Testování uživatelského rozhraní Testování webových stránek České pošty Letní semestr 2010/2011 Jan Pokorný 22.3.2011
Obsah 1. Úvod...2 2. Popis aplikace...2 3. Popis uživatelů...2 4. Přehled případů užití...2 4.1 Vyhledání informací o běžných poštovních službách...2 4.2 Vyhledání informací o méně běžných službách...3 4.3 Vyhledávání pomocí fulltextového vyhledávače ČP...4 4.4 Registrace nového klienta ČP...4 5. Nálezy...4 5.1 Heuristická evaluace...5 5.1.1 Nálezy heuristické evaluace...6 5.1.1.1 Porušení pravidla Visibility of system status...6 5.2 Kognitivní průchod...7 5.2.1 Kognitivní průchod krok za krokem plus nálezy...7 5.2.1.1 1.Krok...8 5.2.1.2 2.Krok...8 5.2.1.3 3.Krok...9 5.2.1.4 4.Krok... 10. 5.2.1.5 5.Krok... 11 6. Závěr... 12 2
1.Úvod Předmětem mého testování bude internetový server České pošty www.ceskaposta.cz. Zaujal mě tím, že byl podle průzkumu serveru www.dobryweb.cz vyhlášen nejlepším webem významné firmy v ČR. U takto vysoce hodnoceného webu by počet chyb odhalených pomocí heuristické evaluace či kognitivního průchodu měl být minimální, přesto je cílem tohoto testu odhalit co nejvíce nedostatků. 2.Popis aplikace Server České pošty slouží jako prostředník mezi klientem a Českou poštou. Měl by uživatelům nabízet přehled o všech službách a možnostech využívání ČP od zasílání dopisů přes převody financí až po posílání cenných balíků do zahraničí. Očekával bych od něj nenáročnost, jednoduchou orientaci na stránce a i "něco navíc" vzhledem k tomu, jakého ocenění dosáhl. 3. Popis uživatelů Spektrum uživatelů v případě používání poštovních služeb je velmi rozsáhlé, dalo by se říci, že obsahuje všechny od raného věku do pozdního stáří. Předpokládám však, že server nebude používán lidmi bez základních zkušeností s prohlížením internetu, kteří si informace o svém konkrétním požadavku raději zjistí přímo na pobočce České pošty. Uživatel je tedy muž či žena mezi 15. a 60. rokem života, který disponuje základními zkušenostmi s prací na internetu. 4. Přehled případů užití (Use cases) 4.1 Vyhledání informací o běžných poštovních službách Tento use case bude zřejmě nejfrekventovanější zákazníci ČP budou stránky navštěvovat zejména z důvodu nalezení informace o běžné službě, jakou je v tomto případě například zaslání dopisu, zaslání balíku, pořízení známky. Použiju zde metodu heuristickou evaluaci (5.1.1), neboť vyhledání informace by mělo být víceméně intuitivní a předpokládám, že uživatel má již s vyhledáváním na webových serverech určité zkušenosti. Pro uživatele se tedy nejedná o neznámý use case, který by bylo lepší otestovat kognitivním průchodem (5.2.1). Metoda: heuristická evaluace Možné problémy: nepřehlednost stránky vzhledem k velkému množství informací, neintuitivní procházení 3
4.2 Vyhledání informací o méně běžných poštovních službách Use case méně využívaný, než výše zmíněný. Už z názvu (méně běžné informace) vyplývá, že tato data, jako například mezistátní zásilky, transport peněz v řádu tisíců Kč či zasílání velkých neforemných balíků nebudou tolik žádané. Přesto by na stránkách neměly chybět a měly by být pro uživatele snadno k nalezení. Používat zde budu heuristickou evaluaci, neboť se opět jedná o vyhledávání na serveru, což je pro uživatele již známý use case. Metoda: heuristická evaluace Možné problémy: nebude jasné, pod jakými kategoriemi služby hledat, neintuitivní procházení 4.3 Vyhledávání pomocí fulltextového vyhledávače ČP Fulltextový vyhledávač bývá slabou stránkou webových prezentací. Často nenajdeme to, co jsme hledali, ačkoli víme, že už jsme to na této stránce jednou viděli, občas nás vyhledávání přenese úplně někam jinam (například na google.com). Od nejlepšího českého webu bych očekával vlastní špičkový vyhledávač s jednoduchou orientací v nalezených výsledcích. Testovat budu heuristickou evaluací vzhledem k tomu, že se opět jedná o vcelku běžný use case. Metoda: heuristická evaluace Možné problémy: nenalezení výsledku, nepřehlednost výsledků 4.4 Registrace nového klienta ČP. Registrace nového člena skupiny bývá běžnou, ovšem zcela ne až tak hojně využívanou utilitou. Sám nevím, jaké výhody registrace přinese, očekávám zásobení informacemi a newslettery. Vzhledem k tomu, že ne každý uživatel má zkušenost s registrací, a také proto, že postup registrace se může na různých serverech lišit, použiju zde kognitivní průchod, který napoví, zda je registrace u ČP pro uživatele bez větších zkušeností s registracemi jednoduchá a intuitivní. Metoda: kognitivní průchod Možné problémy: neintuitivnost postupu registrace 5.Nálezy V této kapitole uvádím nalezené chyby a nedostatky, které vzešly z použitých testovacích metod. U každého nálezu najdete jeho stručný popis, nástin řešení a prioritní ohodnocení (nízká, střední, vysoká). 4
5.1 Heuristická evaluace Heuristická evaluace je testovací metoda, při níž jsou expertně posuzovány jednotlivé stavy aplikace na základě předem předepsaných pravidel heuristik- K evaluaci jsem použil Nielsenovy heuristiky, nejběžnější sadu heuristik pro testování uživatelského rozhraní. Pro následující use cases jsem zvolil tři podružné požadavky zákazníka: Pro vyhledání informací o běžných poštovních službách: vnitrostátní zaslání balíku, vnitrostátní zaslání dopisu, pořízení poštovní známky Pro vyhledání informací o méně běžných poštovních službách: mezistátní zaslání dopisu, mezistátní zaslání částky 10 000 Kč, zaslání neforemného balíku rozměrů 30x40x50 cm. Při vyhledávání pomocí fulltextového vyhledávače ČP budu vyhledávat klíč korespondenční list. 5
5.1.1 Nálezy heuristické evaluace 5.1.1.1 porušení pravdila Visibility of system status Popis: Při fulltextovém vyhledávání je uživatel po stisknutí tlačítka Vyhledej přesměrován na stránku s nadpisem Rozšířené vyhledávání. Chvíli potrvá, než si všimne, že pro kýžené výsledky běžného vyhledávání musí srolovat po stránce dolů. Řešení: Po stisknutí tlačítka Vyhledej by měly být zcela jasně vidět výsledky hledání. Priorita: Střední 6
5.2 Kognitivní průchod Kognitivní průchod je testovací metoda, která prověří, jak je průchod aplikací pro splnění určitého use case pro uživatele intuitivní a přívětivý. Kognitivním průchodem testuji jediný use case registrace na serveru ČP. Definujeme nutné stavy této metody. Výchozí stav - uživatel se chce zaregistrovat jako klient ČP Koncový stav - uživateli přijde potvrzení o registraci Otázky kognitivního průchodu: Q0 ví uživatel, čeho chce dosáhnout? Q1 je akce pro uživatele evidentní? Q2 jsou jasně popsané štítky, kterými lze akci provést? Q3 dostane uživatel feedback? U každého kroku naleznete zodpovězené předchozí otázky s krátkým komentářem. Za ním bude následovat závorka, která obsahuje stručnou informaci, jestli byla odpověď dostačující (OK), téměř dostačující (OK s komentářem), případně zda byla nedostačující a tudíž úloha selhala v testovací metodice. 5.2.1 Kognitivní průchod krok za krokem + nálezy Popis nálezů naleznete u každého kroku zvlášť v tabulce pod obrázkem. Q0 uživatel se chce zaregistrovat (OK) 7
5.2.1.1-1.krok nalezení možnosti registrace Q1 uživatel musí najít možnost registrace (OK) Q2 popisek Přihlášení, registrace dobře viditelný (OK) Q3 po kliknutí je přenesen na jinou stránku (OK) Nálezy: žádné, možnost Přihlášení, registrace je přehledně umístěná v pravém horním menu. 5.2.1.2-2.krok potvrzení důvěryhodnosti Q1 výstražná správa uživatel pravděpodobně nemá tušení, co se děje (Nesplněno) Nálezy: na tomto místě jistě nikdo nečeká žlutý trojúhelník s vykřičníkem, průměrně zkušený uživatel raději stránku ihned opustí, aniž by si přečetl, o co se vlastně jedná, porušena Q1-uživatel netuší, co má vlastně dělat Řešení:Když už musí být tento sektor být chráněn certifikátem, měl by to uživatel vědět předem, ne 8
se to dozvědět v momentě, kdy to nečeká, způsobem, kterého se zalekne Priorita: Vysoká 5.2.1.3-3.krok - výběr možnosti registrace Q1 vybrat ze tří tlačítek (OK) Q2 možnost Založení přístupového účtu zřetelná, ovšem názvy ostatních tlačítek jsou zavádějící (OK, ale jen na 70% vzhledem k nejasnosti dalších popisků) Q3 po kliknutí je přenesen na jinou stránku (OK) Nálezy:možnost Založení nového účtu je dobře viditelná, ovšem lehce matoucí jsou další dvě tlačítka Přihlášení:login a heslo a Přihlášení:komerční certifikát, porušeno Q2-nejsaný popis štítků Řešení:z popisku Příhlášení:komerční certifikátu bych soudil, že slouží zřejmě ke stažení certifikátu, sloužícímu k přihlášení, v tom případě by zde spíše mělo stát Získat certifikát Priorita: Nízká 9
5.2.1.4-4. krok vyplnění formuláře Q1 vyplnit formulář (OK) Q2 každé políčko má svůj popisek, není však jasné, zda je třeba vyplnit všechny (OK na 70%) Q3 po kliknutí přenesen na jinou stránku (OK) Nálezy:1)nikde není uvedeno, která políčka je nutno vyplnit, porušeno Q2 2) možnost změny kontrolního kódu bych očekával v blízkosti tohoto kódu, nikoli na konci formuláře Řešení:1)umístit k políčkům hvězdičku, případně explicitně uvést, že je potřeba vyplnit všechny kolonky 2) umístit možnost změny kontrolního kódu do blízkosti kontrolního kódu Priorita: 1)Střední, 2)Nízká 10
5.2.1.5-5. krok feedback o ukončení registrace Konečný stav Nálezy:žádné, potvrzení je jasné a zřejmé V konečném stavu uživatel obdrží na svůj mail přihlašovací údaje a kognitivní průchod tím končí (jen poznámka ohlášení úspěšné registrace a odeslání mailu proběhlo i po zadání naprosto nesmyslného adresy toto je však záležitost funkcionality, nikoli uživatelského rozhraní). 11
6. Závěr Metodou heuristické evaluace s použitím Nielsenových pravidel jsem nalezl jednu chybu při fulltextovém vyhledávání, která, ač se může na první pohled zdát být banální, jistě několika návštěvníkům stránek zamotala hlavu. Možná by se vyplatilo při testování využít jiných heuristik, více směřovaných na oblast internetových prezentací. Registraci nového zákazníka jsem testoval kognitivním průchodem a nejasností se zde našlo znatelně víc, konkrétně 4, z toho jedna s vysokou prioritou, jedna se střední prioritou a dvě s nízkou prioritou. Toto je oblast, na kterou by se vývojáři webu měli výrazně zaměřit, neboť nejasnosti při registraci zbytečně připravují společnost o nové klienty. Zmínil bych se zde ještě o zajímavé utilitě s názvem Kalkulátor, která je díky své přehlednosti dobrým pomocníkem pro uživatele, který chce zjistit cenu jakékoli zásilky. Jednoduše zde jdou zadat rozměry, typ zásilky, cena zásilky, destinace a po kliknutí na Spočítat obdržíte výslednou cenu. Díky této miniaplikaci uživateli odpadá hledání konkrétního druhu zásilky, cena jakékoli zásilky lze spočítat právě zde. Web České pošty jednoznačně potvrdil, že patří mezi špičky ve své kategorii. Uživatel se při vyhledávání více či méně běžných služeb setká s drobnými výše popsanými obtížemi. Stránky jsou stavěny velmi intuitivně a přehledně, vyskytuje se zde však několik chyb, které kvalitu webu zbytečně shazují. 12