Booklet standardů SIMAR

Transkript

1 Kniha standardů 1

2 Standardy kvality ve výzkumu trhu a veřejného mínění nastavují minimální doporučení výzkumným agenturám působícím v České republice. Dokládají tak snahu členských agentur SIMAR kultivovat metody a postupy, kterými se na výzkumném trhu sbírají data. Působení standardů je nejen restriktivní, ale především je kladen důraz na jejich preventivní a vzdělávací roli. Věříme, že všechny poctivé a zodpovědné agentury se s těmito doporučeními plně ztotožní. Standardy jsou jedním z důležitých nástrojů, který blíže objasní uživatelům výzkumu, jaké kroky jsou nezbytné k získávání kvalitních informací a dat a jaké minimální požadavky lze podrobit případné kontrole, pokud se chce klient ujistit o korektnosti služeb výzkumné agentury. Kniha standardů v současnosti obsahuje již 13 položek. Všechny byly upraveny či nově vypracovány v roce 2012 a schváleny valnou hromadou SIMAR v únoru a září Jednotlivé standardy vznikají v expertních skupinách složených z odborníků z praxe i akademické sféry. Jako podklad všech předpisů jsou používány mezinárodní standardy ESOMAR a EFAMRO, jejichž doporučení jsou plně respektována. Standardy SIMAR jsou vyvíjeny v souladu s národní legislativou. Členské agentury SIMAR se nejen zavázaly k dodržování standardů, ale také se dobrovolně podrobují nezávislým náhodným kontrolám, které tyto postupy prověřují. 1. kompletní vydání,

3 Booklet standardů SIMAR 1. Tazatelské sítě 3 2. Pořizování dat 9 3. PAPI CAPI CATI Kvalitativní výzkum In- store dotazování CLT Mystery Shopping Dotazování dětí a mládeže Kvantitativní on- line výzkum Sociální média Databáze SIMAR 51 Členské agentury SIMAR k Confess Research s.r.o. - GfK CZECH, s.r.o. - Incoma GfK, s.r.o. - IPSOS TAMBOR, s.r.o. - Median s.r.o. Mediaresearch, a.s.- Millward Brown Czech Republic, s.r.o. - NMS Market Research, s.r.o. Opinion Window, s.r.o. - ppm factum research, s.r.o.- STEM/MARK, a.s.- TNS AISA, s.r.o. Standardy SIMAR jsou připraveny tak, aby uživatelům výsledků garantovaly vyšší úroveň kvality výzkumu trhu a veřejného mínění. Pouze řádný a nezávislým auditorským týmem kontrolovaný člen sdružení SIMAR je oprávněn deklarovat dodržování standardů kvality SIMAR a používat jméno a logo SIMAR ve svých propagačních materiálech. 3

4 KVALITATIVNÍ STANDARD TAZATELSKÉ SÍTĚ PRO SIMAR Ú V O D Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro všechny etapy práce s tazateli, tedy jejich získávání, školení, doškolování, evidenci, přehled nasazení, průběh terénní práce, kontrolu práce a hodnocení kvality práce tazatelů. Tazatelem se rozumí každý externí spolupracovník (tazatel, rekrutér, mystery shoper, kodér atd.) Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák.č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. 1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY Cílem dodržování standardu tazatelské sítě je zajistit co nejkvalitnější tazatelskou základnu pro všechny agentury sdružené v SIMAR, a to za pomoci dodržování jednotných postupů při školení, stejně jako dodržení doporučeného obsahu tazatelské příručky. Dodržování tohoto standardu by mělo zaručit jednotnou evidenci tazatelů, jednotnou informovanost tazatelů o obecných pravidlech práce tazatele, o etických zásadách výzkumu, o mlčenlivosti a také o existenci a smyslu sdružení SIMAR a jeho nástrojů (Greylist, Blacklist). Pro účely tohoto standardu rozlišujeme spolupráci jednorázovou a dlouhodobou. Jednorázovou spoluprací se rozumí neopakovaná spolupráce v budoucnosti. Při spolupráci na 2 a více projektech se jedná již o spolupráci dlouhodobou. Vypracovaný standard Tazatelské sítě platí pouze pro spolupráci dlouhodobou. 2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. Získávání a školení tazatelů Tazatelem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba 4

5 starší 18 let právně způsobilá a morálně bezúhonná po úspěšném absolvování vstupního školení po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení která není zahrnuta v databázi Black listu Obecné zásady pro přípravu tazatelů Členské agentury jsou povinny zajistit vstupní školení pro zájemce o tazatelskou činnost. Členské agentury zajistí, aby veškeré dotazování bylo prováděno výhradně tazateli, vyškolenými odpovídajícím způsobem pro úkoly, kterými budou pověřeni. Bez absolvování školení nesmí žádná osoba provádět dotazování v terénu. Minimem přípravy je vstupní školení. Členské agentury jsou povinny evidovat v elektronické podobě datum školení u každého tazatele na jednotlivé typy spolupráce Vstupní školení pro nové tazatele Vstupní školení musí provádět osoba, která prošla v minulosti vstupním školením. Školení v zásadě provádějí zaměstnanci agentury, školitel musí být buď zaměstnanec agentury, nebo osoba zaměstnancem agentury pověřená. Vstupní školení se skládá ze dvou částí. Jednou z nich je teoretická část (viz bod ) a dále část praktická (viz bod ). Celé školení musí být uzavřeno do 14 dnů po osobním proškolení. Po této době je nutné mít tazatele evidované buď v elektronické či písemné podobě se všemi materiály dle bodu Obsah vstupního školení pro nové tazatele Teoretická část Vstupní školení tazatelů musí zahrnovat základní okruhy, a to nejméně: informace o školicí agentuře a jejím působení smysl, cíle a pravidla výzkumu trhu / veřejného mínění etické zásady dotazování v souladu s Kodexem ESOMAR význam přesného dodržení technických postupů, etických zásad výzkumu trhu a veřejného mínění a práce s daty etické zásady dotazování specifických skupin (děti, nemocní apod.) záruky důvěryhodnosti, anonymity dotazování a ochrany osobních údajů dotázaných vysvětlení typů šetření, s nimiž se tazatel ve své činnosti může setkat způsoby výběru respondentů (kvótní a náhodné výběry) 5

6 techniky dotazování využití tazatelských průkazů využívání tazatelských příruček způsob hodnocení práce tazatelů informace o způsobu odměňování způsoby kontroly práce tazatelů s informacemi o možném zařazení tazatele na Blacklist Doporučení: využití děkovacích dopisů / děkovacích karet Praktická část Testovací práce Před nasazením do terénu jako součást vstupního školení musí zájemce o tazatele provést zkušební / testovací dotazování s dotazníkem a v podmínkách, které odpovídají jeho dalšímu využití. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení zkušebního / testovacího rozhovoru Na základě vyhodnocení je nebo není tazatel zařazen do databáze členské agentury jako její aktivní člen. Každému zájemci o činnost tazatele je poskytnuta zpětná vazba a je upozorněn na chyby, kterých se dopustil při provádění zkušebního rozhovoru. Tazatele může provádět pouze ta osoba, která prošla teoretickou i praktickou částí školení Evidence tazatelů Členská agentura SIMAR musí vést evidenci o své tazatelské síti v písemné nebo elektronické podobě. Řádně vedená evidence musí obsahovat následující informace o každém tazateli: jméno a příjmení tazatele adresa tazatele rodné číslo tazatele identifikační číslo tazatele datum, popřípadě místo školení fotografii tazatele podepsané Čestné prohlášení, které musí obsahovat informace o etických zásadách práce tazatele, mlčenlivosti a o existenci Blacklistu Tazatelský průkaz Členská agentura SIMAR je povinna vybavit každého tazatele Průkazem tazatele, který musí obsahovat následující: jméno a příjmení tazatele fotografii tazatele název a adresu členské agentury SIMAR razítko agentury platnost průkazu dle standardů agentury 6

7 Výjimka: V případě potřeby může agentura vydat dočasně platný průkaz bez fotografie. Platnost takových průkazů nesmí být delší než 2 měsíce Tazatelské příručky Každá členská agentura SIMAR odpovídá za vydání a distribuci tazatelských příruček /manuálů všem svým tazatelům. Tazatelské příručky musí obsahovat minimálně ty části, které jsou uvedeny v části tohoto standardu Průběh terénních prací Údaje o práci tazatele Agentura eviduje údaje o kvalitě a rozsahu práce tazatele. Údaje o práci tazatele mohou být uloženy v elektronické podobě pro každou práci provedenou tazatelem a obsahují: číslo práce počet odeslaných dotazníků/ datových souborů tazateli počet vrácených dotazníků/datových souborů počet dotazníků doložených vizitkou/razítkem respondenta (pouze průmyslové výzkumy) způsoby provedených kontrol práce a jejich výsledek Pro každou metodu sběru dat jsou kontroly specifikovány v jednotlivých standardech těchto metod. Doporučené způsoby kontroly práce tazatele Kontrola prostřednictvím kontaktování respondentů: korespondenční kontrola telefonická kontrola kontrola prostřednictvím u Kontrola tazatelů: osobní kontrola na místě dotazování kontrola prostřednictvím GPS kontrola prostřednictvím pořízení audio/videozáznamu kontrola provedení jednotlivých dotazníků pomocí sledování délky rozhovoru kontrola dat Doporučuje se při kontrole vždy kombinovat více z výše uvedených metod. 7

8 Hodnocení práce tazatelů Každá členská agentura SIMAR je povinna provádět průběžné hodnocení práce všech tazatelů pracujících na jednotlivých projektech. Na základě tohoto hodnocení a interních kontrol každá agentura rozhoduje o ponechání tazatele ve své interní databázi a o případném zařazení tazatele na Grey list nebo Black list SIMAR Identifikační údaje Členské agentury SIMAR jsou povinny prostřednictvím tazatelů na začátku každého dotazování nebo s poděkováním předávat všem respondentům osobních rozhovorů tyto kontaktní údaje: jméno členské agentury SIMAR informaci o členství v SIMAu Na vyžádání respondenta: telefonní spojení do členské agentury identifikační znak agentury (logo, razítko apod.) kontakt na SIMAR 3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU Kontrola dodržování standardu tazatelské sítě předpokládá: zpřístupnění všech materiálů souvisejících s proškolením a následnou evidencí tazatele v tazatelské síti příslušné agentury předložení tazatelské příručky příslušné agentury možnou účast na školení tazatelů kontrolované agentury včetně kontrol testovací práce kontrolu v průběhu dotazování (vybavení tazatele tazatelským průkazem a úplnost tohoto průkazu, sdělení povinných informací o členské agentuře a SIMAR kontrolu evidence práce tazatele na jednotlivých projektech včetně hodnocení 4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 6. prosince 2011 a schválen řediteli členských agentur 2. února 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard platný od 1. února 2004 a doplněný v září

9 KVALITATIVNÍ STANDARD POŘIZOVÁNÍ DAT PRO SIMAR Ú V O D Tento kvalitativní standard stanoví pravidla zaznamenávání dat z terénních šetření kvantitativního výzkumu realizovaného metodou PAPI. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby (Market, Opinion and Social Research Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. 1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY Cílem dodržování tohoto standardu je zajistit, aby odpovědi na otázky získané při dotazování prostřednictvím papírových dotazníků, byly co nejkvalitněji přeneseny do datové struktury. Za tímto účelem jsou definovány standardy, jejichž dodržování a kontrola eliminuje možnosti opakujících se špatných záznamů dat. Povinné standardy platí pro kvantitativní šetření o rozsahu 150 respondentů a více, při němž jsou údaje v dotazníku manuálně přepisovány do elektronické podoby ruční přepis dat. Archivačním a kontrolním kritériím pak nepodléhají výzkumy, kdy klient vyžaduje předání veškerých materiálů nebo případy, ve kterých výzkumná agentura realizuje pouze sběr dotazníků v terénu a vyplněné dotazníky předává klientovi bez toho, aby pořizovala data. 2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. Software pro vstup dat a analýzu Software pro vstup dat musí umožňovat nastavení povolených rozsahů hodnot proměnných. 9

10 Logická kontrola dat musí být provedena v softwarovém prostředí pro vstup dat nebo v analytickém software. Logickou kontrolou dat se rozumí softwarová kontrola správnosti vyplnění filtrů a zachování logických vazeb v dotazníku Povinná je logická kontrola v rovině jednoznačně určených znaků (logická vazba otázek, filtry, screening, vybraná sociodemografika) Je doporučeno, aby softwarové prostředí umožňovalo dvojí verifikační vstup dat pro kontrolu kvality dat jiným operátorem (např. Data Entry SPSS nebo specifický firemní software) Záznam dat Pro ověření kvality primárního vstupu dat numerických proměnných musí být při každé akci minimálně 20 % datového souboru zkontrolováno opakovaným vstupem dat nezávislým operátorem (nezávislými operátory) Doporučeným standardem je pak 100% verifikace dat nezávislým operátorem, tedy dvojí opakovaný vstup dat (zejména pro výzkumy, u kterých je logická kontrola obtížná, a chyby plynoucí ze vstupu dat jsou nekontrolovatelné, jako např. postojové nebo hodnotové výzkumy) Kontrole opakovaným vstupem dat nezávislý operátorem musí být podroben při každé akci každý z operátorů V případě, že je u operátora zjištěna chybovost vyšší než 1,5 % v celém jeho pořizovaném souboru, jsou veškeré vstupy dat pořizované tímto operátorem pořízeny znovu Pro potřeby kontroly se chybou rozumí chybná hodnota proměnné (znaku), a to numerické(ho) (například u platu jedna číslice chybně zadaná na jakékoliv pozici) Podíl procent chybovosti se počítá jako podíl chybných proměnných na pořizovaný soubor (1,5%) Archivace Protokoly o kontrole dat, zdrojová a kontrolní data musí být archivovány 12 měsíců od odevzdání dat (zprávy) klientovi Dotazníky, audio a video záznamy musí být archivovány po dobu nejméně 6 měsíců od skončení terénního sběru dat. 3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU Podkladem pro kontrolu je protokol o kontrole (např. čistící syntax), zdrojový datový soubor a datový soubor z kontrolní procedury. 4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 20. března 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností. Ruší se tím doporučený kvalitativní standard z února

11 KVALITATIVNÍ STANDARD PAPI PRO SIMAR Ú V O D Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro PAPI (Paper Aided Personal Interview) dotazování, jeho realizaci a kontroly. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby (Market, Opinion and Social Research Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Tento standard se nevztahuje na výzkumy typu "IN-STORE", které jsou založeny na osobních rozhovorech prováděných v prostorech zpravidla vlastněných či spravovaných zadavatelem výzkumu, jakož i na obdobné výzkumy, při nichž jsou kontrolní mechanismy spoluzajišťovány v průběhu terénního šetření osobou supervizora (např. on-site). Kvalitativní požadavky na provádění IN-STORE a obdobných výzkumů s účastí supervizora určuje samostatný standard. 1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1. Základní definice PAPI (Paper Aided Personal Interview) jedná se o osobní rozhovor, kdy se odpovědi respondenta zaznamenávají do vytištěného dotazníku Obecné požadavky Tazatel zaznamenává odpovědi respondenta do standardizovaného papírového dotazníku. Dodržuje pořadí otázek, respektuje pokyny ke způsobu kladení otázek a nabídek odpovědí (rotace, spontánní odpovědi, promptovaná znalost, apod.). Odpovědi se pořizují do sw (viz Kvalitativní standard pořizování dat) a následně je kontrolováno: 11

12 Logická návaznost odpovědí Délka dotazování Den a hodina dotazování Identifikace tazatele 2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. Tazatelé PAPI Pro účely tohoto standardu se pod pojmem "Tazatelská síť" rozumí standardní tazatelská sít' agentury, provádějící dotazování metodou PAPI. PAPI tazatelem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: starší 18 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení není v seznamu vyloučených tazatelů SIMAR Black List 2.2. Získávání nových tazatelů Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit vstupní školení pro zájemce o tazatelství. Bez absolvování tohoto školení nesmí žádná osoba provádět dotazování. Po ukončení školení mohou zájemci, kteří mají testovací práci dle standardů agentury ohodnocenou jakou vyhovující, provádět dotazování v terénu Vstupní školení Vstupní školení se provádí dle standardů popsaných ve standardu Tazatelská síť Evidence tazatelů Členská agentura SIMAR musí vést evidenci o své tazatelské síti, která musí obsahovat: jméno a příjmení tazatele adresa tazatele rodné číslo tazatele datum a místo školení datum vydání průkazu tazatele fotografii tazatele ohodnocení testovací práce tazatele prohlášení tazatele o závazku dodržovat etické zásady pro práci tazatele Evidenci tazatelské sítě je možné vést v písemné a/nebo elektronické podobě. 12

13 3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1. Výčet kontrol kvality provedených rozhovorů Kontrola kvality se provádí kombinací základního a některého z doplňkových prvků. Základní: Externí korespondenční / telefonická / ová kontrola Doplňkové Kontrola délky dotazování Kontrola času dotazování, doby mezi jednotlivými dotazníky Kontrola otevřených otázek Kontrola je provedena u min. 30% z celkového vzorku. Návratnost pro telefonickou / ovou / korespondenční kontrola musí být minimálně 10%. 100% kontrola se provádí u tazatelů s negativním výsledkem v posledním vyhodnoceném projektu. Za negativní výsledek je považován takový výsledek, kdy oslovený respondent uvede, že s ním nebyl proveden rozhovor. Do kontrol se nezařazují ankety, u kterých nejsou sbírány identifikační údaje o respondentovi. 4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 24. července 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností. 13

14 KVALITATIVNÍ STANDARD CAPI PRO SIMAR Ú V O D Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro CAPI(Computer Aided Personal Interview) dotazování, jeho realizaci a kontroly. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International Code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby (Market, Opinion and Social Research Vocabulary and Service Requirements) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Tento standard se nevztahuje na výzkumy typu "IN-STORE", které jsou založeny na osobních rozhovorech prováděných v prostorech zpravidla vlastněných či spravovaných zadavatelem výzkumu, jakož i na obdobné výzkumy, při nichž jsou kontrolní mechanismy spoluzajišťovány v průběhu terénního šetření osobou supervizora (např. on-site). Kvalitativní požadavky na provádění IN-STORE a obdobných výzkumů s účastí supervizora určuje samostatný standard. 1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1. Základní definice CAPI(Computer Aided Personal Interview) jedná se o osobní rozhovor, kdy se odpovědi respondenta zaznamenávají do speciálně vytvořeného programu/dotazovacího systému v počítači, laptopu či jiného zařízení (palmtop, mobilní telefon apod.) Obecné požadavky dotazovací systém Dotazovacím systémem se rozumí program/skript, do kterého tazatel zaznamenává odpovědi respondenta. Dotazovací systém obsahuje dotazník se všemi uzavřenými i otevřenými otázkami. 14

15 Dotazovací systém musí umožňovat: Logické kontroly Kontrolu délky dotazování Přesný záznam dne a hodiny dotazování Identifikaci tazatele Identifikaci zařízení, na kterém proběhlo dotazování Další doporučená funkcionalita: Audio záznam části rozhovoru Video záznam části rozhovoru Záznam GPS 2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. Tazatelé CAPI Pro účely tohoto standardu se pod pojmem "Tazatelská síť" rozumí standardní tazatelská sít' agentury, provádějící CAPI. CAPI tazatelem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: starší 18 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení s uživatelskou znalostí práce na PC není v seznamu vyloučených tazatelů SIMAR Black List 2.2. Získávání nových tazatelů Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit vstupní školení pro zájemce o CAPI. Bez absolvování tohoto školení nesmí žádná osoba provádět CAPI dotazování. Po ukončení školení mohou zájemci, kteří mají testovací práci dle standardů agentury ohodnocenou jakou vyhovující, provádět CAPI dotazování Vstupní školení Vstupní školení se provádí dle standardů popsaných ve standardu Tazatelská síť Evidence tazatelů Členská agentura SIMAR musí vést evidenci o své tazatelské síti, která musí obsahovat: jméno a příjmení tazatele adresa tazatele rodné číslo tazatele datum a místo školení 15

16 datum vydání průkazu tazatele fotografii tazatele ohodnocení testovací práce tazatele prohlášení tazatele o závazku dodržovat etické zásady pro práci tazatele Evidenci tazatelské sítě je možné vést v písemné a/nebo elektronické podobě. 3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1. Výčet kontrol kvality provedených rozhovorů Kontrola kvality se provádí kombinací základních a doplňkových prvků. Vždy je nutné aplikovat alespoň jeden z každé skupiny. Základní: Telefonická / ová / korespondenční kontrola Nahrávky během dotazování Doplňkové Kontrola délky dotazování Kontrola času dotazování, doby mezi jednotlivými dotazníky Kontrola otevřených otázek Náslechy během jednotlivých rozhovorů Geolokace Fotodokumentace Kontrola je provedena u min. 30% z celkového vzorku. Návratnost pro telefonickou / ovou / korespondenční kontrola musí být minimálně 10%. 100% kontrola se provádí v následujícím projektu, u tazatelů s negativním výsledkem v posledním vyhodnoceném projektu. Za negativní výsledek je považován takový výsledek, kdy: oslovený respondent uvede, že s ním nebyl proveden rozhovor z nahrávky je patrné, že nebyl proveden rozhovor Do kontrol se nezařazují ankety. 4. SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU Tento kvalitativní standard byl projednán pracovní skupinou 17. dubna, 15. května a 24. července 2012 a schválen řediteli členských agentur 25. září 2012 s okamžitou platností. 16

17 KVALITATIVNÍ STANDARD CATI PRO SIMAR Ú V O D Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro telefonické dotazování, především řízené počítačovým dotazovacím programem zvané CATI Computer Aided Telephone Interview, jeho realizaci a kontroly. Respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market and Social Research), Kvalitativní standardy EFAMRO (EMRQS - EFAMRO Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby ) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu. Dále vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. 1. ZÁKLADNÍ ZÁSADY A OBECNÉ POŽADAVKY 1.1. Operátor je veden dotazovacím systémem a zaznamenává odpovědi přímo do počítače Pro dotazování CATI je určeno samostatné studio, kde operátor dotazuje na samostatném pracovišti nebo dotazuje v takové situaci, kdy nedochází k přímému rušení jeho práce Pro vzdálené dotazování CATI v domácnosti musí být určeno místo v bytě operátora, které splňuje potřeby kvalitního provádění dotazování Studio CATI je vybaveno minimálně jedním náslechovým (příposlechovým) pracovištěm na maximálně 20 aktivně používaných tazatelských pracovišť Kontrola operátora náslechem má za cíl správné vedení rozhovorů operátory a bezchybný záznam odpovědí do dotazovacího systému Náslechové pracoviště musí umožňovat současně hlasovou a vizuální kontrolu operátora, kdy hlasovou kontrolou je míněno napojení na hovor s odposlechem obou stran bez možnosti vstoupení do hovoru Náslechové pracoviště musí umožňovat vzdálený náslech domácích operátorů Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškeré dotazování bylo prováděno prostřednictvím operátorů, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni pro úkoly, kterými budou pověřováni. Členské agentury jsou povinny vypracovat elektronický nebo papírový záznam o vstupním školení, který by měl evidovat tyto náležitosti: datum a místo školení operátorů osoba zodpovědná za průběh školení operátorů seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o práci operátora 17

18 Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR Členské agentury SIMAR zajistí, aby veškerý náslech byl prováděn prostřednictvím pracovníků náslechu, kteří byli odpovídajícím způsobem vyškoleni. Školení je zaměřeno především na: kontrolu správnosti kladení otázek kontrolu správnosti záznamu odpovědí kontrolu správného výběru respondentů Členské agentury jsou povinny vypracovat elektronický nebo papírový záznam o vstupním školení, který by měl evidovat tyto náležitosti: datum a místo školení náslechu osoba zodpovědná za průběh školení náslechu seznam účastníků, obsahující: jméno, příjmení a podpis zájemce o supervizi Členská agentura je povinna na požádání zpřístupnit tyto informace kontrolním orgánům SIMAR. 2. TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU 2.1. Operátoři CATI Operátorem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: starší 16 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení a úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení 2.2. Školení operátorů Osoba provádějící vstupní školení nových operátorů Vstupní školení operátorů v zásadě provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení operátorů CATI Vstupní školení pro nové operátory CATI Vstupní školení operátorů sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a druhou je provedení testovacího dotazování. Před nasazením do provozu musí nový operátor provést zkušební dotazování s dotazníkem, který odpovídá běžnému dotazování. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení zkušebních / testovacích rozhovorů, ohodnotit je a případně upozornit nového operátora CATI na chyby, kterých se dopustil při provádění zkušebního rozhovoru. Požadované informace o školení jsou evidovány v elektronické nebo písemné formě. 18

19 Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit osobní proškolení nových operátorů volajících posléze vzdáleně, např. z domova. Testovací práce tazatele je hodnocena dle pravidel a standardů agentury Vstupní školení nových operátorů CATI musí zahrnovat základní okruhy uvedené v příručce / pokynech pro operátory, minimálně však: informace o školící agentuře a jejím působení smysl a cíle výzkumu trhu / veřejného mínění význam přesného dodržení technických postupů a etických zásad výzkumu etické zásady dotazování v souladu s kodexem ESOMAR záruky důvěryhodnosti a anonymity dotazování způsob hodnocení práce operátorů informace o způsobu odměňování Školení operátorů CATI na nový projekt nebo přeškolování na stávající projekty musí mimo jiné zahrnovat: informace o konkrétním projektu vč. popisu cíle projektu, cílové skupině a použitých tel. číslech podrobné nastudování dotazníku v testovacím režimu upozornění na obtížná místa v dotazníku popis a vysvětlení odborných a neběžných pojmů obsažených v dotazníku 2.3. Příručka pro operátory Členské organizace vypracují příručku pro operátory a odpovídají za to, že se s ní operátoři CATI seznámí. Příručka pro operátory musí obsahovat přinejmenším části uvedené v bodě tohoto standardu Pracovníci náslechu CATI - supervizoři Supervizor CATI Supervizorem členské agentury SIMAR se může stát pouze osoba: starší 18 let právně způsobilá po úspěšném absolvování vstupního školení a po úspěšném provedení testovací práce která se zavázala svým podpisem dodržovat etické zásady, s nimiž byla seznámena na školení která má buď minimálně půlroční praxi operátora CATI, nebo jde o pracovníka agentury, podrobně seznámeného s metodou CATI dotazování 19

20 2.5. Školení supervizorů Osoba provádějící vstupní školení supervize Vstupní školení supervize v zásadě provádějí pracovníci agentury. Pokud školitel není pracovníkem agentury, musí tato osoba mít písemné pověření vedení agentury. Každý školitel musí zároveň absolvovat v minulosti vstupní školení supervize Vstupní školení pro nové pracovníky supervize CATI Vstupní školení náslechu sestává ze dvou částí. Jednou z nich je vlastní výklad školení a dále je to provedení testovací práce (= testovací náslechy). Testovacím náslechem se rozumí provádění náslechu pod kontrolou pracovníka agentury nebo pracovníka supervize, pověřeného agenturou. Členské agentury SIMAR jsou povinny prověřit správnost provedení testovacích náslechů, ohodnotit je a případně upozornit zájemce o supervizi na chyby, kterých se dopustil. Požadované informace o školení jsou evidovány v elektronické nebo písemné formě. Školení supervize CATI musí zahrnovat základní okruhy obsažené v bodě tohoto standardu doplněné nejméně o zásady hodnocení operátora náslechem 2.6. Průběh terénních prací Evidence činnosti operátorů CATI Členské agentury musí vést evidenci o své operátorské síti CATI ve formě evidenčních listů operátora CATI. Každý list (v písemné nebo elektronické podobě) musí obsahovat: jméno a příjmení operátora adresa operátora rodné číslo nebo datum narození operátora datum školení operátora ohodnocení jednotlivých náslechů 3. ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU 3.1. Kontrola kvality provedených rozhovorů Členské agentury SIMAR jsou povinny zajistit pravidelnou a opakující se kontrolu práce operátora náslechem. Povinnost kontroly se vztahuje i na operátory pracující vzdáleně, např. z domova. Každý operátor musí mít na každé pracovní směně alespoň jeden náslech. Celkově musí být zkontrolováno náslechem 30% rozhovorů každého výzkumu. O každé kontrole musí být proveden záznam, který bude obsahovat nejméně: 20