Katalog služeb a podmínky poskytování provozu

Transkript

1 Příloha č. 1 Servisní smlouvy Katalog služeb a podmínky poskytování provozu Část P2_1 P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu

2 1 Obsah 1 OBSAH DEFINICE POJMŮ DEFINICE SLUŽEB, KOMPONENT A ČÁSTÍ LOGIKA KONSTRUKCE KATALOGU SLUŽEB KOMPONENTY SLUŽEB SLUŽBY MATICE ZODPOVĚDNOSTÍ HODNOCENÍ SLUŽEB PARAMETRY HODNOCENÍ SLUŽEB, PROCENTNÍ NASTAVENÍ VYHODNOCENÍ PARAMETRŮ PLNĚNÍ DOSTUPNOSTI - SLA QD VYHODNOCENÍ PARAMETRŮ PLNĚNÍ REAKČNÍ DOBY - SLA QR VYHODNOCENÍ PARAMETRŮ PLNĚNÍ ADMINISTRACE - SLA QA POSTUP PRO SESTAVENÍ SOUHRNNÉHO MĚSÍČNÍHO VÝKAZU KVALITY PLNĚNÍ MĚSÍČNÍ VÝKAZ KVALITY PLNĚNÍ DOSTUPNOSTI (SLA QD) MĚSÍČNÍ VÝKAZ KVALITY PLNĚNÍ REAKČNÍ DOBY (SLA QR) MĚSÍČNÍ VÝKAZ KVALITY PLNĚNÍ ADMINISTRACE (SLA QA) NÁZORNÉ SCHÉMA POSTUPU KALKULACE MĚSÍČNÍ CENY PLNĚNÍ P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 2/50

3 2 Definice pojmů Incident Událost při využívání služby, která neprobíhá očekávaným způsobem a způsobuje, či může způsobit snížení kvality služby nebo její nedostupnost (např. HW poruchy nebo SW chyby na informačních systémech, vzniklá nedostupnost dat, atp.). Vada Vada je z pohledu této přílohy totožná s pojmem incident. Požadavek (request) Žádost ze strany uživatele služby o zabezpečení podpory při využívání služby předaná na kontaktní místo/service Desk Poskytovatele, která nemá příčinu v chybovém stavu služby, tj. není incidentem (např. žádost o práce, materiál nebo informace poskytované Poskytovatelem ke službě) Dostupnost Skutečnost, že Aplikace MS2014+ (nebo její definovaná část) je přístupná a použitelná ve sjednanou dobu a požadovaným způsobem udává se jako procento skutečného času běhu Aplikace z celkové požadované doby běhu Aplikace MS2014+ (nebo její definované části). Aplikace (nebo její definovaná část) je označena jako nedostupná v případě nedostupnosti Aplikace jako celku nebo nejsou dostupné podstatné dílčí části této Aplikace. Za nedostupnou se Aplikace MS2014+ považuje od okamžiku nahlášení Zadavatelem nebo zjištění Poskytovatele do okamžiku obnovení plné dostupnosti. Dostupnost je vztažena ke kalendářnímu měsíci. Pro výpočet doby nedostupnosti jsou časy zaokrouhleny na celé minuty. Do doby nedostupnosti se započítávají všechny doby incidentů a odstávek. Nedostupnost způsobená prokazatelně třetí stranou se nezapočítává. Doba provozu Doba v rámci které je poskytována daná služba nebo komponenta služby. Doba provozu je dále členěna na: Režim služby / komponenty označuje dny v týdnu a hodiny ve dni, kdy je služba/komponenta služby poskytována. Např. 7x24 znamená pracovní i nepracovní dny 24 hodin denně; 5x12 znamená pracovní dny 12 hodin denně (např. 8:00-18:00) Zaručená doba provozu doba, kdy je Poskytovatel povinen garantovat dostupnost služby. Tato doba se zahrnuje do výpočtu ukazatelů dostupnosti (QD) a reakce (QR) na incidenty. Servisní okno údržby doba, kdy je Poskytovatel oprávněn provádět plánované servisní zásahy na Aplikaci MS Doba provozu komponenty doba, kdy jsou poskytovány činnosti, které jsou náplní dané komponenty služby. Doba reakce na incident Maximální doba, která uplyne od okamžiku nahlášení incidentu uživatelem na Service Desk a okamžikem zahájení jeho řešení. Incidenty, které nebudou řešeny řešitelem první úrovně (operátor Service Desku), musí být v této době předány skupině řešitelů vyšší úrovně. Sjednaná hodnota parametru se definuje v popisu služby v celých hodinách. Doba reakce jeden kalendářní den znamená dobu odezvy do 24 hodin včetně mimopracovních hodin od okamžiku nahlášení incidentu. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 3/50

4 Doba reakce jedna hodina znamená dobu 60 minut do zahájení řešení, nebo předání k řešení od okamžiku nahlášení incidentu. Doba odezvy Aplikace Max. doba, která uplyne od okamžiku zadání definované operace do okamžiku získání požadovaného výsledku. Sjednaná hodnota parametru se definuje v popisu služby v sekundách s přesností na jedno desetinné místo. V popisu služby jsou definovány měřené Aplikace, testovací operace / transakce, lokality měření a periodicita měření. Doba vyřešení incidentu Max. doba, která uplyne od okamžiku nahlášení incidentu na Service Desk do okamžiku nastavení požadovaného stavu řešitelem a oznámení ukončení řešení uživateli. V případě, že uživatel není s řešením spokojen, znovu se otevírá incident k novému řešení. Doba řešení nemusí být dodržena v případě: že se jedná o známé chyby a nedodělky, které byly známy při předání projektu a dosud nebyly vyřešeny. chyby, které mají příčinu v chybné činnosti uživatele (např. spouštění výpočtů v nesprávných termínech) pokud tato příčina není způsobena chybou v Aplikaci. Sjednaná hodnota parametru se definuje v popisu služby v celých dnech, přičemž jeden den je počítán jako 24 hodin včetně mimopracovních hodin. Dílčí měsíční výkaz kvality plnění Sada výkazů sestavovaných Poskytovatelem v Service Desk. Dílčí výkazy jsou před dalším zpracováním odsouhlasovány kontaktní osobou Zadavatele. Dílčí výkazy jsou sestavovány v kategoriích kvality QD, QR a QA. Souhrnný měsíční výkaz kvality planění Výkaz sestavený Poskytovatelem z dílčích měsíčních výkazů kvality plnění. Výkaz je předložen Zadavateli k odsouhlasení a podepsán oběma smluvními stranami. Podepsaný souhrnný výkaz slouží jakou souhlas k uplatnění sankce z kvality plnění. Výkaz je předkládán jako příloha k faktuře. MD Jedná se o jednotku kapacity, která definuje vynaloženou práci jednoho pracovníka za jeden pracovní den, který je tvořen 8 hodinami. L1, L2,L3 L1 úroveň podpory = pracoviště Service Desk Poskytovatele zabezpečuje příjem resp. vstupní zpracování všech incidentů, požadavků od autorizovaných interních uživatelů (tj. pracovníků Zadavatele, řídících orgánů (resp. dalších subjektů tzv. Implementační struktury) a dodavatelů souvisejících IT komponent) jejich prvotní kontrolu a předání řešitelům. Pozn.: první úroveň podpory pro externí uživatele (tj. např. žadatele, atp.) budou zajišťovat pracovníci řídících orgánů. L2 úroveň podpory = označuje první vrstvu řešitelů přijetého požadavku, incidentu. L3 úroveň podpory = označuje druhou vrstvu řešitelů, kteří provádějí vysoce specializované činnosti, např. metodicko-technické analýzy složitých problémů. Všechny záznamy procházející úrovněmi L1 až L3 budou vedeny v systému Service Desk. Řešitelé mohou být jak na straně Poskytovatele, tak na straně dodavatelů souvisejících IT komponent příp. řešitelských týmů Zadavatele. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 4/50

5 WF (Workflow) Workflow označuje pracovní postup, který je definován jednotlivými aktivitami a stavy. Instalační cyklus Termín stanovený dohodou mezi Poskytovatelem, Zadavatelem a ostatními dodavateli. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 5/50

6 3 Definice služeb, komponent a částí 3.1 Logika konstrukce katalogu služeb Katalog služeb specifikuje činnosti Poskytovatele (tzv. komponenty služeb), které vykonává nad částmi informačního systému (tzv. logické části Aplikace MS2014+). Komponenty a části jsou zapouzdřeny do služeb, které jsou definovány s ohledem na potřeby sledování a vykazování plnění Poskytovatelem. Definice služeb, komponent a částí (kap. 3) Komponenty služeb definice činností, které bude Poskytovatel zajišťovat Logické části Aplikace MS2014+ logické součásti (moduly) Aplikace MS2014+, nad nimiž bude Poskytovatel zajišťovat činnosti definované v rámci komponent služeb Služby zapouzdření komponent a logických částí Aplikace MS2014+ pro účely sledování a vykazování plnění kvalitativních parametrů plnění Matice zodpovědností (kap. 4) určení zodpovědností Poskytovatele, Zadavatele a ostatních dodavatelů v rámci MS2014+ Hodnocení služeb (kap. 5) definice parametrů vyhodnocení služeb a způsobu jejich kalkulace Postup pro sestavení souhrnného měsíčního výkazu kvality plnění (kap. 6) Rozsah služeb je dán součinem činností definovaných v rámci jednotlivých komponent služeb a příslušných logických částí Aplikace MS P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 6/50

7 Vymezení komponent služeb: Označení Název komponenty KS01 Provoz a údržba Aplikace Komponenty služeb jsou KS02 Technická a metodická podpora popsány v kapitole 3.2 KS03 Bezpečnostní upgrade KS04 Technologický upgrade KS05 Application Enhancement KS06 Administrace dokumentů KS07 Záloha a obnova KS40 Řízení požadavků, incidentů a problémů KS41 Správa služeb a dodavatelů KS42 Projektové řízení KS43 Konfigurační management / Asset management KS44 Dohled nad provozem MS2014+ KS50 Školení uživatelů Vymezení logických částí Aplikace MS2014+: Označení Název logické části Aplikace MS2014+ A11 Centrální databáze Logické části Aplikace A12 Základní modul Aplikace MS2014+ MS2014+ jsou A13 Jednotná Aplikační platforma předmětem výstupu A14 Uživatelské portály Aplikační pohledy IS KP14+ a CSSF14+ části A předmětu plnění veřejné zakázky. A21 Aplikace Service Desk Pokud v části A A22 Modul Správa uživatelů předmětu VZ nebo A31 Modul Interní depeše v rámci rozvoje Aplikace A32 Modul Podpora oběhu dokumentů MS2014+ vzniknou další A33 Modul Universální komunikační rozhraní logické části, bude tento A34 Modul Vytěžování dat seznam doplněn tak, aby A35 Modul Individuální formuláře zahrnoval 100% funkcionality Aplikace A36 Modul CBA MS2014+ Vymezení servisních služeb: Označení Název služby S1 Hlavní moduly Aplikace MS2014+ Servisní služby jsou S2 Service Desk popsány v kapitole 3.3 S3 Průřezové moduly Aplikace MS2014+ S4 Systémová integrace S5 Školení Vymezení kvalitativních parametrů služeb: Označení Název služby QD Plnění dostupnosti Kvalitativní parametry QR Plnění reakční doby jsou popsány v kapitole QA Plnění administrace 5 P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 7/50

8 Označení služby Označení komponenty A11 A12 A13 A14 A21 A22 A31 A32 A33 A34 A35 A36 QD QR QA Centrální databáze Základní modul Aplikace MS2014+ Jednotná aplikační platforma Uživatelské portály aplikační pohledy IS KP14+ a Aplikace Service Desk Modul Správa uživatelů Modul Interní depeše Modul Podpora oběhu dokumentů Modul Universální komunikační rozhraní Modul Vytěžování dat Modul Individuální formuláře Modul CBA Plnění dostupnosti Plnění reakční doby Plnění administrace Vztah servisních služeb, komponent služeb a logických částí Aplikace MS2014+: Služby (S) Komponenty služeb (K) Logické části aplikace MS2014+ (A) Parametry (Q) Název služby Název komponenty služby S1 Hlavní moduly Aplikace MS2014+ KS01 KS02 Provoz a údržba aplikace Technická a metodická podpora KS03 Bezpečnostní upgrade KS04 Technologický upgrade x x x x x x x KS05 Application Enhancement KS06 Administrace dokumentů KS07 Záloha a obnova S2 Service Desk KS01 Provoz a údržba aplikace KS02 Technická a metodická podpora KS03 Bezpečnostní upgrade KS04 Technologický upgrade x x x x x KS05 Application Enhancement KS06 Administrace dokumentů KS07 Záloha a obnova S3 Průřezové moduly Aplikace MS2014+ KS01 KS02 KS03 Provoz a údržba aplikace Technická a metodická podpora Bezpečnostní upgrade KS04 Technologický upgrade x x x x x x x x x KS05 Application Enhancement KS06 Administrace dokumentů KS07 Záloha a obnova S4 Systémová integrace KS40 KS41 Řízení požadavků, incident a problémů Správa služeb a dodavatelů KS42 Projektové řízení x x x x x x x x x x x x - x x KS43 KS44 Konfigurační management / Asset management Dohled nad provozem MS2014+ S5 Školení KS50 Školení uživatelů x x x x x x x x x x x x - x x P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 8/50

9 Katalog služeb v této verzi obsahuje minimální výčet parametrů jednotlivých služeb. Předpokládá se, že katalog služeb bude dále rozpracováván v rámci implementačních fází projektu, kde budou rovněž detailně specifikovány související procesy řízení a poskytování služeb. 3.2 Komponenty služeb Komponenta služby KS01_Provoz a údržba Aplikace Označení Název komponenty KS01 Provoz a údržba Aplikace Seznam činností Opravy chyb Oprava chyb se vztahuje na realizaci všech dílčích činností, které jsou nezbytné pro odstranění dané chyby. Jedná se například, nikoliv však výlučně, o činnosti související s analýzou chyby, úpravou analytických modelů, programování zdrojového kódu, testování, instalace na testovací / školící a provozní prostředí a implementace. Opravy chyb se vztahují na všechny technologické části (GUI, Aplikační logika, data) dané logické části Aplikace MS Opravy chyb se vztahují i na SW třetích stran, který je nedílnou součástí dané Aplikační části (jedná se např. o komponenty ovládacích prvkům, reportovací nástroje, kryptografické knihovny apod.) a nemá povahu standardního systémového SW. Optimalizace Optimalizace chodu zahrnuje dílčí činností související s úpravy systému (změna chodu programového kódu, indexace, změny datového modelu, změny konfigurací, apod.) s cílem udržet požadované výkonnostní parametry dané logické části Aplikace MS Optimalizace chodu se vztahuje na všechny technologické části (GUI, Aplikační logika, data) dané logické části Aplikace MS Kontrola logů Kontrola logů zajišťuje všechny dílčí činnosti spojené s proaktivní kontrolou chodu Aplikace s cílem včas odhalit potenciální problémy související s provozem Aplikace. O provedení kontroly logů bude vždy proveden záznam do Service Desku tak, aby bylo možné vyhodnotit kvalitu poskytované služby. Součástí záznamu v Service Desk bude i informace o potencionálních problémech, které byly v rámci logu identifikovány. Zálohování logů bude prováděno v rámci činnosti zálohování datové základny MS Automatizovaný dohled Automatizovaný dohled bude provádět měření a vyhodnocovat dostupnost Aplikace z pohledu kritických transakcí stanovených Zadavatelem. Zadavatel dále po dohodě s Poskytovatelem určí rozsah a četnost těchto dohledových činností a také metodiku jejich provádění. Předpokládáme například sadu periodických testů pro měření doby odezvy Aplikace z lokality mimo HW platformu v požadované době provozu. Výstupy z automatizovaného dohledu budou ukládány do Service Desk, kde budou evidovány pro potřeby provozní dokumentace. Výstupy budou dále sloužit pro vyhodnocení a následné stanovení kvality dané služby. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 9/50

10 Změny konfigurace Datové konverze Zpracování auditní stopy Změny konfigurace zahrnují dílčí činnosti související se změnou parametrů systémů, které nemají povahu změny programového kódu a které si nebude Zadavatel vykonávat sám prostřednictvím vlastních pracovníků. Jedná se o činnosti související se změnou WF, povinností a viditelnost polí, změnou filtrů a profilů, založení rolí, nastavení kompetencí apod. Změny konfigurace budou realizovány vždy, pokud nestanoví Zadavatel jinak, nejdříve na testovacím, následném na provozním prostředí Aplikace MS Součástí dílčích činností je i aktualizace testovacího prostředí v takovém rozsahu, aby bylo možné efektivním způsobem ověřit správnost prováděných změn konfigurace. Datové konverze zahrnují činností související s jednorázovými nebo hromadnými konverzemi při změně parametrů výzev, žádosti projektů či jiných objektů procesů monitorování Zpracování auditní stopy zahrnuje dílčí činnosti související s identifikací a rozborem datových informací auditních logů s cílem interpretovat auditní stopu prováděných činností uživatelů a administrátorů systému. Podmínky provádění činností Zadavatel požaduje provádění všech výše definovaných činností v takovém rozsahu, aby byla zachována požadovaná dostupnost dané Aplikace. V případě, že provádění činností vyžaduje odstávku Aplikace je Poskytovatel oprávněn provádět dané činností pouze v předem stanoveném servisním okně. Toto servisní okno je denně v čase 0:00 4:00. Zadavatel neuvažuje akceptování dalších, mimořádných servisních oken. Zadavatel požaduje vedení podrobné provozní dokumentace o rozsahu pravidelných i nepravidelných prací s uvedením jména nebo kódu pracovníka, který činnosti prováděl a časovým razítkem. Provozní dokumentace bude vedena ve formě záznamů do Service Desku Zadavatele (je součástí poptávaného systému) v dostatečném rozsahu pro potřeby vyhodnocení kvality služby a dokumentace systému. Poskytovatel je povinen zaznamenat příslušnou informaci do Service Desku nejpozději do 2 hodin od jejího výskytu a průběžně aktualizovat její stav vzhledem k jejímu vývoji. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Veškeré licenční poplatky spojené s údržbou technologií a komponent, které byly použity pro realizaci nabízeného řešení dle licenční politiky příslušných výrobců/dodavatelů b) Náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti c) Ostatní náklady související se zajištěním definovaných činností Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Opravy chyb Optimalizace chodu Kontrola logů Automatizovaný dohled Změny konfigurace Datové konverze Zpracování auditní stopy Opravy chyb jsou dány aktuální potřebou Aplikace MS2014+ a budou realizovány bez časového, věcného a množstevního omezení Úpravy systému jsou dány aktuální potřebou Aplikace MS2014+ a budou realizovány bez časového, věcného a množstevního omezení. Kontrola logů v minimálním rozsahu 4x za den s cílem zajistit požadovanou dostupnost Aplikace Automatizovaný dohled bude zajišťován v minimálním rozsahu 1x za 5 min. po celou provozní doby u všech dotčených logických částí Aplikace MS2014+ Změny nastavení Aplikace (parametrizace WF, nastavení podmínek, definice rolí, apod.) dle potřeb Zadavatele v min. rozsahu 10 změn za každý kalendářní měsíc. Datové konverze související s chybným uživatelským postupem nebo prováděnou konfigurací v max. rozsahu 5 konverzí za každý kalendářní měsíc. Součinnost při zpracování auditní stopy v min. rozsahu 10 auditních stop za 1 kalendářní měsíc P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 10/50

11 Provoz a údržba Aplikace bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta Provoz a údržba Aplikace bude poskytována v režimu 7x24 včetně státních svátků a dnů pracovního volna. Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek se Do 2 hod Do 12 hod standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez Do 2 hod Bude stanovena standardizovaného postupu řešení individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůty na vyřešení požadavku se vztahují na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS02_Technická a metodická podpora Označení Název komponenty KS02 Technická a metodická podpora Seznam činností Provozní konzultace Provozní konzultace zahrnuje činnosti související s poradenstvím provozních činností příslušné logické části Aplikace MS Jedná se zejména o konzultace v oblasti správy uživatelů, nastavení práv, audity, zálohování, obnova apod. Organizační Organizační konzultace zahrnuje činnosti související s organizační konzultace stránkou projektu. Jedná se zejména, nikoliv však výlučně, o účast Poskytovatele na pracovních jednáních, seminářích, prezentacích, Projekčně konzultace analytická Metodická konzultace zpracování výkazů, poskytnutí součinnosti pro certifikaci atd. Projekčně analytická konzultace zahrnuje činnosti související s rozvojem funkcionality příslušné logické části Aplikace MS Jedná se např. o činnosti zpracování návrhu, oponentura záměrů, poradenství v oblasti fungování dané logické části, konzultace k nabídkám, atd. Metodická konzultace zahrnuje činnosti související s metodickou stránkou fungování příslušné logické části Aplikace MS Jedná se tedy o konzultace v oblasti metodiky monitorování, ITILu a ostatní legislativy. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 11/50

12 Podmínky provádění činností V rámci technické a metodické podpory zajistí Poskytovatel pro pověřené pracovníky Zadavatele (administrátory systému, metodiky, klíčové uživatele ŘO) konzultace související s provozem a rozvojem příslušné logické části Aplikace MS2014+ na L2 a L3 úrovni. Komunikace bude probíhat prioritně ve stanovených projektových týmech, ale může nastat situace, kdy nebude možné v daném týmu dotaz zodpovědět. Jako komunikační kanál bude zvolen nebo telefon v rámci kontaktů uvedených v projektových týmech. Poskytovatel zajistí příslušný kontakt v případě přesahu tématu do jiné tematické oblasti. L1 podpora bude zajišťována prostřednictvím jiné komponenty/služby. Zadavatel i Poskytovatel jsou povinni zaznamenávat všechny požadavky na konzultace do Service Desku tak, aby bylo možné vyhodnotit jednotlivé parametry hodnocení služeb. Poskytovatel je povinen zaznamenat (a to i v případě konzultace po telefonu) příslušnou informaci do Service Desku nejpozději do 2 hodin od jejího výskytu a průběžně aktualizovat její stav vzhledem k jejímu vývoji. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení související s poskytováním konzultací včetně licenčních nákladů na autorská díla, pokud jsou tato díla nezbytná pro poskytování dané konzultace b) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti c) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Provozní konzultace Zadavatel očekává rozsah 4 MD za 1 kalendářní měsíc pro každou logickou část Aplikace MS Organizační konzultace Zadavatel předpokládá rozsah 3 MD za 1 kalendářní měsíc pro každou logickou část Aplikace MS Projekčně analytická Zadavatel předpokládá rozsah 4 MD za 1 kalendářní měsíc pro konzultace Metodická konzultace každou logickou část Aplikace MS Zadavatel předpokládá rozsah 2 MD za 1 kalendářní měsíc pro každou logickou část Aplikace MS Technická a metodická podpora bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude omezen požadovaným rozsahem činností. Nevyčerpané MD technické a metodické podpory budou převedeny do dalšího období. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta Technická a metodická podpora bude poskytována v režimu 5x9 (pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 8:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek se Do 2 hod Do 12 hod standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez standardizovaného postupu řešení) Do 2 hod Bude stanovena individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůty na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole 5.3. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 12/50

13 3.2.3 Komponenta služby KS03_Bezpečnostní upgrade Označení Název komponenty KS03 Bezpečnostní upgrade Seznam činností Součinnost Poskytnutí součinnosti pracovníkům dodavatele, kteří realizují bezpečnostní audit a dohled. Jedná se například od zpřístupnění logů, umožnění penetračních testů, zpřístupnění dokumentace apod. Bezpečnostní upgrade Realizace bezpečnostních opatření identifikovaných ve výstupech z bezpečnostních dohledů a auditů. Bezpečnostní upgrade se vztahuje na realizaci všech dílčích činností, které jsou nezbytné pro odstranění bezpečnostního incidentu. Jedná se například, nikoliv však výlučně, o činnosti související s analýzou incidentu, úpravou analytických modelů, programování zdrojového kódu, testování, instalace na testovací / školící a provozní prostředí a implementace. Bezpečnostní upgrade se vztahuje na všechny technologické části (GUI, Aplikační logika, data) dané logické části Aplikace MS Bezpečnostní upgrade se vztahuje také na SW třetích stran, který je nedílnou součástí dané Aplikační části (jedná se např. o komponenty ovládacích prvkům, reportovací nástroje, kryptografické knihovny apod.) a nemá povahu standardního systémového SW. Podmínky provádění činností Zadavatel bude mít sjednán bezpečnostní dohled smluvně u třetí strany. Tento dohled bude sledovat bezpečnostní aspekty a jejich dopady do všech částí systému tedy zejména do architektury Aplikace, do architektury HW platformy a do infrastrukturní architektury Zadavatel (resp. jím určený subjekt, tj. např. Bezpečnostní dohled) i Poskytovatel jsou povinni zaznamenávat veškeré aktivity (události, incidenty, požadavky, komentáře, atd.) související s komponentou služeb Bezpečnostní upgrade do Service Desku tak, aby bylo možné na jedné straně vyhodnotit jednotlivé parametry hodnocení služeb, na straně druhé měl Zadavatel veškerou provozní dokumentaci na jednom místě. Poskytovatel je povinen zaznamenat příslušnou informaci do Service Desku nejpozději do 2 hodin od jejího výskytu a průběžně aktualizovat její stav vzhledem k jejímu vývoji. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení související s poskytováním součinnosti a realizaci bezpečnostních opatření b) Náklady na licenční a servisní poplatky třetím stranám, které vyplývají z nasazení a použití SW třetích stran v rámci Aplikace MS c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Součinnost Bezpečnostní upgrade Zadavatel předpokládá poskytnutí součinnosti v minimálním rozsahu 2 MD za jeden kalendářní rok za každou logikou část Aplikace MS2014+ Zadavatel předpokládá min. 4 bezpečnostní upgrady za jeden kalendářní rok za každou logickou část Aplikace MS P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 13/50

14 Implementace bezpečnostních opatření bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta Bezpečnostní upgrade bude poskytována v režimu 7x24 (pracovní dny včetně státních svátků a dnů pracovního volna od 00:00 do 24:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek se Do 2 hod Do 24 hod standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez Do 2 hod Do 48 hodin standardizovaného postupu řešení) Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůty na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS04_Technologický upgrade Označení Název komponenty KS04 Technologický upgrade Seznam činností Monitoring V rámci monitoringu musí Poskytovatel celého systému neustále sledovat nové verze podpůrných a Aplikačních systémů tak, aby postupnou implementaci těchto nových verzí do Aplikace MS2014+ byla celá Aplikace MS2014+ provozována v aktuálních verzích po celou dobu servisního kontraktu Součinnost V rámci poskytování součinnosti zajistí Poskytovatel vzájemnou spolupráci (komunikaci, poskytování informací, účast na jednáních, atd.) s provozovatelem HW platformy, provozovatelem Infrastruktury serverovny, s Bezpečnostním dohledem a Zadavatelem. Tím dojde k dosažení a udržení vzájemné vnitřní kompatibility (integrity) celé Aplikace MS a dále vnější kompatibility s programovým vybavením koncových uživatelských stanic. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 14/50

15 Technologický upgrade Legislativní upgrade Realizace technologických opatření (upgrade na vyšší verzi, případně nižší verzi) vyplývající z monitoringu a poskytované součinnosti. Technologický upgrade se vztahuje na realizaci všech dílčích činností, které jsou nezbytné pro odstranění technologické nekonzistentnosti. Jedná se například, nikoliv však výlučně, o činnosti související s analýzou, úpravou analytických modelů, programování zdrojového kódu, testování, instalace na testovací / školící a provozní prostředí a implementace. Technologický upgrade se vztahuje na všechny technologické části (GUI, aplikační logika, data) dané logické části Aplikace MS Technologický upgrade se vztahuje také na SW třetích stran, který je nedílnou součástí dané aplikační části (jedná se např. o komponenty ovládacích prvků, reportovací nástroje, kryptografické knihovny apod.) a nemá povahu standardního systémového SW. Činnost zahrnuje také koordinaci technologického upgrade dodavatelů dalších komponent MS2014+ (tj. například vytvoření specifikací resp. požadavků při řešení technologického upgrade HW platformy). Poskytovatel je povinen v rámci technologického upgrade realizovat změny systému vyplývající ze změn existující legislativy, které se vážou k použitým technologiím ICT a externím rozhraním. Jedná se například, nikoliv však výlučně, o změny v rozhraní na základní registry (egov), změny související s vyhláškou týkající se elektronického podpisu, změny vyplývající ze zákona o datových schránkách, apod. Legislativní upgrade se nevztahuje na změny, které vyplynou ze změny metodiky nebo, které souvisí se změnou business procesů na straně Zadavatele nebo, které souvisí se zavedením zcela nové legislativní úpravy. Podmínky provádění činností Zadavatel i Poskytovatel jsou povinni zaznamenávat veškeré aktivity (události, incidenty, požadavky, komentáře, atd.) související s komponentou služeb Technologický upgrade do Service Desku tak, aby bylo možné vyhodnotit jednotlivé parametry hodnocení služeb. Poskytovatel je povinen zaznamenat příslušnou informaci do Service Desku nejpozději do 2 hodin od jejího výskytu a průběžně aktualizovat její stav vzhledem k jejímu vývoji. Realizaci technologického upgradu dané logické části Aplikace MS2014+ budou co do rozsahu, tak termínu (aby nedošlo ke kolizi například s výpisem nějaké výzvy) schvalovat odpovědní pracovníci Zadavatele. Kontrolu prováděných akcí bude provádět Zadavatel nebo jím najatá konzultační firma. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení související s poskytováním součinnosti, monitoringu a realizaci technologických opatření b) Náklady na licenční a servisní poplatky třetím stranám, které vyplývají z nasazení a použití SW třetích stran v rámci Aplikace MS c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Součinnost Monitoring Technologický upgrade Legislativní upgrade Zadavatel předpokládá poskytnutí součinnosti v minimálním rozsahu 2 MD za jeden kalendářní rok za každou logikou část Aplikace MS2014+ Průběžný monitoring trhu ICT v minimálním rozsahu 1x za každé 3 měsíce. Zadavatel předpokládá min. 1 technologický upgrade za jeden kalendářní rok za každou logickou část Aplikace MS Opravné balíčky typu update budou aplikovány v rozsahu definovaném technologickou politikou daného výrobce. Rozsah legislativního upgradu bude dán aktuálními potřebami vyplývajícími z platné legislativy. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 15/50

16 Komponenta služby technologický upgrade bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta Technologický upgrade bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek se Do 2 hod Následující standardizovaným postupem řešení) instalační cyklus Nestandard (unikátní požadavek bez Do 2 hod Bude stanovena standardizovaného postupu řešení) individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou (vč. požadavků, které vzniknou interně v rámci činnosti Poskytovatele) do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůty na vyřešení požadavku se vztahují na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS05_Application Enhancement Označení KS05 Seznam činností Rozvoj malého rozsahu Zpracování rámcové analýzy Název komponenty Application Enhancement Realizace rozvoje malého rozsahu (Change Management) Aplikace MS2014+ dle aktuálních potřeb systému monitorování. Rozvoj malého rozsahu se vztahuje na realizaci všech dílčích činností, které jsou nezbytné pro realizaci nové funkcionality. Jedná se například, nikoliv však výlučně, o činnosti související s analýzou, úpravou analytických modelů, programování zdrojového kódu, testování, instalace na testovací/školící a provozní prostředí a implementace. Rozvoj malého rozsahu se vztahuje na všechny technologické části (GUI, Aplikační logika, data) dané logické části Aplikace MS Rozvoj se vztahuje také na SW třetích stran, který je nedílnou součástí dané Aplikační části (jedná se např. o komponenty ovládacích prvků, reportovací nástroje, kryptografické knihovny apod.) a nemá povahu standardního systémového SW. Jedná se o činnosti související s vypracováním rámcové analýzy na rozvoj Aplikace MS2014+ malého i velkého rozsahu. Součástí rámcové analýzy bude sběr požadavků, jejich rámcová analýza, konceptuální návrh jejich řešení včetně možných alternativ, kalkulace pracnosti, předpokládaný harmonogram a hrubá analýza rizik spojená s realizací/zamítnutím dotčeného rozvoje. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 16/50

17 Podmínky provádění činností Veškerý základní vývoj a testování změny / buildu bude probíhat dvoúrovňově na vývojovém pracovišti Poskytovatele a teprve následně na testovacím / školícím prostředí Zadavatele. Po řádném otestování Zadavatel schvaluje harmonogram nasazení do ostrého / provozního prostředí. Poskytovatel současně zaznamenává všechny změny do helpů a příruček. Zadavatel i Poskytovatel jsou povinni zaznamenávat veškeré aktivity (události, incidenty, požadavky, komentáře, atd.) související s komponentou služeb Application Enhancement do Service Desku tak, aby bylo možné vyhodnotit jednotlivé parametry hodnocení služeb. Poskytovatel je povinen zaznamenat příslušnou informaci do Service Desku nejpozději do 2 hodin od jejího výskytu a průběžně aktualizovat její stav vzhledem k jejímu vývoji. Realizaci aktivit komponent Application Enhancement dané logické části Aplikace MS2014+ budou co do rozsahu, tak termínu schvalovat odpovědní pracovníci Zadavatele. Kontrolu prováděných akcí bude provádět Zadavatel nebo jím najatá konzultační firma. Rozvojové požadavky nad stanovený rozsah budou realizovány mimo tuto komponentu v rámci rozvojových aktivit velkého rozsahu na objednávku. Za rozvoj malého rozsahu se považují požadavky, jejichž realizace (provedení všech činností od analýzy, programování, testování, instalaci až po implementaci do testovacího / školícího a provozního prostředí) nepřesáhne 4 MD. Činnosti při zpracování nabídky řešení Poskytovatelem se nezahrnují do rozvoje malého rozsahu, ale jsou vykazovány v rámci samostatné činnosti Zpracování rámcové analýzy. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení související s definovanými činnostmi b) Náklady na licenční a servisní poplatky třetím stranám, které vyplývají z nasazení a použití SW třetích stran v rámci Aplikace MS c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Rozvoj Zadavatel požaduje rozvoj malého rozsahu v rozsahu 130 MD za měsíc. malého rozsahu Zpracování rámcové analýzy Zadavatel předpokládá zpracování rámcových analýz v minimálním rozsahu 20 MD za jeden kalendářní měsíc za všechny logické části Aplikace MS Komponenta služby Application Enhancement bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění v oblasti zpracování rámcových analýz nebude ze strany Poskytovatele omezen a to ani v takovém případě, že množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Rozsah plnění v oblasti rozvoje malého rozsahu bude omezen požadovaným rozsahem činností. Nevyčerpané MD rozvoje malého rozsahu se převádějí do dalších období. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Application Enhancement bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na požadavky Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení Standard (předem definovaný požadavek se Do 2 hod Následující standardizovaným postupem řešení) instalační cyklus P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 17/50

18 Nestandard (unikátní požadavek bez Do 2 hod Bude stanovena standardizovaného postupu řešení) individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůty na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS06_Administrace dokumentace Označení KS06 Seznam činností Zpracovává a udržuje provozní dokumentaci Poskytuje součinnost při zpracování bezpečnostní dokumentace Zpracovává a udržuje systémovou dokumentaci Zpracovává a udržuje administrátorskou dokumentaci Název komponenty Administrace dokumentů Provozní dokumentace bude obsahovat minimálně tyto provozní informace o Aplikaci MS2014+: Identitní informace (uživatelé, skupiny, práva, apod.) Licenční údaje Záruční podmínky (délka záruky, rozsah záruky, datum platnosti, atd.) Výkonnostní informace Testovací protokoly Akceptační protokoly k změnovým řízením Bezpečnostní dokumentace bude obsahovat minimálně tyto bezpečnostní dokumenty k Aplikaci MS 2014+: Bezpečnostní politika Havarijní plán a plán kontinuity služeb (pro celé MS2014+) Analýzu rizik (pro celé MS2014+) Provozní řád Systémová dokumentace bude obsahovat minimálně tyto systémové informace k Aplikaci MS 2014+: Globální architektura celého IS Dílčí architektura jednotlivých částí/služeb v rozsahu schéma, popis, specifikace prvků, specifické informace, atd. Integrační vazby na okolí Administrátorská dokumentace bude obsahovat minimálně tyto administrátorské informace k Aplikaci MS 2014+: Zálohovací plán Recovery plan Havarijní plán a plán kontinuity služeb (pro Aplikaci MS2014+) Analýzu rizik (pro Aplikaci MS2014+) Administrační procesy Administrátorská příručka P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 18/50

19 Zpracovává a udržuje uživatelskou dokumentaci Zpracovává a udržuje vývojovou dokumentaci Uživatelská dokumentace bude obsahovat minimálně tyto uživatelské informace k Aplikaci MS 2014+: Kontextová nápověda při práci v grafickém rozhraní Kontextově řešený systém chybových hlášek Online uživatelská příručka v aktuální verzi Systém helpů Zadavatel upozorňuje, že uživatelská dokumentace bude obsahovat odlišné informace pro jednotlivé operační programy. Vývojová dokumentace bude obsahovat minimálně tyto vývojové informace k Aplikaci MS 2014+: Kontextové komentáře ve vývojovém kódu Podmínky provádění činností Zadavatel požaduje, aby veškerá dokumentace k Aplikaci MS2014+ byla v souladu s doporučeními ITIL společně s požadavky a incidenty administrována (založení, zneplatnění, zaverzování, apod.), v Service Desku, v modulu knowledge management a byla navázána na příslušné objekty konfigurační DB. Jako fyzické úložiště dokumentů bude využívána Online centrální knihovna, která bude napojena na Service Desk. Dokumentace, která bude přístupná z hlavních a průřezových modulů (návody, uživatelské příručky, apod.) bude odkazovat do Online centrální knihovny tak, aby fyzický výskyt dokumentů byl unikátní. Veškerá dokumentace a to zejména uživatelská, administrátorská, provozní a bezpečnostní a systémová dokumentace bude řízena, tzn., že bude verzována, bude vedena její historie včetně příslušných metadat. Dokumentace a její jednotlivé části (dokumenty) budou chráněny proti neautorizovanému přístupu. Uživatelská dokumentace bude přístupná z veřejného internetu tak, aby bylo možné na stránky organizací státní správy umístit přímo odkaz na poslední verze dokumentů. Protože bude přístupná široké veřejnosti, požaduje Zadavatel odpovídající kvalitu dokumentů jak po stránce obsahové, tak po stránce formální. Důležitým kritériem je například dodržení požadavků EU na publicitu. V případě jazykové mutace celé Aplikace, nebo její části, bude Poskytovatelem vyhotovena příslušná uživatelská příručka s dodržením všech zde uvedených podmínek. Životní cyklus dokumentace (schválení dokumentace, změny v dokumentaci, apod.) budou realizovány prostřednictvím požadavků a WF v Service Desku a prostřednictvím samoobslužných procedur (konverze, přepodepisování, apod.) v Online centrální knihovně. Provozní informace budou vedeny ve strukturované podobě v rámci datových struktur Service Desku, tzn., že například akceptační protokoly budou součástí struktur požadavků na change request, informace o uživatelích, skupinách, právech a rolí budou vedeny v rámci modulu IDM, informace o délce záruk bude vedena v rámci struktur konfigurační DB, apod. Dokumentace bude ve své struktuře respektovat logické členění Aplikace MS Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro zpracování požadované dokumentace b) Náklady na licenční poplatky související s využitím autorským práv k dílům, které jsou nutné pro zpracování požadované dokumentace c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 19/50

20 Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Zpracovává a udržuje provozní dokumentaci Zadavatel požaduje aktualizaci provozní dokumentace minimálně v režimu 1x za týden, tzn., že Zadavatel bude mít k dispozici provozní dokumentaci obsahující informace ne starší než Poskytuje součinnost při zpracování bezpečnostní dokumentace Zpracovává a udržuje systémovou dokumentaci Zpracovává a udržuje administrátorskou dokumentaci Zpracovává a udržuje uživatelskou dokumentaci Zpracovává a udržuje vývojovou dokumentaci z předcházejícího týdne. Zadavatel požaduje součinnost při aktualizaci bezpečnostní dokumentace minimálně v režimu 1x za čtvrtletí, tzn., že Zadavatel bude mít k dispozici bezpečnostní dokumentaci obsahující informace ne starší než z předcházejícího čtvrtletí. Zadavatel požaduje aktualizaci systémovou dokumentace minimálně v režimu 1x za čtvrtletí, tzn., že Zadavatel bude mít k dispozici systémovou dokumentaci obsahující informace ne starší než z předcházejícího čtvrtletí. Zadavatel požaduje aktualizaci administrátorské dokumentace minimálně v režimu 1x za čtvrtletí, tzn., že Zadavatel bude mít k dispozici administrátorskou dokumentaci obsahující informace ne starší než z předcházejícího čtvrtletí. Zadavatel požaduje aktualizaci uživatelské dokumentace v režimu, kdy příslušné změnové řízení, jenž má dopad na aktuálnost uživatelské dokumentace, bude zapracováno ne později, než bude výsledek změnové řízení promítnut na provozní prostředí Aplikace MS Zadavatel požaduje aktualizaci vývojové dokumentace nejpozději ke dni předání vývojové dokumentace dle požadavku Zadavatele. Zadavatel předpokládá aktualizaci min. 1x za kalendářní rok. Komponenta služby Administrace dokumentace bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Administrace dokumentace bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek se standardizovaným postupem řešení) Do 2 hod Bude stanovena individuálně Nestandard (unikátní požadavek bez standardizovaného postupu řešení) Do 2 hod Bude stanovena individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůty na vyřešení požadavku se vztahují na všechny činnosti nutné pro zpracování správné a úplné dokumentace dle běžných standardů. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole 5.3. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 20/50

21 3.2.7 Komponenta služby KS07_Záloha a obnova Označení KS07 Seznam činností Příprava a aktualizace zálohovacího plánu Test obnovy dale též Test Obnovy Kontrola záloh Speciální test obnovy Název komponenty Záloha a obnova Jedná se o poskytnutí součinnosti při definici a aktualizací zálohovacího plánu pro všechny části Aplikaci MS Příprava a aktualizace zálohovacího plánu spočívá v zajištění těchto činností: Identifikace datových aktiv (data i SW) Stanovení maximální doby ztráty dat Definice zálohovacích postupů V součinnosti s garantem zálohování (odpovědnost za procesy zálohování má dodavatel HW platformy) zajistí Poskytovatel test obnovy Aplikace MS2014+ spočívající v obnově všech části SW (uživatelské rozhraní, Aplikační logika a data). Test obnovy spočívá v zajištění těchto činnosti: Příprava testovacího prostředí Obnova dat ze záloh Ověření validity dat Jedná se o činnosti související s kontrolou záloh. Vlastní proces zálohování provádí garant zálohování (dodavatel HW platformy). Kontrola záloh spočívá v provedení: Kontroly úplnosti dat Kontroly integrity dat Ověření kvality dat Kontroly logů zálohovacího SW Kontroly velikost zálohovaných dat Vedení zápisu. V rámci speciálního test obnovy bude pouze ze zdrojových kódů uložených u Zadavatele provedena kontrola: Funkcionality na úplnost Aplikace na aktuálnost všech verzí Podmínky provádění činností Zadavatel požaduje, aby Poskytovatel vykonával denní kontroly zálohovacích rutin a to jak v lokalitě primární, tak v lokalitě záložní. Jedná se zejména o kontrolu vlastního provedení zálohy, kontrolu integrity a úplnosti záloh, kontrolu logů zálohovacího SW, velikostí záloh a kontroly dodržování předepsaných postupů. Poskytovatel bude mít pasivní práva k monitoringu backupů k zajištění tohoto požadavku, vlastní provádění záloh bude zajišťovat administrátor HW platformy. Zadavatel požaduje denní zaznamenání podrobného reportu do Aplikace Service Desk s časovým razítkem a jménem / kódem pracovníka, který kontrolu provedl. Zadavatel požaduje, aby Poskytovatel připravil a zkoordinoval činnost s dodavatelem HW platformy a řídil proces úplného Testu Obnovy celé Aplikace MS2014+ jak po stránce vlastní Aplikace, tak i všech uložených dat. Poskytovatel zajistí koordinaci a součinnost provozovatele HW platformy a Bezpečnostního dohledu Zadavatele, případně provozovatele Infrastruktury serverovny a dalších (například Administrátorů Zadavatele pokud bude potřeba). Test obnovy bude proveden pouze z dat uložených v záložní lokalitě a to tak, že bude použita jejich kopie (data ostré zálohy neopustí záložní lokalitu). Při manipulaci s daty bude kladen důraz na to, aby nedošlo k jejich poškození, ztrátě, nebo zneužití. Test obnovy bude proveden do testovací / školící instance na HW platformě (případně do jiné dohodnuté). V době Testu Obnovy budou zablokována veškerá přístupová práva do testovací / školící P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 21/50

22 instance tak, aby nemohlo dojít ke zneužití dat ani pouhým zobrazením nepovolané osobě. Po otestování funkcionalit obnovené Aplikace MS2014+ budou všechna data z testovací / školící instance prokazatelně vymazána. Všechny kroky Testu Obnovy budou podrobně zapisovány (kdo, co a jak prováděl) s uvedením časových razítek. Souběžně bude provedena kontrola popisu postupů v příručkách, zda rozsahem a úplností vyhovují. Všechny tyto informace budou přehledně, čitelně a srozumitelně uvedeny v protokolu a kompletnost protokolu bude podmínkou jeho převzetí Zadavatelem. Test Obnovy se provádí 1x ročně, maximální doba na předložení finální verze podrobného protokolu Zadavateli je 14 dní od data fyzického provedení. Pokud se stane, že v daném termínu nebude kompletní Test Obnovy úspěšně proveden, bude Poskytovatelem navržen nejbližší náhradní termín, ve kterém se proces bude opakovat. Celý proces se bude opakovat tak dlouho, dokud nebude úspěšně proveden kompletní a funkční Test Obnovy. Zadavatel si dále vymezuje právo na Speciální Obnovu pouze ze zdrojových kódů uložených u Zadavatele a požaduje plnou součinnost Poskytovatele. Za asistence Bezpečnostního dohledu Zadavatele budou ověřeny všechny postupy pro kompilaci a instalaci celé Aplikace MS Mimo kontroly funkcionalit bude provedena kontrola na úplnost Aplikace a na aktuálnost všech verzí. Zadavatel může vyžadovat provedení tohoto testu dle uvážení, maximálně 1x ročně. Pokud se stane, že v daném termínu nebude tento Speciální Test Obnovy úspěšně proveden, bude Poskytovatelem navržen nejbližší náhradní termín, ve kterém se proces bude opakovat. Celý proces se bude opakovat tak dlouho, dokud nebude úspěšně proveden kompletní a funkční Speciální Test Obnovy. Speciální oblastí, která bude podléhat zvýšené pozornosti při přípravě zálohovacího plánu a následně kontrole záloh je datová oblast pro logy. Zadavatel požaduje, aby zálohovací plán respektoval požadavek na dlouhodobou archivaci logů tak, aby bylo možné dohledat potřebné auditní údaje v dlouhodobém horizontu. Stanovení konkrétních lhůt pro archivaci a zálohu bude provedeno při přípravě zálohovacího plánu a lze očekávat, že bude v řádu měsíců, popřípadě let. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro zajištění požadovaných činností b) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti c) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Příprava a aktualizace zálohovacího plánu Test obnovy Kontrola záloh Speciální test obnovy Pro zajištění požadovaných činností požaduje Zadavatel kapacitu v minimálním rozsahu 2 MD za jeden kalendářní rok za každou logikou část Aplikace MS2014+ Zadavatel požaduje realizovat test obnovy v minimální rozsahu 1x za kalendářní rok Zadavatel požaduje provádět činnosti kontroly záloh v minimálním rozsahu 1x za každý kalendářní den za každou logickou část Aplikace MS Zadavatel požaduje provádět speciální test obnovy v rozsahu 1x za kalendářní rok za celou Aplikaci MS2014+ jako celek. Komponenta služby Záloha a obnova bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 22/50

23 Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Záloha a obnova bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek se Do 2 hod Do 12 hodin standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez Do 2 hod Do 24 hodin standardizovaného postupu řešení) Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůta na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS40_Řízení požadavků, incidentů a problémů Označení KS40 Seznam činností Řízení incidentů a požadavků Řízení problémů Název komponenty Řízení požadavků, incidentů a problémů V souladu s doporučením ITILu zajistí Poskytovatel řízení incidentů a požadavků minimálně v tomto rozsahu: Příjem incidentů a požadavků (requestů) a změnových požadavků Koordinace schvalovacího procesu Přidělení požadavku řešiteli nebo schvalovateli podle definovaného WF Sledování a koordinace řešení incidentů, požadavků (requestů) a změnových požadavků. Ověřování úspěšného vyřešení incidentů a požadavků (request) Uzavírání incidentů, požadavků (requestů) a změnových požadavků V souladu s doporučením ITILu zajistí Poskytovatel řízení problémů minimálně v tomto rozsahu: Vytvoření problému z opakujících se incidentů nebo na základě požadavku Dekompozice problému na dílčí úkoly Přiřazení úkolů řešiteli nebo skupině řešitelů Uzavření problému a jeho následná archivace P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 23/50

24 Řízení znalostní báze Výkaznictví Správa uživatelů a jejich identit Vedení seznamu administrátorů Správa PKI Výkon role Service Desk v rámci ostatních procesů IT Service management Vedení znalostní báze zahrnuje činností související se získáváním znalostí z již jednou řešených problémů. Cílem procesu řízení znalostní báze je vytvoření portfolia vyřešených životních situací jako nástroje pro efektivní řešení potenciálních incidentů, požadavků. V rámci budování znalostní báze bude Poskytovatel zajišťovat tyto dílčí činnosti: Analýza řešených problémů/požadavků/incidentů Identifikace opakujících se témat Vytvoření záznamu do znalostní DB Připojení vytvořené znalosti k danému typu řešených problémů/požadavků. Předmětem výkaznictví je realizace výstupů pro efektivní řízení servisních služeb definovaných v rámci tohoto katalogu, zejména podklady pro pravidelnou fakturaci. V rámci Správa uživatelů a jejich identity zajistí Poskytovatel minimálně tyto činnosti: Registrace uživatelů Kontrola požadavků žadatelů a administrace registrací v souladu s postupy pracovníků Zadavatele, kteří provádějí schvalování Zřízení uživatele a vytvoření uživatelského účtu Administrace oprávnění Reset hesla V rámci Vedení seznamu administrátorů zajistí Poskytovatel zřízení a průběžnou aktualizaci seznamu administrátorů v prostředí Service Desku. Správa PKI bude zahrnovat činnosti související se správou certifikátů včetně ověřování uživatelů. Zadavatel předpokládá využití jak kvalifikovaných, tak interních certifkátů. Zajištění výkonu role Service Desk v rámci ostatních procesů IT Service Management v souladu s akceptovaným návrhem Podmínky provádění činností Příjem incidentů a požadavků (requestů) a změnových požadavků umožní Poskytovatel prostřednictvím definovaných kanálů. Každý incident a požadavek bude zaznamenán do Aplikace Service Desk v souladu se stanoveným postupem a náležitostmi. Přidělení požadavku (request) nebo změnového požadavku správnému schvalovateli bude vymezena příslušnou schvalovací strategií, která na základě daného typu požadavku a příslušné sady WF vybere konkrétního schvalovatele. O založení nového požadavku čekajícího na schválení bude schvalovatel notifikován (např. SMS, , apod.). Přiřazení incidentů, požadavků (requestů) a změnových požadavků správnému řešiteli (tj. zejm. Poskytovateli Aplikace MS2014+, dodavateli HW platformy, Infrastruktury serverovny, Bezpečnostního dohledu a řešitelským týmům Zadavatele) bude realizováno na základě daného typu požadavku a příslušné sady WF. O založení nového požadavku čekajícího na schválení bude řešitel notifikován (např. SMS, , apod.). Zadavatel požaduje, aby Poskytovatel vedl jmenovitý seznam všech pracovníků s právy na úrovni administrátorských práv. Jedná se o administrátory modulů Aplikace, systémové, databázové, infrastrukturní a další. Personálně se jedná zejména o administrátory Poskytovatele, administrátory Zadavatele, administrátory dodavatele HW platformy, administrátory dodavatele Infrastruktury serverovny a o členy Bezpečnostního dohledu, pokud budou mít jakákoliv administrátorská práva. Spolupráci ostatních dodavatelů k poskytování údajů zajistí Zadavatel. U každé osoby bude přesně popsán rozsah práv a typ práv (čtení, zápis, konfigurace, změna P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 24/50

25 parametrů a podobně). U každé osoby bude uvedeno jméno, příslušnost k dodavateli / poskytovateli a společnost, jejímž je zaměstnancem. Zadavatel požaduje, aby tento seznam byl veden online, byl přehledný a srozumitelný, měl dostatečnou informační hodnotu. Zadavatel dále požaduje, aby seznam byl dostatečně zabezpečen vhodným způsobem proti zneužití. Zadavatel požaduje, aby seznam administrátorů byl veden v rámci řešení Service Desk s tím, že přidání a odebrání na seznam bude řízeno prostřednictvím speciálního požadavku s danou WF sadou, která zajistí naplnění příslušné schvalovací strategie. Zadavatel požaduje, aby požadavky na řízení uživatelských účtů a správy identit byly realizovány skrze procesy řízení incidentů/požadavků, které budou realizovány v rámci řešení Service Desk. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro činnost pracoviště Service Desk b) Náklady na licenční poplatky související s využitím autorským práv k dílům, které jsou nutné pro činnost pracoviště Service Desk c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Řízení incidentů a požadavků Zadavatel požaduje odbornou kapacitu pro řízení incidentů a požadavků v minimálním rozsahu 300 požadavků za jeden kalendářní měsíc a za celý MS2014+ Řízení problémů Zadavatel požaduje odbornou kapacitu pro řízení problémů v minimálním rozsahu 30 problémů za jeden kalendářní měsíc a za celý MS2014+ Řízení znalostní báze Zadavatel požaduje pro činnosti související s řízením znalostní báze odbornou kapacitu v minimálním rozsahu 1MD za jeden kalendářní měsíc za každou logickou část Aplikace MS Výkaznictví Zadavatel požaduje pro činnosti související s výkaznictvím odbornou kapacitu v minimálním rozsahu 5MD za jeden kalendářní měsíc za celou Aplikace MS Správa uživatelů a jejich identit Zadavatel požaduje odbornou kapacitu pro řízení správy uživatelů a jejich identit v minimálním rozsahu aktivních uživatelů z řad ŘO a uživatelů z řad konečných příjemců Správa PKI Zadavatel požaduje odbornou kapacitu pro všechny uživatelel z řad ŘO (Zadavatel odhaduje celkový absolutní počet uživatelů do za celé období) a uživatele z řad konecčných příjemců. Vedení seznamu administrátorů Zadavatel požaduje pro činnosti související s vedením seznamu administrátorů odbornou kapacitu v minimálním rozsahu 1MD Výkon role Service Desk v rámci ostatních procesů IT Service management za jeden kalendářní měsíc za celou Aplikace MS Zadavatel požaduje pro činnosti související s výkonem role Service Desk v rámci ostatních procesů IT Service management odbornou kapacitu v minimálním rozsahu 20MD za jeden kalendářní měsíc za celou Aplikace MS Komponenta služby Činnost pracoviště Service Desk bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 25/50

26 Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Činnost pracoviště Service Desk bude poskytována v režimu 5x12 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 18:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce požadavky na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení Standard (předem definovaný požadavek se standardizovaným postupem řešení, Viz. typy požadavků definované u jednotlivých komponent služeb který je uveden v katalogu služeb) Universal (předem definovaný požadavek se standardizovaným postupem řešení, který není uveden v katalogu služeb) Do 2 hod Do 24 hodin Nestandard (unikátní požadavek bez standardizovaného postupu řešení) Do 2 hod Bude stanovena individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůty se vztahují na všechny činnosti nutné ke správnému zajištění procesů, do kterých je Service Desk zapojen Komponenta služby KS41_Správa služeb a dodavatelů Označení KS41 Seznam činností Koordinace dodavatelů Správa služeb Název komponenty Správa služeb a dodavatelů Koordinace dodavatelů související se zajištěním provozu a rozvoje MS2014+ s cílem zajistit jednotné místo pro řešení provozních a rozvojových záležitostí MS Koordinace dodavatelů zahrnuje tyto dílčí činnosti: Komunikace s dodavateli Analýza požadavků, jejich dekompozice na dílčí činnosti Poskytování poradenství dodavatelům Průběžná kontrola plnění Administrace požadavků a incidentů Správa služeb zahrnuje činností související s vedením katalogu služeb. Jedná se minimálně o tyto dílčí činnosti: Definice služeb Zavedení služeb do katalogu Vyhodnocení služeb a jejich průběžná optimalizace. Podmínky provádění činností Zadavatel požaduje, aby Poskytovatel převzal iniciativu v oblasti komunikace a koordinace činností související s provozem a rozvojem MS2014+ při řešení incidentů a požadavků. Koordinace a komunikace Poskytovatele s dodavatelem HW platformy a dodavatelem Infrastruktury serverovny bude realizována skrze Service Desk Aplikace MS2014+ tak, aby veškeré provozní záležitosti byly evidovány a následně řešeny na úrovni nástrojů a postupů v Service Desk, který bude společný pro Zadavatele, Poskytovatele i další dodavatele. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 26/50

27 Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro zajištění požadovaných činností b) Náklady na komunikaci s dodavateli HW platformy a Infrastruktury serverovny. c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Koordinace dodavatelů Správa služeb Zadavatel předpokládá pro zajištění koordinace dodavatelů kapacitu v minimálním rozsahu 4 MD za každý kalendářní měsíc. Zadavatel předpokládá pro zajištění správy služeb kapacitu v minimálním rozsahu 4 MD za každý kalendářní měsíc za všechny služby katalogu. Komponenta služby Systémová integrace bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Systémové integrace bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek Do 2 hod Do 12 hodin se standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez standardizovaného postupu řešení) Do 2 hod Bude stanovena individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůta na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS42_Projektové řízení Označení KS42 Seznam činností Název komponenty Projektové řízení P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 27/50

28 Projektové řízení Předmětem projektového řízení ze strany Poskytovatele je zajištění funkce projektového manažera (vedoucího projektu), který zajistí po celou dobu servisního kontraktu tyto činnosti: - sestavení projektových týmů - definice cílů a sestavení plánu prací projektového týmu - koordinace členů projektového týmu a přidělování úkolů konkrétním členům týmu - administrativa (vytvoření pozvánky, zpracování zápisu, distribuce materiálů, atd.) - kontrola a vyhodnocení plnění činností projektového týmu - koordinace aktivit s ostatními projektovými týmy - průběžná analýza rizik Podmínky provádění činností Zadavatel požaduje spolupráci při stanovení a podpoře projektových týmů pro metodické a funkční řízení projektů a změn po celou dobu servisního kontraktu. Projektové týmy budou řešit problematiku provozu a dalšího rozvoje a budou tvořeny zástupci Poskytovatele, dodavatel HW platformy a Infrastruktury serverovny, zástupců Zadavatele a případně zástupců ostatních zainteresovaných stran. Projektové týmy slouží k naplnění zodpovědnostní matice. Pravidla pro vznik projektových týmů, nároky na součinnost a další provozní záležitosti budou řešeny ve spolupráci s Poskytovatelem před přechodem do servisní fáze. V oblasti zabezpečení služeb předpokládá Zadavatel alokaci projektového manažera ke konkrétní průřezové oblasti. Pro potřeby projektového řízení definuje Zadavatel tyto průřezové oblasti: - Monitorování (architektura procesů + funkcionalita hlavních a průřezových Aplikačních modulů) - Systémová infrastruktura (HW platforma, Infrastruktura serverovny) - Service Desk (organizace provozu, výkaznictví. Atd.) - Integrační vazby a externí systémy - Školení - Systémová integrace Projektový manažer Poskytovatele bude týmy pravidelně svolávat a koordinovat, povede zápisy a bude řídit a evidovat veškerou doprovodnou dokumentaci. Veškeré zápisy a administrativní podklady bude archivovat pro budoucí použití. Zadavatel předpokládá účast svého zástupce / zástupců na jednáních těchto týmů. Zadavatel požaduje, aby vedení agendy (komunikace se členy projektového týmu, úkoly jednotlivých členů projektového týmu, dokumentace, kontroly, atd.) projektového týmu měla svůj obraz v Service Desku. Hodnocení kvality poskytování služby projektového řízení bude Zadavatel vyhodnocovat prostřednictvím dat a nástrojů Service Desku. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro zajištění požadovaných činností b) Náklady na komunikaci se členy projektového týmu c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Projektové řízení Zadavatel předpokládá pro zajištění služeb projektového řízení kapacitu v minimálním rozsahu 50 MD za každý kalendářní měsíc. Tato minimální kapacita bude sloužit pro řízení všech projektových týmů včetně těch, které budou určeny pro rozvoj Aplikace MS P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 28/50

29 Komponenta služby Projektové řízení bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Poskytovatel nebude moci vykazovat činnosti projektových manažerů mimo tuto komponentu a nad rámec stanovené paušální kapacity, i když se bude jednat o řízení rozvojových prací malého i velkého rozsahu. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Projektové řízení bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek Do 2 hod Do 12 hodin se standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez Do 2 hod Bude stanovena standardizovaného postupu řešení) individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůta na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS43_Konfigurační management/asset management Označení KS43 Seznam činností Správa konfiguračních položek Správa licencí Název komponenty Konfigurační management/asset management Předmětem činnosti Správa konfiguračních položek je naplnění a průběžná aktualizace konfiguračních položek tak, aby všechny navazující procesy (řízení incidentů, řízení změn, apod.) bylo možné identifikovat a vázat ke konkrétní položce MS V rámci správy konfiguračních položek zajistí Poskytovatel tyto dílčí činnosti: Založení konfigurační položky Aktualizace konfigurační položky Vyřazení konfigurační položky Vytvoření a správa vazeb mezi konfiguračními položkami Průběžná kontrola platnosti všech provozovaných licencí a ve spolupráci s dodavatelem HW platformy (případně s dodavatelem Infrastruktury serverovny a dalších dodavatelů) garance licenční čistotu celého systému MS Podmínky provádění činností Všechny procesy zpracovávané v rámci ITILu jsou podpořeny jedním základním kamenem - Konfigurační databází (dále jen CMDB), která poskytuje informace o konfiguračních jednotkách, jejich atributech, vztazích a s nimi spojenými událostmi. CMDB plní úlohu jediného a centrálního místa, které pro plnohodnotné naplňování své funkce obsahuje aktuální a aktualizované údaje. Jejím úkolem je poskytnout logický model infrastruktury prostřednictvím identifikace, kontroly, údržby a ověřením verzí všech v organizaci existujících konfiguračních jednotek, včetně jejich vzájemných P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 29/50

30 vazeb. V rámci správy CMDB budou Poskytovatelem vytvořeny konfigurační položky ve spolupráci s ostatními dodavateli. Tyto položky budou následně Poskytovatelem průběžně aktualizovány a doplňovány o nové prvky. Součástí konfiguračních položek budou min. tyto prvky: Servery SAN infrastruktura (disková úložiště, switche, NAS, atd.) LAN infrastruktura SW položky včetně jejich licenčního pokrytí (např. licence DB, virtualizace, antivirového řešení, Aplikačních serverů, apod.) Infrastruktura DC Zadavatel požaduje průběžnou kontrolu (zejména v okamžicích technologického upgrade, nebo v okamžicích posílení výkonu a dostupnosti) a dále vyhotovení podrobného přehledu všech používaných licencí včetně vyhodnocení jejich platnosti a vypracování stručného doporučení pro provozovatele HW platformy (případně další provozovatele) s frekvencí 1x ročně. Součástí podrobného přehledu bude i čestné prohlášení Poskytovatele o skutečně uhrazených poplatcích za používání SW třetích stran, který byl Poskytovatelem použit jako integrální součást Aplikace MS Poskytovatel předkládá roční podrobný report vždy v prvním měsíci kalendářního roku tak, aby případné administrativní nesrovnalosti (čili nedostatky v protokolu, nikoliv zjištěné nedostatky licenční) byly vypořádány před fakturací provozu Aplikace MS2014+ za měsíc leden. Zadavatel si vymezuje právo na součinnost při kontrole úplnosti a faktické správnosti protokolu. V případě, že kontrola / audit odhalí nesrovnalosti licenčního charakteru, bude Poskytovatel bezodkladně a prokazatelně upozorňovat zodpovědnou osobu Zadavatele s informací jak je situace řešena a kdy bude vyřešena. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro zajištění požadovaných činností b) Náklady na komunikaci s ostatními dodavateli c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Správa konfiguračních položek Zadavatel požaduje pro zajištění správy konfiguračních položek kapacitu v minimálním rozsahu 15 MD za každý kalendářní měsíc za celý MS Správa licencí Zadavatel požaduje pro zajištění správy licencí kapacitu v minimálním rozsahu 5 MD za každý kalendářní měsíc za celý MS Komponenta služby Konfigurační management / Asset management bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Konfigurační management/asset management bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na požadavky Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení Standard (předem definovaný požadavek Do 2 hod Do 24 hodin se standardizovaným postupem řešení) P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 30/50

31 Nestandard (unikátní požadavek bez Do 2 hod Bude stanovena standardizovaného postupu řešení) individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desk Aplikace MS Reakční lhůta na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS44_Dohled nad provozem MS2014+ Označení KS44 Seznam činností Monitoring dostupnosti Monitoring výkonu Monitoring události Název komponenty Dohled nad provozem MS2014+ Sledování a vyhodnocování kritických parametrů MS2014+ s cílem minimalizovat výpadky Aplikace MS2014+ z důvodu chyb systémové infrastruktury. Sledování a vyhodnocování výkonnostních parametrů MS2014+ s cílem predikovat budoucí potřeby a chování IS. Sběr události z jednotlivých Aplikačních a systémových logů MS2014+ s cílem identifikovat prostřednictvím pokročilých analytických technik potencionální problémy s fungováním MS Podmínky provádění činností V návaznosti na dohledové a kontrolní činnosti realizované v rámci komponenty Údržba a provoz bude Poskytovatel vykonávat dohledové činnosti nad provozem celého MS Jedná se o kontinuální automatizovaný dohled jednotlivých relevantních částí HW platformy systému a případně komunikačních linek z pohledu funkcionalit a sledování systémových zdrojů. Poskytovatel bude mít pasivní práva k monitoringu vybraných částí HW platformy a Infrastruktury serverovny k zajištění tohoto požadavku. V případě zjištění jakékoliv závady / problému v průběhu monitoringu bude Poskytovatel automaticky generovat tickety do Service Desk, včetně správného rozřazení dle kompetencí (tzn. incident nedostupnost serveru bude automaticky přidělen k řešení provozovateli HW platformy.) Zadavatel kromě automatizovaného dohledu funkčních parametrů požaduje kontinuální kontroly a analýzy logů, kontroly chování zdrojů a kapacit a kontroly využití a vytížení zdrojů. Na základě této pravidelné kontroly Poskytovatel vydá konkrétní doporučení pro dodavatele HW platformy, nebo dodavatele Infrastruktury serverovny a to vždy cestou záznamu do Service Desku. V rámci řešení těchto doporučení budou uchovány v Service Desku i konkrétní výsledky komunikace a způsob řešení všech doporučení. Rozsah monitorovaných dat navrhne Poskytovatel a pro potřeby rutinního provozu bude odsouhlasen Zadavatelem. V průběhu servisního kontraktu může být rozsah upravován po odsouhlasení obou smluvních stran. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro zajištění požadovaných činností b) Náklady na komunikaci s ostatními dodavateli c) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti d) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 31/50

32 Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Monitoring Zadavatel požaduje zajistit monitorování dostupnosti kritických parametrů dostupnosti v takovém rozsahu, který umožní identifikovat výpadek služeb nejpozději do 5 minut od jeho výskytu. Poskytovatel je povinen předat vyhodnocený incident (tzn. incident prověřený pracovníkem Poskytovatele) příslušnému řešiteli Monitoring výkonu Monitoring události nejpozději do 60 minut od jeho výskytu. Zadavatel požaduje zajistit monitorování výkonu MS2014+ v takovém rozsahu, který umožní identifikovat výkonnostní problémy nejpozději do 30 minut od jejich výskytu. Poskytovatel je povinen předat vyhodnocený incident (tzn. incident prověřený pracovníkem Poskytovatele) příslušnému řešiteli nejpozději do 60 minut od jeho výskytu. Zadavatel požaduje zajistit sběr událostí z Aplikačních a systémových služeb MS2014+ takovým způsobem, aby došlo nejpozději do 60 minut od vzniku relevantní události (ta, která byla vyhodnocena analytickým aparátem) ke generování odpovídajícího incidentu do Service Desku, který bude směřován na příslušného řešitele. Komponenta služby Dohled nad provozem MS2014+ bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele nebude omezen a to i v takovém případě, pokud množství aktuálně provedených činností bude vyšší, než Zadavatelem deklarovaný minimální rozsah. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Dohled nad provozem MS2014+ bude poskytována v režimu 7x24 (pracovní dny včetně státních svátků a dnů pracovního volna od 00:00 do 24:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek Do 2 hod Do 6hodin se standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez standardizovaného postupu řešení) Do 2 hod Bude stanovena individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůta na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku v provozním prostředí, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. Reakční lhůty na incidenty jsou stanoveny jednotně pro všechny logické částí Aplikace MS2014+ a pro všechny služby a komponenty. Reakční lhůty na incidenty jsou uvedeny v kapitole Komponenta služby KS50_Školení uživatelů Označení KS50 Seznam činností Příprava školení Realizace školení Název komponenty Školení uživatelů Příprava školení zahrnuje činnosti související s přípravou materiálu, vytvoření plánu školení, obeslání účastníků, zajištění lektora apod. Realizace školení zahrnuje činnosti související s pronájmem místnosti a příslušné výpočetní techniky, účast lektora, zajištění občerstvení, atd. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 32/50

33 Vyhodnocení školení Vyhodnocení školení zahrnuje činnosti související s vypracováním dokumentu zpětné vazby. Podmínky provádění činností Zadavatel požaduje průběžné doškolování nových pracovníků, případně přeškolování stávajících. Jedná se zejména o školení interních uživatelů, administrátorů, metodiků, manažerů a dalších. Obsahem bude především školení k vlastní Aplikaci MS2014+, uživatelským pohledům Service Desku, ale může mít i jiný, předem dohodnutý obsah. Zadavatel požaduje komplexní zajištění, tedy včetně zajištění prostor, technického vybavení, tištěných metodických materiálů a občerstvení. Zadavatel navrhuje / odsouhlasuje termíny školení a jejich věcnou náplň, přičemž neúčast na školení způsobená cílovou skupinou není zohledňována. Zadavatel požaduje vypracovat dokument zpětné vazby (na základě dotazníků) od účastníků školení s průměrným celkovým hodnocením. Každé školení musí mít hodnocení lepší než 2,5 na stupnici 1 = velmi spokojen až 5 = velmi nespokojen. Obsah plnění Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude zahrnovat: a) Náklady na technické a materiální vybavení nezbytné pro zajištění požadovaných činností b) Náklady na prostorové zajištění požadovaných činností c) Náklady na licenční poplatky za použití autorských děl, pro účely školení d) Personální náklady na pracovníky Poskytovatele, kteří budou zajišťovat požadované činnosti e) Dopravní a cestovní náklady související s přepravou pracovníků Poskytovatele do místa konzultace, pokud se toto místo nachází na území ČR. Rozsah činností Zadavatel požaduje následující rozsah činností: Příprava školení Realizace školení Vyhodnocení školení Zadavatel požaduje 5 školících dní za každý kalendářní měsíc. Školící den je dán 8 hodinami s maximálním počtem účastníků na jednom běhu do 15 lidí. Komponenta služby Školení bude Poskytovatelem zajišťována jako paušální plnění, což znamená, že Poskytovatel bude zajišťovat potřebné činnosti v takovém rozsahu, který bude nezbytný pro dosažení všech kvalitativních parametrů příslušné služby. Rozsah plnění ze strany Poskytovatele bude omezen stanoveným rozsahem činností. Provozní doba poskytování komponenty Komponenta služby Školení bude poskytována v režimu 5x9 (v pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna od 08:00 do 17:00). Reakční lhůty pro poskytování služby Reakce na Typ požadavků Doba odezvy Doba vyřešení požadavky Standard (předem definovaný požadavek Do 8 hod Do 7 dnů se standardizovaným postupem řešení) Nestandard (unikátní požadavek bez standardizovaného postupu řešení) Do 8 hod Bude stanovena individuálně Reakční lhůta běží v provozní dobu poskytování komponenty a začíná od okamžiku zapsání požadavků oprávněnou osobou do Service Desku Aplikace MS Reakční lhůta na vyřešení požadavku se vztahuje na všechny činnosti nutné pro vyřešení požadavku, pokud Zadavatel v daném případě nestanovil jinak. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 33/50

34 3.3 Služby Služba S1_Hlavní moduly Aplikace MS2014+ Označení Název služby S1 Hlavní moduly Aplikace MS2014+ Stručný popis služby Služba zajišťuje provoz a údržbu všech hlavních modulů Aplikace MS Její součástí jsou především podpora základních funkcí Aplikace MS2014+ jako je podání projektové žádosti, práce nad projekty a jejich monitoring a evaluace / čerpání dotací EU. Podmínky poskytování služby Předmětem služby je zajištění korektní funkcionality uvedených logických částí Aplikace MS2014+ pro uživatele systému, a to v rozsahu akceptované specifikace vytvořené v rámci implementace Aplikace MS2014+ a dílčích specifikací, jež jsou výstupem rozvoje Aplikace MS Předmětem služby je rovněž zajištění všech náležitostí pro korektní průběh integračních vazeb na jiné systémy v rozsahu akceptované specifikace. Poskytovatel bude vykonávat všechny činnosti vedoucí k bezproblémovému chodu provozní, testovací / školící instance všech logických dotčených logických částí Aplikace MS Zadavatel požaduje plnou funkčnost testovacího / školícího prostředí minimálně pro potřeby školení, testování změn a verzí. Poskytovatel zajistí stanovenou dostupnost a odezvy služby. Zadavatel upozorňuje na skutečnost, že v některých specifických okamžicích provozu Aplikace MS2014+ (například když končí tzv. výzva) může být velmi strmý nárůst zátěže například z 50 uživatelů na 2000 denně. Zadavatel požaduje plnění činností dle komponent služby KS01 KS07 (popsaných níže) v rozsahu pokrývající všechny uvedené logické části a Aplikace MS Seznam logických částí Aplikace MS2014+, nad kterými bude služba poskytována Označení Název A11 Centrální databáze A12 Základní modul Aplikace MS2014+ A13 Jednotná Aplikační platforma A14 Uživatelské portály Aplikační pohledy IS KP14+ a CSSF14+ Seznam komponent dané služby (detailní popis komponent uveden v kapitole 3.2) Označení Název KS01 Provoz a údržba Aplikace KS02 Technická a metodická podpora KS03 Bezpečnostní upgrade KS04 Technologický upgrade KS05 Application Enhancement KS06 Administrace dokumentů KS07 Záloha a obnova Doba provozu služby Režim služby: 7/24 Zaručená doba provozu: 4:00-24:00 Servisní okno údržby: 0:00-4:00 Činnosti jsou zajišťovány dle provozní doby určené pro jednotlivé komponenty. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 34/50

35 Parametry rozhodující pro vyhodnocení služby (hodnocení služeb uveden v kapitole 5.) Plnění dostupnosti (QD) Plnění doby odezvy (QR) Plnění administrace (QA) Hodnotí dostupnost fungování Hodnotí dobu reakce a dobu Hodnotí se plnění logické částí Aplikace MS2014+ vyřešení incidentů v dané administrativních povinností (A11, A12, A13, A14) z pohledu logické části Aplikace MS2014+ s poskytováním komponent kritických transakcí (A11, A12, A13, A14). dané služby (KS01 až KS07). stanovených Zadavatelem Hodnotí dobu reakce a dobu Jedná se např. o přítomnost a (např. založení žádosti, odeslání monitorovací zprávy, apod.) vyřešení na požadavky plynoucí z poskytování komponent dané služby (KS01 až KS07) správnost záznamů v Service Desk, výkazy, apod Služba S2_ Service Desk Označení Název služby S2 Service Desk Stručný popis služby Zajištění činnosti pracoviště Service Desk a provozu a údržby Aplikace Service Desk, jejíž integrální součástí je mechanismus řešení správy uživatelů. Podmínky poskytování služby Předmětem služby je také zajištění korektní funkcionality uvedených logických částí Aplikace MS2014+ pro uživatele systému, a to v rozsahu akceptované specifikace vytvořené v rámci implementace Aplikace MS2014+ a dílčích specifikací, jež jsou výstupem rozvoje Aplikace MS Poskytovatel bude vykonávat všechny činnosti vedoucí k bezproblémovému chodu provozní a testovací/školící instanci všech logických dotčených logických částí Aplikace MS Zadavatel požaduje plnou funkčnost testovacího prostředí minimálně pro potřeby školení, testování změn a verzí. Požadavkem je zcela funkční Service Desk zejména v oblasti Identity Management (vč. PKI), Incident Management, Request Management, Change Management, Release Management, Report Management a Configuration Management. Service Desk musí řádně logovat veškerá časová razítka i oběhy a to ve vazbě na konkrétního Zadavatele a řešitele requestu. Veškeré uložené informace musí být zabezpečeny proti jakékoliv manipulaci. Seznam logických částí Aplikace MS2014+, nad kterými bude služba poskytována Označení Název A21 Aplikace Service Desk A22 Modul Správa uživatelů Seznam komponent dané služby (detailní popis komponent uveden v kapitole 3.2) Označení Název KS01 Provoz a údržba Aplikace KS02 Technická a metodická podpora KS03 Bezpečnostní upgrade KS04 Technologický upgrade KS05 Application Enhancement KS06 Administrace dokumentů KS07 Záloha a obnova Doba provozu služby Režim služby: 7/24 Zaručená doba provozu (Aplikace Service Desk): 4:00-24:00 Servisní okno údržby (Aplikace Service Desk): 0:00-4:00 Činnosti jsou zajišťovány dle provozní doby určené pro jednotlivé komponenty. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 35/50

36 Parametry rozhodující pro vyhodnocení služby (hodnocení služeb uveden v kapitole 5.) Plnění dostupnosti (QD) Plnění doby odezvy (QR) Plnění administrace (QA) Hodnotí dostupnost fungování Hodnotí dobu reakce a dobu Hodnotí se plnění logické částí Aplikace MS2014+ vyřešení incidentů v dané administrativních povinností (A21, A22) z pohledu kritických logické části Aplikace MS2014+ s poskytováním komponent transakcí stanovených (A21, A22). dané služby (KS01 až KS07 a Zadavatelem (např. založení Hodnotí dobu reakce a dobu KS40). záznamu v Service Desk, apod.) vyřešení na požadavky plynoucí z poskytování komponent dané služby (KS01 až KS07) Služba S3_ Průřezové moduly Aplikace MS2014+ Označení Název služby S3 Průřezové moduly Aplikace MS2014+ Stručný popis služby Služba zajišťuje provoz a údržbu všech průřezových komponent (modulů) k hlavním modulům MS Podmínky poskytování služby Předmětem služby je zajištění korektní funkcionality uvedených logických částí Aplikace MS2014+ pro uživatele systému, a to v rozsahu akceptované specifikace vytvořené v rámci implementace Aplikace MS2014+ a dílčích specifikací, jež jsou výstupem rozvoje Aplikace MS Předmětem služby je rovněž zajištění všech náležitostí pro korektní průběh integračních vazeb na jiné systémy v rozsahu akceptované specifikace. Poskytovatel bude vykonávat všechny činnosti vedoucí k bezproblémovému chodu provozní a testovací/školící instanci všech logických dotčených logických částí Aplikace MS Zadavatel požaduje plnou funkčnost testovacího prostředí minimálně pro potřeby školení, testování změn a verzí. Poskytovatel zajistí stanovenou dostupnost a odezvy služby. Zadavatel upozorňuje na skutečnost, že v některých specifických okamžicích provozu Aplikace MS2014+ (například když končí tzv. výzva) může být velmi strmý nárůst zátěže například z 50 uživatelů na 2000 denně. Zadavatel požaduje plnění činností dle komponent služby KS01 KS07 (popsaných níže) v rozsahu pokrývající všechny uvedené logické části a Aplikace MS Seznam logických částí Aplikace MS2014+, nad kterými bude služba poskytována Označení Název A31 Modul Interní depeše A32 Modul Podpora oběhu dokumentů A33 Modul Univerzální komunikační rozhraní A34 Modul Vytěžování dat A35 Modul Individuální formuláře A36 Modul CBA Seznam komponent dané služby (detailní popis komponent uveden v kapitole 3.2) Označení Název KS01 Provoz a údržba Aplikace KS02 Technická a metodická podpora KS03 Bezpečnostní upgrade KS04 Technologický upgrade KS05 Application Enhancement P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 36/50

37 KS06 Administrace dokumentů KS07 Záloha a obnova Doba provozu služby Režim služby: 7/24 Zaručená doba provozu: 4:00-24:00 Servisní okno údržby: 0:00-4:00 Činnosti jsou zajišťovány dle provozní doby určené pro jednotlivé komponenty. Parametry rozhodující pro vyhodnocení služby (hodnocení služeb uveden v kapitole 5.) Plnění dostupnosti (QD) Plnění doby odezvy (QR) Plnění administrace (QA) Hodnotí dostupnost fungování Hodnotí dobu reakce a dobu Hodnotí se plnění logické částí Aplikace MS2014+ vyřešení incidentů v dané administrativních povinností (A31 až A36) z pohledu logické části Aplikace MS2014+ s poskytováním komponent kritických transakcí (A31 až A36). dané služby (KS01 až KS07). stanovených Zadavatelem Hodnotí dobu reakce a dobu Jedná se např. o přítomnost a (např. průběh integrační vazby, uložení dokumentu, zobrazení reportu, apod.) vyřešení na požadavky plynoucí z poskytování komponent dané služby (KS01 až KS07) správnost záznamů v Service Desku, výkazy, apod Služba S4_ Systémová integrace Označení Název služby S4 Systémová integrace Stručný popis služby Služba zahrnuje vybrané podpůrné činnosti z oblasti systémové integrace, které umožní dlouhodobé efektivní fungování MS V souladu s doporučením ITILu jsou v rámci této služby zajištěny klíčové procesy: Incident management, Problem management, Request management, Configuration DB a SLA management. Procesy ITILu jsou dále rozšíření o projektové řízení a centrální dohled. Podmínky poskytování služby V rámci integračních služeb bude Poskytovatel zajišťovat operativní koordinaci služeb, činností a technologií všech subjektů participujících na provozu a rozvoji MS2014+ a to minimálně v rozsahu popisu níže uvedených komponent. Definované procesy budou v naprosté většině případů realizovány skrze funkcionalitu Service Desku s cílem zajistit jednotné místo pro evidenci záznamů související s provozem MS Seznam logických částí Aplikace MS2014+, nad kterými bude služba poskytována Označení Název Služba je poskytována nad všemi logickými částmi Aplikace MS2014+ Seznam komponent dané služby (detailní popis komponent uveden v kapitole 3.2) Označení Název KS40 Řízení požadavků, incidentů a problémů KS41 Správa služeb a dodavatelů KS42 Projektové řízení KS43 Konfigurační management / Asset management KS44 Dohled nad provozem MS2014+ Doba provozu služby Činnosti jsou zajišťovány dle provozní doby určené pro jednotlivé komponenty. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 37/50

38 Parametry rozhodující pro vyhodnocení služby (hodnocení služeb uveden v kapitole 5.) Plnění dostupnosti (QD) Plnění doby odezvy (QR) Plnění administrace (QA) Není definováno Hodnotí dobu reakce a dobu Hodnotí se plnění vyřešení na požadavky plynoucí administrativních povinností z poskytování komponent dané s poskytováním komponent služby (KS40 až KS44) dané služby (KS40 až KS44). Jedná se např. o výstupy zápisů služeb systémové integrace a projektového managementu, dále o seznamy licencí, o výstupy dohledových činností a zápisy z kontroly záloh Služba S5_ Školení Označení Název služby S5 Školení Stručný popis služby Služba zajišťuje průběžné školení nových uživatelů a přeškolování stávajících uživatelů po celou dobu provozu Aplikace MS Podmínky poskytování služby Poskytovatel zajistí formou presenčních kurzů průběžné doškolování nových pracovníků a přeškolování stávajících pracovníků v rozsahu určeném v popisu komponenty KS50. Školení bude určeno zejména pro interní uživatele, administrátory, metodiky a další pracovníky. Poskytovatel zajistí prostory, technické vybavení, tištěné a elektronické materiály a občerstvení. Seznam logických částí Aplikace MS2014+, nad kterými bude služba poskytována Označení Název Služba je poskytována nad všemi logickými částmi Aplikace MS2014+ Seznam komponent dané služby (detailní popis komponent uveden v kapitole 3.2) Označení Název KS50 Školeni uživatelů Doba provozu služby Činnosti jsou zajišťovány dle provozní doby určené pro jednotlivé komponenty. Parametry rozhodující pro vyhodnocení služby (hodnocení služeb uveden v kapitole 5.) Plnění dostupnosti (QD) Plnění doby odezvy (QR) Plnění administrace (QA) Není definováno Hodnotí dobu reakce a dobu Hodnotí se plnění vyřešení požadavků plynoucích administrativních povinností z poskytování komponenty s poskytováním komponent dané služby. dané služby (KS50). Zejména se jedná o hodnocení plnění školícího plánu a celkové hodnocení z dotazníkové zpětné vazby. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 38/50

39 4 Matice zodpovědností R - Responsible / Zodpovědný Organizace zodpovědná za provedení úkolu. Má být pouze jedna organizace pro daný úkol. 1 Organizace je vrcholově zodpovědná za danou službu. A - Assists / Spolupracuje Organizace, která spolupracuje při plnění úkolu. Organizace má povinnost spolupracovat a poskytovat součinnost (definovanou jejím katalogem služeb). C - Consulted / Konzultuje Organizace, jejíž názory jsou vyhledávány; a s níž probíhá dvoustranná Komunikace. Zodpovědná organizace konzultuje způsob řešení s danou organizací, a zohledňuje obdržené informace. I - Informed / Na vědomí Organizace, která je průběžně informována Zodpovědnou organizací o Pokroku při plnění úkolu; jedná se o jednosměrnou komunikaci. Organizace je při aktivitách v dané oblasti vždy podrobně informována Zodpovědnou organizací. Upozorňujeme, že je použito alternativní vymezení pojmů RACI, které se oproti standardnímu vymezení liší ve vymezení písmen R a A. Oblast Komponenty služeb Logické části Aplikace MS2014+ Téma Zodp. Poskytovatele Zodp. dalších dodavatelů Zodp. Zadavatele KS01: Provoz a údržba Aplikace R A - KS02: Technická a metodická podpora R A I KS03: Bezpečnostní upgrade R A C KS04: Technologický upgrade R A C KS05: Application Enhancement R I C KS06: Administrace dokumentů R A - KS07: Záloha a obnova R A I KS40: Řízení požadavků, incidentů a R A A problémů KS41: Správa služeb a dodavatelů R A C KS42: Projektové řízení R A C KS43: Konfigurační management / Asset management R A - KS44: Dohled nad provozem MS2014+ R A I KS50: Školení uživatelů R - A A11: Centrální databáze R A - A12: Základní modul Aplikace MS2014+ R A - A13: Jednotná Aplikační platforma R A - A14: Uživatelské portály Aplikační pohledy R A - A21: Aplikace Service Desk R A A 1 Text v uvozovkách je překladem z anglické definice RACI alternative scheme. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 39/50

40 Oblast Témata dalších dodávek MS2014+ (HW platforma, Infrastruktura serverovny a komunikace) Téma Zodp. Poskytovatele Zodp. dalších dodavatelů Zodp. Zadavatele A22: Modul Správa uživatelů R - A A31: Modul Interní depeše R - - A32: Modul Podpora oběhu dokumentů R - - A33: Modul Univerzální komunikační rozhraní R - A A34: Modul Vytěžování dat R - - A35: Modul Individuální formuláře R - - A36: Modul CBA R - - Provoz serverů, operačních systémů a virtualizace I R - Provoz diskových kapacit I R - Provoz zálohovacího řešení I R - Monitoring systémových zdrojů I R - Implementační služby HW a upgrade C R - Bezpečnostní dohled A R C Licenční pokrytí OS a SA I R I Threat management A R I Provoz zálohovacího řešení v záložní lokalitě I R - P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 40/50

41 5 Hodnocení služeb 5.1 Parametry hodnocení služeb, procentní nastavení Parametry Hodnocení služeb S1, S2, S3, S4 a S5 SLA parametry jsou trojího typu: Plnění parametru dostupnosti služby SLA QD Plnění parametrů reakční doby na hlášené incidenty a doba jejich řešení - SLA QR Plnění parametrů administrace (administrativních, dokumentačních aj. činností) - SLA QA Nastavení procent pro jednotlivé parametry kvality služeb Pro každou službu S1- S5 jsou smluvně stanoveny paušální měsíční platby při 100 % plnění podmínek servisních služeb. Každá služby má pevně nastaven procentní poměr parametrů kvality pro QD, QR, a QA, to znamená, že např. 60% měsíčního objemu peněz na službu S1 se hodnotí dle kritérií dostupnosti QD a 30% objemu dle parametru QR. Váha QD Váha QR Váha QA S1: Hlavní moduly Aplikace MS % 30 % 10 % S2: Service Desk 60 % 10 % 30 % S3: Průřezové moduly Aplikace MS % 40 % 10 % S4: Systémová integrace 0 % 30 % 70 % S5: Školení 0 % 30 % 70 % Nastavení těchto procentních poměrů je pevné. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 41/50

42 5.2 Vyhodnocení parametrů plnění dostupnosti - SLA QD Přehledová tabulka SLA QD: Služba Váha QD 99% a více 98.0% až 98.9% 92.0% až 87.9% 85.0% až 91.9% 75.0% až 84.9% Horší než 75.0% S1: Hlavní moduly 60 % 0 % 25 % 70 % 100 % 100 % 100 % Aplikace MS2014+ S2: Service Desk 60 % 0 % 25 % 70 % 100 % 100 % 100 % S3: Průřezové moduly 50 % 0 % 0 % 0 % 25 % 70 % 100 % Aplikace MS2014+ S4: Systémová 0 % x x x x x x integrace S5: Školení 0 % x x x x x x Procenta ve sloupcích 1 6 tabulky znamenají hodnotu, o kterou se poměrně sníží měsíční cena za plnění příslušné služby. Snížení měsíční ceny za plnění příslušné služby dle předchozí věty se uplatní formou srážky z celkové ceny plnění služeb v příslušném měsíci. Např. dosažení hodnoty pro službu S2 ve sloupci 2 znamená snížení měsíční ceny za plnění služby S2 o 25% Označení x znamená, že tato služba není hodnocena kvalitou QD Dostupnosti Výpočet parametru QD z vykazovaných nedostupností: Dostupnost služby v pásmu n (například 4:00 24:00) se vypočte podle vzorce: kde, QD H n H i p dostupnost služby v časovém pásmu n celkový počet minut v časovém pásmu n v měsíci počet minut nedostupnosti služby v časovém pásmu n během incidentu i počet nedostupností (incidentů) v časovém pásmu n Výsledná hodnota parametru SLA dostupnost QD je uváděna jako číslo v procentech, zaokrouhlena na jedno desetinné místo. Nedostupnost QD pro službu S1 se vypočítává součtem nedostupností logických částí Aplikace A11, A12, A13, A14. Nedostupnost QD pro službu S2 se vypočítává součtem nedostupností za logické části Aplikace A21, A22. Nedostupnost QD pro službu S3 se vypočítává součtem nedostupností za logické části Aplikace A31, A32, A33, A34, A35, A36. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 42/50

43 Mezi službami S1 a S3 je logická podřízenost. Nedostupnost služby S3, která způsobí nedostupnost služby S1, se započítává také do nedostupnosti služby S1. Příklad možné dosažené hodnoty dostupnosti QD: 97,1% pro S1 je pak hodnocena dle sloupce Vyhodnocení parametrů plnění reakční doby - SLA QR Přehledová tabulka SLA QR: Služba Váha QR 100% plnění 99.0% až 99.9% 80.0% až 89.9% Horší než 80 % S1: Hlavní moduly Aplikace 30 % 0 % 20 % 40 % 60 % MS2014+ S2: Service Desk 10 % 0 % 20 % 40 % 60 % S3: Průřezové moduly Aplikace 40 % 0 % 20 % 40 % 60 % MS2014+ S4: Systémová integrace 30 % 0 % 20 % 40 % 60 % S5: Školení 30 % 0 % 20 % 40 % 60 % Procenta ve sloupcích 1 4 tabulky znamenají hodnotu, o kterou se poměrně sníží měsíční cena za plnění příslušné služby. Snížení měsíční ceny za plnění příslušné služby dle předchozí věty se uplatní formou srážky z celkové ceny plnění služeb v příslušném měsíci. Např. dosažení hodnoty pro službu S3 ve sloupci 2 znamená snížení měsíční ceny za plnění služby S2 o 20%. Parametr QR se sleduje pro incidenty a požadavky (requesty) Výpočet QR pro incidenty Kategorie počtu uživatelů z pohledu dopadu chyby: Kategorie I. - Všichni uživatelé: minimálně 100 uživatelů Kategorie II. Velká skupina uživatelů: uživatelů Kategorie III. - Jeden uživatel nebo do 10 uživatelů Kategorie incidentů: Kategorie A Vážný incident s nejvyšší prioritou, který má kritický dopad do funkčnosti Aplikace MS2014+ nebo její zásadní části a dále incident, který znemožňuje užívání Aplikace nebo její části nebo způsobuje vážné provozní problémy. Kategorie B - Incident, který svým charakterem nespadá do kategorie A. Znamená vážné zhoršení výkonnosti a funkčnosti Aplikace MS2014+ nebo její části. Aplikace MS2014+ nebo její část má zásadní omezení nebo je částečně nefunkční. Jedná se o incidenty odstranitelné, které způsobují problémy při užívání a provozování Aplikace MS2014+ nebo její části, ale umožňují provoz. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 43/50

44 Kategorie C Incident, která svým charakterem nespadá do kategorie A nebo kategorie B. Znamená snadno odstranitelné incidenty s minimálním dopadem na funkcionality či funkčnost Aplikace nebo její části Priority reakce a vyřešení incidentu: Popis Doba reakce na incident Doba vyřešení incidentu 1 Nejvyšší priorita na odstranění chyby 2 hodiny 1 den 2 Vysoká priorita na odstranění chyby 4 hodiny 2 dny 3 Střední priorita na odstranění chyby 8 hodin 5 dnů 4 Nízká priorita na odstranění chyby 8 hodin 10 dnů Matice přiřazení priorit pro řešení incidentů: Kategorie Incident A Incident B Incident C I II III Vzorec pro výpočet SLA QR pro incidenty: Plnění parametru doba reakce na incident a doba vyřešení incidentu pro služby S1, S2, S3, a S4 s tím, že každá služba zahrnuje příslušné logické části Aplikace MS2014+.: Plnění reakční doby Počítá se pro každou prioritu 1,2,3, a 4 zvlášť (Rt1, Rt2, Rt3 a Rt4) vzorcem: kde, Rt Ts Tr n Pokud Rtx > 100% pak Rtx = 100% procento plnění reakční doby sjednaná hodnota reakční doby skutečně dosažený čas reakce počet všech požadavků s vyžadovanou reakční dobou Výsledná V čitateli zlomku se sčítají jen nenulové hodnoty Rtx s tím, že se adekvátně upraví i jmenovatel zlomku. Např. při absenci Rt2 (v daném měsíci se nevyskytl žádný incident priority 2) bude jmenovatel roven 3. Reakční doba u priority 5 se nevyhodnocuje. Plnění doby vyřešení incidentu Počítá se pro každou prioritu zvlášť (St1, St2, St3 a St4) vzorcem: kde, St Ss Sr n Pokud Stx > 100% pak Stx = 100% procento plnění doby vyřešení sjednaná hodnota času vyřešení požadavku skutečně dosažený čas počet všech požadavků s vyžadovanou dobou vyřešení Výsledná P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 44/50

45 V čitateli zlomku se sčítají jen nenulové hodnoty Stx s tím, že se adekvátně upraví i jmenovatel zlomku. Např. při absenci St4 (v daném měsíci se nevyskytl žádný incident priority 4) bude jmenovatel roven Výpočet QR pro požadavky (requesty) Určení reakční doby a doby vyřešení požadavku Reakční doby a doby vyřešení požadavku jsou stanoveny pro každou komponentu služby samostatně. Pro jednu komponentu služby může být stanoveno více typů požadavků s odlišným nastavením dob Vzorec pro výpočet SLA QR pro požadavky: Do výpočtu SLA QR pro danou službu spadají požadavky řešené v rámci všech komponent dané služby. Každý požadavek přísluší právě jedné službě a jedné komponentě. V případě, že by se daný požadavek týkal více služeb, bude přiřazen ke službě, která je významnější. Pro každou službu se QR pro požadavky (requesty) počítá takto: Plnění reakční doby Počítá se pro každý relevantní typ požadavku samostatně (Ut1, Ut2, Ut3,...Utn ) vzorcem: kde, Ut Ts Tr n Pokud Utx > 100% pak Utx = 100% procento plnění reakční doby sjednaná hodnota reakční doby skutečně dosažený čas reakce počet všech požadavků s vyžadovanou reakční dobou Výsledná kde, Ut n procento plnění reakční doby typu požadavku 1 až n počet všech typů změnových požadavků zahrnutých do výpočtu V čitateli zlomku se sčítají jen nenulové hodnoty Utx s tím, že se adekvátně upraví i jmenovatel zlomku. Plnění doby vyřešení požadavku Počítá se pro každý relevantní typ požadavku samostatně (Wt1, Wt2, Wt3,... Wtn ) vzorcem: kde, Wt Ts Tr n Pokud Wtx > 100% pak Wtx = 100% procento plnění doby vyřešení sjednaná hodnota reakční doby skutečně dosažený čas reakce počet všech požadavků s vyžadovanou reakční dobou Výsledná kde, P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 45/50

46 Wt n procento plnění doby vyřešení typu požadavku 1 až n počet všech typů změnových požadavků zahrnutých do výpočtu V čitateli zlomku se sčítají jen nenulové hodnoty Utx s tím, že se adekvátně upraví i jmenovatel zlomku Celková kvalita služby QR Pokud bude (Rtv + 5 x Stv) rovno nule, je jmenovatel zlomku nastaven na hodnotu 3. Pokud bude (0.5 x Utv + 2,5, x Wtv) rovno nule, bude jmenovatel zlomku nastaven na hodnotu 6. Nevyskytne-li se v daném měsíci žádný incident 1 4 ani žádný požadavek, pak je nastaveno plnění kvality QR na 100%, tj. plná úhrada měsíčního paušálu. Výsledná hodnota parametru SLA doby reakce a vyřešení incidentu / požadavku QR je uváděna jako číslo v procentech, zaokrouhlena na jedno desetinné místo. Příklad možné dosažené hodnoty: 90,3% pro službu S4 znamená snížení měsíční ceny za plnění služby S4 o 20%. 5.4 Vyhodnocení parametrů plnění administrace - SLA QA Plnění administrace se koncentruje na oblasti plnění, které nejsou předmětem plnění v oblasti parametrů dostupnosti a reakční doby. Výstupem jsou především dokumenty, které mohou být předávány elektronicky přes Service Desk, vkládáním do Online centrální knihovny dokumentů (v případě příruček) nebo i papírově, podle dohodnuté formy. Hodnocena bude především kvalita, obsahová a věcná stránka, srozumitelnost a dále také předání příslušného dokumentu v dohodnutém termínu Přehledová tabulka SLA QA: Služba Váha QA 95% a více 75% až 94% Méně než 75 % S1: Hlavní moduly Aplikace MS % 0 % 75 % 100 % S2: Service Desk 30 % 0 % 75 % 100 % S3: Průřezové moduly Aplikace MS % 0 % 75 % 100 % S4: Systémová integrace 70 % 0 % 75 % 100 % S5: Školení 70 % 0 % 75 % 100 % Procenta ve sloupcích 1 3 tabulky znamenají srážku měsíčního poplatku v procentech k základu. Např. pro S4 ve sloupci 2 znamená 75% snížení paušálu. Uvádí se celkový počet dokumentovaných požadovaných činností a počet činností, které nebyly správně splněny (ukončeny), nebo jejich plnění bylo s výhradou ze strany Zadavatele. Základní seznam výkazů je uveden v kapitole 6. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 46/50

47 5.4.2 Celková kvalita služby QA Celková kvalita se vypočítává pro jednotlivé služby S1, S2, S3, S4 a S5. kde, c Ki počet požadovaných dokumentovaných činností (odevzdaných protokolů, reportů, apod.) v daném období procentuálně vyjádřená kvalita provedení činnosti Vyhodnocení služby Bez výhrad S výhradou Neprovedeno Hodnota Ki 100% 50% 0% Výsledná hodnota parametru SLA plnění administrace QA je uváděna jako číslo v procentech, zaokrouhlena na celá procenta. Příklad možné dosažené hodnoty: 96% znamená zařazení do sloupce 1, tedy 100% úhradu měsíčního paušálu pro QA dané služby. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 47/50

48 6 Postup pro sestavení souhrnného měsíčního výkazu kvality plnění Souhrnný měsíční výkaz kvality plnění poskytnutých služeb se skládá ze 3 podkladů dílčích měsíčních výkazů: Měsíční výkaz kvality plnění dostupnosti SLA QD Měsíční výkaz kvality plnění reakční doby SLA QR Měsíční výkaz kvality plnění administrace SLA QA Sestavení a podepsání výše uvedených podkladů dílčích měsíčních výkazů je podmínkou pro sestavení Souhrnného měsíčního výkazu kvality poskytnutých služeb. Souhrnný měsíční výkaz kvality plnění podepsaný Zadavatelem a Poskytovatelem je přílohou Faktury a je rovněž ukládán v Service Desk. Poskytovatel bude všechny výkazy sestavovat v elektronické podobě přímo v Aplikaci Service Desk. Po sestavení každého protokolu Poskytovatel protokol vyexportuje a přidělí mu časovou značku a unikátní kód. Následně daný protokol uzamkne elektronickým podpisem a elektronickou formou zpřístupní oprávněné osobě Zadavatele k validaci. Zadavatel provede validaci připojením svého elektronického podpisu. Případné spory řeší zástupci Poskytovatele a Zadavatele. Podepsaný protokol bude archivován v Service Desk po celou dobu provozu MS Detailní podoba výkazu bude stanovena při tvorbě a implementaci Aplikace MS Měsíční výkaz kvality plnění dostupnosti (SLA QD) Postup pro výpočet dílčího výkazu měsíční kvality dostupnosti je popsán v kapitole 6. Měsíční výkaz dostupnosti QD bude proveden samostatným výpočtem pro služby S1, S2 a S3. Doba bude vypočtena na základě monitorování systému z pohledu kritických transakcí a zároveň z měření stěžejních částí Aplikace. U služby S2 se dále započítává do výpočtu i doba poskytování činností L1 Service Desk podpory. Detailní podoba výkazu bude stanovena při tvorbě a implementaci Aplikace MS Měsíční výkaz kvality plnění reakční doby (SLA QR) Postup pro výpočet dílčího výkazu měsíční kvality plnění reakční doby je popsán v kapitole 7. Minimální rozsah SLA výkazů pro stanovení QR: Podrobné výpočty doby reakce na požadavky a incidenty samostatně pro služby S1, S2, S3 a S4. Podrobný výkaz řešení požadavků, včetně předávání kompetencí a způsobu řešení. Podrobný výkaz řešení incidentů, včetně předávání kompetencí a způsobu řešení. Podrobné výkazy řešení doby odezvy u požadavků z komponent služeb Provoz a údržba Aplikace, Implementace bezpečnostních opatření, Upgrade architektury, Application Enhancement. P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 48/50

49 Výkaz reakční doby QR pro Cvičný Restore (1x ročně). Případně další definované při tvorbě a implementaci Aplikace MS Detailní podoba výkazu bude stanovena při tvorbě a implementaci Aplikace MS Měsíční výkaz kvality plnění administrace (SLA QA) Postup pro výpočet dílčího výkazu měsíční kvality plnění administrace je popsán v kapitole 8. Minimální rozsah SLA výkazů pro stanovení QA: V případě služby S5 se jedná o protokoly o provedeném školení s přiloženou prezenční listinou, s celkovým vyhodnocením z dotazníkové zpětné vazby a s dotazníky zpětné vazby. Protokol s podrobným rozpisem pravidelných i nepravidelných údržbových prací s uvedením jména nebo kódu pracovníka, který činnosti prováděl a časovým razítkem, v členění služeb dle S1, S2 až S3. Podrobný výkaz Analytických činností, včetně doporučení, výsledků komunikace projektového týmu a způsobu řešení těchto doporučení. Report sledování a vyhodnocování parametrů MS2014+ k predikci výkonnosti Aplikace, včetně doporučení, výsledků komunikace a způsobu řešení těchto doporučení. Podrobný výkaz o prováděných činnostech při údržbě, aktualizaci a upgrade použitých standardizovaných SW produktů (software třetích stran). Výkaz realizovaných projekčně analytických konzultací. Výkaz o řešených, případně implementovaných opatřeních v rámci doporučení Bezpečnostního dohledu. Výkaz o provedených aktualizacích dokumentace v Online centrální knihovně dokumentů na základě požadavků, včetně přehledného výkazu aktuálních verzí. Podrobný výkaz provedených rozvojových prací dle komponenty služby Application Enhancement. Podrobný výkaz provedených rozvojových prací dle objednávek. Podrobný výkaz prováděným implementačních prací (Release management). Podrobný report pravidelných záloh. Podrobný protokol z provedeného Cvičného restore (1x ročně). Podrobný report licenčního pokrytí MS2014+ (1x ročně). Případně další definované při tvorbě a implementaci Aplikace MS P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 49/50

50 7 Názorné schéma postupu kalkulace měsíční ceny plnění Následující schéma znázorňuje logiku kalkulace měsíční ceny za poskytování servisních služeb pro účely fakturace měsíčního plnění. Schéma ozřejmuje logiku návazností dílčích ustanovení Servisní smlouvy a kapitol uvedených v tomto dokumentu. Smlouva o poskytování služeb servisní podpory a rozvoje Aplikace MS2014+ Odst Celková cena servisních služeb za 1 měsíc plnění Tabulka rozdělení celkové ceny na jednotlivé služby Rozklad nabídkové ceny servisních služeb (Příloha č. 5 Smlouvy o poskytování služeb servisní podpory a rozvoje Aplikace MS2014+) Kapitola 3 Závazný formulář pro rozklad nabídkové ceny servisních služeb Rozklad ceny servisních služeb za 1 měsíc plnění na základě skutečné odhadované nákladovosti plnění uchazeče. Tento rozklad má informační povahu a nevstupuje do výpočtu SLA a fakturace měsíčního plnění. Katalog služeb a podmínky poskytování provozu (Příloha č. 1 Smlouvy o poskytování služeb servisní podpory a rozvoje Aplikace MS2014+) Kapitola Nastavení procent pro jednotlivé parametry kvality služeb Rozdělení měsíční ceny jednotlivých služeb dále na jednotlivé parametry sledované v rámci služeb Skutečně dosahovaná kvalita služeb Poskytovatele v průběhu daného měsíce Jedná se o rozdělení dle významnosti služeb z pohledu Zadavatele Kapitola 5.2 Vyhodnocení parametrů plnění dostupnosti SLA QD Kapitola 5.3 Vyhodnocení parametrů plnění reakční doby SLA QR Kapitola 5.4 Vyhodnocení parametrů plnění administrace SLA QA Odst Cena za rozvoj Aplikace MS2014+ (není předmětem tohoto schématu) Výpočet poměrného snížení měsíční ceny za plnění dle příslušných služeb v rámci parametru QD Výpočet poměrného snížení měsíční ceny za plnění dle příslušných služeb v rámci parametru QR Výpočet poměrného snížení měsíční ceny za plnění dle příslušných služeb v rámci parametru QA Odst Úhrada ceny na základě předané faktury vystavené Poskytovatelem Kapitola 6 Postup pro sestavení souhrnného měsíčního výkazu kvality plnění Sestavení souhrnného měsíčního výkazu kvality plnění Odsouhlasení souhrnného měsíčního výkazu kvality plnění P2_1_Katalog služeb a podmínky poskytování provozu 50/50