ZÁKLADNÍ INFORMACE K PRODEJI TOUR OPERÁTORŮ PATŘÍCÍCH DO SKUPINY THOMAS COOK

ZÁKLADNÍ INFORMACE K PRODEJI TOUR OPERÁTORŮ PATŘÍCÍCH DO SKUPINY THOMAS COOK Skupina Thomas Cook je druhým největším turistickým koncernem v Evropě. V roce 2012 zajistila celosvětově SKUPINA Thomas Cook dovolenou pro více než 23 milionů klientů. Našim společným klientům můžeme prostřednictvím Vaší agentury/kanceláře nabídnout nepřebernou škálu zájezdů dle požadavků klienta a to z následujících TO (tour operátorů): Zkratka TO NEC OES NPL TOC XNEC XTOC BU GO BU OGE OGO Název tour operátora Neckermann Reisen Německo Neckermann Reisen Rakousko Neckermann Polska Thomas Cook Reisen nadstavbový produkt Neckermann Reisen nadstavbový produkt Thomas Cook Bucher Last Minute GO Bucher Öger Tours Německo Öger Tours Rakousko Všechny výše uvedení TO patří do skupiny Thomas Cook a je umožněn jejich prodej na českém trhu přes call centrum Neckermann Cestovní kanceláře Česká republika. 1

Každý tour operátor (TO) nabízí spousty produktů, které jsou členěny do několika katalogů. Níže Vám uvádíme přehled nejčastěji prodávaných produktů a jejich zkratek. Neckermann Reisen Německo, Rakousko NAH Středomoří FERN Exotika dálkové lety (vzdálené destinace) TIHO Individuálně zajišťované ubytování v hotelích Středomoří, Exotika CITY Individuálně zajišťované ubytování v metropolích/městech FAMI Nabídky rodinné dovolené PK Speciální zvýhodněné letecké nabídky pro Středomoří PKF Speciální zvýhodněné letecké nabídky pro Exotiku JOKE Last minute letecké nabídky za velmi zvýhodněné ceny JOKE Samostatně prodejné letenky (Netto tarif+servis charge min.10 Euro) TIP Samostatně prodejné letenky (Netto tarif+servis charge min.10 Euro) FAMA Extra nabídka Zábavní parky, rodinná dovolená Neckermann Polska NAH Středomoří letecky (odlety Katowice,Krakow, Wroclaw, Poznaň, Warsawa) FERN Exotika dálkové lety (vzdálené destinace) HIT Low cost nabídky výběr zájezdů za nejlepší ceny LAST Last minute nabídky letecky JOKE Speciální nabídky SENI Speciální nabídky pro seniory AUTO Nabídky ubytování, vlastní doprava Thomas Cook Reisen -- Destinační katalogy bez zkratky (katalogy zaměřené na různé destinace) EA Individuálně zajišťované ubytování v hotelech, poznávací okruhy, lety Asie, Střední a Jižní Amerika, Arábie, Středomoří GOLF Speciální nabídky pro golfisty kompletní servis FERN Exotika ITAP Nabídky na speciální produkt destinace Itálie paušální zájezdy CITY Individuální zajištění ubytování v hotelích v metropolích a městech 2

Speciální nabídky/produkty TO XNEC/XTOC BU GO BU GO GO BU OGE/OGO OGE FLUG Last Minute nabídky/doprodej charterových letů, kombinace linkových letů, se zajištěním ubytování. Zájezd zajištěn v kompletním balíčku tj. včetně transferů a delegáta. Jedná se balíček, kdy tour operátor nevychází ze svých garančních ubytovacích kapacit a letů, ale kombinuje možnost volných kapacit hotelů v tom daném okamžiku s letenkami v nejvýhodnějších tarifech. Tímto je možné získat nejlepší cenu, která je ale platná pouze v okamžiku rezervace. Během dne se může cena změnit! POZOR speciální všeobecné podmínky! Cenově výhodné nabídky s možností rezervovat i 4 týdny před nástupem, specialista na Last Minute nabídky. 80% nabídek tohoto TO je s leteckou společností Condor. Prodej pouze přes webové stránky, není tištěný katalog. Last Minute nabídky (tzv. Kup a leť) bohužel není možná rezervace! V případě zájmu klienta je nutné sepsat smlouvu a zaplatit cenu a poté je možné v systému udělat závaznou rezervaci. Cena je platná pouze v okamžik rezervace! Last Minute nabídky s výběrem možných alternativních letů v různých cenových tarifech (tzv. Kup a leť) - opět bohužel není možná rezervace. Po vybrání nabídky s klientem je nutné sepsat smlouvu a zaplatit celou částku pobytu a poté je možné pobyt závazně objednat v rezervačním systému. Opět možnost změny ceny, která je vždy platná pouze v době rezervace. Tour operátor, který se specializuje na TURECKO a Blízký Východ Samostatně prodejné letenky (Netto tarif letenky + min. provizní poplatek) Nabídky TO skupiny Thomas Cook můžete vyhledat přímo na webových stránkách daného TO: NEC/XNEC Neckermann Reisen Německo / www.neckermann-reisen.de/ NPL OES Neckermann Polska / http://www.neckermann.pl/ Neckermann Reisen Rakousko / www.neckermann-reisen.at/ TOC/XTOC Thomas Cook Reisen / www.thomascook.de/ BU/GO BU Bucher Last Minute / www.bucher-reisen.de/bu2/ OGE Öger Tours Německo / www.ögertours.de/ 3

Dále můžete nabídky vyhledat v našem on-line vyhledávacím a rezervačním systému Travel Viewer. Stačí zvolit záložku Zájezdy z Německa, ve vyhledávači zadáte podmínky zájezdu tj. termín, odletové letiště, destinaci a po potvrzení zadání Vám systém vyhledá nabídky viz. obrázek: Po výběru hotelu vidíte v dolním pravém okně již konkrétní nabídky s cenami a také, který TO zájezd pořádá. Např. v obrázku první nabídka je od Německého Neckermanna NEC (katalog FERN kód hotelu 87660A), let s leteckou společností Air Berlin AB a celková cena 2 436 euro. Po vyhledání můžete v systému učinit přímo i rezervaci. V případě, že se Vám lépe vyhledává v katalogu, můžete využít elektronické PDF katalogy, které naleznete na těchto stránkách: Neckermann Německo http://www.neckermann-reisen.de/online-kataloge/ Neckermann Rakousko http://www.neckermann-reisen.at/service/online-kataloge Thomas Cook http://www.thomascook.de/thomascook-reisen/online-kataloge?intcall=lp-thomascook- Reisen_DE2_int-online-kataloge_nn Öger http://www.oeger.de/service/kataloge.html 4

V případě, že najdete s klientem nabídku, která mu vyhovuje, neváhejte nás kontaktovat a rádi Vám požadovaný zájezd zarezervujeme a případně sdělíme další informace. Druhou možností je rezervovat zájezd přímo v systému Travel Viewer. Naše call centrum pracuje s on-line rezervačním systémem, který nám umožňuje rezervovat všechny nabídky skupiny TOC. Dále jsme Vám schopni zjistit, s jakou leteckou společností bude let uskutečněn, zda se jedná o let s mezipřistáním, nebo s přestupy a jaké budou orientační letové časy. Důležité informace k letům z Německa a Rakouska V těchto zemích je mnohem více leteckých společností, letišť, a proto je možné nabídnout širokou škálu možností pro klienta. Každá letecká společnost může mít jiné podmínky, a ne všechny lety jsou uskutečňovány na charterových letech, jako je tomu v České republice. Proto je velmi důležité vždy předat klientovi správné informace o jeho letu. Charterové lety Charterové letenky jsou zvláštním typem letenek, které se hodně liší od klasických letenek na pravidelných linkách, nebo od nízkonákladových leteckých společností. Charterový let je speciálně vypravovaný let cestovní kanceláří. Charterové lety tedy převážně dopravují cestující, kteří si koupili u některé cestovní kanceláře zájezd. Řada cestovních kanceláří takto prodává i samostatné letenky na charterových letech, zejména pokud nemá naplněnou kapacitu klientů, kteří si zakoupili zájezd. Výhoda charterových letů jsou cílové destinace. Chartery nabízí dobrou možnost přímého spojení s mnoha exotickými destinacemi, kam by se klient dostával obtížně s mnoha přestupy, nebo vůbec. Příkladem jsou přímé spoje jako Egypt, Tunisko, Kanárské ostrovy, Baleárské ostrovy, u exotických zemí potom Karibik, Mexiko apod. Servis na palubě u charterových letů je různý, obecně nebývá tak kvalitní jako u linkových letů, a proto je i cena letenky nižší. Letečtí dopravci skupiny Thomas Cook: Condor zkratka DE, Air Berlin zkratka AB, Sun Express zkratka XQ, TUIfly zkratka X3 Linkové lety Linkové lety jsou pořádané klasickými leteckými společnostmi, které pořádají pravidelné lety. Ceny letenek na těchto letech nabízí letecká společnost dle různých cenových tarifů, které jsou dostupné v leteckém rezervačním systému IATA v tzv. knihovacích třídách. Spojení s rezervačním systémem IATA nám umožňuje kombinovat právě na linkových letech letenky za nejvýhodnější cenové tarify + možnost rezervace ubytování u Cestovní kanceláře Thomas Cook, Neckermann, což může finálně zajistit klientovi zájezd za velmi příznivou cenu a lepší servis na palubě letadla, než na charterovém letu. Upozorňujeme, že u těchto zájezdů dochází k přímému nákupu míst na daném linkovém letu u letecké společnosti, proto jsou nutná již při rezervaci všechna jména cestujících! Jakékoli změny (oprava jména cestujícího, změna jména cestujícího, doplnění jména cestujícího, změna termínu odletu, příletu), nebo zrušení ihned po provedení rezervace nejsou možné, a to ani pokuď prodejce provedl rezervaci s opcí. 5

Pokud nám systém umožní rezervaci na tento zájezd (s linkovou letenkou), lze tuto rezervaci v daném dni v případě nezájmu klientů zrušit, ale pouze prostřednictvím servisního/call centra. Každá letecká společnost má jinak nastavené stornovací poplatky. Častý dotaz: Klient má zakoupený zájezd s linkovou letenkou, požaduje změnit cestujícího z důvodu např. nemoci. Dle výše uvedených podmínek změna cestujícího není možná. V tomto případě se musíme dotazovat na letecké společnosti, která místo stornuje a sdělí nám aktuální storno poplatek a novému cestujícímu zkalkuluje momentálně nejvýhodnější aktuální cenový tarif za novou letenku. Klient hradí manipulační poplatek za změnu v rezervaci a cenu nové letenky. Linkové lety jsou také nabízeny jako přípojové lety k zájezdům, které mají hlavní přímý charterový let. Např. klient letí z Prahy na linkovém letu do Mnichova, kde přestupuje na hlavní let do dané destinace a tento let je již charterový. V této souvislosti se jedná sice o přípojový let ale linku. POZOR podmínky pro tento přípojový let jsou stejné, jako při rezervaci linkových letů. Linkové letecké společnosti spolupracující s Thomas Cook: Lufthansa Německo, Frankfurt, Mnichov British Airways Britský národní dopravce, sídlo Londýn TAP Portugal Portugalsko- Lisabon Iberia Španělsko, Madrid Thai Airways Thajsko Emirates Spojené Arabské Emiráty Singapore Airlines Malajsie a další 6

Letecká společnost Condor a paušální zájezdy zajištění rezervace míst v letadle Letecká společnost Condor umožňuje klientům zarezervovat si požadované místo v letadle. Zda je to možné, a za jaký poplatek, můžete zjistit přes naše call centrum. Většinou je poplatek za rezervaci místa 15 Euro/1 směr. Rezervaci míst můžeme zajistit pro klienty nejpozději do 48 hodin před odletem. Upozorňujeme, že pokud by došlo z organizačních důvodů ke změně letecké společnosti, nevzniká nárok na rezervaci míst na náhradním letu. U společnosti Condor můžeme zajistit klientům Premium Economy Class, cca 35 míst s větším prostorem pro nohy před dalším sedadlem (tj.15 cm více než v Economy třídě) U dálkových letů je rezervace těchto míst pro cestování pohodlnější. Dále tato třída nabízí Premium Menu alkoholické nápoje k jídlu, cocktail s občerstvením, velký výběr časopisů, bezplatné půjčení sluchátek a další. Dále můžeme pro klienta zajistit Comfort Class služby, které se v této třídě poskytují Vám na požádání zašle naše call centrum. Můžeme také zarezervovat bezplatně místa pro rodiny s dětmi pod 2 roky (pouze u Condor let. společnosti) Doporučujeme tato místa rezervovat co nejdříve, neboť je na palubě omezený počet těchto míst. Rezervace je možná nejpozději však do 48 hodin před odletem. U dálkových letů /Boeing 767/ je možnost na vyžádání potvrdit tzv. Babykorb/Bassinet pro děti do 2 let (infanty). Maminka nemusí mít dítě na klíně, ale pohodlně ho uloží před sebe do tzv. košíku. Přeprava těchto věcí musí být vždy nahlášena předem: - nadrozměrná sportovní zavazadla např. kola, golfové bagy, surfy, lyže apod. - speciální zavazadla křehké zboží - přeprava zvířat Aktuální výši poplatku za takto přepravované předměty Vám vždy rádi ověříme. Bez povinnosti nahlašovat u letecké společnosti je možné přepravit tyto věci: - koňská sedla, vodní lyže, tenis/squash vybavení (vždy řádně zabaleno proti poškození) - rozkládací dětské kočárky, autosedačky, skládací dětské postýlky Aktuální informace k přepravě zavazadel najdete vždy na příslušných webových stránkách leteckých společností. U paušálních zájezdů je součástí cestovního voucheru i informace týkající se váhového limitu přepravy zavazadel (každá letecká spol. může mít jinak) 7

Vízová povinnost včetně aktuálních informací Každý klient by se měl informovat o podmínkách vstupu do cizí země, pro tento případ vytvořilo Ministerstvo zahraničních věcí České republiky informační portál, kde najdete vždy aktuální informace: http://www.mzv.cz/jnp/cz/cestujeme/podminky_vycestovani_z_cr/index.html / Vízové a vstupní formality si klient vyřizuje individuálně, a nebo je můžete pro klienta sjednat vy, přes některou z kanceláří, která nabízí zajišťování víz. Pozor u zájezdů, u kterých dochází k odletu, příletu, mezipřistání, a nebo přeletu na územím USA, je nutné vyplnit tzv. Secure Flight formulář. Parkování na letištích Informace o parkování na německých a rakouských letištích najdete na těchto stránkách: http://www.neckermann-reisen.de/flughafeninfos/ Pokyny na cestu TOC, NEC, OES,NPL,OGO,OGE Obecně - při rezervaci, která byla provedena více než 7 dní před odletem je odbavení ( knížka, která obsahuje letenky, ubytovací voucher) dále distribuováno na provizního prodejce poštou. Při rezervaci méně než 7 dní před odletem je odbavení uloženo automaticky na příslušném letišti na přepážce Thomas Cook, kde si ho klient musí vyzvednout. Povinností provizního prodejce je vždy předat kompletní odbavení klientovi. V případě, že je odbavení připraveno na letišti u stánku, musí provizní prodejce klienta s touto skutečností seznámit a sdělit mu čas odletu jeho letu a upozornit klienta, že musí být na letišti nejméně 2 hodiny před odletem a musí také počítat s časem na vyzvednutí odbavení na stánku Thomas Cook. Odbavení posíláme proviznímu prodejci vždy po kontrole platby. V případě, že není zájezdy ze strany provizního prodejce uhrazen, není možné odbavení pro klienta zaslat. Odbavení - destinace KUBA (pouze u zájezdů Rakouského Neckermanna) U rezervací 14 dní a méně před odletem bude odbavení včetně vstupních karet na Kubu uschováno pro klienta na příslušném letišti za poplatek 5 EUR za rezervaci. Prosím upozorněte na tuto skutečnost klienty, že budou na letišti platit tento poplatek při vyzvednutí dokladů na stánku Thomas Cook. U Německého Neckermanna (NEC) a Thomase Cooka (TOC) se odbavení na Kubu řídí obecnými pravidly. V případě, že klient doklady ztratí, nebo zapomene doma je možné si odbavení znovu nechat vytisknout na letišti u stánku Thomas Cook za poplatek 3 EUR za každou osobu. BU Produkty Bucher last minute při rezervaci více než 3 dny před odletem jsou cestovní dokumenty, po kontrole platby, dále distribuovány poštou k provizním partnerům. U rezervací méně než 3 dny před odletem, jsou vouchery uloženy na příslušném letišti na stánku Thomas Cook. Za vyzvednutí na letišti se platí poplatek 3 Eura. Produkty Go bucher u tohoto typu produktu jsou cestovní dokumenty, po kontrole platby, dále distribuovány výhradně v elektronické podobě na email daného provizního prodejce. 8

Odbavení na letišti letištní asistence Paušální zájezdy klienti se individuálně odbaví na přepážce letecké společnosti, se kterou cestují. Na přepážce check-in vždy předloží letenky. Pokud mají klienti přípojový let, který je součástí zájezdu, mohou si svá zavazadla odbavit až do cílové destinace pokud není uvedeno jinak. V tomto případě již nemusí na přestupním letišti k výdeji zavazadel a následnému odbavení na hlavní spoj. Cestující na letišti prochází tranzitní zónou a jdou přímo do odletové haly, kde čekají na odlet svého spoje. Prosím upozorněte cestující, aby si do svého zavazadla vzali všechny potřebné a povolené věci např. léky, neboť po odbavení zapsaného zavazadla obdrží toto zavazadlo až v cílové destinaci!!!!! Na každém letišti při odletu z Německa, Rakouska, je stánek Thomas Cook, na který se klienti mohou obrátit v případě potíží nebo dotazů. Po příletu do cílové destinace si klienti vyzvednou svá zavazadla, v příletové hale je vždy čeká delegát s informační tabulí dané Cestovní kanceláře Thomas Cook, Neckermann,Bucher, Öger Tours. Delegát dále směruje klienty do jejich transferů do hotelů. Transfery mohou být různé, nejčastěji bus, ale také loď, hydroplán, ale i v případě, že jsou klienti jen 2, může být přeprava autem (taxi). Ne vždy delegát cestuje s klienty transferem. V recepci hotelu je vždy k dispozici kontakt na delegáta a to na informačním místě určeném pro cestovní kanceláře nástěnka, info kniha. Služby delegáta jsou poskytované v podobném rozsahu jako u Českých cestovních kanceláří. Upozorňujeme, že průvodcovský servis je zajištěn v německém nebo anglickém jazyce a i výlety jsou nabízeny v těchto dvou jazycích. Chtěli bychom Vás upozornit, že v případě, když nastane v destinaci problém, nebo je klient nespokojen s některou ze služeb, je nutné řešit tyto nedostatky, reklamace vždy na místě s delegátem. U individuálních pobytů klient obdrží v ubytovacím voucheru kontakt a tel. na agenturu, která zastupuje danou Cestovní kancelář v destinaci, na kterou se může klient obrátit v případě reklamace za služby. Upozorňujeme, že pracovní doba ag. zastoupení může být omezena. Cestovní smlouvy, které je nutné s klientem sepsat při koupi zájezdu/pobytu některého TO ze skupiny Thomas Cook naleznete zde: http://www.ckneckermann.cz/cz/download/cestovni-smlouvy-skupina-toc.xls Všeobecné smluvní podmínky k jednotlivých TO si můžete stáhnout na tomto odkaze: http://www.ckneckermann.cz/info-pro-prodejce/kontakty-dokumenty-kurzy.html V případě, že převezmete od klienta reklamaci, je nutné ji vždy označit datem převzetí a neprodleně zaslat emailem na: customercare@ckneckermann.cz Upozorňujeme, že lhůta pro uplatnění reklamce u německého produktu je do 30 dní od skončení zájezdu. 9

Možnosti rezervací zájezdů/pobytů TO ze skupiny Thomas Cook OPCE 3 PRACOVNÍ DNY Tyto rezervace jsou možné u paušálních zájezdů tj.charterový let + hotel, nebo jen ubytování. Opce na 3 pracovní dny lze provést, pokud je odjezd/odlet více než 30 dní V případě, že se jedná o rezervaci, jejíž součástí je linkový let, nebo se jedná o produkt cestovní kanceláře Bucher, je nutné již při rezervaci doplnit všechna jména ještě před jejím vytvořením. Jakákoliv změna v této rezervaci je již za poplatek! JEDNODENNÍ OPCE Tyto rezervace se provádějí v období méně jak 30 dní - více jak 10 dní před odjezdem/odletem Opět pozor pokud je v rezervaci linkový let, a nebo se jedná o rezervaci cestovní kanceláře Bucher, je nutné správné kompletní doplnění všech jmen cestujících v rezervaci již v prvním vstupu tj. při vytvoření rezervace! OPCE NENÍ MOŽNÁ V případě, že poptáváte zájezd, kdy je odjez/odlet méně jak za 9 dní, není možné udělat nezávaznou rezervaci, ale pouze již jen pevnou rezervaci, kterou lze zrušit jen za poplatky dle všeobecných podmínek. Bohužel tak je německý systém nastaven a my nemáme možnost jakéhokoliv vlivu. Postup, který je na českém trhu nastaven je následující: 1. s klientem vyberete nabídku 2. vybraný zájezd ověříte na našem call centru, kde Vám pracovník zjistí aktuální dostupnost a cenu ale rezervaci nemůže udělat. 3. v případě, že má klient o pobyt zájem sepíšete s ním cestovní smlouvu a vyberete od klienta celkovou cenu za pobyt. Klienta je nutné vždy upozornit, že během procesu sepsání smlouvy a přijetí platby se může změnit cena a nebo pobyt vyprodat. 4. poté zašlete podepsanou cestovní smlouvu na naše call centrum, které až na základě této smlouvy vytvoří v rezervačním systému ZÁVAZNOU REZERVACI. Po vytvoření rezervace informuje ihned provizního prodejce, že nabídka byla volná, že byla provedena rezervace a také potvrdí cenu, zda zůstala nebo se změnila. 5. někdy se může stát, že než s klientem vyplníte smlouvu, přijmete platbu a pošlete k nám smlouvu, zájezd se vyprodá. V tomto případě, hledáme pro klienta jiný zájezd, nebo samozřejmě je možné klientovi vrátit celkovou platbu. Těchto případů je opravdu minimum, ale upozorňujeme na tuto skutečnost, že může nastat. V těchto případech děkujeme za Vaši spolupráci a pochopení, že je postup prodeje trochu složitější a náročnější. Vyjímka u některých zájezdů je doba možnosti rezervace zkrácena. O této skutečnosti budete informováni při rezervaci naším referentem call centra. V případě jakýchkoliv dotazů se neváhejte obrátit na naše call centrum: Tel: 840 840 333 volba 1 rezervace Email: servis@ckneckermann.cz 10