Řízení jakosti ve společnosti

Studijní obor: Finance a řízení Řízení jakosti ve společnosti Lion Products, s. r. o. Autor: Eva Vlčková Tomšicová, Dis. Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček, MBA 2012

Anotace Bakalářská práce podává ucelený přehled problematiky řízení jakosti v potravinářském podniku. Cílem je popsat způsob řízení jakosti ve společnosti Lion Products, s. r. o., upozornit na případné nedostatky a navrhnout nápravná a preventivní opatření, která by vedla k dosahování ještě lepších výsledků v oblasti řízení kvality. Z hlediska přístupu zpracování bakalářské práce je její obsah členěn do dvou základních kapitol, teoretické a praktické. Teoretická část zahrnuje základní poznatky nutné ke zvládnutí dané problematiky. Jsou zde uvedeny potřebné charakteristiky, definice a přístupy z oblasti jakosti. Praktická část je zaměřena na charakteristiku firmy, její vývoj, strukturu, atd. Následuje popis systému řízení jakosti společnosti Lion Products, s. r. o. se zaměřením na systémy HACCP, BRC a IFS, následné zhodnocení systému a návrhy na moţná zlepšení v této oblasti. Klíčová slova: Jakost; řízení jakosti; politika jakosti; systémy HACCP, BRC a IFS; spokojenost; zákazník; návrhy ke zlepšení.

Abstract My bachelor s thesis provides a comprehensive summary of the quality management issues in food industry. Its aim to describe the quality management practice at Lion Products, Company Limited, point out possible deficiencies and suggest corrective and preventive measures that could reset in even better quality management results. As far as the thesis structure is concerned, its contents are divided into two basic sections theoretical and practical. Theoretical section describes the basic knowledge necessary to command the issues in question. It specifies the required characteristics, definitions and approach to the quality management. Practical section is aimed at the company characteristics, its development, structure, etc. A description of the Lion Products, Company Limited quality management system that is focused at HACCP, BRC and IFS systems, subsequent evaluation of the system, and suggestions to introduce possible improvements in this field, follow. Key words: Quality; quality management; quality management policy; HACCP, BRC and IFS systems; satisfaction; customer; improvement suggestions.

Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat panu Ing. Petru Tyráčkovi, MBA za odborné vedení, trpělivost a cenné rady při zpracování bakalářské práce. Zároveň bych ráda poděkovala společnosti Lion Products, s. r. o., za umoţnění zpracování práce, poskytnutí potřebných údajů a jejich vstřícný přístup.

Prohlášení Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 4. května 2012... Podpis

Obsah Úvod... 1 1 Úvod do jakosti... 4 1.1 Definice jakosti... 4 2 Certifikace a audit... 7 2.1 Certifikace... 7 2.2 Audit... 8 2.3 Druhy auditů... 9 2.3.1 Interní audit... 9 2.3.2 Externí audit... 10 2.4 ČSN EN ISO 19011 (návod auditování systému jakosti)... 10 3 Zákonné a jiné požadavky v systémech managementu jakosti... 12 3.1 Některé důleţité předpisy v potravinářství... 13 3.2 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) v potravinářství... 15 4 Standardy HACCP, BRC, IFS... 17 4.1.1 Systém HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)... 17 4.1.2 Systém BRC (British Reatail Consortium)... 20 4.1.3 Systém IFS (International Food Standard)... 21 5 Charakteristika společnosti Lion Products, s. r. o.... 23 5.1 Historie a vývoj společnosti... 23 5.2 Předmět podnikání... 23 5.3 Organizační struktura a procesní model společnosti... 24 5.4 Trhy, zákazníci, dodavatelé a konkurence... 26 5.4.1 Trhy a zákazníci... 26 5.4.2 Dodavatelé... 27 5.4.3 Konkurenti... 27

6 Poslání a vize společnosti... 27 6.1 Současná situace a výhled do budoucna... 27 6.2 Poslání, vize a cíle společnosti... 29 6.2.1 Poslání... 29 6.2.2 Vize... 29 6.2.3 Filozofie... 29 6.2.4 Cíle... 30 6.3 Základní strategie dosaţení cílů společnosti... 31 6.4 Swot analýza společnosti... 32 6.4.1 Návrhy opatření v oblasti slabých stránek a hrozeb trhu... 33 7 Systém řízení jakosti společnosti Lion Products, s. r. o.... 34 7.1 Management systému jakosti společnosti... 34 7.2 Politika a cíle jakosti ve společnosti... 35 7.3 Organizační dokumenty a formalizace v organizaci... 38 7.3.1 Soustava dokumentů a norem společnosti... 39 7.4 Příručka bezpečnosti a kvality potravin... 40 7.4.1 Politika jakosti a bezpečnosti potravin z hlediska HACCP a PRP... 41 7.5 Kontrola jakosti... 42 7.5.1 Vstupní kontrola surovin a obalů... 42 7.5.2 Kontrola meziproduktů a hotových výrobků... 43 7.6 Sledovatelnost výrobků... 46 7.6.1 Testy sledovatelnosti... 46 7.6.2 Test účinnosti stahování výrobku... 47 7.7 Řízení neshodných produktů... 47 7.8 Trvalé zlepšování... 50 8 Audity ve společnosti Lion Products, s. r. o.... 51 8.1 Interní audit ze strany Lion Products, s. r. o.... 51

8.1.1 Příprava a průběh jednotlivých auditů... 51 8.1.2 Zjištěné neshody a nápravná opatření... 52 8.1.3 Zhodnocení interního auditu... 53 8.2 Externí audit druhou a třetí stranou... 53 8.2.1 Externí audit systému managementu bezpečnosti potravin... 53 Zhodnocení provedeného auditu... 55 8.2.2 Externí audit systému IFS/BRC... 56 8.3 Zhodnocení provedených auditů... 56 8.4 Dotazníkové šetření vlastní průzkum... 57 8.4.1 Výsledky průzkumu... 57 9 Závěr... 61 Seznam použité literatury... 64 Interní zdroje firmy... 64 Internetové zdroje... 65 Seznam použitých zkratek... 68 Seznam obrázků... 69 Seznam tabulek... 69 Seznam příloh... 70

Úvod Cílem vypracované bakalářské práce je popsat způsob řízení jakosti ve společnosti Lion Produsts, s. r. o., se zaměřením na systémy HACCP, BRC a IFS, následné zhodnocení systému a návrhy na moţná zlepšení v této oblasti. Obsah práce je členěn do dvou základních částí, teoretické a praktické. Teoretická část popisuje základní teoretická východiska důleţitá k pochopení dané problematiky. Praktická část je pak zaměřena na vlastní představení organizace a popis stávajícího systému řízení jakosti, a jiţ zmíněné systémy HACCP, BRC a IFS, které společnost v řízení jakosti vyuţívá. Také jsem provedla vlastní průzkum, řešený formou dotazníku, který je zaměřen na postoje a názory zaměstnanců vzhledem k systému řízení jakosti ve společnosti. Jakost nebo také kvalita, pojmy které se stále více objevují ve všech oblastech lidského působení. Vztahuje se nejen k výrobkům či sluţbám, které nám nabízí celosvětový trh, ale také k prováděným činnostem a procesům, které jsou základem pro jejich vývoj a následnou výrobu. Kaţdý z nás se s tímto pojmem jistě setkal, ať uţ v literatuře nebo v běţném ţivotě. Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský (2007), poukazují na existenci různých situací, které vypovídají o dobré či špatné kvalitě něčí práce nebo nějakého výrobku či sluţby. Aniţ si to uvědomujeme, tyto důsledky na nás negativně působí, ať uţ ve formě rozčílení či špatnou funkčností techniky nebo neochotou lidí v různých situacích. Všechny tyto pocity jsou především výsledkem dlouhodobého zanedbávání managementu řízení jakosti. Současná situace ve světě stále více nutí celou společnost věnovat této oblasti větší pozornost. Jakost se stává nedílnou součástí procesů vzdělávání, má své odborníky a management jakosti tvoří ve všech vyspělých organizacích nedílnou součást celkového systému managementu. Plura (2001) uvádí, ţe management jakosti má plnit především dvě základní funkce: maximalizovat spokojenost a loajalitu zákazníků, minimalizovat náklady. 1

Důleţité je zmínit, ţe většinový podíl zajištění jakosti se odehrává ve fázi návrhu a vývoje výrobků, sluţeb a procesů. Plura (2001) zdůrazňuje nutnost zaměřit pozornost na samotné plánování jakosti, kterým chápeme všechny činnosti návrhu a vývoje výrobků a procesů, které poskytují hmotné a informační vstupy pro výrobu nebo poskytování sluţby. Je známo, ţe osmdesát procent jakosti je vytvářeno právě ve fázi návrhu a vývoje. Právě plánování jakosti je pro podnik vele důleţitou ekonomickou záleţitostí, protoţe následné odstraňování neshod před vlastní realizací vyţaduje pouze minimum nákladů, které by se jinak musely vynaloţit, pokud by došlo ke zjištění aţ ve fázi realizace nebo dokonce aţ u zákazníka. Cílem řízení jakosti tedy je, dosáhnout a udrţovat naplánovanou a očekávanou jakost při vynaloţení minimálních nákladů a pomocí vhodné analýzy dat a poţadavků zákazníků dosahovat neustálého zlepšování. Neustálé zlepšování je nedílnou součástí dobrého managementu jakosti a v současnosti také velkou nutností. Komplexní management jakosti (TQM) je popsán v řadě norem ISO 9000. Jedná se o normy, které vydává Mezinárodní organizace pro normalizaci. Norma popisuje základy, zásady a terminologie systémů managementu jakosti. Neomezuje se však pouze na otázku kvality produktů, ale také obecně specifikuje poţadavky na řízení organizací. Zavedením tohoto systému řízení podnik získává jistotu, ţe je veden správným směrem a hlavním motivem by mělo být především zvýšení prosperity společnosti. Výrobky nebo sluţby výrobce, který takový systém jakosti zavedl, zaručují prvotřídní kvalitu. Systematické a plánované řízení firmy vyţaduje plánování, dokumentování, měření a analyzování všech činností s cílem neustálého zlepšování. 1 Vedle těchto norem existuje dále celá řada dalších předpisů, standardů a doporučení, zajišťující vysokou kvalitu výrobků či sluţeb, které jsou nabízeny zákazníkům. V oblasti potravinářství se jedná například o celou řadu zákonů a vyhlášek, dále pak různé systémy jako např. HACCP, BRC nebo IFS. Všechny tyto systémy podporují kvalitu potravinářských výrobků tím nejlepším způsobem. Zajišťují nejen bezpečnost a nezávadnost surovin pouţitých při samotné výrobě výrobků, ale zabezpečují také kvalitní chod všech procesů v organizaci. Určují striktní pravidla pro všechny oblasti výroby a chodu celé organizace. Současní zákazníci jiţ ve většině případů berou jakost výrobku či sluţby jako samozřejmost a ochota podrobit se jakýmkoliv ústupkům či tolerancím chyb ze strany doda- 1 Management jakosti pro malé a střední firmy [online] 2

vatelů je dávno pryč. Vedení společností si musí uvědomit, ţe ztratit zákazníka je velmi snadné, ale získat jeho opětovnou důvěru je velmi sloţité a také nákladné. Je proto jistě na místě uvědomit si důleţitost dobrého systému managementu jakosti a věnovat mu patřičnou pozornost, která se vrátí ve formě spokojených zákazníků, stabilního postavení na trhu a samozřejmě ekonomického úspěchu celé organizace. 3

1 Úvod do jakosti 1.1 Definice jakosti Jakost/kvalita, pojmy které během vývoje společnosti prošly mnohými změnami. Vzniklo mnoho definic, z nichţ bych uvedla alespoň některé: Jakost je způsobilost k užití. (Juran) Jakost je shoda s požadavky. (Crosby) Jakost je to, co za ni považuje zákazník. (Feigenbaum) Jakost je schopnost produktu uspokojit zákazníkovi potřeby. (Norma ISO 8402 z roku 1986) servis průzkum trhu prodej výstupní kontrola Tržní prostředí i průzkum trhu koncepce výzkum vývoj t > Projekt, konstrukční příprava t = 0 řízení procesu Vliv lidského faktoru plánování výroby výroba přípravky, nástroje zásobování, dodavatelé i stupně inovace Obrázek 1.1 Juranova spirála jakosti (www.rs-tax.cz) 2 Juranova spirála jakosti znázorňuje soubor postupů zaručujících, ţe se výrobek dostane na trh v zaručované kvalitě, přičemţ kaţdá obrátka spirály znamená přechod na vyšší úroveň jakosti. 2 RS-TAX s. r. o. daňová a účetní kancelář [online] 4

V současné době se za oficiální povaţuje definice jakosti dle normy ČSN EN ISO 9000:2006 Systémy managementu jakosti (Základy, zásady a slovník), která říká: Jakost je stupeň plnění požadavků souborem inherentních znaků. Inherentním znakem se rozumí vlastní, vnitřní znak objektu, o jehož jakost se jedná. Norma uvádí i rovnocenné synonymum pro jakost: kvalita. Kaţdý výrobek nebo sluţba má identifikovatelné znaky jakosti, které jsou pro ně typické - inherentní. Tyto znaky můţeme rozdělit na znaky kvantitativní a kvalitativní. Znak jakosti kvantitativní (kardinální, měřitelné) kvalitativní (neměřítelné) spojitý nespojitý (diskrétní) uspořadatelný (ordinální) jmenný (nominální) Obrázek 1.2 Znaky jakosti (vlastní úprava) Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský (2007) uvádí následující popis těchto znaků: kvantitativní (tj. měřitelné) znaky, jsou vyjádřeny v různých měrných jednotkách, např. kusy, kg, km; spojitý znak, takový, který můţe nabývat v určitém intervalu libovolných hodnot (jakákoliv hodnota mezi dvěma mezemi x 1 a x 2 ), diskrétní (nespojit) znak, můţe nabývat jen některé z izolovaných hodnot (x 1, x 2, x 3, ), nejčastějším diskrétním znakem je počet kusů, apod. kvalitativní (tj. neměřitelné) znaky, které nelze vyjádřit číselnou hodnotou, ale lze pouţít slovního označení, např. vůně, chuť. Tyto znaky mohou být pro zákazníka mnohdy rozhodující; 5

ordinální (uspořadatelný) znak, má takové moţné hodnoty, které se dají uspořádat dle velikosti, lze určit, která z hodnot je větší či menší, nominální (jmenný) znak, má hodnoty, které se od sebe liší věcně, nelze říci, která z hodnot je větší či menší (např. barvy povrchů, druhy materiálů, atd.). Kvalita se však netýká pouze výrobků a sluţeb, ale je také součástí procesů a práce, která stojí za finálním výrobkem či sluţbou. Imai (2008) zdůrazňuje, ţe kvalita se objevuje ve všech fázích podnikových činností procesy vývoj, výroba, prodej i údrţba. Stejná pozornost by se tedy měla věnovat i sluţbám, které doprovází samotný produkt při jeho prodeji, ale také v období uţívání produktu zákazníkem (péče o zákazníka, poradenství, ochota, vstřícnost, atd.). Dobré jméno firmy nevytváří pouze kvalitní výrobek nebo sluţba, ale také veškeré činnosti s tím spojené. Jakost je stále více povaţována za důleţitou konkurenční výhodu, které by měla být věnována patřičná pozornost. Kvalita by měla mít vţdy nejvyšší prioritu, protoţe budou-li firmy nabízet výrobky či sluţby postrádající kvalitu, v konkurenčním prostředí neobstojí. Kvalita a její neustálé zlepšování vede k dosaţení nové a vyšší úrovně při uspokojování poţadavků zákazníků. 6

2 Certifikace a audit 2.1 Certifikace Certifikaci lze definovat podle Zelenky a Zelenkové (1997), jako činnost certifikačního orgánu, kterou je prokazováno dosaţení určitého stupně důvěry o tom, ţe výrobek, postup či sluţba jsou ve shodě s předepsanou normou, normativním dokumentem nebo se specifikovanými poţadavky. Proces certifikace systému jakosti je sloţen z pěti etap: 1. ÚVODNÍ ETAPA výměna informací mezi organizací a certifikační institucí stanovení podmínek certifikace uzavření smlouvy 2. PŘEDAUDIT posouzení dokumentace systému jakosti vypracování zprávy o předauditu odstranění případných neshod 3. CERTIFIKAČNÍ AUDIT prověření shody dokumentace s praxí vypracování protokolu o auditu vypracování záznamů o neshodách odstranění neshod udělení certifikátu 4. KONTROLNÍ AUDIT potvrzení oprávněnosti k drţení certifikátu 5. REAUDIT prodlouţení platnosti certifikátu Obrázek 2.1 Etapy procesu certifikace systému jakosti (Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský, 2008 vlastní úprava) Systém řízení jakosti posuzují tzv. certifikační orgány, které jsou tvořeny nezávislými a nestrannými společnostmi. Na základě kladného výsledku certifikačního řízení je vydán certifikačním orgánem certifikát. Ten prokazuje, ţe organizace drţitel certifikátu, 7

má dokumentovaný, zavedený, pouţívaný a udrţovaný systém managementu jakosti v souladu s poţadavky kriteriálních dokumentů. (Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský, 2007) Certifikace patří jiţ k běţným předpokladům úspěšného uzavření obchodních smluv. Je vyţadována především odběrateli, které utvrzuje ve správnosti výběru svých dodavatelů. Certifikovaný systém řízení kvality vypovídá o zodpovědném přístupu organizace k problematice jakosti, ať uţ výrobků nebo procesů, které v organizaci probíhají. Společnost Lion Product, s. r. o. vyuţívá při řízení jakosti rovněţ certifikovaných systémů - HACCP, BRC a IFS. Velká pozornost je proto věnována právě těmto systémům, které znamenají pro její zákazníky vysokou kvalitu všech procesů a samozřejmě také finálních produktů. 2.2 Audit Zajistit průběţné ověřování funkčnosti a spolehlivosti celého systému jakosti je podle Nenadála, Noskievičové, Petříkové, Plury, Tošenovského (2007), jedním ze základních úkolů managementu při řízení jakosti v podniku. K základnímu způsobu ověřování patří tzv. auditování. V současnosti je tento způsob jedním z nejvyuţívanějších nástrojů v oblasti přezkoumávání funkčnosti managementu jakosti, ale i dalších oblastí v podniku. Norma ČSN EN ISO 9000 definuje audit jako: systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání důkazu a pro jeho objektivní hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kriteria. V podstatě se tedy jedná o kontrolní činnosti, které představují nezávislý zdroj informací, jejichţ hlavním cílem je zajišťování faktů, nikoliv chyb. Základní cíle auditu pak definují Nenadál, Noskievičová, Petříková, Plura, Tošenovský (2007) takto: zjistit, zda má organizace vybudovaný systém jakosti, zjistit, zda dokumentovaný systém jakosti a jeho prvky, procesy, výrobky, sluţby a pracovníci splňují poţadavky příslušných norem a směrnic, které specifikují poţadavky na systém managementu jakosti, zjistit, zda dokumentovaný systém jakosti je ţivotaschopný, 8

ověřit, zda reálně probíhající procesy v organizaci jsou v souladu s dokumentovaným systémem stále a ve všech situacích, ověřit, zda implementace systému jakosti je účinná, tzn., zda je splněn základní cíl - vytvoření podmínek pro plnění poţadavků zákazníků, poskytnout jasný a přesný popis zjištěných neshod doloţených objektivními důkazy, podat návrhy nápravných opatření či doporučení ke zlepšení. 2.3 Druhy auditů V systémech managementu jakosti existuje několik druhů auditů. Podrobnější ilustrace je vidět na obrázku 3.1. plánovaný neplánovaný AUDIT interní externí systému procesu produktu aktivní pasivní personálu druhou stranou třetí stranou Obrázek 2.2 Druhy auditů v systémech managementu jakosti (Nenadál a kol., 2008) 2.3.1 Interní audit Interní audity, tzv. audity první stranou, můţeme charakterizovat jako činnosti vykonávané vlastními zaměstnanci organizace. Ve výjimečných případech mohou být prováděny i externě nasmlouvanou stranou. Výsledky těchto auditů vyuţívá výhradně sama auditovaná společnost, tzn. její vrcholové vedení. 9

Jejich základním úkolem je pomáhat organizaci plnit její cíle, co nejefektivnějším způsobem a vyvarovat se přitom rizik i ztrát. Interní audit pracuje s aktuálními procesy, činnostmi a postupy, které následně vyhodnocuje a tím nachází moţné oblasti pro jejich zlepšení. Interní audity mývají svůj základní průběh, tj. program a plán. Nenadál a kol. (2008) upozorňuje na potřebu týmové spolupráce, aby interní audit byl co nejefektivnější. Tým auditorů by se měl skládat alespoň z 3 členů, z nichţ jeden zastává vedoucí funkci. Audit musí být všemi účastníky, tzn. nejen interními auditory, ale i ostatními zaměstnanci, chápán jako moţnost a příleţitost k neustálému zlepšování. Interní auditoři by měli neustále prohlubovat své odborné znalosti, aby byli schopni co nejlépe posuzovat situaci v dané organizaci. (http://www.ikvalita.cz) 3 2.3.2 Externí audit Externí audity ověřují zejména plnění externích příp. i interních standardů s cílem nezávisle ověřit, ţe organizace dodrţuje pravidla, která si stanovila, nebo která jí nařizuje legislativa. Pracuje především s historickými záznamy, případně se znalostmi zaměstnanců auditované organizace. Externí audity můţeme rozdělit na audity prováděné zákazníkem, tzv. audity druhou stranou a audity prováděné certifikační nebo jinou dohledovou organizací, tzv. audity třetí stranou. Výsledkem auditů prováděných třetí stranou bývá většinou udělení certifikátu, tj. osvědčení o dosaţení shody, od certifikačního orgánu. Certifikát má omezenou dobu platnosti, a to obvykle 1 aţ 3 roky. Poté je nutné jeho platnost obnovit tzv. reauditem. Reaudit je prováděn v rozsahu klasického certifikačního auditu. (Nenadál a kol., 2008) 2.4 ČSN EN ISO 19011 (návod auditování systému jakosti) Tato mezinárodní norma je návodem pro řízení programů auditů, provádění interních nebo externích auditů systému managementu jakosti, systému environmentálního ma- 3 WWW.IKVALITA.CZ Interní audity systému řízení jakosti Řízení jakosti [online] 10

nagementu, a zároveň slouţí jako návod k získávání odborné způsobilosti a hodnocení auditorů. (www.iso-normy.cz) 4 Přínosy auditů, jako základního a nezávislého nástroje kontroly nad funkčností a efektivností systémů managementu, jsou všeobecně známé a uznávané. Velkou měrou k tomu napomohli právě normy ISO 19011. Hlavní přínosy této normy pro auditování shrnul Tomčík (2011) takto: zavedení systému procesního přístupu do auditování systémů managementu, nezávislé, systematické prověřování plnění poţadavků pro organizaci, efektivnosti a účinnosti zavádění, udrţování a zlepšování systémů managementu, odhalování slabých stránek v činnostech či přijatých opatření při plnění stanovených cílů organizace, důvěra, ţe: údaje, informace, důkazy získané z auditů jsou hodnověrné, závěry jsou prováděné školenými auditory, stanovení, hodnocení, udrţování a zlepšování kompetentnosti auditorů. 4 Normy ISO ISO standards - ISO 19011[online] 11

3 Zákonné a jiné požadavky v systémech managementu jakosti Jakost výrobků a sluţeb leţí v převáţné míře na ramenou podnikatelských subjektů. Státní zásahy v této oblasti jsou pouze v minimální míře. V poţadavcích norem systému managementu jakosti jsou poţadavky na plnění legislativních předpisů. Tyto poţadavky rozděluje Veber a kol. (2002) do tří oblastí: standardní poţadavky na ochranu spotřebitele, které jsou obvyklé ve vyspělých trţních ekonomikách, poţadavky na ochranu před produkty, které v důsledku jedné, či více nebezpečných vlastností mohou nějakým způsobem ohrozit zdraví nebo ţivoty spotřebitelů, sjednocené přístupy k měření (metrologie) a optimální technické a jiné poţadavky na výrobky a sluţby (normalizace) jako vhodné technické předpoklady pro kvalitní řešení produktů. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Tento zákon obsahuje: povinnosti při prodeji výrobků a sluţeb (poctivost, zákaz diskriminace, klamání spotřebitele a informační povinnost prodávajícího), úkoly veřejné správy, Ze strany EU je upravována oblast ochrany spotřebitele řadou směrnic, které jsou implementovány do českých zákonů, v oblasti potravinářství je to např. směrnice č. 2000/13/ES o označování potravin, jejich nabízení k prodeji a související reklamě. Ochrana před nebezpečnými výrobky Bezpečnost představuje u mnoha výrobků jeden z rozhodujících znaků jakosti. V ČR upravuje tuto oblast řada zákonů, např. zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, zákon č. 22/1997 Sb., o technických poţadavcích na výrobky a novelizovaný zákon č. 71/2000 Sb. o posuzování shody výrobků. Za dodrţování těchto a ostatních právních předpisů zodpovídají tzv. státní dozorové orgány, tj. SVS ČR, SZPI, ČOI). 12

Tuto oblast v rámci EU řeší směrnice 85/374/EEC o odpovědnosti za vadné výrobky a směrnice 92/59/EEC o všeobecné bezpečnosti výrobků. Oblast potravinářství pak upravuje Nařízení Evropského parlamentu a rady (ES) č. 178/2002/ES, kterým se stanoví obecné zásady a poţadavky potravinového práva, a stanoví postupy týkající se bezpečnosti potravin. Technická normalizace a metrologie Zelenka a Zelenková (1997) popisují normalizaci jako tvůrčí činnost, prováděnou na národní i mezinárodní úrovni, která je sloţena z procesů vypracování, vydávání a zadávání norem. Hlavním cílem normalizace je především zvýšení kvality a vyuţitelnosti produktů při přijatelných cenách, ochrana zdraví, bezpečnost a ochrana ţivotního prostředí, zjednodušování pouţívání a zefektivnění distribuce, apod. Tvorba a vydávání norem jsou upraveny zákonem č. 71/2000 Sb. Technické normy uţívané v ČR nesou označení ČSN. Jejich vydáváním je pověřen Český normalizační institut (ČSNI), který vydává kaţdoročně jejich seznam. Protoţe však společnost Lion Product, s. r. o. těchto norem nevyuţívá, nebudu se o nich jiţ dále podrobněji zmiňovat. Měření je dnes nezbytnou podmínkou nejen při prodeji zboţí, ale také při výrobě produktů. Metrologie, neboli Nauka o míře je vědní a technická disciplína, která obsahuje veškeré poznatky z oblasti měření. Zabývá se jednotností a přesností měřidel a moţnostmi měření ve všech oborech lidské činnosti. Metrologii v ČR upravuje zákon č. 505/1990 Sb., novelizace tohoto zákona č. 119/2000 Sb. a dále také vyhláška Ministerstva průmyslu a obchodu ČR č. 262/2000 Sb. o základních měřících jednotkách a ostatních jednotkách, a normy ČSN ISO 31-0 aţ 13. (Veber a kol., 2002) 3.1 Některé důležité předpisy v potravinářství Zákon č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích tento zákon zapracovává příslušné předpisy ES a upravuje povinnosti provozovatele potravinářského podniku a podnikatele, který vyrábí a uvádí do oběhu ta- 13

bákové výrobky, a upravuje státní dozor nad dodrţováním povinnosti vyplývajících z tohoto zákona a pouţitelných předpisů ES. (www.haccp.estranky.cz) 5 Zákon č. 98/2008 Sb., o systému rychlého varování o vzniku rizika ohrožení zdraví lidí z potravin a krmiv zákon upravuje v návaznosti na předpis ES systém rychlého varování a úkoly, způsob a postupy předávání informací příslušných ústředních orgánů státní správy zapojených do systému rychlého varování. Členy tohoto systému jsou SZPI, orgány OVZ, SVS, MZe a další. Vyhláška č. 38/2001 Sb., o hygienických požadavcích na výrobky určené pro styk s potravinami a pokrmy tato vyhláška upravuje hygienické poţadavky na materiály a předměty určené pro styk s potravinami, např. pouţíváním za nízkých teplot kontakt materiálu a potraviny s teplotou niţší neţ +5ºC, správná výrobní praxe aj. (www.szpi.gov.cz) 6 Věstník Mze ČR č. 1, všeobecné požadavky na systém analýzy nebezpečí a stanovení kritických kontrolních bodů (HACCP) a podmínky pro jeho certifikaci tento dokument shrnuje poţadavky na systém HACCP, posuzuje jeho funkčnost, poskytuje návod na prověření systému pro potřeby certifikace a stanovuje specifické poţadavky na certifikační organizace. Pokud potravinářský podnik splní všechny podmínky tohoto dokumentu týkající se systému HACCP a podmínky pro jeho certifikaci a úspěšně absolvuje certifikační audit, získá Certifikát osvědčující shodu zavedeného systému HACCP s poţadavky tohoto dokumentu. (www.eagri.cz) 7 5 HACCP - Dočkal Petr zákon o potravinách a tabákových výrobcích 1-14 [online] 6 Státní zemědělská a potravinářská inspekce, vyhláška č. 38/2001 Sb., o hygienických poţadavcích na výrobky určené pro styk s potravinami a pokrmy [online] 7 Portál eagri resortní portál Ministerstva zemědělství [online] 14

Vyhláška č. 147/199 Sb. o způsobu stanovení kritických kontrolních bodů I přesto, ţe tato vyhláška byla v roce 2010 bez náhrady zrušena předpisem č. 45/2010 Sb., je stále doporučovanou pomůckou pro zavádění kritických bodů v organizacích, proto bych se o ní chtěla krátce zmínit: její podstatou bylo zavedení kritických bodů do technologie výroby a jejích částí. Specifikuje zavádění systému kritických bodů do výroby, povinnosti a vymezení činnosti provozovatelů potravinářských podniků, způsob a rozsah shromaţdovaných informací, jejich dokumentaci i uchovávání. Popisuje způsob monitorování neshodného produktu a uvádí konkrétní správný postup organizace při sledování kritických bodů. (MZ, 1998) 3.2 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) v potravinářství Vzhledem k tomu, ţe produkce společnosti Lion Products, s. r. o. směřuje do zahraničí, vyuţívá při řízení jakosti především norem a směrnic EU. Bohuţel těchto směrnic je velké mnoţství, proto bych zde uvedla pouze některé: Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 852/2004, o hygieně potravin nařízení zavádí ucelenou a integrovanou politiku platnou pro všechny druhy potravin od fáze výroby aţ po prodej spotřebiteli. Jejím účelem je zajistit hygienu potravin ve všech fázích výrobního procesu aţ po prodej konečnému spotřebiteli, neřeší však otázky výţivy, ani sloţení a kvality potravin. (www.europa.eu) 8 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 178/2002, kterým se stanoví obecné zásady a požadavky potravinového práva s postupy týkající se bezpečnosti potravin z důvodu velkých rozdílů mezi potravinovým právem členských států bylo nutné vytvořit společnou základnu pro opatření regulující potraviny a krmiva, která jsou přijímána v členských státech a na úrovni Společenství. Cílem je zabezpečit 8 Přehledy právních předpisů EU [online] 15

volný pohyb bezpečných a zdravých potravin a zajistit tak vysokou úroveň ochrany lidského ţivota a zdraví. (www.eur-lex.europa.eu) 9 Nařízení komise (ES) č. 197/2006, o přechodných opatřeních podle nařízení (ES) č. 1774/2002, pokud jde o sběr, přepravu, ošetření, využití a zneškodňování zmetkových potravin Nařízení upravuje veškerou manipulaci se zmetkovými potravinami, včetně jejich zneškodnění a uchovávání potřebných záznamů spojených s touto manipulací. Nařízení komise (ES) č. 2023/2006 o správné výrobní praxi pro materiály a předměty pro styk s potravinami úkolem je zajistit mezi členskými státy jednotu, pokud jde o správnou výrobní praxi pro materiály a předměty určené pro styk s potravinami, formou určitých závazků pro provozovatele podniků. Ti by měli zajišťovat účinné řízení jakosti svých výrobních činností, které by mělo být přizpůsobeno jejich postavení v dodavatelském řetězci. (www.eur-lex.europa.eu) 10 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2073/2005, o mikrobiologických kritériích pro potraviny Mikrobiologická nebezpečí v potravinách představují hlavní zdroj onemocnění z potravin u lidí. Jsou základním vodítkem pro stanovení přijatelnosti potravin a postupu jejich výroby, manipulace a distribuce. Jejich pouţívání by mělo být nedílnou součástí provádění postupů, které jsou zaloţeny na zásadách systému HACCP a dalších opatření na kontrolu hygieny. Dodrţování těchto kritérií by mělo zahrnovat vyšetření prostřednictvím odběru vzorků, provedení vyšetření a nápravných opatření. (www.szpi.gov.cz) 11 9 EUR-Lex - 32002RO178 CS [online] 10 EUR-Lex [online] 11 Státní zemědělská a potravinářská inspekce Vybrané předpisy EU [online] 16

4 Standardy HACCP, BRC, IFS Další oblast předpisů je tvořena různými standardy, které dále prohlubují oblast vytváření kvalitního a funkčního systému managementu jakosti. Jde například o standardy HACCP, BRC a IFS. Tyto systémy jsou velmi obsáhlé a pokrývají nejen oblast kvality, ale také hygieny a bezpečnosti výrobků. Zavedení těchto systémů zajišťuje organizaci, ţe má vytvořen neustále se zlepšující systém kvality a bezpečnosti výrobků. Zároveň poskytuje měřítko, kterým lze prokazovat potenciálním zákazníkům úroveň kompetence v systémech bezpečnosti a kvality potravin. 4.1.1 Systém HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) HACCP je mezinárodní standard definující poţadavky na systém řízení bezpečnosti potravin. Jedná se o analýzu rizik a kritických kontrolních bodů: tj. jednotná norma pro certifikaci systému výroby, zpracování a prodeje potravin. Význam zkratky HACCP: (www.haccp-consulting.cz) 12 Hazard; znamená riziko nebezpečí vzniku nákazy, poranění nebo podobné újmy na zdraví člověka. Analysis; analýza pravděpodobnosti vzniků kontaminace pokrmů, hodnotí se závaţnost kontaminace a také to, proč a jak nebezpečí vzniklo. Critical Control Point; jsou kritické kontrolní body označující konkrétní fázi výroby, ve které hrozí riziko kontaminace potravin, a kterou se snaţíme kontrolovat a vznikající nebezpečí odstranit. Pomáhá organizaci soustředit se na rizika, která ovlivňují bezpečnost a hygienu potravin a systematickou identifikaci, nastavení hodnot a zavádění kritických kontrolních limitů u kritických kontrolních bodů během výrobního procesu v potravinářství. Zavedení postupů zaloţených na principech HACCP je zákonem stanovená povinnost, která platí pro celý proces výroby potravin od prvovýroby aţ po konečného spotřebitele. 12 HACCP Consulting [online] 17

Systém HACCP: stanovuje, vyhodnocuje a kontroluje rizika, která by mohla ovlivnit zdravotní nezávadnost potravin a pokrmů, je systém řízení kvality a zdravotní nezávadnosti potravin zaloţený na prevenci, je preventivní systém, při kterém je kaţdý pracovník informován o tom, co, jak, kdy a proč má dělat, včetně osobní odpovědnosti. Určuje také, jaké prostředky a postupy jsou nutné k tomu, aby se předešlo nebezpečím, která by mohly ohrozit zdraví konzumenta, ještě před tím, neţ se mohou projevit. Pro jeho zavádění byl formulován postup, který zahrnuje 7 základních zásad: (www.haccpservis.cz/) 13 1. Analýza rizik u potravin biologická zdravotní nebezpečí způsobená ţivými organismy, např. plísněmi, kvasinkami nebo jinými mikroorganismy, které se potravou dostávají do organismu člověka a mohou vyvolat závaţná onemocnění, jako např. salmonelóza, úplavice, a jiné. fyzikální přítomnost cizích předmětů, mechanických nečistot ve výrobku, např. sklo, kov, plast, atd., které mohou vést k poranění nebo poškození zdraví spotřebitele. chemická chemické látky v potravinách, např. zbytky čisticích prostředků, pesticidy, atd., které mohou vyvolat poškození zdraví spotřebitele, tzn. jakoukoli akutní či chronickou intoxikaci nebo jinou negativní reakci organismu. 2. Identifikace kritických kontrolních bodů Kritické body jsou různé technologické úseky, postupy či operace ve výrobním procesu, distribuci, skladování, zpracování a spotřebě potravin, ve kterých vzniká nejvyšší riziko porušení zdravotní nezávadnosti výrobku. Jde například o skladování surovin, příjem surovin, hygiena pracovníka a prostředí, atd. 13 HACCP software, poradenství, servis [online] 18

3. Zavedení kritických kontrolních limitů a preventivních opatření Pro kaţdý kritický bod jsou určeny tzv. kritické meze, coţ jsou znaky (většinou fyzikální veličiny) a hodnoty, které musí být sledovány (např. max. a min. přípustná teplota) a zaznamenávány. 4. Monitorování uvedených kritických kontrolních bodů Je nutné stanovit, kdo a jakým způsobem bude provádět příslušná měření či sledování, včetně určení jejich četností. 5. Zavedení nápravných opatření Vypracování a zavedení nápravných (příp. preventivních) opatření, která jsou v organizaci uplatňována v případě, ţe dojde k překročení kritických mezí. 6. Vedení záznamů a dokumentů Pečlivá dokumentace a uchovávání záznamů musí být úměrné povaze a velikosti provozu a účinné tak, aby bylo moţné doloţit, ţe systém je správně udrţovaný a funkční. 7. Systematická a pravidelná kontrola systému V organizacích je potřebné provádět ověřování plánu, metod a funkce systému nezávislými certifikačními osobami - třetími subjekty. Přínosy tohoto systému pro organizaci: zvýšení bezpečnosti potravin a zkvalitnění systému řízení bezpečnosti potravin prokázání závazku k produkci bezpečných potravin nebo obchodování s nimi zvýšení důvěry ze strany spotřebitelů a zákazníků zlepšení image značky a podniku pomoc při kontrolách ze strany kontrolních orgánů zlepšení vyhlídek v rámci trhu Certifikace systému HACCP je dobrovolná činnost, kterou výrobce dokazuje splnění poţadavků nad obvyklý rámec vyţadovaný naší národní legislativou. Vyuţívá se k ověření funkčnosti a účinnosti tohoto systému. Vydaný certifikát zaručuje, ţe systém řízení 19

kvality a zdravotní nezávadnosti potravin je zaveden, dokumentován a vyuţíván v souladu s poţadavky normy HACCP. (www.itczlin.cz) 14 4.1.2 Systém BRC (British Reatail Consortium) Bezpečnost potravin je dnes jiţ globální záleţitostí. Tlak ze strany spotřebitelů, ekologických sdruţení a státních orgánů nyní vede celý potravinový dodavatelský řetězec k implementaci bezpečnějších systémů dodávek potravin. Systém BRC vznikl v Anglii. Jde o britský potravinový standard existující od roku 1998. Od této doby je norma pravidelně vylepšována a aktualizována. BRC je norma pro bezpečnost potravin, vytvořená s cílem zajistit maloobchodníkům moţnost garantovat bezpečnost a kvalitu potravin, které prodávají. Dnes se pouţívá na celém světě jako rámec pro veškeré podnikatelské subjekty, aby pomáhal zajistit bezpečnou výrobu potravin a spolehlivý výběr dodavatelů. (www.suss.cz) 15 Poţadavky normy se vztahují k systému řízení kvality a systému HACCP, kdy důleţitým předpokladem je respektování poţadavků GMP (správné výrobní praxe), SLP (správné laboratorní praxe) a GHP (správné hygienické praxe). Poţadavky na tuto certifikaci se ve světě neustále zvětšují. Tento standard je komplexní v rozsahu pokrývajícím oblast kvality, hygieny a bezpečnosti potravin. Organizace musí mít celkovou znalost o produktech, která vyrábí, zpracovává a distribuuje do oběhu. Rovněţ jsou vyţadovány kvalitní systémy pro určení a řízení rizik spojených s bezpečností potravin. Celá tato norma je zaloţena na dvou zásadních prvcích: (BRC příručka - interní zdroj firmy) závazek vrcholového vedení - odpovědnost napříč všemi funkcemi a činnostmi v organizaci, propracovaný a účinný plán bezpečnosti potravin, systém HACCP - plán bezpečnosti musí být zaloţen na systému HACCP. Certifikační proces probíhá na základě certifikačního auditu prováděného třetí stranou, certifikačním orgánem, který musí být zhodnocen a posouzen národním akreditačním orgánem jako způsobilý. Shoda společnosti s poţadavky této normy pro bezpečnost potravin a její vhodnost pro udělení certifikátu je tedy hodnocena nezávislou auditor- 14 ITC - HACCP certifikace [online] 15 IFS a BRC [online] 20

skou společností. Certifikace je poté odstupňována podle počtu a druhu neshod, coţ má také vliv na četnost dalších auditů. Pro dosaţení certifikace musí společnost dodrţet určitý postup. (BRC příručka interní zdroj) 4.1.3 Systém IFS (International Food Standard) Mezinárodní potravinářská norma, slouţící pro jednotnou kontrolu bezpečnosti potravin a úrovně kvality producentů. Normu lze pouţít pro všechny stupně výroby, které navazují na zemědělskou produkci a ve kterých jsou zpracovávány potraviny. Norma IFS je standardem pro hodnocení výrobců a dodavatelů potravinářských výrobků do velkoobchodu i maloobchodních organizací. Je určena pro organizace, které se zabývají těmito činnostmi: (www.saiglobal.com) 16 zpracování a výroba, manipulace s volně loţenými produkty, primární balení. Základní cíle IFS: společný standard s jednotným systémem hodnocení, schvalování akreditovaných a kvalifikovaných certifikačních organizací a auditorů, vytváření srovnatelnosti a transparentnosti v rámci celého dodavatelského řetězce, sniţování nákladů u dodavatelů i u obchodu. Tato norma je jakousi obdobou normy BRC, je však jinak strukturovaná a liší se také v některých dalších oblastech, např.: (IFS příručka interní zdroj) je více zaměřena na výrobky, ne tolik na kvalitu řízení systému, vyhodnocení auditu umoţňuje kvantitativní hodnocení dodavatelů, vyţaduje konkrétní specifikaci nápravných opatření, méně se zaměřuje na dokumentované postupy, úspěšnost certifikace se odvíjí na stavu provozu v okamţiku konání auditu. 16 IFS International Food Standard [online] 21

Stejně jako u BRC je i zde nezbytným předpokladem respektování poţadavků GMP (správné výrobní praxe), SLP (správné laboratorní praxe) a GHP (správné hygienické praxe). Certifikace je rovněţ závislá na provedeném auditu, kdy se podnik musí podrobně seznámit se všemi poţadavky IFS, za účelem přípravy na výchozí audit je moţné vykonat tzv. předaudit, který je určen pouze pro vnitřní potřebu a nezahrnuje ţádná doporučení. Poté si podnik určí certifikační orgán, který je oprávněn tyto audity provádět. Vydání certifikátu poté závisí na výsledcích provedeného auditu a především na stavu provozu v okamţiku auditu. Přijetí této normy představuje pro organizaci mnoho výhod. Norma představuje skvělou příleţitost ukázat, ţe společnost se zavázala k dodrţování bezpečnosti potravin, jejich kvality a souladu s právními předpisy, stejně jako k neustálému zlepšování. Dochází k poklesu nákladů na procesy a zvyšuje se úroveň bezpečnosti pro zákazníky, dodavatele i spotřebitele. 22

5 Charakteristika společnosti Lion Products, s. r. o. 5.1 Historie a vývoj společnosti Společnost byla zaloţena 2. srpna 2000. Jedná se o dceřinou společnost firmy Lion Products NV v Belgii. Původní název společnosti byl ELITE Products, s. r. o. Od 10. října 2000 do 17. srpna 2004 společnost nesla název E-Products, s. r. o. Od 17. srpna 2004 do dnešní doby je firma pojmenována Lion Products, s. r. o. Sídlo i hlavní provozovna společnosti se nachází v Humpolci. Obrázek 5.1 Logo společnosti Lion Products, s. r o. (www.lionproducts.eu) 17 Obrázek 5.2 Společnost Lion Products, s. r. o. (www.lionproducts.eu) 5.2 Předmět podnikání Společnost se zabývá balením potravinářských výrobků převáţně cukrovinek a balením příborů pro mateřskou firmu Lion Products NV v Belgii, jejíţ je 100% dcerou. 17 Lion Produkty> Splash [online] 23

Mezi její základní činnosti patří: balení zboţí, zprostředkovatelská činnost, koupě zboţí za účelem jeho dalšího prodeje a prodej, průzkum trhu. 5.3 Organizační struktura a procesní model společnosti Společnost Lion Products, s. r. o. je řízena majitelem společnosti, který je zároveň jejím jednatelem a generálním ředitelem. Vzhledem k tomu, ţe majitel se převáţnou část roku pohybuje mimo ČR, tj. v sídle mateřské společnosti Lion Produsts NV, je řízením společnosti v ČR pověřen výkonný ředitel, který je oprávněn samostatně rozhodovat ve všech věcech, spadajících do jeho kompetence. O veškerých důleţitých rozhodnutích je samozřejmě předem informován také majitel společnosti. Společnost provozuje svoji podnikatelskou činnost prostřednictvím pěti středisek: středisko Jiřice příbory, středisko Jiřice výroba ubrousků, středisko Humpolec jednotlivě balené sušenky (Bichoc), středisko Humpolec ostatní balení sušenek a čokolád (Midor, Neuhaus, Gudrun, atd.) středisko správa. Střediska jsou umístěna v obcích Jiřice a Humpolec. Střediska Jiřice a Humpolec zajišťují balení nepotravinových sad pro letadla a balení cukrovinek. Předmětem činnosti střediska správa je ekonomické zázemí ostatních středisek společnosti. (http://www.justice.cz/) 18 Rozsah povinností, odpovědností a práv všech pracovníků se řídí patřičnými zákonnými předpisy. Jedná se především o Zákoník práce, Pracovní řád, ustanovení Organizačního řádu společnosti a ostatních organizačních dokumentů. Na přelomu roku 2011/2012 došlo ve společnosti k rozsáhle reorganizaci. Vzhledem k poklesu zakázek v roce 2011 bylo vedení společnosti nuceno přistoupit k některým 18 Obchodní rejstřík a Sbírka listin - Ministerstvo spravedlnosti České republiky [online] 24

důleţitým rozhodnutím, která se týkala především personální oblasti. Počátkem roku 2012 tak došlo k výraznému sníţení počtu pracovníků a celkové reorganizaci společnosti. Generální ředitel (majitel společnosti) Výkonný ředitel Finanční ředitel Vedoucí kvality Vedoucí plánování Technický ředitel Plánovači Administrativa Plánovač příbory Účetní Vedoucí skladu Technik pro efektivitu výkonů Celnice Personální oddělení Kvalitářky Mistrové Výrobní technici Technik údrţby Operátoři Skladníci a manipulanti Středisko příbory a ubrousky Obrázek 5.3 Organizační schéma společnosti Lion Products, s. r. o. (Organizační řád, 2012) Kvalitní procesní řízení je dnes naprostou nezbytností. To, jak dobře má firma propracovaný tento systém můţe velice ovlivnit její postavení a úspěšnost v daném odvětví. Například zdlouhavé procesy vyřizování objednávek, dodávek, reklamací, špatné plánování výroby, finanční plánování atd. mohou firmu naprosto zničit. Dnes se vše musí odehrávat pro zákazníka, který poţaduje 100% ochotu se mu věnovat a ihned reagovat na jeho poţadavky a přání. Cílem vedení tedy je, vypracovat takovou metodiku vedení procesů, která zajistí bezproblémové fungování organizace a povede ke vzniku konkurenční výhody, která tvoří základ pro dlouhodobou prosperitu firmy. 25

Požadavky zákazníků Schválení zakázky, smlouva Nákup materiálu Hotový výrobek - spokojený zákazník Strategie Odpovědnost a pravomoci Nákup materiálu Plánování a koordinace procesů, přidělení zdrojů Zlepšování Řízení dokumentů Příprava výroby - předvýrobní fáze Výrobní proces Prodej - odbyt Interní a externí audity Monitorování a měření během výrobního procesu Preventivní a nápravná opatření Vnitřní komunikace Měření teploty na pracovišti během výrobního procesu Pravidelný odběr kontrolních vzorků dodrţování hygienických norem, sanitace Obrázek 5.4 Procesní model organizace (vlastní zpracování) V hlavních procesech můţeme vidět činnosti spojené s hlavním výrobním procesem. Řídící procesy slouţí k zlepšování a řízení hlavních procesů, abychom toho dosáhli je potřeba je měřit a analyzovat. Vrcholový management by měl zajistit efektivní pouţívání metod pro monitorování a měření procesů, kterými jsou interní a externí audity, finanční ocenění, sebehodnocení atd. 5.4 Trhy, zákazníci, dodavatelé a konkurence 5.4.1 Trhy a zákazníci Produkty společnosti Lion Products, s. r. o. jsou určeny především zahraničním zákazníkům. Mezi hlavní zákazníky a partnery společnosti patří: 26

Helios Lambertz Neuhaus United biscuits Midor/Migros Devas IBC Gudrun Lion Products NV Trhy kam společnost dodává: Belgie Švýcarsko Německo Holandsko USA 5.4.2 Dodavatelé K dodavatelům organizace patří především společnosti, které jsou zároveň jejími zákazníky. Materiál, který se v podniku dále zpracovává je převáţně v podobě meziproduktu (belgické pralinky, sušenky, čokolády, plastové příbory, ubrousky, balící materiál, apod.). 5.4.3 Konkurenti Konkurence v této oblasti je opravdu veliká. Tím, ţe společnost směřuje veškerou svoji produkci do zahraničí, musí neustále sledovat vývoj na trhu a postoje konkurence. Trh s těmito produkty je v celém světě obrovský, proto záleţí na kaţdičkém detailu její práce. I sebemenší nespokojenost zákazníka by mohla vést k jeho odchodu ke konkurenci, proto je zájmem celé společnosti zabezpečit kvalitní sluţby a výrobky i pro ty nejnáročnější zákazníky a tím docílit konkurenceschopnosti v daném oboru. Kvalita a neustálé zlepšování jsou na prvním místě. 6 Poslání a vize společnosti 6.1 Současná situace a výhled do budoucna I přes hospodářskou krizi ve světě se společnost Lion Products snaţí udrţovat objem své produkce. V roce 2009 došlo k menšímu poklesu, ale pro společnost to nebylo příliš zásadní. V roce 2010, kdy dochází k oţivení zahraniční ekonomiky, firma dostává nové 27

zakázky od stávajících i nových zákazníků. Tento stav se rozvíjí i v roce 2011, i kdyţ objem produkce ještě není zcela dostačující. Koncem tohoto roku je firma nucena provést rozsáhlou reorganizaci společnosti a dochází také ke sniţování počtu pracovníků v některých střediscích. Společnost se do budoucna bude více profilovat jako sezónní výrobce, čemuţ byly přizpůsobeny pravidla pro zaměstnávání v průběhu tzv. nízké sezóny. V průběhu roku došlo také k zahájení, popř. rozvoji několika cílových projektů, které vyvolaly v daném roce některé zvýšené náklady. Efekty těchto projektů mají však dlouhodobý význam a je nutné respektovat delší náběhovou křivku. Jednalo se především o lepší vyuţití vysokorychlostní balící linky, kooperace při nanášení čokolády na výrobky. V roce 2011 také firma pokračovala v průběţných investicích jak do technologie, tak do vnějšího prostředí (úpravy vnějších ploch, opravy, údrţba technických i administrativních objektů v areálu firmy). Bylo posíleno technologické vybavení se zaměřením na zvyšování výkonnosti, udrţení vysokého standartu kvality a na efektivitu výroby. Výrazným způsobem byla posílena kapacita chladících zařízení v hlavním skladu a došlo také k opravě a optimalizaci regálového systému. K nejvýznamnějším investicím společnosti v roce 2011 patří pořízení vysoce automatizovaného stroje na balení výrobků určených pro významného zákazníka Neuhaus. Mimo jiné byla také pořizována běţná drobná zařízení v oblasti výroby, manipulace a administrativní techniky. (interní zdroj společnosti, Přezkoumání managementem) Společnost chce nadále podporovat vynikající vztahy se svými současnými zákazníky a rozšiřovat nejen sortiment svých výrobků, ale také sluţeb a tím získávat nové zákazníky. V roce 2010 došlo k získání nových zákazníků IBC a Gudrun, jejichţ objednávky jsou pro firmu i v tomto roce stěţejní. Pro letošní výrobní sezónu došlo od těchto zákazníků k navýšení zakázek téměř o 50 %. Také došlo k navýšení objednávek společností Neuhaus a Lambertz. Všichni tito zákazníci jsou s produkty společnosti Lion Products velmi spokojeni a předpokládají navýšení svých zakázek i v příštím roce. 28

6.2 Poslání, vize a cíle společnosti 6.2.1 Poslání Posláním společnosti je trvale zajistit vysokou kvalitu všech nabízených výrobků a sluţeb, které vyrábí nebo poskytuje svým zákazníkům. Jedná se zejména o flexibilitu při plánování výroby, vysokou kvalitu dodaných výrobků, kvalitu odvedené práce, bezproblémovou a otevřenou komunikaci se zákazníkem, zajištění kvalitativní bezpečnosti dodaných produktů. Společnost Lion Products, s. r. o. je spolehlivý a stabilní výrobce v oboru balení cukrovinek a příborů. Zaměřuje se na sušenkové kolekce, kolekce belgických pralinek, čajové kolekce, vše v prvotřídní kvalitě a snaţí se stále pruţně reagovat na rostoucí potřeby a nároky svých zákazníků. Tyto potřeby jsou pro společnost neustálou výzvou, proto se snaţí na základě analýzy trhu, konkurence a porovnávání s nejlepšími v tomto oboru vyhledávat nové moţnosti a příleţitosti. 6.2.2 Vize Kvalita je pro nás samozřejmostí, my však dokážeme víc Obrázek 6.1 Vize společnosti (www.lionproducts.eu) 19 6.2.3 Filozofie Společnost klade velký důraz na spokojenost všech svých zaměstnanců, kteří svojí poctivou a precizní prací přispívají k vysoké kvalitě vyráběných produktů a ke spokoje- 19 Lion Chocolates [online] 29