Téma 5. Hodnocení kvality logistických procesů Kvalitu logistických procesů nelze vyjádřit absolutně (nelze ji měřit přímo), nýbrž relativně porovnáním Hodnoty těchto znaků někdo buď předem stanovil (norma, zákon atd.), anebo dosáhl (srovnatelný konkurenční produkt, proces atd.). Podstatou hodnocení není tedy nic jiného než srovnání skutečnosti s určenou porovnávací úrovní. Bez ohledu na různé specifické přístupy, které přísluší jednotlivým metodám a technikám hodnocení kvality logistických procesů, lze v obecné rovině stanovit rámcové kroky Výběr znaků kva1i ty Stanovení porovnávací úrovně S Norma, závazný předpis Srovnatelná entita Kvantifikovaná představa uživatele
A. Výběr znaků kvality Výběr znaků kvality logistických procesů podléhá stanovenému cíli, přičemž cíl musí být jasný, srozumitelný, reálný tedy měřitelný a musíme mít k dispozici porovnávací úroveň. Pak mohou nastat při výběru znaků dvě extrémní situace 1. Znaky jsou jednoznačně stanoveny včetně požadovaných hodnot a metod jejich kvantifikace, 2. Znaky je nutno stanovit s ohledem na cíl hodnocení. V této druhé situaci jsou doporučovány následující zásady: určené znaky musí být "zrcadlem kvality", tj. odrážet schopnost uspokojit či předčit očekávání zákazníka, počet znaků má být optimální, musí však vždy vyjadřovat celkovou podstatu kvality, znaky mají být měřitelné, aby mohly být srovnávány, měl by být vždy zohledněn subjekt hodnocení (výrobce, distributor, spotřebitel apod.). Má-li být při hodnocení porovnána skutečnost s očekávaným stavem, je nutno tuto skutečnost zjistit a vyjádřit v kvantitativních jednotkách. Rozeznáváme dvě základní skupiny metod kvantifikace: Objektivní metody Tyto metody jsou charakteristické tím, že: využívají k naměření hodnot znaků stanovených měřících přístrojů, respektují doporučené metodické postupy, včetně vnějších podmínek, které podstatně snižují míru lidského faktoru, jsou reprodukovatelné (za stejných procesních podmínek poskytují shodné výsledky), vyžadují obvykle větší počet měření, jejichž výsledky jsou statisticky interpretovány.
Subjektivní metody Subjektivní (smyslové) metody jsou využívány v případech, kdy pro měření znaků kvality logistických procesů není k dispozici objektivní metoda, anebo tehdy, kdy s ohledem na cíl, časové a finanční možnosti jsou výsledky subjektivního posouzení dostačující. Subjektivní metody jsou charakteristické tím, že: připouštějí silný vliv subjektu, který pro kvantifikaci znaků kvality logistických procesů využívá svých smyslů, jsou obtížně reprodukovatelné (prováděné různými lidmi na různých místech vedou zpravidla k různým výsledkům), poskytují převážně orientační výsledky (nižší míra validity), jsou obvykle levnější a rychlejší než objektivní metody, pro kvantifikaci znaků používají slovní, bodové, klasifikační a jiné škály. Je proto logické, že výsledky subjektivních metod bývají často diskutovány ohledně jejich věrohodnosti a stává se, že jsou zcela odmítány. Často jsou však jediným prostředkem pro zjištění názorů na kvalitu logistických procesů (zejména při výzkumech u zákazníků) a pro potvrzení pravosti produktu. Snaha "objektivizovat" je se projevuje ve vytváření jednotných pravidel, zásad a metodických postupů. Při rozhodování na základě těchto informací je vždy nutno posoudit míru případného rizika. B. Stanovení porovnávací úrovně Při stanovení porovnávací úrovně kvality logistických procesů by vždy měly být akceptovány tyto zásady: porovnávací úroveň musí odrážet skutečnost (reálné podmínky účelu a způsobu exploatace), hodnoty je nutno stanovit v mezích "vnímatelnosti", kvalita logistických procesů má vždy teritoriální charakter (na různých místech různé požadavky, a tím i různá porovnávací kritéria). Porovnávací úrovně a jejich možnosti Normy nebo jiné závazné předpisy. Tato kritéria obsahují zpravidla minimální požadavky na hodnoty znaků kvality, jsou stanovena na základě ochrany zájmů státu a bezpečnosti občanů, nepostihují všechny aspekty kvality a slouží k verifikačním účelům. V časovém vývoji podléhají riziku zastarávání, a je tudíž nezbytné jejich průběžné přezkoumávání a aktualizace.
Znaky kvality srovnatelných entit. Výsledek hodnocení je pak závislý na výběru srovnatelného procesu. Kvantifikovaná představa uživatele. Porovnávací kritérium stanoví sám uživatel tak, jak cítí. Obsahuje vysokou míru subjektivity, z hlediska současného pojetí kvality je relevantní, zároveň však nejobtížněji vymezitelné. Vyžaduje rozsáhlý průzkum názorů zákazníků a jeho zobecnění. Vzhledem k tomu, že zákazníci netvoří homogenní skupinu, je nutné jejich vytřídění. C. Srovnání skutečnosti s porovnávací úrovní V tomto kroku je naplněna sama podstata hodnocení. Zjištěné hodnoty znaků sledované entity jsou konfrontovány se stanovenými komparativními hodnotami. Závěrečné verdikty mohou mít dvojí podobu: absolutní soudy (odpovídá x neodpovídá, vyhovuje x nevyhovuje), které slouží především k verifikačním účelům například při vstupní, mezioperační a výstupní kontrole, při posuzování shody, při udělování certifikátu apod., relativní ukazatele vyjadřující stupeň splnění kritérií (do jaké míry odpovídá kvalita stanovené porovnávací úrovni). Běžnými relativními ukazateli jsou indexy a různé škály. Indexy - vyjadřují poměr mezi skutečnou a požadovanou hodnotou. Pro znaky, u kterých se jedná o minimalizaci pak podobu: Qi = Ui Si Pro znaky, u kterých se jedná o minimalizaci pak podobu: Qi = Si Ui Q - stupeň splnění znaku kvality logistických procesů (relativní ukazatel) S - stanovená hodnota porovnávací úrovně U - naměřená hodnota znaku (absolutní ukazatel) i - sledovaný znak kvality logistických procesů
V případech, kdy je požadována jediná hodnota, anebo pevně stanovený interval hodnot, jsou využívány obě formy. Škály jsou konstruovány různými způsoby. Setkáváme se s nimi obvykle ve formě symbolické, bodové, klasifikační či slovní. Pro každý stupeň škály je přesně definována požadovaná úroveň daného znaku kvality. D. Určení stavu kvality V předchozím kroku jsme získali informace o splnění jednotlivých znaků kvality logistických procesů - dílčí hodnocení. Často je dostačující jak pro dodavatele, tak i zákazníka. Na základě splnění úrovně jednotlivých vlastností je možno zvažovat a rozhodovat o stavu kvality logistických procesů podle závěrečných verdiktů o jednotlivých znacích. V mnoha případech je ale důležité najít způsob kompletece získaných dílčích výsledků Pro syntetizaci dílčích hodnocení se v podstatě nabízejí dvě možnosti: kompletace dílčích ukazatelů na základě zvoleného či zvolených kritérií, kompletace dílčích ukazatelů do jediného číselného ukazatele na základě využití poznatků kvalimetrie. Kvalimetrie - nauka o měření kvality a vychází z těchto základních principů: kvalita je určena souhrnem znaků, vyjadřujících způsobilost pro užití (tyto znaky tvoří víceúrovňovou hierarchickou strukturu, od obecných po jednoduché), jednoduché znaky lze kvantifikovat pomocí různých veličin, množinu naměřených znaků lze syntetizovat do jediného komplexního ukazatele tím, že naměřené veličiny převedeme na tzv. "bezrozměrné" ukazatele (vyjádříme je v relativní podobě jako stupeň splnění znaku kvality Q), každý znak má pro uživatele různý význam (váhu v), a proto je nutné tuto skutečnost při konstrukci komplexního ukazatele zohlednit.
Způsoby stanovení významu (váhových koeficientů) znaků kvality logistických procesů: Každý hodnotitel samostatně formuluje požadované znaky kvality logistických procesů. Formulované znaky od všech hodnotitelů jsou pak zaznamenány do tzv. preferenční matice. V ní se vyznačuje výskyt (1) či absence (O) daného znaku u každého hodnotitele. Sumarizace výskytů všech znaků pak tvoří základ pro výpočet váhových koeficientů. Tab. Metoda výskytu Znaky kvality (i) Hodnotitel a b c d e Celkem 1 1 1 O 1 1 4 2 1 O 1 O O 2 3 1 1 1 1 1 5 4 1 O O 1 1 3 5 1 1 1 1 O 4 Celkem 5 3 3 4 3 18
atd. Přitom platí, že součet vi je roven 1. Metoda pořadí Hodnotitel seřadí předložené znaky dle vlastního uvážení podle důležitosti. Do preferenční matice se pak zaznamenává určené pořadí v inverzních hodnotách (znak na prvním místě dostává číslo totožné s celkovým počtem hodnocených, znak na posledním místě číslo 1). Váhové koeficienty se stanoví obdobně jako v předešlých případech. Součet vah je opět roven jedné. Tab. Metoda pořadí Znaky kvality (i) Hodnotitel a b c d e Celkem 1 5 1 4 2 3 15 2 4 3 5 1 2 15 3 3 2 4 1 5 15 4 2 1 3 5 4 15 5 4 5 2 3 1 15 Celkem 18 12 18 12 15 75 atd. Součet koeficientů se opět rovná 1.