Podpora rozhodování managementu v oblasti vnitřního fungování společnosti pomocí analýzy sociálních sítí

Transkript

1 Podpora rozhodování managementu v oblasti vnitřního fungování společnosti pomocí analýzy Libor Měsíček Katedra informačních technologií VŠE v Praze, nám. W.Churchilla 4, Praha 3 libor.mesicek@vse.cz Abstrakt: Článek se zaměřuje na praktické přínosy integrace analýzy sociální sítě do informačních systémů společnosti pro managementu společnosti. Cílem této integrace je zvýšení automatizace podpory mapování vztahů, pozice a významu zaměstnance pro společnost. Zároveň si klade za cíl zlepšení procesu rozhodování managementu v oblasti vnitřního fungování společnosti. Použití analýzy sociální sítě založené v tomto konkrétním případě na ové komunikaci uvnitř společnosti se samostatným IT oddělením umožnilo mj. identifikovat zaměstnance se strategickou pozicí v sociální síti podniku. Klíčová slova: analýzy sociální sítě, management, informační systém, reporting Abstract: The article focuses on practical benefits of social network analysis integration in information systems of a company for companies managers. The objective of this integration is to increase automation level of support for mapping relations, employees positions and their importance to a company. It also aims to improve management decision-making process. In presented case study social network analysis based on communication within the company allowed the managers to identify employees e.g. in a strategic position in the social network. Key words: social network analysis, management, information system, reporting 1. Úvod Informační a komunikační systémy uchovávají, zpracovávají a generují velké množství dále využitelných dat pro potřeby společnosti. Jedním z aspektů, které lze prostřednictvím analýzy těchto dat sledovat je skutečné postavení jednotlivých zaměstnanců v organizaci. Zjištěním pozice zaměstnance v síti můžeme jednoduše, efektivně a rychle přidat další dimenzi k celkovému hodnocení tohoto zaměstnance, fungování společnosti a sledování toku informací mezi zaměstnanci na různých úrovních řízení. Tento článek se zaměřuje na možnost využití dat z ové komunikace zaměstnanců uvnitř společnosti k mapování jejich vazeb, urychlení poskytování zpětné vazby a hodnocení zaměstnanců. V rámci organizace lze rozlišovat řadu rolí, které musí současně zastávat nejen manažer. Na klasifikaci těchto rolí lze pohlížet z různých hledisek. Henry Mintzberg dělí role manažerů do tří skupin [Mintzberg, 1973], [Mintzberg, 1989], [Mintzberg, 2004]. Jde o interpersonální role informační role rozhodovací role SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

2 Libor Měsíček Interpersonální role má za cíl rozvíjet a udržovat kontakty s partnery a to jak v rámci organizace tak i mimo ni. Za partnery v rámci organizace lze považovat především z pohledu organizační struktury nadřízené, podřízené a spolupracovníky na stejné úrovni. Dále je sem možné zařadit například odborové předáky. Mimo organizaci Minzberg popisuje např. skupiny zákazníků, dodavatelů, zástupce státní a veřejné správy, odborů a bank. Jak uvádí [Vodáček, 2009] můžeme v rámci interpersonální role manažera rozlišit tři dílčí role. Těmi jsou Představitel organizace Vůdce organizace Spojovací článek Zároveň upozorňuje na fakt, že v různých pozicích se poměr vynaloženého času na jednotlivé role může výrazně lišit. Informační role pokrývá přenos informací v rámci organizace a mimo ni a lze ji členit na tři dílčí role Příjemce informací Šíření informací Mluvčí organizace Poslední skupinou je množina rozhodovacích rolí. Tato role je zpravidla dominantní především u vysokého managementu a lze ji dělit do čtyř dílčích rolí: Podnikatelské Řešitele problémů Dělitele zdrojů Vyjednavače Řadu z výše uvedených rolí lze podpořit prostředky analýzy sociální a komunikační sítě. Data potřebná pro realizaci mapování se v současnosti ve většině společností již nachází a nyní nadchází doba propojení jednotlivých zdrojů dat a jejich použití pro zlepšení fungování společnosti. Pro hodnocení výkonu pracovníků existuje v současnosti celá řada více či méně časově a finančně náročných metod (např. metoda 360 stupňové zpětné vazby). Příprava podkladů pro použití těchto metod ovšem vyžaduje čas pracovníků, který by mohl být využit pro práci na jiných projektech. Cestou jak snížit časovou zátěž pracovníků, připravit podklady pro poskytování zpětné vazby účastníkům IT projektů a do jisté míry automatizovat personální analýzu struktury společnosti je analýza sociální sítě. Pro ověření pozice a významu určitého uzlu (v tomto případě reprezentujícího zaměstnance) v síti lze použít řadu metrik vztažených k uzlu a síti, ve které se nachází. Jak uvádí [Molnár, 2010] mají tyto metriky odpovědět především na otázky: Jak silně je spojen určitý subjekt s ostatními subjekty v rámci sítě? Jaká je důležitost (význam) daného subjektu v síti? Jak rychle a kudy tečou informace v síti? [Molnár, 2010] Mezi základní metriky popisující konkrétní uzel patří: 74 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2012

3 Podpora rozhodování managementu v oblasti vnitřního fungování společnosti pomocí analýzy Mezilehlost (Betweeness) Měří počet uzlů, které konkrétní uzel propojuje. Vysokou důležitost pak mají uzly, propojující několik oddělených klastrů [Freeman, 1979]. Odstraněním těchto uzlů dojde k rozpadu sítě a pro její opětovné spojení je třeba tvořit nová spojení. Uzel propojující oddělené části sítě může relativně bez obtíží udržovat vliv na dění v síti a kontrolovat přenos informací mezi podsítěmi. Dosažitelnost (Closeness) Tato metrika udává převrácenou hodnotu součtu nejkratších cest k dosažení všech dalších uzlů v síti. Vyjadřuje míru přístupu daného uzlu k informacím ze sítě a také jeho globální středovost. Ukazatel sleduje postavení uzlu v rámci celé sledované sítě [Freeman, 1980]. Stupeň (Degree) Udává počet spojení, které má daný uzel na ostatní uzly v síti. Lidé s vyšším sociálním kapitálem mají zpravidla tuto hodnotu vyšší. Zároveň je možné pomocí tohoto ukazatele zjišťovat místní středovost uzlu v určité oblasti sítě. Místní středovost se zabývá relativní výjimečnosti určitého uzlu ve vztahu k jeho okolí. K porovnání několika bodů slouží počet sousedních uzlů, kdy uzel s vyšší hodnotou má i vyšší místní středovost. Určení a srovnatelnost středovosti je díky unikátnosti sítí relativně obtížné. [Scott, 2000] Tyto a řadu dalších metrik je možné využít k automatizovanému určení pozice uzlu, významu a schopnosti sledovat, kontrolovat a ovlivňovat informace šířící se sítí. Cílem analýzy provedené v tomto článku je ověření možnosti využití analýzy sociální sítě pro zmapování struktury a vlastnosti vztahů uvnitř společnosti. Toho bude dosaženo postupně prostřednictvím získání dat ze společnosti, jejich čištěním, určením vhodných metrik a jejich hodnot a diskuzí výsledků. 2. Metody výzkumu V závěru roku 2011 a počátku roku 2012 docházelo průběžně ke sběru informací ve velké pojišťovací společnosti působící na území ČR. Tato společnost má samostatné IT oddělení zaměřující na podporu a rozvoj potřebného IT zázemí pro fungování společnosti. V tomto případě se omezíme na strukturální analýzu sítě zmapované na základě dat o komunikaci jednotlivců v rámci společnosti. Na základě analýzy vnitropodnikové komunikace a její části reprezentované záznamy komunikace prostřednictvím firemního u, chatu nebo portálu můžeme relativně rychle získat přehled o struktuře sítě a způsobu šíření informací. Tento postup ovšem nelze efektivně nasadit u všech společností. Základní nutnou podmínkou levného, rychlého a spolehlivého mapování sítě je vysoká míra využití těchto elektronických komunikačních prostředků ve zkoumané společnosti. Tato vysoká míra využití zajistí, že model komunikace a vztahů založený na získaných datech bude s vysokou pravděpodobností odpovídat skutečnosti. Přesnost modelu je vždy vhodné ověřit například odvozením určitého závěru na základě modelu a srovnání s objektivní skutečností. V případě, že se ukáže, že odvozený závěr není v souladu s realitou je třeba zdrojová data rozšířit o dodatečné informace (např. z dotazníkového šetření mezi vybranými zaměstnanci). SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

4 Libor Měsíček je v analyzované společnosti často využívaný a firemní kultura ho přijala jako standard komunikace a výměny dat a informací uvnitř společnosti. Tomu odpovídá také počet relevantních odeslaných ů v rámci společnosti (tedy z u v doméně společnosti na v téže doméně). Pro analýzu dat byl použit software NodeXL rozšířený autorem o další funkce. 3. Výsledky výzkumu Získaný soubor dat z ové komunikace popisuje tabulka 1. Je zřejmé, že 117 zaměstnanců z 319 vnitropodnikový nevyužívá k široké komunikaci. To plyne převážně z jejich náplně práce. Ta nevyžaduje častou komunikaci s řadou dalších zaměstnanců. Tabulka 1: Základní parametry souboru Sledovaný parametr Počet relevantních zaměstnanců v síti 319 Hodnota Počet unikátních propojení mezi zaměstnanci ve sledovaném období 4772 Počet zaměstnanců s méně než 5 různými kontakty 117 Počet zaměstnanců s více než 50 různými kontakty 69 Obrázek 1 popisuje rozložení hodnot metriky Degree, tedy počtu dalších uzlů komunikujících s daným uzlem ve sledovaném období. Na ose X se nachází jednotlivé uzly (zaměstnanci) sítě a osa Y pak popisuje hodnotu Degree. Je zřejmé, že řada zaměstnanců společnosti převážně na nižších pozicích komunikuje prostřednictvím u jen s malým počtem dalších osob a tvoří long tale. Naopak u některých zaměstnanců je často využívaným nástrojem pro komunikaci s řadou delších osob, podrobnějšímu popisu se budeme věnovat dále. Obrázek 1: Rozložení hodnoty Degree v souboru zaměstnanců Zdroj: Autor Kontingenční tabulka 2 popisuje intervalové rozložení hodnoty Betweeness centrality v síti. Zaměstnanci s vysokou centralitou a tím i dobrou kontrolou či přehledem nad 76 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2012

5 Podpora rozhodování managementu v oblasti vnitřního fungování společnosti pomocí analýzy toky informací v síti jsou převážně vedoucí nebo jejich asistenti (např. metodik pojištění, asistentka ekonomického oddělení, IT specialisté, vedoucí obchodního oddělení, vedoucí IT oddělení a jejich asistenti). Naopak nejnižší centralitu má v souboru pozice daňového specialisty, Podíl zaměstnanců s centralitou do 500 k zaměstnancům s centralitou vyšší než 500 je 8,1 což odpovídá přibližně rozložení zaměstnanců na nižších pracovních pozicích k počtu zaměstnanců ve vedoucích pozicích a jejich asistentů. Tabulka 2: Intervalové (polouzavřené) rozdělení počtu zaměstnanců podle hodnoty Betweeness Cetrality Betweeness centrality Počet zaměstnanců Na základě shromážděných dat z firemního u ve struktuře odesilatel, příjemce/příjemci, datum a čas odeslání zprávy vznikla mapa komunikace uvnitř společnosti. Ze strukturální analýzy sítě je zřejmé, že zaměstnanci se odlišují svojí pozicí v této mapě. Někteří se nachází na okraji mapy s minimálním počtem propojení na ostatní zaměstnance. Takový zaměstnanec si jen obtížně udržuje přehled o důležitých událostech v rámci složité sítě vztahů uvnitř společnosti, změnách ve společnosti a událostech. Naopak se v mapě vyskytují uzly blízko středu mapy s vysokým počtem propojení a kontrolou nad informacemi plynoucími sítí. Uzly s vyšší centralitou se nacházejí u středu sítě, uzly s nízkou centralitou se pak nacházejí na okraji sítě. Analýzou ové komunikace vznikla síť s celkem 319 uzly (body) a téměř 4800 úsečkami znázorňujícími spojení dvojice různých bodů. Podrobnější analýze rolí v této síti se budeme věnovat dále. Role umístěné ve středu mapy a jejich vztahy popisuje obrázek 2. Centrum z pohledu vysokých hodnot metrik centrality, počtu vazeb a vlivu tvoří především vedoucí role a jejich asistenti. Je zajímavé, že v rámci této hustě propojené sítě nedochází k přímé komunikaci mezi ředitelkou divize finančních služeb a ředitele IT oddělení. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

6 Libor Měsíček Obrázek 2: Role tvořící centrum sítě. Zdroj: Autor Zaměřme se na vybrané pracovní pozice ve společnosti, jejich empiricky zjištěné hodnoty uzlu a pozici v síti. Vedoucí obchodního oddělení Vedoucí obchodního oddělení má v celé sledované síti dlouhodobě dominantní postavení. Metriky zaměřené na přístup k rozhodujícím lidem v síti, měřící kontrolu nad toky informací v síti i centralitu má nejvyšší ze všech relevantních zaměstnanců (vyšší hodnotu mají pouze zaměstnanci, kteří mají v popisu práce pravidelně jednosměrně či obousměrně komunikovat se všemi dalšími zaměstnanci společnosti). Hodnoty pro uzel reprezentující vedoucí obchodního oddělení shrnuje tabulka 3. Tabulka 3: Hodnoty významných metrik vedoucí obchodního oddělení Metrika Degree 165 Hodnota Betweenness Centrality 2839 Closeness Centrality 0,002 Eigenvector Centrality 0,013 PageRank 5,011 Clustering Coefficient 0,276 Mapa sociální sítě kontaktů vedoucí obchodního oddělení se nachází na obrázku 4. Vedoucí je ve středu tohoto obrázku a všechny úsečky směřující od tohoto bodu reprezentují komunikaci s ostatními zaměstnanci. Z obrázku je vidět, že kontakty vedoucí prostupují celou společností, zároveň se při výběru kontaktů neomezuje pouze na vedoucí pracovníky. 78 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2012

7 Podpora rozhodování managementu v oblasti vnitřního fungování společnosti pomocí analýzy Obrázek 3: Komunikace vedoucí obchodního oddělení ve společnosti. Zdroj: Autor Rozšířením schématu na obrázku 3 o další vrstvu vzájemné komunikace mezi uzly vzniká složitá struktura jejich komunikace. Z ní je evidentní, že ředitelka obchodního oddělení komunikuje se vzájemně dobře propojenými uzly (což potvrzují i hodnoty metrik). Vyměňuje si zprávy jak s vedením společnosti, tak s klíčovými zaměstnanci v rámci sítě (vzhledem k omezeným možnostem statické reprezentace není možné popsat všech 165 uzlů dané části sítě graficky). Lze říci, že ředitelka komunikuje se všemi významnými uzly sítě tvořící její centrum. Asistentka obchodního oddělení Hodnoty metrik popisující pozici a kvalitu pozice asistentky obchodního oddělení jsou popsány v tabulce 4. Na základě analýzy bylo zjištěno, že asistentka obchodního oddělení společnosti má díky kontaktům na různá oddělení výhodnou pozici v síti. Lze ji označit za dobrý a zároveň přístupný zdroj informací při hledání kontaktu na toho správného člověka SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

8 Libor Měsíček pro řešení určitého problému. Obdobně lze hodnotit pozici asistentky ekonomického oddělení. Tabulka 4: Hodnoty významných metrik asistentky obchodního oddělení Uživatelská podpora Metrika Degree 60 Betweenness Centrality 445 Hodnota Closeness Centrality 0,002 Eigenvector Centrality 0,07 PageRank 1,844 Clustering Coefficient 0,619 Vysokou míru centrality má také pracovník zajišťující uživatelskou podporu pro zaměstnance společnosti. Ovšem jeho pozice z pohledu ostatních metrik není nijak silná. Obsah komunikace se převážně váže na problémy vztažené k informační a komunikační technice podniku. Takové vazby nejsou pro šíření dalších informací v rámci společnosti příliš hodnotné. Jednatelé Na základě získaných dat lze říci, že pozice jednatelů je ve společnosti silná, míra kontroly nad tokem informací v síti a kvalita propojení s klíčovými uzly je stabilní a v čase nijak významně nekolísá. Ovšem pozice jednatele B je silnější než u jednatele A. To se projevuje například nezahrnutím jednatele A do schématu rolí tvořících centrum sítě. Pozici jednatelů charakterizuje tabulka 5. Tabulka 5: Hodnoty významných metrik vedoucí obchodního oddělení Metrika Jednatel A Jednatel B Degree Betweenness Centrality 474, Closeness Centrality 0,002 0,002 Eigenvector Centrality 0,009 0,011 PageRank 2,653 3,750 Clustering Coefficient 0,468 0,341 Po další analýze je zřejmé, že oba jednatelé společnosti mají vysoký počet sdílených kontaktů, ovšem zároveň si udržují i unikátní vazby. Tím si do jisté míry zajišťují odlišné zdroje informací a tím se zlepšuje jejich přehled o dění v podniku. U jednatelů propojených s malým počtem shodných zdrojů informací lze předpokládat vyšší riziko přehlédnutí důležitých signálů o stavu společnosti. 80 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2012

9 Podpora rozhodování managementu v oblasti vnitřního fungování společnosti pomocí analýzy 4. Závěr Analýza sociální sítě uvnitř podniku a integrace těchto funkcí do informačního systému podniku poskytuje řadu důležitých informací pro hodnocení a identifikaci skutečného postavení jednotlivých osob v rámci společnosti. Výsledky analýzy mohou tvořit významnou část doplňující ostatní aplikované metody hodnocení spolupráce a výkonu zaměstnanců. Integrace funkcionality spojené s analýzou sociální sítě do informačních systémů podniku je v současnosti společně s rozšiřováním využití nového pojetí jedním z hlavních trendů současné informatiky. Proces shromáždění a přípravy dat, jejich analýzy, prezentace a přijetí rozhodnutí podpořeného těmito informacemi je v současnosti možné integrovat do informačních a komunikačních systémů i systémů pro podporu manažerského rozhodování a personalistiku. Praktická aplikace analýzy sociální sítě v prostředí vybraného podniku ukázala, že lze v krátkém časovém období a s malými náklady získat řadu zajímavých poznatků o vnitřní struktuře a fungování společnosti. Analýzou se podařilo zhodnotit pozici zaměstnanců ve společnosti z pohledu jejich postavení ve společnosti, zapojení do komunikace ve společnosti. Zároveň bylo možné pomocí metod strukturální analýzy sítě zhodnotit přístup zaměstnanců k informacím v síti. Literatura Freeman, L.C., Centrality in social networks: Conceptual clarification. Social Networks 1, pp Freeman, L.C., The Gatekeeper, Pair Denpendancy and Structural Contrality, Quality and Quntiti, 14 (4), pp Mintzberg, H., The Nature of Managerial Work. Harper and Row, New York Mintzberg, H., Mintsberg on Management: Inside Our World of Organization. The Free Press, New York Mintzberg, H., Managers not MBAS. A hard look at the soft practice of managing and management development. Practice Hall Financial Times, London Molnár, Z., Možnosti využití v Competitive Intelligence [online]. [cit ], Dostupný z WWW: < Scott, J., Social network analysis : a handbook. London : SAGE Publications Vodáček, L., Vodáčková, O., Moderní management v teorii a praxi. Management press, Praha JEL: M15, O15 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/