Přechod z offline na online CRM Case Study Egis Praha 14.5.2014, Antonín Volf, Petr Czak
Výchozí stav Od roku 2006 - Do 2014/03 PharmSys/PharmCore Klient na notebooku. Klient na PDA. Synchronizace: PDA -> notebook -> server -> kancelář -> reporting. Využíváno jako CRM (databáze klientů, záznam návštěvy s poznámkou, marketingové otázky). Objednávky do lékáren pouze z klienta na notebooku.
Výchozí stav PROS + Plánování a filtrace zákazníků v offline režimu velmi rychlé. Při použití PDA se stylusem vyhovující zadávání a filtrace i v terénu. Po přechodu na ovládání prstem, s rostoucí databází a požadavky na informace. PDA zařízení přestává vyhovovat. PDA zařízení je využíváno i jako navigace v autě. CONS - Náročná synchronizace - až po práci v terénu doma (cca ½ hodiny denně). Kvalita domů donesených informací je velmi nízká. Transferové objednávky až na druhý den, horší flexibilita vyřizování (večer z domova). Informovanost o pohybu repa v terénu = 0.
Požadavky na nový systém Na přelomu roku 2013/2014 stojíme před rozhodnutím co dál. Stávající systém již plně nevyhovuje. Není jej možno provozovat na jiném mobilním hw než-li win 6.5. PDA klient je již velmi pomalý a velmi špatně se ovládá (prstem na malé ploše displaye). Objednávky by bylo lepší dělat v reálném čase přímo během návštěvy lékárny a stávající vybavení to prakticky neumožňuje. Mezinárodní projekt, řízený z centrály, na prezentace přímo z mobilního zařízení. Mít pro reprezentanty a area managery poštu/kalendář/kontakty přímo v terénu. Relaunch CRM systému s cílem znovu nadchnout reprezentanty pro nový systém a výměna zařízení, které by pro ně bylo benefitem.
Požadavky na nový systém Výsledkem těchto požadavků bylo rozhodnutí používat tablety a vybrat odpovídající CRM online software, který bude multiplatformní.
Výběr systému a zařízení Nejlepším řešením se ukázalo přejít na Pharma Sprinx CRM. Řešení bylo flexibilní a nezávislé na HW. Jako jediný z konkurentů nabízel objednávky online. Mobilní systém byl celý od počátku navržen pro ovládání na dotykových zařízeních. PharmSys/PharmCore se stal před dvěma lety součástí Sprinxu a ten tedy velmi dobře znal naše potřeby (nový systém tedy pro nás není úplně nový).
Výběr systému a zařízení Výběr zařízení Vzhledem k flexibilitě aplikace není platformu třeba přizpůsobovat (nazávislost na zařízení). Po zkušenostech s PDA jsme kladli velký důraz na přesné a pohodlné ovládání dotekem. Rozměry a hmotnost zařízení. Prestiž a atraktivita zařízení pro reperezentanty. Většina spolupracujících mkt agentur doporučovala pro prezentování právě ipad. Apple ipad Air 10 - Navýhodou zařízení je nepřipravenost na implementaci do korporátního prostředí (rostou zde náklady na sw a jeho úpravy, licence). - Nástup LTE technologie je zatím velmi pomalý, HSPDA a 3G vyhovující, G a E síť pomalá.
Rozdíl offline x online
Výhody zvoleného systému - Mobilita data vždy s sebou (prodejní data, data o klientech, kalendář, poznámky...) - Reprezentant se doma nemusí CRM zabývat, vše je již online zapsáno přímo z terénu (odpadá zdlouhavá synchronizace). - K zápisu realizaci návštěvy máme GPS koordináty. Area manager v terénu má přehled, kde se jeho lidé z teamu nachází (online). - Area manager v terénu okamžitě ví co jeho lidé zapisují, stejně tak kolega v terénu. - Flexibilita - Reprezentant má veškeré materiály ihned po ruce všechna nutná spc, ceník, leták... - Materiály se dají reprezentantovi doručit okamžitě bez prodlení elektronickou formou mailem nebo přes sdílené úložiště (cloud). - Objednávky do lékáren se zadávají přímo na návštěvě v lékárně. - Nevýhody online odezva celého systému je závislá na internetovém připojení (které není všude ideální) - Původně velmi dobrý nástroj - Stav zásob v objednávkách se ukazuje jako spíše matoucí...
Současný stav implementace - Reprezentanti dobře akceptovali nový CRM systém! - Umí pracovat s tabletem, zvládli ovládat dotyk a další funkce tabletu. - Umí naplánovat návštěvy. - Umí zapsat a zrealizovat návštěvu. - Umí zrealizovat online objednávku do lékárny a ošetřit její stav... - Umí pracovat s poštou na tabletu, ibooks (spc, ceník atd), stahovat soubory z cloudu, mailu. - Prezentace jsou další krok který nyní implementujeme. - Nechceme se pouštět do plnohodnotného CLM. - Využijeme modul Sprixu, který k materiálu zaznačí GPS razítko pouze při jeho spuštění, průběh prezentace již dále nebudeme sledovat.
Shrnutí - Online verze nabízí 100% mobilitu a flexibilitu spolu s dobře vybraným mobilním zařízením (tablet Apple). - Výrazně jsme reprezentantům snížili rutinní administrativní práce spojené s CRM. - Díky dobře zvolenému SW i HW jsme dosáhli atraktivního prostředí pro administrativní práci s CRM, které se stalo jedním z firemních benefitů (ipad). - I přes dobře zvládnutou implementaci a školení nového crm aplikaci nadále rozvíjíme a přizpůsobujeme obchodním požadavkům z terénu prostřednictvím Sprinx Systems.