Outsourcing - pohled dodavatele

Transkript

1 Outsourcing - pohled dodavatele Outsoucing není jen dodávka služeb a přebrání závazků zákazníka, ale i mnoho nutných kroků k vytvoření kvalitní možnosti služby poskytovat. Martin Maroušek IT Systems Manager

2 Obsah prezentace Kdo jsme? Varianty outsourcingu Poskytujeme outsourcing Druh dodávky Co musíme vybudovat? Otázky? 2

3 O společnosti OKsystem Na trhu IT působíme od roku 1990 Významný řešitel, dodavatel, systémový integrátor rozsáhlých IS ve veřejné i podnikové sféře Aplikace v oblasti: zaměstnanosti, řízení lidských zdrojů s využitím čipových karet, portálů, informačních kiosků, Poskytovatel outsourcingu správy IS Zpracování mezd Implementace datových skladů a business intelligence Autorizovaná školení a testování 3

4 Naše kompetence Autorizovaná školení a testování Microsoft, Novell / Linux, Cisco, Oracle Sociální systémy a služby v nezaměstnanosti OKpráce, OKdávky, OKnouze,OKslužby Produkty (zpracování mezd), (personální systém), (integrační software pro čipové karty) Služby Kompetenční centrum DW a BI Outsourcing správy IS 4

5 Spravované systémy celkem 164 serverů databázové servery (36 serverů) aplikační servery (101 serverů) provozní servery (27 serverů) disková pole HP EVA 8000, 4000, 1000 včetně technologie Continuous Access robotické páskové knihovny 5

6 Přehled spravovaných OS HP-UX verze a Red Hat Enterprise Linux, SUSE Linux Enterprise verze RHEL 4 a RHEL 5, SUSE 9 i 10 MS Windows Server verze W2000, W2003, W2003r2, W2008, W2008r2 VMware ESX Server verze 3, 4 6

7 Varianty outsourcingu Služby na vyžádání Operativně objednané služby Migrace DB, upgrade DB Zálohování a obnova Nasazování nových verzí software Hodinová sazba, smlouva o dílo Služby v rámci předplatného Předplacení balíčku služeb typ, počet hodin, počet incidentů Služby nad rámec domluvy - vícepráce Plný outsourcing Outsourcing se smlouvou SLA Důraz na soulad mezi očekáváním klienta a nabídkou dodavatele 7

8 Service Level Agreement SLA dohoda o úrovni poskytovaných služeb Co nejpřesnější určení rozsahu a úrovně služeb, které poskytujeme klientovi Základní dokument pro stanovení povinností a odpovědnosti Kritéria pro posouzení kvality poskytovaných služeb: Dostupnost Doba odezvy Přípustné výpadky Udržení obchodního tajemství 8

9 Poskytujeme outsourcing

10 Úspěch outsourcingu pohled poskytovatele Porozumění cílům poskytované služby Průběžné řízení vztahu Dobře nastavená smlouva Spolupráce se zákazníkem Odpovědnost za poskytované služby Kvalita a stabilita poskytovaných služeb 10

11 Příprava přechodu na outsourcing Zmapování stávajícího stavu Ujasnění si informačních potřeb Projektový plán Definice SLA 11

12 Očekávání zákazníka Přesun odpovědnosti za vymezenou část ICT? Úspora nákladů? Řešení personální kapacity? Zajištění kvality služeb? Odborný, garantovaný zásah? Zpracování koncepčního návrhu? 12

13 Poskytujeme outsourcing co je třeba Personální zajištění Technické prostředky Smluvní pokrytí 13

14 Personální zajištění Tvorba stabilního týmu Flexibilní pokrytí časového plánu zákazníků Zajištění průběžného vzdělávání Odbornost a specializace 14

15 Technické prostředky Zajištění síťové konektivity Dva nezávislí operátoři Mobilní připojení Pracoviště HelpDesk Řízení procesu řešení podnětu od zákazníka Dostupné a rychle vytvořené laboratorní prostředí Simulace problému, týká se hlavně aplikačního outsourcingu Využití odborných zdrojů - Knowledge base 15

16 Smluvní pokrytí Počet zákazníků Úroveň SLA 16

17 Úroveň SLA Co si nasmlouváte máte, ale také musíte plnit Obvyklé varianty: 8 x 5 24 x 7 12 x 7 Další množství různých kombinací 17

18 Varianta 24 x 7 Nejnáročnější (nejdražší) varianta Pro zajištění potřebujete tým min. čtyř pracovníků + výpomoc v případě nedosažitelnosti některého člena Většinou vyžadována rychlá reakční doba Dosažitelnost odborných pracovníků 18

19 Varianta 8 x 5 Nejčastější varianta monitorovacích služeb Doba reakce závislá na domluvě 19

20 Outsourcing druh dodávky Kompletní outsourcing IT je spíše výjimečný Outsourcing vybraných komponent systému: DB prostředí Bezpečnost Síťová infrastruktura Operační systémy Zálohování Aplikační outsourcing Dohled systémů a aplikací, které s provozem aplikace souvisí Velmi často spojeno s dodávkou aplikačního prostředí 20

21 Outsourcing druh dodávky Outsourcing prováděný hostováním Zákazník přistupuje ke zdrojům vzdáleně Všechny komponenty na straně dodavatele Outsourcing hardware: Dodávka Záruční a pozáruční servis 21

22 Faktory úspěchu Jasná definice firemní strategie Přesná hodnotící kritéria výběru potenciálního partnera Správná volba rozsahu outsourcingu ve firmě Vzájemná interaktivita mezi oběma partnery 22

23 Proč outsourcing? Zaměření se na hlavní předmět podnikání a přesun podpůrných činností (IT) na dodavatele Odborný důvod dodavatel disponuje lepšími znalostmi, know-how, přístup k technologiím Důvody finanční Úspora nákladů Rozložení investičních výdajů v čase Přesun investičních prostředků do provozních výdajů 23

24 Proč outsourcing? Kvalita služeb Garance kvality dostupnosti Oblast je klíčovou pro dodavatele Organizační aspekty Změna způsobu řízení této oblasti Uvolnění manažerských kapacit 24

25 Co musíme vybudovat?

26 Vše je v lidech Pro kvalitní zajištění služeb potřebujete vybudovat tým, který bude splňovat základní kritéria: Vysoká odbornost Stabilita Časová flexibilita 26

27 Vše je v lidech aplikační outsourcing (příklad) Znalost a možnosti hardware, na kterém budeme aplikaci provozovat Znalost operačního systému a konfigurace prostředí Nasazení a konfigurace DB serveru Nasazení a konfigurace aplikačních serverů Nutnost nastavení komunikací a bezpečnosti Deploy aplikace 27

28 Vše je v lidech aplikační outsourcing (příklad) Potřebujeme tedy: Specialistu na OS DB specialistu Aplikačního specialistu (podle druhu použitého apl. serveru) Síťového a bezpečnostního technika Spolupráci s vývojem 28

29 HelpDesk HelpDesk nástroj řízené komunikace se zákazníkem Řízení cyklu požadavku Jednotný přístupový bod Report práce využitelný interně i směrem k zákazníkovi 29

30 Monitorovací nástroje Využití komerčního i nekomerčního řešení Nastavení a sledování thresholdů Online stav a reporting Navázání na , SMS, GSM 30

31 Spolupráce se zákazníkem Velký důraz klaďte na společnou komunikaci a řešení všech záležitostí, které během procesu dodávky služeb vznikají. 31

32 OKsystem s.r.o. Na Pankráci Praha 4 tel: info@oksystem.cz Otázky? Děkuji za pozornost marousek@oksystem.cz 32