Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP

Institut trhu práce Národní vzdělávací fond, o.p.s. Opletalova 25 Praha 1 110 00 www.nvf.cz Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP Červen 2007 Pilotní systémový projekt ITP realizuje Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR spolu s dalšími partnery, kterými jsou Hospodářská komora ČR, Národní vzdělávací fond a úřady práce v pěti krajích. Hlavním cílem projektu je zkvalitnění, rozšíření a modernizace služeb zaměstnanosti. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. Registrační číslo projektu CZ.04.1.03/1.2.00.1/0008.

Klíčová aktivita č. 6 Analýza a návrh optimalizace poradenského systému ve veřejných službách zaměstnanosti Realizace této klíčové aktivity je v rámci projektu ITP v gesci úseku Střediska podpory poradenských služeb Národního vzdělávacího fondu, o.p.s. Vedoucí manažer: Ing. Zuzana Freibergová Řešitelé: Ing. Zuzana Freibergová, NVF, o.p.s. Ing. Ondřej Gbelec, NVF, o.p.s. Mgr. Tomáš Potočný, NVF, o.p.s. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 2

Obsah 1 Úvod... 4 2 Souhrn poznatků... 5 2.1 Legislativa... 5 2.2 Souvislost mezi APZ a realizací projektů ESF... 7 2.3 Nakupování služeb od externích dodavatelů... 8 2.3.1 Výhody nakupování služeb... 8 2.3.2 Nevýhody nakupování služeb... 8 2.3.3 Externí dodavatelé poradenských služeb... 9 2.4 Vzdělávání poradenských pracovníků... 10 2.5 Kvalita poradenské práce... 12 2.6 Supervize... 13 2.7 Statistika zatíženosti poradenských pracovníků... 14 2.8 Některé slabé stránky poradenského systému... 15 2.9 Bariéry dalšího rozvoje poradenských služeb na ÚP... 16 2.10 Propagační, informační materiály, informovanost klientů... 16 2.11 Segmentace klientů, uživatelská přístupnost poradenských služeb... 17 2.12 Způsob práce s klienty... 18 2.13 Samoobslužné získávání informací... 19 2.14 Portál MPSV... 21 2.15 Týmová práce s klientem... 21 2.16 Metody poradenské práce a dostupná literatura... 22 2.17 Vliv míry nezaměstnanosti na poradenské služby... 23 2.18 Standardizace činností a pojmenování pracovních pozic... 23 3 Závěr... 25 Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 3

1 Úvod Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP je součástí řešení první etapy KA č. 6 - jedná se o etapu 6.1 Analýza současného stavu poradenských služeb (PS) poskytovaných veřejnými službami zaměstnanosti (VSZ) v České republice. V rámci této etapy dojde ke SWOT analýze PS poskytovaných VSZ (přednosti, nedostatky, příležitosti, možná ohrožení) a budou identifikovány ty oblasti PS ve VSZ (včetně konkrétních metod poradenské práce), které jsou vhodné k inovaci nebo standardizaci. Spolu s etapou druhou, jež je zaměřena na srovnání současných vývojových trendů PS poskytovaných VSZ ve vybraných zahraničních zemích, se takto vytvoří poklad pro výsledný návrh optimalizace PS poskytovaných ve VSZ. Součástí přípravy SWOT analýzy jsou kulaté stoly s experty zabývajícími se PS ve VSZ v České republice. Za pomoci odboru 42 SSZ MPSV a ředitelů úřadů práce z pilotních krajů byla vytvořena pracovní skupina pracovníků ÚP, kteří se zapojují do řešení KA č. 6 (dále jen nominovaní pracovníci). Jedná se převážně o vedoucí poradenských úseků na jednotlivých úřadech, avšak v této expertní skupině jsou zastoupeni také řadoví poradci s denním kontaktem s konkrétní praxí. V dubnu a květnu 2007 uspořádalo SPPS NVF tři expertní regionální setkání s nominovanými poradenskými pracovníky v pilotních regionech, a to v Ostravě, Havlíčkově Brodě a Děčíně. Celkově se kulatých stolů zúčastnilo 26 nominovaných poradenských pracovníků. Jednotným tématem setkání byla diskuze nad současným stavem PS ve VSZ, strukturovaná dle nároků připravované SWOT analýzy. Následující pracovní text je souhrnem poznatků, které se objevily během všech tří setkání. Bude sloužit jako základ SWOT analýzy, kterou SPPS připravuje v současné době. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 4

2 Souhrn poznatků 2.1 Legislativa Silnou stránkou stávajícího systému poskytování poradenských služeb na ÚP je jeho zakotvení v zákonu o zaměstnanosti. Zákon znamenal velký posun v poradenství a stejný posun znamenal v oblasti pracovní rehabilitace. Poradenství se stalo jedním z nástrojů APZ, což umožnilo nakupování externích poradenských služeb. Příkladem toho, jak může legislativa pozitivně ovlivnit stav nezaměstnanosti, je opatření týkající se absolventů. Na základě nové úpravy ubyla téměř polovina absolventů z řad uchazečů o zaměstnání. Jediná výtka spočívá v tom, že je poradenství v zákoně ošetřeno na několika místech v různých paragrafech a svým způsobem je tudíž jeho pojetí roztříštěné. Bylo by vhodné provést analýzu zákona o zaměstnanosti a pojmů, které zákon v oblasti poradenských služeb používá. Zazněly také připomínky, že legislativa nepokrývá všechny oblasti poskytování poradenských služeb například u nakupování služeb atd. Některé záležitosti by bylo možné ošetřit lépe. Úřady práce připomínkovaly zákon o zaměstnanosti vyplněním dotazníků pro legislativní radu MPSV (zatím bez odezvy ze strany MPSV). Mechanismy ovlivňování legislativy ze strany ÚP: ÚP jsou informovány o tom, že se připravuje novela zákona, jsou vyzvány k předložení návrhů a k jednotlivým oblastem vznikají pracovní skupiny. Návrhy jsou odeslány do legislativní rady MPSV - pracovníkům ÚP však chybí zpětná vazba, co se s jejich návrhy děje. Doporučení: konzultovat ustanovení pracovní skupiny pro legislativu v oblasti poradenských služeb projektu ITP s odborem 42 SSZ MPSV. Jedná se o obtížný Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 5

úkol, který by bylo vhodné vyřešit. K jednání se doporučuje přizvat legislativní odbor MPSV. Některé připomínky k současné legislativní úpravě: - Nedokonalý vztah rekvalifikací k zákonu o uznávání výsledků dalšího odborného vzdělávání - akreditace rekvalifikací jsou udělovány MŠMT, zatímco systém uznávání výsledků dalšího odborného vzdělávání je v kompetenci MPSV. Je nutno nastavit systém tak, aby se rekvalifikace staly součástí formálního vzdělávání, a tak bylo zaručeno, že po absolvování rekvalifikace bude možno započítávat absolvované kurzy v rámci systému dílčích kvalifikací. Pokud to tak nebude, rekvalifikace se mohou dostat mimo tento zákon. - IAP klient může ale nemusí IAP přijmout; pokud ho přijme a potom nedokončí a nesplní, je sankcionován. Proto klienti nechtějí IAP podepisovat. - Bylo by užitečné legislativně upravit u dlouhodobě nezaměstnaných nad (například 12) měsíců, aby měli povinnost přijmout nějakou poradenskou službu a pokud ne, aby byli vyřazeni z registrace, nebo aby museli navštívit ÚP jednou za 14 dní. Prořídly by tak řady dlouhodobě nezaměstnaných (zkušenost ze zahraničí). Současná legislativní úprava nenabízí nástroj, na jehož základě by musel klient přistoupit k poradenským aktivitám. Při náboru do poradenských aktivit někteří klienti narušují proces náboru prohlášením, že se nepotřebují dále vzdělávat, ale že si chtějí jen najít zaměstnání. Ovšem povinnost zapojovat do poradenských služeb osoby, které o to nestojí, je diskutabilní. Účastníci setkání se shodli na tom, že, přestože ke své práci potřebují znát platnou legislativu, není jejich znalost na ideální úrovni. Systém vzdělávání jim neposkytuje stoprocentní podporu postrádají průběžné pravidelné kurzy (řeší to samostudiem). Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 6

Změny v legislativě nejsou dostatečně předem oznamovány a chybí výklady a metodiky, eventuálně proškolení k nové legislativě. V některých případech dochází k situacím, kdy záleží na ÚP, jak k nově legislativně ošetřeným záležitostem přistoupí. Jako příklad byla uvedena pracovní rehabilitace, u které nebylo přesně jasné, jak hradit klientům cestovné, stravné a ubytování. Pracovní rehabilitace se také jeví jako administrativně náročná, proto ÚP raději volí jiné nástroje, které jsou také vhodné pro osoby se zdravotním postižením. Byl vyjádřen názor o potřebě vypracovat metodiku pro pracovní rehabilitaci. Zazněla také myšlenka sdíleného portálu s poradnou, na kterém by se daly diskutovat kromě právních dotazů i další otázky týkající se poradenství (byla zmíněna problematika částečně invalidních uchazečů o zaměstnání). Bylo by také vhodné, aby byla stanovena maximální lhůta pro odpovídání na e-mailové dotazy. Při řešení problémů v praxi, kdy je nutné znát výklad či postup ihned, chybí přímá reakce na dotaz od MPSV. Je možnost napsat na právní odbor MPSV, reakce však není příliš rychlá nebo dokonce žádná. Přítomní by také uvítali, kdyby se v systému OKpráce objevil souhrn legislativy spojený s možností získání rychlého přehledu v hledané problematice pomocí zadávání klíčových slov. 2.2 Souvislost mezi APZ a realizací projektů ESF Při úzkém spojování APZ s projekty ESF hrozí, že se systém nastaví na příliv finančních prostředků z ESF a po jejich vyčerpání bude nutné tyto aktivity ukončit. Zrušené aktivity bude poté téměř nemožné znovu zavést. Byl uveden příklad, kdy různé projekty ESF odčerpaly klienty Job klubu a ten byl poté pro nedostatek klientů zrušen. Až projekty ESF skončí, bude těžké najít volnou pracovní kapacitu na jeho znovuzavedení. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 7

2.3 Nakupování služeb od externích dodavatelů V ideálním případě by si měl moci každý ÚP zajistit většinu poradenských aktivit vlastními silami. Vzhledem k personálnímu obsazení oddělení poradenství, technickému vybavení, míře nezaměstnanosti, segmentaci klientů a dalším faktorům jako je např. nakloněnost vedení ÚP k poradenství, to na většině ÚP toto není možné. My máme know-how a děláme věci dobře, ale nemáme na to dostatečný počet pracovníků. Pravděpodobně nenastane situace, kdy by všechny ÚP mohly zabezpečovat všechny služby a obsloužit všechny klienty samy. Část klientů lze obsluhovat vlastními zdroji, ale určitou část služeb bude i v budoucnu nutno nakupovat. Pokud by se změnila legislativa a každý klient by měl projít nějakým poradenským nebo rekvalifikačním programem, muselo by být nakupovaných služeb daleko víc a bude také potřeba daleko více finančních prostředků i pracovníků, kteří budou schopni tyto zvýšené počty administrativně zvládnout. 2.3.1 Výhody nakupování služeb Nakupováním služeb od externích dodavatelů se snižuje zatížení pracovníků ÚP. Je možné nakupovat služby, které ÚP svými vlastními silami zabezpečovat nestačí. 2.3.2 Nevýhody nakupování služeb Podle názorů ze setkání je nakupování služeb je přibližně 3-4x dražší, než kdyby byly tyto služby zajišťovány interně na ÚP. Organizace výběrových řízení externích dodavatelů je administrativně náročná a obtížně je také zajistitelná kvalita externě poskytovaných služeb. U výběrových řízení v oblasti nákupu vzdělávacích kurzů není jednoznačně specifikováno, kdy postupovat podle zákona o veřejných zakázkách. Jsou-li tyto služby poskytovány interně, je výhodou sdílení/přenos informací mezi jednotlivými útvary ÚP. Značnou nevýhodou nakupovaných služeb je totiž nevyjasněné sdílení výstupu z poradenské služby mezi dodavatelem a ÚP týkající Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 8

se zejména důvěrných sdělení. Bylo doporučeno prozkoumat tuto záležitost z hlediska zákona o ochraně osobních údajů. Poradenství na ÚP by mělo mít kontinuitu a je výhodné opírat se o dříve zjištěné informace. Zapojí-li se do tohoto procesu externí dodavatel, část informací se ztratí (diskontinuita práce s klientem). Pokud je specialista na pracovišti, předává informace o klientovi dál, a to nejen negativa, ale i cenné poznatky s návrhy dalších intervencí. Rezervy jsou spatřovány v následné péči - po motivačním kurzu je s klientem přerušen kontakt a po dvou měsících klient opět motivaci ztratí. Ze zpětných vazeb klientů vyplývá, že jsou více spokojeni se službami ÚP, než s těmi, které nakupují. Externí poradenské služby na některé klienty nepůsobí dobře (neprofesionalita externích dodavatelů). Určitá skupina klientů je účastí v těchto službách motivována pouze hmotnými prostředky, ne vlastní motivací. 2.3.3 Externí dodavatelé poradenských služeb Výběr dodavatelů je založen na osobních zkušenostech, referencích a dlouholeté spolupráci s daným dodavatelem. Každý ÚP si vede svůj seznam dodavatelů a není stanoven způsob sdílení těchto dat mezi sousedními ÚP. S výběrem dodavatelů také souvisí problematika veřejných zakázek a s tím spojená administrativa. Problém je spatřován v tom, že poradenské aktivity nepotřebují akreditaci oproti rekvalifikacím. Udělováním akreditací pro poradenské aktivity by se dala zajistit kvalita na určité úrovni. Pracovníci ÚP by uvítali, kdyby existovala nějaká instituce, která by prověřovala kvalitu externích dodavatelů, vydávala jim certifikát kvality a spravovala jejich databázi. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 9

Bylo vysloveno přání rozšířit interní kapacity ÚP o všechny služby, které jsou v současné době nakupovány, a tím mj. odstranit překážky při předávání výsledků a podpořit týmovou práci na ÚP. 2.4 Vzdělávání poradenských pracovníků Celá léta (od roku 1995) v podstatě zůstává nabídka vzdělávacích kurzů pro pracovníky ÚP stejná. Obsah je postupně aktualizován, ale chybí v něm prvky soustavného celoživotního doškolování zejména z hlediska stupňování a prohlubování znalostí a dovedností. Pracovníci ÚP procházejí různými školeními, ze kterých není žádný výstup. Proto by další odborné vzdělávání mělo odrážet požadavky kladené na danou pracovní pozici. Absolvováním by byla potvrzena způsobilost k výkonu dané pozice a statut úředníka ÚP. V rámci standardizace (Trexima) byly nastaveny kvalifikační požadavky na nově příchozí zaměstnance. Pracovníci, kteří tyto požadavky nesplňují, ale mají praxi, by měli mít možnost si v určitém časovém úseku systémově doplnit potřebnou kvalifikaci. Úvahám o novém systému dalšího odborného vzdělávání poradenských pracovníků by mělo předcházet stanovení kariérního řádu, který by měl být v souladu se zákonem o službě státních zaměstnanců ve správních úřadech. Další odborné vzdělávání by mělo být projektováno pro jednotlivé pracovní pozice stanovené kariérním řádem a nastaveno jako modulové tak, aby bylo pro pracovníky motivační a posléze se jim odrazilo ve funkčním postupu a v platu. Mělo by také odpovídat standardizaci, nebo naopak standardizace by měla vycházet z kariérního řádu. Vzdělávání není dostatečně zabezpečeno, chybí strukturované vzdělávací programy - postupové vzdělávání pro jednotlivé typy pracovních pozic, specializované kurzy a systém dalšího odborného vzdělávání. Současná nabídka je většinou jen pro začínající pracovníky, chybí kurzy inovací znalostí. Doporučení: Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 10

vytvořit vzdělávací nabídku podle standardizace, pravidelně ji inovovat a obohacovat o nová témata. Vzdělávací akce neprobíhají vždy v ideální formě, např. plošné školení ve vzdělávacích střediscích na seznámení se a používání Integrovaného portálu MPSV není nezbytně nutné. Přenos informací je možno zabezpečit i proškolením jednoho pracovníka, který je schopen v rámci svého ÚP přenést know-how na ostatní pracovníky. Systém základních kurzů (právní minimum, základy komunikace, řeč těla atd.) je nastaven poměrně dobře, chybí však speciální modulárně uspořádaný kurz určený přímo pro poradce (část by mohla být realizována i e-learningovou formou). Zaznělo doporučení o nastavení určité časové podmíněnosti absolvování tohoto modulárního kurzu (např. dva roky), jako předpokladu pro setrvání v poradenském úseku. Absolutorium daného modulárního kurzu by se stalo zárukou určitého standardu kvalifikace a kompetentnosti poradenského pracovníka. Další vzdělávání poradenských pracovníků by mělo být zaměřeno zejména na specifika práce s nezaměstnaným, a ne na základní dovednosti (s těmi by už měli být přijímáni). Ve vzdělávacích aktivitách pro poradenské pracovníky ÚP chybí praktický výcvik. Proběhla diskuse o systému vzdělávacích středisek pro ÚP zda je lepší mít jedno centralizované se stálým lektorským týmem, nebo 6 malých regionálních vzdělávacích institucí. Školicí střediska by měla být v dobře přístupných komunikačních uzlech, např. Písek je dopravně nedostupný. Bylo by potřebné v krajích zřídit menší školicí střediska tak, aby krátké aktualizační kurzy bylo možno absolvovat během jednoho dne. Pro déle trvající kurzy by bylo výhodnější zřídit jedno velké dobře dostupné vzdělávací centrum. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 11

Jednou z možných variant řešení problematiky vzdělávání pracovníků ÚP je zřízení dobře personálně obsazené vzdělávací instituce, která by mohla požádat MŠMT o udělení vysokoškolské akreditace pro profesní poradce v první fázi na úrovni bakalářského studijního programu a následně i pro magisterský studijní program. Zazněla připomínka k potížím při uvolňování pracovníků ÚP-lektorů, kdy lektorská činnost již podle nového zákoníku práce není považována za překážku v práci a proto mnoho lektorů odmítá ve školicích střediscích lektorovat. Museli by si totiž na dobu své nepřítomnosti na pracovišti vybrat dovolenou nebo neplacené volno. Zpětná vazba ze vzdělávacích aktivit by měla být poskytována nejen vůči lektorům, ale také vůči účastníkům - jaké jsou výstupy, co si ze školení odnáší, v čem je dobrý a v čem je nutné další doškolení. Byla také zmíněna neznalost problematiky projektů ESF, tato situace se však na jednotlivých ÚP liší, jedná se spíše o problém interní komunikace. 2.5 Kvalita poradenské práce Poradenství je důležité, ale někdy je bohužel potlačováno administrativními nároky evidence. Hodnocení kvality poradenské práce je v současné době na velmi nízké úrovni, systém hodnocení se mezi jednotlivými ÚP liší. MPSV se soustřeďuje na kvantifikaci výkonů poradenské práce, což není optimální, neboť počet klientů, kteří prošli poradenskou službou, nevypovídá o kvalitě této služby. Pro nastavení standardů kvality v poradenských službách by se dalo vycházet ze Standardů kvality sociálních služeb. Byly diskutovány oblasti, pro které by bylo vhodné vytvořit systém hodnocení kvality. Souhlas byl vysloven zejména u hodnocení dodavatelů externích služeb. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 12

Kvalita se dá posuzovat z různých pohledů a podle různých kritérií (např. vzdělání a kompetence poradenských pracovníků, vybavení prostor určených k poradenství). Účinnou metodou pro zajištění zvyšování kvality se může stát supervize práce poradenských pracovníků. 2.6 Supervize U hodnocení poradenských procesů bylo upozorněno na možnost využití supervize v síti poradců ÚP, která může být prováděna různými formami. Supervize může mít mnoho podob podle typu klienta (jedinec, skupina pracovníků či celá organizace) či podle typu prostředí, ve kterém je poskytována. Může být nahodilá nebo soustavná, formální i neformální, plánovaná i ad hoc, poskytovaná přímou i nepřímou formou (za pomoci ústního podání, přepisu, audio či videonahrávky práce s klientem). Supervizorem může být pracovník stejné organizace či člověk zvnějšku konzultant (viz: http://www.tretipatro.cz/res/data/000010.doc). Supervize je důležitá nejen směrem ke klientům, ale i samotným poradenským pracovníkům (prevence syndromu vyhoření, odchodu ze zaměstnání). Jedná se o nástroj zvyšování kvality poradenské práce a podpory poradenských pracovníků v oblastech, ve kterých poradci tápou. V současné době se supervize nerealizuje v žádné formě, přestože je o ní mezi poradenskými pracovníky zájem. Supervize je např. prováděna v pedagogicko-psychologických poradnách (možnost využití jejich kapacit?). SPPS nabídlo zorganizování supervizní skupiny za pomoci lektora z řad vysokoškolských poradců. Termín supervize se původně používal v anglicky mluvících zemích v ekonomickém prostředí a znamenal zde dohled či kontrolu. Postupně se pojem supervize začal používat i v rámci vzdělávání v psychoterapii, ve smyslu uvedení do praxe zkušenějším psychoterapeutem. Dnes je pojem používán i v dalších oblastech jako je např. řízení lidských zdrojů v organizaci (zde je užívanějším pojmem pro obdobnou záležitost mentoring či counselling ), oblast sociální práce či obecně vzdělávání. Šíři tohoto procesu dobře vystihují definice supervize převzaté z literatury různých oblastí: Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 13

- Supervize je proces sloužící k pravidelné korekci profesionálního chování. - Supervize je posilou, osvěžením a prevencí proti syndromu vyhoření. - Supervize je metoda kontinuálního zvyšování profesionální kompetence poradce, vede pracovníka k samostatnému vykonávání profese, chrání klienta a současně chrání status profese nebo profesní skupiny. - Supervize je metodou řízení, vzdělávání a podpory. - Supervize pomáhá řešit konkrétní problémové situace, vznikající v silovém poli pracovník klient profesionální role instituce. - Supervize je systematická pomoc při řešení profesionálních problémů v neohrožující atmosféře, která dovolí pochopit osobní, zejména emoční podíl člověka na jeho profesním problému. - Supervize je k jádru směřující meziosobní interakce s obecným cílem setkání mezi supervizantem a supervizorem, ve snaze zlepšit schopnost prvého pomáhat lidem. - Supervize je technologie přispívající kvalitě práce a řízení v organizaci. - Supervize slouží k dalšímu osobnímu a profesionálnímu rozvoji pracovníků. 1 2.7 Statistika zatíženosti poradenských pracovníků SPPS dopracuje dotazník-tabulku ke zjištění a posouzení zatíženosti poradenských pracovníků. Jednotlivé ukazatele budou rozšířeny tak, aby zachytily skutečný stav na každém z ÚP (vyvarovat se zkreslení, které může způsobit organizační různorodost jednotlivých ÚP). Do tabulky bude zahrnuto i materiální zabezpečení poradenských činností (místnosti pro individuální a skupinové konzultace, jejich vybavení, dostupnost výpočetní a prezentační techniky). Sledovány budou také počty žáků 8. a 9. tříd. 1 Macáková, M. Supervize v NNO poskytující sociální služby. Závěrečná písemná práce. Kurz řízení neziskových organizací. Praha 2001. Dostupné z http://www.tretipatro.cz/res/data/000010.doc Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 14

Je nutno dát pozor na to, aby sbírané údaje opravdu zaznamenaly rozdíly v organizaci práce mezi ÚP. Kumulaci funkcí je možné zachytit například odhadem podílu úvazku na danou poradenskou činnost (a nikoliv podle názvu pracovní pozice / funkce). Doporučuje se využít standardizace a katalogu typových pozic (Trexima), protože přetrvává rozdílné chápání poradenské terminologie. Je nutné nezapomenout také na to, že ÚP některé služby nakupují. 2.8 Některé slabé stránky poradenského systému Poradenské služby trpí nedostatkem pracovních sil a na setkáních byla projevena obava z proklamované tendence snižování počtu státních zaměstnanců. Např. v IPS jsou obvykle jen dva pracovníci, přestože se jedná o prevenci nezaměstnanosti. Mnohdy se zdá, že laičtí poradci v rámci projektů ESF dovedou pracovat s problémovou skupinou lépe než profesionální poradci ÚP a dosahují lepších výsledků. Důvodem toho je nesrovnatelně menší poměr mezi počty klientů na jednoho poradce. Ve prospěch věci by bylo stanovení počtu klientů na jednoho poradce nebo zprostředkovatele. Nevyjasněná zůstala otázka, jakou metodiku zvolit ke stanovení optimálního poměru počtu klientů na jednoho poradce. Slabou stránkou poradenského systému služeb zaměstnanosti je vykazování poradenských činností a vedení statistik o klientech. ÚP jsou hodnoceny i podle vykazovaných činností a systém OKpráce není v modulu Statistika nastaven na vykazování poradenských aktivit. Zejména vzhledem k tomu, že na všech ÚP jsou dva druhy poradenských služeb interní a externí (nakupované) a prioritně se evidují ty externě nakupované. Kromě poradenských služeb poskytovaných IPS nejsou ostatní poradenské služby na všech ÚP zajišťovány na stejné úrovni. Jejich pojetí a realizace se odvíjí od kreativity a pochopení daného ÚP. I přes dosavadní snahy jsou na ÚP používány různé pojmy pro pracovní pozice poskytující poradenské a zprostředkovatelské služby. Mezi veřejností je obecně malá povědomost o funkci Inspektorátů práce. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 15

2.9 Bariéry dalšího rozvoje poradenských služeb na ÚP Personální kapacity: Na malých ÚP jsou příliš kumulované funkce, chybí specialisté, např. poradce pro osoby s postižením, psycholog, pracovník pro Job Klub; psycholog by měl být na každém ÚP, narůstá počet krizových intervencí. Prostorové bariéry: na spoustě ÚP jsou kvalitní pracovníci, ale nemají pro poradenské aktivity potřebné zázemí. Odpovídající prostory jsou tam, kde byly ÚP budovány s ohledem na činnost Job Klubů a IPS. Jinde jsou prostorové problémy řešeny pronájmem, což však neplatí pro všechny ÚP. Úřední hodiny: pro poradenství je vhodné stanovit úřední hodiny na odlišném základu, než tomu je na ostatních odděleních. V úředních hodinách by měli být klienti obslouženi v dostatečně krátké době postačující jen na sjednání schůzky a podání základních informací. Individuální konzultace by měly být realizovány mimo tyto úřední hodiny. To zaručí, že rozhovor nebude rušen a omezí situace, kdy se před dveřmi poradce vytváří fronta. Provoz IPS by měl být přizpůsoben také pro pracující. Nedostatečné technické zázemí: vybavení výpočetní technikou. Nízká medializace programů a projektů v oblasti poradenství. Chybí programy pro lidi středního věku (v současnosti vše zaměřeno na mladé, starší a znevýhodněné). 2.10 Propagační, informační materiály, informovanost klientů Velmi dobře jsou vybavena všechna pracoviště IPS. Pro ostatní poradenské služby by bylo vhodné připravit na centrální úrovni (SSZ) standardizované propagační a informační materiály ve dvou formách: - Jednoduchá skládačka se základními informacemi a odkazy na weby - Obsáhlejší brožurky (služby ÚP, poradenství na ÚP atd.) Také by bylo vhodné vytvořit elektronickou standardizovanou šablonu propagačních materiálů, do které by si každý ÚP doplnil své potřebné údaje. Pomocí dobře připravených informačních materiálů: Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 16

- lze ušetřit práci zprostředkovatelům tím, že klienti už budou přicházet vybaveni základními informacemi, - lze posilovat povědomí, že pracovat je normální, - lze provádět prevenci nezaměstnanosti: volba povolání, zaměstnanecké rekvalifikace, rekvalifikace pro zájemce. Dalším nástrojem prevence a zvýšení informovanosti o světě práce jsou workshopy a exkurze dětí přímo k zaměstnavatelům u ohrožených a nedostatkových profesí. U poboček hospodářských komor by mohly vzniknout pracoviště podobná IPS, která by však byla orientována na zaměstnavatele daného regionu, pro zaměstnavatele by to byla i forma vlastní propagace. Příklad dobré praxe: schůzky se starosty malých obcí o tom, co může ÚP nabídnout, jaké jsou formy pomoci, spolupráce atd. terénní pracovník. 2.11 Segmentace klientů, uživatelská přístupnost poradenských služeb Ke zvýšení efektivity práce ÚP by prospělo, kdyby docházelo k rozdělení / segmentaci klientů podle toho, jakou službu daný klient potřebuje / vyžaduje / očekává, aby se zvýšily jeho šance na trhu práce. Tomu odpovídá obvykle i rozdělení služeb pro uchazeče a zájemce o zaměstnání na tři zóny podle potřeb klientů: 1) samoobslužná, 2) zprostředkovatelská a 3) poradenská zóna (do samoobslužné zóny je obvykle přístup z ulice nebo za přepážkou informátora - k dispozici je vlídný poradce, který klienta seznámí s informačními zdroji, vyzve k použití počítače atd.). Bylo by vhodné diferencovat druhy poradenské činnosti a rozlišovat klienta, se kterým je nebo není možno pracovat. Bylo upozorněno na to, že kategorizace klientů a jim nabízených služeb na ÚP již byla zpracována v publikaci Metodická příručka pro poradce ke zprostředkování, MPSV, 2002. Upozorňuje na model, kdy podle odhadu rozsahu a charakteru práce je klient z informační zóny uveden do zóny samoobslužné, servisní nebo poradenské. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 17

Přítomní vyslovili souhlas s tří zónovým systémem a konstatovali, že dílčím řešením může být zavedení kontinuální péče o klienta jedním poradcem po vzoru case managera (příklad z Německa) NVF -SPPS zpracuje k této problematice podrobnější informaci. Poradenské služby mají být proaktivní a je v zájmu klienta, aby měly kontinuální charakter. Klient by měl být informován o dalších možnostech a nabízených službách. Zejména v oblastech, kde není dostatečná nabídka volných míst (tj. není co zprostředkovávat), je potřeba s motivovanými klienty soustavně pracovat, udržovat jejich motivaci a poskytovat jim i tzv. po-poradenský servis (např. možnost i po ukončení poradenského programu využívat počítače k vyhledávání zaměstnání). V systému, jak je nastaven dnes, musí dojít k osobnímu setkání uchazeče o zaměstnání se zprostředkovatelem. Na rozdíl od toho, ke speciálnímu poradci se dostanou jen někteří a mezi nimi mnohdy nejsou ti, kteří poradenskou službu nutně potřebují. Mnozí klienti nemají o další poradenskou službu zájem a záleží jen na nich, zda tuto příležitost využijí. Jsou také klienti, kterým by mohl poradenský program pomoct a kteří si cestu k poradenským programům nenajdou. 2.12 Způsob práce s klienty Způsob práce s uchazeči o zaměstnání musí postupně doznat výraznějších změn. Klienti by se měli naučit získávat informace samoobslužně a vyhledávat možná pracovní místa na volně přístupných stanicích s pomocí portálu MPSV a dalších serverů. Od ÚP by měli dostat informační servis, ale dále by se o sebe měli starat sami. Není žádoucí, aby zprostředkovatel procházel s nezaměstnaným jednotlivé portály a vytipovával mu vhodná místa. S uchazeči, kteří jsou v evidenci již delší dobu, je nutno hledat důvod, proč se jim nedaří najít zaměstnání, a tento důvod buď odstranit nebo jej eliminovat. V zájmu efektivity je potřeba věnovat se klientům, kteří pomoc opravdu potřebují. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 18

Systém vyžaduje osobní kontakt uchazeče o zaměstnání se zprostředkovatelem (součinnost s ÚP, přiznání podpory v nezaměstnanosti). Přitom by měl být klient od začátku veden k vlastní zodpovědnosti za hledání zaměstnání. Ke schůzkám se zprostředkovatelem jsou dnes systémem nuceni i klienti, kteří jsou velice schopní a motivovaní, jejichž nezaměstnanost je jen dočasná, a vyřeší svou situaci sami bez zásahu ÚP. Nabízí se možnost vyřešit velkou část agendy elektronickou cestou (např. podání žádosti o zprostředkování zaměstnání). Zaznělo doporučení i na zavedení vyšší míry samoobslužnosti v této oblasti např. formou elektronické evidence plnění povinností uchazeče o zaměstnání bez osobního kontaktu se zprostředkovatelkou. Ke kontaktu by mělo dojít až v případě, že by klient nebyl v hledání zaměstnání po určitou dobu (např. 3 měsíce) úspěšný, nebo o kontakt výslovně požádal před uplynutím této doby - problém tkví v nepoužívání elektronického podpisu (i když zákon platí). 2.13 Samoobslužné získávání informací Všechny ÚP jsou vybaveny info-kiosky s připojením na portál MPSV, které jsou přístupné v prostoru hal nebo chodeb. Klienti však u nich musí stát, a to v prostoru, kde se pohybují i další klienti či zaměstnanci, což není ideální pro soustředěné vyhledávání informací. Bylo doporučeno, aby byl každý ÚP vybaven službou poskytování veřejného bezplatného přístupu k internetu k vyhledávání zaměstnání. Na mnoha ÚP jsou klientům volně nebo po objednání k dispozici počítače s podporou poradce. Klienti je mohou využívat i k posílání e-mailů. Na několika ÚP (např. ve Frýdku-Místku, Bruntále a Opavě) jsou zřizovány Informačně-poradenské kanceláře, ve kterých jsou k dispozici PC s napojením na internet spolu se službami zaškoleného pracovníka. Jsou zde také různé inzertní noviny a další zdroje sloužící k vyhledávání kontaktu se zaměstnavatelem. Klient může využít PC k napsání životopisu a jeho zaslání zaměstnavateli, nebo vyplnit Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 19

Jobtip, jehož výsledek poté pracovník kanceláře interpretuje a předává klienta s upřesněním, která pracovní místa může klient zastávat, na zprostředkování, rekvalifikaci atd. Vzhledem k počtu klientů jsou podle potřeby jako poradenský blok nakupovány kurzy práce s počítačem. Přístup na internet pro veřejnost by měl být samozřejmou součástí každého ÚP, zde je však problém prostorového, technického a personálního zázemí jednotlivých ÚP. ÚP Ústí/O tuto situaci řeší tím, že pro klienty externě nakupuje z APZ základní a rozšířený kurz pro vyhledávání informací v samoobslužných systémech (životopis, portál MPSV atd.). Základní kurz trvá 4 hodiny a je určen pro klienty, kteří již umějí pracovat s počítačem. Rozšířený kurz je dvoudenní a je určen klientům, kteří nemají s počítačem žádné zkušenosti. Na ÚP Ústí/O mají počítačovou učebnu s dvanácti stanicemi, ve které realizují kurzy pro uchazeče o zaměstnání, a to tak, aby tímto kurzem prošli co nejdříve po vstupu do evidence. Zprostředkovatelky je zařazují do kurzu pomocí MS Outlook. Uchazeči o zaměstnání z poboček dostávají proplaceno cestovné a pokud jsou z Ústí/O, mají účast na kurzu započítanou jako den návštěvy na ÚP (tento systém se osvědčil). Poradci jsou podněcováni k využívání internetových aplikací Jobtip a portál MPSV (na druhou stranu však zprostředkovatelé nemají příliš času klienty portálem provádět). Obojí se používá zejména v Job klubech, jejichž klienti si zde mohou vyplnit životopis. ÚP zaznamenaly v poslední době nárůst počtu e-mailových dotazů, odpovídání na ně je časově náročné a mnohdy se jedná o dotazy, které spadají do kompetence jiného odboru. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 20

2.14 Portál MPSV Portál MPSV je v současné době dobře nastaven, obecné věci jsou zpracovány stručně a přehledně, ÚP mají prostor pro vkládání svých informací. Přesto jsou webové stránky mnohých ÚP naplněny jen tím základním. Naopak vzorovým příkladem jsou webové stránky ÚP Chomutov, kde mohou zájemci nalézt spoustu užitečných a průběžně aktualizovaných informací. Například výchovní poradci se již naučili tyto stránky využívat a díky tomu zaznamenali v Chomutově pokles návštěv v IPS. Výhrady: Portál by mohl mít lepší grafickou podobu. Některé informace jsou zveřejňovány se zpožděním. 2.15 Týmová práce s klientem Pojetí a realizace týmové práce se na jednotlivých ÚP liší. Obecně lze říct, že k týmové práci a ke sdílení údajů o individuálních klientech dochází čas od času na všech ÚP. Ideální by bylo řešit situaci některých klientů formou konferencí, na kterých by se řešily jednotlivé případy kolektivně. To lze ale jen v případě, že v dané spádové oblasti je nízká míra nezaměstnanosti anebo, má-li ÚP dostatečné kapacity. Poradci a zprostředkovatelé se obvykle snaží sdílet informace o klientovi prostřednictvím OKpráce nebo karty klienta. Záleží jen na vůli jednotlivých útvarů k využívání všech možností systému. Výhodou je, že OKpráce je možno podle potřeby doplňovat o další záložky a pole. Dříve se jednotlivé ÚP scházely a předávaly si zkušenosti a informace. Dnes se tomu děje jen v rámci koordinátorů projektů SF. Velké rezervy v efektivitě jsou ve spolupráci s jinými subjekty na trhu práce. Například u částečných invalidních důchodců - SSZ je posílá na ÚP, i když zjevně nemají o hledání práce zájem. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 21

2.16 Metody poradenské práce a dostupná literatura Úřady práce se naučily pracovat s klienty na velmi dobré úrovni. Silnou stránkou poradenského systému je zejména poradenství k volbě a změně povolání na IPS, která jsou institucionálně zakotvena na všech ÚP. IPS jsou nejpropracovanější službou, která má jasnou metodiku a dobře připravené pomůcky, videofilmy, mapy povolání, DVD atd. díky odboru 42 SSZ MPSV, který se této oblasti systematicky věnuje. Pracovníci IPS mají pravidelná setkání, inovují různé metody, sbírají data pro Atlas škol, znají metody individuálního i skupinového poradenství atd. (přesto se pracovníci IPS nebrání novým metodám práce). Centrálně jsou k dispozici informační zdroje, dotazníky pro psychodiagnostické testování, materiály pro Job Kluby (filmové sekvence pro Job Kluby ty jsou ovšem zastaralé). Bylo by dobré rozšířit počet tiskovin pro klienty atd. Chybí standardní postupy poradenské práce pro klienty různých typů, např. pro práci s klienty agresivními, pasivními, konfliktními atd. Nedostatky jsou i v dostupnosti vhodné literatury s podrobnou metodikou pro poradce s tématy jako například jak vést rozhovor, aby se klient plně otevřel. Existuje jen jedna malá brožurka s metodikou pro zprostředkování, která byla vydána MPSV v roce 2002. Byli doporučeni dva autoři: - MUDr. Hana Papežová, CSc.: Motivační rozhovor zajímavý článek; - PhDr. Karel Kopřiva: Lidský vztah jako součást profese, Portál, 1997; http://archiv.noviny.mpsv.cz/pdf/psp_11_06_big.pdf Nabízí se možnost zlepšit centrální podporu zejména v průběžném sledování vývoje služeb zaměstnanosti a příslušné legislativy v zahraničí, zpracovávání mezinárodních srovnání a předávání těchto informací na ÚP. Tuto roli by mohl sehrát VÚPSV. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 22

Byl vyjádřen názor, že časopis Sociální politika obsahuje zajímavé články a sdělení. Nicméně chybí odborný časopis o poskytování poradenských služeb, ve kterém by byly teoretické články i konkrétní zprávy z regiónů. 2.17 Vliv míry nezaměstnanosti na poradenské služby Postavení ÚP se odvíjí od míry nezaměstnanosti. Čím je vyšší míra nezaměstnanosti, tím je kladen větší důraz na administrativní stránku věci, tím více se musí nakupovat externí poradenské služby a z pracovníků ÚP se stávají administrátoři smluv a dohod. Současně ÚP vykazují zvýšenou kontrolní činnost, sledují, jak jsou zprostředkovatelé úspěšní či neúspěšní, jak se jim daří umísťovat uchazeče o zaměstnání, kolik mají konzultací atd. Na ÚP s menší mírou nezaměstnanosti mají poradenští pracovníci na jednoho uchazeče více času. Řešením pro ÚP s větší mírou nezaměstnanosti je zvyšování nákupu poradenských služeb nebo získávání více zdrojů z APZ. Poradenství v okresech s vysokou mírou nezaměstnanosti hraje důležitou psychohygienickou a motivační úlohu v posilování sebehodnodnocení a zaměstnatelnosti klientů. 2.18 Standardizace činností a pojmenování pracovních pozic Proběhla diskuze nad standardizací procesů (Trexima) a jejích možných úprav. Hlavní námitkou jsou všeobecně malé počty pracovníků vyčleněných na poradenství, kdy zejména na menších ÚP dochází ke kumulaci funkcí. Nelze proto jednoznačně vymezit jednotlivé pozice jako jsou poradce pro rekvalifikace, poradce pro pracovní rehabilitaci, poradce pro volbu povolání atd. Pojmové rozlišení poradenství pro zprostředkování a speciální poradenství je vnímáno vcelku pozitivně. Nicméně pro poradenského pracovníka by stačil jeden název kariérový poradce. Na úřadech, kde nedochází ke kumulaci funkcí, by se náplň práce odlišila v názvu pozice: - kariérový poradce pro zprostředkování, Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 23

- kariérový poradce pro volbu povolání, - kariérový poradce pro změnu zaměstnání a rekvalifikace, - kariérový poradce pro pracovní rehabilitaci, - EURES kariérový poradce atd. Kromě toho by mohl být zaveden pojem kariérový psycholog. Pozice poradce pro zprostředkování podle standardizace neodpovídá z hlediska náplně práce skutečnosti. Většina zprostředkovatelů je zatížena administrativní činností (zejména v souvislosti se správním řízením) do té míry, že nemají čas věnovat se klientovi hlouběji ve smyslu poradenské aktivity. Aby byli poradci pro zprostředkování skutečnými poradci, vyžadovalo by to zprostředkovatele zaškolit, změnit systém jejich práce a odlehčit jejich administrativní agendu. Přispělo by to ke zvýšení kvality práce všech ÚP, protože zprostředkovatelé zabezpečují prvotní kontakt klienta s ÚP. Bylo by nanejvýš vhodné, aby byly s klientem probrány jeho potřeby, očekávání a situace a byl nasměrován k dalším aktivitám/službám na ÚP. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 24

3 Závěr Po rámcovém představení celého projektu byly diskutovány různé variace překrývání a souvislostí mezi ostatními klíčovými variantami (KA): například v rámci KA č. 2 a 6. bylo konstatováno, že hrozí i další duplicity, protože některé části projektu již byly v nedávné minulosti řešeny nebo rozpracovány jinými projekty a mělo by se navázat na jejich výstupy. S KA č. 2 například souvisí standardizace činností ÚP, která byla řešena Treximou: zatím nebyla zpracována časová studie a pracnost jednotlivých činností, nebyly dokončeny normativy počtu klientů na poradce, zprostředkovatele, časová náročnost poradenských aktivit atd. Standardizace identifikuje velké počty indikátorů, které by bylo dobré zredukovat a zavést do praxe. Přítomní vyjádřili přání, aby činnosti, které byly KA č. 6 nastartovány, byly dokončeny s konkrétními výstupy a tyto výstupy pak uvedeny do praxe. KA č. 6 je hodnocena jako užitečná. Souhrn poznatků z regionálních schůzek s poradenskými pracovníky úřadů práce v pilotních regionech projektu ITP 25