Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích

Transkript

1 ROČNÍK 2018 Srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích Zajistit dobré fungování trhů v zájmu spotřebitelů Spravedlnost a spotřebitelé

2 CS CS

3 1. SHRNUTÍ MĚŘENÍ VÝKONNOSTI SPOTŘEBITELSKÝCH TRHŮ Měření výkonnosti spotřebitelských trhů Ukazatel výkonnosti trhu Předkládání výsledků HODNOCENÍ VÝKONNOSTI TRHŮ ZE STRANY SPOTŘEBITELŮ Celkové výsledky Hodnocení trhů rozdíly mezi zeměmi Hodnocení jednotlivých skupin trhů Celkové hodnocení Výsledky pro jednotlivá uskupení trhů Sociálně-demografické rozdíly v hodnocení trhů Hodnocení jednotlivých složek trhů Porovnatelnost Důvěra DODATEČNÉ UKAZATELE Přechod k jinému dodavateli Snadnost přechodu k jinému poskytovateli Důvody, proč nedochází k přechodu Pronikání na trh Ceny Bezpečnost PŘÍLOHA Názvy trhů Vnitrostátní pořadí trhů BELGIQUE/BELGIË Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami

4 2. BULHARSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami ČESKÁ REPUBLIKA Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami DÁNSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami NĚMECKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami ESTONSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami IRSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami ŘECKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami ŠPANĚLSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami

5 10. FRANCIE Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami CHORVATSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami ITÁLIE Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami KYPR Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami LOTYŠSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami LITVA Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami LUCEMBURSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami MAĎARSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami

6 18. MALTA Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami NIZOZEMSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami RAKOUSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami POLSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami PORTUGALSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami RUMUNSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami SLOVINSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami SLOVENSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami

7 26. FINSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami ŠVÉDSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami NORSKO Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami ISLAND Celková výkonnost Trhy se zbožím Trhy se službami

8 1. SHRNUTÍ Od roku 2008 srovnávací přehledy situace na spotřebitelských trzích sledují fungování jednotného trhu z hlediska spotřebitelů v zemích EU, na Islandu a v Norsku. Zjištění srovnávacího přehledu jsou zajímavá pro spotřebitele a podniky, tvůrce politik a donucovací orgány na úrovni EU i na vnitrostátní úrovni. Srovnávací přehledy 1 jsou zveřejňovány každoročně, střídavě srovnávací přehled podmínek pro spotřebitele 2 (monitoruje spotřebitelské prostředí v EU) a srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích (sleduje výkonnost hlavních trhů z hlediska spotřebitelů). Srovnávací přehledy situace na spotřebitelských trzích sledují, jak spotřebitelé v EU, na Islandu a v Norsku hodnotí výkonnost klíčových trhů se zbožím a se službami. Srovnávací přehledy pomáhají určit trhy, které nepřinášejí spotřebitelům očekávané výhody, a které proto možná nefungují tak, jak mají. Hlavním zdrojem statistických dat v tomto srovnávacím přehledu je rozsáhlý průzkum zkušeností a vnímání spotřebitelů, pokud jde o fungování klíčových trhů v zemích EU, na Islandu a v Norsku. Vydání z roku 2018 předkládá výsledky průzkumu 3, který byl proveden v roce 2017 a týkal se 40 trhů 4. Srovnávací přehled má následující strukturu: Kapitola 1 Shrnutí. Kapitola 2 Vysvětluje metodiku. Kapitola 3 Předkládá celkové výsledky průzkumu a vyzdvihuje rozdíly mezi jednotlivými zeměmi a sociálně-demografickými skupinami. Analyzuje také výsledky pro jednotlivá uskupení trhů a jednotlivé složky ukazatele výkonnosti trhu. Kapitola 4 Zaobírá se dodatečnými ukazateli, a sice přechodem k jinému dodavateli, stížnostmi, cenami a otázkami bezpečnosti spotřebitele. Přílohy Obsahují seznam a definici trhů, jichž se srovnávací přehled týká. Přílohy také obsahují složky jednotlivých zemí, v nichž se analyzuje výkonnost trhu v dané zemi ve srovnání s EU-28 a předchozími vydáními. 1 Všechna vydání srovnávacích přehledů jsou dostupná na stránkách EU Bookshop ( nebo na internetových stránkách Komise ( 2 Poslední vydání: Srovnávací přehled podmínek pro spotřebitele ročník 2017; pracovní dokument útvarů Komise, SWD(2017) GfK Monitoring consumer markets in the European Union 2017 Final Report (GfK, Sledování spotřebitelských trhů v Evropské unii v roce 2017 Závěrečná zpráva); dřívější vlny průzkumu jsou k dispozici na adrese: nebo na stránkách EU Bookshop. 4 Seznam trhů, jež byly předmětem průzkumu pro vydání z roku 2018, je uveden v příloze. 6

9 Hlavní zjištění V hodnocení trhů ze strany spotřebitelů v roce 2017 pokračuje pozitivní trend, který je pozorován od roku 2010, avšak podstatné zlepšení zaznamenané v roce 2015 se nijak zvlášť nerozvinulo. Osobní charakteristikou, která hodnocení trhů ze strany spotřebitelů ovlivňuje nejvíce, je stále jejich finanční situace. Ačkoli od posledního vydání srovnávacího přehledu došlo z hlediska spotřebitelů celkově k jednoznačnému zlepšení, obrázek jednotlivých trhů a zemí zůstává spíše smíšený. V některých oblastech přetrvávají problémy. Při zlepšujících se ekonomických podmínkách by úsilí zaměřené na posílení ochrany spotřebitele v klíčových odvětvích, jako jsou finanční služby, veřejné služby a telekomunikace, mohlo spotřebitelům přinášet pozitivní výsledky. Je však nutné je dále konsolidovat a v budoucnu klást soustavný důraz na prosazování předpisů. V hodnocení trhů v roce 2017 ze strany spotřebitelů pokračuje pozitivní trend, který je pozorován od roku 2010, avšak podstatné zlepšení zaznamenané v roce 2015 prakticky dále nepokročilo Celkové hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů se pro všechny sledované trhy v roce 2017 zlepšilo v průměru o 0,3 bodu v porovnání s rokem Toto zvýšení, byť je méně výrazné a obsahuje větší kontrasty, nicméně odráží zachování významného zlepšení zaznamenaného před dvěma lety a navazuje na pozitivní trend, který je pozorován od roku Trhy v západní Evropě jsou stále ještě výkonnější dle hodnocení spotřebitelů, kteří méně často hlásí, že se setkali s problémy. Při pohledu na celou EU však k největším zlepšením došlo ve východní Evropě. Trhy v jižní Evropě v celkové výkonnosti stále poněkud zaostávají. Osobní charakteristikou, která hodnocení trhů ze strany spotřebitelů ovlivňuje nejvíce, je stále jejich finanční situace Byla provedena analýza s více proměnnými na základě sociálně-ekonomických charakteristik respondentů. Vyplynulo z ní, že faktorem, který nejvíc ovlivňuje to, jak spotřebitelé hodnotí jednotlivé složky, jež tvoří ukazatel výkonnosti trhu (), je osobní finanční situace spotřebitelů. Spotřebitelé, kteří mají co dělat, aby vyšli s penězi, obvykle hodnotí trhy méně příznivě než jiné skupiny spotřebitelů a považují také za obtížnější přejít k jinému dodavateli (nejsou však takovému přechodu výrazně méně nakloněni). Při hodnocení trhů ze strany spotřebitelů zřejmě hrají určitou, byť mnohem menší roli i jiné sociálně-ekonomické charakteristiky, jako je věk, pohlaví nebo úroveň vzdělání. Tato zjištění odpovídají zjištěním z předchozího vydání srovnávacího přehledu, kdy byla takováto analýza provedena poprvé. Spotřebitelům v celé Evropě při hodnocení trhů také v přibližně stejné míře záleží na každé z pěti složek porovnatelnosti, důvěře, výběru očekáváních a problémech a 7

10 . V procentním vyjádření se váha, kterou spotřebitelé přikládají každé z těchto složek, pohybuje na úrovni souhrnných údajů v rozmezí od 19 % do do 21 %, přičemž se zdá, že důvěra, očekávání a problémy a mají větší význam (21 %) než výběr a porovnatelnost (19 %). U trhů se službami je důvěra v průměru poněkud důležitější než u trhů se zbožím. Výraznější rozdíly v důležitosti, jakou spotřebitelé přikládají jednotlivým složkám, vyvstanou při pohledu na jednotlivé země, a zejména na dvojice zemí a trhů. Spotřebitelé v některých severských zemích si obvykle cení důvěry výrazně více než výběru, zejména na trzích jako služby dodávky vody, železniční doprava, služby off-line hazardních her a loterií a městská hromadná doprava. Ačkoli od posledního vydání srovnávacího přehledu došlo z hlediska spotřebitelů celkově k jednoznačnému zlepšení, obrázek jednotlivých trhů a zemí zůstává spíše smíšený. V některých oblastech přetrvávají problémy Ačkoli výkonnost trhů se z hlediska spotřebitelů celkově zlepšila, na úrovni jednotlivých trhů a uskupení trhů vzniká spíše smíšený obraz. Nejvýraznější zlepšení opět vykazují uskupení bankovní služby a veřejné služby, stejně jako při předchozí vlně průzkumu. Přesto však stále zůstávají v dolních kvartilech výkonnosti v porovnání s ostatními skupinami trhů. Od prvního vydání srovnávacího přehledu jsou uskupením s nejhorším výsledkem bankovní služby, zejména v důsledku slabé výkonnosti trhu s hypotékami a investicemi, soukromými penzijními fondy a cennými papíry, a to i přes zlepšení zaznamenané u těchto dvou trhů v roce Kromě toho existují značné rozdíly ve výkonnosti trhů v uskupení bankovní služby v jednotlivých zemích, např. 25,6bodový rozdíl mezi nejvyšším a nejnižším hodnocením u bankovních účtů a 25bodový rozdíl u hypoték. Uskupení veřejné služby zůstává v kvartilu střední až slabé výkonnosti, zejména v důsledku slabé výkonnosti trhů se službami dodávky vody a službami dodávky elektrické energie. Oba tyto trhy se nicméně v roce 2017 zlepšily. Ze všech uskupení trhů mají i nadále největší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, telekomunikace (16,9 %). Mají také největší podíl spotřebitelů, kteří si kvůli těmto problémům stěžují (když se setkají s problémy, stěžuje si 85,3 % spotřebitelů). Čtyři trhy se službami, jež tvoří toto uskupení, jsou také čtyřmi nejhůře hodnocenými trhy v podsložce problémy. Jiným uskupením trhů, které celkově i nadále vyvolává nespokojenost spotřebitelů, je uskupení motoristické výrobky, jež má slabé hodnocení pro důvěru, očekávání, výběr a porovnatelnost. Také je v uskupení motoristické výrobky značné. Jednotlivé trhy, jež tvoří uskupení motoristické výrobky, se umístily mezi nejníže hodnocenými z 15 trhů se zbožím, jež byly zkoumány. Zejména trh s ojetými automobily je zdaleka nejhůře hodnoceným trhem se zbožím. Při zlepšujících se ekonomických podmínkách může úsilí zaměřené na posílení ochrany spotřebitele v klíčových odvětvích, jako jsou finanční služby, veřejné služby a telekomunikace, přinést spotřebitelům pozitivní výsledky. Tento vývoj je však třeba dále konsolidovat (také prostřednictvím probíhající aktualizace právních předpisů) a v příštích letech bude nezbytné klást soustavný důraz na prosazování předpisů Cílem legislativního úsilí v posledních letech bylo posílit ochranu spotřebitele v oblastech jako retailové finanční služby, telekomunikace a energie. Jádrem tohoto úsilí bylo zajistit, aby měli spotřebitelé při svém rozhodování včas přístup k jasně podaným a správným informacím. Část těchto právních předpisů je ještě třeba provést, a v úvahách spotřebitelů mohou také hrát 8

11 roli příznivější ekonomické podmínky, avšak zjištění obsažená v tomto vydání srovnávacího přehledu naznačují (stejně jako již dříve zjištění ve srovnávacím přehledu za rok 2015), že trhy z hlediska spotřebitelů dosahují lepších výsledků. Důvěra se od roku 2013 soustavně zvyšuje, ale v roce 2017 se oproti roku 2015 zlepšila jen nepatrně. Pouze 10,1 % respondentů vyjádřilo nízkou míru důvěry v to, že dodavatelé/maloobchodníci dodržují právní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele (což je o 1,6 p.b. méně než v roce 2015). Dvě třetiny spotřebitelů jsou spokojeny s výběrem nabízených výrobků a služeb a těch, kteří hlásí, že se setkali s problémy, je méně než v roce 2015 (8,5 % respondentů, pokles o 1,1 p.b.). Spotřebitelé se častěji setkávají s problémy na trzích se službami než na trzích se zbožím (9,3 % oproti 7,2 % na trzích se zbožím). K jinému dodavateli sice může přecházet méně spotřebitelů, ale to je hlavně důsledkem nedostatečného zájmu (69 % respondentů uvedlo, že o přechod k jinému dodavateli nemají zájem). Mnozí spotřebitelé dávají přednost jiným balíčkům služeb od stejného dodavatele. Pouze malé procento spotřebitelů se vzdá možnosti přejít k jinému dodavateli kvůli tomu, že se setkali s obtížemi (5 %). Zlepšení lze pozorovat také na trzích, které spotřebitelé obvykle hodnotí spíše negativně. Například trh s hypotékami dosahuje podle spotřebitelů horších výsledků ve srovnání s jinými trhy se službami, ale celkově se jeho výkonnost od roku 2015 zlepšila ze všech trhů nejvíce (o 2,0 bodu). Došlo také k poklesu v počtu spotřebitelů, kteří uvedli, že se na trhu s hypotékami setkali s problémy ( 1,9 p.b. oproti roku 2015). Trh se službami dodávek vody se dosud nachází na samém konci zkoumaných trhů, ale také se výrazně zlepšil (o 1,2 bodu) oproti roku (tj. finanční ztráta nebo jiná způsobená újma) nicméně na mnoha trzích zůstává značně vysoké, a ještě více to platí o trzích se službami. A dále, mnohé trhy podle všeho splňují (v různé míře) očekávání spotřebitelů, avšak to nutně neznamená, že tyto trhy z hlediska celkového dosahují dobrých výsledků. Stále proto existuje prostor ke zlepšení. Silný důraz na provádění a účinné prosazování nových právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele bude mít také zásadní význam pro zajištění toho, aby nedávno přijaté změny byly účinné a spotřebitelé se nemuseli spokojit s málem. Dne 11. dubna 2018 po hloubkovém hodnocení klíčových právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele 5 předložila Komise novou politiku pro spotřebitele 6. Návrhy obou směrnic modernizují práva spotřebitele a poskytují nové nástroje, které umožňují spotřebitelům hájit svá práva a domoci se nápravy. Tyto návrhy také obsahují opatření k posílení odstrašení a zlepšení souladu s předpisy, například vyšší penalizaci za nejzávažnější přeshraniční porušení právních předpisů. 5 Kontrola účelnosti právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele a marketingu a hodnocení směrnice o ochraně práv spotřebitele, obojí zveřejněné v květnu 2017, viz: a zpráva o provádění doporučení z roku 2013 o kolektivní právní ochraně, zveřejněná dne 25. ledna 2018: COM(2018) Viz Nová politika pro spotřebitele: Komise posiluje práva spotřebitelů v EU a jejich prosazování ; 9

12 2. MĚŘENÍ VÝKONNOSTI SPOTŘEBITELSKÝCH TRHŮ 2.1. Měření výkonnosti spotřebitelských trhů Srovnávací přehledy situace na spotřebitelských trzích sledují, jak spotřebitelé v EU, na Islandu a v Norsku hodnotí výkonnost klíčových trhů se spotřebním zbožím a službami. Výkonnost trhu se hodnotí prostřednictvím pěti složek: porovnatelnost, důvěra, problémy a, očekávání a výběr. Zkušenosti spotřebitelů se sledují také prostřednictvím dotazů týkajících se stížností a přechodu k jinému dodavateli (na vybraných trzích). Hlavním zdrojem statistických údajů pro srovnávací přehledy je monitorovací průzkum trhu. Monitorovací průzkum trhu je průzkum týkající se zkušeností a vnímání spotřebitelů, pokud jde o fungování spotřebitelských trhů ve všech zemích EU, na Islandu a v Norsku. Průzkum se provádí mezi spotřebiteli, kteří v poslední době nakoupili zboží nebo služby na hodnocených trzích. Vydání srovnávacího přehledu v roce 2018 vychází z průzkumu, který byl proveden v roce Dotazník pro vlnu průzkumu v roce 2017 se nezměnil s výjimkou otázky týkající se přechodu k jinému dodavateli, která byla upřesněna s cílem rozlišovat mezi rozhodnutími změnit poskytovatele a rozhodnutími změnit služby od téhož poskytovatele. Srovnávací přehled sleduje 52 spotřebitelských trhů. Četnost průzkumů byla od roku 2015 různá, v závislosti na trzích: 30 spotřebitelských trhů (se zbožím a službami) bylo předmětem průzkumu v roce 2015 i v roce 2017, zatímco ostatních 22 trhů bylo pokryto průzkumem provedeným buď v roce 2015, nebo v roce Seznam trhů zahrnutých do vydání v roce 2018 je uveden v příloze. Tato změna v souboru zkoumaných trhů měla dopady na srovnání, jež jsou v tomto srovnávacím přehledu prováděna mezi jednotlivými vlnami průzkumu. Má také dopady na srovnávání s průzkumem z roku 2013, který pokrýval 40 trhů. Zejména je třeba poznamenat, že algebraický součet rozdílů mezi roky 2017 a 2015 (30 trhů) a mezi roky 2015 a 2013 (40 trhů) v celkových výsledcích na všech trzích, všech trzích se zbožím a všech trzích se službami neodpovídá rozdílu mezi roky 2017 a 2013 (40 trhů). To platí důsledně v celém srovnávacím přehledu Ukazatel výkonnosti trhu Ukazatel výkonnosti trhu () je ústřední nástroj srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích. Jedná se o kompozitní ukazatel, který měří, jakých výsledků dosahuje daný trh podle spotřebitelů, a to na základě složek uvedených v následující tabulce. 7 Zpráva dodavatele průzkumu Monitorování spotřebitelských trhů v Evropské unii v roce 2017 (dále jen Gfk monitorovací průzkum trhu, 2017 ) je zveřejněna současně s tímto srovnávacím přehledem. 10

13 Tabulka 1: Přehled složek Porovnatelnost Jak snadné/obtížné je porovnávat nabídky? Důvěra Důvěřují spotřebitelé tomu, že maloobchodníci/dodavatelé dodržují právní předpisy na ochranu spotřebitele? Podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, a rozsah újmy (například finanční ztráty). Splňuje daný trh očekávání spotřebitelů? Jsou spotřebitelé spokojeni s počtem maloobchodníků/dodavatelů na trhu? má stupnici od 0 do 100 a umožňuje spotřebitelům stanovit pořadí trhů, které jsou zkoumány v rámci srovnávacího přehledu. Metodika, na které je výpočet tohoto kompozitního ukazatele postaven, byla v roce 2015 podrobena důkladnému přezkumu ve spolupráci se Společným výzkumným střediskem Komise 8. Přezkum ověřil spolehlivost koncepčního rámce a statistické struktury ukazatele. Navrhl také cesty pro další zdokonalení. Například byla do výpočtu zařazena pátá složka výběr a zavedeno také stanovení váhy jednotlivých složek na základě hodnocení respondentů 9. Srovnatelnost s dřívějšími srovnávacími přehledy byla zachována co možná nejvíce. S cílem umožnit srovnatelnost s údaji za rok 2013 byly ukazatele za rok 2017 přepočítány pomocí staré metodiky. Jsou-li uváděny trendy, jsou založeny na plně srovnatelných údajích Předkládání výsledků Výsledky uvedené v tomto srovnávacím přehledu jsou předkládány podle trhů, agregovány za celou EU, zemi a/nebo uskupení trhů. Pokud jde o souhrnné údaje za EU, údaje za rok 2017 (jakož i údaje týkající se změn mezi roky 2017 a 2015, roky 2017 a 2013 a roky 2015 a 2013) se týkají EU-28, zatímco změny mezi rokem 2013 a předchozími lety se týkají EU-27 (bez Chorvatska). Výsledky z Islandu a Norska jsou v celém srovnávacím přehledu uváděny tam, kde jsou zvláště relevantní. Statisticky významné změny jsou v příslušných tabulkách 10 (s výjimkou oddílu 3.3) označeny hvězdičkou (*). 8 Marcos Dominguez-Torreiro, Stergios Athanasoglou, Pawel Stano (2015). Consumer Markets Scoreboards: Refinement, Further development and Analysis of Micro-data (Srovnávací přehledy situace na spotřebitelských trzích: upřesnění, další rozvoj a analýza mikrodat). Společné výzkumné středisko Evropské komise. K dispozici na adrese: 9 Úplnější přehled změn metodiky zavedených v roce 2015 je uveden ve vydání srovnávacího přehledu situace na spotřebitelských trzích z roku Kromě oddílu 3.3, kde se statistická významnost neuvádí. Tam, kde se uvádí statistická významnost, je vypočtena při úrovni spolehlivosti 95 %, což znamená, že platnost nulové hypotézy o neexistenci rozdílu byla zamítnuta při úrovni pravděpodobnosti 5 %. Z toho plyne, že všude tam, kde není změna statisticky významná, byla považována za rovnou nule. 11

14 Jelikož některé trhy jsou zkoumány v delších intervalech (čtyřletých, a nikoli dvouletých jako většina trhů na seznamu), jsou souhrnné výsledky srovnávány pouze pro trhy zkoumané v roce 2015 i v roce Přehled regionálních skupin Tam, kde je to vhodné, jsou výsledky předkládány podle regionálních skupin, jež jsou vymezeny níže, v tabulce 2. Tabulka 2: Přehled regionálních skupin Severní země Dánsko, Estonsko, Lotyšsko, Litva, Finsko, Švédsko. EU / sever Jižní země EU / Řecko, Španělsko, Itálie, Kypr, Malta, Portugalsko jih Západní země Belgie, Německo, Irsko, Francie, Lucembursko, EU / západ Nizozemsko, Rakousko, Spojené království Východní země Bulharsko, Česká republika, Chorvatsko, Maďarsko, EU / východ Polsko, Rumunsko, Slovinsko, Slovensko Databáze pro šíření informací Většina údajů, z nichž vychází srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích, je dostupná prostřednictvím on-line platformy pro šíření informací

15 3. HODNOCENÍ VÝKONNOSTI TRHŮ ZE STRANY SPOTŘEBITELŮ Tento oddíl srovnávacího přehledu předkládá celkové výsledky monitorovacího průzkumu trhu z roku 2017 (ve 28 zemích EU, na Islandu a v Norsku) a blíže si všímá výsledků podle jednotlivých trhů, zemí a složek. V samostatném pododdíle je analyzován také dopad sociálně-ekonomických charakteristik Celkové výsledky V hodnocení trhů v roce 2017 ze strany spotřebitelů pokračuje pozitivní trend, který je pozorován od roku 2010, avšak podstatné zlepšení zaznamenané v roce 2015 prakticky dále nepokročilo Celkové hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů se zlepšilo v průměru o 0,3 bodu pro všechny zkoumané trhy 12 oproti roku 2015 a o 3,3 body oproti roku Ačkoli zvýšení v roce 2017 je mírnější v porovnání s předchozím vydáním, celkové výsledky udržují významné zlepšení zaznamenané v roce 2015 a pokračují v pozitivním trendu pozorovaném od roku Tabulka 3: Ukazatel výkonnosti trhu () EU-28, všechny trhy Všechny trhy 80,2 Trhy se zbožím 82,7 Trhy se službami 78,7 Rozdíl Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl * +3.3* +3.2* +0.4* +0.9* +0.4* +0.1* +2.9* +2.8* * +1.4* +0.3* +3.5* +3.4* +0.7* +0.8* -0.1* Rozdíl Průzkum z roku 2017 ukazuje na větší kontrasty mezi trhy než v roce 2015, přičemž největší zlepšení vykazuje pro bankovní služby a veřejné služby. V porovnání s rokem 2015 vzrostl souhrnně o 0,1 bodu na sedmi zkoumaných trzích se zbožím a souhrnně o 0,3 bodu na 23 trzích se službami zkoumaných v roce 2017 i v roce Některé z těchto trhů vykázaly zhoršení oproti předchozímu vydání srovnávacího přehledu. Například u dvou ze sedmi trhů se zbožím a na sedmi z 23 trhů se službami došlo mezi lety 2015 a 2017 ke zhoršení. V porovnání s rokem 2013 však všech 15 zkoumaných trhů se zbožím zvýšilo v roce 2017 svou celkovou výkonnost, a stejně tak i všech 25 zkoumaných trhů se službami. Mezi 15 trhy se zbožím byla nejlepší výkonnost hlášena pro brýle a kontaktní čočky, poté následovaly malé domácí spotřebiče a mléčné výrobky (žádný z těchto trhů se zbožím 12 Jak bylo popsáno v oddíle 2.1, algebraický součet rozdílů mezi roky 2017 a 2015 (30 trhů) a mezi roky 2015 a 2013 (40 trhů) v celkových výsledcích na všech trzích, všech trzích se zbožím a všech trzích se službami neodpovídá rozdílu mezi roky 2017 a 2013 (40 trhů), a to v důsledku rozdílného počtu srovnatelných trhů, jež byly zkoumány při posledních dvou průzkumech. Změny v rozsahu trhů mezi lety 2015 a 2017 také vedou k možným nesrovnalostem mezi rozdíly za období uvedenými v tomto vydání tohoto srovnávacího přehledu se srovnání s rozdíly uvedenými ve vydání z roku 2016 (12. srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích). Je tomu tak v celém tomto srovnávacím přehledu. Způsob výpočtu použitý k porovnání údajů z let 2017 a 2015 () se kromě toho liší od způsobu výpočtu, který byl použit k porovnání údajů z let 2015 a 2013 (trend ). Statisticky významné rozdíly s 5% mírou pravděpodobnosti jsou označeny hvězdičkou. 13 Pokud jde o souhrnné údaje za EU (viz též oddíl 2.3), údaje za rok 2017, jakož i údaje o změnách v obdobích , a , se týkají EU-28, zatímco údaje o změnách mezi rokem 2013 a předchozími lety se týkají EU-27 (EU-28 bez Chorvatska). 13

16 nebyl předmětem průzkumu v roce 2015). Naopak, na samém dně hodnocení se nachází trh s ojetými automobily (stejně jako tomu bylo v roce 2015), těsně před ním se umístily nové automobily a maso a masné výrobky. Avšak ačkoliv má trh s masem a masnými výrobky poměrně nízké hodnocení, jeho skóre zaznamenalo druhé největší zlepšení mezi všemi trhy se zbožím zkoumanými v roce 2017 (zvýšení o 0,7 bodu v porovnání s průměrným zvýšením o 0,1 bodu). Nejvyšší zvýšení skóre ze všech trhů se zbožím dosáhly pohonné hmoty pro vozidla (zvýšení o 0,9 bodu od roku 2015 a o 5,2 bodu od roku 2013). Naproti tomu k největšímu snížení došlo u nových automobilů (pokles o 0,6 bodu). Tento pokles lze spojovat se skandálem Dieselgate 14, který vypukl koncem roku 2015 a poslal tento trh na předposlední místo ze všech trhů se zbožím v roce Tento trh také zaznamenal nejmenší zvýšení (o 0,8 bodu) od roku 2013 ze všech 15 trhů, jež byly zkoumány v obou těchto vlnách průzkumu. Z 25 trhů se službami jsou tři s nejlepšími výsledky: služby osobní péče (v roce 2015 nebyly předmětem průzkumu), prázdninové ubytování (v roce 2015 se umístilo na prvním místě) a dovolená a výlety v rámci balíčku služeb. Tři trhy se službami, které byly v roce 2017 hodnoceny jako nejhorší, jsou tytéž jako v roce 2013 a 2015, ale tentokrát v odlišném pořadí. Na posledním místě jsou realitní služby (stejně jako v roce 2015), na předposledním místě investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry (v roce 2015 třetí od konce) a před nimi hypotéky (v roce 2015 druhé od konce), a to i přes zvýšení skóre pro dva posledně jmenované trhy. Z trhů se službami zaznamenal od roku 2015 největší zvýšení trh s hypotékami (+2,0 bodu), po něm následovaly trhy se službami dodávky vody ( bodu) a službami dodávky plynu ( bodu). Negativní zprávou je, že ze všech zkoumaných trhů se službami zaznamenaly největší zhoršení skóre oproti roku 2015 údržba vozidel a opravárenské služby ( 0,9 bodu), realitní služby ( 0,7 bodu) a pojištění vozidel ( 0,5 bodu). 14 Tato otázka měla širokou publicitu v médiích, viz například: 14

17 Graf 1: Pořadí trhů podle ukazatele výkonnosti trhu 15 pro trh EU-28 Porovnatelnost Důvěra Všechny trhy 80, * +3.3* +3.2 * +0.4 * +0.9 * +0.4 * Market- All G/S 0.0 Brýle a kontaktní čočky 85,3 +2.9* * +2.6 * Malé domácí spotřebiče 85,1 +3.2* -0.6 * +1.4 * +1.2 * +2.3 * Mléčné výrobky 84,6 +2.5* * Alkoholické nápoje 84,6 +2.9* * * Z B O Ž Í Výrobky osobní péče Elektronické výrobky Výrobky pro údržbu domu a zahrady Léky prodávané bez lékařského předpisu Nábytek a bytové doplňky Výrobky IKT 84,2 83,5 83,4 83,3 83,2 83,0-0.4* +0.3* * +1.8* +2.2 * +3.4* +2.9* +2.4 * +2.7* +3.4* +3.2 * * +1.1 * +1.5 * +1.4 * +0.9 * +0.8 * +1.3 * +2.3 * +0.7 * +0.6 * +1.4 * +0.6 * +1.4 * +1.4 * +0.4 * +1.3 * +1.0 * +0.2 Všechny trhy se zbožím 82,7 +0.1* +2.9* +2.8 * * +1.4 * 0.0 Oděvy a obuv 81,8 +2.4* +1.5 * +0.7 * +1.2 * -0.9 * Pohonné hmoty pro vozidla 81,8 +0.9* +5.2* +4.2 * +2.4 * * -0.9 * Maso a masné výrobky 81,3 +0.7* +4.2* +3.2 * -2.1 * +1.4 * +1.1 * -1.4 * Nové automobily 80,4-0.6* +0.8* +1.6 * +0.5 * +0.8 * +1.1 * -2.3 * Ojeté automobily 75, * +2.5 * +0.6 * +1.2 * +0.6 * -7.2 * S L U Ž B Y Služby osobní péče Prázdninové ubytování Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Služby aerolinek Pojištění vozidel Pojištění domácností Služby pronájmu vozidel Poštovní služby Služby dodávky plynu Všechny trhy se službami Půjčky, úvěry a kreditní karty Bankovní účty Městská hromadná doprava Televizní předplatné Služby off-line hazardních her a loterií Údržba vozidel a opravárenské služby Soukromé životní pojištění Služby pevné telefonní linky Mobilní telefonní služby Služby dodávky vody Poskytování internetu Železniční doprava Služby dodávky elektrické energie Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Hypotéky Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry Realitní služby Oddíl 3.3 podrobněji analyzuje vývoj v průběhu času pro devět uskupení trhů a hlavní příčiny jejich výkonnosti. Pět složek ( porovnatelnost, důvěra", problémy a, očekávání a výběr ) jsou pro spotřebitele při hodnocení výkonnosti trhů celkem vzato stejně důležité 79,5 79,2 78,7 78,6 78,3 78,3 78,1 78,1 78,1 77,5 77,2 77,1 77,0 76,8 76,8 76,3 75,8 75,0 73,1 84,9 84,1 82,6 82,2 81,5 80,5 79,9-0.3* * +3.5* +2.9 * +1.1 * +0.4 * * +5.3* +3.4 * +1.3 * +0.5 * +0.8* +4.9* +4.0 * +1.1 * +0.7 * +3.0 * -3.7 * -0.7* +1.8* +2.5* +2.6 * +0.6 * +1.1 * +0.6 * +5.4 * -0.4* +3.4* +3.7 * * +3.1 * +0.8 * -0.9 * * +3.4 * * +3.0 * +0.8 * +4.0 * +1.0* * +3.5* +2.8 * * +1.2 * +4.0 * +0.6* +3.8* +3.0 * * +0.6 * +1.9 * +0.9* +1.2* +0.7 * +1.6 * * +5.7* +4.5 * +0.7 * * +4.8* +5.2 * * +2.5* +2.6 * * +3.5* +3.9 * * +1.0 * +6.2 * +0.8 * +1.2 * +3.5 * -0.5* +3.0* +3.6 * +0.9 * * +2.8 * +0.3* +3.5* +3.4 * +0.7 * +0.8 * -0.1 * * +5.1 * * * * +2.6* +3.3 * +0.6 * +1.1 * * +1.2 * -1.5 * +3.0* +2.7 * +0.7 * +1.4 * * +0.8 * +0.6 * * -0.4 * -0.5 * -0.6 * -0.6 * -1.1 * -1.6 * +1.2* +3.3* +2.3 * +1.2 * +0.5 * -1.1 * -1.6 * +2.3 * +0.9 * -1.9 * +0.6* +5.7* +5.1 * +1.8 * +1.3 * -0.9 * -1.9 * +1.0* +4.3* +3.8 * +0.8 * +1.4 * -2.2 * -2.3 * -2.8 * +2.1* +2.8 * +1.2 * +1.1 * +1.1 * -5.5 * 15 V důsledku měnícího se souboru trhů zkoumaných v jednotlivých letech , , , nejsou k dispozici rozdíly pro každý trh. Ze stejného důvodu není možné přímo srovnávat ukazatele z různých vydání srovnávacího přehledu. Statisticky významné rozdíly s 5% mírou pravděpodobnosti jsou v celém srovnávacím přehledu označeny hvězdičkou. 15

18 Od roku 2015 byli respondenti žádáni, aby pro každý trh zhodnotili důležitost každé z těchto pěti složek 16 ( porovnatelnost, důvěra, problémy a, očekávání a výběr ), s cílem lépe pochopit faktory, jež ovlivňují spotřebitele při hodnocení výkonnosti trhů. Pro účely srovnání je relativní význam každé složky v grafech 2 a 3 vyjádřen v procentech. Výsledky zjištěné v roce 2017 jsou srovnatelné s výsledky, jež byly pozorovány v roce Ukazují, že jednotlivé složky mají při hodnocení výkonnosti trhů ze strany spotřebitelů zhruba stejnou váhu. Na úrovni souhrnných údajů se význam, jaký je přisuzován těmto pěti složkám, liší jen málo a pohybuje se mezi 19 % a 21 % pro každou z nich. Celkově se zdá, že složky důvěra, problémy a a očekávání jsou považovány za poněkud důležitější (21 %) než porovnatelnost a výběr (obě 19 %). Lze však pozorovat určité rozdíly specifické pro jednotlivé trhy. Například v porovnání s průměrem spotřebitelé přikládají relativně menší důležitost výběru a porovnatelnosti (obě 18 %) na trhu se službami off-line hazardních her a loterií, a větší důležitost přisuzují důvěře (22 %). Podobně jako v roce 2015 jsou jedinými dalšími trhy, na kterých je nějaké složce přikládána relativně menší důležitost (18 % pro výběr ), trhy se železniční dopravou a městskou hromadnou dopravou (oba v uskupení doprava ) a trhy s poštovními službami a službami dodávky vody (oba v uskupení veřejné služby ). To by mohlo být způsobeno do značné míry monopolním uspořádáním těchto trhů v některých zemích, v důsledku čehož je výběru přisuzována menší váha. V roce 2017 však spotřebitelé podle všeho hodnotí výše než v roce 2015 důležitost výběru na trzích s elektřinou a plynem, což by mohlo naznačovat rostoucí zapojení spotřebitelů na liberalizovaných trzích s energiemi. Korelace mezi skórem výkonnosti, jež obdržela každá ze složek, a jejím relativním významem jsou obvykle zanedbatelné. To ukazuje, že hodnocení výkonnosti každé ze složek a relativní význam, který jí respondenti přisuzují, měří různé věci Důležitost, jakou jednotliví respondenti přisoudili každé ze složek, je poté použita pro zvážení těchto složek v souhrnném skóre. 17 Korelační indexy vypočítané pro pět složek jsou v rozmezí od 0,024 do

19 Graf 2: Hodnocení významu podle trhu Hodnocení významu podle trhu EU-28 Na stupnici od 0 do 10 určete, jak důležitých je podle vašeho názoru těchto pět aspektů u <trhu>? Všechny trhy 19,2% 20,6% 20,7% 20,7% 18,8% Brýle a kontaktní čočky 19,1% 20,5% 20,6% 20,9% 18,8% Malé domácí spotřebiče 19,5% 20,3% 20,4% 20,6% 19,2% Mléčné výrobky 19,1% 20,5% 20,4% 20,7% 19,2% Z B O Ž Í Alkoholické nápoje Výrobky osobní péče Elektronické výrobky Výrobky pro údržbu domu a zahrady Léky prodávané bez lékařského předpisu Nábytek a bytové doplňky 18,8% 19,3% 19,5% 19,4% 19,0% 19,3% 20,8% 20,4% 20,3% 20,3% 20,7% 20,3% 20,5% 20,4% 20,5% 20,5% 20,5% 20,6% 20,9% 20,7% 20,6% 20,6% 20,8% 20,6% 19,0% 19,1% 19,1% 19,2% 18,9% 19,1% Výrobky IKT 19,6% 20,2% 20,5% 20,6% 19,1% Všechny trhy se zbožím 19,3% 20,4% 20,5% 20,7% 19,1% Oděvy a obuv 19,3% 20,2% 20,4% 20,7% 19,4% Pohonné hmoty pro vozidla 19,1% 20,4% 20,6% 20,7% 19,2% Maso a masné výrobky 19,2% 20,6% 20,5% 20,7% 19,0% Nové automobily 19,1% 20,5% 20,8% 20,9% 18,7% Ojeté automobily 19,4% 20,4% 20,7% 20,7% 18,8% Služby osobní péče 19,1% 20,6% 20,5% 20,6% 19,1% Prázdninové ubytování 19,5% 20,2% 20,5% 20,4% 19,4% Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb 19,5% 20,5% 20,7% 20,6% 18,8% Služby aerolinek 19,5% 20,5% 20,7% 20,4% 18,9% Pojištění vozidel 19,5% 20,4% 20,6% 20,4% 19,1% Pojištění domácností 19,3% 20,5% 20,8% 20,6% 18,8% Služby pronájmu vozidel 19,4% 20,6% 20,7% 20,6% 18,7% Poštovní služby 18,8% 21,0% 21,0% 20,9% 18,3% Služby dodávky plynu 19,1% 20,7% 20,9% 20,8% 18,6% S L U Ž B Y Všechny trhy se službami Půjčky, úvěry a kreditní karty Bankovní účty Městská hromadná doprava Televizní předplatné Služby off-line hazardních her a loterií Údržba vozidel a opravárenské služby 19,2% 19,2% 19,1% 18,9% 19,3% 18,4% 19,2% 20,7% 20,7% 20,7% 21,0% 20,6% 21,9% 20,5% 20,8% 20,9% 20,9% 20,9% 20,9% 21,4% 20,7% 20,6% 20,5% 20,6% 20,9% 20,5% 19,9% 20,7% 18,7% 18,7% 18,7% 18,3% 18,7% 18,3% 18,9% Soukromé životní pojištění 19,3% 20,7% 20,8% 20,6% 18,6% Služby pevné telefonní linky 19,1% 20,7% 20,8% 20,9% 18,6% Mobilní telefonní služby 19,4% 20,5% 20,7% 20,7% 18,7% Služby dodávky vody 18,5% 21,1% 21,2% 21,3% 17,9% Poskytování internetu 19,4% 20,5% 20,7% 20,7% 18,8% Železniční doprava 18,8% 21,1% 21,2% 21,1% 17,9% Služby dodávky elektrické energie 19,2% 20,6% 20,8% 20,9% 18,5% Hypotéky 19,5% 20,6% 20,7% 20,3% 18,9% Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 19,4% 20,8% 20,8% 20,4% 18,6% Realitní služby 19,3% 20,9% 20,8% 20,5% 18,6% Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Hodnocení trhů rozdíly mezi zeměmi Porovnatelnost Důvěra Při pohledu na relativní význam složek (v průměru za všechny trhy) ve všech zkoumaných zemích (shrnuto v grafu 3) zjišťujeme, že spotřebitelé ve všech zemích EU přikládají jednotlivým složkám zhruba srovnatelnou důležitost. Poněkud větší důležitost však přisuzují složkám dvěra, očekávání a problémy a. 17

20 Graf 3: Relativní význam složek podle jednotlivých zemí EU28 BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO 19,2% 18,5% 19,2% 18,7% 18,5% 19,9% 18,3% 18,5% 19,5% 18,8% 19,9% 18,7% 19,2% 19,6% 18,6% 19,3% 19,9% 19,7% 19,5% 18,2% 19,9% 19,2% 19,4% 19,5% 18,6% 19,0% 18,5% 18,4% 18,5% 17,7% 18,0% 20,6% 21,1% 20,6% 20,7% 21,5% 20,0% 21,2% 21,3% 20,5% 20,6% 20,0% 20,6% 20,8% 20,3% 20,8% 20,3% 20,0% 20,4% 20,3% 21,5% 20,0% 20,6% 20,4% 19,9% 20,8% 20,9% 21,2% 21,8% 21,3% 21,6% 22,0% 20,7% 21,3% 21,1% 21,2% 21,6% 20,0% 21,4% 21,0% 20,5% 21,2% 20,0% 21,2% 21,0% 20,4% 21,3% 20,7% 20,0% 20,5% 20,4% 21,2% 20,0% 20,8% 20,8% 20,8% 21,3% 20,6% 21,4% 21,5% 21,0% 21,6% 22,0% 20,7% 21,1% 21,0% 21,3% 21,4% 20,2% 21,2% 21,0% 20,4% 20,8% 20,2% 21,4% 20,5% 20,3% 21,2% 20,8% 20,2% 20,2% 20,4% 21,4% 20,2% 20,9% 20,3% 20,5% 21,2% 21,2% 21,4% 21,3% 21,1% 21,4% 21,6% 18,8% 18,0% 18,1% 18,0% 17,0% 19,8% 17,9% 18,3% 19,2% 18,5% 19,9% 18,1% 18,4% 19,4% 18,0% 18,8% 19,9% 19,2% 19,4% 17,7% 19,8% 18,6% 19,1% 19,3% 18,1% 18,2% 17,5% 17,0% 18,0% 17,6% 16,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Porovnatelnost Důvěra Existují však určité rozdíly specifické pro jednotlivé země. Například nejvyšší rozptyl v relativní váze složek (tj. rozdíl mezi složkou, které je přikládána nejmenší důležitost, a složkou, které je přisuzována největší důležitost), jaký spotřebitelé přisoudili jednotlivým složkám, byl zjištěn ve skupině převážně severních zemí EU, konkrétně ve Švédsku (4,8 p.b.), Dánsku (4,5 p.b.), Finsku a Nizozemsku (v obou 3,8 p.b.) a Estonsku (3,6 p.b.). Vysoký rozptyl vykazují také Norsko (5,6 p.b.) a Island (4,0 p.b.). V těchto sedmi zemím spotřebitelé přikládají větší důležitost složkám důvěra, problémy a a očekávání a menší důležitost složkám výběr a porovnatelnost v porovnání s průměrem za EU-28. Další rozdíly lze pozorovat, když se zkombinují údaje za jednotlivé země a trhy. Například trh se službami dodávek vody v Norsku a Švédsku vyniká v porovnání s jinými zeměmi, s rozdíly ve výši 15 a 12 procentních bodů (v uvedeném pořadí) mezi relativním významem, který je přikládán složkám důvěra a výběr (v obou zemích spotřebitelé kladli větší důležitost na důvěru než na výběr ). A v Norsku na trzích se železniční dopravou, službami off-line hazardních her a loterií a městskou veřejnou dopravou vykazuje důležitost, která je přikládána jednotlivým složkám, rozpětí ve výši 10 p.b., přičemž nejméně důležitá je složka výběr. Pro každou kombinaci údajů za jednotlivé země a trhy činí rozdíl mezi nejvyšší a nejnižší relativní důležitostí méně než 9 p.b. Výše popsané výsledky celkově věrně odrážejí výsledky uvedené v předchozím vydání srovnávacího přehledu. To naznačuje, že spotřebitelům v jednotlivých zemích může více záležet na jednom či druhém aspektu výkonnosti trhu (přičemž toto zjištění je již samo o sobě zajímavé), avšak že takové rozdíly nejsou příčinou rozdílů ve skóre zaznamenaném na jednotlivých trzích a v jednotlivých zemích. Rozptyl skóre u jednotlivých zemí uvedený v grafu 4 tudíž odráží skutečné rozdíly v tom, jak spotřebitelé hodnotí výkonnost trhů podle 18

21 88,7 84,5 84,3 83,6 78,7 74,0 73,7 72,6 71,5 87,3 87,2 86,5 86,1 76,8 70,3 70,1 63,4 62,5 91,1 85,9 85,6 85,0 82,7 80,2 80,1 77,1 74,2 92,4 88,2 85,3 84,6 77,0 68,1 67,2 67,2 63,1 89,6 85,0 84,8 84,1 80,2 76,4 75,0 74,8 73,2 93,8 87,6 85,4 84,1 76,3 68,8 67,7 58,2 57,3 různých složek, a nikoli statistický účinek odlišných preferencí spotřebitelů ve prospěch konkrétních složek. Graf 4: Země s nejlepšími a nejhoršími výsledky v 18 Všechny trhy Služby dodávky elektrické energie HU SI LU AT EU28 IT BG ES HR 0 HU SI LU AT EU28 EL IT ES BG Trhy se zbožím Služby dodávky vody HU SI LU AT EU28 SE LV BG HR 0 HU SI FI AT EU28 ES HR IT BG Trhy se službami Železniční doprava HU SI LU AT EU28 IT BG HR ES Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, EE LT HU SI EU28 IT UK RO BG 18 V grafech jsou (vedle celkových výsledků trhů) uvedeny trhy, u nichž je rozptyl mezi jednotlivými zeměmi nejvyšší. 19

22 Souvislosti s konkurenceschopností a spotřebitelskými podmínkami Zasazení výsledků uvedených v přehledu z roku 2015 do širší perspektivy naznačilo, že výkonnost trhů souvisí s konkurenceschopností a obecnými spotřebitelskými podmínkami. I když jsou podobné korelace možná vyjádřeny méně výrazně než v předchozím vydání, lze je zjistit i při analýze výsledků z roku Existuje například mírná korelace mezi hrubým domácím produktem (HDP) na obyvatele na úrovni zemí 19 a dvěma složkami, a sice složkami důvěra a problémy a ( bodu pro každou složku). Tato korelace by mohla odrážet vzájemně se posilující souvislost, kdy se na jedné straně bohaté země starají o spotřebitele lépe, a na druhé straně spotřebitelé, kteří jsou přesvědčeni, že jejich práva jsou zaručena, často (nebo častěji) hrají svou úlohu jako ekonomické subjekty, čímž přispívají k hospodářskému růstu. Lze rovněž pozorovat mírně negativní korelaci mezi ukazatelem regulace výrobkového trhu (OECD) 20 a složkou očekávání ( 0,37). Ukazatele regulace výrobkového trhu měří rozsah, v jakém vnitrostátní právní předpisy podporují hospodářskou soutěž. Tato negativní korelace naznačuje, že v zemích, kde jsou trhy více otevřeny hospodářské soutěži a podnikání, podniky podle všeho poněkud lépe uspokojují očekávání spotřebitelů. V neposlední řadě trhy podle všeho dosahují lepších výsledků tam, kde je prostředí pro spotřebitele příznivé. To je zřejmé z pozitivní korelace (0,49) mezi a indexem podmínek pro spotřebitele Zdroj: Eurostat. V této analýze byl použit HDP na obyvatele vyjádřený pomocí standardů parity kupní síly, aby se zohlednily rozdíly v životních nákladech v celé EU. Údaje o HDP jsou z roku Ukazatele regulace výrobkového trhu (OECD) jsou komplexním a mezinárodně srovnatelným souborem ukazatelů, které měří rozsah, v jakém politiky podporují nebo brzdí hospodářskou soutěž v oblastech výrobkového trhu, v nichž je hospodářská soutěž životaschopná. Měří regulační a tržní prostředí v rámci celého hospodářství. Ukazatel použitý v této analýze (2015) je kompozitní index, který se vztahuje na tyto oblasti: státní kontrola, překážky podnikání a překážky obchodu a investic. Zdroj: Srovnávací přehled podmínek pro spotřebitele. Index podmínek pro spotřebitele je kompozitní ukazatel, který se vypočítává na úrovni země a který porovnává spotřebitelské prostředí v jednotlivých zemích na základě tří pilířů: znalosti a důvěra, dodržování a prosazování předpisů a stížnosti a řešení sporů. Výše uvedená analýza je založena na indexu podmínek pro spotřebitele (CCI) pro rok 2016 a pro rok

23 Index podmínek pro spotřebitele (EU28=100) Graf 5: Index podmínek pro spotřebitele (2016) a ukazatel výkonnosti trhu (2017) SE NL IE DK UK FI AT FRDE MT LU 100 PT BE SI HU 95 ES EE 90 IT RO PL CZ LV SK CY LT 85 HR EL BG (EU28=100) Zdroj: srovnávací přehled podmínek pro spotřebitele, 2016 pro index podmínek pro spotřebitele (2016) a GfK monitorovací průzkum trhu, 2017 pro výpočet ukazatele výkonnosti trhu (2017). V západním regionu je výkonnost trhů spotřebiteli hodnocena lépe než v ostatních regionech EU, avšak rozdíl oproti východním zemím se snižuje Při pohledu na regionální rozdíly v rámci celé EU je patrné, že za poslední dva roky vzrostl nejvíce u spotřebitelů z východní Evropy (+1,5 bodu). Výrazný růst ve prospěch východní Evropy byl zaznamenán také v předchozích vydáních srovnávacího přehledu. V západních, jižních a severních zemích zůstával víceméně stabilní. Tabulka 4: Ukazatel výkonnosti trhu () podle regionů EU, všechny trhy EU-28 80,2 Region sever Region východ 79,8 A 79,7 A Region jih 76,2-0.2 Region západ 82, * +4.1* Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Průměrné skóre pro severní, východní a zejména jižní Evropu je však ve všech těchto případech nižší než průměr za EU-28. Ačkoli jih i nadále zaostává za ostatními regiony EU, rozdíl mezi východem a západem se podle všeho snižuje. Podobné regionální rozdíly lze pozorovat při pohledu na jednotlivá uskupení trhů. V západní Evropě je systematicky vyšší než ve všech ostatních regionech a v jižní Evropě jsou zpravidla pozorovány nižší hodnoty. V průměru činí rozdíl v mezi západním a jižním regionem 6,3 bodu, avšak pro uskupení telekomunikace, veřejné služby a bankovní služby se tento rozdíl prohlubuje na více než 10 bodů Rozdíl Rozdíl Rozdíl * +3.3* +3.2* * +1.7* +1.5* +4.4* +3.0* * +2.0*

24 Tabulka 5: Regionální rozdíly v hodnocení trhů (2017) 22 EU-28 Sever Východ Jih Západ Všechny trhy 80,2 79,8 A 79,7 A 76,2 82,5 Zboží středně a dlouhodobé spotřeby 83,6 81,4 A 83,0 81,7 A 85,1 Rychloobrátkové zboží 83,6 A 83,1 83,7 A 81,6 84,7 Motoristické výrobky 79,3 80,4 77,4 75,8 81,7 Rekreační služby 81,6 81,1 80,2 A 79,8 A 83,1 Pojišťovací služby 79,8 A 79,7 A 78,7 76,6 82,0 Doprava 79,1 A 79,9 B 79,1 AB 75,1 81,1 Veřejné služby 78,0 77,4 78,7 70,1 81,9 Telekomunikace 77,3 76,3 78,7 69,3 81,0 Bankovní služby 76,9 77,9 75,7 70,4 80,7 Ostatní služby 79,0 A 78,7 A 77,3 B 76,9 B 80,8 Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Jak bylo zaznamenáno již v předchozím srovnávacím přehledu, rozptyl výkonnosti trhů je u trhů se službami vyšší než u trhů se zbožím. To by mohlo souviset s nižší přeshraniční obchodovatelností služeb, což může mít za následek relativně nižší tlak na hospodářskou soutěž. Zvláště to platí pro uskupení bankovní služby a služby sítí. Při bližším pohledu na jednotlivé trhy je zřejmé, že rozptyl v celoevropském měřítku je nejvyšší u služeb dodávky elektrické energie, služeb dodávky vody, železniční dopravy, hypoték a mobilních telefonních služeb 23. Nejnižší rozptyl v celoevropském měřítku je u prázdninového ubytování, dovolené a výletů v rámci balíčku služeb, brýlí a kontaktních čoček, služeb osobní péče a služeb aerolinek. Silnou negativní korelaci ( 0,79) lze pozorovat mezi rozptylem ve všech zemích EU a průměrným skóre za EU (graf 6). Toto zjištění, které je ve shodě s předchozími vydáními srovnávacího přehledu 24, naznačuje, že integrovanější trhy mají obvykle lepší výsledky Písmena označují statistický význam při srovnávání jednotlivých regionů a EU-28. Tyto průměry by se měly považovat za statisticky významně rozdílné vyjma případu, kdy má dvojice kategorií společné jedno písmeno (viz sloupec napravo). Například všechny trhy Severu (79,8) se statisticky významně neliší od Východu (79,7), protože sdílejí stejné písmeno (A). Rozptyl je brán jako měřítko rozpětí (rozptyl pro daný trh podle měření ve všech členských státech EU) a vypočítává se takto: 28 [(J) i (J) EU ] 2 28 i=1 kdy (J) i je pro trh J v zemi i a (J) EU je průměrný pro trh J v Evropské unii Podobné korelace byly hlášeny ve vydáních tohoto srovnávacího přehledu z roku 2012, 2014 a

25 Graf 6: Rozptyl podle jednotlivých zemí a průměrné skóre pro EU-28 Zdroj: vlastní odhady na základě GfK monitorovací průzkum trhu, V porovnání s rokem 2010 se rozptyl ve výkonnosti u všech zemí EU zvýšil na většině z trhů, jež byly pravidelně pokryty monitorovacím průzkumem trhu, s výjimkou městské veřejné dopravy, dovolené a výletů v rámci balíčku služeb, železniční dopravy a prázdninového ubytování (viz tabulka 6). V relativním vyjádření je mimoto největší zvýšení rozptylu v období pozorováno u elektronických výrobků (téměř 1,8krát), poté následují poštovní služby a poskytování internetu (každé 1,55krát). To ukazuje na trvající, a dokonce se prohlubující rozdíly v tom, jaké výkonnosti dosahují spotřebitelské trhy v jednotlivých zemích. 23

26 Tabulka 6: Rozptyl (variační koeficient 25 ) ve všech zemích 26 Trh /2010 Městská hromadná doprava 0,08 0,07 0,06 0,06 0,06 0,06 0,81 Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,03 0,81 Železniční doprava 0,10 0,10 0,09 0,08 0,08 0,08 0,87 Prázdninové ubytování 0,03 0,03 0,02 0,02 0,03 0,03 0,89 Léky prodávané bez lékařského předpisu 0,03 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 1,02 Pohonné hmoty pro vozidla 0,06 0,07 0,08 0,07 0,07 0,06 1,05 Služby dodávky vody 0,08 0,07 0,07 0,07 0,08 0,08 1,07 Pojištění vozidel 0,04 0,05 0,04 0,04 0,04 0,05 1,08 Služby aerolinek 0,03 0,03 0,03 0,04 0,03 0,04 1,08 Služby dodávky plynu 0,06 0,05 0,06 0,06 0,06 0,06 1,09 Pojištění domácností 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 1,10 Maso a masné výrobky 0,05 0,05 0,07 0,07 0,06 0,06 1,18 Bankovní účty 0,07 0,07 0,08 0,09 0,07 0,08 1,18 Údržba vozidel a opravárenské služby 0,06 0,05 0,05 0,06 0,06 0,07 1,19 Realitní služby 0,06 0,06 0,07 0,07 0,07 0,08 1,21 Služby pevné telefonní linky 0,07 0,06 0,06 0,06 0,07 0,08 1,21 Služby dodávky elektrické energie 0,09 0,09 0,09 0,10 0,10 0,10 1,23 Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 0,06 0,06 0,06 0,09 0,07 0,07 1,25 Nové automobily 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,27 Výrobky IKT 0,03 0,03 0,03 0,04 0,04 0,04 1,27 Mobilní telefonní služby 0,07 0,09 0,09 0,09 0,09 0,09 1,34 Ojeté automobily 0,06 0,07 0,07 0,08 0,08 0,09 1,39 Služby pronájmu vozidel 0,03 0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 1,45 Poskytování internetu 0,05 0,06 0,06 0,07 0,07 0,08 1,55 Poštovní služby 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,07 1,55 Elektronické výrobky 0,02 0,03 0,02 0,03 0,04 0,04 1,78 Zdroj: vlastní odhady na základě GfK monitorovací průzkum trhu ( ) Hodnocení jednotlivých skupin trhů Celkové hodnocení Jednotlivé zkoumané trhy byly tematicky seskupeny do těchto devíti uskupení trhů: rychloobrátkové zboží, zboží středně a dlouhodobé spotřeby, motoristické výrobky, telekomunikace, doprava, veřejné služby, bankovní služby, pojišťovací služby a rekreační služby 27. Šest z těchto devíti uskupení tvoří trhy, které jsou zkoumány pravidelně v rámci každého průzkumu od roku Zbývající tři uskupení zahrnují skupinu trhů, která je zkoumána s různou četností, tj. ne všechny byly zahrnuty do posledních dvou vln průzkumu 29. Pro tato 25 Variační koeficient se vypočítává jako poměr směrodatné odchylky a průměru za všechny země EU (v obou případech na základě údajů nevážených velikostí země). 26 V tabulce jsou uvedeny pouze trhy pokryté ve všech vydáních monitorovacího průzkumu trhu., který je použit v těchto výpočtech, se vypočítává podle definice, jež umožňuje provádět srovnání v čase. 27 Do žádného uskupení nebyly zařazeny tyto trhy se službami: služby osobní péče, realitní služby, údržba vozidel a opravárenské služby a služby pronájmu vozidel. 28 Jedná se o těchto šest uskupení: motoristické výrobky, telekomunikace, doprava, veřejné služby, bankovní služby a pojišťovací služby. 29 To se týká těchto uskupení: rychloobrátkové zboží, zboží středně a dlouhodobé spotřeby a rekreační služby ; přehled trhů podle jednotlivých průzkumů je uveden v příloze. 24

27 tři uskupení nebyl vypočítáván žádný rozdíl oproti předchozímu referenčnímu období. Jelikož však pro každé uskupení lze vypočítat rozdíly za roky , mohly být pro účely níže uvedené analýzy zohledněny všechny trhy zkoumané v roce Aby bylo možné jasně shrnout a předložit údaje za uskupení, byl použit přístup založený na kvartilech 30 (jako v předchozích vydáních srovnávacího přehledu). Všechna skóre a složek jsou rozdělena do čtyř skupin pomocí barevného schématu uvedeného níže v rámečku. Tmavě zelená barva pro vysokou výkonnost : skóre tohoto uskupení trhů je v horním kvartilu (prvních 25 % výsledků). Světle zelená barva pro střední až vysokou výkonnost : skóre tohoto uskupení trhů je nad mediánem, ale pod horním kvartilem (50 75 % výsledků). Oranžová pro střední až nízkou výkonnost : skóre tohoto uskupení trhů je pod mediánem, ale nad dolním kvartilem (25 50 % výsledků). Červená pro nízkou výkonnost : skóre tohoto uskupení trhů je v nejnižším kvartilu (posledních 25 % výsledků). Tabulka 7 ukazuje pro každé uskupení trhů celkové výsledky a jejich vývoj v období Celkově skóre pro všechna uskupení trhů od roku 2015 vykazují zvýšení o 0,1 až 0,8 bodu (vyjma nepatrného snížení o 0,1 bodu v uskupení telekomunikace ). V porovnání s rokem 2013 zaznamenala všechna uskupení trhů pozoruhodné zlepšení, které se pohybovalo od 2,4 do 5,2 bodu, přičemž uskupení rychloobrátkové zboží se přesunulo z kvartilu se střední až nízkou výkonností do kvartilu se střední až vysokou výkonností. Tabulka 7: Ukazatel výkonnosti trhu () podle uskupení trhů 31 Zboží Služby 2017 Rychloobrátkové zboží 83,6 Zboží středně a dlouhodobé spotřeby 83,6 Motoristické výrobky 79,3 Rekreační služby 81,6 Pojišťovací služby 79,8 Doprava 79,1 Veřejné služby 78,0 Telekomunikace 77,3 Bankovní služby 76,9 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Rozdíl Rozdíl ,0 +2,8 Rozdíl Rozdíl ,3 Rozdíl ,8 +2,8 +2,4-0,7 +3,4 +3,2 +4,3 +4,1 +4,1 +3,4 +0,9 +3,2 +3,0 +2,2 +5,2 +4,4 Rozdíl ,4 +1,8 +0,9-0,5-0,8 +2,2 Ve srovnání s rokem 2015 došlo k nejvýraznějšímu zvýšení v uskupeních veřejné služby ( bodu) a bankovní služby ( bodu). V porovnání s jinými uskupeními však veřejné služby i bankovní služby zůstávají v nižších kvartilech ( veřejné služby se střední až nízkou výkonností a bankovní služby s nízkou výkonností). Mezi uskupeními trhů se zbožím zůstávají motoristické výrobky od roku 2010 v kvartilu s nízkou výkonností, a to i Odhad kvartilů (pro, jeho složky a ostatní ukazatele) podle údajů uvedených v monitorovacím průzkumu trhu se provádí pomocí funkce Quartile.INC v Excelu. Základem pro výpočet kvartilů je buď skóre (tabulka 7), nebo skóre složek (tabulka 8) jednotlivých trhů, zvlášť pro trhy se zbožím a trhy se službami. Například světle zelená barva pro rychloobrátkové zboží ukazuje, že tohoto uskupení patří do kvartilu s % výsledků z 15 trhů se zbožím. V tomto oddíle (3.3) jsou uvedeny rozdíly v hodnocení mezi jednotlivými vlnami průzkumu, a to bez ohledu na jejich statistickou významnost. Barevné značení ve sloupcích označuje, do kterého kvartilu patřil příslušného uskupení trhu v roce 2017, 2015, 2013, 2012, 2011 a

28 přesto, že v těchto letech zaznamenaly stálé zvyšování výkonnosti ( bodu v roce 2017). Podobnou situaci lze pozorovat u uskupení bankovní služby. Tabulka 8 podává strukturovanější přehled toho, jak jednotlivé složky ovlivňují výsledky v každém z výše představených uskupení. Tabulka 8: Složky : faktory výkonnosti jednotlivých uskupení trhů 32 Zboží Služby Rychloobrátkové zboží Zboží středně a dlouhodobé spotřeby Motoristické výrobky Rekreační služby Pojišťovací služby Doprava Veřejné služby Telekomunikace Bankovní služby 2017 Porovnatelnost Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Důvěra Složky a podsložky Problémy Přechod k jinému poskytovateli Přechod k jinému poskytovateli Snadnost přechodu Snadnost přechodu Při pohledu na všech devět uskupení je zřejmé, že motoristické výrobky jsou jediným uskupením se špatnou výkonností ve všech čtyřech složkách a jedné podsložce ( ), vyjma podsložky problémy, v níž se nachází v kvartilu střední až nízké výkonnosti. Ve stejném duchu poměrně špatné hodnocení uskupení bankovní služby vyplývá z toho, že tři ze složek jeho a jedna podsložka ( ) jsou v kvartilu nízké výkonnosti ( výběr je v kvartilu střední až vysoké výkonnosti, stejně jako podsložka problémy. Uskupení telekomunikace a veřejné služby se vyznačují celkově střední až nízkou výkonností, přičemž uskupení telekomunikace vykazuje zvláště špatné hodnocení v podsložce problémy (ve které jsou telekomunikace v kvartilu s nízkou výkonností). Uskupení veřejné služby má velmi nízké hodnocení v porovnatelnosti a výběru (v obou těchto složkách se nachází v kvartilu nízké výkonnosti). je podle všeho zdaleka nejhůře hodnocenou složkou v uskupení dopravy (kde se nachází v kvartilu s nízkou výkonností), a to i přesto, že celková výkonnost tohoto uskupení je poměrně uspokojivá (v kvartilu střední až vysoké výkonnosti). Nejlépe hodnoceným uskupením v oblasti služeb je uskupení rekreační služby, poté následuje uskupení pojištění. Uskupení pojištění se vyznačuje velmi nízkým hodnocením pro (u kterého je v kvartilu s nízkou výkonností), nehledě na to, že v tomto odvětví se celkově setkává s problémy jen malá část spotřebitelů. Rekreační služby a rychloobrátkové zboží jsou ostatní dvě uskupení, u nichž je podsložka problémy hodnocena velmi uspokojivě (v kvartilu vysoké výkonnosti). U zboží středně a dlouhodobé spotřeby je složka důvěra hodnocena zdaleka nejvýše ze všech devíti uskupení. To spolu s hodnocením střední až vysoké výkonnosti v porovnatelnosti, očekáváních a výběru může být příčinou celkové dobré výkonnosti uskupení zboží středně a dlouhodobé spotřeby. Rychloobrátkové zboží a zboží středně a dlouhodobé spotřeby jsou uskupení, jež vykazují nejvyšší celkové skóre ze všech hodnocených uskupení. 32 Tento oddíl (3.3) se zaobírá dvěma podsložkami problémy a odděleně (namísto celkové složky problémy a ). 26

29 Výsledky pro jednotlivá uskupení trhů Následující oddíly představují podrobnější výsledky pro jednotlivá uskupení trhů. Vyzdvihují podobnosti a rozdíly v rámci složek uskupení i mezi trhy, jež patří do stejného uskupení. Pro každé uskupení trhu hlavní graf představuje skóre a jeho složek v roce 2017 a rozdíly oproti roku 2013 (kurzívou v levém horním rohu). Tam, kde je to proveditelné, graf rovněž ukazuje rozdíly oproti roku V levém dolním rohu grafu je uveden také podíl každého uskupení trhů na rozpočtu domácností 34. Příklad, jak vykládat vyobrazení a příslušné barvy, je uveden níže 35. Graf 7: Jak vykládat výsledky pro jednotlivá uskupení trhů Trhy, které jsou zahrnuty v daném uskupení trhů Barva vyjadřuje, do kterého kvartilu náleží každý trh Barva vyjadřuje, do kterého kvartilu aspekt náležel v roce 2013 Barva vyjadřuje, do kterého kvartilu každý aspekt náležel v roce 2015, je-li takový údaj k dispozici Trh A Trh B Trh C Trh D x,x xx,x Porovnatelnost x,x Průměrný xx,x x,x x,x xx,x Důvěra x,x x,x Rozdíl oproti průměrnému skóre v roce 2013 je uveden v levém horním rohu kurzívou Rozdíl oproti průměrnému skóre v roce 2015, je-li k dispozici, je uveden v pravém horním rohu % rozpočtu domácnosti vynaloženého v daném uskupení trhů (údaje Eurostatu za rok 2010) x,x % problémů x,x % x,x x,x x,x Průměrné skóre pro aspekt u uskupení trhů % rozpočtu domácnosti: x % x,x x,x x,x x,x x,x Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Rychloobrátkové zboží Uskupení rychlobrátkové zboží se skládá z pěti trhů, které se všechny vyznačují vysokou četností nákupů a užívání/spotřeby. Zboží v tomto uskupení má poněkud všeobecný charakter a jsou to výrobky, které lze snadno koupit u řady různých maloobchodníků. Na tyto trhy připadá společně 12 % průměrného rozpočtu domácnosti. 33 Rozdíly oproti roku 2015 jsou uvedeny pouze v případě, že byl dostatečný počet trhů, jež tvoří dotčené uskupení, zkoumán ve vlně průzkumu v roce 2015 i v roce K určení výdajů připadajících na dané trhy bylo použito šetření rodinných účtů (HBS) Eurostatu (hbs_str_t211). K provedení celkového odhadu pro každé uskupení trhů byly vybrány nejrelevantnější kategorie výrobků a služeb. 35 Barvy udávají, do kterého kvartilu daný výsledek patří, a to na základě údajů pro všechny trhy se službami a všechny trhy se zbožím. Například trh se službami označený tmavě zelenou barvou se nachází v horním kvartilu výsledků všech trhů se službami. 27

30 Graf 8: Rychloobrátkové zboží skóre výkonnosti +3,0 Mléčné výrobky Alkoholické nápoje Průměrný 83,6 Výrobky osobní péče Léky prodávané bez lékařského předpisu Maso a masné výrobky Porovnatelnost 7,8-1,0 Důvěra 7,5 % problémů 4,0 % 4,6 % rozpočtu domácnosti: 12 % 8,2 8,3 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Uskupení rychloobrátkové zboží zaznamenalo nejvyšší růst ze všech uskupení trhů se zbožím v letech 2013 a 2017 Toto uskupení je jedním ze dvou uskupení trhů se zbožím s nejlepší výkonností (spolu se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby ), s průměrným v kvartilu střední až vysoké výkonnosti. V porovnání s rokem 2013 se jeho skóre zvýšilo o 3,0 bodu, což znamená, že toto uskupení v již není v kvartilu střední až nízké výkonnosti. Pokud jde o jednotlivé složky, je toto uskupení spojeno s velmi dobrou výkonností v podsložkách problémy i. Dobré výsledky rychloobrátkového zboží v podsložce jsou pravděpodobně důsledkem toho, že v tomto uskupení trhů se dají očekávat spíše výrobky s poměrně nízkou hodnotou. Složky porovnatelnost a výběr se objevují v kvartilu střední až vysoké výkonnosti, zatímco důvěra a očekávání se i nadále nacházejí v kvartilu střední až nízké výkonnosti. Trhy, jež tvoří toto uskupení, vykazují smíšenou výkonnost. Z těchto pěti trhů mají mléčné výrobky a alkoholické nápoje vysokou výkonnost a výrobky osobní péče vykazují střední až vysokou výkonnost. Léky prodávané bez lékařského předpisu však mají výkonnost střední až nízkou a trh s masem a masnými výrobky je i nadále v kvartilu nízké výkonnosti, i přes to, že zaznamenal druhé největší zvýšení celkového skóre oproti roku 2015 i oproti roku V porovnání s rokem 2015 tento trh zaznamenal pozoruhodné snížení podílu spotřebitelů, kteří se setkali s problémy ( 3,4 p.b.), a významné snížení v ( 0,5 bodu). Důvěra spotřebitelů v tento konkrétní trh se po špatném hodnocení v roce 2013 (jež bylo pravděpodobně ovlivněno vypuknutím skandálu s koňským masem v té době) podle všeho obnovuje. 28

31 V březnu 2017 bylo přijato nové nařízení o úředních kontrolách 36 s cílem zavést jediný právní rámec pro všechny úřední kontroly prováděné v rámci zemědělsko-potravinářského řetězce. Ačkoli se nařízení netýká pouze odvětví masa, lze předpokládat, že nová harmonizovaná pravidla EU zajistí bezpečnost potravin a vysoké standardy pro zdraví rostlin a zdraví a dobré životní podmínky zvířat. Mají také pomoci předcházet podvodům. S těmito pravidly kontroly založené na hodnocení rizika bude četnost kontrol spojena s riziky, jež určitý výrobek nebo proces představuje z hlediska podvodu, zdraví, bezpečnosti a dobrých životních podmínek zvířat (a v určitých případech i z hlediska životního prostředí). V úvahu budou brány i jiné faktory, jako je dodržování právních předpisů ze strany dotyčného subjektu v minulosti nebo pravděpodobnost toho, že spotřebitelům budou poskytnuty zavádějící informace o vlastnostech, jakosti, složení nebo zemi původu potraviny. Mezitím se zintenzivnila spolupráce mezi příslušnými orgány prostřednictvím různých sítí, jako je síť pro odhalování podvodů s potravinami v EU, jež byla zřízena v reakci na krizi s koňským masem. Síť pro odhalování podvodů s potravinami v EU chce poskytovat účinnější přeshraniční správní podporu při odhalování a zamezení podvodů v potravinovém řetězci. Probíhá také příprava na další zdokonalení a integraci různých nástrojů pro výměnu informací mezi příslušnými orgány. Od konce roku 2015 je zaveden nový specializovaný nástroj IT 37, který umožní členům sítě pro odhalování podvodů s potravinami v EU rychlou výměnu informací o potenciálních případech přeshraničních podvodů. V roce 2017 proběhly v rámci sítě výměny v celkem 178 případech, což představuje růst oproti roku 2015, kdy se výměna týkala o něco více než 100 případů. V poslední době, v září 2017, vydala Komise soubor pokynů 38 pro uplatňování a prosazování příslušných právních předpisů EU v oblasti potravin a ochrany spotřebitele. Reagovala tak na obavy v některých východoevropských zemích, že spotřebitelům v těchto zemích jsou pod stejnou značkou a ve stejném balení prodávány potravinářské výrobky nebo jiné spotřební zboží nižší kvality než spotřebitelům v jiných zemích. Pokyny pomohou vnitrostátním orgánům rozhodnout, zda společnost, která tímto způsobem prodává své výrobky v různých zemích, porušuje právní předpisy EU. Společné výzkumné středisko Komise kromě toho za podpory členských států a zainteresovaných stran vyvinulo společnou metodiku testování za účelem získání srovnatelných vědeckých důkazů k této problematice. Metodika byla zpřístupněna v červnu Zboží středně a dlouhodobé spotřeby Uskupení trhů se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby zahrnuje sedm trhů, na něž společně připadají 3 % rozpočtu domácnosti spotřebitelů. Tyto trhy se vyznačují nižší četností nákupů, avšak vysokou četností užívání. Toto uskupení dosahuje vysoké výkonnosti, s srovnatelným s rychloobrátkovým zbožím, přičemž zboží nakupované na kterémkoli ze sedmi trhů tohoto uskupení trhů bývá obvykle dražší. 36 Nařízení (EU) 2017/625, Úř. věst. L 95, , s Systém správní pomoci a spolupráce (SPS). 38 C(2017) 6532 final

32 Graf 9: Zboží středně a dlouhodobé spotřeby skóre výkonnosti +2,8 Brýle a kontaktní čočky Malé domácí spotřebiče Průměrný 83,6 Elektronické výrobky Výrobky pro údržbu domu a zahrady Nábytek a bytové doplňky Výrobky IKT Oděvy a obuv Porovnatelnost 8,0 Důvěra 7,7 % problémů 8,5 % 5,0 % rozpočtu domácnosti: 3 % 8,2 8,2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Uskupení trhů se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby má celkově uspokojivou výkonnost některé trhy v tomto uskupení trhů jsou však hodnoceny pouze těsně nad nebo pod průměrem EU Spolu s rychloobrátkovým zbožím prokazuje zboží středně a dlouhodobé spotřeby nejlepší výkonnost ze všech uskupení trhů se zbožím, s průměrným ve výši 83,6. Jeho skóre se oproti roku 2013 zvýšilo o 2,8 bodu. Dobrá výkonnost tohoto uskupení trhů je způsobena vysokou výkonností trhů s brýlemi a kontaktními čočkami a s malými domácími spotřebiči. Elektronické výrobky a výrobky pro údržbu domu a zahrady se nacházejí v kvartilu střední až vysoké výkonnosti, zatímco nábytek a bytové doplňky, výrobky IKT a oděvy a obuv jsou v kvartilu střední až nízké výkonnosti. Trh s oděvy a obuví je jediný trh v tomto uskupení, který nedosahuje průměru pro všechny trhy se zbožím (o 0,9 bodu). Řadí se na 11. místo z 15 hodnocených trhů se zbožím. Uskupení zboží středně a dlouhodobé spotřeby dosahuje vysoké výkonnosti, pokud jde o důvěru, a střední až vysoké výkonnosti v porovnatelnosti, očekáváních a výběru. Hodnocení důvěry jako jediné od roku 2013 přešlo do jiného kvartilu, postoupilo mezi trhy s vysokou výkonností. Přes tyto pozitivní prvky zůstává toto uskupení v podsložkách problémy a v kvartilu střední až nízké výkonnosti. Některé trhy v tomto uskupení se staly cílem činností zaměřených na prosazování předpisů, koordinovaných v rámci EU. Například v roce 2015 Evropská komise a útvary EU pro ochranu spotřebitelů provedly koordinovanou kontrolu 743 internetových stránek v celé EU se zaměřením na kvalitu informací, jež mají spotřebitelé 30

33 k dispozici předtím, než uskuteční nákup (takzvané předsmluvní informace 40 ). Nesrovnalosti byly potvrzeny v celkem 436 případech (63 %). O něco více než polovina těchto internetových stránek patřila k trhům, které jsou součástí uskupení zboží středně a dlouhodobé spotřeby 41. O rok dříve orgány kontrolovaly, jak internetové stránky prodávající spotřební elektroniku dodržují právní předpisy EU týkající se záruk. Tento kontrolní proces odhalil podobné výsledky jako kontrola provedená v roce Případy porušení předpisů zjištěnými při obou kontrolních akcích se poté zabývaly vnitrostátní orgány, aby dosáhly souladu s předpisy. Koncem roku 2015 přijala Komise návrh směrnice 43 o prodeji zboží online jako součást svého závazku v rámci strategie jednotného digitálního trhu. Cílem návrhu je harmonizovat klíčová pravidla pro spotřebitelské smlouvy týkající se shody a nápravných prostředků. Interinstitucionální jednání odhalila potřebu rozšířit oblast působnosti návrhu tak, aby pokrýval i prodeje off-line (prodeje, které se neprovádějí on-line), a zamezit situaci, kdy jsou uplatňována různá pravidla v závislosti na prodejním kanálu. V říjnu 2017 Komise svůj návrh odpovídajícím způsobem změnila Motoristické výrobky Uskupení motoristické výrobky zahrnuje tři trhy související s osobní motorovou dopravou: pohonné hmoty pro vozidla, nové automobily a ojeté automobily. Na tyto trhy společně připadá přibližně 8 % průměrného rozpočtu domácnosti. 40 Tyto informace reguluje směrnice o ochraně práv spotřebitele Přibližně 29 % z nich byly internetové stránky prodávající oděvy, obuv a módní doplňky, 15 % prodávaly elektronické zboží a domácí spotřebiče a 12 % prodávaly bytové doplňky a domácí dekorace COM(2015) 635 final (v současnosti se jím zabývají spoluznormotvůrci). 31

34 Graf 10: Motoristické výrobky skóre výkonnosti +2,8 Pohonné hmoty pro vozidla Nové automobily Ojeté automobily Průměrný 79,3-0,0 Porovnatelnost 7,5 Důvěra 6,8-1,5-1,2 % problémů 9,3 % 5,5 % rozpočtu domácnosti: 8 % 7,8 7,8-0,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Celkově nedošlo u uskupení motoristické výrobky k žádnému zlepšení, a to i přes významné zvýšení výkonnosti trhu s pohonnými hmotami pro vozidla. Toto uskupení dosahuje celkově velmi nízkou výkonnost, s průměrným v nejnižším kvartilu, kde se nachází od roku V porovnání s rokem 2015 došlo pouze k nepatrnému zvýšení (o 0,1 bodu) skóre pro toto uskupení jako celek. Zvýšení však bylo mnohem větší v letech 2013 až 2017 (+2,8). Pro rok 2017 jsou čtyři složky důvěra, očekávání, výběr a porovnatelnost, jakož i podsložka v kvartilu nejnižší výkonnosti. Oproti roku 2015 složka porovnatelnost klesla z kvartilu střední až nízké výkonnosti a podsložka klesla z kvartilu střední až vysoké výkonnosti. Podsložka problémy je nyní jediným ukazatelem v kvartilu střední až nízké výkonnosti, ačkoli i zde došlo ke zhoršení výkonnosti (v relativním vyjádření), jelikož tato podsložka v roce 2015 figurovala v kvartilu střední až vysoké výkonnosti. Výsledky tohoto uskupení trhů jsou plně v souladu s výsledky na úrovni jednotlivých trhů. Trh s ojetými automobily je znovu na posledním místě ze všech zkoumaných trhů se zbožím a od roku 2015 nedošlo k žádnému zlepšení. Trh s novými automobily zaujímá předposlední místo a trh s pohonnými hmotami pro vozidla čtvrté místo od konce z l5 trhů se zbožím. Výkonnost trhu s novými automobily se od roku 2015 snížila o 0,6 bodu, což bylo způsobeno hlavně poklesem ve složkách porovnatelnost, důvěra a očekávání. Trh s pohonnými hmotami pro vozidla však zlepšil své celkové skóre od roku 2015 o 0,9 bodu. U trhu s ojetými automobily by mělo být zdůrazněno, že na něm dosud mezi zeměmi EU na prvním a na posledním místě existuje významný rozdíl (22 bodů) v (o 5,1 bodu větší, než je rozmezí u trhů se zbožím v EU-28). To je způsobeno špatným hodnocením tohoto trhu ze strany spotřebitelů ve východním regionu, na rozdíl od spotřebitelů žijících v západních 32

35 zemích, přičemž u zemí s nejnižším hodnocením (Bulharsko a Chorvatsko) došlo k významnému poklesu skóre uděleného spotřebiteli. Uskupení motoristické výrobky vykazuje špatnou výkonnost již několik let. Je však možné, že hodnocení spotřebitelů může být ovlivněno skandálem Dieselgate, který začal v roce 2015, neboť reakce výrobce automobilů určená spotřebitelům v Evropě zaostala za očekáváními. V září 2017, po trvajících známkách toho, že mnohé z dotčených automobilů dosud nebyly opraveny, vyzvaly vnitrostátní orgány pro ochranu spotřebitele v celé EU společnost Volkswagen 45 k urychlené opravě všech postižených automobilů. Jednalo se o součást koordinovaného opatření orgánů EU pro ochranu spotřebitele podle nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele 46 s cílem zajistit, aby skupina Volkswagen dodržovala právní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele. Ve snaze zajistit dodržování práva EU, pokud jde o skutečnou úroveň emisí z vozidel, Komise kromě toho podpořila členské státy vypracováním společných metod zkoušení pro zjišťování odpojovacích zařízení namontovaných v automobilech, jež mohou pozměňovat výsledky laboratorních zkoušek. Na počátku roku 2017 zveřejnila pokyny 47, které pomohou orgánům členských států posoudit, zda daný výrobce automobilů používá odpojovací zařízení (nebo jiné strategie, díky nimž je při zkouškách vozidel dosahováno nižších emisí), a analyzovat, zda tato zařízení a tyto strategie mají technické opodstatnění. Od září 2017 musí všechny nové modely automobilů ještě předtím, než mohou být provozovány na evropských silnicích, podstoupit nové a spolehlivější zkoušky emisí 48 v podmínkách skutečného provozu, jakož i zdokonalenou laboratorní zkoušku Rekreační služby Uskupení rekreační služby zahrnuje tři trhy, na něž připadá 9 % průměrného rozpočtu domácnosti Úř. věst. L 364, C(2017) 352 final

36 Graf 11: Rekreační služby skóre výkonnosti +2,4 Prázdninové ubytování Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Průměrný 81,6 Služby off-line hazardních her a loterií Porovnatelnost 7,8 Důvěra 7,4-0,9 % problémů 5,2,% 5,1 % rozpočtu domácnosti: 9 % 7,7 8,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Rekreační služby mají i nadále lepší výkonnost než všechna ostatní uskupení trhů se službami, a to i přesto, že trh s prázdninovým ubytováním hodnotili spotřebitelé hůře než před dvěma lety Toto uskupení trhů i nadále dosahuje velmi uspokojivé výkonnosti, přičemž dvě z jeho složek ( porovnatelnost a výběr ) a dvě podsložky ( problémy a ) patří do kvartilu s vysokou výkonnosti. V důsledku toho toto uskupení trhů nadále zaujímá první místo ze všech šesti uskupení trhů se službami. Složky důvěra a očekávání jsou jediné dva ukazatele, u nichž došlo ke změně kvartilu, kdy poklesly o jeden a o dva kvartily v uvedeném pořadí (z kvartilu vysoké výkonnosti). V porovnání s rokem 2013 vykázalo toto uskupení nárůst celkového skóre o 2,4 body. Jedinou výjimkou z celkové velmi dobré výkonnosti tohoto uskupení trhů je trh se službami off-line hazardních her a loterií. Zatímco trhy s prázdninovým ubytováním a dovolenou a výlety v rámci balíčku služeb se řadí na druhé a třetí místo (v uvedeném pořadí) ze všech 25 hodnocených trhů se službami, trh se službami off-line hazardních her a loterií se umístil na 14. místě a nachází se v kvartilu střední až nízké výkonnosti. Ve srovnání s hodnoceními z předchozích let lze pozorovat smíšený obraz, kdy u trhu s dovolenou a výlety v rámci balíčku služeb došlo od roku 2015 ke zvýšení jeho celkového skóre o 0,6 bodu, zatímco prázdninové ubytování zaznamenalo za stejné období snížení o 0,3 bodu, způsobené poklesem ve složkách očekávání a výběr. Trh se službami off-line hazardních her a loterií pak zaznamenal zvýšení o 1,0 bodu od roku 2013, hlavně v důsledku soustavného růstu v oblasti porovnatelnosti a důvěry. Ze tří trhů zahrnutých do tohoto uskupení je trh se službami off-line hazardních her a loterií jediným trhem, u kterého je rozdíl v (22,7 bodu) mezi zeměmi, které se umístily na prvním a na posledním místě, větší než průměrný rozdíl pro všechny trhy se službami v rámci EU-28 (o 5,5 bodu). 34

37 Nikoli zanedbatelný podíl stížností spotřebitelů, které obdrží síť evropských spotřebitelských center, se týká organizovaných zájezdů, produktů dočasného užívání ubytovacího zařízení a hotelového ubytování. Například ze obdržených stížností v roce se téměř (4,38 % z celkového počtu) týkalo produktů dočasného užívání ubytovacího zařízení a organizovaných zájezdů. V roce 2015 se produktů dočasného užívání ubytovacího zařízení a organizovaných zájezdů týkalo 5 % stížností. Síť pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele provedla v roce 2016 kontrolu více než 300 internetových stránek zabývajících se porovnáváním ceníků a rezervaci cest, aby prověřila, zda dodržují právní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele 50. Orgány zjistily nesrovnalosti u 67 % kontrolovaných internetových stránek, vůči kterým byla poté přijata následná opatření k dosažení souladu s předpisy. Většinou byly zjištěny tyto problémy: původně uvedená cena byla jiná než cena konečná, celková cena (nebo způsob jejího výpočtu) byla nejasná, akční nabídky, které ve skutečnosti neexistovaly, uživatelské recenze nebyly uváděny jasným a transparentním způsobem. Směrnice o souborných službách pro cesty z roku , která nabyla účinnosti dne 1. července 2018, dále zvyšuje ochranu spotřebitelů, kteří si pořizují tradiční zájezdy převážně připravované cestovními agenturami. Směrnice také rozšiřuje ochranu i na individuální souborné služby pořizované on-line nebo off-line. Modernizace pravidel z roku 1990 (koncipovaných v době, kdy internet byl ještě v plenkách) znamená, že miliony spotřebitelů EU v cestovním ruchu, kteří se rozhodli pro individuální souborné služby, budou požívat stejných práv jako ti, kdo si pořizují tradiční, předem připravené soubory cestovních služeb. Základní ochrana je kromě toho zajištěna také pro takzvané spojené cestovní služby Pojišťovací služby Uskupení trhů s pojišťovacími službami zahrnuje tři trhy, které představují 2 % průměrného rozpočtu domácnosti. Toto uskupení vychází z potřeby spotřebitelů řídit rizika a má utilitarističtější charakter než některá jiná uskupení trhů network/index_en.htm Úř. věst. L 326,

38 Graf 12: Pojišťovací služby skóre výkonnosti +3,4 Pojištění vozidel Pojištění domácností Průměrný 79,8 Soukromé životní pojištění +0,0 +0,0 Porovnatelnost 7,4 Důvěra 7,2-1,1-0,7-0,3 % problémů 4,8 % 5,9 % rozpočtu domácnosti: 2 % 7,7-0,0 7,8 +0,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, spotřebitelů v oblasti pojišťovacích služeb se výrazně snížilo, ale zůstává poměrně vysoké, přičemž trh s pojištěním domácností je z hlediska hodnocen nejhůře ze všech 25 hodnocených trhů se službami Toto uskupení trhů dosahuje docela dobré výkonnosti a v celkovém se umístilo na druhém místě ze šesti uskupení trhů se službami. Mezi lety 2015 až 2017 toto uskupení kleslo z kvartilu vysoké výkonnosti do kvartilu střední až vysoké výkonnosti, nehledě na zvýšení za tyto dva roky o 0,2 bodu. Výkonnost ve složce porovnatelnost je, pokud jde o kvartil (střední až vysoká), v souladu s celkovou výkonností těchto trhů. Hodnocení důvěry a očekávání jsou v kvartilu střední až nízké výkonnosti. se umístil v kvartilu vysoké výkonnosti, stejně jako podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy. způsobené spotřebitelům, kteří se setkali s problémy, však zůstává neúměrně vysoké (a nachází se proto v kvartilu nízké výkonnosti) nehledě na to, že v podsložce došlo v posledních dvou letech ke snížení o 0,3 bodu. Celková uspokojivá výkonnost tohoto uskupení trhů je způsobena trhy s pojištěním vozidel a pojištěním domácností, které jsou oba v kvartilu vysoké výkonnosti a v celkovém zaujímají páté a šesté místo (v uvedeném pořadí) z 25 trhů služeb. Na opačném konci této škály se trh se soukromým životním pojištěním řadí na 16. místo ze všech trhů se službami, i když v celkovém skóre zaznamenal značné zvýšení o 0,6 bodu. Hlavní příčinou tohoto zlepšení skóre pro trh se soukromým životním pojištěním byl výrazný pokles v o 0,6 bodu oproti roku Složky porovnatelnost a očekávání pro tento trh však mají výsledky o dost nižší, než je průměr EU za všechny služby. Ze tří trhů, které jsou zahrnuty do tohoto uskupení, vykazuje trh s pojištěním domácností zdaleka nejvyšší úroveň ze všech 25 trhů se službami. 36

39 Pojistné produkty jsou zboží založené na důvěře, jehož kvalitu není možné v době pořízení plně stanovit. Vzhledem ke způsobu, jakým je pojištění nabízeno, mají spotřebitelé často problém s pořízením správného pojistného krytí. Kromě toho, že je pro pojištění charakteristická informační asymetrie (kdy pojišťovny mají běžně k dispozici množství statistických údajů, jež umožňují odhadnout úroveň rizika), je pojištění také oblast, kde vstupují do hry také četné vzorce chování. Například systematické chybné vyhodnocení pravděpodobnosti může způsobit, že spotřebitelé budou upřednostňovat produkty, jež pokrývají malé ztráty, u nichž je vysoká pravděpodobnost výskytu, a nikoli ztráty s nízkou pravděpodobností, ale s vysokými dopady. Jiným problémem je vliv dostupnosti, který může upoutat pozornost spotřebitelů na pojistné krytí, které je obvykle propagováno na určitém trhu, ale současně vede k zanedbání jiných rizik, jež nejsou tak zjevná, ale přesto existují. Kombinace těchto faktorů může mít za následek nákladné přepojištění v některých oblastech, a zároveň ponechat spotřebitele vystavené podstatným finančním rizikům v důsledku podpojištění v jiných oblastech. V říjnu 2017 zveřejnila Komise výsledky behaviorální studie 52 o rozhodování spotřebitelů při uzavírání neživotního pojištění. Ze studie vyplynulo, že spotřebitelům brání v získání co nejlepších smluv vzorce chování a čas a úsilí potřebné k porovnání alternativ. Studie rovněž došla k závěru, že důvodem nízké míry přeshraničního pořizování pojistek je to, že spotřebitelé buď nevědí, že je možné si pořídit pojištění v jiném členském státe EU, nebo se obávají, že řešení problémů se zahraničními pojistiteli by mohlo být obtížné. Nejvyšší přeplatky pojistného byly způsobeny spíše tím, že si spotřebitelé zvolili příliš nízkou spoluúčast 53, než že by si vybrali pojišťovnu s předraženým pojistným nebo že by se pojistili proti zbytečnému riziku. Tato chybná rozhodnutí činila v průměru 44 EUR na respondenta v oblasti pojištění vybavení domácnosti a 48 EUR v oblasti pojištění motorových vozidel, což odpovídá 19 % a 11 % (v uvedeném pořadí) průměrného zaplaceného pojistného. Nová směrnice o distribuci pojištění 54, která nabude účinnosti v roce , stanoví modernizovaný rámec a pravidla chování pro všechny prodejce pojištění včetně prodejců, kteří je prodávají přímo spotřebitelům. Zavádí také nová a vylepšená pravidla ochrany spotřebitele, jež mají spotřebitelům pomoci činit informovaná rozhodnutí. Zejména nový informační dokument o pojistném produktu poskytne spotřebitelům základní informace o pojistných produktech jednoduchým a jasným způsobem a ve standardizovaném formátu, aby bylo možné produkty v nabídce snadno porovnávat Doprava Uskupení trhů s dopravou zahrnuje tři trhy, jež jsou všechny spojeny s osobní dopravou a všechny mají různou četnost užívání. Tento trh představuje v průměru 1 % rozpočtu domácnosti. 52 Studie mimo jiné: i) zkoumala, jak pomoci spotřebitelům přijímat lepší rozhodnutí, ii) odhadla potenciální úspory na pojistném a iii) shromáždila údaje o daném odvětví Spoluúčast je část jakékoli škody, kterou musí uhradit pojistník. Například spoluúčast ve výši 100 EUR znamená, že škodu ve výši 90 EUR musí v plném rozsahu uhradit pojistník. Pokud však pojistníkovi vznikne škoda ve výši EUR, zaplatí 100 EUR a pojistitel zaplatí 900 EUR. 54 Směrnice 2016/97/ES. 55 COM(2017)

40 Graf 13: Doprava skóre výkonnosti +4,3 Služby aerolinek Průměrný 79,1 Městská hromadná doprava Železniční doprava +0,0 +0,0 Porovnatelnost 7,6 Důvěra 7,5-1,4-1,1 % problémů 11,1 % 5,7 % rozpočtu domácnosti: 1 % 7,8 7,0 +0,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Celkově uskupení trhů s dopravou od roku 2011 zůstává v kvartilu střední až vysoké výkonnosti. V roce 2017 se jeho celkový zvýšil o 0,2 bodu oproti roku 2015 a o 4,3 bodu oproti roku Stejně jako v předchozím vydání srovnávacího přehledu jsou velmi příznivě hodnoceny porovnatelnost a důvěra (uskupení doprava v těchto dvou složkách zůstává v kvartilu vysoké výkonnosti). Navíc očekávání a jsou od roku 2015 jen se zanedbatelnými změnami v kvartilu střední až vysoké výkonnosti. Méně uspokojivých výsledků toto uskupení trhů znovu dosahuje v podsložce problémy, kde se řadí do kvartilu střední až nízké výkonnosti. Nehledě na snížení o 1,1 p.b. v této podsložce od roku 2015 zůstává podíl spotřebitelů, kteří se v uskupení dopravy setkali s problémy, vyšší, než je průměr za všechny služby (9,3 %). S výjimkou služeb aerolinek spotřebitelé stále ještě vnímají výběr na trzích v uskupení dopravy jako omezený Jednou ze složek, která negativně ovlivňuje hodnocení tohoto uskupení ze strany spotřebitelů, je nedostatečný výběr poskytovatelů. Je tomu tak zejména u železniční dopravy a u městské hromadné dopravy, kde spokojenost s výběrem byla hodnocena jako druhá a třetí nejnižší (v uvedeném pořadí) ze všech 25 trhů se službami. To platilo i v roce Na druhé straně výběr v odvětví letecké dopravy je hodnocen docela příznivě (zaznamenal šesté nejvyšší hodnocení mezi všemi trhy se službami), i když se jeho hodnocení v posledních dvou letech nezlepšilo. Je však třeba poznamenat, že výběru bylo uděleno nízké hodnocení důležitosti pro železniční dopravu a městskou hromadnou dopravu (druhé a třetí místo od konce v uvedeném pořadí). To naznačuje, že spotřebitelé přikládají větší význam přesnosti a spolehlivosti takových služeb než počtu poskytovatelů, z nichž si mohou vybrat. 38

41 Ze tří trhů, jež tvoří toto uskupení, je spotřebiteli zdaleka nejméně příznivě hodnocena železniční doprava 56. Tento trh patří do kvartilu nízké výkonnosti, stejně jako tomu bylo v roce 2015, a má páté nejhorší skóre v celkovém. Kromě výběru, kde je jeho hodnocení pozoruhodně nízké, má trh se železniční dopravou také vyšší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, než je průměr za všechny trhy se službami. Trh se železniční dopravou se vyznačuje jedním z největších rozdílů ve skóre mezi zeměmi EU na prvním a na posledním místě (24,8 bodu), přičemž dva členské státy obdržely pozoruhodně nízké hodnocení (Bulharsko se 62,5 bodu a Rumunsko se 63,4 bodu). Městská hromadná doprava 57 patří do kvartilu střední až vysoké výkonnosti a ve skóre se umístila o tři místa pod průměrem za všechny služby v EU. Spokojenost spotřebitelů s výběrem na tomto trhu je pozoruhodně nízká a poměrně vysoký podíl spotřebitelů se setkává s problémy. Stejně jako u železniční dopravy je rozdíl (19,8 bodu) v mezi zeměmi EU na prvním a na posledním místě větší, než je průměr trhů se službami, přičemž jako nejméně výkonné v EU-28 hodnotí své trhy spotřebitelé v Itálii, na Maltě a v Bulharsku. Naproti tomu trh se službami aerolinek je trh, který v rámci tohoto uskupení získal od spotřebitelů nejpříznivější hodnocení. Nehledě na pokles o 0,4 bodu od roku 2015 je v na čtvrtém místě v rámci trhů se službami, s velmi vysokým hodnocením porovnatelnosti, důvěry a očekávání. Ačkoli podíl respondentů, kteří se setkali s problémy, je nižší než průměr za všechny služby v EU, míra v případě, že se takové problémy vyskytnou, je třetí nejvyšší ze všech služeb. Doprava patří mezi hlavní oblasti, na které síť evropských spotřebitelských center obdržela stížnosti. V roce 2016 představovala 36 % všech stížností. V posledních letech vypracovala EU úplný soubor práv cestujících, který platí bez ohledu na způsob dopravy. Ať již cestují v Evropě letadlem, vlakem, lodí, autobusem nebo autokarem, mají cestující práva, jež zahrnují právo na přesné a včasné informace a právo na různé formy pomoci v situacích zrušení a/nebo zpoždění. Některá z těchto práv nyní procházejí revizí, která má modernizovat a zlepšit ochranu cestujících, a současně náležitě zohlednit zájmy podniků. Evropská komise v roce 2013 předložila návrh 58 reformy stávajících právních předpisů v oblasti práv cestujících (a odpovědnosti leteckých společností). Tento návrh dosud prochází legislativním procesem. V roce 2017 přijala Komise návrh, jenž aktualizuje práva cestujících v železniční dopravě. V červenci 2018 vstupuje v platnost nová směrnice o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách, která dále posiluje práva spotřebitelů Veřejné služby Uskupení trhů s veřejnými službami spojuje čtyři trhy. V mnoha zemích mají tyto čtyři trhy omezený počet poskytovatelů. Služby v tomto uskupení se využívají denně či často a představují 5 % rozpočtu domácnosti. 56 Kypr a Malta nemají železniční dopravu, nejsou proto do této analýzy zahrnuty. 57 V případě Kypru, Malty a Lucemburska zahrnuje tento trh pouze služby místní autobusové dopravy. 58 COM(2013) 130 final. 39

42 Graf 14: Veřejné služby skóre výkonnosti +4,1 Poštovní služby Služby dodávky plynu Průměrný 78,0 Služby dodávky vody Služby dodávky elektrické energie Porovnatelnost 7,0 Důvěra 7,2 +0,0-1,4-1,0 % problémů 8,8 % 5,8 % rozpočtu domácnosti: 5 % 7,9 +0,0 7,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Průměrný pro toto uskupení patří do kvartilu střední až nízké výkonnosti, stejně jako tomu bylo v letech 2015 i Od roku 2013 však vzrostl o 4,1 bodu a od roku 2015 o 0,8 bodu. Toto uskupení se vyznačuje dvěma rozdílnými skupinami služeb s ostře kontrastující výkonností. Poštovní služby a služby dodávky plynu patří do kvartilu se střední až nízkou výkonností, zatímco služby dodávky vody a služby dodávky elektrické energie spadají do kvartilu s nízkou výkonností. Stejně kontrastní obraz lze pozorovat u jednotlivých hodnocených složek a podsložek. je v kvartilu se střední až vysokou výkonností, kdežto problémy, a důvěra vykazují střední až nízkou výkonnost. I nadále jsou velmi špatně hodnoceny složky porovnatelnost a výběr (obě jsou v kvartilu s nízkou výkonností), s pouze nepatrným zlepšením od roku Špatné hodnocení ze strany spotřebitelů by mohlo být způsobeno tím, že v některých zemích mohou na těchto trzích ještě existovat monopoly nebo je na nich velmi nízká hospodářská soutěž (jestliže se trh teprve nedávno otevřel konkurenci). Kontrastní výkonnost trhů s energiemi Při pohledu na jednotlivé trhy v tomto uskupení jsou služby dodávky elektrické energie trhem, který spotřebitelé hodnotí nejméně příznivě. Zaujímá 22. místo ze všech 25 trhů se službami, se zvýšením skóre o 1,0 bodu od roku 2015 (jeho skóre se od roku 2011 soustavně zlepšuje). V porovnání s rokem 2015 bylo ze všech složek zaznamenáno největší zvýšení u výběru, pravděpodobně v důsledku probíhající liberalizace trhu. Rovněž služby dodávky elektrické energie zaznamenaly od roku 2015 snížení podílu spotřebitelů, kteří se setkali s problémy. Velmi velký bodový rozdíl v mezi zeměmi EU, které na tomto trhu zaujímají první a poslední místo (36,5 bodu, což je o 19,3 bodu větší rozdíl než rozpětí pro všechny trhy se službami v EU-28), nasvědčuje tomu, že se jedná o trh se smíšenou výkonností, která je hodnocena jako nejméně uspokojivá spotřebiteli z jižní Evropy (jejich hodnocení služeb dodávky elektrické energie je o 11,7 bodu nižší než průměr zemí 40

43 EU-28. Dvě země, které se ve skóre umístily na posledních místech (Bulharsko a Španělsko) nicméně od roku 2015 zvýšily své skóre o 5,5 bodu a o 3,1 (v uvedeném pořadí). Komise v roce 2017 zveřejnila výsledky studie o poškozování spotřebitelů v EU 59, jež naznačily rozsah újmy, jež vzniká spotřebitelům v důsledku špatně fungujících služeb dodávky elektrické energie v EU. Studie odhadla, že celková finanční újma po nápravě dosáhla za posledních 12 měsíců v EU-28 výše 1,9 miliardy EUR až 6,4 miliardy EUR. Trh se službami dodávky plynu je naopak středně až vysoce výkonný a mezi všemi trhy se službami zaujímá devátou příčku. Jeho skóre se od roku 2015 zvýšilo o 1,1 bodu a mezi hodnocením zemí na prvním a posledním místě je mnohem menší rozdíl než u trhu s elektřinou (22,5 bodu pro trh se službami dodávky plynu oproti 36,5 bodu pro trh se službami dodávky elektrické energie ), přičemž nejmenší výkonnost má Španělsko. Země, které se v umístily na osmi nejnižších příčkách žebříčku nezaznamenaly v hodnocení ze strany spotřebitelů od roku 2015 žádné zlepšení. V jižní Evropě a v některých východoevropských zemích je trh se službami dodávky plynu hodnocen hůře, než je průměr EU. Pokud jde o služby dodávky elektrické energie, došlo k největšímu zvýšení v rámci u výběru. Spotřebitelé však v oblasti služeb dodávky plynu a služeb dodávky elektrické energie přikládají výběru menší význam v porovnání s jinými prvky výkonnosti trhu. Na úrovni EU pokračuje úsilí učinit odvětví energetiky konkurenceschopnější a udržitelnější, a současně poskytnout spotřebitelům lepší nabídky. V listopadu 2016 Komise předložila nový balíček opatření 60 s cílem zajistit stabilní legislativní rámec potřebný k usnadnění přechodu na čistou energii a tím také učinit významný krok k vytvoření energetické unie. Tyto návrhy pod názvem Čistá energie pro všechny Evropany mají napomoci tomu, aby bylo odvětví energetiky EU stabilnější, konkurenceschopnější, udržitelnější a způsobilé pro 21. století. Jedním z cílů vytyčených v tomto balíčku je zajistit pro spotřebitele spravedlivé podmínky v oblasti dodávek energie. V současné době Komise provádí studii o energii 61, která zkoumá, jak by bylo možné zvýšit jasnost, porovnatelnost a transparentnost na trhu s energií prostřednictvím informací poskytovaných spotřebitelům energie v jednotlivých fázích jejich účasti na trhu s energií. Studie přispěje k činnosti Komise zaměřené na to, aby měli Evropané přístup k lepším informacím a více možnostem zapojení na trh s energií a aby také měli větší kontrolu nad svými náklady na energie. Zaobírá se standardizací nabídek energie a účtů za energii s cílem zajistit větší jasnost a porovnatelnost a navrhuje lepší strukturu účtů za energie. Studie rovněž zkoumá hlavní faktory, jež odrazují spotřebitele energie od přechodu k jinému poskytovateli. Zkoumají se rovněž nástroje k porovnávání cen v odvětví energetiky a budou určeny (nezávislé) ověřovací systémy pro takové nástroje Studie odhadovala spotřebitelů na šesti různých trzích s mobilními telefonními službami; oděvy, obuví a taškami; železniční dopravou; velkými domácími spotřebiči; službami dodávky elektrické energie a s půjčkami, úvěry a kreditními kartami. Zaměřila se zejména na Francii, Itálii, Polsko a Spojené království Studie spotřebitelského trhu o předsmluvních informacích a účtování cen na trhu s energií větší jasnost a lepší porovnatelnost. 41

44 Důvěra v trh s poštovními službami zůstává vysoká, ale spotřebitelé ze severských zemí jsou méně spokojeni Poštovní služby jsou další trh v tomto uskupení, který se spolu s trhem služby dodávky plynu nachází v kvartilu střední až vysoké výkonnosti. Ve skóre zaujímá osmé místo, bez významnější změny v porovnání s rokem Pokud jde o jeho jednotlivé složky, lze pozorovat nevelké zlepšení ve složkách porovnatelnost a výběr, zatímco složka očekávání zaznamenala nepatrný pokles. Důvěra v tento trh je celkově vysoká a služby v nabídce splňují očekávání spotřebitelů. Podíl spotřebitelů, kteří se na trhu s poštovními službami setkávají s problémy, je však vyšší než průměr za všechny služby, zatímco způsobené je nepatrně vyšší než průměrná úroveň. Celkově je tento trh hodnocen dobře v západní a východní Evropě, zatímco některé země ze severního regionu jako Dánsko, Finsko a Švédsko zaznamenaly nejprudší pokles v hodnocení tohoto trhu ze strany spotřebitelů (snížení o 4,7 bodu až o 8,7 bodu). V dubnu 2018 přijaly Evropský parlament a Rada nařízení o přeshraničním dodávání balíků 62. Došlo k tomu v rámci rozšířeného plánu podpory pro elektronický obchod, a zejména přeshraniční elektronický obchod, jako jeden z výstupů v rámci strategie pro jednotný digitální trh. Očekává se, že nová pravidla učiní takové služby transparentnější a cenově dostupnější a zvýší regulační dohled nad trhem doručování balíků v EU. Podle nových ustanovení budou muset poskytovatelé služby dodávání balíků sdělit ceny za využívání služeb jednotlivými spotřebiteli nebo malými společnostmi a Komise je zveřejní na internetových stránkách. V souladu se směrnicí o ochraně práv spotřebitele budou také obchodníci muset poskytnout spotřebitelům jasné informace o možnostech přeshraničního dodání, jež jsou k dispozici, a o poplatcích účtovaných spotřebitelům za přeshraniční dodání balíků. Obchodníci budou případně rovněž muset poskytnout spotřebitelům informace o postupech řešení stížností spotřebitelů. Nová pravidla již vstoupila v platnost a budou v plném rozsahu použitelná v roce Na trhu se službami dodávky vody se zlepšila porovnatelnost a výběr, ale spotřebitelé celkově nejsou spokojeni Trh se službami dodávky vody vykazuje nízkou výkonnost, z 25 trhů se službami zaujímá 19. místo. Jeho celkový se oproti roku 2015 zvýšil o 1,2 bodu, s největším zvýšením v porovnatelnosti a výběru (tj. dvou složkách, které mají u služeb dodávky vody zdaleka nejnižší hodnocení mezi všemi ostatními trhy se službami. Tento trh je hodnocen lépe než průměr v podsložce problémy a oproti roku 2015 se v tomto ukazateli zlepšil o 0,9 p.b. Hodnocení trhu se službami dodávky vody ze strany spotřebitelů ve všech členských státech je značně různorodé. Rozdíl mezi zeměmi EU, jež zaujímají nejvyšší a nejnižší příčku na žebříčku hodnocení, činí 29,3 bodu. Některé země východní a jižní Evropy jako Bulharsko, Itálie, Chorvatsko a Španělsko se vyčleňují jako země, ve kterých spotřebitelé hodnotí tento trh nejméně příznivě v EU V polovině prosince 2017 dosáhli spolunormotvůrci EU prozatímní dohody. 42

45 Telekomunikace Uskupení trhů s telekomunikacemi zahrnuje čtyři trhy, které představují 3 % průměrného rozpočtu domácnosti. Toto uskupení se vyznačuje přístupem založeným na předplatném, omezenějším počtem poskytovatelů a denním užíváním, jež je obvykle hrazeno prostřednictvím měsíčních poplatků. Pro většinu služeb v tomto uskupení je také dosti často spotřebitelům nabízeno sdružování služeb. Graf 15: Telekomunikace skóre výkonnosti +3,2 Televizní předplatné Služby pevné telefonní linky Mobilní telefonní služby Průměrný 77,3 Poskytování internetu -0,0 +0,0 Porovnatelnost 7,3 Důvěra 7,0-0,6 % problémů 16,9 % 5,6 % rozpočtu domácnosti: 3 % 7,7-0,0 7,4-0,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Hodnocení výkonnosti trhů v tomto uskupení ze strany spotřebitelů je poměrně konzistentní, se třemi trhy v kvartilu se střední až nízkou výkonností a jedním trhem (trh s poskytováním internetu ) v kvartilu s nízkou výkonností. Trh s poskytováním internetu spadl do kvartilu s nízkou výkonností pouze v tomto vydání srovnávacího přehledu, zatímco v roce 2015 patřil ještě do kvartilu se střední až nízkou výkonností. Celkovou výkonnost uskupení telekomunikace stahuje dolů vysoký výskyt problémů, s nimiž se spotřebitelé setkávají Při pohledu na různé složky, podsložky a ukazatele je uskupení telekomunikace nejhůře hodnoceno v podsložce problémy. V průměru se na těchto čtyřech trzích se službami setkalo s problémy 16,9 % spotřebitelů, v rozpětí od 14,6 % spotřebitelů, kteří se setkali s problémy ve službách pevné telefonní linky, po 20,3 % těch, kdo se setkali s problémy při poskytování internetu. To činí z těchto trhů, pokud jde o problémy, čtyři nejhorší trhy ze všech 25 trhů se službami. Totéž platí pro složku problémy a (spojení problémů a ), kde se tyto čtyři služby řadí na čtyři poslední místa ze všech 25 trhů se službami. Je tomu tak i přesto, že samostatná míra způsobeného v případě vzniku problémů je v souladu s průměrem za všechny služby (střední až vysoká výkonnost). Stejně tak i porovnatelnost v tomto uskupení je v souladu s průměrem EU (střední až vysoká výkonnost), zatímco důvěra, výběr a očekávání patří všechny do kvartilu se střední až nízkou výkonností. 43

46 Trhy s telekomunikačními službami dosahují v rámci celé Evropy nerovnoměrných výsledků, přičemž zdaleka nejméně spokojeni jsou spotřebitelé z jižní Evropy Trh s televizním předplatným se v řadí na 13. místo z 25 služeb, bez statisticky významného zvýšení od roku Od roku 2015 se zlepšila složka důvěra, ale všechny ostatní složky a podsložky zůstaly stabilní. Výkonnost trhu je nejnižší v Chorvatsku a Portugalsku (přičemž Portugalsko v hodnocení výkonnosti zaznamenalo pokles o 5,9 bodu), zatímco nejpříznivěji hodnotí jeho výkonnost země v západním regionu. Trh se službami pevné telefonní linky vykazuje střední až nízkou výkonnost, z 25 trhů se službami zaujímá 17. místo. Celkové skóre jeho zůstalo od roku 2015 do roku 2017 stabilní a zaznamenalo zvýšení pouze ve složce porovnatelnost a pokles ve složce očekávání, přičemž obě zůstávají plně v souladu s průměrem za všechny služby v EU. Podíl spotřebitelů, kteří se setkávají s problémy, zůstává nadále vysoký a nevykázal žádnou statisticky významnou změnu oproti roku Trh se službami pevné telefonní linky je hodnocen příznivěji v západních regionech Evropy a nejméně příznivě v jižní Evropě. Ve Španělsku, Chorvatsku a Itálii (země, které se řadí nejnižší příčky na žebříčku EU) nebylo v jejich skóre zaznamenáno žádně zvýšení. V celé EU existuje velký rozdíl v mezi zeměmi EU, jež zaujímají první a poslední místo (26,5 bodu). Trh s mobilními telefonními službami se řadí na 18. místo z 25 trhů se službami, bezprostředně za službami pevné telefonní linky. Jeho celkové skóre se od roku 2015 nezměnilo, a to nehledě na pokles ve složkách důvěra a výběr. Důvěra je na trhu s mobilními telefonními službami i nadále pozoruhodně nízká. Poměrně vysoký je navíc i podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy (17,5 %), i když se za poslední dva roky snížil o 2,5 p.b. Velký rozdíl v (27,2 bodu) mezi zeměmi EU na prvním a posledním místě odráží špatnou výkonnost tohoto trhu v jižních zemích. Tři ze čtyř zemí s nejnižší výkonností mobilních telefonních služeb (Španělsko, Itálie a Portugalsko) patří do tohoto regionu (a Chorvatsko je předposlední) a v jejich celkovém skóre nedošlo od roku 2015 k žádnému zlepšení ani velkému poklesu. Trh s poskytováním internetu je z 25 trhů se službami na 20. místě. Jeho poklesl od roku 2015 o 0,4 bodu a trh nyní patří do kvartilu s nízkou výkonností. Největším faktorem tohoto snížení je pokles ve složce očekávání, která je nyní nepatrně pod průměrem EU. Poskytování internetu je trh s nejvyšším podílem spotřebitelů, kteří se setkávají s problémy (20,3 %), a s nejnižším hodnocením pro problémy a. Ze všech zkoumaných zemí existují značné rozdíly ve výkonnosti trhů, s nejpříznivějšími podmínkami v západní a východní Evropě a nejméně příznivými podmínkami v jižním regionu. Nejnižší hodnocení se vyskytují ve Španělsku, Itálii, Irsku a Chorvatsku. Ve snaze řešit fragmentaci trhů s telekomunikačními službami přijala EU v roce 2015 nařízení o jednotném telekomunikačním trhu 64. Toto nařízení poprvé zajistilo zásadu neutrality sítí v EU a zahájilo proces zrušení poplatků za mobilní roamingové služby. Zrušení poplatků za roamingové služby znamenalo, že od poloviny roku 2017 evropští občané cestující v rámci EU mohou využívat roaming stejně jako doma a že jim budou za veškeré roamingové hovory, SMS nebo datové přenosy účtovány domácí ceny. Toto je příklad opatření EU, jež má přímý dopad na životy občanů EU. Toto ustanovení také dále podpořilo používání mobilních telefonních služeb, jež přináší prospěch spotřebitelům i telekomunikačním operátorům. 64 Úř. věst. L 310, , s

47 V září 2016 předložila Komise návrhy na ambiciózní přepracování regulačního rámce v oblasti telekomunikací 65. Jedním z cílů těchto návrhů bylo podpořit investice do sítí s velmi vysokou kapacitou a urychlit veřejný přístup k síti Wi-Fi pro evropské občany. Navržená pravidla usilovala o reakci na rostoucí poptávku evropských spotřebitelů po širší možnosti připojení a podporu konkurenceschopnosti odvětví telekomunikací v EU Bankovní služby Na uskupení trhů s bankovními službami připadá pouze 0,2 % průměrného rozpočtu domácnosti 66 a toto uskupení zahrnuje čtyři trhy. Toto uskupení však přímo souvisí s financemi a příjmy spotřebitelů, a hraje proto mnohem důležitější úlohu, než může naznačovat jeho podíl na rozpočtu. Graf 16: Bankovní služby skóre výkonnosti +5,2 Půjčky, úvěry a kreditní karty Bankovní účty Průměrný 76,9 Hypotéky Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry Porovnatelnost 6,9 Důvěra 6,9-3,8-1,9-0,3 % problémů 7,6 % 5,8 % rozpočtu domácnosti: 0,2 % 7.4-0,0 7,5 +0,0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Bankovní služby jsou i nadále uskupením služeb s nejnižší výkonností, a to od zveřejnění prvních vydání srovnávacího přehledu. tohoto uskupení se od roku 2015 zvýšil o 0,7 bodu, ale jednotlivé složky a podsložky jako porovnatelnost, důvěra, očekávání a mají stále špatnou výkonnost (všechny čtyři ukazatele jsou v kvartilu s nízkou výkonností). Skóre pro výběr a problémy vykazuje lepší výsledky, přičemž oba ukazatele Důraz je kladen na: konzistentní přístup k politice rádiového spektra založený na jednotném trhu; odstranění roztříštěnosti předpisů; zajištění rovných podmínek; stimulace investic do vysokorychlostních širokopásmových sítí a účinnější regulační institucionální rámec. 66 To vyplývá především ze skutečnosti, že v případě půjček, úvěrů a kreditních karet a hypoték jsou zahrnuty pouze poplatky spojené s půjčkami. 45

48 patří do kvartilu se střední až vysokou výkonností. Podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, se od roku 2013 snížil o 3,8 p.b. Nehledě na určitá zlepšení jsou spotřebitelé ještě stále nespokojeni s výkonností trhů s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry a s hypotékami Špatná výkonnost tohoto uskupení je zapříčiněna trhem s investičními produkty, soukromými penzijními fondy 67 a cennými papíry a trhem s hypotékami. Oba trhy patří do kvartilu s nízkou výkonností. Trh s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry je druhým nejhůře hodnoceným trhem se službami v celkovém, a to i přes zvýšení o 0,8 bodu od roku Tento trh má ze všech 25 trhů se službami nejhorší skóre pro porovnatelnost. Má také velmi nízká skóre pro důvěru a očekávání. Ačkoli podíl spotřebitelů, kteří se na tomto trhu setkali s problémy, je nižší než průměr za všechny služby v EU a od roku 2015 se výrazně snížil (o 3,2 bodu), průměrné související s těmito problémy je poměrně vysoké. V rámci EU jsou skóre tohoto trhu v západní Evropě vyšší než průměr trhů zemí EU- 28, a v ostatních regionech jsou nižší než průměr trhů zemí EU-28. V celkovém jsou zeměmi s nejhorší výkonností v EU Španělsko, Bulharsko a Chorvatsko, bez zlepšení od roku Maďarsko je země, která od roku 2015 zaznamenala největší zlepšení (+9,0), a na Kypru se hodnocení ze strany spotřebitelů od roku 2015 zvýšilo o 5,4 bodu. Hypotéky jsou třetí nejhůře hodnocený trh z 25 trhů se službami, a to i přesto, že jeho vzrostl od roku 2015 o 2,0 bodu. Porovnatelnost, důvěra a očekávání jsou hodnoceny jako velmi nízké (na čtvrtém místě od konce ze všech ostatních trhů), nehledě na zvýšení o 0,2 bodu pro porovnatelnost, o 0,3 bodu pro důvěru a 0,2 bodu pro očekávání od roku Ačkoli s problémy se setkává méně spotřebitelů (7,8 %, pokles o 1,9 p.b. od roku 2015), s nimi spojené je druhé nejvyšší ze všech 25 trhů se službami. Existuje velký rozdíl (25,0 bodu) v mezi zeměmi, jež na tomto trhu zaujímají první a poslední místo. Hodnocení jsou příznivější v západní Evropě než ve východním regionu a nejnižší skóre jsou v jižní Evropě. Zeměmi s nejnižším hodnocením trhu s hypotékami jsou Španělsko, Kypr, Bulharsko a Chorvatsko. Z těchto zemí pouze Bulharsko zaznamenalo zlepšení svého skóre (o 3,2 bodu) od roku V roce 2014 EU přijetím směrnice o hypotékách 68 vytvořila nová pravidla a normy pro trh s hypotékami. Cílem směrnice je další integrace trhu EU s hypotékami a zvýšení ochrany spotřebitelů. Stanoví například nové informační povinnosti, jež zajistí, aby byly spotřebitelům poskytovány podrobné a jednoznačné informace o podmínkách hypoték. Směrnice také zaručuje spotřebitelům právo na rychlejší splacení jejich hypoték (obdobně jako u pravidel pro smlouvy o spotřebitelském úvěru, která byla zavedena již dříve). Nová pravidla se vztahují na hypotéky poskytnuté od března 2016 a podle všeho přispěly ke zlepšenému hodnocení trhu s hypotékami ze strany spotřebitelů, které se odráží v tomto vydání srovnávacího přehledu Průzkum mezi spotřebiteli se zaměřil na soukromé osobní penzijní plány, tj. situace, kdy si jednotlivci pořizují penzijní připojištění nezávisle a volí jeho podstatné aspekty. Úř. věst. L 60, , s

49 Trh s půjčkami, úvěry a kreditními kartami je hodnocen shodně s průměrem všech trhů se službami, zatímco trh s bankovními účty je hodnocen mírně pod průměrem Trh s bankovními účty patří do kvartilu se střední až vysokou výkonností (na rozdíl od roku 2015, kdy byla hodnocena jeho výkonnost jako střední až nízká) a mezi všemi 25 trhy se službami se řadí na 11. místo. Jeho se však od roku 2015 nijak významně nezměnil. Porovnatelnost, důvěra a očekávání zůstávají pod průměrem všech služeb v EU-28, zatímco výběr je i nadále hodnocen jako vyšší než průměrná úroveň v EU. Problémy i se od roku 2015 snížily (o 1,7 bodu a 0,4 bodu v uvedeném pořadí). Podíl spotřebitelů, kteří přešli k jinému poskytovateli bankovních služeb, navíc v letech poklesl o 1,8 p.b. Stejně jako v případě hypoték existuje velký rozdíl ve skóre mezi zeměmi EU, které na trhu s bankovnímu účty zaujímají první a poslední místo (25,6 bodu). Nejvyšší hodnocení jsou udělována v západním regionu. Země z jižního regionu naopak dosahují podprůměrné výkonnosti, přičemž zvláště nízké hodnocení je ve Španělsku, na Kypru a v Itálii. Trh s půjčkami, úvěry a kreditními kartami se nachází v kvartilu se střední až vysokou výkonností. Tento trh zaujímá z 25 hodnocených trhů se službami 10. místo, nehledě na snížení jeho skóre v posledních dvou letech o 0,4 bodu. Hlavními důvody tohoto poklesu je snížení ve složkách výběr a očekávání, které jsou stále hodnoceny nad průměrem všech služeb v EU ( výběr ) a v souladu s průměrem všech služeb s EU ( očekávání ). Naproti tomu porovnatelnost a důvěra se mezi lety 2015 a 2017 nezlepšily a zůstávají pod průměrem všech služeb v EU. Podíl spotřebitelů, kteří se na tomto trhu setkali s problémy, se od roku 2015 snížil ( 0,8 p.b.) a zůstává nižší než průměr za EU-28. V rámci EU je výkonnost lepší v západní a severní Evropě, zatímco jižní a východní regiony hodnotí tento trh méně příznivě. Špatné výkonnosti dosahuje trh na Kypru, ve Španělsku a Řecku. Z výsledků studie o poškozování spotřebitelů v EU, kterou provedla Komise 69, vyplynulo, že druhá nejvyšší průměrná výše finanční újmy po nápravě připadající na každý problém byla ze šesti hodnocených odvětví právě na trhu s půjčkami, úvěry a kreditními kartami. na tomto trhu se pohybovalo od 83,00 EUR do 154,90 EUR. Shrneme-li výsledky za posledních 12 měsíců v jednotlivých zemích EU-28, celková finanční újma po nápravě u půjček, úvěrů a kreditních karet se pohybuje v rozmezí od 1,3 miliardy EUR do 8,8 miliardy EUR. To ukazuje na velikost obav spotřebitelů v souvislosti s tímto konkrétním oborem finančních služeb. Lze očekávat, že spotřebitelské podmínky se dále zlepší v souvislosti s prováděním několika právních předpisů, jež byly přijaty v posledních letech. Od roku 2016 směrnice o platebních účtech 70 usnadňuje spotřebitelům změnu bankovního účtu. Směrnice také zavádí nové informační požadavky týkající se poplatků spojených s bankovním účtem, které začnou platit od roku Tyto požadavky zvýší transparentnost informací o poplatcích pro spotřebitele. Standardizované podávání klíčových informací o poplatcích v novém dokumentu s informacemi o poplatcích by mělo spotřebitelům pomoci při porovnávání jednotlivých nabídek na trhu. Nabytí účinnosti nařízení o mezibankovních poplatcích při karetních platebních transakcích v roce 2016 tyto poplatky omezilo a pomohlo snížit náklady Studie odhadla spotřebitelů na šesti různých trzích (včetně úvěrů a kreditních karet) ve čtyřech členských státech EU. 70 Úř. věst. L 257 ze dne

50 V březnu 2017 přijala Komise akční plán 71 pro další posílení jednotného trhu EU v oblasti retailových finančních služeb. Akční plán navázal na obsáhlé konzultace se zúčastněnými stranami a obsahuje řadu opatření, jejichž cílem je zvýšit důvěru spotřebitelů, snížit přetrvávající regulační překážky a podpořit rozvoj inovativních digitálních služeb. Tato opatření jsou zaměřena zejména na zlepšení procesu posuzování úvěruschopnosti při poskytování spotřebitelských půjček. Jejich cílem rovněž je zkoumat cesty k řešení nadměrného zadlužení. Jak bylo oznámeno v akčním plánu, Komise zahájila behaviorální studii s cílem zkoumat, jak ovlivní spotřebitele digitalizace trhu s retailovými finančními službami. Studie bude klást obzvláštní důraz na zveřejňování informací v reklamě a v předsmluvní fázi. V roce 2018 Komise rovněž zahájí hodnocení směrnice 2008/48/ES o spotřebitelském úvěru Sociálně-demografické rozdíly v hodnocení trhů Předchozí vydání srovnávacího přehledu poprvé zavedlo vícerozměrné statistické techniky 72 k analýze toho, jak se hodnocení spotřebitelů mohou lišit podle různých sociálnědemografických charakteristik. Ve vydání z roku 2017 byly podrobeny analýze s více proměnnými nejen všechny zkoumané trhy, ale také uskupení trhů ve snaze určit modely, které jsou pro daná uskupení trhů specifické. Spotřebitelé, kteří sotva vyjdou s penězi, hodnotí výkonnost trhů negativněji Při bližším pohledu na sociálně-ekonomické charakteristiky respondentů vyjdou najevo zajímavé skutečnosti, a to i přesto, že tyto charakteristiky podle všeho celkové hodnocení trhů ze strany spotřebitelů silně neovlivňují. Naznačoval by to alespoň poměrně malý rozdíl 4,8 bodu 73 mezi nejvyšším a nejnižším průměrným skóre pro jednotlivé trhy (které je vyjádřeno na stupnici od 0 do 100) podle hodnocení různých sociálně-demografických skupin. Ze souboru sociálně-ekonomických charakteristik zvažovaných pro účely průzkumu má podle všeho největší vliv finanční situace respondenta. To ukazuje, že lidé, kteří se potýkají s finančními problémy, jsou ve svých hodnoceních negativnější než jiní spotřebitelé. Pro lidi potýkající se s finančními problémy je také obtížnější přejít k jinému poskytovateli služeb nebo zboží. Pravděpodobnost přechodu k jinému poskytovateli však podle všeho finanční situací respondentů ovlivněna není. A naopak, osoby bez finančních potíží, pokud mají problém, který zasluhuje řešení, si podle všeho stěžují méně než ostatní spotřebitelé. Rozdíl mezi těmi, kdo pokládají za velmi snadné vyjít s penězi, a těmi, kteří to považují za velmi obtížné, je největší u složky důvěra (0,7 bodu). 71 COM(2017) Vícerozměrné statistické techniky umožňují odhadnout dopad každé nezávislé proměnné (např. pohlaví) při současném sledování ostatních nezávislých proměnných (např. věk, vzdělání, situace ohledně zaměstnání, trh, země atd.). Analýza byla provedena na základě mikrodat z vydání monitorovacího průzkumu trhu v roce 2017 a vztahuje se na EU-28. Obecný lineární model byl použit na všechny závislé proměnné kromě proměnných vyjádřených jako binární proměnné (problémy a přechod k jinému dodavateli), u nichž byly použity modely logit. Více informací je k dispozici v závěrečné zprávě GfK (část 1) o monitorovacím průzkumu trhu v roce To se vztahuje na rozdíl v mezi spotřebiteli, kteří prohlásili, že je pro ně velmi obtížné vyjít s penězi (76,3), a spotřebiteli, kteří uvedli, že s penězi vyjdou poměrně snadno (81,1). To představuje zvýšení rozmezí zjištěného v roce 2015 (4,1 bodu). 48

51 Ženy a starší lidé jsou obvykle ve svých hodnoceních výkonnosti trhů pozitivnější a mají menší sklon změnit dodavatele Hodnocení spotřebitelů podle všeho ovlivňuje také pohlaví, přičemž ženy zpravidla hodnotí trhy příznivěji (udělují vyšší skóre ) než muži. Totéž lze pozorovat u každé ze složek (zejména u důvěry, kde rozdíl mezi hodnoceními mužů a hodnoceními žen činí 0,3 74 ). Ženy kromě toho méně často mění poskytovatele, avšak neprojevuje se žádný statisticky významný rozdíl mezi muži a ženami v tendenci si stěžovat nebo při hodnocení toho, zda je snadné přejít k jinému poskytovateli. Starší lidé (ve věku 55 a více let) obvykle hodnotí trhy poněkud příznivěji než jiné věkové skupiny, a to na úrovni kompozitního ukazatele i na úrovni složek. Rozdíl mezi osobami, které dosáhly nejméně 65 let, a osobami ve věku 18 až 34 let, však u jednotlivých složek nikdy nepřesahuje hodnotu 0,1. S narůstajícím věkem se kromě toho snižuje ochota přejít k jinému poskytovateli, avšak věk podle všeho neovlivňuje pravděpodobnost stížnosti nebo hodnocení snadnosti přejít k jinému poskytovateli (nelze zaznamenat žádný statisticky významný rozdíl). Úroveň vzdělání spotřebitelů záporně koreluje s následujícím: i) skóre, ii) složkami skóre a iii) ukazatelem snadnosti přechodu k jinému poskytovateli. To naznačuje, že spotřebitelé s vyšší úrovní vzdělání jsou náročnější. Na druhé straně nelze pozorovat žádný jednoznačný model, pokud jde o pravděpodobnost stížnosti a pravděpodobnost přechodu k jinému poskytovateli. Z jednotlivých složek největší rozdíl (0,3) mezi osobami s nižší a vysokou úrovni vzdělání vykazuje porovnatelnost. Spotřebitelé, jejichž mateřským jazykem není úřední jazyk v zemi nebo regionu, kde žijí, mají obvykle negativnější názor na fungování trhů, ačkoli to neplatí pro všechny složky (například u porovnatelnosti je opak pravdou). Ze všech pěti složek lze největší rozdíl mezi spotřebiteli, jejichž mateřským jazykem není úřední jazyk, a ostatní populací pozorovat v míře, v jaké výrobky/služby splňují očekávání ( 0,2) 75. Spotřebitelé, jejichž mateřským jazykem není úřední jazyk země nebo regionu, kde žijí, si také méně často stěžují, pokud se setkají s problémy, ale nelze pozorovat žádné statisticky významné rozdíly (u osob, které nejsou rodilými mluvčími) v ochotě těchto spotřebitelů přejít k jinému dodavateli nebo v jejich vnímání, nakolik je takový přechod snadný. Účinek zvyklostí používání internetu nebo povolání na hodnocení trhů ze strany spotřebitelů je méně očividný Neexistuje žádný jasný vztah mezi používáním internetu spotřebiteli a jejich hodnocením výkonnosti trhu. Nejvyšší skóre lze totiž pozorovat u osob, které internet nepoužívají nikdy, a osob, které ho používají každý den. Toto lze také pozorovat u většiny složek. Pravidelní uživatelé internetu (tj. dvě skupiny, které používají internet nejméně jednou týdně nebo každý den ) si v případě problémů stěžují častěji než osoby, které nepoužívají internet nikdy. A osoby, které internet nepoužívají vůbec, méně častěji přecházejí k jinému dodavateli v porovnání s osobami, které internet používají. Povolání podle všeho při hodnocení trhů nehraje významnou úlohu, i když vedoucí pracovníci a jiní úředníci hodnotí trhy příznivěji než osoby samostatně výdělečně činné a dělníci. Skóre 74 U důvěry činí rozdíl 0,27, u výběru 0,24 a u očekávání 0,22. V tabulce 9 to v důsledku zaokrouhlení není vidět, ale je tam pro všechny tři složky uveden 0,3bodový rozdíl. 75 Pokud jde o výběr, vypočítaný rozdíl nezaokrouhlených číselných údajů se rovná 0,1. 49

52 je nejvyšší u studentů, kteří si také v případě problémů nejméně často stěžují. Vedoucí pracovníci mají větší sklon přejít k jinému poskytovateli než všechny ostatní skupiny. Tabulka 9: Odhadované průměry 76 hodnocení spotřebitelů podle jednotlivých sociálnědemografických skupin Porovnatelnost Důvěra Problémy Pohlaví Muž % % A 10% 7.7 A Žena % % A 9% 7.7 A Věk % 5.4 A A 7.7 A 66% A 11% 7.7 A % 5.5 B A 7.7 A 68% A 10% 7.7 A A 7.6 A 7.3 A 8% 5.5 AB B % A 8% 7.6 A A 7.6 A 7.4 A 7% 5.5 AB B % A 7% 7.6 A Vzdělání Nízké % 5.5 A 9.6 A % AB 9% A 7.8 A Střední % A % A 9% A 7.8 A Vysoké % 5.5 A % B 9% A 7.5 Povolání Osoba samostatně výdělečně činná 79.8 A 7.5 C 7.1 9% E 5.6 C 9.5 A 7.8 A 7.7 AB 70% F 10% D 7.8 A Vedoucí pracovník 80.5 DE 7.5 BC 7.3 A 9% DE 5.6 BC 9.5 AB 7.9 BC % EF 12% 7.7 A Jiný úředník 80.2 C 7.5 AB 7.3 A 8% A 5.4 B 9.6 DE 7.9 A 7.8 B 68% CDE 9% AB 7.8 A Dělník 79.9 AB 7.5 ABC 7.3 A 9% CD 5.5 BC 9.5 C AB 66% BC 10% CD 7.6 A Student 80.8 E 7.5 A 7.5 8% AB 5.2 A 9.6 E 8.0 C 7.7 A 61% A 8% A 7.5 A Osoba v domácnosti 80.3 CD 7.5 C 7.3 A 9% CDE 5.5 BC 9.5 BC 7.9 A 7.8 B 64% AB 9% ABCD 7.7 A Uchazeč o zaměstnání 80.3 BCD 7.5 C 7.3 A 9% CDE 5.5 BC 9.5 ABC 7.9 AB 7.8 AB 66% BCD 9% ABC 7.7 A Důchodce 80.3 CD 7.5 C 7.3 A 9% BC 5.4 AB 9.5 CD 7.9 AB 7.8 B 69% DEF 10% BCD 7.7 A Používání internetu Každý den nebo téměř každý den 80.3 C 7.5 C 7.3 C 9% A 5.5 AB 9.5 A 7.9 BC 7.8 C 68% BC 10% B 7.7 ABC Nejméně jednou týdně 79.3 A 7.4 A 7.2 AB 8% A 5.4 AB 9.5 A A 69% C 9% B 7.5 AB Nejméně jednou měsíčně 79.9 BC 7.5 BC 7.3 BC 9% A 5.6 B 9.5 A 7.8 B 7.7 AB 60% A 8% B 7.7 ABC Méně než jednou za měsíc 79.1 AB 7.3 A 7.3 BC 11% 5.8 B A 7.6 A 62% ABC 8% AB 8.3 BC Málokdy 79.0 A 7.4 AB 7.1 A 8% A 5.4 AB 9.6 A 7.6 A 7.6 A 63% AB 8% B 7.1 A Nikdy % 5.3 A C 7.8 BC 60% A 7% A 7.9 C Mateřský jazyk Úřední národní nebo úřední regionální jazyk A 8% 5.5 A % 9% A 7.7 A Jiný důležitý, jiný regionální nebo jiný jazyk A 10% 5.5 A % 9% A 7.6 A Finanční podmínky (problém vyjít s penězi) Velmi obtížné % % A 11% B 7.4 A Poměrně obtížné % % A 10% A 7.5 A Poměrně snadné A 7.4 A 8% A A A 68% A 9% 7.8 B Velmi snadné A 7.4 A 8% A A A 64% 10% AB 7.9 B GfK monitorovací průzkum trhu, (*) Ukazatel pro stížnosti použitý v této analýze s více proměnnými je binární proměnná rovná 1, jestliže osoba na problém, se kterým se setkala, podala stížnost u maloobchodníka/poskytovatele, výrobce nebo třetí strany (a jinak je rovna 0). (*) Přechod k jinému poskytovateli Snadnost přechodu U různých uskupení trhů lze pozorovat srovnatelná zjištění Použití analýzy s více proměnnými na jednotlivá uskupení trhů (tabulka 10) dává zhruba podobný obraz, ačkoli v některých detailech poněkud odlišný. 76 Tabulka udává odhadované průměry modelu pro každou závislou proměnnou podle různých hodnot nezávislé proměnné (což neodpovídá nutně hodnotám vypočteným prostým křížovým srovnáním, které nepřihlížejí k vzájemnému vztahu s ostatními nezávislými proměnnými). Tyto průměry by se mimoto měly považovat za statisticky významně rozdílné vyjma případu, kdy má dvojice kategorií společné jedno písmeno (viz sloupec napravo). Je-li daná kategorie spojena s prázdným znakem, znamená to, že se statisticky významně liší od všech ostatních kategorií. Písmena uvedená v tabulce nemají žádný význam, jelikož jsou použita pouze k porovnání jednotlivých kategorií. Například ukazatel výkonnosti trhu () činí u žen 80,1 a u mužů 79,5 a tento rozdíl je statisticky významný (obě kategorie jsou spojeny s prázdným znakem). Naopak u vedoucích pracovníků činí odhadovaný průměr 80,5 ( DE ) a u důchodců 80,3 ( CD ), tento rozdíl však není statisticky významný (obě kategorie jsou označeny písmenem D ). Ve stejném duchu u osob samostatně výdělečně činných, který se rovná 79,8 ( A ), se statisticky významně liší od u všech ostatních kategorií souvisejících s povoláním s výjimkou u osob, jež pracují v dělnických profesích (79,9 a jsou spojeny s AB ). 50

53 Finanční situace spotřebitele je sociálně-ekonomická charakteristika s nejsilnějším vlivem na jejich skóre pro všech devět uskupení trhů, ačkoli se tento vliv u jednotlivých uskupení trhů liší. Rozdíl mezi hodnocením spotřebitelů, pro které je nejobtížnější vyjít s penězi, a hodnocením těch spotřebitelů, pro které je velmi snadné vyjít s penězi, se pohybuje v rozmezí od 3,5 bodu pro zboží středně a dlouhodobé spotřeby do 7,6 bodu pro bankovní služby (tj. spotřebitelé, pro které je nejobtížnější vyjít s penězi, dávají oběma těmto uskupením trhů nižší hodnocení než spotřebitelé, kteří pokládají za velmi snadné vyjít s penězi. Ženy obecně hodnotí spotřebitelské trhy pozitivněji než muži. To platí pro všechna uskupení trhů. Rozdíly ve skóre mezi muži a ženami jsou celkově poměrně malé a pohybují se v rozmezí od 2,2 pro uskupení rychloobrátkové zboží, motoristické výrobky a pojišťovací služby do 1,2 pro bankovní služby a dopravní služby. Mateřský jazyk hraje roli v šesti z devíti analyzovaných uskupení. Zejména v uskupení rekreační služby je největší rozdíl ve skóre mezi osobami, jejichž mateřským jazykem je úřední jazyk (nebo jeden z úředních jazyků) v zemi, kde žijí, a osobami, u kterých tomu tak není, a to 3,2 bodu (tj. rodilí mluvčí úředního jazyka nebo úředních jazyků v zemi, ve které žijí, dávají vyšší hodnocení trhu s rekreačními službami než osoby, jejichž mateřský jazyk není jedním z úředních jazyků v zemi, kde žijí). Na druhé straně v uskupení veřejné služby osoby, jejichž mateřský jazyk je odlišný od úředního jazyka země jejich pobytu podle všeho hodnotí trhy pozitivněji než jiné skupiny. Tendenci starších osob (ve věku 55 a více let) hodnotit trhy příznivěji lze pozorovat u uskupení zboží středně a dlouhodobé spotřeby, motoristické výrobky, doprava a veřejné služby. Neexistuje však jednoznačný model podle věkové kohorty pro ostatní uskupení trhů. A žádný jednoznačný model nelze pozorovat ani pro užívání internetu nebo povolání. Dva výsledky však stojí za povšimnutí, a sice: i) každodenní uživatelé internetu obvykle hodnotí trh se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby příznivěji než ostatní, a ii) uchazeči o zaměstnání hodnotí bankovní služby méně příznivě než ostatní. 51

54 Tabulka 10: Odhadované průměry ukazatele výkonnosti trhu pro jednotlivá uskupení trhů podle sociálně-demografických skupin Rychloobrátkov é zboží Zboží středně a dlouhodobé spotřeby Motoristické výrobky Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Hodnocení jednotlivých složek trhů Uskupení trhů Telekomunikac e Doprava Veřejné služby Bankovní služby Pojišťovací služby Rekreační služby Pohlaví Muž 82,4 82,8 78,3 76,3 78,5 77,0 76,4 78,8 80,9 Žena 84,7 84,4 80,4 78,3 79,7 78,9 77,6 81,0 82,3 Věk ,7 83,1 A 78,4 A 77,3 B 78,5 A 77,1 A 77,7 B 80,0 AB 81,7 B ,7 A 83,1 A 78,9 A 76,6 A 78,4 A 77,0 A 76,4 A 79,6 A 81,1 A ,2 B 84,8 B 80,4 B 78,1 C 80,5 B 78,9 77,4 B 80,3 B 82, ,2 AB 84,4 B 80,8 B 77,6 ABC 80,7 B 80,1 77,0 AB 79,9 AB 81,1 AB Vzdělání Nízké 84,2 84,3 79,3 A 78,6 80,9 79,5 77,4 AB 80,6 A 82,1 A Střední 83,6 A 83,7 79,2 A 77,5 79,4 78,3 77,2 B 80,3 A 81,5 A Vysoké 83,4 A 83,3 79,4 A 76,4 78,3 76,8 76,7 A 79,0 81,6 A Povolání Osoba samostatně výdělečně činná 83,7 A 83,6 AB 79,9 CD 76,4 A 78,8 A 76,8 A 75,3 A 79,5 AB 81,7 B Vedoucí pracovník 83,8 AB 84,0 B 80,5 D 76,7 ABC 79,2 AB 77,2 A 77,9 C 80,7 B 82,2 B Jiný úředník 82,9 83,9 B 79,3 ABC 77,0 AB 78,9 A 77,3 A 77,7 C 80,0 B 82,0 B Dělník 84,2 AB 83,2 A 78,6 AB 77,8 C 78,7 A 79,1 B 75,7 A 79,1 A 80,6 A Student 84,4 AB 84,0 B 78,8 ABC 80,2 79,1 AB 79,7 BC 78,2 C 79,0 AB 81,4 AB Osoba v domácnosti 83,8 AB 83,1 A 78,2 A 77,9 BC 79,5 AB 79,4 BC 76,5 AB 80,1 AB 81,4 AB Uchazeč o zaměstnání 84,7 B 83,7 AB 77,8 AB 77,3 ABC 78,7 AB 80,9 C 73,1 79,4 AB 81,8 AB Důchodce 83,7 AB 83,2 A 79,6 BCD 77,2 ABC 80,2 B 77,8 A 77,6 BC 80,1 AB 81,3 AB Používání internetu Každý den nebo téměř každý den 83,8 BC 83,9 79,4 C 77,3 B 79,2 C 77,5 A 77,0 AB 79,9 BC 81,9 B Nejméně jednou týdně 82,4 A 82,6 A 78,6 AB 76,1 A 77,8 AB 77,1 A 76,8 AB 79,6 BC 80,4 A Nejméně jednou měsíčně 83,6 BC 81,9 A 79,5 BC 76,2 AB 78,7 ABCD 78,3 AB 78,1 B 80,8 C 82,2 B Méně než jednou za měsíc 84,0 BC 81,2 A 75,7 A 76,6 AB 79,3 ABCD 79,9 BC 74,9 A 77,4 AB 77,2 A Málokdy 82,4 AB 82,4 A 78,4 ABC 76,8 AB 76,0 A 78,8 AB 76,2 AB 76,1 A 78,0 A Nikdy 83,7 BC 82,7 A 79,5 BC 79,6 80,7 D 81,9 C 76,8 AB 80,3 BC 79,4 A Mateřský jazyk Úřední národní nebo úřední regionální jazyk 83,7 83,6 A 79,4 77,3 A 79,0 A 77,9 77,0 79,9 81,7 Jiný důležitý, jiný regionální nebo jiný jazyk 81,7 83,0 A 77,5 77,8 A 80,1 A 79,5 75,8 77,5 78,5 Finanční podmínky (problém vyjít s penězi) Velmi obtížné 80,5 80,6 74,3 73,6 74,9 74,2 70,7 76,4 77,4 Poměrně obtížné 82,6 83,1 77,8 76,4 78,3 A 76,8 75,3 78,8 80,7 Poměrně snadné 84,6 A 84,2 A 80,3 A 78,2 A 80,1 79,4 78,3 A 80,9 82,2 A Velmi snadné 84,6 A 84,1 A 80,6 A 78,1 A 79,1 A 78,4 78,4 A 80,2 82,6 A Následující oddíly představují výsledky pro jednotlivé složky na úrovni EU, v průměru pro všechny trhy a všechny země. Odpovědi byly shromážděny s použitím stupnice od 0 do 10 bodů, není-li uvedeno jinak Porovnatelnost Aby mohli spotřebitelé činit informovaná rozhodnutí, musí být schopni porozumět jednotlivým nabídkám a porovnat je. Jestliže jsou charakteristiky a ceny výrobků popsány složitě a mlhavě, může to omezit schopnost spotřebitele najít nejlepší nabídku. To může vést k spotřebitelů a omezit hospodářskou soutěž, a tím poškodit celkovou ekonomickou efektivnost. Poškozuje to také důvěru spotřebitele v maloobchodníky/poskytovatele. 52

55 Porovnatelnost na trzích se zbožím je i nadále snadnější než na trzích se službami Průměrné skóre porovnatelnosti pro všechny trhy je 7,5. Stejně jako u výsledků minulého srovnávacího přehledu však jsou trhy se zbožím (7,8) hodnoceny lépe než trhy se službami (7,3). Průměrné skóre pro porovnatelnost ve srovnání s rokem 2015 nepatrně vzrostlo a oproti roku 2013 se zvýšilo o 0,3 bodu v průměru všech trhů se zbožím i v průměru všech trhů se službami. Jak je uvedeno v grafu 17, z jednotlivých trhů se zbožím je porovnávání i nadále nejobtížnější u ojetých automobilů, dále pak u nových automobilů, léků prodávaných bez lékařského předpisu a masa a masných výrobků. Také v roce 2015 byl trh s ojetými automobily trhem, kde bylo porovnání nejobtížnější, po něm následovaly léky prodávané bez lékařského předpisu a nové automobily. Z jednotlivých trhů se službami zůstává na posledním místě trh s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry (stejně jako v roce 2015), těsně před ním se umístily realitní služby a služby dodávky vody. Jediné usnadnění porovnatelnosti () oproti roku 2015 bylo u trhů se zbožím zaznamenáno pro léky prodávané bez lékařského předpisu. To byl také trh s největším zvýšením ve složce porovnatelnost v letech , spolu s malými domácími spotřebiči a pohonnými hmotami pro vozidla (všechny tyto trhy vykázaly mezi rokem 2013 a rokem 2017 zlepšení v porovnatelnosti o 0,4 bodu). V oblasti služeb jsou trhy s nejvyšším zvýšením skóre pro porovnatelnost oproti roku 2015 služby dodávky vody a hypotéky (u obou zvýšení o 0,2 bodu). Ve srovnání s rokem 2013 je největší zvýšení pozorováno u železniční dopravy a služeb dodávky plynu (v obou případech zvýšení o 0,6 bodu). Za pozornost stojí, že své skóre porovnatelnosti v porovnání s rokem 2013 nezvýšil pouze jeden ze 40 zkoumaných trhů (s novými automobily ). Jak bylo popsáno v dřívějších vydáních srovnávacího přehledu, služby jsou obvykle složitější než zboží hmotné povahy. To by mohlo do určité míry vysvětlovat nižší hodnocení porovnatelnosti ve službách. V některých případech jsou spotřebitelé služeb nuceni porovnávat balíčky služeb oproti pouze jedné službě. 53

56 Graf 17: Porovnatelnost Porovnatelnost podle trhů EU-28 Na stupnici od 0 do 10 určete, jak obtížné nebo snadné bylo porovnat <výrobky/služby> prodávané různými <dodavateli/maloobchodníky>? 2017 Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Všechny trhy 9% 31% 60% * +0.3* +0.3* +0.0* +0.1* +0.0* Z B O Ž Í Malé domácí spotřebiče Elektronické výrobky Mléčné výrobky Alkoholické nápoje Výrobky IKT Výrobky pro údržbu domu a zahrady Výrobky osobní péče Všechny trhy se zbožím Oděvy a obuv Brýle a kontaktní čočky Nábytek a bytové doplňky Pohonné hmoty pro vozidla Maso a masné výrobky Léky prodávané bez lékařského předpisu Nové automobily Ojeté automobily 3% 22% 5% 24% 5% 24% 5% 25% 6% 25% 5% 28% 6% 27% 6% 27% 6% 28% 8% 26% 7% 28% 9% 27% 8% 29% 9% 29% 6% 35% 9% 36% 75% 71% 71% 70% 69% 67% 68% 66% 66% 66% 66% 64% 63% 62% 59% 56% * -0.1* +0.2* +0.2* * +0.4* -0.1* +0.2* +0.2* +0.3* * +0.2* -0.1* +0.1* +0.1* * +0.3* -0.1* +0.2* +0.2* +0.3* -0.1* +0.2* +0.3* +0.2* * +0.2* * +0.3* -0.0* +0.1* +0.2* +0.3* +0.2* +0.2* +0.1* +0.2* -0.1* * -0.1* +0.2* +0.2* * +0.3* +0.2* * -0.1* +0.2* +0.3* -0.1* +0.2* +0.2* +0.2* +0.4* +0.2* * +0.1* -0.1* * * +0.2* * +0.2* * +0.1* S L U Ž B Y Prázdninové ubytování Služby aerolinek Služby osobní péče Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Pojištění vozidel Služby pronájmu vozidel Televizní předplatné Služby off-line hazardních her a loterií Pojištění domácností Městská hromadná doprava Poskytování internetu Železniční doprava Všechny trhy se službami Služby pevné telefonní linky Mobilní telefonní služby Poštovní služby Služby dodávky plynu Bankovní účty Půjčky, úvěry a kreditní karty Údržba vozidel a opravárenské služby Soukromé životní pojištění Služby dodávky elektrické energie Hypotéky Služby dodávky vody Realitní služby Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 4% 5% 6% 4% 26% 26% 26% 29% 8% 29% 7% 32% 9% 31% 9% 32% 9% 33% 11% 30% 10% 32% 12% 28% 11% 32% 11% 33% 12% 31% 11% 33% 13% 30% 11% 36% 10% 36% 14% 34% 12% 39% 17% 30% 14% 39% 18% 30% 13% 44% 18% 40% 70% 69% 68% 67% 64% 61% 60% 59% 58% 59% 58% 60% 57% 56% 57% 55% 57% 54% 53% 52% 50% 52% 47% 52% 43% 42% * +0.2* * +0.2* -0.1* +0.3* +0.4* * +0.2* +0.2* * +0.1* +0.1* +0.4* +0.3* * +0.2* * +0.4* * +0.1* +0.1* +0.2* +0.1* +0.1* * +0.3* +0.1* +0.3* +0.2* +0.1* +0.3* +0.2* * +0.1* +0.1* +0.4* +0.3* * * +0.3* -0.1* +0.3* +0.1* * +0.6* +0.2* +0.1* -0.3* +0.0* +0.3* +0.3* +0.1* +0.1* -0.0* +0.1* +0.3* +0.2* * +0.2* -0.1* +0.2* +0.3* * +0.2* +0.1* +0.4* +0.3* +0.1* -0.1* -0.2* +0.1* +0.6* +0.4* +0.1* * +0.5* +0.5* +0.1* * +0.5* * -0.1* +0.2* +0.3* * * +0.3* +0.3* +0.1* +0.1* +0.1* +0.5* +0.4* +0.1* +0.2* -0.3* +0.2* +0.5* +0.3* +0.1* * +0.4* +0.2* +0.2* * -0.2* +0.1* +0.3* +0.1* +0.1* +0.1* +0.1* +0.4* +0.2* * +0.2* Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Stejně jako v roce 2015 členské státy v západní Evropě (7,7) udělují porovnatelnosti nadprůměrná skóre, zatímco severní členské státy (6,9) udávají nejnižší skóre. Nejnižší hodnocení porovnatelnosti bylo zjištěno v Chorvatsku (6,4), Švédsku (6,5) a Dánsku (6,7), zatímco nejvyšší hodnocení uvádějí spotřebitelé v Maďarsku (8,7). Celkově je porovnatelnost spotřebiteli hodnocena jako druhá nejméně důležitá složka po výběru. U trhů se zbožím se porovnatelnost považuje za nepatrně důležitější než u trhů se službami. Nejnižší důležitost přikládají porovnatelnosti spotřebitelé na trhu se službami off-line hazardních her a loterií. Nízkou důležitost porovnatelnosti přisoudili spotřebitelé trhům se službami dodávky vody, železniční dopravou, poštovními službami, 54

57 alkoholickými nápoji a městskou veřejnou dopravou. Většina z těchto posledně jmenovaných trhů je buď monopolní povahy, nebo byly v některých členských státech liberalizovány teprve nedávno. Mnohem větší důležitost však udělují spotřebitelé porovnatelnosti na trzích, jež mají rekreační povahu, jako je prázdninové ubytování, dovolená a výlety v rámci balíčku služeb nebo služby aerolinek, a stejně tak na trhu s hypotékami a s pojištěním vozidel. Přikládají jí rovněž větší důležitost na trzích se zbožím středně a dlouhodobé spotřeby jako výrobky IKT, malé domácí spotřebiče a elektronické výrobky. Všechny tyto trhy zahrnují výrobky vysoké hodnoty, takže je důležité, aby mohli spotřebitelé rozpoznat nejlepší dostupné nabídky. V říjnu 2017 zveřejnila Komise zjištění studie o rozhodování spotřebitelů v oblasti pojišťovacích služeb 77. Studie ukázala, že srovnávací internetové stránky mohou spotřebitelům účinně pomoci při přijímání rozhodnutí, jsou-li splněny určité podmínky (např. porovnání musí být objektivní a výsledky musí být podány jasně a srozumitelně). Některé z těchto podmínek pomáhá zajistit směrnice o platebních účtech 78 přijatá v roce Tato směrnice zavedla pro členské státy povinnost zajistit, aby měli spotřebitelé k dispozici alespoň jednu srovnávací internetovou stránku, takže budou moci porovnávat různé bankovní účty v nabídce. Další poznatky přinese nyní probíhající studie Komise 79 o trzích s energetickými službami. Studie zkoumá minimální požadavky na informace, které je nutné uvádět v účtech a před uzavíráním smluv. Cílem je zvýšit srozumitelnost, porovnatelnost a transparentnost smluvních podmínek, cen energií a informací o spotřebě. Ke zjištění a testování různých způsobů poskytování předsmluvních informací a formátů účtů použije studie behaviorální experimenty. Studie bude rovněž vycházet z výsledků druhé studie Komise o trhu s elektrickou energií 80 a její studie o srovnávacích nástrojích a systémech ověřování třetími stranami 81. Bude také zkoumat specifické otázky spojené s nástroji k porovnávání cen v odvětví energetiky, zjišťovat systémy ověřování tam, kde existují, a předloží doporučení týkající se osvědčených postupů v EU pro splnění certifikačních požadavků pro srovnávací nástroje. V roce 2016 Komise aktualizovala své pokyny ke směrnici o nekalých obchodních praktikách 82, v nichž uvedla některá klíčová kritéria, jež musí splňovat srovnávací internetové portály (např. identifikace reklamy; informace o rozsahu porovnávání; informace o kritériích používaných při stanovení pořadí; informace o četnosti aktualizace informací; kritéria použitá při porovnání). Pokyny zavádějí klíčové zásady pro nástroje pro srovnávání 83, jež vypracovala skupina zúčastněných stran pod vedením Komise. Jejich cílem je pomoci provozovatelům takových srovnávacích internetových portálů zajistit lepší soulad se směrnicí o nekalých Úř. věst. L 257, O předsmluvních informacích a účtování cen na trhu s energií lepší srozumitelnost a porovnatelnost. Tato studie má být podle očekávání zveřejněna v roce Zjištění studie o elektřině z roku 2016 byla zveřejněna v listopadu 2015 spolu se sdělením Zpráva o stavu energetické unie za rok viz zejména Tendence spotřebitelů energie , SWD(2015) 249 final, Pracovní dokument útvarů Komise SWD(2016) 163 final

58 obchodních praktikách a napomáhat jejímu provádění. Mimoto existuje několik právních předpisů pro konkrétní odvětví, které se již provádějí (např. směrnice o platebních účtech), nebo jsou projednávány (v oblasti telekomunikací a energie), k zajištění přístupu spotřebitelů v těchto odvětvích ke spolehlivým a důvěryhodným srovnávacím internetovým portálům Důvěra Tento ukazatel měří, nakolik spotřebitelé považují dodavatele nebo maloobchodníky na daném trhu za spolehlivé partnery, kteří dodržují předpisy na ochranu spotřebitele. Důvěra je nezbytná, aby se spotřebitelé cítili bezpečně a aktivně se zapojovali na trhu. Důvěra spotřebitelů je nejnižší na trzích s ojetými automobily a s realitními službami a rozdíl mezi těmito dvěma trhy a ostatními trhy se prohlubuje Průměrné skóre důvěry pro všechny trhy činí 7,3 a od roku 2015 se zvýšilo jen nepatrně. Od roku 2013 do roku 2017 však skóre důvěry vzrostlo o 0,5 bodu. Pouze 10,1 % respondentů vyjádřilo obavy, že dodavatelé/maloobchodníci nedodržují předpisy na ochranu spotřebitele, a udělilo důvěře velmi nízké skóre (mezi 0 a 4). Podíl respondentů, kteří dali důvěře velmi nízké skóre, poklesl oproti roku o 1,6 p.b. a oproti roku 2013 o 4,4 p.b. Důvěra v maloobchodníky (7,5) je i nadále vyšší než důvěra v poskytovatele služeb (7,1) a u obou kategorií došlo od roku 2015 k okrajovému nárůstu. V obou kategoriích došlo od roku 2013 ke zvýšení o 0,5. Nejnižší skóre u důvěry ze všech trhů (se zbožím i se službami) patří i nadále trhu s ojetými automobily (6,2), bez jakéhokoli zvýšení od roku Druhé nejnižší skóre obdržely realitní služby (6,3). Tyto dva trhy zaznamenaly nejnižší skóre pro důvěru mezi všemi příslušnými trhy se zbožím a se službami také v roce Pohonné hmoty pro vozidla je trh se zbožím, kde došlo k největšímu zvýšení skóre důvěry oproti roku 2015 () i oproti roku 2013 (+0,9), v obou případech po něm následoval trh s masem a masnými výrobky ( oproti roku 2015 a oproti roku 2013). U služeb dosáhl většího zvýšení v důvěře než 0,1 bodu v porovnáni s rokem 2015 pouze trh s hypotékami (). Ve srovnání s rokem 2013 je pozorován největší růst ve skóre důvěry v oblasti služeb u železniční dopravy, hypoték, bankovních účtů a služeb dodávky plynu (všechny čtyři trhy zaznamenaly nárůst o 0,8). Zatímco oproti roku 2013 se zvýšilo skóre pro důvěru u všech 40 trhů, čtyři trhy zkoumané v roce 2017 i v roce 2015 zaznamenaly ve svém skóre nepatrný pokles ( 0,1). Jedním z těchto trhů jsou realitní služby, které ze všech 40 trhů zaujímají ve skóre důvěry předposlední místo. 56

59 Graf 18: Důvěra Všechny trhy 10% Důvěra podle trhů EU-28 Na stupnici od 0 do 10 určete, do jaké míry důvěřujete tomu, že <dodavatelé/maloobchodníci> dodržují pravidla a předpisy na ochranu spotřebitele? 34% 55% Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl * +0.5* +0.5* +0.1* +0.1* +0.1* Z B O Ž Í Brýle a kontaktní čočky Malé domácí spotřebiče Léky prodávané bez lékařského předpisu Výrobky pro údržbu domu a zahrady Nábytek a bytové doplňky Mléčné výrobky Výrobky osobní péče Elektronické výrobky Výrobky IKT Alkoholické nápoje Všechny trhy se zbožím Oděvy a obuv Nové automobily Maso a masné výrobky Pohonné hmoty pro vozidla Ojeté automobily 4% 24% 5% 7% 5% 5% 6% 6% 6% 7% 30% 28% 34% 33% 32% 33% 33% 32% 8% 31% 8% 33% 9% 35% 8% 39% 11% 35% 11% 36% 21% 43% 72% 65% 65% 61% 62% 62% 61% 61% 61% 60% 59% 56% 52% 54% 53% 36% * * +0.5* -0.1* +0.2* +0.1* -0.1* +0.4* +0.5* * +0.5* * +0.3* +0.5* * +0.2* +0.4* * * * +0.4* * +0.1* * +0.5* * * * +0.1* +0.0* +0.5* +0.5* * +0.2* +0.2* +0.2* +0.2* +0.3* -0.1* +0.2* +0.4* +0.1* * +0.1* +0.8* +0.7* -0.5* +0.2* +0.2* +0.2* +0.9* +0.7* +0.3* * * +0.5* +0.1* +0.1* -0.0 S L U Ž B Y Služby osobní péče Prázdninové ubytování Poštovní služby Služby aerolinek Městská hromadná doprava Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Železniční doprava 4% 4% 7% 6% 8% 5% 9% Pojištění domácností 10% Služby dodávky vody 12% Pojištění vozidel 10% Televizní předplatné 10% Služby dodávky plynu Služby pronájmu vozidel Všechny trhy se službami 12% 8% 11% Soukromé životní pojištění 11% Půjčky, úvěry a kreditní karty Služby off-line hazardních her a loterií Údržba vozidel a opravárenské služby Poskytování internetu Bankovní účty Služby pevné telefonní linky Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry Hypotéky Mobilní telefonní služby Služby dodávky elektrické energie Realitní služby 14% 14% 14% 14% 15% 15% 13% 15% 17% 18% 18% 31% 38% 32% 34% 31% 38% 33% 35% 30% 36% 34% 32% 40% 35% 40% 34% 34% 36% 37% 33% 35% 41% 36% 35% 33% 45% 65% 58% 61% 60% 61% 57% 59% 55% 58% 54% 55% 56% 52% 53% 49% 52% 52% 50% 50% 52% 51% 46% 49% 48% 49% 38% * * * +0.4* +0.1* +0.1* * +0.4* +0.1* -0.1* * +0.6* -0.1* +0.1* +0.1* * +0.5* * +0.6* +0.5* * +0.1* +0.1* +0.8* +0.7* +0.2* +0.2* -0.2* +0.1* +0.6* +0.5* +0.1* * +0.5* +0.4* +0.1* * +0.6* +0.1* * +0.1* +0.6* +0.4* +0.1* +0.4* +0.1* +0.8* +0.6* * +0.2* * +0.2* +0.3* * +0.5* +0.5* +0.1* +0.0* * +0.6* +0.1* * +0.7* * +0.2* -0.1* +0.5* +0.5* * -0.2* * +0.6* * +0.2* * +0.8* * +0.4* * +0.2* +0.1* +0.7* +0.7* +0.2* * +0.3* +0.8* +0.5* +0.2* * +0.5* +0.1* * +0.5* * -0.1* +0.3* +0.4* +0.1* +0.1* +0.1 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Spotřebitelé v západní Evropě udělují důvěře nadprůměrné hodnocení (7,8), zatímco v jižních (6,5) a východních (7,0) regionech jsou skóre podprůměrná. Nejnižší skóre pro důvěru je hlášeno v Bulharsku a Chorvatsku (obě země 6,1), zatímco spotřebitelé v Maďarsku (8,6) a Lucembursku (8,2) mají nejvyšší důvěru v maloobchodníky a poskytovatele služeb ze všech zemí EU

60 Celkově je důvěra vysoce hodnocena spotřebiteli v EU, kteří ji označují za třetí nejdůležitější složku, jen s malým odstupem za očekáváními a problémy a m. Stejně jako v předchozím vydání srovnávacího přehledu lze pozorovat některé regionální rozdíly. Spotřebitelé ze západních členských států přikládají důvěře nejmenší důležitost navzdory tomu, že většina z nich podle všeho nejvíce věří podnikům (kromě Nizozemska a Belgie, kde jsou skóre důvěry nízká.) Severní členské státy přisuzují důvěře zdaleka nejvyšší význam, poté následují jižní členské státy. Spotřebitelé z východního regionu hodnotí důležitost složky důvěra na stejné úrovni jako Západoevropané. Významnou součástí prudce se rozvíjející digitální ekonomiky jsou on-line platformy a je mimořádně důležité, aby byly provozovány za podmínek, jež zaručují jejich uživatelům důvěru, transparentnost a spravedlnost. Nedávná studie Komise, která se zabývala transparentností on-line platforem 84, zkoumala, nakolik větší transparentnost při vyhledávání a výběru výrobků a služeb na on-line platformách ovlivňuje důvěru a chování spotřebitelů. Studie dospěla k závěru, že informace o kritériích stanovení pořadí a pořadí, v jakém jsou výsledky vyhledávání uváděny, ovlivňují výběr výrobků. Studie mimoto ukázala, že pokud obchodník zastupující třetí stranu dá jasně najevo, že chrání práva spotřebitele, zvyšuje to pravděpodobnost nákupu a vede k větší jistotě a důvěře. Studie také ukázala, že nápadné uvádění uživatelských recenzí na internetových stránkách vede k 200% zvýšení pravděpodobnosti výběru určitého zboží/služby, stejně jako tomu je u výrobku, který obdrží od uživatelů nejvyšší hodnocení. Studie doporučuje řadu opatření, jež mají on-line platformy zavést ke zvýšení transparentnosti pro spotřebitele. Jiným důležitým způsobem zajištění důvěry spotřebitelů je účinné prosazování předpisů na ochranu spotřebitele. Aby mohly trhy řádně fungovat, musí podniky vědět, že budou sledovány a, pokud nebudou dodržovat předpisy v oblasti ochrany spotřebitele, sankcionovány. Je také mimořádně důležité, aby spotřebitelé věřili, že podniky budou sankcionovány za nedodržování předpisů na ochranu spotřebitele a že spotřebitelé mají prostředky k výkonu svých práv, bude-li to zapotřebí. Kontrola účelnosti právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele a marketingu a hodnocení směrnice o ochraně práv spotřebitele, provedené v květnu 2017, poukázaly na některé oblasti pro cílená zlepšení (např. týkající se transparentnosti platforem). Tato kontrola účelnosti však potvrdila, že právní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele jsou pro daný účel vhodné, nicméně zdůraznila, že je zapotřebí posílit prosazování. Cílem některých iniciativ Komise z posledního období je posílit účinnost prosazování. Nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele 85 poskytuje rámec a podmínky pro spolupráci orgánů vymáhajících dodržování právních předpisů na ochranu spotřebitele v členských státech. Jedním z hlavních důvodů pro modernizaci tohoto nařízení v roce 2017 bylo posílit koordinované prosazování. Dne 11. dubna 2018 předložila Komise Novou 84 Studie zkoumala tuto problematiku z behaviorálního hlediska. Posoudila: kritéria pro vyhledávání (a prezentaci) výsledků; totožnost smluvních stran a kontrolu kvality uživatelských recenzí, hodnocení a mechanismu pro přejímání ratingu Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2017/2394 ze dne 12. prosince 2017 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování právních předpisů na ochranu zájmů spotřebitelů a o zrušení nařízení (ES) č. 2006/

61 politiku pro spotřebitele 86, jež obsahovala dva legislativní návrhy. Tyto návrhy posílí práva spotřebitelů modernizací předpisů na ochranu spotřebitele. Například spotřebitelé nakupující na on-line tržištích budou vědět, zda nakupují u obchodníka nebo jednotlivce, a budou proto vědět, zda právní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele platí, či nikoli. Tyto návrhy také zavedou posílené mechanismy vymáhání individuální a kolektivní náhrady škody pro případ, že dojde k porušení práv spotřebitele. Budou rovněž obsahovat silnější mechanismy odrazující od porušování předpisů, zejména přísnější sankce za nejzávažnější přeshraniční porušení právních předpisů na ochranu spotřebitele Složka očekávání měří, nakolik služby nebo výrobky v nabídce splňují očekávání spotřebitelů. Tato složka se proto používá jako způsob zachycení spokojenosti spotřebitelů a považuje se za důležitý ukazatel ochoty spotřebitelů k opakovaným nákupům. Služby dodávky elektrické energie a služby dodávky vody splňují očekávání spotřebitelů, i když spotřebitelé zjistí, že tyto dva trhy celkově nemají pro ně dobrou výkonnost U všech trhů se průměrné skóre pro složku očekávání (7,8) oproti roku 2015 nepatrně snížilo, ale v porovnání s rokem 2013 vzrostlo o 0,4 bodu. V souladu s předchozími roky získala očekávání u trhů se zbožím (8,1) vyšší skóre než u trhů se službami (7,7). V roce 2017 pouze 5,4 % respondentů v EU udělilo složce očekávání velmi nízké skóre (tj. skóre od 0 do 4). jsou v největší míře splňována na trzích s brýlemi a kontaktními čočkami (8,5), malými domácími spotřebiči, alkoholickými nápoji, mléčnými výrobky a službami osobní péče (všechny 8,3). Na druhém konci stupnice jsou očekávání v nejmenší míře splňována ve službách off-line hazardních her a loterií a realitních službách (oboje 6,8). Ve srovnání s rokem 2015 bylo jediné statisticky významné zvýšení skóre očekávání na trzích se zbožím pozorováno u pohonných hmot pro vozidla a masa a masných výrobků (oba trhy zaznamenaly zvýšení o pouhopouhého 0,1 bodu). Oba tyto trhy dosáhly nejvyššího zvýšení v očekávání oproti roku 2013 ( pohonné hmoty pro vozidla bodu a maso a masné výrobky bodu). Největší pokles v porovnání s rokem 2015 byl pozorován u nových automobilů ( 0,2 bodu). U služeb bylo největší zvýšení oproti roku 2015 u hypoték ( bodu), zatímco největší snížení zaznamenaly realitní služby ( 0,2 bodu). V porovnání s rokem 2013 je největší zvýšení skóre pro očekávání hlášeno u služeb dodávek plynu ( bodu), hypoték a železniční dopravy (oboje bodu). Vysoká skóre u složky očekávání nemusejí nutně znamenat, že tento trh se řadí na špičku v celkovém skóre. Nehledě na silnou korelaci mezi složkou očekávání a celkovým (tato korelace činí 0,76 pro trhy se zbožím a 0,77 pro trhy se službami), existují některé trhy, pro které to neplatí. Zejména trhy se službami off-line hazardních her a loterií, městskou hromadnou dopravou a bankovními účty jsou v očekáváních hodnoceny níže než v jejich celkovém (s rozdíly o 11, 8 a 7 míst, v uvedeném pořadí). Opačně je tomu u služeb dodávky vody a služeb dodávky elektrické energie, u nichž mají očekávání vyšší hodnocení než jejich (s rozdíly o 13 a 10 míst, v uvedeném pořadí). Posledně jmenované trhy podle všeho nějakým způsobem poskytují to, co spotřebitelé očekávali. 86 Viz Nová politika pro spotřebitele: Komise posiluje práva spotřebitelů v EU a jejich prosazování ; 59

62 Graf 19: podle trhů EU-28 Na stupnici od 0 do 10 označte, nakolik nabízené <služby/výrobky> splnily vaše očekávání? 2017 Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Všechny trhy 5% 28% 67% * +0.4* +0.5* +0.0* +0.0* +0.0* Z B O Ž Í S L U Ž B Y Brýle a kontaktní čočky 3% 17% Malé domácí spotřebiče 3% 21% Alkoholické nápoje 3% 22% Mléčné výrobky 2% 24% Nábytek a bytové doplňky 3% 22% Elektronické výrobky 3% 22% Léky prodávané bez lékařského předpisu 2% 25% Výrobky IKT 4% 23% Výrobky osobní péče 2% 26% Výrobky pro údržbu domu a zahrady 3% 26% Všechny trhy se zbožím 3% 25% Pohonné hmoty pro vozidla 5% Oděvy a obuv 3% 29% Maso a masné výrobky Nové automobily 5% Ojeté automobily 7% 0% 3% 5% 6% 5% 4% Pojištění vozidel 5% 6% Pojištění domácností 5% Služby dodávky elektrické energie 7% Mobilní telefonní služby 6% Půjčky, úvěry a kreditní karty 6% Televizní předplatné 7% Všechny trhy se službami 7% Služby pevné telefonní linky 8% Poskytování internetu 7% Bankovní účty 7% Železniční doprava Městská hromadná doprava 8% 8% Soukromé životní pojištění 7% Hypotéky Investiční produkty, soukromé penzíjní fondy a cenné papíry Realitní služby Služby off-line hazardních her a loterií 9% 9% 12% 16% 27% 29% 26% Služby osobní péče 3% 22% Prázdninové ubytování 3% 24% 26% 26% 28% 28% 34% Služby aerolinek 4% 25% Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb 4% 24% Služby dodávky plynu Služby dodávky vody Poštovní služby Služby pronájmu vozidel Údržba vozidel a opravárenské služby 28% 28% 30% 28% 28% 30% 30% 30% 29% 30% 31% 31% 32% 38% 34% 41% 41% 33% 80% 76% 75% 74% 75% 75% 73% 73% 72% 71% 72% 68% 68% 68% 69% 59% 75% 73% 71% 72% 69% 68% 67% 68% 67% 65% 66% 65% 66% 64% 63% 64% 64% 63% 63% 61% 61% 55% 56% 50% 46% 51% * * +0.4* -0.1* +0.1* +0.1* +0.3* +0.1* * * * +0.1* -0.1* +0.3* +0.3* * +0.1* * +0.3* * * +0.4* * +0.1* +0.3* * +0.4* * +0.2* -0.0* +0.3* +0.4* +0.0* +0.0* +0.1* +0.1* +0.7* +0.6* +0.4* -0.1* -0.2* +0.3* +0.2* +0.1* +0.1* +0.1* +0.5* +0.4* -0.2* +0.1* +0.1* -0.2* * +0.1* * -0.1* +0.3* +0.4* * +0.2* * +0.2* -0.1* +0.2* +0.4* +0.1* * +0.4* +0.5* * -0.1* +0.3* +0.4* * * +0.7* +0.1* -0.1* * +0.4* +0.3* +0.2* * -0.1* +0.4* +0.5* +0.1* -0.1* * +0.2* +0.2* +0.2* -0.1* * +0.3* +0.4* +0.1* * -0.1* +0.4* +0.5* +0.1* +0.1* * +0.5* +0.4* +0.1* * +0.6* +0.6* +0.1* +0.1* -0.2* * +0.4* +0.1* * +0.5* +0.6* * +0.4* +0.2* +0.2* -0.0* +0.4* +0.5* +0.1* +0.0* -0.1* -0.1* +0.4* +0.5* -0.1* +0.1* * +0.5* +0.5* * * +0.6* * * +0.7* +0.1* +0.2* -0.2* -0.1* +0.5* +0.5* +0.1* -0.1* * +0.4* +0.1* * +0.7* +0.6* +0.2* * +0.6* +0.2* * -0.2* +0.2* +0.4* +0.1* +0.1* Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Spotřebitelé v severní a západní Evropě (8,0) dávají nadprůměrné hodnocení míry, v jaké jsou plněna jejich očekávání, zatímco v jižní regionu (7,5) jsou tato skóre podprůměrná a ve východní Evropě (7,8) odpovídají průměru EU. Stejně jako v roce 2015 jsou zeměmi, v nichž spotřebitelé udělili této složce nejnižší skóre, Bulharsko a Chorvatsko (obě 7,3), zatímco spotřebitelé v Maďarsku udali nejvyšší skóre (8,8) pro výrobky nebo služby v nabídce splňující jejich očekávání. Spotřebitelé přikládají očekáváním nejvyšší důležitost, spolu s problémy a m. jsou stejně důležitou složkou u trhů se zbožím i u trhů se službami. Ze 40 trhů 60

63 hodnocených v roce 2017 byly služby off-line hazardních her a loterií trhem, u kterého složka očekávání měla podle všeho zdaleka nejmenší význam. Spotřebitelé ze severních zemí přisuzují očekáváním největší důležitost, za nimi následují spotřebitelé ve východních členských státech. Spotřebitelé ze západního a jižního regionu přikládají složce očekávání nejmenší důležitost, oba regiony nedosahují průměru EU Složka výběr měří, nakolik jsou spotřebitelé spokojeni s počtem dodavatelů, kteří jsou přítomni na hodnocených trzích. Otázka uvedená v průzkumu byla v roce 2015 poněkud pozměněna 87, aby lépe vystihovala chápání toho, co spotřebitelé považují za uspokojivou odpověď. Srovnání mezi jednotlivými roky průzkumu lze proto provést pouze mezi roky 2015 a Spotřebitelé jsou spokojenější s výběrem dodavatelů v uskupení veřejných služeb, ale leccos by se mohlo ještě dále zlepšovat Průměrné skóre pro výběr udělené na všech trzích činí 7,8 a od roku 2015 se zvýšilo jen nepatrně. Přibližně dvě třetiny respondentů (64 %) jsou s výběrem spokojeny (tj. udělují této složce skóre od 8 do 10 bodů), zatímco 6 % je nespokojeno (tj. udělené skóre činí 0 až 4 body). Procentní podíl respondentů nespokojených s výběrem, který je k dispozici, se od roku 2015 snížil o 1,4 p.b. Stejně jako tomu bylo v roce 2015, spotřebitele v roce 2017 více těší počet maloobchodníků, z nichž si mohou vybrat na trzích se zbožím, než počet dodavatelů na trzích služeb (průměrné skóre pro trh se zbožím činí 8,2 a pro trhy se službami 7,5). V porovnání s rokem 2015 vykazovaly trhy se zbožím stabilní výkonnost, a u trhů se službami došlo jen k nepatrnému zvýšení. Složka výběr získala nejvyšší hodnocení u alkoholických nápojů a mléčných výrobků (oboje 8,5), poté následovaly prázdninové ubytování, výrobky osobní péče a malé domácí spotřebiče (všechny 8,4). Všechny trhy v oblasti veřejných služeb a v oblasti dopravy (kromě služeb aerolinek ) jsou ve výběru hodnoceny poměrně nízko, zpravidla nedosahují průměrného skóre pro trhy se službami. Dvěma trhy, které mají u výběru nejnižší skóre, jsou služby dodávky vody (6,3) a železniční doprava (6,4). Některé trhy s veřejnými službami, které se z hlediska výběru řadí do spodní části tabulky (tj. služby dodávky vody, služby dodávky elektrické energie a služby dodávky plynu ), nicméně ve svém skóre pro tuto složku vykazují také největší růst mezi lety 2015 a 2017 ( bodu, spolu s trhy s hypotékami a se službami pronájmu vozidel. znamená nejvíce pro spotřebitele na trzích s oděvy a obuví a s prázdninovým ubytováním. Na druhém konci škály dosahuje výběr nízké skóre v důležitosti pro železniční dopravu a služby dodávky vody, tj. trhy služeb, na kterých je přirozeně méně dodavatelů. Existuje vysoká pozitivní korelace mezi složkou výběr a celkovou výkonností trhu, a to jak pro trhy se zbožím (0,68), tak pro trhy se službami (0,70). U trhů s mobilními telefonními 87 Ve vydáních srovnávacího přehledu, jež předkládala údaje před rokem 2015, byli spotřebitelé tázáni, zda si myslí, že existuje dostatečný výběr; to implicitně předpokládalo, že větší výběr je vždy lepší, přičemž nové poznatky o chování tento předpoklad zpochybnily. 61

64 službami, poskytováním internetu a realitními službami je výběr hodnocen výše než jejich (o 11, 7 a 7 míst v uvedeném pořadí). Naopak trhy s městskou hromadnou dopravou, službami dodávky plynu, televizním předplatným a poštovními službami se řadí výše v žebříčku než v žebříčku výběru (o 11, 10, 8 a 8 míst výše, v uvedeném pořadí), což pravděpodobně odráží skutečnost, že na těchto trzích je k dispozici méně poskytovatelů. 62

65 Graf 20: podle trhů EU-28 Na stupnici od 0 do 10 označte, nakolik jste spokojeni s počtem <dodavatelů/maloobchodníků>, z nichž si můžete vybírat? Rozdíl Všechny trhy 6% 29% 64% 7,8 + 0,0* Alkoholické nápoje 3% 19% 78% 8,5 Mléčné výrobky 2% 21% 78% 8,5 Z B O Ž Í Výrobky osobní péče Malé domácí spotřebiče Brýle a kontaktní čočky Elektronické výrobky Výrobky IKT Léky prodávané bez lékařského předpisu 2% 21% 2% 22% 3% 23% 3% 23% 3% 25% 3% 23% 77% 76% 75% 74% 73% 74% 8,4 8,4 8,3 8,3 8,2 8,2 0,0 0,0 + 0,0 Oděvy a obuv 3% 23% 73% 8,2 Všechny trhy se zbožím 3% 25% 72% 8,2 0,0 Maso a masné výrobky 3% 25% 72% 8,1 0,0 Pohonné hmoty pro vozidla 4% 25% 71% 8,1 0,0 Výrobky pro údržbu domu a zahrady 3% 27% 70% 8,1 Nábytek a bytové doplňky 4% 27% 70% 8,1 Nové automobily Ojeté automobily 3% 6% 32% 36% 65% 58% 7,9 7,5 0,0 + 0,0 S L U Ž B Y Služby pronájmu vozidel 5% Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Prázdninové ubytování 1% 20% Služby osobní péče Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Pojištění vozidel Pojištění domácností Služby aerolinek Mobilní telefonní služby Bankovní účty Půjčky, úvěry a kreditní karty Údržba vozidel a opravárenské služby Služby off-line hazardních her a loterií Všechny trhy se službami Poskytování internetu Soukromé životní pojištění Služby pevné telefonní linky Poštovní služby Hypotéky Realitní služby Služby dodávky plynu Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry Televizní předplatné Služby dodávky elektrické energie Městská hromadná doprava Železniční doprava 2% 3% 4% 4% 6% 7% 7% 6% 7% 7% 8% 9% 5% 9% 11% 9% 8% 11% 8% 11% 12% 16% 23% 22% 27% 28% 32% 32% 29% 31% 32% 34% 34% 32% 32% 33% 38% 34% 32% 35% 37% 33% 40% 35% 32% 32% 34% 78% 75% 70% 69% 64% 63% 65% 63% 62% 61% 60% 61% 60% 58% 56% 57% 57% 56% 55% 56% 53% 54% 56% 52% 44% Služby dodávky vody 22% 30% 48% + 0,2* ,4 8,3 8,1 8,0 7,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 6,9 6,4 6,3-0,1* + 0,1* - 0,1* + 0,0 0,0-0,1* 0,0-0,1* + 0,2* - 0,2* + 0,0* + 0,0 + 0,0 + 0,0 + 0,1* + 0,2* - 0,1* + 0,2* + 0,0 0,0 + 0,2* + 0,0 + 0,1* + 0,2* Z hlediska výkonnosti složka výběr získává nadprůměrné hodnocení v západní Evropě (7,9). Vyšší skóre, než je průměr EU, zaznamenává také v severním a východním regionu (7,8), a podprůměrné hodnocení v jižní Evropě (7,3). Nejlepší hodnocení výběru dávají spotřebitelé z Maďarska (8,9) a Slovinska (8,3), zatímco nejnižší skóre z EU-28 je pozorováno v Chorvatsku a Itálii (obě země 7,2). Nejnižší skóre ze všech zemí uvedených ve srovnávacím přehledu bylo uděleno na Islandu (7,1). 63

66 V průměru je výběr považován za nejméně důležitý v severních regionech Evropy (kromě Litvy), zatímco za zdaleka nejdůležitější je považován v zemích západní Evropy. Vysoké skóre z hlediska důležitosti udělují výběru také spotřebitelé v některých menších zemích jako Kypr a Malta. Zejména u těchto zemí nejnovější údaje Eurostatu prokazují, že mnohem vyšší část spotřebitelů se obvykle zapojuje do přeshraničních on-line nákupů z jiných členských států EU. Pravděpodobně tak činí proto, aby překonali omezenější nabídku zboží na svých domácích trzích. Definice spotřebitele vzniká tehdy, nedosahují-li výsledky trhu jeho potenciálu, což má u spotřebitelů za následek ztrátu blahobytu (finanční ztráta, újma na zdraví atd.). Hodnocení znamená určení a změření povahy a rozsahu spotřebitele nebo újmy, jíž bylo zabráněno. Rozlišit lze dvě rozdílné formy spotřebitele: strukturální a osobní. Strukturální je přímo spojeno se ztrátou blahobytu spotřebitele na souhrnné úrovni (měřeno spotřebitelským přebytkem ex ante) kvůli selhání trhu nebo nedostatkům v regulaci. Osobní je určeno na základě rozdílu mezi hodnotou, kterou spotřebitelé od zboží nebo služby důvodně očekávali, a hodnotou, kterou skutečně získali, s přihlédnutím k problémům, s nimiž se spotřebitelé setkali po nákupu. Osobní je obzvláště důležité v kontextu předpisů na ochranu spotřebitele, jelikož ty mají zabránit negativním výsledkům pro spotřebitele nebo je zmírnit. Při měření způsobeného na trhu je nutno vzít v úvahu dva aspekty: výskyt problémů a závažnost těchto problémů. Rozsah bude záviset na výskytu problémů, avšak rovněž na jejich závažnosti, tj. na skutečném způsobeném spotřebiteli, který se setkal s problémem. V následujících oddílech jsou tyto dva aspekty projednány nejprve samostatně, načež jsou uvedeny údaje pro celkové na trzích Problémy Podsložka problémy vyjadřuje podíl spotřebitelů, kteří se na daném trhu setkali nejméně s jedním problémem spojeným se službou/výrobkem nebo dodavatelem/maloobchodníkem. Na většině trhů zkoumaných v roce 2017 se podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, oproti roku 2015 snížil Na 40 trzích zkoumaných v roce 2017 se s problémy setkalo v průměru 8,5 %. respondentů. Podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, se snížil oproti roku 2015 ( 1.1 p.b.) i oproti roku 2013 ( 1,2 p.b.). Stejně jako v předchozích ročnících průzkumů hlásil větší podíl spotřebitelů, že se setkali s problémy, na trzích se službami (9,3 %) než na trzích se zbožím (7,2 %). V případě trhů se zbožím je nejvyšší podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, na trzích s ojetými automobily, výrobky IKT, elektronickými výrobky a novými automobily. 64

67 U těchto trhů tomu tak bylo i v roce Trhem, který se od předchozího průzkumu nejvíce zlepšil ( 3,4 p.b. spotřebitelů hlásících problémy), je maso a masné výrobky, což, jak se zdá, naznačuje, že tento trh se již vzpamatoval ze skandálu s koňským masem v roce Ve srovnání s rokem 2013 zaznamenal ze všech trhů největší zlepšení z hlediska problémů ( 2,5 p.b.) trh s oděvy a obuví, zatímco k největšímu zhoršení došlo na trhu s elektronickými výrobky (+3,0 p.b.). Na trzích se službami se největší podíl spotřebitelů setkal s problémy na trzích tvořících uskupení telekomunikace, což je trend, který je v souladu s předchozími vydáními srovnávacího přehledu. Pokles v problémech zaznamenal od roku 2015 do roku 2017 pouze trh s mobilními telefonními službami ( 2,5 p.b.); Na ostatních telekomunikačních trzích nelze v tomto období pozorovat žádnou statisticky významnou změnu. Trhy se službami, které se celkově nejvíce zlepšily, byly investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry a realitní služby, jež oba zaznamenaly pokles v problémech ve výši 3,2 p.b. Naopak, z 25 zkoumaných trhů se službami existoval pouze jeden, u kterého v roce 2017 hlásilo problémy více spotřebitelů než v roce 2015 (a sice pojištění vozidel, p.b.), což naznačuje celkové zlepšení tržních podmínek. Jižní, východní a severní regiony Evropy hlásí nadprůměrný podíl spotřebitelů, kteří se setkali s problémy (v průměru 11 %), zatímco spotřebitelé ze západní Evropy (6 %) uvádějí nejméně často, že se setkali s problémy. Chorvatsko, Bulharsko a Španělsko jsou země s nejvyšším průměrným podílem (všechny 15 %) spotřebitelů, kteří hlásí problémy, ze všech 40 zkoumaných trhů. Nejnižší podíl je udáván v Lucembursku, Německu, Francii a Rakousku (všechny 2 %), poté následuje Maďarsko (5 %). 65

68 Graf 21: Problémy (procentní podíl respondentů, kteří oznámili problémy) Problémy podle trhů EU-28 Setkal/a jste se v případě nějaké <služby/výrobku> nebo <dodavatele/maloobchodníka> s takovým problémem, u něhož jste měl/a podle svého názoru oprávněný důvod ke stížnosti? Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Všechny trhy 8.5% -1.1* -1.2* -0.3* -0.6* -1.7* -0.6* Z B O Ž Í Alkoholické nápoje Léky prodávané bez lékařského předpisu Výrobky osobní péče Pohonné hmoty pro vozidla Mléčné výrobky Výrobky pro údržbu domu a zahrady Brýle a kontaktní čočky Maso a masné výrobky Všechny trhy se zbožím Nábytek a bytové doplňky Malé domácí spotřebiče Oděvy a obuv Nové automobily Elektronické výrobky Výrobky IKT Ojeté automobily 2.1% 2.4% 3.3% 4.2% 5.0% 5.7% 5.7% 7.0% 7.2% 7.6% 8.2% 9.9% 10.2% 11.0% 11.4% 13.6% -1.3* -1.0* -0.8* * -2.3* -0.6* -0.7* -0.9* -1.5* -3.4* -2.2* +1.3* -1.2* -0.8* +0.4* * -0.9* * +2.6* * * -1.6* * * -0.6* -1.2* * * -1.7* -1.3* +0.6* +1.4* -1.4* -0.7* * -2.7* -1.0* +2.8* -3.5* -2.9* -1.1* -2.8* +1.2* +1.0* +0.7* +1.0* -2.2* * -0.8* -1.8* * +1.0* * Investiční produkty, soukromé peznijní fondy a cenné papíry S L U Ž B Y Služby off-line hazardních her a loterií Služby osobní péče Pojištní domácností Soukromé životní pojištění Pojištění vozidel Prázdninové ubytování Služby dodávky plynu Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Služby dodávky vody Půjčky, úvěry a kreditní karty Hypotéky Služby aerolinek Bankovní účty Všechny trhy se službami Služby dodávky elektrické energie Služby pronájmu vozidel Údržba vozidel a opravárenské služby Poštovní služby Realitní služby Městská hromadná doprava Železniční doprava Služby pevné telefonní linky Předplatné televize Mobilní telefonní služby Poskytování internetu 2.2% 3.5% 4.3% 4.7% 5.5% 5.9% 6.1% 6.2% 7.5% 7.6% 7.7% 7.8% 7.9% 8.8% 9.3% 9.6% 10.5% 11.3% 11.7% 11.8% 11.8% 13.6% 14.6% 15.4% 17.5% 20.3% * -1.8* -0.7* -1.7* -1.5* * * -0.7* -1.3* -0.7* -1.9* -2.3* * -4.2* -1.0* -0.8* -1.4* * * -4.0* -3.3* -1.9* -1.8* * -1.3* * -5.2* -3.7* -1.0* -1.5* -0.5* -1.3* -1.9* -0.8* * +1.8* * -1.3* -3.2* -3.3* * * -2.2* * +1.1* * -1.6* -2.5* * * * -0.6* -1.6* * -0.9* * * * -0.8* -2.6* * -1.1* -1.7* * -1.4* -3.2* -3.2* -1.4* -2.3* -3.1* -2.4* -3.1* -2.2* -3.0* * +1.8* -1.9* +2.0* * -8.9* -4.3* -6.1* * -1.2* -0.8* +0.8* -6.4* -1.4* -0.7* -1.3* * +1.5* -1.0* -2.6* +0.8* -3.2* -1.2* -3.2* -1.7* +2.1* -0.1 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, % problémů Závažnost Otázka byla zařazena do průzkumu v roce Táže se na míru, v jaké byla spotřebiteli způsobena finanční ztráta nebo jiná újma v důsledku toho, že se setkal s problémem. Tato otázka je pokládána pouze respondentům, kteří uvedli, že se na zkoumaném trhu setkali s problémem. Vysoká hodnota v tomto ukazateli znamená negativní zkušenost. 66

69 spotřebitele spojené s určitým problémem se snížilo na polovině zkoumaných trhů zůstává vysoké u většiny pojišťovacích služeb a bankovních služeb, jakož i u motoristických výrobků Průměrné skóre pro všechny trhy činí 5,4 bodu, o 0,2 bodu méně než v roce Podíl spotřebitelů, jimž bylo způsobeno vysoké v důsledku problému (ti, kteří udělili této složce skóre 8 až 10), se od roku 2015 snížil o 3 p.b. (na 28 %), zatímco podíl spotřebitelů, kterým bylo způsobeno nízké (ti, kteří udělili skóre mezi 0 a 4 body), se zvýšil o 3 p.b. (na 34 %). Finanční ztráta či jiná způsobená škoda je vyšší u trhů se službami (5,6) než u trhů se zbožím (5,0). U trhů se zbožím spotřebitelé hlásili nejvyšší průměrnou úroveň na trzích s pohonnými hmotami pro vozidla (5,8) a ojetými automobily (5,7). Jedná se o trhy, které od roku 2015 buď nezaznamenaly žádné snížení úrovně ( pohonné hmoty pro vozidla ), nebo zaznamenaly nejmenší pokles úrovně ( ojetá vozidla ). Největší pokles v byl zaznamenán u léků prodávaných bez lékařského předpisu a masa a masných výrobků (oboje 0,5 bodu). Obecně lze říci, že všechny trhy patřící do uskupení rychloobrátkové zboží (kromě léků prodávaných bez lékařského předpisu ) vykázaly nízkou úroveň, což je v souladu s tím, že na těchto trzích se setkáváme s výrobky nízké hodnoty. U trhů se službami byla nejvyšší úroveň hlášena v pojištění domácností, hypotékách, službách aerolinek, službách dodávky elektrické energie a investičních produktech, soukromých penzijních fondech a cenných papírech. Největší pokles v byl zaznamenán v soukromém životním pojištění ( 0,6 bodu) a údržbě vozidel a opravárenských službách (oboje 0,5 bodu). Na druhé straně služby aerolinek byl jediný trh, u kterého úroveň vzrostla (o bodu). 67

70 Graf 22: Závažnost Všechny trhy podle trhů EU-28 Na stupnici od 0 do 10 označte, nakolik jste byl/a poškozen/a vdůsledků problémů způsobených <výrobkem/službou> nebo <dodavatelem/maloobchodníkem? 34% 38% 28% 2017 Rozdíl ,4-0,2* Z B O Ž Í Mléčné výrobky Výrobky osobní péče Výrobky pro údržbu domu a zahrady Maso a masné výrobky Alkoholické nápoje Malé domácí spotřebiče Nábytek a bytové doplňky Oděvy a obuv Elektronické výrobky Nové automobily Všechny trhy se zbožím Brýle a kontaktní čočky Léky prodávané bez lékařského předpisu Výrobky IKT Ojeté automobily Pohonné hmoty pro vozidla 48% 45% 45% 43% 41% 44% 42% 42% 39% 40% 39% 36% 34% 35% 31% 29% 31% 33% 38% 38% 37% 33% 36% 39% 37% 35% 37% 35% 38% 40% 36% 40% 21% 22% 17% 19% 22% 22% 21% 20% 23% 25% 24% 28% 27% 25% 33% 31% 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7 4,7 4,8 4,9 5,0 5,0 5,0 5,2 5,2 5,3 5,7 5,8-0,5* - 0,4* - 0,3* - 0,3-0,5* - 0,4* - 0,2* + 0,1 S L U Ž B Y Prázdninové ubytování Služby off-line hazardních her a loterií Služby osobní péče Televizní předplatné Služby pronájmu vozidel Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Soukromé životní pojištění Železniční doprava Městská hromadná doprava Poskytování internetu Bankovní účty Všechny trhy se službami Poštovní služby Realitní služby Údržba vozidel a opravárenské služby Služby dodávky vody Mobilní telefonní služby Služby pevné telefonní linky Půjčky, úvěry a kreditní karty Služby dodávky plynu Pojištění vozidel Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry Služby dodávky elektrické energie Služby aerolinek Hypotéky Pojištění domácnosti 41% 42% 41% 35% 37% 37% 31% 32% 33% 32% 30% 31% 30% 29% 29% 31% 30% 30% 31% 32% 28% 29% 29% 25% 28% 22% 42% 36% 36% 40% 37% 37% 38% 44% 41% 38% 45% 39% 41% 40% 42% 34% 38% 37% 33% 35% 38% 40% 34% 43% 33% 38% 17% 23% 23% 25% 26% 26% 31% 24% 26% 30% 25% 30% 29% 31% 28% 35% 31% 33% 35% 33% 34% 31% 36% 32% 39% 39% 4,8 4,9 5,0 5,2 5,3 5,4 5,5 5,5 5,6 5,6 5,6 5,6 5,7 5,7 5,7 5,7 5,8 5,8 5,8 5,8 5,9 5,9 5,9 6,0 6,1 6,4-0,4* - 0,1 0,0-0,1-0,6-0,2 * +0,0-0,4* - 0,2* + 0,1-0,4* -0,5* - 0,2-0,3* - 0,1-0,2-0,1-0,5* - 0,2-0,3* + 0,2* - 0,4* + 0, Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Průměr za EU-28 u je 5,4. Udávané úrovně jsou dosti výrazně pod tímto průměrem v severní Evropě (4,4 bodu) a mírně pod tímto průměrem ve východních a západních regionech (oba 5,2). Nejvyšší průměrnou úroveň lze pozorovat v jižní Evropě (6,0), zejména na Kypru (6,5), v Řecku (6,4), Španělsku (6,3) a na Maltě (6,2). Jinde v Evropě byli spotřebitelé, kteří uvádějí nejvyšší úroveň, z Lucemburska (6,1), zatímco nejnižší úroveň je konstatována v Dánsku (3,9) a Švédsku (4,1). 68

71 V květnu 2017 zveřejnila Komise výsledky studie 88 o poškozování spotřebitelů v EU. Cílem této studie bylo zlepšit kvalitu a jednotnost hodnocení osobního spotřebitelů vypracováním jednoduché, nejmodernější metodiky pro určování a vyčíslení jeho výskytu a závažnosti. Ochrana spotřebitelů, zejména těch zranitelných, před závažným osobním m je otázkou spravedlnosti. Je to však také kritická součást celkového fungování trhu. Jestliže jsou spotřebitelé přesvědčeni, že mají určitou ochranu před nepředvídatelnými negativními výsledky, s větší pravděpodobností se aktivně zapojí na trzích (například tím, že přejdou k novému dodavateli nebo na nové výrobky nebo že budou prostřednictvím svých stížností upozorňovat na problémy na trhu). Metodika představená ve studii byla vyzkoušena na trzích s mobilními telefonními službami, oděvy, obuví a taškami, železniční dopravou, velkými domácími spotřebiči, službami dodávky elektrické energie a půjčkami, úvěry a kreditními kartami ve čtyřech členských státech EU 89. Na základě toho byla provedena extrapolace osobního spotřebitelů pro EU-28. Odhaduje se, že na těchto šesti trzích bylo spotřebitelům v EU-28 za posledních 12 měsíců způsobeno ve výši 20,3 miliard EUR až 58,4 miliard EUR. Tyto odhady odkazují na součet celkového finančního po náhradě a na ztrátu času vyjádřenou v penězích. Největší výskyt problémů byl zaznamenán na trhu s mobilními telefonními službami (jak bylo také potvrzeno v předchozím oddíle). Průměrné finanční před nápravou na jeden problém bylo nejvyšší u velkých domácích spotřebičů, s hodnotou v rozmezí od 302,7 EUR do 323,4 EUR. Poté následovaly půjčky, úvěry a kreditní karty s hodnotou od 139,0 EUR do 224,9 EUR. V průměru spotřebitelé, kteří se setkali s problémy, obdrželi nejvyšší úroveň náhrady škody na trhu s oděvy, obuví a taškami, kde získali zpět 50 % až 61 % svých původních nákladů a ztrát. Naproti tomu na trhu mobilních telefonních služeb respondenti získali zpět pouze asi 14 % svých původních nákladů a ztrát. Na trhu služeb dodávky elektrické energie respondenti získali zpět od 12 % do 21 % svých původních nákladů a ztrát Předchozí dva oddíly se zabývaly samostatně podílem spotřebitelů, kteří se setkali s problémy, a závažností těchto problémů z hlediska průměrného osobního. Tento oddíl se pokusí analyzovat souhrnný obraz, a to tak, že se bude zaobírat problémy a m jako celkem. Zabývá se také tím, v jaké míře se tato souhrnná složka problémy a liší na jednotlivých zkoumaných trzích nebo v jednotlivých zemích. Složka problémy a se vypočítává na základě výskytu problémů, s nimiž se spotřebitelé setkávají, a úrovně, jež udávají. Je to jedna z pěti složek, které se používají k odhadu celkového. Stejně jako ostatní složky je kódována tak, že vyšší skóre znamená lepší celkovou výkonnost. Konkrétně to znamená, že neobjevil-li se žádný problém, je složce přiděleno skóre 10. Jestliže se respondent setkal s problémem, odráží složka problémy a úroveň : čím vyšší je hodnocení, tím nižší je skóre pro problémy a Francie, Itálie, Polsko a Spojené království. 90 Ve vydání z roku 2016 (12. srovnávací přehled situace na spotřebitelských trzích) je toto označováno jako celkové. 69

72 Nejnižší skóre pro problémy a i nadále vykazuje uskupení telekomunikace nejhorším trhem je poskytování internetu, zatímco mobilní telefonní služby jsou jediným trhem v rámci telekomunikací, jehož výkonnost se od roku 2015 zlepšila Průměrné skóre hlášené pro všechny trhy je 9,5, což je od roku 2015 zlepšení o 0,1 bodu. Stejně jako v předchozím vydání srovnávacího přehledu bylo poněkud vyšší skóre tj. nižší celkové v důsledku nastalých problémů pro trhy se zbožím (9,6) než pro trhy se službami (9,5). Nejnižší skóre pro problémy a bylo zaznamenáno na čtyřech trzích v uskupení telekomunikace, s rozpětím skóre od pouhých 8,9 bodu pro poskytování internetu (nejnižší ze všech 40 hodnocených trhů) po 9,2 pro televizní předplatné a pro služby pevné telefonní linky. Jiné trhy s nízkým skóre pro složku problémy a zahrnují železniční dopravu a ojeté automobily (oba 9,2). Při pohledu na oddělená hodnocení trhů se zbožím pro: i) problémy, ii) v důsledku problému (problémů) a iii) problémy a má dobrou celkovou výkonnost trh s výrobky osobní potřeby. Umístil se na jednom z prvních tří míst ve všech třech posuzovaných aspektech. Naopak trh s ojetými automobily se řadí na nejnižší místo v problémech a, s nejvyšším podílem spotřebitelů, kteří se setkávají s problémy, a druhou nejvyšší úrovní v důsledku těchto problémů. Z ostatních trhů se zbožím trhy s léky prodávanými bez lékařského předpisu a pohonnými hmotami pro vozidla mají sice dobrou výkonnost v ukazateli problémy, ale oba se umístily mezi nejslabšími trhy v úrovni. S poměrně dobrými hodnoceními pro problémy a se proto musí zacházet s určitou mírou opatrnosti. Mezi trhy se službami se služby off-line hazardních her a loterií i služby osobní péče řadí na jedno z prvních tří míst buď pro problémy či, nebo problémy a. To naznačuje jednotně dobrou výkonnost. Skutečnost, že čtyři trhy, které patří do uskupení telekomunikace, figurují na posledních čtyřech místech v ukazateli problémy a, odráží vysoký podíl spotřebitelů, kteří se setkávají s problémy více, než je průměrná úroveň, jež tyto problémy způsobují. Největší rozdíl mezi třemi posuzovanými aspekty je na trhu s pojištěním domácností, který zaujímá třetí místo v problémech a poslední místo v úrovni v důsledku nastalých problémů. Podobnou situaci lze pozorovat u pojištění vozidel, kde mezi oběma aspekty existuje rozdíl 15 míst. A opět, nehledě na poměrně dobré celkové hodnocení těchto dvou pojišťovacích trhů nelze přehlédnout, že když vzniknou problémy, může být výsledné pro spotřebitele dosti významné. 70

73 Graf 23: podle trhů EU-28 Míra v důsledku vyskytnuvších se problémů. Složka problémů a je nastavena tak, že čím vyšší je skóre, tím lepší je výkonnost. Rozdíl Všechny trhy 9,5 +0.1* Alkoholické nápoje 9,9 Léky prodávané bez lékařského předpisu 9,9 +0.1* Z B O Ž Í Výrobky osobní péče Mléčné výrobky Pohonné hmoty pro vozidla Výrobky pro údržbu domu a zahrady Brýle a kontaktní čočky Maso a masné výrobky Všechny trhy se zbožím 9,8 9,8 9,8 9,7 9,7 9,7 9,6 +0.1* +0.2* +0.1* Nábytek a bytové doplňky 9,6 Malé domácí spotřebiče 9,6 Oděvy a obuv 9,5 Nové automobily 9,5 +0.1* Elektronické výrobky 9, Výrobky IKT 9,4 +0.1* Ojeté automobily 9,2 +0.1* Služby off-line hazardních her a loterií 9,9 Služby osobní péče 9,8 Soukromé životní pojištění 9,7 +0.1* Pojištění domácnosti 9,7 +0.1* Prázdninové ubytování 9,7 +0.1* Pojištění vozidel 9,7-0.0 Služby dodávky plynu 9,6 +0.1* Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 9,6 +0.2* S L U Ž B Y Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Služby dodávky vody Půjčky, úvěry a kreditní karty Hypotéky Služby aerolinek Bankovní účty Všechny trhy se službami 9,6 9,6 9,6 9,5 9,5 9,5 9,5 +0.1* +0.1* +0.1* +0.2* +0.1* +0.1* +0.1* Služby pronájmu vozidel 9, Služby dodávky elektrické energie 9,4 +0.1* Údržba vozidel a opravárenské služby 9, Městská hromadná doprava 9,3 +0.1* Poštovní služby 9,3-0.0 Realitní služby 9,3 +0.2* Železniční doprava 9,2 +0.1* Televizní předplatné 9, Služby pevné telefonní linky 9,2-0.0 Mobilní telefonní služby 9,0 +0.2* Poskytování internetu 8,9-0.0 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Průměrná míra problémů a Při pohledu na regionální rozdíly je nejvyšší skóre pro složku problémy a v západní Evropě (9,7), zatímco nejnižší skóre je v jižních regionech (9,3). Spotřebitelé z východní Evropy zaznamenali pro problémy a nižší skóre (9,4) než průměr EU, zatímco spotřebitelé žijící v severní Evropě jsou v souladu s průměrem EU (9,5). Nejvyšší skóre pro problémy a (tj. nejnižší úroveň vyplývajícího z nastalých problémů) je hlášeno v Německu, Francii, Lucembursku a Rakousku (9,9). Nejnižší skóre pro problémy a (tj. nejvyšší úroveň vyplývajícího z nastalých problémů je ve Španělsku (9,1), poté následuje Chorvatsko a Bulharsko (obě 9,2). Složku problémy a považují spotřebitelé za nejdůležitější ze všech pěti složek, spolu s očekáváními. Spotřebitelé jí přikládají vyšší důležitost na trzích se službami než na trzích se zbožím. Severoevropané přisuzují problémům a mnohem vyšší relativní význam než spotřebitelé v ostatní Evropě, poté následují spotřebitelé z jihu Evropy, 71

74 kteří hodnotí důležitost této složky výše, než je průměr pro EU-28. Některé západoevropské země jako Francie, Německo, Rakousko a Lucembursko udělují problémům a mnohem nižší skóre důležitosti než v ostatní Evropě. 4. DODATEČNÉ UKAZATELE 4.1. spotřebitelů jsou užitečný nástroj umožňující podnikům zvyšovat jejich výkonnost, protože poukazují na otázky, jež vyvolávají nespokojenost spotřebitelů nebo brání vytváření dlouhodobého vztahu se spotřebiteli. Jsou také užitečným ukazatelem pro vnitrostátní orgány, jelikož poukazují na oblasti, jež mohou vyžadovat veřejnou intervenci buď ve formě činností zaměřených na prosazování předpisů, anebo ve formě legislativních opatření. Podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali, když se setkali s problémy, je nižší než v roce 2015, ale vyšší než v roce 2013 V roce 2017 si většina spotřebitelů (76,8 %), kteří oznámili, že se setkali s problémy, na ně stěžovala. Ochota přednést stížnost se v porovnání s rokem 2015 snižovala jak na trzích se zbožím ( 3,9 p.b.), tak na trzích se službami ( 1,6 p.b.). Spotřebitelé, kteří se setkali s problémem, však v roce 2017 přece jen stěžovali častěji než v roce 2013 (o +1,5 p.b. více na problémy se zbožím a +3,4 p.b. na problémy se službami). Ze sedmi trhů se zbožím, jež byly zkoumány v roce 2015 i v roce 2017, podíl spotřebitelů, kteří si v návaznosti na nastalé problémy stěžovali, významně klesl na třech trzích, a sice u léků prodávaných bez lékařského předpisu ( 18,1 p.b.), masa a masných výrobků ( 17,7 p.b.) a pohonných hmot pro vozidla ( 14,6 p.b.). Na ostatních čtyřech trzích podíl spotřebitelů, kteří si, když se setkali s problémem, stěžovali, zůstal stabilní. Spotřebitelé si nejčastěji stěžují na problémy na trzích s nábytkem a bytovými doplňky, elektronickými výrobky a výrobky IKT. Nejméně projevují ochotu si stěžovat u léků prodávaných bez lékařského předpisu, alkoholických nápojů a výrobků osobní péče. Složitější obrázek vzniká při pohledu na 23 trhů se službami zkoumaných v roce 2015 i v roce 2017, kde se podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali, oproti roku 2015 na deseti trzích snížil, na třech zvýšil a na zbývajících deseti zůstal stabilní. Podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali, se zvýšil na trzích s hypotékami (+6,2 p.b.), službami pronájmu vozidel (+5,1 p.b.) a dovolenou a výlety v rámci balíčku služeb (+3,5 p.b.), zatímco nejvýraznější pokles lze pozorovat u bankovních účtů ( 10,1 p.b.), údržby vozidel a opravárenských služeb ( 7,6 p.b.) a pojištění vozidel ( 6,8 p.b.). Nejnižší podíl spotřebitelů, kteří uvádějí, že si stěžovali, byl na trzích se službami městské hromadné dopravy, službami off-line hazardních her a loterií, službami osobní péče, železniční dopravou, službami dodávky vody a údržbou vozidel a opravárenskými službami. Naproti tomu nejvyšší podíl osob, které si stěžovaly, vykazuje trh s poskytováním internetu, po něm následují trhy se službami pevné telefonní linky, televizním předplatným, mobilními telefonními službami, dovolenou a výlety v rámci balíčku služeb a službami pronájmu vozidel. 72

75 Graf 24: podle trhů EU-28 Stěžovali jste si na tyto problémy? 2017 Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Všechny trhy 8% 61% 5% 29% 76.8% -2.1* +2.8* +5.1* -2.4* -5.3* +2.1* Z B O Ž Í Léky prodávané bez lékařského předpisu 5% Alkoholické nápoje 5% Výrobky osobní péče 2% Pohonné hmoty pro vozidla 6% Maso a masné výrobky 1% Mléčné výrobky 1% Brýle a kontaktní čočky 2% Výrobky pro údržbu domu a zahrady 5% Všechny trhy se zbožím 5% Oděvy a obuv 3% Malé domácí spotřebiče 4% Ojeté automobily 7% Nové automobily 9% Výrobky IKT 7% Elektronické výrobky 7% Nábytek a bytové doplňky 6% 33% 3% 28% 36% 1% 27% 33% 8% 33% 39% 33% 46% 5% 32% 49% 7% 31% 60% 6% 24% 57% 9% 25% 57% 11% 28% 61% 6% 31% 60% 15% 26% 59% 6% 31% 56% 20% 28% 64% 18% 26% 64% 16% 26% 67% 16% 29% 52.4% 55.4% 55.7% 57.8% 62.3% 65.4% 70.6% 72.5% 73.2% 74.1% 74.1% 76.9% 79.6% 80.0% 80.2% 81.5% -18.1* * -7.5* -24.7* +19.4* * -14.3* +14.2* -6.7* * +16.8* -14.6* * -6.5* -12.6* +13.3* -17.7* * * +5.6* * * * +1.5* +6.3* -3.8* -5.6* +2.9* * -3.7* +6.0* * -3.3* +5.8* * * -2.5* * * +2.3* * +7.2* -6.8* * +8.2* * % 13% Služby osobní péče 6% 9% 14% Údržba vozidel a opravárenské služby 3% Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry S L U Ž B Y Mšstská hromadná doprava Služby off-line hazardních her a loterií Železniční doprava Služby dodávky vody Realitní služby Pojištění vozidel Půjčky, úvěry a kreditní karty Soukromé životní pojištění Pojištění domácností Prázdninové ubytování Bankovní účty Služby dodávky elektrické energie 14% 9% 15% 16% 13% 13% 8% 12% 8% Všechny trhy se službami 10% Hypotéky Služby aerolinek Služby dodávky plynu 14% 9% Poštovní služby 8% Služby pronájmu vozidel Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Mobilní telefonní služby Televizní předplatné Služby pevné telefonní linky 9% 12% 5% 6% 9% Poskytování internetu 8% 22% Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Základ: spotřebitelé, kteří se setkali s problémem. 40% 37% 35% 48% 56% 56% 53% 66% 59% 59% 64% 64% 69% 63% 72% 68% 64% 72% 77% Spotřebitelé si stěžují především u prodejce a poskytovatele služeb, přičemž nejvíce si stěžují spotřebitelé v jižním regionu 67% 64% 73% Spotřebitelé byli rovněž tázáni, u koho si stěžovali 91. Při pohledu na průměr za všechny trhy si spotřebitelé nejčastěji stěžují u prodejce nebo poskytovatele služeb (61,2 %), jak bylo již pozorováno v předchozích průzkumech, poté následují stížnosti přátelům a v rámci rodiny (28,8 %). Zhruba 5,0 % respondentů si stěžovalo přímo u výrobce, ale tato možnost je 4% 63% 55% 68% 77% 34% 35% 33% 7% 36% 2% 27% 31% 37% 26% 23% 27% 22% 31% 27% 10% 25% 25% 26% 29% 29% 20% 29% 8% 31% 8% 34% 28% 27% 23% 29% 63.8% 65.7% 66.7% 69.2% 72.0% 73.2% 75.7% 75.7% 76.3% 76.4% 76.5% 77.6% 77.7% 77.9% 78.1% 78.4% 78.9% 79.5% 80.0% 80.3% 81.9% 82.4% 83.9% 84.7% 85.3% 86.9% -3.5* * +5.1* -4.4* * +3.5* * * * * * * * +8.9* * +3.7* +9.8* -8.4* * -7.6* * -3.3* * -4.3* -6.5* * * * -1.6* +3.4* +4.8* -1.8* -5.1* +1.8* +6.2* +6.5* * -7.0* * +4.8* +7.5* * Ano třetí straně Ano výrobci/poskytovateli Ano výrobci Ano přátelům/rodině -8.5* +3.7* -6.8* * * * * * +5.5* +9.8* -3.8* -5.0* * +12.8* * * +6.1* * * +12.4* +5.9* -5.6* -6.6* * * * * * * * +2.8* 91 Je možné uvést více možností. 73

76 k dispozici pouze na některých trzích, kde lze tuto stranu identifikovat 92. Podíl respondentů, kteří si v roce 2017 stěžovali přímo u výrobce, je srovnatelný s podílem zaznamenaným v roce 2015, ale je vyšší ( p.b.) než v roce Podíl stížností adresovaných třetím subjektům, jako je orgán veřejné správy, spotřebitelská organizace nebo veřejný ochránce práv, také zůstal stejný jako v roce 2015, ale oproti roku 2013 vzrostl ( p.b.). Spotřebitelé mají větší sklon si stěžovat u třetího subjektu kvůli problémům, se kterými se setkali při nákupu služeb (9,7 %) než při nákupu zboží (5,1 %). Tabulka 11: Procentní podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali, podle toho, komu 93 Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Základ: spotřebitelé, kteří se na daném trhu setkali nejméně s jedním problémem spojeným se službou/výrobkem nebo dodavatelem/maloobchodníkem. Rozdíly jsou vyjádřeny v procentních bodech. Lze též pozorovat některé regionální rozdíly. Podíl spotřebitelů, kteří si stěžují, je nižší než průměr EU-28 ve východních ( 5,3 p.b.), severních ( 4,4 p.b.) a západních ( 2,0 p.b.) regionech, zatímco nadprůměrný je v jižním regionu (+6,5 p.b.). Tabulka 12: Procentní podíl spotřebitelů, kteří si stěžovali, seskupených podle regionů 94 STÍŽNOSTI (2017) 2017 Rozdíl u regionu EU-28 EU % Region sever 72.4% A -4.4%* Region východ 71.5% A -5.3%* Region jih 83.3% +6.5%* Region západ 74.8% -2.0%* Zdroj: GfK monitorovací průzkum trhu, Základ: spotřebitelé, kteří se na daném trhu setkali nejméně s jedním problémem spojeným se službou/výrobkem nebo dodavatelem/maloobchodníkem. 92 Nutno podotknout, že základ pro tento údaj tvoří všechny trhy, u kterých byla tato odpověď k dispozici. Možnost odpovědi u výrobce byla možná pouze u těchto trhů se službami: služby údržby domu a zahrady, údržba vozidel a opravárenské služby, služby pevné telefonní linky, mobilní telefonní služby a poskytování internetu. Z trhů se zbožím se tato otázka týkala všech trhů kromě pohonných hmot pro vozidla. 93 Rozdíly jsou vyjádřeny v procentních bodech. 94 Rozdíly jsou vyjádřeny v procentních bodech. 74

77 4.2. Přechod k jinému dodavateli Dobrým ukazatelem pro měření výkonnosti trhů se službami, které se vyznačují dlouhodobými smlouvami o předplatném, je možnost snadno přejít k jinému poskytovateli. Spotřebitelé častěji hledají nejvýhodnější nabídky na trzích, kde je snadné přejít k jinému poskytovateli. To je na druhé straně dobré i z hlediska hospodářské soutěže, neboť poskytovatelé jsou motivováni nabízet služby za ceny a na úrovni kvality, jež uspokojují požadavky spotřebitelů. Stanovit, jaký by byl optimální podíl spotřebitelů přecházejících k jinému poskytovateli na konkrétním dobře fungujícím trhu však není snadné. Může existovat mnoho různých důvodů, proč nepřecházet k jinému poskytovateli. Zaprvé, spotřebitelé mohou být spokojeni se svou stávající službou a/nebo poskytovatelem. Zadruhé, nemusí si prostě být vědomi, že možnost přechodu existuje. Zatřetí, spotřebitelé mohou vnímat přechod jako příliš obtížný nebo nákladný, a tedy nikoli smysluplný. Míru přechodu může také ovlivňovat úroveň regulace a/nebo hospodářské soutěže na určitém trhu. Otázka týkající se přechodu k jinému poskytovateli byla v průzkumu pořádaném v roce 2017 poněkud upřesněna, aby lépe vystihovala některé z kontextuálních problémů, které byly popsány výše. Respondenti byli zejména požádáni, aby uvedli důvody pro přechod nebo případně proti přechodu a/nebo aby objasnili, zda změnili pouze služby, jež nakupují, nebo také poskytovatele. Ve srovnání s rokem 2015 na většině zkoumaných trhů se službami přechází méně spotřebitelů k jinému poskytovateli V roce 2017 na sledovaných trzích se službami přešlo 9,4 % spotřebitelů k jinému poskytovateli. To představuje snížení oproti roku 2015 o 1,1 p.b., v souladu s klesající tendencí, jež byla pozorována v letech , ale v rozporu se zvýšením (+1,7 p.b.) zaznamenaným v letech Od roku 2015 do roku 2017 nedošlo ke zvýšení poměru spotřebitelů, kteří přešli k jinému poskytovateli, na žádném ze 13 zkoumaných trhů. 95 Otázky týkající se přechodu k jinému poskytovateli byly položeny pouze na těchto 13 trzích: bankovní trhy, služby dodávky elektrické energie, služby pevné telefonní linky, služby dodávky plynu, pojištění domácností, poskytování internetu, investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry, půjčky, úvěry a kreditní karty, mobilní telefonní služby, hypotéky, soukromé životní pojištění, televizní předplatné a pojištění vozidel. 75

78 Tabulka 13: Přechod k jinému poskytovateli podle uskupení trhů 96 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Nejčastěji spotřebitelé přecházejí k jinému dodavateli na trzích s pojištěním vozidel, mobilními telefonními službami a investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry. Nejméně často přecházejí k jinému dodavateli na trzích s bankovními účty, hypotékami, soukromým životním pojištěním a pojištěním domácností. Graf 25: Přechod k jinému poskytovateli podle trhu Rozdíl Rozdíl Rozdíl Telekomunikace 9,9% -1,6 +2,1 Pojišťovací služby 9,9% -1,2 +1,5 Veřejné služby 9,4% +1,8 +1,7 Bankovní služby 8,6% -1,2-0,0 +1,3 Přechod k jinému poskytovateli podle trhu EU-28 Změnili jste svého <poskytovatele>? 2017 Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Všechny trhy přechodu 9.4% -1.1* +0.5* +1.7* * -0.6* Pojištění vozidel 14.4% -1.5* +1.4* +2.6* -1.4* +1.0* +0.5 Mobilní telefonní služby 12.7% -2.1* +0.8* +3.1* Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 11.6% -2.1* * * Poskytování internetu 11.0% -2.0* * Služby dodávky elektrické energie 10.4% * +2.4* * Služby dodávky plynu 8.3% * +1.2* -0.9* +0.3 Půjčky, úvěry a kreditní karty 8.3% -1.4* * Televizní předplatné 8.1% * +2.3* -0.8* -2.2* Služby pevné telefonní linky 7.9% -1.9* * -0.7* Pojištění domácností 7.6% Soukromé životní pojištění 7.6% -1.7* * Hypotéky 7.4% * +2.2* * Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Bankovní účty Ano 7.2% Podíl respondentů, kteří přešli k jinému poskytovateli, je nadprůměrný v jižní (12,0 %), severní (11,1 %) a východní (10,3 %) Evropě, ale podprůměrný v západní (7,6 %) Evropě. Spojené království (14,4 %), Belgie (14,0 %) a Španělsko (13,9 %) mají nejvyšší podíly spotřebitelů, kteří přešli k jinému provozovateli, zatímco nejnižší podíly spotřebitelů, kteří přešli k jinému poskytovateli, se nacházejí v Lucembursku (2,4 %), Francii (3,5 %) a Rakousku (3,6 %). -1.8* -2.2* V uskupení veřejné služby byl podíl spotřebitelů, kteří přešli k jinému poskytovateli, hodnocen pouze pro trhy se službami dodávky elektrické energie a službami dodávky plynu, ale nebyl hodnocen pro trhy se službami dodávky vody a s poštovními službami. 76

79 Ve srovnání s rokem 2013 méně spotřebitelů přešlo na jinou službu u stejného poskytovatele V roce 2017 kromě toho 3,3 % všech respondentů přešlo na jinou službu u stejného poskytovatele. Tento údaj se oproti roku 2013 zvýšil o 2,4 p.b. 97 Jejich podíl se nezvýšil na žádném ze zkoumaných trhů se službami. Spotřebitelé nejčastěji přecházejí na jinou službu, ale ne k jinému poskytovateli na trzích s investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry, televizním předplatným a mobilními telefonními službami, a nejméně často na trhu s pojištěním domácností. Graf 26: Přechod na jinou službu u stejného poskytovatele podle trhu Přechod na jinou službu u stejného poskytovatele podle trhu Změnili jste <službu> u stejného poskytovatele? Všechny trhy přechodu ,3% Rozdíl ,4* Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry Televizní předplatné Mobilní telefonní služby Hypotéky Služby dodávky elektrické energie Soukromé životní pojištění Poskytování internetu Služby pevné telefonní linky Pojištění vozidel Půjčky, úvěry a kreditní karty Služby dodávky plynu B ankovní účty Pojištění domácností Ano Zdroj: monitorovací průzkum trhu, ,2% 4,5% 4,4% 3,8% 3,2% 3,0% 2,9% 2,9% 2,8% 2,5% 1,7% 1,7% 1,5% + 0,0-4,0* - 8,4* - 1,3-0,2-0,5-6,2* - 4,9* + 0,1-1,5-1,2-2,6* - 0,6 Zatímco většina služeb nevykázala žádnou statisticky významnou změnu, k největším poklesům podílu osob, které přešly na jinou službu, ale ne na jiného poskytovatele, došlo od roku 2013 na trzích s mobilními telefonními službami ( 8,4 p.b.), poskytovateli internetu ( 6,2 p.b.) a službami pevné telefonní linky ( 4,9 p.b.). První dva trhy se umístily na předních místech v podílu spotřebitelů, kteří přešli k jinému poskytovateli, ale toto zvýšení nepokrývá prudké snížení přechodu na jinou službu u stejného poskytovatele. 97 Otázka týkající se přechodu na jinou službu u stejného poskytovatele byla položena pouze v roce 2013 a

80 Snadnost přechodu k jinému poskytovateli Snadnost přechodu se zvyšuje pouze na čtyřech z 13 zkoumaných trhů se službami Spotřebitelé, kteří během referenčního období přešli k jinému poskytovateli, byli též požádali, aby zhodnotili svou zkušenost a vyčíslili, jak snadný byl tento přechod. Průměrné skóre (7,7 bodu z 10) se od roku 2015 zlepšilo jen nepatrně (), zatímco celkové zlepšení od roku 2013 bylo vyšší (). Přibližně dvě třetiny (65 %) spotřebitelů označily přechod za snadný (udělili své zkušenosti s přechodem skóre od 8 až do 10 bodů), zatímco pouze 11 % ho označilo za obtížný (udělili skóre od 0 do 4 bodů). Na některých trzích se službami se snadnost přechodu od roku 2015 do roku 2017 výrazně zlepšila. Bylo tomu tak u hypoték a mobilních telefonních služeb (na obou trzích se snadnost přechodu zlepšila o ). Na druhé straně se v letech stal přechod obtížnější u televizního předplatného ( 0,3) Tabulka 14: Snadnost přechodu k jinému poskytovateli podle uskupení trhů Rozdíl Rozdíl Pojišťovací služby 8,2 0,1 0,1 Veřejné služby 7,8 0,1 0,1 Bankovní služby 7,5 0,1 0,3 Telekomunikace 7,4 0,1 0,2 Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Z hlediska uskupení trhů je přechod k jinému poskytovateli hodnocen jako pro spotřebitele nejsnadnější v uskupení pojišťovací služby. Dva trhy, které získaly v tomto ukazateli nejvyšší skóre, jsou pojištění vozidel a pojištění domácností. Na druhé straně spotřebitelé označili za obzvláště obtížně přejít k jinému poskytovateli v telekomunikacích a bankovních službách, přičemž na nejnižších příčkách žebříčku se umístily služby pevné telefonní linky, televizní předplatné, hypotéky, investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry a poskytování internetu. Služby nabízené na trzích se službami pevné telefonní linky a televizním předplatným, kde přibližně dva z deseti respondentů označili přechod k jinému poskytovateli za obtížný, jsou často součástí baličku, což pravděpodobně proces přechodu komplikuje. 98 V uskupení veřejné služby byl podíl spotřebitelů, kteří přešli k jinému poskytovateli, hodnocen pouze pro trhy se službami dodávky elektrické energie a službami dodávky plynu, ale nebyl hodnocen pro trhy se službami dodávky vody a s poštovními službami. 78

81 Graf 27: Snadnost přechodu k jinému poskytovateli podle trhu Snadnost přechodu k jinému poskytovateli podle trhu EU-28 Na stupnici od 0 do 10 označte, jak obtížné či snadné to podle vás bylo? 2017 Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Rozdíl Všechny trhy přechodu 11% 23% 65% * +0.2* +0.1* Pojištění vozidel 5% 16% 80% * +0.2* -0.1* Pojištění domácností 10% 18% 71% * * -0.3* * Mobilní telefonní služby 9% 22% 69% * +0.2* -0.3* +0.3* * Bankovní účty 10% 25% 66% Služby dodávky plynu 9% 24% 67% * Služby dodávky elektrické energie 10% 22% 68% * -0.3* +0.0 Půjčky, úvěry a kreditní karty 11% 26% 63% * +0.7* Soukromé životní pojištění 11% 26% 63% * Poskytování internetu 16% 21% 63% * +0.4* Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 13% 29% 58% * +0.2* * Hypotéky 14% 26% 59% * +0.6* * +0.2 Televizní předplatné 17% 26% 57% * * Služby pevné telefonní linky 19% 24% 57% Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Průměr EU pro snadnost přechodu k jinému poskytovateli na trzích, kde k přechodu docházelo, v roce 2017 činil 7,7. Respondenti ve východní (8,2) a severní (8,1) Evropě hodnotí to, jak snadné je přejít k jinému poskytovateli lépe, než je průměr, a nadprůměrné hodnocení udávali také Západoevropané, byť na poněkud nižší úrovni (7,8). Spotřebitelé z jižních regionů Evropy dali zdaleka nejnižší hodnocení pro snadnost přechodu (7,2). Spotřebitelé z Norska a ze tří pobaltských zemí označili přechod k jinému uživateli za nejsnadnější, zatímco španělští a rakouští spotřebitelé hodnotí přechod jako nejméně snadný Důvody, proč nedochází k přechodu Převažujícím důvodem, proč nepřejít k jinému poskytovateli, je nedostatečný zájem je málo těch, kteří se obávají těžkostí nebo na ně při přechodu skutečně narazili Vydání srovnávacího přehledu před rokem 2015 ukázala, že mezi spotřebiteli, kteří dodavatele změnili, a těmi, kteří tak neučinili, poslední skupina při hodnocení snadnosti přechodu systematicky udělovala nižší skóre. Aby bylo možné pochopit, zda toto důsledně nižší hodnocení bylo důsledkem horších zkušeností při pokusu o změnu, nebo vyplývalo z pouhé představy o předpokládaných problémech, byly do posledních dvou průzkumů pro respondenty, kteří nepřešli k jinému poskytovateli, zařazeny dotazy na důvody, proč tak neučinili. 79

82 V podskupině spotřebitelů, kteří nezměnili buď poskytovatele, nebo službu u stejného poskytovatele, většina respondentů (69 %) uvedla, že o změnu neměli zájem. Kolem 9 % se o přechod nepokusilo proto, že se domnívali, že by to mohlo být příliš obtížné, a 5 % se skutečně pokusilo, ale kvůli překážkám, na něž narazili, své úsilí vzdali. Dalších 17 % se odvolalo na jiné důvody neprovedení změny, aniž by specifikovali, o jaké důvody se jednalo. Graf 28: Důvody neprovedení změny poskytovatele podle trhu Důvody neprovedení změny poskytovatele podle trhu EU-28 Proč jste nezměnili <poskytovatele>? Všechny trhy přechodu 69% 9% 5% 17% Bankovní účty 74% 9% 3% 14% Půjčky, úvěry a kreditní karty 74% 7% 4% 16% Pojištění vozidel 72% 7% 4% 16% Soukromé životní pojištění 71% 9% 5% 16% Pojištění domácností 70% 8% 4% 17% Televizní předplatné 70% 9% 5% 16% Služby pevné telefonní linky 69% 8% 5% 18% Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 68% 10% 4% 17% Mobilní telefonní služby 68% 10% 5% 18% Poskytování internetu 67% 9% 6% 19% Služby dodávky plynu 66% 11% 4% 20% Služby dodávky elektrické energie 62% 13% 5% 19% Hypotéky 62% 11% 8% 19% Nezájem Příliš obtížné Pokusili se, ale setkali se s překážkami Jiné Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Základ: respondenti, kteří nepřešli na jiného poskytovatele ani nepřešli na jinou službu u stejného poskytovatele Na úrovni jednotlivých trhů spotřebitelé nejčastěji uvádějí, že nemají o přechod zájem, u bankovních účtů a půjček, úvěrů a kreditních karet (pro oba tyto trhy 74 % spotřebitelů uvádí, že nemají o přechod zájem), po nich následují tři pojišťovací služby, tj. pojištění vozidel, soukromé životní pojištění a pojištění domácností (72 %, 71 % a 70 % spotřebitelů v uvedeném pořadí uvádí, že nemají o přechod zájem). Přílišná obtížnost přechodu byla důvodem, na který se odvolávali spotřebitelé služeb dodávky elektrické energie (13 %), hypoték a služeb dodávky plynu (oboje 11 %). Hypotéky (8 %) byly trhem s největším podílem spotřebitelů, kteří uvádějí, že se o změnu pokusili, ale narazili na překážky, po nich následovalo poskytování internetu (6 %). Z pohledu jednotlivých regionů Evropy, zdaleka nejčastěji poukazují na nedostatek zájmu o přechod k jinému poskytovateli Severoevropané (79 %), poté následují Jihoevropané a Východoevropané (obojí 75 %). Spotřebitelé ze západní Evropy uvádějí nejméně často 80

83 nedostatek zájmu jako důvod neprovedení změny (62 %) a je to skupina, která nejčastěji uvádí, že se domnívají, že by změna mohla být příliš obtížná (13 % spotřebitelů ze západní Evropy se obává, že by to mohlo být příliš obtížné, v porovnání s průměrem 5 % respondentů ze všech tří ostatních regionů). Spotřebitelé ze západní Evropy se také nejčastěji pokusili o změnu, ale narazili na s ní spojené překážky (6 % oproti pouhým 2 % Severoevropanů). Čtyři spotřebitelé z deseti nepřešli k jinému poskytovateli proto, že dostali lepší nabídku od svého stávajícího poskytovatele Většina spotřebitelů, kteří nepřešli k jinému poskytovateli, buď obdržela lepší nabídku od svého poskytovatele (39 %) nebo neměla o přechod k jinému poskytovateli zájem (31 %). Přesto téměř jedna desetina z této skupiny respondentů, kteří nepřešli k jinému poskytovateli (9 %) uvedla, že se domnívali, že přechod k jinému poskytovateli by mohl být příliš obtížný, a 6 % udalo, že se o změnu pokusili, ale své úsilí vzdali kvůli překážkám, na které narazili. Asi 15 % respondentů se odvolalo na jiné důvody svého rozhodnutí. Graf 29: Důvody pro neprovedení změny poskytovatele (mezi spotřebiteli, kteří přešli na jinou službu u stejného poskytovatele) podle trhu Důvody neprovedení změny poskytovatele (přechod na jinou službu u stejného poskytovatele) podle trhu EU-28 Proč jste nezměnili <poskytovatele>? Všechny trhy přechodu 31% 9% 6% 39% 15% Bankovní účty 46% 2% 8% 28% 16% Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry 41% 9% 5% 31% 13% Televizní předplatné 37% 8% 5% 37% 14% Soukromé životní pojištění 36% 15% 8% 30% 12% Půjčky, úvěry a kreditní karty 34% 9% 8% 38% 11% Pojištění domácností 32% 14% 7% 30% 17% Mobilní telefonní sluzžby 28% 5% 4% 51% 13% Služby pevné telefonní linky 27% 11% 8% 38% 15% Hypotéky 24% 12% 11% 37% 17% Poskytování internetu 23% 10% 5% 45% 16% Pojištění vozidel 21% 5% 6% 53% 15% Služby dodávky elektrické energie 18% 10% 6% 46% 21% Služby dodávky plynu 14% 14% 7% 41% 24% Nezájem Příliš obtížné Pokusili se, ale setkali se s překážkami Lepší nabídka od stejného poskytovatele Jiné Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Základ: respondenti, kteří nepřešli na jiného poskytovatele, ale přešli na jinou službu u stejného poskytovatele Trhy, na kterých lidé nejčastěji říkají, že nemají zájem o přechod k jinému poskytovateli, jsou bankovní účty (46 %) a investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry (41 %). Mnohem menší podíl spotřebitelů uvádí, že nemají zájem o přechod k jinému poskytovateli na trzích s veřejnými službami, jako jsou služby dodávky plynu (14 %) a služby dodávky elektrické energie (18 %). Spotřebitelé častěji uvádějí, že je příliš obtížné 81

84 přejít k jinému poskytovateli u soukromého životního pojištěni (15 %), pojištění domácností (14 %) a služeb dodávky plynu (14 %). Největší podíl spotřebitelů, kteří udávají, že se skutečně pokusili přejít k jinému poskytovateli, ale narazili na překážky, je na trhu s hypotékami (11 %). Trhy, kde lidé nejčastěji uvádějí, že dostali lepší nabídku od stejného poskytovatele, jsou: pojištění vozidel (53 %), mobilní telefonní služby (51 %), služby dodávky elektrické energie (46 %) a poskytování internetu (45 %). Naproti tomu nejnižší podíly spotřebitelů, kteří uvádějí, že dostali lepší nabídku od svého vlastního poskytovatele, byly u bankovních účtů (28 %), soukromého životního pojištění (30 %) a pojištění domácností (30 %). Jak již bylo probráno dříve, podprůměrný podíl spotřebitelů na trzích se službami pevné telefonní linky a televizním předplatným uvádí, že důvod, proč nepřešli na jiného poskytovatele, je ten, že dostali lepší nabídku služeb od stejného poskytovatele. To je v souladu se zjištěním, že výběr na těchto dvou trzích (a tedy hospodářská soutěž na trhu) nedosahuje optimálního stavu Pronikání na trh Pro účely tohoto srovnávacího přehledu je nutno pronikání na trh 99 chápat jako procentní podíl obyvatel, kteří v referenčním období zakoupili určitý výrobek nebo službu na daném trhu 100. Z níže uvedených údajů je patrné, že míry pronikání se mezi jednotlivými trhy do značné míry liší (od pouhých 21 % až po celých 91 %). V některých případech existují mezi členskými státy velké rozdíly v pronikání na trh pro daný trh, byť v menší míře než pro všechny trhy. Při pozornějším pohledu na pronikání na trh lze získat cenné poznatky o změnách na trzích a o zapojení spotřebitelů po řadu let v rámci EU-28. Na první pohled se zdá, že trhy v uskupení rychloobrátkové zboží a veřejné služby obvykle vykazují poměrně vysoké pronikání na trh, zatímco u finančních služeb a motoristických výrobků je pronikání na trh poměrně nízké. Trhy s nejvyšší mírou pronikání zahrnují trhy s mléčnými výrobky (91 %), masem a masnými výrobky (88 %) a oděvy a obuví (87 %), zatímco trhy s nejnižší pronikáním zahrnují trhy s realitními službami (21 %), novými automobily (22 %) a službami pronájmu vozidel (24 %). Ve srovnání s rokem 2015 došlo k poklesům v pronikání na trh u finančních trhů s půjčkami, úvěry a kreditními kartami ( 8 p.b.), investičními produkty, soukromými penzijními fondy a cennými papíry ( 4 p.b.), hypotékami ( 1 p.b.) a pojištěním domácností ( 5 p.b.). Navzdory těmto poklesům však pronikání na trh u těchto čtyř trhů je přesto větší než v roce 2013 (o +6 p.b., +1 p.b., +4 p.b. a +2 p.b., ve výše uvedeném pořadí). Nižší pronikání na trh v porovnání s rokem 2015 zaznamenaly také trhy se službami pevné telefonní linky ( 2 p.b.) a dovolenou a výlety v rámci balíčku služeb ( 2 p.b.). Ve srovnání s rokem 2013 se pronikání na trh snížilo pouze u trhu se službami údržby domu a zahrady ( 3 p.b.). Všechny ostatní trhy vykázaly buď stabilní úroveň, nebo nárůst v pronikání na trh. Oproti roku 2015 došlo v nejvýraznějšímu zvýšení v pronikání na trh u trhů patřících do uskupení telekomunikace, jako je televizní předplatné (+8 p.b.), poskytování internetu (+5 p.b.) a elektronické výrobky (+5 p.b.). Ve srovnání s rokem 2013 se na sedmi trzích zvýšilo 99 Tato měření byla zahájena ve vydání monitorovacího průzkumu trhu z roku Jako podíl všech spotřebitelů, kteří byli tázáni na příslušném trhu. 82

85 pronikání na tyto trhy o 10 nebo více p.b. Tyto trhy zahrnují: nábytek a bytové doplňky (+16 p.b.), poskytování internetu (+14 p.b.), elektronické výrobky (+14 p.b.), mobilní telefonní služby (+12 p.b.), pojištění vozidel (+11 p.b.), mléčné výrobky (+10 p.b.) a služby pronájmu vozidel (+10 p.b.). Faktory, které vedou k pronikání na trh, zahrnují četnost nákupů a dostupný rozpočet, ale také relativní nezbytnost a dostupnost každého výrobku. Proto má smysl posuzovat trhy, které pokrývají základní potřeby spotřebitelů (jako jsou mléčné výrobky nebo maso a masné výrobky ) a mají vysokou míru pronikání, v protikladu s trhy s luxusními výrobky nebo více specializovanými trhy, jako jsou nové automobily, investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry nebo dovolená a výlety v rámci balíčku služeb". Pronikání na trh v souvislosti s každým ze 40 trhů bylo také vypočteno pro všechny země s cílem změřit velikost rozdílů mezi jednotlivými zeměmi. U některých trhů, jež uspokojují každodenní potřeby spotřebitelů, bylo pozorováno značně užší rozpětí v pronikání na trh, například v mléčných výrobcích (rozpětí pouze 11 p.b., s mírou pronikání na trhy pohybující se od 85 % do 96 %), nebo v mase a masných výrobcích (rozpětí pouze 14 p.b., s mírou pronikání na trhy pohybující se od 80 % do 94 %). Naproti tomu pro jiné trhy, které obvykle závisejí na úrovni disponibilního příjmu, je možné zaznamenat v pronikání na trhy v jednotlivých zemích mnohem větší rozptyl. Tyto jiné trhy zahrnují služby jako služby aerolinek (rozpětí 46 p.b., s mírou pronikání na trh pohybující se od 16 % do 62 %) nebo služby off-line hazardních her a loterií (rozpětí 45 p.b., s mírou pronikání na trh pohybující se od 18 % do 63 %). A u trhů, jež závisejí na infrastruktuře nebo technologickém pokroku, je rozptyl nepřekvapivě širší než normální, jak lze pozorovat ve službách dodávky plynu (rozpětí 45 p.b., s mírou pronikáním na trh pohybující se od 21 % do 66 %) nebo ve službách pevné telefonní linky (rozpětí 42 p.b., s mírou pronikání na trh pohybující se od 24 % do 66 %). U služeb pevné telefonní linky se často setkáváme s tím, že používání mobilních telefonů vedlo k poklesu potřeby zachovat v domácnosti také služby mobilní telefonní linky. 83

86 Graf 30: Pronikání na trh podle jednotlivých trhů Pronikání na trh podle jednotlivých trhů EU-28 % respondentů, kteří na kontrolní otázku odpověděli Ano, ze všech respondentů, jimž byla tato otázka položena pro každý trh Všechny trhy 45% Mléčné výrobky Maso a masné výrobky Oděvy a obuv Mobilní telefonní služby Výrobky osobní péče Služby dodávky elektrické energie Léky prodávané bez lékařského předpisu Služby dodávky vody Alkoholické nápoje Služby osobní péče Pohonné hmoty pro vozidla Poskytování internetu Poštovní služby Pojištění vozidel Bankovní účty Nábytek a bytové doplňky Městská hromadná doprava Služby dodávky plynu Služby pevné telefonní linky Elektronické výrobky Malé domácí spotřebiče Výrobky IKT Údržba vozidel a opravárenské služby Televizní předplatné Výrobky pro údržbu domu a zahrady Brýle a kontaktní čočky Železniční doprava Prázdninové ubytování Pojištění domácností Služby off-line hazardních her a loterií Služby aerolinek Půjčky, úvěry a kreditní karty Soukromé životní pojištění Dovolená a výlety v rámci balíčku služeb Investiční produkty, soukromé penzijní fondy a cenné papíry Ojeté automobily Hypotéky Služby pronájmu vozidel Nové automobily Realitní služby 28% 26% 25% 24% 22% 21% 69% 69% 68% 68% 65% 62% 59% 58% 57% 57% 55% 55% 54% 53% 50% 50% 48% 47% 47% 46% 43% 42% 40% 39% 36% 34% 91% 88% 87% 83% 82% 80% 75% 75% Zdroj: monitorovací průzkum trhu, Pronikání na trh Co se týče korelace mezi pronikáním na trh a skórem za celou EU-28 pro všechny trhy zkoumané v roce 2017, lze pozorovat mírnou pozitivní korelaci (0,35). Na první pohled to může naznačovat, že spotřebitelé obvykle udělují vyšší skóre pro celkovou výkonnost trhů, na kterých je zapojeno více spotřebitelů. Na úrovni jednotlivých trhů však na některých trzích, kde je míra pronikání vysoká, jako jsou trhy s masem a masnými výrobky a s oděvy a obuví, je korelace mezi výkonností trhu a pronikáním na trh slabá. Nejsilnější korelace lze nalézt mezi trhy s nižší mírou pronikání, jako jsou služby off-line hazardních her a loterií a realitní služby. Pro každý z těchto trhů jsou korelace o něco vyšší než 0,5. 84

87 4.4. Ceny Porovnání cen je vhodným ukazatelem integrace a výkonnosti trhu. Na jednotném trhu, kde se zboží a služby volně pohybují, by se ceny v průběhu času měly přibližovat (zejména u obchodovatelného zboží), i když některé rozdíly budou vždy přetrvávat 101. Bližší pohled na indexy cenové hladiny (EU-28 = 100) 102 v členských státech (sestavené Eurostatem) pro skutečnou individuální spotřebu a hlavní složky (tabulka 15) odhaluje tyto tři závěry: V cenových hladinách dosud existují mezi zeměmi značné rozdíly, kdy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu se pohybují od 43,3 do 140,6 (rozptyl srovnatelný s rozptylem zaznamenaným v předchozím vydání). Cenový rozptyl je u zboží mnohem méně výrazný (0,16) než u služeb, u nichž je variační koeficient v členských státech nejvyšší (0,41) 103. Pokud jde o zboží, cenový rozptyl je vyšší u předmětů krátkodobé spotřeby (0,19) než u zboží středně a dlouhodobé spotřeby (0,12). V zemích, v nichž jsou ceny obvykle vyšší, jsou ceny služeb v relativním vyjádření vyšší než ceny zboží. Existuje silná pozitivní korelace (blížící se 1) mezi indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu a rozdílem mezi indexy cenové hladiny spotřebního zboží a služeb Faktory jako geografie, demografie, hustota osídlení a topografie znamenají, že se struktury nákladů mezi jednotlivými členskými státy budou lišit. Index cenové hladiny (EU-28 = 100) pro zemi i a souhrnný ukazatel výdajů poskytuje srovnání mezi průměrnou výší cen v zemi i pro daný souhrnný ukazatel a průměrnou výši cen pro stejný souhrnný ukazatel v EU. Je-li index cenové hladiny vyšší než 100, je dotyčná země v porovnání s EU relativně dražší a naopak. To je pravděpodobně způsobeno různými úrovněmi obchodovatelnosti. 85

88 Tabulka 15: Indexy cenové hladiny (EU-28 = 100) pro skutečnou spotřebu a její složky (2016) podle jednotlivých členských států 104 Skutečná individuální spotřeba Spotřební zboží Variační koeficient 0,32 0,16 0,19 0,12 0,12 0,41 Zdroj: vlastní odhady založené na údajích Eurostatu (parity kupní síly, [prc_ppp_ind] aktualizované ). V bohatších zemích jsou ceny vyšší Předměty krátkodobé spotřeby Zboží středněd obé spotřeby Zboží dlouhod obé spotřeby Spotřebite lské služby Rozdíl spotř. služby v. spotřební zboží BE 110,5 108,5 108,7 112,3 106,7 109,9 1,4 BG 43,3 70,0 67,4 78,8 77,2 32,5-37,5 CZ 61,1 80,7 79,7 89,8 79,8 52,1-28,6 DK 140,6 133,5 138,3 129,7 124,8 143,6 10,1 DE 103,0 104,6 107,6 102,5 98,3 102,4-2,2 EE 71,4 88,8 85,8 105,2 90,0 62,9-25,9 IE 125,6 118,1 125,0 107,2 103,7 130,8 12,7 EL 82,3 97,4 98,3 98,1 96,0 75,1-22,3 ES 92,1 93,9 94,3 95,4 93,9 90,9-3,0 FR 106,2 105,1 106,2 105,1 102,6 108,0 2,9 HR 63,1 86,5 84,6 95,2 92,0 53,5-33,0 IT 101,1 106,5 108,4 103,9 104,8 98,4-8,1 CY 88,5 99,3 101,1 99,1 94,5 80,1-19,2 LV 66,6 87,4 86,0 98,7 86,0 55,8-31,6 LT 58,3 80,8 77,7 94,5 85,4 45,3-35,5 LU 138,4 103,7 103,5 105,5 104,5 144,2 40,5 HU 55,5 76,3 74,3 83,8 82,8 45,8-30,5 MT 81,6 104,4 105,9 101,5 104,3 67,3-37,1 NL 112,8 105,4 104,2 108,5 109,1 116,9 11,5 AT 110,3 107,6 110,7 105,0 102,3 106,1-1,5 PL 50,7 68,4 65,4 80,3 75,8 41,2-27,2 PT 81,4 98,7 97,5 100,1 105,9 72,9-25,8 RO 48,2 68,9 65,4 85,4 83,2 37,9-31,0 SI 82,9 93,6 93,5 99,7 90,8 76,6-17,0 SK 64,0 84,8 83,5 98,2 82,5 52,6-32,2 FI 122,0 114,7 117,0 115,8 107,7 127,5 12,8 SE 134,7 119,5 122,1 129,1 103,6 136,6 17,1 UK 122,3 101,3 104,5 92,1 102,2 138,4 37,1 EU ,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Cenový rozptyl v EU do značné míry odráží rozdíly v nákladech práce. Jak je uvedeno v grafu 31, mezi indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu a HDP na obyvatele 104 Variační koeficient byl vypočten jako poměr směrodatné odchylky a průměru za všechny země EU (v obou případech na základě údajů nevážených velikostí země). 86

89 HDP na osobu v EUR (EU-28=100) v eurech (který se používá jako zástupný indikátor výše mezd) existuje silná pozitivní korelace (0,95). Graf 31: Indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu a HDP na obyvatele v eurech (2016) IE DK SE 150 AT NL FI DE BE UK FR 100 IT MT ES CY PT SI 50 RO PL LT HU CZ SK LV HR EE EL BG Indexy cenové hladiny pro skutečnou individuální spotřebu Zdroj: Eurostat (parity kupní síly a národní účty, [prc_ppp_ind] aktualizované a [nama_10_pc] aktualizované ). Graf 32 dále zobrazuje rozdělení cen podle jednotlivých zemí. Indexy cenové hladiny pro nejméně 75 % základních položek 106 jsou nad úrovni EU v Belgii, Dánsku, Irsku, Francii, Itálii, Lucembursku, Rakousku, Finsku a Švédsku, avšak pod úrovni EU jsou v Bulharsku, České republice, Lotyšsku, Litvě, Maďarsku, Polsku, Rumunsku a na Slovensku. 105 Lucembursko bylo z grafu a výpočtu regresní křivky vypuštěno, protože představuje odlehlou hodnotu. 106 Pro účely výpočtu parit kupní síly jsou hlavní výdajové souhrnné ukazatele (včetně HDP) rozděleny na 276 základních položek. Základní položkou je nejnižší úroveň agregace, na níž jsou výrobky zařazeny do vzorku a shromážděny ceny výrobků. Jedná se o nejnižší úroveň, pro niž by země měly poskytnout číselné váhy výdajů. Pod úrovní základní položky se nacházejí jednotlivé prvky vzorku výrobků. Sýr je například základní položkou a čedar, camembert, feta, gorgonzola, gouda atd. jsou jednotlivé výrobky v rámci této položky. 87

90 Indexy cenové hladiny pro základní položky (EU-28=100) Graf 32: Indexy cenové hladiny (2016) podle členských států rozdělení základních položek (krabicový diagram 107 ) Země Zdroj: vlastní odhady založené na údajích Eurostatu (parity kupní síly). Cenový rozptyl by se po letech zvyšování mohl opět snižovat Poprvé od roku 2008 byl cenový rozptyl na spotřebitelských trzích v roce 2016 nižší oproti předchozími roku. Celkový rozptyl cen na těchto trzích se v období (graf 33) snížil, avšak variační koeficient po letech snižování od roku 2008 rostl. Zaznamenané změny pravděpodobně (přinejmenším zčásti) odrážejí různé rychlosti oživení ekonomik EU po hospodářské krizi v roce Jestliže se tento trend v příštích letech potvrdí, mohl by pokles v roce 2016 označovat bod obratu směrem k opětovnému většímu přibližování. Ze všech sledovaných trhů došlo k největšímu snížení cenového rozptylu (v relativním vyjádření) u oděvů a obuvi, kde se variační koeficient v období snížil téměř o polovinu, pravděpodobně v důsledku silného tlaku (mezinárodní) konkurence. 107 Pro každou zemi představuje horní část krabice 75. percentil, dolní část krabice 25. percentil a čára uprostřed 50. percentil (medián). Vousy (úsečky vyčnívající z horní a dolní části krabice) představují nejvyšší a nejnižší hodnoty, které nejsou odlehlými ani extrémními hodnotami. Odlehlé hodnoty (hodnoty 1,5krát vyšší než mezikvartilové rozpětí) jsou znázorněny kroužky a extrémní hodnoty (hodnoty 3krát vyšší než mezikvartilové rozpětí) jsou znázorněny hvězdičkami za úsečkami. Jelikož krabicový graf popisuje rozptyl mezi jednotlivými indexy cenové hladiny, medián uprostřed krabice nemusí nutně odpovídat (vážené) průměrné cenové hladině uvedené v jiných tabulkách a grafech v oddíle