Metodický pokyn č. 1 Poradna pro cizince a uprchlíky DIECÉZNÍ KATOLICKÁ CHARITA HRADEC KRÁLOVÉ Velké náměstí 37/46, 500 01 Hradec Králové, IČO: 42197449 Název: Jednání se zájemcem o službu, plánování a průběh služby Číslo předpisu: MP/1 Vydání č.: 2 Výtisk č.: 1 Jméno a příjmení Podpis Datum Vypracoval Ing. Jan Kočí 18.10.2010 Schválil RNDr.Jiří Stejskal 18.10.2010 Platnost od: 1.11.2010 Obsah 1. ÚVOD 1 1.1. ÚČEL 1 1.2. ODPOVĚDNOSTI 2 1.3. POJMY A ZKRATKY 2 2. PRACOVNÍ POSTUP 2 2.1. PROVEDENÍ 2 3. ZMĚNY 7 3.1. ZMĚNOVÉ ŘÍZENÍ 7 1. ÚVOD 1.1. ÚČEL Tento dokument stanoví pravidla jednání se zájemcem o službu, plánování a průběh služby. Strana 1 / 8
1.2. ODPOVĚDNOSTI Pracovníci poradny jsou kompetentní k poskytování všech služeb poradny. 1.3. POJMY A ZKRATKY Kontakt - jednání odborného pracovníka se zájemcem či uživatelem služby kratší než třicet minut Intervence - minimálně třicetiminutové osobní jednání odborného pracovníka se zájemcem či uživatelem služby 2. PRACOVNÍ POSTUP 2.1. PROVEDENÍ A. Jednání se zájemcem o službu První kontakt probíhá nejčastěji po telefonu nebo při osobní návštěvě v poradně, e- mailem nebo poštou. Se zájemcem o službu jednají přímo pracovníci poradny, V případě nepřítomnosti pracovníků poradny zajistí zprostředkování kontaktu a objednání zájemce o službu do poradny pracovník sekretariátu organizace. V případě potřeby je přizván tlumočník. Jednání se zájemcem o službu se může účastnit také praktikant poradny, k tomu je třeba souhlas zájemce. Pokud zájemce projevil přání, může se zúčastnit jednání také jeho rodinný příslušník, nebo jiná osoba zájemci o službu blízká. Metodika 1. kontaktu: Telefon, osobní návštěva: 1. Zaměstnanec, který přijímá hovor nebo návštěvu v poradně, se představí a pozdraví, při osobní návštěvě podá návštěvníkovi (návštěvníkům) ruku a nabídne mu/jim židli. 2. Nejdříve zjistí zda patří zájemce do cílové skupiny poradny, v jakém jazyce je schopný komunikovat, v případě potřeby zajistí tlumočení. Seznam tlumočníků s kontakty mají k dispozici pracovníci poradny a sekretariátu. 3. Zaměstnanec stručně seznámí zájemce o službu s nabídkou, podmínkami a časovou dostupností služby. 4. Dále zaměstnanec zjišťuje potřeby zájemce o službu. V případě dohody zájemce a poskytovatele je individuálně plánováno poskytování vlastní služby. 5. Zaměstnanec seznamuje uživatele se způsoby a možnostmi stěžovat si na poskytování služby v případě nespokojenosti a na postup při vyřizování stížnosti. Své stížnosti a připomínky může adresovat odborným pracovníkům poradny, vedoucímu poradny a dalším pracovníkům organizace. Stížnosti a připomínky může klient vznášet ústně nebo písemně, stížnost může být podána také anonymně. 6. Zjištění základních osobních údajů klienta např. jméno, příjmení, adresa momentálního pobytu, kontaktní telefonní číslo - v souladu s pravidly ochrany osobních údajů. Rozsah zjišťování těchto údajů závisí na souhlasu klienta s Strana 2 / 8
poskytnutím údajů a na individuálních potřebách klienta. Klient může v průběhu poskytování služby také vystupovat anonymně. Uživatel je také informován o povinné mlčenlivosti pracovníků poradny. 7. Zjištění aktuální situace, analýza potřeb, cílů a návrh dalšího postupu, případně termín dalšího setkání. Součástí jednání je ověření skutečnosti, že klient rozumí a pochopil další postup. 8. Rozhovor bude ukončen rozloučením pozdravem, podáním ruky. 9. Zaměstnanec sdělí klientovi, že bude proveden záznam z jednání do dokumentace poradny, provede záznam do databáze, v případě nesouhlasu s vedením záznamů je klient veden jako anonymní se údaji sloužícími pouze pro statistické účely. 10. V případě telefonického kontaktu probíhá jednání stručněji podle individuálních potřeb klienta a podle potřeby je domluvena osobní návštěva nebo poskytnutí informací e-mailem nebo dopisem. Kontakt dopisem, e-mailem Klienti mají možnost zaslat dopis nebo e-mailovou zprávu. Oficiální e-mailová adresa je poradna.cizinci@hk.caritas.cz. Pracovník poradny po obdržení dopisu nebo e- mailu odpoví na otázky v dopise nebo e-mailu a uvede stručně základní informace o službě s odkazem na informační zdroj, telefonické spojení, případně nabídne možnost telefonického kontaktu ze strany organizace, pokud klient poskytne své telefonní číslo. Kopii dopisu uschová do příslušné složky a e-mailovou komunikaci uloží do určeného adresáře. E-mailová komunikace můžebýt vytištěna a uložena do příslušné složky. O této skutečnosti je klient v odpovědi informován. Pokud je v dopise, emailu uvedeno telefonní spojení, může pracovník poradny s ohledem na povahu dotazu kontaktovat klienta telefonicky pozdraví, představí se, uvede jméno organizace a svou pozici v organizaci. V rozhovoru postupuje podle výše uvedeného schématu, přitom akceptuje individuální potřeby klienta. Pokud je v dopise, emailu uvedeno telefonní spojení, může pracovník poradny s ohledem na povahu dotazu kontaktovat klienta telefonicky pozdraví, představí se, uvede jméno organizace a svou pozici v organizaci. V rozhovoru postupuje podle výše uvedeného schématu, přitom akceptuje individuální potřeby klienta. Poradna zajišťuje klientům také možnost zachování anonymity. V tomto případě je klient dle situace upozorněn případně na omezenou možnost poskytnutí služby, pro kterou by jinak bylo potřebné poskytnutí osobních údajů. Klient je také informován o povinné mlčenlivosti pracovníků poradny. Anonymnímu klientovi je pro jeho budoucí identifikaci sděleno jeho evidenční číslo. Jde o číslo osobní karty v elektronické databázové evidenci. Pokud klient číslo ztratí nebo zapomene a klienta nebude možné při budoucím poskytování služby identifikovat, bude mu přiděleno nové evidenční číslo dle nového záznamu v elektronické databázové evidenci. Postup v případě nedohody se zájemcem o službu. V případě nedohody, když se zájemce rozhodl, že službu nevyužije nebo zájemce přerušil jednání, odborný pracovník postupuje následně: Strana 3 / 8
- Předání kontaktů na alternativní, následné, nadstandardní nebo jiné služby které poskytuje vlastní organizace - Předání kontaktů na služby dalších organizací a institucí Odmítnutí služby Poskytování služby může být odmítnuto, pokud: Zájemce potřebuje služby, které poradna neposkytuje Zájemce nepatří do cílové skupiny Je naplněna kapacita poradny Zájemce je pod vlivem alkoholu, omamných látek Zájemce ohrožuje pracovníky poradny nebo sám sebe V případě odmítnutí poskytování služby postupuje pracovník obdobně jako v případě nedohody, pokud se jednalo o odmítnutí z důvodu naplnění kapacity, je nabídnuta změna termínu pro poskytnutí služby. Jestliže poskytovatel odmítne z uvedených důvodů uzavřít se zájemcem dohodu o poskytování sociálních služeb, vydá o tomto rozhodnutí na žádost zájemce písemné oznámení s uvedením důvodu. V případě nedohody nebo odmítnutí zájemce o službu je tato skutečnost zaznamenána do elektronické databáze a je zde uveden důvod odmítnutí. B. Plánování a průběh služby Dohoda je uzavírána mezi zájemcem o službu a poradnou, převážně v ústní formě. Dohoda stanoví všechny důležité aspekty poskytování služby včetně osobního cíle. O poskytnutí služby uzavření dohody podle potřeb uživatele - rozhoduje pracovník poradny společně s uživatelem. Dohoda je uzavírána převážně ústní formou. V případě uzavření písemné dohody podepisuje dohodu pracovník poradny (klíčový pracovník) a uživatel. Uzavřené písemné dohody jsou evidovány. Při prvním kontaktu je uživatel seznámen s rozsahem, druhem, podmínkami a časovou dostupností nabízené služby. Sám rozhodne a zvolí si, kterou službu a v jakém rozsahu využije. Společně s pracovníkem poradny stanoví termín a způsob, jak a kdy bude služba prováděna a cíl, kterého chce dosáhnout. Jeho rozhodnutí a volbu pracovník poradny akceptuje. Na základě znalosti uživatelových potřeb je vytvořen plán na dosažení cílů, který se skládá z jednotlivých dílčích kroků, krátkodobých cílů. Služby, které jsou poskytovány uživateli na základě jeho rozhodnutí a volby, jsou plánovány a uživatel se na vytváření plánu a cílů podílí. Zohledňují se také individuální možnosti a přání uživatele. Uživatel může službu bezpečně odmítnout nebo přerušit a pokud o ni znovu požádá, bude mu poskytnuta ve stejné kvalitě. V dokumentaci uživatele jsou záznamy o rozhodnutích, přáních, výpovědích uživatele jako doklad o jeho účasti v rozhodovacím procesu. Plány jsou aktualizovány a přehodnocovány dle individuálních potřeb a požadavků uživatele. Každý uživatel má svého klíčového pracovníka, se kterým individuální plán sestavuje a hodnotí. Klíčový pracovník zodpovídá za vytvoření, aktualizaci a hodnocení individuálních plánů a jejich realizaci, případně koordinuje ostatní členy týmu, kteří se podílejí na realizaci služeb. V případě jednorázového poskytnutí služby je klíčovým pracovníkem ten, kdo jednorázovou službu poskytl. V případě dlouhodobého poskytování služeb je klíčovým pracovníkem uživatele ten, který Strana 4 / 8
poskytl uživateli službu jako první a tuto službu poskytuje opakovaně. Není-li klíčový pracovník dostupný, převezme jeho roli se souhlasem uživatele právě přítomný pracovník jako pracovník zastupující klíčového pracovníka. V případě, že uživatel nesouhlasí s touto změnou, je dohodnut termín schůzky s klíčovým pracovníkem. O každém úkonu a poskytnuté službě vede pracovník poradny záznam, který se ukládá do databáze uživatelů. Uživatel je informován o možnosti nahlížet do záznamů o své osobě vedených poradnou. Je informován o možnosti podat stížnost v případě nespokojenosti s poskytováním služeb. Vedoucí pracovník poradny pravidelně pořádá porady se spolupracovníky, kde se předávají informace o průběhu poskytovaných služeb, hodnotí se jejich kvalita, popř. spokojenost klientů. Nabídka služeb pro klienty: Poradna poskytuje základní a odborné sociální poradenství. Tyto služby jsou poskytovány ve formě ambulantní a terénní v následujících časových intervalech: ambulantní terénní Pondělí Dle individuální domluvy 9:00-12:00 13:00-16:00 Úterý 9:00-12:00 Dle individuální domluvy 13:00-16:00 Středa 9:00-12:00 Dle individuální domluvy 13:00-16:00 čtvrtek Dle individuální domluvy Dle individuální domluvy pátek Dle individuální domluvy Dle individuální domluvy Ambulantní služby jsou poskytovány pracovníky poradny v sídle organizace na adrese: Strana 5 / 8
Poradna pro cizince a uprchlíky Diecézní katolická charita Hradec Králové Velké náměstí 37 500 01 Hradec Králové Terénní služby poskytují pracovníci poradny na základě individuální domluvy s klienty v regionu Královéhradeckého kraje. Služby jsou poskytovány na základě těchto principů: bezplatně nezávisle nestranně diskrétně Informace o poskytovaných službách jsou zveřejněny v čekárně Poradny pro cizince a uprchlíky v úplné verzi jako jednotlivé metodické pokyny a ve zkrácené verzi jako Informace pro zájemce a uživatele služby Poradny pro cizince a uprchlíky. Tyto dokumenty a informace jsou zveřejněny dále na webových stránkách organizace. Ve zkrácené verzi jsou informace o poskytovaných službách uvedeny v informačních materiálech organizace a Poradny (výroční zpráva, leták, informační panely). Dokumenty a informační materiály jsou přeloženy do několika jazykových mutací, aby byla zajištěna jejich přístupná forma pro zájemce a uživatele. Výběr jazyků se řídí dle aktuální potřeby a složení klientů. Vychází se ze statistických údajů evidence klientů. Zájemcům a uživatelům služby jsou informační materiály zdarma k dispozici v čekárně poradny a na dalších distribučních místech (např. Odbor azylové a migrační politiky, Cizinecká policie, úřady státní správy a samosprávy, ubytovny atd.). Informační leták je předáván zájemcům a uživatelům služby v průběhu poskytování služeb. Služby odborného sociálního poradenství zahrnují tyto základní činnosti: - zprostředkování kontaktu se společenským prostředím - sociálně terapeutické činnosti - pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí Jedná se např. o tyto konkrétní činnosti: - sociální a právní poradenství - krizová intervence - ochrana lidských práv a zájmů - poskytování jednoduchých informací a cílených rad - vyjednávání mimo poradnu - zastupování zájmů klienta - doprovod na úřady a instituce, asistenční služba Strana 6 / 8
- vypracování krátkodobých a dlouhodobých plánů pomoci s aktivní účastí klientů - zprostředkování informací a kontaktů na následné a návazné služby V případě potřeby jsou uživatelům zprostředkovávány informace a kontakty na návazné a následné služby, např.: poskytování materiální pomoci integrační a vzdělávací aktivity a kurzy vybavení integračních bytů zprostředkování kontaktu na služby Charit v ČR zprostředkování kontaktů na další instituce (Cizinecká policie, Krajské úřady, magistráty, nevládní organizace, partnerské organizace v zahraničí atd.) Ukončení služby z rozhodnutí uživatele Uživatel má právo ze své strany ukončit přijímání služby poradny kdykoliv. Toto rozhodnutí pracovníci poradny plně respektují. Ukončení služby z rozhodnutí poskytovatele Organizace má právo ukončit poskytování smluvní služby pouze v případech, kdy došlo k naplnění stanovených cílů a uživatel již další služby nežádá a v případech, kdy existuje důvod pro odmítnutí služby (stejné důvody jako v případě zájemce o službu) V poradně jsou dostupné informace o náhradních službách. Postup ukončení služby Za řádné ukončení poskytované služby je zodpovědný pracovník poradny klíčový pracovník. Uživatel je povinen vyrovnat případné smluvní závazky vůči organizaci. Pracovník zajistí, aby uživatel převzal všechny své věci, zejména doklady a materiály, pokud je v rámci poskytování služby poradně zapůjčil. C. Kontrola metodiky Dodržování stanovené metodiky práce poradny je kontrolováno vedoucím poradny průběžně při pracovních poradách pracovníků poradny a kontrolou elektronické databáze a spisů uživatelů služeb jednou za kalendářní rok. V případě zjištěných nedostatků je pracovník poradny na toto upozorněn a je mu vedoucím poradny uloženo provést nápravu. Pracovník poradny je povinen znovu se seznámit s tímto metodickým pokynem a souvisejícími předpisy a vedoucí poradny provede ověření těchto znalostí. Záznamy o ověřování dodržování metodiky a kontrole spisů a evidence jsou zaznamenávány v zápisech z porad pracovníků. 3. ZMĚNY Za změny tohoto metodického pokynu zodpovídá vedoucí poradny. 3.1. ZMĚNOVÉ ŘÍZENÍ Provedena revize dokumentu k 1.11.2010, dokument vydán v nové verzi. Strana 7 / 8
Přílohy: Záznam o seznámení Smlouva o poskytování sociální služby První vydání dne 1.9.2007 Druhé vydání dne: 18.10.2010 Záznam o aktualizaci Strana 8 / 8
Záznam o seznámení Potvrzuji svým podpisem, že jsem byl/a seznámen/a s aktuálním obsahem Metodického materiálu č. MP/1 verze 2 Příjmení a jméno Datum Podpis Příloha č. 1 k MP/1 1/1