MENDELOVA UNIVERZITA V BRNĚ INSTITUT CELOŽIVOTNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

MENDELOVA UNIVERZITA V BRNĚ INSTITUT CELOŽIVOTNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ BAKALÁŘSKÁ PRÁCE BRNO 2014 LADA TROJANOVÁ

Mendelova univerzita v Brně Institut celoživotního vzdělávání Výuka komunikačních dovedností v rámci odborného výcviku v oboru Kadeřník Bakalářská práce Vedoucí bakalářské práce: Mgr. et Mgr. Lucie Foltová Vypracoval(a): Lada Trojanová Brno 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem práci: Výuka komunikačních dovedností v rámci odborného výcviku vypracoval/a samostatně a veškeré použité prameny a informace uvádím v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědom/a, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle 60 odst. 1 autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně dne:... podpis

Poděkování Prostřednictvím této strany chci poděkovat vedoucí mé bakalářské práce Mgr. et Mgr. Lucii Foltové za odborné vedení, cenné rady a ochotu. Dále chci poděkovat paní ředitelce Střední školy obchodní a služeb v Poličce Mgr. Mileně Klimešové za umožnění realizace kurzu.

ABSTRAKT Bakalářská práce se zabývá problematikou rozvoje komunikačních dovedností u žáků oboru Kadeřník. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Cílem teoretické části práce je vymezení pojmu komunikace, popis funkcí a složek komunikace. Dále je zde pojednáno o sociální percepci, způsobech jednání s lidmi a o odborném výcviku oboru Kadeřník. Metodami teoretické části práce je studium odborné literatury, tvorba výpisků a jejich analýza, syntéza a srovnání. Cílem praktické části práce je analýza začlenění výuky komunikačních dovedností do vzdělávání oboru Kadeřník. V praktické části práce je navržen konkrétní obsah programu, který by mohl být zařazen do odborného výcviku. Tento program byl následně autorkou práce prakticky realizován na vybraném učilišti. Poté bylo provedeno dotazníkové šetření k evaluaci programu, respondenty jsou jeho účastníci. Metodami praktické části práce je analýza používaných technik a metod rozvíjení komunikačních dovedností a dotazník, který je vyhodnocený jednoduchými statistickými metodami. V závěru jsou formulována zpřesňující doporučení pro praxi vyplývající z provedené analýzy. Klíčová slova Komunikace, kadeřník, konflikt, zákazník, odborný výcvik, aktivita, žák.

ABSTRACT This bachelor thesis deals with the issues of the communication skills development of the Hairdresser Programme s students. The thesis is divided into the practical and the theoretical parts. The goal of the theoretical part is to define the concept of the communication, describe the functions and the components of the communication. Further, this thesis concerns the social perception, ways of dealing with people and the specialized Hairdresser Programme Training. The methods of the theoretical part are the study of the professional literature, creation of the extracts and their analysis, synthesis and comparison. The goal of the practical part is to analyse the incorporation of the communication skills education into the Hairdresser Programme Training. The practical part contains the specific content of the training that could be incorporated into the specialized training. Subsequently, this concept was realized in practice at selected training school by the author of this thesis. Afterwards, the questionnaire research in order to evaluate the training was performed, the respondents are the participants. The methods of the practical part are the analysis of the used techniques and methods of the communication skills development and the questionnaire that was evaluated by the simple statistic methods. Finally, the specified practical recommendations arising from the performed analysis are formulated. Key words Communication, Hairdresser, Conflict, Customer, Specific Training, Activity, Student.

OBSAH 1. ÚVOD... 8 2. CÍLE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE... 9 3. MATERIÁL A METODIKA ZPRACOVÁNÍ... 10 4. KOMUNIKACE... 11 4.1 Vymezení pojmu komunikace... 11 4.2 Funkce komunikace... 13 4.3 Verbální a neverbální komunikace... 14 4.3.1. Asertivita... 20 4.4 Sociální percepce... 21 4.4.1. Zkreslení a omyly v posuzování druhých lidí... 21 5. JEDNÁNÍ S LIDMI... 23 5.1 Osobnost Kadeřníka... 25 5.2 Co je třeba udělat pro to, abychom se domluvili... 27 5.3 Typy zákazníků a způsoby jednání... 28 5.4 Konflikt... 29 6. VZDĚLÁVÁNÍ- ODBORNÝ VÝCVIK OBORU KADEŘNÍK... 32 7. PRAKTICKÁ ČÁST... 36 7.1 Tvorba programu a oslovení školy... 36 7.2 Popis realizace programu... 41 7.3 Vlastní zhodnocení vedení programu... 45 7.4 Zhodnocení programu (evaluace)... 46 8. DISKUSE... 59 9. ZÁVĚR... 61 10. SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY... 63 11. SEZNAM PŘÍLOH... 65 12. PŘÍLOHY... 54 7

1. ÚVOD Pro bakalářskou práci si autorka zvolila téma: Výuka komunikačních dovedností v rámci odborného výcviku v oboru Kadeřník. Bakalářská práce se zabývá problematikou rozvoje komunikačních dovedností u žáků oboru Kadeřník. Každý den mezi sebou lidé komunikují, vzájemně se dorozumívají, sdělují si informace a vytvářejí tak mezilidské vztahy. Komunikace je považována za velmi důležitou lidskou schopnost, bez které se pracovník služeb neobejde. Denně se totiž při své práci dostává do kontaktu se zákazníky a měl by s nimi umět jednat. Správné komunikaci se člověk může naučit. Obecně se předpokládá, že žák v rámci odborného výcviku oboru Kadeřník získá nejen odborné vědomosti a praktické zručnosti, ale také komunikační dovednosti, které jsou v této profesi velmi důležité. V praxi však tito studenti nejsou na komunikaci se zákazníkem připravováni. Proto se autorka rozhodla ve své práci navrhnout program (ve formě jednodenního kurzu) pro rozvoj komunikačních dovedností u žáků oboru Kadeřník, který by mohl být zařazen do odborného výcviku. 8

2. CÍLE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Bakalářská práce bude rozdělena na teoretickou a praktickou část. Cílem teoretické části práce bude vymezení pojmu komunikace, popis funkcí a složek komunikace vždy zaměřené na kadeřníky. Dále zde bude pojednáno o sociální percepci, způsobech jednání s lidmi a o odborném výcviku oboru Kadeřník. Cílem praktické části práce bude analýza začlenění výuky komunikačních dovedností do vzdělávacího oboru Kadeřník. V praktické části práce bude navržen konkrétní obsah programu, který by mohl být zařazen do odborného výcviku. Cílem práce bude vytvořit program, který bude následně autorkou práce prakticky realizován na vybraném učilišti. Poté bude provedeno dotazníkové šetření mezi účastníky programu k evaluaci programu. 9

3. MATERIÁL A METODIKA ZPRACOVÁNÍ Jako materiál pro teoretickou část práce bude použita odborná literatura zaměřená především na problematiku komunikace. Metodami teoretické části bude studium odborné literatury, tvorba výpisků a jejich analýza, syntéza a srovnání. Materiálem pro praktickou část práce bude odborná literatura. Metodami praktické části bude návrh konkrétního pilotního programu. Tento program autorka práce zrealizuje a následně nechá ohodnotit účastníkům (evaluace) pomocí dotazníků. Dotazníky budou vyhodnoceny jednoduchými statistickými metodami. 10

4. KOMUNIKACE Komunikace je považována za základ mezilidského styku a velmi důležitou lidskou schopnost. Komunikací člověk utváří vztahy s ostatními lidmi, navazuje nové kontakty, vytváří nová přátelství. Lidé mezi sebou hovoří nejen slovy, ale i svým tělem. Neverbální komunikace zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov, nebo spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace. Mimoslovní složky komunikace (mimika, gesta, oddálení a přiblížení, dotek, postoj, pohyb, pohled a úprava zevnějšku) hrají důležitou roli v práci kadeřníka. Odráží úspěšnost v jeho práci a ovlivňuje to, zda bude zákazníky opět příště vyhledán nebo ne. V rozhovoru mezi lidmi také záleží na tom, co člověk říká, jak to říká a jak tomu druhý rozumí. Způsoby komunikace o sobě mnohé vypovídá. Při poznávání druhých lidí si člověk všímá hlavně toho, jak vypadají, jak se projevují, chovají a jak mluví. V komunikaci se může každý dopustit chyb při posuzování druhých lidí. A právě toho by se měl kadeřník vyvarovat. Správné komunikaci se lze naučit. V této kapitole jsou popsány jednotlivé složky komunikace, které jsou pak vždy zaměřeny na potřeby kadeřníků. 4.1 Vymezení pojmu komunikace Slovo komunikace pochází z latinského slova communicare, což v překladu znamená informovat, oznamovat, radit se s někým. Komunikaci lze definovat jako dorozumívání, sdělování a výměnu informací (Gavora, 2005). Podle Gavory (2005, s. 9), dorozumívání je odvozeno od slova dorozumění, což znamená pochopení se, shodu myšlenek. V komunikaci je vždy důležité, aby si lidé porozuměli, mluvili stejným jazykem, hovořili o té samé věci a dosáhli myšlenkového souladu. Komunikaci můžeme rovněž definovat jako sdělování. V tomto případě se jedná o informování, předávání poznatků, sdělení svých pocitů, postojů a názorů. Komunikace vyžaduje partnera, druhého člověka, kterému chce mluvčí něco říci, informovat ho, poučit ho. Komunikaci je možné charakterizovat i jako výměnu informací mezi lidmi. Jeden člověk řekne informaci, druhý ji přijme. Každý z nich sdělení vnitřně zpracuje a porozumí jim. V komunikaci si lidé vzájemně předávají slova a každý z nich přispívá k informování a dorozumívání se (Gavora, 2005). 11

Jak uvádí Hartl a Hartlová (2000), komunikace sociální znamená přenos informací a porozumění. Součástí komunikace je komunikátor (osoba, která sděluje), komunikant (osoba, která přijímá sdělení) a komuniké (vlastní sdělení). Komunikaci mezilidskou popisují jako dorozumívání mezi lidmi. Komunikace je vzájemná výměna názorů mezi lidmi. O komunikaci Klenková, Bočková a Bytešníková (2012) hovoří jako o lidské schopnosti vytvářet mezilidské vztahy. Komunikace rozvíjí osobnost, je prostředkem vzájemných vztahů a je procesem výměny informací. Člověk vzájemnou komunikací vytváří a posiluje vztahy s ostatními lidmi. Lidé si spolu mohou rozumět, být si sympatičtí, mít mnoho společného, mít si stále o čem povídat, anebo naopak si spolu rozumět nemusí, například. S některými lidmi si tak člověk rozumí více a s některými méně. Komunikace je nezbytnou součástí každodenního života člověka. Člověk pomocí komunikace navazuje nové kontakty s lidmi a vytváří s nimi vztahy. V průběhu života člověk neustále poznává nové lidi a získává tak nové přátele, kamarády a známé, kolegy a zákazníky. Je důležité mít si s kým popovídat, nebýt sám. Komunikaci popisuje Vybíral (2009), jako činit něco společným, společně něco sdílet. Jak uvádí Čáp a Mareš (2001), při socializaci dochází mezi jedincem a druhými lidmi ke vzájemnému působení, k diskusi (rozhovoru). Dochází také k sociální interakci během společné činnosti, kdy jeden člověk působí na druhého. Sociální interakci tvoří sociální komunikace. Podle Klenkové, Bočkové a Bytešníkové (2012, s. 20) cílem komunikativního chování člověka je kromě vzájemného dorozumívání a sdělování informací především vytváření, udržování a pěstování mezilidských vztahů. Z předchozího textu vyplývá, že lidé, kteří mezi sebou vytvářejí vztahy, spolu komunikují, potřebují se dorozumívat, sdělovat a vyměňovat si informace. Součástí komunikace je člověk, který informace sděluje a druhý člověk, který tyto informace přijímá. 12

4.2 Funkce komunikace Už z různých definic pojmu vyplývá, že komunikace plní několik funkcí, které nemají hranice mezi sebou jednoznačně vymezeny a vzájemně se překrývají. Komunikační proces má funkci informativní, ta slouží k předávání určitých informací mezi lidmi, funkci instruktivní, která poskytuje vysvětlení významů, popis, postup, návod, jak něco dělat, nebo něčeho dosáhnout. Dále funkci přesvědčovací, kdy jedinec působí na jiného jedince a snaží se změnit jeho názor, postoj. Funkci posilovací a motivující, v níž jde o posilování vztahu k něčemu. Funkci osobní identity, kdy komunikace pomáhá jedinci ujasnit si spoustu věcí o sobě samém. Funkci socializační a společensky integrující, jejímž prostřednictvím jedinec navazuje nové kontakty a vytváří vztahy mezi lidmi. Funkce svěřovací a úniková pomáhá člověku překonat těžkosti, dává mu možnost probrat myšlenky, které ho trápí, člověk se odreaguje od každodenních starostí, očekává podporu a pomoc. Dále rozlišujeme funkci zábavnou, jež má za cíl člověka rozesmát, pobavit a vyplnit čas komunikováním. Funkci poznávací, která umožňuje sdělovat zážitky, vzpomínky a plány. A nakonec vzdělávací a výchovnou funkci, do které patří funkce informativní a instruktivní popsané výše (Mikuláštík, 2003). Člověk v každodenním i pracovním životě plynule střídá podle potřeby jednotlivé funkce. Každý den mezi sebou lidé sdílejí informace, které si chtějí sdělit. Člověk má potřebu si s někým popovídat, vysvětlit druhému pracovní postup, jak něco udělat, jak si počínat při určité činnosti. Člověk se neustále setkává s jinými lidmi a vzájemně na sebe působí a ovlivňují se. Kdokoli může chtít po druhém, aby změnil svůj názor nebo postoj k určitému jedinci nebo věci, aby získal nový pohled na věc, aby neviděl určitou situaci jen z jednoho úhlu pohledu, ale i z jiného, apod. Komunikace v životě člověka hraje důležitou roli. Člověk se nachází ve společnosti, kde pomocí komunikace navazuje nové kontakty s lidmi a vytváří vztahy mezi lidmi. Člověk tak získává nové přátele, kamarády a známé a utužuje vztahy s těmi nynějšími. Dalším důvodem komunikace může být vyřešení určitých problémů. Každý se čas od času potřebuje někomu svěřit, potřebuje si popovídat a promluvit o tom, co ho trápí. Od druhého tak očekává podporu a pomoc. Chce, aby ho ten druhý vyslechl a pak mu sdělil svůj názor. Nebo si chce popovídat jen tak, aby se odreagoval od každodenních starostí. Lidé si mohou sdělovat různé zážitky ze života, nebo mohou společně vzpomínat na to, co zažili. Mohou také společně vymýšlet plány do budoucna, co společně podniknou. 13

4.3 Verbální a neverbální komunikace Verbální komunikace probíhá výměnou slov, dorozumíváním. Verbální komunikace představuje obsah řeči a neverbální pak způsob řeči. Nonverbální komunikace obsahuje paralingvinistické prostředky a extralingvinistické prostředky. Do paralingvinistických prostředků řadíme například hlasitost a rychlost řeči, pauzy, barvu a výšku hlasu. Extralingvinistické prostředky vyjadřujeme tělem, jedná se o řeč těla. Patří sem mimika, gesta, pohled, dotyk, poloha a držení těla, vzdálenost mezi komunikujícími a vzhled člověka (Gavora, 2003). Neverbální komunikace má mnohem širší škálu dorozumívacích prostředků. Do mimoslovních složek komunikace patří výraz obličeje (mimika), oddálení a přiblížení (volba a změna vzdálenosti a zaujímání pozice v prostoru), dotek, postoj, pohyb, gesta, pohled, tón řeči a úprava zevnějšku (Vybíral, 2009). Vymětal (2008) dělí komunikaci na slovní, mimoslovní a činy. Mikuláštík (2003) hovoří o verbální komunikaci jako o způsobu vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Podle Gavory (2005) rozlišujeme jazyk od řeči, kdy jazyk je systém a řeč je činnost. Jazyk obsahuje gramatiku, lexikum, výslovnost a pravopis. Řeč jako činnost obsahuje naslouchání, mluvení, čtení a psaní. Při verbální komunikaci si je člověk vědom toho, co říká, přemýšlí nad slovy. Verbální komunikace znamená vlastní mluvení (Hulsken, 2005). Neverbální komunikace se vymezuje jako řeč beze slov, nebo také jako řeč těla. Při vzájemném kontaktu lidé mezi sebou hovoří nejen slovy, ale i svým tělem. Člověk vysílá svým tělem určité signály, které pomáhají druhému člověku lépe chápat. Člověk svými pohyby obličeje a těla dává partnerovi informace o svých pocitech (Hulsken, 2005). Mimo jiné pomocí neverbální komunikace sdělujeme druhým lidem informace o vnímání sebe sama a partnera, sdělujeme emoce, zájem nebo nezájem o sblížení, snahu o ovlivnění partnera, postoj k tomu o čem hovoříme, postoj k partnerovi, sdělujeme své sebepojetí, pravidla vztahu a vzájemný vztah. Jak uvádí Vybíral (2009, s. 81), neverbální komunikace zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov či spolu se slovy jako doprovod slovní komunikace. Důležité je pozorovat řeč těla celkově. Člověk sleduje pohyby rukou, mimiku obličeje, vrásky na čele a držení těla. Řeč těla dává o člověku důležité informace. Druhý partner 14

pozorováním jedince rozezná zájem, nezájem nebo rozdílný názor. Je schopný díky reakcím na signály řeči těla vyhovět přání jedince (Hulsken, 2005). Podle Vymětala (2008, s. 27) ať použijeme jakýkoliv typ komunikace a jakýkoliv komunikační prostředek, má-li být komunikace efektivní, musí vždy splňovat základní požadavky, kterými jsou: zřetelnost, stručnost, správnost, úplnost, zdvořilost. Vymětal (2008) formuluje i určitá doporučení pro to, aby komunikace byla úspěšná. Pro úspěšnou komunikaci je důležitý upřímný zájem o lidi. Ostatní vést k tomu, aby hovořili o sobě, pamatovat na to, že vlastní jméno zní každému nejlépe, hovořit o tom, co zajímá ostatní, dát druhému pocit jeho vlastní důležitosti. A zaujmout ostatní k pozornému naslouchání. Pokud mluvené slovo není v souladu s intonací hlasu a celkovým zevnějškem, může se jevit druhé osobě jako neupřímné a manipulující. Paralingvinistické prostředky: Jak uvádí Vymětal (2008), hlasitost řeči ukazuje sebevědomí, přátelskost, uvolněnost, afektovanost mluvčího, jeho zaujetí tématem a snahu o zapůsobení na posluchače. Tichý projev ukazuje trému, nesmělost, stydlivost mluvčího. Vhodné je střídání hlasité řeči s tichou, to pomáhá k zabránění monotónní řeči. Monotónní hlas je vnímán jako nudný a uspávající. Rychlost řeči má vliv na vnímání sdělení a na jeho srozumitelnost. Rychlou řečí se posluchač snadno a rychle unaví a může tak ztratit pozornost. Důležité informace je nutné říkat pomaleji a hlasitěji. Člověk má rychlejší tempo řeči, pokud je nervózní. Je- li v situaci, kdy váhá, je tempo pomalé. Doporučuje se střídat různá tempa řeči, projev se tak stává dynamickým. Výška hlasu je u každého jedince individuální. Výška hlasu závisí na počtu kmitočtů, na základě toho se rozeznává hlas čistý, ostrý, sametový, nakřáplý, skuhravý, chraplavý. Hlas hlubší je příjemný, hlas vysoko posazený působí nejistě. Z tónu hlasu lze poznat, zda je člověk šťastný, nebo naopak smutný. Barva a emoční zabarvení hlasu vystihuje momentální náladu a emoce jedince. 15

Pauzy nebo přerušení řeči mají vliv na způsob pochopení sdělení. Souvisí s očekáváním, s požadavkem na zvýšení pozornosti. Slouží pro jasné vyjádření myšlenek. Pauzy mohou být projevem bezradnosti, nejistoty, rozpaků, uraženosti, nesoustředěnosti, nebo hledáním správného slova. Podle Vymětala (2008, s. 118) chyby v projevu bývají nejrůznějšího druhu. Může se jednat o chybnou artikulaci, nesprávnou výslovnost písmen (r,ř,s,š,l), přeříkávání, zadrhávání, koktání, polykání koncovek, nevhodně volená slova, vulgarizmy, slangové výrazy, nedokončování vět, nedržení se tématu, opomenutí všech avizovaných faktorů (například mluvčí tvrdí, že vliv mají čtyři faktory, ale v projevu dále uvede pouze dva a další zcela ignoruje). Do nedostatků v komunikaci lze zařadit chudý verbální projev, nedostatečnou slovní zásobu, příliš rychlou řeč, špatnou výslovnost, špatnou artikulaci a nesebevědomý projev (Vymětal, 2008). Kadeřník musí svůj hlas používat jako nástroj, který bude pro zákazníka příjemný. Musí brát ohled na věk zákazníka a hlasitost přizpůsobit konkrétní situaci a okolnímu hluku. Kadeřník musí řeč přizpůsobit jazykové úrovni zákazníka a musí volit taková slova, kterým zákazník rozumí. Při používání odborných výrazů je kadeřník musí umět vysvětlit. Extralingvinistické prostředky: Výraz obličeje (mimika) Podle Gavory (2005) výrazem obličeje člověk sděluje svoje emoce. Křivohlavý (1988) rozeznává 7 základních emocí ve výrazu obličeje: štěstí neštěstí, neočekávané překvapení splněné očekávání, strach pocit jistoty, radost smutek, klid rozčilení, spokojenost nespokojenost, zájem nezájem. Lidská tvář odráží vzájemné postoje lidí, kteří spolu mluví (Křivohlavý, 1988). DeVito (2008) tvrdí, že výrazem obličeje člověk sděluje emoce, vyjadřuje pocit potěšení, 16

souhlasu, nebo i sympatie. Mimikou člověk dokáže vyjádřit emoce a to štěstí, překvapení, strach, hněv, smutek, odpor (znechucení), opovržení, zájem, úžas (zmatek) a rozhodnost. U kadeřníka je nezbytná schopnost ovládnout své emoce a city, nenechat do svého jednání proniknout své starosti a problémy a soustředit svou pozornost hlavně na potřeby druhých. Výraz obličeje kolikrát řekne o člověku víc, než slova. Mimikou lze vyjádřit souhlas nebo odmítnutí. Kadeřníkovi by při komunikaci se zákazníkem neměl chybět úsměv na tváři. Úsměv totiž dokáže navodit přátelskou atmosféru. Pro kadeřníka je výraz obličeje velice důležitý, protože pomáhá při spolupráci se zákazníkem, dává mu bližší informace o zákazníkovi. Kadeřník by se proto měl snažit číst z výrazu obličeje zákazníka. To vše napomáhá kadeřníkovi v jeho práci a usnadňuje kontakt se zákazníkem. Oddálení a přiblížení (proxemika) Vzdálenost mezi komunikujícími vyjadřuje vztah mezi partnery komunikace. Každý člověk má potřebu jisté osobní zóny, individuální vzdálenosti, ve které se cítí bezpečně. Velikost osobního prostoru je individuální, záleží na každém jedinci. Jedinec ji mění na základě vztahu k určitému člověku. Narušení osobního prostoru může vyvolat neklid, nervozitu (Gavora, 2005). Vzdálenost mezi komunikujícími ovlivňuje věk, pohlaví, zdravotní stav, přátelský vztah, atmosféra a velikost prostoru (Křivohlavý, 1988). Kadeřník se při poradenství a péči o vlasy dostává do malé vzdálenosti k zákazníkovi. Tuto vzdálenost zákazník většinou dovolí jen blízkým osobám. Kadeřník by si toho měl být vědom a postupovat opatrně a citlivě. Při rozhovoru kadeřníka se zákazníkem by měli oba stát nebo oba sedět. Měl by to být přátelský rozhovor. Zákazník si tak nepřipadá v pozici podřízené osoby a kadeřník nedává zákazníkovi najevo, kdo má důležitější postavení. Kadeřník musí mít v paměti, že on tu je pro zákazníky. Při rozhovoru je nejlepší, když kadeřník stojí ve vstřícném postoji kousek od zákazníka, kdy zákazník vnímá vzdálenost jako příjemnou. Dotek (haptika) Dotek zahrnuje širokou škálu možností, od velmi blízkého kontaktu, například pohlazení, objetí, políbení, podání ruky, až po nepřátelský projev, například odstrčení 17

partnera (Gavora, 2005). Dotek může být projevem přátelství nebo nepřátelství. Situace dává druhému člověku pochopení správného významu doteku. Například lidé se mohou držet za ruce. Naopak poklepání na rameno může být pokynem k ukázněnosti (Křivohlavý, 1988). Kadeřník se často při své práci dotýká zákazníka, dotek hraje svou roli při jakémkoliv kadeřnickém úkonu. Kadeřník se zákazníka dotýká při mytí vlasů, při zjišťování stavu a kvality vlasů, při foukání, při barvení a při stříhání. Měl by si být vědom, že narušuje osobní zónu zákazníka a přizpůsobit tomu styl a frekvenci. Například mytí vlasů má být pro zákazníka příjemné. Velký tlak, škrábání nebo drastické mytí je nevhodné a nežádoucí. Za vhodné chování se považuje podání ruky na uvítanou, jako pozdrav. Postoj (posturologie) Polohou a držením těla se zabývá posturologie. Z postojů dvou lidí je zřetelná shoda, neshoda, harmonie či disharmonie. Z postoje lze určit dominantní i podřízené postavení (Gavora, 2005). Polohu těla ovlivňuje povaha, kvalita mezilidských vztahů a aktuální atmosféra při daném setkání (Křivohlavý, 1988). Kadeřník postojem ukazuje své sebevědomí. V jednání se zákazníkem by si kadeřník měl dávat pozor na projev nadřazenosti a dominance, což může být považováno za nevhodné chování. Kadeřník by měl se zákazníkem jednat jako se sobě rovným. Pohled (Vizika) Mikuláštík (2003) hovoří o kontaktu očí jako o nejdůležitější roli v komunikaci. Kontakt očí je považován za základ komunikace. Oči citlivě a velmi pravdivě vysílají informace k lidem, se kterými jsme v kontaktu (Gavora, 2005). Zírání a civění je nepříjemný pohled, který trvá bez přestání delší dobu. Nepříjemné je i naopak, když se člověk během komunikace ani jednou nepodívá do očí druhé osoby. To může být považováno za ignorování, opomíjení a lhostejnost. Pohled z očí do očí může vyjadřovat přátelský nebo nepřátelský vztah mezi lidmi. Člověk se častěji a déle dívá do očí lidem, kteří jsou mu sympatičtí, kteří se mu líbí. Pokud se člověk dívá druhému člověku do očí během komunikace, dává tím najevo, že je ochotný ho vyslechnout, že se chce od něho něco dozvědět. Pohledem očí si lidé vzájemně sdělují, jak se cítí, jaký vztah mají k sobě, jak prožívají setkání s nimi, jaký mají postoj k tomu, co dělají, o čem hovoří (Křivohlavý, 1988). 18

V rozhovoru mezi kadeřníkem a zákazníkem nesmí chybět oční kontakt. Kadeřník tak dává najevo zákazníkovi, že ho poslouchá, a to, co říká, ho zajímá, a váží si ho. Kadeřník pohledem do očí navazuje kontakt se zákazníkem. Pohyb (kinezika) Pohyb těla dává informace o člověku, ukazuje stav člověka (Gavora, 2005). V pohybech se odráží chování člověka, jeho odhodlání, výdrž, energie a aktivita (Tegze, 2003). Kinezika se zabývá pohyby člověka v sociální interakci a souhrou těchto pohybů (Křivohlavý, 1988). Kadeřníkovi by neměla chybět pohybová obratnost a zručnost. Při své práci by měl být aktivní a plný energie. Typické pro kadeřníka jsou klidné a přiměřené pohyby, vzpřímená chůze a rovné držení těla. Gesta (gestika) Gesta, pohyby rukou, nohou a hlavy jsou součástí verbální komunikace. Gesta zvyšují názornost řečeného, aby ten, kdo poslouchá, dovedl lépe pochopit to, co je mu sdělováno (Gavora, 2005). V komunikaci nesmí být rozpor mezi gestikulací a verbální komunikací. Gesta mohou dokreslovat, ale také popírat řečené. V rozhovoru se používají gesta. Zákazník tak lépe pochopí to, co mu kadeřník říká. Úprava zevnějšku Vnějším vzhledem (úpravou, účesem, oblečením, doplňky) člověk poskytuje ostatním lidem informace o sobě. Způsobem oblečení může člověk dát najevo ostatním, že patří do určité skupiny lidí, chce se oblečením odlišit od ostatních (Křivohlavý, 1988). Způsobem, kterým se člověk obléká, dává druhým lidem o sobě informace, například společenské zařazení, postoje, zájem, smysl pro styl (DeVito, 2008). U kadeřníka je vhodná přiměřená úprava zevnějšku, je třeba vhodně volit účes, líčení, celkový charakter oblečení a šperky. Je důležité, aby pracovní oděv byl vždy čistý a upravený. Kadeřník by měl mít na mysli, že pro své zákazníky je určitým vzorem. 19

Shrnutí: Člověk svou neverbální komunikací podporuje řeč (řídí její tempo, zdůrazňuje vyslovené), nahrazuje řeč, vyjadřuje emoce, vyjadřuje interpersonální postoj (sympatii k někomu, naléhavost, přesvědčování). Neverbální komunikaci člověk využívá i k představení se (Vybíral, 2009). Neverbální komunikování člověk používá při pozdravu na uvítanou, při loučení i jako souhlas spokojenosti (Vybíral, 2009). Pro kadeřníka je řeč těla velice důležitá, pomáhá kadeřníkovi při spolupráci se zákazníkem, dává mu informace o zákazníkovi. Řečí těla lze vyjádřit souhlas, odmítnutí nebo nejistotu zákazníka (Hulsken, 2005). Klenková, Bočková a Bytešníková (2012, s. 22) uvádí, že základní rozdíl mezi verbální a neverbální komunikací je ten, že verbální komunikace ve své ústní podobě je vždy doprovázena neverbální komunikací (i když je uplatňována v různé míře a závisí na mnoha subjektivních i objektivních faktorech), neverbální komunikace se může uskutečňovat i samostatně, tj. bez verbální komunikace. Kadeřník musí být schopen ovládat své neverbální projevy a zároveň se naučit sledovat je u zákazníků, protože mu často řeknou více než jejich slova. 4.3.1. Asertivita Asertivita znamená přiměřené sebeprosazování. Asertivita je způsob jednání, v jehož rámci člověk dovede vyjádřit to, co chce, nebo nechce, je otevřený a upřímný, zná svá práva a práva druhých, umí se mezi lidmi prosadit a uplatnit, aniž by to vyvolávalo negativní odezvu. Člověk umí přiznat svou chybu, je ochoten změnit svůj názor, přistoupit na kompromis, umí naslouchat a být empatický (Mikuláštík, 2003). Člověk, který dodržuje zásady asertivní komunikace, se nebojí otevřeně vyjadřovat vlastní pocity, dokáže upřímně pochválit, umí vést rozhovor napínavě, dokáže se dívat na věci očima druhého, je schopen druhému člověku vyjádřit sympatie. Dokáže druhému naslouchat, aniž by mu skákal do řeči. Mýlí- li se, je schopen uznat to. Umí přijmout kritiku bez odvety nebo sebevýčitek. Vyjadřuje nesouhlas i jiné záporné pocity bez výbuchu emocí. Umí vést rozhovor s neznámým člověkem, rozhovor začíná přátelsky (Vymětal, 2008). 20

Kadeřník při své práci začíná rozhovor se zákazníkem přátelsky, umí druhému naslouchat, dokáže přijmout kritiku v jakékoliv situaci. Kadeřník je k zákazníkům empatický, upřímný, otevřeně se vyjadřuje, umí pochválit. Rovněž umí přiznat svou chybu a je ochotný přistoupit na kompromis. 4.4 Sociální percepce Do kadeřnického salonu často přichází noví zákazníci, kteří v kadeřnickém salonu předtím nikdy nebyli. Kadeřník se s těmito lidmi dostává do kontaktu. Měl by ke každému zákazníkovi přistupovat korektně. Neměl by dělat chyby při posuzování druhých. Při setkání s neznámým zákazníkem se kadeřník snaží získat potřebné informace, aby si udělal na zákazníka názor. Kadeřník si vytvoří obraz o novém zákazníkovi na základě jeho účesu, oblečení a jeho chování a toho, jak se zákazník vyjadřuje, mluví a jak se projevuje. Sociální percepce je vzájemné vytváření obrazu toho druhého, které vzniká při setkání s neznámým člověkem. Naše chování k druhým lidem ovlivňuje to, jak je vnímáme, nebo co si o nich myslíme, a jak si vykládáme jejich chování. Zdrojem informací o druhých lidech může být vzhled (účes, oblečení), chování, verbální projevy (slovní zásoba) a neverbální projevy. Sociální percepce znamená vnímání lidí a mezilidských vztahů. Sociální percepce ovlivňuje komunikaci- každý člověk vnímá sám sebe, lidé si mezi sebou navzájem vytvářejí vztahy a navzájem od sebe něco očekávají. Sociální percepce říká člověku, co vnímá. Člověk vnímá informace, které doplňuje vlastními zkušenostmi, vlastním očekáváním. Vliv na sociální vnímání mají životní zkušenosti, informovanost a aktuální motivace (Mikuláštík, 2003). Poznávání a hodnocení druhých lidí je snadnější, když je možnost druhého poznávat v delším časovém období, v různém prostředí a v různých konkrétních situacích. 4.4.1. Zkreslení a omyly v posuzování druhých lidí Lidé se často dopouštějí chyb v posuzování druhých lidí. Tyto chyby jsou subjektivní, může dojít ke zkreslení. Kadeřník by se měl vyvarovat těchto chyb. Neměl by mít tendenci hodnotit zákazníka podle toho, jak na něj zapůsobí na první dojem. Neměl by hodnotit zákazníka podle něčeho, co ho upoutá na první pohled. Kadeřník by neměl 21

vyžadovat od druhých lidí stejné chování, jako má on sám. Ke všem zákazníkům by měl přistupovat stejně, neměl by upřednostňovat někoho, kdo mu je sympatický a naopak zavrhnout někoho, kdo mu sympatický není. Chyby sociální percepce popisuje Mikuláštík (2003) a Řezáč (1998) následovně: Haló- efekt- na základě nápadného nebo výrazného rysu, který nás upoutá, máme tendenci posuzovat další vlastnosti. Může tak dojít k přecenění nebo podcenění osobnosti (Mikuláštík, 2003). Haló- efektu se dopouštějí nejčastěji lidé, kteří nemají příliš rozvinutou dovednost pozorovat (Řezáč, 1998). Projekce- člověk přisuzuje druhým své vlastnosti a očekává stejné chování. Své promítá do druhého. Na vnímání člověka má vliv strach, nenávist, vrtkavost, zlost, klam a nedůvěra. Například starší pracovník zjišťuje, že už není tak zručný a rychlý jako dříve a tím vzniká nenávist a pohrdání vůči mladým pracovníkům. Nebo například člověku může někdo připomínat někoho jiného, někoho známého a na základě toho mu přisuzuje stejné vlastnosti té známé osoby (Mikuláštík, 2003). Stereotypy a předsudky (Kategorizace)- zjednodušený nebo zkreslený názor- muž, žena, blondýna, Rom (Mikuláštík, 2003). Předsudky popisuje Řezáč (1998) jako nezdůvodněné postoje, které si člověk vytvořil na základě obecných zkušeností. Efekt mírnosti- člověk u druhého přehlíží nedostatky. Hodnotí člověka mírněji, méně kriticky, protože mu je sympatický (Mikuláštík, 2003). Efekt sympatie, antipatie- jedinec, který je člověku sympatický, je upřednostňován a naopak ten, kdo je člověku nesympatický, je podhodnocován a odstrkován (Mikuláštík, 2003). Efekt novosti- člověk má tendenci hodnotit člověka podle nejnovějších informací (Řezáč, 1998). První dojem- člověk má tendenci hodnotit člověka podle toho, jak na nás zapůsobí napoprvé. Tím může dojít ke značnému zkreslení, proto je třeba první dojem vždy upřesňovat dalším nezaujatým pozorováním (Mikuláštík, 2003). Jak říká Hulsken (2005) člověk posuzuje druhého jedince podle jeho vzhledu, jeho oděvu, jeho pohybů, jeho mimiky. 22

5. JEDNÁNÍ S LIDMI Od zákazníků se dají čekat různé způsoby jednání. Snadněji se jedná s lidmi, se kterými se setkáváme opakovaně, hůře s lidmi neznámými. Kadeřník by měl před zákazníkem vystupovat jako osobnost. Je pro něj totiž vzorem. Svým chováním ovlivňuje komunikaci se zákazníkem. Pro kadeřníka je důležité naslouchání, které umožňuje získat důležité informace o zákaznících, o jejich přáních a potřebách. Důležitou roli hraje i argumentace, kdy kadeřník umí řadu věcí vysvětlit, umí zákazníka přesvědčit. V komunikaci je důležité námitky vždy přijmout, není vhodné dávat najevo nesouhlas. Mezi kadeřníkem a zákazníkem může dojít k nedorozumění, nebo rozdílnému názoru a pak vznikne konflikt. Je potřeba zabránit konfliktům, které mohou vést k narušení vztahů, poškození dobré pověsti, nebo i ke snížení pracovního výkonu. Komunikační dovednost lze charakterizovat jako umění jednat s lidmi. Vytváří se postupně v průběhu celého života. Jedná se o umění složité a náročné, proto velice ceněné. Umění jednat s lidmi zahrnuje umění mluvit, sdělovat, naslouchat a mlčet (Štěpaník, 2005). Během komunikace průběžně mluvčí sleduje dopad jeho slov na posluchače, všímá si projevů zájmu, či nezájmu, úrovně pozornosti a pracuje se zpětnou vazbou (Štěpaník, 2005). Komunikaci lidé mezi sebou spoluvytváří, ovlivňují ji, přispívají k ní a zároveň jsou její součástí (Vybíral, 2009). Naslouchání Podle Hulskena (2005, s. 269) komunikace znamená v konkrétním slova smyslu vzájemné dorozumívání. Každý rozhovor se uskutečňuje v mnoha rovinách. Důležité je kdo něco říká, jak to říká a co říká (Hulsken, 2005). Jak uvádí Hulsken (2005, s. 269), k dobrému porozumění patří i aktivní naslouchání, to znamená, že si partneři rozhovoru vzájemně naslouchají. V rozhovoru je důležité partnerovi dát najevo zájem, pozorně mu naslouchat, nechat ho říci vše, co chce sdělit a ptát se v případě, že jsme něco nepochopili (Hulsken, 2005). Hulsken (2005, s. 269) říká, že aktivní naslouchání je důležitou součástí verbální komunikace. Účinek řečených slov však výrazně závisí na tom, jak intenzivně partner naslouchá. 23

Jak uvádí Křivohlavý (1995) na naslouchání jsou kladeny základní požadavky: skutečně slyšet, co druhý říká, být aktivním posluchačem, porozumět tomu, co se říká, dávat druhému najevo, že ho skutečně posloucháme (přikyvováním, užíváním slov Aha nebo Hm ). V rozhovoru kadeřník nechá nejprve mluvit zákazníka, který sdělí své přání. Kadeřník přijímá přání zákazníka a dává mu najevo, že si ho váží a že to, co říká, ho zajímá. Argumentace Plamínek (2012) uvádí, že v komunikaci je důležité porozumění, kdy se nejedná jen o předávání informací, ale jde i o výměnu informací. Podstatná je i argumentace. Umět řadu věcí vysvětlit, přijmout sdělení druhé strany. Umět zákazníka přesvědčit- využít argumentů, nikdy nepřesvědčovat zákazníka proti jeho vůli nebo mu něco vnucovat. Argumentace by měla být přesvědčivá a srozumitelná. Je to způsob, jakým se kadeřníkovi podaří přesvědčit zákazníka o službě nebo určitém zboží. Argumenty by měly být pozitivní, informativní a pádné. Kadeřník věcně argumentuje, pokud má dostatečné znalosti o zboží a dobře ho prezentuje, má jednoduché, srozumitelné vyjadřování a ovládá zásady verbální a neverbální komunikace. Kadeřník umí zákazníkovi dobře vysvětlit odborné pojmy jako například předpigmentace, a tím zákazník získá potřebné informace a přehled o nabídce (Hulsken, 2005). Reakce na námitky Reakce na námitky musí být vstřícná. Námitky je vždy potřeba přijmout, nelze dávat najevo výslovný nesouhlas. Nelze reagovat podrážděně (Plamínek, 2012). Kadeřník by měl zákazníka nejdříve vyslechnout, nechat ho říct vše, co sdělit chce, a přitom ho pozorně poslouchat. Pokud má zákazník svůj názor a kadeřník s ním nesouhlasí, neměl by reagovat podrážděně. Kadeřník radami a pomocí v péči o vlasy zákazníka ovlivňuje. Ovlivňuje tak částečně jeho vkus i názor. Zákazník kadeřníkovi důvěřuje, a proto by neměl jeho důvěru zklamat ani zneužívat. Vliv kadeřníka by se 24

neměl změnit v manipulaci, kdy se kadeřník snaží zákazníka tlačit do určité situace. Kadeřník ve své práci nic nikomu nevnucuje, pouze nabízí a doporučuje. Zákazník si nemusí vždy vybrat vhodnou službu nebo přípravek, protože mu chybí odborné znalosti, nemá dostatečné estetické cítění, službu si vybírá pod vlivem emocí nebo zkušeností jiných. Potom by kadeřník měl zákazníka přesvědčit o nevhodnosti či nesprávnosti jeho volby. 5.1 Osobnost Kadeřníka Při kontaktu se zákazníkem dochází vždy ke vzájemné komunikaci, při níž si pracovník služeb a jeho zákazník navzájem sdělují a vyměňují potřebné informace. Dovednost komunikovat je velmi důležitá i proto, že si na jejím základě zákazník vytvoří obraz o provozovně kadeřníka a rozhodne se tak pro využití nebo nevyužití zdejších služeb. První dojem, který udělá kadeřník na zákazníka je tím nejdůležitějším. Kadeřník musí být odborníkem v oblasti upraveného vzhledu. Jak říká Hulsken (2005) kadeřník musí dbát na svůj vzhled, pracovní oděv musí mít vždy upravený, musí pečovat o své tělo, ruce, mít upravené nehty a udržovat chrup bez nepříjemného zápachu z úst. Kadeřník musí být zdravotně způsobilý a měl by být v dobré fyzické kondici. Práce je často vykonávaná ve stoje a v chůzi. Nesmí mu chybět pohybová obratnost a zručnost. Důležitá je zvýšená pozornost věnovaná čistotě a hygieně vlastního těla i nošených oděvů. Kadeřník musí vhodně volit účes, líčení, oblečení a šperky. Kadeřník by měl být schopný si poradit s tím, s čím se člověk v praxi setkává. Často se dostává do kontaktu s lidmi, proto je nutné zvládat stále se opakující i zcela jedinečné situace. Měl by mít dobré organizační schopnosti a zvládnout si časově uspořádat vlastní práci. Vůči lidem by měl být citlivý a vnímavý a schopný domluvy se zákazníky. Měl by být rovněž odolný vůči psychické zátěži. K dalším důležitým vlastnostem patří např. být ochotný dělat svou práci kvalitně a spolehlivě, být schopný a ochotný pracovat na sobě a stále se rozvíjet, být spolehlivý ve vztahu k výkonu práce, poctivý ve vztahu k penězům, umět mlčet ve vztahu ke konkurenci (o problémech podniku a zákazníků), být pracovitý a ochotný k pomoci a spolupráci ve vztahu k lidem na pracovišti. 25

Velkou roli v kontaktu kadeřníka se zákazníkem hraje chování kadeřníka. Kadeřník svým chováním ovlivňuje komunikaci se zákazníkem, ale i atmosféru na pracovišti. Do správného chování kadeřníka Hulsken (2005) řadí vlídnost, takt, zdvořilost, diskrétnost, gestikulaci a mimiku. Kadeřník přizpůsobí své chování zákazníkovi a situaci. Kadeřník by měl umět sdělit informace, odpovídat na dotazy zákazníků a umět je srozumitelně vysvětlit. Osobnost kadeřníka Hulsken (2005) charakterizuje vlastnostmi jako je optimismus, pohoda, jistota, schopnost kritizovat a přijímat kritiku a věrohodnost. Kadeřník by měl mít schopnost předvídat jednání zákazníků. Měl by být vůči nim všímavý a mít dobrou paměť na tváře a jména. Umět zákazníky získat a přesvědčit je o koupi přípravku nebo dobré službě. Pro kadeřníka je důležité vcítit se do vnitřního stavu člověka a skupinové atmosféry a umět rozpoznat přetvářku a lež. Podstatné je, aby kadeřník měl dostatek sebevědomí a byl přesvědčivý ve svém vystupování. Zdravé sebevědomí posílí vstřícné chování k zákazníkům, kam Hulsken (2005) řadí chuť jednat s lidmi, ochotu, trpělivost, upřímnost a empatii. Kadeřník by se měl snažit zákazníka získat. Získávání zákazníka by nemělo být násilné. Neměl by se u zákazníka dostavit pocit, že nejedná z vlastní vůle. Poradit by kadeřník měl tehdy, když ho o to zákazník požádá nebo když pozoruje rozpaky. Kadeřník by se měl chovat tak, aby se zákazník přesvědčil o jeho odbornosti a důvěřoval mu. Měl by poskytnout dobré a spolehlivé informace, které ovlivní zákazníka při výběru služeb a urychlí jeho rozhodnutí. Kadeřník by měl vytvořit prostředí pro odreagování a dobrou relaxaci, aby se k němu zákazník rád vracel a doporučoval ho. Kadeřník by k zákazníkovi neměl být tvrdý a neoblomný, ale ani ponížený. Má být tím, kdo přesně vymezí a bude důsledně vyžadovat určité způsoby jednání od spolupracovníků i od zákazníků. Přitom však musí zůstat ochotný a vstřícný. Kadeřník by měl neustále pozorně a s profesionálním přístupem naslouchat svým zákazníkům, tak aby se mohl přizpůsobit jejích potřebám a aby byl schopný vytvářet se zákazníky solidní a dlouhodobé vztahy. Kadeřník nesmí podceňovat komunikaci se zákazníky a musí se snažit rozvíjet se jak v komunikaci verbální tak neverbální. Měl by se vyjadřovat srozumitelně, přiměřeně hlasitě, dívat se zákazníkovi do očí, mít dostatečnou slovní zásobu. Umět se vhodně zeptat a bez přerušování zákazníka vyslechnout. 26

Co nejvíce odpovídá na jeho otázky. Umění komunikace také rozhoduje o úspěchu kadeřníkovi práce, o tom zda bude zákazníky příště znovu vyhledán nebo ne. 5.2 Co je třeba udělat pro to, abychom se domluvili Umět poznat druhého člověka ještě nestačí pro to, abychom se domluvili. Komunikace se zákazníkem probíhá ústně při osobním setkání, telefonním stykem a písemně. Podle Mikuláštíka (2003, s. 113) verbální komunikace může být přímá nebo zprostředkovaná, mluvená nebo psaná, živá nebo reprodukovaná. Nejčastěji se díky telefonu kadeřník dostává do prvního kontaktu se zákazníkem. Zákazník se na základě telefonního rozhovoru s kadeřníkem rozhoduje, zda jeho provozovnu navštíví nebo ne. Je proto velmi důležité zákazníka v této situaci získat. Jak uvádí Hulsken (2005), kadeřník musí telefonovat profesionálně. Při telefonování by měl dodržovat následující pravidla, a to být vždy do telefonu milý, usmívat se, hlásit se do telefonu vždy nejdříve jménem salonu, pak vlastním jménem. Vhodné je dát zákazníkovi dostatek příležitosti a prostoru k vyjádření a na konci rozhovoru zopakovat důležité informace, aby nedošlo k nedorozumění. Jak zdůrazňuje Hulsken (2005), během ústní komunikace kadeřník zákazníka musí oslovit a pozdravit ho hned při vstupu do salonu. Kadeřník se dívá zákazníkovi do očí. Navodí přátelskou atmosféru, tím vyvolá v zákazníkovi pozitivní pocity. Nenechá zákazníka jen tak stát uprostřed salonu, ale pozve ho dál, nabídne mu, aby si odložil věci, posadil se a poskytne mu časopisy o účesech. Kadeřník při návštěvě zákazníka oslovuje vlastním jménem. Mezi důležité předpoklady pro úspěšný rozhovor Hulsken (2005) řadí znalost módy a módních trendů, radost z práce, používání vhodných výrobků pro účinnou podporu práce, znalosti složek výrobků, jejich vlastností a vhodnosti jejich použití. Komunikace hraje důležitou roli nejen v poradenském rozhovoru mezi kadeřníkem a zákazníkem, ale i při nabízení služeb, například mytí, stříhání, vysoušení, natáčení vlasů nebo při nabízení výrobků jako jsou šampony, vlasové kúry a produkty pro úpravu vlasů. Rozhovor mezi kadeřníkem a zákazníkem podporuje naslouchání a doplňující otázky. V každém rozhovoru se kadeřník snaží u zákazníka vzbudit zájem, předat informace a prezentovat vlastní osobu. Musí působit věrohodně. 27

Kadeřník má pozitivní postoj k zákazníkům, je ochotný, trpělivý, upřímný, naslouchá a umí se vcítit. Je kreativní, má teoretické znalosti, praktické dovednosti a neztrácí chuť jednat s lidmi (Hulsken, 2005). 5.3 Typy zákazníků a způsoby jednání Od zákazníků se dají čekat různé způsoby jednání a kadeřník by měl ke každému z nich přistupovat správně a umět s ním jednat. Typy zákazníků a způsoby jednání popisuje Bělohlávek (2010) takto: Plachý typ- nejistota je patrná v tváři a držení těla. Přání vyjadřuje nepřesně. Mluví potichu, v řeči se zadrhává. Tento typ člověka potřebuje oporu a jistotu v pracovníkovi služeb. Kadeřník hovoří pomalu, klidným hlasem. Pohodový (klidný) typ-jedinec je klidný, pomalá řeč, má smysl pro humor. Kadeřník má přímé přirozené jednání. Domýšlivý typ- má nezdravé sebevědomí. Chce mít vždy pravdu, a to, i když se mýlí. Kadeřník ho nikdy nepoučuje. Co nejrychleji ho zdvořile obslouží. Zabrání, aby se jeho případná nespokojenost neprojevila hlasitou stížností, kterou by vyslechli ostatní zákazníci. Náročný typ- jedinec je náročný k sobě, ale i k ostatním lidem. Kadeřník mu cokoliv sdělí narovinu, sdělí možnosti, které má. Kadeřník u tohoto typu jednice nepoužívá otázky buď a nebo. Přátelský typ- snaží se vycházet vstříc ostatním lidem. Jeho cílené jednání směřuje k jádru věci. Kadeřník vše řeší taktně s klidným jednáním a upřímným vysvětlením. Impulzivní (nervózní) typ- jeho projev je rychlý, uspěchaný, dynamický. Reaguje impulzivně, rychlý příchod, prudké pohyby. Mluví rychle. Nedokončí větu a následuje další. Kadeřník vystupuje klidně a věcně, pomalejším a jistým projevem. Jedná neosobně. V komunikaci používá klidnou uvolněnou gestikulaci a obsluhu. 28

5.4 Konflikt Chování člověka se může projevit v různých situacích, například v klidu a pohodě standardních situací, kdy je dost času soustředit se a promýšlet vlastní chování. Nebo v nestandardních situacích, kdy se jedná o situaci, ve které o něco jde a hledá se řešení. Člověk se může ocitnout v krizi, v situaci, kdy jsou narušeny vztahy a nedochází ke hledání rovnováhy (Plamínek, 2012). Konflikt se v pracovním prostředí i v běžném životě objevuje často a neočekávaně. Konflikt znamená rozpor, neshodu, nedorozumění, spor, rozdílný názor, problém, hádku. Pospíšil (2007) definuje konflikt jako zápletku, komplikaci, utkání, rozpor, nesoulad. DeVito (2008) charakterizuje konflikt jako interakci, která jde do extrému. V interakci se jedinec pokouší přimět druhého jedince, aby se vzdal. DeVito (2008) definuje konflikt jako situaci, ve které se jeden snaží druhému v něčem zabránit nebo ho ovlivnit a uškodit mu. Mezi příčiny konfliktů Vymětal (2008) řadí osobnostní rozdíly, přehlížení jedince, chybnou informovanost, vzájemnou závislost úkolů, nejasné vymezení rolí, neslučitelnost cílů komunikace (prestiž, moc), stereotypy, haló- efekt. Jako důsledek konfliktní komunikace Vymětal (2008) uvádí narušení interpersonálních vztahů, snížení kvality práce a pracovního výkonu. Ve vztahu k našemu prožívání bývá konflikt spojován s něčím nepříjemným (rozčilení, napětí, úzkost, strach, pocit viny nebo křivdy, zlost, agrese), méně se vyskytují pocity příjemnější. Neshody jsou součástí života v každé společnosti. Při konfliktu si uvědomíme vlastní odlišnost nebo to, co nás spojuje s ostatními lidmi. Konflikty bývají negativní, stresující, ale na druhou stranu i pozitivní. Jak zdůrazňuje DeVito (2008), konflikty nemají pouze negativní význam, ale mohou mít i pozitivní význam. Jsou zdrojem změn, podněcují k vyřešení problému, ověřují vztahy, mohou vztah posílit. Nakonečný (2011) rozlišuje konflikty interpersonální (vnější) a intrapersonální (vnitřní). Interpersonální konflikty znamenají spory mezi dvěma či více jedinci nebo skupinami. Intrapersonální konflikty jsou takové, které vyplývají z vnitřních rozporů v sobě samotném. O interpersonálním konfliktu DeVito (2008) mluví jako o nesouhlasu, rozporu a nedorozumění mezi dvěma jedinci. 29

Reakce na konflikt popisuje Gillnerová, Krejčová a kol. (2012) následovně: 1. Řešení a vyřešení- situace, kdy jedinec řeší konflikt, o problému hovoří, překážku překonává a odstraňuje ji. 2. Únik, popření- situace, kdy jedinec popírá, že má nějaký problém, tím se chce vyhnout hádce. Jedinec vlastní konflikt neřeší, překážku neodstraňuje, ale volí si náhradní cíl, který ho může, ale taky nemusí uspokojovat. 3. Rezignace- kdy jedinec není schopen cíle dosáhnout, konflikt či překážka jsou tak závažné, že není schopen nalézt řešení. Při řešení konfliktů v komunikaci Vymětal (2008) rozlišuje tři strategie řešení konfliktů: 1. pasivní a nepřímé strategie- nevedou k přímé diskuzi o problému. Patří sem například ignorování problémů, které zmizí samy od sebe, empatické přizpůsobení, porozumění mezi oběma partnery. Dále sem patří vyvarování se problémům, minimalizování záporných reakcí partnera, vyhýbání se lidem, s nimiž se lze dostat do sporů. Lze sem zařadit i nepřímou strategii v podobě narážek i formou neverbální komunikace. Rovněž zlehčování a žertování, kdy partneři neodkrývají úplně své pocity, problémy se zdají být méně závažné, než ve skutečnosti jsou, ale také reagování slabostí (pláč, hysterie). 2. individuálně zaměřené strategie- ústup partnera. Řadíme sem prosbu nebo žádost, aby partner změnil své chování. Naléhavost na partnera může být různě silná, buď asertivní, nebo agresivní, ale i přemlouvání, donucování, hrozby a výhružky. 3. integrační strategie- konflikt a respektování partnera jako rovnocenného. Patří sem diskuze o konfliktu, odhalení, snaha porozumět důvodům, pocitům, hledání alternativních forem řešení. Podle Pospíšila (2007) řešení konfliktu mezi lidmi vyžaduje chladnou hlavu, klidné emoce a snahu řešit konflikt. V některých situacích je třeba konflikt řešit hned, nelze ho oddálit, jindy ano. Konflikt by měl člověk vnímat jako něco pozitivního, co mu umožní lepší spolupráci. V konfliktu se pozná člověk, jaký je, zda je ochoten spolupracovat, diskutovat a problém řešit. 30

Jak uvádí Nakonečný (2011, s. 772) konflikty provází vnitřní napětí a snaha vyřešit je, konflikt vždy motivuje k určitému způsobu jednání, které vyjadřuje osobnostní rysy jedince (jako jsou např. útočnost, smířlivost, prudkost, opatrnost atd.). Každý konflikt ovlivňuje naše city. Člověk často neuvažuje o podstatě problému, ale o člověku, který s ním přišel, nebo spor spustil. Podle Pospíšila (2007, s. 190) emoce jsou pro řešení konfliktu často důležitější než to, co skutečně někdo říká nahlas. I když se problémům obvykle nelze vyhnout, je jednodušší jim předcházet. Většinou se to daří málo. Neřešený problém spotřebuje více životní energie, než by bylo třeba k jeho řešení a vyřešení. Vzniklé spory a konfliktní situace se musí řešit, aby nedocházelo k vnitřnímu napětí a negativnímu klimatu v celé skupině. Kadeřník se dnes a denně dostává do kontaktu se zákazníky. Náplní jeho práce je v prvé řadě jednání se zákazníky. To bývá někdy lehké, jindy náročné. I na pracovišti se mohou objevit problémy, kterým se nelze vyhnout. Kadeřník by si měl umět poradit, jak tyto situace řešit. Měl by možným sporům a nedorozuměním umět předcházet. Objeví-li se problém, je důležité o něm mluvit a snažit se najít vhodné řešení. 31