KVALITA OČIMA PACIENTŮ

Transkript

1 KVALITA OČIMA PACIENTŮ Měření kvality zdravotní prostřednictvím spokojenosti pacientů - Fakultní nemocnice Plzeň Červen 2008 / Závěrečná zpráva z projektu / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter ve spolupráci se STEM/MARK, a.s.

2 KVALITA OČIMA PACIENTŮ Čtvrtá vlna měření kvality zdravotních služeb na všech lůžkových stanicích Fakultní nemocnice Plzeň byla ve znamení pokračujícího vysokého standardu v této nemocnici. Přestože se souhrnná spokojenost zlepšila jen mírně a statisticky nevýznamně (z 81,5 na 81,8 %), lze ve vnitřní struktuře výsledků nalézt několik pozitivních trendů. Tři nejvýznamnější jsou tyto: 1/ Vyrovnává se hodnocení kvality na jednotlivých stanicích. Tentokrát poprvé ani jedna hodnocená stanice nevykázala výsledek, který by celým intervalem ležel pod hranicí dobrého standardu zdravotní (80 %). 2/ Statisticky významné zlepšení zaznamenalo hodnocení sester. Sestry, které byly zatím vždy hodnoceny hůře než lékaři a vždy pod hranicí 80 % tentokrát poprvé vykázaly lepší výsledek než lékaři a poprvé prolomili ve svém hodnocení hranici 80 % (letos 81,5 % ve srovnání s rokem %). 3/ Nemocnice si nadále udržela vysokou návratnost dotazníků (74 %), což je nutná podmínka pro dostatečnou validitu získaných dat a je také vždy prvním signálem o dobré atmosféře na stanicích. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. o kvalitě zdravotní z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní v České republice. Dlouhodobé zvyšování kvality ve Fakultní nemocnici Plzeň je nejlepší reakcí na rostoucí nároky pacientů. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů se budou ještě významně zvyšovat. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, teprve dorůstají do věku zvýšené spotřeby zdravotnických služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům nemocnice za výbornou spolupráci a všem pacientům, kteří odpovídali na naše otázky, za trpělivost a vstřícnost. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 2

3 OBSAH Hlavní zjištění strana 4 Řešitel projektu strana 8 Východiska projektu strana 9 Metodika projektu strana 10 Návratnost dotazníků a validita dat strana 11 Počet propuštěných pacientů strana 12 Parametry projektu strana 13 Souhrnná spokojenost strana 18 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 23 Spokojenost pacientů v jednotlivých oddělení strana 66 Spokojenost pacientů s personálem a službami strana 95 Příloha 1 : Přehled indikátorů podle oddělení

4 Hlavní zjištění Kvalita ve Fakultní nemocni Plzeň je na vysoké úrovni, souhrnná spokojenost za celou nemocnici činí 82 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, na Klinice pracov. lékařství a na Klinice KOTPÚ A. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty Oddělení plastické chirurgie a Gynekologicko-porodnické kliniky GIB. S výjimkou dimenzí citová opora a tělesné pohodlí převyšuje spokojenost v ostatních šesti dimenzích kvality 80 %. Struktura vzorku Struktura vzorku se prakticky shoduje se strukturou vzorku předcházejícího šetření. Ve vzorku pacientů převažují ženy. Ve vzorku je 56 % žen a 44 % mužů. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou. Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem. Pacienti na přijetí nečekají obvykle déle než měsíc. Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,8 % a celým intervalem spolehlivosti výsledku překračuje standard 80 %. Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku. Převážně se jedná o pochvalné nebo děkovné připomínky. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, na Klinice pracov. lékařství a na Klinice KOTPÚ A. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty Oddělení plastické chirurgie a Gynekologicko-porodnické kliniky GIB. Hodnocení u porodnických oddělení - šestinedělí se nesrovnává s ostatními z důvodu možného vlivu postpartální deprese. Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U většiny sledovaných dimenzí s výjimkou dimenzí a Citové opora přesahuje spokojenost hranici 80 %. Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá většina pacientů by FN Plzeň doporučila ostatním. Rovněž při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým zdravotním stavem. 85 % pacientů považují svůj Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (okolo 90 % spokojených pacientů). zdravotní stav za lepší, zhruba 14 % jej pak pokládá za stejný a pouze 1 % za horší. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 4

5 Hlavní zjištění Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (92 %) a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (89 %). Nadprůměrná spokojenost je v rovněž s přijetím do nemocnice (83 %). Naopak nižší spokojenost vyjadřují pacienti s citovou oporou (77 %) a tělesným pohodlím (78 %). Vyšší než průměrná spokojenost je v rovněž s přijetím do nemocnice. Naopak nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím.. Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi přijetí do nemocnice, pacienti kladně hodnotí dobu čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu, vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (během čekání se jejich stav nezhoršil) a dodržení termínu přijetí. Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice. S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z Kliniky TRN B, z Dermatovenerologické kliniky A a Interního oddělení B. K oddělením, ve kterých nižší spokojenost pacientů mimo jiné patří Chirurgická klinika B, Chirurgická klinika C a Chirurgická klinika F. V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s komunikací sester a lékařů. Naopak menší spokojenost je se znalostí ošetřujícího lékaře a se zapojením pacienta do rozhodování o vlastní léčbě. Nejvíce spokojeni s dimenzí respektu, ohledu a úcty jsou pacienti Kliniky TRN B, Interní oddělení B a Kliniky KOTPÚ A. Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi, jsou Oddělení plastické chirurgie a Gyn. por. klinika GIB. Tuto dimenzi nejvíce sytí ukazatel kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu a dostatek soukromí během vyšetření, nebo léčby. Nadprůměrná spokojenost s dimenzí koordinace a integrace je mezi pacienty Kliniky KOPTÚ A, Kliniky TRN B a Stomatologické kliniky. Naopak u Neurochirurgického oddělení B a u Chirurgického oddělení B je spokojenost pacientů s touto dimenzí nižší než průměr. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 5

6 Hlavní zjištění Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Klinice TRN B (v 7 z 8 dimenzí), II. interní klinika 3p. (v 6 z 8 dimenzí), na Dermatovenerologické klinice A (v 5 z 8 dimenzí). Naopak spokojenost pacientů z Gynekologicko-porodnické kliniky GIB je nižší v 6 z 8 dimenzí. Hodnocení u porodnických oddělení - šestinedělí se nesrovnává s ostatními z důvodu možného vlivu postpartální deprese. a komunikace Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze s frekvencí návštěv ošetřujícího lékaře, s frekvencí hovorů s ním a s obeznámením s právy nemocného. Problémem i nadále zůstává nízké hodnocení srozumitelnosti odpovědí lékaře. Nejnižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s vybranými službami nemocnice (dostupnost novin, telefonu a televize). S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky pracovního lékařství, z Interního oddělení B a Dermatovenerologické klinice A. Statisticky prokazatelně nižší míra spokojenosti s touto dimenzí je na Oddělení plastické chirurgie, Chirurgickém oddělení B a ORL klinice B. V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné špatné zkušenosti s pády z lůžka a doba podávání jídel rovněž vyhovuje téměř většině pacientů. Již menší spokojenost je s kvalitou jídla, čistotou toalet a sprch a s dobou ranního buzení. S dimenzí tělesné pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B, Klinika KOPTÚ A, Oční klinika. Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti II. Interní kliniky 1p. Citová opora Pacienti v rámci dimenze citová opora nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice. Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti na Interním oddělení B, Neurologii detaš. pracoviště, na II. interní klinice 3p. Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti z Gyn. por. kliniky GIB, Klinika KOPTÚ B. Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Se všemi indikátory, které sytí tuto dimenzi, bylo spokojeno přes 90 % pacientů. je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních, přesto lze říci, že nejlépe je hodnoceno pacienty II. interní kliniky 3.p a Onkolog. a radioterap. oddělení A. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 6

7 Hlavní zjištění Celková průměrná spokojenost se sestrami zaznamenala staisticky významné zlepšení a poprvé vykázala lepší výsledek (81,5 %) než hodnocení lékařů (80,2 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky KOPTÚ A, Kliniky TRN B a II. interní kliniky 3.p. S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Interního oddělení B, Onkolog. a radioterap. oddělení B a Kliniky TRN B. Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Kliniky TRN B. U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 90 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor nabídka pomoci při zajišťování domácí po propuštění z nemocnice. S procedurou propuštění jsou velmi spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení dosahuje tato dimenze na Klinice TRN B, Oční klinice a Klinice KOPTÚ A. Naopak s propouštěním a dalším pokračování léčby jsou méně spokojeni pacienti z Infekční kliniky EIIA+EIIB+IsA. Spokojenost s personálem a všeobecnými službami Celková průměrná spokojenost se sestrami činí 81,5 %, s lékaři 80,2 %, se všeobecnými službami je spokojenost mírně nižší (64 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky KOPTÚ A, Kliniky TRN B a II. interní kliniky 3.p. S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Interního oddělení B, Onkolog. a radioterap. oddělení B a Kliniky TRN B. Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Kliniky TRN B. Porovnání oddělení Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Klinice TRN B ( v 7 z 8 dimenzí), II. interní klinice 3p. ( v 6 z 8 dimenzí), a Dermatovenerologické klinice A (v 5 z 8 dimenzí). Naopak prokazatelně méně spokojeni jsou pacienti Gynekologicko-porodnické kliniky GIB v 6 z 8 dimenzí. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 7

8 Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: IČ: DIČ: CZ Opletalova 9, Praha 1 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní prostřednictvím systematického monitoringu osmi pickerovských dimenzí kvality/spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: FN Ostrava, Středočeský kraj, Liberecký kraj, Ústřední vojenská nemocnice). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Ing. Markéta Čechová Senior Analyst Zkušená analytička, která spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí již více než 5 let. Společnost STEM/MARK STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do patnáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu. STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, Praha 8 Web: IČO: , DIČ: CZ RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 8

9 Východiska projektu Konstrukce dimenzí kvality Dimenze kvality jsou tematicky definované oblasti. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky: umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla lze ji snadno interpretovat umožňuje statistické analýzy. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek: U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály, která odráží nejlepší hodnocení pacienta. Této položce škály přiřadíme hodnotu 1. Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. To, že do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 9

10 Metodika projektu Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm pickerovských dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality v časové řadě. Projektu se zúčastnila tato lůžková oddělení Fakultní nemocnice Plzeň: ODDĚLENÍ VE KTERÝCH PROBÍHAL VÝZKUM I.interní klinika A Odd. plastické chirurgie ORL klinika A I.interní klinika B Oddělení kardiochirurgie ORL klinika B I. interní klinika C Psychiatrická klinika B Dermatovenerologická klinika A I. interní klinika D Hematoonkologické oddělení Dermatovenerologická klinika B Chirurgická klinika A II. interní klinika 1.p. Klinika TRN A (plicní) Chirurgická klinika B II.interní klinika 2.p. Klinika TRN B (plicní) Chirurgická klinika C II. interní klinika 3 p. Oddělení rehabilitace Chirurgická klinika E Klinika pracov.lékařství Onkolog. a radioterap. oddělení A Chirurgická klinika F Oddělení klinické farmakologie Onkolog. a radioterap. oddělení B Neurologická klinika B Infekční klinika EIIA Onkolog. a radioterap. oddělení C Neurologie detaš. prac. Infekční klinika EIIB Interní oddělení A Neurochirurgické oddělení A Infekční klinika IsA Interní oddělení B Neurochirurgické oddělení B Gynekolog.-porod.klinika GIA Interní oddělení C Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIA Chirurgické oddělení A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod. klinika GIB Chirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Chirurgické oddělení C Stomatologická klinika Urologická klinika A Oční klinika Urologická klinika B Sběr dat Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. Sběr byl koncipován jako jednorázový, s cílovou návratností 2500 dotazníků. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech oddělení den před propuštěním z nemocnice. Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnici typicky 3 (výjimečně 2) dny a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení. Jednotlivá oddělení měla stanovena plánovaný počet vyplněných dotazníků podle velikosti a průměrného počtu přijatých pacientů. Sběr dotazníků probíhal v dubnu 2008 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 10

11 Návratnost dotazníků a validita dat ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2472 I.interní klinika B Psychiatrická klinika B Hematoonkologické oddělení II.interní klinika 2.p. Infekční klinika EIIB Dermatovenerologická klinika A Dermatovenerologická klinika B Chirurgické oddělení C Chirurgická klinika C Neurochirurgické oddělení A Interní oddělení B Chirurgická klinika E Klinika pracov.lékařství Klinika TRN B (plicní) Chirurgická klinika B II. interní klinika 1.p. ORL klinika B Chirurgická klinika A Chirurgická klinika F Urologická klinika A Neurologie detaš. prac. Chirurgické oddělení B Klinika TRN A (plicní) I. interní klinika C II. interní klinika 3 p. Onkolog. a radioterap. oddělení A Neurochirurgické oddělení B Interní oddělení C Stomatologická klinika Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Onkolog. a radioterap. oddělení B Onkolog. a radioterap. oddělení C Oddělení klinické farmakologie Neurologická klinika B Oddělení rehabilitace Odd. plastické chirurgie Interní oddělení A Chirurgické oddělení A Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Infekční klinika IsA I.interní klinika A Gynekolog.-porod.klinika GIA I. interní klinika D Gynekolog.-porod. klinika GIB Oddělení kardiochirurgie Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Infekční klinika EIIA Oční klinika Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí Gynekolog.-porod.klinika GIIB Urologická klinika B ORL klinika A Návratnost dotazníků V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo na sledovaných odděleních hospitalizováno celkem 3602 pacientů. Na těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnice 272 pacientů. Během šetření se podařilo získat 2472 validních dotazníků. To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla vynikající hodnoty 74 procent. Za minimální hranici pro požadovanou spolehlivost dat je u nás doporučena 50 procentní návratnost. (NHS ve Velké Británii požaduje aspoň 60%). Vynikající úspěšnost návratnosti dotazníků je výsledkem precizní práce zdravotních sester a pracovníků odd. pro komunikaci s veřejností, kteří sběr koordinují. Sběr dat ve Fakultní nemocnici v Plzni splnil i náročné standardy uplatňované v zemích, kde je tato metodika dobře zavedena. I na odděleních, kde byl sběr nejobtížnější se hodnoty návratnosti ve FN v Plzni udržely na vysokých číslech. Díky této nadstandardně vysoké návratnosti dotazníků je validita výsledků měření spokojenosti pacientů ve Fakultní nemocnici v Plzni velmi dobrá. Rovněž absolutní počty získaných dotazníků na jednotlivých odděleních jsou dostatečné, lze proto potvrdit vysokou validitu dat. Výsledky poskytují velmi dobrou oporu pro interpretaci a případná rozhodnutí managementu nemocnice. ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita očima pacientů FN Plzeň, červen % 20% 40% 60% 80% 100% RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 11

12 Počet propuštěných pacientů Počet propuštěných pacientů Oddělení Zařazení Nezařaze- Zařazení Nezařaze- Oddělení pac. ní pac. pac. ní pac. 1 I.interní klinika A Infekční klinika EIIA I.interní klinika B Infekční klinika EIIB I. interní klinika C Infekční klinika IsA I. interní klinika D Gynekolog.-porod.klinika GIA Chirurgická klinika A Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí Chirurgická klinika B Gynekolog.-porod. klinika GIB Chirurgická klinika C Gynekolog.-porod.klinika GIIB Chirurgická klinika E Dermatovenerologická klinika A Chirurgická klinika F Dermatovenerologická klinika B Neurologická klinika B Urologická klinika A Neurologie detaš. prac Urologická klinika B Neurochirurgické oddělení A ORL klinika A Neurochirurgické oddělení B ORL klinika B Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Klinika TRN A (plicní) Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Klinika TRN B (plicní) Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Oddělení rehabilitace Stomatologická klinika Onkolog. a radioterap. oddělení A Oční klinika Onkolog. a radioterap. oddělení B Odd. plastické chirurgie Onkolog. a radioterap. oddělení C Oddělení kardiochirurgie Interní oddělení A Psychiatrická klinika B Interní oddělení B Hematoonkologické oddělení Interní oddělení C II. interní klinika 1.p Chirurgické oddělení A II.interní klinika 2.p Chirurgické oddělení B II. interní klinika 3 p Chirurgické oddělení C Klinika pracov.lékařství Oddělení klinické farmakologie C E L K E M RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 12

13 Parametry projektu Detaily terénního šetření Počty získaných odpovědí v jedn. odděleních Celkový počet hodnocených dotazníků: 2472 Termín anketního šetření: duben 2008 Data jsou porovnána s výsledky předcházejícího šetření provedeného v dubnu 2007 na vzorku 2259 pacientů. Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán FN Plzeň. Zpracování metodou vážení četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků. Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi 0,3-3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,6 2,3; což indikuje shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Histogram rozložení vah je na straně 16. Metodické poznámky ke zpracování Oddělení, kde návratnost nedosáhla alespoň 20 dotazníků, byla zařazena do kategorie Jiné (Psychiatrická klinika, Oddělení kardiochirurgie, Onkolog. a radioterap. oddělení C a Gynekologicko-porodnická klinika GIA. U Infekční kliniky došlo z důvodu nízkého počtu dotazníků ke spojení stanic EIIA, EIIB a IsA. ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2472 Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí Chirurgické oddělení C Chirurgická klinika A Chirurgická klinika C ORL klinika A I. interní klinika D Gynekolog.-porod. klinika GIB Urologická klinika B Urologická klinika A Neurologická klinika B I. interní klinika C Onkolog. a radioterap. oddělení A Chirurgická klinika B I.interní klinika B Oční klinika Chirurgické oddělení A Hematoonkologické oddělení Chirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Onkolog. a radioterap. oddělení B Oddělení klinické farmakologie Interní oddělení C Klinika TRN B (plicní) Neurologie detaš. prac. Klinika KOTPÚ A (ortopedie) II. interní klinika 3 p. I.interní klinika A Neurochirurgické oddělení B Oddělení rehabilitace Chirurgická klinika F Neurochirurgické oddělení A Klinika TRN A (plicní) Interní oddělení A Interní oddělení B Dermatovenerologická klinika B Dermatovenerologická klinika A ORL klinika B Chirurgická klinika E Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Stomatologická klinika Odd. plastické chirurgie II.interní klinika 2.p. II. interní klinika 1.p. Klinika pracov.lékařství Infekční klinika EIIB Oddělení kardiochirurgie Infekční klinika IsA Onkolog. a radioterap. oddělení C Gynekolog.-porod.klinika GIA Infekční klinika EIIA Psychiatrická klinika B ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita očima pacientů FN Plzeň, červen RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 13

14 Dimenze kvality opoždění jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici potřeba být léčen s úctou a respektem obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě kompetence a schopnosti poskytovatelů z pohledu pacienta uspořádání klinické, pomocných služeb a péči první linie, komunikace a vzdělávání poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení fyzická je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí Citová opora a zmírnění strachu a úzkosti strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe obavy z účinku nemoci na rodinný příjem a přátel rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky Poznámky: 1/ V této zprávě byl použit zpřesněný algoritmus výpočtu celkové spokojenosti v souladu s metodikou, která vyšla v červnovém vydání Věstníku MZČR (částka 3, kapitola 14), podle které nejsou do celkového výsledku spokojenosti za nemocnici zahrnovány výsledky porodnických oddělení. Tyto výsledky mohou být ovlivněny postpartální depresí (babyblues). 2/ Hodnotí se pouze organizační jednotky, které získaly aspoň 20 kompletních dotazníků. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 14

15 Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality jsou tématicky definované oblasti o pacienta. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých oddělení Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=5. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem - a modře. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 15

16 Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2259 (2007), n=2472 (2008) V souboru pacientů převažují ženy. Ve Fakultní nemocnici v Plzni byla v roce 2008 sebrána data v této struktuře: 56 % žen a 44 % mužů. Věk Do 30 let let let Téměř 2/3 respondentů jsou starší 50ti let. Nejsilnější zastoupení pacientů je ve věkové kategorii let. Ve srovnání s rokem 2007 se demografická struktura pacientů příliš nezměnila. Pohlaví Nad 70 let Muž Žena Histogram rozložení vah v datovém souboru Vzdělání Základní bez vyučení Vyučení bez maturity Maturita Frequency VŠ 12 0% 20% 40% 60% 80% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita očima pacientů FN Plzeň, červen ,60 0,90 1,20 1,50 1,80 2,10 vaha Mean = 1,0549 Std. Dev. = 0,37371 N = RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 16

17 Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ? ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2259 (2007), n=2472 (2008) Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem ( 56% vs 36 %). Neplánovaně, jako akutní případ Čekací doba na přijetí do nemocnice u pacientů s plánovaným příjmem není obvykle delší než jeden měsíc. Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem Byl(a) jsem převezen(a) odjinud Většina pacientů, jejichž čekací doba na přijetí byla do jednoho měsíce nebo do půl roku, považuje tuto dobu za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než předpokládala. Neuvedeno % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita očima pacientů FN Plzeň, červen 2008 Čekací doba na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=2259 (2007), n=2472 (2008) Nečekala(a) jsem dny 4 3 Do jednoho týdne 9 16 Do jednoho měsíce Do půl roku 15 8 Do roka Do dvou let Více než dva roky Nevím Neuvedeno % 10% 20% 30% 40% 50% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita očima pacientů FN Plzeň, červen 2008 Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n= 1461 (2008) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Nečekal(a) jsem Nevím Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Tak akorát Přiliš dlouhá 2-3 dny Do jednoho týdne ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita očima pacientů FN Plzeň, červen Do jednoho měsíce Do půl roku Více než půl roku RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 17

18 SOUHRNNÁ SPOKOJENOST

19 SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele

20 Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení. Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,8 % a navíc se v srovnání s rokem 2008 spokojenost mírně zvýšila (o 0,3 p.b.). Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů (99 %) by FN v Plzni doporučila svým přátelům nebo rodině. Nejvyšší souhrnná spokojenost, signifikantně vyšší než celkový průměr, je na odděleních/stanicích: Klinika TRN B (plicní) Klinika pracov. lékařství Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Interní odd. B II. Interní klinika 3 p. Stomatologická klinika Oční klinika Dermatovenerologická klinika A Interní odd. C Onk. a radioterapeutické odd. A Odd. rehabilitace Nejnižší souhrnná spokojenost, signifikantně nižší než činí průměr za celou nemocnici, je na těchto odděleních: Gyn-porodnická klinika GIIA Odd. plastické chirurgie Gyn-porodnická klinika GIB Chirurgické oddělení B Chirurgická klinika C RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 20

21 FN Plzeň: Souhrnná spokojenost FN Plzeň: Souhrnná spokojenost 81,8 81,8 1 Klinika TRN B (plicní) 2008 (n=47) 2007 (n=22) 91,7 95,3 15 Neurologická klinika B 2008 (n=66) 2007 (n=83) 85,1 90,3 2 Klinika pracov.lékařství 2008 (n=25) 2007 (n=22) 88,5 86,7 16 Klinika TRN A (plicní) 2008 (n=39) 2007 (n=35) 84,7 88,7 3 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2008 (n=44) 2007 (n=54) 88,2 84,7 17 Chirurgické oddělení C 2008 (n=98) 84, (n=119) 76,5 4 Interní oddělení B 2008 (n=39) 2007 (n=33) 88,2 83,9 18 Chirurgická klinika A 2008 (n=85) 2007 (n=79) 84,1 80,3 5 II. interní klinika 3 p (n=44) 2007 (n=17) 88,0 90,6 19 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2008 (n=51) 2007 (n=56) 83,7 78,0 6 Stomatologická klinika 2008 (n=30) 2007 (n=18) 87,3 88,3 20 Oddělení klinické farmakologie 2008 (n=48) 2007 (n=60) 83,5 79,0 7 Oční klinika 2008 (n=58) 2007 (n=57) 87,2 90,5 21 II.interní klinika 2.p (n=29) 2007 (n=24) 83,2 82,1 8 Dermatovenerologická klinika A 2008 (n=36) 2007 (n=30) 86,7 88,3 22 Chirurgická klinika E 2008 (n=33) 2007 (n=31) 83,0 86,7 9 Interní oddělení C 2008 (n=47) 2007 (n=43) 86,6 76,5 23 Urologická klinika B 2008 (n=72) 2007 (n=55) 82,5 83,5 10 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2008 (n=60) 2007 (n=45) 85,8 86,9 24 I. interní klinika C 2008 (n=62) 2007 (n=50) 82,2 79,4 11 Oddělení rehabilitace 2008 (n=41) 2007 (n=49) 85,6 83,0 25 I. interní klinika D 2008 (n=75) 2007 (n=71) 81,7 83,8 12 Neurologie detaš. prac (n=44) 2007 (n=32) 85,5 77,9 26 Hematoonkologické oddělení 2008 (n=52) 2007 (n=63) 81,2 89,6 13 Dermatovenerologická klinika B 2008 (n=38) 2007 (n=37) 85,4 76,1 27 Interní oddělení A 2008 (n=39) 2007 (n=34) 80,1 87,8 14 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2008 (n=51) 2007 (n=61) 85,2 85,2 28 ORL klinika A 2008 (n=80) 2007 (n=50) 80,1 78,0 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 21

22 FN Plzeň: Souhrnná spokojenost FN Plzeň: Souhrnná spokojenost 81,8 81,8 29 I.interní klinika B 2008 (n=58) 2007 (n=25) 8 74,3 43 Gynekolog.-porod. klinika GIB 2008 (n=72) 2007 (n=41) 76,7 78,9 30 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 31 Chirurgická klinika F 32 Urologická klinika A 2008 (n=51) 2007 (n=42) 2008 (n=41) 2007 (n=50) 2008 (n=69) 2007 (n=48) 79,5 85,7 79,1 76,9 78,9 82,2 44 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 45 Jiné 2008 (n=32) 2007 (n=26) 2008 (n=56) 2007 (n=0) 76,7 77,2 76,5 33 Chirurgické oddělení A 2008 (n=56) 2007 (n=29) 78,7 79,7 46 Odd. plastické chirurgie 2008 (n=30) 2007 (n=38) 75,2 87,8 34 Neurochirurgické oddělení A 2008 (n=40) 2007 (n=37) 78,4 83,8 47 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2008 (n=131) 69, (n=143) 69,9 35 II. interní klinika 1.p. 36 ORL klinika B 2008 (n=29) 2007 (n=22) 2008 (n=34) 2007 (n=28) 78,4 75,4 78,2 81,0 48 Oddělení kardiochirurgie 2007 (n=20) 87,7 37 Chirurgická klinika C 2008 (n=80) 2007 (n=57) 78,0 80,7 49 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2007 (n=19) 86,5 38 I.interní klinika A 2008 (n=43) 2007 (n=31) 77,6 83,4 50 Gynekolog.- porod.klinika GIA 2007 (n=19) 84,8 39 Chirurgická klinika B 40 Neurochirurgické oddělení B 41 Chirurgické oddělení B 2008 (n=58) 2007 (n=48) 2008 (n=43) 2007 (n=26) 2008 (n=52) 2007 (n=31) 77,6 85,7 77,4 74,2 77,1 74,1 51 Gynekol.- porod. oddělení lůžka 52 Novorozenecké oddělení 2007 (n=30) 2007 (n=45) 78,3 72,0 42 Infekční k. EIIA+EIIB+IsA 2008 (n=55) 2007 (n=46) 76,8 81,9 53 ORL klinika C, detaš (n=19) 69,4 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 22

23 SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH

24 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení. Dimenze představují tématicky definované oblasti o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou Citové opory a Tělesného pohodlí přesahuje spokojenost hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení FN v Plzni je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny a propuštění a pokračování. Vyšší než průměrná spokojenost je rovněž s přijetím do nemocnice. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 24

25 FN Plzeň: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 2008 (n=2414) 2007 (n=2266) 81,8 81,5 81,8 Citová opora 91,6 92,5 88,6 88,8 83,0 84,3 82,2 81,8 81,4 81,4 80,9 80,7 78,3 75,9 76,9 77,1 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 25

26 Otázky sytící dimenzi: Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu? Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice? Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?

27 V rámci dimenze přijetí do nemocnice, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (tj. během čekání na přijetí se zdravotní potíže nezhoršily) Dodržení termínu přijetí Mezi indikátory s nižší celkovou spokojeností se řadí: Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice S dimenzí přijetí do nemocnice jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto oddělení: Klinika TRN B Dermatovenerologická klinika A Interní oddělení B Stomatologická klinika Klinika pracovního lékařství Onkolog. a radioterap. oddělení B Oddělení rehabilitace Oční klinika Neurologická klinika B Dermatovenerologická klinika B Oddělení klinické farmakologie Urologická klinika B Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s přijetím do nemocnice, jsou : Chirurgická klinika B Chirurgická klinika C Chirurgická klinika F II. Interní klinika 1.p. Gyn-porod. klinika GIB Infekční k. EIIA+EIIB+IsA Chirurgická klinika A RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 27

28 FN Plzeň: Základ: Všichni pacienti 83, (n=2391) 2007 (n=2244) 83,0 84,3 Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice Dodržení termínu přijetí 93,5 93,9 91,3 92,6 91,0 94,6 Doba čekání na uložení na lůžko Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí 85,5 85,8 83,7 82,6 81,9 83,0 Organizace a plynulost přijetí do nemocnice 68,1 68,7 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 28

29 FN Plzeň: FN Plzeň: 83,0 83,0 1 Klinika TRN B (plicní) 2008 (n=47) 2007 (n=22) 95,6 97,4 15 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2008 (n=60) 2007 (n=45) 87,4 85,2 2 Dermatovenerologická klinika A 2008 (n=36) 2007 (n=30) 94,8 93,9 16 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2008 (n=44) 2007 (n=54) 87,3 82,3 3 Interní oddělení B 2008 (n=39) 2007 (n=33) 93,4 81,0 17 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2008 (n=50) 2007 (n=56) 87,3 83,7 4 Stomatologická klinika 2008 (n=30) 2007 (n=17) 92,4 91,8 18 Neurologie detaš. prac (n=41) 2007 (n=31) 87,1 85,4 5 Klinika pracov.lékařství 2008 (n=25) 2007 (n=22) 91,9 93,6 19 II. interní klinika 3 p (n=43) 2007 (n=17) 86,1 90,4 6 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2008 (n=51) 2007 (n=61) 91,2 86,5 20 Interní oddělení A 2008 (n=37) 2007 (n=33) 85,4 95,4 7 Oddělení rehabilitace 2008 (n=40) 2007 (n=49) 90,5 85,8 21 I.interní klinika B 2008 (n=58) 2007 (n=25) 85,1 80,4 8 Oční klinika 2008 (n=58) 2007 (n=56) 90,4 92,7 22 II.interní klinika 2.p (n=29) 2007 (n=24) 85,1 93,3 9 Neurologická klinika B 2008 (n=65) 2007 (n=83) 90,2 92,6 23 Chirurgické oddělení C 2008 (n=97) 84, (n=117) 79,2 10 Dermatovenerologická klinika B 2008 (n=38) 2007 (n=37) 89,9 80,2 24 Klinika TRN A (plicní) 2008 (n=39) 2007 (n=33) 84,4 95,7 11 Oddělení klinické farmakologie 2008 (n=48) 2007 (n=59) 89,3 85,5 25 Urologická klinika A 2008 (n=68) 2007 (n=48) 83,5 88,1 12 Urologická klinika B 2008 (n=70) 2007 (n=52) 88,6 86,3 26 Hematoonkologické oddělení 2008 (n=50) 2007 (n=62) 82,9 93,7 13 Interní oddělení C 2008 (n=47) 2007 (n=42) 88,6 84,9 27 ORL klinika A 2008 (n=80) 2007 (n=50) 82,6 79,5 14 I. interní klinika C 2008 (n=60) 2007 (n=50) 87,6 89,2 28 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2008 (n=51) 2007 (n=42) 81,7 88,7 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 29

30 FN Plzeň: FN Plzeň: 83,0 83,0 29 I. interní klinika D 2008 (n=74) 2007 (n=70) 81,6 88,2 43 II. interní klinika 1.p (n=29) 2007 (n=22) 74,3 73,8 30 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 31 Chirurgické oddělení B 32 Neurochirurgické oddělení A 2008 (n=31) 2007 (n=26) 2008 (n=52) 2007 (n=31) 2008 (n=40) 2007 (n=36) 80,8 75,4 80,3 78,1 79,9 85,1 44 Jiné 45 Chirurgická klinika F 2008 (n=56) 2007 (n=0) 2008 (n=41) 2007 (n=50) 73,5 71,4 70,5 33 Neurochirurgické oddělení B 2008 (n=43) 2007 (n=26) 79,8 69,6 46 Chirurgická klinika C 2008 (n=80) 2007 (n=57) 68,7 77,6 34 Chirurgické oddělení A 2008 (n=56) 2007 (n=29) 78,8 80,8 47 Chirurgická klinika B 2008 (n=58) 2007 (n=48) 67,4 82,6 35 I.interní klinika A 36 Odd. plastické chirurgie 2008 (n=42) 2007 (n=31) 2008 (n=30) 2007 (n=38) 77,9 81,0 77,7 91,3 48 Oddělení kardiochirurgie 2007 (n=20) 92,6 37 Chirurgická klinika E 2008 (n=33) 2007 (n=30) 77,6 84,4 49 Novorozenecké oddělení 2007 (n=45) 87,2 38 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2008 (n=130) 76, (n=141) 76,9 50 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2007 (n=19) 87,2 39 ORL klinika B 40 Chirurgická klinika A 41 Infekční k. EIIA+EIIB+IsA 2008 (n=34) 2007 (n=28) 2008 (n=85) 2007 (n=75) 2008 (n=54) 2007 (n=46) 76,4 82,3 76,4 76,8 75,9 83,7 51 Gynekolog.- porod.klinika GIA 52 Gynekol.- porod. oddělení lůžka 2007 (n=19) 2007 (n=30) 82,3 79,5 42 Gynekolog.-porod. klinika GIB 2008 (n=72) 2007 (n=41) 75,8 82,4 53 ORL klinika C, detaš (n=18) 74,3 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 30

31 Otázky sytící dimenzi: Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?

32 Respekt, ohled a úcta V rámci dimenze respekt, ohled a úcta, jsou nejlépe hodnoceny následujícími indikátory související s komunikací a respektem ze strany zdravotnického personálu: Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Mezi indikátory sytící tuto dimenzi slaběji patří: Znalost ošetřujícího lékaře Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě Mezi oddělení, ve kterých je vyšší spokojenost s respektováním a zapojením pacienta do léčby, patří: Klinika TRN B Interní oddělení B Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Dermatovenerologická klinika A Onk. a radioterap. odd. B II.interní klinika 3p. Neurologické detaš. pracoviště Interní oddělení C Oddělení rehabilitace II.interní klinika 1p. Klinika pracov. lékařství Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi jsou: Gyn.-porod.klinika GIIA šestinedělí Oddělení plastické chirurgie Gyn.-porod.klinika GIB ORL klinika B I.interní klinika D RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 32

33 FN Plzeň: Základ: Všichni pacienti 81, (n=2410) 2007 (n=2263) 81,4 81,4 Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry 90,7 90,3 Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře 89,2 87,9 Důvěra k ošetřujícím sestrám 83,9 83,9 Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu 83,5 84,4 Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě 71,6 74,8 Znalost ošetřujícího lékaře 68,6 67,9 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 33

34 FN Plzeň: FN Plzeň: 81,4 81,4 1 Klinika TRN B (plicní) 2008 (n=47) 2007 (n=22) 92,1 95,3 15 Chirurgická klinika E 2008 (n=33) 2007 (n=31) 84,6 84,0 2 Interní oddělení B 2008 (n=39) 2007 (n=33) 92,0 88,7 16 Stomatologická klinika 2008 (n=30) 2007 (n=18) 84,6 82,0 3 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2008 (n=44) 2007 (n=54) 91,4 91,2 17 Oční klinika 2008 (n=58) 2007 (n=57) 83,4 87,0 4 Dermatovenerologická klinika A 2008 (n=36) 2007 (n=30) 90,7 90,9 18 Chirurgické oddělení C 2008 (n=98) 83, (n=119) 75,2 5 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2008 (n=51) 2007 (n=61) 90,6 86,3 19 Chirurgická klinika B 2008 (n=58) 2007 (n=48) 82,8 85,6 6 II. interní klinika 3 p (n=44) 2007 (n=17) 88,5 87,2 20 Urologická klinika B 2008 (n=72) 2007 (n=55) 82,6 83,2 7 Neurologie detaš. prac (n=44) 2007 (n=32) 87,8 74,2 21 Klinika TRN A (plicní) 2008 (n=39) 2007 (n=35) 82,4 86,0 8 Interní oddělení C 2008 (n=47) 2007 (n=43) 86,9 79,6 22 Chirurgická klinika F 2008 (n=41) 2007 (n=50) 81,7 78,0 9 Oddělení rehabilitace 2008 (n=41) 2007 (n=49) 86,4 86,3 23 Chirurgická klinika A 2008 (n=85) 2007 (n=79) 81,6 78,6 10 II. interní klinika 1.p (n=29) 2007 (n=22) 86,0 78,8 24 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2008 (n=51) 2007 (n=42) 81,4 91,5 11 Klinika pracov.lékařství 2008 (n=25) 2007 (n=22) 85,9 86,1 25 I. interní klinika C 2008 (n=62) 2007 (n=50) 81,2 74,7 12 Neurologická klinika B 2008 (n=66) 2007 (n=83) 85,9 88,8 26 Chirurgická klinika C 2008 (n=80) 2007 (n=57) 80,9 84,0 13 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2008 (n=60) 2007 (n=45) 84,9 86,6 27 II.interní klinika 2.p (n=28) 2007 (n=24) 80,8 81,3 14 Oddělení klinické farmakologie 2008 (n=48) 2007 (n=59) 84,7 78,2 28 Chirurgické oddělení B 2008 (n=52) 2007 (n=31) 80,5 69,9 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 34

35 FN Plzeň: FN Plzeň: 81,4 81,4 29 Dermatovenerologická klinika B 2008 (n=38) 2007 (n=37) 80,3 75,3 43 Infekční k. EIIA+EIIB+IsA 2008 (n=55) 2007 (n=46) 76,0 81,4 30 Neurochirurgické oddělení B 31 Interní oddělení A 32 Chirurgické oddělení A 2008 (n=43) 2007 (n=26) 2008 (n=39) 2007 (n=34) 2008 (n=56) 2007 (n=29) 8 79,1 8 85,0 79,7 80,3 44 ORL klinika B 45 Gynekolog.-porod. klinika GIB 2008 (n=34) 2007 (n=28) 2008 (n=72) 2007 (n=41) 75,0 80,4 74,2 77,0 33 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2008 (n=51) 2007 (n=56) 79,2 78,5 46 Odd. plastické chirurgie 2008 (n=30) 2007 (n=38) 70,7 85,3 34 Hematoonkologické oddělení 2008 (n=52) 2007 (n=63) 79,1 91,3 47 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2008 (n=129) 68, (n=143) 72,1 35 Urologická klinika A 36 ORL klinika A 2008 (n=68) 2007 (n=48) 2008 (n=80) 2007 (n=50) 78,8 77,5 78,4 80,3 48 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2007 (n=19) 97,9 37 I.interní klinika B 2008 (n=58) 2007 (n=25) 78,3 71,9 49 Gynekolog.- porod.klinika GIA 2007 (n=19) 85,2 38 Neurochirurgické oddělení A 2008 (n=40) 2007 (n=37) 78,3 83,4 50 Oddělení kardiochirurgie 2007 (n=20) 84,5 39 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 40 I.interní klinika A 41 I. interní klinika D 2008 (n=32) 2007 (n=25) 2008 (n=43) 2007 (n=31) 2008 (n=74) 2007 (n=71) 77,4 88,4 76,8 86,1 76,5 81,0 51 Gynekol.- porod. oddělení lůžka 52 Novorozenecké oddělení 2007 (n=30) 2007 (n=45) 79,4 71,6 42 Jiné 2008 (n=56) 2007 (n=0) 76,4 53 ORL klinika C, detaš (n=18) 62,8 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2008 strana 35