OTRS Free Open Source nástroj pro Service Management www.scanservice.cz Aleš Stiburek Service Desk Manager 24. 5. 2016 scanservice a.s. Náchodská 2397/23 193 00 Praha 9 Česká republika E-mail: info@scanservice.cz
scanservice a.s. - představení 18 let na trhu (založen v roce 1998) Core business digitalizace dokumentů Outsourcing digitalizace dokumentů, formulářů, faktur a knih vlastní střediska zpracování Business Process Outsourcing (BPO) Implementace řešení pro automat. vstup, třídění a zpracování dokumentů, faktur a knih HW servis skenerů KODAK, SW údržba/podpora implementovaných řešení ServiceDesk klíčová aplikace 2
Service Desk scanservice a.s. Poskytování podpory ve třech hlavních oblastech IT support ROZLOŽENÍ POMĚRU POŽADAVKŮ Scanner Support 9% Ostatní 6% SW support Scanner Support SW Support 43% IT Support 42% Více jak 30 řešitelů vyřizující požadavky interních i externích zákazníků VÝVOJ POČTU UZAVŘENÝCH TIKETŮ 5000 4646 Aktuálně cca 20 vyřízených požadavků denně 4500 4000 3500 3662 4008 3000 2500 2467 2000 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 3
Service Desk scanservice a.s. Zákazníci ServiceDesk Interní IT uživatelé Interní střediska zpracování Zákazníci s dokumentovými a knižními skenery (desítky aktivních servisních smluv) Zákazníci s implementovanými digitalizačními řešeními (např. Česká pošta, Slovenská pošta, Wüstenerot, VW Slovakia a další.) 4
OTRS Free ve scanservice a.s. OTRS Free - Flexibilní Open Source řešení pro Service Management Systém postavený na principech ITIL Implementace 05/2012 základních funkcionalit systému Řešení provozováno na dalším OpenSource OS Linux Debian a databázi PostgreSQL 5
Rozšíření OTRS Rozvoj funkcionalit v průběhu provozu Automatické přiřazení SLA dle typu požadavku a zákazníka Sledování a eskalace SLA Vyhodnocení plnění SLA Emailové notifikace Controlling požadavků a jejich řešení Webové služby Mobilní aplikace Zákaznický portál 6
OTRS Free ve scanservice a.s. Požadavky přicházející emailem zaevidovány jako tiket Zařazení do řešitelských skupin tzv. Front na úrovni First Level Support Notifikace přiřazenému řešiteli Komunikace se zákazníkem přes OTRS Informace o ukončení řešení automaticky generovaným emailem zákazníkovi Sledování a eskalace SLA dle definice servisních smluv včetně notifikace při blížícím se termínu řešení 7
OpenSource výhody a nevýhody V čem bylo a je OpenSource řešení přínosem Otevřený kód, který je možné modifikovat Komunita podílející se na vylepšování Velká databáze Best Practices na internetu Odpadají náklady na licence Nevýhody při využití OpenSource řešení Schází podpora ze strany dodavatele systému Omezené funkcionality systému 8
OpenSource závěrečné hodnocení OpenSource řešení hodnotíme jako dobrou volbu Systém, splňující původní požadavky Pořízení systému bez nákladů za licence Nástroj s rozsáhlou komunitou OTRS Free, mimo jiné, přineslo Zpřehlednění požadavků zákazníků Zjednodušení procesu distribuce a řešení Zrychlení vyřízení požadavků Řešení ServiceDesk OTRS je každoročně podrobováno interním a recertifikačním auditům s kladnými výsledky 9
OpenSource OTRS Free Děkuji za pozornost 10