Special Electronics. ...lepší přehled. ReDat. Komplexní řešení záznamu hovorů pro kontaktní centra, dispečinky, telekomunikační operátory

Transkript

1 Special Electronics...lepší přehled ReDat Komplexní řešení záznamu hovorů pro kontaktní centra, dispečinky, telekomunikační operátory

2 ReDat od společnosti RETIA představuje komplexní řešení nahrávání hovorů a sledování kvality obsluhy zákazníků. Pomáhá zdokonalovat schopnosti agentů a dispečerů. Snižuje náklady na jejich školení, tím zefektivňuje provoz a pomáhá zlepšovat služby pro zákazníky. ReDat je ověřené řešení RETIA působí již více než 10 let v oblasti profesionálních záznamových systémů. Spolehlivost řešení založených na platformě ReDat je dnes a denně prověřována stovkami instalací v kontaktních centrech i dispečerských aplikacích. Také nachází své uplatnění v komerčních a státních institucích. ReDat nezávislý na technologii Firemní filozofií je zajištění kompatibility s nejrozšířenějšími telekomunikačními systémy. ReDat nahrává VoIP i klasické telekomunikační systémy, radiové sítě, obrazovky počítačů a další data. Nástroje pro integraci s CTI servery, informačními systémy a dalšími uživatelskými aplikacemi rozšiřují využitelnost systému. ReDat přináší individuální přístup Stále větší důraz na výkonnost a odpovědnost pracovníků komunikujících po telefonu v kontaktních centrech, dispečincích a obchodních organizacích přináší nutnost nasazení záznamových zařízení. Technologická vyspělost, otevřené jednání a individuální přístup umožňují nalézt nejvhodnější řešení běžných i specifických požadavků. Náměty a požadavky zákazníků významně ovlivňují další směrování produktu.

3 produktová řada ReDat je modulární systém pro současné nahrávání jednotek i stovek hovorů. Nabízí řešení pro centralizované i distribuované topologie telekomunikační infrastruktury. Produktová řada zahrnuje následující prvky: ReDat Aplikační server sada webových aplikací ReDat Aplikačního serveru nad SQL databází představuje komplexní nástroj pro řízení kvality obsluhy zákazníka. Přináší komfortní prostředí pro práci se záznamy a jejich další zpracování. Centralizuje ovládání, data a dohledové funkce pro začleněné záznamové prostředky. ReDat Aplikační server obsahuje nástroje na propojení s informačními a telekomunikačními systémy. Je dostupný po jednotlivých modulech podle potřeb uživatelů. Intuitivní webové prostředí Rychlá práce se záznamy Funkce na kliknutí Zabezpečený přístup Podpora národních prostředí Modulární architektura Zakázková úprava funkcí Centrální databáze a archiv záznamů CTI integrace Záznam podle plánů a pravidel Hodnocení agentů Dokumentované API pro integraci s IS Manuální ovládání záznamu z klávesnice telefonu i z PC aplikace Nástroje pro administraci a komplexní dohledy ReDat 3 Záznamová jednotka je robustní nahrávací zařízení hlasové komunikace pro VoIP, klasickou telefonii a pro záznam PC obrazovek. Spolehlivá technologie s realtime OS je osvědčená v kritických aplikacích. S uživatelsky přívětivým a pružným ovládáním představuje ReDat 3 záznamová jednotka jedno z nejvýkonnějších řešení na trhu. Je nasazována samostatně nebo v rámci komplexních řešení s ReDat Aplikačním serverem. záznam hlasu i obrazovek PC v jednom zařízení 256 hlasových kanálů současně až 128 poboček, 32 E1 trunků doplňkové informace z CTI a CDR portu záznam zlomyslného a výhružného volání ovládání nahrávání z telefonu redundantní řešení typu RAID, redundantní napájecí zdroj, duální archivace analogové telefony, radiostanice, mikrofony ISDN telefony, digitální pobočky, 2Mbit trunky DECT, TETRA, GSM-R dispečerské a tradingové systémy záznam pasivním i konferenčním způsobem VoIP na straně poboček i trunků H.323, SIP, MGCP, protokoly výrobců pobočkových ústředen obrazovky PC synchronně se záznamem hlasu ReDat VoIP Recorder je software pro záznam IP telefonie na platformě Windows. Je určen pro monitoring a záznam desítek současných VoIP volání. Standardně je provozován jako součást ReDat Aplikačního serveru. Základní záznamové funkce poskytuje samostatně. záznam VoIP volání pasivním způsobem na rozhraní LAN Ethernet standardizované protokoly H.323 a SIP a protokoly výrobců pobočkových ústředen ukládání záznamů v adresářové struktuře ve formátu wav nebo mp3 pružné a dokumentované API, je nasazován jako součást aplikacích dalších výrobců ReDat Phone Recorder produkt je určen pro záznam jednotek kanálů v nekritických aplikacích. Zahrnuje záznamový software pro OS Windows a volitelné interface moduly s USB resp. Ethernet sběrnicí pro připojení analogových nebo digitálních linek. Záznamy volání jsou ukládány do souborů přehledně členěných na složky a jsou doplněny html seznamem s identifikacemi volaného a volajícího. Interface moduly vycházejí z parametrů osvědčených certifikovaných systémů ReDat 3 a jsou nabízeny v těchto provedeních: USB modul s analogovým rozhraním USB modul s digitálním rozhraním pro připojení 2 drátových a 4 drátových digitálních poboček Ethernet modul s digitálním rozhraním pro vzdálené připojení digitálních poboček přes LAN Ethernet

4 pro kontaktní centra Záznamový systém ReDat představuje mocný nástroj, který pomáhá výrazným způsobem zefektivňovat provoz kontaktních center, snižovat provozní náklady. Pro Váš lepší přehled o provozu, potřebách a možnostech dalšího zkvalitnění Vaší práce je ReDat to pravé řešení. Jeho ekonomická návratnost je až překvapivě rychlá. modularita systému umožňuje postupné rozšiřování tak, jak roste Vaše kontaktní centrum lze nahrávat veškerá volání, hovory týkající se vybraných projektů nebo náhodně vybraná volání pro zajištění kontroly kvality nástroje pro integraci s telekomunikačními systémy (CTI) doplňují databázi záznamů o další důležité parametry jen těžko lze efektivně řídit střední a větší kontaktní centra, plánovat školení, motivovat operátory, kontrolovat a zvyšovat kvalitu služeb bez nástrojů pro automatizované provádění vyhodnocování záznamů ReDat Aplikační server nabízí prostředky a nástroje pro dokladování práce pro externí zákazníky kontaktního centra poskytuje záznamy jako doklad objednávek po telefonu a slouží jako podklad při posuzování stížností a sporů Práce se záznamy seznam záznamů se snadným a rychlým tříděním, vyhledáváním podle všech položek databáze akce se záznamy na kliknutí myší nebo přes kontextové menu označování záznamů, popisy, editace povolených parametrů uživatelem ukládání označených záznamů do výběrů, hromadné akce se záznamy filtrování, pojmenované filtry, ukládání výsledků, statistické výstupy nad seznamy záznamů download nebo odeslání záznamu em, ukládání záznamů ve formátu wav nebo mp3 Záznam obrazovek Neztrácejí Vaši operátoři drahocenný čas při tápání v menu informačního systému? Bylo školení na využívání informačního systému pro Vaše zaměstnance úspěšné? Synchronizovaná reprodukce záznamu hovoru s prací agenta na PC (screen recording) odhalí agentovu znalost informačního systému i jeho kritická místa. Tím pomáhá zefektivňovat jeho práci a snižovat náklady společnosti. Co nemůžeme měřit - nemůžeme ani řídit!

5 pro dispečerské aplikace Unikátní vlastností systému je jeho technologická nezávislost. Vše, co potřebujete monitorovat, vám ReDat spolehlivě zaznamená a dlouhodobě zaarchivuje. Vaše data budou kdykoliv dostupná a připravená pro další zpracování. spolehlivý záznam tísňových a dispečerských volání řešení pro telefonní technologie, radiové sítě, doprovodná a technologická data na jedné platformě Monitoring bezpečnost uložení dat bez možnosti modifikace protokol o využívání zařízení a pořízených záznamech snadné začlenění do dohledových systémů rychlá dostupnost nahrávek pro operátory i management možnost integrace s dispečerskými aplikacemi živý monitoring agentů umožňuje zachycení nevhodně vedené komunikace agenta již v počátku funkce je standardní součástí systému, ušetříte na výbavě PBX volání jsou zaznamenávána a monitorována v reálném čase aktivace příposlechu nebo reprodukce posledního záznamu je kdykoliv k dispozici se záznamem je možné pracovat již během volání manuální řízení záznamu z pozice agenta i supervisora záznam na potvrzení - o uložení záznamu rozhodujete během nebo po ukončení hovoru funkce je podporována pro IP i klasické telefony Hodnocení agentů Aplikace hodnocení agentů přináší systém do sledování kvality obsluhy zákazníka. Plná automatizace provádění hodnocení od výběru záznamů, předkládání k hodnocení, zpracování statistik a výsledků garantuje funkčnost a efektivitu procesu. Vytipované záznamy při provádění hodnocení se jako vzorové využívají při školení operátorů. Výstupní sestavy a grafy umožní rozpoznání schopností operátorů, motivační odměňování, plánování školení a posuzování jejich efektivity a navrhování změn v postupech komunikace. Reprodukce záznamu hovoru se záznamem obrazovek PC operátora (screen recording) slouží k posuzování znalostí informačního systému a vyhledávání kritických míst v jeho obsluze. uživatelský přívětivý způsob modifikace a vytváření formulářů otázky řazené do sekcí, bodové hodnocení, dodatečná změna vah sada vzorových formulářů manuální nebo automatizované vybírání záznamů pro hodnocení bodování při současném ovládání přehrávání záznamu statistické výstupy, sestavy a grafy porovnávající výkonnost agentů, skupin,... konzultace vypracovaných hodnocení s operátory se zápisem pohovoru podklady pro zhodnocení výsledků a efektivity školení operátorů Technologická spolupráce Pro zajištění kompatibility produktů a podpory ze strany výrobců telekomunikační techniky Retia vstupuje do aplikačních partnerství s významnými společnostmi jako jsou Alcatel, Siemens, Genesys, Cisco, Etrali a další.

6 jako hostované řešení Telekomunikačním operátorům se nabízí možnost rozšíření nabídky služeb o paušálně účtovanou virtuální službu záznamu. Výjimečná stabilita, robustnost a škálovatelnost systému, prvky redundantního nasazení a rozložení zátěže předurčují ReDat k provozování na straně operátora. centrální správa poskytovatelem služby modulární škálovatelná struktura, rozšiřování podle požadovaných kapacit integrace s technologií operátora podpora nejrozšířenějších VoIP technologií začlenění do dohledových aplikací pružné licenční podmínky webové rozhraní pro uživatele, vlastní konfigurace nahrávání uživatelem Řízení a administrace záznamu totální záznam nebo nahrávání podle plánů selektivní záznam s podmínkami podle směru volání, seznamu čísel, kampaně, automatická a manuální archivace vybraných záznamů automatické nastavení archivace podle filtru nebo projektu, což je standardní funkcionalitou pro outsourcovaná kontaktní centra vedení kompletní historie práce uživatelů a stavu systému včetně vyhledávání a statistik automatická nebo manuální aktualizace uživatelských profilů usnadňuje správu agentů Centrální správa a dohled Zabezpečení dálkové konfigurace a monitoringu funkcí záznamového systému umožňují nástroje pro centrální správu a dohled. Aplikace ReDat Explorer je provozována na serveru s OS Windows, zabezpečuje vzdálený management a online dohledy nad zařízeními ReDat 3, ReDat Phone Recorder, ReDat VoIP Recorder a ReDat Aplikační server. Provozní stavy a chybová hlášení jsou zobrazována na dohledové konzoli, odesílána em resp. SMS zprávou. Pro začlenění do rozsáhlých dohledových struktur je podporován SNMP protokol. Služby Zákazníkům nabízíme návrh optimálního začlenění záznamu do telekomunikační infrastruktury a informačního systému zajištění instalace a zprovoznění systému servis v místě instalace 365 dní v roce s reakční dobou dle požadavků zákazníka zabezpečení testovacího provozu a akceptačních testů maintainance program, politika pravidelných upgrade systému rozšiřování systému podle potřeb a růstu organizace dálkový dohled a správa systému z dohledového střediska RETIA

7 integrovaný Záznamový systém se stává součástí Vaší technologie pro obsluhu zákazníka. Těsné propojení s touto technologií nabízí pružnější způsoby využívání. Svázání s telekomunikačními technologiemi umožňuje nasazení nejvhodnějšího způsobu záznamu a doplňování důležitých informací o volání do záznamového systému. Nejžádanější CTI integrace funkcionalitou integrace s informačním systémem je párování hlasových záznamů se zápisy komunikace a přímá reprodukce záznamů z prostředí informačního systému. Uživatelé pracují se známým prostředím své aplikace a není potřeba zvládat další systém. Začlenění do dohledových systémů umožňuje monitorování funkce celé Vaší technologie z jednoho centra. Využití některého z ověřených řešení integrací s CTI prostředky rozšiřuje systém o informace a funkcionality oceňované právě při nasazení v kontaktních centrech. Doplňuje identifikaci agenta, číslo kampaně, skill sety, informace o IVR kódech,. Přináší další možnosti začlenění záznamového systému, rozšíření nasazení selektivního záznamu nebo centralizované řešení záznamu v rozlehlých telekomunikačních sítích. Začlenění do Vašeho informačního systému Záznamový systém ReDat nabízí prostředky pro integraci s jinými informačními technologiemi. Nejčastěji je integrován s informačními systémy pro řízení vztahů se zákazníky CRM a s dispečerskými aplikacemi. Standardní požadavky jsou: svázání hlasového záznamu s odpovídající položkou aktivity CRM systému a reprodukce záznamů z prostředí nadřazeného systému založení aktivity dispečerského systému na základě nového hlasového záznamu doplňování dodatečných parametrů volání do databáze záznamů předávání databáze záznamů do externího systému indikace aktivity a stavu záznamu a dohledové funkce synchronizace uživatelských účtů záznamového a informačního systému Systém ReDat poskytuje dokumentované aplikační rozhraní na úrovni ReDat Aplikačního serveru (http, XML) i na úrovni záznamových prostředků. Ovládání záznamu z pozice operátora Je po operátorovi požadováno rozhodování, jak nakládat se záznamy svých hovorů? Potřebujete vybírat záznamy pro další zpracování nebo šetření jako v případě vyhrožování po telefonu? Autonomní funkce záznamu lze doplnit o nástroje uživatelského řízení záznamu. Aplikace ReDat Line Monitor pomocí ikony na systémové liště PC poskytuje okamžitý přehled o aktivitě linky a způsobu záznamu probíhajícího hovoru. Operátor rozhoduje, zda právě pořízený záznam uchovat, odeslat elektronickou poštou, případně může záznam probíhajícího volání deaktivovat. Operátor má okamžitý přístup ke svým posledním záznamům, které může přehrávat, označovat, případně měnit způsob uložení. Sada aplikací ReDat Phone Control umožňuje využití těchto funkcí přímo z menu telefonů. Podporovány jsou telefony s XML menu technologií (např. řada Cisco 79xx, Siemens.). Omezená sada funkcí je realizována i pro další systémové telefony klasické telefonie O společnosti Akciová společnost RETIA byla založena v roce 1993 týmem špičkových odborníků z oborů zpracování radiolokačních dat a komunikace. Hlavní know-how společnosti je ve vývoji a výrobě profesionálních záznamových systémů ReDat a speciální elektroniky pro vojenské systémy. K dispozici má vlastní moderní areál s velmi dobrým technickým vybavením pro vývoj, testování, výrobu včetně zkušebních laboratoří. RETIA a.s. prochází od svého vzniku trvalým rozvojem a dnes je podnikem s pevnými základy a lídrem českého trhu v oblasti záznamových systémů. Special Electronics

8 příklady podporovaných technologií Klasické a konvergované PBX, VoIP telekomunikační systémy Alcatel 4300, 4400, OXO, EXE Siemens HiCom, HiPath Ericsson BusinessPhone, MD110, MX1 Avaya Definity, IP Office Nortel Meridian, Communication servers EADS NeX span Panasonic KX-TDA Philips Sopho DGT Millenium Cisco CallManager Asterisk NetCentrex Dispečerské a traidingové systémy Siemens TradeBoard Etrali TTC TouchCall D-Com RadioVoice Řešení kontaktních center a CTI servery Siemens HiPath ProCenter, Carol, CAP Genesys Alcatel CC Agent, TSAPI Ericsson Solidus ecare Nortel Symposium Envox CT Connect Cisco JTAPI, IPCC Analogové radiové sítě MFC, FSK Tesla TRS Digitální radiové sítě: GSM-R Nortel, Siemens Tetra Motorola Tetra Dimetra, Compact Tetra Tetrapol Matra/EADS DECT Siemens, Alcatel, Ericsson RETIA, a. s. Pražská 341 Zelené Předměstí Pardubice Czech Republic Telephone: Fax: info@retia.cz