Nápověda pro Service Desk

Transkript

1 Nápověda pro Service Desk Service Desk společnosti SUMA s.r.o. je pomocná aplikace sloužící k hlášení chyb, požadavků, dotazů a k jejich následnému řešení za pomocí uživatelů Suma Servis Sector. Doporučený prohlížeč pro práci v Service Desku je prohlížeč Chrome. Přihlášení uživatelů do Suma Servis Sectoru Z aplikace Helpdesk byl Váš uživatelský účet převeden do Suma Servis Sectoru, kde se Helpdesk nově jmenuje Service Desk. Při prvním přihlášení stačí zadat , který jste měli uvedený v Helpdesku (jak je vidět na ukázce níže). Datum: strana 1 18

2 Po potvrzení přihlášení (kliknutím na tlačítko Přihlásit se) se Vám zobrazí okno, kde je potřeba zadat nové heslo, které musí obsahovat minimálně 12 znaků. Nakonec je potřeba zadání hesla potvrdit. Jakmile zadání hesla potvrdíte, zobrazí se Vám opět přihlašovací okno. Zde zadejte Váš přihlašovací e -mail a nově nastavené heslo. Registrace nového uživatele Po registraci na URL- Vám přijde do mailu uvedeném při registraci informace s potvrzením vaší registrace a stavu procesu schvalování. Podoba informačního mailu: Děkujeme za Vaší registraci. Každá registrace do aplikace Suma Servis Sector musí být schválena. O procesu schvalování Vás budeme informovat dalším em. O průběhu schvalování registrace budete informováni prostřednictvím u. Jakmile bude Vaše registrace schválena, bude Vám systémem zasláno vygenerované heslo, pomocí kterého se budete moci přihlásit. Zapomenuté heslo Stane-li se Vám, že zapomenete své heslo pro přihlášení do Suma Servis Sectoru, je možné si přes Zapomenuté heslo zažádat o zaslání nového hesla. Do mailu, které jste zadali při registraci, Vám následně bude zaslán s nově vygenerovaným heslem. Datum: strana 2 18

3 Prostředí Service Desk Datum: strana 3 18

4 Číslo Legenda: 1 Tlačítko pro založení nového tiketu. 2 Sloupec informuje o prioritě, jaká byla tiketu přidělena. 3 Sloupec informuje o kategorii, do jaké byl tiket přiřazen. 4 Výpis zadaných tiketů (krátký popis tiketu). 5 Sloupec informuje o projektu, do kterého je tiket zadán. 6 Sloupec informuje, kterému uživateli byl tiket přiřazen k řešení. 7 Sloupec informuje, v jakém stavu řešení se tiket nachází. 8 Sloupec informuje o uživateli, který tiket zadal. 9 Sloupec informuje o datu, kdy byl tiket zadán. 10 Sloupec informuje, kdo tiket editoval jako poslední. 11 Sloupec informuje, kdy byl tiket naposledy editován. 12 Možnost navolit počet tiketů zobrazených na stránce. 13 Informace o počtu zobrazených tiketů, vyhovujících zadanému filtru. 14 Notifikace 15 Pomocí vyhledávače je možné nejen vyhledávat tikety dle jejich popisu, ale také prohledává obsah tiketů. 16 Informace o přihlášeném uživateli. Tlačítko pro změnu nastavení uživatele (heslo, zasílání notifikací em,...). 17 Tlačítko pro odhlášení uživatele. 18 Možnosti filtrování, výpisu tiketů uživatel může výpis tiketů filtrovat pomocí přímo psaných slov či datumů. Datum: strana 4 18

5 19 Možnosti filtrování, výpisu tiketů uživatel může výpis tiketů filtrovat dle daných sloupců, výběrem z příslušných nabídek a filtry kombinovat. 20 Tlačítko pro editaci tiketu. 21 Tlačítko pro náhled (detail) tiketu. 22 Export seznamu navolených tiketů. Seznam je možné exportovat do formátu: PDF, XLSX, DOCX, RFT a CSV. Datum: strana 5 18

6 Zadávání / editace tiketů Datum: strana 6 18

7 Datum: strana 7 18

8 Číslo Co číslo označuje: 23 Do pole Popis se uvede stručný popis problému/požadavku/dotazu. 24 Možnost volby projektu, do kterého tiket spadá. 25 Volba kategorie, do které tiket spadá (viz tabulka Význam kategorií v sekci Informativní tabulky). 26 Priorita tiketu (viz tabulka Důležitost tiketů v sekci Informativní tabulky). 27 Přepínání řešitele. Určuje uživatele, který je v současné době odpovědný za řešení. 28 Zde je uvedeno, v jaké fázi se tiket právě nachází (viz tabulka Stav tiketů v sekci Informativní tabulky). 29 Prostor pro vložení komentářů. 30 Prostor pro vložení souborů do tiketu jako příloh. 31 Možnost navolení podoby textu v tiketu. Funkce jsou obdobné jako ve Wordu. 32 Tlačítko pro uložení změn. 33 Tlačítko pro rychlé zasílání ů. 34 Najít tiket zde je možné dohledat stejné či podobné tikety, jeli to potřeba. Po vyhledání je možné tiket zkopírovat do schránky pomocí tlačítka v tomto okně a následně umístit tiket jako odkaz do těla komentáře. 35 V jaké verzi byla chyba zjištěna. (zobrazeno v závislosti na nastavení typu projektu) 36 V jaké verzi byla nasazena oprava chyby. (zobrazeno v závislosti na nastavení typu projektu) 37 Výpis komentářů tiketu. 38 Rychlý náhled komentářů tiketu. Po umístění kurzoru myši nad ikonu detailu se zobrazí komentáře uvedené v tiketu. Datum: strana 8 18

9 Informativní tabulky Význam kategorií Kategorie Význam Chyba (A) Chyba (B) Chyba (C) Dotaz Poznámka Změnové řízení Rozšíření Úkol Nejzávažnější chyba, znemožňující jakoukoliv činnost Chyba v určité části aplikace, která znemožňuje určité činnosti, ale neovlivňuje aplikaci jako celek Chyba, která neznemožňuje žádné činnosti, ale z pohledu reportujícího je očekávaná jiná činnost Požadavek na upřesnění Informativní text Požadavek na změnové řízení vedoucí k nové verzi, všem předepsaným testům a nové distribuci Požadavek na novou funkčnost, která je realizovatelná pouze změnou kódu (nový build) Akce vyžadující činnost, která ale nevede ke změnám v kódu Kategorii určuje ten, kdo tiket zakládá. Osoby, které mají oprávnění mohou kategorii měnit. Změna kategorie je zaznamenána v průběhu tiketu. Datum: strana 9 18

10 Stav tiketů Kategorie Význam Zadává Nový Nově zadaný tiket Zákazník V řešení Tiketu se někdo věnuje SUMA Hotový Tiket je hotov (na úrovni změn kódu, atp.) SUMA Testování Tiket je ve stavu testování SUMA Produkce Nasazení do produkčního prostředí zákazníka SUMA Uzavřený Ukončení Zákazník Znova otevřený Tiket je znova otevřen Zákazník Zamítnutý Tiket je zamítnut (například: z důvodu ukončení smluvního vztahu, ) SUMA Důležitost tiketů Priorita Barevná indikace Nízká Střední Vysoká Urgentní Kritická Datum: strana 10 18

11 Nové funkce Service Desku Typ projektu Podle typu projektu se mění formulář tiketu. Při změně projektu na tiketu se jednotlivé položky na formuláři zachovají, pokud je obsahuje i nově zvolený projekt. Například: Změna projektu z typu základní na typ vývoj a software. Při této změně přibydou textová políčka pro uvedení chyby ve verzi a opravy ve verzi. Ostatní položky se nemění. Pokud se při editaci tiketu vybere soubor přílohy a teprve následně se změní projekt, do kterého má tiket spadat, vybraný obrázek z výběru zmizí a je potřeba po změně typu projektu vybrat soubor přílohy znovu. Zatím jsou vytvořeny tři typy projektu: 1. Základní - z tohoto typu projektu vycházejí všechny ostatní typy 2. Vývoj software má navíc tyto položky: a. Chyba ve verzi b. Opraveno ve verzi Vzhled tiketu pro jednotlivé typy projektů byl uveden již na straně 3-4. Základ tiketů je pro všechny projekty stejný, jak je uvedeno výše, liší se mezi sebou pouze o přidané položky. Datum: strana 11 18

12 Odeslání u Tlačítko (poslat ) umožňuje zasílat y přímo z tiketu. Po odeslání ů, se text u uloží do tiketu jako nový komentář. Datum: strana 12 18

13 Najít tiket Tlačítko (najít tiket) umožňuje dohledávat podobné tikety. Po vybrání tiketu se do schránky zkopíruje id tiketu, které se pak může vložit pomocí Ctrl+V do komentáře. Po uložení se v komentáři zobrazí link na odkazovaný tiket. Datum: strana 13 18

14 ové notifikace Každý uživatel, může spravovat odběr notifikací ve svém profilu (kliknutím na jméno přihlášeného uživatele vpravo nahoře). Na záložce Uživatel je potřeba mít zaškrtnuto povolit notifikace. Na záložce Service Desk je možné upřesnit, jaké typy notifikací má uživatel dostávat. Datum: strana 14 18

15 Pokud chce uživatel dostávat i notifikace o tiketech které nevytvořil, ani u nich není řešitelem, může si navolit v poli Automatická upozornění na tyto projekty projekty, z kterých očekává notifikace a v dalším nastavení upřesnit při jakých změnách na tiketu májí notifikace docházet. Tyto jednotlivé notifikace mají tento význam: Při vytvoření tiketu oznámení je odesláno při vytvoření tiketu Při změně stavu oznámení je odesláno při vytvoření nebo změně stavu na tiketu Při změně stavu nebo řešitele pokud se změní stav nebo řešitel Při jakékoliv změně Oznámení se odesílá vždy při jakékoliv změně (komentář, projekt, stav, řešitel, priorita...) Datum: strana 15 18

16 Změna hesla Každý uživatel může ve svém profilu (bod 16 ) provést změnu stávajícího hesla na nové. Každý uživatel může provést změnu hesla ve svém profilu po kliknutí na tlačítko (změna hesla), které je umístěna vlevo nahoře. Nové heslo však musí obsahovat minimálně 12 znaků. Přímé odpovědi na y ze Service Desku Na y došlé do osobní schránky uživatele ze Service Desku je možné odpovědět přímo a vytvořit tak nový komentář u tiketu. y jsou zpracovány takto: Jako tělo komentáře se použije text nacházející se nad oddělovačem v u. Pokud je uživatele registrován a je aktivním uživatelem Service Desku, pokusí se algoritmus najít tiket, který je určen předmětem u. Pokud je uživatele registrován a je aktivním uživatelem Service Desku, ale není nalezen tiket, založí se nový tiket v Service Desku bez přiděleného projektu, následující notifikace informuje o tiketu administrátora. Pokud není rozpoznán ani uživatel je přeposlán všem uživatelům, kteří jsou označení jako Service Desk administrátoři. Datum: strana 16 18

17 Viditelnost tiketů a komentářů pro uživatele Uživatel má v administraci nastavené projekty, do kterých administrátor chce, aby uživatel viděl. Uživatel tedy vidí tikety z těchto projektů. Pokud uživatel není zaměstnanec SUMY, vidí jen ty tikety, které obsahují alespoň jeden neinterní komentář, v rámci projektů, které mu jsou přiděleny. Datum: strana 17 18

18 Doplňující informace Principy práce na Service Desku 1. Tikety zapisujte stručně a jasně. Dlouhé a složité popisování může zamlžit jádro problému. 2. Snažte se být co nejvíce konkrétní. Zápis "zase mi to nejde" je jistě pravdivý, ale na základě těchto informací vám nikdo nebude schopen rychle pomoci. 3. Pro odstranění chyby je minimálně nutné znát postup, jak chybu vyvolat a mít k dispozici data, u kterých se chyba projevuje. 4. Obrázek je mnohdy daleko vhodnější než textový popis. 5. Celý proces je ukončen stavem "Uzavřený". Tento stav by měl být nastaven ihned, jakmile si zadavatel požadavku ověří funkčnos t. 6. Tiket vždy vyřizuje ten, kdo je uveden v poli "Řeší:". Proto je důležité vždy tiket správně přiřadit. Časté dotazy Proč mi nepřichází y ze Service Desku, i když mám nastavenou ovou notifikaci? Nejčastějším problémem je, že máte přeposílaný a cílový příjemce ho odmítne. Například se tak děje, při přeposílání u od poskytovatele Ebola na seznam.cz. Service Desk odešle na adresu abc@xyz.cz, která je hostována na Ebole, tam je nastaveno přeposílání na xyz@seznam.cz, ale seznam odmítne, protože mu dojde od odesilatele servicedesk@sumanet.cz, ale přijde mu ze serveru mail.ebola.cz a to není dovoleno. Řešením je buď změnit v Service Desku, nebo u svého poskytovatele zajistit korektní přeposílání ů. Datum: strana 18 18