Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115

Transkript

1 Gymnázium a Střední odborná škola, Rokycany, Mládežníků 1115 Číslo projektu: Číslo šablony: 30 CZ.1.07/1.5.00/ Název materiálu: Ročník: Identifikace materiálu: Jméno autora: Předmět: Tématický celek: Anotace: Komunikace a řešení problémů 3. ročník BUR_52_30_Komunikace a řešení problémů JaroslavBurda Hardware Kapitola 11: Komunikace se zákazníkem Jednání se zákazníkem, netiketa, ergonomie pracoviště. Datum:

2 Úvod Řešení problémů je více o komunikaci se zákazníkem než o tom, vědět jak opravit počítač. Naučte se používat dobré komunikační dovednosti tak sebejistě, jako by jste pracovali se šroubovákem.

3 Komunikace a řešení problémů Znalý technik, který používá dobré komunikační schopnosti je vždy velmi žádaný v poptávce na trhu. Čím vyšší máme technické znalosti, tím rychleji můžeme určit problém a najít řešení. Technik by měl navázat dobrý vztah se zákazníkem, protože uvolněný zákazník je schopen lépe vysvětlit podrobnosti o problému. Technik má přístup k několika komunikačním a diagnostickým nástrojům. Každý z těchto zdrojů může být použit na pomoc ke shromáždění informací o procesu řešení problémů.

4 Komunikace a profesionalita - Profesionalita technika a dobré komunikační dovednosti zvyšují důvěryhodnost ve vztahu se zákazníky. - Úspěšní technici ovládají vlastní reakce a emoce od jednoho telefonátu k druhému.

5 Určení problému Znalost - Oslovte zákazníka jeho jménem. Komunikace - Používejte krátká sdělení, vytvořte vztah mezi vámi a vaším zákazníkem. Pochopení - Zjistěte, jak zákazník rozumí počítačům, aby jste s ním mohl komunikovat na určité úrovni. Pozorně a aktivně poslouchejte zákazníka. Vnímejte ho pozorně a vždy jej nechte domluvit. Poté, co zákazník vysvětlí problém, objasněte si s ním, co zákazník říkal. V případě potřeby se zeptejte na doplňující otázky. Pro vyplnění pracovního příkazu použijte všechny potřebné

6 Podržení hovoru a přepojení zákazníka Uvedení zákazníka v pořadí: - Nechte zákazníka domluvit. - Vysvětlete, že podržíte hovor se zákazníkem a proč. - Požádejte o povolení to udělat. - Vysvětlete, jak dlouho bude hovor podržen a co přes daný čas budete dělat.

7 Podržení hovoru a přepojení zákazníka (pokračování) Přepojení zákazníka: - Nechte zákazníka domluvit. - Vysvětlete, že přepojíte jeho hovor a proč. - Řekněte jim číslo, na které je přepojíte. - Požádejte o povolení to udělat. - Poděkujte zákazníkovi a vysvětlete detaily přepojení. - Řekněte novému technikovi detaily o případu.

8 Typy problematických zákazníků Jak rozpoznat, o jaký druh zákazníka se jedná. Hrubý zákazník si během hovoru jen stěžuje, má negativní komentáře, může být urážlivý nebo nespolupracující a velmi snadno se naštve. Rozzlobený zákazník jedná velmi hlasitě, snaží se nepřetržitě skákat do řeči, obvykle může být frustrovaný a naštvaný, že musí volat někoho, kdo mu může pomoci odstranit problém.

9 Typy problematických zákazníků (pokračování) Jak rozpoznat, o jaký druh zákazníka se jedná. Upovídaný zákazník povídá o všem, jenom ne o problému s počítačem, kvůli kterému by měl volat. Znalý zákazník chce mluvit s technikem, který je na stejné úrovni vědomostí v oblasti počítačů a obvykle se snaží ovládat hovor. Nezkušený zákazník má potíže s popisem problému a nemusí být schopen správně postupovat podle pokynů.

10 Netiketa - Být příjemní a ochotní. - Začít s vhodným pozdravem. - Kontrolovat gramatiku a pravopis. - Pamatovat si správné jednání s lidmi. - Vždy dodržovat stejnou normu chování. - Uvědomovat si, že komunikace probíhá pouze přes internet. - Respektovat jiná časová pásma.

11 Netiketa (pokračování) - Být zdvořilý. - Sdílet odborné znalosti. - Respektovat soukromí druhých. - Promíjet chyby ostatních. - Správně psát velká a malá písmena, psát všechno velkými písmeny je považováno za křičení. - Nikdy neposílat řetězové dopisy prostřednictvím u. - Nikdy neodpovídat na Flamewars (příliš ohnivá diskuze).

12 Pracovní prostředí - Ujistěte se, že váš pracovní stůl je plně k dispozici. - Mějte telefon v takové poloze, ve které je snadno přístupný a dobře ovladatelný. - Upravte své křeslo do pohodlné výšky. - Nastavte si monitor do praktického úhlu. - Umístěte svou klávesnici a myš do vámi vyhovující polohy. - Pokuste se minimalizovat vnější rozptýlení, například hluk.

13 Způsoby relaxace - Praktikujte relaxační dýchání. Nádech-zadržet dech-výdechopakovat - Poslouchejte uklidňující hudbu - Masírujte si spánky - Udělejte si krátkou přestávku -jděte se projít, nebo vyběhněte schody - Dejte si malou svačinku, nejlépe proteinovou tyčinku - Naplánujte si víkend - Vyvarujte se stimulantů jako káva, energetické nápoje, či čokoláda. Obsahují kofein a zvyšují úroveň stresu.