Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM. Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM

Transkript

1 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM

2 Obsah Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Co Microsoft Dynamics CRM obsahuje a jak snadná je práce s touto aplikací? Podíváme se zblízka na celé řešení i jeho jednotlivé části. Seznámíme se také s používáním základních funkcí aplikace. Strana 6 Ob Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Jak nejsnadněji začít pracovat s aplikací Microsoft Dynamics CRM? Odpověď na tuto a mnoho jiných otázek souvisejících s nasazením systému najdete právě zde. Strana 20 Typický den obchodníka Typický pracovní den obchodníka je s aplikací Microsoft Dynamics CRM lépe strukturovaný než před jejím nasazením. Aplikace mu pomáhá soustředit se na důležité zákazníky a udržovat přehled o tom, co bylo zákazníkům přislíbeno. Strana 28 Typický den obchodního manažera Obchodní manažer se při své práci může zaměřit pouze na důležité aktivity. Aplikace Microsoft Dynamics CRM mu pomáhá udržovat přehled a nabízí více času na vedení obchodních zástupců a péči o zákazníky. Strana 50

3 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM sah Typický den pracovníka služeb Tato kapitola se blíže zabývá používáním aplikace Microsoft Dynamics CRM z pohledu koordinátora služeb a servisních pracovníků. Podíváme se, jak může koordinátor služeb rychle vyhledat dostupného pracovníka služeb a rezervovat mu nové úkoly pomocí integrovaného kalendáře služeb. Strana 62 Typický den pracovníka marketingu Pracovníci marketingu dosud trávili většinu času v tabulkách aplikace Excel při plánování prodejních kampaní, vytváření pozvánek na semináře nebo organizaci jiných marketingových akcí. Nyní je vše mnohem snadnější, protože aplikace CRM pomáhá při celém postupu, od přípravy až po následné aktivity. Po kampani máte navíc k dispozici celkový přehled o odezvě a výsledcích kampaně. Strana 72 Co je nového v Microsoft Dynamics CRM 4.0 Nyní můžete ještě snadněji posílit vztahy s vašimi zákazníky, ať již přicházejí do kontaktu s pracovníky prodeje, marketingu nebo služeb.v rámci této kapitoly vám představíme nejdůležitejší vylepšení v nové generaci Microsoft Dynamics CRM řešení, které vesměs podtrhují základní konkurenční výhodu, kterou je JEDNODUCHOST. Strana 82 Zkušenosti uživatelů ČSOB str. 8 Sulko str. 13 Farmacie str. 23 Penzijní fond ČS str. 38 Scania str. 49 OSPAP str. 58 VPS CZ str. 59 Česká televize str. 68 NETPROSYS str. 71 Williams & Partner str. 81 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 3

4 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM Copyright 2008 Microsoft 1. vydání Březen 2008 Vydavatel: Microsoft Česká republika Vyskočilova 2a Praha 4 URL: Producent materiálu: ARTAX a.s. Žabovřeská Brno URL: Tel.: Autor a grafický návrh: Benny Christen Grandahl, textshop.dk Lokalizace a tisk: ARTAX a.s. Všechna práva vyhrazena. Mechanická, fotografická i jiná reprodukce či kopírování této knihy nebo jejích částí bez písemného svolení vydavatele a producenta jsou zakázány v souladu s platnými zákony. Výjimku tvoří krátké výňatky pro použití v recenzích. Microsoft, ARTAX a autoři nenesou žádnou finanční odpovědnost za chyby nebo opomenutí v této knize. Mějte na paměti, že některé funkce popisované v této knize vyžadují instalaci nebo přítomnost jiných produktů společnosti Microsoft či jiných dodavatelů.

5 Úvod Život s Microsoft Dynamics CRM Všichni zaměstnanci ve vaší společnosti mohou profitovat z používání řešení Microsoft Dynamics CRM. Zákaznické informace můžete evidovat, sledovat a sdílet napříč celou organizací. V této knize popisujeme typický pracovní den s aplikací Microsoft Dynamics CRM pro různé pracovní role ve firmě. Dozvíte se tak, jaké výhody systém přináší jednotlivým pracovníkům. Začneme základním přehledem a informacemi o nasazování Microsoft Dynamics CRM do provozu. Stručně se zmíníme také o tom, co vše je potřeba zvážit před samotnou implementací. Pokud budete postupovat dle rad v této knize, CRM řešení se stane součástí pracovního dne zaměstnanců již ve fázi nasazování systému a poté při spuštění tzv. ostrého provozu bude již naplno sloužit vašim potřebám. Jedna aplikace, mnoho tváří Práce se stejnou aplikací může být výrazně odlišná u jednotlivých pracovních rolí, zejména pokud umožňuje takové možnosti přizpůsobení a individuálního používání jako Microsoft Dynamics CRM. Druhá polovina knihy proto obsahuje přehled každodenních pracovních postupů v řešení Microsoft Dynamics CRM pro různé role v podniku obchodníka, obchodního manažera, koordinátora služeb, pracovníka zákaznického servisu a pracovníka marketingu. Tyto kapitoly obsahují obecný přehled denních činností pro jednotlivé typy uživatelů. Věříme, že zde najdete inspiraci jak aplikaci co možná nejlépe využívat. Zároveň se také dozvíte o jiných lokálních společnostech, které Microsoft Dynamics CRM úspěšně implementovaly a využívají pro řízení svých zákaznických vztahů. Přejeme Vám příjemné čtení! Petr Hampejs Product Manager Microsoft Dynamics

6 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Uživatelská přívětivost a snadná implementace Aplikace Microsoft Dynamics CRM se vyznačuje typickými vlastnostmi produktů Microsoft jako je příjemné uživatelské rozhraní, snadná implementace a rozsáhlé možnosti přizpůsobení. Partneři společnosti Microsoft navíc mohou nabídnout řešení na míru dle oborových či specifi ckých potřeb. Příprava některých menších změn CRM aplikace je tak snadná, že je může dokonce zajistit přímo váš interní správce systému. Řešení Microsoft Dynamics CRM je zcela integrováno s aplikací Microsoft Office Outlook. Outlook je základním uživatelským rozhraním, prostřednictvím kterého jsou přístupné veškeré funkce CRM. Všichni uživatelé tedy mohou řešit své úkoly v prostředí, jež dobře znají a s kterým jsou zvyklí denně pracovat. Odeslané a přijaté y, kontakty, schůzky a úkoly v aplikaci Outlook můžete jediným klepnutím propojovat s položkami v Microsoft Dynamics CRM. Ve chvíli, kdy vyřizujete svou denní korespondenci v Outlook, tak již zároveň zapisujete informace do CRM řešení. Všechny položky aplikace Outlook můžete propojovat s položkami Microsoft Dynamics CRM klepnutím na tlačítko Sledovat v aplikaci CRM. Veškeré funkce Microsoft Dynamics CRM jsou přístupné přímo z aplikace Outlook. Všichni uživatelé tedy mohou spravovat své úkoly v prostředí, jež dobře znají a s kterým jsou zvyklí denně pracovat.

7 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Microsoft Dynamics CRM přináší výhody všem lidem ve vaší firmě. V této knize popisujeme typické pracovní dny s aplikací Microsoft Dynamics CRM pro různé pracovní funkce ve firmě. Představíme vám výhody, které práce se systémem jednotlivým typům uživatelů přináší. Co řešení Microsoft Dynamics CRM ve skutečnosti obsahuje a jak snadná je práce s ním? Na obrázku vidíte běžné rozhraní aplikace Microsoft Offi ce Outlook. Obrázek ukazuje, jak dobře jsou uživatelská rozhraní integrovaná. Pokud vás zákazníci opouštějí a přecházejí ke konkurenci, je to často způsobeno nedostatkem péče a pozornosti ze strany vaší organizace. Zákazníci obvykle mění dodavatele, protože předchozí prodejce ztratil zájem o jejich konkrétní potřeby a požadavky. Pokud se zákazník cítí přehlížený nebo má pocit, že nenasloucháte jeho potřebám, ztrácíte v jeho očích důvěryhodnost a důsledkem může být rozhodnutí odejít ke konkurenci. Microsoft Dynamics CRM přibližuje vaši firmu zákazníkům, zlepšuje podmínky pro růst obratu, posiluje péči o zákazníky napříč různými odděleními a pomáhá předvídat jejich budoucí potřeby. Microsoft Dynamics CRM je nástroj pro řízení kontaktů, který posiluje vztahy firmy se zákazníky a partnery. Moduly Prodej, Marketing a Servis umožňují zaměstnancům sdílet informace a znalosti mezi odděleními firmy a zajišťují jednotné a efektivní služby zákazníkům bez ohledu na to, s kým přijdou do kontaktu. Microsoft Dynamics CRM nabízí správu zájemců a příležitostí, přehled dosavadních kontaktů zákazníka s firmou, automatické sestavy služeb, možnosti řízení servisních zaměstnanců a funkce hledání ve znalostní bázi, která obsahuje informace o zkušenostech pracovníků s produkty, které byly zákazníkům dodány. Microsoft Dynamics CRM rovněž obsahuje nástroje pro vytváření sestav, které umožňují například odhadovat hodnotu očekávaných objednávek a hodnotit míru aktivity a efektivity v odděleních prodeje a služeb zákazníkům.

8 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Microsoft Dynamics CRM pomáhá ČSOB v péči o zákazníky ČSOB pečuje o korporátní klientelu pomocí CRM řešení od společnosti Microsoft. Systém změnil práci klientských pracovníků i manažerů. Oslovují zákazníky cíleně, ve správný čas a s menšími náklady. CRM systém umožňuje snadné, přehledné a spolehlivé zacházení s údaji klientů. Rozsáhlý systém byl nasazen za pouhé tři měsíce. Jednalo se o největší implementaci Microsoft Dynamics CRM v ČR a jednu z největších v Evropě. Banka ČSOB se rozhodla pro nasazení CRM systému, který by nahradil původní nevyhovující řešení správy zákaznických dat a evidence obchodních aktivit. Používaný software a systém evidence morálně zastaral a v rostoucí konkurenci mezi bankami, kde korporátní zákazníci jsou vyhledávanou komoditou, chtěla banka maximálně zkvalitnit péči o klienty. Od nového CRM řešení si banka slibovala především vysokou výkonnost a rychlost zpracování klientských dat. Dále množství analytických nástrojů pro možnost efektivního vyhodnocení zvyšujících se objemů dat. Důležitou součástí zadání byla bezpečnost, spolehlivost, uživatelská přívětivost, možnost dalšího rozvoje a rychlá implementace. V bance ČSOB byl zaveden CRM systém pro řízení vztahů s korporátními klienty. Řešení, při kterém byla použita technologie Microsoft Dynamics CRM, sjednotilo nástroje pro evidenci stávajících a potenciálních klientů, usnadnilo a zjednodušilo administrativní procesy a zajistilo vysokou úroveň kvality práce s klientským portfoliem na všech pobočkách banky. Rozsáhlý systém, který byl nasazen za pouhé tři měsíce, intenzivně využívá přes 500 uživatelů v ČR a SR. Přínosy řešení Podstatné zvýšení kvality péče o klienta díky systematickému využití zákaznických dat Sjednocení nástrojů pro evidenci stávajících a potenciálních klientů Zjednodušení a zrychlení administrativních činností při zachování standardů kvality Možnost přesnějšího plánování, řízení a vyhodnocování obchodních aktivit Slovenská verze systému je připravena k přechodu národní měny na Euro. Řešení dodala společnost Logos a.s. ( info@logos.cz) 8 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

9 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Každodenní práce s Microsoft Dynamics CRM Každodenní práce zaměstnanců s řešením Microsoft Dynamics CRM se obvykle z velké části odehrává v aplikaci Microsoft Offi ce Outlook. K dispozici je rovněž webový klient. Ten uživatelům nabízí zcela stejné možnosti jako aplikace Outlook. Většina uživatelů dává přednost práci se systémem v prostředí aplikace Outlook. Obecně platí, že postupy práce v Microsoft Dynamics CRM jsou stejné, ať již používáte prostředí aplikace Outlook nebo webového klienta. Práce v prostředí aplikace Outlook přináší výhody známého uživatelského rozhraní. Odpadá také nutnost přepínání mezi webovým klientem a aplikací Outlook za účelem čtení ů, plánování schůzek atd. Oproti předchozím verzím Microsoft Dynamics CRM jsou nyní všechny části řešení dostupné přímo z prostředí aplikace Outlook. Řešení CRM je dostupné v podobě složek v navigačním podokně na levé straně okna aplikace Outlook. Chcete-li zobrazit podsložky, klepněte na tlačítko se symbolem +. Podsložky jsou zobrazeny obvyklým způsobem jako standardní Outlookové složky. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 9

10 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Navigace v Microsoft Dynamics CRM Systém je dostupný v podobě složek v navigačním podokně na levé straně aplikace Outlook ve složce Microsoft Dynamics CRM. Máte přístup k pěti hlavním složkám a jejich podsložkám. Když klepnete na tlačítko Plus před složkou, aplikace zobrazí podsložky stejným způsobem, jako je tomu například ve složce Doručená pošta. Chcete-li zobrazit hlavní nabídku systému CRM, klepněte na složku Microsoft Dynamics CRM v oddílu Pošta navigačního podokna aplikace Microsoft Office Outlook. K dispozici jsou složky pro hlavní oblasti systému: Prodej, Marketing, Služby, Nastavení, Centrum zdrojů a Pracovní plocha, která zajišťuje rychlý přístup k relevantním úkolům pro daného uživatele. Pracovní den s řešením Microsoft Dynamics CRM budete nejčastěji začínat přehledným zobrazením aktuálních úkolů, které získáte klepnutím na složku Aktivity v nabídce Pracovní plocha Úkoly. Většina uživatelů tlů bude začínat práci zobrazením přehledu aktuálních úkolů klepnutím na složku Aktivity. Uspořádání zástupců Oddíl Zástupci v aplikaci Outlook slouží k vytváření zástupců pro nejčastěji používané části systému. Zástupci umožňují přímý přístup k nejčastěji používaným složkám systému, aniž byste přitom museli procházet hierarchií složek. Vytvořte si zástupce v aplikaci Microsoft Offi ce Outlook pro nejčastěji používané části systému. Zástupci umožňují přímý přístup k nejčastěji používaným funkcím systému, aniž byste přitom museli procházet hierarchií složek. 10 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

11 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Webový klient Webový klient řešení Microsoft Dynamics CRM vypadá téměř stejně jako Outlook, ale bez tradičních složek pro y, kalendář a kontakty. Webový klient po spuštění otevře seznam Aktivity. Tento seznam obsahuje přehled aktuálních úkolů a aktivit. Pomocí polí pro vyhledávání, fi ltrování dle termínu splnění nebo typu aktivity, popř. volbou zobrazení v horní části podokna můžete přizpůsobit zobrazené položky v seznamu. Webový klient se otevírá v běžném okně prohlížeče Internet Explorer. Uživatelské rozhraní webového klienta je velmi podobné aplikaci Microsoft Office Outlook. Webový klient po spuštění zobrazí seznam Aktivity (toto je výchozí volba, kterou lze změnit). Tento seznam podává přehled o rozpracovaných úkolech a aktivitách. Nalevo od seznamu Aktivity najdete navigační podokno se zástupci nejdůležitějších částí řešení Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li zvolit či změnit zobrazené zástupce, klepněte na odkaz Přizpůsobit pracovní plochu ve spodní části navigačního podokna Pracovní plocha. Poznámka: Všechny složky nejsou pomocí zástupců v oddílu Pracovní plocha dostupné. Pokud například klepnete na tlačítko oddílu Prodej, získáte přístup k Zájemcům, Příležitostem, Obchodním vztahům, Kontaktům, Marketingovým seznamům, Konkurentům, Produktům, Prodejní dokumentaci, Nabídkám, Objednávkám, Fakturám a Rychlým kampaním. Pokud otevřete složku Prodej na Pracovní ploše, získáte přístup pouze k Marketingovým seznamům, Zájemcům, Příležitostem, Nabídkám, Objednávkám a Fakturám. K ostatním položkám je nutné přistupovat přes samostatný oddíl Prodej. V levé části okna CRM se nachází navigační podokno se zástupci nejdůležitějších částí řešení Microsoft Dynamics CRM. Chcete-li změnit zobrazené zástupce, klepněte na odkaz Přizpůsobit pracovní plochu ve spodní části navigačního podokna Pracovní plocha. Klepnutím na tlačítka v levé spodní části můžete přepínat mezi hlavními oddíly systému CRM: Pracovní plocha, Prodej, Marketing, Služby, Nastavení a Centrum zdrojů. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 11

12 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Přepínání mezi oddíly Klepnutím na tlačítka v levé spodní části můžete přepínat mezi hlavními oddíly řešení Microsoft Dynamics CRM: Pracovní plocha, Prodej, Marketing, Služby, Nastavení a Centrum zdrojů. Postup je stejný jako v aplikaci Outlook. Po klepnutí na některé z tlačítek aplikace zobrazí všechny podsložky příslušného oddílu. Práce se složkami Chcete-li otevřít položky ve složce a pracovat s nimi, klepněte na příslušnou složku v navigačním podokně. Aplikace zobrazí seznam záznamů v informačním okně na pravé straně. Chcete-li vybrat určitý záznam, poklepejte na odpovídající řádek v seznamu. Aplikace otevře položku v novém okně. Přizpůsobení zobrazení v seznamech Pomocí polí v záhlaví seznamu můžete přizpůsobit, které záznamy se budou v seznamu zobrazovat. Dostupné možnosti závisí na otevřené složce. Všechny složky obsahují pole Vyhledat a Zobrazit. Pomocí pole Vyhledat můžete hledat záznamy na základě zadaného textu, prostřednictvím pole Zobrazit můžete vybírat z různých připravených zobrazení položek (filtrů) v příslušné složce. Například ve složce Obchodní vztah můžete definovat, aby byly zobrazeny pouze aktivní společnosti, za které odpovídáte vyberete možnost Moje aktivní obchodní vztahy v poli Zobrazit. V části Moje zobrazení nabídky pole Zobrazit najdete odkazy na pohledy, které jste v aplikaci vytvořili a uložili. Ukládáním zobrazení se budeme zabývat v dalších částech knihy. Pomocí pole Zobrazit můžete vybrat, které záznamy budou v seznamu zobrazeny. Například ve složce Obchodní vztah můžete omezit zobrazení na aktivní společnosti, za které odpovídáte vyberete možnost Moje aktivní obchodní vztahy v poli Zobrazit. 12 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

13 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Specialista na plastová okna Sulko zvýšil díky Microsoft Dynamics CRM produktivitu práce a sjednotil obchodní procesy Výroba plastových oken a dveří Firma Sulko se specializuje na výrobu plastových oken a dveří. Dynamický růst firmy a nedostatečná podpora obchodních procesů stávajícím informačním systémem vedla k rozhodnutí o jeho zásadní inovaci. Centrem inovace se stalo nasazení výkonného a flexibilního řešení pro řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM, integrovaného se stávajícími moduly informačního systému. Cíl: moderní IS Cílem společnosti SULKO v oblasti IS/IT bylo vybudovat moderní komplexní informační systém, jehož hlavními vlastnostmi bude: Podpora obchodních procesů a jejich sjednocení pro všechny obchodní kanceláře a zástupce. Náhrada části stávajícího informačního systému pro oblast jednotné centrální evidence průtoku zakázky firmou v oblastech Nákup, Logistika, Plánování výroby, Řízení výroby, Expedice, Fakturace, Řízení neshod a služeb. Zkvalitnění řízení pomocí lepší dostupnosti informací a nových metod reportingu (Manažerský systém Business Intelligence, Controlling). CRM od poptávky po výrobu Ve společnosti Sulko pomohl nový systém především sjednotit a zautomatizovat základní obchodní proces od poptávky po zadání do výroby. Díky integrovanému řešení nyní všichni obchodníci na pobočkách pracují s jednotnou databází zájemců a zákazníků, pro které vytvářejí nabídky. Průběh obchodních jednání je zaznamenáván do historie komunikace a vítězné nabídky jsou snadno převáděny do objednávek. Také další postup obchodního případu je řízen v CRM. Obchodník ověří kapacitní vytížení výroby, upřesní možné termíny a potvrdí objednávku. Z objednávky je vytvořena smlouva a ta je zároveň rozgenerována do jednotlivých etap, které slouží jako podklad pro výrobu a následnou fakturaci dodaných výrobků. Na míru byla vyřešena např. i podpora procesů reklamací. Nasazení Microsoft Dynamics CRM znamená pro společnost Sulko řadu přínosů, mezi nimiž nechybí rychlejší zaškolení uživatelů díky jednoduchému uživatelskému rozhraní, vyšší produktivita práce, důsledné udržování nastavených firemních procesů, snadnější získávání informací pro podporu rozhodování a odstranění duplicitního zadávání dat. Mezi hlavní přednosti zvoleného řešení patří existence webovského rozhraní umožňující snadnou práci obchodních kanceláří po celé České republice, zároveň možnost práce přímo z prostředí Microsoft Outlook a snadná customizace a integrace s dalšími částmi informačního systému. Řešení dodala společnost ORTEX spol. s r.o., ( ortex@ortex.cz) Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 13

14 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Práce se záznamy Chcete-li vyhledat informace o určitém obchodním vztahu, kontaktu, případu, zájemci nebo jiném záznamu, klepněte na zástupce příslušné složky v navigačním podokně. Aplikace zobrazí seznam záznamů. Tip: I když nyní pracujeme s webovým klientem, můžete použít stejný postup také v aplikaci Microsoft Offi ce Outlook. Pomocí zástupců v navigačním podokně vyberte složku řešení Microsoft Dynamics CRM. Pokud například chcete pracovat se zájemci, klepněte na složku Zájemci v oddílu Prodej v navigačním podokně na levé straně. Nyní můžete hledat zájemce pomocí pole Vyhledat v horní části zobrazení. Zadejte jméno nebo jeho část a klepněte na tlačítko Spustit hledání. Aplikace zobrazí seznam zájemců odpovídajících hledanému řetězci. Výběrem zobrazení v poli Zobrazit můžete omezit záznamy zobrazené v seznamu. Můžete například zobrazit pouze zájemce, za které odpovídáte, nebo zájemce, které jste obdrželi, ale dosud jste se jimi nezabývali. Můžete také definovat vlastní uživatelská zobrazení, obsahující například zájemce, od nichž očekáváte objednávku v průběhu příštího měsíce nebo jiného zvoleného časového období. Defi nujte zobrazení pomocí polí Hledat a Zobrazit. Klepnutím na tlačítko Nový můžete vytvořit nový záznam v tomto případě nového zájemce. Pomocí tlačítka Další akce na panelu nástrojů můžete provádět různé akce se zájemci vybranými v seznamu. Panel nástrojů Chcete-li vytvořit nový záznam, klepněte na tlačítko Nový na panelu nástrojů nad seznamem zájemců. Dostupnost tlačítek na tomto panelu závisí na vybrané složce. Pomocí panelu nástrojů můžete také vytisknout seznam zájemců z aktuálního zobrazení nebo hledání. Klepnutím na příslušná tlačítka na panelu nástrojů můžete také seznam exportovat do aplikace Microsoft Office Excel. Chcete-li se zájemci vybranými v seznamu provádět další akce, například sdílet je s jinými uživateli, odstranit je nebo přiřadit kolegovi, klepněte na tlačítko Další akce v pravé části panelu nástrojů. 14 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

15 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Otevření zájemce Chcete-li zobrazit podrobnosti o příslušném zájemci, poklepejte na něj v seznamu. Zobrazená pole můžete vyplňovat a editovat dle vašich potřeb. Přizpůsobení podrobností v okně Okno obsahuje v levé části navigační podokno a v pravé části informační podokno. V navigačním podokně se můžete přepínat mezi informacemi, které jsou pro příslušného zájemce dostupné. Informace jsou zobrazeny v informačním podokně na pravé straně. Informační podokno je někdy rozděleno na karty obsahující podrobnější informace. V našem příkladě můžete pomocí zástupců v navigačním podokně zjistit, v jakých aktivitách, marketingových seznamech a kampaních se zájemce účastní. Příslušné informace jsou zobrazeny v informačním podokně vpravo. Pokud změníte obsah polí, nesmíte zapomenout před zavřením okna zájemce klepnout na tlačítko Uložit nebo Uložit a zavřít. Pokud změny před zavřením okna formuláře neuložíte, systém zobrazí upozornění. Pomocí zástupců v navigačním podokně můžete zobrazit aktivity, do kterých je zájemce zahrnut. Informace o aktivitách jsou zobrazeny v informačním podokně vpravo. Informační podokno je někdy rozděleno na karty s podrobnějšími informacemi. Chcete-li změny uložit, nezapomeňte před zavřením okna formuláře klepnout na tlačítko Uložit a zavřít. Chcete-li změny uložit, nezapomeňte před zavřením okna formuláře klepnout na tlačítko Uložit a zavřít. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 15

16 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Vytváření aktivit Pomocí panelu nástrojů řešení Microsoft Dynamics CRM můžete vytvářet nové schůzky, úkoly, aktivity služeb, telefonické hovory a další aktivity. Chcete-li zaznamenat nový telefonický hovor se zákazníkem, klepněte na tlačítko Nová aktivita telefonický hovor. Aplikace otevře nové okno Telefonický hovor. Okno obsahuje záložky Telefonní hovor a Poznámky. Klepnutím na šipku ve svislém panelu vpravo od okna Telefonický hovor otevřete podokno Asistent formulářů. U každého pole hlavního formuláře opatřené tlačítkem Hledat (ikona lupy) máte možnost přímého hledání obsahu v okně Asistent formulářů, aniž byste museli otevírat navázaný číselník. Pomocí seznamu v horní části podokna Asistent formulářů můžete zjistit, ke kterým polím hlavního formuláře můžete takto získat nápovědu pro hledání. Informace můžete do příslušných polí zadat výběrem ze zobrazeného seznamu ve spodní části podokna Asistent formulářů. Panel nástrojů řešení Microsoft Dynamics CRM: Zobrazení stejné funkce v aplikaci Outlook a ve webovém klientu. Pomocí podokna Asistent Formulářů můžete rychle zadávat hodnoty jednotlivých polí bez zbytečného otvírání navázaných číselníků. Kdo bude telefonovat? Na kartě Telefonický hovor můžete vybrat uživatele, který by měl hovor uskutečnit. Jako výchozí odesílatel jste zaznamenáni vy, hovor však můžete delegovat na jiného uživatele, pokud jej vyberete v poli Odesílatel. Pokud kliknete do pole Odesílatel, můžete zvolit uživatele ze seznamu, který se zobrazí v pravé části, v podokně Asistent formulářů. Jiného uživatele můžete vybrat tak, že zadáte část jeho jména do pole Hledat a klepnete na tlačítko Najít, případně na něj přímo kliknete v seznamu pod polem Hledat. Pomocí tohoto formuláře můžete evidovat také příchozí hovory. Odesílatelem (kterého opět můžete vybrat s pomocí podokna Asistent formulářů) příchozího hovoru je zpravidla některý z firemních obchodních vztahů, kontaktů či zájemců. 16 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

17 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Kdo bude příjemce hovoru? Poté klepněte na pole Příjemce. Podokno Asistent formulářů nyní zobrazuje odkazy na společnosti, kontakty, zájemce nebo uživatele Microsoft Dynamics CRM. Zadejte část jména do pole Hledat v horní části podokna úkolu a klepněte na tlačítko Najít. V poli Telefonní číslo by mělo být zadáno telefonní číslo. Pole Telefonní číslo není ve výchozím nastavení vyplněno, můžete je však snadno doplnit vyhledáním příslušného kontaktu po kliknutí na obchodní vztah zadaný v poli Příjemce. Nyní zadejte předmět telefonického hovoru a v případě potřeby napište podrobný popis do velkého textového pole pod polem Předmět. Pomocí příslušných přepínačů také vyberte, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Propojení hovoru se záznamem v systému Nezapomeňte vyplnit pole Týká se. Můžete tím hovor propojit s určitou kampaní, případem, kontaktem, smlouvou, fakturou, zájemcem nebo příležitostí v aplikaci CRM. Záznamy v systému opět můžete vyhledávat pomocí podokna Asistent formulářů. Ve výchozím nastavení je vybrán Obchodní vztah, pomocí pole Hledat však můžete vybrat i jiné typy informací. Vyplňte pole příjemce s pomocí podokna Asistent formulářů. Telefonní číslo příslušné osoby není ve výchozím nastavení vyplněno, můžete je však snadno doplnit vyhledáním příslušného kontaktu po klepnutí na společnost zadanou v poli Příjemce a jeho zkopírováním z karty kontaktu do pole Telefonní číslo na kartě Telefonický hovor. Praktický příklad Chcete-li, aby váš kolega zavolal zákazníkovi ohledně určité příležitosti, vyberte kolegu jako odesílatele v poli Odesílatel, společnost v poli Příjemce a příležitost k prodeji pro příslušného zákazníka, kontaktní osobu nebo zájemce v poli Týká se. Pokud vyberete prodejní Příležitost v poli Hledat v podokně Asistent formulářů, budou v seznamu zobrazeny aktuální příležitosti k prodeji pouze za vybraného zákazníka. Nezapomeňte klepnout na název společnosti v poli Příjemce, vybrat kontaktní telefonní číslo a zkopírovat je zpět do pole Telefonní číslo na kartě Telefonický hovor. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 17

18 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Sestavy Microsoft Dynamics CRM nabízí velký výběr sestav a možností tisku. Sestavy lze vytvářet či přizpůsobit mnoha různými způsoby. Jednou z často využívaných možností pro výkaznictví a analýzy dat je také spolupráce se systémem Microsoft Offi ce. Tlačítko Export do tabulky Excel Tlačítko Tisk Tlačítko Sestavy Pokud jste například zadali hledání zájemců, můžete si výsledky vytisknout přímo ze seznamu v aktuálním zobrazení klepnutím na tlačítko Tisk na panelu nástrojů nad seznamem. Z panelu nástrojů máte přístup k sestavám vytvořeným v systému pro příslušný typ informací. Sestavy jsou uvedeny v nabídce zobrazené po klepnutí na tlačítko Sestavy. V horní části můžete vidět sestavy, které lze vytisknout pro vybrané položky v seznamu. Ve spodní části jsou pak uvedeny sestavy, které lze spustit pro určitou sekci, například Historie prodeje. Sestava obsahuje pouze data z aktuálního zobrazení. Položky zahrnuté do sestavy však lze přizpůsobit v okně sestavy, které se otevře při výběru příslušného typu sestavy. Aktuální informace můžete také exportovat do aplikace Microsoft Office Excel a použít je například pro další analýzy. Získání přehledu zanedbaných zákazníků Volba Sestavy ve složce Pracovní plocha řešení Microsoft Dynamics CRM nabízí další specializované sestavy. Můžete například vytvořit sestavu obsahující všechny zájemce, obchodní vztahy a kontakty, se kterými jste dlouhou dobu nekomunikovali. Chcete-li sestavu vytisknout, poklepejte na ni v seznamu sestav. Seznam společností, se kterými jste nebyli dlouhou dobu v kontaktu, získáte výběrem sestavy Opomíjené obchodní vztahy. Volba Sestavy ve složce Pracovní plocha řešení Microsoft Dynamics CRM nabízí specializované sestavy. Můžete například vytvořit sestavu všech zájemců, společností a kontaktů, s nimiž jste po defi nované období nekomunikovali. 18 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

19 Microsoft Dynamics CRM tak jednoduché jak jen může být! Přizpůsobení kritérií sestavy Aplikace otevře okno Prohlížeč sestav, ve kterém můžete přizpůsobit kritéria sestavy. V případě sestavy Opomíjené obchodní vztahy můžete vybrat, kdy byla příslušná společnost v systému vytvořena. Data v sestavě pak budou filtrována tak, aby sestava obsahovala pouze obchodní vztahy, které jste v systému vytvořili v zadaném rozmezí posledních X let. Jakmile přizpůsobíte jednotlivá kritéria sestavy, klepnutím na tlačítko Spustit sestavu načtěte data do sestavy. Aplikace zobrazí sestavu v našem případě grafický přehled počtu společností, s nimiž jste nekomunikovali během posledních 14 dnů. Přizpůsobení parametrů sestavy Pomocí polí v horní části okna Sestava můžete změnit hodnoty parametrů sestavy. Pokud například chcete prodloužit dobu, po kterou jste nebyli s obchodními vztahy v kontaktu, změňte hodnotu v poli Minimální počet dnů zcela vlevo. Poté můžete sestavu znovu spustit klepnutím na tlačítko Zobrazit sestavu. Aplikace zobrazí sestavu se společnostmi, které odpovídají novým podmínkám. V okně Opomíjené obchodní vztahy můžete změnit kritérium. Jiné sestavy nabízejí obsáhlejší defi nice kritérií. Pomocí polí v horní části okna Sestava můžete změnit hodnoty parametrů sestavy. Interaktivní sestava Chcete-li místo grafického přehledu počtu společností zobrazit jejich seznam, klepněte na odkaz Zobrazit vše pod grafem. Aplikace zobrazí seznam společností odpovídajících zadaným podmínkám. Jednotlivé řádky sestavy představují odkazy na příslušné obchodní vztahy a kontakty v řešení Microsoft Dynamics CRM. Sestavu můžete použít jako seznam pro telefonické hovory nebo přímo z náhledu otevřít karty jednotlivých společností pro vytvoření nových aktivit. Vytváření sestav v aplikacích Microsoft Offi ce System Díky integraci mezi řešením Microsoft Dynamics CRM a systémem Microsoft Office můžete vytvářet nové sestavy přímo v aplikacích Microsoft Office. Řádky sestavy představují odkazy na položky v databázi CRM. Tip: Další informace získáte v následujících kapitolách, kdy budeme popisovat sestavy v souvislosti s typickým pracovním dnem pracovníků různých funkcí. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 19

20 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Kdo bude řešení používat? Mnoho lidí se domnívá, že CRM je pouze nástroj k řízení prodeje. Řešení Microsoft Dynamics CRM však není určeno jen pro obchodní oddělení. Lze je využít také pro marketing, služby zákazníkům, řízení podpory a mnohé další činnosti, kdy organizace vstupuje do kontaktu se zákazníky. Nezaměřujte se pouze na činnosti v obchodním oddělení. Soustřeďte se na všechna oddělení, která komunikují se zákazníky nebo zájemci. Používáte-li řešení Microsoft Dynamics CRM v každém oddělení společnosti, můžete snadno evidovat veškerou komunikaci se zákazníky i zájemci a mít tak přehled o potřebách a potenciálu zákazníků své firmy. Microsoft Dynamics CRM umožňuje zvýšit obrat a navázat bližší vztahy se zákazníky. Když například obchodní zástupce kontaktuje zákazníka, může pomocí řešení Microsoft Dynamics CRM získat přehled o všech předchozích aktivitách, které se tohoto zákazníka týkají (prodejích, službách, schůzkách, nabídkách atd.). Tyto informace jsou velmi užitečné při práci se zákazníky a přispívají ke zvýšení jejich spokojenosti s nabízenými a poskytovanými produkty, neboť se zákazníky je komunikováno odpovídajícím způsobem na základě veškerých ve firmě dostupných informací. Nezaměřujte se proto pouze na činnosti v obchodním oddělení, ale soustřeďte se na všechna oddělení, která komunikují se zákazníky nebo zájemci. Evidencí všech kontaktů a vztahů získáte pravdivý obraz o svých zákaznících a jejich cílech. Začněte vytvořením výčtu všech oddělení a způsobů jejich komunikace se zákazníky. Zaznamenejte, které informace o zákaznících jsou pro jednotlivá oddělení důležité a jaké typy zákaznických aktivit by tato oddělení měla zadávat do systému Microsoft Dynamics CRM. Neméně důležité je stanovit, které informace ze systému Microsoft Dynamics CRM potřebují mít k dispozici vedoucí pracovníci. Jaký přehled má vedení o prodejních a servisních aktivitách v současné době? Pokud nejste vedoucím obchodního oddělení, pravděpodobně máte k dispozici výsledky prodeje pouze jednou měsíčně na základě dat ze systému ERP. I když nejste obchodním manažerem, je vždy vhodné mít přehled o obchodních aktivitách a budoucích příležitostech (přinejmenším o těch, za které jste zodpovědný), abyste měli představu o dalším možném vývoji. Zhodnoťte proto, jaké informace jsou potřebné na úrovni vedení a odkud by měly být získávány.

21 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Jak nejsnadněji začít pracovat s aplikací Microsoft Dynamics CRM? Tato kapitola vám odpoví na mnohé otázky. Podíváme se také na některé další firmy, které řešení Microsoft Dynamics CRM úspěšně implementovaly. S implementací řešení CRM ve firmě je spojena řada očekávání. Řešení CRM je obvykle považováno za nástroj k řízení prodeje na bázi informačních technologií. Jiní od něj očekávají racionalizaci, možnost analýz obchodních příležitostí a jiné. Jinými slovy, existují mnohá očekávání ohledně systému a jeho výhod. Mají-li být tato očekávání naplněna, je důležité sestavit seznam činností, které by řešení Microsoft Dynamics CRM mělo podporovat. Jaké procesy by měl systém podporovat a kdo by měli být jeho uživatelé?

22 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Jaké pracovní procesy podporovat? Primární by měl být přehled o různých typech uživatelů ve vaší společnosti a o informacích, jež budou o zákaznících zadávat nebo které o nich potřebují mít. Následně je potřeba zvážit pracovní procesy, které budou systémem podporovány a jakým způsobem. K tomu je nutná znalost náplně práce obchodních zástupců, pracovníků služeb zákazníkům, pracovníků marketingu a dalších zaměstnanců přicházejících do styku se zákazníky. Jakým procesem například prochází zájemce, než se z něj v obchodním oddělení stane zákazník? Jak se v oddělení služeb zákazníkům zpracovávají dotazy a jaké jsou jejich základní typy? Jinými slovy, nezbytným předpokladem je znalost celé firmy, jejích zaměstnanců, pracovních metod a postupů. V průběhu tohoto procesu často zjistíte rozdíly ve způsobu práce zaměstnanců, které zpravidla nejvíce vyniknou, když porovnáte různá oddělení organizace mezi sebou. Implementace řešení Microsoft Dynamics CRM skýtá příležitost k přizpůsobení a standardizaci pracovních procesů s cílem dosáhnout stejné úrovně služeb u všech zaměstnanců a oddělení. V této fázi doporučujeme spolupracovat s certifikovaným partnerem Microsoft Dynamics CRM na realizaci procesní analýzy. Náklady na tuto analýzu se z velké části vrátí v podobě dokonalejší integrace mezi pracovními postupy ve firmě a implementovaným systémem. Partneři Microsoft Dynamics CRM disponují hlubokými znalostmi systému a mohou jej individuálně přizpůsobit s ohledem na typ vašeho podnikání a způsoby práce se zákazníky a zájemci v různých odděleních. Partneři Microsoft Dynamics CRM mají navíc zkušenosti s nasazováním systému v jiných společnostech a mohou vás bezpečně provést celým procesem implementace. 22 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

23 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Nasazení Microsoft Dynamics CRM ve farmaceutickém koncernu Farmaceutický koncern operující na globálním trhu se sídlem v USA působí v Evropě prostřednictvím svojí centrály ve Švýcarsku. Koncern má přední pozici ve výrobě dentálních přípravků. Důvody pro nové CRM Odlišnost trhu v Evropě způsobila, že nasazení systému CRM převzatého z americké centrály, které bylo realizováno před několika lety, nenaplnilo očekávání managementu. Byly identifikovány dvě základní příčiny zastaralá koncepce systému CRM a odlišnost evropského trhu. Proto bylo rozhodnuto o zavedení nového systému CRM. Evropská centrála koncernu identifikovala společně s implementačním partnerem aktuální výzvy a zároveň zadání pro implementaci: Nízká znalost chování zákazníků Potřeba efektivní přímé komunikace se zákazníky Složité řízení distribučních kanálů Nedostatečná podpora interních business procesů Implementace prostřednictvím prototypu Implementační partner byl s prostředím koncernu dostatečně obeznámen, a tak přistoupil k implementaci CRM řešení prostřednictvím prototypu. Právě implementační workshopy, které se uskutečnily již nad funkčním prototypem systému a znalost prostředí, se ukázaly jako klíčové pro efektivní implementaci. Implementace Microsoft Dynamics CRM tak pokryla základní oblasti podnikání: Řízení marketingu a podpora marketingové komunikace Podpora obchodníků, řízení obchodu a obchodní reporting Produktový management Management kvality Jednotný evropský pohled na zákazníky Implementace byla hodnocena jako úspěšná. Na závěrečné schůzce vrcholového managementu zákazníka bylo konstatováno, že vrcholový management se ujistil o tom, že strategie implementace CRM je správná. Microsoft CRM dále do koncernu přineslo: Soustředění dat o zákaznících z celého evropského regionu Zvýšení konkurenceschopnosti Zlepšení kvality péče o zákazníka Rozšíření portfolia služeb poskytovaných zákazníkům Řešení dodala společnost NESS Czech, s.r.o., martin.pipek@cz.ness.com Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 23

24 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Instalace a přizpůsobení Microsoft Dynamics CRM Správce, resp. implementační partner, musí před zahájením instalace systému zvážit způsob jeho nasazení ve fi rmě. Systém vyžaduje, aby všichni uživatelé měli přístup k serverové části, která se nachází na centrálním serveru fi rmy. Do počítačů všech uživatelů je třeba nainstalovat klientskou část (pouze pokud bude používán Microsoft Offi ce Outlook klient). Na počátku instalace se spouští předinstalační test s názvem Microsoft Dynamics CRM Server Prerequisites, který připraví server na instalaci systému CRM. Předinstalační test analyzuje server i celou síť s ohledem na možné problémy a případně doinstalovává chybějící systémové komponenty. Dalším krokem je instalace součásti Microsoft Dynamics CRM Server na centrálním serveru firmy, kde bude systém provozován. Instalace je poměrně jednoduchá; k dispozici je instalační příručka, která správce systému celým postupem provede. Nakonec je třeba nainstalovat klienta Microsoft Dynamics do počítačů všech uživatelů, kteří chtějí pracovat v prostředí Microsoft Office Outlook. Jakmile je software nainstalován, správce systému může importovat data zákazníků, například ze systému ERP. Uživatelé tak budou mít k dispozici užitečné informace od samého začátku. Implementátor systému může volitelně nainstalovat ukázkovou databázi, která představuje vhodnou pomůcku při seznamování se s Microsoft Dynamics CRM. 24 Váš pracovní dens Microsoft Dynamics CRM

25 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Přizpůsobení systému Microsoft Dynamics CRM Dalším krokem je přizpůsobení systému firemním procesům. Přizpůsobení provádí správce, resp. implementační partner, pomocí oddílu Nastavení. Správce zde může definovat pokročilá nastavení systému. Může přizpůsobit workflow, vytvořit nové a upravit stávající formuláře. Můžete také vytvořit nové funkčnosti, nainstalovat vlastní sestavy, přizpůsobení a přídavné moduly od implementačního partnera Microsoft Dynamics CRM. Většinu přizpůsobení a změn lze připravit k používání bez nutnosti odstavení systému z provozu. Do klientských počítačů není nutno instalovat žádná přizpůsobení. Celý systém je spravován ze serveru. Jakmile je instalace na serveru dokončena, vše je okamžitě k dispozici uživatelům. Hardwarové požadavky Microsoft Dynamics CRM vyžaduje systém Windows Server 2003, případně Windows Server 2008 nebo Windows Small Business Server Systém rovněž vyžaduje, aby na serveru byly nainstalovány nejnovější aktualizace Service Pack a dále produkt Microsoft SQL Server 2005 (2008), případně také Microsoft Exchange Server 2003 nebo Systém Microsoft Dynamics CRM lze provozovat na všech počítačích s novějším hardwarem. Minimální požadovaná konfigurace serveru je procesor Dual 1.8 GHz Pentium (jako je Intel Xeon P4) a 1 GB operační paměti. Jako u všech programů platí, že rychlejší procesory a větší paměť znamenají vyšší výkon. Pro uživatelské stanice je potom k provozu aplikace nutný systém Windows XP nebo Windows Vista. Co se týče hardware doporučuje se pro outlookového klienta alespoň procesor Intel Pentium III 750-MHz a 1 GB operační paměti, případně jakýkoli počítač, kde běží Internet Explorer 6 nebo 7 pro webový přístup. Vyhněte se potížím pořiďte si hostované řešení Microsoft Dynamics CRM Pokud vaše firma nemá k dispozici požadovaný hardware a software, můžete si pořídit hostované řešení. Váš partner Microsoft Dynamics CRM pro vás zajistí hostování řešení CRM na serveru, ke kterému budete přistupovat prostřednictvím zabezpečeného internetového připojení. Všichni zaměstnanci vaší firmy se budou do systému Microsoft Dynamics CRM přihlašovat stejně, jako kdyby byl server umístěn u vás. Protože řešení je založeno na internetu, zaměstnanci mohou k systému přistupovat všude, kde mají k dispozici připojení k internetu, například při návštěvě u zákazníka nebo při práci z domova. Při použití moderního širokopásmového připojení je odezva při práci se systémem srovnatelná s použitím interního serveru. Nemusíte navíc spravovat server, zálohovat data ani řešit jiné problémy související s infrastrukturou IT. Váš partner Microsoft Dynamics CRM všechny tyto činnosti zajistí za vás. Firma platí pevnou měsíční částku za každého uživatele, a to bez nutnosti počáteční investice. Program si můžete zdarma a bez závazků vyzkoušet po dobu jednoho měsíce. Hostované řešení je vhodné pro firmy s 1 20 uživateli. Další informace a možnost vyzkoušet si hostované řešení Microsoft Dynamics CRM získáte na adrese cze/dynamics/crm. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 25

26 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM Připraveno, začínáme Systém je nyní nainstalován a připraven k používání. Jakmile jsou všichni uživatelé zaškoleni, mohou začít využívat Microsoft Dynamics CRM k zobrazování a zadávání informací o zákaznících. Mohou také začít pracovat s úkoly, které směřují na jednotlivé zákazníky a zájemce. Po získání prvních zkušeností se systémem si jej mohou uživatelé začít přizpůsobovat, aby maximálně využili jeho možnosti. Když začnete se systémem prakticky pracovat a využívat co nejvíce jeho funkcí, brzy zjistíte, která nastavení je třeba upravit nebo přizpůsobit. S přibývajícími zkušenostmi budou uživatelé přicházet s novými nápady a požadavky na vylepšení. Začínáme používat Microsoft Dynamics CRM Jakmile je systém v provozu po určitou dobu, fi rma začne pociťovat jeho přínosy. Když uživatelé získají jistotu při práci se systémem, můžete začít s další optimalizací a automatizací procesů. Nezbytným předpokladem úspěšného používání řešení Microsoft Dynamics CRM je krátké zaškolení uživatelů, typicky zaměřené na charakteristické činnosti jednotlivých pracovních funkcí nebo chcete-li, rolí. Uživatelé jsou pro potřeby školení rozděleni do skupin tak, aby školení co nejlépe odpovídalo jejich reálné práci a potřebám. Každý uživatel tak bude mít možnost získat právě takové znalosti, aby mohl se systémem začít okamžitě pracovat. Jakmile zaměstnanci získají první zkušenosti se systémem, můžete pokračovat dalšími lekcemi, v rámci nichž mohou uživatelé vznášet dotazy týkající se systému. Tato školení jsou rovněž užitečná pro získávání a výměnu zkušeností mezi samotnými uživateli. Setkání v prvních měsících používání systému pravidelně opakujte. Tento postup umožní výměnu zkušeností, tipů a triků mezi uživateli a povede k výraznému zlepšení zaměstnanců při práci se zákazníky a se systémem. Optimalizace systému Prostřednictvím školení může správce systému rovněž získat od uživatelů důležitou zpětnou vazbu. V rámci skupiny můžete efektivněji rozhodnout, jaká přizpůsobení systému Microsoft Dynamics CRM vyžadujete. Vývoj a přizpůsobování systému se stane procesem, na kterém se podílejí všichni zaměstnanci. Microsoft Dynamics CRM tak bude společným projektem všech pracovníků firmy, nikoli jen něčím, o čem rozhodlo vedení. Budete-li se řídit tímto postupem, firma začne rychle pociťovat přínosy systému. Když uživatelé získají jistotu při práci se systémem, můžete začít s další optimalizací a automatizací procesů. 26 Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM

27 Začínáme s aplikací Microsoft Dynamics CRM K některým změnám a standardizaci pracovních postupů pravděpodobně dojde hned při implementaci Microsoft Dynamics CRM. K dalším přizpůsobením systému dochází při provozu, například proto, že dochází k úpravám prodejních procesů. Pravděpodobně zjistíte, že některé postupy v systému jsou dostatečně standardizované na to, aby je bylo možno automatizovat. Získáte tak více času na komunikaci se zákazníky, protože se nebudete muset tolik zabývat administrativními činnostmi. Zvažte, zda systém Microsoft Dynamics CRM nelze integrovat s jinými informačními systémy ve firmě. Horkým kandidátem může být například systém ERP. Místo vynakládání prostředků na úplnou integraci však můžete s výhodou využít přenos pouze pro vás důležitých dat, například přenos údajů o jednotlivých objednávkách zákazníků z Microsoft Dynamics CRM do systému ERP nebo přenos položek faktur ze systému ERP do Microsoft Dynamics CRM. Integraci můžete vyvinout i později, bude-li to vhodné. Konečný cíl Konečným cílem implementace je poskytnout zaměstnancům více Microsoft Dynamics CRM pomáhá zaměstnancům času na komunikaci se zákazníky, soustředit úsilí na správné zákazníky. Profesionálnější a to tak, že jim usnadníte evidenci přístup k zákazníkům se současně projeví v jejich větší údajů a aktivit, zajistíte automatizaci časově náročných úloh a shromáždíte věrnosti. v jednom systému všechny informace, které v minulosti byly rozptýlené na papírových lístečcích nebo v noteboocích obchodních zástupců. Díky integraci s aplikací Microsoft Office Outlook uživatelé téměř nemusí opouštět své běžné uživatelské rozhraní hlavní část každodenních úkolů se může odehrávat právě v této aplikaci. y, smlouvy, úkoly a další položky vytvořené v aplikaci Outlook mohou být pouhým klepnutím na tlačítko Sledovat v CRM jednoduše propojeny s daty zákazníka v systému Microsoft Dynamics CRM. Systém zajistí propojení údajů a uživatelé mají okamžitý přístup ke všem informacím o zákazníkovi. Uživatelé si mohou zobrazit, co jejich kolegové do záznamu o zákazníkovi přidali a jaké další aktivity byly provedeny. Zaměstnanci mohou soustředit své úsilí na správné zákazníky, což se obratem projeví ve vyšším objemu prodeje. Proces prodeje získá na efektivitě a je více cílený. Profesionálnější přístup ke klientům se také projeví větší věrností zákazníků vůči vaší společnosti. Podnikání se stane efektivnějším a díky této efektivitě může firma růst, aniž by musela přijímat další zaměstnance zabývající se komunikací se zákazníky. Váš pracovní den s Microsoft Dynamics CRM 27

28 Typický den obchodníka Pracovní den začíná v aplikaci Outlook Pokud pracujete jako obchodník, váš pracovní den pravděpodobně začíná v aplikaci Microsoft Offi ce Outlook. Místo obvyklé složky doručené pošty však Outlook může nyní zobrazovat složku Aktivity systému Microsoft Dynamics CRM. Tato složka je v Outlook klientu Microsoft Dynamics CRM jakýmsi přehledem. Ten obsahuje informace o probíhajících aktivitách co je třeba udělat dnes, jaké úkoly zůstaly ze včerejška a co lze očekávat v blízké budoucnosti. Další důležitou součástí systému Microsoft Dynamics CRM jsou fronty. Fronty obsahují vaše úkoly a aktivity, a to jak probíhající, tak plánované, čekající na vaše přijetí, připravované atd. Tip: Pokud přiřadíte aktivitu nebo případ do fronty, vlastnictví záznamu zůstane beze změny, dokud jej nepřevezme jiný uživatel. Pokud naproti tomu přiřadíte úkol nebo aktivitu přímo uživateli systému Microsoft Dynamics CRM, vlastnictví je na něj přeneseno okamžitě. Fronty Chcete-li zobrazit své fronty, vyberte složku Fronty v levém navigačním podokně aplikace Outlook. Microsoft Dynamics CRM zobrazuje fronty, ke kterým máte přístup nebo jejichž zobrazení jste si vybrali (nemusí být zobrazeny všechny fronty). Fronty pomáhají při správě aktivit a úkolů, které mohou měnit vlastníky nebo které mají dlouhodobou povahu. Ve výchozím nastavení najdete ve složce Fronty dvě položky, Přiřazené a Probíhající. Vaše organizace však pravděpodobně vytvořila další fronty. Mohou například existovat fronty pro servisní práce, dotazy zákazníků z webu, dotazy k platbám, obecné dotazy a vysoce důležité úkoly. Všichni uživatelé systému Microsoft Dynamics CRM mají přístup k příslušným frontám a mohou přijímat úkoly, případně si je nechat automaticky přiřazovat systémem nebo správcem fronty. Frontě může být přiřazena ová adresa. Pracovníci, kteří systém nepoužívají, mohou do fronty přidávat položky prostým odesláním u. Jakmile je doručen do fronty, systém automaticky vytvoří novou aktivitu v příslušné frontě. Aktivita pak čeká, až ji zpracuje či přiřadí uživatel systému Microsoft Dynamics CRM, který za frontu odpovídá. Microsoft Dynamics CRM rovněž podporuje veřejné fronty. Veřejné fronty jsou dočasné fronty pro aktivity či úkoly, které nebyly přiřazeny žádnému zaměstnanci. Veřejné fronty se nejčastěji používají v oddělení služeb zákazníkům, ale také při prodeji a marketingu, například v souvislosti se zájemci získanými v kampaních. Všichni příchozí zájemci jsou umístěni do veřejné fronty a mohou být kontaktováni nejbližším volným obchodníkem. Podrobnější informace o frontách si můžete přečíst v dalších částech knihy.