UNIVERZITA PARDUBICE FAKULTA EKONOMICKO-SPRÁVNÍ

UNIVERZITA PARDUBICE FAKULTA EKONOMICKO-SPRÁVNÍ BAKALÁŘSKÁ PRÁCE 2012 Kateřina Kubíková

Univerzita Pardubice Fakulta ekonomicko-správní Ústav Systémového inženýrství a informatiky Marketing organizací veřejné správy prostřednictvím sociálních sítí Kateřina Kubíková Bakalářská práce 2012

PROHLÁŠENÍ: Prohlašuji, že jsem tuto práci vypracovala samostatně. Veškeré literární prameny a informace, které jsem v práci využila, jsou uvedeny v seznamu použité literatury. Byla jsem seznámena s tím, že se na moji práci vztahují práva a povinnosti vyplývající ze zákona č. 121/2000 Sb., autorský zákon, zejména se skutečností, že Univerzita Pardubice má právo na uzavření licenční smlouvy o užití této práce jako Školního díla podle 60 odst. 1 autorského zákona, a s tím, že pokud dojde k užití této práce mnou nebo bude poskytnuta licence o užití jinému subjektu, je Univerzita Pardubice oprávněna ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, které na vytvoření díla vynaložila, a to podle okolností až do jejich skutečné výše. Souhlasím s prezenčním zpřístupněním své práce v Univerzitní knihovně Univerzity Pardubice. V Pardubicích dne 18. 6. 2012 Kateřina Kubíková

PODĚKOVÁNÍ: Tímto bych ráda poděkovala svému vedoucímu práce, panu Ing. Miloslavu Hubovi, Ph.D., za jeho odbornou pomoc, cenné rady a poskytnuté materiály, které mi pomohly při zpracování bakalářské práce. Velké poděkování také patří mé rodině a blízkým, kteří mě během celého studia velice podporovali.

ANOTACE Práce se zabývá marketingovým plánováním a vytvořením marketingového plánu organizace veřejné správy v oblasti cestovního ruchu, a to pomocí sociálních sítí. Zvolenou organizací je Pardubický kraj. Nejprve jsou shrnuty teoretické poznatky týkající se tvorby marketingového plánu a sociálních sítí. Dále je vypracována analýza sociálních sítí, jejich uživatelů, analýza samotného kraje a analýza SWOT. Na základě výsledků těchto analýz jsou stanoveny marketingové cíle a vypracovány strategie k jejich dosažení. Následují akční plány a zhodnocení přínosu vytvořeného marketingového plánu. KLÍČOVÁ SLOVA Sociální síť, marketing, veřejná správa, Pardubický kraj, cestovní ruch TITLE Marketing of Public Administration Organizations by Help of Social Networks ANNOTATION The thesis is dealing with marketing planning and formulate marketing plan for public administration organization by help of social networks, regarding tourism. For this thesis was selected one organization - Pardubice region. At first, there are some theoretical knowledge about formulating marketing plan and about social networks. There are worked out analyse of social networks, analyse of its users, analyse of Pardubice region and SWOT analyse. Targets and strategy are set pursuant results of analyses. In the end, there are action plans and evaluation of benefits from formulated marketing plan. KEYWORDS The social network, marketing, public administration, Pardubice region, tourism

OBSAH: ÚVOD... 11 1. ZÁKLADNÍ POJMY... 12 1.1 VYBRANÉ MARKETINGOVÉ NÁSTOJE... 12 1.2 POJEM SOCIÁLNÍ SÍŤ... 14 1.3 HISTORIE SOCIÁLNÍCH SÍTÍ... 15 2. PŘEHLED VYBRANÝCH SOCIÁLNÍCH SÍTÍ NA INTERNETU... 16 2.1 STÁVAJÍCÍ STAV SOCIÁLNÍCH SÍTÍ NA INTERNETU... 18 2.2 POROVNÁNÍ SÍTÍ... 19 3. MOŽNOSTI MARKETINGU NA INTERNETU... 21 3.1 JEDNOTLIVÉ MOŽNOSTI MARKETINGU NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH... 21 3.2 VYUŽÍVÁNÍ MARKETINGU NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH VEŘEJNOU SPRÁVOU... 23 3.3 MOŽNOSTI MĚŘENÍ A MONITOROVÁNÍ NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH... 23 4. NÁVRH MARKETINGOVÉHO PLÁNU KONKRÉTNÍ ORGANIZACI... 26 4.1 VSTUPNÍ ANALÝZA... 26 4.1.1 PARDUBICKÝ KRAJ... 26 4.1.2 CESTOVNÍ RUCH V KRAJI... 27 4.1.3 INTERNETOVÝ MARKETING KRAJE SOUČASNÝ STAV... 28 4.1.4 ANALÝZA UŽIVATELŮ SOCIÁLNÍCH SÍTÍ... 28 4.1.5 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ... 29 4.1.6 INTERVIEW... 32 4.1.7 ANALÝZA SWOT... 32 4.2 STANOVENÍ MARKETINGOVÝCH CÍLŮ... 34 4.3 NÁVRH STRATEGIE MARKETINGOVÉHO PLÁNU... 34 4.3.1 PODPORA VÍCEDENNÍHO CESTOVÁNÍ PO KRAJI... 35 4.3.2 UDRŽENÍ MINIMÁLNĚ STÁVAJÍCÍ ÚROVNĚ JEDNODENNÍ NÁVŠTĚVNOSTI REGIONU... 36 4.3.3 PODPORA INFORMOVANOSTI TURISTŮ... 36 4.4 AKČNÍ PLÁNY... 37

4.5 KONTROLA... 40 4.6 PŘÍNOSY MARKETINGOVÉHO PLÁNU... 41 ZÁVĚR... 44 POUŽITÁ LITERATURA... 45 SEZNAM PŘÍLOH... 47

SEZNAM TABULEK Tabulka 1: Porovnání vybraných sociálních sítí... 20 Tabulka 2: Analýza SWOT... 33 Tabulka 3: Rozpočet PPC kampaně... 38 Tabulka 4: Cíle a strategie... 42 Tabulka 5: Cílové segmenty... 42 Tabulka 6: Vybrané akční plány... 43 SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1: Schéma marketingového plánování... 14 Obrázek 2: Věkové složení uživatelů Facebooku... 18 Obrázek 3: Komunikace na síti Facebook... 22 Obrázek 4: Počet uživatelů, kteří o tom mluví... 29 Obrázek 5: Znalost informačního portálu... 30 Obrázek 6: Profily na sociálních sítích... 31 Obrázek 7: Druhy konaných akcí... 32

SEZNAM ZKRATEK ARPANET Advanced Research Projects Agency Network (počítačová síť) CPM Cost Per Mille (náklady na milion měrných jednotek) CPT Cost Per Thousand (náklady na tisíc měrných jednotek) CSS Cascading Style Sheets (kaskádové styly) ČR Česká republika ČSÚ Český statistický úřad EU Evropská unie HTML Hypertext Markup Language (hypertextový značkovací jazyk) IRC Internet Relay Chat (chat přes internet) NUTS Nomenklatura územních statistických jednotek PPC Pay Per Click (platba za proklik) ROP Regionální operační program SEM Search Engine Marketing (marketing ve vyhledávačích) SEO Search Engine Optimalization (optimalizace pro vyhledávače) SMART Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Targeted and timed (specifický, měřitelný, dosažitelný, reálný, zacílený a načasovaný) SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (analýza sil, slabin, příležitostí a ohrožení) UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (Organizace pro výchovu, vědu a kulturu) WoM Word of Mouth (ústní doporučení)

ÚVOD Vývoj marketingu je v posledních letech podněcován zejména rozvojem informačních technologií, internetem a především internetových služeb. Zde se marketérům nabízí spousta nových možností k plnění marketingových plánů. Ačkoliv většinu internetového marketingu provádí soukromý sektor, tak i pro organizace působící v sektoru veřejném je marketing nejen na internetu velmi důležitý. Cílem této práce je navrhnout pro zvolenou organizaci veřejné správy, tedy Pardubický kraj, postupy či změny vedoucí k efektivnímu dosažení cílů, které budou vytyčeny na základě prováděných analýz. Vzhledem k zájmu na snižování nákladů jak soukromých firem, tak veřejných organizací je vhodné použít nový marketingový nástroj sociální sítě (sociální marketing). Právě tyto internetové služby jsou v dnešní době velmi oblíbené a sami jejich uživatelé mezi sebou sdílejí informace a doporučení, čímž nevědomky provádějí reklamu, jde o tzv. virální marketing. Kromě této formy propagace se na sociálních sítích používají i další formy reklamy, například velmi dobře cílená forma inzerátů PPC reklama. Vytvořený marketingový plán je zaměřen na podporu cestovního ruchu v regionu. Pardubický kraj má v rámci republiky dobrou geografickou polohu a vzhledem k napojení na strategické dopravní cesty je i pro obyvatele ostatní krajů velmi dobře dostupný. Ale jen tato pozitiva regionu nestačí, důležité je i povědomí o cílových destinacích u obyvatel, které vzbudí zájem o turismus. Atraktivitu kraje je třeba zvyšovat i pro obyvatele samotného regionu. Kromě podněcování ke konání cestovního ruchu se u této cílové skupiny Pardubický kraj snaží vyvolat pocit sounáležitosti s krajem. 11

1. ZÁKLADNÍ POJMY 1.1 VYBRANÉ MARKETINGOVÉ NÁSTOJE Marketingové plánování Pojem marketingové plánování znamená rekapitulaci uplynulého, monitoring současného a s ohledem na předpokládané podmínky stanovení budoucího vývoje (v případě této práce vývoje destinace), resp. vytyčení cílů a způsobu jejich dosažení. Jedná se o aktivitu organizace zaměřenou na její budoucí vývoj [12]. Marketingový plán a jeho obsah Marketingový plán je nástroj marketingového řízení, nejčastěji v podobě písemně zpracovaného dokumentu, který je v souladu s politikou dané organizace a na jehož přípravě se v případě organizace veřejné správy podílí společně veřejný, soukromý i neziskový sektor. Plán je obvykle sestavován na období jednoho roku (krátkodobé plány) nebo delší, obvykle ne více než pět let (dlouhodobé plány). Mezi jeho základní úlohy patří funkce řídící a kontrolní, rozpočtová, programová, koordinační a funkce kontrolní a hodnotící. [9], [12] Mezi součásti marketingového plánu patří popis organizace, vstupní analýza, SWOT analýza, stanovení marketingových cílů, návrh marketingové strategie, akční plány, stanovení rozpočtu a posledním bodem je kontrola. Aby byl marketingový plán efektivní, musí být specifický pro danou problematiku organizace na trhu. [8], [12] SWOT analýza Pro identifikaci příležitostí, ohrožení, silných i slabých stránek se využívá metody analýzy SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Tato analýza tvoří závěr situační analýzy, shrnuje přednosti a sílu podniku, upozorňuje na výrazné slabiny podniku v souvislosti s příležitostmi a katastrofickými hrozbami. Výsledky metody jsou dále použity pro formulaci marketingových strategií případně pro stanovení strategických záměrů. [12] Marketingové strategie a stanovení rozpočtu Marketingová strategie určuje, jak se dostat do cílového stavu. Dlouhodobá strategie by měla určovat zejména definici klíčových zákazníků a způsob práce s nimi. Stěžejním 12

bodem je prezentace destinace s cílem vytváření vnímání (image) destinace, tedy soustředění se na komunikování stěžejní myšlenky a přínosu destinace pro koncového klienta. Zde se popisuje jaký produkt či služba se bude nabízet, příslušná cenová politika, způsob nabízení a druh propagace. Pět marketingových P, tedy produkt, místo, cena, podpora prodeje a obal jsou v případě cestovního ruchu velmi specifické, v rámci této práce jsou s ohledem na zkoumané odvětví vypracovány ve strategiích marketingového plánu. [14] Proces stanovení rozpočtu v dané organizaci veřejné správy je složitý proces, a to kvůli vstupu převážně prostředků veřejného rozpočtu. Podíl soukromých zdrojů se v různých destinacích liší. Výdaje na marketing v těchto organizacích nejsou vždy chápány jako investice do budoucna, ale spíše jako nutné zlo přítomnosti. [12] Marketingové cíle Na základě prováděných analýz jsou sestavovány marketingové cíle, tedy přesné určení budoucích výsledků, které chce organizace marketingovým plánováním dosáhnout. Pro správné formulování cílů se používá zkratka vlastností cílů SMART tedy specifický (co je třeba kampaní ovlivnit), měřitelný (stanovení měřítek), dosažitelný, reálný, zacílený a načasovaný cíl. [9] Akční program V tomto bodu se jedná o rozpracování strategie do konkrétních aktivit a úkolů. Akční program se sestavuje pro splnění marketingových cílů, časových termínů, zdrojů a určení osob či institucí, které aktivit zrealizují. [14] Kontrola Kvůli vysokým nákladům na zdroje je nutné marketingové plány destinace pravidelně kontrolovat. Kontrola znamená porovnání splněných cílů oproti stanoveným a přijímání opatření v případě nesrovnalostí. Kontrolní proces zahrnuje tři složky měření, hodnocení a monitorování. Pokud jsou stanovena nápravná opatření, je třeba vysvětlit důvod, proč se skutečnost liší od plánu. 13

Následující obrázek 1 zobrazuje schéma marketingového plánování. Obrázek 1: Schéma marketingového plánování Zdroj: upraveno podle [8] 1.2 POJEM SOCIÁLNÍ SÍŤ Pojem sociální síť je dnes velmi aktuálním tématem z důvodu rozšiřování internetových služeb a médií, ačkoliv sociologové s ním pracují již dlouho. Velký sociologický slovník ji definuje jako množinu sociálních subjektů propojených směnnými vztahy [10]. Znamená to tedy, že sociální síť je skupina lidí, kteří se navzájem ovlivňují. Odborný status si získala v Anglii na přelomu 50. a 60. let minulého století díky sociálnímu antropologovi J. A. Barnesovi (1972) [10]. Studium těchto společenských vztahů postupně vykrystalizovalo ve svébytnou strategii výzkumu sociální reality nazývanou analýzou sociálních sítí. [10] Z pohledu internetu jsou sociální sítě místa, kde se setkávají lidé, aby si vytvářeli okruh svých přátel nebo se připojili k nějaké komunitě se společnými zájmy. Různé sociální sítě mají různá pravidla a zvyklosti. Tato práce se bude zabývat sociálními sítěmi jako internetovými službami. 14

1.3 HISTORIE SOCIÁLNÍCH SÍTÍ O sociálních sítích jako internetových službách se lze bavit od sedmdesátých let dvacátého století. Konkrétně od roku 1971, kdy byl odeslán první vzkaz (e-mail) na vzdálený počítač. Mezi první uživatele patřili vojáci, pro které byla vytvořena síť ARPANET. To se považuje za událost, která spustila další vývoj internetu a sociálních sítí tak, jak je známe dnes. Následoval vynález finského studenta Jarko Ojkarinnena, který objevil IRC (Internet Relay Chat chat přes internet), tedy komunikaci v reálném čase. Ten spolu s elektronickou poštou, telekonferencemi a informačními skupinami sloužil především k řešení reálných problémů: šíření informací a obchodní komunikace.[9] Dalším mezníkem byl 7. srpen 1991, kdy britský vědec Tim Berns-Lee vytvořil a publikoval internetové stránky a tím udělal další krok ve vývoji těchto technologií. Počítače se začaly svou velikostí zmenšovat a jejich využití rozšiřovat. Časem se tyto technologie staly dostupnější i pro běžné uživatele (klesala jejich cena i cena za připojení k internetu). [9] Za historicky první sociální síť se považuje classmates.com, projekt od Randyho Conrada z roku 1995. Na těchto webových stránkách se uživatelé již registrovali a tím mohli vyhledávat své spolužáky, studenty, známé a udržovat s nimi vztahy po internetu. Tato koncepce se ukázala světově velmi úspěšná, proto se není čemu divit, že je dnes následována velikány typu Facebook, MySpace nebo LinkedIn. [9] 15

2. PŘEHLED VYBRANÝCH SOCIÁLNÍCH SÍTÍ NA INTERNETU V posledních letech se sociální sítě stávají nedílnou součástí života lidí. Uživatelé se na ně registrují v závislosti nejen na geografické poloze, kultuře, ale především na doporučení od známých, a to je faktor, kterého marketing ve velké míře využívá. Pro tuto práci bylo vybráno pět sítí k porovnání Facebook, MySpace, LinkedIn, Twitter a Google+. Důvod výběru bylo hledisko rozšířenosti nadnárodních sítí v naší republice. Vzhledem k tomu, že jejich společnými cíly je oslovování uživatelů, hledání starých i navazování nových kontaktů a obecné propojování lidí po celém světě, mají mnoho společných rysů. Mezi něž můžeme zařadit vytváření si vlastního profilu, přidávání si svých známých do seznamu přátel (kromě sítě Twitter, kde se jedná o takzvané následování přátel odběr novinek), vkládání textových aktuálních textových příspěvků, ale i příspěvků v podobě odkazů či fotek. Zvláštnosti a specifika jednotlivých sítí jsou zmíněny níže. Facebook Facebook nabízí spousty her, aplikací a jiných zábavných činností, které přitahují zejména mladší uživatele. Na této síti lze vytvářet i stránky pro celebrity, skupiny či společnosti, které se dále řadí do kategorií: místní podnik nebo místo; společnost, organizace nebo instituce; značka nebo produkt; umělec, skupina nebo veřejně známá osobnost; zábava; účelová stránka nebo komunita. Díky tomu, že zde lze vytvářet firemní stránky, je tato síť oblíbeným marketingovým nástrojem. Nespornou výhodou je i ta skutečnost, že si lze propojit účet této sítě s jinými účty například se sítí Twitter nebo možnost přihlásit se do některých internetových aplikací pomocí svého Facebook účtu. Tato možnost lze využít například u webové aplikace ZoomSphere (www.zoomsphere.com), která se zaměřuje na sledování vybraných sociálních sítí. Facebook nabízí i mnoho sociálních doplňků pro vývojáře webových stránek tlačítko Líbí se mi, komentáře, doporučení, odeslat na Facebook a mnoho dalších, které jsou u uživatelů populární a napomáhají marketingu dané služby nebo produktu. [2], [4] 16

Google+ Společnost Google se nejdříve snažila proniknout na trh se sítí Orkutu, která se u uživatelů neuchytila. Google+ byl spuštěn v červnu 2011 a nejdříve k němu měli přístup pouze pozvaní uživatelé. Registrace byla přístupná pouze plnoletým uživatelům, ale nyní je spodní věková hranice omezena 13 lety. Služba je přímo propojena s dalším produkty společnosti, například Gmail, či Google AdWords (PPC reklama). Výrazným rysem je možnost stáhnutí si celého obsahu svého profilu na pevný disk. Podobně jako na síti Facebook je tlačítko líbí se mi, tak zde je tzv. doporučující tlačítko (+1), které má vliv na vyhledávání ve vyhledávači Google. [16] LinkedIn LinkedIn se řadí mezi profesní sítě, kterou využívají profesionálové z různých oborů. Po založení účtu si lze lehce vytvořit životopis, vložit linky projektů, doporučení, dovednosti apod. Uživatelé se také mohou sdružovat v diskusních fórech, na kterých si vzájemně mohou pomoci, poradit, dát zajímavé tipy na odbornou literaturu, školení, způsob řešení nějakého problému. Vzhledem k odbornosti uživatelů lze očekávat spolehlivou odpověď. Registrace a základní verze je zdarma, avšak lze využívat i některou z placených verzí, kde je větší míra možností, mezi něž se například řadí přímý kontakt s vybranými odborníky. [17] MySpace MySpace je specifický svou primární vizí zaměřovat se především na hudební skupiny, umělce, filmaře atd. z celého světa, kteří si zde založí účet a běžní uživatelé tak o nich mají aktuální přehled a mohou si přímo zde přehrávat jejich skladby. Tato síť má nyní aktivní propojení s Facebookem. Vzhledem k potřebám uživatelů komunikace navzájem mezi sebou byl vyvinut program MySpaceIM instantní messenger, který kromě zprostředkování chatu informuje i o novinkách na MySpace. Mezi další specifické rysy patří například možnost upravení si vlastního profilu například pomocí HTML nebo CSS. [17] Twitter Specifikem této sítě je omezený počet znaků v krátkých zprávách, které mohou uživatelé zanechat takzvaných tweetů, jejich maximální délka je 140 znaků. 17

Na Twitteru se nežádá o přátelství, ale lze sledovat kteréhokoliv uživatele a jeho aktivitu sledovat (follow). Mezi oblíbené činnosti patří následování hudebních kapel a známých osobností, pokud si chce uživatel do jisté míry chránit své soukromí, lze nastavit okruh uživatelských účtů, které ho mohou sledovat. I zde je výhodou možnost propojení uživatelského účtu s účtem na síti Facebook. [17] 2.1 STÁVAJÍCÍ STAV SOCIÁLNÍCH SÍTÍ NA INTERNETU Počet sociálních sítí na internetu neustále roste, tato práce se ovšem zabývá jen pěti vybranými. Následující analýza je primárně zaměřena na nejrozšířenější síť, tedy Facebook. Důvodem tohoto rozhodnutí je i navázání na strategický plán organizace veřejné správy, a to v rámci internetového marketingu se zaměřit pouze na tuto síť. Facebook má i několikanásobně vyšší počet uživatelů perspektivu marketingového využití zmiňovaného média. V roce 2012 se spekuluje nad prolomením magické hranice miliardy uživatelů. [3] Mezi nejdůležitější kritéria pro segmentaci trhu pro marketingové účely patří pohlaví, geografický faktor a věk. Právě ten hraje klíčovou roli při umísťování cílených reklam a jejich obsahové náplni. Jak je patrno z následujícího obrázku (viz obrázek 2), tak do dvou největších věkových skupin patří uživatelé ve věku 18-24 let a 25-34 let, ovšem velmi silnou a nezanedbatelnou skupinou jsou i uživatelé ve věku 35-44 let. Věkové složení uživatelů Facebooku 3% 7% 4% 7% 8% 15% 28% 28% 25-34 18-24 35-44 16-17 13-15 45-54 55-64 65+ Obrázek 2: Věkové složení uživatelů Facebooku Zdroj: [16] 18

V grafu je nejnižší možný věk počítán od 13 let, což vyplývá z pravidel Facebooku o zákazu používání této sítě osobami mladšími, než je daná věková hranice. Pokud má být reklama nebo jiná marketingová aktivita cílena na osoby mladší 13 let, je třeba si vybrat jiné médium nebo lze zvolit způsob marketingového působení na rodiče těchto dětí. 2.2 POROVNÁNÍ SÍTÍ Z porovnání v tabulce 1 plyne velký potenciál sociální sítě Facebooku nejen co se týče počtu uživatelů celosvětově, ale i penetrace uživatelů v České republice. Tato síť podporuje PPC reklamu pozitivum při výběru marketingového média. Co se penetrace uživatelů týká, vychází relativně dobře z tabulky i LinkedIn. Tato síť je ale ovšem jen profesní, proto je pro tuto práci nevhodná. Rychle rozvíjející sítí je i Google+, která zaznamenala vysoký nárůst uživatelů. Její výhodou je nepochybně i možnost propojení účtu s dalšími službami od společnosti Google. Na obrázku 2 je vidět věkové složení uživatelů Facebooku, podle kterého lze jednoznačně říci, že převážnou část uživatelů tvoří mladí lidé do 34 let. Tvorba reklamy na této síti by tedy měla být zaměřena na mladší uživatele, a to jak textovou, tak grafickou částí. Při zadávání PPC reklamy lze nastavit segment uživatelů, kterým se bude zobrazovat, dle věku, zde je tedy možné přímé zacílení a úprava reklamy na míru. 19

Tabulka 1: Porovnání vybraných sociálních sítí Kritérium Facebook MySpace LinkedIn Twitter Google + Rok založení 2004 2003 2003 2006 2011 Počet uživatelů (rok 2008) Počet uživatelů (leden 2011) Počet uživatelů (duben 2012) Možnost PPC reklamy 150 mil. 150 mil. 40 mil. 5 mil. - 800 mil. 45 mil. 100 mil. 200 mil. - 890 mil. 43 mil. 115 mil. 240 mil. 170 mil. Ano Ano Ano Ne Ne Typ sítě Osobní Osobní Profesní Osobní Osobní Symetrické přátelství Penetrace v ČR Penetrace mezi připojenými uživateli v ČR Ano Ne Ano Ne Ne 32,71 % 0,04 % 1,78 % 0,39 % 0,43 % 49,89 % 0,15 % 2,72 % 0,60 % 0,65 % Zdroj: upraveno podle [4], [17], [20] 20

3. MOŽNOSTI MARKETINGU NA INTERNETU Dynamický rozvoj internetu a informačních technologií v posledních letech obecně přinesl mnoho nových marketingových přístupů. Z dřívějšího chápání internetu jako podpůrného marketingového nástroje se stal nástroj silný a samostatný. Za jednu z největších výhod je považována vysoká míra interaktivity samotných uživatelů a jejich zapojení se do marketingového procesu. Mezi nosné pilíře internetového marketingu v současné době patří SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing), PPC reklamy (Pay per Click), CPM/CPT reklamy (Cost per Mile/Thousand), affiliate markeitng (partnerský program), microsite marketing (mikro stránka), e-mail, direct mailing (oslovování potencionálních zákazníků), newslettering (zasílání aktuálních nabídek na e-mail) a social marketing. Právě poslední zmiňovaný způsob využívá současného boomu sociálních sítí. Jejich pomocí jde o velmi efektivní WoM (Word of Mouth, ústní doporučení známými nebo jinou autoritou) a virtuální komunikační kanál. [14], [15] 3.1 JEDNOTLIVÉ MOŽNOSTI MARKETINGU NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH Šíření informací přes sociální sítě na internetu je nesmírně rychlé a jejich ignorace může mít fatální důsledky. Tato významná charakteristika sociálních sítí je využívána k podpoře virálního způsobu marketingu, kdy uživatelé sami aktivně sdílejí zajímavý obsah. Virální kampaně dnes jako základní média využívají především sociální sítě. Marketingově lze sociální sítě využít ve třech základních úrovních: - budování komunit - reklamní aktivity - využití aplikací První rovina je časově nejnáročnější, vybudování komunity o tisících fanoušků nemusí a zpravidla ani nebývá krátkodobou záležitostí. Náročné je komunitu si udržet a aktivně se zapojovat do dění. Komunitu lze budovat díky možnosti vytvoření si na sociálních sítích vlastní profil, tento princip je v zásadě analogický pro všechny sociální 21

sítě. V tomto pilíři se nabízí komunikace, spolupráce, vzdělání a zábava, to vše určuje, zda bude komunita pro uživatele zábavná. [18] Druhou rovinou jsou reklamní aktivity, jejichž primární možností je inzerce. Řada sociálních sítí disponuje značným dosahem internetové populace. Díky povinným údajům při registraci uživatelů lze velmi přesně zacílit na základě sociodemografických charakteristik uživatelů. Nedílnou součástí tohoto pilíře je i virální marketing, který zde nachází veliké uplatnění. [18] Za rozšířením poslední roviny marketingového využití sociálních sítí, tvorbou vlastních aplikací, stojí především sociální síť Facebook. Zábavné aplikace mají potenciál virálního šíření, rovněž zpravidla vyžadují souhlas s načtením osobních údajů registrovaného uživatele dané sítě, což bývá primární důvod jejich vývoje. Tímto způsobem se tak lze dostat k osobním údajům uživatelů, které se dále využívají pro další marketingové působení. Mezi nejrozšířenější aplikace patří hry, kvízy či virtuální dárky. [18] Následující obrázek (viz obrázek 3) ukazuje způsob komunikace a marketingu na sociální síti Facebook. Jedná se o řetězec, který začíná založení stránky organizace. Fanoušci, kteří si stránku oblíbí, automaticky odebírají novinky z této stránky a mohou se podílet na jejím obsahu (formou komentářů, odkazů). Konverzací se o stránce na sociální síti se zvyšuje počet potencionálních fanoušků (zákazníků). Přátelé fanoušků si v podstatě ani se samotnými fanoušky informace vyměňovat nemusí, vidí totiž, kdy se komu která stránka, případně odkaz, fotka, komentář a další, na ni líbí. Obrázek 3: Komunikace na síti Facebook Zdroj: [2] 22

Majitel stránky na síti Facebook má k dispozici metriky, které může využívat. Například pomocí funkce Dosah lze zjistit, kolik uživatelů vidělo libovolný obsah týkající se stránky v určitém období, a případně zda byli tito uživatelé osloveni přirozeným, placeným nebo virálním způsobem. 3.2 VYUŽÍVÁNÍ MARKETINGU NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH VEŘEJNOU SPRÁVOU Organizace veřejné správy, pro kterou je návrh marketingového plánu zpracováván, je Pardubický kraj a i on si je vědom velikého potenciálu sociálních sítí. V roce 2011 proběhla porada zástupců krajů z oblasti komunikace s veřejností ohledně využití tohoto marketingového nástroje. Po důkladném zvážení přínosů a rizik se Pardubický kraj rozhodl prozatím se marketingu na sociálních sítích nevěnovat. Kromě rizik, která spolu sítě nesou, by dalším problémem pro kraj bylo i zřízení nového pracovního místa pro správce komunikace přes sociální sítě, bez něhož se těchto aktivit vedení kraje pouštět nehodlá. [6], [7] Neznamená to, že by se o kraji uživatelé těchto sítí nemohli dozvědět. Kraj spolupracuje s Destinační společností Východní Čechy, která zprostředkovává marketingové aktivity pro vybraný kraj. Kromě internetového turistického portálu pro Pardubický kraj a dalších marketingových akcí také založila na sítí Facebooku svou stránku. Zde pravidelně informuje uživatele, kteří mají stránku v oblibě, o aktuálním dění z města i celého regionu ve formě hypertextových odkazů na webové stránky. [7] Kromě těchto informací zde uživatelé mohou nalézt i fotografie, videa o Pardubickém kraji, vytváří události, kterých se nejen uživatelé mohou zúčastnit a odkazuje na zajímavé související stránky či weby. [7] 3.3 MOŽNOSTI MĚŘENÍ A MONITOROVÁNÍ NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH Jako všechny ostatní místa pro marketing tak i sociální sítě se dají měřit, ovšem pouze zlomek firem a organizací toho využívá a to mnohdy i ne vše, co by bylo třeba. Pokud je využívána PPC reklamy, tak se nejčastěji měří konverze, kolik uživatelů provedlo akci na odkazované stránce, či na ni pořídilo produkt/službu. Obecně se způsoby měření 23

a monitorování dělí na dva hlavní proudy přímo a nepřímo. V prvním z nich, tedy přímé měření, obsahuje například: - počet členů komunity, - počet odběratelů RSS kanálu, - počet registrací k odběru newsletteru, - počet zobrazení článku, - počet komentářů, - počet dokončených akcí (vyplnění formulářů, anket, ), - počet odkazů, - počet návštěv z odkazů, - počet výskytu samotného názvu na sociálních sítích. Nepřímé měření zahrnuje především: - kvalita informací, - poměr pozitivních a negativních komentářů (a jiného obsahu) v souvislosti s organizací, - zvyšování povědomí (více dotazů ve vyhledávání, zvyšující se návštěvnosti webu, vyšší informovanost zákazníků, známost značky, ), - zvýšení tržního podílů. Výše uvedené ukazatele lze rozdělit na měřitelné (dají se přímo změřit) a ukazatele, které se odvozují z jiných či jdou měřit obtížně (povědomí atd.). Většinou se sociální sítě monitorují z dlouhodobého hlediska, tedy jejich trend. Nejdůležitějším ukazatelem, který se v marketingu používá, je návratnost investic. [9] Pro jednodušší se orientování v monitorování a analýze sociálních sítí, respektive samotného působení organizace, lze využít několika internetových nástrojů. Pomocí těchto webových aplikací lze sledovat například oblíbenost stránek (profilů na sociálních sítích), počet fanoušků, počet následovníků (followers), časté výrazy, apod.). Na ukázku jsou zmíněny některé internetové služby: - http:\\www.tweetdeck.com - http:\\www.seesmic.com - http:\\www.klaboseni.cz - http:\\www.klout.com - http:\\www.ifttt.com 24

- http:\\www.google.com\alerts - http:\\www.zoomsphere.com - http:\\www.socialbakers.com. Některé z nástrojů byly použity pro analýzu v této práci. 25

4. NÁVRH MARKETINGOVÉHO PLÁNU KONKRÉTNÍ ORGANIZACI 4.1 VSTUPNÍ ANALÝZA 4.1.1 PARDUBICKÝ KRAJ Pardubický kraj je svou rozlohou čtvrtý nejmenší v republice a leží ve východní části Čech. Svou polohou je příhraničním regionem, jako většina ostatních krajů. Mezi jeho sousední kraje se řadí Středočeský, Královéhradecký, Olomoucký, Jihomoravský a kraj Vysočina. Z fyziogeografického pohledu převažují v kraji horská pásma na jihu (Žďárské vrchy a Železné hory) a také na severovýchodě (Orlické hory a masiv Králického Sněžníku). Hospodářsky významná je v kraji Polabská nížina s řekou Labe. Na svém území zaujímá tento samostatný správní celek čtyři okresy Pardubice, Chrudim, Svitavy a Ústní nad Orlicí a celý je zároveň je součástí NUTS II regionu Severovýchod (společně s krajem Libereckým a Královéhradeckým). [13] Pro cestovní ruch je významných jedenáct národních kulturních památek, mezi něž patří i zámek Litomyšl, zařazený na seznam světového kulturního dědictví UNESCO. Struktura kulturních zařízení byla v uplynulých čtyřech letech relativně stabilní. Mezi nejvíce navštěvované objekty dlouhodobě patří Soubor lidových staveb Vysočina v Hlinsku, hrad Svojanov a zámek Litomyšl. Celkově je na území kraje evidováno přes dva tisíce nemovitých kulturních památek všech architektonických slohů, z nichž je většina využívána v rámci turistické nabídky. Mimo památek a kulturních institucí se v kraji pořádá i velké množství kulturních akcí, dodržují se tradice a lidové zvyky. Nejvýznamnějším je masopustní průvod na Hlinecku, který byl v roce 2010 zařazen na seznam nehmotného dědictví UNESCO. [13], [22] Pardubický kraj navazuje jak vnější tak vnitřní vztahy, tedy spolupráce s regiony jiných států, a to jak v rámci EU, tak i se státy za jejími hranicemi. Při vytváření vnějších vztahů kraj musí respektovat geografické, historické a kulturní souvislosti, zkušenosti z již existujících svazků, ale také nově vzniklé příležitosti. Aktivnější spolupráce probíhá se státy patřícími do unie, což je podpořeno i otevřenou pobočkou Pardubického kraje v Bruselu. Ze začátku byla primárně určena pro reprezentaci kraje v Bruselu 26