Zvyšování kvality poskytované sociální služby Nahrazuje: Proces nový dokument Jméno a příjmení Funkce Podpis Seniorpark Valašské Meziříčí, Domov pro seniory Žerotínova 1568 757 01 Valašské Meziříčí Zpracování: Mgr. Monika Kovářová Bc. Pavlína Ryšicová vedoucí přímé péče sociální pracovnice Ev. číslo: II SQ 15/2015 Přezkoumání: Schválení: Ing. Svatava Zubková Mgr. Michaela Pavlůsková interní auditorka Účinnost: 1. 11. 2015 ředitelka Verze: 01 Obsah 1. Účel... 2 2. Rozsah platnosti, závaznost... 2 3. Vysvětlení pojmů... 2 4. Pravomoc a odpovědnost... 2 5. Hodnocení naplňování veřejného závazku... 3 6. Metody průběžného hodnocení souladu způsobu poskytování sociální služby s veřejným závazkem... 3 6.1. Kontrolní činnost v organizaci... 3 6.2. Kontrolní činnost prováděná jinými organizacemi... 4 6.3. Zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální služby... 5 6.3.1. Zjišťování kvality poskytovaných služeb ze strany uživatelů... 5 6.3.2. Zjišťování kvality poskytovaných služeb ze strany rodinných příslušníků, zákonných zástupců případně dalších osob... 5 6.3.3. Zjišťování kvality poskytovaných služeb ze strany zaměstnanců... 5 6.3.4. Zjišťování kvality poskytovaných služeb formou vyhodnocení stížností... 6 Stránka 1 z 7
1. Účel Účelem tohoto dokumentu je: - popsat způsob zjišťování souladu mezi způsobem poskytování sociální služby (dále jen SSL) v Seniorparku Valašské Meziříčí, Domov pro seniory (dále jen Domov) a definovaným veřejným závazkem, - popsat způsob zjišťování souladu mezi způsobem poskytování SSL v Domově, osobními cíli a individuálně určenými potřebami uživatelů a veřejným závazkem, - nastavit pravidla, jak analyzovat soulad veřejného závazku s cíli žadatelů a uživatelů, - nastavit pravidla při ověřování spokojenosti uživatelů Domova. 2. Rozsah platnosti, závaznost Dokument je závazný pro všechny zaměstnance Domova. 3. Vysvětlení pojmů (1) Veřejný závazek zveřejnění základního prohlášení poskytovatele (poslání, cílová skupina, cíle, zásady poskytování SSL). (2) Osobní cíl přání nebo cíl uživatele/zájemce/žadatele, kterého chce dosáhnout prostřednictvím SSL. (3) Tým obslužné péče zaměstnanci Domova, kteří se spolupodílí na péči o uživatele. (4) SQ 15a kritérium standardu, dle kterého poskytovatel průběžně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální služby v souladu s definovaným posláním, cíli a zásadami sociální služby a osobními cíli jednotlivých osob. (5) SQ standard kvality poskytované SSL. 4. Pravomoc a odpovědnost (1) Vedoucí jednotlivých úseků jsou odpovědni za to, že seznámí zaměstnance s obsahem nebo revizí tohoto dokumentu. (2) Za dodržování tohoto dokumentu jsou odpovědni všichni zaměstnanci. (3) Všichni vedoucí zaměstnanci ověřují dodržování tohoto dokumentu v praxi v rámci každodenní činnosti. (4) Dokument je přístupný všem zaměstnancům. Stránka 2 z 7 Verze 01
5. Hodnocení naplňování veřejného závazku (1) Zařízení veřejně deklaruje ve shodě se SQ č. 1 své poslání, dlouhodobé cíle a zásady poskytované SSL. Tento veřejný závazek je pravidelně revidován z hlediska aktuálnosti a srozumitelnosti pro veřejnost v rámci revize SQ č. 1 nebo pokud vyplynula potřebnost doplnění nebo změny ve veřejném závazku při pravidelném hodnocení veřejného závazku a cílů žadatelů a uživatelů. (2) Zařízení má vypracovaný SQ č. 3, kde je popsán proces jednání se zájemcem o službu a jeho prvotní cíle a SQ č. 4, kde je popsán proces sjednávání rozsahu a průběhu poskytované služby s ohledem na možnosti, schopnosti, přání a osobní cíle uživatele. (3) Zařízení má vypracovaný SQ č. 5, jehož součástí je Metodika individuálního plánování (dále jen IP) průběhu služby, kde je přesně popsaný proces plánování poskytované služby s uživateli, hodnocení jejich stanovených cílů a individuálně určených potřeb. (4) Zařízení jednou ročně provádí celkovou analýzu veřejného závazku, cílů zájemců/žadatelů a cílů uživatelů. 6. Metody průběžného hodnocení souladu způsobu poskytování sociální služby s veřejným závazkem 6.1. Kontrolní činnost v organizaci Domov průběžně kontroluje a hodnotí, zda poskytované SSL jsou v souladu s veřejným závazkem a zda jsou naplňovány osobní cíle uživatelů a jejich individuálně určené potřeby. K těmto účelům jsou využívány následující metody: 1) Každodenní reflexe ranní porady na oddělení. Pokud se bude řešit na ranní poradě změna osobního cíle nebo změna plánu péče uživatele, vždy je zapotřebí zároveň přehodnocení, zda tato změna není v rozporu s veřejným závazkem Domova nebo zda nebude zapotřebí doplnění některé z oblastí veřejného závazku Domova. Tyto skutečnosti se zaznamenají v kartě uživatele v programu Cygnus Záznam a hodnocení péče. Z porady je provedený záznam s odkazem na SQ č. 15a. Záznam je předaný na poradě týmu obslužné péče s vedoucí úseku přímé péče, která se koná zpravidla jednou týdně. 2) Porady : - porada týmu obslužné péče s vedoucí úseku přímé péče koná se jednou týdně, v každém vyhotoveném zápise z porady je odkaz na SQ č. 15a, - porada metodika IP a koordinátorů koná se jednou měsíčně, z této porady je vyhotovený zápis s odkazem na SQ č. 15a, - porada vedoucího Domova s vedoucími úseků a sociální pracovnicí (dále jen SP) koná se jednou za dva měsíce, z této porady je vyhotovený zápis s odkazem na SQ č.15a, Stránka 3 z 7 Verze 01
- porada vedoucího Domova s vedoucími úseků a SP ke SQ č. 15 - koná se jednou ročně, předmětem porady jsou: o analýza SP vztahující se k SQ č. 15, o analýza cílů uživatelů, kterou předává vedoucí úseku přímé péče, o analýza zápisů z porad, týkajících se SQ č. 15, kterou předávají pověření zaměstnanci, o zápisy ze supervizí a intervizí, které předávají pověření zaměstnanci. 3) Kontrolní činnost provádějí vedoucí jednotlivých úseků. Z kontrol je vyhotovený záznam. Týká-li se kontrola uplatňování zásad v praxi, je výstup z kontroly předán na poradě s vedoucí Domova, která se koná jednou za dva měsíce. 4) Supervize, intervize týká-li se průběh a výstup ze supervize nebo intervize SQ č. 15a, je vyhotovený záznam, který se předává k celoroční analýze. 5) Podněty pro přehodnocení veřejného závazku ze strany SP jedná se o podněty vyplývající například z jednání se zájemcem o SSL, z projednávání žádostí o poskytnutí SSL, při sjednávání rozsahu služby před uzavřením Smlouvy o poskytování SSL (dále jen Smlouva), před či při podpisu Smlouvy, v průběhu poskytování SSL a podobně. Při těchto jednáních SP zjišťuje, zda požadavky, očekávání, cíle zájemce (žadatele, uživatele) jsou v souladu s veřejným závazkem Domova. Podnět pro přehodnocení veřejného závazku vyplývající z jednání se zájemcem o SSL zaznamená SP do formuláře Záznam z jednání se zájemcem o pobytovou SSL a poté do evidence podnětů k přehodnocení veřejného závazku. Ostatní podněty zaznamenává SP přímo do evidence podnětů k přehodnocení veřejného závazku. Podněty vyhodnocuje SP průběžně, podle naléhavosti na změnu veřejného závazku, minimálně 1 x ročně formou analýzy těchto podnětů, kdy zjišťuje jejich soulad s veřejným závazkem Domova. Na základě této analýzy může dojít ke změně, př. doplnění veřejného závazku. 6) Analýza cílů uživatelů s veřejným závazkem za daný rok je zpracována jednou ročně nejpozději do 30. 4. následujícího roku. Pověřený pracovník provede hodnocení, zda cíle uživatelů jsou v souladu s veřejným závazkem Domova. Výstup z tohoto hodnocení předá následně na poradě vedoucího Domova s vedoucími úseků a SP ke SQ č. 15, která proběhne nejpozději do 15. 5. Z porady je vyhotovený zápis, který je uložen v kanceláři SP. 6.2. Kontrolní činnost prováděná jinými organizacemi (1) Zřizovatel a další státní organizace se podílejí svou kontrolní činností na hodnocení kvality poskytovaní SSL. (2) Patří zde např. kontroly Krajské hygienické stanice Vsetín, kontroly z KÚ Zlín na kvalitu poskytovaných služeb, kontroly dodržování pravidel BOZP apod., inspekce MPSV a další, jejichž výsledky jsou taktéž využívány ke zlepšování kvality služby nápravná opatření či podněty ke zlepšení jsou vždy realizovány na základě výstupů z dané kontroly. Stránka 4 z 7 Verze 01
6.3. Zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální služby 6.3.1. Zjišťování kvality poskytovaných služeb ze strany uživatelů (1) Důležitým zdrojem kontroly, zda je naše služba kvalitní, je zpětná vazba od našich uživatelů. K tomu využíváme rozhovory s uživateli, diskuse na informačních schůzkách a dotazníky pro uživatele. (2) Výzkumné šetření formou dotazníků je realizováno minimálně 1x ročně, zpravidla je anonymní, s výsledky jsou zaměstnanci seznámeni na poradách, výstupy se využívají jako podněty pro zlepšování kvality služby. (3) Rozhovory s uživateli v rámci denní činnosti pracovníků se zachycenými podněty se pracuje na schůzkách k IP, event. poradách. (4) Pravidelné schůzky s uživateli podněty se zaznamenají a pracuje se s nimi, na další schůzce jsou uživatelé seznámeni se stavem věcí, s řešením podnětů. (5) Při IP je klíčový pracovník zaměřen zejména na zjišťování spokojenosti a kvality života uživatelů v Domově, zde je použito metody rozhovorů, pozorování, analýzy potřeb. (6) Uživatelé mají k dispozici schránky na stížnosti a podněty, kde mohou vkládat své požadavky, připomínky, podněty, stížnosti - tyto schránky jsou pravidelně vybírány a všechny písemnosti jsou vyřizovány dle vnitřního předpisu. (7) Spokojenost/nespokojenost se stravováním mohou uživatelé sdělit personálu, který připomínku elektronicky zapracuje do tabulky Připomínky ke stravě nebo řešit v rámci stravovací komise, která se schází zpravidla 1x za 2 měsíce. 6.3.2. Zjišťování kvality poskytovaných služeb ze strany rodinných příslušníků, zákonných zástupců případně dalších osob (1) Spokojenost rodinných příslušníků a zákonných zástupců s poskytovanou SSL zjišťujeme formou dotazníku, který je jim nabídnut zpravidla 1x ročně nebo v případě, je-li třeba řešit aktuální problém či téma. Vyplnění dotazníku je dobrovolné a anonymní. (2) Rodinní příslušníci a zákonní zástupci mají možnost podávání námětů, připomínek a stížností, mají možnost přímého setkání se zaměstnanci Domova, každoročně jsou zváni na Den otevřených dveří či obdobné akce. (3) K hodnocení služby přispívá i telefonická, elektronická nebo písemná korespondence se zákonnými zástupci a rodinnými příslušníky. 6.3.3. Zjišťování kvality poskytovaných služeb ze strany zaměstnanců (1) Velmi důležitá je pro nás také zpětná vazba ze strany zaměstnanců, kteří mohou sdělit své názory a podněty pro případné zlepšení poskytovaných služeb a mohou se tak zapojit do zvyšování kvality služby. (2) Pro tyto účely jsou organizovány pravidelné porady, které se konají v intervalech dle vnitřního předpisu Způsob předávání informací a dále na schůzkách různého typu, kterých se vedoucí pracovníci účastní. Stránka 5 z 7 Verze 01
(3) Výstupy ze supervizí zaměstnanců dle Zápisu ze supervizního setkání od supervizora mohou být nástrojem ke zlepšování a hodnocení kvality poskytované služby. (4) Důležitým nástrojem pro zjišťování zpětné vazby je hodnocení zaměstnanců, které probíhá pravidelně dle směrnice Hodnocení zaměstnanců. (5) Ke zjišťování zpětné vazby od zaměstnanců se využívají také dotazníková šetření. (6) Dále probíhají pravidelné interní porady vedoucích úseků se zaměstnanci jim podřízenými a porady vedoucího Domova s vedoucími úseků. (7) V Domově probíhají také interní kontroly a audity prováděné pracovníky ředitelství, zejména manažerkou kvality a interní auditorkou. Také z těchto kontrol a auditů je vždy vyhotoven zápis (viz výše) a jejich výsledky jsou využívány ke zlepšování kvality služby. (8) Další možností, jak zvýšit kvalitu námi poskytované služby je vzdělaný a zkušený personál. Vzdělávání pracovníků je upraveno směrnicí č. 7/2012 Vzdělávání zaměstnanců. 6.3.4. Zjišťování kvality poskytovaných služeb formou vyhodnocení stížností Velmi dobrým nástrojem ke zvyšování kvality poskytovaných služeb je pro nás vyhodnocování stížností, neboť případné stížnosti vnímáme jako podnět pro další rozvoj naší práce. Pravidla pro podávání stížností jsou řešena směrnicí č. 28/2013 Směrnice přijímání a vyřizování stížností. Jednou ročně probíhá vyhodnocení stížností a s výsledkem jsou zaměstnanci seznamováni na poradách s vedoucím Domova. Související dokumenty: Směrnice č. 22/15 Vnitřní kontrolní systém Směrnice č. 28/13 Přijímání a vyřizování stížností Směrnice č. 7/2012 Vzdělávání zaměstnanců SQ 1, 3, 4, 5 Stránka 6 z 7 Verze 01
SEZNAM REVIZÍ Datum Popis revize Jméno a příjmení Podpis ZÁZNAM O SEZNÁMENÍ ZAMĚSTNANCŮ S DOKUMENTEM Svým podpisem potvrzuji, že jsem se s dokumentem seznámil/a, obsahově rozumím popsanému procesu a povinnostem, které mi z dokumentu vyplývají. Datum Jméno a příjmení Pracovní pozice Podpis Stránka 7 z 7 Verze 01