Certifikovaná služba Certifikace kvality služeb a spokojenosti zákazníka ubytovací a gastronomická zařízení lázně a wellness cestovní kanceláře a agentury další subjekty cestovního ruchu TÜV SÜD Czech s.r.o.
Vážení obchodní přátelé, TÜV SÜD Czech je v České republice uznávaným a již tradičním partnerem certifikačním a inspekčním orgánem - řadě firem z odvětví energetiky, automobilového průmyslu, stavebnictví a dalších technických oborů. V rámci strategie Volba jistoty, více hodnoty se ovšem TÜV SÜD Czech zaměřuje také na člověka jakožto koncového uživatele výrobků a zařízení, na životní prostředí, ve kterém žije, kvalitu služeb, jež využívá, a na jeho bezpečnost. Produkt Certifikovaná služba (původně vytvořen pro německý trh) již několik let úspěšně hodnotí poskytované služby zejména z pohledu zákazníka, ale současně i pohledem třetí nezávislé strany. Nyní TÜV SÜD Czech představuje tento produkt českému trhu jako jednotné, nestranné, kvalifikované ověření a potvrzení kvality služeb, bezpečnosti a splnění legislativních požadavků. Zaměřením na oblast ubytovacích a gastronomických zařízení, lázní a wellness, cestovních kanceláří a agentur i dalších subjektů v oblasti cestovního ruchu byl produkt Certifikovaná služba rozšířen o specifické požadavky, na jejichž tvorbě se společně s TÜV SÜD Czech podíleli největší odborníci z daných odvětví. Za tuto spolupráci bychom všem rádi poděkovali! Jiří Vavřík vedoucí projektu 2
Co to je Certifi kovaná služba? V rámci ověření kvality služby hodnotí TÜV SÜD Czech z pohledu zákazníků poskytovanou kvalitu a spolehlivost služby, zacházení s reklamacemi a kvalifikaci zaměstnanců s ohledem na specifika daného oboru. Součástí je i ověření dodržování obecně závazných právních předpisů a standardů relevantních pro poskytovanou službu. Co je cílem certifikace? Cílem certifikace je provést ověření, že poskytovaná služba splňuje z hlediska užitných a kvalitativních vlastností oprávněná očekávání zákazníků založená na nabídce poskytovatele (splnění zákonných požadavků je podmínkou nutnou pro certifikaci kvality služby). V samotném důsledku pomůže provozovnám získat nové zákazníky, kteří při výběru budou upřednostňovat zařízení s garantovanou úrovní služeb. Zároveň certifikace pomůže předejít problémům, které vedou k nespokojenosti klienta, jeho stížnostem a ztrátě dobrého jména fi r m y. Proč je certifikace služeb zaváděna celosvětově? V době rostoucí konkurence, zvyšování nákladů a nasyceného trhu je nutné nejen získávat nové klienty, ale zejména si udržet stávající, a to na základě jejich spokojenosti spokojenosti s kvalitou poskytnutých služeb. Ideální pro hodnocení je sám klient, popř. nezávislá třetí strana. Skupina TÜV SÜD proto celosvětově zavádí certifikaci kvality služeb (v Německu pod názvem ServiceQualität) a do ověřování klienty aktivně zapojuje. 3
Proč je Certifikovaná služba zaváděna na českém trhu pro oblast cestovního ruchu? Cestovní ruch je pouze jednou z mnoha služeb, kterým TÜV SÜD Czech nabízí ověření kvality služby. Každý z oborů má svá specifika, která byla do požadavků Certifikované služby zahrnuta. Při jejich vytváření odborníci vycházeli z nejčastějších problémů, které se v daných oborech vyskytují, a kterým by mělo být na základě certifikace předcházeno. Namátkou níže uvádíme jen nejčastější z nich (čerpáno z analýz České obchodní inspekce, Sdružení obrany spotřebitelů ČR, CzechTourism, Test MF Dnes atd.): - účtování dvojích cen - neoprávněné užívání názvu lázně - chování personálu ve službách - některé ceny jen v EUR - vyúčtování neposkytnuté služby - nedodržování míry - licence průvodců nezaručující kvalitu - nedostatek nekuřáckých zón - špatné sociální zařízení v některých kempech - omezování práv klientů při podpisu - nedodržování cen z menu smluv u cestovních kanceláří Důsledek: - nespokojenost a ztráta důvěry klienta - sankce a zvýšený dohled státních orgánů - pokusy různých institucí o kontrolu kvality, vedoucí k rozpolcenosti systému certifikace a opětovné nedůvěře koncového klienta 4
Požadují ověření kvality služeb české státní orgány a odborné instituce? Zájem státních orgánů i odborných institucí nejlépe dokládá sama Koncepce státní politiky cestovního ruchu v České republice na období 2007-2013 - schválena vládou dne 7.11.2007 usnesení č.1239, vytvořena za účasti Ministerstva pro místní rozvoj, CzechTourism, Vysoké školy ekonomické, Vysoké školy hotelové, Asociace krajů ČR, Svazu měst a obcí ČR, Asociace turistických regionů, Hospodářské komory ČR, Svazu obchodu a cestovního ruchu a Asociace českých cestovních kanceláří a agentur: Základní priority Koncepce / Priorita č.2 Rozšiřování a zkvalitňování infrastruktury a služeb cestovního ruchu / Číslo a název opatření - Zkvalitňování služeb cestovního ruchu: Stručný popis výchozí situace Z pohledu našich i zahraničních návštěvníků existuje stále značná rozdílnost v kvalitě nabízených služeb v zařízeních cestovního ruchu (např. v ubytovacích a stravovacích zařízeních atd.). Proto je důležitou podmínkou konkurenceschopnosti nabídky cestovního ruchu neustálé zvyšování a garance kvality nabízených služeb. Prioritou každého poskytovatele služeb má být především spokojený a stále se vracející zákazník. Vzhledem ke stále zvyšujícím se požadavkům na kvalitu služeb ze strany návštěvníků, rostoucí konkurenci na domácím a zejména zahraničním trhu cestovního ruchu bude v nejbližším období nezbytné iniciovat takový systém, který povede k zajištění určitého standardu kvality poskytovaných služeb v cestovním ruchu. Aktivity naplňující opatření Zavádění jednotné národní kategorizace a certifikace v oblasti kvality služeb v zařízeních cestovního ruchu. 5
Jakým způsobem se kvalita služby prověřuje? Prověření vstupního dotazníku a inspekční specifikace (soubor otázek specifických pro danou oblast) vyplněných zákazníkem Praktické ověřování shody deklarovaných výkonů s realitou, prováděné prostřednictvím testovacích kontaktů namátkovým způsobem - mystery analýzy v oblasti znalostí obsluhy (např. složení jídla, znalost cizích jazyků), postupů reklamace, chování zaměstnanců atd. Inspekce na místě za účelem ověření, zda jsou splněny požadavky inspekční specifikace, jak jsou stanovené cíle naplňovány jednotlivými zaměstnanci a jak technicky fungují zákaznicky relevantní procesy Inspekce na místě zahrnuje kontrolu dokumentů, shodu nabídky s realitou, pravdivosti informací v dotaznících, splnění legislativních požadavků, kontrolu stavu provozovny atd.) Pro dosažení spolehlivé a seriozní informace o kvalitě služby a spokojenosti zákazníka jsou jednotlivé body hodnoceny prostřednictvím kombinace složené z objektivní a subjektivní zkušební metody (za využití i tzv. mystery analýz). 6
Jaký je postup a časový průběh certifikace? Doba provedení je od data objednání certifikace, za předpokladu splnění všech kritérií a umožnění provedení certifikace na místě, cca 4 týdny. Certifikát je propůjčen na dobu 3 let, jedenkrát ročně je prováděn dozor. 7
V jaké výši se pohybují náklady? Náklady spojené s certifikací kvality služby jsou závislé na různých podnikatelsky specifických faktorech (počet zaměstnanců, poboček / provozoven atd.). Ve srovnání s certifikací systémů jakosti (ISO 9001) jsou cenové náklady podstatně nižší. (Certifikace a dozory jsou účtovány jednotlivě). Co získá provozovna / firma certifikací? - certifikát (a oktagon) jako marketingový nástroj - odlišení od konkurence / posílení pozice na trhu - z pohledu zákazníka prokázání důvěryhodnosti - analýzu a podněty pro zlepšení / upozornění na nedostatky - potvrzení o správnosti postupů / shody služby s jejím provedením - získání informací o legislativě a jejím dodržování - zvýšení prestiže mezi mezinárodní klientelou (celosvětová známost TÜV SÜD) - uveřejnění na webových stránkách TÜV SÜD Czech - vzájemnou spolupráci v rámci PR aktivit 8
Jaké jsou možnosti využití oktagonu? Oktagon je mezinárodně uznávaná značka, sloužící k rychlému znázornění informací o službě, která byla prověřena TÜV SÜD. Příklady využití oktagonu (vyjadřující kompetenci bezpečnost kvalitu ): webové stránky, propagační materiály, vizitky atd. 9
Reference české www.kurhauspalace.cz Hotel Obora Žehuň www.kinsky-dal-borgo.cz Penzion a hostinec Dřevěnka www.drevenka.cz Reference zahraniční www.ambienthotel.de www.oberstaufen.de www.flug.de www.tui-reisecenter24.de www.neckermann-reisen.de www.holidayautos.de 10
TÜV SÜD TÜV SÜD (založena v Mnichově před více než 140 lety) je vedoucí společností v inspekční a certifikační činnosti v oblasti systémů, procesů, výrobků a služeb, s aktivitami v obchodních segmentech PRŮMYSL, MOBILITA A LIDÉ. Rozsah činnosti zahrnuje konzultační, inspekční, zkušební a expertní zkušenost stejně jako certifikace a školení. 600 poboček po celém světě Tým ů více než 13.000 zaměstnanců V České republice má TÜV SÜD Czech zastoupení v 7 pobočkách a 2 kancelářích tak, aby byla zajištěna dostupnost našich odborníků všem klientům. Hlavním cílem společnosti je poskytovat služby, které vycházejí vstříc potřebám klienta, a to na úrovni, která je pro něj, ale i jeho partnera vždy zárukou, že za nimi stojí kvalita a kompetence. Jednotností postupů, cílů (spolehlivost, bezpečnost, kvalita, ochrana přírody a nákladová efektivita) a výsledných dokumentů po celém světě zajišťuje TÜV SÜD světovost i produktům a službám svých klientů. Jiří Vavřík Mgr. Nataša Králíková Ing. Šárka Petržílková Ing. Taťána Štěpánová Ing. Radovan Svoboda Ing. Karel Špirk Ing. Václav Charousek Vladimír Mejsnar Filip Machačka vedoucí projektu/gestor Kontakty Mgr. Ladislava Klůsová Key Account Manager tel.: +420 236 046 827 fax: +420 239 046 805 mobil: +420 724 743 927 e-mail: ladislava.klusova@tuv-sud.cz 11
www.tuv-sud.cz TÜV SÜD Czech s.r.o. Novodvorská 994 142 21 Praha 4 Tel.: +420 239 046 827 Fax: +420 239 046 805 sluzba@tuv-sud.cz