Řízení podniku a elektronické obchodování

Transkript

1 Řízení podniku a elektronické obchodování

2 Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

3 Software Pro každou část procesů je vyvinut software SCM řízení dodavatelských řetězců (Supply Chain Management) ERP řízení zdrojů podniku (Enterprise Resource Planning) CRM řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management)

4 Dodavatelé Zákazníci Podnik v informační společnosti extranet internet Zaměstnanci SCM ERP CRM Obchod intranet

5 e-podnikání Zjednodušení a zrychlení procesů Minimalizace překážek a bariér Mezi odděleními Mezi spolupracujícími podniky Dovoluje postupy jinak nerealizovatelné IS/IT pro řízení podniku nejsou cílem, ale PROSTŘEDKEM

6 e-podnikání Elektronické systémy přes internet Nové, dosud nepoužívané procesy Banka: on-line bankovnictví přes Internet z domova (první v ČR: Expandia banka postavena na zcela nových technologiích)

7 e-podnikání Prodej automobilů: konfigurátor vozů Prodej obecně: cokoli lze nakoupit z domova Rezervace jízdenek, letenek Rezervace hotelů On-line hodnocení (Trip Advisor)

8 Výhody e-podnikání Podstatně nižší náklady, nepotřebuje kamenné obchody Stačí jedna centrála (garáž!) Dopravné hradí příjemce (obvykle) Nižší ceny Značné počty zákazníků

9 Výhody zapojení internetu U digitálního obsahu (hudba, video, sw) jednoduchá distribuce bez nutnosti mít nosič (ten si kupuje zákazník) Možnost odstranit skupinu distributorů Přímý kontakt se zákazníkem

10 Nevýhody zapojení internetu Výrobek si nemohu prohlédnout ve skutečnosti Není možnost se přímo ptát (jen písemné dotazy) Nebezpečné platby předem (podvody) Komplikace při reklamaci

11 Reklama PR Výzkum trhu Tradiční model podnikání Zboží Výrobce Info Distributor Peníze Dealer 1 Dealer 2 Dealer 3 Zákazníci

12 Postup e-podnikání aneb jak se vyvíjí webová stránka podnikatele 1. Na webu informace o firmě a kontakt 2. Informace o produktech 3. Tvorba jednotlivých aplikací objednávky 4. Rozšíření aplikací pro dodavatele 5. Prodejní a objednací portál pro zákazníky zlepšení komfortu 6. Nutnost propojení internetu a podnikových aplikací (logistika, účetnictví)

13 Podnikání s internetem Zboží Výrobce Info Přepravní služby Informační centra portály Finanční služby Peníze Zákazníci

14 Podnikání s internetem Internet mění propojení jednotlivých součástí procesu výroby a prodeje Interaktivita propojení Vyřazení písemných objednávek a jejich potvrzování (dlouhé, drahé, nepřesné) Zlevnění procesu objednávek Zlepšení informací o požadavcích zákazníka (konfigurátor)

15 Stav bez internetu Distributor zná výrobu Distributor nezná zákazníka Dealer zná zákazníka Dealer nezná výrobu Tichá pošta

16 Stav s Internetem propojení všech článků Zákazník Zaměstnanci Podnik Dodavatel Partneři

17 Trendy e-podnikání přinese: B2B } 25 až 50% konkurenční výhoda B2C Zjednodušení podnikatelského modelu Snižování nákladů Přímá spolupráce s dodavateli Výhodné partnerství

18 CRM Customer Relationship Management Znali jsme ho i před počítači Jak pomáhá: Identifikuje profitabilní zákazníky Hýčkání zákazníků (osobní přístup) Maximální pozornost bonitním zákazníkům udržení resp. rozšíření služeb

19 CRM Podpůrný systém pro kontaktní centra Komunikace se zákazníkem: telefon + IS Automatické interaktivní odpovědi Pravidelné zpracování elektronické pošty Marketingové kampaně (nyní outsourcováno)

20 Call centrum x kontaktní centrum Call centrum Vyřizuje momentální problém volajícího Vyřizují dotazy a reklamace Zaměřeno na produkt Vyřídit transakci a hotovo Cílem je snížení nákladů Obvykle řeší jeden úkol Kontaktní centrum Vede se zákazníkem dialog Osobní přístup k řešení problému Zaměřeno na zákazníka Budování vztahu se zákazníkem. Vyřízení problému a co pro vás ještě můžeme udělat? Cílem je růst zisku Propojení na všechny systémy a komunikační kanály

21 CRM Jednoznačná identifikace zákazníka Osobní návštěva Identifikace ové adresy Identifikace telefonního čísla Dopis nebo fax s např. zákaznickým číslem

22 CRM Sleduje veškerou komunikaci se zákazníkem Personalizovaný přístup Na základě záznamů předvídavost v chování zákazníka Jednání s ním lze připravit na míru Doložitelný postup jednání

23 CRM Rozborem záznamů lze sestavit profil zákazníka Předvídání potřeb Dostupnost informací o zákazníkovi do všech kontaktních míst Loajalita zákazníka

24 ARBES CRM Zdroj: ARBES Technologies

25 CRM Moduly Modul pro tvorbu sestav (Reporting) tvorba uživatelských sestav nad daty základ pro analytické CRM Zdroj: ARBES Technologies

26 Nejnovější trendy Sociální sítě, např. Facebook + Efektivní způsob nabídky + Na síti je mnoho lidí + Možnost rychlého rozšíření doporučujících zpráv Otravné všudypřítomné reklamy Možnost rychlého rozšíření kritických zpráv