VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Monika Amentová Cizojazyčná kompetence pracovníků cestovních kanceláří Bakalářská práce 2014

Cizojazyčná kompetence pracovníků v cestovních kancelářích Bakalářská práce Monika Amentová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu Studijní obor: Management destinace cestovního ruchu Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Marie Šimonovská Datum odevzdání bakalářské práce: 2014 04-24 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: info@monitour.cz Praha 2014

Bachelors Dissertation Foreign Language Competence of Travel Agencies Employees Monika Amentová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Travel and Tourism Studies Major: Tourism Destination Management Thesis Advisor: Mgr. Marie Šimonovská Dateof Submission: 2014 04-24 Dateof Thesis Defense: E-mail: info@monitour.cz Prague 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Cizojazyčná kompetence pracovníků v cestovních kancelářích zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů, a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.... Monika Amentová V Chrudimi dne

Abstrakt AMENTOVÁ, Monika. Cizojazyčná kompetence pracovníků cestovních kanceláří. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová, Praha: 2014.,str.65 Tato bakalářská práce pojednává o cizojazyčné kompetenci pracovníků cestovních kanceláří. Toto téma je v současnosti velmi aktuální. Cílem práce je analyzovat úroveň jazykové vybavenosti pracovníků v cestovních kancelářích, dále pak zhodnotit aktuální stav a najít motivy, které mohou vést ke zlepšení jazykových dovedností. Klíčová slova: Cestovní kancelář, jazyková znalost, vzdělávání, vzdělanost zaměstnanců, zaměstnanci cestovních kanceláří Abstract This thesis deals with the foreign language competence of the employees of travel agencies. This topic is currently very recent. The aim is to analyzed the level of language skills of staff in travel agencies, as well as to evaluate the current status and find themes that may lead to the improvement of language skills. Keywords: Education, education of employees, employees of travel agencies, language skills, travel agency

Poděkování Děkuji vedoucímu práce paní Mgr. Šimonovské za odborné vedení při zpracování mé bakalářské práce.

OBSAH Úvod 9 1 Teoreticko-metodologická část 10 1.1Charakteristika cestovního ruchu 10 1.2 Vliv cestovního ruchu na ekonomickou stránku 11 1.3 Charakteristické rysy cestovního ruchu 12 1.4 Typy cestovního ruchu a jeho hlediska 12 1.5 Typologie cestovního ruchu 13 1.6 Cestovní kanceláře a agentury 15 1.7 Lidé a spolupráce v cestovním ruchu 19 1.8 Pracovní pozice v cestovním ruchu 21 2 Analytická část 40 2.1 Cíl výzkumu 2.2 Pouţité metody/dotazníkové šetření 2.3 Zpracování dat a vyhodnocení 3 Návrhová část 53 Závěr 54 Literatura a internetové zdroje 58

ÚVOD Téma této bakalářské práce mě od samého začátku zaujalo, jelikoţ otázka jazykové vybavenosti pracovníků v cestovních kancelářích se stala i u nás tématem velice aktuálním a často otevřeným. Jiţ přes deset let provozuji jednu cestovní agenturu a z minulého zaměstnání mám bohaté zkušenosti v oblasti cestovního ruchu. Jazyková vybavenost a velmi dobré komunikační schopnosti jsou hlavními předpoklady pro úspěšné podnikání v této oblasti. Cílem této práce je monitoring a analýza úrovně jazykové vybavenosti pracovníků cestovních kanceláří. Hypotézou je předpokládaný výsledek, ţe cizojazyčná kompetence pracovníků je stále na nízké úrovni. Je zapotřebí navrhnout taková řešení, která by vedlo ke zlepšení jazykové vybavenosti zaměstnanců cestovních kanceláří a tím ke zvýšení kvality poskytovaných sluţeb. Kvalita sluţeb vede ke spokojenosti klientů i poskytovatelů a měl by být na ni kladen velký důraz. Práce je rozdělena do tří částí. V první části se seznámíme s charakteristikou cestovního ruchu, zaměříme se převáţně na cestovní kanceláře a jejich zaměstnance, na pracovní místa a jazykové dovednosti, které musí pracovníci splňovat, aby odváděli kvalitní práci a klienti byli spokojeni. Druhá část monitoruje a analyzuje ty pracovníky cestovních kanceláří, u kterých se klade důraz na jazykovou vybavenost. Výsledkem bude pohled na aktuální stav jazykové vybavenosti pracovníků a odpověď na otázku, zda jsou zaměstnanci ochotni se dále vzdělávat, nebo je pro ně dostačující jejich vzdělání. Třetí část nabízí návrhy a typy, které by mohly vést ke zlepšení aktuální situace na trhu. První část je zaměřena na cestovní ruch jako pojem, charakteristiku, typy a na systém cestovního ruchu. Další subkapitola pojednává o charakteristice a popisu cestovních kanceláří a agentur, zaměřuje se na sluţby a produkty, které jsou nabízeny. Dále následuje popis pracovních pozic, kaţdá pracovní pozice představuje jiné povinnosti a poţadavky na vzdělání pracovníků, na jazykovou vybavenost a ostatní schopnosti, které jsou nutné a poţadované při práci v cestovních kancelářích.

V závěru první části se seznámíme se vzděláváním v oblasti studia cizích jazyků v rámci školství, a to od počátku mateřských škol aţ po studium cizího jazyka na vysokých školách. Dále se poukazuje na kvalitu poskytovaného vzdělávání v rámci jazykových kurzů či studijních pobytů, které jsou vhodné či přímo zaměřené na pracovníky cestovních kanceláří. Zakončením této první části je klasifikace jazykových zkoušek. 9

1 Teoreticko-metodologická část Teoreticko-metodologická část vymezuje základní pojmy cestovního ruchu. Je rozloţena do 4 kapitol, které podrobněji popisují cestovní ruch, rozlišení cestovních kanceláří a agentur, pracovní pozice zaměstnanců a jejich jazykovou vybavenost. V neposlední řadě jejich vzdělání a zájem o studium cizího jazyka. 1.1 Charakteristika cestovního ruchu Cestovní ruch je moţné definovat jako zdroj ekonomické prosperity zemí a regionů. Jako sociálně ekonomický jev napomáhá vyjádřit určitý výraz člověka, jeho potřeby a přání. Je zdrojem příjmů obcí i měst, umoţňuje vytvářet nová pracovní místa a zvyšuje celkově ţivotní úroveň. Cestovní ruch je moţné definovat dle řady poznatků a pojetí vědeckých expertů. V současné době je v cestovním ruchu obecně akceptována definice World Tourism Organisation, jak pro teorii, tak i praxi: Činnost osoby, cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běţné ţivotní prostředí a to na dobu kratší neţ je stanovena, přičemţ hlavní účel její cesty je jiný neţ vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě. 1 V zahraničí se pouţívá nejčastěji termín Tourism. Z tohoto důvodu v současné době v Česku často slyšíme spojení cestovní ruch. Lidé cestují ze dvou důvodů pro potěšení (poznání, zábavu), z povinnosti (podnikání, návštěva rodiny, náboţenství). 1 Czech Tourism. Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku.Praha: 2013 [cit. 2014-02-18]. CzechTourism, s. 1. Dostupné na internetu:<http://www.czechtourism.cz/didakticke-podklady/1- charakteristika-a-vyznam-cestovniho-ruchu-v-cesku/> 10

1.2 Vliv cestovního ruchu na ekonomickou stránku Po ekonomické stránce byl cestovní ruch velmi neúspěšný pro cestovní kanceláře v roce 2009. Důvodem byla celosvětová ekonomická krize a chřipková epidemie, která přispěla k tomu, ţe řada lidí nemohla cestovat či měla obavy z onemocnění. Objem produktu související s cestovním ruchem byl v České republice 102 miliard korun v roce 2007. Podíl na hrubém domácím produktu se pohyboval kolem 11%. Odhady HDP podle organizace WTTC., roky 2014 aţ rok 2019 jsou velice příznivé. Graf níţe nám ukazuje jednotlivé období. Graf č. 1: Hrubý domácí produkt odvětví cestovního ruchu v mld. dolarů Zdroj: WTTC - http://www.wttc.org Cestovní ruch má význam pro řadu odvětví národního hospodářství, příkladem je osobní, letecká, silniční a ţelezniční doprava, dále potom hotely, cestovní kanceláře, restaurace, kulturní a sportovní sluţby. Vliv cestovního ruchu neovlivňuje pouze Českou republiku, ale v řadě zemí je zdrojem hlavního příjmu. Například v Itálii, ve Španělsku, v Egyptě a v dalších zemí nejenom po Evropě. Tyto země jsou závislé na příjmu z cestovního ruchu. Pokud se však stane, ţe klienti nebudou 11

přijíţdět do těchto zemí, země nebudou mít dostatek příjmů, sníţí se tak zaměstnanost, hotely a jiná ubytovací zařízení budou nucena uzavřít jejich ţivnost. 1.3 Charakteristické rysy cestovního ruchu Mezi charakteristické rysy cestovního ruchu patří převáţně: o změna místa pobytu; o účelem cesty není výdělečná činnost; o dočasný pobyt; o realizace probíhá ve volném čase účastníka; o motivace cesty a vytváření vztahů mezi lidmi. 1.4 Typy cestovního ruchu a jeho hlediska Máme několika typů cestovního ruchu, které dělíme podle: o motivace účasti na turismu (rekreační, kulturně poznávací, zdravotně orientovaný, sportovní, lovecká, dobrodruţný, s profesní motivací, se společenskými motivy); o podle místa realizace (domácí, zahraniční cestovní ruch); o podle délky pobytu (krátkodobý do 3 přenocování, dlouhodobý více neţ 3 přenocování); 12

o podle počtu účastníků (individuální, kolektivní); o podle věku účastníků (děti, rodiny s dětmi, mládeţ, produktivní věk, senioři); o podle zabezpečení cesty (organizovaný - cestu zajišťují cestovní kanceláře, neorganizovaný - sluţby si plánuje a zařizuje účastník sám); o podle způsobu financování (komerční, sociální); o podle místa pobytu (městský, venkovský, lázeňský pobyt, přímořský, horské rezorty); o podle ročního období (letní, zimní, sezonní, mimosezonní); o podle ţivotního prostředí; o podle Světové organizace cestovního ruchu (volný čas, návštěva známých a příbuzných, zdravotní, náboţenský, aj.). 1.5 Typologie cestovního ruchu Cestovní ruch má dva základní subsystémy cílové místo a návštěvníka. V následující kapitole si oba subsystémy blíţe přiblíţíme: Cílové místo neboli objekt zahrnuje podníky a organizace cestovního ruchu jako poskytovatelé sluţeb a statků cestovního ruchu. 13

Návštěvník neboli subjekt cestovního ruchu vystupuje jako spotřebitel statků a sluţeb typických pro cestovní ruch. Z vyjádřené definice objektu cestovního ruchu potom vyplívají jeho tři podsystémy: o podniky cestovního ruchu vlastní a ostatní; o cílové místo cestovního ruchu; o institucionální aparát se vztahem k cestovnímu ruchu. Podniky cestovního ruchu známe vlastní a ostatní. Vlastní podniky jsou zcela závislé na svých výsledcích při vykonávání provozu cestovního ruchu. Vlastní podniky přímo uspokojují potřeby a poptávku účastníků. Jedná se převáţně o: o hotely; o lázně; o doprava; o zábavná centra; o podniky provozující zvláštní sluţby jako jsou průvodcovské sluţby; o podniky vyrábějící turistické zboţí. Mezi podniky zprostředovatelských sluţeb patří cestovní kanceláře a cestovní agentury. Mezi podniky smíšené potom cestovní kanceláře, dopravní podniky a hotely. Procesy systému v cestovním ruchu probíhají uvnitř systému (mezi systémem cestovního ruchu a subsystémy objektu a subjektem) a mezi systémem cestovní ruch a vnějším prostředím. Důleţitým prvkem jsou nadřazené systémy, které tvoří ekonomické, sociální, technologické, informační, politické a ekologické prostředí. 2 2 ATTL, P.; NEJDL, K. Turism I. Praha: VŠH, 2012, s. 29 14

Schéma 1: Systém cestovního ruchu Zdroj:Kaspar C., Základy cestovného rchu,1995 1.6 Cestovní kanceláře a cestovní agentury Cestovní kanceláře jsou podniky organizující zájezdy a sluţby cestovního ruchu pro přímý prodej nebo prostřednictvím zprostředkovatele. Je to určitý velkoobchod,který nakupuje přímo od producenta (dopravce, ubytovací, stravovací, kulturní, sportovní a zabavné zařízení) 3 dle zákona č.159 Sb., o některých 3 JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu, Praha:GradaPublishing, 2012, s. 24. 15

podmínkách v oblasti cestovního ruchu, který vymezuje dvě ţivnosti provozování cestovní kanceláře a cestovní agentury. V současné době je v České republice kolem devíti set cestovních kanceláří. Na prvním místě v počtu zákazníků výjezdového cestovního ruchu je cestovní kancelář EximTours. U příjezdového cestovního ruchu je to kancelář Euroagentur Hotels and Travel a cestovní kancelář Čedok. Od roku 2001 se vyhlašuje prestiţní anketa TTG Travel Awards 4. Jedná se o známku nejvyšší kvality, která se oceňuje nejenom u nás, ale i v Asii, Itálii a Velké Británii. Oceněny jsou české cestovní kanceláře v několika kategoriích. Pro rok 2013 to byly následující ţebříčky: Za nejlepší cestovní kancelář pro Evropu, Střední východ a severní Afriku jsou to cestovní kanceláře: o 1 Čedok; o 2 EximTours; o 3 Firo Tour; o 4 Adventura; o 5 Fischer. Za nejlepší leteckou společnost se povaţuje: o 1 EmiratesAirllines; o 2 ČSA; o 3 TravelService; o 4 Lufthansa; o 5 Turkish Airlines. 4 Traveltradegazette. Výsledky ankety TTG TravelAwards. 2013: [cit. 2013-11-20], s. 1. Dostupné na internetu: <http://www.ttg.cz/ttg-travel-awards-2013-vysledky/> 16

Za nejlepší cestovní kancelář pro pobyty v České republice byla vyhlášena tato pořadí: o 1 Atis; o 2 Čedok; o 3 Tourtrend; o 4 Régio; o 5 Firo Tour. Cestovní kancelář je zodpovědná za všechna rizika a zároveň musí být pojištěna proti úpadku. Můţe prodávat jednotlivé sluţby cestovního ruchu, organizovat kombinace sluţeb cestovního ruchu a prodávat nabídky jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání. a ubytování: Za produkty neboli balíčky sluţeb povaţujeme následující kombinace dopravy o domácí produkt (nabídka pouze domácích destinací); o předem připravované balíčky nebo individuální přání klienta; o široká nabídka produktů pro více trhů a specifické skupiny klientů. Cestovní kanceláře nabízejí nejčastěji zájezdy last minute, pobytové a poznávací zájezdy, wellness pobyty a lázně, prodlouţené víkendy, letenky a vstupenky. Velkým hitem v součané době se staly zájezdy first minute (zájezdy typu včasný nákup). Tento prodej na letní sezonu je zahájen jiţ počátkem listopadu, kdy cestovní kanceláře postupně vydávají svoje katalogy a představují hity na další letní sezonu. Prodeje tohoto typu se staly hitem a jsou velmi oblíbené u zákazníků. Jedná se o zájezdy výhodné převáţně pro rodiny s dětmi. Příkladem je sleva na jedno dítě zcela zdarma a na druhé dítě jen za cenu letenky. Další klientelou jsou lidé, kteří mají 17

dopředu naplánovanou dovolenou u společnosti, kde pracují, a kteří potřebují mít jistotu, ţe odletí na svou dovolenou. Velkou výhodou při nákupu zájezdu jsou velmi nízké zálohy, jako například u cestovní kanceláře Fischer záloha 990 korun českých na osobu. 5 Výhoda neplatí jen pro zákazníky cestovních kanceláří, ale také pro samostatné cestovní kanceláře. Tyto kanceláře získávají jistotu obsazenosti hotelů na letní sezónu a zároveň mají příjem v podobě záloh zájezdů, které zákazníci uhradí při nákupu zájezdu. Doplatek zájezdu poté hradí zákazník měsíc před nastoupením na zájezd. V roce 2013 trţby byly u cestovních kanceláří z prodeje first minute vyšší neţ prodeje last minute. Prodej zájezdů je prostřednictvím přímého prodeje na vlastních pobočkách, kde je prodej zájezdů nabízen vyškolenými prodejci cestovních kanceláří. Další moţností je prodej zájezdů přes internet nebo prostřednictvím cestovních agentur. Cestovní agentury jsou však pouze zprostředovatelé, které se zabývají prodejem a zprostředkováním sluţeb od pojištěných cestovních kanceláří. Rozdíl mezi cestovní agenturou a cestovní kanceláří spočívá v tom, ţe cestovní kancelář musí být pojištěna proti úpadku, kdeţto cestovní agentura nemusí. Její povinností je však předkládat zákazníkům doklad o pojištění cestovní kanceláře při nákupu zájezdu. Cestovní agentura nemůţe prodávat samostatně kombinaci ubytování a dopravu pod svým jménem bez vyuţití cestovní kanceláře. V posledních letech však počet cestovních agentur pomalu klesá. Jedním z důvodů je internetový prodej, slevomaty a niţší provize od cestovních kanceláří. Během roku 2013 ukončilo činnost cestovní agentury kolem 130 provizních prodejců. Přesto je evidováno v České republice kolem sedmi tisíc cestovních agentur. 6 Obliba agentur se stala hlavně pro lidi, kteří upřednostňují kontakt s 5 Cestovní kancelář Fischer. Nabídka cestovní kanceláře. 2013. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu: <http://www.fischer.cz/> 6 Ministerstvo pro místní rozvoj. Cestovní ruch statistiky a analýzy. 2013. [cit. 2013-9-3], s. 1. Dostupné na internetu: <http://www.mmr.cz/cs/podpora-regionu-a-cestovni-ruch/cestovni-ruch/statistiky-analyzy/> 18

prodejcem, poţadují více informací nebo pro firemní klientelu, která poţaduje obchodní cesty, letenky, teambuldinové akce. Kromě prodeje zájezdů nabízejí agentury vstupenky, mapy, průvodce a jiné zboţí. 1.7 Lidé a spolupráce v cestovním ruchu Cestovní ruch je zcela závislý na dobré spolupráci mezi všemi subjekty. Je důleţité si uvědomit, ţe lidé posuzují svoji dovolenou nejen podle hotelu a stravovacích zařízení, ale jiţ při výběru a zakoupení své dovolené. Z tohoto důvodu je velmi důleţitý vhodný výběr zaměstnanců a jejich kvalifikace. Pro jejich úspěch je rozhodující nejen kvalita sluţeb, ale i chování pracovníků. Poţadavky na pracovníky cestovních kanceláří jsou následující: o vyšší kvalifikace a vzdělání bez ohledu na obor; o jazyková znalost; o velmi dobrá znalost a přehled produktů a sluţeb cestovních kanceláří; o komunikační dovednosti; o ochota, zdvořilost a schopnost poznat přání a poţadavky zákazníků; o prodejní schopnosti; o umění naslouchat zákazníkovi; o spolehlivost. 19

Pracovníky je nutné neustále motivovat a vzdělávat. Pokud tomu tak není, pracvníci se stávají méně a méně motivovaní a později svoji práci vykonávají z povinnosti pracovní, ale jiţ nesplňují to, proč byli vybráni pro práci v cestovních kancelářich. Práci v cestovní kanceláři nelze vykonávat ve stereotypu. Docházelo by k prvním problémům, které by přecházely v problémy nové a více komplikovanější. Za nejčastější problémy spolupráce v cestovním ruchu jsou povaţovány: o nízká kvalifikace pracovníků; o nízká úroveň jazykových znalostí; o neochota se dále vzdělávat a nezájem o nové poznání; o nízké finanční ohodnocení a malá motivace u zaměstnance; o špatné komunikační a prodejní schopnosti. Dalším důleţitým bodem je vytvoření vhodných pracovních podmínek pro zaměstnance, tj. vytvořit vhodné podmínky a zázemí vyhovující zaměstnancům, zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při vykonané práci. Kultura a zvyklosti cestovní kanceláře ovlivňují myšlení, chování i jednání pracovníků. 20

Mezi základní prvky firemní kultury patří: o základní předpoklady (myšlenky a názory); o normy, postoje, chování (všechny ovlivňující chování pracovníků); o symboly, oblékaní uniformy, způsob ţivotního stylu; o hrdinové model ideálního zaměstnance (vzor ideálního zaměstnance nebo managera spojený často se zakladateli firmy); o rituály, projevy a symboly společensky nezbytných činností (informační kontrolní systémy); o firemní identita a design. 1.8 Pracovní pozice v cestovním ruchu V cestovním ruchu se denně setkáváme s pracovníky, kteří ovlivňují celkovou spolupráci a kvalitu poskytovaných sluţeb. Jde o pracovní pozice, které výrazně ovlivňují chod kanceláří, jaké jsou například prodejce zájezdů, product manager a management, delegát a průvodci cestovní kanceláře. Mezi nejčastější pracovní pozice a oddělení patří: o ředitel (můţe být vlastník nebo manager odpovídající za výkonnost firmy); 21

o tiskové oddělení (oddělení pro styk s veřejností, zajišťuje kontakt s médií, vyskytuje ve velkých cestovní kancelářích, např. cestovní kancelář Fischer); 7 o product management (product manager připravuje produkty cestovní kanceláře, řeší kapacity hotelů a připravuje následně podklady pro vznik katalogů, nastavení cenové politiky v souladu s cenovou politikou firmy, přijímá opatření a tvoří last minute nabídky a speciální cenové balíčky); o project management (připravuje projekty, kongresové akce, připravuje, následně realizuje a uzavírá akce ve spolupráci s účetním oddělením, tato pozice se rovněţ nachází ve velkých cestovních kancelářích, např. cestovní kancelář Čedok); o oddělení marketingu (podává podněty k vytvoření reklamy, například při zahájení letní sezony a prodeje slev Firstminute ); o prodej a marketing (zabývá se přípravou analýz, výzkumů a firemní klientelou, uzavíráním smluv, účastní se veletrhu a kongresů, sledují konkurenci, realizují uzavírání jednotlivých obchodních případů, řízení vztahů s klíčovými zákazníky a velkými společnostmi, zabývají se dalšími aktivitami související s podporou prodeje); o samotný obchod (prodej ve vlastních pobočkách a prostřednictvím provizních prodejců doma i v zahraničí, připravují a uzavírají provizní smlouvy a kontrolují jejich plnění); o realizace (průvodci, delegáti, letecká a autobusová doprava, hotely). 7 Cestovní kancelář Fischer. Tiskové centrum. 2013. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu: <http:// www.fischer.cz/tiskove-centrum/kontakt-pro-media-(1)/> 22

o ekonomika účetní oddělení (platby, kontrola plateb, mzdová účtárna); o informační technologie (správa webových stránek, udrţba PC systému, rezervační systémy. Některé cestovní kanceláře zaměstnavájí pracovníky na základě smlouvy o provedení práce nebo jako externí pracovníky); o personalistika (výběr a získávání nových pracovníků, jejich hodnocení pracovníků, příprava a školení pracovníků, nacházení dalších moţností vzdělávání, např. studium cizích jazyků); o ostatní oddělení (reklamace zájezdů, péče o zákazníky, komunikace s pojišťovnou, právní oddělení, distribuce katalogů, prodeje jízdenek, oddělení řízení kvality sluţeb). Prodejce zájezdů Prodejce zájezdů je člověk, který se setkává jako první se zákazníky a který celkově ovlivňuje prodej. Měl by být dobře informován, proškolen o nabízených sluţbách a produktech cestovní kanceláře, jeho komunikační schopnosti by měly být na dobré úrovni, měl by umět naslouchat přáním a poţadavkům klienta a mít prodejního ducha. Jazyková vybavenost prodejce zájezdů se odvíjí od umístění pobočky cestovní kanceláře. Je více pravděpodobné, ţe prodejce zájezdů v malém městě nebude mít tolik příleţitostí setkat se se zahraničními turisty jako prodejce v cestovní kanceláři v centru Prahy. Z toho vyplývá, ţe jeho znalosti cizího jazyka nebudou a nemusí být na vysoké úrovni. Prodejce zájezdů musí umět naslouchat a zákazníkovi správně pokládat otázky. Mělo by být zřejmé, co si zákazník ţádá a co ho zajímá. Důleţité je získat představu o skutečném přání a potřebách klienta, dobře vystupovat, umět se usmívat a udrţovat oční kontakt. Snaţit se splnit přání a poţadavky klienta v rámci jeho finančních moţnostech. 23

Mezi základní otázky, které by neměly být opomenuty, patří: o o co se zákazník zajímá (letenka, zájezd, pobyt, vlastní dopravou); o v jakém termínu; o v jaké destinaci; o zda pojede nebo poletí sám nebo s dětmi; o poţadavky na ubytování; o sluţby na hotelu; o animační programy pro děti; o výlety a moţnost zapůjčení auta; o lékařská asistence; o průvodce či delegát v místě pobytu. Typologie prodejců a jejich rozdělení do skupin Lhostejný prodejce je prodejce, který se nesnaţí přesvědčit zákazníka, nenabízí mu nabídky cestovní kanceláře, typickým výrazem je nudný a otrávený hlas, neudrţuje oční kontakt. Prodejce se o zákazníka nestará dobře, je mu lhostejný. 24

Racionální prodejce dělá vše proto, aby produkt prodal, ale nezajímá ho, zda bude klient s nákupem spokojen, projevuje se jako sebevědomý člověk, který vše zná a umí, ale zákazníkovi nemusí být příjemný. Přátelský prodejce je velmi přátelský a zákazníky vyhledávaný, avšak někdy můţe být jeho péče aţ přehnaná a klientovi nepříjemná, rád si povídá a poslouchá zákazníky, avšak výsledkem jiţ nemusí být ţádný uskutečněný prodej. Průměrný prodejce umí poslouchat přání a poţadavky zákazníka, zákazníci se s ním cítí spokojeni, tento typ prodejce se dále nezdokonaluje, vychází jen ze znalostí, kteráé se naučil při nástupu do pracovního procesu a vychází z toho, ţe můţe prodávat jen stale stejné produkty, ale není motivován k dlouhodobým vztahům s klienty. Prodejce profesionál jeho hlavním cílem je stálá klientela a budování nové klientely, snaţí se najít takové cesty prodeje, aby byly výhodné pro prodejce i pro zákazníka, je schopen a ochoten zákazníkovi prodat i produkt, který je levnější, tím se stává zisk pro prodejce v první fázi niţší, odměnou mu je spokojenost klienta, poděkování a hlavně doporučení svým přátelům, známým apod. 8 Product manager a management cestovní kanceláře Product manageři neboli ovlivňovatelé nejsou přímo ve styku se zákazníky, ale mají velký vliv na produkci sluţeb a nabídek cestovní kanceláře. Na těchto postech je velice důleţitá jazyková vybavenost, a to jak v bezprostředním kontaktu při návštěvě destinace, tak při komunikaci s hotely, leteckými společnostmi a místními partnerskými cestovními kancelářemi. Tito lidé navštěvují destinace, ve kterých 8 FILIPOVÁ: Umění prodávat Praha: 2007, s.158 25

poznávají nabídky hotelů, které vybírají poté do nabídek cestovní kanceláře. Mají přehled o vybavenosti hotelů a dané destinace. Těmto poznávacím zájezdům pro product managery říkáme tzv. Farmtrip či infocesta. Tyto cesty se uskutečňují před zahájením letní a zimnísezony. Je to výborné pro získání zcela nových informací. Těchto cest se často účastní majitelé cestovních agentur, kamenných poboček, tak i internetoví prodejci. Informační cesty si samozřejmě musí prodejci zaplatit. 9 Management cestovní kanceláře má rozhodující vliv na zaměstnance a konečně i na klienta. Kultura cestovní kanceláře zahrnuje hodnoty typu co je dobré i špatné, názory, postoje a vztahy mezi zaměstnanci. Úspěšnost umístění cestovní kanceláře a jejich produktů závisí na identitě firmy, kterou tvoří kultura a management. 10 Image cestovní kanceláře je dána vnímáním pozitivních a negativních stránek, které pak následně ovlivňují prodej a promítající se do nákupu sluţeb. Management rovněţ provádí řadu kontrol, například kontrol zaměstnanců a jejich chování a pracovní výkony. Kontroly mohou být jak krátkodobé, například kontrola pracovní doby, dále střednědobá, která je zaměřena na pracovní výkon zaměstnance, na prodejní schopnosti, a v neposlední řadě kontrola dlouhodobá. Sem patří známé mystery checking zaměstnanců či kontroly po ukončení sezony. Patří sem i kontrola product managerů. Kontrolován je i management. Častou kontrolou je Česká obchodní inspekce (ČOI). Nejčastějším negativním zjištěním při kontrole bývá špatná informovanost zákazníků o uplatnování reklamace či špatně uvedené všeobecné podmínky v katalozích. Průvodce v cestovním ruchu Průvodce je osoba, která doprovází skupinu osob, obstarává základní informace pro hladký průběh cesty, poskytuje odborný výklad v jazyce podle volby návštěvníků o příslušné destinaci, o kulturní, přírodní či historické památce, dále zjišťuje dodrţování itineráře (harmonogramu) zájezdu a řádné čerpání všech 9 JAKUBÍKOVÁ, D.Marketing v cestovním ruchu. Praha:GradaPublishing, 2012, s.24 10 PALÁTKOVÁ, M. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha:GradaPublishing, 2013, s.40 26

zaplacených a objednaných sluţeb. 11 Jazyková vybavenost průvodců by měla být na vysoké úrovni znalosti cizího jazyka. Známe několik typy průvodců. Patří mezi ně: o vedoucí zájezdu (kontroluje splnění itineráře cesty); o průvodce zájezdu (zastoupení cestovní kanceláře); o turistický průvodce (provádí návštěvníky a poskytuje výklad); o specializovaný průvodce (specialista na určitou zemi nebo oblast, horský průvodce); o sportovní instruktor (vyučuje konkrétní sport); o odborný průvodce (zámky, hrady, galerie); o pobytový delegát (v místě pobytu, nejčastěji se s ním setkáváme po příletu do destinace). Průvodce cestovního ruchu se zdá být na první pohled jedním z nejhezčích a nejzajímavějších povolání. Průvodce nejen navštěvuje a poznává zdarma nejhezčí místa světa, ale dostává za to i plat. Realita je však zcela jiná. Povolání průvodce je velmi náročné po psychické i fyzické stránce, je zodpovědný za ţivoty a zdraví turistů, za úspěch zájezdu a spokojenost klientů. 11 JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha:GradaPublishing, 2012, s.34 27

Funkce průvodce Organizační funkce začíná jiţ v místě odjezdu/odletu, má trvalé bydliště ve vlasti, do které se po skončení zájezdu vrací, řeší běţné situace, jako prohlídky městem, ubytování, stravování, občas i nepříjemné situace onemocnění či nějaké nehody a drobné krádeţe. Informační funkce, kde se podávají informace o zemi, lidech a praktické cestovní informace. Jedná se o údaje o zemi, geografii, historii, politické situace, náboţenství, zvycích, slavnostech. Většina turistů očekává pravdivé informace. Pokud však turisté zjistí, ţe informace neodpovídají tomu, co si sami zjistili, ovlivňuje to velmi negativně celý průběh zájezdu. Dále podává průvodce informace o ubytování, stravování, vybavení hotelu, moţnostech a tipech pro ndividuální výlety do okolí. Jazyková vybavenost průvodce. Očekává se, ţe průvodce bude dokonale překládat z cizího jazyka do jazyka českého. Pokud to však nedělá, hrozí další problémy a komplikace nevydařeného zájezdu, coţ se můţe následně projevit př reklamaci zájezdu po návratu turistů. Zprostředkovatelé Setkat se můţeme s následujícími typy zprostředkovatelů: Průvodce mezi cestovní kanceláří a účastníky zájezdu je buď zaměstnancem cestovní kanceláře, nebo pro ni pracuje na základě smlouvy o provedení práce nebo smlouvy o pracovní činnosti. Musí se snaţit splnit přání turistů či jim pomoci s problémy a dodrţovat program zájezdu. Chrání také zájmy cestovní kanceláře. 28

Průvodce mezi cestovními kancelářemi a dodavateli sluţeb hájí vztah k dopravci, ale i k dalším dodavatelům ubytování, stravování, výlety. Důleţitým zdrojem informací pro cestovní kanceláře je zpráva od průvodce o průběhu zájezdu. Průvodce mezi účastníky zájezdu a dodavateli sluţeb před zahájením zájezdu je zapotřebí, seznámit se se všemi objednanými a zaplacenými sluţbami u jednotlivých dodavatelů (kategorie ubytování, rozsah stravování, fakultativní výlety). Dojde-li na místě k problému, je nutno se snaţit vše ihned vyřešit a odstranit. Průvodce mezi kulturou turistů a rezidentů. Při cestách můţe docházet k řadě nedorozumění mezi místními rezidenti a turisty. Průvodce by měl proto znát místní zvyky a kulturu navštívené země. Nedorozumění je často způsobeno jazykovou bariérou nebo rozdílnou kulturou. Příkladem jsou islámské země, které mají pravidla oblékání pro muţe i ţeny a které musí rovněţ respektovat turisté. Při jazykových neznalostech často pomůţe úsměv ke zlepšení vztahů mezi lidmi. Základními znalostmi průvodce poznávacích zájezdů jsou: o studium dalších jazyků; o obecné dějiny a dějiny kultury; o ekonomie, marketing a management; o psychologie obecná i psychologie cestovního ruchu; o právní předpisy vztahující se k cestovnímu ruchu; o celoţivotní vzdělávání a chuť se učit nové věci. 12 12 VANÍČEK, J. Příspěvek k diskuzi o vzdělávání v oblasti cestovního ruchu. Praha: COT Business, 2005, s.7 29

Delegát cestovní kanceláře Delegáti jsou zaměstnanci cestovních kanceláří a pracují vţdy sezónu, a to buď letní či zimní, to znamená šest měsíců. Mají na starosti přivítání turistů v destinaci, zajištění transferu do hotelu a zpět na letiště, informační schůzky, zajišťování výletů, ale i řešení nepříjemných stíţností klientů a komplikací, které mohou během pobytu klientů vzniknout. Jedná se o stálé delegáty, které mají cestovní kanceláře ve své evidenci. Často jsou to lidé, kteří jiţ ţijí déle v dané destinaci, jejich výhodou je pak znalost daného místa a vysoká jazyková vybavenost. Organizační struktury v cestovních kancelářích Mezi dvě základní struktury cestovní kanceláře patří funkční a divizní struktura 13. Funkční strukturu cestovní kanceláře tvoří jednotlivé útvary, do kterých jsou řazeni pracovníci, v jejich čele stojí vedoucí pracovník. Výhodou této struktury je usnadněná výměna informací a kvalifikace pracovníků. Nevýhodou je omezená komunikace mezi jednotlivými odděleními. Základem divizní struktury jsou výsledky (např. produkty aktivního či pasivního domácího turismu). Na rozdíl od funkční struktury, se divizní struktura dělí podle úkolů a kvalifikace, lépe se přizpůsobí poţadavkům a přáním klienta a aktuálnímu stavu. Nevýhodou je však neefektivní vyuţití zdrojů či omezení kontroly managementu nad jednotlivými odděleními. 13 VÁGNER, I. Systém managementu. Brno: Masarykova univerzita, 2006, s.357 30

Schéma 2:Schéma funkční Zdroj: Veber, J. a kolektiv Management základy, globalizace Schéma 3: Schéma divizní Mkt Marketing Pro Tvorba produktu SM Prodej a marketing Fin Finance Zdroj: Veber, J.Management,základy,prosperita a globalizace 31