Přínosy řešení center sdílených služeb ve veřejném sektoru - studie a reference SAP Robert Nešpor, SAP Value Engineering Praha, 9.

Transkript

1 Přístupy k řízení IT architektur a center sdílených služeb ve veřejné správě Přínosy řešení center sdílených služeb ve veřejném sektoru - studie a reference SAP Robert Nešpor, SAP Value Engineering Praha, 9. února 2012

2 Agenda Studie SAP Benchmarking v oblasti sdílených služeb Reference SAP v oblasti sdílených služeb ve veřejné správě Region Emilia-Romanga, Itálie P-Direkt, Holandsko Federální ministerstvo financí, Rakousko Hrabství Glocestershire, Velká Británie 2012 SAP AG. All rights reserved. Internal 2

3 Studie SAP Benchmarking v oblasti sdílených služeb SAP Benchmarking - strategická služba SAP Value Engineeringu, spuštěná v roce 2004 společně s uživatelskou skupinou American SAP User Group (ASUG) jako fórum pro výměnu hodnot KPI a Best Practice postupů Jeden z největších benchmarkingových programů: Pokrývá přes 20 procesů, 700 ukazatelů a Best Practice postupů Přibližně účastníků, vyplněných dotazníků Benchmarkingový průzkum pro oblast sdílených služeb v současné době obsahuje data od 79 účastníků pro oblast financí a od 86 účastníků pro oblast řízení lidských zdrojů HR Dotazy se zaměřují na přínosy implementace center sdílených služeb a nejlepší postupy v oblasti provozování center sdílených služeb 2012 SAP AG. All rights reserved. Internal 3

4 TYPICKÝ PROFIL STUPEŇ ROZVOJE Studie prokazuje závislost dosažených úspor na stupni automatizace a technologické vyspělosti řešení Úspory nákladů % Zlepšení produktivity % 23% 32% 15% 14% 1% 0.5% 8% 5% Bez sdílených služeb Základní funkce Rozvinuté funkce Vedoucí společnosti Fragmentovaná organizace Různé procesy Centralizovaná organizace Většinově standardizované procesy Různé nastavení úrovně služeb Automatizované transakce Konzistentní úroveň služeb Měření ukazatelů efektivity Vysoký stupeň automatizace Vysoce integrované a konsolidované systémy Komplexní ukazatele Governance řízení zodpovědnosti, SLA Zdroj: ASUG/SAP HR and Finance Shared Services Study, SAP AG. All rights reserved. Internal 4

5 Shrnutí závěrů studie Princip center sdílených služeb byl představen koncem 80. let a je nyní všeobecně přijímán jako přístup pro redukci nákladů, zlepšení efektivity a zvýšení spokojenosti zákazníků a zaměstnanců Otázka tedy není zda, ale jak maximalizovat přínosy v co nejkratším čase Top 5 finančních procesů poskytovaných finančními centry sdílených služeb: Zpracování závazků (79% účastníků) Fakturace (68%) Vyúčtování a zpracování pohledávek (55%) Hlavní kniha a finanční závěrky (52%) Účetnictví mezd (49%) Top 5 HR procesů poskytovaných v HR centry sdílených služeb: Zpracování osobních dat zaměstnanců (72% účastníků) Dotazy/ požadavky zaměstnanců (70%) Zpracování mezd (67%) Zpracování zaměstnaneckých benefitů (64%) Docházka, výkazy práce (60%) Zdroj: ASUG/SAP HR and Finance Shared Services Study, SAP AG. All rights reserved. 5

6 Potenciál zlepšení při zavedení centra sdílených služeb během prvních tří let provozu Ukazatel Průměrné roční zlepšení během prvních tří let Oblast HR Průměrné roční zlepšení během prvních tří let Oblast Financí Spokojenost zákazníků/ zaměstnanců 29% 12% Dodržení SLA 21% 11% Chybovost při zpracování požadavků 24% 19% Vyřešení požadavku při prvním kontaktu 26% 17% Transakční náklady 21% 22% Zlepšení produktivity 19% 20% Redukce pracovních sil 18% 16% Čas potřebný na zpracování požadavků 18% 23% Zdroj: ASUG/SAP HR and Finance Shared Services Study, SAP AG. All rights reserved. 6

7 Postupné kroky k realizaci centra sdílených služeb Rámec řešení SAP pro oblast sdílených služeb Maximální automatizace klíčových procesů Maximální využití samoobslužných funkcí Využití aplikací pro zlepšení komunikace a zpracování požadavků Nejlepší praxe provozování center sdílených služeb Pilíř II Efektivní komunikace a dodávka služeb Pilíř I - Automatizace Pilíř III Analytické a reportingové nástroje, řízení rizik 2012 SAP AG. All rights reserved. 7

8 SAP Shared Service Framework řešení pro centra sdílených služeb Shared Services Process Management Shared Services Framework Product Catalogue; Multifunctional back-end capability; IT-Architecture Portal Solutions; additional Self Services; Processes and Forms; SLA Cockpit; track performance and enable compliant operations F&A HR IT Enablers Enablers Enablers Procurement Real- Estate / Facility Komunikační front-end mezi centrem sdílených služeb a klientem Odchozí a příchozí komunikace s klientem centra služeb podpořený plnou integrací mezi komunikačním front-endem a business aplikacemi Řízení procesů Data z několika organizací jsou zpracovávána v jednom centru sdílených služeb Lokální agregace informací dle potřeby Výměna dat s back-end systémy Governance Měření úrovně služeb, sledování ukazatelů Shared services process mgmt. Shared Service Framework Process flow analytics Service level mgmt. cockpit OCR inbound doc handling Outbound doc. handling SAP Interactive Forms Duet (information worker) SAP NetWeaver Master Data Management. SAP NetWeaver Exchange Infrastructure Bus. comm. mgmt. (CTI and WICOM) Document mgmt. SAP Productivity Pack by RWD SAP Business Workflow Workforce Scheduling SAP product available SAP product available with future releases Future focus Partner product available Partner product available with future releases Collaborative business map available 2012 SAP AG. All rights reserved. 8

9 Agenda Studie SAP Benchmarking v oblasti sdílených služeb Reference SAP v oblasti sdílených služeb ve veřejné správě Region Emilia-Romanga, Itálie P-Direkt, Holandsko Federální ministerstvo financí, Rakousko Hrabství Glocestershire, Velká Británie 2012 SAP AG. All rights reserved. 9

10 Úspěšná implementace sdílených služeb HR Organizace Region Emilia- Romagna Sídlo Itálie, Boloňa (9 provincií, 348 samosprávných jednotek) Poskytované služby Sociální, zdravotní, rozvojové a environmentální služby pro 4 miliony obyvatel regionu Počet zaměstnanců Rozpočet cca 18 miliard EUR Cíle projektu V rámci programu SAP.ER.E (SAP pro e-government), který pokryl finanční a logistické procesy dodat projekt zaměřený na zjednodušení a centralizaci HR procesů Pokrytí HR procesů: Fáze 1: zpracování mezd (Payroll Mgmt), zaznamenávání odpracované doby (Time Mgmt) - propojení na mzdy, služební cesty Fáze 2: rozvoj lidských zdrojů (Talent Management), plánování HR rozpočtu (Business Planning and Consolidation) Fáze 3 ( ): nábor pracovníků (e-recruitment), organizační struktura (Nakisa), bezpečnost práce (EH&S) Řešení Řešení SAP ERP Human Capital Management Více než uživatelů v 60 lokalitách Poskytování sdílených HR služeb pro organizace v regionu (agentury, vzdělávací a kulturní instituce) Přínosy Odstavení stávajících systémů snížení TCO (nákladů na provoz souvisejících IT aplikací) o 60% Snížení času na aktualizaci osobních dat (pracovní smlouvy) o 95% - z 20 dnů na 8 hodin Snížení času na zpracování nákladů na služební cesty o 98% (ze 2 dnů na 1 hodinu) Podpora až 10 platových kategorií zaměstnanců Zvýšení produktivity při zpracování mezd (z 500 na 700 výplatních pásek na osobu) Redukce papírových formulářů při zpracování služebních cest o 95% Flexibilita systému a jednotná data Klíčové přínosy 60% redukce nákladů na údržbu HR systémů 40% zvýšení efektivity při zpracování mezd 98% snížení času potřebného na zpracování podkladů o služebních cestách 2012 SAP AG. All rights reserved. 10

11 Centrum sdílených služeb HR na centrální úrovni státu Organizace P-Direkt Sídlo Holandsko, Haag Zwolle Poskytované služby HR služby pro 12 ministerstev (kromě obrany) s cca 45 agenturami Počet zaměstnanců 440 Cíle projektu Snížení nákladů na administraci HR procesů Jedno sdílené centrum služeb pro HR s možností se samoobslužnými funkcemi Principy: Transparentnost, Efektivita, Synergie, Strategie, Jasný model financování, Fázování postupný náběh procesů centra Fázový přístup: Fáze 1 (2007-9): Infrastruktura, samoobslužné funkce pro zaměstnance, sjednocení procesů Fáze 2 ( ): Implementace centra sdíleným služeb HR Fáze 3 ( ): e-recruitment, Adobe Connect, Flex Benefits Řešení Klíčová řešení: SAP ERP Human Capital Management, SAP Interactive Forms, SAP Netweaver, SAP BW, SAP Flexible Benefits Přibližně 750 přímých uživatelů (ministerstva a P-Direkt) a zaměstnanců s přístupem do systému Standardizační komise řídí a kontroluje obsah a řešení Kontrola redukce administrativy a nákladů Přínosy Jedna organizace pokrývající 27 HR procesů pro 12 ministerstev Ministerstva používající P-Direkt nemusí investovat do vlastního hardwaru a softwaru (eliminace nákladů na údržbu a poradenské a implementační služby pro pokrývané procesy) 50% snížení počtu pracovníků potřebných na zpracování personální agendy a mezd (snížení z 1500 na 740 pracovníků) Očekávané úspory ve výši 250 mil. EUR do roku 2020 Klíčové přínosy 12 ministerstev sdílí 27 stejných HR procesů 50% redukce pracovníků potřebných na zpracování personální a mzdové agendy 250m plánované úspory do roku SAP AG. All rights reserved. 11

12 Federální rakouský rozpočtový a účetní systém Organizace Rakouské Ministerstvo financí Sídlo Rakousko, Vídeň Poskytované služby Federální rozpočet a účetní operace pro 13 ministerstev a 153 agentur Cíle projektu V souvislosti se vstupem do EU a přijetým Eura se rakouská vláda rozhodla provést administrativní reformu a inovativní program podpořený legislativní úpravou egovernment Uspořit 1,3 miliardy EUR a snížit počet federálních administrativních pracovníků o Finanční procesy vybrány jako klíčová oblast pro zlepšení efektivity založení Federální účetní agentury Centralizace stávajících 85 účetních jednotek na 13 ministerstvech a 153 federálních agenturách Řešení ERP jako jednotná platforma, SAP pokryl 90% požadavků ministerstev Politická podpora díky administrativní reformě Klíčové byly úspěšné piloty a strategie roll-outu Změna procesů v oblasti rozpočtování a účetnictví Fázování: zaměření na technické řešení a organizaci, SAP implementace, zaměření na rozpočet Klíčové přínosy 320m úspora nákladů v letech počet pracovníků přesunutých ze stávajících účetních jednotek na jednotlivých ministerstvech Přínosy Konsolidace 85 účetních agentur do jedné Snížení počtu pracovníků z na 550, byli přesunuti na pozice v nákupu, interním auditu apod. Úspora 30 mil. EUR v prvním roce, cca 320 mil. EUR v letech Zlepšení transparentnosti, reportingu Aktuální pohled na federální rozpočet a jeho čerpání (92-95% konsolidace dat na denní bázi, 100% měsíčně) 2012 SAP AG. All rights reserved. 12

13 Úspory díky centralizaci HR procesů Organizace Hrabství Gloucestershire Sídlo Velká Británie, Gloucester Poskytované služby Poskytování veřejných služeb v oblasti vzdělávání, zdravotnictví, bezpečnosti, dopravy a životního prostředí Počet zaměstnanců (včetně školství) Rozpočet Přibližně 1 miliarda GBP Cíle projektu Nutné snížení nákladů provést minimálním omezením kriticky důležitých veřejných služeb soustředit se na snížení provozních a administrativních nákladů Zavedení principů samoobslužných služeb a nepřetržitého zlepšování procesů Vytvoření centra sdílených služeb pro zefektivnění backoffice procesů a pro podporu spolupráce mezi veřejnými agenturami Řešení SAP ERP řešení podporující sdílené služby, včetně HR, zpracování mezd, platby a příjmy, nábor pracovníků a administrace personálních dat Použití RWD InfoPak řešení na školení několika tisíc uživatelů Úspěšný change management s plnou podporou vedení Přínosy Redukce nákladů - dosud dosaženo 9,8 mil. GBP úspor 20% redukce počtu pracovníků HR a zpracování mezd Nyní uživatelů a přes 65% zaměstnanců používá samoobslužné HR funkce Klíčové přínosy 9,8m GBP dosud dosažené úspory 20% Redukce pracovníků HR a zpracování mezd 5% snížení pohledávek po splatnosti 2012 SAP AG. All rights reserved. 13

15 2012 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iseries, pseries, xseries, zseries, eserver, z/vm, z/os, i5/os, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and/or its affiliates. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG SAP AG. All rights reserved. 15

17 Rakouský federální rozpočtový a účetní systém Strukturální model zobrazuje vztahy a rozhraní mezi federálními orgány a externími stranami, při provádění výkonu federální administrativy z pohledu rozvoje lidských zdrojů a organizace SAP AG. All rights reserved. 17

18 Centrum Sdílených Služeb SAP EMEA (Praha) Procesy personalistiky - různorodost ve všech oblastech zaměstnanců 38 zemí 56 poboček Jazyková rozmanitost: > 20 jazyků Kulturní rozmanitost: východní a západní Evropa, Afrika, Arábie Odlišnosti v rozložení pracovního týdne jednotlivých zemí => 7 dnů v týdnu Rozmanitost ve velikosti podporovaných poboček: zaměstnanců Legislativní různorodost: právo jednotlivých zemí, legislativa EU, odbory 2012 SAP AG. All rights reserved. 18

19 Centrum Sdílených Služeb SAP EMEA Portfolio poskytovaných personálních služeb Nábor zaměstnanců Zaměstnanecké výhody (benefity) Správa dat HRdirect Podpůrné služby náboru (např. otevíraní nových pozicí, kontrola kompletnosti přihlášek, administrace pohovorů) Použitá technologie: SAP e-recruiting 6.4 Např. administrace podnikového penzijního připojištění Administrace pojištění Administrace půjček Administrace fondu pracovní doby Použitá technologie: SAP ERP HCM ERP05 (ECC600) + self servisy Správa firemní organizační struktury Změna a správa osobních údajů Digitální osobní archiv zaměstnance Použitá technologie: SAP ERP HCM Otázky k pers. službám Podpora zaškolování Poskytovaní referencí Změny kontraktů Potvrzení o zaměstnání Použitá technologie:sap EIC(CRM), Enterprise Portal, SAP workflow s Accenture Quick Document Builder Globální mobility Mzdy Vzdělávaní a rozvoj zaměstnanců Odměňování zaměstnanců Servis pro obchodní cestující (např. víza, povolení k pobytu) Konzultace a podpora dlouhodobých pracovních pobytů v zahraničí Použitá technologie: SAP EIC (CRM 5.0), Legal travel advisor Management mzdových dat Kalkulace mezd Použitá technologie: SAP ERP HCM ERP05 (ECC604), optický archiv from IXOS, ESS/MSS, HR Service Requests: Business Server Pages Např. administrace tréninků Administrace nastavování a hodnocení vzdělávacího plánu Použitá technologie: SAP ERP PRM, SAP ERP HCM Elektronické papírové potvrzení o bonusu Stanovení a hodnocení cílů Alokace akcí Použitá technologie: SAP ERP PRM. Vlastní vývoj 2012 SAP AG. All rights reserved. 19

20 Centrum Sdílených Služeb SAP EMEA - přínosy Nízká spokojenost?! Implementace samoobsluhy a její vliiv na požadavky zákazníků Vysoká spokojenost Komplexní a manuální Zjednodušení & standardizace koncových procesů Požadavek Politika Technologie Data Program, úpravy Dodávka Jednoduché a automatizované Nákladné a neefektivní Náklady na zaměstnance Strategická hodnota Redukce nákladů na zaměstnance Zvýšení přidané hodnoty služeb Náklady na zaměstnance Strategická hodnota Konkurenceschopné náklady, strategická hodnota Fragmentované Nízká míra Střední míra Vysoká míra Strategické plánování Zákaznický servis & Poradenství zaměřené na klienta Transakce & Administrativa Sjednocení a globalizace portfolia personal. služeb Střední míra Vysoká míra Střední míra Strategické plánování Zákaznický servis & Poradenství zaměřené na klienta Transakce & administrativa Globálně sladěný systém potřeb klienta Nejasné Co vlastně potřebujeme? Zapojení všech stran do nastavení procesů Jasná komunikace Partnerství mezi Centrem sdíl. služeb & ostatními účastníky 2012 SAP AG. All rights reserved. 20

21 The SAP Shared Service Framework complements SAP Solutions relevant for Shared Services Shared services process mgmt. Financial shared services HCM shared services Procurement shared services Corporate services Shared Service Framework Process flow analytics Service level mgmt. cockpit OCR inbound doc handling Outbound doc. handling SAP Interactive Forms Duet (information worker) SAP NetWeaver Master Data Management. SAP NetWeaver Exchange Infrastructure Bus. comm. mgmt. (CTI and WICOM) Document mgmt. SAP Productivity Pack by RWD SAP Business Workflow Workforce Scheduling General ledger Accounts payable Invoice management Supplier enabling (biller direct pay-side) Accounts receivable Credit management Collections management Dispute management Customer enabling (biller direct sell-side) Intercompany reconciliation Intercompany processing In-house cash Inventory accounting Fixed asset accounting Tax accounting Treasury Local close Financial statements Tax management SSC analytics Supplier connectivity Payroll and legal reporting Time and attendance HCM processes and forms Benefits management Employee administration Recruiting Enterprise learning SAP Employee Self-Service and SAP Manager Self-Service Kiosk Systems Employee File Management SSC analytics Procurement interaction center Requisitioning Purchase request processing Purchase order processing Trading contract management Receiving Financial settlement Manage catalog content Managing compliance Supplier collaboration SSC analytics Shared Services Process Management Shared Services Framework Travel management Real estate management Enterprise asset mgmt., spec. IT help desk Environment, health, and safety compliance management Global trade services Product Catalogue; Multifunctional back-end capability; IT-Architecture Portal Solutions; additional Self Services; Processes and Forms; SLA Cockpit; track performance and enable compliant operations F&A HR IT Enablers Procurement Real- Estate / Facility Enablers Enablers SAP product available SAP product available with future releases Future focus Partner product available Partner product available with future releases Collaborative business map available Sxx, Vxx, Bxx SAP product and service Pxx Partner product For more information see: SAP AG. All rights reserved. 21