Siebel CRM pro podporu řízení outsourcingu IT Služeb

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Siebel CRM pro podporu řízení outsourcingu IT Služeb"

Miloslava Svobodová
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 Siebel CRM pro podporu řízení outsourcingu IT Služeb konference eostrava říjen 2009 Michal Dufek Oksystem s.r.o. Martin Rubina Ovanet a.s. 1

2 Agenda Východiska a potřeby Produkt Siebel CRM Implementace v prostředí MMO a Ovanet Nasazení systému v provozu Předpoklady dalšího rozvoje 2

3 Východiska a potřeby Řídit outsourcingový vztah v oblastech Servicedesk kanál pro adresování požadavků Incident management podpora řešení požadavků Správa provozovaného IT majetku Správa uživatelů a jejich oprávnění Řízení kvality poskytovaných služeb Řízení kvality práce a výkonnosti IT podpory 3

požadavků Správa provozovaného IT majetku Správa uživatelů a jejich

4 Oracle Siebel CRM Špičkové řešení komplexní funkcionalita ("best practices") moderní technologie SOA, web klient Libovolně upravitelné unikátní možnosti nastavení vývojový framework (Tools) Široká variabilita použití od pracovní skupiny a několika obrazovek po velké firmy 4

upravitelné unikátní možnosti nastavení vývojový framework (Tools)

5 Oracle Siebel CRM 5

6 Oracle Siebel CRM 6

7 Implementace v prostředí MMO a Ovanet Metodika ITIL Nejlepší praktiky ve Správě služeb IT, které se zaměřují na zvládnutí IT v organizaci Postup Analýza a návrh řešení Příprava provozu, testování, školení Náběh rutinního provozu 7

na zvládnutí IT v organizaci Postup Analýza a návrh

8 OKsystem Česká SW společnost, již od r Obrat 405 mil. Kč, 250 zaměstnanců Veřejná správa Služby zaměstnanosti, sociální podpora, hmotná nouze (MPSV) Personální a mzdové systémy (MZV, MŠMT, MMR,...) CRM, BI, DW (systém pro řízení IT služeb - SMO) Podniková sféra Řízení lidských zdrojů (OKbase) Zpracování mezd (OKmzdy) ERP podnikový IS (Oracle E-Business Suite) CRM, BI, DW Autorizovaná školení a testování Oracle, Microsoft, CA, Novell, Cisco, Prometric, Pearson VUE Mezinárodní výzkum a vývoj European Citizen Card (projekty Onom@topic+, Biop@ss) 8

MMR,...) CRM, BI, DW (systém pro řízení IT služeb - SMO) Podniková sféra Řízení lidských zdrojů (OKbase) Zpracování mezd (OKmzdy) ERP

9 Ukázka používání systému Přehrání scénáře ze školení (pomocí UPK) 9

U ž i v a t e l é Call centrum Nasazení systému v provozu Servicedesk kanál pro adresování požadavků AVAYA NICE SIEBEL SERVICEDESK Aktivace Call me Back Požadavek

10 U ž i v a t e l é Call centrum Nasazení systému v provozu Servicedesk kanál pro adresování požadavků AVAYA NICE SIEBEL SERVICEDESK Aktivace Call me Back Požadavek uživatele Call desk Technik on-line podpory Operátor Kontaktního centra VIP Dispečer Servicedesku Požadavek uživatele Portál helpdesku Přidělení incidentu řešiteli off-line 10

uživatele Call desk Technik on-line podpory Operátor Kontaktního centra VIP Dispečer

11 Nasazení systému v provozu Integrace Callcentra AVAYA a Siebel zobrazení informací o uživateli s příchozím hovorem identifikace VIP nebo Urgent hovoru zobrazení dashboard s údaji o hovorech nastavení služby Call me Back 11

hovorem identifikace VIP nebo Urgent hovoru zobrazení

12 U ž i v a t e l é Nasazení systému v provozu Incident management podpora řešení požadavků SERVICEDESK Dispečer Servicedesku Přidělení incidentu řešiteli off-line Řešitel 1. Úrovně podpory (uživatelská podpora) Řešitel 2. Úrovně podpory (správa systémů) Řešitel 3. Úrovně podpory (dodavatel) 12

13 Nasazení systému v provozu Řešení procedurálních požadavků Příchod nového zaměstnance Odchod zaměstnance Změna příjmení zaměstnance 13

14 Nasazení systému v provozu Správa uživatelů a jejich oprávnění H e l p d e s k S i e b e l Personální systém Katalog oprávnění Sada oprávnění k IS příslušná k pracovní pozici U ž i v a t e l é Katalog výpočetní Techniky Prostředky přidělené do užívání Ekonomický systém - evidence majetku Oprávnění nad rámec pracovní pozice Licence ke speciálnímu SW Řešené incidenty 14

a t e l é Katalog výpočetní Techniky Prostředky přidělené do užívání Ekonomický systém -

15 Řízení kvality poskytovaných služeb Hodnocení smluvních SLA SLA1 lhůta pro převzetí požadavku SLA2 lhůta pro vyřešení požadavku výpadek - celkový, dílčí vada urgentní, neurgentní požadavek - urgentní, neurgentní požadavek VIP Řízení kvality práce a výkonnosti IT podpory funkce systému NICE synchronizovaná nahrávka hovoru s screeningem obrazovky operátora servicedesku Prezentace.asf 15

urgentní, neurgentní požadavek VIP Řízení kvality práce a výkonnosti IT podpory funkce systému

16 Předpoklad dalšího rozvoje systému Realizace dalších rozhraní na okolní systémy Rozvoj oblasti on-line podpory Funkce pro měření výkonnosti Hodnocení kvality služeb dodavatelů Podpora provádění inventarizace 16

podpory Funkce pro měření výkonnosti Hodnocení

17 Děkujeme za pozornost 17

Podobné dokumenty

Informace pro uchazeče o zaměstnání

Informace pro uchazeče o zaměstnání Produkty a služby společnosti OKsystem a.s. OKsystem je česká softwarová společnost, která se dlouhodobě zaměřuje na vývoj aplikačních programových systémů, dodávky