RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI L 1 1-1

Transkript

1 RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI ML 1-1

2 Řízení kvality, inovací a změn

3 CÍL TÉMATICKÉHO CELKU objasnit základní pojmy a termíny související s řízením jakosti (kvality) vyložit nejvýznamnější procesy a činnosti v systému jakosti podniku (QMS), jeho význam pro způsobilost podniku uskutečňovat svůj reprodukční cyklus Objasnit nejvýznamnější procesy a činnosti v QMS podniku, jeho význam pro konkurenceschopnost a úspěšnost podniku.

4 DÍLČÍ TÉMATA 1. Pojetí řízení jakosti a základní pojmy. 2. Budování systému jakosti podniku (SJP - QMS). 3. Zlepšování systému jakosti v podniku.

5 LITERATURA Jaroslav Nenadál a kol. MODERNÍ SYSTÉMY ŘÍZENÍ JAKOSTI - Quality Management

6 LITERATURA Jaromír Veber a kolektiv -Řízení jakosti a ochrana spotřebitele

7 LITERATURA Jaroslav Nenadál a kol.: Moderní management jakosti - Principy, postupy, metody

8 Doporučená literatura: KOŽÍŠEK, J. Management jakosti I. Nakladatelství ČVUT, 2006 KOŽÍŠEK, J. Management jakosti II. Nakladatelství ČVUT, 1999 MYKISKA, A. Bezpečnost a spolehlivost technických systémů. Nakladatelství ČVUT, 2004

9 Základní pojmy z managementu kvality

10 Základní pojmy z managementu kvality Kvalita; jakost stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků POZNÁMKA 1 Termín kvalita" se může používat s přívlastky, např. špatná, dobrá nebo vynikající. POZNÁMKA 2 Inherentní" na rozdíl od přiřazený" znamená existující v něčem, zejména jako trvalá charakteristika.

11 Základní pojmy z managementu kvality Management koordinované činnosti k vedení a řízení organizace Management kvality koordinované činnosti pro vedení a řízení organizace pokud se týče kvality POZNÁMKA Vedení a řízení s ohledem na kvalitu obecně zahrnuje stanovení politiky kvality a cílů kvality, plánování kvality, řízení kvality, prokazování kvality a zlepšování kvality.

12 Základní pojmy z managementu kvality Systém soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků

13 Základní pojmy z managementu kvality Pořádek je pro blbce, inteligent ovládá chaos? => Omyl. Poznámka: Toto není moje kancelář

14 Základní pojmy z managementu kvality Systém managementu systém pro stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů POZNÁMKA Systém managementu organizace může zahrnovat různé systémy managementu, jako je například systém managementu kvality, systém managementu financí nebo systém environmentálního managementu. Systém managementu kvality systém managementu pro vedení a řízení organizace pokud se týče kvality

15 Základní pojmy z managementu kvality Politika kvality celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu ke kvalitě oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením POZNÁMKA 1 Obecně je politika kvality konzistentní s celkovou politikou organizace a poskytuje rámec pro stanovení cílů kvality. POZNÁMKA 2 Zásady managementu kvality uvedené v této mezinárodní normě mohou být základem pro stanovení politiky kvality.

16 Základní pojmy z managementu kvality Cíl kvality něco, oč se usiluje či na co se někdo zaměřuje ve vztahu ke kvalitě POZNÁMKA 1 Cíle kvality jsou obecně založeny na politice kvality organizace. POZNÁMKA 2 Cíle kvality jsou obecně specifikovány pro příslušné funkce a úrovně v organizaci.

17 Základní pojmy z managementu kvality Organizace skupina osob a vybavení s uspořádáním odpovědností, pravomocí a vztahů PŘÍKLAD Společnost, sdružení, firma, instituce, charita, samostatný obchodník, asociace nebo jejich části nebo kombinace. POZNÁMKA 1 Uspořádání je obecně systematické. POZNÁMKA 2 Organizace může být veřejná nebo soukromá.

18 Základní pojmy z managementu kvality Organizační struktura stanovení odpovědností, pravomocí a vztahů mezi lidmi

19 Základní pojmy z managementu kvality Proces soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy POZNÁMKA 1 Vstupy nějakého procesu jsou obecně výstupy jiných procesů. POZNÁMKA 2 Aby procesy přidávaly hodnotu, jsou v organizaci obecně plánovány a prováděny za řízených podmínek POZNÁMKA 3 Proces, u něhož nemůže být shoda výsledného produktu snadno nebo ekonomicky ověřena, se často nazývá zvláštní proces".

20 Základní pojmy z managementu kvality Produkt výsledek procesu POZNÁMKA 1 Existují čtyři generické kategorie produktů a sice: služby (např. přeprava); software (např. počítačový program, slovník); hardware (např. mechanická část motoru); zpracované materiály (např. mazivo).

21 Základní pojmy z managementu kvality Mnoho produktů zahrnuje prvky patřící k různým generickým kategoriím produktů. Zda je produkt poté nazván službou, softwarem, hardwarem nebo zpracovaným materiálem závisí na dominantním prvku. Například nabízený produkt automobil" sestává z hardwaru (např. pneumatik), ze zpracovaných materiálů (např. paliva, chladicí kapaliny), softwaru (např. řídicího softwaru motoru, příručky pro řidiče) a služby (např. vysvětlení provozních podmínek podané prodejcem). POZNÁMKA 2 Služba je výsledkem nejméně jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní mezi dodavatelem a zákazníkem a je obecně nehmotná.

22 Základní pojmy z managementu kvality POZNÁMKA 2 Služba je výsledkem nejméně jedné činnosti nezbytně prováděné na rozhraní mezi dodavatelem a zákazníkem a je obecně nehmotná. Poskytování služby může zahrnovat například: činnost prováděnou na hmotném produktu dodaném zákazníkem (např. na opravovaném automobilu); činnost prováděnou na nehmotném produktu dodaném zákazníkem (např. vyúčtování příjmů pro vypracování daňového přiznání); dodání nehmotného produktu (např. poskytnutí informací v souvislosti s předáváním znalostí); vytvoření prostředí pro zákazníka (např. v hotelích a restauracích).

23 Základní pojmy z managementu kvality Software sestává z informací a je obecně nehmotný; může být ve formě přístupů, transakcí nebo postupu. Hardware je obecně hmotný a jeho množství je zjistitelnou charakteristikou. Zpracované materiály jsou obecně hmotné a jejich množství je trvalou charakteristikou. Hardware a zpracované materiály se často označují jako zboží. POZNÁMKA 3 Prokazování kvality je zaměřeno především na zamýšlený produkt.

24 Základní pojmy z managementu kvality Řízení kvality část managementu kvality zaměřená na plnění požadavků na kvalitu Prokazování kvality část managementu kvality zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky na kvalitu budou splněny

25 Základní pojmy z managementu kvality Plánování kvality část managementu kvality zaměřená na stanovení cílů kvality a na specifikování procesů nezbytných pro provoz a souvisejících zdrojů pro splnění cílů kvality POZNÁMKA Součástí plánování kvality může být vypracování plánů kvality

26 Základní pojmy z managementu kvality Zlepšování kvality část managementu kvality zaměřená na zvyšování schopnosti plnit požadavky na kvalitu Neustálé zlepšování opakující se činnost pro zvyšování schopnosti plnit požadavky

27 Základní pojmy z managementu kvality Informace údaje obsahující význam Shoda splnění požadavku Neshoda nesplnění požadavku

28 Řízení kvality Setkali jste se již někdy s nekvalitním výrobkem nebo službou? Pořídili jste si někdy výrobek (službu), který byl sice kvalitní, ale nesplňoval některé vaše očekávání?

29 Řízení kvality Moje zkušenost: Sony Ericsson P800, P900, P990

30 Řízení kvality Objednali jste si v restauraci oběd. Obdrželi jste jídlo, které: má viditelně menší porci než je uvedeno v jídelním lístku je špatně připravené (uvařené, upečené, usmažené,..) je jiné než jste si objednali (svíčková/řízek) je zkažené je podáváno na špinavém nádobí,...

31 Řízení kvality Jak budete na závadu reagovat? Okamžitě upozorníte obsluhu na závadu číšníka Necháte si zavolat vrchního, kuchaře, majitele,... Zavoláte obchodní inspekci, hygienu, policii,... Jídlo sníte (nesníte), ale v restauraci se již nikdy neobjevíte; u své zkušenosti se podělíte se všemi přáteli...

32 Řízení kvality Jak by jste situaci systémově řešili z pohledu restaurace, aby jste nepřišli nejen o zákazníka, ale aby jste nebyli zároveň poškozeni jeho negativní publicitou?

33 Řízení kvality Moje řešení: Maximálně zajištěná kvalita přípravy pokrmů a souvisejících služeb (proškolená obsluha, čistota prostředí, kontrola kvality umytého nádobí, prověrky provozu,...) Obsluha je proškolena na to, jak se má v dané situaci chovat a je schopna okamžitě nabídnout zákazníkovi: nové bezvadné jídlo (to které si zákazník objednal nebo jiné, které si vybere jídlo má zákazník pochopitelně zadarmo poukázku na jídlo kterou si může zákazník kdykoliv v budoucnosti uplatnit (chceme, aby jste se přesvědčil, že tento případ byl zcela výjimečný)

34 Manuál pro pracovníky servisu - SONY

35 Manuál pro pracovníky servisu - SONY

36 Vývoj systémů řízení kvality

37 Vývoj systémů řízení kvality

38 Vývoj systémů řízení kvality

39 Systém QMS podle ISO 9000 V roce 1987 byla vydána prostřednictvím technického výboru TC 176 první verze norem pro systémy kvality ISO řady 9000 (revize 2.2), která vycházela z britské normy BS 5750 z roku 1979

40 Systém QMS podle ISO 9000 Normy ISO řady 9000 prošly během své existence významnými revizemi: 1994 revize revize revize 2.5

41 Systém QMS podle ISO 9000 Výhody ISO 9001 : Definované požadavky Možnost certifikace systému Legislativní požadavek Univerzálnost Široké rozšíření

42 ISO 9001 a legislativa Zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na výrobky Požadavek posouzení shody stanovených výrobků. Označení CE na stanoveném výrobku vyjadřuje, že výrobek splňuje technické požadavky stanovené ve všech nařízeních vlády, které se na něj vztahují a které toto označení stanovují nebo umožňují, a že byl při posouzení jeho shody dodržen stanovený postup.

43 ISO 9001 a legislativa Jednotlivými postupy posuzování shody jsou zejména posouzení systému jakosti výroby nebo prvků systému jakosti v podniku autorizovanou osobou a provádění dohledu nad jeho řádným fungováním, posouzení systému jakosti výrobků nebo prvků systému jakosti v podniku autorizovanou osobou a provádění dohledu nad jeho řádným fungováním,

44 ISO 9001 a legislativa Zákon č. 137/2006 Sb. o veřejných zakázkách 56 (4) Je-li to odůvodněno předmětem veřejné zakázky, může veřejný zadavatel v rámci prokázání technických kvalifikačních předpokladů požadovat předložení certifikátu systému řízení jakosti vydaného podle českých technických norem[50] akreditovanou osobou. Veřejný zadavatel uzná rovnocenné doklady vydané v členském státě Evropské unie. Veřejný zadavatel uzná rovněž jiné doklady o rovnocenných opatřeních k zajištění jakosti. [50] České technické normy řady ČSN EN ISO 9000.

45 Systém QMS podle ISO 9000 Příklady požadavků ISO 9001: Vrcholové vedení musí zajistit, aby odpovědnosti a pravomoci byly v organizaci stanoveny a sdělovány. Organizace musí určit a řídit pracovní prostředí potřebné pro dosažení shody s požadavky na produkty. Organizace musí, jako jedno z měření výkonnosti systému managementu jakosti, monitorovat informace týkající se vnímání zákazníka, zda organizace splnila jeho požadavky.

46 Systém QMS podle ISO 9000 Trvalé zlepšování

47 Systém QMS podle ISO 9000

48 Systém QMS podle ISO 9000 Trvalé zlepšování model PDCA A C P D jakost

49 Systém QMS podle ISO 9000

50 Význam QMS v konkurenceschopnosti podniku

51 Význam QMS v konkurenceschopnosti podniku

52 TQM Model podnikatelské úspěšnosti Business Excellence vytvořený Evropskou nadací pro management jakosti (EFQM European Foundation for Quality Management) Vedení 10% Ř ízení pracovníků 9 % Strategie a plánování 8% Systém jakosti a procesy 14% S pokojenost pracovníků 9% S pokojenost zákazníků 20% V ýsledky podnikání 15% Zdroje 9% O dpovědnost vůči společnosti 6% Předpoklady 50% Výsledky 50%

53 Integrace systémů

54 Integrace systémů současný stav

55 Rozvoj systému QMS Trendy v rozvoji ISO 9001: Navazující standardy (trvalé zlepšování) ISO 9004 (zlepšování, sebehodnocení, benchmarking) Normy řady Oborové specifikace zahrnuté do norem ISO ISO/TS sériová výroba osobních automobilů ISO výroba zdravotnických prostředků ISO IWA 2... Oborové specifikace nezahrnuté do norem ISO AQAP IRIS

56 Rozvoj systému QMS ISO Systémy managementu jakosti - Směrnice pro zlepšování výkonnosti ISO Směrnice pro pravidla chování organizací ISO Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích ISO Směrnice pro externí řešení sporů organizace ISO Směrnice pro plány kvality ISO Směrnice pro management jakosti projektů ISO Směrnice managementu konfigurace ISO Systémy managementu měření - Požadavky na procesy měření a měřicí vybavení ISO/TR Směrnice pro dokumentaci systému managementu jakosti ISO Směrnice pro dosahování finančních a ekonomických přínosů ISO Směrnice pro výcvik ISO/TR Návod k aplikaci statistických metod v ISO 9001:2000 ISO Směrnice pro výběr poradců v systému managementu kvality a pro využívání jejich služeb

57 Rozvoj systému QMS ISO 9001 a nástroje zlepšování: ISO Management kvality - Směrnice pro dosahování finančních a ekonomických přínosů ISO Návod k aplikaci statistických metod v ISO ISO Návod k aplikaci statistických metod v ISO 9001

58 ISO Sebehodnocení: Prvotní Komplexní

59 ISO 10014

60 ISO 10014

61 ISO 10017

62 Certifikace

63 Certifikace

64 Certifikace Akreditace Akreditací se rozumí oficiální uznání, že subjekt akreditace (laboratoř, certifikační orgán, inspekční orgán, ověřovatel nebo organizátor programů zkoušení způsobilosti) je způsobilý provádět specifické činnosti (laboratoře zkoušky nebo kalibrace, certifikační orgány certifikaci výrobků, systémů řízení, pracovníků, atd.). Osvědčení o akreditaci vydává v ČR ČIA na základě zákona č. 22/1997 Sb. ( 16).

65 Certifikace Český institut pro akreditaci, o.p.s. Opletalova 41, , Praha 1 - Nové Město Telefon: 02 / Fax: 02 / mail@cai.cz

66 Děkuji za pozornost