Partnerství s call centrem Pavla Jechová, Karel Šlechta, Petr Král
Partnerství definice Partnerství je vztah mezi dvěma nebo více subjekty, a to jak soukromými, tak veřejnými, který spočívá ve spolupráci těchto subjektů při přípravě a následně realizaci projektu. Subjekty působící v partnerství jsou označovány jako tzv. partneři. Partneři projekt společně vytvářejí, koordinují, organizačně a administrativně zajišťují, nebo určitou část projektu sami realizují, monitorují a vyhodnocují, zda je cíl projektu naplňován. Bez těchto činností by nebylo možné zajistit řádné fungování a naplňování cíle projektu, proto je spoluúčast všech partnerů naprojektu podstatná a nezastupitelná.
Odběratelsko-dodavatelský vztah Aneb jak to může také fungovat Zadání ze strany odběratele (bez diskuze a zpětné vazby) Absence důvěry a dlouhodobosti Vztah podřízený nadřízený Neosobní přístup k pracovníkům CC, chybí podpora a motivace Cíle odběratele jsou nadřazeny všemu (někdy i zájmům odběratele) Kontakt zcela a jen na profesní úrovni Chybí zájem a odpovědnost CC za výsledky (plní vždy jen to, co mu stačí) + Schopná kontaktní osoba odběratele může vztah částečně posunout
Partnerství v našem případě Jak to máme my aneb na čem stavíme: + Férovost a upřímnost + Dlouhodobost + Neustále v kontaktu + Dynamika a flexibilita, trpělivost a vstřícnost + Jsme v tom spolu (nerozdělujeme si role) + Pro všechny tři strany něco + Oboustranná důvěra
Může to fungovat? Zaměstnanci call centra jsou jako naši vlastní (soutěže, péče, zasvěcení do hodnot apod.) Zájem na finálním obchodním výsledku ne jen obvolání báze Neustále společná diskuze nad výsledky Férové dlouhodobé podmínky Vzájemná podpora společné články, podpora projektů např. Vodafone kreditní karta Možnost spolupracovat mimo projekt (reference, doporučení, společné projekty)
Možná rizika partnerského vztahu ze strany CC Osobní přístup Riziko preference odběratele partnera Hůře se sdělují negativní zprávy Plná důvěra partnera může vyústit v nezájem
Co na to klient? Aneb jak společně odkomunikovat negativní zprávu a ještě tím zlepšit vztah klienta k bance
Víme první: Novinky u Raiffeisenbank změní i sazebník, banka vydala podrobný popis 31.08.2012 11:44 BP.com / tz komentářů (0) Raiffeisenbank v průběhu podzimu představí celou řadu novinek, o nichž dnes informovala v tiskové zprávě. Součástí těchto změn je i úprava sazebníku účinná od 1. listopadu 2012. Ty se banka rozhodla prezentovat velmi transparentně (viz příloha srovnávací tabulka), včetně návodu, jak se vyhnout případným negativním cenovým dopadům. Komentář redakce BP.COM: Alfou a omegou boje proti poplatkům, který od roku 2005 server BankovniPoplatky.com vede, je především netransparentnost sazebníků bank a z toho vyplývající abnormality a absurdity v cenové politice panující na tuzemském bankovním trhu. Nezapomínejme, že žijeme v tržním prostředí, kde se pohybuje několik desítek konkurujících se bankovních domů. Zákazník by měl mít jednoduchý přístup k cenám za jednotlivé služby, které si pak může porovnat a na jejich základě se rozhodnout, jaké služby a u jaké banky bude spotřebovávat. Výše poplatků, pokud je transparentně deklarovaná, není problém každý klient se podle ní může zařídit. Raiffeisenbank dnešním zveřejněním obsáhlého cenového srovnání před a po, obsahující návod, jak se poplatku vyhnout, udělala krok kupředu a ukázala, jak by měla vypadat transparentní cenová politika banky. Tuto skutečnost velmi oceňujeme.
Co na to klient ze života CC Gratulace klientům k narozeninám fotky z oslav Spokojenost se zákaznickým servisem fotky, dárky, dopisy Chyba při zadání smlouvy levnější služba, rychlejší realizace, lepší pochopení Problém komunikace s operátorem vznik vztahu se supervizorem Výpadek zákaznické linky přepojení na mob. tel. operátorů Dlouhé fronty na lince, výpadky linky aktivní obvolání části klientů = spokojenost
Zážitky ze života Společný zpěv karaoke Vánoční blokace karet
Ledové pobavení aneb práce na ledu Hawai Party
Děkujeme za Vaši pozornost