PRO ISP s.r.o. VYBUDOVÁNÍ KONTAKTNÍHO CENTRA

Transkript

1 PRO ISP s.r.o. VYBUDOVÁNÍ KONTAKTNÍHO CENTRA

2 KDO JSME: - společnost patřící do skupiny Tlapnet - primárně poskytovatel internetového připojení - velikostí patříme mezi 10 největších firem v ČR - zakládající člen ISP Alliance s.r.o.

3 KDO JSME: Naše specializace: a) Internetové připojení b) Poskytování TV služeb c) Poskytovatel hlasových služeb přes společnost IPEX d) Servis a prodej výpočetní techniky (partner společnosti CZC) e) Certifikovaný Google Reseller řešení G-SUIT f) Vývojáři informačních systémů a mobilních aplikací (CRM, Procesní řízení, Sledování GPS aut, Marketingový systém) g) Silnoproudé a slaboproudé instalace h) Poskytovatel transitních linek a okruhů

4 PROČ CALL CENTRUM: - Přirozený vývoj trhu - snaha odlišit se od konkurence - Požadavky zákazníků: a) nutnost postěžovat si b) pakliže nefunguje připojení, potřebují hned vědět proč c) nechtějí nechávat vzkaz na záznamníku - Vlastní nekomfortní řešení - předávání telefonů a služeb - nefungující řešení 24/7, kdy se budil technik a často jsme přehlédli problém - výhoda města Chrudim (Vodafone, O2, mnoho fundovaných lidí bez práce)

5 JAK JSME VZNIKALI: 1. Fáze ( ) - přímý kontakt na techniky 2. Fáze (2007) - otevření pobočky (technici nová čísla a jejich mobily na pobočku) 3. Fáze (2008) GSM ústředna (12 sim vedle sebe, přeslechy, fraud, nestíhíná) 4. Fáze ( ) Virtualizace GSM na VoIP, zahájení spolupráce s Ipexem 5. Fáze ( ) - Rozšíření počtu poboček na 7 ( všichni dělají všechno, nikdo nic ) 6. Fáze ( ) Zahájení centralizace akvizičních a retenční hovorů na Call centrum 7. Fáze (2015) Stěhování provozu do vlastního objektu aktuálně přes naší virtuální ústřednu projde okolo hovorů měsíčně

6 CO DĚLÁME: a) Akviziční hovory b) Domlouvání schůzek c) Mystery call d) Inkaso pohledávek e) Hovory spokojenosti happy call f) Hlavně se zaměřujeme na zákaznickou péči a odbavování příchozích zakaznických hovorů Poskytujeme globální outsorcing personálu na technickém řešení IPEX

7 REFERENCE:

8 CO NÁM IPEX VYŘEŠIL: - Nahrávky všech hovorů: a) řešení problémů (stížnosti zákazníků) b) vzdělání operátorů náslechy, coaching - Nízká cena za hovorné při zpětném volání zákazníkovi - Inteligentní nastavování front hovorů: - aktuálně máme nastaveno 25 front, tedy různých stavů, jak se má ústředna chovat, podle toho odkud hovor jde a dle individuálního nastavení firmy, kterou zvedáme - Možnost rychlého nahrání IVR (automatat): - osvědčeno u řešení globálních problémů, - nebo informace pro zákazníka, že hovor bude monitorován

9 CO NÁM IPEX VYŘEŠIL: - Podrobné statistiky hovorů: - od hodinového rozboru až po roční - statistiky nad operátory, frontami, hovory, obdobími - Komunikátor JITSY není potřeba mít telefony na stole, operátoři volají přes aplikaci z počítače při stejné kvalitě

10 CO NÁM IPEX VYŘEŠIL: - Snadné přihlášení do fronty a odhlášení (pauzy): - výpomoc personálu z domu při větším nárůstu hovorů - dobré pro řešení příslužby na telefonu - možnost zapojit brigádníky, ženy na mateřské dovolené - Mobility Extension: - pokud nechcete volat zákazníkovi z mobilního telefonu zavoláte na Vaší ústřednu, zadáte kód, zadáte telefonní číslo zákazníka a díky tomu voláte z čísla z ústředny - SIP TRUNK s mobilním operátorem (nutná koordinace s MTO): - běžná GSM telefonní čísla, jsme transformovali u MTO na VoIP a trunkem poslali na IPEX, kde máme 18 kanálu najednou

11 CO NÁM IPEX VYŘEŠIL: - Nepřijaté hovory: pro nás velký problém díky pobočkám, nevěděli jsme jestli hovory jsou odbaveny, nebo ne, zákazník má tendenci zavolat znovu na jiné číslo, protože chce problém vyřešit hned a nechce čekat. - API napojení na náš informační systém: - stahování hovorů do našeho systému - zobrazování jména a příjmení zákazníka na telefonu - stahování

12 CO NÁM IPEX VYŘEŠIL: - Možnost vytvoření zahraniční pobočky ve VPN a) Zvedáme hovory slovenskému partnerovi b) Máme linku na Zanzibar do našeho resortu -

13 Děkuji za pozornost