VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu. Městské informační centrum Jičín a jeho vliv na služby cestovního ruchu

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Městské informační centrum Jičín a jeho vliv na služby cestovního ruchu Bakalářská práce Autor: Jakub Šeps Vedoucí práce: Mg. Eva Horňáková Jihlava 2014

Copyright 2014 Jakub Šeps

Abstrakt ŠEPS, Jakub: Městské informační centrum Jičín a jeho vliv na služby cestovního ruchu. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Eva Horňáková. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2014. 59 stran Předmětem bakalářské práce Městské informační centrum Jičín a jeho vliv na služby cestovního ruchu je zjištění podílu tohoto zařízení na cestovním ruchu ve městě Jičíně a v regionu Český ráj. Teoretická část práce se zabývá turistickými informačními centry obecně a charakteristikou jičínského informačního centra. Praktická část pomocí mystery shoppingu zkoumá kvalitu nabízených služeb. Dále obsahuje dotazníkové šetření týkající se služeb zařízení a památek města. Na základě zjištěných dat jsou vytvořeny návrhy na zlepšení současné situace. Klíčová slova Městské informační centrum Jičín. Turistické informační centrum. Památky Českého ráje.

Abstract ŠEPS, Jakub: City Information Centre Jičín and its impact on tourism services. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Travel and Tourism. Thesis supervisor Mgr. Eva Horňáková. Bachelor s degree. Jihlava 2014. 59 pages The objective of the bachelor s thesis City Information Centre Jičín and its impact on tourism services is to find out quotient of this institution to tourism in Jičín and in the region of Bohemia paradise. Theoretical part of the work deals with City Information Centre Jičín in general and characteristic of Information centers. Practically partly examine quality of service provisioning and delivery, this research goes through mystery shopping. This part contains also questionnaire concerning services of the institution and sightseeing. The questionnaire is focuses on the reform the current services. Based on the data are made suggestions to improve the current situation. Key words City information centre Jičín. Tourist information centre. Sights of the Bohemian Paradise.

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval vedoucí práce, Mgr. Evě Horňákové za cenné rady a především za trpělivost, kterou měla po celou dobu tvorby bakalářské práce. Dále můj dík patří kolektivu Městského informačního centra Jičín, zejména vedoucí zařízení Pavle Piriové, za poskytnutí veškerých informací, materiálů a především za ochotu. Velký dík patří též rodině a přátelům za projevenou podporu. A nesmím zapomenout poděkovat respondentům, kteří si udělali čas na vyplnění dotazníku.

Obsah Úvod 10 1 TEORETICKÁ ČÁST... 12 1.1 Turistické informační centrum (TIC)... 12 1.1.1 Asociace turistických informačních center České republiky... 12 1.1.2 Právní formy TIC... 14 1.1.3 Financování TIC... 15 1.1.4 Minimální standard služeb... 15 1.1.5 Funkce TIC a jeho pozice na trhu cestovního ruchu... 18 1.1.6 Certifikace TIC... 18 1.2. Turistický region Český ráj... 20 1.2.1 Sdružení Český ráj... 21 1.2.2 Město Jičín... 21 1.2.3 Organizace cestovního ruchu ve městě Jičíně... 23 1.3 Městské informační centrum Jičín (MIC)... 24 1.3.1 Služby MIC a otevírací doba... 24 1.3.2 Úspěchy a ocenění MIC... 26 1.3.3 Profil zaměstnance MIC... 27 2 PRAKTICKÁ ČÁST... 28 2.1 Cíle a metody výzkumu... 28 2.2 Analýza kvality nabízených služeb... 29 2.2.1 Mystery shopping České centrály cestovního ruchu... 29 2.2.2 Vlastní telefonický průzkum... 36 2.3 Analýza způsobu propagace historických památek města... 41 2.4 Stav plnění stanovených cílů v oblasti cestovního ruchu... 43 2.5 Komparace statistik návštěvnosti turistických atraktivit města a okolí v posledních letech.. 46 2.6 Dotazníkové šetření... 48 2.7 Vyhodnocení a návrhy na zlepšení současné situace... 51 Závěr...53 Seznam použitých zdrojů... 54 Seznam příloh... 59

Úvod Turistická informační centra lze vnímat jako nástroj destinačního managementu jednotlivých turistických regionů. Zastávají nezastupitelnou úlohu v místech svého působení. Vedle poskytování komplexních informací o službách v oblasti turismu v daném regionu se významně se podílejí na rozvoji cestovního ruchu, spolupracují s veřejnoprávními i komerčními subjekty a Českou centrálou cestovního ruchu. Aktivně se podílejí na přípravě produktů cestovního ruchu a na propagaci turistických atraktivit v tuzemsku i v zahraničí. Asociace turistických informačních center České republiky zavedla jednotnou certifikaci informačních center, která má zajistit požadovaný rozsah a kvalitu jejich služeb, vybavení a zároveň garantovat kvalifikovaný personál. Právě pracovníci informačních center, jejich aktivity, zkušenosti a nápady se zrcadlí v celkovém přístupu informačního centra k zákazníkům i ve spolupráci s ostatními subjekty cestovního ruchu. Tam, kde tato spolupráce vázne, se jen velmi těžko podaří dosáhnout vytyčených cílů. Následující práce se rozděluje do dvou hlavních částí. V teoretické části budou na základě rešerše odborné literatury a dostupných informačních zdrojů stručně vysvětleny obecné skutečnosti týkající se turistických informačních center. Zejména jejich charakteristika, právní formy, minimální standard služeb, funkce na trhu cestovního ruchu a způsob certifikace Asociací turistických informačních center České republiky. Dále se bakalářská práce bude věnovat stručnému vymezení a charakteristice turistického regionu Český ráj. Podrobněji bude charakterizováno i město Jičín. Po tomto úvodu do problematiky bude následovat kapitola o Městském informačním centru v Jičíně, na které je práce zaměřena. Zabývá se jím z hlediska historie, právní formy, nabídky služeb, ale i dosaženými úspěchy a profilem pracovníka. V praktické části práce bude provedena komplexní analýza činnosti Městského informačního centra Jičín a jeho podílu na rozvoji cestovního ruchu, zejména vzhledem k návštěvnosti kulturně-historických památek ve městě a jeho okolí. Budou zde blíže sledovány a nastíněny činnosti Městského informačního centra Jičín, hodnoceny jeho konkrétní aktivity v propagaci kulturně-historických památek, vytvořené produkty i spolupráce s ostatními subjekty cestovního ruchu. Při analýze využiji všechny dostupné 10

dokumenty, statistiky návštěvnosti a zprávy o uskutečněných projektech. Součástí analýzy také bude dotazníkové šetření, které má za úkol zjistit dvě skutečnosti. Spokojenost zákazníků se službami instituce. A za druhé její vliv na rozhodování turistů o návštěvě konkrétní památky. Dotazníkové šetření již probíhalo v červenci roku 2013. A to osobní formou ve třech jičínských památkách (Valdická brána, Rumcajsova ševcovna a Valdštejnská lodžie) s prostým náhodným výběrem respondentů se snahou o zachování skutečného poměru mužů a žen. Celkový soubor činí 105 osob. V poslední kapitole budou vyhodnoceny zjištěné skutečnosti a předloženy návrhy na zlepšení stávající situace. Ty budou předány Městskému informačnímu centru, kde by měly být uplatněny v praxi již tuto letní turistickou sezonu. Základem pro zpracování bakalářské práce jsou informace čerpané z literárních zdrojů, z internetu a z interních materiálů, které jsem získal v Městském informačním centru a v Kulturních zařízeních města Jičína. Kompletní seznam zdrojů je uveden na konci práce v sekci Seznam použitých zdrojů. 11

1 TEORETICKÁ ČÁST 1.1 Turistické informační centrum (TIC) Je zařízení, které v oblasti své působnosti, což může být například region, či město, poskytuje komplexní informace o službách souvisejících s cestovní ruchem. Ve většině případů také slouží místním obyvatelům k dalším účelům. Příkladem mohou být služby kopírovacího střediska či veřejného internetu. Seifertová [2013, str. 119] definuje turistické informační centrum jako: veřejně přístupné a viditelně označené účelové zařízení poskytující objektivní a ověřené informace o turistických cílech, službách cestovního ruchu, rekreační a kulturní nabídce v oblasti svého působení (obec, město, region, stát). Důležité je připomenout, že turistické informační centrum neposkytuje pouze informace, ale také placené služby v oblastech souvisejících s cestovním ruchem pro potřeby návštěvníků i rezidentů. A to včetně rezervací služeb cestovního ruchu s využitím informační techniky. Tyto služby však nesmí narušovat komplexnost, objektivitu a kvalitu poskytovaných informací a musí být poskytovány v souladu s platnými právními předpisy. [Palatková, 2012] 1.1.1 Asociace turistických informačních center České republiky Asociace turistických informačních center České republiky (A.T.I.C.) je samostatným, dobrovolným profesním sdružením, které je nezávislé vůči vládě, zastupitelským orgánům, politickým stranám, podnikatelským subjektům a organizacím. Je rovnocenným partnerem vrcholných státních institucí, především Ministerstva pro místní rozvoj ČR a jeho příspěvkové organizace České centrály cestovního ruchu (CzechTourism). Byla založena v říjnu 1994 na členském fóru v Praze, původně jako Asociace turistických informačních středisek České republiky (A.T.I.S. ČR). Jejím hlavním cílem bylo tehdy stát se centrem sítě informačních center v České republice, vytvořit přehledný, efektivní, ekonomicky únosný a výhodný program, do kterého by se informační centra zapojila. [1] Vytyčené cíle však byly velmi vysoké a při jejich naplňování narazila asociace na celou řadu překážek, především však na nedostatek finančních prostředků a zaměstnanců pro 12

tak rozsáhlou činnost, jakou byla spolupráce na úpravách legislativy v cestovním ruchu, vypravovávání vlastních návrhů institucím nebo prosazování zájmů vlastních členů na mezinárodní úrovni. Posun k lepšímu nebyl bohužel patrný ani po několika letech od založení asociace, což vedlo k rozladění jejích členů a v některých případech i k ukončení členství na konci 90. let 20. století. Na přelomu století se situace stabilizovala, začala růst členská základna a asociace začala slavit první větší úspěchy ve spolupráci s Českou centrálou cestovního ruchu. [1] V novém tisíciletí směřuje asociace k profesionalizaci své práce a práce informačních center. Snaží se oddělit své členy od těch informačních center, které pouze lákají turisty na své zpoplatněné služby. V roce 2005 došlo k rozhodnutí certifikovat činnost A.T.I.C. podle normy ISO. K první certifikaci došlo v roce 2006. Systém managementu kvality v A.T.I.C. je v současné době vytvořen podle požadavků normy ČSN EN ISO 9001:2008. [SYSEL, MATOUŠ, 2010] A.T.I.C. koordinuje činnost svých členů v oblasti poskytování turistických informací, zajišťuje zvyšování jejich odborné úrovně a výměnu zkušeností. Asociace rovněž zastupuje svoje členy při projednávání legislativních předpisů a koncepčních dokumentů na úrovni státní, regionální i lokální, přičemž zastává jejich zájmy v oblasti rozvoje cestovního ruchu a poskytování informačních služeb. Od roku 2006 zajišťuje A.T.I.C. také vzdělávání svých členů s finanční podporou Evropské unie. Vzdělávací programy pro pracovníky informačních center jsou zaměřené na všechny oblasti týkající se jejich činnosti a kvality poskytovaných služeb. [MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ, 2010] V letech 2006-2008 byl realizován projekt vzdělávání pracovníků TIC. Výsledkem tohoto tří semestrálního projektu podpořeného z evropských fondů bylo proškolení 108 pracovníků TIC. V rámci tohoto projektu byly vydány první učební texty pro pracovníky TIC s názvem Informační centrum provoz a služby v kontextu EU. Od roku 2009 až do současnosti probíhá další vzdělávání pracovníků TIC již z vlastních prostředků. [1] Po celou dobu působení asociace se objevovaly snahy na zavedení jednotné certifikace TIC. V této oblasti byly již dříve uskutečněny významné kroky, především ve spolupráci s Českou centrálou cestovního ruchu, vytvořeny soubory požadavků na činnost a vybavení informačních center, prováděny kontroly a podobně. Kategorizace 13

A.T.I.C. z roku 1994 byla aktualizována a v roce 2011 byla přijata nová kategorizace a certifikace. Spektrum kategorií bylo upraveno na tři skupiny A, B, C. Následně byly provedeny kontroly všech členských TIC a vydán Adresář informačních center A.T.I.C. Stěžejním rokem pro vytvoření jednotné klasifikace TIC však byl teprve rok 2013. (více viz kapitola 1.1.6) A.T.I.C. ČR se zhostila kompletní administrace jednotné klasifikace TIC. Vedle členů asociace certifikovala také 79 nečlenů. [1] 1.1.2 Právní formy TIC V České republice existují různé právní formy zřizovatelů TIC. Mezi nejčastější zřizovatele patří podle průzkumů A.T.I.C., subjekty veřejné správy (obec, město, kraj, stát) a jimi zřizované organizace. V některých případech jsou to dokonce subjekty jako České dráhy a.s., městská kulturní zařízení, muzea a podobně. Rozhodující je však kvalita a rozsah poskytovaných služeb, především bezplatné poskytování informací, nikoliv právní forma. TIC může být z hlediska právní formy: [KUCHAŘ, NOVOTNÝ, MATOUŠ, ŠORM, 2006] příspěvkovou či rozpočtovou organizací státní správy orgánem samosprávy příspěvkovou nebo rozpočtovou organizací samosprávy obecně prospěšnou společností zájmovým sdružením právnických osob nadací či fondem občanským sdružením společností s ručením omezeným akciovou společností veřejnou obchodní společností družstvem fyzickou osobou 14

1.1.3 Financování TIC Financování se rozděluje podle právní formy a činnosti, kterou TIC zajišťuje. V této oblasti se rozlišují dva druhy činnosti: [MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR, 2010] Hlavní činnosti spojené s bezplatným poskytováním informačních služeb veřejnosti by měly být hrazeny z veřejných zdrojů podle stanoveného kalkulačního vzorce. Například příspěvkem v určité výši na každou hodinu otevírací doby od státu, samosprávy a z výtěžku vlastní doplňkové činnosti. Vedlejší ty by měly být financovány z výtěžků z těchto činností. Mohou zde být také využívány další finanční zdroje, například evropské nebo soukromé. Výsledky průzkumu prováděného Ministerstvem pro místní rozvoj ČR vyplývá, že největší objem finančních prostředků plyne do TIC z rozpočtu samosprávy, dále pak z rozpočtu státní správy, z tržeb, z evropských veřejných fondů, ze soukromých zdrojů a na posledním místě z jiných blíže nedefinovaných zdrojů. Jako nejzávažnější problém spojený s financováním TIC uvádějí jejich pracovníci včasné neschválení rozpočtu a skutečnost, že objem finančních prostředků stačí obvykle pouze na zajištění základního chodu TIC. Snahy zajistit stabilní financování TIC se odrážejí také v rozšiřování jejich činností vedoucích ke zvýšení tržeb. Jedná se například o rezervace ubytování, stravování, prodej vstupenek na kulturní a sportovní akce, prodej regionálních produktů a podobně. V zahraničí je zcela běžné posilování vazby TIC na podnikatele, především v oblasti ubytovacích a stravovacích služeb a napojení na rezervačně-informační systémy. [MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR, 2010] 1.1.4 Minimální standard služeb Požadavky minimálního standardu služeb TIC jsou nezbytným předpokladem pro získání členství v A.T.I.C. Závazné požadavky jsou rozděleny do několika základních oblastí: První z nich je lokalizace a navigace k TIC. To by se mělo nacházet na veřejně přístupném místě s přirozenou koncentrací turistů, mělo by mít bezbariérový přístup nebo alespoň jiným způsobem vyřešený přístup pro imobilní návštěvníky. Směrovky 15

navigující potencionální návštěvníky a turisty k TIC musí být umístěny na hlavních příjezdových, případně hlavních docházkových komunikacích. [2] Další oblastí, kterou vymezuje minimální standard služeb, jsou informace o TIC směrem k veřejnosti. Základem je viditelné označení symbolem i (viz Příloha A). Certifikované TIC je označeno samolepkou jednotné klasifikace v České republice (viz příloha B). Pracovní doba v českém jazyce a v jazykové mutaci převažující skupiny zahraničních návštěvníků je umístěna viditelně u vstupu, stejně tak jako jeho plný název. TIC se prezentuje buď na vlastních internetových stánkách, nebo na stránkách zřizovatele, například města. Tyto internetové stránky je nutné pravidelně aktualizovat. Na jejich hlavní stránce je opět viditelně umístěn symbol i a u certifikovaných TIC také certifikát jednotné klasifikace TIC v České republice. [2] V samostatné oblasti je definována činnost TIC. Vedle vyhledávání, shromažďování, aktualizování a šíření přesných turistických informací v místě své působnosti poskytuje TIC veřejnosti informace z databáze. K tomu využívá všechny dostupné formy (ústně, písemně, telefonicky, e-mailem atd.). Zatímco ústní informace jsou poskytovány zdarma, ostatní služby mohou být přiměřeně zpoplatněny s tím, že zákazník má k dispozici k nahlédnutí ceník těchto služeb umístěný na viditelném místě v TIC. Poskytování bezplatných služeb je převažující náplní TIC. Poskytování dalších zpoplatněných služeb a prodej výrobků související s cestovním ruchem nesmí narušit komplexnost a objektivitu poskytovaných informací. Personál TIC má k dispozici manuál Kvalitativní parametry obsluhy klientů, návštěvníků turistických informačních center. [3] Tento dokument apeluje na pracovníky TIC, aby zabezpečili čistotu své provozovny, dbali na přehledné vystavení propagačních materiálů a jejich průběžné doplňování podle aktuálnosti. Manuál se také zabývá znalostmi pracovníka, mezi které patří například dobrá znalost turistických zajímavostí v místě a jeho okolí, základní historické a místopisné informace a schopnost poskytnout tipy na výlety pěší i cyklistické. Dokument zmiňuje také oblečení a celkovou úpravu pracovníka a podrobný způsob obsluhy klientů, komunikaci osobní i telefonickou. [3] Minimální standard se promítá také do oblasti databáze TIC. Každé zařízení má svoji vlastní databázi v elektronické podobě, u které provádí průběžnou průkaznou aktualizaci. Údaje u jednotlivých subjektů v databázi obsahují minimálně název, adresu, 16

telefon, e-mail a web s tím, že aktualizace údajů v databázi je prováděna minimálně jednou ročně. Informace poskytuje TIC minimálně v tomto rozsahu: [2] Turistické informace (kulturní a historické památky, možnosti ubytování a stravování, sportovní a volnočasové vyžití) Informace o místních službách a tísňových telefonních linkách (směnárny, banky, obchody, taxislužby aj.) Přehled o nejbližších institucích a zařízeních (úřady, školy, zdravotnická zařízení, lékárny, policie, hasiči aj.) Přehled o kulturních a sportovních akcích v místě působnosti TIC Dopravní informace Důležitou oblastí je rovněž vybavení a zázemí TIC, které musí být takové, aby pracovníkům umožňovalo kvalitní poskytování informací. Nutností je počítač s připojením k internetu, tiskárna s kopírkou a skenerem, telefonní linka. V místech, kde nelze z geografických nebo technických důvodů zajistit připojení k internetu, je povolena výjimka. Vedle technického zázemí je TIC vybaveno aktuálními propagačními materiály. Zpoplatněné materiály jsou viditelně označeny cenovkou. K nahlédnutí nebo k prodeji jsou mapy České republiky a regionu, ve kterém působí. TIC zajišťuje dostupnost základních informací o místě svého působení i v mimopracovní době, například v podobě informačních tabulí, vývěsek, externích informačních boxů nebo volně přístupných stojanů s letáky. Jedná se především o informace obsahující plán města a kontakty na nouzové služby. Důležitou součástí minimálního standardu je také zpětná vazba. TIC vytváří statistiky návštěvnosti prostřednictvím písemného nebo elektronického záznamu. Součástí zpětné vazby je také možnost návštěvníků vyjádřit své připomínky, pochvaly nebo stížnosti prostřednictvím papírových dotazníků, e-mailu, návštěvní knihy nebo rozhraní webové prezentace TIC. [2] TIC, která mají s Českou centrálou cestovního ruchu (CzechTourism) uzavřenou Smlouvu o převodu práv k užití díla, mohou od 1. ledna 2011 sledovat svoji návštěvnost prostřednictvím jednotného systému monitoringu. Jedná se o moderní způsob vedení statistik, který slouží k evidenci počtu návštěvníků (klientů) TIC a usnadňuje práci s daty. Sleduje se nejen počet návštěvníků, ale také jejich národnost nebo typ přijatých dotazů. Pro tato TIC pak platí povinnost dodržovat všechna ustanovení týkající se tohoto systému. [5] 17

1.1.5 Funkce TIC a jeho pozice na trhu cestovního ruchu TIC mají významný vliv na kvalitu služeb poskytovanou turistům především tím, že nabízejí velmi široké spektrum informací a vytvářejí komplexní databanku cestovního ruchu v oblasti svého působení, které následně poskytuje veřejnosti. Jedná se o informace o turistických atraktivitách, ubytovacích a stravovacích službách, možnostech dopravy, obchodní síti, kulturních a sportovních akcích. Při vytváření této databanky informací je nutná především soustavnost, úplnost a aktuálnost. [KUCHAŘ, NOVOTNÝ, MATOUŠ, ŠORM, 2006] TIC zastávají také roli navigátora, když pomáhají turistům, přijíždějícím do regionu, blíže se orientovat v nabídce atraktivit, služeb a akcí. Spojují často nabídky daného regionu s nabídkou regionů sousedních. Mají tak značnou schopnost prodloužit pobyty turistů a zvýšit jejich ekonomický přínos pro region. Přispívají k tomu, aby byl návštěvník v regionu spokojen a rád se sem opět vracel. Vedle turistů poskytují informace také místnímu obyvatelstvu, podnikatelům i nepodnikatelským subjektům, orgánům státní správy a samosprávy. Rovněž mohou pořádat různé akce, výstavy, besedy nebo školení pro odbornou i laickou veřejnost. [JAKUBÍKOVÁ, 2012] V oblasti cestovního ruchu plní TIC důležitou funkci v propagaci města, regionu i celého státu. Současně však přinášejí zpětnou vazbu o tom, jaké jsou potřeby turistů a návštěvníků v místě jeho působení. Destinaci cestovního ruchu prezentují také na nejrůznějších odborných akcích a veletrzích cestovního ruchu u nás i v zahraničí. Obvykle bývají členem nejrůznějších sdružení. [JAKUBÍKOVÁ, 2012] 1.1.6 Certifikace TIC Jednotná klasifikace TIC České republiky byla vytvořena na základě dohody mezi CzechTourism a A.T.I.C. Z hlediska optimálního rozvoje cestovního ruchu v jednotlivých regionech bylo nutné sjednotit certifikační proces a odstranit duplicitu ve formě dvou existujících certifikačních schémat na našem území, vytvoření technického standardu a metodiky. Nová certifikace vešla v platnost 30. dubna 2013. Základem tohoto nového systému je standard činností a rozsahu služeb TIC definovaný v klasifikaci A.T.I.C. Profesní organizace A.T.I.C. zajišťuje kontrolu jednotlivých TIC a současně navrhuje jejich zařazení do stávajících klasifikačních tříd. CzechTourism pak 18

realizuje například bezplatné prověření služby certifikovaných TIC nezávislým subjektem ve formě Mystery shopping. [4] Klasifikace A.T.I.C. obsahuje celkem tři třídy: [2] Třída C splňuje minimální standard služeb, má otevřeno sezónně nebo celoročně, minimálně 5 dní v týdnu, minimálně 30 hod. týdně. Poskytuje informace minimálně v jednom světovém jazyce. Třída B splňuje minimální standard služeb, otevřeno celoročně minimálně 5 dní v týdnu, minimálně 40 hod. týdně, v hlavní turistické sezóně minimálně 6 dní v týdnu, minimálně 45 hod, týdně. Informace jsou poskytovány ve dvou světových jazycích, jeden z nich může být na pasivní úrovni. Veřejnost zde může využívat internet (zdarma nebo zpoplatněný). Toto TIC zprostředkovává průvodcovské služby, jeho pracovníci mají minimálně středoškolské vzdělání, účastní se vzdělávacích programů A.T.I.C., nebo jiných vzdělávacích programů v oblasti cestovního ruchu. Třída A splňuje minimální standard služeb, otevřeno je zde celoročně, 7 dní v týdnu, 60 hod. týdně. Informace jsou poskytovány minimálně ve dvou světových jazycích na aktivní úrovni. Veřejnosti umožňuje přístup k internetu (bezplatný nebo zpoplatněný), výstup z vlastní elektronické databáze je přístupný na internetu, zajišťuje průvodcovské služby a zprostředkovává ubytování. Disponuje nabídkou turistických produktů a má vypracovaný interní systém řízení kvality poskytovaných služeb, který pravidelně vyhodnocuje. Vzdělání pracovníků musí být minimálně středoškolské, alespoň u jednoho z nich je nutné vzdělání nebo 5 let praxe v oblasti cestovního ruchu. Alespoň 2 pracovníci se účastní minimálně jednou ročně vzdělávacích programů A.T.I.C. nebo jiných vzdělávacích programů v oblasti cestovního ruchu. O přidělení certifikace žádají jednotlivá TIC prostřednictvím přihlašovacího formuláře na webových stránkách A.T.I.C. O přidělení certifikátu rozhoduje pětičlenná komise, která se skládá ze zástupců A.T.I.C., České centrály cestovního ruchu a jiných subjektů působících v oblasti cestovního ruchu. Pokud není TIC členem A.T.I.C., musí zaplatit náklady spojené s certifikací ve výši 2500,-Kč. U členů Asociace je poplatek zahrnut v členském příspěvku. Certifikát má platnost dva roky a je nejen dokladem o splnění základního standardu služeb, ale také podmínkou pro certifikaci v rámci Národního systému kvality služeb cestovního ruchu. [2] 19

1.2. Turistický region Český ráj S cílem zajistit co nejúčelnější propagaci turistické nabídky území, byla Česká republika rozdělena Českou centrálou cestovního ruchu na turistické regiony a oblasti. K prvnímu členění na 15 turistických regionů došlo v letech 1998-1999. Od roku 2010 vešlo v platnost nové členění, jehož výsledkem je 17 turistických regionů a 40 turistických oblastí (viz přílohy C, D). Turistický region představuje územní celek, jehož potenciál vytváří vhodné předpoklady pro realizaci konkurenceschopné nabídky produktů cestovního ruchu. Jako základní jednotka národní propagace a marketingu cestovního ruchu je turistický region řízen profesní organizací a jsou zde shromažďovány statistické informace. Může se dále členit na turistické oblasti. Turistická oblast je územní celek se specifickými přírodními, kulturně-historickými podmínkami a vlastnostmi, které lze velmi dobře využít k rozvoji cestovního ruchu. [6] Jedním z turistických regionů je Český ráj, který se dělí do několika menších územních celků: Jičínsko, Lomnicko, Novopacko, Mladoboleslavsko, Mnichovohradišťsko, Okolí Rovenska pod Troskami, Semilsko, Sobotecko a Dolnobousovsko, Turnovsko a Železnobrodsko. Město Jičín se nachází v turistickém regionu č. 9 Český ráj a v turistické oblasti č. 15 Český ráj, Jičínsko. [18] Turistický region Český ráj patří z hlediska cestovního ruchu mezi nejatraktivnější oblasti České republiky. Jeho potenciál je označován jako nadnárodní s tím, že má co nabídnout nejen českým, ale i zahraničním návštěvníkům. Mezi nejvýznamnější turistické cíle uvedu zříceninu hradu Trosky, hrad Kost či skladní města Hrubá skála a Prachovské skály. Majitelé a provozovatelé turistických atraktivit si uvědomují potenciál této oblasti v cestovním ruchu, investují do oprav, rekonstrukcí a budování turistické infrastruktury. Český ráj nabízí také velké množství kulturních a společenských akcí a možností sportovního vyžití. Velkou výhodou je zde také velmi dobrá dopravní dostupnost. [19] Naopak za slabou stránku může být považována sezónnost nabídky a větší koncentrace návštěvníků v centrální části Českého ráje. Jako důvody tohoto stavu se uvádějí mimořádná atraktivita centrální části Českého ráje i nerovnoměrný marketing. Jedním z cílů do dalších let je cílená a dobře promyšlená propagace okrajových lokalit českého ráje a dosažení souměrného prostorového rozvržení návštěvníků. Mezi nedostatky regionu se řadí nedostatečná spolupráce jednotlivých atraktivit. Jejich majitelé se stále 20

ještě vnímají navzájem jako konkurence, což je zásadní překážkou spolupráce. Dalším nedostatkem je přetížení nejznámějších atraktivit a malá návštěvnost těch méně známých, což je základní chyba managementu. V posledních letech je také poněkud opomíjené využití tradic v cestovním ruchu, například kamenářská tradice v Turnově. [19] 1.2.1 Sdružení Český ráj Destinační management v turistickém regionu Český ráj je realizován Sdružením Český ráj (SČR). To vzniklo v roce 1992 jako dobrovolné zájmové sdružení právnických osob v krajinné oblasti Českého ráje. Sídlo sdružení se nachází v Turnově. Účelem SČR je spolupráce mezi členskými obcemi, městy a jinými subjekty na rozvoji cestovního ruchu v dané oblasti při zachování přírodních a kulturních hodnot. Též komplexní koordinace všech aktivit v oblasti propagace cestovního ruchu, informační servis a marketing. Sdružení je neziskového charakteru, všechny příjmy jsou využívány v souladu s cílem a účelem SČR. V rámci rozvoje cestovního ruchu přispívá také k vytváření, rekonstrukci a zlepšení infrastruktury cestovního ruchu, jako je například síť cyklostezek a turistických tras, turistických informačních center a podobně. Členem SČR se může stát každá právnická osoba v dané oblasti tím, že podá přihlášku a její členství bude schváleno správní radou sdružení. Členové sdružení mají svá práva a povinnosti definované ve stanovách sdružení. [18] Jedním z hlavních úkolů SČR bylo v letech 2001-2002 zpracování Programu trvale udržitelného rozvoje cestovního ruchu v turistickém regionu Český ráj. V roce 2012 byla vypracována aktualizace Rámcové strategie, Střednědobého plánu Pro období 2012-2017. Zpracování tohoto dokumentu společně s Akčním plánem pro rok 2012-2013 je součástí projektu Marketingové a koordinační aktivity v Českém ráji, spolufinancovaného z fondů Evropské unie. [19] 1.2.2 Město Jičín Nachází se asi 85 km severovýchodně od hlavního města Prahy. Díky úrodné půdě a příznivým podmínkám patří Jičínsko k oblastem s nejstarším slovanským osídlením. Historie města Jičína sahá až do konce 13. a počátku 14. století, kdy v místě dnešního Starého města vzniklo původní sídlo. V pozdějších dobách bylo město chráněno 21

hradbami a obklopeno příkopem. Zbytky těchto hradeb se zesílenými baštami se dochovaly dosud. Své jméno získalo město podle královny Jitky, které patřilo. Jičín má v současné době kolem 17. tisíc obyvatel a je považován za vstupní bránu do Českého ráje. Často se mu také přezdívá město pohádky, podle známého festivalu pro nejmenší, který se zde koná každý rok v září. Také je neodmyslitelně spojeno s kreslenými postavičkami Rumcajse, Manky a Cipíska, které vymyslel Václav Čtvrtek a kreslenou podobu jim dal ilustrátor Radek Pilař. [14] K největšímu rozmachu města došlo na počátku 17. století za vlády generalissima císařské armády Albrechta Václava Eusebia z Valdštejna, který dostal Jičínsko do své správy krátce po bitvě na Bílé hoře. Brzy se rozhodl vybudovat z Jičína velkolepé rezidenční centrum svého frýdlantského vévodství. Umístil sem důležité úřady, manufaktury a školy. Do rozsáhlých prací, při kterých se dřevěné město změnilo na kamenné, zapojil Valdštejn věhlasné italské architekty své doby. Vrcholem jejich společného úsilí bylo založení tzv. barokně komponované krajiny, která jedinečným způsobem propojuje dominanty města s jeho širokým okolím. Historický ráz si město dochovalo dodnes i přesto, že Valdštejnovi plány byly narušeny jeho nečekanou vraždou v Chebu, v roce 1634. V městu se dochovaly především tyto významné historické památky: [20] Jičínský zámek je dominantou pravidelného obdélníkového náměstí s historickými domy v centru města. V současné době se zde nacházejí sídla několika institucí, mezi které patří například Regionální muzeum a galerie, nebo MIC Jičín. Kostel sv. Jakuba Většího je propojen s barokním zámkem krytým schodištěm zvaným prampouch. Valdštejn ho nechal stavět od roku 1627 jako katedrálu budoucího jičínského biskupství. K jeho založení však nikdy nedošlo a celá kostel byl dokončen až v druhé polovině 19. století. Valdická brána pochází z konce 16. století a je jedinou dochovanou bránou původního městského opevnění. Po několika rekonstrukcích získala svůj nynější věžovitý vzhled. Novogotický ochoz a jehlanovitá střecha pocházejí z roku 1840, od významného českého stavitele Josefa Opolzera s typickým červeným nátěrem. V současné době je oblíbeným vyhlídkovým místem návštěvníků města. A k zajímavostem patří, že v letních měsících jsou v prostorách věže pořádány divadelní představení. 22

Areál letohrádku s Valdštejnovou lodžií s centrem města je spojen čtyřřadou 20,5 metru širokou a 1716 metrů dlouhou lipovou alejí. V areálu letohrádku je terasovitě členěná zahrada, zvaná Libosad. Po Valdštejnově smrti letohrádek nebyl dokončen a postupně chátral. Jeho klasicistní podoba je výsledkem stavebních úprav z roku 1813. V současné době je areál centrem alternativní kultury a prochází průběžnou rekonstrukcí. Mezi další památky se řadí dobře zachovaná synagoga s objektem bývalé židovské školy, židovský hřbitov nacházející se v blízkosti Valdštejnské lodžie, Rumcajsova ševcovna a Jezuitská kolej. V blízkosti města se nachází turistům přístupný hrad a zámek Staré Hrady u Jičína, známý především pohádkovým okruhem čaroděje Archibalda I., zámek Dětenice se Středověkou krčmou a zejména hrad Kost. [15] 1.2.3 Organizace cestovního ruchu ve městě Jičíně Rozvoj cestovního ruchu a propagaci turistických atraktivit má ve městě Jičíně ve své kompetenci Odbor kultury a cestovního ruchu. Ten řídí organizaci Kulturní zařízení města Jičína a také Knihovnu Václava Čtvrtka v Jičíně. Kulturní zařízení města Jičína Kulturní zařízení města Jičína (KZMJ) bylo založeno dne 19. Srpna roku 2003. Hlavním cílem byla úspora finančních prostředků vkládaných do kultury, jednotná propagace a image kulturních zařízení a sdružení pravomocí na jedno místo. Z počátku se jednalo pouze o Biograf Český Ráj a Masarykovo divadlo, které slouží jako kulturní dům. Roku 2004 přibyla do pravomocí plakátovací činnost po městě a blízkém okolí. V roce 2007 bylo přiřazeno Městské informační centrum a Valdštejnská lodžie (viz příloha E). Motto organizace zní: Kultura, Zábava a Mnohé Jiné. [16] Akční prováděcí plán na období 2012-2015 navazuje na Koncepci rozvoje cestovního ruchu města Jičína, která byla schválena na konci roku 2011. V tomto plánu definuje město Jičín několik konkrétních cílů, které směřují k naplňování hlavního cíle rozvoje cestovního ruchu. Tímto hlavním cílem je rozvíjet z města Jičína a jeho bezprostředního okolí jedno z celoročně přitažlivých turistických center Českého ráje motivujícího k vícedennímu pobytu, kam se návštěvníci opakovaně a rádi vracejí. [23] 23

1.3 Městské informační centrum Jičín (MIC) Městské informační centrum Jičín sídlí přímo v centru města na Valdštejnově náměstí 1. Umístění je strategické z pohledu turistů, jelikož je v podloubí zámku na turisticky nejexponovanějším místě města (viz příloha F). Historie založení sahá do roku 2006, kdy se provozování informačního centra ve městě z finančních důvodů zřekl soukromý provozovatel. Po krátké rekonstrukci vzalo MIC pod svá křídla město. Jeden rok bylo provozováno samostatně, poté bylo včleněno do Kulturních zařízení města Jičína. Správu nad MIC má ředitel organizace pan Bc. Pavel Nožička, přímou podřízenou je vedoucí MIC slečna Pavla Piriová. Od 10. 09. 2013 je členem A.T.I.C. a od 12. 06. 2013 držitelem certifikátu klasifikační třídy B v jednotné klasifikace turistických informačních center České republiky. [16] MIC Jičín provozuje své vlastní internetové stránky Turistický portál města Jičína (www.jicin.org) vedle češtiny v dalších třech jazykových mutacích (angličtina, němčiny, polština). Zajímavostí těchto internetových stránek je sledování jejich návštěvnosti, která je poměrně vysoká přes 10 tisíc přístupů za týden. 1 MIC se rovněž prezentuje na internetových stránkách Kulturního zařízení města Jičína (www.kzmj.cz) a na webu Sdružení Česká ráj, jehož je město Jičín členem. 1.3.1 Služby MIC a otevírací doba Hlavním posláním MIC Jičín je poskytovat bezplatné turistické informace o celém území Českého ráje, především o turistických atraktivitách, možnostech ubytování, stravování, možnostech dopravy a aktuálních kulturních a společenských akcích regionu turistům i místním občanům. Návštěvníkům nabízí také typy na výlety s ohledem na jednotlivé cílové skupiny turistů. Dále je nabízen k prodeji široký sortiment map, turistických průvodců a upomínkových předmětů s motivy Českého ráje, města Jičína a samozřejmě i pohádkové rodiny loupežníka Rumcajse. [11] Druhou oblastí zájmu je předprodej vstupenek na akce pořádané KZMJ, což jsou kulturní akce v Masarykově divadle a Biografu Český ráj. A též vstupenek v rámci sítě prodejních míst předprodejních portálů Ticketstream, Ticketportal a Ticketart. Novinkou je prodej vyhlídkových letů balóny. 1 Údaj sledování návštěvnosti v týdnu od 31. 03. 2014 do 06. 04. 2014 10712 návštěvníků. 24

Mezi další služby MIC patří: [11] kopírování, scanování, faxování, zpoplatněný veřejný internet (10 Kč za 15 minut) laminace a kroužková vazbu prodej Turistických novin Český ráj, vydávaných Sdružením Český ráj, které představují tento turistický region, upozorňují na novinky a hlavně obsahují otevírací doby hradů, zámků, muzeí a dalších a akce na celý rok. Součástí je i letáček Turistických autobusů. Správa Galerie Radka Pilaře Zajišťování kostýmovaných postaviček Rumcajse a Manky na kulturní akce Dětský koutek Kulturní zařízení města Jičína vydává pravidelně přehled akcí a hlavních událostí města a okolí v měsíčníku KAM. Jednotlivá čísla jsou přístupná také na turistickém portálu města (www.jicin.org) v sekci Kultura. Turisté i místní zde mohou najít program Biografu Český ráj, Masarykova divadla, aktuální akce a otevírací doby Valdštejnské lodžie, ZUŠ Jičín, Regionálního muzea a galerie, Rumcajsovy ševcovny, Valdické brány, Knihovny Václava Čtvrtka a dalších. Prezentuje se zde i mateřské centrum Kapička nebo K-Klub středisko volného času v Jičíně. Podklady mohou zájemci zasílat do MIC Jičín, kde je KAM také volně k dostání. Významnou oblastí aktivit MIC tvoří propagační činnost. Pod záštitou Sdružení Český ráj se MIC podílejí na propagaci regionu na veletrzích cestovního ruchu v České republice i v zahraničí. Vedle významných veletrhů cestovního ruchu u nás, jako je například Regiontour Brno, Holiday World Praha, Infotour a Cykloturistika v Hradci Králové se účastní také evropských veletrhů. Mezi ně patří již tradiční veletrhy Vakantie v nizozemském Utrechtu, Slovakiatour v Bratislavě, Reinsemarkt v Drážďanech, Konventa v německém Löbau nebo Tourtec v polském městě Jelenia Góra. [12] Otevírací doba MIC je velmi prozákaznicky orientovaná. Rozděluje se do dvou částí podle letní sezony. V měsících od června do září je otevřeno denně. Přičemž v prázdninových měsících červenci a srpnu je v rámci projektu Prodloužený víkend prodloužena páteční otevírací doba. Mimo sezonu, v měsících od října do května je neděle zavíracím dnem. Podrobný přehled je v následující tabulce. 25

Tabulka č. 1: Otevírací doba Městského informačního centra Jičín [24] Po - Čt Pá So Ne Červen 8 18 8 18 9 16 10-17 Červenec 8 18 8 20 9 16 10 17 Srpen 8 18 8 20 9 16 10 17 Září* - Květen 8 18 8 18 9 16 10-17 9 17 9 17 9 13 Zavřeno *Měsíc září je tradičně rozdělen do dvou částí, jelikož hlavní sezona v Jičíně končí zároveň s festivalem Jičín město pohádky. Poté má MIC otevřeno podle mimosezonní otevírací doby (v roce 2013 od pondělí 16.9.) [24] 1.3.2 Úspěchy a ocenění MIC Největším z úspěchů MIC Jičín bylo získání titulu Nejlepší TIC v Královéhradeckém kraji v soutěži, kterou realizovala A.T.I.C. ve spolupráci s Deníkem a Českou centrálou cestovního ruchu. Jedná se o soutěž, při níž se ve veřejném hlasování na internetu volí nejlepší informační centrum jednotlivých krajů České republiky. 4. ročníku této soutěže, v roce 2012, se zúčastnilo celkem 600 TIC z celé naší země a bylo vybráno pouze 14 nejlepších. V tomto ročníku se navíc hodnotila také kvalita obsluhy informačního centra a poskytované služby. Cílem soutěže bylo mimo jiné přiblížit veřejnosti práci TIC a nabídnout zajímavé typy na výlety. [7] MIC Jičín tak obhájilo místo nejlepšího centra Královéhradeckého kraje, které získalo ve stejné soutěži již v roce 2009 [8] Dalším úspěchem pro Jičín bylo také vydání tištěného turistického průvodce pro návštěvníky Jičína, který hravou formou představuje zdejší památky. Nové materiály zajímavě kombinují fotografie, kreslené obrázky, společenskou hru i omalovánky. Byly vydány v rámci česko-polského projektu Brána do pohádky, který je financován z Evropského fondu pro regionální rozvoj. Rodinný průvodce Jičínem a okolím s názvem Tati, házej! získal cenu odborné poroty na veletrhu cestovního ruchu Regiontour v Brně, v kategorii nejlepší turistický produkt. Turistický průvodce je určen především dětem, které během putování po jičínských památkách plní celou řadu úkolů a zavádí turisty na stávající i nově vytvořená pohádková místa, jako jsou například 26

interaktivní expozice Rumcajsův svět Radka Pilaře, pohádkové postavy u rybníka Kníže a na pěší zóně, nebo Zahrada poznání u knihovny Václava Čtvrtka. [25] Kolekce propagačních materiálů Brána do pohádky zvítězila také na soutěžní přehlídce propagačních tiskovin obcí, krajů, turistických regionů destinací a cílů Česka CZECHTOURPROPAG v kategorii tiskovina pro rodinu v květnu 2011. Tištěné materiály byly posuzovány odbornou šestičlennou porotou v čele s Jiřím Mikešem, předním českým odborníkem v oblasti reklamy a propagace. Ten u jičínských materiálů ocenil především jednotnou koncepci a výborný design využívající pohádkové motivy. [DVOŘÁKOVÁ, 2011] 1.3.3 Profil zaměstnance MIC Zaměstnanecký kolektiv tvoří tři osoby na hlavní pracovní poměr. Jmenovitě: Pavla Piriová jako vedoucí infocentra, Vendula Erbanová jako pracovnice se specializací na předprodej vstupenek a Helena Tolvajová jako pracovnice se specializací na propagaci. V letní turistické sezoně jsou zde zaměstnány i dva brigádnické úvazky v rámci Dohody o provedení práce. Eliška Okolitová a Jakub Šeps se starají o víkendový provoz MIC. Jak již bylo uvedeno výše, podle klasifikace A.T.I.C. musejí mít zaměstnanci TIC klasifikační třídy B dosaženo nejméně dokončené středoškolské vzdělání. V MIC tomu tak skutečně je, všichni včetně brigádníků mají minimálně střední školu dokončenou. Dále je tu několik dalších brigádníků na zajištění provozu Galerie Radka Pilaře a kostýmovaných postaviček Rumcajse a Manky, kteří v červenci a srpnu každý den procházejí městem. Celkový počet zaměstnanců v letní sezoně je 15 osob. [24] Práce informátora se skládá z mnoha odlišných činností, proto musí ovládat řadu dovedností. Mezi nejdůležitější patří jazykové znalosti, dobré komunikační schopnosti, schopnost poradit si v krizových situacích, jelikož klienti mají občas neuvěřitelná přání a odpověď ne nebo nevím je nepřípustná. Dále je nutná perfektní znalost výpočetní techniky, databázových systémů, okolních pamětihodností a města. A důležitý je i všeobecný rozhled a řada dalších schopností. Avšak jde o práci velice kreativní a nikdy se neopakující. 27

2 PRAKTICKÁ ČÁST 2.1 Cíle a metody výzkumu Hlavním cílem práce je zhodnotit činnost MIC Jičín a jeho podíl na propagaci cestovního ruchu v dané destinaci, zejména s ohledem na kulturně historické památky. V souladu s vytýčeným cílem práce bude sledováno působení MIC Jičín v dané destinaci z několika různých aspektů. Prvním z nich bude kvalita nabízených služeb. Zde bude provedena analýza výsledků veřejnosti dostupného hodnocení MIC Jičín. Jedná se o Mystery shopping České centrály cestovního ruchu. Tyto výsledky budou následně porovnány s vlastním výzkumem kvality služeb v MIC Jičín, provedeným formou telefonického rozhovoru fiktivního potenciálního návštěvníka regionu. Dalším aspektem bude způsob propagace jednotlivých kulturně-historických památek města. Metodou výzkumu zde bude analýza propagačních materiálů, internetových stránek MIC Jičín, příspěvků v médiích a propagace v rámci turistického regionu Český ráj. Hodnocena bude především forma propagace, strategie, přehlednost a zacílení na jednotlivé tržní segmenty. Následujícím hlediskem hodnocení MIC Jičín budou výsledky plnění stanovených cílů v oblasti cestovního ruchu. Hlavní metodou zde bude komparace vytýčených cílů, definovaných v Akčním prováděcím plánu na období let 2012-2015 vycházejícího z Koncepce rozvoje cestovního ruchu města Jičína, se stávajícím stavem. Předposledním hlediskem hodnocení bude návštěvnost nejvýznamnějších turistických cílů města Jičína a okolí. Zde budou porovnány dostupné statistiky návštěvnosti jednotlivých památek za posledních šest let a zjištěny plány města na případné zlepšení stávající situace. Posledním aspektem bude dotazníkové šetření, ve kterém bude zjištěna spokojenost reálných zákazníků se službami MIC. A také jeho podíl na rozhodování turistů o návštěvě konkrétní památky. Dotazníkové šetření bylo řešeno osobní formou ve třech jičínských památkách. Byla vybrána ta nejnavštěvovanější: Valdická brána, Rumcajsova ševcovna a Valdštejnská lodžie. Tudíž respondenty byly pouze osoby, které danou památku navštívily. 28

2.2 Analýza kvality nabízených služeb Cílem analýzy je důkladné zmapování stavu kvality služeb MIC. Proto se kapitola dělí na dvě části. V první se zaměříme na poslední dva Mystery shoppingy, které v MIC prováděla České centrála cestovního ruchu osobně pomocí najaté agentury. A to v letech 2012 a 2013 Ve druhé části je pomocí figurantky proveden telefonický průzkum podle stanovených pravidel. 2.2.1 Mystery shopping České centrály cestovního ruchu Česká centrála cestovního ruchu využívá Mystery shopping jako moderního nástroje pro zjištění kvality služeb poskytovaným zákazníkům informačních center. Provádí se formou utajených návštěv, kdy specialista (mystery shopper) navštíví vybrané TIC a předstírá, že je řádným zákazníkem. Během své návštěvy zjišťuje, jaká je kvalita služeb TIC v nejrůznějších oblastech. Cílem tohoto průzkumu je jasně vymezit slabá místa jednotlivých TIC a navrhnout konkrétní řešení vedoucí ke zlepšení stávající situace. Certifikovaná TIC si mohou sami zažádat o realizaci Mystery shoppingu jako bezplatného benefitu. Veškeré výdaje s tímto spojené, včetně administrace, vyhodnocení a personálního zabezpečení hradí Česká centrála cestovního ruchu. První testování TIC tímto způsobem proběhlo ve spolupráci s A.T.I.C. v roce 2012 a další se opakoval o rok později.. [13] V první vlně Mystery shopping, která proběhla od 01. 06. do 17. 10. 2012, uspělo informační centrum v Jičíně na 100%. Což potvrdilo výbornou pověst tohoto Informačního centra. Jediným nedostatkem byl chybějící stojan na kola v prostoru před vchodem do MIC. Jednotlivé body šetření a výsledky jejich hodnocení jsou přehledně zpracovány v tabulce č. 2. 29

Tabulka č. 2: Výsledky Mystery shopping 2012 MIC Jičín Značení TIC a otevírací doba Bylo možné na TIC provést kontrolní návštěvu? ANO Bylo TIC v době Vašeho příchodu otevřeno? ANO 100% Bylo snadné TIC v daném městě nalézt? ANO 100% Bylo TIC zvenku označeno symbolem "I"? ANO 100% Bylo Vám hned jasné, že jde o TIC, že jste zde správně? ANO Byla viditelně vyvěšena otevírací doba TIC? ANO 100% Exteriér TIC Nachází se v blízkosti TIC stojany na kola? Jsou výlohy/vstupní prostory a bezprostřední okolí TIC čistě upravené? ANO 100% Lákalo TIC ke vstupu, hned zvenku zaujalo? ANO 100% První dojem zákazníka Cítil(a) jste se v TIC vítán(a)? ANO 100% NE Na TIC jsem se dobře orientoval(a). Byl na TIC z Vašeho pohledu dostatek pracovníků vzhledem k počtu zákazníků? Vyskytl se při obsluze nějaký z níže uvedených nedostatků? ANO ANO Nic z uvedeného Interiér a vybavenost TIC Bylo prostředí TIC čisté a upravené? ANO 100% Bylo TIC vybaveno dostatečným množstvím letáků, propagačních materiálů pro zákazníky (zdarma nebo k zakoupení)? Rozhodně souhlasím 100% Bylo zboží/propagační materiály jasně označeno cenovkou/cedulkou zdarma? ANO Vyskytovaly se na TIC materiály na akce, které již proběhly? NE 100% Byly zákazníkovy k dispozici papír a tužka? Celková výzdoba, propagační materiály lákají k návštěvě regionu, dělají danému místu dobrou reklamu. ANO Rozhodně souhlasím 30

Pracovník TIC Byl pracovník vhodně oblečen a upraven? ANO Konzumoval pracovník jídlo v přítomnosti zákazníků? NE 100% Pracovník byl zdvořilý (pozdravil, rozloučil se). Rozhodně souhlasím 100% Pracovník byl vstřícný, přátelský. Rozhodně souhlasím 100% Pracovník mi věnoval dostatek času. Rozhodně souhlasím 100% Z pracovníka bylo patrné, že ho jeho práce baví. Rozhodně souhlasím 100% Navržené řešení odpovídalo mým požadavkům. Byl(a) jsem spokojena. Rozhodně souhlasím 100% Pracovník můj dotaz zodpověděl jasně a srozumitelně. Rozhodně souhlasím 100%% Pracovník na mne působil jako odborník, měl přehled o regionu a místech pro turisty. Rozhodně souhlasím 100% Pracovník dokázal atraktivně představit navržený cíl, dokázal by turistu k návštěvě nalákat. Rozhodně souhlasím 100% Pracovník s Vámi udržoval během jednání oční kontakt. + ANO 100% Pracovník byl v komunikaci aktivní (sám se ptal, zda ještě něco nepotřebujete, nečekal na Váš další dotaz) ANO 100% Pracovník naslouchal Vašemu dotazu se zájmem, zajímal se o Vaše potřeby ANO 100% Pracovník Vám popřál při rozloučení pěkný pobyt, pěkný den nebo použil jinou zdvořilostní frázi. ANO 100% Subjektivní dojmy Doporučil(a) byste využití služeb tohoto TIC svým známým? Rozhodně ano 100% Celkově ohodnoťte toto TIC 1 100% CELKEM 100% Zdroj: Interní materiály Městského informačního centra, upraveno autorem 31

Druhá vlna Mystery shopping proběhla v jičínském MIC 28. 08. 2013. Informační centrum získalo tentokrát hodnocení 99%. Hodnocení v jednotlivých oblastech bylo podobné jako v ročníku předchozím, pouze byly vytvořeny některé doplňující otázky, kde měli specialisté možnost vyjádřit se k jednotlivým sekcím. V hodnocení byla také přidána sekce Nabídka služeb. V následující tabulce je patrné, že v MIC Jičín došlo v některých bodech ke zlepšení i přesto, že v první vlně uspělo na 100% v hodnocených oblastech. Například byly před MIC Jičín umístěny stojany na jízdní kola, které zde dříve chyběly. Jako slabé místo bylo označeno neužití zdvořilostní fráze při loučení s klientem nebo konverzace pracovnic informačního centra o obědě v přítomnosti klientů. Tabulka č. 3: Výsledky Mystery shopping 2013 MIC Značení TIC a otevírací doba Bylo snadné TIC v daném městě nalézt? Bylo TIC zvenku označeno symbolem "I" a byl i na viditelném místě jeho název? Bylo Vám hned jasné, že jde o TIC, že jste zde správně? ANO ANO ANO Popište umístění TIC TIC se nachází na náměstí, vlevo je svatební salon, vpravo bankomat KB a muzeum. S čím jste byl(a) spokojena v sekci značení TIC a Otevírací doba? Byla viditelně vyvěšena otevírací doba TIC? TIC bylo snadné najít. Bylo dobře značeno dle navigačních cedulí a bylo přímo na náměstí. ANO Exteriér TIC Nachází se v blízkosti TIC stojany na kola? Jsou výlohy/vstupní prostory a bezprostřední okolí TIC čistě upravené? ANO ANO S čím jste byl(a) spokojena v sekci Exteriér TIC? Výlohy i vstupní prostor byl čistý a upravený, před TIC byly stojany na kola. S čím jste byl(a) nespokojena? Žádné negativní odpovědi. 32

První dojem zákazníka Cítil(a) jste se v TIC vítán(a)? Na TIC jsem se dobře orientoval(a). Za jak dlouho jste byl(a) obsloužena? ANO ANO Do 5 minut Kolik zde bylo pracovníků v době Vašeho příchodu? 2 Kolik zde bylo zákazníků v době Vašeho příchodu? 3 Bylo na TIC z Vašeho pohledu dostatek pracovníků vzhledem k počtu zákazníků? Pracovník nevedl soukromý rozhovor/telefonát v přítomnosti zákazníka? ANO ANO S čím jste byl(a) spokojena v sekci První dojem zákazníka? S čím jste byla nespokojen(a) v sekci První dojem zákazníka? První dojem byl velice příjemný. Cítila i orientovala jsem se v TIC dobře. Žádné negativní odpovědi. Interiér a vybavenost TIC Bylo prostředí TIC čisté a upravené? Bylo TIC vybaveno dostatečným množstvím letáků, propagačních materiálů pro zákazníky (zdarma nebo k zakoupení)? Bylo zboží/propagační materiály jasně označeno cenovkou/cedulkou zdarma? Vyskytovaly se na TIC materiály na akce, které již proběhly? Byly zákazníkovy k dispozici papír a tužka? Celková výzdoba, propagační materiály lákají k návštěvě regionu, dělají danému místu dobrou reklamu. S čím jste byl(a) spokojen(a) v sekci Interiér a vybavení TIC? S čím jste byl(a) v sekci Interiér a vybavení TIC nespokojen(a)? ANO Rozhodně souhlasím ANO NE ANO Rozhodně souhlasím Prostředí na TIC bylo čisté a upravené, bylo vybaveno velkým množstvím letáků a propagačních materiálů. Materiály byly jasně označeny cenovkou zdarma. Žádné negativní odpovědi. 33

Pracovník TIC Byl pracovník vhodně oblečen a upraven? Konzumoval pracovník jídlo v přítomnosti zákazníků? Pracovník byl zdvořilý (pozdravil, rozloučil se). Pracovník byl vstřícný, přátelský. Pracovník mi věnoval dostatek času. Z pracovníka bylo patrné, že ho jeho práce baví. Navržené řešení odpovídalo mým požadavkům. Byl(a) jsem spokojena. Pracovník můj dotaz zodpověděl jasně a srozumitelně. Vypište pracovníkovu odpověď. Pracovník na mne působil jako odborník, měl přehled o regionu a místech pro turisty. Pracovník dokázal atraktivně představit navržený cíl, dokázal by turistu k návštěvě nalákat. Pracovník s Vámi udržoval během jednání oční kontakt. Pracovník byl v komunikaci aktivní (sám se ptal, zda ještě něco nepotřebujete, nečekal na Váš další dotaz) Pracovník naslouchal Vašemu dotazu se zájmem, zajímal se o Vaše potřeby Pracovník používal při komunikaci se zákazníky negativní formulace, například to nelze zjistit, zařídit, to nemohu najít. Pracovník Vám popřál při rozloučení pěkný pobyt, pěkný den nebo použil jinou zdvořilostní frázi. ANO NE Rozhodně souhlasím Rozhodně souhlasím Rozhodně souhlasím Rozhodně souhlasím Rozhodně souhlasím Rozhodně souhlasím Po dotazu na hrad či zámek v okolí mi pracovník nabídl leták se zámky Českého ráje, kde jsou všechny vyfoceny a popsány, i s mapkou. Nejblíže v Sobotce je Humprechtlovecký zámeček přímo ve městě a kousek od Sobotky hrad Kost. Rozhodně souhlasím Rozhodně souhlasím ANO ANO ANO NE NE 34

S čím jste byl(a) spokojen(a) v sekci Pracovník TIC? S čím jste nebyl(a) spokojen(a) v sekci Pracovník TIC? Subjektivní dojmy Doporučil(a) byste využití služeb tohoto TIC svým známým? Celkově ohodnoťte toto TIC Zdůvodněte Vaše hodnocení Nabídka služeb Pracovník byl vstřícný, věnoval mi dostatek času. Jeho navržené řešení odpovídalo mým požadavkům. Při mém vstupu do TIC se pracovnice mezi sebou bavili o obědě, i když byli uvnitř zákazníci. Při rozloučení nepoužila pracovnice žádnou zdvořilostní frázi. Rozhodně ano 1 Interiér byl velký a velice příjemný. TIC bylo perfektně vybaveno. Byly zde i počítače a připojení k internetu za poplatek. Pracovník TIC byl vstřícný a jeho řešení odpovídalo mým požadavkům. Využití služeb tohoto TIC bych určitě doporučila. Byla poloha TIC v logické návaznosti na turistické cíle nebo rozlohu města? Nabídl Vám pracovník další doplňkové turistické cíle, zajímavosti nebo další užitečné informace? Vypište, jaké další turistické cíle Vám pracovník nabídl. Vypište, jaké služby, doporučení či doplňující informace Vám byly sděleny/nabídnuty. Byl(a) jste spokojen(a)s pracovníkovou nabídkou doplňujících služeb? Měl pracovník TIC na oděvu nebo na pracovním místě jmenovku? ANO Ano, aniž bych použila doplňující otázku. Zámek Dětenice s pivovarem a středověkou krčmou. Krom široké palety možných turistických cílů nic. ANO ANO Zdroj: Interní materiály Městského informačního centra, upraveno autorem 35

2.2.2 Vlastní telefonický průzkum Cílem vlastního telefonického průzkumu bylo zjistit, jakým způsobem poskytují pracovníci MIC Jičín informace v praxi, zda dokážou pohotově a adekvátně reagovat na dotazy potencionálního turisty, nabídnout další služby týkající se ubytování či stravování, poskytnout informace o výletech do okolí a možnostech dopravy. Jako turisté v modelové situaci byla zvolená mladá rodina s jedním dítětem předškolního věku, která se chystá na výlet do Jičína, nejlépe víkendový pobyt (1-2 noci). Výlet by se měl uskutečnit nejlépe v květnu nebo v červnu. Manželka se snaží získat co nejvíce informací o vyžití, které město turistům nabízí, ptá se na možnosti ubytování, stravování, typy na pěší výlety do okolí, které by zvládl i předškolák. Rodina nemá momentálně k dispozici auto, a proto se ptá také na možnosti dopravy na Staré Hrady. Manželé v minulosti již město navštívili a rádi by věděli, zda je stále ještě v provozu mexická restaurace, kde před osmi lety poobědvali. Potencionální turistka se také dotazuje na nejbližší akce ve městě a zjišťuje možnosti vyžití za nepříznivého počasí. Výsledky telefonického průzkumu a jejich hodnocení je rozděleno pro lepší orientaci do několika oblastí: Představení pracovníka MIC Jičín Cílem je posoudit, jakým způsobem se pracovníci MIC Jičín představují telefonujícímu klientovi. Představení by mělo být nejen jménem MIC Jičín, ale také jménem vlastním. Rovněž by zde neměl chybět pozdrav, případně otázka S čím Vám mohu pomoci? Hodnocení: Pracovnice MIC Jičín uvedla po přijetí hovoru název informačního centra, své příjmení a pozdrav. Tento způsob představení se jeví jako ideální, v souladu s doporučením A.T.I.C., a proto mu nelze nic vytknout. Reakce na dotazy, pohotovost odpovědí a způsob vyjadřování V tomto bodě se hodnotí především způsob, jakým pracovníci MIC Jičín reagují na položené dotazy, rychlost odpovědí, způsob jejich vyjadřování a uspokojivé řešení případných nejasností či problémů potencionální turistky. 36

Hodnocení: Veškeré otázky potencionální turistky byly pracovnicí MIC Jičín pochopeny velmi rychle a nebylo nutné je opakovat nebo blíže upřesňovat. Pracovnice se sama pohotově dotazovala na podrobnější informace tam, kde bylo zapotřebí. Například kdy by měl být výlet uskutečněn nebo v jaké cenové relaci by se měla pohybovat cena za ubytování, aby uspokojila představy figurantky. Způsob vyjadřování pracovnice MIC Jičín byl naprosto přirozený, poskytnuté informace byly věcné a hlavně výstižné. I v případě vyhledávání informací na internetu byl její projev plynulý, bez delších prodlev či nepřirozených pauz. Orientace ve městě a okolí V tomto bodě byla hodnocena především orientace v jednotlivých památkách města a okolí a přehled o jejich otevírací době. Hodnocení: Pracovnice MIC doporučila figurantce několik zajímavých atraktivit města, které by mohly zaujmout i dítě předškolního věku. Zároveň odkázala na turistický portál města, kde je podrobněji představena Rumcajsova ševcovna nebo galerie Rumcajsův svět Radka Pilaře. V okolí města doporučila výlet na Staré Hrady, který nabízí pohádkové prohlídkové okruhy. Informace o ubytování Zde se hodnotí přehled pracovníků MIC Jičín o ubytovacích kapacitách ve městě a v okolí, snaha poradit, doporučit vhodné ubytování pro rodinu s dětmi. Hodnocení: U otázky na ubytování v Jičíně reagovala pracovnice MIC dotazem, v jaké cenové relaci by se mělo ubytování podle představ figurantky pohybovat. Figurantka požadovala co nejlevnější ubytování. Pracovnice jí sdělila, že se ve městě nachází několik velmi pěkných ubytovacích kapacit, jejich cena se však pohybuje kolem 450,-Kč za osobu a noc. Ochotně však nabídla, že se bude snažit najít nějaké ubytování v okolí města, pokud má figurantka zájem. Nakonec přeci jen našla levné ubytování přímo ve městě a 37

doporučila turistickou ubytovnu Sport, kde se platí pouze 240,-Kč za osobu a noc. Zároveň poskytla telefonní číslo této ubytovny a kontaktní osobu. Vedle poskytnutých informací odkázala pracovnice MIC velmi pohotově na katalog ubytování na internetových stránkách www.kzmj.cz., který nabízí přehled veškerých ubytovacích kapacit Jičína a okolí. Pracovnice MIC byla při vyhledávání ubytování velmi ochotná vzhledem k požadavkům figurantky. Hlavním kritériem výběru byla cena, což může některé turisty poněkud zaskočit. Vhodnější by bylo se nejprve zeptat na to, o jaký druh ubytování se má jednat (hotel, penzion, chata, ubytování v soukromí apod.) a následně zjistit specifické požadavky klienta, jako je například dětský koutek, sportovní vyžití, vzdálenost od centra, bezbariérový přístup a další. Je možné připustit, že cena může být turisty považována za jedno z hlavních kritérií. V doporučení pracovníka MIC by však neměla být tím jediným kritériem. Naopak by bylo dobré, kdyby se zde objevil vlastní názor či zkušenost. Vzhledem k rychlosti telefonického rozhovoru však lze poskytnuté informace o ubytování a odkaz na katalog ubytování považovat za dostačující. Informace o dopravě Vzhledem k tomu, že fiktivní rodina figurantky nemá k dispozici vlastní auto, dotazovala se také na možnosti dopravy do okolí města, především pak na hrad a zámek Staré Hrady u Jičína. Hodnocen byl zde přehled pracovnice MIC Jičín o možnostech dopravního spojení s okolními výletními místy a zároveň ochota případně vyhledat potřebné spoje. Hodnocení: Pracovnice MIC Jičín se nejprve ujistila, v jakém měsíci by se měl plánovaný výlet uskutečnit. Následně velmi ochotně nabídla možnost využití turistických autobusů, které mají jezdit od června. Informace o jízdních řádech těchto autobusů či přesných destinacích však ještě bohužel neměla k dispozici. Vzhledem k tomu, že se jízdní řády obvykle zveřejňují až před samotným zahájením hlavní turistické sezóny, je tato situace celkem pochopitelná. Připomínky lze mít v tomto případě snad jen k tomu, že mohla nabídnout pomoc s vyhledáváním konkrétních spojů v době realizace výletu s tím, že se figurantka může bez obav zastavit v informačním centru, kde ji v červnu již budou schopni poskytnout přesné údaje o turistických autobusech. 38

Na dotaz, zda turistické autobusy jezdí také na hrad a zámek Staré hrady, které by figurantka s rodinou ráda navštívila, odpověděla pracovnice Informačního centra, že nikoliv. Následně však upřesnila, že do této destinace jezdí pravidelná běžná autobusová linka z Jičína. Vyhledání konkrétních spojů však pracovnice MIC nenabídla. Informace o stravování V tomto bodě bylo cílem zjistit základní orientaci pracovníka informačního centra v možnostech stravování ve městě, případně vlastní názor a doporučení. Hodnocení: Figurantka se zajímala o možnosti stravování v Jičíně s tím, že by s rodinou ráda navštívila mexickou restauraci, kde s manželem v minulosti poobědvali. Ptala se, zda je tato restaurace stále ještě v provozu a chtěla najít kontakt. Pracovnice MIC jí nabídla několik restaurací v centru a odkázala na turistický portál do sekce Ubytování a stravování, kde jsou vedle kontaktních informací uvedeny také internetové stránky jednotlivých restaurací. Ohledně dotazu na mexickou restauraci v centru Jičína ihned reagovala s tím, že se pravděpodobně jedná o restauraci Casa De Piedra, která se nachází nedaleko Valdštejnova náměstí. Pohotově poskytla i kontakt na tuto restauraci a internetové stránky. V tomto bodě lze kladně hodnotit rychlost a pohotovost odpovědí. Vytknout je možné snad jen absence vlastního názoru v jednotlivých doporučeních. Na dotaz figurantky, kterou restauraci by mohla rodině doporučit, odpověděla, že všechny které uvedla, jsou kvalitní. Orientace v plánovaných akcích města V tomto bodě se hodnotí především přehled pracovníků MIC Jičín v plánovaných kulturně-společenských akcích města a také schopnost poskytnout aktuální informace. Hodnocení: U dotazu na aktuální akce města si figurantka stěžovala na to, že na turistickém portálu města Jičína ještě nejsou vystaveny informace o letošních Valdštejnských slavnostech, nýbrž pouze těch, co se konaly před dvěma lety. Pracovnice MIC Jičín pohotově 39

upřesnila datum konání letošních slavností a zároveň poskytla informace, že aktuální program Valdštejnských slavností i pozvánku na tuto oblíbenou akci je možné najít na stránkách www.albrechtzvaldstejna.cz., kam se lze dostat kliknutím na odkaz Po stopách Albrechta z Valdštejna na výše zmiňovaném turistickém portálu města Jičína. Rovněž odkázala na aktuální vydání měsíčníku KAM, kde lze najít mnoho dalších informací o aktuálních akcích ve městě. Na dotaz, zda jsou Valdštejnské slavnosti vhodné také pro menší děti, odpověděla, že si zde jistě každý najde to, co ho zajímá a pohotově vyjmenovala několik míst, která děti jistě zaujmou i za nepříznivého počasí. Zároveň upozornila na pestrý program letošních slavností a vybrala několik bodů, které by mohly být pro děti zajímavé například setkání s vévodou nebo večerní ohňostroj. Celkový dojem Ačkoliv je telefonický průzkum ve skutečnosti časově poměrně omezen a nedává mnoho příležitostí prozkoumat jednotlivé oblasti příliš do hloubky, stejně jako znalosti či schopnosti pracovníků informačního centra, přinesl celou řadu poznatků týkajících se především jejich schopnosti orientovat se v aktuální nabídce turistických atraktivit, aktuálních akcí a služeb cestovního ruchu ve městě Jičíně a jeho okolí. Celkový dojem z telefonického rozhovoru lze hodnotit jako velmi příznivý. Figurantka během krátké doby obdržela mnoho informací, které mohla při plánování výletu dobře využít. Pracovnice MIC Jičín působila v rozhovoru sympaticky, ochotně, snažila se najít veškeré informace co nejrychleji a neustále udržovala slovní kontakt s figurantkou. Nečekala na doplňující otázky, ale sama doporučovala místa k návštěvě nebo možnosti vyžití pro děti. Takto vedený telefonický rozhovor by byl ve skutečnosti nejen motivací pro turisty k návštěvě této destinace, ale i ujištěním, že se mají při své návštěvě Jičína v případě potřeby obrátit na MIC se svými dalšími dotazy. 40

2.3 Analýza způsobu propagace historických památek města Město Jičín propaguje své kulturně-historické památky a další turistické atraktivity prostřednictvím dvou velmi známých osobností. Jednou z nich je skutečná historická postava Albrechta Václava Eusebia z Valdštejna, žijící na přelomu 16. a 17. století. Druhou postavou je smyšlený švec a loupežník Rumcajs obývající se svoji rodinou jeskyni v jičínském lese Řáholci, známý z animovaných večerníčků tvůrců Václava Čtvrtka a Radka Pilaře. Albrecht z Valdštejna se značně zasloužil o rozkvět města. Z hlediska cestovního ruchu se proto nabízí spojení Valdštejnova životního příběhu s památkami města, které nechal zbudovat. Jako historická osobnost je i v současnosti velmi populární především pro svoji touhu po výjimečnosti a odporem ke konvencím. Milovníky historie láká rozporuplnost jeho života, podnikavost, intriky i tajemství, která skrýval. Sdružení Český ráj realizuje projekt Po stopách Albrechta z Valdštejna, na kterém se MIC Jičín také výrazně podílí. Jedná se o putování po historických památkách v České republice spojené s touto osobností. Součástí tohoto projektu je také Valdštejnova komponovaná krajina Jičínska. Celý projekt je podpořen motivační soutěží a celou řadou kulturně-historických akcí. Nejznámější z nich jsou Valdštejnské slavnosti (viz příloha CH) Ty navázaly na slavnosti z roku 1934, které se konaly u příležitosti třístého výročí Valdštejnovy násilné smrti v Chebu. V každém sudém roce se konají v Jičíně, v lichém roce ve Frýdlantě a každoročně pak v Chebu. Na turistickém portálu města jsou památky propagovány v samostatné sekci historie. Ta je následně rozdělena do šesti skupin Jičínský zámek, Hrady, zámky, zříceniny, Lidová architektura, Církevní památky, Židovské památky a ostatní. Projekt Po stopách Albrechta z Valdštejna má své samostatné internetové stránky www. albrechtzvaldštejna.cz. Informace o Valdštejnských slavnostech je možné najít na turistickém portálu města v sekci Kultura, Pravidelné kulturní akce. Osobnost loupežníka Rumcajse zase láká do Jičína především rodiny s dětmi, školy a školky. Jedno z nejnavštěvovanějších míst je Rumcajsova ševcovna, nacházející se v blízkosti Valdické brány v uličce Pod Koštofrankem. Je zde k vidění celá ševcova rodina Manka a Cipísek, ševcovská dílna, herna pro děti, Mančina bylinková zahrádka 41

a Cipískova ZOO. Rumcajsova ševcovna je v provozu v turistické sezóně od dubna do září. MIC Jičín provozuje jedinečnou galerii Rumcajsův svět Radka Pilaře, která se nachází přímo v prostorách MIC. Je tvořena interaktivními modely s pohádkovými motivy, které je možné díky důmyslným mechanismům uvádět v pohyb. Expozice vznikla v rámci česko-polského projetu Brána do pohádky. Galerii propaguje MIC také prostřednictvím nově vytvořených webových stránek www.rumcajsuvsvět.cz. Galerie se však stala také často diskutovaným tématem v oblasti cestovního ruchu. Je jí vytýkáno především umístění v prostorách určených pro vybudování slavnostního schodiště Valdštejnova paláce. Dalším problémem je, že tematicky nijak nesouvisí s touto historickou budovou. Ta by mohla být využita daleko lépe k prezentaci valdštejnské tématiky. 42

2.4 Stav plnění stanovených cílů v oblasti cestovního ruchu Cílem této kapitoly je porovnat priority a dílčí cíle definované v Akčním prováděcím plánu na období let 2012-2015, který navazuje na Koncepci rozvoje cestovního ruchu města Jičína, se stávající situací. Priorita 1: Zlepšování základních podmínek pro rozvoj cestovního ruchu Hlavním cílem je poskytování nadstandardní péče zákazníkovi, aby se ve městě Jičíně cítil jako v ráji, nejenom geograficky. [23] Dílčí cíle a jejich plnění: Prodloužení nedělní otevírací doby Městského informačního centra v hlavní turistické sezóně Tento cíl byl splněn. V sezóně (od června do září) má MIC Jičín prodlouženou otevírací dobu (viz kapitola 1.3.1) Prodloužení otevírací doby zpřístupněných památek v centru města v hlavní turistické sezóně do večerních hodin Tento cíl je rovněž úspěšně plně v rámci jednoho z nejúspěšnějších projektů MIC Jičín Prodloužené víkendy (viz příloha G), který odstartoval v roce 2012. Pro místní i turisty je každý víkend v červenci a v srpnu od čtvrtka do neděle přichystán bohatý kulturní program ve formě filmových, hudebních i divadelních představení. Řada z nich se odehrává v netradičním prostředí, například ve věži Valdické brány. Otevírací doby hlavních jičínských památek jsou v pátek prodlouženy do 20 hodin. Vedle památek je v pátek do 20 hodin otevřeno také MIC Jičín. Po celé prázdniny navíc prochází městem postavy Rumcajse a Manky (viz příloha H), které se fotí s turisty a rozdávají měsíčník KAM. V rámci tohoto projektu vznikla také brožura s přehledem akcí a možných aktivit, která je k dostání v MIC Jičín nebo na vlastní internetové adrese http://vikend.jicin.cz. Víkendová nabídka je také umístěna na propagačních cedulích a plakátových plochách ve městě. [10] Rozšíření cyklostezek a jejich propagace Město Jičín pokračuje v budování sítě cyklostezek. Hned v roce 2012 požádalo o dotaci ze Státního fondu dopravní infrastruktury na budování cyklostezky spojující ulici 43

Ruskou a Popovickou. Podél této cyklostezky má být vybudována naučná stezka sloužící k poznávání přírody a hmyzí hotel. MIC Jičín má na starost především propagovat stávající cyklostezky ve městě a jejich návaznost na oblast Českého ráje. Na turistickém portále města jsou všechny cyklostezky velmi přehledně uvedeny a přesně popsány. Je zde uvedeno celkem dvanáct typů na cyklistické výlety z Jičína po celém Českém ráji. K jednotlivým cyklotrasám je na internetu přiložena mapa nebo informační brožura ke stažení. Turisté tak mají možnost zvolit nejen délku a náročnost trasy, ale i předem přesně zjistit veškeré podrobnosti spojené s plánovaným výletem. Priorita 2: Podpora propagace a prezentace města Priorita 2 je zacílena na propagační aktivity MIC Jičín. Hlavním cílem je zde maximální využití fenoménu Valdštejn a vytvoření unikátního projektu Valdštejnův Jičín. Tento projekt má prezentovat historický odkaz Valdštejnovy doby v současných podmínkách moderního města. Počítá se také s interaktivním zapojením návštěvníků města do postupného odhalování otázek a tajemství spojených s Valdštejnem. Z hlediska cestovního ruchu bude atmosféra jeho doby spojena s cílenou propagací města, které nelze poznat za méně než tři dny. Úkolem této propagace je prodloužit pobyt návštěvníků i odborné veřejnosti ve městě. [23] Dílčí cíle a jejich plnění: Využití potenciálu kulturního obrazu Valdštejnův Jičín Projekt Valdštejnův Jičín dalece přesahuje význam i dobu určenou pro realizaci běžných projektů. Jedná se o dlouhodobou strategii města, v řádu minimálně deseti let. Zpracovatel harmonogramu tohoto projektu Robert Smolík vysvětluje, že se v žádném případě nejedná o podvázání dynamického rozvoje města konzervací jeho minulosti. [22] Snahou MIC Jičín je upevnit postavení tradičních Valdštejnských slavností, které jsou největší a stěžejní prezentací Jičína jako Valdštejnova města. V kulturním životě města však nemají tak pevné postavení, jako například festival Jičín město pohádky. Dalším z problémů je skutečnost, že je tato akce pořádána jako bienále. Valdštejnské slavnosti nemají vymezenou strukturu a ani jasně zacílený program na vybrané segmenty. Do budoucna se rovněž počítá s aktivnějším zapojením místních obyvatel do příprav a realizace slavností. 44

MIC Jičín jako pořadatel Valdštejnských slavností přichází v letošním roce s bohatým programem. Vedle tradičního průvodu vévody s družinou láká turisty také na divadelní představení v zámecké zahradě, barokní zahradní slavnost v maskách, večerní průvod a benátský ohňostroj. Na nádvoří Valdštejnského zámku bude odhalena bronzová socha Valdštejna v životní velikosti. Využití spojení Jičín- město pohádky Cílem je využít současného trendu v oblasti cestovního ruchu orientaci na rodinnou dovolenou a nabídnout cílové skupině rodiny s dětmi celoroční vyžití v Jičíně jako pohádkovém centru, kde mohou aktivně tvořit, hrát si a bavit se. Jedním z úspěšně realizovaných projektů MIC Jičín týkajících se naplňování těchto cílů je otevření vycházkové Cipískovy trasy v srpnu roku 2013. Stezka je dlouhá něco málo přes dva kilometry a vede klidovou částí města s bohatou zelení, kolem řeky Cidliny a rybníka Kníže. Je určena především rodinám s dětmi, které Cipísek jako navigátor vede kolem čtrnácti značených stanovišť. K propagaci stezky byly vytvořeny zajímavé informační materiály. V letošním roce plánuje MIC Jičín doplnit tuto stezku o zábavné úkoly a hry pro děti. Celý projekt by měl pokračovat dále rozšířenou Mančinou trasou a Rumcajsovou stezkou. [9] 45

2.5 Komparace statistik návštěvnosti turistických atraktivit města a okolí v posledních letech Pokud se porovnají statistiky návštěvnosti v posledních letech, lze říci, že hlavní turistické atraktivity města Jičína mají přibližně stejný počet návštěvníků. Jedná se o Valdickou bránu, Regionální muzeum a galerii Jičín, Rumcajsovu ševcovnu a Rumcajsův svět Radka Pilaře. Méně návštěvníků zaznamenala Valdštejnská lodžie. Je pravdou, že tato památka byla dosud využívána pro cestovní ruch nesystémově a navíc zcela odděleně od okolní krajiny. Unikátní potenciál této jičínské památky je však zohledněn v projektu Jičín Valdštejnovo město, kde je chápána mimo jiné jako rozcestník a křižovatka mnoha vizuálních linií a cest. Cílem je využít tuto památku pro cestovní ruch v souladu s těmito skutečnostmi a propojit ji s dalšími místy, především s nádvořím zámku, Libosadem, lipovou alejí, čestným dvorem kostelem Všech svatých na úpatí Zebína a Zebínem s kaplí sv. Máří Magdalény. [22] Z hlediska návštěvnosti jsou nejméně populární mezi turisty prohlídky Valdštejnova paláce. Do budoucna se počítá s efektivnějším využitím MIC jako první možnosti seznámení se s valdštejnskou dobou. Projekt Jičín Valdštejnovo město navrhuje umístění vedut města, barokních map, portrétů obyvatel zámku přímo do MIC Jičín. Uvažuje se dokonce o instalaci tiskařského lisu s možností tisknout plány města nebo o prodeji dřevořezů jako suvenýrů. [22] Naopak vysokou návštěvnost zaznamenávají tradičně hrady a zámky v okolí města, především hrad a zámek Staré Hrady, zámek Dětenice, hrad Kost a lovecký zámeček Humprecht u Sobotky. Návštěvnost jednotlivých památek je uvedena v následující tabulce. 46

Tabulka č. 4: Dostupné statistiky návštěvnosti jednotlivých památek Jičína a okolí v letech 2008-2013 Památka/rok 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Zámek Dětenice 152358 147277 167000 179250 95000 87123 Humprecht 26445 26819 21000 23537 30102 30749 Staré Hrady 30921 85923 98000 103000 105000 Valdštejnský palácprohlídky 768 1116 585 490 Kost 60000 68852 63221 60000 49000 58163 Valdštejnská lodžie 989 5000 4092 4177 Synagoga Jičín 2240 2510 2613 2326 2500 2623 Rumcajsův svět Radka Pilaře 25563 22308 19221 Rumcajsova ševcovna 12000 3089 10000 11000 10800 Valdická brána 27000 15000 18000 14000 10800 Regionální muzeum a galerie Jičín (od r. 2010 spojeno) 14936 27570 30873 26981 19322 Zdroj: Interní materiály Městského informačního centra, upraveno autorem 47

2.6 Dotazníkové šetření Poslední část celkové analýzy je zaměřena na samotné turisty a jejich názor na poskytované služby. Jak již bylo řečeno, zkoumá se spokojenost klientů se službami MIC a zejména jeho podíl na výběru návštěvy památky. Jde tedy o to, zda turisté chodí na památky podle doporučení MIC, a jestli se tedy MIC přímo podílí na vyšší návštěvnosti. Výběr respondentů probíhal prostým náhodným výběrem se snahou o zachování skutečného poměru mužů a žen. Celkový soubor činí 105 respondentů, přičemž na každou památku bylo vyhrazeno 35 dotazníků. Šeření probíhalo po dobu dvou týdnů v červenci roku 2013. Jelikož se jednalo o osobní dotazování, tak nebyl problém s návratností dotazníků. A také v některých případech došlo k vysvětlování odpovědí a doplňujícím dotazům. Jednotlivé otázky byly většinou zpracovány do grafů. U většiny otázek byl použitý výsečový graf, pro lepší obraznost. Každá otázka také obsahuje i slovní popis. Samozřejmě si jsem vědom skutečnosti, že návštěvnost těchto památek je mnohonásobně vyšší, než zkoumaný vzorek. Avšak toto dotazníkové šetření slouží k dotvoření komplexnosti celkové analýzy. A pro tyto účely je celkový soubor 105 respondentů dostatečný. Otázka č. 1: Navštívil jste již Městské informační centrum Jičín? První otázka zjišťovala, jaké procento z návštěvníků památek navštívilo Městské informační centrum, jelikož do šetření potřebujeme pouze respondenty s kladnou odpovědí. Hodnotit kvalitu zařízení mohou pouze ti, co ho již navštívili. Většina respondentů (69 osob) již MIC navštívila. Z toho 26 z Valdštejnské lodžie, 24 z Ševcovny a 19 z Valdické brány. Třetina návštěvníků v MIC nebyla. Graf č. 1: Návštěvnost MIC z daného souboru Ano Ne Ne, ale chystám se tam 11% fydgbdyfbgady 23% 66% 48

Otázka č. 2: Přicházíte na tuto památku na základě doporučení z MIC? Toto je pro šetření nejdůležitější otázka. Cílem je zjištění, kolik procent z klientů MIC poslechlo doporučení k návštěvě dané památky. Číselně vyjádřeno 42 osob se takto zachovalo a na základě doporučení MIC se vydalo na památku. Zajímavý je poměr mezi jednotlivými místy. Nejvíce osob se vydalo do Valdštejnské lodžie, celkem 21 osob. To pravděpodobně souvisí s menším povědomím o této památce. Turisté si předem neplánují návštěvu této památky. Dále to bylo 15 osob v Rumcajsově ševcovně a 6 osob na Valdické bráně. U té je přesně opačná situace. Graf č. 2: Návštěvnost památek na základě doporučení MIC Ano Ne 39% 61% Otázka č. 3: Byly Vám doporučeny ještě nějaké památky? Zde se téměř jednoznačně ukázala kvalitní práce zaměstnanců MIC, jelikož pouze 16 z 69 osob nebyla doporučena nějaká památka. Tentokrát bylo i rozložení mezi jednotlivými objekty velice podobné. Graf č. 3: Doporučení dalších památek 23% 77% Ano Ne 49

Otázka č. 4: Pokud Ano, jaké? V této otázce byla možnost zapsat konkrétní památku. Každý z 53 respondentů napsal v průměru přes 2 památky. Celkový počet odpovědí se zastavil na počtu 121. Graf č. 4: Konkrétní doporučené památky 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 18 18 16 15 13 9 9 8 15 Muzeum Jičín Židovská synagoga Hrad Kost Zřícenina hradu Trosky Zámek Humprecht Zámek Dětenice Zámek Staré Hrady Ostatní Otázka č. 5: Když byste měl/a známkovat školním systémem, jakou známku by od Vás, jako od zákazníka, MIC obdrželo? MIC obstálo i v této kategorii, kdy ho návštěvníci hodnotili nejvíce známkou 2, což je chvalitebný Osoba hodnotící známkou 5 z důvodu, že k prodeji nebyla Turistická známka Graf č. 5: Známky pro MIC 35 30 31 25 20 15 15 16 10 5 0 6 1 1 2 3 4 5 Otázka č. 6: Máte nějaké připomínky či nápady na zlepšení poskytovaných služeb? V této otevřené otázce odpovídalo celkem 23 osob. A výsledky jsou následující: 8 krát byla zmiňována absence bonusu za navštívení více památek či slevové karty. Další 3 osoby si stěžovali vysokou cenu vstupného v památkách. 7 padla připomínka na zajišťování ubytování. 4 připomínky ohledně malého sortimentu pohledů a jedna výše zmíněná. 50

2.7 Vyhodnocení a návrhy na zlepšení současné situace Jednotlivé oblasti sledované v praktické části přiblížily působení MIC Jičín. První z nich byla věnována kvalitě nabízených služeb. V obou ročnících hodnocení formou Mystery shopping od České centrály cestovního ruchu uspělo MIC Jičín velmi dobře. 1Kladně lze hodnotit také výsledek vlastního průzkumu formou telefonního rozhovoru. Pracovníci MIC byli v kontaktu s klienty ochotní, svůj region propagovali se zájem, dokázali pohotově reagovat a odpovědět na otázky zákazníků. Prokázali také dobrou orientaci v turistických atraktivitách města a okolí, službách i aktuálních kulturních akcích. Z pozorovaných skutečností je také zjevná snaha MIC neustále zlepšovat své služby. Přestože v první vlně Mystery shopping získalo MIC 100%, rychle reagovalo na slabá místa v hodnocení umístěním stojanů na kola před provozovnou. Vedle informační činnosti zastává MIC Jičín samozřejmě činnost propagační. Podle zjištění probíhá tato propagace města v souladu s Koncepcí rozvoje cestovního ruchu města Jičína a jednotlivými prioritami uvedenými v Akčním prováděcím plánu na období let 2012-2015. Zde se MIC Jičín bude soustředit především na propagaci Jičína jako města Valdštejnova a současně jako města pohádky a loupežníka Rumcajse. V této problematice bych navrhnul zřízení velké expozice o Valdštejnovi a jeho době. Jako ideální se jeví prostory stávající Galerie Radka Pilaře, která by se mohla přesunout do jiných prostor. Místo je ideální, jelikož se nachází na turisticky velmi exponovaném místě, navíc přímo ve Valdštejnově paláci. Po drobných stavebních úpravách by bylo možné zřídit vchod i z nádvoří, kde bude při letošních Valdštejnských slavnostech odhalena socha panovníka. MIC Jičín propaguje své město ve spolupráci se Sdružením Český ráj, Českou centrálou cestovního ruchu, na internetu, veletrzích cestovního ruchu, v místních i celostátních médiích i v rámci kulturně-společenských akcí nadregionálního významu, jako jsou například Valdštejnské slavnosti. Zde navrhuji výraznější propagaci MIC na sociálních sítích. MIC i Město Jičín mají svoji prezentaci na sociální síti Facebook. Ale stále jde pouze o informace pro malý počet příznivců. Potenciál aktuálního zveřejňování informací o kulturních akcích, tipech na výlety či jiných mimořádnostech zůstává nevyužit. Přitom webové stránky jsou navštěvovány ve velké počtu uživatelů. Možná by stačilo informovat turisty o tomto zdroji informací. 51

MIC Jičín se podílí také na realizaci celé řady projektů cestovního ruchu, na přípravě turistických stezek, kulturních akcí, propagačních a informačních materiálů města. Předposlední podkapitola praktické části přináší přehledné statistiky hlavních památek a turistických atraktivit Jičína a okolí za posledních šest let. Zde samozřejmě nelze prokázat přímou souvislost mezi činností či návštěvností MIC Jičín a návštěvností uvedených turistických cílů. Jde spíše o to, jakým způsobem plánuje město a MIC Jičín stávající situaci zlepšit a jak jsou tyto plány zakotveny v projektech, které se průběžně realizují. Je možné konstatovat, že si je město vědomo slabých stránek a nedostatečně využitého potenciálu některých památek a snaží se je pokud možno co nejvhodněji zakomponovat do projektů Valdštejnova města. Vzhledem k tomu, že všechny části analýzy přinesly uspokojivé výsledky, tak nejvíce námětů ke zlepšení současné situace vzešlo z dotazníkového šetření. Tedy přímo od návštěvníků MIC. Vhodné k využití jsou zejména dva následující: Zřízení zvýhodněné karty v rámci Prodloužených víkendů. Šlo by o slevovou kartu, která by se turistům prodávala v MIC a v rámci Prodlouženého víkendu by přinášela slevy ke vstupům do památek ve městě. Podobné karty fungují již v jiných městech. Dobrým příkladem je například Budapešť, kde jsou v ceně této karty i slevy v restauracích a veřejné hromadné dopravě. Samozřejmě by tomuto zřízení musela předcházet diskuze se všemi zúčastněnými a finanční analýza. Cílem tohoto projektu je nalákat turisty k delšímu pobytu ve městě a k navštívení většího množství památek. Zajišťování ubytování Městským informačním centrem. Zatím jsou pouze rozdávány Katalogy ubytování a klient si volné pokoje musí najít sám. Ale zejména v zahraničí se tato služba stává standardem. V jičínských podmínkách se nejdříve musí vyzkoušet, jestli o službu mají zájem provozovatelé ubytovacích zařízení a jakou časovou náročnost by to přinášelo pro pracovníky MIC. Výhodou tohoto projektu je jeho rychlá realizovatelnost a vysoké zvýšení kvality poskytovaných služeb. V prvotní fázi by stačilo vytvořit jednoduchou tabulku s názvy hotelů, penzionů a dalších zařízení s druhy jednotlivých pokojů. Do této tabulky by se ráno, či průběžně přes den, doplnil aktuální počet volných pokojů a cena za něj. 52

Závěr V posledních letech význam TIC v rámci destinačního managementu jednotlivých turistických regionů stoupá a jejich aktivity v oblasti rozvoje cestovního ruchu nabývají větších rozměrů. Velkou zásluhu na této skutečnosti má A.T.I.C. a Česká centrála cestovního ruchu. Zavedením jednotné certifikace informačních center se zlepšuje nejen kvalita nabízených služeb, ale také roste prestiž informačních center. V turistickém regionu Český ráj je destinační management veden Sdružením Český ráj, které je velmi akční a současně přirozenou autoritou této destinace. Svoji organizační činnost směřuje na města, resp. městské úřady Jičína a Turnova. V Jičíně se pak cestovní ruch organizuje na první pohled poněkud komplikovaně po linii město Jičín Kulturní zařízení města Jičína MIC Jičín. Zkušenosti však ukazují, že tato spolupráce může fungovat bez problémů. MIC Jičín plní svoji úlohu velmi dobře, kvalita nabízených služeb je zde na vysoké úrovni, což dokládá nejen certifikace A.T.I.C. (třída B), ale také výsledky hodnocení České centrály cestovního ruchu. Je nutné připomenout, že hodnocení kvality specialisty v rámci Mystery shopping či jakékoliv vlastní výzkumy mohou být ovlivněny celou řadou faktorů a výsledek hodnocení pak nemusí být zcela objektivní. Kvalita informačního centra je vždy ovlivněna samotnými pracovníky, jejich aktivitou, znalostmi, ochotou, chováním i zapálením pro jednotlivé projekty, které často přesahují rámec pracovní doby. Vedle poskytování informací veřejnosti, jejich sběru, ukládání do databáze a aktualizace se podílí MIC Jičín na celé řadě dalších aktivit souvisejících s propagací města i turistického regionu Český ráj. Velkou roli zastává také v realizaci projektů cestovního ruchu. Na cestovním ruchu města Jičína a celého Českého ráje se MIC podílí velkou měrou. I když přesnou velikost, či stupeň nelze určit. A samozřejmě je prostor pro další zlepšení, které bylo nastíněno v poslední kapitole práce. Ale celkové hodnocení je velmi kladné a turisté jsou spokojeni. Jičínské informační centrum je doopravdy tím prvním místem, kam po příjezdu do města zamíří. Takže je opravdu tou pomyslnou branou do Českého ráje. 53

Seznam použitých zdrojů Tištěné zdroje DVOŘÁKOVÁ, A. Nejhezčí prospekty pro rodiny s dětmi v Jičíně. Jičínský zpravodaj, č. 3, červen 2011, 8 s. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada, 2012. 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0 KUCHAŘ, O., NOVOTNÝ, V., MATOUŠ, J., ŠORM, L. Abeceda turistického informačního centra. Polička: Asociace turistických informačních center České republiky, 2006. 14 s. KUNC, J.: Turistické informace hodnocení, regionální struktura, institucionální a finanční podpora. In: Sborník z pracovního semináře Geografie, cestovní ruch a rekreace. Olomouc: Univerzita Palackého, Přírodovědecká fakulta, 2005. 10 s. (27-37). ISBN 80-244-1221-7 MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR. Analýzy kvality služeb a realizace průzkumů ve vztahu k turistickým informačním centrům (TIC). Praha: Factum Invenio, 2010. 186 s. SEIFERTOVÁ, V. Průvodcovské Činnosti. 1.vyd. Praha: Grada, 2013, 207 s. ISBN 978-80-247-4807-8 SYSEL, J., MATOUŠ, J. Příručka systému managementu kvality ISO 9001:2008. Polička: Asociace Turistických informačních center České republiky 2009. 19 s. 54

Internetové zdroje [1]ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. [online] Polička 2014 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.aticcr.cz/ [2] ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Jednotná klasifikace turistických informačních center. [online] Polička, 2013 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismoonline_actionscripts/file.ashx?id_org=200039&id_dokum enty=1792 [3] ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Kvalitativní parametry obsluhy klientů, návštěvníků turistických informačních center [online] Polička 12. 11. 2012 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.aticcr.cz/vismo/fulltext.asp?hledani=1&id_org=200039&id_ktg=1087&n=j ednotna-klasifikace-turistickych-informacnich-centercr&p1=1916&query=kvalitativn%c3%ad+parametry&submit.x=0&submit.y=0 [4] ČESKÁ CENTRÁLA CESTOVNÍHO RUCHU. Informační centra v regionech. CzechTourism [online] 2013 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/marketingove-aktivity/spoluprace-s-regiony/informacnicentra/informacni-centra-v-regionech/ [5] ČESKÁ CENTRÁLA CESTOVNÍHO RUCHU. Monitoring návštěvnosti. CzechTourism [online] 2011 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/marketingove-aktivity/spoluprace-s-regiony/informacnicentra/monitoring-navstevnosti/ [6] ČESKÁ CENTRÁLA CESTOVNÍHO RUCHU. Turistický potenciál regionů. CzechTourism [online] 2014 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady/2-turisticky-potencial-regionu/ [7] DENÍK. Vybrali jste nejlepší turistická informační centra. Denik.cz [online] 15. 10. 2012 [cit. 2014-04-09] Dostupné z: http://www.denik.cz/ekonomika/vybrali-jstenejlepsi-turisticka-informacni-centra-20121015.html 55

[8] DENÍK. Nejlepší informační centra jste zvolili na Deníku.cz. Denik.cz [online] 16. 10. 2009 [cit. 2014-04-09] Dostupné z: http://www.denik.cz/infocentra_sezona/nejlepsiinformacni-centra-rozhodli-ctenari-deniku.html [9] DOLEŽALOVÁ, M. Vycházková Cipískova trasa má nové značení. Městský úřad Jičín, Novinky, tiskové zprávy [online] Jičín, 01. 08. 2013 [cit. 2014-04-11] Dostupné z: http://www.mujicin.cz/vychazkova-cipiskova-trasa-ma-nove-znaceni/d-1281471 [10] DOLEŽALOVÁ, M. Město Jičín připravilo prodloužené víkendy, akci nejenom pro turisty. Městský úřad Jičín, Novinky, tiskové zprávy [online] Jičín, 11. 07. 2012 [cit. 2014-04-11] Dostupné z: http://www.mujicin.cz/mesto-jicin-pripravilo-prodlouzenevikendy-akci-nejenom-pro-turisty/d-1278498 [11] KULTURNÍ ZAŘÍZENÍ MĚSTA JIČÍNA. Městské informační centrum Jičín [online] Kulturní zařízení města Jičína [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.kzmj.cz/mic/mestske-informacni-centrum-jicin [12] GRUBEROVÁ, E. Český ráj na veletrzích cestovního ruchu. Turnovskovakci.cz [online] 22. 02. 2013 [cit. 2014-04-05] Dostupné z: http://www.turnovskovakci.cz/view.php?cisloclanku=2013020033 [13] JURÁNKOVÁ, M. Mystery shopping TIC. CzechTourism [online] 2014 [cit. 2014-04-14] Dostupné z: http://old.czechtourism.cz/informacni-centra/mystery-shopping-tic/ [14] MĚSTO JIČÍN. Turistický portál. Jičín. [online] Jičín, 2014 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.jicin.org/cs/region/jicin.html [15] MĚSTO JIČÍN. Turistický portál. Historie. [online] Jičín, 2014 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.jicin.org/cs/historie/zidovske-pamatky.html [16] MĚSTO JIČÍN. Turistický portál. Turistické služby. Městské informační centrum Jičín. [online] Jičín, 2014 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.jicin.org/cs/turisticke-sluzby/mestske-informacni-centrum-jicin.html [17] MĚSTSKÝ ÚŘAD MĚSTA JIČÍN. Odbory a oddělení. Odbor kultury a cestovního ruchu. [online] Jičín, 2014 [cit. 2014-03-27 Dostupné z: http://www.mujicin.cz/odborkultury-a-cestovniho-ruchu/os-1998/p1=61624 56

[18] SDRUŽENÍ ČESKÝ RÁJ. Stanovy. [online] Turnov, 2010 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.cesky-raj.info/cs/region-cesky-raj/sdruzeni-ceskyraj/dokumenty/ [19] SDRUŽENÍ ČESKÝ RÁJ. Střednědobý plán Programu trvale udržitelného rozvoje cestovního ruchu v Českém ráji 2012-2017. [online] Turnov, 2012 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.cesky-raj.info/filemanager/files/78067.pdf [20] SDRUŽENÍ ČESKÝ RÁJ. Po stopách Albrechta z Valdštejna [online] Turnov, 2014 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.albrechtzvaldstejna.cz/ [21] SDRUŽENÍ ČESKÝ RÁJ. Tabulka návštěvnosti památek a turistických atraktivit v Českém ráji v roce 2013. [online] 28. 03. 2014 [cit. 2014-04-14] Dostupné z: http://www.cesky-raj.info/cs/region-cesky-raj/sdruzeni-cesky-raj/monitoring- navstevnosti/navstevnost-pamatek-a-turistickych-atraktivit-v-ceskem-raji-v-roce- 2013.html [22] SMOLÍK, R. Valdštejnův Jičín program rozvoje města. Městský úřad Jičín. [online] Jičín, 17. 03. 2011 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.mujicin.cz/projekt-jicin-valdstejnovo-mesto/d-1165800 [23] STILLEROVÁ, A. Akční prováděcí plán na období let 2012-2015. Městský úřad Jičín, Odbor kultury a cestovního ruchu. [online] Jičín, 2011 [cit. 2014-03-27] Dostupné z: http://www.mujicin.cz/dokumenty-odboru/ds-10671 [24] ŠEPS, J. Analýza návštěvnosti 2013. [online] Kulturní zařízení města Jičína, 2013 [cit. 2014-04-24] Dostupné z: http://www.kzmj.cz/images/stories/anal%c3%bdza_2013x.pdf [25] TOM TOUR s.r.o. Jičín vydal turistické průvodce. Získaly ocenění. Jičínsko zprávy.cz [online] Jičín, 28. 01. 2011 [cit. 2014-04-08 Dostupné z: http://www.jicinskozpravy.cz/zpravy/2011/40/2220-jicin-vydal-turisticke-pruvodceziskaly-oceneni.htm 57

Další prameny Interní materiály Městského informačního centra a Kulturních zařízení města Jičína Seznam tabulek Tabulka č. 1: Otevírací doba Městského informačního centra Jičín...26 Tabulka č. 2: Výsledky Mystery shopping 2012 MIC...31 Tabulka č. 3: Výsledky Mystery shopping 2013 MIC...33 Tabulka č. 4: Dostupné statistiky návštěvnosti jednotlivých památek Jičína a okolí v letech 2008-2013...47 Seznam grafů Graf č. 1: Návštěvnost MIC z daného souboru...47 Graf č. 2: Návštěvnost památek na základě doporučení MIC.48 Graf č. 3: Doporučení dalších památek...48 Graf č. 4: Konkrétní doporučené památky..49 Graf č. 5: Známky pro MIC.49 58

Seznam příloh Příloha A: Logotyp TIC Příloha B: Označení certifikované TIC podle jednotné klasifikace TIC na vstupu nebo v jeho blízkosti Příloha C: Mapa turistických regionů České republiky Příloha D: Mapa turistických oblastí České republiky Příloha E: Organizační struktura Kulturních zařízení města Jičína Příloha F: Interiér MIC Jičín Příloha G: Poutač na prodloužený víkend v Jičíně Příloha H: Prodloužené víkendy v Jičíně Rumcajs a Manka Příloha CH: Valdštejnské slavnosti Jičín Příloha I: Dotazník 59

Příloha A: Logotyp TIC Zdroj: [2] Příloha B: Označení certifikované TIC podle jednotné klasifikace TIC na vstupu nebo v jeho blízkosti Zdroj: [2]

Příloha C: Mapa turistických regionů České republiky Zdroj: [6] Příloha D: Mapa turistických oblastí České republiky Zdroj: [6]

Příloha E: Organizační struktura Kulturních zařízení města Jičína Zdroj: Interní materiály Kulturních zařízení města Jičína Příloha F: Interiér MIC Jičín Zdroj: [11]

Příloha G: Poutač na prodloužený víkend v Jičíně Zdroj: archiv autora Příloha H: Prodloužené víkendy v Jičíně Rumcajs a Manka Zdroj: archiv autora

Příloha CH: Valdštejnské slavnosti Jičín Zdroj: [20]