Příloha č. 1 Servisní smlouvy. Katalog služeb. S2_P1_Katalog služeb

Transkript

1 Příloha č. 1 Servisní smlouvy Katalog služeb S2_P1_Katalog služeb

2 1 Obsah 1 OBSAH DEFINICE SLUŽEB SPECIFIKACE SLUŽEB SLUŽBA PS01_PROVOZ A SPRÁVA SLUŽBA PS02_ZÁLOHA A OBNOVA SLUŽBA PS03_PROVOZNÍ DOHLED SLUŽBA PS04_TECHNICKÁ PODPORA SLUŽBA PS05_PROJEKTOVÉ ŘÍZENÍ SLUŽBA PS06_SPRÁVA SLUŽEB A DODAVATELŮ SLUŽBA PS07_MALÝ ROZVOJ SYSTÉMU SLUŽBA PS08_SLUŽBA ŘÍZENÉHO UKONČENÍ BĚŽNÉHO PROVOZU PROSTŘEDÍ SLUŽBA IS01_SLUŽBA DATOVÉHO CENTRA SLUŽBA IS02_KONEKTIVITA DATOVÝCH CENTER MATICE ZODPOVĚDNOSTÍ S2_P1_Katalog služeb 2/48

3 2 Definice služeb Katalog služeb je detailní formulací předmětu plnění Poskytovatele a specifikuje pro Poskytovatele veškeré činností, provozní podmínky a další náležitosti Služeb, které bude nad Prostředím vykonávat. Následující tabulka uvádí souhrnný přehled Služeb a jejich jednotlivých klíčových činností: Označení Služba Činnosti PS01 Provoz a správa Provoz a správa Prostředí Reporting provozu Release management a součinnost při RM aplikace Součinnost s Bezpečnostním dohledem PS02 Záloha a obnova Příprava a aktualizace zálohovacího plánu Provádění záloh a obnovy Kontrola záloh Test obnovy PS03 Provozní dohled Provozní monitoring Bezpečnostní monitoring PS04 Technická podpora 2. úroveň podpory Analytické konzultace a metodická podpora PS05 Projektové řízení Projektové řízení Poradenství a konzultace Vytváření a správa dokumentační základny Součinnost při auditech, kontrolách a certifikacích PS06 Správa služeb a dodavatelů Řízení a definice podpor a licencí PS07 Malý rozvoj systému Služby specialistů Poskytovatele PS08 Služba řízeného ukončení Příprava Detailního scénáře s postupem předávání běžného provozu Prostředí komponent Prostředí IS01 Služba datového centra Zajištění rackových stání Zajištění ochrany prostor Napájení elektrickým proudem Klimatizace Datové rozvody IS02 Služby konektivita datového Konektivita datových center centra Připojení k internetu Vymezení prostředí: Označení Název prostředí Pozn. PR1 Produkční PR2 Testovací /školící Vymezení lokalit: Označení Název lokality Adresa DC1 Primární [DOPLNÍ UCHAZEČ] S2_P1_Katalog služeb 3/48

4 DC2 Zálohovací Datové centrum v sídle Objednatele. Datové centrum nemá zajištěnu možnost fyzického přístupu do DC v režimu 24x7, ale pouze v režimu 5x8 na vyžádání. DC3 Záložní Není předmětem toho zadávacího řízení Vymezení rolí: Název role Vedoucí projektu Administrátor projektu Vedoucí týmu provozu Provozní administrátor Síťový administrátor HW administrátor Systémový administrátor DB administrátor Backup administrátor Bezpečnostní administrátor Vedoucí týmu podpory Specialista - technik Operátor - provozní monitoring Popis role V rozsahu vymezeném Zadávací dokumentací a Smlouvou o dílo Role odpovědná za administrativní náležitosti projektu, vedení projektové knihovny a výkon dalších činností v rámci projektového řízení. Role je podřízená Vedoucímu projektu. V rozsahu vymezeném Zadávací dokumentací a Smlouvou o dílo Role v rámci týmu provozu. Primární náplní je reporting provozu, tvorba a aktualizace Zálohovacího plánu a Plánu obnovy a vytváření dokumentační základny Prostředí. Provozní administrátor je podřízen Vedoucímu týmu provozu. Role v rámci týmu provozu. Primární náplní je administrace, provoz a správa síťové a komunikační vrstvy Prostředí na denní bázi. Síťový administrátor je podřízen Vedoucímu týmu provozu. Role v rámci týmu provozu. Primární náplní je administrace, provoz a správa HW prvků Prostředí na denní bázi. HW administrátor je podřízen Vedoucímu týmu provozu. Role v rámci týmu provozu. Primární náplní je administrace, provoz a správa operačních systémů a infrastrukturních služeb a aplikací v rámci Prostředí na denní bázi. Systémový administrátor je podřízen Vedoucímu týmu provozu. Role v rámci týmu provozu. Primární náplní je administrace, provoz a správa databázových platforem, databází a schémat v rámci Prostředí na denní bázi. DB administrátor je podřízen Vedoucímu týmu provozu. Role v rámci týmu provozu. Primární náplní je administrace, provoz a správa zálohovacího systému a řešení Backup a Recovery procesů v rámci Prostředí na denní bázi. Backup administrátor je podřízen Vedoucímu týmu provozu. Role v rámci týmu provozu. Primární náplní je administrace, provoz a správa bezpečnostních řešení (FW, IDS/IPS a dalších) v rámci Prostředí na denní bázi. Provozní administrátor je podřízen Vedoucímu týmu provozu. V rozsahu vymezeném Zadávací dokumentací a Smlouvou o dílo Role v rámci týmu podpory. Specialista - technik je role primárně určená pro řešení technické podpory 2. úrovně. Objednatel předpokládá, že v rámci řešení konkrétních problémů, incidentů, vad a dalších nestandardních stavů v rámci Prostředí budou do této role alokováni specialisté definovaní v rámci realizačního týmu (Smlouva o dílo). Specialista - technik je podřízen Vedoucímu týmu podpory. Role v rámci týmu podpory. Operátor - provozní monitoring zajišťuje administraci, provoz a správu systému provozního S2_P1_Katalog služeb 4/48

5 Operátor - bezpečnostní monitoring monitoringu a vyhodnocování provozních stavů a výsledků monitoringu na denní bázi. Je podřízen Vedoucímu týmu podpory a úzce spolupracuje s Provozním administrátorem. Role v rámci týmu podpory. Operátor - bezpečnostní monitoring zajišťuje administraci, provoz a správu systému bezpečnostního monitoringu a vyhodnocování bezpečnostních stavů a výsledků monitoringu na denní bázi. Je podřízen Vedoucímu týmu podpory a úzce spolupracuje s Bezpečnostním administrátorem a Bezpečnostním dohledem. Mimo výše uvedených rolí jsou zejména v rámci služby PS07 uvedeny role, které jsou definovány v rámci Zadávací dokumentace, resp. Smlouvy o dílo. Pro tyto role platí vymezení, které je definováno zmíněnými dokumenty. S2_P1_Katalog služeb 5/48

6 3 Specifikace služeb 3.1 Služba PS01_ Provoz a správa Parametry služby Označení PS01 Vymezení služby Název služby Provoz a správa Lokalita DC1, DC2 Prostředí PR1, PR2 Zkrácený popis služby Klíčové činnosti v rámci služby Minimální rozsah služeb Služby provozu a správy Prostředí pro Aplikaci MS Provoz a správa Prostředí 2. Reporting provozu 3. Release management a součinnost při RM aplikace 4. Součinnost s Bezpečnostním dohledem Klíčová činnost Minimální rozsah v hodinách Provoz a správa Prostředí 600 Reporting provozu 50 Release management a součinnost při RM aplikace Součinnost s Bezpečnostním dohledem Periodicita činnosti Vyhodnocovací období Požadované role obsazované Poskytovatelem SLA parametry služby Vyhodnocovací období Provozní doba Název role Vedoucí týmu provozu Provozní administrátor Síťový administrátor HW administrátor Systémový administrátor DB administrátor Bezpečnostní administrátor Rozsah alokace (z provozní doby) 1 kalendářní měsíc 00:00-24:00 hod (24x7x365) S2_P1_Katalog služeb 6/48

7 Parametr Jednotka Hodnota Minimální dostupnost [%/období] 99,7 - Lhůty při vyřizování požadavku/incidentu Lhůta pro potvrzení přijetí [min] 5 - Lhůta pro informování o způsobu a odhadu délky řešení [min] 15 - Garantovaná doba zahájení řešení [min] 15 - Lhůty při řešení požadavku/incidentu Kategorie A [hod] 2 1 Kategorie B [hod] 6 2 Kategorie C [dny] ND 1 5 Cena služby Max počet za období Položka Cena v Kč bez DPH DPH 21% Cena v Kč s DPH Paušální cena za vyhodnocovací období Vysvětlivky Minimální rozsah služeb - tento oddíl tabulky specifikuje minimální rozsah poskytnutých kapacit Poskytovatele pro zajištění požadované činnosti pro danou periodu. Výsledný rozsah stanoví Poskytovatel na základě svých znalostí a zkušeností tak, aby odpovídal legislativním předpisům, odborným doporučením a požadavkům na kvalitu a SLA. Požadované role obsazované Poskytovatelem - Poskytovatel uvede v položce Rozsah alokace (z provozní doby) pro danou roli očekávaný rozsah hodin, které bude pro výkon dané činnosti alokovat tak, aby byly garantovány požadované SLA parametry příslušné činnosti/služby. Výsledný rozsah hodin za všechny role pro danou činnost musí být roven nebo větší minimálnímu rozsahu služby uvedenému v předcházející části tabulky. Rozsah alokace pro jednotlivé role musí odpovídat povaze dané činnosti Změna rozsahu Služby Poskytovatel je povinen v jím nabízeném rozsahu této Služby a odměny za plnění této Služby zohlednit i potenciální změnu nároků vyplývajících z případných změnových řízení a rozvoje Prostředí na základě změny vnějších podmínek (např. změna počtu serverů, nebo operačních systémů) v úrovni +15% od stavu Prostředí v době zahájení účinnosti Servisní smlouvy. 1 ND (Next Day) - následující kalendářní den S2_P1_Katalog služeb 7/48

8 3.1.2 Popis a parametry činností Objednatel požaduje zajistit provoz a správu Prostředí. V rámci provozu a správy požaduje zajistit zejména služby uvedené v následujících kapitolách Provoz a správa Prostředí V rámci činnosti Provoz a správa Prostředí zajistí Poskytovatel v plném rozsahu veškeré činnosti související se zajištěním běžného provozu Prostředí pro Aplikaci MS2014+ a to následovně: - Provoz a správa síťové infrastruktury: o pasivních a aktivních prvků, LAN, WAN, SAN sítí, o síťových a infrastrukturních služeb (např. DNS, DHCP, NTP, DMZ, FW a další). - Provoz a správa HW infrastruktury: o provoz a správa fyzických serverů, o provoz a správa out-of-band managementu serverů a zařízení systému Aplikace MS2014+, o provoz a správa diskových polí, storage systémů a specializovaného HW (Oracle Exadata, CITIRIX NetScaler), o provoz a správa virtuálních serverů a virtualizačních platforem. - Provoz a správa systémového a infrastrukturního SW a specializovaného HW: o operačních systémů fyzických a virtuálních serverů, o infrastrukturních SW prvků (např. adresářové služby, poštovní služby, antivirové a antispamové služby, atd.), o databázových platforem a vlastních databází až do úrovně jednotlivých instancí, o systému dohledu a monitoringu včetně systémů IDS/IPS, o systému zálohování a archivace. Provozem a správou jsou myšleny zejména následující činnosti zajišťované Poskytovatelem: - Administrace Prostředí - provádění veškerých činností, procesů a postupů vyplývajících z vlastností a účelu Prostředí v rozsahu definovaném Přílohou č. 1 Smlouvy o dílo, požadavků, doporučení a podmínek výrobců HW a SW a potřeb Objednatele a to za účelem zajištění běžného provozu Prostředí. - Profylaktické činnosti fyzická kontrola, vnější čištění a ve spolupráci s dodavatelem Aplikace MS2014+ a technickou podporou provádění servisních služeb dle provozní dokumentace Prostředí a pokynů výrobců HW a SW tak, aby se předešlo výpadkům Prostředí. - Kontrola výkonnosti a performance monitoring, návrh preventivních opatření s cílem předejít možným výpadkům a snížení výkonu v infrastruktuře Prostředí. - Kapacitní plánování - kontrola a dohled nad dostupností kapacit diskových prostor, storage systémů a zálohovacích zařízení včetně návrhů preventivních opatření s cílem předejít nedostatku volných kapacit Prostředí. - Kontrola dostupnosti firmware, patchů, hotfixů, service packů a dalších opravných balíků výrobců HW/SW, provedení jejich analýzy z hlediska vlivu na stabilitu a bezpečnost Prostředí a příprava změnových požadavků na instalaci a implementaci potřebných opravných balíků. - Vydání plánu instalace opravných patchů a doplňků, pokud vyžadují mimořádné zásahy např. vypnutí/restart Prostředí a koordinaci činností více subjektů pro minimalizaci dopadů. - Instalace, implementace a provedení změn dle Objednatelem, resp. Provozovatelem Aplikace MS2014+, schválených návrhů preventivních opatření a změnových požadavků. S2_P1_Katalog služeb 8/48

9 - Optimalizace Prostředí - příprava návrhů na změnu konfigurace na základě sledování a kontrol Prostředí a údajů získaných v rámci služby PS03 s cílem zlepšit, optimalizovat či jinak upravit chování a vlastnosti Prostředí za účelem zlepšení funkcionality a parametrů Služeb. - Implementace Objednatelem schválených požadavků na změnu Prostředí a úprava pravidel a parametrů provozu v souvislosti se zaváděním nových verzí a rozšíření Aplikace MS Součinnost při implementaci nových verzí Aplikace MS2014+ dodaných a schválených Provozovatelem Aplikace MS2014+ pro produkční prostředí. - Pravidelná (na měsíční bázi) aktualizace projektové/technické, provozní a bezpečnostní dokumentace Prostředí v návaznosti na změny provozního prostředí, funkcí, služeb a provozních postupů. Změny Prostředí budou prováděny v souladu s postupy pro Change Management, které budou implementovány v rámci procesů řízení IT služeb v ServiceDesku (viz kap ). Při běžném provozu Prostředí a provádění schválených změn Prostředí musí být dodrženy pokyny a doporučení výrobců HW a SW tak, aby nedošlo k porušení záručních nebo jiných podmínek vztahujících se na provoz jednotlivých prvků Prostředí Reporting provozu Poskytovatel musí vést záznamy o tom, jakým způsobem a v jaké kvalitě či kvantitě jsou výše uvedené provozní parametry Prostředí naplňovány. Tyto záznamy musí být Objednateli přístupné jak okamžitě v prostředí ServiceDesku Objednatele, tak v agregované podobě formou periodicky předávaných souhrnných reportů. Objednatel v rámci reportingu provozu požaduje: - Vedení provozního deníku v elektronické podobě v prostředí ServiceDesku Provozovatele Aplikace MS Provozní deník musí obsahovat údaje o provedení veškerých činností Poskytovatele, tj. alespoň: o identifikaci pracovníka, který činnost provedl, o datum a čas zahájení provádění činnosti, o datum a čas ukončení provádění činnosti, o popis provedené činnosti, o o výsledek provedení činnosti, volitelně a v opodstatněných, či Objednatelem stanovených, případech rovněž další podklady relevantní k prováděné činnosti (např. harmonogram realizace provozního zásahu, prezenční listina školení, apod.). Záznamy spojené s prokazováním naplnění parametrů provozu, jako zvláštní kategorie dokumentů, musí být vytvořeny a udržovány tak, aby poskytovaly důkaz o shodě se stanovenými požadavky na provoz Prostředí a Aplikace MS Záznamy musí být chráněny a řízeny, musí zůstat čitelné, snadno identifikovatelné a musí být možné je snadno vyhledat. Opatření potřebná k identifikaci, uložení, ochraně, vyhledání, době platnosti a uspořádání záznamů musí být dokumentována. Poskytovatel musí zajistit kontinuitu verzí dokumentu a zajistit požadavek dohledatelnosti u každého záznamu v rozsahu možností aplikace ServiceDesk. - Pravidelný měsíční reporting vyhodnocování a dodržování SLA jednotlivých služeb spočívající zejména v: S2_P1_Katalog služeb 9/48

10 o o zpracovávání zprávy o průběhu běžného provozu obsahující přehled všech v souvislosti s provozem Prostředí prováděných činností, změn a plnění SLA parametrů za uplynulé období (bude dodáno ve formě protokolu, který bude sloužit pro akceptaci poskytovaných služeb, bude připojen k faktuře za příslušné vyhodnocovací a fakturační období), zpracovávání zprávy o využívání zdrojů provozovaného Prostředí, slabých místech a rezervách; doporučování úprav provozovaného Prostředí pro optimalizaci výkonu infrastruktury Prostředí, - Pravidelný měsíční reporting vyhodnocování a dodržování SLA jednotlivých služeb musí být uložen do ServiceDesku nejpozději 5. pracovního dne po ukončení měsíce, který je předmětem reportu. - Pravidelné měsíční reporty budou zpracovány pro veškeré Služby poskytované v průběhu běžného provozu Prostředí. - Ad-hoc reporting provádění provozních činností dle pokynů Objednatele, Provozovatele Aplikace MS2014+ a případně třetích subjektů stanovených Objednatelem Release management a součinnost při RM aplikace Provozovatel Aplikace MS2014+ bude ve spolupráci s Objednatelem provádět kontinuální rozvoj a optimalizaci Aplikace MS2014+ v souladu s potřebami Objednatele a změnou vnějších podmínek (národní nebo evropská legislativa, potřeby dozorových nebo řídících orgánů, atd.). Nasazení nových verzí Aplikace MS2014+ bude probíhat v souladu se zásadami a postupy Release Managementu ("RM"), které jsou pro Provozovatele Aplikace MS2014+ stanoveny v rámci jeho smluvního vztahu. Poskytovatel bude v rámci provozních Služeb poskytovat při procesu Release Managementu Aplikace MS2014+ nezbytnou součinnost Objednateli a Provozovateli Aplikace MS2014+ a to v následujícím rozsahu: - spolupráce a součinnost s Provozovatelem Aplikace MS2014+ při návrhu změn, úprav a konfigurací Prostředí tak, aby se předešlo možným komplikacím a případnému návrhu nekoncepčních či jiných změn ovlivňujících kvalitu, výkonnost a dostupnost Prostředí, - zajištění a provedení potřebných úprav, rekonfigurací, rozhraní a dalších změn Prostředí tak, aby byla Provozovateli Aplikace MS2014+ umožněn následný bezproblémový deployment nových verzí Aplikace MS2014+ v souladu se stanoveným harmonogramem dané verze Aplikace MS2014+, - změny provozního dohledu, systému zálohování a dalších ovlivněných částí Prostředí tak, aby po implementaci nové verze byl umožněn bezproblémový a plnohodnotný dohled, zálohování a další navazující systémy Prostředí v souladu s požadovanými SLA parametry. Pro stanovení paušální ceny za Službu PS01 bude Poskytovatel počítat s frekvencí Release Managementu 1x za vyhodnocovací období Součinnost s Bezpečnostním dohledem Poskytovatel bude jako součást zajištění provozu a správy Prostředí na denní bázi poskytovat součinnost Bezpečnostnímu dohledu Objednatele a to zejména v následujících oblastech: - Zajištění správné funkcionality a dostupnosti datového úložiště s auditními záznamy. - Provedení Objednatelem schválených změn konfigurace bezpečnostních nástrojů (FW, IDS/IPS, atd.), případně změna úrovně logování pro zajištění potřebné úrovně auditních záznamů dle požadavků Bezpečnostního dohledu. S2_P1_Katalog služeb 10/48

11 - Spolupráce na vyhodnocování výsledků bezpečnostního dohledu. - Provedení Objednatelem schválených úprav konfigurace Prostředí na základě doporučení Bezpečnostního dohledu (změna FW pravidel, povolení, zakázání služeb, hardening, změna přístupových oprávnění, atd.). - Součinnost při provádění pravidelných penetračních testů Prostředí a Aplikace MS2014+ (1x ročně), jejichž prováděním je Bezpečnostní dohled pověřen. Součinnost s Bezpečnostním dohledem je nedílnou součástí Služby PS01 a není důvodem pro zvýšení ceny Služby nad stanovené paušální plnění za Službu PS Vyhodnocení služby O poskytnutí všech služeb bude připraven ze strany Poskytovatele tzv. "Protokol o poskytnuté službě" za dobu uplynulého vyhodnocovacího období a obsahující zejména následující: - Zpráva o průběhu průběžného provozu. - Zpráva o využívání zdrojů Prostředí. - Návrh preventivních opatření. - Návrhy na změnu Prostředí. - případné další reporty vyžádané Objednatelem, Provozovatelem Aplikace MS2014+, nebo Bezpečnostním dohledem. Způsob vyhodnocení plnění Služby, splnění požadované úrovně SLA a případné vazby na výši měsíční odměny v návaznosti na dosaženou úroveň kvality Služby definuje Příloha č. 2 Servisní smlouvy. S2_P1_Katalog služeb 11/48

12 3.2 Služba PS02_ Záloha a obnova Parametry služby Označení PS02 Vymezení služby Název služby Záloha a obnova Lokalita DC1, DC2 Prostředí PR1, PR2 Zkrácený popis služby Klíčové činnosti v rámci služby Minimální rozsah služeb Požadované role obsazované Poskytovatelem SLA parametry služby Vyhodnocovací období Provozní doba Služby zálohy a obnovy Prostředí, Aplikace MS2014+, dat, konfigurací, aj. 1. Příprava zálohovacího plánu 2. Provádění záloh a obnovy a aktualizace plánu 3. Kontrola záloh 4. Test obnovy Minimální rozsah v Klíčová činnost hodinách Periodicita činnosti Příprava zálohovacího plánu 160 Jednorázově Provádění záloh a obnovy a aktualizace plánu Kontrola záloh Vyhodnocovací období Test obnovy 160 Ročně Název role Vedoucí týmu provozu Provozní administrátor Síťový administrátor HW administrátor Systémový administrátor DB administrátor Backup administrátor Bezpečnostní administrátor Příprava zálohovacího plánu Provádění záloh a obnovy a aktualizace plánu Kontrola záloh Test obnovy Rozsah alokace (z provozní doby) 1 kalendářní měsíc 08:00-16:00 hod (5x8) 00:00-24:00 hod (24x7x365) dle harmonogramu Poskytovatele mimo čas 00:00-04:00 dle termínu testu a podmínek provedení S2_P1_Katalog služeb 12/48

13 Parametr Jednotka Hodnota Minimální dostupnost [%/období] 99,7 - Lhůty při vyřizování požadavku/incidentu Lhůta pro potvrzení přijetí [min] 5 - Lhůta pro informování o způsobu a odhadu délky řešení [min] 15 - Garantovaná doba zahájení řešení [min] 15 - Lhůty při řešení požadavku/incidentu Kategorie A [hod] 2 1 Kategorie B [hod] 6 2 Kategorie C [dny] ND 5 Cena služby Max počet za období Položka Cena v Kč bez DPH DPH 21% Cena v Kč s DPH Paušální cena za vyhodnocovací období Vysvětlivky Minimální rozsah služeb - tento oddíl tabulky specifikuje minimální rozsah poskytnutých kapacit Poskytovatele pro zajištění požadované činnosti pro danou periodu. Výsledný rozsah stanoví Poskytovatel na základě svých znalostí a zkušeností tak, aby odpovídal legislativním předpisům, odborným doporučením a požadavkům na kvalitu a SLA. Požadované role obsazované Poskytovatelem - Poskytovatel uvede v položce Rozsah alokace (z provozní doby) pro danou roli očekávaný rozsah hodin, které bude pro výkon dané činnosti alokovat tak, aby byly garantovány požadované SLA parametry příslušné činnosti/služby. Výsledný rozsah hodin za všechny role pro danou činnost musí být roven nebo větší minimálnímu rozsahu služby uvedenému v předcházející části tabulky. Rozsah alokace pro jednotlivé role musí odpovídat povaze dané činnosti Změna rozsahu Služby Poskytovatel je povinen v jím nabízeném rozsahu této Služby a odměny za plnění této Služby zohlednit i potenciální změnu nároků vyplývajících z případných změnových řízení a rozvoje Prostředí na základě změny vnějších podmínek (např. změna počtu serverů, nebo operačních systémů) v úrovni +15% od stavu Prostředí v době zahájení účinnosti Servisní smlouvy Upřesnění incidentů Jedná se o parametry zpřesňující obecné definice incidentů (viz Příloha č. 2 Servisní smlouvy) pro účely vyhodnocení služby. Objednatel definice incidentů pro Službu PS02 zpřesňuje následovně: Do Incidentů Kategorie A jsou navíc zahrnuty následující události: - Neaktuálnost pravidelné zálohy celého systému o více jak 48 hodin. S2_P1_Katalog služeb 13/48

14 - Nedodržení termínu dle Plánu obnovy a překročení očekávaného termínu o více jak 100% plánovaného času. - Nedodržení termínu dle Zálohovacího plánu a překročení očekávaného termínu o více jak 200% plánovaného času. Do Incidentů Kategorie B jsou navíc zahrnuty následující události: - Neaktuálnost pravidelné zálohy celého systému o více jak 25 hodin. - Nedodržení termínu dle Plánu obnovy a překročení očekávaného termínu o více jak 50% plánovaného času Popis a parametry činností Pojmem zálohování se rozumí Vytváření bezpečnostní kopie dat nebo celého informačního systému tak, abychom mohli v případě havárie některé části systému obnovit stav, který existoval těsně před vznikem poruchy. Objednatel požaduje, aby Poskytovatel prováděl veškeré operace související se zálohováním a obnovou Prostředí a Aplikace MS Je požadován provoz Centrálního zálohovacího zařízení a provádění Real-time a Fail-over zálohování v rozsahu definovaném Zálohovacími a archivačními prostředky dle Přílohy č. 1 Smlouvy o dílo Příprava zálohovacího plánu Poskytovatel zpracuje klíčovou dokumentační základnu pro oblast zálohování a obnovy Prostředí a Aplikace MS2014+ (Zálohovací plán, Plán obnovy). V oblasti zálohování a obnovy vlastní Aplikace MS2014+ bude Poskytovateli zajištěna úzká součinnost Provozovatele Aplikace MS2014+ v rozsahu potřebném pro definování požadavků, potřeb a postupů zálohování a obnovy aplikační vrstvy. Poskytovatel bude klást důraz a zvýšenou pozornost při přípravě Zálohovacího plánu a následně při kontrole záloh pro auditní záznamy (logy) datové oblasti. Objednatel požaduje, aby Zálohovací plán respektoval požadavek na dlouhodobou archivaci logů tak, aby bylo možné dohledat potřebné auditní údaje v dlouhodobém horizontu. Stanovení konkrétních lhůt pro archivaci a zálohu bude Objednatelem provedeno při přípravě Zálohovacího plánu a Poskytovatel musí dopředu vycházet ze skutečnosti, že tyto lhůty budou v řádu měsíců, případně let. Poskytovatel zpracuje Zálohovací plán a Plán obnovy před uvedením Prostředí Aplikace MS2014+ do běžného provozu a předloží tyto plány Objednateli ke schválení Provádění záloh a obnovy a aktualizace plánu Jedná se o provádění záloh a obnovy všech zálohovacích úloh a to jak v lokalitě primární, tak v zálohovací lokalitě takto: - Veškeré zálohovací činnosti, které mohou mít negativní vliv na výkon Prostředí a Aplikace MS2014+ v primární lokalitě, budou prováděny v době do 0:00 do 4:00, tak aby Aplikace MS2014+ a její nastavení bylo zálohováno minimálně 1x za 24 hodin. - Zálohování, které nemá negativní vliv na primární lokalitu Prostředí a výkon Aplikace MS2014+, může probíhat kontinuálně v průběhu nezávisle na časovém okně vyčleněném pro zálohování. Jedná se především o zálohování a synchronizaci do zálohovací lokality. S2_P1_Katalog služeb 14/48

15 - Umožní Provozovateli Aplikace MS2014+ kontrolu vlastního provedení zálohy, kontrolu integrity a úplnosti záloh, kontrolu logů zálohovacího SW, velikostí záloh a kontroly dodržování předepsaných postupů. Provozovatel Aplikace MS2014+ bude mít pasivní práva k monitoringu záloh (backup data). - Poskytovatel bude vypracovávat detailní pravidelný report zálohování, který bude předkládat Provozovateli Aplikace MS2014+ ke kontrole. - Poskytovatel bude na vyžádání Objednatele nebo Provozovatele Aplikace MS2014+ provádět obnovu vybraných částí Prostředí nebo Aplikace MS2014+ bez nutnosti kompletní obnovy Prostředí a Aplikace MS Plnění ze strany Poskytovatele, tedy služby v oblasti zálohování a jednotlivé navazující a vyplývající činnosti musí být poskytovány v takovém rozsahu a četnosti, aby prováděné zálohování bylo v souladu se schváleným Zálohovacím plánem. - Poskytovatel musí zajistit řádně a včas obnovu Prostředí a Aplikace MS2014+ nebo jednotlivých komponent v souladu s Plánem obnovy. Poskytovatel zajistí v rámci pravidelné činnosti a nebo na základě požadavku Objednatele nebo jím pověřeného subjektu průběžnou aktualizaci zálohovacího plánu tak, aby prováděné zálohy vždy obsahovaly veškeré relevantní data, které je nutné v daném okamžiku zálohovat Kontrola záloh Bezpečnost uložených dat je dána také možností jejich obnovy. V rámci Zálohovacího plánu bude vypracován plán ověření dostupnosti a správnosti provedených záloh. Minimálně jedenkrát měsíčně bude prováděn test obnovy vybraných dat a jednou ročně musí být obnoveno celé Prostředí z provedených záloh (Test obnovy - viz následující kapitola), tak aby na ní bylo možné ve spolupráci s Provozovatelem Aplikace MS2014+ obnovit celou Aplikaci MS Plán ověření dostupnosti a správnosti provedených záloh zpracuje Poskytovatel nejpozději do 30 kalendářních dní od zahájení běžného provozu Prostředí Test obnovy Objednatel požaduje, aby Poskytovatel prováděl minimálně 1x ročně test obnovy celého Prostředí a Aplikace MS2014+ a to jak po stránce vlastní Aplikace MS2014+, tak i všech uložených dat dle schváleného Plánu obnovy. Řízení a koordinaci testu obnovy bude provádět Provozovatel Aplikace MS Na testu obnovy se budou podílet následující subjekty: - Poskytovatel. - Provozovatel Aplikace MS Bezpečnostní dohled Objednatele. - případně další osoby Objednatele (administrátoři, atd.). Provozovatel Aplikace MS2014+ bude povinen sdělit termín provedení testu obnovy Poskytovateli nejméně 30 kalendářních dní před požadovaným termínem. Test obnovy bude proveden pouze z dat uložených v zálohovací lokalitě a to tak, že bude použita jejich kopie (nesmí být ohroženy data provedených záloh). Při manipulaci s daty bude kladen důraz na to, aby nedošlo k jejich poškození, ztrátě, nebo zneužití. Test obnovy bude proveden do testovacího / školícího prostředí na HW platformě (případně do jiné dohodnuté). V době Testu Obnovy budou zablokována veškerá přístupová práva uživatelů do testovacího / školícího prostředí tak, aby nemohlo dojít ke zneužití dat ani pouhým zobrazením S2_P1_Katalog služeb 15/48

16 nepovolané osobě. Po otestování funkcionalit obnovené Aplikace MS2014+ budou všechna data, uložená v průběhu Testu obnovy, z testovacího / školícího prostředí prokazatelně vymazána. Všechny kroky testu obnovy budou podrobně zapisovány (kdo, co a jak prováděl) s uvedením časových razítek. Souběžně bude provedena kontrola popisu postupů v příručkách, zda rozsahem a úplností vyhovují. Všechny tyto informace budou přehledně, čitelně a srozumitelně uvedeny v protokolu a kompletnost protokolu bude podmínkou jeho převzetí Objednatelem. Maximální doba na předložení finální verze podrobného protokolu Objednateli je 14 dní od data fyzického provedení testu obnovy. Pokud se stane, že v daném termínu nebude kompletní test obnovy úspěšně proveden, bude Provozovatelem Aplikace navržen nejbližší náhradní termín, ve kterém se proces bude opakovat. Celý proces se bude opakovat tak dlouho, dokud nebude úspěšně proveden kompletní a funkční test obnovy Vyhodnocení služby O poskytnutí všech služeb bude připraven ze strany Poskytovatele tzv. "Protokol o poskytnuté službě" za dobu uplynulého vyhodnocovacího období a obsahující zejména následující: - Záznamy o provedení záloh (rozsah záloh musí být v souladu se schváleným Zálohovacím plánem). - Záznamy o provedení testu obnovy dat. - Protokol testu obnovy Prostředí. - Záznamy o mimořádných situacích. - Návrhy preventivních opatření na změnu Zálohovacího plánu, Plánu obnovy, Plánu ověření dostupnosti a správnosti provedených záloh nebo vlastního technického řešení zálohovacího systému. Způsob vyhodnocení plnění Služby, splnění požadované úrovně SLA a případné vazby na výši měsíční odměny v návaznosti na dosaženou úroveň kvality Služby definuje Příloha č. 2 Servisní smlouvy. S2_P1_Katalog služeb 16/48

17 3.3 Služba PS03_ Provozní dohled Parametry služby Označení PS03 Vymezení služby Název služby Provozní dohled Lokalita DC1, DC2 Prostředí PR1, PR2 Zkrácený popis služby Klíčové činnosti v rámci služby Minimální rozsah služeb Požadované role obsazované Poskytovatelem SLA parametry služby Vyhodnocovací období Provozní doba Služby provozního dohledu a monitoring Prostředí pro Aplikaci MS Provozní monitoring 2. Bezpečnostní monitoring Klíčová činnost Minimální rozsah v hodinách Periodicita činnosti Provozní monitoring 720 Vyhodnocovací Bezpečnostní monitoring 720 období Název role Vedoucí týmu podpory Operátor - provozní monitoring Operátor - bezpečnostní monitoring Rozsah alokace (z provozní doby) 1 kalendářní měsíc 00:00-24:00 hod (24x7x365) Parametr Jednotka Hodnota Minimální dostupnost [%/období] 99,9 - Lhůty při vyřizování požadavku/incidentu Lhůta pro potvrzení přijetí [min] 5 - Lhůta pro informování o způsobu a odhadu délky řešení [min] 15 - Garantovaná doba zahájení řešení [min] 15 - Lhůty při řešení požadavku/incidentu Kategorie A [hod] 1 1 Kategorie B [hod] 4 2 Kategorie C [dny] ND 5 Cena služby Max počet za období S2_P1_Katalog služeb 17/48

18 Položka Cena v Kč bez DPH DPH 21% Cena v Kč s DPH Paušální cena za vyhodnocovací období Vysvětlivky Minimální rozsah služeb - tento oddíl tabulky specifikuje minimální rozsah poskytnutých kapacit Poskytovatele pro zajištění požadované činnosti pro danou periodu. Výsledný rozsah stanoví Poskytovatel na základě svých znalostí a zkušeností tak, aby odpovídal legislativním předpisům, odborným doporučením a požadavkům na kvalitu a SLA. Požadované role obsazované Poskytovatelem - Poskytovatel uvede v položce Rozsah alokace (z provozní doby) pro danou roli očekávaný rozsah hodin, které bude pro výkon dané činnosti alokovat tak, aby byly garantovány požadované SLA parametry příslušné činnosti/služby. Výsledný rozsah hodin za všechny role pro danou činnost musí být roven nebo větší minimálnímu rozsahu služby uvedenému v předcházející části tabulky. Rozsah alokace pro jednotlivé role musí odpovídat povaze dané činnosti Změna rozsahu Služby Poskytovatel je povinen v jím nabízeném rozsahu této Služby a odměny za plnění této Služby zohlednit i potenciální změnu nároků vyplývajících z případných změnových řízení a rozvoje Prostředí na základě změny vnějších podmínek (např. změna počtu serverů, nebo operačních systémů) v úrovni +15% od stavu Prostředí v době zahájení účinnosti Servisní smlouvy Popis a parametry činností Provozní monitoring Objednatel v rámci provozního monitoringu požaduje provádění zajištění provozu systémů provozního dohledu a monitoringu v rozsahu implementovaném dle Přílohy č. 1 Smlouvy o dílo a dále zajištění následujících činností na denní bázi: - Kontrola provozních logů zaznamenávaných systémem v Prostředí a Aplikací MS2014+ (na denní bázi). - Monitoring a provádění kontroly stavů všech součástí provozního Prostředí pomocí HW a SW výrobcem a Provozovatelem Aplikace MS2014+ daných a doporučených utilit (v odůvodněných případech také pomocí vlastních utilit). - Provádění konstantního dohledu a kontroly dostupnosti všech klíčových komponent Prostředí a Aplikace MS2014+ a vyhodnocování všech odchylek s důsledkem na provozuschopnost Prostředí a Aplikace MS Pokud dojde k výpadku služeb či jejich části, tak bezodkladně zajistit dle závažnosti opravu. - Vyhodnocování těchto stavů a identifikaci příčin. Analýza řešených problémových situací a návrh opatření pro jejich eliminaci. Prozkoumání vhodnosti přijatých opatření. - Monitoring využití zdrojů Prostředí a Aplikace MS Bezpečnostní monitoring S2_P1_Katalog služeb 18/48

19 Objednatel v rámci bezpečnostního monitoringu požaduje provádění zajištění provozu systémů bezpečnostního dohledu a monitoringu v rozsahu implementovaném dle Přílohy č. 1 Smlouvy o dílo a dále zajištění následujících činností na denní bázi: - Monitoring a provádění kontroly stavů všech bezpečnostně relevantních mechanismů implementovaných v rámci prostředí s důrazem na FW ochranu, šifrovací mechanismy a IDS/IPS systémy. - Kontrola a vyhodnocování bezpečnostních logů. - Spolupráce s Bezpečnostním dohledem s důrazem na řešení bezpečnostně relevantních stavů Prostředí, návrh změn a optimalizace konfiguračních parametrů bezpečnostních mechanismů a politik za účelem zvýšení jejich spolehlivosti. - Provádění na denní bázi a souhrnně na měsíční bázi dohledu dodržování a plnění SLA parametrů stanovených pro Prostředí na základě vyhodnocování a kontroly dostupnosti jednotlivých komponent Prostředí. - Pravidelné informování Objednatele o možných rizicích v oblasti IT virová nebezpečí, odhalené chyby a s návrhem opatření k minimalizaci možných dopadů. Z minimálně dvou na sobě nezávislých zdrojů ověřovat informace a doporučení výrobce a bezpečnostních autorit Vyhodnocení služby O poskytnutí všech služeb bude připraven ze strany Poskytovatele tzv. "Protokol o poskytnuté službě" za dobu uplynulého vyhodnocovacího období a obsahující zejména následující: - Zpráva o průběhu a stavu systémů dohledu. - Zpráva o mimořádných situacích, provozních a bezpečnostních incidentech. - Návrhy na změnu a optimalizaci dohledových nástrojů a úrovně logování Prostředí. Způsob vyhodnocení plnění Služby, splnění požadované úrovně SLA a případné vazby na výši měsíční odměny v návaznosti na dosaženou úroveň kvality Služby definuje Příloha č. 2 Servisní smlouvy. S2_P1_Katalog služeb 19/48

20 3.4 Služba PS04_Technická podpora Parametry služby Označení Název služby PS04 Technická podpora Vymezení služby Lokalita DC1, DC2 Prostředí PR1, PR2 Zkrácený popis služby Služby 2. úrovně podpory obsahující činnosti technické podpory 2. úrovně pro Prostředí a jeho jednotlivé komponenty/prvky Klíčové činnosti v rámci služby Minimální rozsah služeb Požadované role obsazované Poskytovatelem SLA parametry služby Vyhodnocovací období Provozní doba úroveň podpory 2. Analytické konzultace a metodická podpora Klíčová činnost Minimální rozsah v hodinách 2. úroveň podpory 500 Analytické konzultace a metodická podpora Název role Vedoucí týmu podpory Specialista - technik Další role dle rozhodnutí Poskytovatele 24 Rozsah alokace (z provozní doby) 1 kalendářní měsíc 2. úroveň podpory 00:00-24:00 hod (24x7x365) Analytické konzultace a metodická podpora 08:00-16:00 hod (5x8) Parametr Jednotka Hodnota Minimální dostupnost [%/období] 99,9 - Lhůty při vyřizování požadavku/incidentu Lhůta pro potvrzení přijetí [min] 5 - Lhůta pro informování o způsobu a odhadu délky řešení [min] 15 - Garantovaná doba zahájení řešení [min] 15 - Lhůty při řešení požadavku/incidentu Kategorie A [hod] 1 1 Kategorie B [hod] 4 2 Periodicita činnosti Vyhodnocovací období Max počet za období S2_P1_Katalog služeb 20/48

21 Kategorie C [dny] ND 5 Cena služby Položka Cena v Kč bez DPH DPH 21% Cena v Kč s DPH Paušální cena za vyhodnocovací období Vysvětlivky Minimální rozsah služeb - tento oddíl tabulky specifikuje minimální rozsah poskytnutých kapacit Poskytovatele pro zajištění požadované činnosti pro danou periodu. Výsledný rozsah stanoví Poskytovatel na základě svých znalostí a zkušeností tak, aby odpovídal legislativním předpisům, odborným doporučením a požadavkům na kvalitu a SLA. Požadované role obsazované Poskytovatelem - Poskytovatel uvede v položce Rozsah alokace (z provozní doby) pro danou roli očekávaný rozsah hodin, které bude pro výkon dané činnosti alokovat tak, aby byly garantovány požadované SLA parametry příslušné činnosti/služby. Výsledný rozsah hodin za všechny role pro danou činnost musí být roven nebo větší minimálnímu rozsahu služby uvedenému v předcházející části tabulky. Rozsah alokace pro jednotlivé role musí odpovídat povaze dané činnosti Změna rozsahu Služby Poskytovatel je povinen v jím nabízeném rozsahu této Služby a odměny za plnění této Služby zohlednit i potenciální změnu nároků vyplývajících z případných změnových řízení a rozvoje Prostředí na základě změny vnějších podmínek (např. změna počtu serverů, nebo operačních systémů) v úrovni +15% od stavu Prostředí v době zahájení účinnosti Servisní smlouvy Popis a parametry činností V rámci Služby PS04 zajistí Poskytovatel činnosti technické podpory 2. úrovně pro Prostředí a jeho jednotlivé komponenty/prvky. Poskytovatel bude vykonávat činnosti a poskytovat Službu v rámci nastaveného Prostředí a procesů technické podpory, který pro Objednatele zajišťuje Provozovatel Aplikace MS Provozovatel za účelem zajištění podpory provozuje ServiceDesk portál FAMA+ ITSM s podporou procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL v3. Jsou zde implementovány základní procesy podpory: - Incident a Request Management. - Change a Release Management. - Problem Management. - Configuration Management. - Service Level Management. A to včetně workflow a eskalačních procedur. Poskytovateli, resp. jeho relevantním pracovníkům 2. úrovně podpory bude do ServiceDesku zřízen přístup s přidělením potřebných oprávnění a pracovníci Poskytovatele budou oprávnění nástroj v potřebném rozsahu využívat pro řešení této Služby úroveň podpory S2_P1_Katalog služeb 21/48

22 V rámci 2. úrovně podpory požaduje Objednatel zajištění následujících činnosti: - Provádění činností podpory a servisu: o o o o Řešení nestandardních a poruchových stavů/incidentů a požadavků v provozu Prostředí předaných z 1. úrovně podpory (Provozovatel Aplikace MS2014+). Odstraňování incidentů na úrovni provozu Prostředí (chyb provozu, chyb, které lze odstranit změnou konfigurace řešení, a to dle popsaných scénářů a provozních směrnic). Spolupráce při řešení chyb Aplikace MS2014+, kterou jsou řešeny Provozovatelem Aplikace MS Aktualizace konfigurační databáze (části pro Prostředí) v rámci Configuration managementu. Aktualizace databáze bude Poskytovatel provádět ihned při provedení změny konfigurace či komponenty Prostředí tak, aby byla k dispozici vždy aktuální a úplná konfigurační databáze. - Komunikace s 3. úrovní podpory: o Zajištění HW servisu prvků/zařízení Prostředí (u výrobce/poskytovatele) včetně případného zajištění náhrady v případě poruchy (v rozsahu Objednatelem smluvně zajištěné maintenance). o Diagnostika a odstranění vad produktů ve spolupráci s výrobcem/poskytovatelem produktů. o Komunikace v oblasti SW (dodavatel/výrobce SW/stanovený servisní partner) za účelem odstranění chyb a problémů na úrovni SW produktů instalovaných v rámci Prostředí (v rozsahu Objednatelem smluvně zajištěné maintenance SW produktů). - Zpřístupnění Prostředí pro Provozovatele Aplikace MS2014+ a výrobce, dodavatele, servisní partnery pro oblast HW a SW v Prostředí a Aplikace MS2014+ při odstranění vad, řešení záručního servisu a 3. úrovně podpory na základě schválení Objednatele. Poskytovatel je povinen za účelem nastavení potřebné komunikační úrovně a dostupnosti pracovníků a specialistů 2. úrovně podpory zřídit: - Hot-line pro vybrané zástupce Objednatele a Provozovatele Aplikace MS2014+ formou uvedení stacionárního a mobilního telefonního čísla, na kterém bude 2. úroveň podpory Poskytovatele dostupná v čase dle stanovených SLA parametrů. - Kontaktní mailovou adresu pro zajištění dostupnosti mimo dobu poskytování 2. úrovně podpory a pro zasílání relevantních notifikací, informací a dalších náležitostí vyplývajících z nastavené komunikační matice a eskalačních procedur mezi Objednatelem, Provozovatelem Aplikace MS2014+, Bezpečnostním dohledem a Poskytovatelem Analytické konzultace a metodická podpora Pro oblast analytických konzultací požaduje Objednatel zajištění následujících činností: - Konzultace a diagnostika pro 1. úroveň podpory Provozovatele Aplikace MS2014+ za účelem efektivní detekce a analýzy příčin problémů/vad na úrovni Aplikace MS2014+ a jejích koncových služeb v závislosti na chování a vlastnostech Prostředí. - Konzultace a diagnostika pro Bezpečnostní dohled za účelem efektivní spolupráce a zajištění schopností adekvátních a rychlých změn Prostředí v návaznosti na detekované či predikované bezpečnostně relevantní události či incidenty. S2_P1_Katalog služeb 22/48

23 Pro oblast metodické podpory požaduje Objednatel zajištění následujících činností: - Poradenství a podílení se na tvorbě diagnostických procedur pro správné fungování 1. úrovně podpory Provozovatele Aplikace MS2014+ a to za účelem optimalizace procesů ServiceDesku, jeho workflow a eskalačních procedur. Alokace zdrojů Poskytovatele pro činnosti v rámci Analytických konzultací a metodické podpory bude prováděna pouze na základě žádosti (písemné, přes ServiceDesk, atd.). Žádost je oprávněn vystavit Objednatel, Provozovatel Aplikace MS2014+ a / nebo Bezpečnostní dohled. Poskytovatel je povinen vést přehled čerpání hodin v oblasti Analytických činností a metodické podpory a nevyčerpané hodiny převádět vždy do následujícího vyhodnocovacího období a to po celou dobu účinnosti Servisní smlouvy Vyhodnocení služby O poskytnutí všech služeb bude připraven ze strany Poskytovatele tzv. "Protokol o poskytnuté službě" za dobu uplynulého vyhodnocovacího období a obsahující zejména následující: - Záznamy o poskytnutí podpory. - Záznamy o mimořádných situacích. - Návrhy preventivních opatření. - Záznamy o poskytnutí Analytických konzultací a metodické podpory. - Přehled čerpání hodin v oblasti Analytických činností a metodické podpory. Způsob vyhodnocení plnění Služby, splnění požadované úrovně SLA a případné vazby na výši měsíční odměny v návaznosti na dosaženou úroveň kvality Služby definuje Příloha č. 2 Servisní smlouvy. S2_P1_Katalog služeb 23/48

24 3.5 Služba PS05_ Projektové řízení Parametry služby Označení PS05 Vymezení služby Název služby Projektové řízení Lokalita DC1, DC2 Prostředí PR1, PR2 Zkrácený popis služby Klíčové činnosti v rámci služby Minimální rozsah služeb Požadované role obsazované Poskytovatelem SLA parametry služby Vyhodnocovací období Provozní doba Služby projektového řízení pro všechny služby Prostředí pro Aplikaci MS2014+ dle tohoto katalogu služeb 1. Projektové řízení 2. Poradenství a konzultace 3. Vytváření a správa dokumentační základny 4. Součinnost při auditech, kontrolách a certifikacích Klíčová činnost Minimální rozsah v hodinách Projektové řízení 80 Poradenství a konzultace 16 Vytváření a správa dokumentační základny Součinnost při auditech, kontrolách a certifikacích Název role Vedoucí projektu Vedoucí týmu provozu Vedoucí týmu podpory Administrátor projektu Projektové řízení Poradenství a konzultace Vytváření a správa dokumentační základny Součinnost při auditech, kontrolách a certifikacích 40 Periodicita činnosti Vyhodnocovací období 216 Ročně Rozsah alokace (z provozní doby) 1 kalendářní měsíc 08:00-16:00 hod (5x8) 08:00-16:00 hod (5x8) 00:00-24:00 hod (24x7x365) Dle podmínek auditů, kontrol a certifikací Parametr Jednotka Hodnota Minimální dostupnost [%/období] 99,5 - Lhůty při vyřizování požadavku/incidentu Max počet za období S2_P1_Katalog služeb 24/48

25 Lhůta pro potvrzení přijetí [min] 5 - Lhůta pro informování o způsobu a odhadu délky řešení [min] 15 - Garantovaná doba zahájení řešení [min] 15 - Lhůty při řešení požadavku/incidentu Kategorie A [hod] 4 1 Kategorie B [hod] 8 2 Kategorie C [dny] ND 5 Cena služby Položka Cena v Kč bez DPH DPH 21% Cena v Kč s DPH Paušální cena za vyhodnocovací období Vysvětlivky Minimální rozsah služeb - tento oddíl tabulky specifikuje minimální rozsah poskytnutých kapacit Poskytovatele pro zajištění požadované činnosti pro danou periodu. Výsledný rozsah stanoví Poskytovatel na základě svých znalostí a zkušeností tak, aby odpovídal legislativním předpisům, odborným doporučením a požadavkům na kvalitu a SLA. Požadované role obsazované Poskytovatelem - Poskytovatel uvede v položce Rozsah alokace (z provozní doby) pro danou roli očekávaný rozsah hodin, které bude pro výkon dané činnosti alokovat tak, aby byly garantovány požadované SLA parametry příslušné činnosti/služby. Výsledný rozsah hodin za všechny role pro danou činnost musí být roven nebo větší minimálnímu rozsahu služby uvedenému v předcházející části tabulky. Rozsah alokace pro jednotlivé role musí odpovídat povaze dané činnosti Změna rozsahu Služby Poskytovatel je povinen v jím nabízeném rozsahu této Služby a odměny za plnění této Služby zohlednit i potenciální změnu nároků vyplývajících z případných změnových řízení a rozvoje Prostředí na základě změny vnějších podmínek (např. změna počtu serverů, nebo operačních systémů) v úrovni +15% od stavu Prostředí v době zahájení účinnosti Servisní smlouvy Popis a parametry činností Projektové řízení Poskytovatel bude veškeré činnosti vyplývající z rozsahu a objemu poskytovaných Služeb dle tohoto Katalogu služeb projektově řídit na základě zpracované Metodiky řízení projektu. Metodika musí vycházet z požadavků mezinárodně uznávaných standardů (např. PRINCE2) a musí definovat pravidla a postupy minimálně v následujících oblastech: - Organizace projektu - definice organizačního schématu, včetně stanovení závazných projektových rolí, jejich pravomocí, působností a odpovědností, sestavení provozních a projektových týmů. S2_P1_Katalog služeb 25/48

26 - Komunikace a způsob řízení v rámci poskytování činností s důrazem na řešení způsobu komunikace a řízení týmů provozu a podpory a způsobu součinnosti s Objednatelem, Provozovatelem Aplikace MS2014+, Bezpečnostním dohledem a Technickým dozorem. - Řízení rizik provozu Prostředí. - Řízení změn provozu Prostředí. - Způsoby kontroly výkonu činností a dodržování stanovených termínů, pravidel, zásad a postupů v rámci poskytování jednotlivých Služeb. - Řízení problémů. - Rozpracování akceptačních způsobů plnění Poskytovatele v návaznosti na stanovené způsoby vyhodnocení Služeb. Metodiku řízení projektu je Poskytovatel povinen předložit Objednateli ke schválení do 30 dní od zahájení poskytování Služby. V rámci výkonu činností Projektového řízení bude dále Poskytovatel na denní bázi zajišťovat: - Zpracování, vyhodnocování a aktualizace definice cílů provozu Prostředí a projektu. - Sestavení plánu prací týmů provozu a podpory - Koordinace členů provozních a projektových týmů, přidělování úkolů vedoucím týmů provozu a podpory. - Administrativa provozu Prostředí a projektu (vytvoření pozvánky, zpracování zápisu, distribuce materiálů, atd.). - Kontrola a vyhodnocení plnění činností provozních a projektových týmů. - Koordinace aktivit s ostatními subjekty podílejícími se na realizaci, provozu a rozvoje Prostředí a Aplikace MS Průběžná analýza rizik a problémů. - Účast na pravidelných a mimořádných jednáních svolených Objednatelem, Provozovatelem Aplikace MS2014+ nebo Bezpečnostním dohledem Poradenství a konzultace Poskytovatel bude po dobu poskytování Služby provádět následující činnosti: - Odborné poradenství a podpora Objednatele a Provozovatele Aplikace MS2014+ v oblasti návrhů na změny, optimalizace a doporučení pro řízení, provozu a správu Prostředí, organizaci a řízení Služeb. - Posuzování návrhů na rozvoj a změny Prostředí s vyhodnocením jejich dopadů na Prostředí a Služby Poskytovatele a doporučení na eliminaci těchto dopadů Vytváření a správa dokumentační základny Poskytovatel je povinen po celou dobu platnosti Servisní smlouvy vytvářet, pravidelně aktualizovat a doplňovat provozní dokumentační základnu a to v následujícím rozsahu: - Systémová dokumentace o Popis informačního systému v rozsahu dokumentace dle Přílohy č. 1 Smlouvy o dílo. o Administrátorská dokumentace: Provozní řád - relevantní oblasti celkového Provozního řádu Aplikace MS2014+ zpracovávaného Provozovatelem Aplikace MS2014+ s důrazem na provozní postupy pro Prostředí a další oblasti, které jsou předmětem Služeb Poskytovatele. S2_P1_Katalog služeb 26/48

27 Příručka administrátora - pravidla, postupy a procesy pro provádění administrace/správy/instalace jednotlivých komponent Prostředí s důrazem na popis a časovou souslednost jednotlivých činností. Příručka pro provozní monitoring. Příručka pro bezpečnostní monitoring. Příručka pro zajištění technické podpory. Provozní deníky. - Bezpečnostní dokumentace Primárním subjektem odpovědným za zpracování bezpečnostní dokumentace je Bezpečnostní dohled. Poskytovatel se na zpracování bezpečnostní dokumentace bude podílet dle pokynů Bezpečnostní dohledu a bude zpracovávat minimálně: o Podklady pro relevantní části Bezpečnostní politiky ve vztahu k: bezpečnosti technických a programových prostředků, definici úrovní zabezpečení v technické oblasti, návrhu opatření na eliminaci rizik v technické oblasti, pravidlům pro řízení komunikací a přístupu. o Návrh pravidel a parametrů bezpečnostního monitoringu, úrovni auditování v technických a SW prostředcích. o Návrh pravidel pro segmentaci sítí a Prostředí, FW pravidla a ACL. o o Návrh parametrů a způsobu činnosti IDS/IPS systémů a sond. Relevantní části Havarijních plánů a plánů kontinuity s důrazem na: Zálohovací plán, Plán obnovy, Plán ověření dostupnosti a správnosti provedených záloh. Dokumentace ve výše uvedeném rozsahu bude Poskytovatelem připravena v první verzi ke dni zahájení běžného provozu Prostředí. Poskytovatel je povinen zajistit, že vytvářená dokumentace bude v souladu s požadavky na obsah dokumentace stanovenými v rámci podmínek požadovaných zákonem 365/2000 Sb. a navazující vyhlášky 529/2006 Sb. Dokumentační základna bude ukládána v on-line knihovně dokumentů, kterou pro účely celého systému MS2014+ provozuje a spravuje Provozovatel Aplikace MS Poskytovateli bude knihovna zpřístupněna a Provozovatel Aplikace MS2014+ zřídí určeným pracovníkům Poskytovatele potřebné účty a přístupová práva tak, aby bylo Poskytovateli umožněno bezproblémové používání knihovny v potřebném rozsahu. Pokyny pro verzování, ukládání, správu dokumentace, zásady pro tvorbu názvů dokumentů a jmenné konvence a případné další požadavky související s vytvářením a správou dokumentace v on-line centrální knihovně sdělí Objednatel Poskytovateli při zahájení poskytování Služeb dle Servisní smlouvy. Veškerá dokumentace bude vytvářena v českém jazyce (výjimky jsou povoleny u materiálů, manuálů a dalších typů dokumentů, které jsou součástí dokumentace výrobců HW a SW). Poskytovatel není oprávněn žádný dokument zveřejnit či jinak zpřístupnit třetí straně bez souhlasu Objednatele. U dokumentů zajistí Poskytovatel dodržení požadavků EU na publicitu. Poskytovatel je povinen jednotlivé dokumenty aktualizovat následovně: - Pro veškerou vytvářenou dokumentaci platí, že bude pravidelně aktualizována na měsíční bázi (1x za kalendářní měsíc). S2_P1_Katalog služeb 27/48