VNITŘNÍ PRAVIDLA POSKYTOVÁNÍ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY Sociální služby města Havířova Středisko sociálních a zdravotnických zařízení Moskevská 1103/1f 736 01 Havířov - Město (uvedená adresa je adresou pro doručování veškerých písemností) Rozsah základních činností pečovatelské služby je uveden v zákoně o sociálních službách a poskytovatel pečovatelské služby je povinen uvedené činnosti zabezpečit (povinnost vyplývá ze zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ve znění později přijatých novel, USTANOVENÍ O PEČOVATELSKÉ SLUŽBĚ JE UVEDENO V 40, jednotlivé úkony jsou vymezeny ve vyhlášce č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách ve znění později přijatých novel, 6). Sociální služby města Havířova (dále jen Poskytovatel) nabízí základní úkony, jejichž rozsah je uveden v informačním letáku a ve vnitřních pravidlech o poskytování pečovatelské služby. Tyto úkony jsou poskytovány pouze občanům žijícím na území města Havířova. Vedle základních činností Poskytovatel nabízí i fakultativní služby (nenárokové, nepovinné služby), neboli služby, které nejsou vymezeny zákonem. Jejich aktuální nabídka je dostupná na vyžádání. Zahrnuje např. tyto činnosti: koupel v koupacím lůžku, dohled v domácnosti apod. Pečovatelská služba je poskytována na základě žádosti občana. Žádost mohou podat také blízké osoby občana s jeho souhlasem, ošetřující lékař či instituce zabývající se poskytováním sociálních i zdravotních služeb. Žádost může být učiněna ústně nebo podána písemně na předepsaném formuláři. Její součástí je doložení písemného zhodnocení zdravotního stavu ošetřujícím lékařem,(popř. kopie propouštěcí zprávy z hospitalizace) nesmí být starší 3 měsíců. Toto zhodnocení si občan pořizuje na své vlastní náklady. Přijatá žádost se zaeviduje. Poskytovatel uvedenou žádost vyřídí ve lhůtě do 14-ti kalendářních dnů. V případě, že žádost nebude v dané lhůtě vyřízena je Poskytovatel povinen žadatele písemně vyrozumět odůvodněním, proč daná žádost nebyla v předepsané lhůtě vyřízena. Na základě žádosti je provedeno prvotní šetření v domácnosti žadatele, jehož cílem je posouzení individuální potřebnosti žádané služby. Tato služba je financována z rozpočtu města Havířova a je určena občanům, kteří si z důvodu snížené soběstačnosti nemohou uvedený úkon zajistit. V domácnosti žadatele se sepíše cíl a plán poskytované pečovatelské služby (plán zahrnuje i frekvenci poskytovaných úkonů, které jsou také uvedeny ve Smlouvě, v příloze č.1). Úkony, které zabezpečují rodinní příslušníci, mohou být taktéž v odborné dokumentaci klienta zaevidovány. Součástí šetření je uzavření Smlouvy o poskytování a úhradě pečovatelské služby. Příloha č. 1, která zahrnuje rozsah a frekvenci poskytované péče bude zpracována na základě informací získaných z provedeného šetření a bude klientovi doručena k podpisu do 10-ti pracovních dnů od provedeného šetření v jeho domácnosti. Dále je vyhotovena Dohoda o spolupráci s pověřeným zástupcem uživatele, který tímto získává plnou moc jednat ve věcech smluvních na základě uzavřené Smlouvy. Uživateli služeb je založen osobní spis, dostává kontakt na sociálního pracovníka, který se stává jeho klíčovým pracovníkem a provází ho celým průběhem poskytované péče. V případě, že je potřeba zajistit přístup do vchodu a do bytu klienta jsou klíče přebírány oproti podpisu na předepsaném formuláři. Doporučení : Pokud je klient PS osamělý, nemá v blízkosti svého bydliště příbuzné, doporučujeme předat sociálnímu pracovníkovi náhradní klíče od bytu! Tímto se předchází Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 1
komplikacím v případě nenadálých situací např. zdravotního kolapsu a nemožnosti se dostat do bytu klienta. (přivolání policie ČR) Po šetření se zakládá dokumentace klienta, která obsahuje Smlouvu a její dodatky, žádost klienta, vyjádření lékaře, potvrzení o převzetí klíčů, dohodu o spolupráci a dále obsahuje informace o průběhu poskytované péče, plány a cíle péče. Na základě provedeného šetření a vyhotoveného plánu péče se zahájí poskytování předem dohodnutých úkonů pečovatelské služby. O jejím průběhu je veden odborný záznam v rozsahu nezbytně nutném pro poskytování sjednaného rozsahu péče. Pečovatelská služba je poskytována ve dvousměnném provozu, pečovatelé a pečovatelky se u klientů střídají. Všichni pracovníci poskytovatele jsou povinni prokázat se služebním průkazem. Vzor průkazu je součásti pravidel. Povinností klienta (nebo jeho blízkých) je zajistit vše potřebné pro výkon péče PS. Jedná se o zajištění různých potřeb podle druhu péče: Hygiena - tmavá a světlá žínka, tekuté mýdlo, šampon, ručníky, osušky, lavorek, čisticí pěna, pleny, krémy na kůži, prádlo na převlečení, lůžkoviny na převlečení. Úklid dostatek čisticích prostředků. Další povinností klienta je v případě provádění hygieny na lůžku zajistit samostatné, dostatečně vysoké lůžko (v ideálním případě polohovací lůžko)! Důvodem je ochrana zdraví a bezpečnosti zaměstnanců PS, ale i samotných klientů. Upozornění: PS nezajišťuje dohled nad podáním léků, pouze může klienta upozornit na potřebu užít své léky. Úhrada za poskytované základní úkony pečovatelské služby je stanovena na základě cen uvedených v aktuálním úhradovníku Poskytovatele pro dané období. Pro všechny klienty je stanovena jednotná cena. V závislosti na posouzení individuální situace při nedostatku příjmů na úhradu poskytovaných služeb je možno s klientem sepsat dohodu o splátkách. Její sepsání se řídí stanovenými pravidly Poskytovatele. Fakultativní úkony jsou plně hrazeny klientem dle kalkulovaných nákladů Poskytovatele. Dle právních předpisů je maximální výše úhrady 130 Kč za 1 hodinu provedení úkonu péče. Poskytovatel si vyhrazuje právo na změnu cen za poskytované služby. V domácnosti klienta jsou všechny úkony provedené péče zaznamenány pomocí kódů do elektronického čtecího zařízení. Výběr stravného a úhrad probíhá ve stanovených pokladních hodinách a ve stanovených dnech. V případě zájmu klienta vyhotoví účetní detailní vyúčtování služeb za dané období. Jednat ve věcech smluvních je oprávněn pouze klient. Klient taktéž může stanovit další osoby (Dohoda o spolupráci), které mohou jednat ve věcech smluvních a povolit poskytovateli sdělovat informace o průběhu poskytované péče. Přechodné změny časového rozsahu je možno provádět pouze u úkonů, které jsou smluvně sjednány a jsou uvedeny v příloze č. 1. Smlouvy. Jedná se zejména o odhlášení předplacených obědů či opětovné přihlášení předplacených obědů, mimořádná změna provedení jednotlivých úkonů v jiný den než je smluvně ujednáno. Dále se jedná o rozšíření poskytovaných úkonů na dobu ne delší než 30 kalendářních dnů. Důvody pro přechodnou změnu časového rozsahu jsou např. zhoršení zdravotního stavu. Trvalé změny rozsahu i obsahu služby se týkají rozšíření služby o další úkony, které klient nemá uvedeny ve Smlouvě a potřebuje je trvale využívat s ohledem na snížení schopnosti si daný úkon zabezpečit svépomocí. Další změny týkající se smluvního ujednání, změna adresy trvalého bydliště, změna okruhu osob, kterým je možno sdělovat informace, změny zdravotního stavu, změny lékové terapie a další změny mající vliv na charakter a kvalitu poskytované péče se klient zavazuje neprodleně sdělit Poskytovateli služby. Oprávněná osoba Poskytovatele sjednat uvedené změny a doplňky ke Smlouvě je sociální pracovník, který na základě žádosti klienta je oprávněn provést šetření v domácnosti a požadované změny doplnit do Smlouvy. Veškeré změny týkající se rozsahu Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 2
i obsahu služby musí být Poskytovatelem odsouhlaseny, za odsouhlasení změn je zodpovědný sociální pracovník. U trvalých změn časového rozsahu i obsahu služby je stanovena lhůta na vyřízení žádosti o rozšíření služby nejdéle však 10 kalendářních dnů. Odhlášení a přihlášení služeb je možné provést i telefonicky na tel čísle 596 477 300, 596 477 318, 596 411 031 v pracovní v čase od 6.30 19.30 hodin. Odhlášení a přihlášení je nutno provést vždy předem, a to nejméně 1 pracovní den před provedením úkonu péče do 10.00 hodin. V případě, že klient neodebral péči ve smluvně dohodnutém rozsahu a neuvědomil Poskytovatele o odhlášení služby a pracovník navštívil domácnost za účelem poskytnutí péče, bude klientovi účtován tzv. neodhlášený úkon dle aktuálního úhradovníku Poskytovatele. Výjimkou pro neúčtování nákladů jsou prokazatelné důvody (např. hospitalizace). Zrušení poskytovaných služeb formou výpovědi Smlouvy je nutno učinit písemně. O zrušení smlouvy se vyhotoví dohoda o zrušení Smlouvy. Výpovědní lhůta je uvedena ve Smlouvě a činí 10 kalendářních dnů. Při ukončení péče provede Poskytovatel konečné vyúčtování podle lhůt uvedených ve Smlouvě. Ve lhůtě do 20-ti kalendářních dnů po uplynutí měsíce, ve kterém byla služba naposledy poskytnuta, připraví vyúčtování finanční hotovosti (peníze určené k zajištění nákupů), klíče od bytu a od vchodu a dohodu o zrušení Smlouvy. V případech, kdy nebudou ve lhůtě do 3 kalendářních měsíců od ukončení Smlouvy vyzvednuty klíče, případně prádlo, je Poskytovatel služby oprávněn tyto věci nechat zlikvidovat. Při úmrtí klienta je zahájeno dědické řízení. V případech, kdy klient nevyužívá službu v období delším než je 6 kalendářních měsíců po sobě jdoucích, bude mu Smlouva jednostranně vypovězena. O ukončení Smlouvy bude klient písemně informován. PŘEHLED POSKYTOVANÝCH ÚKONŮ Úkony, které klientům zabezpečujeme v jejich domácnosti: NÁZEV ÚKONU INFORMACE O POSKYTOVANÝCH ÚKONECH ORIENTAČNÍ ČAS Pomoc a podpora při podávání jídla a pití (podání oběda) Pomoc při oblékaní a svlékání včetně speciálních pomůcek Pomoc při přesunu na vozík, lůžko Pomoc při prostorové orientaci, samostatném pohybu ve vnitřním prostoru Pomoc při úkonech osobní hygieny Pomoc při základní péči o vlasy a nehty Úkon zahrnuje ohřívání jídla, finální úpravy již hotového pokrmu (mletí, krájení, apod.), podání jídla na talíř, servírování jídla a mytí nádobí, součástí úkonu je dále podání tekutin. Součástí úkonů je oblékání a svlékání, příprava oblečení, úklid oblečení (např. při doprovodu). Součástí úkonu je i asistence, dopomoc při oblékání a svlékání včetně speciálních pomůcek (ortézy, protézy). Zahrnuje i přesun pomocí zvedáků. Pomoc při prostorové orientaci v domácnosti klienta. Provedení hygienické péče např. celkové omytí, výměna pleny, péče o kůži, o vlasy, nehty na rukou, dopomoc při hygienické péči. Koupání klienta ve středisku osobní hygieny (SOH) v dopoledních hodinách. Součástí výkonu bude vykazován i čas spotřebovaný oblékáním, péči o kůži, vlasy, nehty na rukou. Varianta A: včetně mytí hlavy+lavorek Varianta B: včetně mytí hlavy Varianta C: včetně péče o nehty na rukou Varianta D: včetně holení Umytí hlavy a základní vysušení vlasů, stříhání nehtů na rukou. POSKYTOVÁNÍ Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 3
Pomoc při použití WC Dovoz teplého jídla (oběd) Úkon zahrnuje i použití WC pomocí zvedáku a pomoc při použití WC mimo domácnost klienta (např. v zaměstnání). Obědy jsou připravovány společností Zámek Havířov s.r.o., v prostorách objektu Magistrátu města Havířova, ul. Svornosti 2, Havířov Město. Obědy odpovídají svou skladbou a způsobem výroby potřebám klientů pečovatelské služby. Jsou přizpůsobeny věku a v případě diety i potřebám dietního stravování. V době od 10-13hod. ve všední, 9-13hod o víkendech a svátcích Na výběr jsou 4 druhy jídel: 1) Racionální strava 2) Dieta diabetická (dieta č. 9) 3) Dieta šetřící (dieta č. 2) 4) Geriatrická strava Donáška teplého jídla (oběda) Podání jídla v jídelně PS Dovoz oběda obyvatelům domu s pečovatelskou službou Pokyny k rozvozu obědů: Strava je dopravována v jídlonosičích s termoobalem. S klientem je před zahájením služby sepsána Smlouva o nájmu termonosiče (poplatek za pronájem termonosiče činí 30 Kč/měsíc), ve smlouvě jsou uvedeny i pokyny pro manipulaci s termonosiči. V době rozvozu obědů se klient zavazuje být doma a oběd v termonosiči převzít. Na výměnu dává vždy prázdný kompletní termonosič z předchozího dne. Cena oběda, dovozu a pronájem termonosiče se vždy předplácí dopředu v předem stanovených termínech výběru stravného a úhrad. Klient má možnost za poplatek 2 Kč si zakoupit jídelní lístek. Úkon zahrnuje donášku teplého jídla (oběda) z provozovny připravující teplou stravu např. ZŠ. Jídelna je součástí objektu Denních a pobytových služeb pro seniory na ul. Moskevská 1103/1f, Havířov Město, vchod F. Jídlo se nevydává do termonosičů. Úkon je určen pouze pro obyvatele DPS s adresou Gen. Svobody 15, Opletalova 4, I. poschodí, čísla bytů: 10-17, Střední 3, do bytu č. 65, Havířov Šumbark, Mládežnická 10 a 12, Havířov - Podlesí a Karvinská 3, Havířov Město. Dále pro obyvatele domu zvláštního určení na ul. Chrpová 2, Havířov Šumbark. V době od 10-13hod. 12.30-13.30 V době od 10-13hod. ve všední, 9-13hod o víkendech a svátcích Příprava a podání jídla a pití Pomoc při přípravě jídla a pití Běžný nákup Velký nákup Pochůzky Úkon zahrnuje přípravu jídla, ohřívání jídla, finální úpravy již hotového pokrmu (mletí, krájení, apod.), podání jídla na talíř, servírování jídla a mytí nádobí, součástí úkonu je dále příprava a podání tekutin (teplých i studených nápojů). Úkon je založen na spolupráci klienta a pečovatele/ky při přípravě jídla a veškeré manipulaci s jídlem a pitím. Nákup potravin i veškerého drobného spotřebního zboží, domácích potřeb do limitu množství 8 kg na jeden uskutečněný nákup. Nákup (jeho soupis) je klientem hlášen dopředu nebo je možno soupis předat v písemné podobě (alespoň jeden pracovní den dopředu do 13.00). Na zajištění nákupu musí klient předat finanční hotovost, také dopředu. Jednotlivé nákupy jsou vyúčtovány na předepsaném formuláři. Nákup potravin nad 8 do max. 15 kg na jeden uskutečněný nákup, nákup veškerého alkoholu, nákup ošacení, nezbytného vybavení domácnosti. Nákup (jeho soupis) je klientem hlášen dopředu nebo je možno soupis předat v písemné podobě (alespoň 3 pracovní dopředu do 13.00). Na zajištění nákupu musí klient předat finanční hotovost, také dopředu. Jednotlivé nákupy jsou vyúčtovány na předepsaném formuláři. 1) realizace plateb klientů, vyřizování administrativních záležitostí klientů (banka, úřad, pošta, pojišťovna, atd.), každá tato pochůzka je účtována samostatně jako jeden úkon 2) návštěva lékaře za účelem předpisu léků, zdravotních poukazů včetně jejich obstarání v lékárně, prodejně zdravotnických prostředků a techniky, atd. v tomto případě je účtována jen jedna pochůzku 7.30-16.00 Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 4
(vyzvednutí receptu v ordinaci lékaře a léků v lékárně = 1 pochůzka) Běžná úklid a údržba domácnosti Praní a žehlení osobního a ložního prádla, popřípadě jeho drobné opravy Na realizaci tohoto úkonu si poskytovatel vyhrazuje lhůtu 5 pracovních dnů. Úkon zahrnuje běžný úklid v domácnosti (setření prachu z povrchu nábytku, vysávání, umytí podlah, úklid koupelny a toalety - umytí vany, umyvadel, obložení na stěnách, klozetu), věšení prádla, zalévání květin, odstranění prachu z potahů vytřepáváním, vyklepáváním, vynesení odpadků i mytí nádobí. K uvedenému úklidu je klient povinen zajistit potřebné úklidové prostředky a vysavač. Varianta A: včetně údržby domácích spotřebičů Varianta B: vynesení odpadků Varianta C: převlečení ložního prádla Úkon zahrnuje praní prádla, jeho žehlení a drobné úpravy. Špinavé prádlo je sepisováno v domácnosti klienta na předepsaném formuláři ve trojím vyhotovení. Klient daný soupis potvrzuje svým podpisem. Jedno vyhotovení je určeno klientovi. K zabalení špinavého prádla je klient povinen předat nepropustný obal, ve kterém je prádlo přepravováno do prádelny. Čisté prádlo je předáváno i s vyúčtováním v ochranném obalu. Klient se zavazuje osobně si prádlo převzít oproti podpisu, na později uplatňované reklamace nebude brán zřetel. O termínu dovozu čistého prádla a ceně je klient informován dopředu. Termín svozu prádla: STŘEDA Pomoc při zajištění velkého úklidu domácnosti Donáška vody, topení v kamnech včetně donášky a přípravy topiva a údržba topných zařízení Doprovod dospělých Doprovod dětí PEČOVATELSKÉ NÁVŠTĚVY TYP 1 rozsah do 30 minut Na realizaci tohoto úkonu si poskytovatel vyhrazuje lhůtu 10 pracovních dnů. Úkon je zabezpečován dodavatelsky úklidovou firmou V průběhu roku je zabezpečován maximálně dvakrát. Úkon zahrnuje donášku vody, topení v kamnech včetně donášky a přípravy topiva a údržbu topných zařízení např. v rodinných domech, nebo v domech, kde není možno zajistit vodu a vytápění jiným způsobem. Úkon zahrnuje doprovázení klienta na vybraná místa: do školy, do školského zařízení, zaměstnání, k lékaři, na orgány veřejné moci a instituce poskytující veřejné služby, a zpět Úkon zahrnuje doprovázení klienta na vybraná místa: do školy, školského zařízení, k lékaři, a zpět. pomoc při úkonech osobní hygieny pomoc při oblékání veškerá příprava a podání jídla a pití pomoc při použití WC výměna pleny, péče o kůži převlečení ložního prádla, přestlání lůžka mytí nádobí, vynášení odpadků Varianta A: Celková koupel včetně dohledu nad koupáním klienta TYP 2 rozsah do 45 minut Skladba úkonu: pomoc při úkonech osobní hygieny pomoc při oblékání veškerá příprava a podání jídla a pití pomoc při použití WC, pomoc při přesunu výměna pleny, péče o kůži převlečení ložního prádla, přestlání lůžka péče o pomůcky (klozetové křeslo) mytí nádobí, vynášení odpadků Varianta A: Celková koupel včetně dohledu nad koupáním klienta TYP 3 rozsah do 60 minut Skladba úkonu: pomoc při úkonech osobní hygieny pomoc při oblékání Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 5
veškerá příprava a podání jídla a pití včetně krmení pomoc při použití WC, pomoc při přesunu výměna pleny, péče o kůži, polohování převlečení ložního prádla, přestlání lůžka péče o pomůcky (podložní mísa) mytí nádobí, vynášení odpadků Varianta A: Celková koupel včetně dohledu nad koupáním klienta Soupis fakultativních úkonů: NÁZEV ÚKONU INFORMACE O POSKYTOVANÝCH ÚKONECH ORIENTAČNÍ ČAS POSKYTOVÁNÍ Koupel v koupacím lůžku Dohled v domácnosti Pronájem jídlonosiče Tisk jídelníčku Manipulační poplatek za silně znečištěné prádlo Poplatek za výběr hotovosti v domácnosti Neodhlášený úkon Koupel klienta ve speciální koupací vaně. Dohled v domácnosti pracovníky PS, maximálně 2 hodiny. V případě odebírání teplého jídla (oběd) fixní částka 30 Kč/měsíc za pronájem nosičů jídla. V případě zájmu tisk jídelníčku teplé stravy (oběd) podle druhu stravy 2 Kč/měsíc Poplatek je účtován pouze v případech silně znečištěného prádla. Výběr finanční hotovosti, která je určena na úhradu za poskytovanou službu u naší organizace a předplatné na obědy. Tento úkon je prováděn pouze u osaměle žijících klientů. Úhrada je splatná v den poskytnutí úkonu. V případě včasného neodhlášení pečovatelských úkonů (Vnitřní pravidla PS) účtován poplatek ve výši 30 Kč. Uvedené časy jsou pouze orientační a řídí se kapacitou pracoviště. Pouze ve všední Pouze ve všední Pouze ve všední Provozní doba: Pečovatelská služba: Recepce: každý den od 6.00-21.30 (práce v terénu) každý pracovní den od 6.30 19.30 (poskytnutí základních informací o poskytovaných službách, možnosti přihlášení a odhlášení služeb) Sociální pracovníci: pondělí a čtvrtek od 8.00-12.00 a 13.00-17.00 v ostatních pracovních dnech dle dohody Účetní: termíny výběru stravného a úhrad (jsou stanoveny vždy dopředu na kalendářní rok) pokladní hodiny mimo výše uvedené termíny: po - čt 6.30 7.00 a 12.30 14.00 hod. Poskytovatel služby si vyhrazuje právo změny provozních hodin pracoviště. Klienti budou průběžně o všech změnách, které se týkají poskytované služby včas informováni (informativní letáčky doručené do domácnosti). Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 6
Práva a povinnosti klienta služby a zařízení Na straně klienta: Klient má právo na přístup ke své dokumentaci. Klient má právo se seznámit se způsobem, jakým je v zařízení vedena jeho osobní dokumentace. Klient má právo být informován o tom, že zařízení o něm na určité místo do systému odborné péče posílá zprávu a být stručně seznámen s jejím obsahem a závěry. Klient dává svým podpisem souhlas s poskytnutím osobních a citlivých údajů uvedených ve Smlouvě a evidovaných v odborné dokumentaci klienta za účelem možnosti poskytování kvalitní služby. Na straně zařízení: Zachovávat povinnou mlčenlivost o evidovaných údajích. Za tímto účelem všichni dotčení pracovníci podepisují Prohlášení o mlčenlivosti. Zařízení se zavazuje získaná data chránit. Bez souhlasu klienta nesmí být s údaji dále nijak manipulováno, klient musí být informován o dalším využití dokumentace. Zařízení je povinno informovat klienta a získat jeho souhlas k tomu, že posílá odbornou zprávu či sdělení do systému odborné péče (MmH, odbor sociálních věcí, Domovy pro seniory, např. ve věci urgence umístění do tohoto zařízení). Zprávy o klientovi mimo systém odborné péče (úřady apod.) je možné posílat pouze s klientovým souhlasem. Klient potvrzuje souhlas podpisem na kopii zprávy, která se ukládá v jeho osobní dokumentaci. Další práva klientů klienti mají právo na ohleduplnou a odbornou podporu pracovníků, prováděnou s přihlédnutím k jejich zdravotnímu a psychickému stavu klienti mají právo na poskytnutí informace, způsobu a podmínkách poskytování služby klienti mají právo dobrovolně uzavřít smlouvu o poskytování sociálních služeb s poskytovatelem klienti mají právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů klienti mají právo na změnu klíčového pracovníka klienti mají právo na etický a nediskriminační přístup pracovníků zařízení klienti mají právo respektování své důstojnosti a svých názorů klienti mají právo přizvat k rozhovoru o službě osobu blízkou a přizvat k rozhovoru osobu blízkou při individuálním plánování služby klienti mají právo na osobní výběr služby klienti mají právo na ochranu osobních údajů a listovního tajemství klienti mají právo nahlédnout do své dokumentace, kterou o nich zařízení vede v souvislosti s poskytováním služeb klienti mají právo podat stížnost, podnět, návrh a současně mají právo na nestranné posouzení stížnosti a jeho řešení klienti mají právo na ochranu svého soukromí a majetku klienti mají právo odepřít vstup do svého obydlí klienti mají právo na bezplatné sociální poradenství Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 7
klienti mají právo na svobodnou volbu a přiměřené riziko pracovníci služby vždy vedou klienty k zodpovědnosti za jejich vlastní rozhodnutí a upozorňují je na případná rizika Uplatňování vlastní vůle klienta Klienti a zájemci o Pečovatelskou službu mohou uplatňovat svou vůli zejména tak, že: rozhodují, zda uzavřou smlouvu s poskytovatelem služby, nebo službu odmítnou rozhodují o ukončení služby bez udání důvodů, přerušení služby, opětovném poskytnutí služby požadují veškeré informace o nabízené službě, svých právech a povinnostech mají právo na individuální přístup vycházející z jejich individuálních potřeb, schopností a možností mají právo na projevení a vyjadřování vlastní vůle, volby, názoru, individuálního cíle, potřeb a přání mají právo si stěžovat rozhodují, jakým způsobem budou oslovováni požadují respekt, slušnost, soukromí a důstojnost Právo na stížnost. Klienti služby (i další osoby, viz níže) mají nezpochybnitelné právo si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Mohou také podávat podněty, návrhy, připomínky, případně sdělit pochvalu. Naše zařízení zpracovává stížnosti jako podněty pro další zkvalitňování svých služeb. Kdo může stížnost podat: klient osoba klientem pověřená rodinný příslušník klienta opatrovník klienta jakýkoliv občan, který podává stížnost v zájmu našich klientů právnická osoba (občanská poradna) zaměstnanec PS (při porušení povinností klienta vyplývající ze smlouvy nebo při nevhodném chování klienta vytvářející zneklidňující prostředí apod.) Způsob podávání stížností Přijímat stížnost od klientů mohou všichni pracovníci pečovatelské služby (ředitel organizace a jeho zástupce, vedoucí sociálních zařízení, vedoucí pečovatelské služby, sociální pracovníci, pracovníci v sociálních službách, účetní, provozní, recepční). Za vyřízení stížností je zodpovědný vedoucí pracovník. Způsoby podání stížností: ústně osobně na pracovišti PS, středisko Moskevská 1103/1f, Havířov - Město u sociálních pracovníků v úředních dnech (pondělí a čtvrtek v době od 8.00 17.00 hod.), vedoucího střediska ve všedních dnech (od 7.00 15.30 hod), nebo na recepci střediska každý pracovní den od 6.30 19.30 hod. Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 8
ústně telefonicky na čísle 596 477 300, každý pracovní den od 6.30 19.30 hod. Pracovník sepíše úřední záznam o stížnosti na předepsaném formuláři. Úřední záznam o stížnosti musí obsahovat datum podání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, jméno, příjmení a funkci pracovníka, který záznam sepsal, předmět stížnosti a podpis stěžovatele v případě osobního podání. Pokud o to stěžovatel požádá, vydá se mu kopie záznamu. písemně stížnost předat pracovníkům PS ve stanovené provozní době nebo zaslat poštou na adresu střediska: Sociální služby města Havířova, Moskevská 1103/1F, 736 01 Havířov Město nebo na ředitelství organizace: Sociální služby města Havířova, Přemyslova 1618/12, 736 01 Havířov Podlesí elektronickou poštou na tyto adresy: ps@ssmh.cz dvorak.marcel@ssmh.cz anonymní schránka důvěry: umístěna ve středisku SSZ při vstupu na Denní stacionář, obsah schránky je pravidelně kontrolován. Vyřízení stížnosti bude zveřejněno na veřejně přístupné nástěnce na středisku PS. Způsob řešení stížnosti Poskytovatel sepíše o stížnosti zápis, stížnost prošetří a o výsledcích šetření sepíše zprávu. O průběhu a výsledcích šetření informuje písemně klienta pověřený zástupce Poskytovatele ve lhůtě 28 (60) dnů. Poskytovatel nesmí šetřením pověřit osobu, na kterou je stížnost podávána. Odvolání na vyřešení stížnosti Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem šetření, může podat odvolání k nadřízenému pracovníkovi pověřeného zástupce Poskytovatele, který stížnost řešil. Případný další postup vysvětlí stěžovateli pověřený sociální pracovník. Stěžovateli je zaručeno, že obsah stížnosti je důvěrný informace uvedeny ve stížnosti nebudou zneužity stížnost nebude znevažována a zlehčována jednání budou probíhat korektně Závěr Se způsobem podávání stížností jsou seznámeni všichni klienti, informace jsou uvedeny ve Smlouvě a Vnitřních pravidlech PS. Za seznámení klienta s Vnitřními pravidly PS zodpovídá pověřený sociální pracovník, který tak musí učinit při prvotním šetření u zavádění služby. Havířově 1.9.2015 Bc. Dvořák Marcel vedoucí SSZ Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby 1.9.2015 9