Zvyšování kvality sociální služby. Poskytovatel kontrolní tým poskytovatele hodnotí kvalitu poskytovaných služeb

Transkript

1 SQ 15 Zvyšování kvality sociální služby Dle 88 písm. h), zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, je povinností poskytovatele dodržovat standardy kvality sociálních služeb. Dle Vyhlášky č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách standard č. 15 je povinností poskytovatele kontrolovat a vyhodnocovat, zda způsob poskytování sociální služby je v souladu s definovaným posláním, cíly a zásadami sociální služby a osobními cíly uživatelů. Poskytovatel kontrolní tým poskytovatele hodnotí kvalitu poskytovaných služeb 1. Poslání 2. Cíle služby 3. Cílovou skupinu 4. Zásady - principy 5. Podmínky pro uplatnění vlastní vůle uživatelů. 6. Písemně zpracované pracovní postupy. 7. Pravidla pro ochranu uživatelů před předsudky. 8. Dodržování práv uživatelů a předcházení střetu zájmů poskytovatele a uživatele. 9. Pravidla pro přijímání darů. 10. Pravidla, dle kterých informujeme zájemce o službu o podmínkách poskytování sociální služby. 11. Dodržování pravidel pro uzavírání smluv o poskytování sociální služby. 12. Kontrola dodržování pravidel pro plánování služby. 13. Vedení a evidenci dokumentace. 14. Dodržování Pravidel pro vyřizování stížností a připomínek. 15. Možnost využívání běžně dostupných veřejných služeb. 16. Personální a organizační zajištění služby. 17. Prostředí a podmínky pro poskytování sociální služby. 18. Dodržování pravidel pro chování pracovníků a uživatelů služby při vzniku nouzové, nebo havarijní situace. Vedoucí zařízení hodnotí (dle plánu kontrol) úroveň kvality poskytovaných sociálních služeb. Za úroveň kvality poskytovaných sociálních služeb je zodpovědný vedoucí zařízení. Metody zjišťování spokojenosti uživatelů s poskytovanou sociální službou Dotazníkem Rozhovorem Pozorováním Analýzou stížností 1

2 Zásady zjišťování spokojenosti Srozumitelně Písemně Bezpečně pro uživatele Neobtěžovat uživatele Uživatelé by měli znát důvod vyplňování dotazníků Nemanipulativní nepoužívat návodné otázky Způsoby zjišťování spokojenosti uživatelů, kteří nekomunikují 1. V průběhu dne pracovník, který denně nepracuje s uživatelem (vedoucí zařízení nebo jím pověřený pracovník ke kontrole, pracovník kontrolní skupiny) sleduje uživatele, poté následuje setkání a diskuse s pracovním týmem, společně udělají rozbor situace. 2. Rozhovor s pracovníky služby - je potřeba, aby pracovníci služby byli schopni rozeznat spokojenost X nespokojenost uživatele. 3. Rozhovor s rodinnými příslušníky, přáteli uživatele. 4. Studium dokumentace v dokumentaci jsou v průběhu poskytování sociální služby uvedeny záznamy o spokojenosti, nebo nespokojenosti uživatelů. Součástí tohoto materiálu jsou přílohy: 1. Dotazník spokojenosti pro uživatele 2. Dotazník spokojenosti pro uživatele, kteří nejsou schopni vyjádřit své pocity ústně 3. Dotazník spokojenosti pro uživatele spokojenost se stravováním v Domově 4. Dotazník spokojenosti pro uživatele - pobyt mimo domov 5. Dotazník spokojenosti pro rodinné příslušníky a opatrovníky první návštěva 6. Dotazník Posouzení úrovně poskytovaných sociálních služeb pro externisty, osoby docházející na exkurze, praxe aj. Kontrolní činnost vedoucích pracovníků 1. Vedoucí zařízení, popř. ředitelka organizace průběžně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální služby v souladu s definovaným posláním, cíly, zásadami sociální služby a individuálními cíly jednotlivých uživatelů. 2. Kontroly jednotlivých úseků se provádí dle celoročního plánu kontrol (plán kontrol obdrží ředitelka organizace). 3. Kontroly jsou prováděny těmito pracovníky: Vedoucí zařízení Zástupce vedoucí zařízení Staniční sestrou Sociální pracovnicí 4. Namátková kontrola v mimopracovní době vedoucích pracovníků je prováděna 1x v měsíci (ve večerních hodinách, nočních nebo odpoledních hodinách a v době pracovního klidu). 2

3 5. O každé provedené kontrole na zařízení je sepsán záznam do protokolu Zápis o provedené kontrole (viz příloha). O provedené kontrole je vždy informována ředitelka organizace kopií záznamu. 6. Způsob odstranění závad se řeší ihned na místě nebo je udán termín odstranění závad. 7. V případě závažného porušení pracovních povinností vyplývajících z právních předpisů se dále postupuje dle zákoníku práce. 8. V mimopracovní době bude členům kontroly v plánované činnosti k dispozici služební vozidlo Škoda Octavia, které je parkované v objektu NsP Kadaň (sídlo ředitelství organizace). Pravidla o prováděných kontrolách 1. Kontroly se provádějí namátkově v pracovní i mimo pracovní době vedoucích pracovníků na všech úsecích. 2. O každé provedené kontrole na zařízení je proveden zápis na formulář k tomu určený. 3. Obsahem zápisu o provedené kontrole je: - Datum a čas provedené kontroly - Název zařízení - Zaměření kontroly - Zhodnocení kontroly - Kontrolované úseky a činnosti kontrolovaných pracovníků - Zjištěné nedostatky - Termín odstranění nedostatků - Jména a funkce osob, které kontrolu provedly - Podpis vedoucí zařízení 4. Se zápisem z kontroly a jejím výsledku jsou vždy seznámeni všichni kontrolovaní pracovníci, kteří ho podepíší. 5. Zjištěné nedostatky se řeší podle závažnosti následujícím způsobem: - Drobné nedostatky řeší se domluvou na místě s příslušným pracovníkem a okamžitou nápravou. - Závažnější nedostatky opakující se nedostatek, který byl již prodiskutován sepíše se protokol o těchto nedostatcích a ten je odeslán na ředitelství DSSKM k rukám p. ředitelky a ta rozhodne o dalším postupu. - Závažné nedostatky a hrubé porušení pracovní kázně je sepsán protokol, který je poslán na ředitelství DSSKM k rukám p. ředitelky, která rozhodne o dalším postupu v souladu se zákoníkem práce. 3

4 Plán kontrol 1. Vedoucí zařízení Nejméně 1x v měsíci je provedena velká namátková kontrola v mimopracovní době, kterou provádí vedoucí zařízení společně se staniční sestrou. Dle potřeby je provedena namátková kontrola vybraného úseku a činnosti příslušných pracovníků nejméně 2x v měsíci. Vedoucí zařízení může kontroly provádět samostatně, za přítomnosti staniční sestry, sociální pracovnice, asistentky vedoucí. 2. Staniční sestra Nejméně 1x v měsíci je provedena velká namátková kontrola v mimopracovní době, kterou provádí staniční sestra společně s vedoucí zařízení. Dle potřeby je prováděna namátková kontrola ošetřovatelského úseku a činností jednotlivých pracovníků nejméně 2x v měsíci. Staniční sestra může kontroly provádět samostatně (týká se odborných ošetřovatelských postupů prováděných zdravotním personálem), za přítomnosti vedoucí zařízení, za přítomnosti sociální pracovnice. 3. Sociální pracovnice Dle potřeby je provedena namátková kontrola sociálního úseku evidence a nákupy z kapesného a vkladních knížek uživatelů, kontroly osobních věcí uživatelů, plánů péče, kontrola individuálního plánování uživatelů nejméně 1x v měsíci. Sociální pracovnice může kontroly provádět za přítomnosti vedoucí zařízení, staniční sestry nebo asistentky, popř. jiného svědka. V době nepřítomnosti vedoucí zařízení je kontrolní činností pověřena v plném rozsahu zástupce vedoucí zařízení. Kontrolní činnost bude zaměřena na: - Čistotu a pořádek - Evidenci docházky - Předávání služby - Kontrola plnění harmonogramů - Dodržování ošetřovatelských a sociálních standardů - Dodržování Etického kodexu - Dodržování lidských práv a lidské důstojnosti u uživatelů zařízení - Dodržování Domácího řádu - Dodržování předpisů BOZP + OOPP - Ošetřovatelský úsek podávání léků, hygiena uživatelů, podávání stravy, odběry biochemického materiálu, aplikace injekcí, plnění ordinací lékaře, ošetřovatelský proces a dokumentace, použití a evidence restriktivních opatření a další 4

5 SQ 15 Materiál je určen: Materiál je závazný pro: Uživatelům uvedené pobytové služby Pracovníkům zařízení Rodinným příslušníkům uživatelů Zákonným zástupcům, opatrovníkům Všechny pracovníky uvedené sociální služby DOZP, Platnost od: Revize: 12/2012 Kontrola: 1x ročně Aktualizoval/a: Dagmar Bečvářová, zást. vedoucí zařízení Připomínkovali: Václava Svobodová, staniční sestra Markéta Bílková, asistentka Pracovníci uvedené sociální služby Kontakt: Schválila: Anna Edita Hadbávna vedoucí zařízení Tel.: , Ing. Lenka Miláková ředitelka Domovy sociálních služeb Kadaň a Mašťov Příspěvková organizace Golovinova Kadaň 5