Mystery shopping TIC. Petr Moc _

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Mystery shopping TIC. Petr Moc _ 11.12.2012"

Stanislava Burešová
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 Mystery shopping TIC Petr Moc _

2 Cíle projektu 1. Zjištění možnosti nasazení MS na segment TIC v podmínkách ČR 2. Rekognoskace zvlášť závažných nedostatků činnosti TIC 3. Zjištění úrovně služeb z hlediska měkkých i tvrdých dovedností 4. Poskytnutí zpětné vazby

3 Cíle projektu REPRESE

4 Partneři projektu

5 Realizátor - Největší agentura v ČR - Tým > 1000 školených shopperů -Člen MSPA - Reference: IPSOS TAMBOR s.r.o.

6 Metodika Mystery shopping Velikost vzorku Lokality Postup návštěvy Profil Timing sběru dat Celkem 601 MS návštěv/ 575 úspěšných* MS návštěv 1.Vlna 404 MS/ 391 úspěšných MS 2. Vlna 197 MS/ 184 úspěšných MS Turistická informační centra (TIC) dle výběru zadavatele. Každé vybrané TIC měřeno alespoň 1x. Úspěšně změřeno 411 TIC. Do 2. vlny měření byla vybrána TIC na základě výsledku z 1. vlny. Mystery shopper navštívil TIC jako běžný zákazník a položil předem definovaný dotaz, jednal s pracovníkem TIC. Bezprostředně po návštěvě zhodnotil jednání do el. dotazníku do tabletu. Odeslal GPS, vyfotil TIC. V 1. vlně měření také ve vybraných TIC (OTIC) se mystery shopper znovu vrátil na TIC a odhalil svoji identitu a vyplnil s pracovníkem Zápis z kontroly. Mystery shopper vystupuje jako běžný zákazník, turista (přizpůsobeno i oblečení a vzhled). V sousedících lokalitách provádějí shoppeři návštěvu ve dvojících a střídají se, aby bylo minimalizováno prozrazení MS. 1.Vlna Vlna *neúspěšný MS = TIC bylo v době návštěvy mystery shoppera neplánovaně uzavřeno

vlny měření byla vybrána TIC na základě výsledku z 1. vlny. Mystery shopper navštívil TIC jako běžný zákazník a položil předem definovaný dotaz, jednal s pracovníkem TIC.

7 Přípravná fáze a kontrolní mechanismy Přípravná fáze Sběr dat CzechTourism Osobní školení mystery shopperů v Praze ( ) Příprava scénáře a dotazníku v souladu s dokumentem Kvalitativní parametry obsluhy (A.T.I.C. ČR + CzechTourism) Supervize ze strany region. koordinátorů Ipsos Hot-line Ipsos Geolokace mystery shoppera bezprostředně po MS Dotazník v tabletu Nezávislá supervize ze strany zadavatele projektu Na TIC typu OTIC vyplněn Zápis z kontroly Pilotní MS návštěvy (5 MS) pro optimalizaci dotazníků a scénáře Odeslání GPS souřadnice Fotografie TIC

ČR + CzechTourism) Supervize ze strany region.

8 CRM Detailní výsledky dostupné 24/7 na webovém reportingu Shopmetrics Detaily návštěvy včetně slovních komentářů mystery shopperů Možnost exportu do PDF a zaslání výsledku em Zobrazení příloh (fotografií TIC, skenů Zápisu z kontroly) Agregované reporty za kraje, regiony, oblasti a jednotlivá TIC

do PDF a zaslání výsledku e-mailem Zobrazení příloh (fotografií TIC, skenů

9 Celkový index kvality služeb TIC kvalita služeb TIC je obecně na velmi vysoké úrovni (index 88 %) 60 % návštěv hodnoceno indexem více než 90% pouze 3 % návštěv s indexem 50% a méně n=575

10 Detail indexu kvality služeb TIC Index % 00. Bylo TIC v době Vašeho příchodu otevřeno? Bylo snadné TIC v daném místě/městě nalézt? 87 Značení TIC a 2. Bylo TIC zvenku označeno symbolem "I"? 95 otvírací doba 4. Byla viditelně vyvěšena otvírací doba TIC? 95 Total Značení TIC a otvírací doba Jsou výlohy/vstupní prostory a bezprostřední okolí TIC čisté a upravené? 98 Exteriér TIC 8. Lákalo TIC ke vstupu, ihned zvenku zaujalo? 76 Total Exteriér TIC Cítil/a jsem se na TIC vítán/a 93 První dojem 16. Vyskytl se při obsluze některý z níže uvedených nedostatků (porušení pořadí obsluhy, střet činností, zákazníka přednost soukromému hovoru) 93 Total První dojem zákazníka Bylo prostředí na TIC čisté a upravené? 98 Interiér a 18. Bylo TIC vybaveno dostatečným množstvím letáků, propagačních materiálů pro zákazníky? 84 vybavenost TIC 19a. Vyskytovaly se na TIC materiály (plakáty, letáky) na akce, které již proběhly? 97 Total Interiér a vybavenost TIC Konzumoval pracovník jídlo v přítomnosti zákazníků? Pracovník byl zdvořilý (pozdravil, rozloučil se) Pracovník byl vstřícný, přátelský Pracovník mi věnoval dostatek času Z pracovníka bylo patrné, že ho jeho práce baví Navržené řešení odpovídalo mým požadavkům, byl/a jsem s řešením spokojen/a 90 Pracovník TIC Pracovník můj dotaz zodpověděl jasně a srozumitelně Pracovník na mne působil jako odborník, měl přehled o regionu, o možnostech pro turisty Pracovník dokázal atraktivně představit navržený cíl, dokázal by turistu k návštěvě nalákat 79 25b.1. Pracovník s Vámi udržoval během jednání oční kontakt 98 25b.2. Pracovník byl v komunikaci aktivní (sám se ptal, jestli ještě něco nepotřebujete apod.) 73 25b.3. Pracovník naslouchal Vašemu dotazu se zájmem, zajímal se o Vaše potřeby 94 25b.5. Pracovník Vám popřál při rozloučení pěkný pobyt/pěkný den (použil jinou zdvořilostní frázi) 78 Total Pracovník TIC Doporučil/a byste využití služeb tohoto TIC svým známým? 77 Subjektivní 27. Celkové hodnocení TIC 72 dojmy Total Subjektivní dojmy 74 Celkem 88 n=575

Lákalo TIC ke vstupu, ihned zvenku zaujalo? 76 Total Exteriér TIC 87 10. Cítil/a jsem se na TIC vítán/a 93 První dojem 16.

11 Výsledek za kraje ČR

12 Výsledek za turistické regiony ČR

13 Výsledek za turistické oblasti ČR

14 Výsledek za okresy ČR /srovnání s tur. potenciálem Zdroj: ÚÚR Brno

15 Exteriér TIC Z pohledu zákazníka není některá TIC snadné nalézt (problémy v 13 % návštěv). Navíc však pro ¼ zákazníků nepůsobilo TIC zajímavě, nelákalo je svým exteriérem k návštěvě. Nejdřív jsem nevěděla, kam mám jít, kde hledat, až jsem si všimla malého symbolu "I" za oknem TIC je umístěno v muzeu. Kdybych nevěděl, že tam má být, nenašel bych ho. n=575 Infocentrum vypadá jako běžný obchod, nijak neláká, kdybych to nehledala, tak to nenajdu. Nebyly zde žádné plakáty upoutávající na tento region nebo na akce konající se zde v tomto regionu.

Nejdřív jsem nevěděla, kam mám jít, kde hledat, až jsem si všimla malého symbolu "I" za oknem TIC je umístěno v muzeu.

16 Pracovník TIC Na dotaz na doporučení vhodné cyklotrasy pro rodinu s dětmi pracovník odpověděl, že neví. Bohužel nemají skoro žádné cyklomapy, neví tedy, co by doporučil. Na můj dotaz obsluha reagovala slovy: "tak teď jste mě zaskočil." A musela jít do skříňky pro letáky a až tam zjistila s překvapením, že je v blízkosti kemp. Nemohla mě tedy na místo nalákat znalostmi a zkušenostmi. Opravdu mně přišlo zvláštní, že pracovník komentoval každý dotaz s povzdechem slovy: Tady u nás ve XXX je to smutné. Pracovník nám sdělil, že mu vše přijde "všední", pak nás zavedl ke stojanu s letáky, a to bylo vše.

" A musela jít do skříňky pro letáky a až tam zjistila s překvapením, že je v blízkosti kemp. Nemohla mě tedy na místo nalákat znalostmi a zkušenostmi.

17 Subjektivní dojmy z návštěvy 1/2 n=575 TIC by zákazník doporučil, když... Doporučila bych překrásnou sbírku slánek, která se přímo v místě TIC nachází. Také bych doporučila pracovníka, se kterým jsem mluvila, neboť to byl odborník, kterého jeho práce velmi baví. Pracovník dovedl poradit, popsal možnosti, ukázal mi na mapě cestu, doporučil možné varianty. Příjemná, vstřícná obsluha, dostala jsem dobrý tip na výlet. Dostatek propagačních materiálů a místní mapka zdarma. A nedoporučil, když... Pracovníci neměli zájem o zákazníky, telefonovali v přítomnosti zákazníků, pospíchali, byli arogantní. Znuděný personál, žádná lákadla k návštěvě. Prostředí vstupu do centra je odpudivé, pracovnice spíše pasivní. Pracovník nebyl ochotný, nepozdravil při příchodu, ani nerozloučil, snažil se mě rychle sdělit nějaké informace, které byly neúplné, musela jsem se na vše doptávat.

Pracovník dovedl poradit, popsal možnosti, ukázal mi na mapě cestu, doporučil možné varianty. Příjemná, vstřícná obsluha, dostala jsem dobrý tip na výlet.

18 K.O. kritéria

19 Dodržení otevírací doby TIC sídlí v pěkných, atraktivních prostorách vinařství. V době mého příchodu bylo TIC zavřeno, musela jsem pracovníka hledat po objektu. n=575 Pracovnice byla pryč a cedulku s důvodem měla na zemi, což nebylo vidět. Čekalo nás před TIC asi 8 lidí, tak jsem zavolala na telefonníčíslo na dveřích, jestli bude ještě dnes otevřeno a bylo mi řečeno, že pracovnice už jde. Pracovnice byla velmi nejistá a málo aktivní, čekala pouze na dotazy. n=575

n=575 Pracovnice byla pryč a cedulku s důvodem měla na zemi, což nebylo vidět.

20 Značení TIC symbolem Proměny Některá TIC na základě výsledků z 1. vlny měření značení opravila (viz příklady níže). n=411 (TIC) Nesprávné barvy Značení chybí

21 Vybavení propagačními materiály n=575

22 Pracovník TIC a navržené řešení Pracovník mi doporučil restauraci, která je nekuřácká a bezbariérová, ale v restauraci se kouřilo a byly tam schody. n=575 Když je pracovník vstřícný... Pracovnice sice nevěděla, jakou restauraci doporučit, ale vše dokázala zjistit od kolegy. Poté byl její přístup naprosto perfektní. Restauraci popsala a vychválila. Dokonce se mnou vyšla ven, aby mi ukázala cestu. Když zjistila, že jsem autem, poradila, kde zaparkovat. Na náměstí to totiž je problém a budu mít rychlejší dojít pěšky. A když není... Pracovník sdělil neúplnou informaci, velmi neochotně. Bylo vidět, že pracovník ani neví, kde by informace našel, ale ani se je nesnažil hledat. Vrcholem všeho bylo, když jsem se jej dotázala na cenu koncertu uvedeného na plakátu přímo naproti pracovníkovi. Pracovník sdělil, že fakt netuší, že neví. Dále mi vadilo, když jsem se pracovníka zeptala na program pro děti, odpověděl mi jen, že on děti nemá, tak prostě neví, co by mi doporučil.

23 Veselé??? příhody z šetření Koupaliště nemáme, ale starosta se topí v penězích!!!! Kdy půjdeme na oběd, Leni? no my z toho Prdelákova, hi hi hi

24 Veselé??? příhody z šetření

25 Detailní výsledky centra/mystery shopping TIC

26 Práce s výsledky 1. Výsledky mystery shoppingu by neměly být použity jako důvod k postihu konkrétních zaměstnanců jednotlivých TIC nebo skupin TIC 2. Výsledek mystery shoppingu v konkrétním TIC by měl primárně sloužit pouze jako zpětná vazba pro dané TIC a jeho pracovníky, výsledek šetření za konkrétní oblast, region, kraj a Českou republiku pak jako zpětná vazba pro daná TIC i destinační managementy na všech úrovních. 3. Agentura CzechTourism nenese zodpovědnost za další distribuci zaslaných výsledků, jejich nesprávnou interpretaci nebo případné zneužití.

27 Mgr. Petr Moc ředitel odboru informační podpory oboru CR ČCCR CzechTourism Vinohradská 46, Praha 2 tel moc@czechtourism.cz

Podobné dokumenty

87 - OTIC - Turistické informační centrum, č.p. 150, Harrachov, Service Excellence Report. Váš výkon. Špatný 28%

$$$[ipsoscz.shopmetrics.com-17858-120824165109]$$$ CzechTourism MS 87 - OTIC - Turistické informační centrum, č.p. 150, Harrachov, 512 46 2012-07 Service Excellence Report Váš výkon Špatný 28% Copyright