Služby on-line hazardních her 60-0,7 +0,0-0,2-0,5 Nepouž. Nepouž. -16,7-0,2 Nepouž. a loterií 137

139 Francie 138

140 Celková výkonnost Průměrné skóre u všech trhů ve Francii, jichž se průzkum týkal, činí 83,8, což je o 4,0 bodu více než průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím činí 84,4 a skóre u trhů se službami je 83,5, je tudíž vyšší než průměr EU-28 o 1,9 resp. 4,9 bodu. Celkové skóre ve srovnání s rokem 2013 vzrostlo o 5,3 bodu. Trhy se službami vzrostly o 5,8 bodu, zatímco trhy se zbožím o 4,2 bodu. Francie se řadí mezi tři přední země EU-28 u sedmi trhů se službami a jednoho trhu se zbožím ( ojeté automobily ). Trhy se zbožím Třemi nejvýkonnějšími trhy se zbožím ve Francii jsou zábavní zboží, velké domácí spotřebiče a elektronické výrobky. Ke třem nejméně výkonným trhům patří nové automobily, ojeté automobily a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny. Pouze dva trhy se zbožím, nealkoholické nápoje a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny, nezaznamenaly zvýšení skóre oproti roku Nejvyšší nárůst zaznamenal trh s léky prodávanými bez lékařského předpisu (+7,0), za nímž následují trhy se zábavním zbožím a ojetými automobily (oba +6,2). Pod průměrem EU-28 je pouze trh s novými automobily ( 1,3), zatímco trh s ojetými automobily (+7,0) je nejvýkonnější z devíti nadprůměrných trhů se zbožím a za ním následují pohonné hmoty pro vozidla (+4,8) a maso a masné výrobky (+3,1). Skóre pro složku důvěra se od roku 2013 zvýšilo u každého jednotlivého trhu se zbožím. Pokud jde o porovnatelnost a očekávání, trhy s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami a nealkoholickými nápoji byly stálé, zatímco všechny ostatní trhy se zbožím zaznamenaly nárůst. Co se týká podílu stížností, situace je zcela opačná a pouze trhy s ojetými automobily a knihami, časopisy a novinami byly stálé u všech ostatních trhů se zbožím se podíl stížností zvýšil. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím byl stálý, přičemž podíl problémů se zvýšil pouze na trzích s novými automobily, ojetými automobily a knihami, časopisy a novinami. Všechny trhy se zbožím jsou nad průměrem EU-28, pokud jde o důvěru, a většina trhů má podprůměrný podíl problémů. Trhy se zbožím mají celkově vyšší skóre pro porovnatelnost, než je průměr EU-28, a šest trhů je nad průměrem EU-28, přičemž výkonnost ostatních trhů se zbožím odpovídá průměru EU-28. U očekávání a výběru je však situace vyrovnanější. Z hlediska jsou výsledky většiny francouzských trhů se zbožím horší než průměr EU-28 (vyšší úroveň ), přičemž na předních místech se nacházejí trhy s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami a zábavním zbožím. Pokud se však problémy a spojí, je výkonnost trhů se zbožím v souladu s průměrem EU-28, nebo je lepší než průměr EU-28. Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími francouzskými trhy se službami jsou půjčky, úvěry a kreditní karty, komerční sportovní služby a prázdninové ubytování. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s realitními službami, službami pronájmu vozidel a hypotékami. Skóre se od roku 2013 zvýšilo u všech trhů se službami vyjma jednoho, přičemž na prvních místech se nacházejí bankovní účty (+8,8), půjčky, úvěry a kreditní karty (+8,6) a poskytování internetu (+8,4). Stálý zůstal pouze trh se službami pronájmu vozidel. 139

141 Služby pronájmu vozidel jsou obdobně jediným trhem se službami, který není nad průměrem EU-28: v porovnání s průměrem EU-28 si vedou nejlépe trhy se službami dodávky elektrické energie (+9,3), službami dodávky vody (+8,4) a železniční dopravou (+7,5). Skóre pro trhy se službami se od roku 2013 na každém trhu zlepšila u složek porovnatelnost, důvěra a očekávání s jedinou výjimkou služeb pronájmu vozidel u složky očekávání. Stejně jako na trzích se zbožím je však situace opačná, pokud jde o stížnosti: na všech trzích se službami kromě šesti se podíl stížností oproti roku 2013 zvýšil. V porovnání s průměrem EU-28 je výkonnost francouzských trhů se službami obecně nadprůměrná u složek porovnatelnost, důvěra, očekávání a výběr, přičemž je zároveň podíl problémů podprůměrný. K hlavním výjimkám patří vyšší podíl problémů v porovnání s průměrem EU-28 na trhu služeb on-line hazardních her a loterií a podprůměrné skóre pro očekávání u trhu služeb pronájmu vozidel. Francouzské trhy se službami vykazují naopak výkonnost v souladu s průměrem EU-28 nebo podprůměrnou výkonnost s ohledem na. Pokud se však podíl problémů a úroveň spojí, je nižší než průměr EU- 28 pouze výkonnost trhu se službami on-line hazardních her a loterií. 140

142 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) Rozdíl oproti EU-28 a Služby dodávky elektrické 46 +9,3* +1,4* +1,4* -5,9* +0,8 +0,3* +8,1 +0,5* +1,2* energie 45 Služby dodávky vody +8,4* +1,4* +1,1* -4,0* -0,2 +0,2* +11,2 +0,3* +1,8* 36 Železniční doprava +7,5* +0,7* +0,8* -10,2* +1,1* +0,5* -5,6 +0,6* +1,5* 26 Bankovní účty +7,2* +0,9* +1,3* -8,4* +2,1* +0,5* +11,9* +0,6* +0,5* 34 Poskytování internetu +7,0* +0,7* +1,1* -14,7* +1,7* +0,7* +0,7 +0,4* +0,8* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 15 Nové automobily -1,3* -0,1 +0,4* -2,5 +1,3* +0,0-14,7* -0,5* -0,3* 5 Nealkoholické nápoje -0,3-0,1 +0,5* -0,6 +1,7* 0,0 +28,3* -0,2* -0,3* Chléb, obiloviny, rýže 3-0,1-0,1 +0,6* -2,6* +2,6* +0,0 +11,8-0,2-0,4* a těstoviny 38 Služby pronájmu vozidel +0,1 +0,1 +0,4* -0,8 +1,0* -0,1-11,7-0,4* +0,2* 18 Knihy, časopisy a noviny +0,6 +0,1 +0,3* +0,3 +1,8* -0,1 +7,1-0,1 +0,2* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 26 Bankovní účty +8,8* +1,0* +1,3* -6,1* Nepouž. Nepouž. +75,3* +1,0* Nepouž. 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +8,6* +1,1* +1,2* -3,2* Nepouž. Nepouž. +41,9* +0,9* Nepouž. 34 Poskytování internetu +8,4* +0,7* +1,3* -8,4* Nepouž. Nepouž. +46,0* +0,9* Nepouž. 33 Mobilní telefonní služby +7,6* +0,7* +1,2* -4,7* Nepouž. Nepouž. +58,7* +1,0* Nepouž. 31 Poštovní služby +7,6* +1,0* +0,9* -5,5* Nepouž. Nepouž. +36,4* +0,8* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Chléb, obiloviny, rýže 3 +0,5-0,1 +0,3* -0,5 Nepouž. Nepouž. +60,7* +0,0 Nepouž. a těstoviny 5 Nealkoholické nápoje +1,1 0,0 +0,3* -2,1 Nepouž. Nepouž. +95,6* +0,1 Nepouž. 38 Služby pronájmu vozidel +1,5 +0,3* +0,3* +2,1 Nepouž. Nepouž. +26,1* +0,2 Nepouž. 15 Nové automobily +2,6* +0,3* +0,7* +4,0* Nepouž. Nepouž. +33,6* +0,4* Nepouž. Služby on-line hazardních her 60 +3,2* +0,7* +0,6* +7,3* Nepouž. Nepouž. +23,7* +0,6* Nepouž. a loterií 141

143 Chorvatsko 142

144 Celková výkonnost Průměrné skóre u všech trhů v Chorvatsku, jichž se průzkum týkal, činí 73,5, za průměrem EU-28 tudíž zaostává o 6,2 bodu. Skóre pro trhy se zbožím činí 74,8 a skóre u trhů se službami je 72,9, je proto nižší než průměr EU-28 o 7,6 resp. 5,6 bodu. Celkový údaj ve srovnání s rokem 2013 vzrostl o 2,3 bodu. Skóre pro trhy se službami se zlepšilo o 2,5 bodu a skóre pro trhy se zbožím o 2,0 bodu. Chorvatsko patří k zemím EU nacházejícím se na spodních třech příčkách u jedenácti trhů se zbožím a dvanácti trhů se službami. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím v Chorvatsku patří knihy, časopisy a noviny, zábavní zboží a nové automobily a třemi nejméně výkonnými trhy jsou ojeté automobily, maso a masné výrobky a ovoce a zelenina. Trhy se zbožím zůstaly v porovnání s rokem 2013 velkou měrou stálé s výjimkou čtyř trhů s lepšími výsledky: pohonné hmoty pro vozidla (+6,1), ojeté automobily (+5,7), zábavní zboží (+4,6) a ovoce a zelenina (+3,5). Všechny trhy se zbožím mají skóre pod průměrem EU-28 a nejnižší skóre v porovnání s průměrem EU-28 mají trhy s masem a masnými výrobky ( 11,5), ovocem a zeleninou ( 10,3) a elektronickými výrobky ( 9,0). Skóre pro složky důvěra a očekávání vykazují od roku 2013 obecně vzestupnou tendenci a všechny trhy se zbožím mají lepší nebo stálá skóre. Ostatní složky jsou u trhů se zbožím celkově i u většiny jednotlivých trhů se zbožím stálé. Pouze trh s pohonnými hmotami pro vozidla se u všech složek zlepšil a zaznamenal vyšší skóre u složek porovnatelnost, důvěra a očekávání a nižší podíl problémů. Tento trh vykazuje rovněž vyšší podíl stížností. Výkonnost trhů se zbožím je však celkově nižší než průměr EU-28 u všech složek, které jsou součástí, s výjimkou průměrného skóre pro složku, jež je vyšší než průměr EU-28. Co se týká jednotlivých trhů, skóre pro všechny chorvatské trhy se zbožím je u složek porovnatelnost a důvěra podprůměrné. Téměř všechny trhy vykazují rovněž nižší výkonnost než průměr EU-28, pokud jde o složky očekávání a výběr. Trhy se službami K předním trhům se službami v Chorvatsku patří kulturní a zábavní služby, služby aerolinek a prázdninové ubytování, zatímco třemi nejméně výkonnými trhy jsou hypotéky, železniční doprava a realitní služby. Oproti roku 2013 zlepšilo své postavení 16 z celkem 29 trhů se službami, přičemž na předních místech se nacházejí investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry (+5,7), služby dodávky plynu (+5,1) a služby dodávky vody (+4,9). Žádný z trhů nezaznamenal statisticky významný pokles. I přes celkové zlepšení jsou všechny trhy kromě dvou pod průměrem EU-28. Skóre pro trhy se službami on-line hazardních her a loterií a pojištění vozidel jsou v souladu s průměrem EU-28, zatímco trhy železniční dopravy ( 12,4), právních a účetních služeb ( 12,2) a televizního předplatného ( 11,9) patří k trhům s nejnižší výkonností ve vztahu k průměru EU

145 Výkonnost složek porovnatelnost, důvěra a očekávání se od roku 2013 obecně zlepšila. Průměrný podíl problémů na trzích se službami je stálý a ke zvýšení podílu problémů došlo pouze na trhu televizního předplatného. Podíl stížností na trzích se zbožím celkově vzrostl, přičemž pět trhů vykazuje vyšší podíly stížností než v roce Skóre pro všechny složky kromě jsou u trhů se službami celkově horší než průměr- EU, ačkoliv trh služeb aerolinek je u složky očekávání nadprůměrný a společně s trhem služeb on-line hazardních her a loterií má podprůměrný podíl problémů. Pouze trh poštovních služeb je v souladu s průměrem EU-28, pokud jde o složku porovnatelnost, všechny ostatní trhy jsou podprůměrné. Výkonnost žádného z trhů se službami není u složky důvěra vyšší než průměr EU-28, přičemž tři trhy se službami mají nadprůměrné skóre pro výběr. 144

146 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) Rozdíl oproti EU-28 a Služby on-line hazardních her 60-0,1-0,6* +0,2-5,4* -1,9* +0,4* +5,5-0,3-0,1 a loterií 30 Pojištění vozidel -1,4-0,4* -0,5* +1,6-0,5-0,1-10,4 0,0 +0,2* 31 Poštovní služby -1,6* -0,1-0,4* +2,2-0,6 0,0-6,2 0,0-0,2 37 Služby aerolinek -1,6* -0,7* +0,1-3,2* +0,2 +0,2* +3,6 +0,2* -0,9* Dovolená a výlety v rámci 40-1,7* -0,6* -0,2 +2,6-0,9* 0,0-0,3 +0,1-0,2 balíčku služeb 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 36 Železniční doprava -12,4* -1,2* -1,6* +9,8* -0,6-0,4* -21,5* -1,1* -2,1* 57 Právní a účetní služby -12,2* -1,5* -1,6* +15,6* +0,3-1,1* +4,1-1,2* -0,8* 54 Televizní předplatné -11,9* -1,3* -1,6* +17,0* +0,4-1,0* +3,5-1,4* -0,7* 2 Maso a masné výrobky -11,5* -1,7* -2,3* +13,2* -0,7* -0,5* -26,5* -1,2* -0,4* 51 Hypotéky -10,8* -1,9* -1,5* +4,3-1,4-0,1 +6,5-1,2* -1,2* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 17 Pohonné hmoty pro vozidla +6,1* +0,7* +0,8* -4,3* Nepouž. Nepouž. +20,5* +0,8* Nepouž. Investiční produkty, 28 +5,7* +0,4* +0,9* -8,0* Nepouž. Nepouž. -3,4 +0,4* Nepouž. soukromé penzijní fondy a 16 Ojeté automobily +5,7* +0,4 +0,9* -10,4* Nepouž. Nepouž. +7,5 +0,4* Nepouž. 47 Služby dodávky plynu +5,1* +0,5* +0,4* -4,7* Nepouž. Nepouž. -3,5 +0,8* Nepouž. 45 Služby dodávky vody +4,9* +0,8* +0,5* -2,5 Nepouž. Nepouž. +2,8 +0,5* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 32 Služby pevné telefonní linky -2,2-0,4-0,3 +4,1 Nepouž. Nepouž. +0,4 +0,1 Nepouž. 10 Elektronické výrobky -1,6-0,1-0,1 +6,2* Nepouž. Nepouž. -4,8-0,1 Nepouž. 2 Maso a masné výrobky +0,2-0,1 +0,1 +6,3* Nepouž. Nepouž. -16,0* +0,3* Nepouž. 52 Soukromé životní pojištění +0,5-0,3 +0,3-2,0 Nepouž. Nepouž. +13,5 +0,1 Nepouž. Chléb, obiloviny, rýže 3 +0,6 +0,2 +0,2 +1,8 Nepouž. Nepouž. +3,1 +0,1 Nepouž. a těstoviny 145

147 Itálie 146

148 Celková výkonnost Průměrné skóre u všech trhů v Itálii, jichž se průzkum týkal, činí 77,1, za průměrem EU- 28 tudíž zaostává o 2,7 bodu. Skóre pro trhy se zbožím činí 81,0 a příslušný údaj pro trhy se službami je 75,3, je proto nižší než průměr EU-28 o 1,4 resp. 3,3 bodu. Celkové skóre ve srovnání s rokem 2013 vzrostlo o 2,3 bodu. Skóre pro trhy se službami se zlepšilo o 2,5 bodu a skóre pro trhy se zbožím vzrostlo o 2,0 bodu. Itálie patří k zemím EU-28 nacházejícím se na spodních třech příčkách u šesti trhů se službami. Trhy se zbožím K nejvýkonnějším trhům se zbožím v Itálii patří trhy s knihami, časopisy a novinami, velkými domácími spotřebiči a zábavním zbožím. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s ojetými automobily, pohonnými hmotami pro vozidla a ovocem a zeleninou. Všech sedm trhů se zbožím, které oproti roku 2013 zaznamenaly změny, vykazuje vzestupnou tendenci, přičemž na předních místech se nacházejí pohonné hmoty pro vozidla (+5,3), velké domácí spotřebiče (+3,1) a maso a masné výrobky (+2,9). Žádný z trhů se zbožím však není nad průměrem EU-28 a čtyři trhy jsou podprůměrné: pohonné hmoty pro vozidla ( 6,2), ojeté automobily ( 2,9), ovoce a zelenina ( 2,3) a zábavní zboží ( 1,5). Celkově je téměř u všech trhů se zbožím patrný nárůst důvěry, přičemž trh s pohonnými hmotami pro vozidla vykazuje u této složky nejvyšší nárůst oproti roku U trhů se zbožím se zvýšila i průměrná skóre pro složky porovnatelnost a očekávání, zatímco podíly problémů a stížností byly stálé s výjimkou trhu s masem a masnými výrobky, který v porovnání s rokem 2013 vykázal vyšší podíl problémů. Skóre pro složky důvěra, očekávání, výběr a jsou u trhů se zbožím celkově nižší než průměr EU-28, přičemž podíl problémů a skóre pro porovnatelnost jsou v souladu s průměrem EU-28. Pokud se problémy a spojí, je výkonnost trhů se zbožím obecně v souladu s průměrem a pouze dva trhy dosahují nadprůměrného skóre. Podprůměrné skóre pro porovnatelnost má pouze trh ojetých automobilů, přičemž tři trhy se zbožím mají podprůměrné podíly problémů. Pokud jde o, pouze trh s léky prodávanými bez lékařského předpisu dosahuje lepšího skóre (nižší úroveň ) než průměr EU-28. Trhy se službami Tři nejvýkonnější italské trhy se službami souvisejí s cestovním ruchem prázdninové ubytování, kulturní a zábavní služby a dovolená a výlety v rámci balíčku služeb, zatímco na opačném konci pořadí jsou dopravní služby a služby infrastruktury městská hromadná doprava, služby dodávky vody a železniční doprava. Z celkem 29 trhů se službami se 14 trhů oproti roku 2013 zlepšilo, přičemž největší rozdíly se vyskytují na trzích se službami dodávky elektrické energie (+6,4), bankovními účty (+6,3) a železniční dopravou (+6,1). Žádný z trhů nezaznamenal oproti roku 2013 statisticky významný pokles skóre. Žádný z 29 trhů se službami nemá průměrné skóre vyšší než průměr EU-28. Výkonnost většiny trhů je nižší než průměr EU-28, přičemž nejvíce vzdálené jsou trhy městské 147

149 hromadné dopravy ( 11,4), služeb dodávky vody ( 7,8) a železniční dopravy ( 7,7). Výkonnost devíti trhů se službami odpovídá průměru EU-28. Průměrná skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání se u trhů se službami oproti roku 2013 zlepšila. Zatímco většina trhů se zbožím vykazuje vyšší skóre pro důvěru a očekávání, pouze trh se službami on-line hazardních her a loterií má skóre pro očekávání nižší než v roce Tento trh je rovněž jediným trhem s nižším skóre pro porovnatelnost. V porovnání s průměrem EU-28 je však výkonnost všech složek, které jsou součástí, nízká. Žádný z trhů se službami nevykazuje u složek důvěra,, očekávání nebo výběr vyšší výkonnost než průměr EU

150 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 13 Výrobky IKT +0,2 +0,1-0,1-1,3 +0,1 +0,1 +3,5 +0,0 +0,0 18 Knihy, časopisy a noviny +0,1-0,1 +0,0-1,1-0,1 +0,1 +7,1 +0,1-0,1 38 Služby pronájmu vozidel -0,1 +0,3* -0,3* +0,6-0,2 0,0 +6,9 +0,1-0,1 28 Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a -0,1-0,2-0,1-3,2* -0,3 +0,2* +14,0* +0,1-0,3* 3 Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny -0,2 +0,1-0,2* -1,9* +0,6 +0,1-5,6 +0,0 +0,0 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 35 Městská hromadná doprava -11,4* -0,6* -1,2* +9,2* +1,0* -0,7* -6,6-1,3* -1,9* 45 Služby dodávky vody -7,8* -0,5* -1,0* +4,7* +1,1* -0,4* +10,0* -0,8* -1,3* 36 Železniční doprava -7,7* 0,0-0,9* +7,3* +1,0* -0,6* -0,4-1,0* -1,3* 31 Poštovní služby -7,2* -0,5* -0,8* +3,8* +0,5-0,3* +5,3-0,9* -1,0* 17 Pohonné hmoty pro vozidla -6,2* -0,2-0,7* +1,7 +0,9* -0,2-7,4-1,3* -0,7* Největší zlepšení od roku 2013 Trend Rozdíl oproti roku 2013 a Služby dodávky elektrické 46 +6,4* +0,6* +1,1* -1,1 Nepouž. Nepouž. -7,3 +0,8* Nepouž. energie 26 Bankovní účty +6,3* +0,7* +1,1* -4,2* Nepouž. Nepouž. +7,6 +0,5* Nepouž. 36 Železniční doprava +6,1* +0,7* +1,0* -0,3 Nepouž. Nepouž. +3,0 +0,7* Nepouž. Investiční produkty, 28 +5,6* +0,1 +1,0* -2,3 Nepouž. Nepouž. +5,9 +1,0* Nepouž. soukromé penzijní fondy a 17 Pohonné hmoty pro vozidla +5,3* +0,7* +1,2* -0,3 Nepouž. Nepouž. +2,0 +0,2 Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Služby on-line hazardních her 60-1,4-0,3* +0,2-3,4* Nepouž. Nepouž. -1,9-0,7* Nepouž. a loterií 32 Služby pevné telefonní linky -0,6 0,0 +0,3 +8,7* Nepouž. Nepouž. +2,4 +0,2 Nepouž. 10 Elektronické výrobky +0,3 +0,1 +0,1 +2,7 Nepouž. Nepouž. -5,4 +0,0 Nepouž. 31 Poštovní služby +0,6-0,1 +0,1 +0,5 Nepouž. Nepouž. +2,7 +0,2 Nepouž. 41 Kavárny, bary a restaurace +0,6 0,0 +0,3 +1,9 Nepouž. Nepouž. -0,3 +0,1 Nepouž. 149

151 Kypr 150

152 Celková výkonnost Průměrné skóre pro všechny trhy na Kypru, jichž se průzkum týkal, činí 79,7, blíží se tudíž průměru EU-28, a v souladu s průměrem je výkonnost trhů se zbožím i trhů se službami. Celkové skóre však bylo v roce 2015 nižší než v roce 2013 ( 3,7). Příčinou je nižší výkonnost na trzích se zbožím ( 4,6) i na trzích se službami ( 3,3). Kypr se mezi zeměmi EU-28 řadí na třetí místo u trhu s masem a masnými výrobky a patří k zemím nacházejícím se na spodních třech příčkách u čtyř trhů se službami. Trhy se zbožím Předními trhy se zbožím na Kypru jsou chléb, obiloviny, rýže a těstoviny, maso a masné výrobky a velké domácí spotřebiče. Nejméně výkonnými trhy se zbožím jsou trhy s ojetými automobily, pohonnými hmotami pro vozidla a zábavním zbožím. Skóre se od roku 2013 snížilo téměř u všech trhů se zbožím, přičemž největší pokles vykazuje trh s pohonnými hmotami pro vozidla ( 8,9), za nímž následují trhy s knihami, časopisy a novinami a ojetými automobily (oba 7,0). Stálé byly pouze trhy s výrobky IKT a velkými domácími spotřebiči. Výkonnost pěti kyperských trhů se zbožím je vyšší než průměr EU-28 a nejvyššího skóre dosahují kategorie potravinářských výrobků maso a masné výrobky (+4,3), ovoce a zelenina (+2,7) a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny (+2,5). Výkonnost dvou trhů se zbožím je pod průměrem EU-28, a to pohonné hmoty pro vozidla ( 3,4) a zábavní zboží ( 3,3). Průměrné výsledky všech trhů se zbožím pro jednotlivé složky se oproti roku 2013 zhoršily a jednotlivé trhy se zbožím vykazují celkově stejnou či nižší výkonnost. Skóre pro složku důvěra se oproti roku 2013 u všech třinácti trhů se zbožím snížilo. Skóre pro porovnatelnost a výběr jsou u trhů se zbožím obecně nad průměrem EU-28, přičemž pouze výkonnost trhu se zábavním zbožím je u obou složek nižší než průměr EU- 28. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím je nižší než průměr EU-28 a šest trhů se zbožím má podprůměrný podíl problémů. Ačkoli pouze dva trhy se zbožím mají podprůměrné skóre pro (vyšší úroveň ), průměr pro trhy se zbožím je u této složky horší než průměr EU-28. Pokud se však problémy a spojí, jsou výsledky trhů se zbožím celkově lepší než průměr EU-28 a žádný trh se zbožím nevykazuje u složky problémy a podprůměrné skóre. Navzdory dobré výkonnosti u masa a masných výrobků z hlediska důvěry jsou u této složky skóre pro čtyři trhy nižší než průměr EU-28, což má za následek celkové skóre pro trhy se zbožím, které je nižší než průměr EU-28. Trhy se službami Nejvýkonnějšími trhy se službami na Kypru jsou komerční sportovní služby, prázdninové ubytování a služby pevné telefonní linky, zatímco třemi nejméně výkonnými trhy jsou hypotéky, půjčky, úvěry a kreditní karty a bankovní účty. Tři posledně uvedené trhy zaznamenaly rovněž největší pokles skóre od roku 2013: hypotéky ( 11,1), bankovní účty ( 10,0) a půjčky, úvěry a kreditní karty ( 9,2). Oproti roku 2013 se skóre snížilo u čtrnácti trhů se službami a výkonnost se zvýšila pouze u trhů se službami dodávky elektrické energie a službami dodávky vody, a to o 5,5 resp. 3,2 bodu. Na prvních místech seznamu šesti trhů se službami s výkonností nad průměrem EU-28 jsou trhy se službami pevné telefonní linky (+5,5), mobilními telefonními službami (+4,6) 151

153 a realitními službami (+4,3). U šesti trhů je výkonnost pod průměrem EU-28, včetně trhů souvisejících s finančními službami. Nejnižší příčku zaujímá trh s hypotékami ( 11,3), přičemž nedostatečnou výkonnost ve vztahu k průměru EU-28 vykazují i trhy s půjčkami, úvěry a kreditními kartami ( 9,4) a bankovními účty ( 6,2). Průměrné výsledky pro jednotlivé složky kromě složky týkající se problémů byly u všech trhů se službami v roce 2015 horší než v roce Skóre pro důvěru se snížilo u nejvyššího počtu trhů se službami (22 z celkem 29 trhů se službami). Výsledky pro trhy s hypotékami a bankovními účty jsou u většiny složek shodně horší než v roce Výjimkou je trh se službami dodávky elektrické energie, který téměř u všech složek zaznamenal nárůst. V porovnání s průměrem EU-28 je výkonnost trhu s hypotékami nižší u všech složek, které jsou součástí. Naopak trh se službami pevné telefonní linky vykazuje lepší výsledky než průměr EU-28 u všech složek s výjimkou. Průměrná skóre pro složky důvěra, a očekávání jsou u trhů se službami horší než průměr EU-28. Pouze průměrný podíl problémů na trzích se službami je nižší než průměr EU-28, přičemž jen trh s hypotékami má nadprůměrný podíl problémů. Pokud se problémy a spojí, je průměrné skóre pro trhy se službami vyšší než průměr EU

154 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 32 Služby pevné telefonní linky +5,5* +0,5* +1,0* -7,7* +1,4* +0,4* -20,4 +0,6* +0,6* 33 Mobilní telefonní služby +4,6* +0,4* +0,6* -14,4* +0,3 +0,8* +6,1 +0,4* +0,1 2 Maso a masné výrobky +4,3* +0,6* +0,4* -6,4* +0,5 +0,3* -17,1 +0,4* +0,5* 20 Realitní služby +4,3* +0,2 +0,5* -12,7* +1,5 +0,7* +24,7* +0,4* +0,3* 34 Poskytování internetu +3,9* +0,6* +0,4* -12,4* +0,5 +0,6* -10,7 +0,3* +0,2 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 51 Hypotéky -11,3* -0,6* -2,0* +12,5* +1,4* -1,1* +4,2-0,7* -1,0* 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty -9,4* -0,9* -1,4* +3,2 +1,4* -0,4* +1,0-0,9* -1,0* 26 Bankovní účty -6,2* -0,2-1,5* -0,8 +0,6 0,0-0,4-0,7* -0,5* 57 Právní a účetní služby -4,6* -0,4-1,2* +3,0 +0,8-0,3 +5,7-0,6* +0,4* 17 Pohonné hmoty pro vozidla -3,4* +0,3-1,4* -3,7* 0,0 +0,2* -18,7-0,7* -0,1 Největší zlepšení od roku 2013 Služby dodávky elektrické 46 +5,5* +0,8* +0,5* +7,5* Nepouž. Nepouž. -19,1* +1,5* Nepouž. energie 45 Služby dodávky vody +3,2* +0,4 +0,2 +3,1* Nepouž. Nepouž. +23,3 +0,9* Nepouž. Investiční produkty, 28-0,1-0,2-0,5* -15,4* Nepouž. Nepouž. +62,1* -0,2 Nepouž. soukromé penzijní fondy a 57 Právní a účetní služby -0,5 +0,1-0,4 +1,9 Nepouž. Nepouž. +11,0 +0,2 Nepouž. 29 Pojištění domácnosti -0,6 +0,2-0,6* -0,8 Nepouž. Nepouž. +25,2 +0,1 Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend Trend Rozdíl oproti roku 2013 a a 51 Hypotéky -11,1* -0,7* -2,2* +15,2* Nepouž. Nepouž. +14,7-0,4* Nepouž. 26 Bankovní účty -10,0* -0,7* -2,1* +3,5 Nepouž. Nepouž. +40,3* -0,8* Nepouž. 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty -9,2* -1,0* -1,8* +6,4* Nepouž. Nepouž. +30,0-0,4 Nepouž. 41 Kavárny, bary a restaurace -9,2* -0,6* -1,5* +6,8* Nepouž. Nepouž. +1,7-1,1* Nepouž. 17 Pohonné hmoty pro vozidla -8,9* -0,6* -2,4* +0,6 Nepouž. Nepouž. +14,7-0,5* Nepouž. 153

155 Lotyšsko 154

156 Celková výkonnost Průměrné skóre v Lotyšsku činí 80,0 a zhruba odpovídá průměru EU-28. Skóre trhů se zbožím činí 81,7, je tudíž o 0,8 bodu pod průměrem EU-28. Údaj pro trhy se službami ve výši 79,2 je vyšší než průměr EU-28 o 0,7 bodu. Celkový údaj je o 0,5 bodu vyšší než v roce Skóre pro trhy se službami se zvýšilo o 1,0 bodu, zatímco skóre pro trhy se zbožím kleslo o 0,6 bodu. Lotyšsko patří mezi tři přední země v EU-28 u trhů s bankovními účty, mobilními telefonními službami a pojištěním vozidel. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím v Lotyšsku patří knihy, časopisy a noviny, pohonné hmoty pro vozidla a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny a třemi nejméně výkonnými trhy jsou ojeté automobily, maso a masné výrobky a ovoce a zelenina. Od roku 2013 se zlepšil pouze trh s pohonnými hmotami pro vozidla (+1,7), zatímco se skóre snížilo u trhů s novými automobily ( 2,8), léky prodávanými bez lékařského předpisu ( 2,6) a zábavním zbožím ( 2,0). Trh s pohonnými hmotami pro vozidla (+5,0) stojí rovněž v čele skupiny tří trhů se zbožím s lepší výkonností než průměr EU-28, za ním následují chléb, obiloviny, rýže a těstoviny (+2,2) a výrobky IKT (+1,3). Nejnižší výkonnost z pěti podprůměrných trhů vykazují trhy se zábavním zbožím ( 4,4), masem a masnými výrobky ( 4,1) a ovocem a zeleninou ( 4,0). Průměrné skóre pro očekávání se na trzích se zbožím od roku 2013 zlepšilo a žádný trh se zbožím nezaznamenal u této složky pokles. Skóre pro porovnatelnost se zlepšilo na čtyřech trzích, na dvou trzích se však snížilo, což má za následek celkově stálou výkonnost od roku Průměrný podíl stížností na trzích se zbožím však vzrostl, zatímco skóre pro důvěru se snížilo. Průměrná skóre pro složky porovnatelnost a důvěra jsou u trhů se zbožím pod průměrem EU- 28, přičemž nadprůměrná skóre pro obě složky vykazuje pouze trh s pohonnými hmotami pro vozidla. Skóre pro složku výběr vykazují opačnou tendenci s výkonností na trzích se zbožím celkově, která je nad průměrem EU-28, přičemž podprůměrné skóre vykazuje pouze trh se zábavním zbožím. Trhy se službami K předním trhům se službami v Lotyšsku patří pojištění vozidel, mobilní telefonní služby a bankovní účty, zatímco třemi nejméně výkonnými trhy jsou služby dodávky vody, služby dodávky elektrické energie a realitní služby. Osm trhů se službami se od roku 2013 zlepšilo a na předních místech se nacházejí trhy veřejných služeb, jako jsou služby dodávky plynu (+6,6), služby dodávky vody (+6,1) a služby dodávky elektrické energie (+4,3). Skóre se snížilo pouze u trhu s kavárnami, bary a restauracemi ( 4,1). Z celkem 29 trhů se službami vykazuje 11 trhů vyšší výkonnost než průměr EU-28, přičemž nejlepších výsledků dosahují trhy s mobilními telefonními službami (+8,7), bankovními účty (+7,8) a pojištěním vozidel (+5,6). Z osmi trhů pod průměrem EU-28 se nejvíce vzdalují služby dodávky vody ( 7,2). 155

157 Průměrná skóre pro porovnatelnost a očekávání se na lotyšských trzích se službami od roku 2013 zlepšila, ačkoli podíl stížností je na vzestupu. Pokud jde o jednotlivé trhy se službami, trh s kavárnami, bary a restauracemi je jediným trhem s nižším skóre pro porovnatelnost oproti roku Průměrná skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání jsou u trhů se službami lepší než průměr EU-28. Rovněž podíl problémů je nižší než průměr EU-28, zatímco skóre pro složku je na trzích se službami v souladu s průměrem. Skóre pro výběr však za průměrem EU-28 zaostává, přičemž podprůměrných výsledků dosahuje patnáct trhů se službami. Tyto celkové výsledky však skrývají velkou variabilitu na úrovni jednotlivých trhů, přičemž mnoho trhů se u jednotlivých složek odchyluje od celkových výsledků pro trhy se službami. U složky důvěra má například dvanáct trhů nadprůměrné a devět trhů podprůměrné skóre. 156

158 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 33 Mobilní telefonní služby +8,7* +0,9* +1,1* -8,1* -0,8* +0,6* -11,0* +0,9* +0,8* 26 Bankovní účty +7,8* +0,8* +1,2* -6,9* +0,8 +0,4* +2,8 +1,0* +0,5* 30 Pojištění vozidel +5,6* +1,1* +0,7* -2,0* -0,3 +0,1* -23,7 +0,4* +0,5* 17 Pohonné hmoty pro vozidla +5,0* +0,7* +0,6* -1,8* +0,0 +0,1-16,2 +0,6* +0,5* 52 Soukromé životní pojištění +4,7* +0,8* +0,5* -3,1* +0,1 +0,2* +4,5 +0,5* +0,3* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 45 Služby dodávky vody -7,2* -0,8* -0,6* +8,5* +0,9* -0,6* -0,5-0,5* -1,1* 14 Zábavní zboží -4,4* -0,7* -0,7* +0,9 +1,0* -0,1-4,9-0,5* -0,2* 2 Maso a masné výrobky -4,1* -0,5* -1,1* +3,5* +0,2-0,2* -24,0* -0,3* +0,1 1 Ovoce a zelenina -4,0* -0,4* -1,4* +0,7 +0,3-0,1-8,2-0,2* +0,0 Služby dodávky elektrické 46-3,8* -0,7* -0,3* -1,0 +0,3 +0,0-7,6-0,2-0,9* energie Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 47 Služby dodávky plynu +6,6* +1,4* +0,4* +0,1 Nepouž. Nepouž. +10,4 +0,8* Nepouž. 45 Služby dodávky vody +6,1* +1,6* +0,2-1,3 Nepouž. Nepouž. +7,7 +0,6* Nepouž. Služby dodávky elektrické 46 +4,3* +2,0* -0,3 +0,8 Nepouž. Nepouž. +17,5 +0,1 Nepouž. energie 20 Realitní služby +3,7* +0,4* +0,4* +0,1 Nepouž. Nepouž. +1,9 +0,7* Nepouž. 51 Hypotéky +3,5* +0,4* +0,6* -1,5 Nepouž. Nepouž. +17,1 +0,4* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 41 Kavárny, bary a restaurace -4,1* -0,6* -0,7* +2,8 Nepouž. Nepouž. +7,1-0,2 Nepouž. 15 Nové automobily -2,8* 0,0-0,7* +1,1 Nepouž. Nepouž. +10,0-0,3 Nepouž. Léky prodávané bez 48-2,6* -0,4* -0,3 +2,0* Nepouž. Nepouž. +34,4-0,2 Nepouž. lékařského předpisu 14 Zábavní zboží -2,0* -0,1-0,4* +1,7 Nepouž. Nepouž. +36,4* -0,1 Nepouž. 2 Maso a masné výrobky -1,5-0,2-0,6* +1,9 Nepouž. Nepouž. +8,6 +0,3* Nepouž. 157

159 Litva 158

160 Celková výkonnost Průměrné skóre pro Litvu činí 80,7, což je více než průměr EU-28 o 0,9 bodu. Skóre 80,7 dosahují trhy se zbožím i trhy se službami. Tyto výsledky zaostávají u trhů se zbožím za průměrem EU-28 o 1,7 bodu a u trhů se službami jsou o 2,1 bodu nad průměrem. Celkový údaj je o 0,5 bodu vyšší než v roce Skóre pro trhy se zbožím je stálé, zatímco průměr pro trhy se službami se oproti roku 2013 zvýšil o 0,8 bodu. Litva zaujímá mezi zeměmi EU-28 přední místo u železniční dopravy a pojištění vozidel a obsadila první tři příčky u dalších tří trhů, je však mezi posledními třemi zeměmi u trhu s masem a masnými výrobky. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím v Litvě patří trhy s knihami, časopisy a novinami, velkými domácími spotřebiči a výrobky IKT. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s ojetými automobily, masem a masnými výrobky a ovocem a zeleninou. Jedinými trhy se zbožím, které se od roku 2013 zlepšily, jsou trhy s ojetými automobily (+5,1), pohonnými hmotami pro vozidla (+2,7) a novými automobily (+2,3). Skóre se oproti roku 2013 snížilo pouze u trhů s knihami, časopisy a novinami ( 3,1), nealkoholickými nápoji ( 2,9), elektronickými výrobky ( 2,4) a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami ( 2,3). Jediným trhem se zbožím nad průměrem EU-28 je trh s pohonnými hmotami pro vozidla (+2,9). Výkonnost osmi trhů je nižší než průměr EU-28, přičemž nejnižšího skóre ve vztahu k průměru EU-28 dosahují trhy s masem a masnými výrobky, ojetými automobily (oba 5,6) a ovocem a zeleninou ( 4,6). Průměrné skóre pro očekávání se u trhů se zbožím od roku 2013 zvýšilo a trh s nealkoholickými nápoji je jediným trhem se zbožím, který u této složky zaznamenal pokles. Podíl problémů se na trzích se zbožím celkově snížil, přičemž vyšší podíl problémů vykazuje pouze trh s elektronickými výrobky. Podíl stížností byl u všech jednotlivých trhů se zbožím stálý s výjimkou nárůstu na trhu s novými automobily. Průměrné skóre pro porovnatelnost u trhů se zbožím od roku 2013 kleslo, přičemž většina trhů vykazuje u této složky nižší skóre. Průměrná skóre pro složky porovnatelnost a důvěra jsou u trhů se zbožím nižší než průměr EU-28, ačkoliv trh s pohonnými hmotami pro vozidla dosáhl u složky porovnatelnost nadprůměrného skóre. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím je vyšší než průměr EU- 28. Výsledky u složek a výběr jsou lepší než průměr EU-28, ačkoliv u výběru je skóre pro trh s ojetými vozidly podprůměrné. Pokud se problémy a spojí, je průměrná výkonnost trhů se zbožím nižší než průměr EU-28. Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími trhy se službami v Litvě jsou železniční doprava, pojištění vozidel a služby dodávky plynu a ke třem nejméně výkonným trhům patří služby on-line hazardních her a loterií, realitní služby a služby dodávky vody. Šest trhů se službami se od roku 2013 zlepšilo, na předních místech se nacházejí trhy s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry (+8,7), půjčkami, úvěry a kreditními kartami (+5,6) a údržbou vozidel a opravárenskými 159

161 službami (+4,4). Skóre se snížilo u čtyř trhů: mobilní telefonní služby ( 4,6), kavárny, bary a restaurace ( 4,4), poštovní služby ( 3,7) a kulturní a zábavní služby ( 2,5). Z celkem 29 trhů se službami vykazuje 17 trhů skóre vyšší než průměr EU-28, přičemž první místo zaujímá železniční doprava (+13,4), za níž následují služby dodávky plynu (+8,1) a služby pevné telefonní linky (+6,7). Z celkem sedmi trhů se službami s nižší výkonností oproti průměru EU-28 se nejvíce vzdalují trhy se službami on-line hazardních her a loterií ( 5,0), údržbou vozidel a opravárenskými službami ( 4,1) a právními a účetními službami ( 3,5). Průměrná skóre pro složky důvěra a očekávání se u trhů se službami oproti roku 2013 zvýšila. Průměrný podíl problémů se mimoto snížil a žádný z trhů se službami nedosáhl vyššího podílu problémů než v roce Podíly stížností byly obecně stálé s výjimkou nárůstu podílu stížností na trzích s mobilními telefonními službami a kavárnami, bary a restauracemi. Průměrné skóre pro porovnatelnost u trhů se službami od roku 2013 kleslo. Skóre pro a porovnatelnost jsou u trhů se službami vyšší než průměr EU-28, přičemž podprůměrné skóre vykazuje pouze trh s prázdninovým ubytováním, a to u složky porovnatelnost. Nad průměrem EU-28 jsou u trhů se službami také průměrná skóre pro složky důvěra, očekávání a výběr, zatímco podíl problémů je nadprůměrný, a to navzdory smíšenějším výsledkům u těchto složek na úrovni jednotlivých trhů. Obzvláště nápadné je podprůměrné skóre u složky očekávání na trhu se službami on-line hazardních her a loterií ( 2,4). I po spojení podílů problémů a úrovně je u řady trhů skóre nadprůměrné a u mnoha jiných je pod průměrem EU-28, což v případě trhů se službami vede k průměrnému skóre u složky problémy a, které odpovídá průměru EU

162 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 36 Železniční doprava +13,4* +1,5* +1,4* -12,4* -3,6* +0,8* -16,9 +1,5* +1,4* 47 Služby dodávky plynu +8,1* +1,7* +0,8* -3,5* -0,6 +0,2* -7,0 +0,9* +0,8* 32 Služby pevné telefonní linky +6,7* +1,1* +0,9* -4,7* -1,1* +0,4* -2,4 +0,6* +0,4* 30 Pojištění vozidel +5,9* +0,8* +0,5* -0,8-2,3* +0,1* -16,1 +0,7* +0,8* 52 Soukromé životní pojištění +5,7* +0,6* +0,5* 0,0-0,5 +0,0-18,7* +0,8* +0,7* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) 2 Maso a masné výrobky -5,6* -0,7* -1,2* +10,5* -0,8* -0,4* -18,9* -0,5* 0,0 16 Ojeté automobily -5,6* -1,1* -1,4* +3,8* -0,1-0,2-24,2* +0,0-0,3* Služby on-line hazardních her 60-5,0* +1,0* -0,9* -6,3* -2,4* +0,4* -18,6-2,4* +0,1 a loterií 1 Ovoce a zelenina -4,6* -0,5* -1,1* +7,4* -0,3-0,3* -18,2* -0,4* -0,1 Údržba vozidel a 23-4,1* -0,3-0,8* +11,1* -1,1* -0,5* -14,8* -0,5* 0,0 opravárenské služby Největší zlepšení od roku 2013 Trend Rozdíl oproti roku 2013 a a Investiční produkty, 28 +8,7* +0,6* +1,0* -9,6* Nepouž. Nepouž. +0,5 +1,2* Nepouž. soukromé penzijní fondy a 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +5,6* +0,4* +0,6* -5,9* Nepouž. Nepouž. -5,7 +0,8* Nepouž. 16 Ojeté automobily +5,1* -0,3 +0,3-14,5* Nepouž. Nepouž. -2,1 +1,0* Nepouž. Údržba vozidel a 23 +4,4* +0,1 +0,4* -9,3* Nepouž. Nepouž. +2,9 +0,6* Nepouž. opravárenské služby 52 Soukromé životní pojištění +4,1* +0,1 +0,7* -2,3 Nepouž. Nepouž. +5,5 +0,7* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 33 Mobilní telefonní služby -4,6* -0,7* -0,4* +3,7 Nepouž. Nepouž. +17,6* -0,4* Nepouž. 41 Kavárny, bary a restaurace -4,4* -0,8* -0,5* +2,6 Nepouž. Nepouž. +16,4* -0,2* Nepouž. 31 Poštovní služby -3,7* -0,6* -0,4* +3,7 Nepouž. Nepouž. -2,6-0,2 Nepouž. 18 Knihy, časopisy a noviny -3,1* -0,7* -0,5* -0,1 Nepouž. Nepouž. +11,1-0,1 Nepouž. 5 Nealkoholické nápoje -2,9* -0,7* -0,4* -1,8 Nepouž. Nepouž. -9,7-0,3* Nepouž. 161

163 Lucembursko 162

164 Celková výkonnost Průměrné skóre v Lucembursku činí 83,5 a je o 5,6 bodu vyšší než průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím činí 86,6 a u trhů se službami činí tento údaj 84,8, je tudíž vyšší než průměr EU-28 o 4,1 resp. 6,2 bodu. Celkový údaj se od roku 2013 zvýšil o 4,1 bodu. Skóre pro trhy se službami se zvýšilo o 4,3 bodu, zatímco skóre pro trhy se zbožím vzrostlo o 3,8 bodu. Lucembursko patří ke třem předním zemím EU-28 u 28 z celkem 42 jednotlivých trhů, jichž se průzkum týkal. Trhy se zbožím Třemi nejvýkonnějšími trhy se zbožím v Lucembursku jsou zábavní zboží, nealkoholické nápoje a ovoce a zelenina. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s novými automobily, ojetými automobily a pohonnými hmotami pro vozidla. Všechny trhy se zbožím se oproti roku 2013 zlepšily, kromě trhu s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami. Největší nárůst je zaznamenán na trzích s léky prodávanými bez lékařského předpisu (+5,9), zábavním zbožím (+5,4) a pohonnými hmotami pro vozidla (+4,7). Výkonnost všech trhů se zbožím je vyšší než průměr EU-28, přičemž nejvyššího skóre ve vztahu k průměru EU-28 dosahuje trh s ojetými automobily (+8,4), za nímž následují maso a masné výrobky (+6,5) a ovoce a zelenina (+6,2). V porovnání s rokem 2013 se průměrná skóre pro porovnatelnost, důvěru a očekávání u trhů se zbožím zlepšila, přičemž se skóre pro důvěru zvýšilo u každého jednotlivého trhu se zbožím. Průměrný podíl stížností je na trzích se zbožím vyšší než v roce 2013, což je způsobeno nárůstem na čtyřech trzích ( chléb, obiloviny, rýže a těstoviny, nealkoholické nápoje, léky prodávané bez lékařského předpisu a knihy, časopisy a noviny ), třebaže na trhu se zábavním zbožím se počet stížností snížil. Podíl problémů zůstal na všech trzích se zbožím stálý s výjimkou trhu s chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami, který vykazuje vyšší podíl problémů než v roce Skóre pro složky důvěra, porovnatelnost, očekávání a výběr jsou u většiny trhů se zbožím vyšší než průměr EU-28. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím je mimoto nižší než průměr EU-28 a nadprůměrný podíl problémů vykazuje pouze trh s knihami, časopisy a novinami. Skóre pro složku je nižší než průměr EU-28 u trhů se zbožím celkově, přičemž toto platí i pro většinu ze třinácti trhů se zbožím. Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími trhy se službami v Lucembursku jsou komerční sportovní služby, služby dodávky vody a poskytování internetu. Na posledních třech místech se nacházejí trhy se službami pronájmu vozidel, realitními službami a investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry. Většina trhů se službami se od roku 2013 zlepšila, ačkoli se skóre pro trhy služeb online hazardních her a loterií a služeb pronájmu vozidel nezměnilo. K největšímu zlepšení došlo na trhu se službami dodávky vody (+7,5), za nímž následují bankovní účty (+7,0) a služby dodávky plynu (+6,6). Ve vztahu k průměru EU-28 dosahují nejlepší výkonnosti služby dodávky vody (+11,4) a služby dodávky elektrické energie (+10,6), za nimiž následuje železniční doprava 163

165 (+9,7). Skóre u všech trhů se službami kromě prázdninového ubytování je vyšší než průměr EU-28. Stejně jako u trhů se zbožím se i téměř u všech trhů se službami od roku 2013 zlepšila skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání. Podíl problémů a stížností je pro trhy se službami celkově stálý, ačkoli na šesti trzích se službami se tyto podíly zvýšily. Na trzích se službami v Lucembursku jsou skóre pro všechny složky kromě nad průměrem EU-28. Skóre pro důvěru je vyšší než průměr EU-28 u každého jednotlivého trhu se službami, zatímco složky porovnatelnost, problémy, očekávání a výběr mají nadprůměrné skóre u většiny trhů. Skóre pro složku je horší než průměr EU na trzích se službami celkově a jedná se o jedinou složku, u níž žádný z trhů nedosahuje lepšího skóre, než je průměr EU-28. Pokud se však podíl problémů a úroveň spojí, je průměrné skóre pro trhy se službami vyšší než průměr EU

166 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 45 Služby dodávky vody +11,4* +1,8* +1,5* -6,8* +2,6* +0,4* +22,0* +0,6* +2,3* Služby dodávky elektrické ,6* +1,6* +1,7* -5,5* +2,1* +0,2* -8,3 +0,7* +1,4* energie 36 Železniční doprava +9,7* +1,1* +1,1* -8,3* +0,9 +0,4* -1,7 +0,8* +1,9* 34 Poskytování internetu +9,4* +0,9* +1,4* -16,7* 0,0 +0,9* -9,3 +0,6* +0,9* 33 Mobilní telefonní služby +8,9* +0,9* +1,6* -14,8* +1,9* +0,8* +2,8 +0,7* +0,6* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 39 Prázdninové ubytování +0,6 +0,2 +0,7* +2,6 +2,0* -0,3* -15,6 0,0-0,1 18 Knihy, časopisy a noviny +1,4* +0,4* +0,5* +3,8* +1,9* -0,3* +10,2 +0,1 +0,3* 15 Nové automobily +2,2* +0,3* +0,8* -4,3* +0,7 +0,2-10,9 0,0 0,0 43 Kulturní a zábavní služby +2,4* +0,5* +0,7* +4,9* +1,7* -0,4* +8,0 +0,1 +0,5* 38 Služby pronájmu vozidel +2,4* +0,4* +0,7* +0,5 +1,0* -0,1-26,6* +0,1 +0,3* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 45 Služby dodávky vody +7,5* +1,2* +1,1* -1,8 Nepouž. Nepouž. +57,2* +0,6* Nepouž. 26 Bankovní účty +7,0* +1,0* +1,2* -1,3 Nepouž. Nepouž. +41,2* +0,6* Nepouž. 47 Služby dodávky plynu +6,6* +0,6* +1,2* 0,0 Nepouž. Nepouž. -11,4 +0,8* Nepouž. Služby dodávky elektrické 46 +6,5* +1,1* +1,2* -0,2 Nepouž. Nepouž. +39,5* +0,4* Nepouž. energie 33 Mobilní telefonní služby +6,2* +0,9* +1,1* +1,0 Nepouž. Nepouž. +18,3 +0,6* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Chléb, obiloviny, rýže 3 +1,2 +0,2 +0,5* +4,0* Nepouž. Nepouž. +84,8* +0,1 Nepouž. a těstoviny 38 Služby pronájmu vozidel +1,3 +0,1 +0,3 +0,6 Nepouž. Nepouž. +12,5 +0,2 Nepouž. 60 Služby on-line hazardních her a loterií +1,5 +0,5* +0,5* +6,3* Nepouž. Nepouž. +36,9* +0,2 Nepouž. 40 Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb +2,2* +0,3* +0,4* +1,8 Nepouž. Nepouž. +22,5 +0,3* Nepouž. 52 Soukromé životní pojištění +2,2* +0,4* +0,4* +3,9* Nepouž. Nepouž. -58,6* +0,3* Nepouž. 165

167 Maďarsko 166

168 Celková výkonnost Průměrné skóre u všech trhů v Maďarsku, jichž se průzkum týkal, činí 83,5, což je o 3,7 bodu více než průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím činí 85,5 a skóre u trhů se službami je 82,6, je tudíž vyšší než průměr EU-28 o 3,1 bodu resp. 4,0 bodu. Celkové skóre ve srovnání s rokem 2013 vzrostlo o 8,6 bodu. Většina tohoto nárůstu připadá na trhy se službami, které se zvýšily o 9,2 bodu v porovnání se zvýšením na trzích se zbožím o 7,3 bodu. Maďarsko zaujímá v EU-28 první místo u tří trhů se zbožím a sedmi trhů se službami a u dalších pěti trhů se řadí na druhé místo. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím v Maďarsku patří knihy, časopisy a noviny, nealkoholické nápoje a velké domácí spotřebiče a třemi nejméně výkonnými trhy jsou ojeté automobily, maso a masné výrobky a ovoce a zelenina. Všechny trhy se zbožím se oproti roku 2013 zlepšily, přičemž nejvyšší zvýšení skóre zaznamenaly trhy s ojetými automobily (+10,8), velkými domácími spotřebiči (+9,8) a masem a masnými výrobky (+8,2). Devět trhů se zbožím má vyšší výkonnost než průměr EU-28, přičemž nejvyššího skóre v porovnání s průměrem EU dosahují trhy s novými automobily (+6,0) a knihami, časopisy a novinami (+5,7). Žádný trh se zbožím nemá skóre nižší než průměr EU-28. Průměrná skóre pro všechny složky se u trhů se zbožím oproti roku 2013 zlepšila. Skóre pro očekávání a důvěru se zvýšila na každém jednotlivém trhu se zbožím, zatímco skóre pro porovnatelnost vzrostla na všech trzích s výjimkou trhů s ovocem a zeleninou a elektronickými výrobky. Žádný z jednotlivých trhů se zbožím se s ohledem na některou složku nezhoršil. Podíl stížností byl na každém trhu se zbožím stálý. Průměrná skóre pro složky důvěra,, očekávání a výběr jsou u trhů se zbožím lepší než průměr EU-28, zatímco skóre pro porovnatelnost a podíl problémů odpovídají průměru EU. Skóre pro složku očekávání jsou na každém jednotlivém maďarském trhu se zbožím vyšší než průměr EU-28. Většina trhů se zbožím dosahuje nadprůměrného skóre rovněž u složek výběr a důvěra. Celkově pozitivní obraz u těchto dvou složek narušují pouze podprůměrná skóre pro důvěru na trhu s ojetými vozidly a pro na trhu s masem a masnými výrobky (vyšší úroveň ). Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším trhům se službami v Maďarsku patří služby aerolinek, poštovní služby a kulturní a zábavní služby. Třemi nejméně výkonnými trhy se službami jsou hypotéky, půjčky, úvěry a kreditní karty a soukromé životní pojištění. Všechny trhy se službami se od roku 2013 zlepšily, přičemž přední místo zaujímají trhy se službami dodávky plynu (+16,0) a hypotékami (+15,0). I přes toto zlepšení je trh s hypotékami dosud trhem se službami s nejnižší výkonností ve vztahu k průměru EU-28 ( 4,4). Trh s půjčkami, úvěry a kreditními kartami ( 3,3) je jediným dalším trhem se službami se skóre, které je nižší než průměr EU-28. Trhy se službami dodávky elektrické energie (+8,5), poštovními službami (+8,3) a službami pevné telefonní linky (+8,1) dosahují nejvyššího skóre z celkem 25 trhů, jejichž výkonnost je nad průměrem EU

169 Stejně jako u trhů se zbožím se skóre pro všechny složky oproti roku 2013 celkově zlepšila. Skóre pro důvěru a očekávání se od roku 2013 zlepšila na každém jednotlivém trhu se službami, zatímco skóre pro porovnatelnost a podíl problémů jsou lepší než v roce 2013 téměř na každém trhu. Podíl stížností je stálý s výjimkou poklesu podílu stížností u trhu se soukromým životním pojištěním. Složka výběr dosahuje skóre nad průměrem EU-28 u každého jednotlivého trhu se službami. Průměrná skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání jsou u trhů se službami rovněž vyšší než průměr EU-28. Co se týká jednotlivých trhů, výjimkami jsou trhy s hypotékami a půjčkami, úvěry a kreditními kartami, jejichž výkonnost je podprůměrná u porovnatelnosti, důvěry, problémů (vyšší podíl problémů) a očekávání. 168

170 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) Rozdíl oproti EU-28 a Služby dodávky elektrické 46 +8,5* +0,6* +1,3* -1,3 +0,1 +0,1-7,6 +1,2* +0,8* energie 31 Poštovní služby +8,3* +1,0* +1,0* -0,6-0,3 +0,1-13,0 +0,9* +1,3* 32 Služby pevné telefonní linky +8,1* +0,4* +1,2* -6,1* -1,0* +0,4* -4,7 +1,0* +0,7* 45 Služby dodávky vody +7,8* +0,7* +0,9* +2,6-0,4-0,1-17,6* +0,9* +1,8* Služby on-line hazardních her 60 +7,3* +0,5* +0,9* -3,7* -0,3 +0,2* -21,7* +1,0* +1,0* a loterií 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 51 Hypotéky -4,4* -0,4* -0,5* +9,9* +1,1* -0,9* -2,9-0,9* +0,8* 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty -3,3* -0,8* -0,3* +5,8* +0,5-0,4* -5,5-0,4* +0,3* 29 Pojištění domácnosti -0,6-0,8* -0,1 +5,0* -0,6-0,3* -21,9* +0,4* +0,5* 52 Soukromé životní pojištění +0,1-0,8* -0,3* +0,4-0,7 +0,0-14,0 +0,5* +0,6* 10 Elektronické výrobky +0,4-0,5* +0,1-0,5-0,3 +0,1-18,6* +0,5* 0,0 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 47 Služby dodávky plynu +16,0* +1,5* +1,6* -10,7* Nepouž. Nepouž. -8,1 +2,5* Nepouž. 51 Hypotéky +15,0* +1,7* +2,3* -10,2* Nepouž. Nepouž. -0,4 +1,3* Nepouž. 57 Právní a účetní služby +12,7* +1,7* +1,3* -7,4* Nepouž. Nepouž. -0,9 +1,5* Nepouž. 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +12,5* +1,3* +1,6* -11,5* Nepouž. Nepouž. +8,8 +1,4* Nepouž. 37 Služby aerolinek +12,2* +1,2* +1,5* -11,6* Nepouž. Nepouž. -17,6 +1,4* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 29 Pojištění domácnosti +3,2* -0,1 +0,4* -1,9 Nepouž. Nepouž. -11,5 +0,9* Nepouž. 10 Elektronické výrobky +4,6* +0,3 +0,6* -2,5 Nepouž. Nepouž. -16,4 +0,8* Nepouž. 43 Kulturní a zábavní služby +4,7* +0,7* +0,5* +0,2 Nepouž. Nepouž. -2,8 +0,7* Nepouž. 18 Knihy, časopisy a noviny +4,8* +0,5* +0,6* -1,5 Nepouž. Nepouž. -10,9 +0,8* Nepouž. 39 Prázdninové ubytování +4,9* +0,4* +0,7* -4,0* Nepouž. Nepouž. +12,6 +0,7* Nepouž. 169

171 Malta pro trh a Všechny trhy 84, Země EU * +2.7* +2.5* +1.4* +4.4* Maso a masné výrobky 87,7 +6.8* -4.5* +5.1* * Léky prodávané bez lékařského předpisu 87,5 +4.4* * +4.5* Ovoce a zelenina 87,5 +6.8* -5.2* +6.0* * Nealkoholické nápoje 87,4 +4.9* -4.5* +5.5* * Z B O Ž Í Velké domácí spotřebiče Výrobky IKT Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny Elektronické výrobky Všechny trhy se zbožím Nové automobily 87,2 87,1 87,1 86,1 86,0 85,5 +3.7* +3.6* +6.0* * +4.9* +4.6* +2.7* -6.1* +5.0* * * -3.4* +1.8* +2.5* * * * +4.4* +3.7* +2.2* +3.6* +4.4* Knihy, časopisy a noviny 85,4 +2.7* Pohonné hmoty pro vozidla 84,9 +3.8* * * Zábavní zboží 84,0 +2.7* +3.0* -3.2* +5.6* -0.9 Ojeté automobily 80,8-2.9* +6.4* * Prázdninové ubytování 88,3 +3.1* +3.2* * +3.9* Služby aerolinek 87,4 +3.2* +3.9* * Dovolená a výlety v rámci balíčku 86,5 +3.0* +4.1* +4.8* -4.4* +4.5* Půjčky, úvěry a kreditní karty 86,2 +3.6* * +7.1* Kavárny, bary a restaurace 86, * * Pojištění domácnosti 85,2 +1.9* +4.9* * Komerční sportovní služby 85,1 +2.2* +2.0* * Bankovní účty 84,9 +4.0* -2.2* +6.2* * Údržba vozidel a opravárenské služby 84, * * +5.9* Soukromé životní pojištění 84, * +5.6* +7.9* Služby údržby domu a zahrady 84, * * +7.1* S L U Ž B Y Kulturní a zábavní služby Poštovní služby Služby pronájmu vozidel Všechny trhy se službami Pojištění vozidel Hypotéky 84,1 83,8 83,5 83,3 83,0 83, * +1.8* * +5.4* * +6.3* +4.4* * +2.8* * * * +4.5* +4.8* * Realitní služby 82, * * Právní a účetní služby 82, * * Služby pevné telefonní linky 82, * * Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 82, * +3.4* -2.9* +8.4* Služby on-line hazardních her a loterií 82,3 +5.7* +5.6* Služby dodávky vody 81,9 +2.2* +2.8* +10.1* +8.9* +6.0* Mobilní telefonní služby 81, * * Služby dodávky elektrické energie 80,5 +6.1* * +13.8* +5.2* Poskytování internetu 80, * +3.1* * Televizní předplatné 79, * +9.7* +1.7 Městská hromadná doprava 70, * * -7.3* 170

172 Celková výkonnost Průměrné skóre na Maltě činí 84,2 a je o 4,4 bodu vyšší než průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím činí 86,0 a skóre u trhů se službami 83,3, je tudíž vyšší než průměr EU-28 o 3,6 resp. 4,8 bodu. Celkové skóre ve srovnání s rokem 2013 vzrostlo o 2,5 bodu. Skóre pro trhy se zbožím se zvýšilo o 3,8 bodu a skóre pro trhy se službami o 1,8 bodu. Malta patří k jedné ze tří předních zemí EU-28 u osmi trhů se zbožím a třinácti trhů se službami, nachází se však na spodních třech příčkách u trhu městské hromadné dopravy. Trhy se zbožím Nejvýkonnějšími trhy se zbožím na Maltě jsou maso a masné výrobky, léky prodávané bez lékařského předpisu a ovoce a zelenina a třemi nejméně výkonnými trhy jsou trhy s ojetými automobily, zábavním zbožím a pohonnými hmotami pro vozidla. Z celkem třinácti trhů se zbožím se od roku 2013 zlepšilo jedenáct trhů. Skóre se od roku 2013 zvýšilo nejvíce u trhů s masem a masnými výrobky, ovocem a zeleninou (oba +6,8) a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami (+6,0), přičemž skóre se snížilo pouze u trhu s ojetými vozidly ( 2,9). Výkonnost všech trhů se zbožím je lepší než průměr EU-28 kromě trhů s knihami, časopisy a novinami a zábavním zbožím, které jsou v souladu s výsledky pro EU-28. Nejlepších výsledků v porovnání s průměrem EU dosahují trhy s masem a masnými výrobky (+7,1), ovocem a zeleninou (+5,8) a ojetými automobily (+5,2). Téměř na všech trzích se zbožím na Maltě se od roku 2013 zlepšily složky porovnatelnost, důvěra a očekávání, přičemž hlavní výjimkou z tohoto pozitivního obrazu je trh s ojetými automobily. Podíl problémů se však na většině trhů se zbožím a na trzích se zbožím celkově zvýšil, zatímco průměrný podíl stížností na trzích se zbožím byl stálý. Všechna skóre pro porovnatelnost, důvěru, očekávání a výběr jsou nad průměrem EU-28 téměř na každém trhu se zbožím, ačkoliv průměrné skóre pro složku je u trhů se zbožím horší než průměr EU (vyšší úroveň ). Rovněž celková výkonnost trhů se zbožím u složky problémy a stížnosti je nižší než průměr EU. Co se týká jednotlivých trhů, k výjimkám patří trhy se zábavním zbožím (jediný trh s podprůměrným skóre pro porovnatelnost a výběr) a s knihami, časopisy a novinami (jediný trh s podprůměrným skóre u očekávání). Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími trhy se službami na Maltě jsou prázdninové ubytování, služby aerolinek a dovolená a výlety v rámci balíčku služeb. Ke třem nejméně výkonným trhům patří městská hromadná doprava, televizní předplatné a poskytování internetu. Z celkem 27 trhů se službami na Maltě se od roku 2013 zlepšilo 11 trhů. Výkonnost se zvýšila nejvíce u trhů se službami dodávky elektrické energie (+6,1) a službami on-line hazardních her a loterií (+5,7), za nimiž následovaly bankovní účty (+4,0). Výkonnost většiny trhů se službami je vyšší než průměr EU-28 a nejvyšší skóre ve vztahu k průměru EU vykazují trhy s hypotékami (+9,2) a realitními službami (+9,1). Jediným trhem se službami s podprůměrným skóre je trh městské hromadné dopravy ( 7,3). Výkonnost tří trhů se službami odpovídá průměru EU

173 Průměrná skóre pro porovnatelnost, důvěru a očekávání u trhů se službami od roku 2013 vzrostla. U těchto složek nezaznamenal pokles žádný z trhů se službami, přičemž nejvyšší počet trhů se službami s lepšími výsledky se nachází u složek porovnatelnost a očekávání. Průměrný podíl stížností se na trzích se službami snížil, ačkoliv u trhů se službami on-line hazardních her a loterií a služeb dodávky elektrické energie se podíly stížností zvýšily. Podíl problémů vzrostl jak celkově, tak i na většině trhů se službami. Skóre pro složky porovnatelnost, důvěra, očekávání a výběr jsou vyšší než průměr EU-28 na většině trhů se službami. Průměrný podíl problémů je na trzích se službami mimoto nižší než průměr EU, ačkoliv skóre pro je na trzích se službami horší než průměr EU (vyšší úroveň ). Pokud se problémy a spojí, je celkový výsledek pro trhy se službami lepší než průměr EU-28. Trh městské hromadné dopravy je jediným trhem s horším skóre než průměr EU-28 pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání a má rovněž nadprůměrný podíl problémů. Výsledky všech ostatních trhů jsou lepší než průměr EU pro tyto složky, nebo odpovídají průměru EU. 172

174 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 51 Hypotéky +9,2* +1,4* +1,6* -0,2 +0,1 0,0 +5,8 +1,1* +0,6* 20 Realitní služby +9,1* +1,1* +1,3* -8,4* +1,1 +0,4* +8,4 +1,0* +0,7* Investiční produkty, 28 +8,4* +1,7* +1,2* +1,9 +0,9-0,2 +18,5* +1,0* +0,7* soukromé penzijní fondy a 52 Soukromé životní pojištění +7,9* +1,1* +1,4* +1,5 +1,0-0,2 +22,9* +1,2* +0,6* 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +7,1* +1,0* +1,4* -0,2-0,6 +0,1-2,8 +0,8* +0,4* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 35 Městská hromadná doprava -7,3* -0,6* -1,2* +7,7* -0,2-0,4* +6,2-0,8* -0,2 14 Zábavní zboží -0,9-0,4* +0,4* -4,4* -1,7 +0,3* -19,2-0,2-0,4* 18 Knihy, časopisy a noviny +0,1 +0,2* +0,1-0,5 +1,5 0,0-36,7-0,2* +0,0 43 Kulturní a zábavní služby +0,7 +0,4* +0,3* -0,7 +0,9 +0,0 +4,2-0,1 0,0 30 Pojištění vozidel +1,1 +0,0 +0,5* +0,8 +0,1-0,1-1,6 +0,0 +0,2 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 2 Maso a masné výrobky +6,8* +1,0* +0,9* +1,1 Nepouž. Nepouž. -31,6 +0,9* Nepouž. 1 Ovoce a zelenina +6,8* +1,3* +0,8* +8,2* Nepouž. Nepouž. +44,5 +1,3* Nepouž. 46 Služby dodávky elektrické energie +6,1* +0,6* +0,7* +0,2 Nepouž. Nepouž. +46,1* +1,1* Nepouž. 3 Chléb, obiloviny, rýže a těstoviny +6,0* +1,1* +1,1* +14,8* Nepouž. Nepouž. +86,3* +1,3* Nepouž. 60 Služby on-line hazardních her +5,7* a loterií +1,3* +0,7* +9,9* Nepouž. Nepouž. +56,8* +0,9* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 16 Ojeté automobily -2,9* -0,1-0,6* +10,8* Nepouž. Nepouž. -50,1* +0,2 Nepouž. 54 Televizní předplatné -0,7 +0,2-0,2 +12,4* Nepouž. Nepouž. -10,3* +0,6* Nepouž. 35 Městská hromadná doprava -0,4-0,1-0,4-1,8 Nepouž. Nepouž. -21,4* +0,0 Nepouž. Služby údržby domu a 21-0,2 +0,0 0,0 +5,2* Nepouž. Nepouž. -42,5* +0,2 Nepouž. zahrady 30 Pojištění vozidel 0,0 +0,3 0,0 +4,8* Nepouž. Nepouž. -20,5 +0,1 Nepouž. 173

175 Nizozemsko 174

176 Celková výkonnost Průměrné skóre v Nizozemsku činí 78,0, což za průměrem EU-28 zaostává o 1,8 bodu. Skóre pro trhy se zbožím činí 81,2 a skóre u trhů se službami je 76,5, je tudíž nižší než průměr EU-28 o 1,3 bodu resp. 2,0 bodu. Celkový údaj se od roku 2013 zvýšil o 1,1 bodu. Velká část tohoto nárůstu připadá na trhy se službami, které se zlepšily o 1,6 bodu, zatímco průměrný výsledek pro trhy se zbožím se nemění. Nizozemsko se řadí mezi tři poslední země EU-28 u pěti trhů, včetně posledního místa v případě trhu s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry. Trhy se zbožím Nejvýkonnějšími trhy v Nizozemsku jsou trhy se zábavním zbožím, pohonnými hmotami pro vozidla a knihami, časopisy a novinami a ke třem nejméně výkonným trhům patří maso a masné výrobky, ojeté automobily a nové automobily. Od roku 2013 se zlepšily pouze trhy s výrobky IKT (+2,0) a velkými domácími spotřebiči (+1,6). Ostatní trhy se zbožím byly stálé s výjimkou trhu s novými automobily, jehož skóre se snížilo ( 1,8). Lepší výkonnost, než je průměr EU-28, vykazují pouze trhy s pohonnými hmotami pro vozidla (+2,3) a ojetými automobily (+1,6). U všech ostatních trhů je skóre podprůměrné, přičemž nejnižší skóre v porovnání s průměrem EU-28 vykazují trhy s masem a masnými výrobky ( 3,5) a léky prodávanými bez lékařského předpisu ( 2,7). Čtyři trhy se zbožím byly u každé složky v porovnání s rokem 2013 stálé. Od roku 2013 se u trhů se zbožím zlepšilo pouze průměrné skóre pro složku očekávání, zatímco skóre pro porovnatelnost se snížilo. Trh s novými automobily je jediným trhem, který u složky očekávání zaznamenal pokles. U většiny trhů se zbožím nedošlo u složky porovnatelnost k žádné změně, přičemž pokles skóre u této složky zaznamenaly pouze trhy s léky prodávanými bez lékařského předpisu a nealkoholickými nápoji. V porovnání s rokem 2013 vykazuje největší změny trh s výrobky IKT : vyšší skóre pro důvěru a očekávání, nižší podíl problémů, avšak vyšší podíl stížností. Ve vztahu k průměru EU-28 mají trhy se zbožím celkově nižší podíl problémů a lepší skóre pro (nižší úroveň ) než průměr EU-28. Skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a výběr jsou však nižší než průměr EU-28, přičemž nadprůměrné skóre u složky výběr mají pouze trhy s ojetými automobily a pohonnými hmotami pro vozidla. Trh s ojetými automobily je mimoto jediným trhem se zbožím, který má skóre pro porovnatelnost vyšší než průměr EU. Trhy se službami K předním trhům se službami v Nizozemsku patří kulturní a zábavní služby, prázdninové ubytování a služby aerolinek a třemi nejméně výkonnými trhy jsou investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry, soukromé životní pojištění a hypotéky. Ze čtrnácti trhů, které mají vyšší skóre oproti roku 2013, vykazují největší rozdíly trhy železniční dopravy (+5,6), půjček, úvěrů a kreditních karet (+4,8) a služeb on-line hazardních her a loterií (+4,5), zatímco trhy s kavárnami, bary a restauracemi ( 2,4) a prázdninovým ubytováním ( 1,5) jsou jediné dva trhy, jejichž skóre se snížilo. 175

177 Vyšší výkonnost než průměr EU-28 vykazují pouze trhy se službami dodávky vody (+3,2) a službami dodávky elektrické energie (+1,7). Skóre většiny trhů se službami je podprůměrné a nejnižší skóre v porovnání s průměrem EU-28 vykazují trhy s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry ( 9,5), soukromým životním pojištěním ( 6,4) a službami on-line hazardních her a loterií ( 5,4). Výkonnost osmi trhů odpovídá průměru EU. Průměrné skóre pro důvěru a podíl problémů na trzích se službami se od roku 2013 zlepšily, k nejvýraznějšímu zlepšení však došlo u složky očekávání, u níž se skóre mezi roky 2013 a 2015 zvýšilo u 21 z celkem 29 trhů se službami. Složka očekávání však zaostává za průměrem EU-28, stejně jako složky výběr, porovnatelnost a důvěra. Trh se službami dodávky vody je jediným trhem se službami, který má vyšší skóre pro důvěru než průměr EU. Pouze dva trhy vykazují nadprůměrnou výkonnost u složky očekávání: služby dodávky vody a služby dodávky elektrické energie. Posledně uvedený trh a trh s kulturními a zábavními službami jsou jedinými trhy, u nichž je složka výběr nad průměrem EU. Všechny trhy se službami kromě tří mají podprůměrné skóre pro porovnatelnost. Podíl problémů a skóre pro jsou však lepší než průměr EU-28 a nadprůměrné podíly problémů vykazují pouze trhy železniční dopravy a televizního předplatného. 176

178 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 45 Služby dodávky vody +3,2* -0,6* +0,5* -5,5* -1,2 +0,4* +9,4 +0,8* -0,3* 17 Pohonné hmoty pro vozidla +2,3* -0,1 +0,0-4,0* -1,4 +0,3* +6,5 +0,7* +0,2* Služby dodávky elektrické 46 +1,7* -0,3* 0,0-4,5* -2,3* +0,4* -7,5 +0,4* +0,2* energie 16 Ojeté automobily +1,6* +0,5* 0,0 +0,9-0,8* +0,1 +12,1* +0,1 +0,2* Údržba vozidel a 23 +0,7 +0,1 0,0-2,1-0,9* +0,2* +3,2 +0,1-0,1 opravárenské služby 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a Investiční produkty, 28-9,5* -1,0* -1,2* +1,9 +0,1-0,1 +4,3-1,2* -1,0* soukromé penzijní fondy a 52 Soukromé životní pojištění -6,4* -0,7* -0,8* -0,2-1,2* +0,1 +7,0-0,9* -1,0* Služby on-line hazardních her 60-5,4* -0,8* -1,0* -2,8* -2,4* +0,3* +21,3* -0,5* -0,9* a loterií 2 Maso a masné výrobky -3,5* -0,4* -0,9* -1,1-1,3* +0,2* -3,5-0,2* -0,5* 34 Poskytování internetu -3,2* -0,5* -0,6* -0,4-0,6* +0,1-0,2-0,2* -0,6* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 36 Železniční doprava +5,6* +0,5* +0,6* -6,5* Nepouž. Nepouž. -9,6 +0,7* Nepouž. 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +4,8* +0,3* +0,6* -3,1* Nepouž. Nepouž. -0,9 +0,7* Nepouž. Služby on-line hazardních her 60 +4,5* +0,5* +0,7* -1,4 Nepouž. Nepouž. +7,9 +0,5* Nepouž. a loterií 35 Městská hromadná doprava +3,7* +0,3 +0,4* -3,8 Nepouž. Nepouž. +4,5 +0,5* Nepouž. 26 Bankovní účty +3,6* +0,4* +0,3-5,6* Nepouž. Nepouž. +30,5* +0,5* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 41 Kavárny, bary a restaurace -2,4* -0,3* -0,1 +6,3* Nepouž. Nepouž. -1,3-0,1 Nepouž. 15 Nové automobily -1,8* -0,1-0,2 +2,2 Nepouž. Nepouž. -12,0* -0,3* Nepouž. 39 Prázdninové ubytování -1,5* -0,2* -0,3* +1,6 Nepouž. Nepouž. -7,4 0,0 Nepouž. 20 Realitní služby -1,3-0,2-0,1-0,6 Nepouž. Nepouž. +3,1-0,2 Nepouž. 5 Nealkoholické nápoje -1,2-0,2* -0,2* +0,2 Nepouž. Nepouž. -26,3 0,0 Nepouž. 177

179 Rakousko 178

180 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů v Rakousku, jichž se průzkum týkal, činí 84,5, je tudíž o 4,7 bodu vyšší než průměr EU-28. To odráží skutečnost, že Rakousko má vyšší skóre než průměr EU-28 jak pro trhy se zbožím (+3,0), tak i pro trhy se službami (+5,5). Celkové rakouské skóre bylo v roce 2015 vyšší než v roce 2013 (+7,6). Příčinou je nárůst na trzích se zbožím (+5,5) i na trzích se službami (+8,5). Rakousko zaujímá první místo u sedmi trhů a je na prvních třech místech ze všech zemí EU- 28 u dalších deseti trhů. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím v Rakousku patří trhy se zábavním zbožím, velkými domácími spotřebiči a elektronickými výrobky. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s novými automobily, masem a masnými výrobky a ojetými automobily. U deseti trhů se zbožím se od roku 2013 skóre zvýšilo, přičemž nejvyšší nárůst zaznamenaly trhy s ojetými automobily (+12,5) a pohonnými hmotami pro vozidla (+10,0). Výsledky pro další tři trhy ( nealkoholické nápoje, knihy, časopisy a noviny a nové automobily ) se nezměnily. Jedenáct rakouských trhů se zbožím vykazuje vyšší výkonnost než průměr EU-28. K rakouským trhům se zbožím, které mají v porovnání s průměrem EU-28 nejvyšší skóre, patří ojeté automobily (+7,8), zábavní zboží (+5,0) a výrobky IKT (+4,7). Výkonnost trhů s knihami, časopisy a novinami a novými automobily odpovídá průměru EU-28. Pokud jde o výkonnost na úrovni jednotlivých složek, skóre pro porovnatelnost a důvěru se oproti roku 2013 zlepšila, přičemž pouze u trhu s novými automobily se snížilo skóre pro porovnatelnost a skóre pro důvěru je vyšší na každém jednotlivém trhu se zbožím. Na trzích se zbožím se snížil rovněž průměrný podíl problémů a stížností, a to navzdory vyššímu podílu stížností na trzích s ovocem a zeleninou a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami. Celkové skóre u složky očekávání se nezměnilo, přičemž u tří trhů se zbožím u této složky vzrostlo a u dalších tří trhů se snížilo. Výsledky všech složek jsou u trhů se zbožím lepší než průměr EU-28 s výjimkou (vyšší úroveň oproti průměru EU). Vysoká výkonnost prvních tří trhů se zbožím v porovnání s průměrem EU-28 odráží skutečnost, že skóre pro trhy s ojetými vozidly, zábavním zbožím a výrobky IKT je v Rakousku vyšší než v EU-28 u všech složek, které jsou součástí (porovnatelnost, důvěra, problémy a, očekávání a výběr). Výkonnost těchto trhů je sice v souladu s trhy se zbožím celkově, avšak není vyšší než průměr EU-28 s ohledem na. Skóre, která jsou pod průměrem EU, byla kromě zaznamenána pouze u výběru na trhu s masem a masnými výrobky a u složky očekávání na trhu s novými automobily. Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími trhy se službami v Rakousku jsou prázdninové ubytování, komerční sportovní služby a televizní předplatné. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s hypotékami, realitními službami a službami pevné telefonní linky. Z celkem 29 rakouských trhů se službami se od roku 2013 skóre zvýšilo u 28 trhů, přičemž největší nárůst byl zaznamenán na trzích mobilních telefonních služeb (+16,1), 179

181 bankovních účtů (+14,6) a investičních produktů, soukromých penzijních fondů a cenných papírů (+14.4). Trh s kulturními a zábavními službami byl stálý. Všech 29 trhů se službami v Rakousku vykazuje vyšší výkonnost než průměr EU-28. K trhům se službami s nejlepší výkonností v porovnání s průměrem EU-28 patří služby dodávky vody, železniční doprava (oba +9,0) a služby dodávky elektrické energie (+8,7). V porovnání s rokem 2013 se zlepšily všechny složky. Co se týká výsledků jednotlivých trhů, trhy se službami dodávky vody a kulturními a zábavními službami vykázaly horší výsledky u skóre pro očekávání a trh se službami on-line hazardních her a loterií má vyšší podíl problémů. Ačkoli u naprosté většiny trhů se podíl stížností v porovnání s rokem 2013 snížil, trhy se službami dodávky vody a mobilními telefonními službami mají vyšší podíl stížností. Skóre pro téměř všechny složky je u trhů se službami lepší než průměr EU-28, a to u trhů se službami celkově i u jednotlivých trhů. Pouze celkové skóre pro složku je horší než průměr EU-28; jediným trhem s nadprůměrnou výkonností u této složky (nižší úrovní ) je trh městské hromadné dopravy. Pokud se problémy a spojí, podprůměrné skóre vykazuje pouze trh se službami on-line hazardních her a loterií. 180

182 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 45 Služby dodávky vody +9,0* +1,3* +1,2* -7,9* +1,8* +0,5* +22,0* +0,5* +1,7* 36 Železniční doprava +9,0* +0,8* +1,1* -7,1* +0,1 +0,4* +0,3 +0,7* +1,7* Služby dodávky elektrické 46 +8,7* +1,2* +1,4* -6,5* 0,0 +0,4* -3,3 +0,4* +1,2* energie 54 Televizní předplatné +8,6* +0,8* +1,4* -11,2* +0,8 +0,6* -6,2 +0,7* +1,1* 35 Městská hromadná doprava +8,3* +0,8* +0,9* -6,7* -0,9* +0,4* -2,4 +0,8* +1,4* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 15 Nové automobily -0,1 +0,1 +0,5* -3,6* +0,0 +0,2* -24,7* -0,4* -0,2 18 Knihy, časopisy a noviny +0,5 +0,2* +0,2* -1,6* +2,8* +0,0 +17,9* -0,1 +0,1 5 Nealkoholické nápoje +1,7* +0,1 +0,8* -0,2 +0,7 0,0-23,1 +0,1-0,1 2 Maso a masné výrobky +1,8* -0,1 +1,0* -4,5* +1,5* +0,1-16,2 +0,1-0,2* 43 Kulturní a zábavní služby +1,9* +0,3* +0,5* -0,4 +0,3 +0,0 +7,7 +0,1 +0,2* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 33 Mobilní telefonní služby +16,1* +2,1* +2,2* -17,0* Nepouž. Nepouž. +5,4* +0,8* Nepouž. 26 Bankovní účty +14,6* +2,1* +1,9* -11,2* Nepouž. Nepouž. -28,1* +1,0* Nepouž. Investiční produkty, ,4* +2,0* +1,8* -4,3* Nepouž. Nepouž. -35,9* +1,6* Nepouž. soukromé penzijní fondy a 20 Realitní služby +14,1* +1,8* +2,2* -4,7* Nepouž. Nepouž. -54,2* +1,1* Nepouž. 31 Poštovní služby +13,7* +2,2* +1,4* -17,0* Nepouž. Nepouž. -30,8* +0,6* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 15 Nové automobily -1,0-0,3* +0,5* -1,3 Nepouž. Nepouž. -37,2* -0,7* Nepouž. 43 Kulturní a zábavní služby -0,2 +0,1 +0,2 +1,6 Nepouž. Nepouž. +7,7-0,2* Nepouž. 18 Knihy, časopisy a noviny +0,4 +0,3* +0,2* -1,6 Nepouž. Nepouž. +10,4-0,5* Nepouž. 5 Nealkoholické nápoje +1,2 +0,1 +0,9* +0,9 Nepouž. Nepouž. -16,2-0,4* Nepouž. Chléb, obiloviny, rýže 3 +3,3* +0,0 +1,1* -4,4* Nepouž. Nepouž. +14,8* -0,1 Nepouž. a těstoviny 181

183 Polsko 182

184 183

185 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů v Polsku, jichž se průzkum týkal, činí 76,8 a za průměrem EU-28 zaostává o 3,0 bodu. Průměrné skóre pro trhy se zbožím činí 80,3, zatímco skóre u trhů se službami je 75,2, je tudíž nižší než průměr EU-28 o 2,2 resp. 3,3 bodu. Celkové polské skóre je o 1,1 bodu vyšší než v roce Skóre pro trhy se zbožím se zvýšilo o 0,9 bodu a skóre pro trhy se službami o 1,3 bodu. Polsko zaujímá ze všech zemí EU-28 spodní příčku u služeb on-line hazardních her a loterií a rovněž u služeb pronájmu vozidel a patří k posledním třem zemím u dalších pěti trhů se službami a jednoho trhu se zbožím. Trhy se zbožím Nejvýkonnějšími trhy se zbožím v Polsku jsou nealkoholické nápoje, zábavní zboží a knihy, časopisy a noviny a ke třem nejméně výkonným trhům patří ojeté automobily, maso a masné výrobky a pohonné hmoty pro vozidla, a to navzdory lepší výkonnosti oproti roku 2013 u dvou posledně zmíněných trhů. Maso a masné výrobky (+4,4) a pohonné hmoty pro vozidla (+2,7) zaznamenaly největší nárůst skóre od roku 2013, spolu s nealkoholickými nápoji (+2,6) a ovocem a zeleninou (+2,3). Jediným trhem, který od roku 2013 zaznamenal pokles, je trh s knihami, časopisy a novinami ( 2,1), a to navzdory jeho třetímu místu z hlediska. Žádný z trhů se zbožím v Polsku nevykazuje vyšší výkonnost než průměr EU-28. Ze šesti podprůměrných trhů má nejnižší výkonnost trh s ojetými automobily ( 10,2), za nímž následují trhy s masem a masnými výrobky ( 4,0) a pohonnými hmotami pro vozidla ( 3,1). Průměrná skóre pro důvěru a očekávání se u trhů se zbožím od roku 2013 zlepšila a žádný trh se zbožím nezaznamenal u těchto složek pokles. Podíl problémů a stížností je u trhů se zbožím stálý, ačkoli na čtyřech trzích se zbožím se podíl problémů zvýšil. Nižší podíl stížností má pouze trh s novými automobily, zatímco všechny ostatní trhy nezaznamenaly s ohledem na stížnosti žádnou změnu. Skóre pro důvěru je na každém jednotlivém trhu se zbožím nižší než průměr EU-28, přičemž nejhorších výsledků v porovnání s průměrem EU dosahuje trh s ojetými automobily. Průměrný podíl problémů a skóre pro očekávání jsou u trhů se zbožím rovněž nižší než průměr EU-28. Skóre pro složku výběr je však vyšší než průměr EU-28, přičemž podprůměrné skóre u této složky vykazuje pouze trh s ojetými automobily. Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími trhy se službami v Polsku jsou služby aerolinek, kulturní a zábavní služby a pojištění vozidel. Na posledních třech místech se nacházejí trhy se službami online hazardních her a loterií, investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry a realitními službami. Od roku 2013 se zlepšilo sedm trhů, přičemž přední místa zaujímají trhy železniční dopravy (+9,5), televizního předplatného (+4,6) a městské hromadné dopravy (+4,3). Jediným trhem, u něhož se skóre od roku 2013 snížilo, je trh s mobilními telefonními službami ( 3,1). Navzdory tomuto zlepšení od roku 2013 nevykazuje žádný z trhů se zbožím výkonnost vyšší než průměr EU-28 a 23 trhů se službami má podprůměrné skóre. Z porovnání s průměrem 184

186 EU-28 vycházejí nejhůře trhy se službami on-line hazardních her a loterií ( 9,8), údržbou vozidel a opravárenskými službami ( 6,8) a službami údržby domu a zahrady ( 6,4). Stejně jako u trhů se zbožím se složky důvěra a očekávání oproti roku 2013 zlepšily a nižší skóre u složky důvěra má pouze trh s komerčními sportovními službami. Tyto složky jsou však spolu s porovnatelností, podílem problémů a výběrem pod průměrem EU-28. Trh se službami aerolinek je jediným trhem se službami se skóre vyšším než průměr EU-28 u složky očekávání, přičemž žádný z trhů se službami nemá nadprůměrné skóre pro výběr nebo důvěru. Průměrné skóre pro problémy a je u trhů se zbožím horší než průměr EU, ačkoli úroveň je v souladu s výsledky pro EU

187 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 35 Městská hromadná doprava +0,7 +0,3* -0,2-4,2* -0,5 +0,3* +7,1 +0,1-0,2 5 Nealkoholické nápoje +0,2 +0,3* -0,7* +0,7-1,3 +0,0 +13,7 0,0 +0,5* 37 Služby aerolinek -0,4 +0,1 0,0-1,8 +0,6 +0,1-3,6 +0,3* -0,6* 14 Zábavní zboží -0,7 0,0-0,6* +1,1 +0,5-0,1 +3,5 +0,1 +0,0 1 Ovoce a zelenina -0,8 +0,4* -0,7* +4,3* +0,2-0,2* -0,6-0,1 +0,2* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 16 Ojeté automobily -10,2* -1,0* -2,5* +0,9 +0,3-0,1 +2,6-1,1* -0,7* 60 Služby on-line hazardních her -9,8* a loterií -1,2* -1,5* -1,4-0,8 +0,1* +12,2-0,9* -1,0* 23 Údržba vozidel a opravárenské služby -6,8* -0,4* -1,4* +7,9* +0,2-0,5* +6,0-0,6* -0,5* 21 Služby údržby domu a zahrady -6,4* -0,6* -1,0* +5,1* -0,4-0,2* +4,4-0,6* -0,7* 28 Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a -5,9* -0,7* -1,0* +9,6* +0,1-0,6* +14,0* -0,5* -0,1 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 36 Železniční doprava +9,5* +0,7* +1,2* -9,0* Nepouž. Nepouž. -4,7 +1,2* Nepouž. 54 Televizní předplatné +4,6* +0,2 +0,6* -6,5* Nepouž. Nepouž. +0,6 +0,6* Nepouž. 2 Maso a masné výrobky +4,4* +0,4* +0,8* -0,2 Nepouž. Nepouž. -1,6 +0,6* Nepouž. 35 Městská hromadná doprava +4,3* +0,4* +0,5* -1,5 Nepouž. Nepouž. -7,2 +0,6* Nepouž. Dovolená a výlety v rámci 40 +3,7* +0,3* +0,7* -2,1 Nepouž. Nepouž. -1,6 +0,3* Nepouž. balíčku služeb Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 33 Mobilní telefonní služby -3,1* -0,4* -0,3 +5,2* Nepouž. Nepouž. -0,3-0,1 Nepouž. 18 Knihy, časopisy a noviny -2,1* -0,3-0,2 +2,5* Nepouž. Nepouž. -7,0-0,2 Nepouž. 10 Elektronické výrobky -1,4 +0,0-0,2 +5,4* Nepouž. Nepouž. -2,4 0,0 Nepouž. 38 Služby pronájmu vozidel -1,2-0,5* +0,2 +2,1 Nepouž. Nepouž. -5,6 0,0 Nepouž. 42 Komerční sportovní služby -1,1-0,2-0,3* +1,8 Nepouž. Nepouž. -17,9 +0,1 Nepouž. 186

188 Portugalsko 187

189 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů v Portugalsku, jichž se průzkum týkal, činí 78,4, což je o 1,3 bodu méně než průměr EU-28. Průměrné skóre pro trhy se zbožím činí 81,9 a příslušný údaj pro trhy se službami je 76,9, je tudíž nižší než průměr EU-28 o 0,6 resp. 1,7 bodu. Průměrné skóre pro všechny trhy je o 3,3 bodu vyšší než v roce Skóre pro trhy se zbožím se zvýšilo o 2,2 bodu a skóre pro trhy se službami o 3,7 bodu. Portugalsko se řadí k zemím EU-28 nacházejícím se na spodních třech příčkách u trhů s pojištěním domácnosti, službami aerolinek a komerčními sportovními službami. Trhy se zbožím Nejvýkonnějšími portugalskými trhy se zbožím v roce 2015 byly chléb, obiloviny, rýže a těstoviny, nealkoholické nápoje a knihy, časopisy a noviny. Ke třem nejméně výkonným trhům patří trhy s ojetými automobily, pohonnými hmotami pro vozidla a masem a masnými výrobky. Oproti roku 2013 se zlepšilo šest trhů se zbožím, přičemž na předních místech se nacházejí pohonné hmoty pro vozidla (+5,4), ojeté automobily (+4,3) a nové automobily (+4,1). U ostatních sedmi trhů se zbožím nedošlo k žádným změnám. Čtyři trhy mají vyšší výkonnost než průměr EU-28: chléb, obiloviny, rýže a těstoviny (+2,6), ovoce a zelenina, nealkoholické nápoje (oba +1,4) a léky prodávané bez lékařského předpisu (+1,3). Čtyři trhy jsou v souladu s průměrem EU-28, zatímco z pěti trhů, jejichž výkonnost je pod průměrem EU, mají nejnižší skóre ojeté automobily ( 4,3), pohonné hmoty pro vozidla ( 3,7) a elektronické výrobky ( 2,7). Trhy se zbožím se v Portugalsku od roku 2013 obecně zlepšily, pokud jde o porovnatelnost, důvěru a očekávání. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím je stálý, přičemž pouze u trhu s elektronickými výrobky došlo ke zvýšení podílu problémů a trhy s pohonnými hmotami pro vozidla a novými automobily zaznamenaly v porovnání s rokem 2013 snížení podílu problémů. V porovnání s průměrem EU-28 jsou skóre pro důvěru na většině trhů se zbožím podprůměrná. Žádný z trhů nemá nadprůměrné skóre u složky důvěra. Průměrné skóre pro výběr je u trhů se zbožím vyšší než průměr EU, ačkoli nadprůměrné skóre u této složky vykazují pouze čtyři jednotlivé trhy. Trh se zábavním zbožím je jediným trhem se zbožím, u něhož je skóre pro složku výběr nižší než průměr EU-28. Trhy se službami K předním trhům se službami v Portugalsku patří prázdninové ubytování, služby dodávky plynu a kavárny, bary a restaurace. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry, hypotékami a službami dodávky elektrické energie. V porovnání s rokem 2013 došlo u většiny trhů se službami ke zlepšení, přičemž nejvyšší nárůst skóre byl zaznamenán u služeb dodávky plynu (+8,9), železniční dopravy (+8,7) a hypoték (+8,2). Žádný z trhů se zbožím nezaznamenal od roku 2013 statisticky významný pokles skóre. Ve vztahu k průměru EU-28 dosahují nadprůměrného skóre pouze trhy se službami dodávky plynu (+4,8), službami pevné telefonní linky (+3,1) a službami on-line hazardních her 188

190 a loterií (+1,7). Z celkem 29 trhů se službami vykazuje 17 trhů skóre nižší než průměr EU- 28, přičemž nejnižšího skóre v porovnání s průměrem EU dosahují trhy s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry ( 4,9), televizním předplatným ( 4,5) a službami údržby domu a zahrady ( 4,3). Průměrná skóre pro porovnatelnost, důvěru a očekávání se téměř u všech trhů se službami od roku 2013 zlepšila, přičemž k jedinému poklesu u složky očekávání došlo u trhu se službami pronájmu vozidel. Průměrný podíl problémů na trzích se službami se mimoto od roku 2013 snížil. Skóre pro důvěru, výběr a očekávání jsou i nadále pod průměrem EU-28. Zejména u důvěry je skóre podprůměrné u 25 z celkem 29 trhů se službami. Skóre pro porovnatelnost je u trhů se službami vyšší než průměr EU, přičemž pouze trh se službami údržby domu a zahrady má u této složky skóre nižší než průměr EU. 189

191 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 47 Služby dodávky plynu +4,8* +0,7* +0,2-4,4* -1,8* +0,3* +12,7* +0,5* +0,8* 32 Služby pevné telefonní linky +3,1* +0,8* +0,0 +0,9-0,4 +0,0-4,9 +0,4* +0,5* Chléb, obiloviny, rýže 3 +2,6* +0,4* 0,0-3,4* -1,1 +0,2* -16,3 +0,4* +0,4* a těstoviny Služby on-line hazardních her 60 +1,7* +0,3* +0,1-3,3* +1,1 +0,1-2,0 +0,3* +0,1 a loterií 1 Ovoce a zelenina +1,4* +0,3* -0,2* -3,2* -0,3 +0,2* -3,6 +0,3* +0,3* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a Investiční produkty, 28-4,9* +0,1-1,0* +2,7 +1,2* -0,3* +6,3-0,7* -0,5* soukromé penzijní fondy a 54 Televizní předplatné -4,5* -0,1-1,2* +10,2* -0,3-0,5* +5,9* -0,3* -0,1 16 Ojeté automobily -4,3* -0,3* -0,8* +7,9* -0,3-0,4* -4,1-0,4* -0,2 Služby údržby domu a 21-4,3* -0,3* -0,9* +0,1 +0,6* -0,1-3,2-0,5* -0,3* zahrady 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty -4,2* -0,2-1,2* -1,7 +0,4 +0,1 +8,1-0,4* -0,4* Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 47 Služby dodávky plynu +8,9* +1,2* +1,1* -3,4* Nepouž. Nepouž. +7,8 +0,9* Nepouž. 36 Železniční doprava +8,7* +1,0* +1,1* -8,5* Nepouž. Nepouž. +0,7 +0,8* Nepouž. 51 Hypotéky +8,2* +0,8* +0,9* -8,0* Nepouž. Nepouž. +10,2 +1,0* Nepouž. 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty +7,3* +0,6* +0,8* -9,5* Nepouž. Nepouž. +5,7 +0,8* Nepouž. 26 Bankovní účty +6,9* +0,4* +0,9* -11,8* Nepouž. Nepouž. +9,6 +0,7* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 10 Elektronické výrobky -1,6-0,1 0,0 +6,9* Nepouž. Nepouž. +11,3 +0,0 Nepouž. 38 Služby pronájmu vozidel -1,6-0,1 0,0 +2,4 Nepouž. Nepouž. -8,7-0,4* Nepouž. 43 Kulturní a zábavní služby +0,1-0,2 0,0-1,3 Nepouž. Nepouž. +3,5 +0,2 Nepouž. 52 Soukromé životní pojištění +0,5 +0,1 +0,1 +1,9 Nepouž. Nepouž. -6,6 +0,1 Nepouž. 33 Mobilní telefonní služby +0,5 +0,1 +0,3-0,5 Nepouž. Nepouž. +11,3* -0,1 Nepouž. 190

192 Rumunsko 191

193 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů v Rumunsku, jichž se průzkum týkal, činí 79,5, což přibližně odpovídá průměru EU-28. Průměru EU-28 se obdobně blíží i skóre pro trhy se zbožím a se službami, tj. 82,3 resp. 78,2. Celkové skóre je o 4,8 bodu vyšší než v roce Průměr pro trhy se zbožím vzrostl o 6,0 bodů, zatímco skóre pro trhy se službami se zvýšilo o 4,2 bodu. Rumunsko se řadí mezi první tři země EU u trhů služeb pevné telefonní linky a knih, časopisů a novin, patří však mezi poslední tři u železniční dopravy. Trhy se zbožím Nejvýkonnějšími trhy se zbožím v Rumunsku jsou knihy, časopisy a noviny, chléb, obiloviny, rýže a těstoviny a nové automobily. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s ojetými automobily, masem a masnými výrobky a ovocem a zeleninou. Zatímco na trzích s výrobky IKT a novými automobily nedošlo k žádným změnám, všechny ostatní trhy se zbožím se v porovnání s rokem 2013 zlepšily. K největšímu zlepšení došlo u trhů s masem a masnými výrobky (+12,1), ovocem a zeleninou (+11,4) a pohonnými hmotami pro vozidla (+10,7). Jedinými trhy s vyšším skórem než průměr EU-28 jsou trhy s novými automobily (+2,8), knihami, časopisy a novinami (+2,7) a pohonnými hmotami pro vozidla (+1,4), zatímco pod průměrem jsou trhy s ojetými automobily ( 3,2) a zábavním zbožím ( 2,2). Všechny ostatní trhy se zbožím mají výkonnost odpovídající průměru EU-28. Průměrná skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání se u trhů se zbožím oproti roku 2013 zlepšila, přičemž u složek důvěra a očekávání se zlepšily všechny jednotlivé trhy se zbožím. Podíl stížností od roku 2013 vzrostl. Při porovnání s průměrem EU-28 si rumunské trhy se zbožím vedou nadprůměrně u složek porovnatelnost a (nižší úroveň ), ačkoliv trh s výrobky IKT je jediným trhem se zbožím, který má vyšší skóre než průměr EU. Skóre pro výběr je u trhů se zbožím vyšší než průměr EU, pouze trh s ojetými automobily má u této složky podprůměrné skóre. Skóre pro složku důvěra je však nižší než průměr EU-28, nadprůměrné skóre u této složky však mají trhy s knihami, časopisy a novinami a novými automobily. Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími trhy se službami v Rumunsku jsou služby aerolinek, kulturní a zábavní služby a služby pevné telefonní linky a třemi nejméně výkonnými trhy jsou trhy s hypotékami, železniční dopravou a službami dodávky vody. Od roku 2013 nezaznamenaly žádné změny čtyři trhy se službami, ostatních 25 trhů se však zlepšilo, přičemž k největšímu zlepšení došlo u trhů s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry (+9,1), bankovními účty (+8,7) a službami údržby domu a zahrady (+7,9). Výkonnost devíti trhů je vyšší než průměr EU-28, přičemž nejvyššího skóre ve srovnání s průměrem EU dosahují trhy se službami pevné telefonní linky (+7,1) a mobilními telefonními službami (+6,3). Deset trhů se službami je podprůměrných, přičemž od průměru EU-28 se vzdalují nejvíce trhy železniční dopravy ( 8,0), hypoték ( 6,2) a půjček, úvěrů a kreditních karet ( 5,7). 192

194 V Rumunsku se skóre pro očekávání zlepšila u všech trhů se službami kromě služeb on-line hazardních her a loterií. Skóre pro složky porovnatelnost a důvěra se u většiny trhů se službami od roku 2013 rovněž zlepšila. Průměrný podíl problémů na trzích se službami klesl, kromě trhů mobilních telefonních služeb a služeb pronájmu vozidel. Průměrný podíl stížností na trzích se službami však oproti roku 2013 vzrostl, ačkoli se podíl stížností zvýšil pouze na čtyřech trzích se službami. Trh s pojištěním domácností je jediným trhem s nižším podílem stížností. V porovnání s průměrem EU-28 jsou celková skóre pro složky porovnatelnost a u trhů se službami lepší než průměr EU, ačkoli skóre pro důvěru a očekávání jsou podprůměrná. Trh s hypotékami je jediným trhem se službami, jehož výkonnost je z hlediska (vyšší úroveň ) podprůměrná. 193

195 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 32 Služby pevné telefonní linky +7,1* +1,3* +0,8* -2,1-1,1* +0,3* -13,6* +0,6* +0,8* 33 Mobilní telefonní služby +6,3* +1,2* +0,8* -2,3-0,1 +0,1-8,3* +0,5* +0,8* 31 Poštovní služby +4,4* +1,1* +0,3* -0,3-0,4 +0,1-4,7 +0,4* +0,6* 34 Poskytování internetu +4,4* +0,9* +0,5* -0,5-0,7* +0,2-20,8* +0,4* +0,3* 37 Služby aerolinek +3,3* +0,4* +0,6* -1,3-0,1 +0,1-1,0 +0,4* +0,2* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 36 Železniční doprava -8,0* +0,1-1,2* +3,2-0,2-0,1-10,1-1,2* -1,3* 51 Hypotéky -6,2* -0,6* -0,8* +9,0* +0,6* -0,7* -1,4-0,8* -0,3* 58 Půjčky, úvěry a kreditní karty -5,7* -0,3* -1,3* +3,8* +0,2-0,2* -21,4* -0,7* -0,4* 45 Služby dodávky vody -4,9* +0,4* -0,7* +9,6* -0,5-0,5* -4,6-0,4* -0,7* Údržba vozidel a 23-4,7* -0,3* -0,9* +4,6* -0,1-0,3* -20,0* -0,6* -0,3* opravárenské služby Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 2 Maso a masné výrobky +12,1* +1,8* +1,6* -2,0 Nepouž. Nepouž. +21,5* +1,5* Nepouž. 1 Ovoce a zelenina +11,4* +1,1* +1,8* -4,0* Nepouž. Nepouž. +29,0* +1,6* Nepouž. 17 Pohonné hmoty pro vozidla +10,7* +0,9* +1,4* -8,3* Nepouž. Nepouž. +31,7* +1,5* Nepouž. Investiční produkty, 28 +9,1* +0,4* +1,2* -8,3* Nepouž. Nepouž. +0,0 +1,4* Nepouž. soukromé penzijní fondy a 26 Bankovní účty +8,7* +0,8* +0,9* -8,9* Nepouž. Nepouž. +6,7 +1,2* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Služby on-line hazardních her 60-0,8-0,2-0,2 +1,2 Nepouž. Nepouž. +5,5 +0,2 Nepouž. a loterií 38 Služby pronájmu vozidel +1,1 +0,1 +0,5* +5,4* Nepouž. Nepouž. -4,0 +0,3* Nepouž. 33 Mobilní telefonní služby +1,4 +0,2 +0,3 +7,6* Nepouž. Nepouž. +19,2* +0,7* Nepouž. 15 Nové automobily +1,5 +0,1 +0,3* +0,1 Nepouž. Nepouž. +8,1 +0,3* Nepouž. 13 Výrobky IKT +1,7 0,0 +0,4* +0,2 Nepouž. Nepouž. -4,8 +0,3* Nepouž. 194

196 Slovinsko 195

197 196

198 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů ve Slovinsku, jichž se průzkum týkal, činí 80,6, což je o 0,9 bodu více než průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím činí 82,4 a blíží se průměru EU-28, zatímco příslušný údaj pro trhy se službami je 79,9 a je nad průměrem EU-28 o 1,3 bodu. Celkové slovinské skóre je o 2,4 bodu vyšší než v roce Skóre pro trhy se zbožím se zvýšilo o 2,7 bodu a skóre pro trhy se službami o 2,2 bodu. Slovinsko zaujímá mezi všemi zeměmi EU-28 první místo u trhu se službami dodávky plynu a nachází se na prvních třech místech u trhů s pohonnými hmotami pro vozidla a kulturními a zábavními službami. Slovinsko zaujímá spodní tři příčky u trhů se službami on-line hazardních her a loterií a právními a účetními službami. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím ve Slovinsku patří pohonné hmoty pro vozidla, knihy, časopisy a noviny a nealkoholické nápoje a třemi nejméně výkonnými trhy jsou ojeté automobily, ovoce a zelenina a maso a masné výrobky. Od roku 2013 se zlepšilo sedm trhů se zbožím s největšími rozdíly ve skóre na trzích s nealkoholickými nápoji (+6,0), ovocem a zeleninou (+5,2) a pohonnými hmotami pro vozidla (+5,1). Ostatní trhy se zbožím nezaznamenaly z hlediska žádnou změnu. Dvěma trhy s výkonností nad průměrem EU-28 jsou trhy s pohonnými hmotami pro vozidla (+6,8) a novými automobily (+1,4). Čtyři trhy jsou podprůměrné: ojeté automobily ( 3,7), ovoce a zelenina ( 2,6), zábavní zboží ( 1,9) a elektronické výrobky ( 1,5). U sedmi trhů se zbožím odpovídají skóre průměru EU. Skóre pro porovnatelnost, důvěru a očekávání se u trhů se zbožím od roku 2013 zlepšila a žádný trh se zbožím nezaznamenal u některé z těchto složek snížení skóre. Průměrné podíly problémů se však na trzích se zbožím zvýšily, zejména na trhu s ojetými automobily a elektronickými výrobky. Podíl stížností vzrostl na trhu s ojetými automobily. Na všech ostatních trzích se zbožím byly podíly problémů a stížností stálé. Průměrná skóre pro složky, očekávání a výběr jsou u trhů se zbožím lepší než průměr EU-28, zatímco skóre pro porovnatelnost a důvěru jsou podprůměrná. Průměrný podíl problémů je na trzích se zbožím vyšší než průměr EU-28, přičemž skóre pro složku problémy a je nižší než průměr EU. Skóre pro trh pohonné hmoty pro vozidla je vyšší než průměr EU-28 u všech složek, které jsou součástí (porovnatelnost, důvěra, problémy a, očekávání a výběr), zatímco trh s ovocem a zeleninou je jediným trhem, který zaznamenal skóre pod průměrem EU u složky očekávání. Trhy se službami Nejvýkonnějšími trhy se službami ve Slovinsku jsou služby dodávky plynu, kulturní a zábavní služby a služby aerolinek a ke třem nejméně výkonným trhům patří investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry, služby on-line hazardních her a loterií a realitní služby. Z celkem 29 trhů se službami se od roku 2013 zlepšilo 16 trhů a největší rozdíly ve skóre jsou zaznamenány na trzích se službami dodávky vody (+5,5), investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry (+5,3) a mobilními telefonními službami (+5,2). Ostatní trhy se službami jsou v porovnání s rokem 2013 stálé. 197

199 V porovnání s průměrem EU-28 vykazují nejlepší výkonnost trhy se službami dodávky plynu (+8,5), službami dodávky vody (+7,2) a mobilními telefonními službami (+6,0), přičemž nadprůměrného skóre dosahuje celkem patnáct slovinských trhů se službami. Šest trhů má skóre nižší než průměr EU-28: nejnižší skóre ve vztahu k průměru EU-28 vykazují služby on-line hazardních her a loterií ( 7,6), investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry ( 5,7) a právní a účetní služby ( 4,6). Průměrná skóre pro porovnatelnost, důvěru a očekávání se u trhů se službami od roku 2013 zlepšila a u těchto složek byla zaznamenána pouze dvě nižší skóre: skóre pro očekávání u trhu se službami on-line hazardních her a loterií a skóre pro porovnatelnost u trhu se službami údržby domu a zahrady. Průměrný podíl problémů se na trzích se službami snížil a pouze trh se službami dodávky elektrické energie má vyšší podíl problémů než v roce Průměrný podíl stížností se na trzích se službami od roku 2013 zvýšil. Průměrná skóre pro důvěru, očekávání a výběr jsou u trhů se službami lepší než průměr EU- 28, ačkoli několik výsledků jednotlivých trhů je horších než průměr pro danou složku. Průměrný podíl problémů na trzích se službami je mimoto podprůměrný a ve spojení s nadprůměrným skóre pro si trhy se službami vedou u složky problémy a celkově lépe než průměr EU

200 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 47 Služby dodávky plynu +8,5* +1,0* +1,1* -3,4* -2,4* +0,3* +2,5 +0,9* +1,0* 45 Služby dodávky vody +7,2* +1,3* +0,8* -2,3* -0,2 +0,1* -6,7 +0,8* +0,9* 17 Pohonné hmoty pro vozidla +6,8* +0,8* +1,0* -2,2* -0,3 +0,1* -9,3 +0,9* +0,6* 33 Mobilní telefonní služby +6,0* +0,5* +0,7* -7,2* -0,4 +0,5* -0,8 +0,6* +0,7* Služby dodávky elektrické 46 +5,9* +0,6* +0,7* -3,2* -0,4 +0,2* -1,8 +0,5* +0,9* energie 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a Služby on-line hazardních her 60-7,6* -0,2-0,8* -7,1* -0,7 +0,4* -6,3-2,3* -0,4* a loterií Investiční produkty, 28-5,7* -0,8* -0,8* +4,4* -0,5-0,2* -2,4-0,8* -0,2* soukromé penzijní fondy a 57 Právní a účetní služby -4,6* -0,7* -0,7* +6,2* -0,1-0,4* +2,7-0,4* -0,1 52 Soukromé životní pojištění -4,2* -0,7* -0,7* +6,6* -0,7-0,3* -12,0* -0,5* -0,2 16 Ojeté automobily -3,7* -1,0* -0,8* +8,1* +0,0-0,5* -4,4 +0,2 +0,1 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 5 Nealkoholické nápoje +6,0* +0,7* +1,0* -1,7 Nepouž. Nepouž. +26,0 +0,5* Nepouž. 45 Služby dodávky vody +5,5* +0,8* +0,8* -2,9 Nepouž. Nepouž. +14,7 +0,4* Nepouž. Investiční produkty, 28 +5,3* +0,1 +0,7* -5,7* Nepouž. Nepouž. +0,6 +0,9* Nepouž. soukromé penzijní fondy a 33 Mobilní telefonní služby +5,2* +0,6* +0,8* -4,1 Nepouž. Nepouž. +2,7 +0,4* Nepouž. 1 Ovoce a zelenina +5,2* +0,4* +1,3* +1,2 Nepouž. Nepouž. -0,4 +0,5* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Služby on-line hazardních her 60-2,0 0,0-0,1-3,2* Nepouž. Nepouž. -18,6-0,9* Nepouž. a loterií 51 Hypotéky -0,5-0,2 +0,0 +1,6 Nepouž. Nepouž. +34,5* +0,1 Nepouž. 10 Elektronické výrobky -0,3 +0,1 +0,3* +9,2* Nepouž. Nepouž. +14,0 +0,2 Nepouž. Služby dodávky elektrické 46-0,2 0,0 +0,5* +3,9* Nepouž. Nepouž. +16,8-0,2 Nepouž. energie 15 Nové automobily +0,2 0,0 +0,1 +2,0 Nepouž. Nepouž. -8,4 +0,1 Nepouž. 199

201 Slovensko 200

202 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů na Slovensku, jichž se průzkum týkal, činí 79,4, což je o 0,4 bodu méně než průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím činí 80,7, je tudíž o 1,7 bodu nižší než průměr EU-28, a skóre pro trhy se službami je 78,8, což odpovídá průměru EU. Celkové slovenské skóre je o 2,0 bodu vyšší než v roce Skóre pro trhy se zbožím se zvýšilo o 1,8 bodu a skóre pro trhy se službami vzrostlo o 2,0 bodu. Slovensko se mezi zeměmi EU-28 řadí na druhé místo u trhu s knihami, časopisy a novinami, patří však k zemím EU na spodních třech příčkách u dovolené a výletů v rámci balíčku služeb. Trhy se zbožím Předními trhy se zbožím na Slovensku jsou knihy, časopisy a noviny, nealkoholické nápoje a velké domácí spotřebiče. Ke třem nejméně výkonným trhům patří ojeté automobily, maso a masné výrobky a ovoce a zelenina, a to navzdory lepší výkonnosti oproti roku 2013 u dvou posledně zmíněných trhů. Od roku 2013 se zlepšilo pět trhů se zbožím, přičemž na předních místech jsou ovoce a zelenina (+5,1), maso a masné výrobky (+4,4) a léky prodávané bez lékařského předpisu (+4,1). V porovnání s rokem 2013 nezaznamenal žádný z trhů se zbožím statisticky významný pokles. Pouze dva trhy se zbožím na Slovensku mají vyšší výkonnost než průměr EU-28, a to knihy, časopisy a noviny (+2,8) a nealkoholické nápoje (+1,6). Skóre u šesti trhů je pod průměrem EU-28. Nejnižší výkonnost vykazují trhy s ojetými automobily ( 8,4), masem a masnými výrobky ( 5,2) a ovocem a zeleninou ( 3,3). Průměrná skóre pro složky důvěra a očekávání se u trhů se zbožím oproti roku 2013 zvýšila. Celkový podíl stížností se snížil. Výsledky u ostatních složek jsou pro trhy se zbožím celkově stálé a v porovnání s rokem 2013 se zhoršily pouze dva údaje: nižší skóre pro porovnatelnost na trhu s výrobky IKT a vyšší podíl problémů na trhu se zábavním zbožím. V porovnání s průměrem EU-28 jsou průměrná skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání u trhů se zbožím pod průměrem EU a podíl problémů je nadprůměrný. Trh s knihami, časopisy a novinami je jediným trhem se zbožím, který má nadprůměrné skóre pro důvěru. Skóre pro výběr a (nižší úroveň ) jsou u trhů se zbožím lepší než průměr EU a pouze u trhu s ojetými automobily je skóre pro výběr pod průměrem EU. Pokud se problémy a spojí, je celkový výsledek pro trhy se zbožím horší než průměr EU-28 a pouze trh s knihami, časopisy a novinami má nadprůměrné skóre pro problémy a. Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším trhům se službami patří služby dodávky plynu, služby dodávky elektrické energie a služby pevné telefonní linky. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s realitními službami, investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry a soukromým životním pojištěním. Z dvanácti trhů se službami, které se od roku 2013 zlepšily, došlo k největšímu zlepšení na trhu železniční dopravy (+6,1), za nímž následují služby dodávky elektrické energie 201

203 (+4,8) a investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry (+4,5). Ostatních sedmnáct trhů nezaznamenalo z hlediska žádnou změnu. Ve vztahu k průměru EU-28 dosahuje nejvyššího skóre z deseti trhů se službami, jejichž výkonnost je nadprůměrná, trh se službami dodávky elektrické energie (+8,5), za nímž následují trhy se službami dodávky plynu a službami pevné telefonní linky (oba +6,3). Dalších deset trhů má skóre pod průměrem EU-28, přičemž nejnižší skóre v porovnání s průměrem EU-28 zaznamenaly trhy s právními a účetními službami ( 4,5) a údržbou vozidel a opravárenskými službami ( 4,2). Průměrná skóre pro složky porovnatelnost, důvěra a očekávání jsou u trhů se službami vyšší než v roce Co se týká jednotlivých trhů se službami, všechna skóre pro tyto složky byla stálá nebo se zvýšila kromě nižšího skóre pro porovnatelnost u trhů s televizním předplatným a službami pronájmu vozidel. Průměrný podíl stížností se na trzích se službami snížil, ačkoli většina trhů nezaznamenala od roku 2013 v podílu stížností žádnou změnu. Průměrná skóre pro složky výběr a jsou u trhů se službami lepší než průměr EU- 28, zatímco skóre pro důvěru je podprůměrné. Celkový podíl problémů je vyšší než průměr EU-28 a i v případě, že se tento výsledek spojí s úrovní, je výkonnost trhů se službami nižší než průměr EU. Tyto celkové výsledky odpovídají velkým výkyvům na úrovni jednotlivých trhů, kdy je výkonnost mnoha trhů u řady složek nadprůměrná či podprůměrná. Nejkonzistentnější výsledky jsou zaznamenány u a žádný z trhů se službami nemá u této složky podprůměrné skóre. 202

204 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) Rozdíl oproti EU-28 a Služby dodávky elektrické 46 +8,5* +0,6* +1,1* -5,0* -1,0 +0,4* +11,9* +1,0* +0,9* energie 47 Služby dodávky plynu +6,3* +0,4* +0,8* -4,6* -1,7* +0,3* -11,7 +0,8* +0,6* 32 Služby pevné telefonní linky +6,3* +0,8* +0,8* -3,2* -2,0* +0,4* -6,0 +0,7* +0,4* 45 Služby dodávky vody +4,7* +1,3* +0,3* +3,8* -1,1* -0,1-8,0 +0,6* +0,8* 36 Železniční doprava +3,2* +0,8* +0,3* -1,9-0,8* +0,2* -10,9 +0,1 +0,4* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 16 Ojeté automobily -8,4* -1,0* -2,1* +9,7* -0,8* -0,4* -8,0-0,3* -0,4* 2 Maso a masné výrobky -5,2* -0,5* -1,1* +13,6* -0,7* -0,5* -6,5-0,5* -0,1 57 Právní a účetní služby -4,5* -0,6* -0,8* +3,5* -0,5-0,2 +3,1-0,4* -0,4* 23 Údržba vozidel a opravárenské služby -4,2* -0,4* -0,9* +6,7* -1,4* -0,2-5,5-0,4* -0,2* 28 Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a -3,6* -0,6* -0,4* +1,1-0,9 +0,0-1,3-0,7* -0,1 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 36 Železniční doprava +6,1* +1,0* +0,5* -0,5 Nepouž. Nepouž. -13,1 +0,8* Nepouž. 1 Ovoce a zelenina +5,1* +0,3 +0,7* -3,6 Nepouž. Nepouž. -8,1 +0,8* Nepouž. 46 Služby dodávky elektrické energie +4,8* +0,1 +0,8* -2,8 Nepouž. Nepouž. +15,6 +0,8* Nepouž. 28 Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a +4,5* +0,1 +1,0* -5,8* Nepouž. Nepouž. -7,1 +0,2 Nepouž. 47 Služby dodávky plynu +4,4* +0,0 +0,8* -2,2 Nepouž. Nepouž. -4,3 +0,7* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a Údržba vozidel a 23-0,6-0,2-0,1 +1,0 Nepouž. Nepouž. +1,0 +0,1 Nepouž. opravárenské služby 54 Televizní předplatné -0,6-0,4* 0,0 +0,3 Nepouž. Nepouž. -5,6 +0,2 Nepouž. 14 Zábavní zboží -0,3-0,2 +0,2 +4,2* Nepouž. Nepouž. -0,8 +0,2 Nepouž. 16 Ojeté automobily -0,2-0,2-0,2 +4,0 Nepouž. Nepouž. -8,4 +0,5* Nepouž. 10 Elektronické výrobky -0,2-0,3 +0,1 +2,5 Nepouž. Nepouž. -13,0* +0,3* Nepouž. 203

205 Finsko 204

206 Celková výkonnost Průměrná výkonnost trhů ve Finsku, jichž se průzkum týkal, činí 81,5 a je o 1,7 bodu vyšší než průměr EU-28. Skóre pro trhy se zbožím činí 83,2 a skóre u trhů se službami je 80,7, je tudíž vyšší než průměr EU-28 o 0,8 resp. 2,2 bodu. Celkové skóre ve srovnání s rokem 2013 vzrostlo o 0,8 bodu. Skóre pro trhy se zbožím se zlepšilo o 0,6 bodu a průměr pro trhy se službami o 0,9 bodu. Finsko je přední zemí EU-28 u trhu s hypotékami a u třech dalších trhů se nachází na prvních třech místech. Finsko však patří mezi poslední tři země v případě trhu s knihami, časopisy a novinami. Trhy se zbožím Ke třem nejvýkonnějším trhům se zbožím ve Finsku patří pohonné hmoty pro vozidla, nealkoholické nápoje a chléb, obiloviny, rýže a těstoviny a třemi nejméně výkonnými trhy jsou ojeté automobily, knihy, časopisy a noviny a výrobky IKT. Oproti roku 2013 se zlepšily tři trhy: výrobky IKT (+3,3), pohonné hmoty pro vozidla (+1,6) a nealkoholické nápoje (+1,6). Žádný z ostatních trhů nevykázal od roku 2013 statisticky významnou změnu. Šest trhů se zbožím má vyšší výkonnost než průměr EU-28, přičemž nejvyššího skóre v porovnání s průměrem dosahují trhy s pohonnými hmotami pro vozidla (+6,2), novými automobily (+3,4) a chlebem, obilovinami, rýží a těstovinami (+3,1). Ze čtyř trhů se zbožím, jejichž skóre je nižší než průměr EU-28, dosahuje nejhorších výsledků trh s knihami, časopisy a novinami ( 5,0). Průměrná skóre pro důvěru a očekávání se u trhů se zbožím oproti roku 2013 zvýšila. S ohledem na tyto složky je trh s knihami, časopisy a novinami jediným trhem s nižším skóre pro důvěru. Většina trhů se zbožím byla stálá, pokud jde o složku očekávání, a skóre se u této složky zvýšila pouze pro trhy s výrobky IKT a pohonnými hmotami pro vozidla. Podíl stížností na trzích se zbožím se celkově snížil, přičemž skóre pro porovnatelnost se nezměnilo. Rovněž podíl problémů je celkově stálý, ačkoli na trzích s elektronickými výrobky a zábavním zbožím tento podíl vzrostl. Průměrná skóre pro složky důvěra, očekávání a výběr jsou u trhů se zbožím lepší než průměr EU-28. Podprůměrné výkonnosti u těchto složek dosahuje pouze trh s knihami, časopisy a novinami. Výkonnost trhů se zbožím je u složky porovnatelnost obecně podprůměrná a pouze trhy s pohonnými hmotami pro vozidla a novými automobily dosahují lepších výsledků, než je průměr EU-28. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím je vyšší než průměr EU-28, ačkoli skóre pro je u trhů se zbožím lepší než průměr EU. Pokud se problémy a spojí, je výsledek pro trhy se zbožím celkově nižší než průměr EU-28. Trhy se službami Třemi nejvýkonnějšími trhy se službami ve Finsku jsou trhy s prázdninovým ubytováním, kulturními a zábavními službami a městskou hromadnou dopravou, zatímco třemi nejméně výkonnými trhy jsou televizní předplatné, poskytování internetu a služby pevné telefonní linky. Z celkem 28 trhů se službami ve Finsku se od roku 2013 zlepšilo 9 trhů, přičemž v čele jsou trhy s mobilními telefonními službami (+3,9), službami dodávky elektrické energie 205

207 a bankovními účty (oba +3,3). Od roku 2013 se skóre snížilo u dvou trhů: právní a účetní služby ( 2,5) a kulturní a zábavní služby ( 1,4). Z celkem osmnácti trhů se službami se skóre vyšším než průměr EU-28 dosahují nejlepších výsledků trhy s hypotékami (+9,5), službami dodávky vody (+7,8) a službami dodávky elektrické energie (+6,4). Pouze tři trhy se službami mají skóre pod průměrem EU-28: televizní předplatné ( 4,1), poskytování internetu ' ( 3,1) a služby pevné telefonní linky ( 2,1). Průměrné výsledky trhů se službami, pokud jde o složky důvěra, stížnosti a očekávání, se oproti roku 2013 zlepšily. Tyto výsledky platí na úrovni jednotlivých trhů, přičemž trh s půjčkami, úvěry a kreditními kartami je jediným trhem s nižším skóre (u očekávání). Celkové skóre pro porovnatelnost je u trhů se službami horší než v roce V porovnání s průměrem EU-28 jsou skóre pro složky, očekávání, důvěra a výběr u trhů se službami nadprůměrná. Jediné podprůměrné skóre u složky očekávání je na trhu s televizním předplatným a jediné podprůměrné skóre pro výběr je na trhu se službami pevné telefonní linky. Pokud se podíl problémů a úroveň spojí, je celková výkonnost trhů se službami lepší než průměr EU-28 a podprůměrná skóre mají pouze trhy s televizním předplatným a poskytováním internetu. Skóre pro porovnatelnost jsou u většiny trhů se službami nižší než průměr EU, ačkoli trhy městské hromadné dopravy a hypoték vykazují u této složky nadprůměrnou výkonnost. 206

208 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 51 Hypotéky +9,5* +0,5* +1,7* -6,7* -0,8 +0,5* +14,6 +1,2* +0,9* 45 Služby dodávky vody +7,8* -0,3* +1,0* -3,2* -0,6 +0,2* +1,1 +1,2* +1,3* Služby dodávky elektrické 46 +6,4* +0,0 +0,9* -3,9* -1,4* +0,3* +2,6 +0,9* +1,2* energie 17 Pohonné hmoty pro vozidla +6,2* +0,3* +1,1* -0,7-1,0 +0,1 +1,7 +1,3* +0,3* 35 Městská hromadná doprava +5,7* +0,2* +0,9* -4,7* -1,0* +0,3* -13,3 +0,8* +0,4* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 18 Knihy, časopisy a noviny -5,0* -0,6* -0,9* +9,7* 0,0-0,5* -0,2-0,2* -0,4* 54 Televizní předplatné -4,1* -0,9* -0,3* +16,0* -0,5* -0,7* -3,0-0,3* +0,1 34 Poskytování internetu -3,1* -1,1* -0,3* +7,0* -0,5* -0,3* -2,4 +0,0 +0,0 32 Služby pevné telefonní linky -2,1* -1,1* -0,2-3,6* -0,9* +0,3* -7,7 +0,2-0,4* 13 Výrobky IKT -1,6* -0,7* +0,0 +6,7* -0,8* -0,2* +3,1 +0,0 0,0 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 33 Mobilní telefonní služby +3,9* +0,5* +0,5* -1,9 Nepouž. Nepouž. -6,3 +0,3* Nepouž. Služby dodávky elektrické 46 +3,3* +0,4* +0,3* -4,8* Nepouž. Nepouž. -9,3 +0,3* Nepouž. energie 26 Bankovní účty +3,3* 0,0 +0,4* -4,7* Nepouž. Nepouž. -17,0* +0,6* Nepouž. 13 Výrobky IKT +3,3* +0,2 +0,3* -3,3 Nepouž. Nepouž. -10,4* +0,5* Nepouž. 36 Železniční doprava +3,2* 0,0 +0,3* -9,3* Nepouž. Nepouž. -16,8* +0,3* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 57 Právní a účetní služby -2,5* -0,6* -0,1 +3,1 Nepouž. Nepouž. -21,7* -0,1 Nepouž. 43 Kulturní a zábavní služby -1,4* -0,4* -0,1-0,3 Nepouž. Nepouž. +8,7-0,1 Nepouž. 14 Zábavní zboží -1,1-0,3* +0,1 +3,7* Nepouž. Nepouž. -4,3 +0,1 Nepouž. 31 Poštovní služby -1,0-0,7* -0,1-4,1 Nepouž. Nepouž. -16,2* +0,1 Nepouž. 18 Knihy, časopisy a noviny -0,9-0,1-0,3* +2,1 Nepouž. Nepouž. -11,5* +0,2 Nepouž. 207

209 Švédsko 208

210 Celková výkonnost Průměrná výkonnost všech trhů ve Švédsku, jichž se průzkum týkal, činí 78,1, což je o 1,6 bodu méně než průměr EU-28. Průměrné skóre pro trhy se zbožím činí 80,4 a příslušný údaj u trhů se službami je 77,0, je tudíž nižší než průměr EU-28 o 2,0 bodu resp. 1,5 bodu. Celkové švédské skóre je o 1,8 bodu vyšší než v roce 2013, přičemž částečným důvodem této změny je zvýšení skóre u trhů se službami (+2,2). Skóre pro trhy se zbožím vzrostlo o 0,9 bodu. Švédsko je poslední mezi zeměmi EU u trhu s kavárnami, bary a restauracemi a patří mezi poslední tři země u trhů s mobilními telefonními službami, výrobky IKT a elektronickými výrobky. Trhy se zbožím K trhům se zbožím s nejvyšším skóre ve Švédsku patří pohonné hmoty pro vozidla, knihy, časopisy a noviny a nealkoholické nápoje. Na posledních třech místech se nacházejí trhy s ojetými automobily, masem a masnými výrobky a ovocem a zeleninou. Oproti roku 2013 se zlepšily čtyři trhy se zbožím: maso a masné výrobky (+2,8), nealkoholické nápoje (+2,0), velké domácí spotřebiče a léky prodávané bez lékařského předpisu (oba +1,8). Ostatní trhy se zbožím nezaznamenaly žádnou změnu. Osm trhů se zbožím má výkonnost nižší než průměr EU-28. Nejvíce se od průměrného skóre pro EU vzdalují trhy s výrobky IKT ( 5,0), ovocem a zeleninou a masem a masnými výrobky (oba 4,7). Trh s pohonnými hmotami pro vozidla (+4,0) je jediným trhem se zbožím s nadprůměrnou výkonností. Švédské trhy se zbožím se od roku 2013 zlepšily, pokud jde o složky důvěra a očekávání, a žádný z trhů se zbožím nezaznamenal u těchto složek pokles. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím se od roku 2013 zvýšil. Průměrná skóre pro porovnatelnost, důvěru a výběr jsou u trhů se zbožím pod průměrem EU- 28. Téměř všechny trhy se zbožím mají podprůměrné skóre pro porovnatelnost, ačkoli údaj pro trh s pohonnými hmotami pro vozidla je v souladu s průměrem EU-28. Průměrný podíl problémů na trzích se zbožím je vyšší než průměr EU a pouze trh s pohonnými hmotami pro vozidla má podprůměrný podíl problémů. Téměř všechny trhy se zbožím však mají nadprůměrnou výkonnost u složky (nižší úroveň ). Pokud se problémy a spojí, je celkový výsledek pro trhy se zbožím v souladu s průměrem EU. Trhy se službami Ke třem nejvýkonnějším trhům se službami ve Švédsku patří prázdninové ubytování, služby aerolinek a komerční sportovní služby a třemi nejméně výkonnými trhy jsou trhy s mobilními telefonními službami, investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry a železniční dopravou. Skóre se od roku 2013 snížilo pouze u trhu s kavárnami, bary a restauracemi ( 3,8), zatímco u 17 z celkem 28 trhů se službami ve Švédsku se zlepšilo, přičemž na předních místech jsou trhy s televizním předplatným (+5,8), poskytováním internetu (+5,3) a investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry (+4,8). Pouze tři trhy se službami mají vyšší skóre než průměr EU-28, a to hypotéky (+4,4), služby dodávky elektrické energie (+1,5) a služby pronájmu vozidel (+1,3). Z celkem 209

211 28 trhů se službami má 14 trhů skóre nižší než průměr EU a nejnižší skóre v porovnání s průměrem vykazují trhy s mobilními telefonními službami ( 7,4), kavárnami, bary a restauracemi ( 5,7) a železniční dopravou ( 5,3). Průměrná skóre pro důvěru a očekávání u švédských trhů se službami od roku 2013 vzrostla, zatímco se podíl stížností obecně snížil. Žádný z trhů se službami nevykazuje u těchto složek v porovnání s rokem 2013 horší výkonnost. Ve vztahu k průměru EU-28 je skóre pro složku porovnatelnost téměř na všech trzích se službami podprůměrné, zatímco skóre pro jsou téměř na všech trzích se službami lepší než průměr EU. Výsledky u ostatních složek se na úrovni jednotlivých trhů více liší. Celková skóre pro složky důvěra a výběr jsou u trhů se službami nižší než průměr EU-28 a průměrný podíl problémů je na trzích se službami vyšší než průměr EU. Pokud se však problémy a spojí, je celkové skóre pro trhy se službami vyšší než průměr EU-28. Průměrné skóre pro očekávání je u trhů se službami rovněž vyšší než průměr EU. 210

212 Rozdíl oproti EU-28 5 nejvýkonnějších trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 51 Hypotéky +4,4* +0,0 +0,8* -5,6* -2,6* +0,5* +4,2 +0,5* +0,3* 17 Pohonné hmoty pro vozidla +4,0* +0,0 +0,3* -3,1* -2,8* +0,3* -35,6* +1,0* +0,1 Služby dodávky elektrické 46 +1,5* -1,0* 0,0-5,0* -1,3* +0,4* +3,3 +0,6* +0,5* energie 38 Služby pronájmu vozidel +1,3* -0,6* +0,1-2,4-2,1* +0,3* -1,5 +0,5* +0,2 45 Služby dodávky vody +1,3-1,4* +0,7* -2,8* -2,2* +0,3* -25,6* +0,1-0,4* 5 nejméně výkonných trhů (v porovnání s průměrem EU- 28) a 33 Mobilní telefonní služby -7,4* -1,9* -1,0* +8,0* -1,2* -0,2-3,1-0,4* -0,4* 41 Kavárny, bary a restaurace -5,7* -1,3* -1,2* +9,1* -1,2* -0,2* -2,1-0,3* -0,2* 36 Železniční doprava -5,3* -0,9* -0,4* +19,6* -1,1* -0,7* +5,0-0,3* -0,5* 13 Výrobky IKT -5,0* -1,0* -0,7* +9,8* -1,5* -0,2* +5,4-0,3* -0,3* 1 Ovoce a zelenina -4,7* -1,3* -0,7* +10,3* -1,5* -0,2* -0,8-0,1-0,1 Rozdíl oproti roku 2013 Největší zlepšení od roku 2013 Trend a 54 Televizní předplatné +5,8* +0,7* +1,0* -5,0 Nepouž. Nepouž. -0,8 +0,3 Nepouž. 34 Poskytování internetu +5,3* +0,4* +0,9* -3,6 Nepouž. Nepouž. +1,8 +0,5* Nepouž. 28 Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a +4,8* +0,3 +0,6* -1,9 Nepouž. Nepouž. -22,6* +0,8* Nepouž. 21 Služby údržby domu a zahrady +4,5* +0,1 +0,7* -3,8 Nepouž. Nepouž. -3,0 +0,6* Nepouž. 35 Městská hromadná doprava +4,1* -0,3 +0,8* -10,7* Nepouž. Nepouž. -2,9 +0,4* Nepouž. Největší zhoršení od roku 2013 Trend a 41 Kavárny, bary a restaurace -3,8* -0,5* -0,2 +8,9* Nepouž. Nepouž. -0,7-0,1 Nepouž. 1 Ovoce a zelenina -1,4-0,7* +0,3* +3,2 Nepouž. Nepouž. +11,6 +0,1 Nepouž. 43 Kulturní a zábavní služby -0,9-0,5* +0,0-0,2 Nepouž. Nepouž. -14,8 +0,1 Nepouž. 15 Nové automobily -0,6-0,2 +0,5* +3,6 Nepouž. Nepouž. -0,4-0,3 Nepouž. 14 Zábavní zboží -0,4 0,0 +0,1 +3,5* Nepouž. Nepouž. -6,4 +0,0 Nepouž. 211

213 Spojené království 212