KVALITA OČIMA PACIENTŮ Měření kvality zdravotní prostřednictvím spokojenosti pacientů - Fakultní nemocnice Plzeň Červen 2009 / Závěrečná zpráva z projektu / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter ve spolupráci se STEM/MARK, a.s.
KVALITA OČIMA PACIENTŮ Výsledek již páté vlny měření kvality zdravotních služeb na všech lůžkových stanicích Fakultní nemocnice Plzeň potvrdil vysoký standard v této nemocnici. Souhrnná spokojenost zůstala statisticky významně nad hranicí standardu dobré. Souhrnná spokojenost dosáhla hodnoty 81,3 procenta, což je výsledek, který se v rámci statistické chyby shoduje s předchozím měřením (81,8). Měření si zachovalo vysoký metodický standard, o čemž svědčí návratnost dotazníků, která opět překročila hranici 70 procent (72 %). Žádná dimenze a dokonce ani žádný dílčí indikátor nevykázaly statisticky významné zhoršení. Statisticky významné zlepšení bylo zaznamenáno u dvou indikátorů doporučení nemocnice rodině a přátelům a kvalita jídla. Zejména první z těchto indikátorů svědčí o rostoucí důvěře, kterou si nemocnice získává mezi pacienty. Nadále platí, že vyrovnanost jednotlivých oddělení v hodnotě souhrnné spokojenosti je vysoká. Změny v hodnocení sester a lékařů ve srovnání s předcházejícím šetřením byly nevýznamné. Důležité však je, že sestry udržely zlepšené hodnocení z minulého šetření v pásmu nad 80 procenty. Za zmínku ještě stojí statisticky významné zlepšení na čtyřech odděleních: na hematoonkologickém oddělení, na oddělení plastické chirurgie a na gynekologicko-porodnické klinice oddělení GIB a GIIA. Zlepšený výsledek z předchozího šetření se naopak nepodařilo udržet internímu oddělení B, chirurgickému oddělení C ani na chirurgické klinice A. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. o kvalitě zdravotní z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní v České republice. Dlouhodobé zvyšování kvality ve Fakultní nemocnici Plzeň je nejlepší reakcí na rostoucí nároky pacientů. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů se budou ještě významně zvyšovat. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, teprve dorůstají do věku zvýšené spotřeby zdravotnických služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům nemocnice za výbornou spolupráci a všem pacientům, kteří odpovídali na naše otázky, za trpělivost a vstřícnost. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 2
OBSAH Hlavní zjištění strana 4 Řešitel projektu strana 8 Východiska projektu strana 9 Metodika projektu strana 10 Návratnost dotazníků, validita dat, parametry projektu strana 11 Počet propuštěných pacientů strana 14 Souhrnná spokojenost strana 21 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 25 Spokojenost pacientů v jednotlivých odděleních strana 67 Spokojenost pacientů s personálem a službami strana 93 Příloha 1 : Souhrnná spokojenost na pracovištích (tab.) Příloha 2 : Přehled indikátorů podle oddělení
Hlavní zjištění Kvalita ve Fakultní nemocni Plzeň je na vysoké úrovni, souhrnná spokojenost za celou nemocnici činí přes 81 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, Hematoonkologickém oddělení, Oční klinice, na Klinice KOTPÚ A, na Onkologickém a radioterapeutickém oddělení A a na Oddělení plastické chirurgie. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty II. interní kliniky 2. p., Chirurgické kliniky A a Chirurgické kliniky C Struktura vzorku Struktura vzorku se prakticky shoduje se strukturou vzorku předcházejícího šetření. Ve vzorku pacientů převažují ženy. Ve vzorku je 54 % žen a 46 % mužů. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou. Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem. Pacienti na přijetí nečekají obvykle déle než měsíc. Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,3 % a celým intervalem spolehlivosti výsledku překračuje standard 80 %. Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá většina pacientů by FN Plzeň doporučila ostatním. Rovněž při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým zdravotním stavem. 83 % pacientů považují svůj zdravotní stav za lepší, zhruba 15,5 % jej pak pokládá za stejný a pouze 1,5 % za horší. Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku. Převážně se jedná o pochvalné nebo děkovné připomínky. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na pacienti na Klinice TRN B, Hematoonkologickém oddělení, Oční klinice, na Klinice KOTPÚ A, na Onkologickém a radioterapeutickém oddělení A a na Oddělení plastické chirurgie. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty II. interní kliniky 2. p., Chirurgické kliniky A a Chirurgické kliniky C Hodnocení u porodnických oddělení - šestinedělí se nesrovnává s ostatními z důvodu možného vlivu postpartální deprese. Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U většiny sledovaných dimenzí s výjimkou dimenzí a Citové opora přesahuje spokojenost hranici 80 %. Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (okolo 90 % spokojených pacientů). RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 4
Hlavní zjištění Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (92 %) a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (87 %). Naopak nižší spokojenost vyjadřují pacienti s citovou oporou (77 %) a tělesným pohodlím (78 %). U ostatních dimenzí převyšuje spokojenost 80 %. Naopak nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím. Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi přijetí do nemocnice, pacienti kladně hodnotí dobu čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu, vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (během čekání se jejich stav nezhoršil) a dodržení termínu přijetí. Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice. S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z Kliniky pracovního lékařství, z Kliniky TRN B (plicní) a Hematoonkologického oddělení. K oddělením, ve kterých nižší spokojenost pacientů mimo jiné patří Chirurgická klinika C, Chirurgická klinika A a Chirurgická klinika F. V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s komunikací sester a lékařů. Naopak menší spokojenost je se znalostí ošetřujícího lékaře a se zapojením pacienta do rozhodování o vlastní léčbě. Nejvíce spokojeni s dimenzí respektu, ohledu a úcty jsou pacienti Kliniky KOTPÚ C (ortopedie), TRN B (plicní) a z Hematoonkologického oddělení Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi, jsou II. interní klinika 3.p., Gynekologicko porodnická klinika GIIB a Chirurgické oddělení C. Tuto dimenzi nejvíce sytí ukazatel kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu a dosažitelnost zdravotnického personálu. Nadprůměrná spokojenost s dimenzí koordinace a integrace je mezi pacienty Kliniky TRN B (plicní), Oční kliniky a Kliniky KOTPÚ A (ortopedie). Naopak u II. interní kliniky 2.p., I. interní kliniky B, je spokojenost pacientů s touto dimenzí nižší než průměr. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 5
Hlavní zjištění Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Hematoonkologickém oddělení (ve všech 8 dimenzích), Oční klinice (v 7 z 8 dimenzí) a Klinice TRN B (plicní) (v 6 z 8 dimenzí) a Gynekologicko porodnické klinice GIB (v 6 z 8 dimenzí) Naopak nižší je spokojenost pacientů z Chirurgické kliniky A (v 5 z 8 dimenzí) a Chirurgického oddělení C (v 5 z 8 dimenzí). a komunikace Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze s frekvencí návštěv ošetřujícího lékaře, s frekvencí hovorů s ním a s obeznámením s právy nemocného. Problémem i nadále zůstává nízké hodnocení srozumitelnosti odpovědí lékaře. Nejnižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s vybranými službami nemocnice (dostupnost novin, telefonu a televize). S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky KOTPÚ A (ortopedie), Kliniky TRN B (plicní) a Gynekologicko porodnické kliniky GIB Statisticky prokazatelně nižší míra spokojenosti s touto dimenzí je na Klinice TRN A (plicní), Onkologickém a radioterapeutickém oddělení C a II. interní klinice 2. p. V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné špatné zkušenosti s pády z lůžka a doba podávání jídel rovněž vyhovuje téměř většině pacientů. Již menší spokojenost je s kvalitou jídla, čistotou toalet a sprch a s dobou ranního buzení. S dimenzí tělesné pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B (plicní), Hematoonkologického oddělení a Oční kliniky. Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Interního oddělení A, Interního oddělení B a Chirurgického oddělení C. Pacienti v rámci dimenze citová opora nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice. Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B (plicní), Oční klinice a Hematoonkologickém oddělení. Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti z Kliniky TRN A (plicní), Neurologie detašovaného pracoviště a Urologické kliniky A. Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Všechny indikátory, které sytí tuto dimenzi, se pohybovaly okolo 90 %. je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních, přesto lze říci, že nejlépe je hodnoceno pacienty Hematoonkologického oddělení, Oddělení kardiochirurgie a Kliniky pracovního lékařství RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 6
Hlavní zjištění Celková průměrná spokojenost se sestrami činí 80,6% a s lékaři 79,4%. Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Gynekologicko-porodnické kliniky GIB, Kliniky TRN B (plicní) a Kliniky KOTPÚ A S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Hematoonkologického oddělení, Kliniky TRN B (plicní) a z Oční kliniky. Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Kliniky KOTPÚ A (ortopedie). U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 90 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor nabídka pomoci při zajišťování domácí po propuštění z nemocnice. S procedurou propuštění jsou velmi spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení dosahuje tato dimenze na Hematoonkologickém oddělení, Oční klinice a Dermatovenerologické klinice A. Naopak s propouštěním a dalším pokračování léčby jsou méně spokojeni pacienti z Interního oddělení B, Chirurgické kliniky A a Urologické kliniky A Spokojenost s personálem a všeobecnými službami Celková průměrná spokojenost se sestrami činí 80,6 %, s lékaři 79,4 %, se všeobecnými službami je spokojenost mírně nižší (65 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Gynekologicko-porodnické kliniky GIB, Kliniky TRN B (plicní) a Kliniky KOTPÚ A S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Hematoonkologického oddělení, Kliniky TRN B (plicní) a z Oční kliniky. Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Kliniky KOTPÚ A (ortopedie). Porovnání oddělení Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Hematoonkologickém oddělení (ve všech 8 dimenzích), Oční klinice (v 7 z 8 dimenzí) a Klinice TRN B (plicní) (v 6 z 8 dimenzí) a Gynekologicko porodnické klinice GIB (v 6 z 8 dimenzí) Naopak prokazatelně méně spokojeni jsou pacienti na Chirurgické klinice A (v 4 z 8 dimenzí) a Chirurgickém oddělení C (v 4 z 8 dimenzí). RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 7
Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: +420 774 203 543 +420 284 686 387 E-mail: tomas.raiter@volny.cz raiter@stemmark.cz IČ: 4714 6206 DIČ: CZ 47146206 Opletalova 9, 110 00 Praha 1 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní prostřednictvím systematického monitoringu osmi pickerovských dimenzí kvality/spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: FN Ostrava, Středočeský kraj, Liberecký kraj, Ústřední vojenská nemocnice). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Společnost STEM/MARK STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do patnáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu. STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, 180 00 Praha 8 Web: http://www.stemmark.cz IČO: 6185 9591, DIČ: CZ 6185 9591 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 8
Východiska projektu Konstrukce dimenzí kvality Dimenze kvality jsou tematicky definované oblasti. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky: umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla lze ji snadno interpretovat umožňuje statistické analýzy. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek: U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály, která odráží nejlepší hodnocení pacienta. Této položce škály přiřadíme hodnotu 1. Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. To, že do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 9
Metodika projektu Sběr dat Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm pickerovských dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality v časové řadě. Projektu se zúčastnila tato lůžková oddělení Fakultní nemocnice Plzeň: Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. Sběr byl koncipován jako jednorázový, s cílovou návratností 2500 dotazníků. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech oddělení den před propuštěním z nemocnice. Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnici minimálně dva dny (jednu noc) a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení. Jednotlivá oddělení měla stanovena plánovaný počet vyplněných dotazníků podle velikosti a průměrného počtu přijatých pacientů. Sběr dotazníků probíhal v dubnu 2009 ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2582 1.4.2009 2.4.2009 3.4.2009 4.4.2009 5.4.2009 6.4.2009 7.4.2009 8.4.2009 9.4.2009 10.4.2009 11.4.2009 12.4.2009 13.4.2009 14.4.2009 15.4.2009 16.4.2009 17.4.2009 18.4.2009 19.4.2009 20.4.2009 21.4.2009 22.4.2009 23.4.2009 24.4.2009 25.4.2009 26.4.2009 27.4.2009 28.4.2009 29.4.2009 30.4.2009 16 Histogram sběru dat 24 27 27 37 39 39 37 48 73 76 72 73 70 79 86 88 93 92 97 98 97 106 108 118 114 110 120 130 140 150 ODDĚLENÍ VE KTERÝCH PROBÍHAL VÝZKUM I.interní klinika A Odd. plastické chirurgie ORL klinika A I.interní klinika B Oddělení kardiochirurgie ORL klinika B I. interní klinika C Psychiatrická klinika B Dermatovenerologická klinika A I. interní klinika D Hematoonkologické oddělení Dermatovenerologická klinika B Chirurgická klinika A II. interní klinika 1.p. Klinika TRN A (plicní) Chirurgická klinika B II.interní klinika 2.p. Klinika TRN B (plicní) Chirurgická klinika C II. interní klinika 3 p. Oddělení léčebné rehabilitace Chirurgická klinika E Klinika pracov.lékařství Onkolog. a radioterap. oddělení A Chirurgická klinika F Oddělení klinické farmakologie Onkolog. a radioterap. oddělení B Neurologická klinika B Infekční klinika EIIA Onkolog. a radioterap. oddělení C Neurologie detaš. prac. Infekční klinika EIIB Interní oddělení A Neurochirurgické oddělení A Infekční klinika IsA Interní oddělení B Neurochirurgické oddělení B Gynekolog.-porod.klinika GIA Chirurgické oddělení A Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIA Chirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod. klinika GIB Chirurgické oddělení C Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Oddělení sociálních lůžek Stomatologická klinika Urologická klinika A Oční klinika Urologická klinika B 124 129 129 144 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 10
Návratnost dotazníků, validita dat, parametry projektu V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo na sledovaných odděleních hospitalizováno celkem 3878 pacientů. Na těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnice 301 pacientů. Během šetření se podařilo získat 2582 validních dotazníků. To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla vynikající hodnoty 72 procent. Za minimální hranici pro požadovanou spolehlivost dat je u nás doporučena 50 procentní návratnost. (NHS ve Velké Británii požaduje aspoň 60%). Vynikající úspěšnost návratnosti dotazníků je výsledkem precizní práce zdravotních sester a pracovníků odd. pro komunikaci s veřejností, kteří sběr koordinují. Sběr dat ve Fakultní nemocnici v Plzni splnil i náročné standardy uplatňované v zemích, kde je tato metodika dobře zavedena. I na odděleních, kde byl sběr nejobtížnější se hodnoty návratnosti ve FN v Plzni udržely na vysokých číslech. Díky této nadstandardně vysoké návratnosti dotazníků je validita výsledků měření spokojenosti pacientů ve Fakultní nemocnici v Plzni velmi dobrá. Rovněž absolutní počty získaných dotazníků na jednotlivých odděleních jsou dostatečné, lze proto potvrdit vysokou validitu dat. Výsledky poskytují velmi dobrou oporu pro interpretaci a případná rozhodnutí managementu nemocnice. Detaily terénního šetření Celkový počet hodnocených dotazníků: 2582 Termín anketního šetření: duben 2009 Data jsou porovnána s výsledky předcházejícího šetření provedeného v dubnu 2008 na vzorku 2472 pacientů. Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán FN Plzeň. Zpracování metodou vážení četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků. Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi 0,3-3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,5 1,7, pouze výjimečně u Oddělení sociálních lůžek má hodnotu 3. Dané hodnoty indikují shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Metodické poznámky ke zpracování Oddělení, kde návratnost nedosáhla alespoň 20 dotazníků, byla zařazena do kategorie Jiné (Psychiatrická klinika, Gynekologicko-porodnická klinika GIA a Oddělení sociálních lůžek. U Infekční kliniky došlo z důvodu nízkého počtu dotazníků a kvůli zachování srovnatelnosti ke spojení stanic EIIA, EIIB a IsA. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 11
Návratnost dotazníků a validita dat ZÁKLAD: Všichni respondenti Návratnost dotazníků ZÁKLAD: Všichni respondenti Návratnost dotazníků Neurochirurgické oddělení A 100 Neurologie detaš. prac. 82 Psychiatrická klinika B Infekční klinika EIIA Infekční klinika EIIB Dermatovenerologická klinika A Hematoonkologické oddělení Neurochirurgické oddělení B 100 100 100 100 98 97 II.interní klinika 2.p. Urologická klinika Interní oddělení B Chirurgická klinika F II. interní klinika 1.p. Klinika KOTPÚ B (ortopedie) I.interní klinika B 81 81 78 77 77 73 73 Stomatologická klinika 95 Chirurgická klinika C 72 II. interní klinika 3 p. 95 I. interní klinika D 70 Oddělení léčebné rehabilitace Chirurgické oddělení C Infekční klinika IsA Chirurgické oddělení B Oddělení klinické farmakologie Dermatovenerologická klinika B 94 93 91 89 88 87 Odd. plastické chirurgie Chirurgické oddělení A ORL klinika B Onkolog. a radioterap. oddělení A Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Klinika TRN B (plicní) Klinika TRN A (plicní) 70 69 68 66 66 65 64 Chirurgická klinika A 86 I.interní klinika A 62 Chirurgická klinika B 86 Gynekolog.-porod.klinika GIA 54 Interní oddělení A Neurologická klinika B I. interní klinika C Chirurgická klinika E Klinika pracov.lékařství Onkolog. a radioterap. oddělení B 85 84 84 84 83 83 ORL klinika A Gynekolog.-porod.klinika GIIB Oddělení kardiochirurgie Gynekolog.-porod. klinika GIB Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Oční klinika Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí 40 53 53 51 51 51 50 Onkolog. a radioterap. oddělení C 83 Oddělení sociálních lůžek 26 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 12
Návratnost dotazníků a validita dat Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2582 Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2582 Neurologická klinika B 103 Odd. plastické chirurgie 39 Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí Chirurgické oddělení C Urologická klinika A Chirurgická klinika A I. interní klinika C 100 98 97 88 80 I.interní klinika B II. interní klinika 3 p. Dermatovenerologická klinika A Klinika TRN A (plicní) 38 38 37 37 I. interní klinika D 80 Neurochirurgické oddělení B 35 Chirurgická klinika C 76 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 35 Gynekolog.-porod.klinika GIIB Oddělení klinické farmakologie Chirurgická klinika B Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod. klinika GIB 73 70 68 68 64 Oddělení kardiochirurgie II.interní klinika 2.p. Dermatovenerologická klinika B II. interní klinika 1.p. 35 35 34 33 Onkolog. a radioterap. oddělení A 63 Chirurgická klinika E 31 Chirurgické oddělení A 63 ORL klinika B 27 ORL klinika A Chirurgické oddělení B Urologická klinika B Onkolog. a radioterap. oddělení B 62 62 61 60 Infekční klinika EIIB Klinika TRN B (plicní) Klinika pracov.lékařství 26 26 25 Interní oddělení A 60 Onkolog. a radioterap. oddělení C 24 Oční klinika 59 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 23 Oddělení léčebné rehabilitace 58 Stomatologická klinika 21 Interní oddělení B Chirurgická klinika F Neurologie detaš. prac. Hematoonkologické oddělení 54 53 53 53 Infekční klinika IsA Infekční klinika EIIA Gynekolog.-porod.klinika GIA 21 15 14 Neurochirurgické oddělení A 51 Oddělení sociálních lůžek 8 I.interní klinika A 42 Psychiatrická klinika B 6 0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 100 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 13
Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti Počty propuštěných pacientů Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí 253 253 Neurologie detaš. prac. 65 65 Urologická klinika 196 6 202 Odd. plastické chirurgie 56 9 65 Neurologická klinika B 122 18 140 II. interní klinika 3 p. 40 23 63 Gynekolog.-porod.klinika GIIB 139 139 Oddělení léčebné rehabilitace 62 62 I. interní klinika D 114 23 137 Klinika TRN A (plicní) 58 58 Oční klinika 118 15 133 Neurochirurgické oddělení A 51 6 57 Gynekolog.-porod. klinika GIB 125 125 Hematoonkologické oddělení 54 256 Chirurgické oddělení C ORL klinika A I. interní klinika C Chirurgická klinika C Chirurgická klinika A Chirurgické oddělení A Onkolog. a radioterap. oddělení A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Oddělení klinické farmakologie Oddělení kardiochirurgie Chirurgické oddělení B 105 16 121 118 118 95 21 116 106 3109 102 1103 91 8 99 95 95 93 93 80 383 68 13 81 70 1080 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Neurochirurgické oddělení B Chirurgická klinika E Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Klinika TRN B (plicní) II. interní klinika 1.p. ORL klinika B Dermatovenerologická klinika B Dermatovenerologická klinika A Infekční klinika EIIB 53 53 36 37 45 40 43 40 39 37 12 48 9 46 45 4 44 43 40 39 37 26 10 36 I.interní klinika B 52 27 79 Oddělení sociálních lůžek 31 5 36 Chirurgická klinika B 79 79 Stomatologická klinika 22 8 30 II.interní klinika 2.p. 43 30 73 Klinika pracov.lékařství 30 30 I.interní klinika A 68 472 Infekční klinika IsA 23 6 29 Onkolog. a radioterap. oddělení B Interní oddělení A Chirurgická klinika F 72 71 69 72 172 271 zařazení nezařazení Onkolog. a radioterap. oddělení C Gynekolog.-porod.klinika GIA Infekční klinika EIIA 29 29 26 26 155 20 zařazení nezařazení Interní oddělení B 69 170 Psychiatrická klinika B 6 6 0 50 100 150 200 250 0 50 100 150 200 250 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 14
Dimenze kvality opoždění jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici potřeba být léčen s úctou a respektem obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě kompetence a schopnosti poskytovatelů z pohledu pacienta uspořádání klinické, pomocných služeb a péči první linie, komunikace a vzdělávání poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení fyzická je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí a zmírnění strachu a úzkosti strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe obavy z účinku nemoci na rodinný příjem a přátel rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky Poznámky: 1/ V této zprávě byl použit zpřesněný algoritmus výpočtu celkové spokojenosti v souladu s metodikou, která vyšla v červnovém vydání Věstníku MZČR (částka 3, kapitola 14), podle které nejsou do celkového výsledku spokojenosti za nemocnici zahrnovány výsledky porodnických oddělení. Tyto výsledky mohou být ovlivněny postpartální depresí (babyblues). 2/ Hodnotí se pouze organizační jednotky, které získaly aspoň 20 kompletních dotazníků. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 15
Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality jsou tématicky definované oblasti o pacienta. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých oddělení Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem - a modře. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 16
Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2582 (2009), n= 2472 (2008) V souboru pacientů převažují ženy. Ve Fakultní nemocnici v Plzni byla v roce 2009 sebrána data v této struktuře: 54 % žen a 46 % mužů. Věk Do 30 let 31-50 let 51-70 let 13 13 23 24 40 43 Téměř 2/3 respondentů jsou starší 50ti let. Nejsilnější zastoupení pacientů je ve věkové kategorii 51 70 let. Ve srovnání s rokem 2008 se demografická struktura pacientů příliš nezměnila. Nad 70 let 20 23 Histogram rozložení vah v datovém souboru Pohlaví Muž Žena 46 44 54 56 500 400 Vzdělání Základní bez vyučení Vyučení bez maturity Maturita 13 14 40 39 35 36 2009 2008 Frequency 300 200 100 12 VŠ 11 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 vaha Mean = 1,00 Std. Dev. = 0,2702 N = 2 582 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 17
Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ? ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2582 (2009), n= 2472 (2008) Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem ( 55% vs 35 %). Neplánovaně, jako akutní případ Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem Byl(a) jsem převezen(a) odjinud 3 3 35 36 2009 2008 55 56 Čekací doba na přijetí do nemocnice u pacientů s plánovaným příjmem není obvykle delší než jeden měsíc. Většina pacientů, jejichž čekací doba na přijetí byla do jednoho měsíce, považuje tuto dobu za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než předpokládala. Neuvedeno 7 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Čekací doba na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1444 (2009), n=1378 (2008) Nečekala(a) jsem 23 23 2-3 dny 5 4 Do jednoho týdne 16 16 Do jednoho měsíce 32 33 Do půl roku 15 15 Do roka Do dvou let Více než dva roky 1 2 0 0 0 0 2009 2008 Nevím 7 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1444 (2009) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6 4 4 5 37 55 36 37 58 57 1 2 2 6 Nečekala(a) jsem Nevím Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Tak akorát Přiliš dlouhá 2-3 dny Do jednoho týdne 25 65 Do jednoho měsíce 8 9 12 63 52 17 Do půl roku 16 23 Více než půl roku RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 18
SOUHRNNÁ SPOKOJENOST
SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele
Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení. Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,3 %. Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů (99 %) by FN v Plzni doporučila svým přátelům nebo rodině. Nejvyšší souhrnná spokojenost, signifikantně vyšší než celkový průměr, je na odděleních/stanicích: Klinika TRN B (plicní) Hematoonkologické oddělení Oční klinika Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Klinika pracov.lékařství Gynekolog.-porod. klinika GIB Onkolog. a radioterap. oddělení A Odd. plastické chirurgie Urologická klinika B Dermatovenerologická klinika A I. interní klinika D Nejnižší souhrnná spokojenost, signifikantně nižší než činí průměr za celou nemocnici, je na těchto odděleních: II.interní klinika 2.p. Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí Chirurgická klinika A Chirurgická klinika C Chirurgické oddělení C RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 21
FN Plzeň: Souhrnná spokojenost FN Plzeň: Souhrnná spokojenost 81,3 81,3 1 Klinika TRN B (plicní) 2009 (n=26) 2008 (n=47) 92,0 91,7 14 Dermatovenerologic ká klinika B 2009 (n=34) 2008 (n=38) 83,0 85,4 2 Hematoonkologické oddělení 2009 (n=53) 2008 (n=52) 91,3 81,2 15 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2009 (n=60) 2008 (n=51) 83,0 85,2 3 Oční klinika 2009 (n=59) 2008 (n=58) 89,8 87,2 16 Oddělení léčebné rehabilitace 2009 (n=58) 2008 (n=41) 82,9 85,6 4 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2009 (n=35) 2008 (n=44) 88,9 88,2 17 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2009 (n=23) 2008 (n=32) 82,7 76,7 5 Klinika pracov.lékařství 2009 (n=25) 2008 (n=25) 88,2 88,5 18 Neurochirurgické oddělení A 2009 (n=51) 2008 (n=40) 81,7 78,4 6 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2009 (n=64) 2008 (n=72) 88,0 76,7 19 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2009 (n=68) 2008 (n=51) 81,5 79,5 7 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2009 (n=63) 2008 (n=60) 86,4 85,8 20 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2009 (n=73) 2008 (n=51) 81,4 83,7 8 Odd. plastické chirurgie 2009 (n=39) 2008 (n=30) 86,4 75,2 21 Oddělení klinické farmakologie 2009 (n=70) 2008 (n=48) 81,4 83,5 9 Urologická klinika B 2009 (n=61) 2008 (n=72) 86,0 82,5 22 Chirurgická klinika F 2009 (n=53) 2008 (n=41) 81,3 79,1 10 Dermatovenerologic ká klinika A 2009 (n=37) 2008 (n=36) 85,0 86,7 23 Stomatologická klinika 2009 (n=21) 2008 (n=30) 81,2 87,3 11 I. interní klinika D 2009 (n=80) 2008 (n=75) 84,5 81,7 24 Infekční klinika EIIA+EIIB+IsA 2009 (n=62) 2008 (n=55) 81,1 76,8 12 I. interní klinika C 2009 (n=80) 2008 (n=62) 83,4 82,2 25 Oddělení kardiochirurgie 2009 (n=35) 2008 (n=0) 80,9 0,0 13 Chirurgická klinika B 2009 (n=68) 2008 (n=58) 83,0 77,6 26 Neurologická klinika B 2009 (n=103) 80,9 2008 (n=66) 85,1 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 22
FN Plzeň: Souhrnná spokojenost FN Plzeň: Souhrnná spokojenost 81,3 81,3 27 Interní oddělení A 2009 (n=60) 2008 (n=39) 80,3 80,1 40 I.interní klinika A 2009 (n=42) 2008 (n=43) 77,6 77,6 28 Chirurgická klinika E 29 II. interní klinika 1.p. 2009 (n=31) 2008 (n=33) 2009 (n=33) 2008 (n=29) 79,8 83,0 79,6 78,4 41 ORL klinika B 2009 (n=27) 2008 (n=34) 77,3 78,2 30 Neurochirurgické oddělení B 2009 (n=35) 2008 (n=43) 79,4 77,4 42 Chirurgické oddělení C 2009 (n=98) 2008 (n=98) 77,0 84,3 31 Chirurgické oddělení B 2009 (n=62) 2008 (n=52) 79,4 77,1 43 Chirurgická klinika C 2009 (n=76) 2008 (n=80) 76,7 78,0 32 II. interní klinika 3 p. 33 I.interní klinika B 34 Chirurgické oddělení A 2009 (n=37) 2008 (n=44) 2009 (n=37) 2008 (n=58) 2009 (n=63) 2008 (n=56) 79,3 88,0 79,0 80,0 78,7 78,7 44 Chirurgická klinika A 45 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2009 (n=88) 76,3 2008 (n=85) 84,1 2009 (n=100) 76,0 2008 (n=131) 69,2 35 Urologická klinika A 2009 (n=97) 2008 (n=69) 78,6 78,9 46 II.interní klinika 2.p. 2009 (n=35) 2008 (n=29) 75,9 83,2 36 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2009 (n=24) 2008 (n=0) 78,3 0,0 47 Klinika TRN A (plicní) 2009 (n=37) 2008 (n=39) 75,1 84,7 37 ORL klinika A 38 Neurologie detaš. prac. 2009 (n=62) 2008 (n=80) 2009 (n=53) 2008 (n=44) 78,1 80,1 77,9 85,5 48 Jiné 2009 (n=28) 2008 (n=56) 71,6 76,5 39 Interní oddělení B 2009 (n=54) 2008 (n=39) 77,7 88,2 49 Interní oddělení C 2009 (n=0) 2008 (n=47) 0,0 86,6 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 23
SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH
Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení. Dimenze představují tématicky definované oblasti o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou Citové opory a Tělesného pohodlí přesahuje spokojenost hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení FN v Plzni je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny a propuštění a pokračování. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 25
FN Plzeň: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 81,3 2009 (n=2411) 2008 (n=2414) 81,3 81,8 92,4 91,6 89,0 88,6 81,7 83,0 81,5 82,2 81,0 81,4 80,3 80,9 78,4 78,3 76,4 76,9 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 26
Otázky sytící dimenzi: Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu? Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice? Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?
V rámci dimenze přijetí do nemocnice, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Dodržení termínu přijetí Vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (tj. během čekání na přijetí se zdravotní potíže nezhoršily) Mezi indikátory s nižší celkovou spokojeností se řadí: Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice S dimenzí přijetí do nemocnice jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto oddělení: Klinika pracov.lékařství Klinika TRN B (plicní) Hematoonkologické oddělení Dermatovenerologická klinika A Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Urologická klinika B Dermatovenerologická klinika B Oční klinika Gynekolog.-porod. klinika GIB Stomatologická klinika Oddělení plastické chirurgie Onkolog. a radioterap. oddělení A Oddělení klinické farmakologie Neurochirurgické oddělení A Oddělení kardiochirurgie Onkologické a a radioterapeutické oddělení C Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s přijetím do nemocnice, jsou : Chirurgická klinika C Chirurgická klinika A Chirurgická klinika F Chirurgická klinika B Chirurgické oddělení C RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 28
FN Plzeň: Základ: Všichni pacienti 81,7 2009 (n=2364) 2008 (n=2391) Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Dodržení termínu přijetí Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice Doba čekání na uložení na lůžko Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí Organizace a plynulost přijetí do nemocnice 81,7 83,0 94,2 93,5 92,9 91,0 92,8 91,3 83,3 85,5 82,1 83,7 81,2 81,9 65,6 68,1 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 29
FN Plzeň: FN Plzeň: 81,7 81,7 1 Klinika pracov.lékařství 2009 (n=25) 2008 (n=25) 96,0 91,9 14 Neurochirurgické oddělení A 2009 (n=51) 2008 (n=40) 87,2 79,9 2 Klinika TRN B (plicní) 2009 (n=26) 2008 (n=47) 94,6 95,6 15 Oddělení kardiochirurgie 2009 (n=33) 2008 (n=0) 87,0 0,0 3 Hematoonkologické oddělení 2009 (n=52) 2008 (n=50) 93,6 82,9 16 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2009 (n=58) 2008 (n=51) 86,7 91,2 4 Dermatovenerologic ká klinika A 2009 (n=37) 2008 (n=36) 91,2 94,8 17 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2009 (n=23) 2008 (n=0) 86,3 0,0 5 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2009 (n=35) 2008 (n=44) 90,9 87,3 18 Oddělení léčebné rehabilitace 2009 (n=58) 2008 (n=40) 84,4 90,5 6 Urologická klinika B 2009 (n=61) 2008 (n=70) 90,5 88,6 19 I. interní klinika C 2009 (n=78) 2008 (n=60) 84,0 87,6 7 Dermatovenerologic ká klinika B 2009 (n=34) 2008 (n=38) 90,3 89,9 20 I. interní klinika D 2009 (n=77) 2008 (n=74) 83,2 81,6 8 Oční klinika 2009 (n=58) 2008 (n=58) 90,2 90,4 21 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2009 (n=99) 82,7 2008 (n=130) 76,5 9 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2009 (n=62) 2008 (n=72) 89,9 75,8 22 ORL klinika A 2009 (n=62) 2008 (n=80) 82,7 82,6 10 Stomatologická klinika 2009 (n=20) 2008 (n=30) 88,7 92,4 23 Interní oddělení A 2009 (n=60) 2008 (n=37) 82,7 85,4 11 Odd. plastické chirurgie 2009 (n=39) 2008 (n=30) 88,1 77,7 24 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2009 (n=67) 2008 (n=51) 82,3 81,7 12 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2009 (n=62) 2008 (n=60) 87,8 87,4 25 Infekční klinika EIIA+EIIB+IsA 2009 (n=62) 2008 (n=54) 81,5 75,9 13 Oddělení klinické farmakologie 2009 (n=69) 2008 (n=48) 87,3 89,3 26 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2009 (n=71) 2008 (n=50) 81,2 87,3 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 30
FN Plzeň: FN Plzeň: 81,7 81,7 27 II. interní klinika 3 p. 2009 (n=35) 2008 (n=43) 81,2 86,1 40 I.interní klinika B 2009 (n=37) 2008 (n=58) 76,1 85,1 28 Chirurgické oddělení B 29 Chirurgické oddělení A 2009 (n=60) 2008 (n=52) 2009 (n=63) 2008 (n=56) 80,6 80,3 80,3 78,8 41 Chirurgické oddělení C 2009 (n=97) 2008 (n=97) 75,9 84,8 30 Neurologická klinika B 2009 (n=102) 80,2 2008 (n=65) 90,2 42 Klinika TRN A (plicní) 2009 (n=35) 2008 (n=39) 74,9 84,4 31 Urologická klinika A 2009 (n=95) 2008 (n=68) 80,2 83,5 43 II. interní klinika 1.p. 2009 (n=33) 2008 (n=29) 73,2 74,3 32 II.interní klinika 2.p. 33 Neurologie detaš. prac. 34 I.interní klinika A 2009 (n=35) 2008 (n=29) 2009 (n=49) 2008 (n=41) 2009 (n=40) 2008 (n=42) 80,1 85,1 80,1 87,1 79,3 77,9 44 Chirurgická klinika B 45 Chirurgická klinika F 2009 (n=67) 2008 (n=58) 2009 (n=53) 2008 (n=41) 72,9 67,4 72,6 71,4 35 Neurochirurgické oddělení B 2009 (n=35) 2008 (n=43) 79,0 79,8 46 Chirurgická klinika A 2009 (n=85) 2008 (n=85) 70,1 76,4 36 ORL klinika B 2009 (n=27) 2008 (n=34) 78,7 76,4 47 Chirurgická klinika C 2009 (n=72) 2008 (n=80) 68,5 68,7 37 Interní oddělení B 38 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2009 (n=51) 2008 (n=39) 2009 (n=23) 2008 (n=31) 78,7 93,4 78,6 80,8 48 Jiné 2009 (n=28) 2008 (n=56) 61,1 73,5 39 Chirurgická klinika E 2009 (n=31) 2008 (n=33) 77,8 77,6 49 Interní oddělení C 2009 (n=0) 2008 (n=47) 0,0 88,6 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 31
Otázky sytící dimenzi: Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?
Respekt, ohled a úcta V rámci dimenze respekt, ohled a úcta, jsou nejlépe hodnoceny následujícími indikátory související s komunikací a respektem ze strany zdravotnického personálu: Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Mezi indikátory sytící tuto dimenzi slaběji patří: Znalost ošetřujícího lékaře Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě Mezi oddělení, ve kterých je vyšší spokojenost s respektováním a zapojením pacienta do léčby, patří: Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Klinika TRN B (plicní) Hematoonkologické oddělení Oční klinika Odd. plastické chirurgie Onkolog. a radioterap. oddělení A Gynekolog.-porod. klinika GIB Oddělení léčebné rehabilitace Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi jsou: II. interní klinika 3 p. Gynekolog.-porod.klinika GIIB Chirurgické oddělení C Gynekologicko-porodnická klinika GIIA - šestinedělí RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 33
FN Plzeň: Základ: Všichni pacienti 81,0 2009 (n=2403) 2008 (n=2410) 81,0 81,4 Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry 90,0 90,7 Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře 87,7 89,2 Důvěra k ošetřujícím sestrám 84,1 83,9 Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu 83,9 83,5 Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě 72,4 71,6 Znalost ošetřujícího lékaře 68,2 68,6 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 34
FN Plzeň: FN Plzeň: 81,0 81,0 1 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2009 (n=23) 2008 (n=32) 93,3 77,4 14 Chirurgická klinika E 2009 (n=31) 2008 (n=33) 84,7 84,6 2 Klinika TRN B (plicní) 2009 (n=26) 2008 (n=47) 90,5 92,1 15 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2009 (n=68) 2008 (n=51) 84,5 81,4 3 Hematoonkologické oddělení 2009 (n=53) 2008 (n=52) 90,4 79,1 16 Urologická klinika B 2009 (n=61) 2008 (n=72) 84,5 82,6 4 Oční klinika 2009 (n=59) 2008 (n=58) 89,8 83,4 17 I.interní klinika B 2009 (n=37) 2008 (n=58) 83,9 78,3 5 Odd. plastické chirurgie 2009 (n=39) 2008 (n=30) 88,3 70,7 18 Interní oddělení B 2009 (n=54) 2008 (n=39) 83,8 92,0 6 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2009 (n=35) 2008 (n=44) 87,1 91,4 19 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2009 (n=60) 2008 (n=51) 83,6 90,6 7 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2009 (n=63) 2008 (n=60) 87,0 84,9 20 II. interní klinika 1.p. 2009 (n=33) 2008 (n=29) 83,3 86,0 8 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2009 (n=64) 2008 (n=72) 86,6 74,2 21 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2009 (n=24) 2008 (n=0) 83,2 0,0 9 Oddělení léčebné rehabilitace 2009 (n=58) 2008 (n=41) 86,4 86,4 22 I. interní klinika D 2009 (n=80) 2008 (n=74) 83,1 76,5 10 Chirurgická klinika F 2009 (n=53) 2008 (n=41) 86,3 81,7 23 Dermatovenerologic ká klinika A 2009 (n=37) 2008 (n=36) 82,9 90,7 11 Klinika pracov.lékařství 2009 (n=25) 2008 (n=25) 86,3 85,9 24 Neurochirurgické oddělení A 2009 (n=51) 2008 (n=40) 81,9 78,3 12 Chirurgická klinika B 2009 (n=68) 2008 (n=58) 85,4 82,8 25 I. interní klinika C 2009 (n=80) 2008 (n=62) 80,7 81,2 13 Interní oddělení A 2009 (n=60) 2008 (n=39) 84,7 80,0 26 Dermatovenerologic ká klinika B 2009 (n=34) 2008 (n=38) 80,6 80,3 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 35
FN Plzeň: FN Plzeň: 81,0 81,0 27 ORL klinika A 2009 (n=61) 2008 (n=80) 80,6 78,4 40 I.interní klinika A 2009 (n=42) 2008 (n=43) 75,8 76,8 28 Neurochirurgické oddělení B 29 Oddělení klinické farmakologie 30 Neurologická klinika B 2009 (n=35) 80,6 2008 (n=43) 80,0 2009 (n=70) 80,5 2008 (n=48) 84,7 2009 (n=103) 79,6 2008 (n=66) 85,9 41 Klinika TRN A (plicní) 42 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2009 (n=36) 75,2 2008 (n=39) 82,4 2009 (n=100) 74,2 2008 (n=129) 68,7 31 Chirurgické oddělení A 2009 (n=63) 2008 (n=56) 79,1 79,7 43 Chirurgické oddělení C 2009 (n=98) 2008 (n=98) 73,7 83,4 32 Urologická klinika A 33 Stomatologická klinika 34 Neurologie detaš. prac. 2009 (n=97) 2008 (n=68) 2009 (n=21) 2008 (n=30) 2009 (n=52) 2008 (n=44) 79,0 78,8 78,7 84,6 77,6 87,8 44 Oddělení kardiochirurgie 45 ORL klinika B 2009 (n=34) 2008 (n=0) 2009 (n=27) 2008 (n=34) 73,4 0,0 73,3 75,0 35 Infekční klinika EIIA+EIIB+IsA 2009 (n=62) 2008 (n=55) 77,5 76,0 46 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2009 (n=73) 2008 (n=51) 72,7 79,2 36 Chirurgická klinika A 2009 (n=87) 2008 (n=85) 77,0 81,6 47 Jiné 2009 (n=27) 2008 (n=56) 71,7 76,4 37 Chirurgická klinika C 38 II.interní klinika 2.p. 2009 (n=75) 2008 (n=80) 2009 (n=35) 2008 (n=28) 76,7 80,9 76,6 80,8 48 II. interní klinika 3 p. 2009 (n=37) 2008 (n=44) 70,9 88,5 39 Chirurgické oddělení B 2009 (n=62) 2008 (n=52) 76,0 80,5 49 Interní oddělení C 2009 (n=0) 2008 (n=47) 0,0 86,9 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2009 strana 36