Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu Ing. Petr Janík

Transkript

1 Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu Ing. Petr Janík Slezská univerzita v Opavě Filozoficko-přírodovědecká fakulta v Opavě Ústav lázeňství, gastronomie a turismu Opava 2013

2 Informační systémy v hotelovém a lázeňském provozu Vydala: SU v Opavě, Opava 2013 Tato publikace byla vytvořena v rámci projektu Tvorba studijních materiálů a pilotní realizace vzdělávacích kurzů jako základ inovace studijního oboru Lázeňství a turismus CZ.1.07/2.2.00/ Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost (OPVK). Tento vzdělávací program je spolufinancován Evropským sociálním fondem (ESF) a státním rozpočtem ČR.

3 Obor: Studijní obor Lázeňství a turismus Ústav lázeňství, gastronomie a turismu Klíčová slova: Anotace: Informační systémy (IS), Informační systémy zaměřené na služby, Lázeňské IS, Hotelové IS, Mefisto Academy Grand, Windows Hores, GubiSPA software Tento text seznamuje studenty bakalářského oboru Lázeňství a turismus s problematikou informačních systémů. Text je orientován na podnikové informační systémy a zejména na informační systémy zaměřené na hotelové a lázeňské služby. Dále poskytuje studentům praktický vhled do obsluhy hotelového informačního systému MHS (Mefisto Grand), programu Windows Hores a GubiSPA software. Ing. Petr Janík Lektor: Lektor: Ing. Eva Vavrečková, Ph.D. Ing. Jiří Štindl, Ph.D. ISBN

4 Obsah Obsah... 4 Úvod Informační systémy Data, informace a znalosti Informační systém Podnikové informační systémy Model informačního systému dle úrovně řízení Architektura informačního systému Hotelové a lázeňské informační systémy Základní moduly hotelové informační systémy Základní moduly v lázeňském informačním systému Externí moduly Základní programové moduly hotelového a lázeňského IS Recepce (REC) Mapa hotelu Klient Pobyt Pokladna Hotelový účet Uzávěrka systému a průběh hotelového dne Průběh hotelového dne ve vztahu k pokladně Pokladní systém Průběh dne Kontrolní činnosti pokladního systému Skladový systém (F&B) modul Tok zboží v modulu F&B Cenový model Moduly v informačních systémech v lázeňských provozech Medical modul Časování procedur Wellness modul Premium Coach... 51

5 4.4.5 Dietní sestra Rozšiřující a externí moduly Řízení vztahů se zákazníky (CRM) Externí moduly Pořízení, implementace a přínosy pořízení informačního systému Pořízení informačního systému Implementace informačního systému v podniku Kritické faktory implementace Důvody zavedení informačního systému Měření přínosů zavedení informačního systému Seznam použitých pramenů a literatury Elektronické zdroje Propagační a školící materiály: Seznam tabulek Seznam obrázků Seznam použitých značek, symbolů a zkratek Rejstřík... 74

6 Úvod 6 Úvod Lázeňství a hotelnictví tvoří nedílnou součást služeb cestovního ruchu. Součástí tohoto oboru je výstavba, organizace a řízení lázní a velkých lázeňských a hotelových komplexů, zabezpečení jejich provozu a poskytování lázeňských a hotelových služeb. Často hovoříme o hotelovém a lázeňském průmyslu (hotel and spa industry). Cestovní ruch a celý sektor služeb je obecně považován za významný faktor rozvoje národních ekonomik. Kvalitu služeb poskytovaných tímto sektorem nelze posuzovat jen z hlediska ekonomického přínosu, tzn. zvýšení rentability, ziskovosti a dalších ekonomických ukazatelů, ale zejména v komfortu poskytovaných služeb a v uspokojení individuálních požadavků hostů. Mezi činnosti, které podporují a umožňují zvyšovat kvalitu služeb, řadíme informační a komunikační technologie (ICT). Informační a komunikační technologie a jejich softwarové aplikace ovlivňují rozvoj hotelového a lázeňského průmyslu jako takového a výraznou měrou přispívají k racionalizaci služeb ke zvýšení kvality a efektivnosti při poskytování služeb. Informační technologie v rámci podpory provozu ubytovacího zařízení se postupně rozšiřují na podporu marketingu, řízení vztahů se zákazníky, logistiku, zvyšování bezpečnosti služeb, elektronický obchod včetně platebního styku, tvorbu statistických informací, globální i lokální monitorování vývoje hotelového průmyslu. Cílem textu je čtenáře (zejména studenty prvního a druhého ročníku oboru Lázeňství a turismu) seznámit se základním vymezením podnikových informačních systémů a systémů používaných v hotelovém a lázeňském provozu. Jednotlivé části informačních systémů budou demonstrovány na hotelovém informačním systému Mefisto Grand a Windows Hores, případně na informačním systému používaném v lázeňských službách, konkrétně na programu GubiSPA. Text je psán s důrazem na provázanost mezi jednotlivými moduly systému, a to recepce, pokladní systémy a F&B služby. Studijní materiály slouží k seznámení se strukturou a základním dělením informačních systémů používaných v lázeňském a hotelovém provozu. Jsou popsány základní a rozšiřující moduly, které tento typ systémů tvoří. Těžištěm textu je popis činností prováděných s hostem (klientem) v uvedených programech, komplexní práce s hostem, od vytvoření rezervace na ubytování, ubytování hosta (Check-in) a práce s

7 Úvod 7 pokladnou, hotelovým účtem, v poslední fázi také ukončení práce s hostem (Checkout). Nedílnou součástí textu jsou činnosti týkající se hosta, vykreslení a vytvoření statistik týkajících se ubytovaných hostů, tedy zjištění informací, které by se měly stát podkladem (podporou) pro dobrá marketingová a strategická rozhodnutí vedoucích pracovníků v hotelu. Podnikové informační systémy jsou tradičně obsahem výuky na oborech zaměřených na informatiku, v textu je snaha omezit informatický pohled na problematiku a podívat se na informační systémy v hotelových a lázeňských provozech pohledem aplikačním tj. kde a jak jsou využívány, jaké činnosti v ubytovacím zařízení pokrývají. Učební text je pomůckou při studiu předmětů Informatika v lázeňství a Informatika v cestovním ruchu vyučovaných v bakalářském programu Gastronomie hotelnictví a turismus na Slezské univerzitě v Opavě. Předpokládá se, že student bude navštěvovat semináře k výše zmíněným předmětům a právě na semináři se naučí prakticky ovládat programy popsané v textu, naučí se pracovat s číselníky programů, definovat základní nastavení pro denní provoz a základní činnosti v prováděné při vytváření jednotlivých pobytů.

8 Informační systémy 8 1 Informační systémy V první kapitole budou definovány a vymezeny základní pojmy jako informace, data a také informační systém. Vysvětlena bude obecná informační strategie podniku a dále základní vlastnosti informačních systémů, včetně nároků na vybudování. V prvních dvou kapitolách je oddělena graficky definice pojmu a praktický příklad, který je situován do šedě zvýrazněného rámečku. 1.1 Data, informace a znalosti Pro pochopení pojmu informační systém (IS) a pro potřeby jeho definice je nejprve nutné vysvětlit základní pojmy, ze kterých budeme v následujícím textu vycházet. Jedná se o teoretické vymezení pojmů, které se dále používají v celém následujícím textu, mezi které patří data, informace, znalost, informační a podnikový systém. Data - výraz pro údaje, používané pro popis nějakého jevu nebo vlastnosti pozorovaného objektu (surovina pro tvorbu informací). Data představují fakta, měření, text, obraz a zvuk, často v souvislosti se sledovanou činností, nebo vlastností IS. Data jsou zjednodušující, nepostihují komplexnost reality, velmi rychle a často se mění. Jsou nezávislá na uživateli, lze ověřit jejich správnost opakovaným měřením, či pozorováním. Zprávy - posloupnosti znaků sloužících k přenosu informace. Informace - informací budeme rozumět data, kterým jejich uživatel přisuzuje určitý význam, které uspokojují konkrétní objektivní potřebu svého příjemce. Informace snižují entropii 1 (neuspořádanost) systému. Nositelem informace jsou číselná data, text, zvuk, obraz, případně další smyslové vjemy, říkáme, že data jsou surovinou pro tvorbu informací. Informace sama o sobě nemá hodnotu, té nabývá až v procesu rozhodování, rozhodující je kvalita, dostupnost a účel. 1 Entropii lze v běžném životě chápat jako míru neuspořádanosti až chaosu. Toto je však posunutí původního fyzikálního významu slova. Opakem entropie je organizovanost a uspořádanost. Například kámen má nízkou entropii, zatímco nadrcený štěrk vyšší.

9 Informační systémy 9 Základní jednotka informace se označuje bit (binary digit dvojkové číslo), je to nejmenší jednotka informace v paměti počítače, označujeme ji b. Nabývá pouze dvou hodnot 0 nebo 1. Byte (slabika), označujeme B, je skupina 8 bitů. Jeden bajt může reprezentovat celé číslo od 0 do 255 nebo jeden znak. Předpony pro násobky jednotek kapacity paměti mají poněkud jiný význam než v soustavě SI: 1 KB = 2^10 B = B, 1 MB = 2^20 B = B = KB, 1 GB = 2^30 B = B, (1 024 MB) 1 TB = 2^40 B = B, (1 024 GB). Je dobré si uvědomit, že v počítači se informace neukládají ve formě nul a jedniček, toto je pouze naše představa informace. Informace je obvykle vyjádřena jako číselná hodnota, nebo je nositelem informace modulovaný analogový signál 2. Binární číselná soustava se využívá protože, má pouze dva stavy, které se snadno realizují v elektronických obvodech. Pro uchování informace tedy stačí signál (např. elektrické napětí), který má dva rozlišitelné stavy a není třeba přesně znát velikost signálu (zapnuto x vypnuto). Logická hodnota bitu (nula a jednička) proto může být reprezentována různými fyzikálními veličinami: elektrickým nábojem (jeho přítomností a velikostí), magnetickým tokem (radiomagnetofon, disketa, HDD- pevný disk počítače), různá propustnost nebo odrazivost světla (CD-ROM, DVD-ROM). Kvalita informace se posuzuje podle obsahu a formy. Z hlediska obsahu posuzuje uživatel informaci podle toho, jak je významná pro určitý účel, zda je aktuální, úplná, podrobná a zda je pravdivá. Z hlediska formy prezentace je možné posuzovat, zda je informace předávána těm správným osobám (kompetentnost informace), zda je informace předána včas, zda je předána vhodným způsobem (srozumitelnost) a také v neposlední řadě z hlediska ceny informace (efektivnost). 2 Základní popis signálů, včetně analogového signálu je možno dohledat například zde:

10 Informační systémy 10 Informace by měla být: přesná neobsahuje chyby, zohledňuje význam dat, na kterých je založena, včasná je k dispozici ve vhodném čase, relevantní je adekvátní potřebě, využitelní při poznávání a rozhodování. Odpovídá na otázky Co? Jak? Kdy? Kdo? srozumitelná uspořádáním (abecední řazení atd.), v přiměřeném množství. Informace se dají rozdělit, dle způsobu vzniku: interní, kde informace vznikají z hlediska daného subjektu, podniku, hotelu atd., externí, kdy vznikají v okolním prostředí. Jsou hůře dostupné, ale o to důležitější pro rozhodování a další vývoj podniku. Zdroje informací mohou být: formální informace z tištěných dokumentů, normy, televize, internet jsou většinou placené, neformální informace schůzky, nezávazný hovor při obchodních jednáních a schůzkách, při neformálních situacích (setkání v divadle, ples), často jsou cennější a kvalitnější než formální informace. Znalosti - jsou vytvářeny složitým systémem osvojených zkušeností, faktů, vztahů, hodnot, myšlenkových procesů a významů. Informace, kterým jsme přisoudili určitou hodnotu. Jsou využívány v procesu výběru a interpretace dat a rozhodování. V procesu učení se mění, přetvářejí a rozvíjejí. Znalost explicitní (poznatek) a znalost skrytá (nesnadně přenositelná). Obrázek 1: Tvorba znalostí, vlastní nákres signál data zpráva informace znalost Zdroj: HRONEK, J., Informační systémy, 1. vyd., Olomouc, Přírodovědecká fakulta Univerzita Palackého, 2007.

11 Informační systémy 11 Představme si dvě skupiny znaků, první například TSHO a druhá HOST. Z první skupiny znaků nejsme schopni získat žádný určitý význam, nejedná se tedy pro nás o nic jiného, než o data. Druhá skupina znaků již pro nás určitý význam má jedná se o označení hosta. Ve druhém případě se jedná o informaci, v prvním o data. Ani jedna posloupnost ovšem nemusí být informací například pro Angličana, který nerozumí česky. Vlastníme-li data, ale nechápeme jejich smysl ztrácí pro nás význam, jsou pro nás nepoužitelná. Pokud data dávají smysl, stávají se z dat informace. Pokud správně pochopíme informace, informace se pro nás stávají znalostmi, které můžeme zpracovat opět do dat. Znalost je to, co jednotlivec ví, po osvojení dat a pochopení informací a po jejich začlenění do souvislostí. 1.2 Informační systém Odedávna si lidé uvědomovali, že celek není jen pouhý součet jeho částí. Slovo systém je řeckého původu a znamená v překladu sestavovat dohromady a takto lze vnímat smysl slova systém také intuitivně. Jakýkoliv systém, ať již informační, ekonomický, fyzikální se dá obecně definovat takto. Systém je neprázdná účelově definovaná množina prvků a vazeb mezi nimi, která spolu se svými vstupy a výstupy vykazuje jako celek ve svém vývoji kvantifikovatelné vlastnosti a chování. Může se jednat o uspořádaný celek o soustavu soustava věcí nebo myšlenek.

12 Informační systémy 12 Obrázek 2: Informační pyramida, vlastní nákres Technici, inženýři, tvůrci IS Administrativa Manažeři ZNALOSTI INFORMACE Individualita Informace tvoří (mění) v znalosti ZPRÁVY Pragmatika zprávám je přiřazován význam/ smysl DATA Sémantika sekvencím symbolů přiřazován obsah SIGNÁLY Syntaxe vhodné signály prezentují symboly a sekvence symbolů Fyzikální systémy Myšlení vytváření konceptuálních modelů Zdroj: SODOMKA, P. Informační systémy v podnikové praxi, 2. aktualiz. a rozš. vyd.. Brno: Computer Press, 2010, 501 s., ISBN Systémy lze dělit mnoha způsoby, například dle typu problému: Tvrdé systémy - dobře strukturované problémy, vztahy mezi vstupy a výstupy lze exaktně vyjádřit, vstupy mají převážně kvantitativní charakter problémy lze algoritmizovat. Měkké systémy - špatně strukturované problémy, vyskytují se v nich neurčitosti, rizika, nejistoty, vstupy nejsou vždy věrohodné, problémy nejsou algoritmizovatelné. Informační systém (IS) se možno vnímat jako jeden z mnoha systémů. Informační systém je komplex informací, lidí, použitých informačních technologií, organizace práce, řízení chodu systému (zabezpečuje propojení na prostředí) a konečně technických prostředků a metod sloužících ke sběru, přenosu, uchování a dalšímu zpracování dat za účelem tvorby a prezentace informací. Informační systém nemusí být nutně automatizovaný pomocí počítačů a může být realizován v klasické papírové podobě. Mezi základní činnosti IS patří: Sběr informací. Uchování a zpracování informací do požadovaného tvaru příp. rozsahu. Předání přesných informací řídícím pracovníků včas a v přiměřeném množství.

13 Informační systémy 13 Informační technologie (IT) jednotka technických a programových prostředků včetně jejich metodického a znalostního zázemí, sloužících ke zpracování a poskytování informací. Pojmy informační systém a informační technologie (IS/IT) v běžném životě splývají, zatímco informační systém reprezentuje potřebu informací, informační technologie (ICT) uspokojení této potřeby; informační systém stojí nad informačními technologiemi. Informační technologií je každý elektronický přístroj schopný zpracovávat informace (provádět algoritmus), tedy přijmout nějaká vstupní data, samostatně s nimi provést určité operace a prezentovat data výstupní. Informační technologie se dělí na: technické prostředky (HW), programové prostředky (SW). Mezi informační a komunikační technologie (ICT) můžeme konkrétně zařadit: aplikační software (ASW) kancelářské balíky Microsoft Office, Open Office, prostředky vývoje vývojové nástroje pro vývoj IS, Microsoft visual studio, základní software (ZSW) např. operační systémy Microsoft Windows, Linux, MacOS, technika hardware (HW) procesor počítače, pevný disk a v obecném pojetí stolní počítač, notebook, tablet, PDA, komunikace síťová karta, , videohovory, VoIP Voice over Internet Protocol, ICQ. Účelem první kapitoly bylo vymezit základní obsahové východiska a charakteristiky informačních systémů a informačních technologií. Informatika však musí především odpovídat potřebám podniku, resp. hotelu či lázním. Musí poskytovat takové výsledky a efekty, které budou pro výkonnost a úspěšnost firmy na trhu významné a které budou adekvátní do ní vloženým investicím. Následující kapitola se zaměřuje na podnikové informační systémy, které tyto výsledky umožňují realizovat..

14 Podnikové informační systémy 14 2 Podnikové informační systémy Podnikové informační systémy vytváří lidé, kteří prostřednictvím dostupných technologických prostředků a stanovené metodologie zpracovávají podniková data. Z nich vytváří informační a znalostní bázi organizace, sloužící k řízení podnikových procesů, manažerskému rozhodování a správě podnikové agendy. Pro podnikové informační systémy jsou v současné době významné následující vlastnosti: schopnost adekvátně podporovat rozhodující cíle podniku, a to podle definovaných priorit (splňovat všechny požadavky podniku), vysoká vnitřní integrace dat a funkcí pokrývající všechny oblasti řízení podle definovaných cílů IS/IT, jasně definovaná celková architektura umožňující otevřenost IS na úrovni technického základního a zejména aplikačního programového vybavení (plány na vybudování IS a zavedení informačních technologií v podniku). Podnikové informační systémy jsou často označovány jako Enterprise Resource Planning (ERP) tzn. plánování podnikových zdrojů. Zahrnuje integraci podnikových oblastí, zejména výroby, logistiky, financí a lidských zdrojů. Současné systémy ERP v sobě integrují všechny důležité podnikové činnosti zejména: dlouhodobé, střednědobé a krátkodobé plánování zdrojů, řízení realizace zakázek z hlediska dodržení termínů, plánování a sledování nákladů výroby, zapracování výsledků všech aktivit do finančního a manažerského účetnictví. Jestliže v podniku existuje mnoho dílčích (oddělených) aplikací, které pokrývají požadavky jednotlivých oddělení (např. výroba, prodej, marketing), ale které nemají společný programový základ, dochází k nutnosti zadávat informace opakovaně a udržovat často v navzájem neslučitelných databázích, kde data nejsou přenosná bez dalších úprav. Z tohoto důvodu dochází často k nekonzistenci, chybovosti a neefektivnosti využívání podnikových dat a operací. ERP systém má výše uvedený

15 Podnikové informační systémy 15 problém eliminovat vytvořit takovou informační podporu pro jednotlivé podnikové procesy, která bude splňovat požadavky všech oddělení v rámci jedné konzistentní aplikace. Pro ERP systémy je typické, že ačkoliv jsou dodávány jako hotový balík programů, je nutné je dále upravit a přizpůsobit požadavkům zákazníka. Tento proces (tzv. customizace) probíhá většinou na základě analýzy požadavků uživatelů a obvykle představuje jednu z klíčových částí celého projektu zavádění systému v podniku. Data v ERP systému jsou tvořena: číselníky položek, pracovišť, skladových míst, nákladových středisek, kont, referentů, dodavatelů, zákazníků, kmenová data s údaji o: o výrobku či službě, o způsobu realizace výrobku (služby), o postupy, o výrobní základně stroje a pracoviště, o dodavatelích, o zákaznících. zakázková data s údaji o - zakázce pro konkrétního zákazníka s termíny, množstvím, strukturou a provedením výrobku (služby), historie údaje k již realizovaným zakázkám, parametry hodnoty pro nastavení správného fungování ERP systému a jeho jednotlivých modulů v konkrétních podmínkách.

16 Podnikové informační systémy Model informačního systému dle úrovně řízení Řízení podniku se dá rozdělit do několika stupňů, jak ukazuje obrázek 3. Zaměstnanci pracující na jednotlivém stupni řízení pracují s informačním systémem v podniku, ovšem každý jiným způsobem. Obrázek 3: Úrovně řízení v podniku, vlastní nákres Strategické řízení Manažerské řízení Pracovníci pracující s daty a znalostmi Pracovníci pořizující data (operativa) Tabulka 1: Úrovně řízení v podniku, vlastní nákres Hlavní úkoly Informace Pracovníci pořizující data Podílejí se na realizaci výrobku a služby, sběr dat. Zadávají data do systému. Informace pro technologický a logistický proces Pracovníci pracující s daty Návrh výrobku, způsob výroby, finanční analýzy Informace o materiálu, technologii, stavu zásob a sledování nákladů Manažerské řízení Zajištění a realizace zakázek, kontrola podřízených Plánování a řízení zakázek, stav zakázek Strategické řízení Vize a strategie podniku, informační strategie. Přehledné informace o okolí firmy. Zdroj: HRONEK, J., Informační systémy, 1. vyd., Olomouc, Přírodovědecká fakulta Univerzita Palackého, 2007.

17 Podnikové informační systémy 17 Každý pracovník v jednotlivé úrovni řízení využívá IS ke své práci, ovšem zcela jiným způsobem: Pracovníci pořizující data (operativa) jsou zaměstnanci, kteří data zadávají do IS. Zajímají je jednotlivé, konkrétní informace o určitém výrobku, zákazníkovi, dodavateli atd. Konkrétní požadavky na informační systém jsou rychlost, přehlednost intuitivnost ovládání systému. Pracovníci pracující s daty jsou zaměstnanci podniku, kteří na základě pořízených dat vytváří výrobek, realizují zakázku, vytváří technologický postup výroby. Požadavky na informační systém jsou výkonný a funkční systém. Manažerské řízení plánuje a řídí proces výroby, marketing, kontroluje podřízené pracovníky a vyhodnocuje stav zakázek, komunikuje s odběrateli a dodavateli. Informace, které tyto pracovníky zajímají v informačním systému, jsou sumarizované informace za určité období, souhrnné výsledky hospodaření apod. Požadavky na systém umožňující analýzu dat, přehledný reporting dat ve formátu souhrnných tabulek a grafů. Důležitá je schopnost exportu dat do jiných aplikací. Strategické řízení realizuje strategická rozhodnutí týkající se např. investic v budoucnosti, rozvoje podniku atd. Informace zajímavé pro pracovníky na úrovni strategického řízení, jsou dlouhodobé analýzy, zpracování predikce budoucího vývoje, práce s různými variantami, scénáři a modely situací. Informační systém využívaný ve strategickém stupni řízení nevyužívá pouze interní informace podniku (ty které podnik sám produkuje), ale také informace z okolí podniku. Informační charakteristiky využití informačních systémů v podniku ukazuje tabulka č. 1. Operativní pracovníci (v hotelových službách např. recepční) se soustředí na okamžité jasně definované (strukturované) problémy, zajímají se o detailní informace, které vznikají uvnitř podniku. V případě taktického a strategického vedení firmy je situace opačná. Řeší nejasně definované (nestrukturované) problémy s dopadem v budoucnosti, zajímají se spíše o souhrnné informace, které přicházejí do podniku z vnějšku.

18 Podnikové informační systémy 18 Inform. systémy Tabulka 2: Informační charakteristiky Časový horizont Typ rozhodnutí Úroveň detailu Zdroje Orientace Stupeň spolehlivosti Strategické Dlouhý Nestrukturované Agregované Zejména vnější Externí, do budoucna Nejistý Taktické Operativní Nyní Strukturované Detailní Interní Interní Jistý Zdroj: HRONEK, J., Informační systémy, 1. vyd., Olomouc, Přírodovědecká fakulta Univerzita Palackého, Konkrétní příklad v rámci ubytovacího nebo lázeňského zařízení: Pracovníci pořizující data (operativa) mohou být hotelu zaměstnanci na pozici recepční, číšník, nebo servírka, pracovníci na pozici housekeepingu, kuchař. Tito všichni pracují s informačním systémem, zadávají do IS konkrétní jednotlivá data o ubytovaném hostu, o uklizeném pokoji, o zadané objednávce jídla. Pracovníci pracující s daty mohou být v hotelu zaměstnanci pracující na pozici vedoucí recepce, vedoucí provozu. Na základě získaných dat o ubytovaných hostech, čerpaných službách mohou IS využít při návrhu a tvorbě ubytovacích balíčků, jídelních lístků mimořádných nabídek. Zaměstnance na úrovni manažerského stupně řízení (finanční ředitel, vedoucí ekonomického úseku, ředitel výroby) již nezajímají konkrétní jednotlivé informace o hostu Jan Novák, ubytovaný na pokoji 310, ale zajímají se o počet hostů ubytovaných v minulém měsíci, zajímá je procentuální obsazenost zařízení, vytížení jednotlivých prostor pro wellness služby a podobně. IS využívají také pro ekonomickou analýzu (výši tržeb, zisku za časové období). Důležitá je prezentace informací jejich vizuální podoba, přehlednost grafů a tabulek. Strategické řízení hotelu, lázní je v rukou generálního ředitele, majitele v případě akciové společnosti také akcionářů. Pokud realizuje strategické rozhodnutí například o investici na výstavbu nového hotelu. Nezajímá generálního ředitele informace o obsazenosti hotelu v minulém měsíci, či tržby za minulý půlrok, ale zajímá se o

19 Podnikové informační systémy 19 analýzu hospodaření v minulých deseti letech, zpracování několika scénářů návratnosti investice za předpokladu různé výše úrokové míry v zemi, vývoje kurzu koruny k euru. 2.2 Architektura informačního systému Architektura tvoří zásadní prvek řízení IS, ze kterého pak vycházejí detailní analytické i plánovací charakteristiky celého IS. Architektura IS vyjadřuje celkovou vizi využívání IS v podniku. Je oproštěna od detailů, vychází ale z pochopení ekonomických, výrobních a obchodních cílů, které podnik sleduje. Musí být jednoduchá a srozumitelná, je to základ, na který se navěšují další funkce systému. Mezi základní vrstvy architektury IS patří: Vrstva prostředí ekonomické okolí podniku, legislativa, platné normy a předpisy, organizační struktury, lidské zdroje, jejich kvalifikace, zkušenosti. Obecněni se dá říci, že do této vrstvy patří kulturní a sociální prostředí a politická stabilita. Vrstva aplikační provozované a řešené projekty, dokumentace, funkční a datová specifikace, organizační pravidla a jejich řešení, aplikační software. Vrstva technologická návrh a provoz sítí, specifikace komponent IS/IT základní software a hardware, vazby a vnitřní struktura. Obrázek 4: Příklad architektury podnikového IS Zdroj: HRONEK, J., Informační systémy, 1. vyd., Olomouc, Přírodovědecká fakulta Univerzita Palackého, 2007.

20 Podnikové informační systémy 20 EIS (Executive IS) podporuje vrcholové řízení organizace (strategie podniku, finanční řízení). DWH (Data warehouse) datový sklad, podpora řízení na základě analýz rozsáhlých dat. MIS (Management IS) podpora taktické a operativní úrovně řízení (účetnictví, nákup, prodej, sklad, ). TPS (Transaction processing system) bezprostředně spojený s typem provozu v rámci dané organizace (systémy bezprostředně podporující dílenské, skladové, transportní operace výrobních podniků, rezervační systémy dopravních společností, zákaznické systémy energetických společností). CIS (Customer IS) zajišťuje bezprostřední styk se zákazníkem (odečty spotřeby energie, fakturaci na zákazníka, ). RIS (Reservation IS) rezervační systémy v dopravních organizacích, cestovních kancelářích. GIS (Geographic IS) podpora kreslení a vyhodnocování map, tvorba územních modelů. CAD (Computer aided design) konstrukční a návrhářské práce v průmyslu, počítačová podpora návrhu výrobku. CAM (Computer aided manufacturing) automatizovaná podpora řízení výrobních provozů. OIS (Office IS) podpora rutinních kancelářských prací (elektronická pošta, správa a zpracování dokumentů). EDI (Electronic data interchange) podporuje elektronickou výměnu dat mezi obchodními partnery, bankami, ústavy, apod.

21 Základní programové moduly HIS a LIS 21 3 Hotelové a lázeňské informační systémy Pro hotelové informační systémy se v mezinárodní terminologii často používá označení Property Management System (dále jen PMS). PMS byly původně vyvinuty pro správu nemovitostí. V rozšířeném významu se jedná o informační systémy, které usnadňují správu a řízení firmy. Vyskytují se ve všech oblastech státní a soukromé sféry např. nemovitostí, výroby, logistiky, hotelnictví, gastronomie lázeňství a vládních organizací. V oblasti hotelnictví jsou PMS reprezentovány hotelovými a lázeňskými informačními systémy. Hotelový a lázeňský informační systém je specifickým typem PMS. Většina dnešních PMS jsou modulární systémy umožňující rozvoj systému tak, jak se mění požadavky a rozsah poskytovaných služeb. Modul je relativně samostatná část IS fungující nezávisle na ostatních částech systému. Tato modularita umožňuje přizpůsobení struktury HIS specifikům organizace, provozu konkrétního uživatele. Modularita umožňuje v případě potřeby postupnou nebo jen částečnou implementaci HIS. Hotelový informační systém (HIS) je poddruhem informačního systému, který je primárně určen pro podporu provozu ubytovacích zařízení. Jedná o informační systém zahrnující rezervaci ubytování, práce s ubytovaným hostem, pokladní systém, skladový systém a napojení na externí systémy (telefony, zámky). Lázeňské informační systémy (LIS) vycházejí z funkcí hotelových informačních systémů, obsahují také části pro práci s hosty, pokladní systém, často také skladový systém. Navíc však obsahují moduly specifické jako lékař, zdravotní sestra, časování procedur, rehabilitační modul a další. Oproti informačním systémům využívaným ve výrobních podnicích mají HIS rozdílný charakter, který vyplývá z trhu služeb: nehmotný charakter služeb, služby jsou místně a časově svázány, pomíjivost služeb, neexistence fyzického distribučního systému, pomíjivost nákladů,

22 Základní programové moduly HIS a LIS 22 vázanost služeb na jejich poskytovatele. Při srovnání s ostatními typy služeb jsou hotelové služby specifické: spojení s využitím určitého prostoru, časová závislost realizace, místní a sezonní závislost poptávky, komplexní charakter, substituovatelnost z pohledu zákazníka, závislost na včasném zabezpečení. Pro hotelové informační systémy je charakteristické nakládání s údaji, které mohou být stálého nebo dlouhodobého charakteru (adresy, ceníky, rozsahy nabídky), ale mohou se i měnit prakticky v reálném čase (on-line rezervace, stavy pokojů aj.) S ohledem na formu výstupu produkují HIS jak datové záznamy a elektronické zprávy pro zobrazení a pro okolní systémy, tak i tiskové výstupy sloužící jako doklad z právního pohledu. Hotely a lázeňská zařízení využívající HIS jsou velmi diferencované co do velikosti a geografického rozmístění. HIS si v minulosti pořizovaly spíše velké hotely a lázeňské a hotelové řetězce. Důvodem byla vysoká pořizovací cena, nedokonalost a obtížnost implementace HIS a také nedostatek kvalifikovaných pracovníků. Prudkým vývojem výpočetní techniky a dalších technologií během minulých let došlo k výraznému snížení cen počítačového hardware a ke zvýšení výkonu hardware. V oblasti IS došlo ke zjednodušení ovládání a cenovému zpřístupnění technologií, což vedlo k rozšíření HIS do všech typů hotelů a lázní. HIS může organizaci přinést tyto kategorie výhody: Funkční celkové zpřehlednění všech realizovaných činností a procesů v rámci chodu organizace. Ekonomické organizace získá účinnější nástroj pro řízení a kontrolu, pro efektivnější využití zdrojů. Marketingové HIS účinný nástroj pro podporu marketingu a obchodních aktivit. Výkonové HIS zajistí komplexní přehled o výkonech celého zařízení.

23 Základní programové moduly HIS a LIS 23 Mezi další přínosy může patřit finanční přínos a úspora času, kdy provozování ubytovacích služeb s uplatněním moderní výpočetní techniky při efektivním používání znamená úsporu času i financí. Dalším pozitivem je zprůhlednění provozu, většina HIS umožňuje kontrolovat zadaná data a je nápomocná odhalení nezákonné manipulace s majetkem. Dnešní výrobci HIS se snaží o co největší spolehlivost a jednoduchost systému, tak aby pro uživatele bylo ovládání co nejpřirozenější a intuitivní. Výhody nasazení hotelového IS oproti manuální administraci bez informačních technologií: nepřetržité fungování, obstarání rutinní práce, snížený výskyt chyb, možnost predikování vývoje ekonomických veličin, možné modelování scénářů vývoje ekonomických veličin, pohodlnější přístup k informacím, zvýšení efektivity řízení, lepší kvalita informací, lepší přehled pro pracovníky, lepší kvalita služeb zákazníkům, snížení nákladů, zvýšení příjmů, ekologičnost, lepší účelnost nákladů, prostor pro další rozvoj.

24 Základní programové moduly HIS a LIS Základní moduly hotelové informační systémy Většina HIS je založená na subsystémech, které lze obecně rozdělit do několika vnitřně souvisejících modulů. Mezi základní moduly, které se objevují ve všech HIS, a které definují základní funkcionalitu patří: Recepční modul (Front office) - komplexní modul pro řízení a kontrolu provozu agendy ubytovacího úseku hotelů a lázní. Mezi základní podporované činnosti v tomto modulu patří: rezervace, ubytování klienta (Check-in), fakturace, housekeeping, směnárna, ukončení pobytu klienta (Check-out), denní závěrka. Pokladní systém (Point of Sales) - úkolem pokladního systému je řízení restauračního provozu, sledování toku financí a kontrola personálu. Zajišťuje vedení účtů, objednávky jídel i nápojů a vyúčtování hostů, optimálně v několika měnách. Skladové hospodářství (Food and Beverage) - skladové hospodářství zajišťuje příjem zboží, jeho evidenci, inventuru a odtěžování, a to buď přímo, nebo prostřednictvím prodeje na pokladních terminálech. Pro jídla a míchané nápoje jsou obvykle tvořeny receptury. Práce se skladem, kontrola, evidence skladových cen, vytváření skladových karet a dokladů. 3.2 Základní moduly v lázeňském informačním systému Lékař a rehabilitační sestra 3 - modul pro podporu činností lékaře a sestry v lázeňských nebo rehabilitačních zařízeních. Modul umožňuje vedení kompletní zdravotní dokumentace, práci s osobními údaji klienta, předpis léčebného programu pomocí sad procedur nebo individuálně dle potřeb klienta. Časování procedur - ve spolupráci s lékařským modulem umožňuje sestavit předpis procedur a poté provést jejich rozložení v čase pobytu klienta se zohledněním návazností, kontraindikací a dalších omezení. Pomocí funkce automatického časování provede program načasování procedur klienta s ohledem na předpis procedur a volné kapacity provozu. 3 Pojmenování modulů v lázeňských informačních systémech vychází z názvu modulů v programu GubiSPA (

25 Základní programové moduly HIS a LIS 25 Laboratoř - kompletní zpracování laboratorní agendy - evidence vzorků a zadání výsledků. Možnost načtení výsledků z externí laboratoře elektronickou formou. 3.3 Externí moduly Pro zvýšení funkčnosti hotelových a lázeňských informačních systémů existuje na trhu celá řada dodatečných (doplňkových) modulů. Mezi další dodatečné moduly, které nebývají přímo v základní nabídce hotelových nebo lázeňských systémů patří: Systém Pay-TV a Internetu, systém měření a regulace, rezervační systémy, výčepní zařízení, ekonomický systém, telefonní systém, zámkový systém, dietní sestra a mnoho dalších. Dokoupení těchto modulů může pomoci snížit náklady, výrazně rozšířit základní funkcionalitu, zlepšit komfort hosta a poskytnout další konkurenční výhody.

26 Základní programové moduly HIS a LIS 26 4 Základní programové moduly hotelového a lázeňského IS Jednotlivé programové moduly si představíme blíže, popíšeme základní strukturu a složení. 4.1 Recepce (REC) Modul recepce (REC) je určený zejména pro evidenci rezervací a ubytování (pobytů) a následné vyúčtování. Rezervace lze zadávat většinou neomezeně do budoucnosti a současně upravovat vytvořené pobyty v minulosti. Hlavním nástrojem pro práci s pobyty je grafická mapa hotelu (hotelové štafle) viz obrázek č. 5. Obrázek 5: Recepce základní schéma Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál V návaznosti na rezervace je možné v systému provádět činnosti, jako je příjezd a ubytování hosta (check in), práce s bydlícím hostem, odjezd hosta (check - out). Každému hostu je při ubytování v systému vytvořen účet, na který lze buď ručně, nebo automaticky natěžovat spotřebované služby, nebo uskutečněné prodeje. Součástí modulu REC je často Hotelová pokladna, kde se soustředí údaje o platbách. Hotelová pokladna umožňuje sledovat finanční toky, fakturaci, vystavení účtů a potvrzení plateb. S Hotelovou pokladnou souvisí část Směnárna, kterou lze často provozovat nezávisle. Doplňkovými částmi modulu REC mohou být části umožňující rezervaci sportovišť, evidence akcí a rezervace souvisejících prostor, v obrázku číslo 5 části Banket a Sport.

27 Základní programové moduly HIS a LIS 27 Interfaces (rozhraní, přístup na technologie jiných výrobců) - přístup na telefonní ústředny, automatické markování minibarů, zámkové systémy využívající elektronické klíče, magnetické karty, výčepní systémy atd. Většina HIS je koncipována na bázi číselníků, kdy výrobce dodává software bez předvyplněných číselníků. V číselnících lze definovat konkrétní struktury hotelu (typy pokojů, pokoje, pokladny), konzumované služby (rastry, ubytování, poplatky, telefony, atd.) a platby, strukturu cen ubytování (kategorie klientů, období, ceníky). Pomocí číselníků lze definovat a nastavit konkrétní provozní specifika libovolného ubytovacího zařízení Mapa hotelu Mapa hotelu (přehled o obsazenosti hotelu, tzv. štafle) přehledně zobrazuje všechny jednotlivé zadané pobyty. Jedná se o tabulku, kdy v jednotlivých řádcích jsou vloženy informace o pokojích, ve sloupcích pak čas (dny). V průsečíku řádku a sloupce je zobrazen aktuální stav pokoje (volný, obsazený, rezervovaný). Jednotlivé stavy pokoje jsou barevně rozlišeny. Zobrazení rezervovaných nebo realizovaných pobytů v grafické podobě je možné nahlížet na pobyty uskutečněné v minulosti a také na budoucí rezervace pobytů. Obrázek 5: Mapa hotelu. Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál Aktuální den je často zvýrazněný pro větší přehlednost. V tomto sloupci jsou zobrazeny pomocí symbolů další informace nutné k ubytování hosta, zda je pokoj

28 Základní programové moduly HIS a LIS 28 uklizený, neuklizený, případně zda je na pokoji v současné době technická závada a pokoj je vyřazen z nabídky. Mezi nezbytné činnosti realizované v mapě hotelu patří: řízení chodu recepce, rezervace ubytování a to skupinové i individuální, rezervace doplňkových služeb, činnost s bydlícím hostem, stěhování hosta, dělení pobytu, odhlášení pobytu, hotelová pokladna, směnárna, fakturace, banka hostů, tiskové sestavy, konfigurace systému, technologická rozhraní. Typické operace a prováděné akce, které navazují na mapu hotelu, jsou určeny základními objekty, které se v těchto typech systémů objevují. Jednotlivé objekty jsou mezi sebou funkčně provázané. Obrázek 6: Základní objekty modulu REC Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál Klient Patří mezi základní objekty modulu recepce. Jsou zde evidováni hoteloví hosté, cestovní kanceláře, firmy, klienti doplňkových hotelových služeb, atd. U všech klientů jsou v systému evidovány základní údaje (jméno, adresa, atd.) na kartě klienta. Správa klientů je zastřešena tzv. Bankou hostů, kde je možno vyhledávat a upravovat informace o klientech. Banka hostů je archiv, v němž jsou evidovány informace o hotelových hostech. V případě opakované rezervace klienta je možné

29 Základní programové moduly HIS a LIS 29 již jednou zadané informace vyhledat a využít při rezervaci nové. Například tím, že klientu jsou nabídnuty služby čerpané v minulosti, nebo stejný pokoj, kde byl v minulosti ubytován. Pro snazší členění klientů jsou v kartě klienta vloženy informace jako je prodejní kód, kategorie klienta, význam klienta a mnoho dalších, které se využívají zejména v následujícím statistickém zpracování zadaných dat. Prodejní kód slouží pro zpracování informací dodatečných informací o klientech. Klienty můžeme segmentovat na obchodníky, turisty, lázeňské hosty, hosty z ulice, nebo podle způsobu jakým byla uskutečněna rezervace (telefonicky, faxem, em, internetovým rezervačním formulářem). Kategorie klienta určuje, o jakého hosta hotelu se jedná. Jednotlivé kategorie mohou označovat individuální turisty, firemní klientelu, klienty cestovních kanceláří. Kategorizace klientů pomáhá v ubytovacím zařízení určit, na jakou klientelu se má hotel čí lázně zaměřit například v reklamní kampani. Význam klienta je číselník, v kterém se definují jednotlivé skupiny významu hotelových hostů. Většinou je význam klienta členěn do různých úrovní V. I.P., toto může být využito například při poskytování slev za ubytování, kdy je různých úrovních V. I. P. jsou klientům nabízeny různé typy slev či výhody při čerpání služeb. Vyšší úroveň V. I. P. může obsluhu recepce upozorňovat například také vyšší míru citlivosti při komunikaci s klientem. Mezi další členění klientů může patřit jednotlivec / skupina, firma / soukromá osoba, CK / CA. Toto členění je možno posléze využít pro evidenci provizí a slev na cenách ubytování Pobyt Pobyt je definován zejména datem příjezdu a odjezdu a číslem pokoje, počtem osob a obsazených lůžek. Jeden klient může mít více pobytů, v případě pobytu v budoucnosti mluvíme o rezervaci. Rezervace může mít více variant, které se liší množstvím zadaných doplňujících informací.

30 Základní programové moduly HIS a LIS 30 Rezervace s potvrzením, kdy je zadán termín do kterého je nutné rezervaci potvrdit, v případě nepotvrzení je rezervace ze systému vymazána. Nazývána také jako rezervace s opcí. Neusazenou rezervací je v systému označena rezervace, která nemá přidělené číslo pokoje, nezobrazuje se v mapě hotelu. Většinou je realizována v případě, že klient nezávazně zjišťuje obsazenost hotelu, a není vhodné blokovat konkrétní pokoj (celková kapacita ubytování je však snížena). Zařazení hosta na tzv. čekačku (čekací listinu) nastává v okamžiku, kdy v hotelu již nejsou volné pokoje, a host má zájem o ubytování. Zařazení na čekací listinu je podmíněno termínem, do kdy je nutné zájem hosta o ubytování evidovat. Zařazení na čekací listinu nesnižuje celkovou kapacitu ubytování. Check-in je činnost, kdy pro již zadanou rezervaci (v případě ubytování hosta z ulice je možné operaci Check-in provést přímo) nastavíme, že host přijel. Pokoj se ze stavu rezervovaný přesune do stavu označující bydlícího hosta, pobyt. Check-out je činnost, kdy host z hotelu odjíždí. Před provedením samotného odhlášení klienta je nutné vyrovnat všechny pohledávky hosta (zaplatit hotelové účty). Odhlášením se z bydlícího hosta stává host odjetý. Částečný Check-out je činnost a současně stav pokoje, kdy daný host ještě nevyrovnal všechny své pohledávky vůči hotelu a přesto již není ubytován (např. je možno tuto operaci využít při postupném odjíždění členů skupiny). Bydlící host je host, jehož pobyt byl označen operací Check-in a pobyt zasahuje do aktuálního dne. Bydlící host může "konzumovat" hotelové služby. Obrázek č. 8 ukazuje možné stavy, do kterých se jednotlivé pokoje mohou dostat a také činnosti, které z a do jednotlivých stavů vedou. Barevné schéma odpovídá barvám používaných v mapě hotelu.

31 Základní programové moduly HIS a LIS 31 Obrázek 7: Stavy pokojů Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál Pokladna Pokladna soustřeďuje informace jak o prodaných službách a výrobcích, tak o všech přijatých platbách. Jednotlivé údaje jsou soustředěny do hotelových účtů a pokladních deníků. V případě stanovení ceny za ubytování, dochází ke kombinaci několika faktorů, které výslednou cenu ovlivňují. Ceny ubytování se mění podle typu pokoje, podle toho o jakého klienta se jedná a kdy klient hotel navštíví. Proto jsou v hotelových IS evidovány ceníky ubytování, které obsahují informaci o standardní ceně ubytování pro jednotlivé zadané kombinace. Cenu ubytování lze vždy při zadávání rezervací ručně změnit, do ceny ubytování lze často zahrnout také cenu za rekreační poplatek, či za snídani. Faktory, které ovlivňují výslednou podobu ceny ubytování jsou: Časové období je určeno platností v čase (např. Letní sezóna, Silvestr), v různých systémech lze definovat rozdílné intervaly platnosti, po jednotlivých dnech (různé ceny o víkendu a během týdne) až po definice intervalu od do. Typ pokoje různé typy pokojů mají jiné ceny například podle počtu lůžek (dvojlůžkový, jednolůžkový), nebo podle typu pokoje (Twin, Double). Počet osob ubytovaných v určitém pokoji (např. rozdílná cena bude v případě ubytování jedné osoby v jednolůžkovém pokoj a jedné osoby ve třílůžkovém pokoji).

32 Základní programové moduly HIS a LIS 32 Nakonec je nutné přiřadit ceník jednotlivé kategorii klienta a tím určit jejich "dostupnost" jednotlivým hotelovým hostům, viz obrázek č. 9. Obrázek 8: Kalkulace ceny ubytování Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál Při výpočtu ceny ubytování lze použít dva způsoby výpočtu. První pracuje s cenou pokoje jako s celkem (účtování ceny ubytování dle pokojů), ve druhém případě je pak určena cena za lůžko (účtování ceny ubytování dle lůžek). V případě, že ubytovací zařízení využívá rozdělení na různá časová období je možno výslednou cenu stanovit jako Cena dle příjezdu, či Cena dle pobytu. Cena dle příjezdu se zjistí z vybraného ceníku pro daný den příjezdu a za tuto cenu je účtován celý pobyt, bez ohledu na změnu období, nebere se v úvahu změna období a cen. Cena podle dne pobytu se zjistí z vybraného ceníku pro každý den zvlášť. Tento způsob výpočtu zohledňuje platnost sezónních cen v průběhu pobytu. Poslední možností je Ručně zadaná cena.

33 Základní programové moduly HIS a LIS Hotelový účet Hotelový účet je základním záznamem o spotřebovaných službách klienta během pobytu. Většinou se skládá ze dvou částí: Hlavička účtu - obsahuje informace o klientovy, pro kterého je účet vystaven, jméno klienta, datum otevření a datum uzavření, číslo účtu. Dále informace o tom kdo účet vystavil, tj. základní údaje o firmě. Položky účtu jednotlivé výrobky a služby zakoupené během pobytu. Většinou jsou hotelové účty vystavovány jako adresné účty, s vazbou na konkrétního klienta, který již má v systému založenou kartu klienta. Údaje do účtu jsou vyhledány s banky hostů. Neadresný účet (rychlý účet) je bez informace o klientovi, například rychlý prodej na recepci zákazníkovi z ulice. Adresné účty se většinou dají v systému uložit a opětovně použít pro markování, neadresné účty musí být vyrovnány ihned. Základní typy plateb, které by měl hotelový IS podporovat: Hotovost - hotovostní platby v národní i v cizích měnách. Faktura - služby placené na základě vystavených faktur se prodávají především smluvním klientům hotelu firmám, cestovním kancelářím a agenturám, se kterými hotel dlouhodobě spolupracuje. Kreditní karta nutné dodatečné platební rozhraní (interface) Šeky musí být dopředu definovány v číselníku šeků. Úvěr často označovány jako platby na dům. Platby tohoto typu jsou využívány především v prodejních místech v restauraci, či baru, kdy při uzavření účtu je celá konzumace přesunuta na hotelový účet bydlícího hosta. Stravenky - zpravidla jsou platby tohoto typu při konfiguraci svázány s platbou pro vracení financí (hotovost). TIP tento typ platby slouží k zadávání spropitného. Při namarkování platby je nutné vybrat pro koho je spropitné určeno. V nabízeném seznamu jsou zobrazeni všichni uživatelé s právem "Příjemce TIPu".

34 Základní programové moduly HIS a LIS 34 Zálohová faktura slouží k placení dopředu uhrazených záloh (např. za pobyty) jednotlivými klienty. Na dům - platba umožňuje provádět platby typu reprefond (konzumace "na dům"), tedy konzumace na vrub hotelu Uzávěrka systému a průběh hotelového dne Pomocí denní uzávěrky dochází k natížení ceny ubytování a poplatků na hotelové účty bydlících hostů. Provede se kontrola databázových souborů, vynuluje se pokladna, vytisknou se provozní sestavy, odvody z pokladen a mnoho dalších operací. V okamžiku provádění denní uzávěrky jsou většinou všechny stanice blokovány, což může v závislosti na velikosti hotelu trvat i desítky minut. Denní uzávěrka je chápána jako seznam opakujících se operací, které se provádějí každý den. V starších hotelových systémech pracujících v operačním systému MS-DOS bylo nutné při ukončení hotelového dne spustit denní uzávěrku ručně, současné systémy funkci denní uzávěrky také využívají, její spuštění již však není manuální. Denní uzávěrka je systémem spuštěna automaticky v konkrétním čase, většinou na zlomu hotelového dne. Denní uzávěrka je konfigurovatelná, je možné její průběh rozlišit v čase, například ve všedních dnech bude prováděn odvod tržeb, ale o víkendu nikoliv. Denní uzávěrka recepce slouží především k následujícím účelům: vytištění provozních a finančních sestav, nutných ke každodennímu chodu hotelu, zaznamenání a předání aktuálního zůstatku financí, zaznamenání přesného konce hotelového dne, (je možné nastavit zablokování veškerých změn zpětně před konec hotelového dne) Průběh hotelového dne ve vztahu k pokladně Každý běžný den v hotelu začíná a končí provedením denní uzávěrky recepce, často bývá nazýván "zlomem hotelového dne". Typický průběh hotelového dne ukazuje obrázek č. 10.

35 Základní programové moduly HIS a LIS 35 Obrázek 9: Zlom hotelového dne Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál V průběhu celého dne dochází v hotelu k markování služeb na hotelové účty hostů, markování plateb a uzavírání hotelových účtů. Tyto finanční operace se vkládají do pokladního deníku a sleduje se aktuální zůstatek. V průběhu dne nastává několik důležitých provozních momentů: Předávání směny - ve chvíli, kdy dojde ke střídání směny na recepci, dochází většinou také k předání pokladny. V hotelových systémech jsou k dispozici funkce, které umožní předání aktuální hotelové hotovosti, vytištění dokladu a kontrolu zůstatku. Dotace, odvody - v průběhu celého dne, většinou však v předem určený čas, může docházet k dotaci hotovosti do pokladny (vložení finanční hotovosti do pokladny např. pro směnárnu) a zejména k odvodu hotovosti. Odvod

36 Základní programové moduly HIS a LIS 36 hotovosti provádět ručně (např. i za několik dní najednou) nebo lze nastavit automatický každodenní odvod v okamžiku provádění denní uzávěrky. Odevzdávání tržeb na recepci ve chvíli ukončení práce na jednotlivých odbytových střediscích (restaurace, noční bar, kasino atd.) většinou dojde k soustředění na jednom místě. Zpravidla je tímto místem recepce, která funguje nepřetržitě. Hotelové systémy umožňují provádět převody hotovosti z různých pokladen, či ruční vkládání odevzdávaných tržeb. V praxi lze nalézt různé varianty uspořádání provozu a tím i různé způsoby odevzdávání hotovosti. Zlom (ukončení) hotelového dne bývá většinou spojeno s provedením denní uzávěrky recepce. Většina hotelových systémů má pro případ nespuštění uzávěrky přednastaven zlom hotelového dne na konkrétní čas. Obrázek 10: Kalendářní a účetní dny Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál V rámci cenotvorby by měly systémy umožňovat tvorbu v současnosti populárních balíčků a různých zvýhodněných nabídek. Již téměř standardem se stávají on-line rezervace přes internet s přímým napojením na mapu hotelu. Často, zejména u velkých mezinárodních systémů je k dispozici přístup do dalších distribučních kanálů, např. GDS - Globálních distribučních systémů (Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan).

37 Základní programové moduly HIS a LIS Pokladní systém POS (Point Of Sales) je obecné označení pokladního systému. Modul POS je pokladní systém zejména vhodný pro restaurace. Úkolem pokladního systému je: řízení restauračního provozu (založení a udržování restauračních účtů), sledování toku financí v restauracích (uzavírání účtů platbou a evidence přijatých financí a jejich třídění do účetních skupin), kontrola personálu restaurací (kontrola nad provozem, náhledy na aktuální stav tržeb a spotřebovaného zboží), evidenci prodávaného zboží a evidence skladových zásob. Obrázek 11: Struktura POS Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál Obrázek 12 ukazuje hlavní části POS, včetně propojení na ostatní související moduly. Mezi základní části patří: Host, spokojený host - zákazníci restaurace, hotelový hosté a hosté z ulice. Hotelová recepce napojení na účty hostů, kteří jsou ubytovaní v hotelu. Pokladna - hotelová pokladna, evidence financí restaurace.

38 Základní programové moduly HIS a LIS 38 F&B (Food and Beverage) systém skladová evidence zásob, kalkulace pokrmů. POS Terminál jednotlivé pokladny určené pro obsluhu v restauracích. Jedna pokladna může mít více prodejních terminálů. Pokladna může i nemusí mít svůj sklad. Příkladem může být např. Restaurace, Sauna, Bar. Konfigurace konfigurovatelné číselníky systémy, pomocí nich se konkretizuje provoz jednotlivých pokladen (např. rozdílné cenové přirážky, sazby DPH atd..) Tisky a uzávěrky - přístup k tiskovým sestavám (reportům) obsaženým v systému. Interfaces rozhraní umožňující napojení na externí systémy např. elektronické výčepní systémy. POS Terminál, stanice je fyzické zařízení umístěné na prodejním místě. Terminál je určen zejména pro obsluhující personál v restauraci. Vzhled terminálu může být různý od využití klasické klávesnice, specializovaná klávesnice, dotyková obrazovka, kapesní zařízení ORDERMAN využívající bezdrátové technologie, objednávkové tiskárny až po specializovaná výčepní zařízení. POS Server zajišťuje komunikaci s databází na jedné straně a komunikaci s jednotlivými POS terminály na straně druhé. Je spuštěn na jedné výkonné stanici sítě (zpravidla to bývá síťový server). Správa modulu POS je určena především pro následující operace: nastavení celého systému, konfigurace tiskových sestav, tisk sestav včetně manažerských výstupů, monitorování chodu pokladního systému, kontrola zadávaných údajů. Mezi nejčastěji používané pokladní terminály můžeme zařadit terminály s klasickou klávesnicí a s dotekovou obrazovkou. Klasickou klávesnici tvoří zejména speciální gastronomická klávesnice, která je buď externí, nebo integrovaná přímo do pokladny. Jako označení kláves slouží buď jako nálepky na jednotlivých klávesách, nebo lze použít PC klávesnici s popisky. Po zaškolení a získání praxe se uvádí rychlejší markování, a také v konečném důsledku levnější řešení. Nevýhodou je omezený počet kláves a klávesnice je náchylnější na mechanické poškození. Doteková obrazovka (Touch Screen) je tvořena většinou LCD displejem, který je po celé ploše nebo jen v části citlivý na dotek. Obrazovka se obsluze "překresluje pod

39 Základní programové moduly HIS a LIS 39 rukama". Více interaktivní, intuitivní a přirozenější obsluha. Vhodné pro obsáhlý sortiment, jednodušší a pružnější změny sortimentu. Dražší řešení. Na obrázcích číslo 13 a 14 jsou zobrazeny rozdílné přístupy k řešení dotykové obrazovky. Obrázek 12: POS - dotyková obrazovka Zdroj: Open Spa GUBI software, Obrázek 13: POS - dotyková obrazovka Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál

40 Základní programové moduly HIS a LIS 40 POS slouží také číšníkům k běžné denní činnosti v jídelně, restauraci nebo baru, pro každou z lokací lze systém individuálně nastavit a připravit přesně dle charakteru provozu rozložení stolů, nabídka sortimentu, příprava jídelníčku, denního menu Průběh dne Oproti ostatním modulům v hotelových informačních systémech není nutné v modulu POS spouštět pravidelnou uzávěrku systému. Vytvořené účty se ponechají v databázi ve stavu, v jakém byly vytvořeny. Po určené době se přesunou do datového skladu, kde jsou k dispozici pro statistické zpracování. Každý účet je přiřazen do účetního dne podle času jeho uzavření, přičemž zlom účetního dne může být definován pro každou pokladnu v jiný čas (např. účet pořízený v 5:30 v hotelovém baru bude přiřazen k aktuálnímu dni, ale účet uzavřený ve stejný čas na pokladně recepce se započte do dne dalšího. Otevřené účty se automaticky převádějí do následujícího dne a konečné přiřazení účetního dne se provede při uzavření účtu. Provoz pokladních terminálů je plynulý, bez jakýchkoliv omezení v čase zlomu dne. V těchto modulech se většinou nepočítá s jiným než denním intervalem "uzávěrky". V případě, že jsou účty v modulu POS vytvořené s vazbou na konkrétní osobu je možné je udržovat po delší časové období než je jeden den, nejčastěji jeden měsíc. Využití je možné jako: klubové karty, zaměstnanecká strava, veřejné a školní stravování, evidence čerpání reprefondů. V tomto případě lze aplikovat různé přístupy k placení, klienti mají k dispozici konto (účet), který lze provozovat ve třech režimech. V režimu kredit musí nejprve na konto klient složit částku a do její výše pak postupně může čerpat zboží či služby. Na kredit je možno vázat slevy, využívá se zejména v případě klubových karet, zaměstnaneckých karet. V režimu debet klient čerpá z konta do záporu a dluh je vyrovnáván v pravidelném intervalu, (například formou strhávání ze mzdy, fakturace apod). Používá se zejména v provozech personální stravy, veřejného stravování. Tyto dva režimy lze libovolně kombinovat.

41 Základní programové moduly HIS a LIS 41 Výše uvedené režimy přinášejí výhody při správě jednotlivých kont, lze v systémech stanovit hlídání zůstatku, finanční limity, druhové limity a případné automatické slevy a přirážky. Hlídání zůstatku - systém upozorní na překročení zůstatku nebo vůbec nepovolí čerpat z konta. Finanční limit při překročení například denního finančního limitu je konto zablokováno. Druhový limit - při čerpání z konta upozorní na překročení nebo vůbec nepovolí čerpat z konta, pokud by měl být překročen definovaný denní druhový limit na vybrané druhové skupiny zboží (například alkohol či tabákové výrobky u osob mladších 18 - ti let). Automatická sleva/přirážka při vložení kreditu sytém automaticky navýší kredit o daný procentní podíl, používá se pro klubové slevy Kontrolní činnosti pokladního systému Jedním z hlavních důvodů pořízení pokladního modulu POS je výrazná kontrolní funkce. Majitel restaurace má po zavedení modulu lepší přehled o činnosti jednotlivých zaměstnanců a provozu restaurace. Pokladní systém obsahuje funkce pro sledování a kontrolu jeho chodu, všechny prováděné činnosti se archivují a jsou zpětně dohledatelné. Vzhledem k tomu, že jednotlivý uživatelé systému jsou identifikovatelní (každý z uživatelů systému se musí prokázat svým jménem a heslem) je možno lehce zjistit kdo co kdy a za jakým účelem v systému prováděl. Základními kontrolními nástroji jsou: Monitorování činnosti (LOG soubory) jedná se o záznamy terminálů v časové řadě, kdy se do speciálního souboru zapisují veškeré činnosti prováděné na terminálu. (např. který uživatel terminál vypnul v jakém čase atd.) Do záznamových souborů se zapisují také případné chyby při běhu programu a chyby v komunikaci se serverem. Přístup k těmto údajům mají pouze uživatelé s administrátorskými právy, tedy ne běžný uživatel v pozici obsluhy v restauraci. Náhled na již zatížené účty POS slouží k prohlížení všech zatížených účtů v pokladním systému s bohatými možnostmi filtrování a řazení. Funkci lze využít

42 Základní programové moduly HIS a LIS 42 zejména v případě, kdy potřebujete najít chybně zatížené položky, stornované položky nebo chcete vyhledat konkrétní účet známého čísla. Informační systémy obecně evidují většinu zásahů uživatelů jak do nastavení systému, tak jakékoliv dodatečné úpravy dokladů účtů apod. Právě veškeré "nebezpečné" (zneužitelné) operace s účty POS jsou obsahem stornoprotokolů. Jedná se o standardní postup, pro veškeré činnosti prováděné na účtech dodatečně. Přihlašování, identifikace uživatele informačního systému a stanovení jeho uživatelských práv, patří ke standardním nástrojům zabezpečení systému proti zneužití. V případě modulu POS je časté rychlé střídání (přepínání uživatelů), proto je častá identifikace uživatele pomocí identifikačních médií, magnetických karet a identifikačních čipů. Tímto způsobem odpadá relativně časově náročná operace ručně zadaného hesla, či uživatelského jména. 4.3 Skladový systém (F&B) modul Pro podporu stravovacího a restauračního provozu je často určen samostatný modul Sklad potravin (Food & Beverage). Základní část modulu je tvořena nabídkou funkcí zabezpečujících příjem, výdej a převod objednávek, inventury jednotlivých surovin, žádanek, sledování záručních dob nebo minimálních zásob na skladech. Pokud je modul spojen s programovým modulem POS umožňuje automatické odtěžování surovin dle položek prodaných v pokladně či restauraci, možné je napojení také na modul Recepce. Sklady Možnost dělení na více skladů na hlavní (centrální) a mezisklady (restaurace, kuchyně, bar). Udržování informací o aktuálním množství, minimálním množství nebo záruční době u každé suroviny, inventury skladových zásob. Oddělené nebo průměrované ceny na skladech. Analýzy hospodaření nákupu a prodeje u jednotlivých surovin či zboží Sledování spotřeby a členění dle specifických kritérií Skladové pohyby evidence skladových pohybů (dodací listy, převodky, výdejky, žádanky),

43 Základní programové moduly HIS a LIS 43 evidence skladových položek, skladové položky typu: zboží, surovina, kalkulační list, služba, table, raut, rozdělení skladových položek do přehledných stromů, možnost práce s několika měrnými jednotkami pro různé skladové položky, možnost práce s různými typy skladových kódů (skladový kód, EAN), vystavení objednávky dle poklesu množství materiálu na skladu pod definované minimální množství. Většina skladových modulů ve spojení s moduly POS umožňuje tvorbu receptů, denních i dlouhodobých jídelníčků. Mezi častá rozšíření patří nadstandardní funkce jako možnost tvorby jídelníčku na základě aktuálního stavu skladu, využití knihy zbytků, stanovení jídelníčku na základě nutričních hodnot nebo stravních jednotek. Obrázek 14: Struktura modulu FBS Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál Dodací listy - evidence dodacích listů a příjemek na sklad, pomocí dodacích listů dochází k ovlivnění evidenčního a aktuálního množství na skladové kartě. Příjem/výdej - evidence převodek a výdejek ze skladu. Výdejky slouží především k zadávání nestandardních skladových pohybů (přebytky, škody na zboží). Převodky slouží k převodu z jednoho skladu do druhého, aniž dochází ke snížení celkové zásoby provozovny.

44 Základní programové moduly HIS a LIS 44 Table, rauty - table je například snídaně. Jedná se o případ prodeje, kdy je průběžně vydáváno zboží pro konzumaci (doplňování snídaňových stolů) a na konci jsou zbytky navráceny zpět. Do systému se zadává počátek a konec, spotřeba je vypočítána jako rozdíl těchto hodnot. Raut je obdoba table s tím rozdílem, že u rautu jde všechno vydané zboží do spotřeby. Nic se tedy nevrací. V editaci rautu se zadává tedy přímo spotřeba. Tyto položky jsou specifické pro informační systém Mefisto. POS - napojení na pokladní systém (prodejky). Objednávky - evidence objednávek pro dodavatele. Sklady základ celého modulu, zpracovává evidenci všech skladových pohybů. Kontrola hospodaření - evidence inventur včetně jejich zpracování, analýza hospodaření, aktuální stavy, skladové karty. Zboží, suroviny - surovina je skladová položka, která slouží především k výrobě, využívá se zejména v kalkulačních listech. Zboží je základní typ skladové položky. Reprezentuje přesně fyzické zboží nakupované od dodavatele. Pro jeden konkrétní druh zboží (např. Máslo 250 g) je založena vždy právě jedna skladová položka (nákupní cena se může samozřejmě měnit). Zboží je nakupováno za účelem dalšího prodeje. Kalkulace - kalkulace (kalkulační list, receptura) je skladová položka, která má definován seznam skladových položek. Kalkulace mají přiřazenu svou výrobní proceduru, kde je přesný seznam skladových položek a jejich množství, z nichž se vyrobí finální výrobek. Tento seznam je nazýván výrobní procedurou. Číselníky skladových položek Tok zboží v modulu F&B Z obrázku číslo 16 je patrné, že zboží je na počátku nakoupeno od dodavatelů (Dodací list). Na základě příjemky je aktualizován stav na skladové kartě zboží. Uživatel zadá doklad (dodací list, převodku, atd.) a doklad je po uložení "odeslán" k zpracování. Při zpracování položek dokladu se nejprve provede zápis do skladové karty (zapíše se nová skladová transakce) a poté se aktualizuje zůstatek. V případě, že se jedná o vyráběnou položku (kalkulace, surovina), otestuje se, zda nevznikl záporný zůstatek. V případě vzniku záporného zůstatku se pro toto množství automaticky vytvoří výrobní list, který zajistí výrobu požadovaného množství výrobku. Tento výrobní list je poté zpracován jako jiné doklady.

45 Základní programové moduly HIS a LIS 45 Ze skladových karet je zboží odtěžováno, přímým prodejem přes POS, doplňkovým prodejem na recepci, přímým prodejem ze skladu, či specificky pomocí Táble a Rauty. Obrázek 15: Tok zboží Zdroj: Mefisto academy modul REC, školící materiál Cenový model V každém skladovém systému je základní vlastností a funkčností schopnost oceňovat jednotlivé skladové pohyby cenou. Základem je vyčíslit hodnotu nákupu, aktuální zásoby a spotřeby. Toto ocenění se posléze využije při statistických a analytických výstupech. Mezi základní přístupy tvorby ocenění patří: