PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ, VYŘIZOVÁNÍ A EVIDENC I STÍŽNOSTÍ Obsahem dokumentu jsou pravidla podávání, vyřizování a evidence stížností, uživatelů Domovů pro seniory, Domovů se zvláštním režimem, Pečovatelské služby a Odlehčovacích služeb (dál jenom služby) poskytovaných Centrem sociální a ošetřovatelské pomoci v Praze 10 (dále jen CSOP) nebo pracovníků těchto služeb a v jejich zájmu i jakéhokoliv občana (dále jen označení stěžovatel). Přijímání a vyřizování stížností probíhá vždy za zachování principů Etického kodexu pracovníků CSOP v Praze 10. Stěžovat si může kdokoliv, kdo je nespokojený s kvalitou poskytované služby nebo se mu děje něco, o čem si myslí, že mu to stížnost pomůže vyřešit. Cokoliv, co stěžovatel považuje za stížnost nebo označí jako stížnost, považujeme za stížnost a vyřizujeme dle těchto pravidel. Stížnostem přikládáme vysokou důležitost, protože je považujeme za jeden z indikátorů spokojenosti uživatelů s kvalitou poskytovaných sociálních služeb a slouží jako podklad pro zvyšování kvality poskytování služby nebo k rozvoji pracovních vztahů. Dokumentace procesu práce se stížností má vždy písemnou podobu. Dokumentace o stížnostech podléhá předpisům o archivaci a skartaci materiálů a CSOP s ní tak nakládá, neboť může obsahovat řadu osobních a citlivých údajů. 1. Jak se podávají stížnosti Stěžovatel formuluje stížnost osobně nebo požádá jinou osobu (dle vlastního výběru a důvěry k ní), která mu dle dohody poskytne pomoc při podávání stížnosti. Např.: doprovodí uživatele ke schránce na stížnosti, se souhlasem uživatele vhodí stížnost do schránky na stížnosti, pomůže uživateli stížnost sepsat, přečte uživateli odpověď na stížnost, tlumočí stížnost kompetentní osobě apod. U uživatelů se specifickými potřebami na komunikaci pracovníci, kteří byli pověřeni ze strany uživatelů důvěrou k vyřizování stížnosti, či částečné dopomoci při vyřizování stížnosti, postupují dle Metodiky komunikace pracovníků s uživateli se specifickými požadavky na komunikaci. V případě, že není uživatel schopen se verbálně vyjádřit a působí na pečující personál nespojeným dojmem, řeší se jeho chování a možnosti vedoucí k zlepšení stavu na případových poradách vždy jedenkrát týdně a o tomto řešení je proveden zápis. Stěžovatel má možnost podat stížnost: písemně s podpisem kterémukoli pracovníkovi Domova, kterémukoliv pracovníkovi organizace CSOP v Praze 10 či jiné jím vybrané osobě (případně i pracovníkovi nadřízeného 1
orgánu ÚMČ Praha 10 a výše), kterého si vybere (dále jen vybraný příjemce stížnosti) nebo podepsanou vhodit do označených schránek Náměty, podněty, připomínky, stížnosti umístěných na volně přístupných místech. Schránky se nachází ve vstupních halách nebo recepcích jednotlivých služeb. Klíče od těchto schránek májí pouze pověření pracovníci. Tyto schránky osobně kontrolují a vložené náměty a stížnosti osobně vyzvedávají 1x týdně. O kontrole schránky provádí písemné záznamy do sešitu na kontrolu schránky, tam uvádějí datum kontroly, podepíší se a zapíší informaci, zda ve schránce něco bylo. Pokud ve schránce něco je popíšou do sešitu, co ze schránky vybrali. ústně (při osobním kontaktu) vybranému příjemci stížnosti telefonicky vybranému příjemci stížnosti prostřednictvím elektronické pošty anonymně vhodit do označené schránky Náměty, podněty, připomínky, stížnosti Pravidla toho, jak si stěžovat, obdrží uživatel v průběhu procesu Jednání se zájemcem o službu. Informace jsou též vyvěšené na www.csop10.cz k volnému nahlédnutí i pro širokou veřejnost. 2. Kdo vyřizuje stížnosti Osobami kompetentními k vyřízení stížnosti jsou: - Vedoucí jednotlivých služeb Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením své stížnosti v rámci dané služby, může se odvolat: Ředitel CSOP v Praze 10: Ing. Richard Černý, Sámova 7, Praha 10, 101 00, tel.: 271 747 149, fax: 271 747 149, e-mail: langerova@csop10.cz Metodička kontroly kvality poskytovaných služeb CSOP v Praze 10: Gabriela Olejníková, Sámova 7, Praha 10, 101 00, tel: 734 832 395, e- mail: olejnikova@csop10.cz Úřad práce: Domažlická 1139/1, Praha 3 Žižkov, oddělení kontrolně právní, tel: 950 178 327 Úřad městské části Praha 10, Odbor sociální, Vršovická 68, 101 38 Praha 10, kancelář 107, I. patro, budova A, tel.: 267 093 229, fax: 267 093 295 Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2, Tel.: +420 221 921 111, fax: +420 224 918 391, +420 221 922 664, E-mail: kontaktni.centrum@mpsv.cz 2
elektronická podatelna: posta@mpsv.cz Veřejný ochránce práv, Údolní 39, Brno, 602 00, E-mail: podatelna@ochrance.cz Český helsinský výbor, Štefanikova 21, Praha 5, 150 00, e-mail:socialnisluzby@helcom.cz Pokud bude stížnost patřit do kompetence jiné organizace, poskytne vedoucí služby, stěžovateli kontakt na příslušnou organizaci a podpoří ho v dalším jednání s ní. 3. Jak pracujeme se stížnostmi Přijímání stížnosti: Stěžovatel podá stížnost sám nebo ji předá vybranému příjemci stížnosti, ten ji převezme a zajistí její odevzdání k vyřízení vedoucí dané služby. Pokud je stížnost vedena proti vedoucí služby, řešením stížnosti se zabývá ředitel CSOP v Praze 10 nebo jim pověřená osoba. Osobně, formou dopisu či e-mailu předanou písemnou stížnost přiloží příjemce stížnosti jako přílohu k formuláři Zápis o přijetí stížnosti telefonickou, e - mailovou nebo ústní zapíše přímo do výše uvedeného formuláře. V případě, že stěžovatel požaduje při přijímání své stížnosti třetí osobu, je mu toto umožněno. Podpis třetí osoby, pakliže je jednání přítomna, je na příslušném formuláři. V případě stížnosti podané několika stěžovateli najednou je postup stejný jako u jednotlivce. Vlastní vyřizování stížností: Interní lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na 7 kalendářních dní. Max. vyřizovací lhůta stížnosti je 30 dní ode dne převzetí stížnosti. Tato může být z objektivních důvodů prodloužena max. opět o 30 dní, pakliže je nutno v zájmu důsledného prošetření stížnosti konat další šetření či kontaktovat jiné organizace. Vedoucí služby o převzetí stížnosti informuje neprodleně ředitele CSOP v Praze 10 (Zápis o přijetí stížnosti je předán asistentce ředitele). V případě, kdy ředitel CSOP převezme stížnost jako první, předá jí k vyřízení vedoucí služby, na kterou je stížnost podaná. Poté vedoucí služby shromáždí všechny dostupné informace, které se týkají stížnosti a všechny důležité úkony (předání k prošetření jiné osobě, výsledky šetření, vyjádření zúčastněných osob, nesouhlas, prodloužení vyřizovací lhůty, následná opatření, zastavení vyřizování stížnosti apod.), prováděné v průběhu vyřizování stížnosti se zaznamenají písemnou formou do formuláře Zápis o řešení stížnosti jako přílohy a k Zápisu se přiloží. 3
Stížnosti se vyřizují bez zbytečného prodlení, o prodloužení vyřizovací lhůty stížnosti je vedoucí služby povinna informovat stěžovatele písemně. Stěžovatel má právo zúčastnit se a spolupracovat na vyřizování stížnosti nebo být o průběhu vyřizování stížnosti informován. Požádá-li o to, nebo je-li to v zájmu správného vyřízení stížnosti, nebude při vyřizování uváděno jméno stěžovatele a se stížností se bude pracovat bez uvedení jména stěžovatele (toto bude zohledněno už při přijímání stížnosti bude uvedena např. jako anonymní). V případě vyřizování anonymní stížnosti bude výsledek zapsán neadresně na příslušných formulářích nebo vyvěšen na informační nástěnce, která je umístněná u každé schránky na stížnosti. Postup šetření je stejný jako u podepsané stížnosti. Při zveřejnění stížností je důsledně dbáno na ochranu lidských a občanských práv a zachování lidské důstojnosti, stejně tak osobních a citlivých údajů dotčených osob. Stěžovatel nesmí být poškozen ve svých právech a oprávněných zájmech tím, že stížnost podal, a to ani v případech, kdy se stížnost prokázala jako neoprávněná. Střet zájmů: Při evidenci, šetření a vyřizování stížností je dbáno na to, aby stížnost nebyla předána k řešení osobě, proti které směřuje nebo která by mohla být zainteresována, jak bude vyřízena. Pokud je vedena například proti vedoucí služby, není možné se jí zabývat, ale je nutné ji předat k vyřízení nadřízenému orgánu. Zastavení vyřizování: Zastavit vyřizování stížnosti může vedoucí služby (po odsouhlasení ředitelem CSOP v Praze 10) nebo přímo ředitel CSOP v Praze 10, a to z níže uvedených důvodů: a) stěžovatel vzal svou stížnost zpět a dále netrvá na jejím prošetření, b) stěžovatel odmítá spolupracovat v případě nutného prošetřování stížnosti (stížnost z tohoto důvodu nelze objektivně prošetřit), v tom případě stěžovatel musí být na tuto skutečnost předem upozorněn, c) stížnost je zcela zjevně nepravdivá, pomlouvačná a byla již v minulosti ve prospěch stěžovatele uspokojivě vyřešena a je prokazatelně již bezdůvodná. O zastavení vyřizování stížnosti informuje vedoucí služby nebo přímo ředitel CSOP v Praze 10 stěžovatele do 24hodin od rozhodnutí. Pokud stěžovatel nesouhlasí se zastavením nebo je jinak nespokojen s průběhem vyřizování stížnosti, může se obrátit přímo na zřizovatele CSOP v Praze 10 (ÚMČ Praha 10), případně na jiné osobně zvolené instituce. 4
Ukončení vyřizování: Stěžovatel je po ukončení šetření vyrozuměn o vyřízení své stížnosti předem domluvenou formou (ústně, písemně, metodou alternativní komunikace nebo jinou stěžovateli osobně srozumitelnou formou). O vyrozumění je proveden zápis. Součástí vyrozumění je stanovení opatření k nápravě s termíny jejich plnění. Nesouhlasí-li stěžovatel se způsobem vyřízení stížnosti, může podat k řediteli CSOP v Praze 10 (nebo nadřízenému orgánu) námitku. Do 7 dnů je povinnost vyřízení stížnosti potvrdit nebo zahájit nové šetření. Výsledek procesu zpracování stížnosti spolu se stanovením nápravy nebo dalších následných kroků v souvislosti se šetřením okolo stížnosti KDO ZAPÍŠE je osobou pověřenou k vyřízení dané stížnosti zapsán na příslušném formuláři k vyřizování stížnosti. 4. Jak evidujeme stížnosti Asistentka ředitele CSOP v Praze 10 vede šanon Evidence stížností centrálně pro všechny sociální služby a úseky CSOP v Praze 10. Vedoucí služby vede šanon Evidence stížností v rámci služby formou kopií příslušných formulářů. Evidence stížností obsahuje též vyhodnocení oprávněnosti či neoprávněnosti stížnosti a příslušné vyjádření stěžovatele. K anonymní stížnosti, která je očividně nepravdivá, hrubě urážlivá či při nejlepší vůli všech zúčastněných nesrozumitelná, napíše vyjádření osoba, která byla předmětem stížnosti a vedoucí služby nebo v případě její neadresnosti pouze vedoucí služby. Vedoucí služby uloží kopii Zápisu o řešení stížnosti do karty uživatele (v případě, že stížnost podal uživatel). Personalistka CSOP v Praze 10 uloží kopii Zápisu o řešení stížnosti do karty pracovníka (v případě, že stížnost podal pracovník). 5. Jak kontrolujeme vyřízení stížností Vedoucí služby sleduje a kontroluje průběh vyřizování stížnosti a kontroluje dodržování opatření přijatých k nápravě. Ředitel CSOP v Praze 10 nebo jim pověřená metodička kvality sociálních služeb CSOP v Praze 10 provádí rozbor stížností a příčin jejich vzniku (za určité stanovené období - 1x za rok, v případě nutnosti i za kratší časové období), zkontroluje naplnění opatření přijatých k nápravě a namátkově si ověří spokojenost stěžovatele s vyřízením stížnosti. 5
O tom je vyhotoven zápis a přiložen k Evidenci stížností originál je u asistentky ředitele a kopie u vedoucí služby. 6. Závaznost pravidel a odpovědnost za jednání Za odevzdání stížnosti vedoucí služby je odpovědný ten pracovník (případně i člověk mimo organizaci), který stížnost převzal. Za průběh a kontrolu vyřizování stížnosti, stanovení následných opatření a jejich provedení a za informování stěžovatele je odpovědná vedoucí služby. Za kontrolu a nakládání se stížnostmi je odpovědná vedoucí služby. Za kontrolu nakládání se stížnostmi v organizaci je odpovědný ředitel CSOP v Praze 10. Tato pravidla jsou závazná pro všechny všechny pracovníky CSOP v Praze 10, kteří jsou do procesu zpracování stížnosti zapojeni. Nedodržení postupů uvedených v tomto pokynu bude považováno za porušení pracovních povinností. 7. Legislativní opora Pravidla vychází ze zákona č. 108/2006 S., Standardů kvality sociálních služeb (vyhláška č. 55/2006 Sb.), Průvodce a výkladového sborníků ke Standardům kvality sociálních služeb pro poskytovatele sociálních služeb. Zákon č. 108/2006 Sb. O sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 101/2000 Sb. O ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Vyhláška č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů Skartační a archivační řád 8. Závěrečná ustanovení Pravidla nabývají platnosti dnem podpisu a jejich účinnost je stanovena od 1. 1. 2013. Tato Pravidla jsou veřejně přístupným dokumentem. K dispozici je jejich tištěná podoba. Pro uživatelé se specifickými potřebami jsou uživatelům a zájemcům o službu k dispozici (na vyžádání ve zvětšeném písmu, v podobě digitální, v podobě zvukové nahrávky nebo v alternativní obrázkové formě). 6