Position paper Case management v práci s rodinami. Spolupráce IQ Roma servisu s dalšími odborníky v oblasti sociálně právní ochrany dětí.
Principy case managementu Spolupráce mezi odborníky Case management je systém koordinované spolupráce mezi odborníky a poskytovateli sociálních služeb pracujícími s ohroženou rodinou. Smyslem case managementu je nastavení jednotného postupu spolupráce odborníků, s jasnými pravidly, který povede k efektivní podpoře ohrožené rodiny ke stabilizaci její sociální situace a jejímu zplnomocňování. Cílem je rodina, která využívá své přirozené zdroje a již nepotřebuje pomoc sociálního systému či alespoň v její minimální míře. 2 Case management je jednou z profesionálních metod sociální práce, využívanou též v oblasti sociálně právní ochrany dětí (OSPOD). Program pro rodiny IQ Roma servisu již několik let rozvíjí principy této metody v práci s rodinami, které jsou ohroženy sociálním vyloučením a které chtějí usilovat o udržení dítěte v rodině či jeho navrácení z ústavní výchovy zpět do rodiny. Case manager a klíčový pracovník rodiny Case manager je pracovník, který koordinuje služby okolo klienta (rodiny). V oblasti sociálně právní ochrany dětí je hlavním koordinátorem sociální pracovník OSPOD (případně kurátor pro mládež). Pracovník Programu pro rodiny IQ Roma servisu vystupuje nejčastěji v roli klíčového pracovníka klienta. Ten po dohodě s klientem (rodinou) a pracovníkem OSPOD přebírá do jisté míry práci s rodinou a sdílí s ním rovněž důležité informace o rodině.
S jakými rodinami nejčastěji pracovníci Programu pro rodiny pracují: > > Rodiny, které se sami obrátí na pracovníky IQ Roma servisu s prosbou o podporu Chci, abych mohla opět pečovat o Aničku, pomozte mi. > > Rodiny, kterým byla služba IQ Roma servisu nabídnuta přímo pracovníky OSPOD (či jinou institucí školou, krizovým zařízením pro děti apod.) a rodina s touto nabídkou souhlasí. Paní Alena by potřebovala pomoc s péčí o Aničku, abychom jí nemuseli odebrat. 3 > > Rodina, kterým byla služba IQ Roma servisu nařízena (dle 12 ZSPOD) Paní Aleně již bylo několikrát doporučeno využívat různé služby, které by jí mohli pomoci lépe pečovat o Aničku, ty však nevyužila, nic se nezlepšilo. Proto jsme se rozhodli službu rodinné asistence a terapie nakonec nařídit. Pracujeme jak s rodinami, které jsou motivované udělat vše proto, aby udržely své dítě v rodině, tak s rodinami, u kterých je počáteční motivace zatím pouze minimální a je nutné nejprve pomoci rodině motivaci objevit a posílit. Spolupráce s rodinou a odborníky se musí vždy přizpůsobit danému kontextu, ve kterém se pohybujeme - jinak pracujeme s rodinami, kde hrozí odebrání dítěte a nedostatky v péči si rodiče zatím neuvědomují, jinak s rodinami, kterým již bylo dítě z rodiny odebráno a až nyní jsou rodiče odhodlaní udělat vše proto, aby své dítě získali zpět.
S čím se ve spolupráci s rodinou a odborníky setkáváme a proč jsme se rozhodli uplatňovat principy case managementu? > > Komplexnost problémů v rodině a vyšší požadavky na odbornost pracovníka při jejich řešení 4 Rodina a její členové mají různé potřeby, požadavků na zlepšení je vícero najednou, problémy v rodině jsou úzce provázané a nelze je řešit izolovaně. Kapacita a odbornost jednoho pracovníka na komplexní řešení situace v rodině nestačí. Příklad: Rodiče hospodaří s penězi tak, že jim nevystačí do další výplaty sociálních dávek a děti nemají zajištěné základní životní potřeby. Rodiče mají exekuci na dávkách a dále se zadlužují. Děti v období před výplatou dávek vždy zůstanou doma, protože rodiče nemají na svačiny. Na ubytovně jim majitel často hrozí vypnutím vody a elektriky, pokud nezaplatí včas nájemné a služby. Děti nemají na ubytovně dostatek soukromí na školní přípravu. Jiné bydlení není pro rodinu dostupné. > > Situací v rodině se zabývá více odborníků, kteří o sobě navzájem nevědí či nesdílí informace Někdy mají na rodinu stejné, někdy protichůdné požadavky. Každý odborník (instituce) má trochu jiné poslání, cíle a odpovědnosti, vychází z jiného legislativního rámce, představ o řešení, využívá různé metody práce s klientem. Příklad: Rodič se snaží komunikovat více se školou, aby se včas dozvěděl její požadavky na práci s dětmi, aby věděl, zda není v něčem problém a aby již nehrozilo, že bude mít špatný posudek v rámci dohledu OSPOD.
Informace o dětech se v dané internátní škole dozvídá vždy od ředitele školy, který děti rodiči na konci týdne předává. Rodič i klíčová pracovnice Programu pro rodiny nemá od ředitele školy žádné informace o tom, že by byl aktuálně v přístupu rodiče ke škole v něčem problém. Pracovnice OSPOD si v rámci pravidelného monitoringu situace dětí vyžádá zprávu od školy, aby se dozvěděla více o prospěchu a chování dětí. Ve zprávě je vyjádření třídních učitelek, že matka se školou nespolupracuje. Matka dětí se cítí ukřivděná, protože se domnívá, že udělala vše, na čem se se školou domluvila. Uplatněné principy case managementu v praxi: Uplatněné principy case managementu v praxi: pracovnice OSPOD při přeposlání zprávy ze školy klíčové pracovnici IQRS zmíní, že tato informace o rodiči se jí nelíbí. Klíčová pracovnice promluví s klientkou (matkou dětí) a zjistí její pohled na věc (klientka je zmatená, ředitel školy posledně její zájem o děti ocenil). Společně zkontaktují školu a situace se tímto vyjasní: klientka je při vyzvedávání dětí z internátní školy vždy v kontaktu pouze s ředitelem školy, který jí o chování dětí informuje, bohužel však nemá informace od třídní učitelky, se kterou je klientka v kontaktu minimálně, protože v čase vyzvedávání dětí již ve škole učitelka není. Třídní schůzky se v dané škole nerealizují. Klíčová pracovnice se s klientkou a školou domluví na novém způsobu předávání informací o dětech a informuje o výsledku jednání pracovnici OSPOD. Informace matka se školou nespolupracuje byla tedy přeložena do informace matka získávala informace o dětech doposud pouze od ředitele školy, je třeba se informovat na děti i od jejich třídních učitelek, se kterými si musí domluvit jiný termín setkání. Lze předpokládat, že původní význam věty by mohl být pochopen tak, že matka dětí nechce spolupracovat, jsou jí informace o dětech lhostejné apod. > > Pracovníci sociálně právní ochrany dětí nemají dostatečnou kapacitu pro intenzivní práci s rodinou. Současně jsou na ně kladeny vysoké nároky při rozhodování o dalším osudu dítěte. V mnohých případech nemají dostatečnou podporu pro reflexi a psychohygienu (intervize, supervize, metodiky). 5 Důsledky, ke kterým to může vést > > Chaotické a neefektivní řešení situace rodiny Instituce vedou klienta (mnohdy v dobré víře) ke krokům, které mohou být navzájem protichůdné, doporučují již dříve neúspěšné strategie, služby se dublují dochází k chaotickému řešení situace klienta, což mimo jiné klade i vyšší ekonomické nároky na práci s klientem (častější kontrolně zaměřené návštěvy u klienta, řešení opakujících se krizových situacích, umístění dítěte v ústavním zařízení. > > Opakování problémů v rodině napříč generacemi Nedostatečnou znalostí komplexní situace klienta se instituce zabývají více důsledky nikoliv příčinami problémů problémy se tak u klienta v různé míře objevují opakovaně, dochází k přenosu negativních vzorců do dalších generací, prohloubení sociálního vyloučení komunity
> > Tzv. nemotivovaný či nespolupracující klient Z nedostatku času, kapacity, z pocitu velké odpovědnosti uplatňují pracovníci spíše kontrolu, která sice může zabránit bezprostřednímu zhoršení situace z dlouhodobého hlediska však klienta nijak nerozvíjí, snižuje jeho důvěru ve vlastní kompetence, činí ho závislým na vnější pomoci nebo z něj dělá klienta nespolupracujícího, snižuje jeho motivaci aktivně řešit své problémy > > Vzájemná nedůvěra mezi odborníky Dochází ke vzájemnému neporozumění mezi odborníky, kteří pak spíše preferují samostatnou práci s klientem před koordinovanou spoluprací s ostatními odborníky, a tím se opět snižuje šance na vzájemné porozumění To vše má v důsledku negativní dopad na samotnou situaci rodiny, zajištění bezpečného a podnětného prostředí pro dítě v rodině a snižuje šance na sociální začlenění rodiny. Rodina získá nedůvěru vůči odborníkům, není motivována dále spolupracovat, není schopna řešit problémy sama či pro společnost přijatelným způsobem Rodina se stává klientem věčným, navždy závislým na pomoci sociálního systému 6 Jaké nástroje case managementu v práci s rodinami využíváme? 1. Společné nastavení spolupráce s rodinou a dalšími odborníky > > Práce s kontextem rodiny a její motivací Před nastavováním spolupráce s rodinou a odborníky je důležité si uvědomit nejdříve kontext, ve kterém rodina vstupuje do služby. Jiný postup spolupráce bychom měli uplatnit u rodiny, která si nedostatky v péči o dítě zatím zcela nepřipouští, jinak zaměříme komunikaci u rodiny, která si problémy v péči o dítě do jisté míry již připouští a je navíc ochotná přijmout vnější pomoc (rodinného asistenta, který povede rodinu k udržení pořádku v domácnosti, který pomůže rodině s nastavením rozumného rozpočtu apod.). V případě nízké počáteční motivace a nedůvěry ve spolupráci je třeba nejdříve rodinu vést k uvědomění si problematických stránek péče o dítě a najít motivaci, v čem by spolupráce
s odborníky mohla být pro ni samotnou užitečná (např. nebude muset tak často absolvovat neohlášené šetření OSPOD v rodině, bude mít více soukromí, nebude podán návrh na předběžné opatření, dítě nebude terčem posměchu ze strany spolužáků apod.) Spolupráci s rodinou a odborníky nastavujeme s ohledem na motivaci rodiny ke spolupráci (ochotu přijmout vnější pomoc) a na motivaci rodiny ke změně její situace (víra, že lze situaci zlepšit). > > Společné setkání rodiny s odborníky s cílem vytvoření společného plánu rodiny Ať už se rodina původně obrátila sama na pracovníky IQ Roma servisu nebo jí byla doporučena služba Programu pro rodiny ze strany pracovníka OSPOD, je vhodné, aby k nastavení spolupráce s rodinou došlo na půdě OSPOD, který by měl být hlavním case managerem (koordinátorem služeb) v práci s ohroženými dětmi. Ve spolupráci s rodinou a odborníky v oblasti péče o děti je společně domlouván: > > Plán rodiny > > Dohoda o spolupráci mezi odborníky Organizace IQ Roma servis s klientem uzavře rovněž tzv. Smlouvu o poskytování sociální služby (vč. souhlasu se zpracováním osobních údajů), která je jednou z povinností dle Standardů kvality sociálních služeb. Dohoda o spolupráci mezi odborníky slouží spolupracujícím odborníkům k ujasnění, jakým způsobem a za jakých podmínek budou spolupracovat na plánu rodiny. Zpravidla popisuje, v jaké podobě budou moci odborníci sdílet informace o rodině jaké informace budou sdíleny (změny v situaci rodiny, posuny rodiny apod). jakou formou (telefonicky, písemné zprávy, společná setkání, případové konference), jak často (týdně, 1x za 14 dní, měsíčně, půlročně apod.), jakými směry bude komunikace probíhat a kdo bude za co odpovědný. V dohodě je rovněž vhodné uvést základní principy (pravidla spolupráce), postupy v případě vzájemného nedorozumění, podmínky pro přerušení či ukončení spolupráce. Pro zefektivnění spolupráce, která by měla mít přímý dopad na zlepšení situace rodiny, je užitečné se domluvit na systému vyhodnocování kvality samotné spolupráce. > > Společné vytvoření plánu pro rodinu Pro profesionální práci s rodinou a koordinaci odborníků kolem klienta je třeba jasné dohody, která blíže vyjasňuje, na čem, kdo, jak a do kdy bude společně pracovat. Dobrý plán rodiny a odborníků je prevencí před případným nedorozuměním ( to mi nikdo neřekl ) a rozhodování na základě subjektivních, nepodložených skutečností. Obsahuje jasná kritéria, na základě kterých pak lze říci, v čem byla spolupráce konkrétně úspěšná a v čem nikoliv. Představuje též pro rodinu i odborníky motivační nástroj (sledujeme úspěchy a posuny rodiny při naplňování dílčích cílů). 7 Plán rodiny vychází z kritérií Standardů kvality sociálně -právní ochrany a měl by být vždy v souladu s Individuálním plánem ochrany dítěte pracovníka sociálně -právní ochrany dětí (IPOD). Jak poznáme, že je plán rodiny dobře formulovaný? > > Je pro všechny srozumitelný a transparentní > > Je konkrétní (kdo, co přesně udělá, do kdy, čeho chceme přesně dosáhnout) > > Je reálný a pro všechny přijatelný (s ohledem na možnosti rodiny i odborníků) > > Flexibilně reagující na aktuální situaci rodiny > > Je sdílený s rodinou a odborníky > > > > Je vyhodnotitelný (objektivně měřitelný) > > Obsahuje plán B (vyjasněno, co se stane, když se původní plán nenaplní, další alternativy) > Je časově ohraničený (na úrovni kroků, cílů spolupráce, celkové délky dojednané spolupráce) > Pozitivně formulovaný (ne pouze co rodina má přestat dělat, ale co má začít dělat místo toho)
Obsah plánu rodiny: 1. popis nepříznivé sociální situace (příčiny a důvody zahájení SPO, podpory rodiny) 2. cíle spolupráce (očekávání všech zúčastněných, společně dojednané cíle) a důsledky pro rodinu v případě jeho naplnění (př. podání návrhu na zrušení ústavní výchovy apod.) 3. kroky vedoucí k dosažení cílů (používané prostředky a metody, určení odpovědností) 4. postup spolupráce s dalšími odborníky (vzájemné sdílení informací, vyhodnocování) 5. časový plán (kdy se jaké kroky uskuteční, do kdy potrvá spolupráce) 6. způsob vyhodnocování plánu rodiny (revize) a ověřování plnění kroků 7. plán B (stanovení dalších kroků v případě neplnění původního plánu) 8. způsob koordinace, sdílení informací mezi odborníky Některé z příkladů špatného nastavení plánu rodiny 8 Cíle spolupráce jsou příliš obecně dojednané V praxi pracovníků Programu pro rodinu se potvrdilo, jak důležité je dojednání co nejvíce konkrétních (tzv. smart) cílů spolupráce. Předpokladem definování měřitelných cílů spolupráce s rodinou je nastavení jasných kritérií úspěšnosti neboli přesný popis cílového stavu, který chceme s rodinou dosáhnout. Pomůckou pro pracovníky může být položení si otázky Jak konkrétně poznáme, že cíl spolupráce byl naplněn?. Příliš obecně definované cíle typu zlepšení péče o dítě vedou mnohdy k situaci, kdy každý ze zúčastněných (rodina i jednotliví odborníci) mají různé představy o tom, co znamená dobrá péče o děti a lze jen obtížně dospět ke konsenzu, zda byl již původně stanovený cíl naplněn či nikoliv. Rodina pak může mít oprávněný pocit, že udělala již vše proto, aby získala dítě do své péče (plnila všechny kroky dle dohody) a nesouhlas jednoho z odborníků přijme kriticky. Velmi rychle tak odborníci ztratí důvěru původně motivované rodiny a jen obtížně ji znovu získají. Nezahrneme do plánu rodiny plán B nebo ho nevyužijeme, i když máme pro to důvody Dalším rizikem ve spolupráci s rodinou v péči OSPOD a odborníky je absence plánu B. Pokud rodině nebylo jasně řečeno, co bude další postup odborníků (OSPOD, školy, IQRS apod.) při neplnění společně dojednaných kroků, rodina si nemusí plně uvědomovat závažnost situace v případě neplnění původního plánu. Posléze pak bývá velmi negativně překvapena a direktivní krok plánu B (např. zvýšení frekvence návštěv v rodině, podání návrhu podání předběžného opatření atd.) vnímá ukřivděně. Negativní dopad na motivaci a aktivizaci rodiny má stejně tak stálé pokračování v původním plánu rodiny i přesto, že rodina dojednané kroky neplní (tzn. nepřikročí se k plánu B, i když je to legitimní a původně transparentně s rodinou dojednané). Rodina tak získá zkušenost, že to, čím například byla původně v podstatě strašena ( pokud nezačne Vaše dítě pravidelně chodit do školy, obereme Vám děti ), zas tak moc nehoří a ona nemá důvod vyvinout větší aktivitu. 2. Realizace plánu > > Revize plánu (vyhodnocování spolupráce) Zahrnuje průběžné aktualizace cílů spolupráce, dílčích kroků, termínů dle aktuálního vývoje situace v rodině, zapojování dalších odborníků, vyhodnocování úspěšně i neúspěšně naplněných kroků a cílů spolupráce. Probíhá jak individuálně v kontaktu s rodinou, tak v rámci sdílení informací mezi odborníky či společně s rodinou a odborníky na případových konferencích (více níže).
> > Vzájemné sdílení informací mezi odborníky (probíhá dle dohody o spolupráci) Probíhá dle dohody o spolupráci mezi odborníky, forma a frekvence sdílení informací se přizpůsobuje momentálním potřebám (plněné kroky, úspěchy rodiny, krizové situace), situaci v rodině, míře samostatnosti rodiny (zpočátku zpravidla častější sdílení informací, při samostatnějším fungování rodiny lze již sdílet informace po delších časových úsecích, formou případových konferencí 1 x za 6 měsíců apod.). > > Ukončení spolupráce K ukončení spolupráce dochází při naplnění společně dojednaných cílů, pokud nejsou nastaveny nové. Rovněž v případě nesouhlasu rodiny se spoluprací s poskytovanou službou, porušení pravidel spolupráce ze strany rodiny či odborníků. 9 Případové konference - efektivní metoda case managementu Případová konference je plánované a koordinované společné setkání klienta, jeho rodiny a všech, kteří pro ně představují, nebo mohou představovat, podpůrnou síť. Cílem setkání je výměna informací, zhodnocení situace dítěte a jeho rodiny, hledání optimálního řešení a plánování společného postupu, který povede k naplňování potřeb dítěte. Výstupem je individuální plán péče. (Manuál k případovým konferencím, Praha: MPSV, 2011, str. 9) Jak může být PK užitečná pro klienta, jeho rodinu i odborníky? > > zodpovědně vyhodnocujeme spolupráci (průběžné sledování vývoje situace z více hledisek) > > nalézáme více variant řešení, nové pohledy a nápady, jak situaci rodiny řešit (víc hlav, víc ví) > > nabízí prostor pro porozumění a společnou řeč (vyjasní se mnohá nepochopení, konflikty) > > jdeme za stejnými cíli, ladíme spolupráci (vs. protichůdné požadavky na klienta, rodinu) > > zplnomocňujeme klienta a jeho rodinu (klient spolurozhoduje, navrhuje, vyjadřuje se ) > > reagujeme na reálné potřeby a možnosti (klienta, rodiny, odborníků) > > posilujeme důvěru klienta v instituce (transparentní sdílení informací, partnerský přístup) > > snižujeme riziko ohrožení klienta > > nejsme v tom sami (rozdělení odpovědností, zapojení více zdrojů podpory) > > úspora času (vs. sdílení informací mezi rodinou a jednotlivými odborníky zvlášť) > > zodpovědně rozhodujeme v obtížných otázkách sociálně právní ochrany dětí
Kdy je vhodné uvažovat o realizaci případové konference? > > když je potřeba vyhodnotit situaci dítěte a získat informace z různých úhlů pohledu > > když je třeba zkoordinovat péči, sladit spolupráci v okolí dítěte, zapojit dalšího odborníka > > když je nutné přijmout zásadní rozhodnutí v životě dítěte (při posouzení návrhu na předběžné opatření, odebrání dítěte z rodiny, svěření dítěte zpět do péče rodičů apod.) > > když se zásadně změní prostředí dítěte > > při výraznějších problémech (výchovné problémy dětí, selhávání péče ze strany rodičů), v komplikovaných případech, u rodiny, která se jeví jako nespolupracující Svolavatel případové konference je iniciátorem případové konference (zpravidla klíčový pracovník rodiny či pracovník OSPOD) Co si představit pod organizací případové konference? > > zajištění neutrálního (do případu emočně nezaangažovaného) facilitátora, zajištění zapisovatele > > definování reálného a pro všechny účastníky přijatelného cíle případové konference > > dojednání místa a termínu s účastníky, pozvání všech účastníků na případovou konferenci > > navržení dostatečně podpůrné sítě pro rodinu na PK > > příprava rodiny na případovou konferenci, seznámení ostatních účastníků se smyslem PK > > zajištění podkladů, vhodných prostor a vybavení pro případovou konferenci Co si představit pod facilitací případové konference? 10 > > facilitátor povede účastníky k předem definovanému cíli PK, k jasnému a srozumitelnému výstupu (akčnímu plánu) > > facilitátor vytváří bezpečnou a otevřenou atmosféru pro všechny účastníky v průběhu celé PK > > dle dohody s organizátorem zpracuje zápis z případové konference Nejčastější chyby či rizikové situace při organizování a realizaci případových konferencí: > > nerealistická a příliš ambiciózní očekávání účastníků PK > > neúčast rodiny na PK (vyjma situací, kdy přítomnost rodiny dítěte může být pro ni ohrožující) > > nesrozumitelné (příliš odborné) používání jazyka pro rodinu > > absence podpůrné sítě (osob) pro klienta na PK (převaha pouze kontrolně zaměřených služeb) > > zorganizování PK pouze za účelem přesvědčit klienta či ho pranýřovat > > zorganizování PK pouze za účelem splnění podmínky pořádat PK (na základě nařízení shora), používání realizované PK pouze jako alibi > > s vytvořeným akčním plánem se po případové konferenci dále nepracuje, chybí koordinace > > PK vede facilitátor, který není neutrální, je emočně již zaangažovaný do případu
Koho kontaktovat v případě zájmu o spolupráci IQ Roma servis, o. s. Vranovská 45 614 00 Brno Mgr. Markéta Klečková (pracovnice pro case management, metodička organizace) Tel.: 777 479 876 e mail: marketa.kleckova@iqrs.cz Veronika Vaňková (zástupkyně ředitelky pro klientské programy) Tel: 608 440 603 e mail: veronika.vankova@iqrs.cz 11 Tento dokument byl vytvořen v rámci projektu Vzájemně bez předsudků (reg. č. : JUST/2012/PROG/AG/AD/3733), který je podpořen programem Evropského společenství pro zaměstnanost a sociální solidaritu PROGRESS (2007-2013). Tento program řídí Evropská komise. Jeho účelem je finančně podporovat plnění cílů Evropské unie v oblasti zaměstnanosti, sociálních věcí a rovných příležitostí a tím přispívá k dosažení cílů Strategie Evropy 2020 v těchto oblastech. Tento sedmiletý program je zacílen na všechny zúčastněné strany, které mohou pomoci při vytváření vhodných a účinných právních předpisů a politik v oblasti zaměstnanosti a sociálních věcí v celé EU-27, ESVO/EHP a v kandidátských zemích pro členství v EU a v zemích usilujících o status kandidátské země. Více informací naleznete na stránce: http://ec.europa.eu/progress Projekt je spolufinancován Ministerstvem práce a sociálních věci České republiky a Velvyslanectvím Spojených států Amerických v Praze. Informace obsažené v tomto dokumentu nemusí nezbytně reflektovat stanovisko a názory Evropské komise.