NÁZEV POSKYTOVATELE: Společnost Podané ruce o.p.s. DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY: 59 kontaktní centra IDENTIFIKÁTOR: 5807132 NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Kontaktní centrum ve Znojmě, Horní Česká 4, 669 02 Znojmo POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Charakteristika s 1. Charakteristika služby 1.1 Poslání služby Posláním služby je minimalizace zdravotních a sociálních rizik spojených s užíváním nelegálních nealkoholových drog a ochrana společnosti před možnými negativními důsledky zneužívání návykových látek. Kontaktní centrum ve Znojmě poskytuje ambulantní a terénní sociální služby v regionu Znojmo. 1.2 Cíle služby zlepšení kvality života uživatelů služeb po bio-psycho-sociální stránce, které by umožňovalo jejich smysluplné zapojení do společnosti navazovat a udržovat kontakt se skrytou populací uživatelů drog a působit na ni zprostředkovat uživatelům služeb pozitivní zkušenost z kontaktu se systémem pomoci uživatelům drog minimalizace nežádoucích dopadů užívání návykových látek motivace stávajících uživatelů služeb ke změně životního stylu směrem k abstinenci bránit sociálnímu a zdravotnímu debaklu a degradaci osobnosti uživatele drog poskytovat informace o fungování kontaktního centra osobám ohroženým drogovým problémem, odborné i laické veřejnosti Služba funguje v rámci přístupu Harm Reduction, který jedna z nejpoužívanějších definic (dle Backes 1997) charakterizuje takto: - HR prosazuje, že některé způsoby užívání drog jsou bezpečnější než jiné - HR prosazuje, že abstinence nemusí být vždy nejdůležitějším nebo nejvhodnějším cílem - HR pracuje s lidmi v situaci, ve které se zrovna nacházejí - HR prosazuje, že uživatelé drog jsou schopni řídit své životy a změny chování - HR angažuje uživatele drog do plánování a poskytování služeb a tvorbě strategií pomoci - HR bere v úvahu prostředí uživatelů, cílem je efektivita intervence Konkrétní cíle při práci s klientem mohou vypadat takto: ukončení sdílení injekčního materiálu ukončení sdílení dalšího nádobí pro užívání drog ukončení opakovaného používání náčiní k aplikaci drog používání méně rizikových způsobů aplikace drog odstranění dalšího rizikového chování (dodržování pravidel bezpečného sexu atd.) redukce trestné činnosti navázání nebo udržení vazeb a vztahů s rodinou, partnerem, dětmi,... stabilizace zdravotní situace, léčba (odstranění) somatických poškození stabilizace sociální a finanční situace (bydlení, práce) stabilizace psychické situace (především v případě duálních diagnóz léčba atd.) upevnění či znovuvytvoření základních hygienických návyků Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 1 KC ve Znojmě
Očekávanými dopady mohou být: Zlepšení zdravotního stavu, zdravotních a hygienických návyků Celkové zlepšení informovanosti Kvalitativní změny v rizikovém chování klientů Zlepšení sociálních dovedností klientů při hledání, udržení a výkon zaměstnání, při orientaci v sociálně-právních otázkách Začlenění a udržení klientů v sociální síti Nalezení a udržení zaměstnání Nalezení a udržení bydlení Zvyšováni kvalifikace, dokončení vzdělání Získání dovedností a vhodných návyků v interpersonálních vztazích Obnovení či zlepšení kontaktů s rodinou a dalšími blízkými lidmi, stabilizace sociálního a rodinného zázemí Psychická stabilizace klienta Smysluplné trávení volného času Získání praktických dovedností pro zajištění základních životních potřeb. 1.3 Zásady poskytování služby nízkoprahovost - nízký práh vstupu do služby znamená dostupnost pro cílovou skupinu uživatelů drog, kdy rozsah a frekvenci setkávání více určuje klient. Soustředíme se na daný okamžit, co můžeme společně s klientem udělat teď a tady a zaměřujeme se na skutečnou a reálnou dostupnost, kterou klienti v dané lokalitě mají. Bezplatně jsou poskytovány služby sociálního poradenství. Získáváme od klienta tolik informací o jeho životě či problému, abychom mohli efektivně pomoci, s důrazem na ochranu osobních údajů. Program má minimální práh - akceptace pravidel programu. dobrovolnost zachování anonymity - je základním předpokladem pro navázání kontaktu a následné budování důvěry mezi klientem a pracovníky zařízení. V anonymitě mohou zůstat jak klienti, tak rodiče, přátelé či partneři nebo příbuzní uživatelů drog. bezplatnost - všechny obligatorní služby jsou bezplatné. individuální přístup - služby jsou poskytovány všem klientům na základě jejich individuálních potřeb. důvěrný rámec kontaktu respektování svobodné vůle - klademe důraz na to, aby klient měl možnost volby. Klient má právo rozhodnout se pro abstinenci, nebo pro život s drogou. I když abstinuje, je možné mu nabídnout určité formy péče. Klientům pomáháme rozumět jejich rozhodnutím, což znamená konfrontovat je se zodpovědností za svůj život. dodržování práv klientů - klienti se ocitají v nevýhodném postavení kvůli stigmatizaci ze strany většinové populace a jsou kráceni na svých právech. Proto je důležité vytvořit podmínky pro naplnění jejich práv v našem zařízení. Tedy umožnit jim zažít korektivní zkušenost a pomoc jim při prosazování jejich opodstatněných zájmů ve vztahu k majoritní společnosti. veřejný přístup - služby jsou přístupné všem osobám spadajícím do cílové skupiny bez ohledu na pohlaví, věk, rasu, politické přesvědčení, náboženské vyznání, společenské postavení, psychický či fyzický stav a sociekonomické možnosti. Cílová skupina Cílovou skupinou služby jsou primárně tzv. problémoví uživatelé drog, dle definice EMCDDA se jedná o injekční uživatele drog a/nebo uživatele opiátů a/nebo dlouhodobé uživatele amfetaminů, a dále osoby experimentující či škodlivě užívající návykové látky, osoby závislé na návykových látkách, rodinní příslušníci a osoby blízké těchto cílových skupin, osoby abstinující od návykových látek. Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 2 KC ve Znojmě
1.5 Základní nabídka služby asistenční služba, hygienický servis, individuální poradenství, individuální poradenství pro rodiče a osoby blízké klientům, informační servis, kontaktní práce, korespondenční práce, krizová intervence, krizová intervence po telefonu a internetu, základní potravinový servis, sekundární výměnný program, sociální práce, telefonické, písemné a internetové poradenství, testování infekčních chorob, vstupní zhodnocení stavu klienta, výměnný program, základní zdravotní ošetření. 2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Kontaktní a poradenský pracovník je první osobou, se kterou se uživatel přicházející do služby setká. Základní využívanou metodou je rozhovor. Zájemcem o službu je každý člověk, který přichází do zařízení a projevuje přání využít zde nějakou službu ať už jde o službu, kterou KC poskytuje nebo ne. Přicházející osobu tedy považujeme za zájemce o službu, tzn. probíhá jednání se zájemcem o službu. V rámci celého procesu dochází ke vstupnímu zhodnocení stavu klienta. V praxi vše probíhá následovně: pracovník se představí, sdělí svou funkci a vysvětluje, pro koho je služba určena a jaké jsou podmínky využívání dále pracovník zjišťuje, do které cílové skupiny osoba patří a o kterou službu má zájem klient spadá do cílové skupiny služby, službu o kterou má zájem poskytujeme dochází k vyjednávání, je uzavřena ústní dohoda o čerpání služeb služba je poskytnuta osoba dostává informace ohledně pravidel kontaktního centra klient nespadá do cílové skupiny služby, službu o kterou má zájem neposkytujeme pracovník mu skutečnost slušnou a vhodnou formou sdělí, odkáže jej na vhodnější typ služby nebo mu tuto službu zprostředkuje Při prvním kontaktu je důležité nezahltit klienta nadměrně informacemi, odhadnout jejich množství a přiměřenost podle aktuálního stavu klienta a ujistit se kontrolními otázkami, zda klient rozuměl tomu, co mu pracovník říkal. Je něco, čemu jste teď nerozuměl? Je to, co říkám srozumitelné? Všechny informace pro klienty jsou přepsány do srozumitelné podoby a vyvěšeny v kontaktní místnosti. 3. Metody práce s uživatelem, průběh služby Informační servis Cílem je poskytování pravdivých informací klientům. A to ústním sdělením nebo písemnou formou. Pracovník poskytuje informace buď na základě klientovy žádosti, nebo pokud uzná za vhodné či nezbytné informaci předat. Může poskytnutí určité informace odmítnout, bude-li v rozporu s jeho přesvědčením o vhodnosti dané informace a užitečnosti pro klienta. Informace se vztahují na následující oblasti: - způsoby méně rizikovějšího užívání drog a bezpečnějšího sexu - zdravotní a sociálně-právní - léčba - literatura pro další vzdělávání (letáky, brožury, propagační materiály ) - jiné specifické informace. Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 3 KC ve Znojmě
Sociální práce Jedná se o veškeré aktivity, které jsou zaměřené na zlepšení sociální situace klienta a jeho schopnosti řešit běžné sociální problémy. Jedná se o: - pomoc v oblasti sociálně-právní (dávky hmotné nouze, registrace na ÚP, doklady, splátkové kalendáře, dluhové poradenství, bydlení, zaměstnání, brigády, dávky státní sociální podpory atd.) - zprostředkování dalších služeb v jiných zařízení záruky a reference (Probační a mediační služba, azylové bydlení, terapeutická komunita aj.) - asistenční službu (neboli doprovod klienta). Cíle sociální práce: - minimalizace zdravotních a sociálních rizik souvisejících s užíváním drog - podpora vlastní aktivity klienta k řešení jeho sociální situace Výměnný program Výměnný program v sobě obsahuje výměnu injekčního materiálu a výdej dalšího doplňkového HR materiálu. Součástí aktu výměny injekčního materiálu je poradenství o méně rizikových způsobech aplikace, o rizicích spojených s intravenózním užíváním a přenosu infekčních onemocnění, předání informačních materiálů. Při distribuci HR materiálů je třeba mapovat, zda je klient informován o tom, jak tyto pomůcky řádně používat a chybějící informace poskytnout či doplnit. Všichni zaměstnanci KC mají znalosti týkající se nejen rizik spojených s užíváním drog, ale také informace o pravidlech bezpečného užívání drog. O tom, jaká místa jsou k aplikaci nejvhodnější, jakým způsobem se k aplikaci připravit, aby bylo riziko poškození uživatele co nejmenší, co je nezbytné pro ochranu zdraví před, během i po aplikaci drogy. Tyto informace pracovníci předávají klientům co nejčastěji (pokud možno atraktivní, pro klienty přijatelnější a efektivnější formou). Během provozu kontaktní místnosti, zejména pak při realizaci výměnného programu, ale také v rámci individuálního poradenství. Základní zdravotní ošetření Probíhá po celou dobu provozu v rámci výměnné místnosti. Základní zdravotní ošetření je schopen provést každý kontaktní pracovník. Pracovník nikdy neprovádí takové zdravotní úkony, pro které nemá potřebnou kvalifikaci. O těchto úkonech je vedena evidence do knihy Zdravotní ošetření, která je umístěna ve výměnné místnosti ve zdravotnické skříni. Záznam je veden v souladu s anonymní dokumentací. Ošetřující vždy dbá na svou bezpečnost, používá jednorázové vyšetřovací rukavice. Zařízení má vytvořenou návaznou síť lékařů a zdravotnických zařízení, kam klienty odkazuje. Krizová intervence Je to služba neodkladného jednorázového poskytnutí krizového poradenství v aktuální náročné životní situaci klienta (rodiče). Cílem je stabilizovat klienta. Krizovou pomoc jsou schopni poskytnout všichni pracovníci centra. Poradenský rozhovor sleduje hlavně následující cíle: - Poskytnutí emocionální podpory a pocitu bezpečí - Usnadnění komunikace - Podpora ventilace emocí - Konfrontace s realitou a eliminace tendencí k odmítání a zkreslování reality - Identifikace nejdůležitějšího problému, který je nutno řešit - Odhalení skryté zakázky - Mobilizace zdrojů pomoci - Vytvoření plánu pomoci Krizovou intervenci je možno poskytovat i po telefonu nebo internetu. Reaguje vlastník telefonu a v případě internetu se pracovníci domlouvají. Potravinový a vitaminový servis V rámci kontaktní práce a minimalizace sociálního poškození uživatelů drog je klientům nabízen základní potravinový a vitamínový servis. Nabídkou základních potravin a vitamínů se alespoň částečně snižuje zdravotní a sociální poškození klientů v souvislosti s užíváním návykových látek, ale také se tím zvyšuje atraktivnost zařízení pro klienty a jejich následné navázání. Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 4 KC ve Znojmě
Cíle: - zvýšit atraktivnost zařízení - snižovat sociální a zdravotní poškození a částečná saturace základních potřeb - alespoň částečně zlepšit fungování imunitního systému - do určité míry eliminovat kriminální jednání uživatelů Každý klient, který využívá služeb v kontaktního centra, může na vyžádání dostat k další úpravě instantní polévku, kávu a cukr. Základní hygienický servis Služba poskytuje možnost provedení základní osobní hygieny. Základním hygienickým servisem se rozumí možnost umytí, osprchování a oholení. Praní prádla je doplňkovým servisem. Pracovníci se snaží působit na klienty ve směru dodržování základních hygienických pravidel. Proto klientům aktivně nabízejí využití hygienického servisu. Cílem je upevnění či znovuvytvoření základních hygienických návyků. Praní osobního ošacení je umožněno v pracích dnech (pondělí, úterý. čtvrtek), každý má nárok vyprat si jednu pračku v rámci jednoho pracího dne, a to bezplatně. Testování HIV, hepatitid B, C a syfilis Centrum provádí orientační testování na hepatitidy B, C, dále HIV a syfilis. V rámci následné péče má vyjednánu spolupráci s jaterní poradnou v Nemocnici Znojmo, MUDr. Jana Janského ve Znojmě a s venerologickou ambulancí primářky MUDr. Aleny Čermákové v Nemocnici Znojmo. 4. Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Všechny poskytované služby se cílové skupině snaží být dostupné (místně i časově). Mezi základní principy práce patří anonymita, dobrovolnost, individuální přístup a respektování svobodné vůle. Klient má právo získat informace o službě (zejména týkající se dostupnosti, kvality, způsobu poskytování služby a personálního obsazení) a k tomuto se vyjadřovat (návrhy, poznámky, ocenění). A to ústní formou každému pracovníkovi anebo formou písemnou do Knihy přání a stížností. Pracovníci využívají zpětné vazby v rámci individuálního kontaktu s klientem, aktivně se dotazují na vyjádření k efektivitě a využitelnosti. Zvláštní důraz je kladen na projednávání klíčovým pracovníkem v rámci individuálního plánování. V případě klientova zájmu o službu, která není zařízením poskytována, může pracovník ve spolupráci s klientem jiný typ služby dojednat v případě, kdy je ovšem v souladu s pracovní náplní pracovníka a nepřesahuje rámec kompetencí a možností daného programu. Pracovníci služby zjišťují při přirozených příležitostech názory klientů na veškeré plánované změny (času, profilu, prostředí služby aj.). K těmto názorům je při dalším rozhodování přihlíženo. Klienti se takto stávají aktivnějšími spolutvůrci toho, co se ve službě děje. Názory jsou zaznamenávány do knihy Denních záznamů, řešeny na nejbližší poradě týmu. 5. Způsob vyřizování stížností uživatelů Klienti jsou informováni o možnostech podat stížnost (ústně v rámci kontaktu, písemně vyvěšením v kontaktní místnosti, na letáku Práva klientů) na dostupnost, kvalitu a způsob poskytování služby či její personální obsazení. Pracovníci jsou povinni předcházet podávání stížností, a to přímou komunikací s příslušným klientem a spontánním úsilím o nápravu zjištěných poruch a nedostatků v činnosti služby. Stížnost se podává ústní nebo písemnou formou. Ústní stížnost se podává přímo u jednotlivého pracovníka pracoviště. Tento pracovník je povinen o této stížnosti učinit záznam do Knihy denních záznamů, z něhož by mělo být zřejmé, kdo stížnost podává a čeho se týká. Písemnou stížnost může klient zapsat do Knihy přání a stížností, anebo podat poštou či osobně v podatelně (sídle) Společnosti Podané ruce o.p.s. anebo u vedoucího služby Kontaktního centra ve Znojmě. Podatelna nebo vedoucí služby jsou povinni stížnost klienta přijmout a na žádost klienta vydat o tomto přijetí klientovi písemné potvrzení. Stížnost projednává vedoucí služby, dále se stížnosti jednotlivě projednávají na poradách týmů a v případě potřeby na poradě s vedoucím oddělení. V případě, že stížnost směřuje přímo proti vedoucímu služby, je k projednání a rozhodnutí o této stížnosti jeho přímý Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 5 KC ve Znojmě
nadřízený. Vedoucí služby je povinen stížnost vyřídit nejpozději do 30-ti dnů od doručení, není-li dohodnuto jinak. Písemná dokumentace o vyřízení stížností klientů se ukládá do složky daného klienta. 6. Ukončení poskytování služby Důvody pro ukončení / přerušení poskytování služeb ze strany zařízení: - naplnění cíle kontraktu, pominutí důvodu k využívání našich služeb (změna rizikového životního stylu, trvalá abstinence ) - hrubé porušení pravidel programu, disciplinární vyloučení ze služby - předání klienta do další návazné péče - klient požaduje ilegální předmět kontraktu - zánik poskytované služby Důvody pro ukončení / přerušení poskytování služeb ze strany uživatele (mohou být různé, například): - naplnění cíle kontraktu - zánik kontraktu - migrace klientů - smrt klienta - uživatel se rozhodl využít služeb jiného zařízení, které lépe odpovídá jeho potřebám V případě ukončení poskytování služeb je klient seznámen s možnostmi návazných služeb a s možností opětovného návratu do programu. 7. Úhrady za služby Služby jsou pro klienty bezplatné. Klienti jsou podporováni k tomu, aby se aktivní spoluúčastí (zejména hodnocením služby) podíleli na vývoji její podoby (v případě kontaktní práce zejména čas poskytování služby, zvýšení dostupnosti služby apod.). Fakultativní služby (potravinový a hygienický servis) mohou být symbolicky zpoplatněny. 8. Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Kontaktní centrum sídlí ve městě Znojmě na ulici Horní Česká 4. Centrum je umístěno na poměrně frekventované ulici, nedaleko centra města. Jedná se o prostory o celkové výměře 117 m 2. Prostory tvoří průjezd, nevyužívané sklepní a půdní prostory. Na konci průjezdu je umístěno WC pro klienty. Z průjezdu vedou schody do kancelářské místnosti (která slouží též jako poradenská) a do chodbičky, která sousedí s kontaktní místností a koupelnou pro klienty. Z chodbičky následuje výměnná místnost (v době pobytu klientů je uzamčená, klienti se do ní dostanou pouze v doprovodu pracovníků), kde je umístěno i WC pro zaměstnance. Z výměnné místnosti se pokračuje do skladu (slouží jako šatna, kuchyňka pracovníků a k uskladnění materiálu centra). Obytné prostory jsou vedeny jako nekuřácké, kouření je dovoleno pouze v průjezdu. Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 6 KC ve Znojmě