Animační služby cestovní kanceláře Blue Style

Transkript

1 Animační služby cestovní kanceláře Blue Style

2

3 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.) Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

4 Poděkování Na těchto řádcích bych ráda poděkovala mojí vedoucí práce RNDr. Mgr. Stanislavě Pachrové, Ph.D za její čas, který věnovala mé práci a také za odborné vedení a další cenné rady, které přispěly ke zpracování této bakalářské práce. Dále bych také poděkovala cestovní kanceláři Blue Style, která mi dala skvělou příležitost pracovat jako animátorka v Turecku po dobu čtyř měsíců a tím načerpat mnoho zkušeností, které jsem mohla využít pro tvorbu této bakalářské práce.

5 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Animační služby cestovní kanceláře Blue Style Bakalářská práce Autor: Amálie Fáriková Vedoucí práce: RNDr. Mgr. Stanislava Pachrová, Ph.D. Jihlava 2015

6 Copyright 2015 Amálie Fáriková

7 Abstrakt FÁRIKOVÁ, Amálie: Animační služby cestovní kanceláře Blue Style. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce RNDr. Mgr. Stanislava Pachrová, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava stran. Cílem práce je analyzovat spokojenost klientů CK Blue Style s nabídkou animačních programů pro děti v hotelu Club Salima v tureckém Kemeru a na základě zjištěných údajů a vlastních zkušeností s prací animátora navrhnout praktická vylepšení dětských animačních programů. Klíčová slova Cestovní ruch. Animace v cestovním ruchu. Croco Club. Blue Club. Turecko. Kemer. Cestovní kancelář. CK Blue Style. Abstract FÁRIKOVÁ, Amálie: Entertainment services in Blue Style travel agency. Bachelor thesis. College of polytechnics Jihlava. Department of tourism. Leader of thesis RNDr. Mgr. Stanislava Pachrová, Ph.D. Degree of qualification: bachelor. Jihlava pages. The target of this bachelor thesis is to analyze the clients of Blue Style travel agency and their levels of satisfaction from an entertainment programme for kids at Club Salima in Kemer, Turkey. Based on field research and my own experience working as an entertainer, I will share practical methods for improving entertainment services for kids. Key words Tourism. Entertainmens services in tourism. Croco Club. Blue Club. Turkey. Kemer. 7

8 Obsah Úvod Animace v cestovním ruchu Cíle animačních služeb Vývoj animačních služeb Animátor Šéf animátor Animátor komunikátor Animátor sportovec Animátor entertainer Animátor pěstoun (dětský animátor) Animátor intelektuál Animátor psycholog Allrounder animátor Animační program Turecko Informační minimum Geografie Turecka Turisticky nejzajímavější místa v Turecku Kemer Hotel Club Salima Cestovní kancelář Blue Style Zájezdy CK Blue Style Klubové hotely CK Blue Style Osobní zkušenost s prací Croco animátorky Před odjezdem do Turecka Po příjezdu do hotelu

9 4.3 Práce jako animátorka Croco Clubu Doporučení budoucím animátorům Vyhodnocení spokojenosti návštěvníků Návrhy na změny animačních programů Závěr Seznam použité literatury Seznam příloh

10 Úvod Cestovní ruch je jedním z nejvíce a nejrychleji rozvíjejících se odvětví ekonomiky. V dnešní době lidé cestují i několikrát do roka za účelem odpočinku, ať už aktivního, nebo pasivního. Klienti jsou ochotni za kvalitní dovolenou zaplatit nemalé sumy, za to však očekávají perfektní servis. Mimo základní služby cestovního ruchu, jako ubytování a stravování, je v dnešní době obrovská poptávka po službách doplňkových. V tomto ohledu zde dochází k modernizaci a oživování nabízených služeb, které jsou jednou z priorit klientů při výběru jejich dovolené. Doplňkovou službou v hotelu může být nabídka masáží, lázeňských procedur nebo kadeřnický salón. Doplňkovou službou jsou i velice oblíbené animace, tedy zábava, která je pro klienty v hotelech pořádána. Animace v cestovním ruchu se čím dál častěji stávají nedílnou součástí moderních hotelových komplexů a resortů. Animační služby se staly moderním trendem, který velkou měrou přispívá ke spokojenosti klientů při trávení jejich dovolené. Tyto služby pomáhají turistům aktivně strávit čas v hotelech, pomáhají k zapomenutí starostí všedních dní a také k získání skvělých zážitků. Všechny tyto aspekty přispívají k tomu, aby se turisté v hotelu cítili šťastni a spokojeni a opětovně využívali jeho služeb a také šířili o hotelu pozitivní informace, což dělá hotelu nejlepší reklamu. Téma animační služby cestovní kanceláře Blue Style jsem si vybrala z důvodu, že jsem měla možnost s touto cestovní kanceláří vycestovat na čtyři měsíce do Turecka, kde jsem vykonávala pozici dětské animátory pro dětské klienty této cestovní kanceláře, v českém jazyce. Tato zkušenost pro mě byla natolik silným zážitkem, že jsem se rozhodla věnovat se tomuto tématu hlouběji a zpracováním této bakalářské práce pomoci budoucím animátorům i cestovní kanceláři Blue Style s vylepšením jejich služeb. Dalším důvodem výběru tohoto tématu je i to, že jsem díky svému působení jako animátorka následně získala práci přímo na centrále cestovní kanceláře Blue Style. Nejprve jsem pracovala na zákaznickém oddělení, v současné chvíli pracuji jako asistentka destinace Turecko a Itálie. Považuji tedy práci na pozici dětské animátorky za start svojí kariéry na poli cestovního ruchu. Cílem mé bakalářské práce je analyzovat spokojenost klientů CK Blue Style s nabídkou animačních programů pro děti v hotelu Club Salima v tureckém Kemeru a na základě 10

11 zjištěných údajů a vlastních zkušeností s prací animátora navrhnout praktická vylepšení dětských animačních programů. V práci nejprve objasním, co je animace v cestovním ruchu, popíši, jaký vliv má animace na prosperitu hotelu či cestovní kanceláře a co přináší přímo klientům. Dále popíši jednotlivé typy animátorů a přiblížím, jak probíhá animační program na hotelech. Praktická část obsahuje i informace o Turecku, konkrétně o Kemeru, kde jsem působila a je zde popsán i hotel Club Salima. Dále se budu zabývat popisem cestovní kanceláře Blue Style. Poté vysvětlím, jaký systém animací tato cestovní kancelář nabízí. Budu se zabývat i popisem mé pracovní pozice animátora na hotelu Club Salima a na základě své osobní zkušenosti poskytnu několik rad budoucím animátorům. V další části pak budu analyzovat spokojenost klientů cestovní kanceláře Blue Style s nabídkou animačních programů pro děti v hotelu Club Salima v tureckém Kemeru a na základě získaných dat navrhnu možnosti vylepšení. Data jsem v průběhu praxe získávala pomocí dotazníkového šetření od klientů cestovní kanceláře Blue Style. Další návrhy na vylepšení organizace animačních programů budou popsány dle mých vlastních poznatků. Tato bakalářská práce poslouží budoucím animátorům, kteří se mohou dozvědět teoretické i praktické informace o tom, jak animační programy fungují. Práce také bude sloužit cestovní kanceláři Blue Style, která díky mé analýze zjistí spokojenost klientů s animačními službami na hotelu Club Salima a může využít návrhy na změny, které v práci budou uvedeny. 11

12 1 Animace v cestovním ruchu Produktem cestovního ruchu jsou především služby, může jím být však vše, co je nabízeno na trhu cestovního ruchu a uspokojuje jeho účastníky. Produkt pak vytváří komplexní soubor zážitků. [8] Služby jsou ekonomické statky nehmotné, přičemž služby cestovního ruchu se odlišují od služeb v jiném odvětví některými pro ně typickými vlastnostmi. Příkladem je sezónnost poptávky po těchto službách či jejich místní vázanost na primární nabídku cestovního ruchu a dále pak komplementárnost. Komplementárnost znamená, že klient většinou nespotřebovává pouze jednu službu, ale spotřebovává jich více najednou (balíček služeb). [8] Služby cestovního ruchu jsou takové služby, které jsou spotřebovávány účastníky cestovního ruchu. Tyto služby produkují podniky cestovního ruchu jako dopravní podniky, ubytovací podniky, pohostinské podniky, lázeňské podniky, sportovněrekreační podniky a kulturně-společenské podniky. Dále zde figurují i podniky, které jsou zprostředkovateli služeb např. cestovní kanceláře, cestovní agentury, turistické a informační kanceláře. [8] Animační služby jsou součástí služeb doplňkových a jsou pro účastníky zprostředkovány zdarma. [7] Animace je také, spolu se službami průvodců a delegátů, součástí péče o účastníka cestovního ruchu. [6] Pojem animace si v současné době lidé stále ještě, spíše než s cestovním ruchem, spojují s malovanými komiksy a grafikou. Animace, o které píši ve své bakalářské práci, s tímto oborem nemá mnoho společného. Animace v cestovním ruchu se zabývá zábavou klientů v hotelech či jiných ubytovacích zařízeních. Dle Čerňáka (2011, str. 9) pod pojmem animace rozumíme oživení, zpestření, organizování nebo podporu aktivního vykonávání určitých činností. Tyto služby mají pro účastníka cestovního ruchu postupem času čím dál větší význam, neboť potřeba člověka odpočívat a pobavit se je zcela přirozená. Animace je tedy jakýmsi podnětem, jak tuto potřebu uspokojit během dovolené. Animace je tedy i impuls ke společenské činnosti v průběhu dovolené. [6] 12

13 S animačními službami se v dnešní době setkáváme i v nákupních centrech, na dětských oslavách či při dalších podobných příležitostech. [7] Jedná se v podstatě o vytváření zábavy pro děti, dospělé i seniory v jejich volném čase. Tato zábava zahrnuje pořádání sportovních turnajů, her, soutěží, výtvarné činnosti nebo komunikaci s klienty. Programy jsou často zaměřené dle různých témat, účasti klientů na programu, denní doby či místa, kde je animace pořádána. [6] Klubová animace je taková, že v nabídce je široké spektrum programu. Programy se vzájemně překrývají a v hotelu je poměrně rušno. Z každé části komplexu hraje hudba, animátoři mluví do mikrofonů několikrát v průběhu dne a dělají velkou show. Skoro celý den, s pauzami, je otevřený mini club, kde je připravena zábava pro děti. Program většinou začíná už brzy ráno například rozcvičkou v bazénu, současně s jógou. Ihned po skončení jednoho programu následuje například cvičení na žíněnkách, výuka tanců, fotbal, lukostřelba, výuka jazyka dané destinace apod., poté následuje zhruba 2 hodiny pauza na oběd, kdy program neprobíhá žádný. Odpoledne zhruba v program začíná nanovo, na výběr je opět mnoho aktivit, ať už sportovních, výukových, her a soutěží zábavného charakteru, což probíhá až do času večeří. Po krátké pauze následuje opět večerní program v podobě mini diskotéky, her a soutěží pro dospělé, show a diskotéky až do ranních hodin. [5] Pro takový typ animací v hotelu funguje tým, který je složený z velkého počtu animátorů, kde každý animátor má svoje zaměření i proto, že v jednu dobu je v nabídce několik různých aktivit. Ve chvilkách mezi programy chodí animátoři na porady a nacvičují složité choreografie na show. [5] Program je velice pestrý, což znamená, že na hotelu není moc klidu. Animátoři jsou často vyčerpaní, což na sobě nemohou nechat znát. Jeden volný den v týdnu, který mají, pak využívají k odpočinku. Oproti tomu je tento styl animací zábavný a animátoři i klienti zažijí spousty zážitků a pochytí mnoho informací a zkušeností. [5] Soft animace nebo také jemná či lehká animace je většinou praktikována v destinacích, které jsou určené spíše pro odpočinek. V hotelu, kde je taková animace pořádána, je mnohem méně lidí v animačním týmu. [5] 13

14 Na hotelu nejsou pořádány žádné show, ani aktivity, u kterých by byla hlasitá hudební produkce apod. [5] Dle Čerňáka (2011, str. 25) je charakteristika soft animace taková, že jde o nenásilnou formu animace, kdy je sice pro hosty připraven animační program a hosté jsou o něm informováni, ale během pobytu se hosté mohou sami rozhodnout, zda se nabízených aktivit zúčastní, či nikoliv. Program soft animace je o dost jednodušší a méně rozmanitý. Hlavní podstatou je zde komunikace animátorů s hosty v jejich volném čase. [5] Pokud hotel pořádá mnoho aktivit a show, animátoři musí neustále nacvičovat program a nemají poté mnoho času na komunikaci s hosty. U soft animace je tedy programu méně, show zde neprobíhá a animátoři se tedy mohou hostům více věnovat. [5] 1.1 Cíle animačních služeb Dle Čerňáka (2011, str. 10) je úlohou animace zabezpečit dovolenou bohatou na dojmy a zážitky, protože lidé necestují jen kvůli ubytování, stravě nebo změně prostředí, ale očekávají pobyt bohatý na vjemy. Lidé se na dovolené chtějí odreagovat od každodenního života, zapomenout na pracovní problémy a chtějí prožít dny, které se budou lišit od těch všedních doma, nebo v zaměstnání. Orieška (2010, str. 257) uvádí, že cílem animace je obohacení volného času během dovolené. Služby jsou klientům poskytovány bezplatně, ať už je animace provozována hotelem, nebo se jedná o animaci cestovní kanceláře. Dá se však odvodit, že cílem animace je vytvořit natolik silný zážitek klientům, aby měli motivaci opakovaně využít služeb stejného hotelu, nebo stejné cestovní kanceláře a šířit kladné reference. Hoteliéři nebo cestovní kanceláře nabízejí animační služby za účelem zvýšení konkurenceschopnosti. Základní služby cestovního ruchu, tedy ubytování a stravování, jsou dnes již natolik kvalitní a srovnatelné s konkurencí, že hoteliéři hledají nový způsob, jak se svými službami odlišovat. [5] 14

15 Ekonomický efekt animací pro hotely a cestovní kanceláře se rozděluji na přímý a nepřímý. [7] Přímý efekt se projevuje ihned. Může to být například zisk za prodané CD, DVD, trička apod. [7] Nepřímý efekt se projeví po delší časové prodlevě. Zvyšuje se návštěvnost hotelu vlivem dobrých referencí spokojených klientů. Nebo se také klienti z předchozích let opakovaně do hotelu vrací. [7] Majitelé hotelů a cestovních kanceláří začleněním této služby sledují především budoucí výnos. Mnoho osob může mít dojem, že animace je pro hotel pouze náklad, který je potřeba vynaložit, aby byl klient spokojený. Ovšem po pečlivém uvážení a propočtu vynaložených nákladů a zisku, který je s animací spojený, lze zjistit, že animace v hotelu naopak zisk vytváří. [1] Babiar, Bączek a Kompán (2013, str. 8) tvrdí, že profit hotelů a cestovních kanceláří lze sledovat v těchto bodech: Animace zvyšuje konkurenceschopnost konkrétního hotelu (cestovní kanceláře). Hotel díky pestré nabídce animačních služeb získává výhodu nad ostatními hotely, které se nachází ve stejné či podobné lokalitě, a nabídku animačních služeb nemají. Animace zvyšuje počet klientů, kteří se vrací do stejného hotelu zpět. Pokud animátoři dokonale zorganizovali volný čas celé rodině, je velká šance, že se v budoucnu do stejného hotelu tito klienti vrátí. Animace zvyšuje příjmy z prodeje suvenýrů a upomínkových předmětů hotelu. Animace zvyšuje obrat hotelových barů a klubů, ve kterých jsou nápoje zpoplatněné. Animátoři si jsou této situace vědomi a záměrně realizují hry a soutěže v okolí baru se zpoplatněnými drinky. Zároveň animátor bude hostům doporučovat návštěvu hotelové diskotéky, kde drinky již nejsou zahrnuty v rámci all-inclusive (tedy nejsou již zaplacené v rámci ubytování). Animace snižuje náklady na provozování služby all-inclusive v hotelu. Animátoři, kteří jsou si této situace vědomi, pořádají svoje aktivity co nejdále od baru s bezplatnými drinky a pochutinami. Animátoři se také snaží, aby klienti 15

16 trávili co nejvíce času s nimi při aktivitách a ne vysedáváním na baru a spotřebou bezplatných drinků. Z výše uvedených bodů tedy vyplývá, že správně zkoordinovaná animace není pro hotel nákladem, ale investicí, která se vyplácí. [1] Babiar, Bączek a Kompán (2013, str. 9) uvádí konkrétní příklad, kdy plat animátora je 600 eur měsíčně (s ubytováním a stravou je náklad na animátora 800 euro měsíčně). Pokud tento animátor bude pracovat kvalitně, několik rodin si animátora oblíbí a s dovolenou budou spokojeni. Tito klienti se s největší pravděpodobností do hotelu vrátí. Pokud tedy jeden animátor zaujme např. 10 rodin a každá za návštěvu vynaloží eur, hoteliér získá potenciál eur z plateb hostů, kteří jsou animací nadšeni a kvůli ní se do hotelu vrátí. Animace se tedy dá uvést jako jeden z nástrojů public relation, tedy nástroj marketingového mixu. Tento pojem označuje udržování vztahů firmy s veřejností. Mohou to být vztahy vnitří nebo vnější. Vnitřním vztahem rozumíme vztahy například se zaměstnanci dané firmy. Vnější vztahy se budují nejen se zákazníky ale i s dodavateli, investory a dalšími partnery. [15] V podstatě se dá říci, že public relation se zabývá budováním dobrého povědomí o konkrétní značce, například cestovní kanceláře nebo hotelu. Jde tedy o to, aby se každému při vyslovení konkrétní značky vybavilo to nejlepší. Hotely i cestovní kanceláře se snaží dostat do povědomí zákazníků a chtějí působit jako solidní firmy poskytující kvalitní služby. [1] Jako příklad lze uvést značku hotelového řetězce Hilton, ten je v mysli lidí ukotvený jako řetězec poskytující luxusní a drahé služby. Dále to může být značka Coca Cola, která je známá po celém světě jako firma produkující nejen kolové nápoje. [1] Osoby pracující v hotelech a cestovních kancelářích, tedy i animátoři, také svým chováním a vzhledem budují image celé firmy. Každý animátor by si měl tuto důležitost s budováním značky, kterou zastupuje, uvědomovat a snažit se povědomí lidí ovlivňovat pozitivně. [1] 16

17 Dle Babiara, Bączeka a Kompána (2013, str. 19) jsou základní formy propagace tyto: logo značky zobrazené na oblečení animátora, PR aktivity ve vztahu ke klientům (guest relation) vzhled animátora sám o sobě, vytváření atmosféry spojené s danou značkou. Logo hotelu vyobrazené na triku se podvědomě dostává do povědomí klientů, tak jak ho bude animátor prezentovat, takový názor na značku si klient udělá. Animátor tedy musí mít vzhled příjemný, musí být milý a komunikativní. Důležité také je, aby se animátor vyjadřoval o značce (hotelu či cestovní kanceláři) vždy pozitivně a chválil ji. Pokud bude animátor svojí prací vytvářet dobrý dojem o značce, klienti se budou do hotelu, nebo ke stejné cestovní kanceláři opakovaně vracet. [1] Babiar, Bączek a Kompán (2013, str. 21) uvádí, že hotel, který bude propagovat hotel pomocí tištěných letáků, utratí za propagaci více peněz než hotel, který zaměstná animátora, zaplatí trička s logem a zaplatí animátorovi školení. V posledních letech si také lze všimnout, že cestovní kanceláře v České republice nabízejí svým klientům animační služby v českém jazyce, které organizují jejich zaměstnanci ve vybraných hotelech přímo v destinaci. Cestovní kanceláře vytvářejí tyto doplňkové služby také za účelem odlišit se od konkurence a nabídnout něco navíc. Čeští klienti rádi využívají animací v českém jazyce, neboť stále mají problém s cizími jazyky a vzniká tedy jazyková bariéra, která Čechům brání se začlenit do programu mezinárodního, který je pořádán hotelovými animátory. Pro příklad lze uvést cestovní kancelář Blue Style, která pro klienty v několika hotelech nabízí Croco Club, animaci pro děti od čtyř do dvanácti let. Pro dospělé osoby nabízí tato cestovní kancelář Blue Club, tedy sportovní animace pro dospělé. [10] České animační programy pak nabízí například cestovní kanceláře jako Čedok, Fischer, Exim Tours, Neckermann apod. 17

18 1.2 Vývoj animačních služeb První události, které jsou dnes spojovány s vývojem animačních služeb, se odehrávaly počátkem 30. let 20. století ve Francii. V této době se začaly šířit myšlenky, že společenské aktivity mládeže jsou velice důležité, a proto vznikly Domy mládeže a kultury. [9] V počátku 50. letech 20. století, dokud se cestovního ruchu neúčastnilo tolik osob, a hotely, penziony a jiná ubytovací zařízení byly menší, hostitel se dostával do kontaktu s klienty, komunikoval s nimi, udílel rady a podněty pro aktivní trávení dovolené. S rozvojem cestovního ruchu přibýval počet cestujících osob, vznikaly větší hotely a v té době již nebylo možné, aby hostitelé měli možnost zůstat v kontaktu s hosty. V tuto dobu začali někteří účastníci vyžadovat rady a doporučení, jak v destinaci trávit volný čas a těchto informací se jim dostávalo obtížně. [5] Několik let poté začínal ve Francii vznikat Klubový cestovní ruch, což se dá považovat za začátky animace, jakou známe dnes. Tento klub již měl podobné cíle jako animace dnešní, tedy pobavit a rozveselit hosty, vytrhnout je" z myšlenek každodenního hektického života a zabránit stresu. V tuto dobu již byly tyto služby nabízeny jako doplňkové služby k ubytování a stravování. [9] Prvním klubem vzniklým v roce 1950 na Mallorce je klub Mediterranée (zkráceně MED). V tomto klubu vzniklo povolání animátor. Postupem času začaly vznikat prázdninové vesničky, které byly přizpůsobeny pro rodinu s dětmi a začaly vznikat první mini kluby a baby kluby. [9] V roce 1970 vzniká německý klub Robinson, který převzal podobnou koncepci od klubu MED. Později vzniká také italský klub Valtur a mnoho dalších. [7] V současné době je animace na téměř každém velkém hotelu nebo resortu. Tyto resorty mají stále více zdokonalené programy. Posledních cca 10 let se animace stále častěji objevuje i v České republice. V obchodních centrech se objevují koutky se službou hlídání dětí. S animacemi se setkáváme i v hotelech a penzionech v České republice. Dále tuto službu nabízí i některé restaurace a aquaparky, například aquapark Čestlice v Praze. [8] [30] 18

19 1.3. Animátor Animátor je člověk, který pracuje pro hotel nebo cestovní kancelář a dal by se popsat jako osoba, která je odpovědná za plánování a organizování sociálních, kulturních, sportovních a jiných volnočasových aktivit a zároveň je zodpovědná za stimulaci účastníků k účasti na programu. [7] Dle CK Blue Style (2014. str.4) představuje animátor odborníka přes zábavu. Je to člověk, který musí umět zabavit, zaujmout a zábavu zorganizovat. Povolání animátora může navenek vypadat jako jednoduchá činnost, což ve skutečnosti není pravdivé. Osoba, která tuto pozici vykonává, musí mít mnoho vlastností, aby se stala také animátorem úspěšným. Dle Čerňáka (2011, str. 12) je úspěšný animátor přátelský, srdečný a upřímný. Musí být trpělivý, pohotový, přesný, čestný, statečný a ochotný pomoci. Je také spolehlivý, vynalézavý, sympatický, čistotný a upravený. Umí se vyjadřovat, je diskrétní, vyrovnaný, nepije před klienty alkohol a nebere drogy. Měl by mít hlas, který dobře zní v mikrofonu, verbální vyjadřovací schopnosti, manuální zručnost a měl by být odolný vůči fyzické i psychické zátěži. V podstatě je to člověk, který je vzor všech ctností. Krom výše uvedených vlastností by animátor měl být pohotový, citlivý, měl mít schopnosti improvizace a mít dobré organizační schopnosti. Velice důležité pro animátora je ovládat dobře minimálně jeden cizí jazyk, i když žádoucí je umět též základy dalších jazyků. [4] Animační program na hotelu je tvořen animačním týmem, ve kterém jednotliví animátoři spolu spolupracují a rozdělují si jednotlivé úkoly. Animační týmy jsou různě velké, na větších hotelech mohou být i o velikosti animátorů. Animátoři jsou na jednotlivé pozice rozděleni podle profesních a osobnostních předpokladů. Pro různé typy animátorů jsou primárně vyžadovány některé specifické vlastnosti a schopnosti. Některé vlastnosti a schopnosti pak musí mít každý animátor bez ohledu na to, jakou pozici v týmu bude vykonávat. [4] K obecným osobnostním předpokladům, dle CK Blue Style, (2014) patří: věk min 18 let, minimálně středoškolské vzdělání, reprezentativnost, 19

20 extrovertní založení, zodpovědnost, zdvořilost a poslušnost, smysl pro humor a optimismus, schopnost improvizace, kreativita a fantazie, trpělivost a tolerance, intelekt, schopnost empatie, fyzická i psychická odolnost, ochota, verbální a organizační schopnosti, otevřenost a přátelskost. CK Blue Style (2014) popisuje, že profesní a odborné předpoklady jsou pro každý typ animátora odlišné a vždy vyplývají z toho, jakou pozici přesně bude animátor vykonávat. Sportovní animátor musí ovládat více druhů sportů, být pohybově nadaný a fyzicky zdatný. Dětský animátor musí zvládat práci s dětmi, mít autoritu a přehled o poskytování první pomoci. Animátoři, kteří tvoří show, musejí být dobří tanečníci, herci, baviči a měli by být vtipní. K dalším předpokladům můžeme zahrnout např. organizátor, technik, informátor, poradce, instruktor, umělec, důvěrník, zdravotník, tlumočník a znalec místní kultury. [5] Rozlišujeme několik typů animátorů, podle toho, jakou funkci v týmu vykonávají. Vždy záleží na velikosti hotelu a dalších faktorech. Většinou animátor zastává více funkcí najednou. Jeden animátor pak může působit jako animátor dětský a poté jako animátor entertainer a tančit na večerní show. Dle (Čerňáka, 2012) můžeme rozlišit tyto typy animátorů: šéf animátor, animátor komunikátor, animátor sportovec, animátor entertainer, animátor pěstoun (dětský animátor), animátor intelektuál, animátor psycholog, allrounder animátor. 20

21 Nelze také zapomenout, že v animačním týmu pracují osoby, které šijí kostýmy na show, zodpovídají za světelné efekty a výrobu kulis, nebo také osoby odpovědné za hudební produkci a světelné efekty Šéf animátor Šéf animátor je osoba, která řídí celý tým animátorů. Jednotlivé aktivity v rámci programu schvaluje nebo vymýšlí. Tento animátor se stará o ekonomické zajištění animací, je odpovědný za doplňování či pořizování materiálu a nákup veškerého vybavení. Tato pozice je nejtěžší ze všech, neboť tento animátor musí umět o všem rozhodnout a vše zorganizovat, což by měl zvládnout na základě mnoha zkušeností, které by měl mít. Tento animátor musí mít přehled o tom, jak zorganizovat jednotlivé typy animací, ať už dětské, sportovní či show. Žádoucí je také výborná znalost aspoň dvou světových jazyků a základní znalost ostatních jazyků klientely na hotelu. [5] [7] Animátor komunikátor Tento typ animátora je bavič, který umí zaujmout komunikací, schopností poutavě vyprávět a také aktivně naslouchat. Tento animátor by měl být schopný verbální ale i neverbální komunikace, ovládat mimiku a umět pomocí výrazu ve tváři zaujmout své okolí. Pro tohoto animátora je důležité, aby ovládal více cizích jazyků. [5] [7] Animátor sportovec Animátor sportovec je člověk, který ovládá velké množství sportovních her, umí předcvičovat a celkově zvládat pohybové aktivity. Výhodou je, pokud tento animátor má osvědčení jako trenér a zvládá zároveň i první pomoc v případě poranění.tento animátor musí umět správně odhadnout, jakou fyzickou zátěž klienti zvládnou i např. v horkému počasí, přizpůsobit čas konání různých her a soutěží. Tento animátor by měl nechat klienta vyhrát v soupeření, i když je lepší, neboť tím zvýší zážitek klienta ze hry. Dále je důležité umět stmelit různorodý tým hráčů, neboť při hře nejde jen o pohyb a hru, ale i o společnou komunikaci mezi jednotlivými klienty. [5] [7] 21

22 1.3.4 Animátor entertainer Entertainer je animátor, který je většinou středem pozornosti. Tento člověk účinkuje na show, tančí, vymýšlí choreografii, zpívá na playback či napodobuje umělce. Působí také na diskotéce, kde má za úkol "roztančit" ostatní, snaží se vždy klienty vtáhnout do akce. [5] [7] Animátor pěstoun (dětský animátor) Animátor pro děti je velice oblíbený nejen u dětí, ale i u jejich rodičů, neboť jim dopřeje chvíli volnosti od dětí. Děti se programu účastní většinou s nadšením, neboť rády tráví čas spolu se svými vrstevníky. Animátor pěstoun by měl dětem rozumět, být hravý a pozorný, mít fantazii, umět zabavit děti různého věku, v ideálním případě, kdyby byl pedagog volného času. Výhodou animátora je, pokud zná základy první pomoci. Tento člověk s dětmi provozuje různorodý program od výtvarné činnosti, hudební činnosti, tančení, hraní pohybových her, vědomostních her po výpravy, skrývačky a "bojovky".[5] [7] Animátor intelektuál Tato osoba má na starosti komunikaci s hosty. Má schopnost komunikace s každým klientem. Musí mít široké spektrum vědomostí, které umí vhodně použít v debatě. Vhodná vlastnost tohoto animátora je, pokud umí rozpoznat, jakým stylem s jednotlivými klienty může jednat, aby nezašli např. do příliš osobních záležitostí, nebo někoho neurazili. [5] [7] Animátor psycholog Tento animátor zastává nejtěžší roli, co se komunikace týká. Animátor musí být mimořádně citlivý, ovládat typologii jednotlivých lidských povah a charakterových rysů. Musí mít obrovský odhad lidí i dle neverbální komunikace. Tento animátor se stává člověkem, který zklidňuje negativní emoce turistů. [5] [7] 22

23 1.3.8 Allrounder animátor Animátor allrounder je nejuniverzálnější animátor v týmu. Jeho úkolem je umět zastoupit jakéhokoliv animátora v týmu v případě potřeby. Někdy tito animátoři působí v malých hotelech, nebo hotelech s nižším standardem, kde se mohou vzájemně doplňovat, střídat se, nebo na hotelu působí pouze jeden takový animátor a zvládá více typů programu. Osoba, která tuto funkci vykonává, musí být velice všestranná, schopná, flexibilní a energická. Výhody plynoucí z této pozice jsou takové, že animátor vykonává práci různorodou, nabírá nejvíc zkušeností, má možnost se odreagovat od jednotvárné práce, jeho práce je flexibilní a tento animátor má také respekt klientů. Naopak, z této pozice plynou nevýhody takové, že allrounder musí mít kompletní přípravu a zvládat veškerý program, což je poměrně náročné. Musí zvládat i aktivity, které nejsou jeho silnou stránkou. Tento animátor musí být také připravený na rychlé změny programu. [2] Animátory dále můžeme rozlišit dle toho, jak dlouho v hotelu pracují. Někteří pracují celoročně, jiní pomáhají jen několik měsíců v roce a tým tak pouze dopňují. Dle tohoto kritéria můžeme tým rozdělit na FESTCREW, to jsou stálí animátoři, FREELANCER, neboli dočasní animátoři a GASTANIMATION, kteří jsou hostující animátoři. [5] Stálí animátoři v hotelu pracují celou sezónu, několik měsíců, zpravidla to bývá 4 12 měsíců. Jejich spolupráci usměrňuje manažer animátorů, řídí je a koordinuje jejich aktivity. [6] Dočasní animátoři vypomáhají v hlavní sezóně a doplňují tak stálé animátory. V hotelu mohou být několik týdnů, nebo měsíců. Většinou se jedná o začínající animátory, kteří nemají tolik zkušeností a vypomáhají stálým animátorům s aktivitami pro děti a se sportovními programy. [6] Hostující animátoři přijíždějí do hotelu na několik málo dnů nebo týdnů. Jsou to obvykle celebrity, známí sportovci, tanečníci, umělci. Může to být známá cvičitelka aerobiku nebo fitness, zpěvák či herec. Tito animátoři přijíždějí do hotelu za účelem zvýšit návštěvnost hotelu. Platí pro ně odlišná pravidla, než pro ostatní animátory. [5] 23

24 1.4 Animační program Animační programy jsou pořádány tak, aby klientům zpříjemnily pobyt v hotelu a aby aktivity nezasahovaly do jiného programu. Např. programy nezasahují do doby obědů a večeří, fakultativních výletů apod. [7] Poskytování programu pak vyžaduje, aby animace byla organizačně, institucionálně, personálně, materiálně a ekonomicky zajištěna. [6] Program je sestavovaný tak, aby byl uzpůsobený klientele na hotelu, věku účastníků apod. Na hotelu ve většině případů bývá multikulturní složení klientů. Program musí být takový, aby neurážel některé etnické či národnostní skupiny nebo náboženství. [4] Aktivity jsou do programu včleňovány tak, aby vyhovovaly denní době, věku účastníků, zájmu účastníků a také ročnímu období. Z toho vyplývá, že mini diskotéka, která je pro děti, musí být nejpozději kolem hod. Není také možné hrát plážový voleyball v době, kdy je kolem poledne a po poledni největší horko a písek je rozpálený. [6] Klienty je potřeba seznámit s denním programem tak, aby každý byl dostatečně předem seznámen s možnostmi, které lze využít. Informování o animačním programu rozdělujeme na primární a sekundární. [7] Primární informace přicházejí v ústním podání od animátorů přímo klientům. To znamená, že například animátor v hovoru pozve klienty na druhý den na aerobic nebo na petanque. Tato forma je realizována i v případě, že po skončení show se při rozlučce s klienty šéf animátor do mikrofonu zmíní o programu na druhý den. [7] Informace o programu podávané sekundárně jsou například informační tabule, na kterých je vypsaný program, plakáty umístěné v recepci hotelu apod. [7] Jednotlivé aktivity se dají v rámci programu dělit do jednotlivých celků či oborů dle toho, jaké aktivity jsou v souboru dominantní. Tyto soubory jsou rozděleny takto: pohyb a sport, zábava a družnost, tvořivost, vzdělávání, poznávání a objevování, dobrodružství, 24

25 meditace, odpočinek a uvolnění, animace dětí a mládeže. Jednoznačné zařazení těchto aktivit není možné, některé obory se vzájemně mohou překrývat a doplňovat se. [6] Každý klient preferuje jiný druh volnočasové aktivity, někomu bude více vyhovovat sportovní aktivita, jiný klient bude raději hrát společenské hry, další klient bude návštěvníkem show. Dle toho, jakým způsobem se klient začleňuje do programu, rozdělujeme animace na pasivní a aktivní. [7] Účastník animace pasivní je osoba, která se do programu zapojuje pouze jako divák. Může to být například při show, kdy klient bude sledovat události na jevišti. Dále to může být klient, který bude pouze přihlížet nebo fandit ostatním účastníkům při fotbalu nebo bude v pozici rozhodčího při soutěži. [7] Animace aktivní je taková, kdy je host přímo začleněn do aktivity, tedy přímo on hraje fotbal, nebo cvičí v bazénu či nacvičuje břišní tance. [7] Důležité je, aby byl klient k účasti na programu příjemně motivovaný, nikoliv donucený. Dětem můžeme přislíbit za účast diplom a malý dárek, nebo mohou sbírat body za každý den účasti a poté je odměnit. Diplomy za výhru ve sportovních utkáních se rozdávají obvykle i dopělým osobám. [4] Před programem je potřebné zjistit věkovou skladbu účastníků, jejich počet a schopnosti a dle toho také program uzpůsobit. Při tvorbě programu je zapotřebí dbát také na základy bezpečnosti a na hygienu. Náročnost programu je nutné přizpůsobit tak, aby byl každý účastník schopný ho bez větších problémů zvládnout. [4] Je potřeba provést kontrolu všech pomůcek, které jsou při programu používány. Pomůcky musejí být čisté, bezpečné a zdravotně nezávadné. V případě závady je nutné se vyvarovat jejich používání, nebo je urychleně nechat uvést do funkčního stavu. [7] Dále je potřeba, aby v místě programu (nebo poblíž), byla k dispozici lékárnička, která by měla být doplňována a kontrolována. Je důležité klienty (především děti) povzbuzovat k dodržování pitného režimu, aby byli chráněni před úpalem či úžehem. [4] 25

26 Více informačních zdrojů se pak shoduje, že animátoři musí dbát o svůj vzhled, chodit na program čistí, umytí a decentně navonění. Není vhodné, aby animátoři nosili příliš velké šperky, visací náušnice apod., a to z bezpečnostních důvodů. Z morálních důvodů není žádoucí, aby animátoři nosili vyzývavé oblečení, které by klienty mohlo pohoršovat. Většinou má každý animátor na každý program uniformu a měl by ji při programu využívat. [4] [7] Po dobu programu je velice nevhodné, aby animátoři kouřili, pili alkohol či používali jiné omamné látky. Toho by se měli vyvarovat i v době, kdy mají volno, ale nacházejí se v areálu hotelu. [4] Nutno ještě dodat, že ve větších hotelových komplexech pak působí animátoři, nebo animační tým, který nepracuje přímo pro hotel, ale pracuje v hotelu pouze pro klienty jedné cestovní kanceláře, která je v daném hotelu zastoupena. Tyto kluby pořádají animace ve svém rodném jazyce, české cestovní kanceláře pořádají program v jazyce českém. Někde tito animátoři s hotelovými animátory spolupracují a podílí se na programu společně s nimi, jinde fungují jako klub separovaný. Vždy záleží na tom, jak se tato cestovní kancelář dohodne s hotelem, nebo jak si animátoři případnou spolupráci představují. Vlastní animační kluby má například cestovní kancelář Blue Style, která organizuje dětský Croco Club, pro děti od čtyř do dvanácti let, a pro dospělé Blue Club. [10] Cestovní kancelář Exim Tours pro své hosty připravila program dětského Mango Clubu. Tuto animaci mohou využívat děti od čtyř do patnácti let.[11] Další cestovní kanceláří, která nabízí programy v českém jazyce, je CK Fischer. Nabízí club Funtazie Baby pro děti do čtyř let. Pro děti od čtyř let je zde připravený club Funtazie Club. Dospělé potěší club Fun & Active a dokonce i starší osoby mohou najít vyžití v klubu Fun & Active 55+. [12] Cestovní kancelář Čedok děti potěší také svým dětským klubem Čedog, který slouží dětem od čtyř do dvanácti let. [13] Dětské klienty cestovní kanceláře Vítkovice Tours jistě potěší Neptun Club. [14] Na jednom hotelu se pak mohou setkat animátoři hoteloví a animátoři z více cestovních kanceláří. Pro příklad zahraniční cestovní kancelář, která nabízí také svůj klub 26

27 v destinaci, je německá cestovní kancelář TUI. Tato kancelář nabízí vlastní programy v klubu Trolleywood. [31] Příklad jednodenního programu pro děti V tomto bodu bych ráda představila příklad jednoho dne, který mohou děti využívat v rámci dětského Croco Clubu na některém z hotelů, kde je tento klub cestovní kanceláří Blue Style zřízen. Pirátský den Dopolední program Přivítání dětí v Croro Clubu, hraní seznamovacích a zahřívacích her Vytváření pirátských vlajek na špejli, povídání si o pirátech a kvíz na pirátské téma. Odpolední program Přivítání dětí v Croco Clubu, přidělení pirátských šátků a namalování pirátských obličejů dětem barvami na obličej Hledání mapy k pirátskému pokladu a dle mapy hledání pokladu v areálu hotelu. Večerní program Mini diskotéka pro děti. [4] 27

28 2 Turecko Jak bylo již výše uvedeno, správný animátor by měl mít přehled o destinaci, ve které pracuje. Měl by znát základní informace o geografii a navštěvovaných památkách. Proto bych v této části ráda stručně představila destinaci Turecko. Zaměřím se na popis oblasti Kemeru, neboť jsem v této destinaci působila. 2.1 Informační minimum Turecko, správněji Turecká republika, je demokratický stát, který se z větší části nachází v Malé Asii a z menší části v jihovýchodní Evropě. Hlavním městem je Ankara, která leží zhruba ve středu země. Mnoho osob se však mylně domnívá, že hlavním městem je Istanbul nebo Antálie. Istanbul je historické město, které leží v evropské části Turecka a je městem největším. Antálie je město nacházející se u Středozemního moře a je centrálním městem, kam přilétají turisté, pokud do Turecka cestují kvůli moři. Časové pásmo v Turecku je +2, což znamená, že je zde o hodinu více než v České republice. Počet obyvatel je, dle posledních informací z roku 2011, bezmála 75 milionů. Tímto počtem se Turecko podle počtu obyvatel umístilo na sedmnácté příčce v rámci celého světa. Nejvyšší bod Turecka se svojí výškou m n. m. je hora Ararat. Oficiálním jazykem je turečtina, která je úředním jazykem i na části Kypru. Jako platidlo se v Turecku používá turecká lira (TL), dílčí jednotka jsou kuruše. Jedna turecká lira se dělí na sto kurušů. Jedna turecká lira má hodnotu přibližně deset korun českých. V Turecku velkou měrou převládá náboženství islám, najdeme zde i malé procento pravoslavných křesťanů. Turecká vlajka je červená s bílým půlměsícem ve tvaru písmena C a hvězdou. [16] 28

29 Obrázek č. 1: Lokalizace Turecka Vysvětlivka: Zelená barva znázorňuje umístění Turecka. (zdroj: Wikipedie.cz, 2015) Kemer Obrázek č. 2: Lokalizace Kemeru v Turecku (upraveno podle: worldtravels.com) 29

30 2.2 Geografie Turecka Turecko je země, která se rozkládá z 97% na území Asie a menší část se nachází v jihovýchodní Evropě. Asijská část leží na poloostrově Malá Asie. Menší evropská část Turecka je od té větší asijské části oddělena Marmarským mořem a průlivy Bospor a Dardanely. Celková rozloha Turecka činí km², tato rozloha dostala zemi na dvaatřicátou příčku v žebříčku největších zemí světa. [16] Turecko sousedí s velkým počtem zemí, na severozápadě s Bulharskem, na západě s Řeckem, na severovýchodě s Gruzií, na východě s Arménií, Nachičevanem, Íránem a na jihovýchodě s Irákem a Sýrií. Turecko je omýváno hned čtyřmi moři: na západě Egejským, na severu Černým a na jihu Středozemním a Marmarským mořem, které se nachází mezi evropskou a asijsou částí Turecka. [17] Turecko je z větší části země hornatá. Při pobřeží se nacházejí úzké pruhy nížin. Nejvyšší hory se nacházejí na východě v Arménské vysočině, což je pohoří vulkanického původu u hranic s Arménií a Íránem. V Arménské vysočině se nachází rovněž nejvyšší hora Turecka - Ararat s nadmořskou výškou 5165 metrů. Na severní části Turecka nalezneme Pontské hory, které se táhnou asi km podél Černého moře. Na jihu a dále na východě se rozkládá vápencové pohoří Taurus s mnoha krasovými oblastmi. V Turecku jsou poměrně častá zemětřesení a krajina je tvořena také vulkanismem. Velké řeky jako Eufrat, Tigris a Araks pramení na východě Turecka. K nejdelším řekám na tureckém území jsou Kızılırmak, Sakarya a Yeşilırmak. V Turecku nalezneme více než 250 jezer. Mezi největší můžeme zařadit Vanské jezero a jezero Tuz, která jsou obě slaná. Převážně suché, z části kontinentální podnebí této země je ovlivněno přítomností moří a hor. Pobřežní oblasti se dají podnebím připodobnit k středozemnímu podnebí. [16] 2.3 Turisticky nejzajímavější místa v Turecku Pamukkale Skalní labyrinty Göreme v Kappadocii Pobřeží Středozemního moře s krásnými plážemi 30

31 Výrobny koberců s případnými nákupy Římské město v Efezu Istanbul Hagia Sofia a Modrá Mešita Zátoka Anzac Klášter Sumela Údolí Motýlů Ruiny v Ani Trója Posvátná hora a národní park Nemrut Daği Lýkijské hrobky nad Fethiyí [3] 2.4 Kemer Toto oblíbené přímořské letovisko se nachází na jihu Turecka, zhruba 40 km od Antálie (viz obrázek č. 2). Destinace se nachází na březích Středozemního moře, kde je údajně výskyt volně žijících delfínů. Kemer je nově objevené letovisko. Turisté do těchto míst začali přijíždět až kolem roku 1980, v dnešní době je však Kemer a jeho okolí velmi významný pro cestovní ruch Turecka. Letovisko obývá zhruba obyvatel. Tato destinace se skládá ze samotného města Kemer, které má obyvatel a čtyř blízkých obcí, kterými jsou Beldibi, Çamyuva, Göynük a Tekirova a dále pak čtyři vesnice. Turisté, kteří tuto destinaci navštěvují, zde hledají větší klid, než v Alánii, a také překrásnou přírodu, nekonečně dlouhé pláže, průzračné moře nebo nespočet romantických zátok. Každý turista jistě ocení překrásný výhled na nedaleký národní park Olympos, který vytváří úžasné scenérie svými vápencovými vrcholky. [18] [19] Oblast je známá dlouhými písečnými plážemi s jemným pískem nebo plážemi oblázkovými a čistým mořem. Pláže v Kemeru se mohou pochlubit prestižním ekologickým označením Modrou vlajkou. Ve městě Kemer je k vidění krásný moderní přístav, kde kotví výletní lodě a jachty z celého světa. Sezóna zde začíná v dubnu a trvá zhruba do listopadu. V okrajových měsících sem turisté míři i na poznávací zájezdy. [18] [19] 31

32 Letovisko je vhodné spíše pro náročnější klientelu, která se ráda nechává hýčkat. Oblast nabízí široký výběr služeb, ať už jde o bary, restaurace, kavárny, pro Turecko typické obchody se zlatem a kůží, turecké bazary (trhy) aj. Turisté mohou využít i luxusnější služby např. balneologické centrum, turecké lázně Hammam, zábavné show ve stylu turecké noci apod. [18] [19] K oblasti patří i menší městečka, ve kterých jsou vystavěny hotely a pro turisty jsou dostupné další služby cestovního ruchu. Městečko Göynük je asi 4 km vzdálené od města Kemer a je vhodné především pro rodiny s dětmi. Letovisko Beldibi je od Kemeru vzdálené zhruba 25 km. Toto letovisko je asi 3 km dlouhý pás podél pobřeží, kde turisté mohou také navštěvovat obchody, restaurace bary aj. Známé jsou dlouhými, písečnými plážemi s pozvolným vstupem do moře. Letoviska Çamyuva a Kiriş jsou pro změnu vesničky, kde se nacházejí hlavně luxusní a klidné hotelové resorty. [19] Zajímavá místa v okolí Kemru Z Kemeru je možné podniknout výlety jednak na nejznámější místa jako Pamukkale nebo do Göreme. V nedaleké Antálii je pak možnost navštívit historické centrum a krásný vodopád Düden. V těsné blízkosti Kemeru pak lze navštívit další, méně známé zajímavosti. Jedním z nějvětších lákadel je návštěva národního parku Olympos, zde je možné vidět rozvaliny starých měst, přírodní krásy, jezírka a krasové útvary. Jedna z možností je navštívit kaňon Göynük, kde je k vidění mnoho z přírodních krás včetně vodopádu. Uprostřed lesa pak lze najít skalní útvary Ikiz Kaylar, kterým se přezdívá dvojčata. Pro turisty, kteří rádi objevují jeskyně, jsou tu nedaleko dvě jeskyně - Beldibi a jeskyně Molla. Pro noční dobrodružství se turistům nabízí stráň Chiméra. Z puklin v zemi zde vyvěrá oheň, což je velice zajímavá podívaná. Další přírodní krása je Zelený kaňon, ke kterému se lze dostat pěší stezkou. Na konci turisty čeká jezero, které má sytě zelenou barvu. Dalším krásným místem je Phaselis, zbytky římského města, které je z části pod vodou. Město je poměrně zachovalé, můžeme zde vidět starý amfiteátr či lázně. Krásné zchlazení pak turistům poskytne výjezd lanovkou na horu Tahtali, která je se svými metrů nad mořem dominantou okolí. Hora se nachází v těsné blízkosti moře, proto má lanovka slogan sea to sky a poskytuje překrásné výhledy do okolí. [20] [21] [22] 32

33 2.5 Hotel Club Salima Materiálně technická základna je pro animační aktivity rovněž důležitá. Hotel by měl být vhodně uzpůsoben a vybaven tak, aby se v něm mohly animace uskutečňovat. Pětihvězdičkový hotelový komplex Club Salima nespadá pod žádný řetězec hotelů a slouží spíše středně náročné až náročnější klientele. Poskytuje stravování all inclusive s bohatou nabídkou nápojů a rozmanitou nabídkou jídla, včetně velkého výběru ovoce a zeleniny. [32] Aktuální cena hotelu v nabídce cestovní kanceláře Blue Style je Kč za osobu a osm dní na pokoji typu standard v termínu Last minutová cena za osobu v termínu od na osm dní na standardním pokoji je Kč. [28] Hotel je umístěn na pobřeží v letovisku Beldibi, nedaleko města Kemer. Přímo před hotelem zastavuje autobus směřující do města Kemer či do Antálie. Před hotelem najdeme mnoho obchůdku, kde turisté mohou nakoupit vše potřebné. [28] Hotel nabízí ubytování ve více typech pokojů. Nejvíce pokojů je typu standard, kterých má hotel k dispozici celkem 278. Především rodiny mohou využít ubytování v pokojích typu family suit (se dvěma oddělenými místnostmi), těch je k dispozici 70 nebo v jednom ze 41 pokojů typu family room. Náročnější klienti mohou využít pokoj junior suit, těch hotel nabízí 14, nebo dokonce ubytování v jedné ze sedmi vil. [32] Dále klienti mohou navštěvovat kavárnu, kde mohou ochutnat zákusky, tureckou kávu nebo čaj. Pro klienty jsou zde vystavěné i turecké lázně, kde je možné využít vířivku, nebo si připlatit za masáž. Hotelový areál je rozmístěn v zelené udržované zahradě se stromy a palmami. Hotel hostům nabízí kongresový sál, dvě restaurace, bary, obchůdky, kavárnu, kadeřnictví, půjčovnu vozů, amfiteátr s diskotékou. Dále disponuje jedním velkým hlubokým bazénem a malým bazénem pro děti, kde je možnost využít skluzavky a tobogány. Hotel má dvě široké písčito oblázkové pláže a velké množství lehátek a slunečníků, které mohou hosté zdarma využívat (viz. Obrázek č.3). V průběhu dne jsou neustále pořádány animační programy, které zajišťuje velký animační tým. Klienti si mohou zdarma zahrát basketbal, plážový volejbal, šipky, využít fitness, saunu, tenisové kurty bez osvětlení a stoly na stolní tenis. Za poplatek mohou 33

34 klienti hotelu využít elektronické hry, tenisové kurty s osvětlením a vodní sporty na pláži. Pro děti je zde k dispozici dětské hřiště a dětský mini klub se zahradou. Mini klub je bohatě vybavený hračkami a potřebami na výtvarnou činnost. [28] Obrázek č. 3: Areál hotelu Club Salima (zdroj: 34

35 3 Cestovní kancelář Blue Style Blue Style k.s. je česká cestovní kancelář, se sídlem na adrese: Jindřišská 27, Praha 1. Svoji činnost začala dne , zájezdy pro své klienty zprostředkovává již osmnáctým rokem. Tuto cestovní kancelář lze zařadit mezi největší a nejznámější tour operátory na českém trhu cestovního ruchu. Identifikační číslo společnosti je Jako zakladatel společnosti působí Tunisan Imed Ben Hassen Jeddai. Původně společnost byla založena jako společnost s ručením omezeným, tato právní forma byla až do roku Dne změnila právní formu na společnost komanditní. Statutárními orgány jsou Tunisan Imed Ben Hassen Jeddai, který nyní působí jako komanditista. Komplementářem je společnost CE Travel Holdings a.s., která byla rovněž zakládajícím členem a složila absolutní většinu základního kapitálu. [23] Centrála společnosti se nachází v ulici Karolinská v Praze 8. Společnost má prodejní místa zájezdů (pobočky) v Praze, v Brně, v Olomouci, v Karlových Varech, v Českých Budějovicích, v Ostravě, v Mostě, v Jihlavě a ve Zlíně, v Liberci, na Kladně, v Hradci Králové a v Teplicích. Zájezdy CK Blue Style také prodává téměř provizních prodejců po celé České republice. CK Blue Style spolupracuje s řadou tuzemských i zahraničních partnerů. Pro leteckou převpravu je partnerem Travel service, cestovní pojištění klientů zprostředkovává pojišťovna ERW. Společnost má v každé destinaci, kterou prodává, partnerskou cestovní kancelář. V Turecku, kde jsem působila, je partnerem CK Tivrona Tours. [24] 35

36 3.1 Zájezdy CK Blue Style V současné době s touto cestovní kanceláří lze vycestovat na pobytové a poznávací zájezdy do: Egypta, Maroka, Turecka, Tuniska, Řecka, Itálie a na Mallorku. Dalším produktem jsou euro víkendy do Říma, Lisabonu, Istanbulu, Paříže, Petrohradu, Barcelony a Madridu. [24] CK Blue Style nabízí svým klientům mnoho slev a výhod, které klienti rádi využívají. Jedna z možností je sleva pro dospělé za včasnou rezervaci, tato sleva je známá jako first minute. Blue Style navíc klientům nabízí při nákupu na first minute dárky, parkování na letišti zdarma či pojištění zdarma apod. Slevu děti zdarma lze využít tak, že dítě v určitém věkovém rozmezí, v konkrétním hotelu a v daném termínu může cestovat zcela zdarma, nebo pouze za cenu letištních tax. Dále Blue Style nabízí slevy pro seniory, skupinové slevy a slevy pro stálé zákazníky. Pro zaměstnance či klienty partnerských firem, jako například VZP, jsou slevy v řádu do deseti procent. [25] Pokud zákazník požaduje pohodlí na letišti a během letu, může dokoupit službu Travel Plus Comfort. Tento produkt zahrnuje přednostní odbavení, čekání ve vip salóncích, o 5 kg větší váhový limit, zajištění seatingu (sezení) v předních řadách, welcome drink na palubě letadla, bohatší výběr jídel a nápojů (včetně destilátů), půjčení deky a polštáře a poskytnutí denního tisku. Tyto služby se dají přikoupit také jednotlivě. Navíc je možné si zaplatit privátní transfer z letiště do hotelu. [25] CK Blue Style zprostředkovává také cestovní pojištění. V každém zájezdu je automaticky zahrnuto základní pojištění, nebo si lze dokoupit pojištění Blue Comfort, která zahrunuje vyšší finanční limity, více služeb, pojištění při stornu zájezdu a také možnost zdarma změnit termín zájezdu, hotel, destinace či cestující osoby. Další možnost, kterou Blue Style nabízí, je produkce dárkových šeků v hodnotě Kč, Kč nebo Kč. Někteří klienti využívají možnosti nákupu dovolené na splátky, což je zprostředkované přes Komerční banku Essox. Jako první česká cestovní kancelář Blue Style pro své klienty nabízí mobilní aplikaci. Při stažení aplikace má klient možnost kontaktovat delegáta, získat různé cestovní 36

37 informace, slovník dané destinace, mapu, tipy na výlety do okolí, měnovou kalkulačku, nabídku fakultativních výletů aj. V současné době je také možnost na vyžádání zajistit zájezd například pro velké firemní skupiny a nechat si vyžádat sestavení služeb na míru. Blue Style se tedy zabývá i incentivním a kongresovým cestovním ruchem. [25] Zajímavou zárukou, kterou tato cestovní kancelář poskytuje pro zájezdu typu first minute, je záruka bezkonkurenčních cen. V případě, že klient najde v katalogu stejný zájezd u jiné cestovní kanceláře levněji, Blue Style garantuje, že tomuto klientovi prodá zájezd za tuto nižší cenu a k tomu získá bonus 600 Kč za upozornění na tuto skutečnost. [25] 3.2 Klubové hotely CK Blue Style Blue Style jako jedna z prvních začala nabízet řadu animačních služeb v českém jazyce pro své klienty v destinaci. Hotely, kde je animace provozována, jsou pečlivě vybrané a prověřené po stránce služeb a vždy nabízí stravování all-inclusive. Hotel, který nabízí Blue Club, animaci od CK Blue Style pro dospělé a v hotelu který je označen logem Croco Club zajištuje animace pro děti od 4 do 12 let. Hotely, které tyto služby nabízejí, jsou v katalogu označeny označeny nálepkou Blue Club nebo Croco Club. [10] Program Blue Clubu je organizován tak, že část aktivit je klientům nabízena ve spolupráci s hotelovými animátory, kdy český animátor překládá a kominikuje s klienty. Některé aktivity organizuje animátor sám a pouze pro českou klientelu. Toto uspořádání se může lišit v závislosti na hotelu, vše záleží na konkrétní domluvě CK Blue Style s hotelovým managementem konkrétního hotelu. Klienti se mohou těšit na aktivity jako tancování v bazénu, tančení na souši, hraní sportovních her, na soutěže různého charakteru, taneční show a plážové párty. Nezbytný je také guest contact. Animátor komunikuje s klienty a tím je baví a zbavuje případné nudy. V Egyptě v Hurghadě a Marsa Alam jsou kluby otevřené v termínu V Egyptě v Sharm el Sheikhu, Tunisku a Turecku jsou kluby klientům k dispozici od V Řecku, Španělsku a Maroku klientům kluby poslouží od do a v Itálii od 37

38 1. 7. do V současné chvíli Blue Style nabízí celkem 51 hotelů, ve kterých zajišťuje službu Blue Club. [26] Dětský Croco club je určený pro děti, které přicestovaly s cestovní kanceláří Blue Style a jsou v rozmezí věku 4 12 let. Program s dětmi probíhá v českém jazyce. Maskotem Croco Clubu je krokodýl, který je v logu vyobrazen. Tento klub je také zajištěn v pečlivě vybraných hotelech, které jsou vhodné pro rodiny s dětmi a nabízejí stravování all inclusive. Tyto hotely většinou nabízejí dětské bazény, skluzavky, hřiště a bezpečné prostředí. Dětský Croco Club funguje na principu takovém, že je oddělený od běžného, hotelového mini clubu a přijímá pouze děti cestovní kanceláře Blue Style. Děti se programu zúčastňují bez rodičů a jsou animátorům svěřeny na základě podpisu protokolu o svěření dítěte. Priority Croco Clubu jsou: C cílený program, R relax pro rodiče, O obětavý animátor, C creativní aktivity, O odvážné děti, C citlivý k potřebám a věku dětí, L laskavý přístup k dětem, U unikátní koncept, B bezpečné prostory. [27] V Croco Clubu pracují animátoři, kteří jsou proškolení k práci s dětmi. Na školení se vyučuje jak s dětmi pracovat, učí se klubový tanec, mluví se o vhodném chování k dětem. Animátorům také slouží manuál, který CK Blue Style zpracovala pro potřebu animátorů. Program je vždy přizpůsobený věku dětí a celkové struktuře skupiny. Jiný program budou animátoři vymýšlet pro skupinku dětí okolo deseti let a jiný program bude pro děti okolo čtyř let. Každé dítě si na letišti před odletem může vyzvednou Croco tričko s logem Croco Clubu a cestovní kanceláře Blue Style. V Croco Clubu jsou pro děti připraveny různé aktivity jako: soutěže, hry, výtvarná činnost, kvízy, hledání pokladu, malování na obličej, hry v moři, hry v bazénu, stavění hradů či zvířátek z písku, sportovní aktivity nebo hudební aktivity. Croco Club má svojí hymnu, kterou animátoři děti učí a je také začleněna do mini diskotéky se speciálním tanečkem. Koncept klubu je takový, že během dne je ranní a odpolední program, kdy se střídají výtvarné, hudební a pohybové aktivity. Za každou účast na programu děti získávají razítka, za které si pak mohou nakoupit ceny v Croco Shopu. Odměny pro děti jsou 38

39 například samolepky, pexeso, tetování, hopík, svítící náramky, razítko, bublifuk, svítící pruty, magická pružina, svítící uši, tetovací gelové fixy nebo penál. Tyto odměny se každý rok v nabídce Croco Shopu obměňují. Každý den ve večerních hodinách je společně s hotelovým mini clubem pořádána mini diskotéka, na které si děti mohou zatancovat, mimo jiné se tančí i Croco tanec na Croco hymnu. Animátoři s dětmi tančí společně při celé mini diskotéce. Program je tématicky sestavený tak, že každý den má nějaké určité téma a veškerá činnost je směřována k danému tématu. V programu je například: pirátský den, den zvířátek, krokodýlí den, den letem světem, indiánský den, den pohádek, strašidelný den, turecký (egyptský, řecký) den, mořský den, den džungle, sportovní den aj. Tyto kluby fungují pouze v hlavní sezoně (krom Egypta, kde několik vybraných klubů funguje i přes zimu). V Egyptě v Hurghadě a Marse Alam kluby fungují od do V Egyptě v Sharm el Sheikhu, Tunisku a Turecku jsou kluby dětským klientům k dispozici od V Řecku, Španělsku a Maroku Croco Club poslouží od do a v Itálii od do V současné chvíli Blue Style nabízí celkem 44 hotelů, ve kterých pracují Croco animátoři. [27] Obrázek č. 4: Logo Croco Clubu (zdroj:blue-style.cz) Obrázek č. 5: Logo Blue Clubu (zdroj:blue-style.cz) 39

40 4 Osobní zkušenost s prací Croco animátorky V této části práce popíši svojí osobní zkušenost s prací dětské animátorky Croco Clubu. V létě roku 2013 jsem měla možnost tuto práci vykonávat v Turecku v Kemeru v hotelu Club Salima. Pracovala jsem jako animátorka pro cestovní kancelář Blue Style, kde jsem měla za úkol organizovat program pro děti v Croco Clubu. 4.1 Před odjezdem do Turecka Práci animátorky pro CK Blue Style pro mě byla velikou zkušeností. Možnost pracovat pro CK Blue Style jsem dohledala na webových stránkách této cestovní kanceláře. Předpoklady k tomu, aby se člověk mohl animátorem stát, byla dobrá znalost anglického jazyka, zakončené středoškolské vzdělání, spolehlivost, zodpovědnost, dochvilnost, pracovitost, organizační a komunikační schopnosti, příjemné vystupování, schopnost pracovat v týmu a mít nadšení pro práci s lidmi. Dalším krokem bylo zřídit živnostenské oprávnění, konkrétně živnost: mimoškolní výchova a vzdělávání, pořádání kurzů, školení, včetně lektorské činnosti. Dále bylo třeba si ve škole zařídit možnost odcestovat již koncem května, neboť to byla jedna z podmínek k přijetí. Všechny předpoklady jsem splňovala a po odeslání životopisu jsem byla pozvána na pohovor. Dostavila jsem se tedy na centrálu CK Blue Style a zde jsem musela prokázat schopnosti komunikace v anglickém i německém jazyce, sestavit vzorový animační program a poté prokázat znalost destinací. Ihned na pohovoru mi byla práce nabídnuta. Jelikož jsem studentem školy cestovního ruchu, bylo ideální, abych vycestovala právě do Turecka. Pro získání pracovního víza Turci vyžadují školu cestovního ruchu. V CK Blue Style jsem se zúčastnila speciálního školení, musela si vyzvednout uniformu a zařídit několik dalších potřebných záležitostí. Ještě těsně před odletem jsem ve škole musela zvládnout několik zkoušek v předtermínu a některé jsem musela odložit na říjen. Dle domluvy jsem před odletem do Turecka vyzvedla služební kufr s drobnostmi, které si objednali delegáti a musela jsem tento kufr odbavit ještě v Praze a poté ho i vyzvednout na letišti v Turecku. Do Turecka jsem jela společně se spolužačkou a kamarádkou, bylo tedy příjemné, že odpadly obavy, zda si s kolegou nebo kolegyní padnu do oka. 40

41 4.2 Po příjezdu do hotelu Když jsme v noci přijely do hotelu, musely jsme sehnat manažera hotelových animátorů, aby nám ukázal náš pokoj a přidělil nám klíč. Prvním zážitkem tedy bylo, že manažer přišel přímo z noční playback show, kde předváděl Tinu Turner a poměrně nás jeho nalíčení zaskočilo. Na druhý den jsme si dohodly schůzku ohledně organizace našeho Croco Clubu. Jelikož byl hotel Club Salima, kde jsme působily, v nabídce prvním rokem, musely jsme vše na hotelu zařídit, domluvit se na podrobnostech o programu, umístění informačních cedulí, místa vyhrazeného k programu apod. Takové detaily jsme domlouvaly s manažerem hotelových animátorů, který nám vysvětloval, jaké podmínky na hotelu platí a co můžeme využívat a jak, co a kde funguje. Manažer si nejprve myslel, že budeme sdílet program jejich mini clubu přesto, že ve smlouvě mezi cestovní kanceláří Blue Style a hotelu bylo uvedeno, že náš Croco Club má být separovaný a provozovaný pouze v českém jazyce. Nabídku na spolupráci jsme tedy odmítly a vysvětlily důvody odmítnutí s příslibem, že občas společný program můžeme uspořádat. Domluva ohledně dalších záležitostí nakonec byla taková, že se můžeme pohybovat po areálu volně, nebylo nám však přiděleno žádné místo vyhrazené našemu Croco Clubu, kam bychom mohly s dětmi chodit a měly zde soukromí. Po zvážení této situace jsme si začaly nárokovat alespoň stůl a lavičky na dvoře hotelového mini clubu. Na zavedení a připravení klubu jsme měly dva dny, ve kterých jsme vymýšlely přesný program, vybalovaly materiál a musely jsme se trochu zorientovat v areálu hotelu. Animátoři z hotelového týmu se s námi seznamovali a měly jsme zprvu dobrý pocit, že se budeme přátelit. Zajímavá byla také zkušenost na cizinecké policii, kde nám na základě pracovního víza poskytli tzv. Modrou knížku (Ikamet), kterou jsme od té doby musely s sebou nosit všude. Tato knížka slouží jako potvrzení o tom, že v zemi nejsme nelegálně a pokud bychom byly podrobeny kontrole a knížku u sebe neměly, byly bychom ze země vyhoštěny. 41

42 4.3 Práce jako animátorka Croco Clubu Když jsme poprvé otevřely náš klub, do konce pobytu už naší hlavní náplní byla práce s dětmi. Croco Club byl otevřený každý den, mimo jednoho dne v týdnu, kdy jsme měly volno. Volný den jsme volily s ohledem na přílety a informační schůzky. Každý den byl zaměřený na nějaké konkrétní téma, která jsme měly rozepsané na informační nástěnce. Vzhledem k tomu, že někteří klienti na dovolené pobývali i dvanáct dní, měly jsme program sestavený na dva týdny. Tento dvoutýdenní program jsme opakovaly stále dokola s menšími obměnami. Obměny spočívaly v tom, že jsme musely program přizpůsobit aktuálnímu složení dětí. Pokaždé byla skupinka dětí jinak velká, nebo byla věkově jinak složená, proto jseme aktivity musely vždy trochu přizpůsobit dané situaci. Často jsme při programu musely nějakým způsobem zaimprovizovat. Každý den probíhal jeden dopolední program, odpolední program a mini diskotéka. Program nikdy nesměl probíhat mimo hotelový areál s výjimkou výletů s dětmi. Naše témata jednotlivých dní byla vybrána tak, aby se dětem co nejvíce zamlouvala. Strašidelný den Dopoledne jsme vyráběly strašidla z krepového papíru na špejli. Každé dítě rozvinulo svoji fantazii a pokaždé vzniklo naprosto originální strašidlo. Někdy dětem trvala tato aktivita celé dopoledne, někdy jsme stihly ještě hrát pantomimu a předváděly jsme jednotlivé strašidelné postavy. Odpolední program bylo hledání pokladu čarodějnice Buděmíry, tato aktivita se vždy setkala s velkým úspěchem. Mořský den Tento den byl každý týden, proto jsme měly připravené dvě výtvarné aktivity. Při jedné jsme vyráběly mořské tvory z papíru, které se točí ve větru na provázku a při druhé jsme vyráběly papírový podmořský svět. Odpolední program byl vždy u moře, kde jsme stavěly hrady či zvířátka z písku, koupaly se a s většími dětmi jsme mohly i pořádat závody v plavání. Pohádkový den Tento den byl velmi zajímavý především pro holčičky. Ráno jsme vylepovaly princezny nebo jiné pohádkové postavy z krepákových kuliček a odpoledne jsme vždy podnikly výpravu za pohádkovými postavičkami, které si děti dopoledne vyrobily. Sportovní den Program sportovního dne byl trochu odlišný od ostatních. Nejprve si děti vyzkoušely pantomimicky předvádět různé sporty, dozvěděly se informace 42

43 o sportech a Olympijských hrách a vyrobily si Olympijské kruhy z krepákových kuliček. Odpoledne děti soutěžily v různých pohybových či sportovních disciplínách. U této aktivity jsme musely program hodně přizpůsobovat aktuálnímu věkovému složení dětí a také počasí. Ve velkém horku jsme soutěže přesunuly do vody. Den zvířátek Velice oblíbený program byl právě tento den. Každé dítě si vyrobilo masku svého oblíbeného zvířete z papírového tácku za pomocí barevných papírů. Poté jsme v maskách procházely areál hotelu a zvířátka napodobovaly. Odpolední program byl u moře, kde děti stavěly zvířátka z písku a soutěžily v týmech o nejpovedenější zvíře. Turecký den Toto byl velice naučný den, který sloužil k tomu, aby děti věděly základní fakta o zemi, kde tráví dovolenou. S dětmi jsme chodily po areálu hotelu a před vchody do bungalovů jsme počítaly Nazarovy oči (skleněné talismany typické pro Turecko) o kterých děti ví, že přinášejí štěstí. Poté jsme chodívaly na ochutnávku tureckého čaje, povídání o Turecku, o velbloudech a jiných zajímavostech v Turecku. Po cestě do miniclubu jsme si na pláži nasbíraly placaté oblázky a na ně jsme malovaly Nazarovy oči, které děti předtím počítaly. Odpoledne jsme tkaly turecký koberec z barevných papírů. Indiánský den Den, který byl mezi dětmi jedním z nejoblíbenějších, byl právě tento. Ráno jsme vyráběly indiánské čelenky, šikovnější děti stihly i korálky z papírových ruliček. Odpoledne jsme děti namalovaly barvami na obličej jako indiány, vzaly si na sebe výrobky z dopoledne a hledaly poklad v osadě Salima. Den džungle Tento den byl organizovaný tak, že dopoledne jsme vyráběly orangutány z papíru a vaty, povídaly jsme si s dětmi o Tarzanovi a hrály hry. Odpoledne jsme děti namalovaly jako opičky a šly jsme na výpravu hotelem, při které děti plnily různé tematické úkoly. Pirátský den Pirátský den byl jeden z nejzajímavějších dní. Ráno jsme s dětmi vyráběly pirátské vlajky a lodě, učily jsme je o pirátech pomocí kvízu a odpoledne děti našly mapu kapitána Mawidaga na pláži a podle ní hledaly starý pirátský poklad. Krokodýlí den Tento den si děti vyrobily krokodýla z pet lahve a hrály jsme hry o krokodýlech a učily děti náš klubový tanec. Odpoledne jsme na pláži stavěly krokodýla z písku a koupaly jsme se. 43

44 Den letem světem Při dnu letem světem se děti dozvěděly něco o světě, o kontinentech (informace jsme vždy přizpůsobily věku dětí), vyrobily si dalekohled z ruliček od toaletního papíru a odpoledne jsme podnikaly výpravu po areálu hotelu, kdy si děti hrály, že navštěvují různé země. Vždy, když klienti přijeli do hotelu, jsme asistovaly při jejich příjezdu na recepci a také dětem rozdávaly pozvánky do klubu. Každé dítě tedy bylo pozváno a motivováno k účasti. Děti za účast sbíraly razítka, za každý den mohly získat dvě razítka, pokud chodily tančit na mini diskotéku, dostaly ještě jedno navíc. Za nasbíraná razítka si pak mohly vybrat dárky v Croco Shopu (v obchůdku, který jsme pro děti měly připravený). Dárků bylo poměrně dost na výběr, například hopíky, razítka, bublifuky, penál, svíticí tyčinky apod. Z naší strany tento obchůdek obnášel administrativní úkony, musely jsme mít vždy dostatek dárků v destinaci, musely jsme tedy vše dostatečně dopředu objednávat a zároveň vyplňovat do tabulek, kdy jsme komu jaký dárek vydaly. Další administrativní záležitosti, které jsme měly na starost vyplňovat, byly protokoly o předání dítěte. Každý rodič při předávání dítěte do klubu musel podepsat, že dítě předává a že je seznámen s tím, že za dítě my, animátorky, nepřebíráme plnou zodpovědnost. Protokol poté rodiče museli podepsat i při převzetí dítěte. Musely jsme také sledovat, zda nám nedochází nějaký materiál a pokud ano, musely jsme zaslat žádanku do Prahy do Blue Style, kde nám do krabice vše potřebné pracovníci Blue Style zabalili a zaslali do destinace. Tento proces trval někdy i tři týdny, musely jsme vždy předvídat, co nám bude scházet a co budeme potřebovat. Někdy se i stalo, že něco z objednaných věcí nám při kontrole na letišti zabavily jako nepovolené zboží. K další administrativě patřilo to, že jsme vyplňovaly dotazníky o hotelu a zasílaly je na centrálu CK Blue Style do Prahy, připravovaly jsme uvítací dopisy pro děti, kontrolovaly a kopírovaly formuláře o svěření dítěte apod. Zázemí a podmínky, které jsme si na začátku domluvily s manažerem animátorů, však nebyly zcela splňovány a respektovány. Naše žádosti jsme musely neustále urgovat. Vždy se nám jen s úsměvem dostávalo odpovědi, že všechno bude později. 44

45 Lavičku, kterou jsme pro naše aktivity používaly a měly ji označenou velkou vlajkou Croro Clubu, jsme však také nemohly plnohodnotně užívat. Bohužel se často stávalo, že zde přes noc někdo z hostů hotelu popíjel a ráno jsme v okolí stolu sbíraly odpad, lahve od alkoholu, jídlo či jsme zde objevily exkrementy. Často si k nám také přisedli rodiče cizích dětí, kteří čekali na své ratolesti, až se dohoupou na houpačkách a my jsme s dětmi neměly prostor pro tvoření. Když jsme se snažily vysvětlit těmto rodičům, že momentálně zde probíhá program našeho klubu, nerozuměly nám anglicky a situace se nijak nevyřešila. Hotelové animátorky, které mohly tlumočit, nám s touto záležitostí také nepomohly, naopak se nám vysmívaly. Spolupráce s animátorkami hotelu byla od samého začátku poněkud složitá. Animátorky nebyly zvyklé na to, že by v hotelu fungoval jiný dětský klub. Tyto pracovnice hotelového mini clubu na nás také nevražily již v první den, kdy jsme začaly s programem. Program jsme pojímaly jinak a více tematicky, nechtěly a nemohly jsme tedy s nimi spolupracovat během celého dne, což ony chápaly jako náš nezájem o spolupráci a přátelství. Dále pak děti jiných národností, které chodily do hotelového mini clubu, záviděly dětem z Croco Clubu jejich výrobky, dárky a odměny, na což animátorky žárlily a měly dojem, že s nimi nechceme spolupracovat i z důvodu rasismu. I přesto, že jsme se jim snažily vysvětlovat podstatu našeho odděleného klubu, jejich názor se nezměnil. Dokonce jsme zažily tak nemilou zkušenost, že když jsme si zapomněly klíček od naší skříně v mini clubu, animátorky nám rozebraly dárky, které jsme rozdávaly dětem a svedly to právě na jejich děti, které ale byly tak malé, že by do výšky skříně ani nedosáhly, ani by si ji bez pomoci neodemkly. Přestože nám manažer hotelových animátorů sdělil, že si můžeme cokoliv z jejich klubu půjčit či vzít, animátorky nám nakonec nepůjčily ani lopatky a kyblíčky na pláž. S naschvály ze strany animátorek jsme se setkávaly poté už v podstatě denně a měly jsme s nimi i otevřené konflikty. Problémem byly i spory s klienty jiných národností, kteří za námi neustále chodili a chtěli se k našemu klubu připojit. Když jsme takovým hostům vysvětlovaly, že klub slouží pouze pro klienty cestovní kanceláře Blue Style, anglicky nerozuměli, nebo se okamžitě s námi začali hádat a nechtěli akceptovat, že se k nám nemohou připojit. Animátorky nám v takových situacích nepomohly a odmítly takovým hostům situaci vysvětlit v ruštině a většinou se naší situaci vysmívaly. 45

46 Jedna z takových extrémních situací nastala s jednou klientkou z Ruska, která jako jedna z mála uměla anglicky. Přišla za námi 5 minut před koncem programu se svým synem a když jsme jí vysvětlovaly, že náš klub slouží pouze pro děti z Blue Style a také že za 5 minut končíme, situaci neakceptovala. Trvala na tom, že její syn si chce vyrobit krokodýla z pet lahve a když jsme jí nevyhověly, začala na nás sprostě řvát, házet s našim materiálem ne zem a zastrašovat naše klienty. Podobné situace se denně opakovaly a bohužel nebyla možnost, jak se jim vyhnout. Nakonec jsme si nechaly přepsat do ruštiny cedulku s informací, že Croco Club slouží pro děti klientů z Blue Style, ani poté se však situace příliš nezměnila. Další část programu, která probíhala každý den, byla mini diskotéka. V tomto programu jsme spolupracovaly s hotelovými animátorkami, i přesto, že nevraživost byla znatelná i zde. Mini disko bylo každý den v hodin u bazénu. Tento program trval zhruba půl hodiny, ve kterých děti tančily na cca 10 písniček. Každý den se tančilo v kroužku, my jsme tančily s našimi dětmi v jedné části kruhu, uprostřed kruhu tančily hotelové animátorky. V seznamu písniček jsme měly zařazenou i naši Croco hymnu. Každý týden se písničky na mini diskotéce měnily, proto jsme se musely naučit tančit zhruba 20 písniček. Naše funkce při mini diskotéce byla také hotelovým animátorkám pomáhat děti rovnat do kroužku, protože vždy během tancování se děti tlačily směrem doprostřed, až nakonec animátorky neměly prostor na tančení. Problém byl ovšem takový, že většina dětí v hotelu byla ruské národnosti a my bohužel rusky neuměly. Naučily jsme se pár frází, kterými jsme jim říkaly, aby šly dozadu, nebo se chytly za ruce, ale bohužel nás většinou ignorovaly jak děti, tak jejich rodiče. Naše snažení bylo mnohokrát zbytečné, děti se srovnaly na okraj kruhu a za chvilku byly zpátky uprostřed kruhu. Často manažer animací v úvodu prosil rodiče, aby děti nenechali běhat uprostřed kruhu (zvláště batolata) i z důvodu bezpečnosti. Rodiče dětí však prosby ignorovali a svoje děti doprostřed kruhu přímo natlačili. Dalším problémem při mini disku je to, že rodiče často chtěli svoje ratolesti fotit nebo nahrávat na videokameru a někdy doprostřed kruhu šli sami rodiče. Když se tedy rodiče natlačili před tančící děti, které pak neviděly na animátorky a nevěděly, jak mají tančit, byla situace nepříjemná. Naprosto neohleduplné jednání bylo, když rodiče stáli za dětmi nebo mezi nimi a kouřili cigarety. Několikrát jsem se snažila takovéto rodiče požádat, aby šli kouřit kus dál od dětí, bohužel mi bylo 46

47 odpovězeno, že jsou venku a nikomu to nemůže vadit, nebo mi anglicky, bohužel, nerozuměli. S kolegyní jsme se snažily na mini diskotéce hlavně začlenit do tančení naše české ostýchavé děti a pomáhaly jsme jim tance se naučit. Zajímavostí také bylo, že některé večery byly zaměřené na určité barevné téma, kdy animátoři na tento večerní program nosili konkrétně barevně sladěné oblečení. Každou středu jsme musely nosit jen bílé oblečení ve stylu White Sensation. Každý čtvrtek byla Turecká noc, proto chodili všichni oblékáni do bílo červena, dle barvy turecké vlajky. Jednou za dva týdny jsme se oblékali elegantně, např. ve společenských šatech. Když byla show Michael Jackson, všichni chodili bílo černí. V tomto stylu jsme se vždy snažily sladit s ostatními. V průběhu naší práce jsme také nabízely rodičům dětí možnost, že by děti mohly jet na výlet v našem doprovodu. Výlety jsme nabízely dva, do dinoparku nebo do delfinária. Několikrát za sezonu se nám podařilo výlet prodat několika dětem, tím byla naplněna minimální kapacita a výlety se uskutečnily. Za tyto dny jsme byly rády, neboť jsme se samy mohly někam podívat a byla to pro nás příjemná změna. Nevýhodou bylo, že vždy jedna z animátorek musela zůstat na hotelu s ostatními dětmi a program musela zvládnout sama. Oproti hotelovým animátorům jsme měly více úkolů, a to i takové, které nebyly spjaté přímo s prací animátora. Pomáhaly jsme s organizací celého zájezdu naší cestovní kanceláře a vždy jsme musely být k dispozici našim klientům. Tři dny v týdnu byl přílet nových klientů. Každý tento den byl odpoledne přílet z Prahy a pak v noci přiletěli klienti z Brna. My jsme vždy musely asistovat při ubytování, pomoci klientům vyplnit hotelové formuláře, popřípadě něco přetlumočit. Nevýhoda byla, že jsme kvůli této aktivitě často musely vstát uprostřed noci nebo vstávat velice brzy ráno, když byla letadla zpožděná, nebo byl změněn čas letu. Letadla často létala nepravidelně, byl tedy i problém si rozvrhnout aktivity během dne. Klientům jsme vždy při ubytovávání podaly nejdůležitější informace o hotelu, použití karty k pokoji, ohledně restaurace a upozornili je kam mohou volat v případě potřeby a kde se nachází informační cedule naší CK. Vždy jsme klientům sdělily čas a místo informační schůzky s delegátkou, která probíhala vždy druhý den po jejich příjezdu. 47

48 Další povinnost spojená s naší prací byla se účastnit na této schůzce s delegátkou a podávat rodičům dětí informace o Croco Clubu. Informační schůzky byly většinou v době programu, proto jedna z nás zůstala na programu a druhá šla na schůzku. Rodičům jsme podávaly informace o době programu, přiblížily jsme náš tematicky zaměřený program. Na rodiče jsme také apelovaly, aby dětem nosili s sebou do klubu vodu a čepice, aby děti neměly úpal. Našim úkolem bylo i vysvětlit rodičům, proč mají podepisovat protokol o svěření dětí. Podávaly jsme i informace o animacích v hotelu a snažily se klienty nalákat na večerní show. Někdy se stalo, že se klienti ptali na nějaké specifické otázky o hotelu, které jsme zodpověděly, neboť jsme hotel znaly lépe než delegátka. Někdy jsme i pomáhaly s administrativou ohledně prodeje výletů. Další pomoc, kterou jsme poskytovaly delegátce, bylo to, že jsme jezdily jako doprovod klientů na výlety. Jednalo se o situace, kdy průvodkyně měla dva výlety v jeden den, nebo za jiných ojedinělých okolností. Jako průvodkyně jsme mohly jet na výlety s krátkým nebo žádným výkladem. Jedním z takových výletů bylo například Jeep Safari. Výlet spočíval v tom, že skupinka Jeepů vyjela do hor a po cestě bylo několik zastávek na zajímavých místech. Na začátku bylo potřeba rozdělit lidi do jeepů a podat organizační informace o výletě. Další zastávka následovala u malého vodopádu, kde stačilo říci několik málo vět o přírodě a životu v horách. Následující zastávka byla za řekou, kde vždy čekali obyvatelé hor s oslíky, na kterých se děti mohly povozit a byla zde možnost si vyfotit hory s řekou. Další zastávkou bylo místo u pevnosti poutníků s velbloudy a u historicky významného stromu, u této zastávky byl výklad delší. Další zastávka byla ve vesničce, kde byl pro účastníky připravený oběd, zde bylo potřeba od klientů zjistit, zda budou k obědu jíst rybu nebo kuře, zda budou chtít zakoupit DVD z výletu a upozornit, že nápoje nemají zahrnuté v ceně výletu. Poslední zastávka byla určena ke koupání ve studené řece. Na této zastávce bylo potřeba říct, jak dlouho se zde zdržíme, aby se každý stihl převléknout. Následně se přejíždělo k místu, kde jsme každého klienta usadily do autobusu, který je odvezl na jejich hotel. S klienty jsme se rozloučily a musely dohlédnout na odjezd. Dalším výletem, který jsme provázely, byl lodní výlet. Na tento výlet jede průvodce jen jako doprovod, který by musel řešit případné problémy nebo pomáhal s překladem do češtiny. Při tomto výletě loď vyplouvala z Kemeru z přístavu a plula podél pobřeží až 48

49 k Phaselisu. U Phaselisu byla první zastávka na koupání, mým úkolem bylo informovat klienty, jak dlouhá bude zastávka a co všechno na lodi mají zahrnuté v ceně. Po první zastávce byl servírovaný oběd, vždy bylo potřeba klienty upozornit, že oběd je již zahrnutý v ceně. Další zastávka na koupání byla směrem zpět do Kemeru u oblasti Kiris. Tato zastávka obvykle trvala zhruba hodinu a po koupání zde fotograf prodával fotografe, které na lodi vyfotil a v době pauzy stihl na břehu vytisknout a zarámovat. Při nákupech klientů jsme pomáhaly překládat a smlouvat cenu. Třetí zastávka byla blízko u břehu u skal, nedaleko pobřeží ve vesničce Camyuva. Zde loď stála přibližně 45 min a opět bylo mým úkolem pouze informovat klienty, za jak dlouho loď odplouvá. Následoval už jen návrat do Kemeru a zkontrolovat zajištění transferu klientů zpět na hotel. Dalším výletem, na který jsme klienty často doprovázely, byla návštěva Akvária v Antálii. Prvním úkolem bylo vyzvednout všechny klienty na hotelech. Vždy během cesty jsme klienty informovaly o tom, co v akváriu uvidí a o možnostech, co vše je možné zde podniknout. Po příjezdu k Akváriu bylo nutné zajistit lístky pro všechny klienty, popřípadě i pro sebe. Klienti vždy před vstupem dostali rozchod přes 2 hodiny, což bylo dostačující. Když jsme se sešli po rozchodu všichni, mohli jsme odjet zpět do hotelů. Dalším výletem, který jsme často absolvovaly, je výlet na nejvyšší horu v okolí, Tahtali v pohoří Olympos, která je v blízkosti moře. Výlet byl organizován tak, že klienty vyzvedne minibus společnosti, která zajišťuje lanovku na Tahtali. Lístky pro všechny tedy rozdává řidič. Protože v autobuse jezdilo mnoho turistů od různých cestovních kanceláří. Mým úkolem bylo kontrolovat průběh, překládat, popřípadě dodat několik slov o lanovce, hoře nebo o okolí. Lanovka, která nás vyvážela nahoru, je svého typu nejdelší na světě. Nahoře měli klienti rozchod, aby si v klidu užívali výhledy. Když skončil rozchod, doprovodila jsem turisty dolů a kontrolovala jsem, aby všichni naši klienti byli rozděleni do minibusů a odvezeni do hotelů. Další aktivitou, která od nás někdy byla očekávána, bylo doprovod klientů při transferech na letiště. Někdy nastala situace, že tzv. transferář byl vytížený jinou aktivitou, tak naším úkolem bylo ráno vstát dříve, jet klienty vyzvednout k hotelům a doprovodit do Antálie, kde se připojili ke skupině našich klientů, kteří přijeli z Alánye, nebo přímo na letiště. 49

50 K práci animátora patřilo též kontaktování klientů, tak zvaný guest contact. Pokud jsme někde v areálu hotelu potkaly naše klienty, samozřejmostí bylo je pozdravit a bylo vhodné je oslovit, zeptat se zda nemají nějaké problémy, se kterými bychom jim mohly pomoci a zeptat se, jak jsou na dovolené spokojeni. S hosty jsme navazovaly kontakt velice často a velmi rády. Většinou bylo rozpoznatelné, kdo o rozsáhlejší komunikaci zájem měl a kdo ne. Často se stávalo, že jsme po skončení mini diskotéky na baru potkaly naše klienty, kteří nás pozvali k sobě ke stolu a několik hodin jsme s nimi konverzovaly. 4.4 Doporučení budoucím animátorům V prvé řadě nutno podotknout, že práce animátora není jednoduchá, člověk musí být silný a odolný, aby tuto práci mohl vykonávat. Každému odhodlanému člověku však tuto zkušenost velmi vřele doporučuji. Animátor, který se rozhodne vykonávat tuto práci v zahraničí, se musí především rozhodnout, zda bude hledat práci přes agenturu, která zařídí uplatnění přímo v týmu hotelových animátorů, nebo jestli si animátor zajistí práci přímo u cestovní kanceláře. Určitě se oba případy liší a je potřeba záležitost promyslet. V případě, že animátoři budou pracovat pro separovaný klub a nebudou provádět program spolu s hotelovými animátory, měli by si s hotelovým týmem nastavit podmínky a vysvětlit, na jakém principu má oddělený klub pracovat. Lehká vzájemná spolupráce není vyloučená pro podporu vzájemných vztahů. Velice důležité je, aby animátoři nezatěžovali klienty problémy, které v destinaci řeší. Není vhodné na ně přenášet negativa a zároveň není vhodné vynášet tyto interní informace klientům. Někdy se může stát, že se klient bude snažit pomoci animátorům problémy řešit a nakonec danou situaci mohou ještě zhoršit. Pokud nastane situace taková, že klienti v hotelu nejsou spokojeni, je pravděpodobné, že první, komu si budou stěžovat, bude animátor. Animátor musí jednat vždy v zájmu cestovní kanceláře či hotelu. Pokud bude klient zastávat názor, že je cestovní kancelář ošidila, že služby hotelu neodpovídají ceně, animátor musí být milý a slušný ale nemůže s klientem souhlasit a podpořit ho v jeho názoru. 50

51 Animátor musí trvat na záležitostech, které byly vyjednány s hotelem či hotelovými manažery. Pokud dohody neplní, je nutné se neustále upomínat. Když se situace nelepší, je možné říci, že přijede z cestovní kanceláře manažer na kontrolu. Tato poznámka může řešení situace velmi urychlit. Do destinace není potřeba vozit hodně kosmetiky a oblečení. V turistických destinacích se dá vše levně koupit. Pokud animátor ví, že bude sám vymýšlet program, je nezbytné, aby program měl vymyšlený dříve, než do destinace odjede a aby měl s sebou rovnou potřebné pomůcky. Pokud program vymyslí až na místě, pomůcky dostane nejdřív za 2 týdny, do té doby musí improvizovat. Je také vhodné si program připravit tak, aby zabavil děti jak malé, tak velké, nebo aby se aktivity daly jednoduše přizpůsobovat. Pokud animátor jede do hotelu, kam jezdí převažující klientela nějakého národa, je pravděpodobné, že hotelový personál bude hovořit převážně jazykem této klientely. U nás v hotelu byla z velké části klientela ruská. Než jsme do destinace odjely, neuměli jsme rusky vůbec. Bylo nutné se několik frází naučit, abychom byly schopny někdy o něco požádat, či říci ostatním klientům hotelu, kde se nachází skupinka dětí z hotelového mini clubu apod. Před odjezdem do destinace je vhodné si zjistit, jakou měnu si přivézt, popřípadě zda je vhodné si vozit hotovost. Já jsem si s sebou přivezla eura a nakonec jsem zjistila, že mnohem efektivnější bylo vybrat turecké liry z bankomatu. Eura v hotovosti jsem nakonec měla celé léto uschované v nezamčené skříni a měla jsem obavy, aby mi je někdo neodcizil. Velmi vhodné je přivést s sebou lékárnu a běžné léky na chřipku, léky na průjmy, kapky do nodu apod. Přesto, že takových léku jsme vezly dost, nebylo jich dostatek. Díky přechodům z horka do klimatizovaných místností jsme byly nachlazené velice často. Když nám došly ověřené léky a kapky do nosu přivezené z domu, musely jsme nakupovat v lékárně v destinaci. Většina těchto léků nezabírala a bylo mnohem složitější se vyléčit. Velice vhodné je si také před odjezdem okopírovat pas či jiné doklady a kopie si uložit do u. V případě, že by animátor o cestovní doklad přišel, díky kopii bude mnohem snadnější vystavit doklady náhradní. 51

52 5 Vyhodnocení spokojenosti návštěvníků V průběhu mé práce v destinaci jsem pomocí dotazníkového šetření zjišťovala spokojenost klientů s námi poskytovanými službami. Při šetření byli osobně osloveni rodiče dětí, které využívaly služby Croco Clubu, s cílem zjistit, zda jsou ovlivněni nabídkou animačních služeb pro děti v českém jazyce, jak byli rodiče a děti spokojeni s touto službou, zda mají nějaké návrhy na zlepšení animačních programů a zda budou v budoucnu znovu využívat zájezdu s poskytnutím animačních služeb v českém jazyce. Toto šetření probíhalo od do v hotelu Club Salima v Kemeru. Celkem bylo vyplněno 105 dotazníků. Tím, že několikrát do klubu chodili sourozenci, byl jeden dotazník vyplněn za 2 nebo i 3 děti, celkem je tedy 105 dotazníků vyplněno za 130 dětí. Všichni respondenti byli oslovováni osobně a za mojí asistence vyplňovali dotazník. Dotazník obsahuje celkem 20 otázek a je přiložen v Příloze č. 1 této bakalářské práce. V dotazníku se vyskytují otázky uzavřené, polouzavřené, otázky otevřené i jedna škálová. Výsledky jsou zpracovány pomocí matematicko statistických metod a níže v práci jsou prezentovány pomocí tabulek a grafů vytvořených v programu Microsoft Excel. Rodiče dětí nikde neuváděli své osobní údaje a dotazník byl tedy anonymní. Na základě zjištěných dat navrhuji změny animačních programů. Každá otázka je vyhodnocena a ihned v komentáři pod každou otázkou je uveden případný návrh na řešení. Další kapitolou pak navazuji s vlastními návrhy na změny, které uvádím z vlastní zkušenosti. Otázka č. 1: Kolik Vašich dětí se zapojovalo do animačního programu? Tato otázka měla za úkol zjistit, kolik dětí z jedné rodiny se zapojovalo do animačních programů. Je zajímavé sledovat i souvislosti s cenou zájezdu a možným obsazení hotelu. Hotel Club Salima nejčastěji navštěvovaly rodiny s jedním dítětem. Hotelový standardní pokoj, který je výrazně levnější, umožňuje maximální obsazenost pro dvě dospělé osoby a jedno dítě. Pokud na dovolenou jela rodina se dvěma a více dětmi, musela zakoupit pokoj rodinný, který stojí na každou osobu více, než pokoj standardní. 52

53 Tabulka č. 1: Počet dětí z jedné rodiny Počet dětí Počet klientů Podíl v % 1 dítě % 2 děti % 3 děti 5 5 % Celkem % (zdroj: vlastní data, 2013) Z Tabulky č. 1 lze jednoznačně vyčíst, že převážná většina rodin do Croco Clubu umisťovalo pouze jedno dítě. Ve třech dotaznících jsem vyčetla, že rodina sice cestovala se dvěma dětmi, starší z nich však nemělo zájem se programu zúčastňovat. Maximální počet dětí, které jedna rodina do programu zapojovala, jsou tři. Otázka č. 2: Vyplňte věk Vašeho dítěte / Vašich dětí. V této otázce jsem se snažila zjistit, jak staré děti mají o klub největší zájem, jaký byl věkový průměr dětí, kolik let bylo nejmladšímu a také nejstaršímu dítěti. Croco Club by měly podle pravidel navštěvovat děti od čtyř do dvanácti let, když nám situace dovolila přijmout i dítě starší nebo mladší, vyhověly jsme. Tabulka č. 2: Věkové složení návštěvníků Croco Clubu Věk dětí Počet dětí (počet let) Celkem 130 Průměrný věk 6 (zdroj: vlastní data, 2013) 53

54 V Tabulce č. 2 lze vyčíst věk dětí, které za celou sezonu náš klub navštěvovaly a jejich počet. Celkem Croco Club navštívilo 130 dětí. Skutečně dětí bylo o něco více, někteří rodiče mi však dotazník nevyplnili. Budeme však vycházet z počtu 130 dětí. Průměrný věk těchto dětí je 6 let. V tabulce je znatelné, že nejvíce dětí, které klub navštěvovaly, byly ve věku mezi čtyřmi a šesti roky. V Tabulce č. 2 vidíme absolutní četnosti dětí, kvůli přehlednosti jsem pak data rozdělila do několika věkových skupin. Věkové složení návštěvníků Croco Club 8% 7% 26% 59% 3 roky a méně 4-6 let 7-9 let 10 a více let Graf č. 1: Věkové složení návštěvníků Croco Club (zdroj: vlastní data, 2013) V Grafu č. 1 pak vidíme relativní četnosti věkového složení dětí. Můžeme sledovat, že skupina dětí mezi čtyřmi a šesti roky opravdu výrazně převažuje nad ostatními skupinami. 59 % dětí, které navštěvovaly Croco Club, byly tedy ve věku čtyři až šest let. Další nejpočetnější věkovou skupinou jsou děti o něco starší, ve věku sedm až devět let, takových dětí bylo celkově 26 %. Méně početnou skupinkou pak byly děti nad deset let, těch bylo pouze 8 %. Je zřejmé, že starší děti již vyžadují jiný druh zábavy a nejspíše by bylo vhodné takovým dětem nabídnout teenage club, tedy klub pro dospívající děti. 54

55 Otázka č. 3: Jste při výběru dovolené ovlivněn/a nabídkou dětských animací? Tato otázka měla za úkol zjistit, zda je nabídka animací pro klienty jedna z priorit při výběru dovolené. Výsledek této otázky by mohl zaujmout především cestovní kanceláře a hotely, které pro klienty tyto služby zajišťují. Ovlivnění klientů nabídkou dětských animačních služeb 23% Ano Ne 77% Graf č. 2: Ovlivnění klientů nabídkou dětských animačních služeb (zdroj: vlastní data, 2013) V Grafu č. 2 vidíme, že pro více jak tři čtvrtiny, pro celkem 81 klientů, je nabídka animačních služeb jedno z hlavních kritérií při výběru jejich dovolené. Tito klienti dávají přednost dovolené, kde tyto služby mohou využít. Pro 24 klientů nabídka dětských animačních služeb není hlavním kritériem při výběru dovolené. Cestovní kancelář Blue Style by se měla zamýšlet nad tím, zda by bylo vhodné, aby do budoucna počet klubových hotelů rozšiřovala. Myslím, že by bylo také vhodné, aby se zvýšil počet hotelů, kde je nabízena animace i pro dospělé v českém jazyce. Díky jazykové bariéře je stále velká poptávka po takové službě. Nejspíše by bylo vhodné, kdyby vznikaly i kluby pro seniory i pro dorost. Neboť jsem se s poptávkou po klubu pro obě tyto skupiny v průběhu své práci rovněž několikrát setkala. 55

56 Otázka č. 4: Myslíte si, že je důležité, aby dětský animační program probíhal v českém jazyce? Tato otázka zjišťovala, zda je pro české klienty důležité, aby animační program pro jejich děti probíhal v českém jazyce. Otázka koresponduje s otázkou předchozí, je však položena s tím rozdílem, že program je pro klienty zajišťován v jejich rodném jazyce. Odpovědi by mohly posloužit cestovní kanceláři Blue Style, která animace v českém jazyce pro své klienty na dovolené zajišťuje. Preference animačního programu v českém jazyce 5% Ano Ne 95% Graf č. 3: Preference animačního programu v českém jazyce (zdroj: vlastní data, 2013) Z Grafu č. 3 jednoznačně vyplývá, že pro téměř všechny klienty, tedy pro 100 klientů, je důležité, aby program pro děti probíhal v českém jazyce. Je logické, že převážná většina dětí nemluví cizím jazykem dobře nebo vůbec, proto je animace v jejich rodném jazyce důležitá. V případě, že by děti navštěvovaly hotelový mini club, by se s animátorkami nedorozuměly a nemohly by se tedy do programu a do kolektivu plně začlenit. Pouze 5 klientů odpovědělo, že animace v českém jazyce nejsou potřebné. Cestovní kancelář by se měla snažit rozšířit počet hotelů, kde tyto služby může klientům poskytovat, je totiž očividné, že s přibývajícím počtem klientů, bude přibývat i poptávka po klubech s českou animací, které se musíme snažit přizpůsobit. 56

57 Otázka č. 5: Už jste někdy byl/a na dovolené od CK Blue Style, při které byly pořádány dětské animační programy? V této otázce bylo zkoumáno především to, jaké je procento klientů, kteří opakovaně využívají služeb CK Blue Style, navštěvuje hotely, kde je možné využívat služeb Croco Clubu. Tabulka č. 3: Opakované využívání Croco Clubu Možné odpovědi Počet klientů Údaje v % Ano % Ne % Celkem % (zdroj: vlastní data, 2013) Z Tabulky č. 3 můžeme vyčíst, že necelá polovina klientů, kteří navštěvovali Croco Club, již měla předchozí zkušenost s dovolenou od CK Blue Style, kde mohli Croco Club využívat. Tato otázka koresponduje s otázkou následující, kde budeme zjišťovat od klientů, kteří již zkušenost s podobnou dovolenou mají, zda pro ně byla rozhodující dobrá zkušenost z předchozí dovolené. Otázka č. 6: Byl/a jste v minulosti s programem v Croco Clubu spokojená, a proto jste znovu zvolil/a destinaci, kde je možnost Croco Club navštěvovat? Tato otázka byla položená pouze klientům, kteří v předchozí otázce odpověděli, že v minulosti již využili dovolené od CK Blue Style, kde měli možnost animace v českém jazyce využívat. Účelem otázky bylo zjistit, zda dobrá zkušenost z předchozího roku ovlivnila klienta k tomu, aby znovu zakoupil dovolenou, která nabízí stejné služby. Tabulka č. 4: Zakoupení zájezdu s Croco Clubem na základě předchozí zkušenosti Možné odpovědi Počet klientů Údaje v % Ano % Spíše Ano 6 13 % Spíše Ne 2 4 % Ne 6 13% Celkem % (zdroj: vlastní data, 2013) 57

58 Z výše uvedené Tabulky č. 4 můžeme vyčíst, že 70% klientů se rozhodlo opakovaně využít služeb cestovní kanceláře Blue Style právě kvůli tomu, že byli v minulosti se službami spokojeni. Dalších třináct procent uvedlo, odpověď Spíše ano, což by se dalo vyložit tak, že se rozhodli spíše na základě dobré zkušenosti. Dobrá zkušenost s Croco Clubem však pro ně nebylo jediné kritérium. Někteří klienti uvedli, že se při výběru dovolené nerozhodovali na základě dobré zkušenosti s Croco Clubem. Dva klienti připsali poznámku, že v době, kdy byli na dovolené v hotelu s Croco Clubem, jejich dítě klub nevyužívalo. Jeden klient uvedl, že na předchozím hotelu měl s Croco Clubem naopak špatnou zkušenost, konkrétně že v jiném hotelu pracovaly velice neochotné a protivné animátorky a děti do klubu kvůli tomu nechtěly chodit. Díky výše zjištěnému bych cestovní kanceláři Blue Style doporučila, aby velmi dbala na výběr vhodných animátorů a v průběhu jejich práce prováděla kontroly. Otázka č. 7: Byl/a jste informován/a o programu dětské animace a o časech, kdy tyto animace probíhají? Jak jsem se již v teoretické části mé práce zmiňovala, je velice důležité, aby každý klient byl informován o možnostech animací. Během práce jsme měly za úkol informovat klienty na schůzkách o možnostech našeho klubu a o přesné organizaci. Touto otázkou jsem se snažila zjistit, kde klienti získali informace o programu Croco Clubu a časech animací. Zjišťovala jsem tedy, zda informace podáváme takovou formou, aby každý klient byl informován o všem potřebném. Graf č. 4 zachycuje počty klientů, kteří se o časech a programu našeho klubu dozvídali z informační tabule, kde jsme měly informace vyvěšeny. Takových klientů nebylo mnoho, konkrétně 18 %. Dále je zde vidět, že převážná většina, 74 % klientů, se informace dozvěděla přímo od nás, což je velice pozitivní. Nikdo z klientů do dotazníku neuvedl, že by se informace nedozvěděl, nebo že by mu je musel sdělovat někdo z ostatních účastníků, což je také velice pozitivní fakt. 58

59 počet odpovědí Jak se klienti dozvídali program a časy programů informační tabule přímo od animátorů 0 od jiných účastníků 6 od delegáta 2 jinak možné odpovědi Graf č. 4: Zobrazení, jak se klienti dozvídali informace o programu (zdroj: vlastní data, 2013) V případě, že klienti odpověděli jinak, dopsali poté do poznámky, že jim Croco Club byl doporučen kamarádem a jednou se objevila odpověď, že informace o klubu si přečetli na internetu. Tato tabulka ukazuje, že klienti byli dostatečně informováni, a proto není potřeba navrhovat žádné změny v přístupu podávání informací. Otázka č. 8: Vyhovovaly Vám časy dětských animačních programů? Touto otázkou jsem se snažila zjistit, zda časy animačních aktivit byly nastavené tak, aby klienti byli spokojeni s časy a neměli problém si čas zorganizovat. Popřípadě zda dětem zbyl čas i na koupání, v případě, že se zúčastňovaly i dopoledního i odpoledního programu. Rozhodně je nutné podotknout, že v této otázce velmi záleží na věku dítěte, neboť menší děti mají denní režim nastavený jinak, než děti starší. Pokud tedy rodiče uváděli, že spokojeni nebyli, byli to spíše rodiče mladších dětí. 59

60 počet odpovědí Spokojenost s časy dětských programů 77 Ano, vyhovovaly 20 Spíše mi nevyhovovaly 2 Nezáleželo mi na denní době, kdy byl program pro děti konán 6 Tyto hodiny mi nevyhovovaly z důvodu. Graf č. 5: Spokojenost s časy dětských programů (zdroj: vlastní data, 2013) V Grafu č. 5 lze vidět, že převážná většina klientů odpověděla kladně. 73 % respondentů odpovědělo, že časy, kdy byly animace pořádány, jim vyhovovaly a 19 % klientů odpovědělo, že jim časy animací spíše vyhovovaly. Celkem 92 % klientů bylo tedy zcela spokojeno, nebo spíše spokojeno. Dva klienti odpověděli tak, že jim na čase animací nějak zvlášť nezáleželo. Šest rodin však s časy animací spokojeno nebylo. Otázka byla poležena tak, že klienti měli možnost odpovědět, jaký byl důvod jejich nespokojenosti. Tři klienti uvedli, že neměli možnosti přicházet na odpolední aktivity včas, protože jejich dítě je zvyklé po obědě spát. Vím však, že tento problém se týká spíše menších dětí. Dva klienti jako důvod nespokojenosti uvedlo fakt, že když dítě docházelo na dopolední i odpolední program, mělo málo času na koupání, nebo se koupalo přes poledne, kdy je na pláži nevětší horko a riziko úpalu. Jeden klient uvedl, že konání mini diskotéky bylo pro jeho děti příliš pozdě, že tuto dobu jsou děti zvyklé být vykoupané a chystat se ke spaní. Myslím, že nespokojených klientů není mnoho a nejspíš ani není možné vyhovět všem klientům. Problém s tím, že menší děti po obědě spí a poté nestíhají program, není zcela řešitelný. Pokud by byl program posunutý na pozdější dobu, děti by pak už neměly možnost se před večeří ještě vykoupat. Myslím, že pokud odpolední program začíná v hodin a většina dětí je takto spokojena, není nutné provádět změny. 60

61 počet odpovědí Pokud si rodiče stěžovali na problém, že se dítě nemá možnost koupat, tak také není zcela řešitelný. Služba Croco Club je pro klienty službou doplňkovou, není tedy povinné se programu zúčastňovat a zatěžovat svoji rodinu pocitem, že všechny programy dítě nestihne a bude ochuzeno. Většina rodičů situaci řešila tak, že dítěti umožnila chodit do klubu pouze jednou za den a dítě pak mělo i dostatek času na koupání. V případě nespokojenosti s časem mini diskotéky musím dát respondentovi za pravdu. Mnoho rodičů nám sdělovalo, že tento čas je opravdu nevhodný, že menší děti skutečně nemohou být dlouho vzhůru. Skutečně si myslím, že doba diskotéky by mohla být posunuta o půl hodiny dříve, tedy od a končit by měla nejdéle v Posun by byl výhodný i pro fungování restaurace. Rodiny, které by chtěly diskotéku stihnout, by chodily na večeři dříve. Klienti by se v restauraci na večeři prostřídali a nevznikaly by fronty a problémy s nedostatkem stolů. Otázka č. 9: Vyhovovalo Vám, že Croco Club přijímá děti od 4 do 12 let? Tato otázka měla za úkol zjistit, jestli rodičům vyhovovalo, že byly v jedné skupince sloučené děti, mezi kterými je velký věkový rozdíl Spokojenost s věkovou rozmanitostí skupiny Ano Ne Jiné Graf č. 6: Spokojenost s věkovou rozmanitostí skupiny (zdroj: vlastní data, 2013) 61

62 Klienti v této otázce vybírali z těchto odpovědí: Ano, nevadilo mi, že mezi dětmi jsou větší věkové rozdíly. Ne, mladší děti měly mít program oddělený od těch starších (každá skupinka by měla mít odlišný program). Jiné. Myslím si, že složení skupiny má velký vliv na spokojenost dětí. Některé děti pak mohou být znuděné programem, který musí být uzpůsoben dětem mladším. V tomto případě pak vždy záleželo na tom, kolik dětí v ten týden chodí, pokud dětí nebylo moc, dalo se k dětem přistupovat individuálně a tento problém byl zamezen. V Grafu č. 6 vidíme, že 88 % klientů bylo spokojeno a nevadilo jim, že Croco Club slouží dětem od čtyř do dvanácti let. Díky tomu, že jsme zvládly zabavit společně malé i velké děti, nenastával problém, že by velké děti program neuspokojil, nebo naopak že by se malé děti nedorovnaly těm větším. Výsledek je pro mě překvapivě pozitivní. Devět klientů je toho názoru, že by skupina neměla být tak věkově rozmanitá a skupina by měla být rozdělena. Čtyři klienti pak zvolili odpověď vlastní. Dva klienti napsali, že pokud by bylo na programu hodně dětí, tak by nejspíš vadilo, že děti ve skupině mají tak rozdílný věk, avšak tím, že dětí ve skupince zrovna v týdnu jejich dovolené mnoho nebylo, bylo možné zabavit děti všechny a dle jejich věku. Další dva klienti odpověděli, že navrhují uspořádat další klub, kam by chodily děti starší. Otázka č. 10: Byl/a jste spokojen/a s programem, který byl pro Vaše dítě / děti připraven? Tato otázka zjišťovala, zda byl program pro děti dost pestrý a zda nebyla nějaká aktivita, kterou by dítě v programu postrádalo. Respondenti měli na výběr z následujících odpovědí: Ano, mně i mému dítěti se líbilo, že v programu byly různé aktivity (hry, sport, poznávání výtvarná činnost). Program mému dítěti vcelku vyhovoval, ale některé aktivity mé dítě vynechalo kvůli nezájmu. 62

63 počty odpovědí Program se mi, jako rodiči, zdál pěkný, mé dítě však zaujato nebylo. V programu chyběly nějaké typy aktivit, které moje dítě baví, jinak jsme byli spokojeni. Ne, program nebyl dost pestrý, mé dítě bylo znuděné. Jiné Spokojenost klientů s rozmanitostí programu 94 Ano 9 Vcelku ano, některé aktivity ne Rodičům se zdál zajmavý, dítěti ne Některé typy aktivit v programu chyběly program nebyl pestrý Jiné Graf č. 7: Spokojenost klientů s rozmanitostí programu (zdroj: vlastní data, 2013) Z Grafu č. 7 lze vyčíst, že 90 % klientů byla se skladbou a rozmanitostí aktivit spokojena. 9 % klientů uvedlo, že některé aktivity je nezaujaly, proto se jich jejich dítě nezúčastnilo. Jedno procento klientů uvedlo, že některé aktivity v programu postrádali. Nikdo nebyl zcela nespokojen. Návrh na řešení by mohl být takový, že by do programu mohlo být zařazeno více sportovních a hudebních aktivit, které v programu byly zařazeny minimálně. Pravdou však je, že když takové aktivity byly zařazovány, většinu dětí nebavily tyto aktivity tolik, jako ty ostatní. Děti obvykle byly mnohem více nadšené z aktivit jako hledání pokladu, výpravy po hotelu, nějaké zábavné hry a soutěže. 63

64 Otázka č. 11: Myslíte si, že animátorky byly k práci s dětmi dostatečně kompetentní? Tato otázka měla vypovídat o tom, zda měli rodiče pocit, že své ratolesti svěřují do dobrých rukou. Také je potřeba, aby animátor měl kladný přístup k dětem a nějaké pedagogické a odborné zkušenosti. Rodič tedy na tuto otázku odpovídal, aby bylo jasné, zda tyto všechny předpoklady byly splněny. Tabulka č. 5: Spokojenost s animátorkami Možné odpovědi Počet odpovědí Údaje v % Určitě ano % Spíše ano % Spíše ne 0 0 % Určitě ne 0 0 % Nedovedu posoudit 5 5 % Celkem % (zdroj: vlastní data, 2013) V Tabulce č. 5 lze vidět, že 79 % klientů odpovědělo, že my, jako animátorky, jsme byly k práci s dětmi kompetentní. V jednom dotazníku bylo i uvedené poděkování. 16 % klientů pak má dojem, že jsme, já a kolegyně, byly spíše kompetentní pro práci s dětmi. Žádný z klientů neodpověděl negativně. 5 % klientů pak uvedlo, že situaci nedovedou posoudit. Myslím, že v tomto ohledu také není potřeba navrhovat nějaké změny. Otázka č. 12: Máte pocit, že animátorky v Croco Clubu dostatečně dbaly na bezpečnost Vašeho dítěte? Pro rodiče je velice důležité, aby animátor vzbuzoval důvěru a pocit, že je o jeho dítě dobře postaráno v době, kdy je animátorům svěřeno. Právě z tohoto důvodu byla začleněna i tato otázka, která zjišťovala, jak byl rodič spokojen v tomto ohledu. Někdy nastávaly situace, že při první návštěvě Croco Clubu rodiče na programu zůstali spolu s dítětem a pozorovali nás, jak se o děti staráme. Nebo rodiče odešli, chodili však průběžně kontrolovat, zda je vše v pořádku. 64

65 Tabulka č. 6: Dodržování bezpečnosti při programu Možné odpovědi Počet odpovědí Údaje v % Určitě ano % Spíše ano % Spíše ne 0 0% Určitě ne 0 0% Nedovedu posoudit 4 4 % Celkem % (zdroj: vlastní data, 2013) Z Tabulky č. 6 vyplývá, že 82 % klientů mělo pocit, že o dítě bylo z hlediska bezpečnosti určitě dobře postaráno. Dalších 11 % klientů uvedlo, že mají pocit, že bylo postaráno spíše dobře. Žádný z klientů neměl pocit, že by nebylo na bezpečnost dítěte dbáno. Někteří klienti uvedli, že tuto skutečnost nedovednou posoudit. V tomto ohledu tedy není potřeba navrhovat změny, které by vedly ke zlepšení poskytovaných služeb. Otázka č. 13: Bylo v průběhu programu dbáno na hygienu a dostatečný pitný režim Vašeho dítěte? V této otázce bylo účelem zjistit, zda rodiče pociťovali, že je o jejich dítě dobře postaráno co se hygieny a dostatečného pitného režimu týká. Tato otázka je velice důležitá především kvůli tomu, že v Turecku bylo v průběhu sezony i kolem 50 C. Tabulka č. 7: Dodržování bezpečnosti a pitného režimu při programu Možné odpovědi Počet odpovědí Údaje v % Určitě ano % Spíše ano % Spíše ne 2 2 % Určitě ne 0 0 % Nedovedu posoudit 2 2 % Celkem % (zdroj: vlastní data, 2013) 65

66 Z uvedených dat v Tabulce č. 7 lze vyčíst, že velice převažující počet klientů byl spokojen, nebo spíše spokojen s přístupem k hygieně a pitnému režimu. Dva klienti však uvedli, že spíše spokojeni nebyli a dva klienti uvedli, že nedovedou posoudit. Klienti, kteří uvedli, že byli spíše nespokojeni, připsali poznámku. Jeden klient připsal, že má pocit, že nebylo dohlíženo na mytí rukou po použití WC. Druhý klient uvedl, že má pocit, že nebylo dbáno na dodržování pitného režimu. Z výše uvedeného vyplývá, že i v tomto ohledu není nutné zásadně pracovat na změně systému nebo navrhovat nová opatření. Je jen nutné animátory vždy při školení upozornit, že je potřeba, aby děti byly ohlídány i v tomto ohledu. Otázka č. 14: Myslíte si, že pomůcky, které byly používány k aktivitám, byly v takovém stavu, že byly pro děti bezpečné a zdravotně nezávadné? Jak bylo již v práci uvedeno, pro klienty je velice důležité, aby měli pocit, že pracují s kvalitním materiálem a nezávadnými pomůckami. Tato záležitost je jedna z částí celkového dojmu z animací. I tato záležitost tedy zásadně ovlivňuje spokojenost s poskytovanými službami. Tabulka č. 8: Spokojenost s pomůckami Možné odpovědi Počet klientů Údaje v % Určitě ano % Spíše ano % Spíše ne 2 2 % Určitě ne 0 0 % Nedovedu posoudit 2 2 % Celkem % (zdroj: vlastní data, 2013) Z výše uvedené Tabulky č. 8 vyplývá, že téměř tři čtvrtiny klientů byly spokojeni s pomůckami, se kterými jejich děti pracovaly a mají pocit, že pro ně pomůcky nemohly být zdravotně závadné. 25 % klientů uvedlo, že byli spíše spokojeni se stavem pomůcek. Dva klienti dokonce uvedli, že mají pocit, že pomůcky spíše nesplňovaly požadavky a dva klienti situaci nedovednou posoudit. 66

67 Pro zlepšení této situace navrhuji, aby bylo do klubů dodáváno více pomůcek pro výtvarné činnosti a také, aby bylo zajištěno více prostoru pro skladování těchto pomůcek. Správné skladování pozitivně přispěje k životnosti pomůcek. Otázka č. 15: Bylo Vaše dítě k účasti na programu dostatečně motivované? Tato otázka měla ukázat, jak moc bylo dítě k účasti na programu motivované. V teoretické části zaznělo, že animátoři by měli vždy účastníky k programu motivovat. Dále je také zajímavé zjistit, zda motivace, kterou praktikuje CK Blue Style, tedy sbírání razítek a následné kupování dárečků, je pro děti dostatečně motivující. Graf č. 8: Motivace dětí k účasti na programu (zdroj: vlastní data, 2013) V Grafu č. 8 vidíme, že 78 % klientů uvedlo, že jejich dítě k účasti na programu bylo velmi motivované. Dalších 19 % uvedlo, že jejich dítě bylo spíše motivované. Celkem 97 % všech klientů uvedlo pozitivní odpovědi. Pouze 3 % nedokážou tuto situaci zhodnotit. Dále také vidíme, že nikdo neuvedl negativní odpověď. Obecně tedy lze říci, že děti byly k účasti dobře motivované a metoda sbírání razítek a následné kupování dárečků je dostatečná. Stejně tak děti hned při příletu dostanou obálku s pozvánkou do Croco Cubu a k tomu reflexní klubový náramek. Děti tedy již od příletu vědí, že se mohou zúčastnit programu. počty odpovědí Motivace dětí k účasti na programu Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne Nedovedu posoudit 3 67

68 Otázka č. 16: Napište, jak jste byl/a či nebyl/a s animátorkami spokojená. Tato otázka byla otevřená a každý klient mohl svými slovy zhodnotit, jak byl s prací animátorek spokojen. Nejčastěji klienti odpovídali, že byli velice spokojeni nebo spokojeni. Tuto odpověď uvedlo celkem 39 klientů. Jedenkrát pak bylo uvedeno: S animátorkami jsem byla velmi spokojená. Animátorky Croco Clubu byly lepší než v Croco Clubu v Asterii před dvěma roky. Dcera do klubu chodila ráda. Další klient uvedl, že jeho dítě se do Croco Clubu těšilo, což je nejlepší známka práce animátorek. Jedna odpověď zněla: Úžasné holky Amálka a Gábi. Mé dítě dávalo přednost Croco Clubu před koupáním. Další odpověď, v přesném znění, byla uvedena takto: Jsme naprosto spokojení, super nápad dopoledne vyrábět výrobky a odpoledne je na túře použít, opravdu pestré. Několik klientů poté uvádělo hodnocení jako: spolehlivé, milé, hodné, holky byly prima, holkám moc děkujeme, super, bez výtky, nemám zásadní výhrady, velice spokojená a prací a přístupem k dětem, byli jsme spokojeni, jsme nadšeni, nemám žádnou připomínku, příjemné, ochotné a velmi zapálené pro děti, nebo s animátorkami jsme byli velice spokojeni, jsou velmi milé, ochotné a tvůrčí. Jeden klient uvedl: Byli jsme maximálně spokojeni! Animátorky byly velmi kreativní, nápadité a pro tuto práci zapálené. Denně s dětmi vyráběly různé výrobky s nějakou tématikou. Děti se do klubu vždy moc těšily. Další klientka uvedla: S animátorkami jsem byla spokojená a na základě jejich přístupu Croco Club doporučím ostatním. Jedenkrát hodnocení znělo: Dcera nikdy do klubu nechtěla chodit, až tady si to velmi oblíbila. Dále pak bylo uváděno například: byli jsme velmi spokojeni, činnosti byly zajímavé a rozmanité, spokojeni, dcera se každý den do Clubu těšila, jsme maximálně spokojeni, 68

69 holky jsou úžasné, příjemné, ochotné a velmi zapálené pro děti či animátorky se dětem věnovaly, má dcera se dobře bavila. Mezi odpověďmi se neobjevila žádná negativní odpověď, proto si myslím, že tento přístup k práci klientům vyhovoval a nenavrhuji žádné změny. Otázka č. 17: Napište, jak jste celkově byla spokojená s animacemi (program, vybavení klubu apod.) V této otázce se objevovaly odpovědi různé. Většina byla pozitivní, našly se zde i odpovědi, které spokojenost nevyjadřovaly. Mezi pozitivními odpověďmi se dvacetkrát opakovala odpověď spokojeni, patnáctkrát velmi spokojeni nebo pětkrát skvělé a dále pak odpovědi typu: vše vyhovovalo, maximální spokojenost, na slušné úrovni, byli jsme velmi spokojeni, vše bylo 100 % či vybavení bylo pro potřebu zábavy dostačující. Jeden klient kladně hodnotil zaměření na výtvarné a výukové činnosti. Další klient byl nadšený, že program s dětmi probíhal převážně ve venkovních prostorech. Jedna doslovná odpověď zní: Program byl velmi kreativní, různorodý a zábavný. Vybavení klubu bylo skvělé, především materiál pro ruční práce (krepový papír, látky a barvičky). Toto oceňujeme více než místnost plnou hraček. Vedení animátorek oceňujeme více než volnou zábavu v herně. Oceňujeme také princip razítek a soutěžení o dárečky, což je velmi motivační. Jedna odpověď zněla: Super, hlavně se nám líbilo, že hřiště bylo ve stínu a odpoledne se animátorky také staraly o to, aby se byl program pořádán převážně ve stínu a aby děti dostatečně pily. Možná by součástí Klubu mohl být nějaký malý nafukovací bazének na osvěžení. Další klient uvedl: Účastnili jsme se výtvarné činnosti, ta se nám velmi líbila. Vybavení klubu vyhovovalo požadavkům. Dále se mezi odpověďmi objevovaly stížnosti na vybavení klubu a na špatné prostory či narážky na to, že program byl narušován klienty z Ruska. 69

70 Jedna taková odpověď zní: Program nám vcelku vyhovoval. Vybavení bylo velmi špatné (lavice a stůl uprostřed zahrady) ve srovnání s druhým klubem pro děti. Moje dítě mělo tu smůlu, že není z Ruska. Další nepříliš pozitivní odpovědí je: Některé pomůcky byly špinavé a děravé. Bylo by vhodné více spolupracovat s hotelem. Další odpověď zněla: S programem jsme byli spokojeni. Nespokojenost s prostorem pro klub. Děti mohly využívat pouze venkovní sezení, které nemělo dostatečnou kapacitu a bylo v bídném stavu. Jeden klient uvedl: Program byl skvělý. Vybavení klubu by si zasloužilo obnovu a více do něj investovat. Podobná odpověď zní: Program byl skvělý. Zázemí pro děti trochu slabší, ale dětem postačovalo, což je dobré. Jednou další odpovědí bylo, že vybavení je nedostatečné, dětem jsou poskytnuty špatné prostory, které nejsou vhodné pro pohyb dětí. Jedenkrát bylo uvedeno: Dle stupnice jako ve škole hodnotím 1-. Animace byly občas narušeny nevychovanými hosty jiných cestovních kanceláří, především ruských. Animátorky však i tak situaci zvládaly. Jeden klient uvedl, že na mini diskotéce by mohlo být hráno více českých písniček. Z výše uvedeného tedy vyplývá problém, který bude specifikován v kapitole, kde jsem navrhovala změny z vlastního pohledu. Například nedostatečné prostory pro Croco Club, s tím spjatý problém, kdy program byl narušovaný klienty jiných CK. S tímto problémem, na který klienti poukázali, se jistě dá pracovat. Pravdou je, že jeden stůl a dvě lavičky nám vždy nějakým způsobem postačily, prostor byl ale leckdy stísněný a na to několik rodičů poukázalo. Cestovní kancelář Blue Style by tedy snad mohla vyjednat s hotelem možnosti takové, aby měl Croco Club svůj vlastní prostor, který by byl vyhrazen jen pro jeho účely a aby tento prostor byl mimo hotelový mini club. Vzniklo by více prostoru pro pohyb našich dětských klientů, více místa pro výtvarnou činnost a také by program nebyl narušován. 70

71 Nutné je však podotknout, že na hotelu byl v době našeho působení Croco Club zaveden první rok a byly jsme tedy průkopníky této služby. Věřím, že v dalších letech se již situace mohla vylepšit. Dalším zmíněným problémem byl nedostatek kvalitních pomůcek. Posílání pomůcek z Prahy je někdy problematické a může trvat i delší dobu. Situace by mohla být řešena tak, že by hotel mohl poskytovat Croco Clubu materiál svůj, ten by byl poté proplacen cestovní kanceláří Blue Style. Tento problém je rovněž spjatý s nedostatkem vlastního prostoru. Když jsme naše pomůcky skladovaly přímo v hotelovém mini clubu, často si je někdo z klientů jiných CK vypůjčil a nevrátil, rozjívené děti nám poničily kyblíčky, bábovičky a lopatky na písek, které jsmë získaly od rodičů odjíždějících dětí a my jsme poté musely tyto děravé hračky používat dále, než nám někdo z rodičů při odjezdu daroval jiné, nebo než nám z Prahy byly zaslány nové. Několikrát za sezonu se nám i přihodilo, že nám někdo poničil nafukovací matraci, kruhy nebo balón. Tento problém by byl vyřešen tak, že by Croco Club měl mít vlastní uzamykatelný prostor. Návrh klienta na více českých písniček při večerní mini diskotéce je také velice trefný. Opět je to otázka vyjednávání s hotelem. Nám bylo povoleno si zařadit jednu píseň za večer. Jak již bylo uvedeno, mini diskotéka byla pořádána spolu s hotelovými animátory. Většinová klientela (cca 95 %) bylo ruské či ukrajinské národnosti, hrály se převážně písničky v jejich jazyce. Věřím, že pokud by zástupci CK Blue Style s hotelem o tomto návrhu vyjednávali, nejspíš by uspěli. Otázka č. 18: Pokud máte návrhy na změny, napište je. Návrhy na změny od klientů v podstatě kopírují výše uvedené body, ve kterých byla uvedená nespokojenost. Jeden klient uvedl návrh: Změnil bych umístění Croco Clubu. Herna by byla lepší, i když lavička asi taky dostatečná. Dalším návrhem bylo: Rozšíření prostoru pro výtvarné činnosti (stoly a židle). Další klient napsal: Dětem vadil jen jeden stůl, když zde bylo více dětí, mačkaly se. I z toho důvodu se dětem velice líbil odpolední program, hledání pokladů apod. 71

72 Další návrh zní: Nedostatek vybavení pro děti, především vybavení na pláž. Nafukovací pomůcky, kyblíčky a lopatky apod. Jedna klientka napsala: Chyběl český animátor pro dospělé. Ráda bych využila možnost nějakých her či cvičení v bazénu. Neumím rusky, nemohla jsem se tedy účastnit programu ruských animátorek. Jedním z návrhů, je také změna času programu. Klientka uvedla, že její dcera po obědě obvykle spí, a proto se nemohla účastnit odpoledních programů. Další klient poznamenal: Navrhuji spravedlivé podmínky pro děti všech národností. Jako další návrh bylo uvedeno: Klub pro české děti měl být oddělený od klubu pro ruské děti. Viděla jsem, že na holky řvala klientka z Ruska, že se chtěj do programu přidat a nechápala, že to není možné. Konflikt zásadně narušil jejich program s dětmi. Moje dítě z toho bylo trochu vyděšené. Jedna záležitost z výše uvedených zatím v mé práci nebyla řešena, konkrétně ta, že na hotelu nebyl český animátor pro dospělé. Obvykle všechny hotely, které CK Blue Style nabízí jako své klubové hotely, fungují tak, že pokud je na hotelu Croco Club, funguje zde i Blue Club, tedy animace pro dospělé. Na hotelu Club Salima si však místní animátoři nepřáli, aby jim někdo do programu zasahoval tím, že bude pořádat aktivity v češtině. Čeští dospělí klienti tedy většinou využívali služeb hotelových animátorů, my jsme se snažily aspoň s klienty komunikovat. Skutečnost je tedy taková, že tato situace by musela být opět projednána zástupcem CK Blue Style a hotelovým managementem. Otázka č. 19: Ohodnoťte Vaši celkovou spokojenost s dětským animačním programem známkou (1 - jsem plně spokojen/a, 5- Jsem naprosto nespokojen/a.) V této otázce bylo účelem, aby klienti celkově shrnuli a ocenili animační program Croco Clubu jednou známkou. V této otázce tedy klienti nehodnotí jednotlivé části animace, hodnotíme celkový dojem, který za dobu pobytu v hotelu z Croco Clubu získali. 72

73 počty odpovědí Celková spokojenost klientů Graf č. 9: Celková spokojenost kleintů (zdroj: vlastní data, 2013) V a Grafu č. 9 lze vidět, že celková spokojenost klientů se službami Croco Clubu na hotelu Club Salima je opravdu velká. 77 % klientů přidělilo známku 1, tedy ohodnotilo službu jsem plně spokojen. 13 % klientů ohodnotilo Croco Club známkou 2, tedy jsem vcelku spokojen/a. Průměrná známka je 1,1. Nikdo z klientů nepřidělil známku horší. Myslím, že celkové hodnocení je velice pozitivní a klienti byli velmi spokojeni. Troufám si odhadnout, že díky naší dobře odvedené práci jsme přispěly k tomu, aby se klienti neustále vraceli k cestovní kanceláři Blue Style. Otázka č. 20: Vyberete si příští dovolenou v hotelu, kde bude Croco Club? Asi nejdůležitější otázka z dotazníků byla právě tato. Otázka byla pokládána za účelem zjištění, zda na základě dobrých zkušeností s Croco Clubem budou klienti příště volit opět služby CK Blue Style a hotel, kde budou pořádány dětské animace Croco Club. Tato otázka koresponduje s výše uvedeným cílem animačních služeb, tedy s návratností klientů a šíření pozitivní reklamy. 73