Příloha č. 1 ODBORNÁ SPECIFIKACE ČÁST III. Prodejní dovednosti Tato část veřejné zakázky je zaměřena na realizaci kurzů Prodejní dovednosti. Veškeré výstupy týkající se předmětu výběrového řízení budou při realizaci opatřeny logy ESF, EU a OP LZZ a prohlášením Podporujeme vaši budoucnost dle Manuálu pro publicitu OP LZZ ve verzi 1. 5 dostupné na http://www.esfcr.cz. 1. Nabídková cena Tab. 1 - Podrobný rozpis ceny v Kč: PČ. Vzdělávací aktivita Maximální počet účastníků Maximální přípustná cena bez Cena na osobu bez Cena bez Cena včetně 1 Školení operátorů call centra 7 150 000,- 2 Prodejní dovednosti pro exportéry 8 70 000,- 3 Obtížné obchodní případy na zahraničních trzích 7 10 000,- 4 Merchandising 35 70 000,- 5 6 Prodejní dovednosti žlutá produktová řada Trénink prodejních dovedností - novinky a produktová argumentace 12 50 000,- 29 204 444,- Cena celkem Uchazeči stanoví nabídkovou cenu obsahující veškeré náklady spojené s realizací předmětu veřejné zakázky. Cena na osobu (bez ) = celková cena kurzu (bez )/maximálním počtem účastníků. 1
Tab. 2 Počet účastníků školení: PČ. Vzdělávací aktivita Maximální počet účastníků garantovaný počet účastníků 1 Školení operátorů call centra 7 7 2 Prodejní dovednosti pro exportéry 8 7 3 Obtížné obchodní případy na zahraničních trzích 7 7 4 Merchandising 35 28 5 Prodejní dovednosti žlutá produktová řada 12 10 6 Trénink prodejních dovedností - novinky a produktová argumentace 29 29 Zhotoviteli bude proplacena cena dle skutečného počtu proškolených účastníků. Objednatel přitom zaručuje proplacení garantovaného počtu účastníků i v případě, že bude počet účastníků nižší než garantovaný. Do ceny uchazeči rovněž zahrnou: Přípravu a realizaci výuky Vlastní provedení kurzu Pronájem školících místností Občerstvení (káva, čaj, voda, základní občerstvení) Školící materiály pro účastníky Komunikační a organizační činnost Náklady na školitele (mzda, doprava a další náklady spojené se zabezpečením školitele kurzu) Zajištění technických pomůcek pro školení Výstupy a zpětnou vazbu pro Zadavatele (prezenční listiny, seznamy účastníků kurzů, aj.) Osvědčení/certifikát o absolvování kurzu Další náklady spojené s realizací předmětu výběrového řízení 2
Harmonogram školení: PČ. Vzdělávací aktivita Místo plnění Požadovaný rozsah (1den=8x60min) 04/2013 05/2013 06/2013 07/2013 08/2013 09/2013 10/2013 11/2013 12/2013 01/2014 02/2014 1 2 3 Školení operátorů call centra Prodejní dovednosti pro exportéry Obtížné obchodní případy na zahraničních trzích Třinec 5 x 1 den X X X X X X Třinec 1 x 2 dny X X Třinec 1x1den X X 4 Merchandising Jihomoravský kraj 1 x 2 dny X X X X X X X X X X 5 Prodejní dovednosti žlutá produktová řada Jihomoravský kraj 1 x 2 dny X X X X X X X X X X 6 Trénink prodejních dovedností - novinky a produktová argumentace Jihomoravský kraj 4 x 2 dny X X X X X X X Vysvětlivky: X v tomto období nelze školení realizovat období, v němž lze realizovat školení 3
Školení pro operátory call-centra Aktivita je určena operátorkám a supervizorkám center Zákaznického servisu a Pharmalinky. Rozvinout klíčové dovednosti v oblasti telefonické komunikace se zákazníkem (zjištění jeho potřeb, strukturování odpovědi vedoucí k pochopení poskytované informace) a telemarketingu (aktivní a pasivní prodej). Podpořit prozákaznický přístup. Absolventi pochopí zákonitosti telefonické komunikace a sílu i rizika verbální složky komunikace. Naučí se zjistit potřeby zákazníka, vzbuzovat jeho zájem o další produkty atd. a přitom budovat vztah (empatie, respekt). Uvědomí si význam prozákaznického přístupu. Supervizorka získá podněty pro podávání zpětné vazby a k motivaci operátorek při hodnocení jejich výkonu. Obsah: Efektivní telefonní komunikace (vedení hovoru, kladení otevřených otázek, motivace, empatie) Práce s časem - komunikace po telefonu jako stručný formát. Pasivní prodej po telefonu (převzetí a zaznamenání objednávky: pochopení, rekapitulace a ověření požadavků, podání strukturované informace a ověření pochopení) Aktivní telemarketing (oslovení, vedení hovoru, vzbuzení a udržení zájmu, budování vztahu) Prozákaznicý přístup (hodnota pro zákazníka, hodnota zákazníka pro nás - vazba na firemní procesy) Obtížné komunikační situace (zvládání námitek, manipulací, emocí, neadekvátních reakcí) Work-life balance (stres a jeho zvládání, syndrom vyhoření a jeho předcházení) Interaktivní výklad teorie propojený s řešením modelových situací. Trénink typických situací. Analýza aktivit, společné hledání analogií do praxe - tvorba databank odpovědí a reakcí. 4
Prodejní dovednosti pro exportéry Aktivita je určena zaměstnancům exportního oddělení, kteří prodej našich produktů uskutečňují po telefonu nebo e-mailem. Předat praktické know-how v oblasti prodeje po telefonu - jak posílit kupní motivaci klienta v telefonickém rozhovoru. Poskytnout členům skupiny prostor pro reflexi současné úrovně prodejních dovedností, prodejních komunikačních kanálů a toho, jak jsou aktuálně využívány (zejména telefonická versus e-mailová komunikace). V rámci reflexe pojmenovat příležitosti pro další rozvoj prodejních dovedností skupiny jako celku. Absolventi budou schopni: srozumitelně sdělovat informace po telefonu a budovat vztah se zákazníkem vhodnou strukturou rozhovoru, otázkami, empatickými reakcemi, nedirektivním vedením k cíli rozhovoru. Účastníci budou vnímat rozdíly mezi jednotlivými prodejními kanály a budou vědět, ve kterých situacích je vhodné upřednostnit telefonickou komunikaci před e-mailovou. Obsah: Profesionální komunikace po telefonu. Komunikační strategie pro situace, kdy není přítomna vizuální složka, techniky a pravidla komunikace po telefonu. Práce s časem - komunikace po telefonu jako stručný formát. Obtížné komunikační situace po telefonu (negativní emoce, nespokojenost, nesouhlas klienta) a jak v nich obstát. Telefonická versus e-mailová komunikace - charakteristiky, vhodná volba komunikačního kanálu, sebereflexe - které kanály intuitivně nadužíváme a proč. Interaktivní výklad teorie. Modelové situace (modelové rozhovory s klientem), komunikační hry pro osvojení principů. Zpětná vazba - analýza aktivit, společné hledání analogií do praxe, tvorba závěrů - aplikace nových poznatků do vlastní praxe. 5
Obtížné obchodní případy na zahraničních trzích Aktivita je určena zaměstnancům exportního oddělení, kteří prodej našich produktů uskutečňují po telefonu nebo e-mailem. Předat praktické know-how v oblasti prodeje po telefonu - jak posílit kupní motivaci klienta v telefonickém rozhovoru. Poskytnout členům skupiny prostor pro reflexi současné úrovně prodejních dovedností, prodejních komunikačních kanálů a toho, jak jsou aktuálně využívány (zejména telefonická versus e-mailová komunikace). V rámci reflexe pojmenovat příležitosti pro další rozvoj prodejních dovedností skupiny jako celku. Absolventi budou schopni: srozumitelně sdělovat informace po telefonu a budovat vztah se zákazníkem vhodnou strukturou rozhovoru, otázkami, empatickými reakcemi, nedirektivním vedením k cíli rozhovoru. Účastníci budou vnímat rozdíly mezi jednotlivými prodejními kanály a budou vědět, ve kterých situacích je vhodné upřednostnit telefonickou komunikaci před e-mailovou. Obsah: Profesionální komunikace po telefonu. Komunikační strategie pro situace, kdy není přítomna vizuální složka, techniky a pravidla komunikace po telefonu. Práce s časem - komunikace po telefonu jako stručný formát. Obtížné komunikační situace po telefonu (negativní emoce, nespokojenost, nesouhlas klienta) a jak v nich obstát. Telefonická versus e-mailová komunikace - charakteristiky, vhodná volba komunikačního kanálu, sebereflexe - které kanály intuitivně nadužíváme a proč. Interaktivní výklad teorie. Modelové situace (modelové rozhovory s klientem), komunikační hry pro osvojení principů. Zpětná vazba - analýza aktivit, společné hledání analogií do praxe, tvorba závěrů - aplikace nových poznatků do vlastní praxe. 6
Merchandising Aktivita je určena zaměstnancům obchodního oddělení. Seznámit účastníky s obecnými merchandisingovými zásadami pro jednotlivé typy lékáren, tedy pro samoobslužnou lékárnu, lékárnu s vystavením v indikacích a lékárnu s možností firemního bloku. Obsah: Při školení se bude řešit konkrétní vystavení pro jednotlivé produkty společnosti Walmark v lékárně. Interaktivní formou si účastníci vyzkouší vytvořit optimální vystavení jednotlivých značek. Prakticky si vyzkouší argumentaci s majitelem lékárny v případových situacích, kdy v lékárně není možné vystavit produkty optimálně. Přínosy: Po ukončení tréninku budou absolventi školení schopni rozpoznat nejenom nevhodné vystavení, ale budou umět navrhnout ideální umístění zboží na policích, množství zásob v regálech, vhodné označení zboží akční cenou. Budou také schopni lékárníky přesvědčit o důležitosti zvýšení atraktivity prodejního místa produktů Walmark, neboť se naučí používat vhodný argumentační set. Interaktivní výklad teorie. Modelové situace (modelové rozhovory s lékárníkem či majitelem lékárny). Zpětná vazba - analýza aktivit, společné hledání analogií do praxe, tvorba závěrů - aplikace nových poznatků do vlastní praxe. 7
Prodejní dovednosti žlutá produktová řada Aktivita je určena lékárenským reprezentantům, kteří se v naší společnosti zabývají tzv. žlutou řadou, tedy produkty, které nejsou podporovány televizní reklamou a není u nich systematicky budován brand. Z hlediska finálního zákazníka neexistuje pro tyto produkty výrazný rozdíl mezi konkurencí a našimi produkty. Klíčová je tedy schopnost tvorby speciální cenové či jinak pobídkové nabídky během obchodního rozhovoru na základě, často skrytých, preferencí lékárníka. Zlepšit úroveň obchodní komunikace při jednání s náročnými zákazníky (například zvládání nespokojeného zákazníka nebo úspěšné zvládání arogantního klienta při osobním jednání, který vytváří enormní tlak na cenu). Absolventi budou schopni: Identifikovat a zafixovat do praxe principy efektivního vedení obchodního jednání s akcentem na specifika klienta. Předcházet konfliktním situacím precizní verbální komunikací, případně zlepšit zvládání konfliktní situace a stresu. Obsah školení: Obchodní komunikace při jednání se zákazníky videotrénink Dotazy po telefonu Reklamace po telefonu Opětovné získání ztraceného zákazníka Principy ke zvýšení šance na prodej Profesionální techniky prezentace a komunikace Transformace negativních obchodních vyjádření na asertivní 8
Trénink prodejních dovedností - novinky a produktová argumentace Aktivita je určena lékárenským reprezentantům (LR), tedy obchodním zástupcům (a jejích třech nadřízeným), kteří zajišťují zcela zásadní obratové cíle firmy. získání know-how v oblasti prodeje novinek, jde o zajištění stejného pracovního postupu na jednáních a dodržování jednotné firemní kultury a image společnosti vůči klientovi - v tomto případě zaměstnanci lékárny. Absolventi budou schopni: Argumentovat při obchodních jednáních při uvádění nových produktů na trh. V tomto případě jde o praktický nácvik nové argumentace, kde se LR seznamují s marketingovými aktivitami a novou produktovou argumentací. Teoretické seznámení s produkty, informace o jejich výhodách a nevýhodách vůči konkurečním značkám. Modelové situace (modelové rozhovory s lékárníkem) Zpětná vazba - natáčení na video a následné rozbory chování a reakcí - aplikace nových poznatků do vlastní praxe. 9