Dotazník ECSI - Pulse Fitness v Benešově

Transkript

1 Dotazník ECSI - Pulse Fitness v Benešově Vážení respondenti, vyplněním tohoto dotazníku přispíváte k výzkumu spokojenosti zákazníků se službami, které poskytuje Pulse Fitness Benešov. Získané výsledky budou využity v rámci diplomové práce na FTVS UK, a také k zdokonalení nabídky služeb Pulse Fitness Benešov. Předem děkujeme za Váš čas a spolupráci, Bc. Michal Holánek (autor diplomové práce), Ing. Eva Kazdová (zástupce manažera Pulse Fitness) Instrukce: V dotazníku vyjadřujete míru souhlasu/nesouhlasu s jednotlivými tvrzeními na škále 1 (zcela nesouhlasím) - 10 (zcela souhlasím)!!! Č. Hypotetická proměnná Měřitelná proměnná Tvrzení (Otázka) Odpověď respondenta (1 = zcela nesouhlasím, 10 = zcela souhlasím) 1 Známost organizace Pulse Fitness je nejznámějším poskytovatelem fitness služeb v Benešově Prestiž organizace Pulse Fitness je nejprestižnějším poskytovatelem fitness služeb v Benešově Image Prostředí organizace Pulse Fitness nabízí služby v příjemném a atraktivním prostředí Personál organizace Personál Pulse Fitness je vstřícný a přátelský Pověst organizace Pulse Fitness má u veřejnosti pozitivní pověst Čistota, udržovanost Očekávám čisté a udržované prostředí provozovny (včetně zázemí) Množství strojů, pomůcek Očekávám, že centrum disponuje velkým množstvím cvičebních strojů a pomůcek Očekávání Modernost strojů Očekávám, že centrum disponuje moderními cvičebními stroji zákazníka Nabídka skupinových lekcí Očekávám rozsáhlou nabídku skupinových lekcí Instruktoři skupinových lekcí Očekávám, že skupinové lekce vedou kvalifikovaní instruktoři s příjemným vystupováním Wellness zóna Očekávám rozsáhlou a kvalitní wellness zónu Čistota, udržovanost Prostředí Pulse Fitness (včetně zázemí) je čisté a udržované Množství strojů, pomůcek V Pulse Fitness je možné využít velké množství cvičebních strojů a pomůcek Vnímaná Modernost strojů V Pulse Fitness jsou moderní cvičební stroje kvalita Nabídka skupinových lekcí Pulse Fitness nabízí rozsáhlou nabídku skupinových lekcí Instruktoři skupinových lekcí V Pulse fitness vedou skupinové lekce dosatečně kvalifikovaní instruktoři s příjemným vystupováním Wellness zóna Pulse Fitness nabízí využití rozsáhlé a kvalitní wellness zóny Cena služeb Poskytované služby odpovídají jejich ceně Přínos služeb Využívání služeb Pulse Fitness napomáhá ke zdravému životnímu stylu či efektivní sportovní přípravě Vnímaná hodnota Rozsah služeb Rozsah poskytovaných služeb je nadstandardní Otevírací doba Otevírací doba vyhovuje mým potřebám Atmosféra (přátelský přístup) Mezi zákazníky Pulse Fitness panuje přátelská atmosféra

2 23 Celková spokojenost S poskytovanými službami jsem spokojen/a, moje očekávání byla naplněna Spokojenost Doplňkové služby, zákaznický servis S doplňkovými službami a zákaznickým servisem jsem spokojen/a zákazníka Skupinové lekce S kvalitou a vedením skupinových lekcí jsem spokojen/a Systém členství Systém členství je pro mě vyhovující Na poskytované služby jsem si stěžoval/a. ANO NE 28 Intenzivní řešení stížností/problémů Pulse Fitness se intenzivně zabývá řešením stížností/problémů Stížnosti zákazníka Přístup k řešení stížností/problémů Při vyřizování stížnosti/problému jsem se setkal/a s pozitivním přístupem Možnost námětů ke zlepšení Managementu organizace je možné předkládat náměty ke zlepšení Uplatnění námětů ke zlepšení Náměty ke zlepšení bývají diskutovány a uplatňovány Pravděpodobnost doporučení Je pravděpodobné, že služby Pulse Fitness doporučím svým známým Budoucí realizace Služby Pulse Fitness plánuji využívat i v budoucnu Loajalita zákazníka Věrnost O využívání služeb jiného poskytovatele neuvažuji Ztotožnění S organizací Pulse Fitness se ztotožňuji Individualizace Pulse Fitness se zajímá o individuální potřeby svých klientů Co byste doporučil/a pro zvýšení Vaší spokojenosti se službami Pulse Fitness? (otevřená otázka) 38 Pohlaví a) muž b) žena 39 Věk (roky) a) 20 a méně b) c) d) e) 51 a více Identifikační 40 Finanční příjem (čistá mzda v Kč) a) b) c) d) e) a více otázky 41 Bydliště a) Benešov b) okolí Benešova (do 10 km) c) jiné 42 Frekvence návštěv a) 1 krát týdně b) 2-3 krát týdně c) 4-5 krát týdně d) více než 5 krát týdně Poznámka: Otázky červeně označené (č. 16, 17, 25, 28, 29, 37) byly nepovinné - respondenti mohli přeskočit bez odpovědi.

3 Měřitelné proměnné příklady dle Foreta, Stávkové (2003) a Kozla (2006) Image: 1) celková důvěra v činnost firmy, 2) stabilita firmy (tradice, pověst, kvalita), 3) flexibilita a inovativnost ve vztahu k potřebám, problémům a představám zákazníků, 4) důvody k prvnímu nákupu (komunikace, reference, předchozí spokojenost), 5) značka (známost). Očekávání zákazníka: 1) pravděpodobnost naplnění očekávání z nakoupených produktů, 2) prostředí provozovny, 3) dostupnost provozovny, 4) kvalita a cena. Vnímaná kvalita: 1) kvalita kompletního balíku služeb, 2) péče o zákazníka, osobní užitky, 3) zákaznický servis, 4) široký výběr nabízených produktů, 5) spolehlivost poskytovaných služeb, 6) srozumitelnost a transparentnost poskytnutých informací. Vnímaná hodnota: 1) celkové uspokojení potřeb, užitku zákazníka (cena vs. kvalita), 2) úroveň komunikačních aktivit, 3) pozice značky na trhu vůči konkurenci, 4) odbornost poskytovatelů služeb - instruktoři (kvalifikace, profesionalita, ochota), 5) vzhled a ochota personálu, 6) statistiky stížností, pochval, reference Spokojenost zákazníka: 1) celková spokojenost, 2) spokojenost s dílčími složkami poskytovaných služeb, 3) spokojenost s doprovodnými službami,

4 4) spokojenost s jednáním personálu i managementu firmy. Stížnosti zákazníka: 1) četnost stížností, 2) ochota a rychlost vyřízení stížnosti, 3) flexibilita při vyřizování stížnosti Loajalita zákazníka: 1) doba využívání služeb, 2) pravděpodobnost opakování nákupu, 3) doporučení služeb, 4) pravděpodobnost možného nahrazení firmy jinou, 5) fluktuace využívání služeb firmy v posledním období

5 Ceník Pulse Fitness v Benešově

6 Fotogalerie Pulse Fitness v Benešově Provozovna Pulse Fitness v Benešově Wellness zóna - vířivky Silová zóna Kardio zóna Dámská zóna