Marketing Praxe.Workshop Obchodní rozhovor Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger
2 OBSAH PRAXE.WORKSHOP Obchodní rozhovor Autorky: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger IMPRESUM Za obsah odpovídá: Austrian Marketing University of Applied Sciences, Campus Wieselburg der FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben 4. 2010 Austrian Marketing University of Applied Sciences Všechna práva vyhrazena. Reprodukce, distribuce či překlad v jakékoli formě jsou přísně zakázány. Tel: 0043-(0)-7416-53000-0 E-mail: office@amu.at Web: www.amu.at Zástupce: Dr. Astin Malschinger
Tento výukový program mohl být uskutečněn díky podpoře Evropské unie, konkrétně díky programu celoživotního učení. 3
Aktivní vedení obchodních rozhovorů 4 Měli byste si uvědomit, že používáním správných technik vedení obchodního rozhovoru můžete každý den cíleně podporovat prodej svých výrobků. Tip #1. Individualizace Zákazníkům poskytnete zcela jiný nákupní zážitek, když se setkají přímo s vámi, nikoli s prodejcem, který mechanicky opakuje stejné standardizované věty. Zcela jistě jste již něco podobného zažili na vlastní kůži, když jste byli v pozici zákazníka vy. Vzpomeňte si, jaký dojem na vás daná osoba a daný obchod udělaly! Je tedy důležité, aby byly obecné techniky vedení obchodního rozhovoru přizpůsobeny skutečné situaci a nepůsobily strojeně. Tip #2. Kladení dotazů Využijte proces prodeje vašich výrobků k tomu, abyste zákazníkům položili cílené otázky. Tímto způsobem můžete zjišťovat potřeby vašich zákazníků. Můžete rovněž prodiskutovat problémy související s určitým výrobkem, zjistit, jaký názor mají zákazníci na nové balení výrobku nebo jak jim chutná nová příchuť. Díky těmto cenným informacím budete moci lépe přizpůsobit marketing požadavkům zákazníků a přispět tak v neposlední řadě k následnému zvýšení odbytu. Doplňujícími otázkami se rychle doberete k podstatě věci a zefektivníte svou práci s ohledem na zákazníka. V zásadě můžete používat otevřené nebo uzavřené otázky. Uzavřené otázky umožňují pouze odpověď ano nebo ne, jako například v následujících případech: Chutná vám nová příchuť? Dojeli jste domů v pořádku? Pokládáním uzavřených otázek můžete ovlivnit délku
rozhovoru, když víte, že není dostatek času k dlouhému rozhovoru, protože na obsloužení čekají další zákazníci. 5 Otevřené otázky naopak vyzývají dotazovaného k osobní odpovědi. Příkladem může být následující otázka: Jak moc vám chutná naše nová příchuť? Jste si vědomi rozdílu mezi uvedenými otázkami? V tomto případě musí zákazník odpovědět sám za sebe a může svou odpověď rozvést. Tip #3. Nabídněte se svými výrobky zážitek. Ochutnávky představují ideální možnost, jak si důkladněji popovídat s kvalitními zákazníky. Na jedné straně umožníte zákazníkovi osobní kontakt s výrobky. Pokud v prodejně zajistíte klidné místo, kde by mohly probíhat ochutnávky výrobků, získáte navíc příležitost k uvolněným rozhovorům. Zákazník si tak s vámi a nabízenými výrobky bude moci spojovat příjemné zážitky a bude se k vám rád vracet. Techniky správného vedení obchodních rozhovorů Ujištění zákazníka: Zajistěte, aby měl zákazník pocit, že se o něj zajímáte. Ptejte se otevřeně a upřímně na jeho názory a važte si jich, neboť se z nich můžete neustále učit. Naslouchání : Je pravděpodobné, že si zákazníci budou chtít povídat déle, než kolik máte zrovna času k tomuto rozhovoru. V těchto situacích si musíte uvědomit, že je pro mnoho zákazníků sociální kontakt při nakupování důležitým faktorem při volbě prodejny, do které budou chodit nakupovat. Vaše přítomnost a působení jsou tedy stejně důležité jako kvalita nabízených výrobků. Uvědomte si, že zákazníkovi dáváte svými gesty, způsobem, jakým mluvíte, a kladenými otázkami najevo, zda mu skutečně nasloucháte. Pokud nemáte zrovna čas, vysvětlete zákazníkům, jak to je, a pozvěte je například k ochutnávce v klidnějším čase, který je pro vás přijatelnější. Nabízíte jim tak alternativní možnost, aby si s vámi mohli popovídat. Rozhovory zaměřené na zákazníka: Jak již bylo popsáno, je zákazník velice důležitý. Neměli byste jej tedy pouze informovat o
vaší osobní situaci, ale cíleně a aktivně mu nabízet řešení jeho problémů a zajímat se o jeho přání a potřeby. Platí to především při reklamacích, kdy byste si měli vyslechnout stížnost zákazníka a snažit se okamžitě nalézt odpovídající řešení. 6 Proaktivní řešení konfliktů: Zejména při řešení reklamací, kdy zákazník nedokáže zůstat vždy věcný a klidný, musíte dát pozor na to, abyste nereagovali protiútokem. Přestože je protiútok zpravidla první reakcí většiny lidí, nepůsobí profesionálně! Informace přijímejte spíše klidně a věcně. Pokládejte doplňující otázky a snažte se nalézt spolu se zákazníkem řešení daného problému. Pokud to není možné, je vhodné se zákazníkovi omluvit, a neprohlubovat konflikt. Budování důvěry: Pokud se vám podaří úspěšně vyřešit rozvíjející se konflikt, můžete navázat se zákazníkem důvěrný vztah. Vaši zákazníci ve všech situacích ocení, když budete upřímní a budete říkat pouze to, co si opravdu myslíte. Tuto upřímnost si totiž zákazník vztáhne i na vaše výrobky. Mimo to si mnoho zákazníků váží rozhovorů, při kterých je dokážete vhodným způsobem informovat o své odbornosti ve vztahu k nabízeným výrobkům. Podělte se tedy se svými zákazníky o své znalosti!