POSKYTOVATEL SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Člověk v tísni, o.p.s. Šafaříkova 24 120 00 Praha 2 Sociální služba: sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi, identifikátor:1899810 POSLÁNÍ SLUŽBY Posláním sociálně aktivizačních služeb pro rodiny s dětmi v lokalitách, kde působí pracovníci pobočky Sokolov, Programů sociální integrace, společnosti Člověk v tísni, o.p.s. je předcházení sociálnímu vyloučení rodin s dětmi, snižování míry sociálního vyloučení rodin s dětmi prostřednictvím kvalitní a profesionální spolupráce pracovníka s rodinou. Pracovníci Sociálně aktivizačních služeb, Programů sociální integrace, společnosti Člověk v tísni, o.p.s. bezplatně poskytují službu sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi podle zákona o sociálních službách č.108/2006 Sb. Obsahem služby je poskytování sociální pomoci a poradenství rodinám s dětmi žijícím v sociálně vyloučených lokalitách, rodinám s dětmi, které jsou sociálně vyloučené nebo sociálním vyloučením ohrožené. Smyslem poskytovaných služeb je pomoci rodině s problémy, které není schopna sama překonat a tyto problémy mají negativní vliv na prostředí rodiny a vývoj dítěte. Důraz je kladen na individuální sociální pomoc a poradenství při uplatňování práv a oprávněných zájmů rodičů a jejich dětí, na prohlubování rodičovských schopností a dovedností. Služba je poskytována bezplatně. CÍLE SLUŽBY Cílem sociální služby je zachování nebo obnovení funkcí rodiny v jejím přirozeném prostředí a udržení dítěte v podmínkách fungující rodiny. Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zastavit zhoršování sociální situace rodiny. Optimálním cílovým stavem je zlepšení sociálních dovedností, životní úrovně a
spokojenosti členů rodiny. Nedílnou součástí nabízených služeb je také snaha o zapojení členů rodiny do širších sociálních struktur. Cílem služby je: Pomoc při zachování nebo obnovení narušených funkcí rodiny Zvyšování kvality života všech členů rodiny, posilování jejich vnitřních zdrojů Zvýšení sociálních kompetencí a sociální mobility jednotlivých členů rodiny Podpora a pomoc při vytváření podmínek pro pravidelnou školní docházku dětí do školy, přípravu dětí do školy a smysluplného trávení volného času Prevence předčasného ukončování vzdělávání Pomoc při řešení konkrétních problémů stanovených v rámci individuálního plánování spolupráce s klientem Podpora rodiny k aktivnímu a samostatnému řešení svých obtíží Zprostředkování (klientům) služeb a aktivit, které jsou lokálně dostupné, ale poskytovatelé o klientech nevědí, nebo klienti nevědí o službách Pomoc klientům s obranou jejich práv Minimalizace rizik spojených se životem v sociálně znevýhodňujícím prostředí Rozvíjení spolupráce s dalšími subjekty, které v lokalitě nabízejí služby nebo mohou jinak přispět k naplnění výše jmenovaných cílů, Na místní úrovni změnit přístup samospráv k sociálně vyloučeným lokalitám CÍLOVÁ SKUPINA Sociálně vyloučené nebo sociálním vyloučením ohrožené rodiny s dětmi žijící v lokalitách Sokolov, Chodov, Karlovy Vary a dále v obcích na území Karlovarského kraje, ve kterých nemáme kanceláře.
Sociálně vyloučené rodiny ve vztahu k naší cílové skupině jsou ty, které nedosáhnou na běžně dostupné služby, protože o nich neví, nebo je neumí využít a splňují další kritéria sociálního vyloučení (nezaměstnanost, závislost na dávkách, nízký nebo žádný příjem, malá sociální mobilita, obtíže při kontaktu s institucemi). Rodiny ohrožené sociálním vyloučením ve vztahu k naší cílové skupině jsou ty, kterým by neposkytnutím naší pomoci hrozilo sociální vyloučení a neumí si pomoci samy, protože neumí dosáhnout na běžně dostupné služby, protože o nich neví, nebo je neumí využít. Rodiny s dětmi, které splňují další podmínky: Rodiny, které se nacházejí v nepříznivé životní či sociální situaci Rodiny, které mají obtíže při výchově dětí, hospodaření s rodinným rozpočtem, vedením domácnosti, apod. Rodiny, které neznají svoje práva a povinnosti, nemají dostatek informací, možností a komunikačních dovedností nezbytných pro řešení svého problému vlastními silami. Rodiny, které chtějí svůj problém řešit. ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Služba je poskytovaná na základě standardů kvality, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky. Klienti nejsou diskriminování na základě svého věku, barvy pleti, mateřského jazyka, pohlaví, sexuální orientace, rodinného stavu, ekonomické situace. Služba je poskytována bez ohledu na etnickou, národnostní, sociální, náboženskou či jinou příslušnost. Služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo vlastní volby. Je poskytována s důrazem na zplnomocňování klienta a s ohledem na zajištění kontinuity pomoci.
KAPACITA SLUŽBY Kapacita služby se odvíjí od kapacity konkrétního sociálního pracovníka, který je schopen pracovat s nejvýše 10ti klientskými rodinami současně při plném úvazku. Aktuální naplnění kapacity sdělí zájemci pracovníci přímo v terénu, v kanceláři pracovníka nebo na telefonních číslech uvedených u jednotlivých pracovníků. MÍSTO A DOBA POSKYTOVANÉ SLUŽBY Služba je poskytována v přirozeném prostředí klientů, zejména v jejich domácnostech. Pracovníci působí v těchto městech a konkrétních místech:sokolov, Chodov, Karlovy Vary a okolí. Pracovníci poskytují služby také v kancelářích organizace, kde je klienti mohou kontaktovat. Služba je poskytována pondělí až pátek v době od 8:30 do 17:00 ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu, pokud: a) žádá o sociální službu, kterou poskytovatel neposkytuje; b) nemá zařízení volnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, d) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na poskytování sociální služby. Klient nebo ten koho si klient zvolí, má možnost stěžovat si na poskytování sociální služby, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila do spolupráce s klientem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný pracovník a nadřízený pracovníka, který přímo dohlíží nad
zvolenými postupy pracovníka. Pracovníci organizace i klienti jsou se způsoby podávání stížností adekvátním způsobem seznamování. Způsoby podání stížností: Formy: - osobně pracovníkovi - anonymně - osobně a písemně koordinátorovi - s uvedením jména stěžovatele - písemně řediteli pobočky - písemně správní radě - písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena u kanceláře pracovníka - písemně krajskému úřadu U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků v přímé práci s klienty. Nadřízený následně tuto stížnost řeší, dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Toto místo, je klientům písemně sděleno v informacích u schránky na stížnosti. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy. Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s pracovníkem v přímé práci: 1) pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Pracovník tuto skutečnost sdělí svému přímému nadřízenému, který dále postupuje podle bodu 2, nebo podle bodu 3 v případě že je objektem stížnosti osoba koordinátora, který vykonává přímou práci s klientem,
2) koordinátorovi (přímému nadřízenému pracovníka). A to ústně: kontakt na koordinátora je součástí vnitřních pravidel. Jestliže si klient stěžuje na pracovníka, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor pracovníka na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátora. Vyslechne koordinátor názor pracovníka, který je objektem stížnosti. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor pokud je to možné vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátora, 3) řediteli pobočky-nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost nebo odvolání pouze písemně. Ředitel pobočky je povinen se konkrétní stížností zabývat a vyžádat si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu TSP. Postoj ředitele pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného pracovníka a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. V případě, že stížnost je podána přímo řediteli pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorovi, který stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátor, 4) nebo si může písemně stěžovat na centrále Člověka v tísni, o.p.s. Mgr. Kateřině Dosoudilové (metodičce a vedoucí programu TSP), Šafaříkova 24, Praha 2, 5) klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s., která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá klientovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání,
6) není-li klient spokojen s výsledkem řešením jeho stížnosti, může se po vyčerpání předchozích možností odvolat Magistrátu hlavního města Prahy, odboru sociálních věcí a zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, 110 00, kde je služba registrována nebo Českému helsinskému výboru, Jelení 5, Praha 1, 118 00.Možnost odvolání je součástí vyrozumění o řešení stížnosti. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem pracovník Programu terénní sociální práce nebo koordinátor. Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti klienta je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si klient zvolí. (V případě, že si takového svědka klient sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. V případě že tak klient učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátor služeb a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelem pobočky. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: omluva klientovi sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace) podání trestního oznámení pokárání napomenutí
přeřazení na jinou pozici upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru okamžité rozvázání pracovního poměru supervize odměny stržení