Metodika způsobu hodnocení kvality služeb (hodnotící model)

Transkript

1 Metodika způsobu hodnocení kvality služeb (hodnotící model) V Praze dne 15. října 2012, změny z akceptačního řízení ke dni 5. listopadu 2012 Zpracovatel: Interquality, spol. s r.o.

2 Obsah 2 1. Postup přezkoumání Stupeň I ČSKS Postup přezkoumání v prvním roce (žádost o certifikát)... 3 Postup... 3 Kontrolní seznam Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu (přezkoumání po prvním a druhém roce)... 8 Postup... 8 Kontrolní seznam Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu Postup Kontrolní seznam Postup přezkoumání Stupeň II ČSKS Postup přezkoumání při udělení certifikátu Stupeň II ČSKS (žádost o certifikát) Postup Kontrolní seznam Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu (přezkoumání po prvním a druhém roce) Postup Kontrolní seznam Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu stupeň II Postup Kontrolní seznam Jak funguje metoda SERVQUAL Konstrukce dotazníku: Metodika pro Mystery Shopping Univerzální šablona Mystery Shoppingu z materiálu SQD Vzor Závěrečné zprávy... 56

3 3 1. Postup přezkoumání Stupeň I ČSKS 1.1 Postup přezkoumání v prvním roce (žádost o certifikát) Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY PROVĚŘENÍ IDENTITY UZAVŘENÍ SMLOUVY PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ MMR PROVĚŘENÍ TRENÉRA PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY PROVĚŘENÍ VIZE HODNOTITELSKÉ CENTRUM PROVĚŘENÍ PROCESŮ PROVĚŘENÍ PLÁNŮ OPATŘENÍ NESHODA? ROZHODNUTÍ O UDĚLENÍ CERTIFIKÁTU ZASLÁNÍ ZPRÁVY ŽADATELI

4 Kontrolní seznam KONTROLNÍ SEZNAM Požadavky pro certifikaci Stupeň I ČSKS 4 Organizace: Hodnotitel: Datum: Č. Požadavek Co ověřit Shoda ANO Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba Adresa hlavní provozovny Ověřit podklad výpis OR, Živnostenský rejstřík, atp. Při udržování nebo obnovení - Ověřit soulad skutečnosti s databází. Ověřit podklad výpis OR, Živnostenský rejstřík, atp. Shoda NE Poznámka Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz Standardu ČSKS Statutární zástupce Ověřit podklad výpis OR, Živnostenský rejstřík, atp. Jméno Příjmení Kontakt pošta Kontakt Kontakt telefon Ověřit soulad skutečnosti s databází.

5 Trenér kvality Stupně I nebo II ČSKS Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? 4.1 Všeobecné požadavky Vize organizace Odpovídá vize záměrům organizace? Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? Závazek kvality zaměstnanců Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní podpoře ČSKS? Trenér kvality stupně I. Předložila organizace platný certifikát trenéra kvality? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru? Jméno Příjmení Kontakt pošta Kontakt Kontakt telefon Certifikát trenéra kvality Ověřit vydání certifikátu v databázi Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod. Podepsaný závazek kvality všemi pracovníky, kteří se na kvalitě podílejí Ověřte, zda pro daný typ organizace jsou k dispozici Technické parametry sektoru, v případě že ano, ověřit v následujícím kroku 5

6 Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru? 4.3 Procesy služby Všeobecné požadavky Má organizace více než 15 zaměstnanců? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Předložila organizace dva nebo více procesů? Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Popis procesů Obsahují předložené procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Odpovídá počet zaměstnanců uváděných v žádosti o certifikaci? 6

7 Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS? 5.2 Plán opatření Předložila organizace plán opatření? Obsahuje plán opatření minimálně 1 opatření na 1 popsaný proces? Obsahuje plán opatření minimálně 5 opatření k zásadám péče o zákazníka? Obsahuje popis jednotlivých opatření název opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření cíl opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření způsob realizace opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření osobu odpovědnou za realizaci opatření? Obsahuje popis jednotlivých opatření a termín, do kdy má být opatření realizováno? Týká se alespoň jedno z přijatých opatření přímého kontaktu se zákazníky? Použila organizace pro tvorbu plánu opatření formulář z přílohy č. 4 Standardu ČSKS? 7

8 1.2 Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS (přezkoumání po prvním a druhém roce) 8 Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY POTVRZENÍ IDENTITY/ZMĚN POTVRZENÍ TRENÉRA KVALITY/ZMĚNY MMR SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ HODNOTITELSKÉ CENTRUM PROVĚŘENÍ PLÁNŮ OPATŘENÍ PROVĚŘENÍ EVIDENCE STÍŽNOSTÍ NESHODA? INFORMACE ŽADATELI

9 Kontrolní seznam 9 KONTROLNÍ SEZNAM Požadavky pro udržování platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS Organizace: Hodnotitel: Datum: Č. Požadavek Co ověřit Shoda ANO Identifikace Ověření evidence organizace v databázi Souhlasí údaje o organizaci v databázi? Došlo k nějakým změnám v organizaci týkající se Zaznamenat změny do databáze identifikačních údajů? Došlo k nějakým změnám na místě trenéra kvality? Závazek kvality pracovníků Byl přezkoumán závazek kvality pracovníků? Týká se případu, že byli přijati noví pracovníci Technické předpoklady kvality Platnost certifikátu o plnění Technických předpokladů kvality Zaznamenat změny do databáze, ověřit certifikát trenéra Záznam o přezkoumání závazku kvality (pokud byli přijati noví pracovníci) V databázi ověřit, zda je certifikát nadále platný. Pokud byl zaslán nový certifikát ověřit údaje a zapsat do databáze Shoda NE Poznámka

10 4.3 Procesy služby Všeobecné požadavky Odpovídá počet zaměstnanců uváděných v žádosti o certifikaci a odpovídá tomu počet procesů? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Zavedla organizace nové procesy? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy nebo změny Obsahují nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS? Kontrola v Databázi klienta Ověřit pouze, pokud došlo ke změnám v procesech 10

11 5.2 Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období? Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) 11 Byl zaslán nový Plán opatření na další rok? Zaslaný plán opatření na další rok Nový plán opatření obsahuje alespoň 6 opatření Alespoň jedno z opatření se týká bezprostředního styku se zákazníkem Týká se i nových procesů, nebo změněných procesů Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.1.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci? Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

12 1.3 Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS 12 Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY POTVRZENÍ IDENTITY/ZMĚNY PRODLOUŽENÍ SMLOUVY PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI MMR SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ POTVRZENÍ TRENÉRA KVALITY/ZMĚNY PROVĚŘENÍ PŘEZKOUMÁNÍ VIZE HODNOTITELSKÉ CENTRUM PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ PROVĚŘENÍ PLÁNŮ OPATŘENÍ NESHODA? ROZHODNUTÍ O PRODLOUŽENÍ PLATNOSTI CERTIFIKÁTU ZASLÁNÍ ZPRÁVY ŽADATELI

13 Kontrolní seznam KONTROLNÍ SEZNAM Přezkoumání při obnově platnosti certifikátu Stupeň I ČSKS 13 Organizace: Hodnotitel: Datum: Č. Požadavek Co ověřit Shoda ANO Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba Adresa hlavní provozovny Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz Standardu ČSKS Statutární zástupce Jméno Příjmení Kontakt pošta Kontakt Kontakt telefon Trenér kvality Stupně I nebo II ČSKS Jméno Příjmení Kontakt pošta Kontakt Kontakt telefon Ověřit souhlas s databází. V případě změn aktualizovat databázi Ověřit souhlas s databází. V případě změn aktualizovat databázi, Shoda NE Poznámka

14 Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? 4.1 Všeobecné požadavky Vize organizace Odpovídá vize záměrům organizace? Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? Závazek kvality zaměstnanců Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní podpoře ČSKS? Trenér kvality stupně I. Předložila organizace platný certifikát trenéra kvality? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru? Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru? Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod. Stávající vize byla přezkoumána nebo byla vytvořena nová vize Podepsaný závazek kvality všemi pracovníky, kteří se na kvalitě podílejí Ověření údajů v databázi a případná aktualizace Ověření v databázi Ověření doby platnosti certifikátu v databázi a případná aktualizace databáze 14

15 4.3 Procesy služby Všeobecné požadavky Má organizace více než 15 zaměstnanců? Odpovídá počet procesů počtu pracovníků? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Ověřit soulad skutečnosti s databází. Ověřit soulad skutečnosti s databází. 15

16 Použila organizace k popisu procesu formulář přílohy č. 2 Standardu ČSKS? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář přílohy č. 3 Standardu ČSKS? 5.2 Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období? Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) 16 Byl zaslán nový Plán opatření na další rok? Zaslaný plán opatření na další rok Nový plán opatření obsahuje alespoň 6 opatření Alespoň jedno z opatření se týká bezprostředního styku se zákazníkem Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.1.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci? Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

17 17 2. Postup přezkoumání Stupeň II ČSKS 2.1 Postup přezkoumání při udělení certifikátu Stupeň II ČSKS (žádost o certifikát) Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY PROVĚŘENÍ IDENTITY UZAVŘENÍ SMLOUVY PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ MMR PROVĚŘENÍ TRENÉRA II. STUPNĚ PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY PROVĚŘENÍ PŘEZKOUMÁNÍ VIZE HODNOTITELSKÉ CENTRUM PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ KVALITY PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ VED. PRACOVNÍKŮ PROVEDENÍ MYSTERY SHOPPINGU ZPRÁVA CERTIFIKAČNÍHO MÍSTA PROVĚŘENÍ PLÁNŮ OPATŘENÍ NESHODA? ROZHODNUTÍ O UDĚLENÍ CERTIFIKÁTU INFORMACE ŽADATELI

18 Kontrolní seznam 18 KONTROLNÍ SEZNAM Požadavky pro certifikaci Stupeň II ČSKS Organizace: Hodnotitel: Datum: Č. Požadavek Co ověřit Shoda ANO Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba Porovnání skutečnosti s databází, v případě změn provést aktualizaci. Adresa hlavní provozovny Porovnání skutečnosti s databází, Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (nesamostatné pobočky nebo odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz Standardu ČSKS Statutární zástupce Trenér kvality Stupně II ČSKS v případě změn provést aktualizaci. Porovnání skutečnosti s databází, v případě změn provést aktualizaci. Jméno Příjmení Kontakt pošta Kontakt Kontakt telefon Jméno Příjmení Kontakt pošta Kontakt Kontakt telefon Ověřit soulad informací o trenérovi s databází. Shoda NE Poznámka

19 Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru? Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru? 4.3 Procesy služby Všeobecné požadavky Má organizace více než 15 zaměstnanců? Odpovídá počet procesů počtu pracovníků? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy oproti minulému stavu Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod. Ověření v databázi Ověření doby platnosti certifikátu v databázi a případná aktualizace databáze Odpovídá počet zaměstnanců uváděných v žádosti o certifikaci. 19

20 Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS? Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS? 5.3 Všeobecné požadavky Organizace vlastní platný certifikát Stupně I ČSKS alespoň šest měsíců. 5.4 Obnovení vize Odpovídá vize záměrům organizace? Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? 5.5 Závazek kvality Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní podpoře Stupeň II ČSKS? Stávající vize Stupně I byla přezkoumána nebo byla vytvořena nová vize Podepsaný závazek kvality 20

21 5.7 Měření kvality služeb Dotazování zákazníků Určila organizace cílovou skupinu (cílové skupiny) zákazníků Provedla organizace průzkum spokojenosti zákazníků pro každou cílovou skupinu zákazníků? Je minimální počet navrácených dotazníků alespoň 30 pro každou cílovou skupinu zákazníků? Dotazování vedoucích pracovníků Provedla organizace průzkum názorů vedoucích pracovníků pomocí standardizovaných dotazníků? Byli osloveni všichni vedoucí pracovníci k vyplnění dotazníků? Mystery shopping Byl již proveden Mystery shopping certifikačním místem? Byla zaslána organizaci Zpráva certifikačního místa (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků) Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků 21

22 5.2 Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období (z doby platnosti certifikátu Stupně I ČSKS)? Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) Minimálně 6 opatření ve shodě s požadavkem 5.2 SKS Plán opatření obsahuje minimálně 6 opatření v souladu s 4.4 a další opatření vyplývající z 5.6 Standardu ČSKS Byl vypracován nový Plán opatření, obsahující alespoň 6 opatření na příští období 1 roku Byl nový Plán opatření doplněn o další opatření, která vyplynula jako reakce na Zprávu certifikačního místa? (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků) Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.2.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci? Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa 22

23 2.2 Postup přezkoumání při udržování platnosti certifikátu (přezkoumání po prvním a druhém roce) 23 Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY POTVRZENÍ IDENTITY/ZMĚNY POTVRZENÍ TRENÉRA/ZMĚNY MMR SPLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ HODNOTITELSKÉ CENTRUM PROVĚŘENÍ PLÁNŮ OPATŘENÍ PROVĚŘENÍ EVIDENCE STÍŽNOSTÍ NESHODA? INFORMACE ŽADATELI

24 Kontrolní seznam 24 KONTROLNÍ SEZNAM Požadavky po prvním a druhém roce, stupeň II Organizace: Hodnotitel: Datum: Č. Požadavek Co ověřit Shoda ANO Identifikace Ověření evidence organizace v databázi Souhlasí údaje o organizaci v databázi? Došlo k nějakým změnám v organizaci týkající se Zaznamenat změny do databáze identifikačních údajů? Shoda NE Poznámka Závazek kvality pracovníků Byl přezkoumán závazek kvality pracovníků? Technické předpoklady kvality Platnost certifikátu o plnění Technických předpokladů kvality Záznam o přezkoumání závazku kvality V databázi ověřit, zda je certifikát nadále platný. Pokud byl zaslán nový certifikát ověřit údaje a zapsat do databáze

25 4.3 Procesy služby Všeobecné požadavky Odpovídá nadále počet procesů počtu pracovníků? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy oproti minulému stavu Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu ČSKS? 25

26 Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 ze Standardu ČSKS? 5.2 Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období? Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření. Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) 26 Byl zaslán nový Plán opatření na další rok? Zaslaný plán opatření na další rok Nový plán opatření obsahuje alespoň 6 opatření Alespoň jedno z opatření se týká bezprostředního styku se zákazníkem Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.2.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci? Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

27 Postup přezkoumání při obnovení platnosti certifikátu stupeň II Postup EVIDENCE PŘIHLÁŠKY POTVRZENÍ IDENTITY ORGANIZACE PRODLOUŽENÍ SMLOUVY PŘEDÁNÍ INFORMACÍ O ORGANIZACI PLNĚNÍ TECHNICKÝCH PŘEDPOKLADŮ MMR POTVRZENÍ TRENÉRA/ZMĚNY PROVĚŘENÍ PŘEZKOUMÁNÍ VIZE PROVĚŘENÍ ZÁVAZKU KVALITY HODNOTITELSKÉ CENTRUM PROVĚŘENÍ AKTUÁLNOSTI PROCESŮ PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ KVALITY PROVĚŘENÍ DOTAZNÍKŮ VEDOUCÍCH PRACOVNÍKŮ KVALITY PROVEDENÍ MYSTERY SHOPPINGU ZPRÁVA CERTIFIKAČNÍHO MÍSTA PROVĚŘENÍ PLÁNU OPATŘENÍ NESHODA? ROZHODNUTÍ O OBNOVĚ CERTIFIKÁTU INFORMACE ŽADATELI

28 Kontrolní seznam KONTROLNÍ SEZNAM Požadavky pro obnovu certifikátu, stupeň II 28 Organizace: Hodnotitel: Datum: Č. Požadavek Co ověřit Shoda ANO Identifikace Existující právnická nebo fyzická osoba Adresa hlavní provozovny Adresy dalších provozoven, pro které se vyžaduje společný certifikát (nesamostatné pobočky nebo odloučená pracoviště max. s 3 pracovníky, max. 5 takových pracovišť) Viz Standardu ČSKS Statutární zástupce Trenér kvality Stupně II ČSKS Zaslala organizace aktuální informace o její činnosti? Technické předpoklady kvality vybraných sektorů cestovního ruchu Vztahují se na organizaci technické požadavky sektoru? Předložila organizace platné potvrzení o splnění technických předpokladů sektoru? Ověřit souhlas s databází. V případě změn aktualizovat databázi Ověřit souhlas s databází. V případě změn aktualizovat databázi Interní materiály, letáky, odkaz na www stránky apod. Ověření v databázi Ověření doby platnosti certifikátu v databázi a případná aktualizace databáze Shoda NE Poznámka

29 4.3 Procesy služby Všeobecné požadavky Odpovídá počet procesů počtu pracovníků? (alespoň 1 proces do počtu 15 pracovníků včetně, alespoň dva nebo více procesů při počtu pracovníků nad 15) Týká se alespoň jeden z procesů přímého kontaktu se zákazníkem? Následující skutečnosti se ověří pouze v případě, že organizace zavedla nové procesy oproti minulému stavu Obsahují předložené nové procesy více než 4 a méně než 8 kroků? Obsahuje popis každého kroku název kroku procesu? Obsahuje popis každého kroku očekávání zákazníka? Obsahuje popis každého kroku popis současného stavu? Obsahuje popis každého kroku požadovaný cílový stav? Obsahuje popis každého kroku opatření, která se musí přijmout, aby cílový stav byl dosažen (v případě, že se požadovaný cílový stav liší od stavu současného)? Obsahuje popis každého kroku prioritu, jakou tento krok procesu má ve srovnání s ostatními kroky procesu? Použila organizace k popisu procesu formulář z přílohy č. 2 Standardu CSKS? 29

30 Použila organizace k popisu kroků procesu formulář z přílohy č. 3 Standardu ČSKS? 5.3 Všeobecné požadavky Organizace vlastní platný certifikát Stupně II ČSKS. 5.4 Obnovení vize Odpovídá vize záměrům organizace? Obsahuje vize závazek k plnění ČSKS? Je vize sdílena všemi zaměstnanci? Je vize podepsána vedením organizace? 5.5 Závazek kvality Zavázali se pracovníci svým podpisem k aktivní podpoře ČSKS? 5.7 Měření kvality služeb Dotazování zákazníků Určila organizace cílovou skupinu (cílové skupiny) zákazníků Provedla organizace průzkum spokojenosti zákazníků pro každou cílovou skupinu zákazníků? Je minimální počet navrácených dotazníků alespoň 30 pro každou cílovou skupinu zákazníků? Dotazování vedoucích pracovníků Provedla organizace průzkum názorů vedoucích pracovníků pomocí standardizovaných dotazníků? Byli osloveni všichni vedoucí pracovníci k vyplnění dotazníků? Kontrola doby platnosti certifikátu pro Stupeň II ČSKS Stávající vize Stupně II byla přezkoumána nebo byla vytvořena nová vize Podepsaný závazek kvality Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků Kontrola v databázi zaslaných dotazníků 30

31 5.7.3 Mystery shopping Byl již proveden Mystery shopping certifikačním místem? Byla zaslána organizaci Zpráva certifikačního místa (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků)? Plán opatření Byl zaslán vyhodnocený Plán opatření z minulého období? Jsou uvedena % plnění jednotlivých opatření Jsou uvedena zdůvodnění neplněných nebo částečně neplněných opatření (neplněná opatření mohou být zařazena do nového Plánu opatření) Minimálně 6 opatření ve shodě s požadavkem 5.2 Standardu ČSKS Plán opatření obsahuje minimálně 6 opatření v souladu s 4.4 a další opatření vyplývající z 5.6 Standardu ČSKS Byl vypracován nový Plán opatření, obsahující alespoň 6 opatření na příští období 1 roku? Byl nový Plán opatření doplněn o další opatření, která vyplynula jako reakce na Zprávu certifikačního místa? (výstupy z mystery shoppingu, dotazníků cílových skupin zákazníků a dotazníků vedoucích pracovníků) Podmínky platnosti certifikátu Stupně II ČSKS 6.2.5c Podali zákazníci stížnost na organizaci? Údaje z databáze o rozhodnutí certifikačního místa

32 32 3. Jak funguje metoda SERVQUAL Metoda SERVQUAL využívá dotazníků ke zjišťování názorů zákazníků, managementu organizace i jejích pracovníků. Mezi těmito názory vznikají mezery, které slouží jako měřítko různých aspektů systému kvalit. V rámci Standardu ČSKS byla metoda zjednodušena tak, že umožňuje pouze měření dvou mezer: Mezera 5 (mezi očekáváním a skutečným prožitkem zákazníka) Mezera 1 (mezi názorem managementu a skutečným prožitkem zákazníka) Konstrukce dotazníku: Dotazníky pro stupeň 2 jsou vyhotoveny ve třech modifikacích: 1. pro zjištění očekávání zákazníků 2. pro zjištění vnímané kvality zákazníků 3. pro zjištění názoru managementu na očekávání zákazníků Jednotlivé modifikace se shodují v počtu i významu otázek, liší se ale ve formulaci: 1. Vynikající hotely mají moderní vybavení 2. Hotel Zlatá Brána má moderní vybavení 3. Naši hosté očekávají, že hotel Zlatá Brána bude mít moderní vybavení V příkladu je uveden generický dotazník, který obsahuje 22 otázek k pěti aspektům služby: Otázky 1-4 Otázky 5-9 Otázky Otázky Otázky Hmatatelné vlastnosti Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Generickou podobu dotazníků je možné upravit podle oboru (hotel, TIC, kemp, restaurace ) i podle zvláštností jednotlivých zařízení (horský hotel, lázeňský hotel, hotel pro návštěvníky velkého města, penzion).

33 33 1 Vynikající subjekty mají moderní vybavení 2 Vynikající subjekty mají vybavení přitažlivého vzhledu 3 Pracovníci vynikajících subjektů jsou vhodně oblečeni a mají udržovaný vzhled 4 Propagační materiály vynikajících subjektů budou vkusné a vizuálně přitažlivé 5 Pokud vynikající subjekty něco slíbí, svůj slib dodrží 6 Pokud bude mít zákazník nějaké problémy, bude mít vynikající subjekt opravdový zájem je vyřešit. 7 Vynikající subjekty poskytnou službu správně hned napoprvé 8 Pokud vynikající subjekty něco slíbí, splní svůj slib přesně v dohodnutý čas 9 Vynikající subjekty si vedou bezchybné záznamy 10 Pracovníci vynikajících subjektů řeknou zákazníkům přesně, kdy požadovanou službu dodají 11 Pracovníci vynikajících subjektů budou usilovat o to, aby své zákazníky uspokojili co nejrychleji 12 Pracovníci vynikajících subjektů budou vždy ochotni svým zákazníkům pomoci 13 Pracovníci vynikajících subjektů nebudou nikdy tak zaneprázdnění, aby své zákazníky nechali čekat Zcela nesouhlasím Zcela souhlasím

34 14 Chování pracovníků vynikajících subjektů vyvolá v zákaznících pocit důvěry 15 Zákazníci vynikajících subjektů se budou v průběhu poskytování služby cítit bezpečně 16 Pracovníci vynikajících subjektů budou k zákazníkům stále zdvořilí 17 Pracovníci vynikajících subjektů budou mít takové znalosti, aby dokázali svým zákazníkům vždy poradit 18 Vynikající subjekty budou svým zákazníkům věnovat individuální péči 19 Provozní doba vynikajících subjektů bude vyhovovat potřebám všech svých zákazníků 20 Pracovníci vynikajících subjektů budou věnovat pozornost každému ze svých zákazníků 21 Pracovníkům vynikajících subjektů bude skutečně záležet na spokojenosti jejich zákazníků 22 Pracovníci vynikajících subjektů budou rozumět specifickým požadavkům svých klientů Počty vydaných dotazníků budou záviset na požadavcích organizace. Ta může oslovit více cílových skupin zákazníků a v každé skupině musí oslovit více než třicet respondentů. Potřebný počet dotazníků pro jednotlivé cílové skupiny bude tedy záviset na schopnosti organizace oslovit respondenty a na poměru návratnosti. Počet dotazníků pro management se řídí přímo informacemi organizace.

35 Co lze a co nelze zjednodušit Nelze očekávat, že by ve druhém stupni bylo certifikováno tolik organizací srovnatelného typu, aby se výsledky mohly stát podkladem pro benchmarking. Dotazníky je proto možné upravovat podle konkrétních potřeb organizace. Možné je: 35 Snížit celkový počet otázek v dotazníku. V každé dimenzi ale musí zůstat minimálně tři otázky. Celkový minimální počet otázek je tedy 15. Rozšířit počet otázek v dimenzi, která je pro organizaci relevantní. Modifikovat otázky tak, aby lépe odpovídaly povaze organizace. Možné není: Zmenšovat počet otázek v jednotlivých dimenzích pod 3, Slučovat oba dotazníky pro zákazníky do jednoho

36 Výpočet bodových hodnot SERVQUAL 36 Mezera 5 Mezera 5 kvantifikuje rozdíl mezi očekáváním zákazníka a vnímanou službou. Bodová hodnota se zjišťuje z dotazníků, vyplněných zákazníky jednotlivých zákaznických segmentů. 1. Výpočet bodové hodnoty pro každého respondenta: Bodová hodnota = hodnota vnímání - hodnota očekávání 2. Výpočet průměrné bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze kvality služeb: a) Pro každého respondenta a každou cílovou skupinu se sečte bodová hodnota pro jednotlivé dimenze a vydělí počtem znaků kvality služeb tvořící danou dimenzi. Toto číslo ukazuje, jak vnímali kvalitu služby v dané dimenzi jednotliví respondenti. V jedné cílové skupině může mezi nimi být značný rozdíl. b) Bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze v rámci jedné cílové skupiny se sečtou a vydělí počtem respondentů ve skupině. Toto číslo ukazuje, jak je vnímána jednotlivá dimenze služby celou skupinou (třeba rodinami s dětmi). Tady se ukáže, zda je služba dobře zacílena na danou skupinu v jednotlivých dimenzích (třeba technické vybavení). 3. Výpočet celkové bodové hodnoty SERVQUAL pro kvalitu služeb dané organizace a jednu cílovou skupinu: Bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze v rámci jedné cílové skupiny se sečtou a vydělí počtem pěti (počet dimenzí). Toto číslo ukazuje, jak je služba vnímána cílovou skupinou (třeba rodinami s dětmi) jako celek. (Je náš hotel opravdu vhodný pro cyklisty, seniory,?)

37 37 4. Výpočet celkové bodové hodnoty pro všechny cílové skupiny a všechny dimenze. Celkové bodové hodnoty pro jednotlivé cílové skupiny se sečtou a vydělí počtem cílových skupin. Kladné bodové hodnoty vždy značí, že je služba vnímána pozitivně, tj. lépe než zákazník očekával. Záporná hodnota naopak ukazuje, že očekávání bylo vyšší, než poskytnutá služba. Při tomto způsobu výpočtu předpokládáme, že zákazníci přisuzují stejnou váhu všem pěti dimenzím. V tomto ohledu je použitá metoda zjednodušením standardní metodiky SERVQUAL.

38 Mezera 1 Mezera 1 ukazuje rozdíl mezi tím, jak si požadavky zákazníka vykládá management jejího poskytovatele a jakou službu očekával zákazník. (Zde již není možné individuální srovnání pro jednotlivé zákazníky, jejich názor bereme jako celek, reprezentovaný průměrem). 38 Postupu měření mezery 1 sestává z následujících kroků: 1. U zkoumané skupiny zákazníků se vypočte průměrná bodová hodnota očekávání pro jednotlivé dimenze. 2. Průměrná bodová hodnota očekávání pro jednotlivé dimenze se vypočítá z dotazníků, vyplněných managementem organizace. 3. Bodová hodnota, vypočtená ve druhém kroku se odečte od bodové hodnoty, vypočtené v prvním kroku. Tato hodnota ukazuje, jaký je rozdíl mezi názory managementu a očekáváními zákazníků pro jednotlivé dimenze. Je to měřítko toho, jak management zná očekávání zákazníků. Bez této znalosti nelze službu dobře navrhnout a řídit. 4. Bodové hodnoty pro jednotlivé dimenze mezery 1 se sečtou a vydělí pěti (počet dimenzí). Tento průměr pro mezeru 1 ukazuje celkový soulad chápání managementu a očekávání klientů.

39 39 Příklad výpočtu bodové hodnoty pro mezeru 5 (pokud by v cílové skupině byl jediný respondent) Aspekt Otázka Vnímání Očekávání Mezera 5 Průměr pro aspekt Hmatatelné vlastnosti = = = = 1 ( )/4=0,5 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost ,25 Empatie Celkové skóre pro mezeru ,75-0,1 Z tabulky vyplývá, že: V oblasti hmatatelných vlastností zákazník dostal více, než očekával. V oblasti spolehlivosti a ochoty jsou zákazníkova očekávání v rovnováze s obdrženou kvalitou. V oblasti důvěryhodnosti a empatie očekával zákazník více, než dostal kvalita služby je pro něj zklamáním. Celkové skóre -0,1 ukazuje, že služba svoji kvalitou neodpovídá plně očekáváním zákazníka.

40 40 Příklad výpočtu bodové hodnoty pro mezeru 1 (pokud by v cílové skupině byl jediný respondent a zároveň byl dotazován jen jeden člen managementu) Aspekt Otázka Vnímání zákazníků Názor managementu Hmatatelné vlastnosti 1 Spolehlivost 5 Ochota Důvěryhodnost Empatie 18 Celkové skóre pro mezeru Mezera 1 Průměr pro aspekt

41 41 4. Metodika pro Mystery Shopping Mystery Shopping je významným krokem na cestě k certifikátu II. stupně. Organizacím, které usilují o certifikaci, má Mystery Shopping poskytnout jedinečný pohled na kvalitu poskytované služby. Podle definice ESOMAR Účelem Mystery Shoppingu je pomoci zaměřit pozornost managementu na poskytování služeb zákazníků tím, že poskytuje informace o provozu a o kvalitě poskytované služby. Na základě tohoto pohledu a zpracovaných výsledků SERVQUAL vypracuje organizace cílená a efektivní opatření, která přiblíží poskytovanou službu potřebám zákazníků a zvýší konkurenceschopnost organizace. Mystery Shopping má četná specifika. Na rozdíl od dotazníkových šetření neoslovuje skupinu respondentů, ani nepostihuje delší časové období. Nelze tedy mluvit o statistické vypovídací hodnotě nebo o trendu. Je to jeden naměřený bod, izolovaný v čase. Jako metoda měření kvality je Mystery Shopping velmi nákladný. Organizace musí tedy být schopna jeho přínosy využít účelně a zároveň eticky. Trenéři kvality druhého stupně budou ve školicím programu seznámeni se účelnými způsoby využití Mystery Shoppingu i se zásadami Evropské společnosti pro výzkum trhu a veřejného mínění (ESOMAR, Výsledky Mystery Shoppingu nesmí být zveřejňovány, jsou přísně anonymní a za žádných okolností jich nesmí být používáno proti pracovníkům organizace. Mystery Shopping v rámci II. stupně ČSKS se provádí souběžně s dotazníkovým šetřením, které zkoumá pět dimenzí vnímané kvality služby: Hmatatelné aspekty, je to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku např. propagační materiály, vybavení provozovny, oblečení zaměstnanců. Spolehlivost znamená, že služba je poskytnuta správně a přesně dle zadání. Poskytovatel služby musí vždy dodržet své sliby. Ochota, znamená, že poskytovatel pomáhá ochotně a rychle. Zákazník musí mít vždy pocit, že je vítán. Důvěryhodnost, schopnost vzbudit důvěru a spokojenost svým vystupováním a znalostmi Empatie, pozornost a individuální přístup k zákazníkům. Poskytovatel služby pečlivě naslouchá svým zákazníkům, aby porozuměl jejich potřebám a očekáváním.

42 Otázky pro Mystery Shopping musí být rovněž zařaditelné do těchto pěti dimenzí. To umožní uživateli lépe pracovat s výstupy, usnadní to vypracování závěrečné zprávy a certifikačnímu místu to umožní porovnat validitu použitých nástrojů. 42 Mystery Shopping musí provádět kvalifikované osoby se znalostí oboru i znalostí metodiky. Základem pro provádění Mystery Shoppingu je scénář. Scénář je vypracován podle oboru, ve kterém organizace působí a s přihlédnutím k cílové skupině zákazníků. V detailu odlišný scénář bude proto uplatněn v horském hotelu, zaměřeném na cyklistiku a běžecké lyžování, a v hotelu v lázeňském městě. Původní zpráva z Mystery Shoppingu je uchována v certifikačním místě. V příloze je univerzální šablona Mystery Shoppingu z materiálu SQD.

43 Univerzální šablona Mystery Shoppingu z materiálu SQD Vzor Mystery_Univerzální Rozhodněte se při svém hodnocení mezi těmito kategoriemi: (++) zcela platí (+) spíše platí (-) spíše neplatí (--) neplatí ( ž.o.) nelze odpovědět 0 Administrativní údaje MY010-01: Název podniku Sem napište příslušné údaje 43 MY010-02: PSČ/město Sem napište příslušné údaje MY010-03: Odvětví Sem napište příslušné údaje MY010-04: Certifikační institut Sem napište příslušné údaje MY010-05: Datum / hodina návštěvy Sem napište příslušné údaje MY010-06: Osoba provádějící prověrku Sem napište příslušné údaje MY010-07: Prověřované úseky Sem napište příslušné údaje

44 44 A Informace předem na domovské webové stránce MY24A-01: Poskytuje podnik informace předem prostřednictvím internetových stránek? Zvolte pouze jednu odpověď z uvedených možností ano ne [Na tuto otázku odpovídejte pouze tehdy, když byla odpověď na otázku MY24A-01 ano.] MY24A-02: Zadejte sem adresu domovské webovské stránky podniku. Sem napište příslušné údaje Příklad: [Na tuto otázku odpovídejte pouze tehdy, když jste na otázku MY24A-01 odpověděli ano.] MY24A-04: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď domovské webovské stránky podniku jsou: ano ne ž.o. Aktuální Komfortní pro uživatele Funkční Uzpůsobené podle zákaznických skupin MY24A-08: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

45 45 B Vyžádané informace / zasílání prospektů MY24B-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď Potřebná reakční doba (pracovní dny) do 2 dnů do 4 dnů do 5 dnů více než 5 dnů ž.o. MY24B-02: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Osobní oslovení, příp. oslovení jménem Údaje jsou správné Prospekty působí věrohodně a upřímně Informace jsou dobře čitelné, přehledné a srozumitelně uspořádané Podnik zasílá pouze vyžádané prospekty Podnikové prospekty mají jednotný CD MY24B-08: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

46 46 C Navázání prvního kontaktu MY24C-09: Uveďte příslušné telefonní číslo: Příklad: předvolba/ tel. číslo Sem napište příslušné údaje MY24C-10: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď Počet vyzvánění telefonu do přijetí telefonního hovoru max.2kr át max. 4krát max. 6krát více než 6krát ž.o. MY24C-12: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Personál je laskavý Poradenství je kompetentní Poskytnuté informace jsou správné Při nepřítomnosti je zapnut záznamník s nahranou odpovědí MY24C-16: Uveďte ovou adresu podniku: Příklad: novak@vzor.cz Sem napište příslušné údaje MY24C-17: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď Potřebná reakční doba (pracovní dny) do 0,5 dne do 1 dne do 2 dnů více než 2 dny ž.o. MY24C-18: Při písemné odpovědi obyčejnou poštou: Vyberte odpovídající odpověď Potřebná reakční doba (pracovní dny) do 2 dnů do 4 dnů do 5 dnů více než 5 dnů ž.o.

47 47 MY24C-19: Při odpovědi faxem: Vyberte odpovídající odpověď Potřebná reakční doba (pracovní dny) do 1 dne do 2 dnů do 3 dnů více než 3 dny ž.o. MY24C-20: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Znění dopisu je přátelské a zdvořilé Odpovědi na dotazy jsou kompetentní a správné Poskytnuté údaje jsou správné MY24C-23: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

48 48 D Rezervace / potvrzení rezervace MY24D-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď Potřebná reakční doba (pracovní dny) do 1 dne do 3 dnů do 5 dnů více než 5 dnů ž.o. MY24D-02: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Údaje jsou správné Potvrzení je transparentní a přehledné Údaje odpovídají skutečnostem, které byly předtím dohodnuty MY24D-05: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď E Cesta / příjezd do podniku MY24E-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Podnik má mapku s příjezdovou trasou a informacemi o této trase Dostatečné značení Podnik má parkovací možnosti / možnosti stání vozidel MY24E-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

49 49 MY24F-01: První dojem Vyberte odpovídající odpověď F Na místě ž.o. Ambiente podniku se jeví jako příjemné a zaměřené na cílovou skupinu Podnik a jeho bezprostřední okolí jsou čisté Dostatečné značení / osvětlení MY24F-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď G Přivítání & kontakt MY24G-01: Vyhodnoťte následující výroky Vyberte odpovídající odpověď Doba do navázání kontaktu (v jednotkách minut) ihned 1 až 3 min. 3 až 5 min. více než 5 min. ž.o. MY24G-02: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Kompetentní odpovědi na dotazy Přátelské přivítání zákazníka MY24G-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

50 50 MY24H-01: Zaměstnanci podniku H Způsob kontaktu se zákazníkem Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Vzhled zaměstnanců je příjemný Přesvědčují svojí odbornou kompetentností Přesvědčují svojí regionální kompetentností Ovládají cizí jazyky Věnují zákazníkovi svoji plnou pozornost Přistupují k zákazníkovi laskavě Jsou empatičtí Jsou schopni dávat doporučení Jsou ochotní Jsou schopni podávat informace o podniku Jsou schopni informovat o nabídkách a akcích Zaměstnanci se představují jménem, příp. mají připnuty vizitky Jsou spolehliví a dodržují své sliby Jsou zaměstnanci podniku spokojeni? MY24H-15: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

51 51 I Znalost očekávání zákazníka & postup v případě zvláštních přání zákazníka MY24I-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Personál zjišťuje dotazováním potřeby a záliby zákazníka Zvláštní přání jsou pečlivě zaznamenávána Personál reaguje na zvláštní přání zákazníka laskavě, angažovaně a vstřícně Pokud je to možné, jsou zvláštní přání ochotně plněna Personál je zběhlý (a vyškolený) v kontaktu se zahraničními hosty (např. znalost cizích jazyků, náboženství, zvyklostí a obyčejů) Personál reaguje citlivě na potřeby hostů se zdravotním postižením (a jsou za tímto účelem vyškoleni) Zákazník má možnost své dojmy a přání vyjádřit písemně (kniha hostů, kartičky určené pro komentáře hostů, schránka pro přání hostů ) MY24I-08: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď J Dodržování slibů MY24J-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Služby podniku odpovídají reklamním materiálům a informacím v reklamách uvedeným MY24J-02: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

52 52 L Management stížností MY24L-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Je stimulována/podněcována možnost podat stížnost Stížnosti jsou přijímány laskavě Stížnosti jsou zpracovávány rychle Se stížnostmi se nakládá věcně a kompetentně (zákazník je informován o stavu věci/ o výsledku) Stížnosti vedou k uspokojení zákazníka MY24L-06: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď M Přístroje a vybavení MY24M-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Veškeré přístroje, zařízení a vybavení v částech podniku určených pro zákazníky (jak vnitřní, tak venkovní) jsou v bezvadném stavu a uživatelsky komfortní (čisté, funkční, jednoduchá obsluha) Sociální zařízení jsou v bezvadném stavu a uživatelsky komfortní (zřetelné značení, dobré osvětlení, čisté, dostatek toaletního papíru, mýdla a ručníků, příjemný vzduch, teplota, vůně, dekorace) MY24M-03: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

53 53 MY24N-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď N Zdroje / životní prostředí ž.o. Podnik dává jasné signály, že pracuje ekologicky a šetrně nakládá se zdroji (např. úsporné žárovky, pohybová čidla, tlačítka pro vypnutí vody, třídění odpadů, ekologické certifikáty, ekologické pokyny, podnik nepoužívá minibalení) MY24N-02: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď O Úroveň kvality / procesy MY24O-01: Podnik nabízí stálé stejnou úroveň kvality Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Hardware (vybavení, zařízení, ambiente, čistota) Software (chování zaměstnanců, servis, střídání směn) Dojem dobré koordinace procesů MY24O-04: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

54 54 P Image MY24P-01: Dojem mystery person z podniku Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Doporučíte tento podnik dále? Byla Vaše očekávání splněna? MY24P-03: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď Q Poměr cena / výkon MY24Q-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď ž.o. Poměr cena / výkon odpovídá. MY24Q-02: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď

55 55 MY24R-01: Vyhodnoťte následující výroky: Vyberte odpovídající odpověď R Rozloučení se s hostem ž.o. Hostu je poděkováno. Rozloučení s hostem je přátelské. MY24R-03: Místo pro Vaše poznámky: Sem napište Vaši odpověď Zaslání vyplněného formuláře Děkujeme Vám za vyplnění formuláře. Formulář zašlete na adresu: xxxxxxx

56 56 5. Vzor Závěrečné zprávy Závěrečná zpráva závěry z dotazníkových šetření a Mystery Shoppingu ve Stupni II ČSKS ORGANIZACE ADRESA TRENÉR KVALITY PRO STUPEŇ II ČSKS DATUM VYDÁNÍ 1. CERTIFIKÁTU STUPEŇ I ČSKS DATUM A MÍSTO VYDÁNÍ ZPRÁVY PODPIS ODPOVĚDNÉHO PRACOVNÍKA

57 57 Obsah Dotazníkové šetření Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 5: Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 1: Volné komentáře z dotazníků Výstupy z mystery shoppingu, konaného dne xx xx xxxx... 69

58 58 6. Dotazníkové šetření V rámci dotazníkového šetření jste oslovili tyto cílové skupiny zákazníků: Název cílové skupiny Počet vydaných dotazníků Počet vrácených dotazníků Procento návratnosti Celkové údaje o počtu odevzdaných dotazníků: Hosté restaurace Účastníci konferencí a seminářů Jak často jste byl naším zákazníkem? Počet Odpověď % Jednou vícekrát Obchodní cestující Přátelé kultury Cyklisté Osobní údaje Počet Pohlaví % Muž Žena K jaké věkové skupině patříte? Počet Věk % let let let let let 61 let a více

59 Údaje po skupinách 59 Účastníci konferencí Osobní údaje n pohlaví % muž žena Přátelé kultury Osobní údaje n pohlaví % muž žena Cyklisté Osobní údaje n pohlaví % muž žena Jak často jste byl naším zákazníkem? n Odpověď % Jednou Vícekrát Jak často jste byl naším zákazníkem? n Odpověď % Jednou Vícekrát Jak často jste byl naším zákazníkem? n Odpověď % Jednou Vícekrát K jaké věkové skupině patříte? n Věk % K jaké věkové skupině patříte? n Věk % K jaké věkové skupině patříte? n Věk % Obchodní cestující Osobní údaje n pohlaví % muž žena Hosté restaurace Osobní údaje n pohlaví % muž žena Jak často jste byl naším zákazníkem? n Odpověď % Jednou Vícekrát Jak často jste byl naším zákazníkem? n Odpověď % Jednou Vícekrát K jaké věkové skupině patříte? n Věk % K jaké věkové skupině patříte? n Věk %

60 60 7. Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 5: Mezera 5 je rozdíl mezi tím, co zákazník očekával a tím, jakou kvalitu skutečně dostal. Kladné hodnoty znamenají, že kvalita vaší služby předčila očekávání zákazníka, záporné hodnoty ukazují, že zákazník očekával více, než dostal. Je pravděpodobné, že každý má na poskytnutou službu trochu jiný názor. Výsledné hodnoty jsou průměrem z názorů všech zákazníků, které jste oslovili v jednotlivých cílových skupinách. 1. Cílová skupina: Účastníci konferencí Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Účastníci konferencí

61 2. Cílová skupina: Přátelé kultury Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Přátelé kultury Cílová skupina: Cyklisté Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Cyklisté

62 4. Cílová skupina: Obchodní cestující Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Obchodní cestující Cílová skupina: Návštěvníci restaurace Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Návštěvníci restaurace

63 Celkové skóre pro všechny cílové skupiny 63 Mezera 5

64 64 8. Hodnoty SERVQUAL pro mezeru 1: Mezera 1 ukazuje rozdíl mezi tím, jak si požadavky zákazníka vykládá management jejího poskytovatele a jakou službu očekával zákazník. Kladné hodnoty znamenají, že vaší službě přisuzuje větší kvalitu, než váš management. Záporné hodnoty ukazují, že management má o službě vyšší mínění než zákazník. Je pravděpodobné, že každý má na poskytnutou službu trochu jiný názor. Výsledné hodnoty jsou průměrem z názorů všech zákazníků, které jste oslovili. 1. Cílová skupina: Účastníci konferencí Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Účastníci konferencí

65 2. Cílová skupina: Přátelé kultury Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Přátelé kultury Cílová skupina: Cyklisté Otázka Aspekt Výsledné skóre 1-4 Hmatatelné vlastnosti 5-9 Spolehlivost Ochota Důvěryhodnost Empatie Celkové skóre pro cílovou skupinu Cyklisté