Zápis FKP 19.9.2012 NADŠENÍ A SDÍLENÝ CÍL ZAM STNANC JAKO PROST EDEK K DOSAŽENÍ SPOKOJENOSTI KLIENT astníci: Zuzana Benešová, BNP Paribas, Cardif Pojiš ovna Št pánka Bedná ová, AD Fonte Veronika Vodicová, Hoggs Robinson Jakub Vopelák, Armáda spásy Radka Besedová, Citibank Michaela Skalníková, Hoggs Robinson Martin Cerman, Experience U Vojt ch Rálek, Sanek Martin Bedná, AD Fonte Petr Kone ný, Sanek David Artz Jan Bek, JYSK Ji ina Krontorádová, Quality Brands Iveta Horváthová, Quality Brands Zuzana Varmužová, Alcron Petr: uvítání, základní info o FKP, pod kování hotelu Alcron za prostory Martin: oznámení o p íštích akcích: - 17.10.2012 Diskuse outsourcování klientského servisu a call centra z pohledu zadavatele (Pavla ezní ková, Raiffeisen) a dodavatele (Karel Šlechta, Quality Brands); názor odborníka (n kdo z výzkumu trhu); místo konání Friends Coffee House, Praha 1, Palackého ulice - 14.11.2012 Jak to d lají v Zappos (Martin Bedná ) kultura firmy založená na pozitivní psychologii; místo konání Friends Coffee House Petr: úvod a p edstavení dnešního tématu: zástupci firmy Hogg Robinson Group Míša Skalníková (obchodní editelka) a Veronika Vodicová (KAM ); B2B segment
Prezentace Veronika Vodicová, Hogg Robinson Group: - edstavení HRG corporate travel management - komplexní program, náklady, úspory, analýzy; incentivní programy; motiva ní programy (nap. výlety pro zam stnance za odm nu) - výhradn korporátní klientela - prezentace firemní strategie dané centrálou o our vision client have always been and will remain the main focus o values (CHOICE) committed honest outstanding innovative client focused expertise o corporate responsibility (v etn zacházení se zam stnanci) o people going further lidé jsou klí oví, program pro podmínky pro zam stnance vzd lávání vým nné stáže zm na p esuny v rámci firmy na práci jiných koleg uvád ní nová interní výb rové ízení Krontorádová:? po et zam stnanc? Veronika: v R 50-60, celosv tov 12 000 Petr?jak se pravidla z centrály dostají k zam stnanc m, do lokální firmy? Veronika: Komunikace e-mail, video a telekonference, školení Artz? ve firm máte p evážn seniorské pozice; je možná vým na mezi pozicemi? Veronika: ano, v tšinou z business travel nebo incentive program sm rem do obchodního odd lení, íp. mezi incentive program a business travel Rálek? snažíte se být nejlepší, jaká jsou kritéria? Míša: Dotazníky hodnocení zákazník Bek? jaká je fluktuace? Míša: minimální; v tšinou odchody na mate skou Petr? komunikace hodnot z centrály sm rem k lokální firm? Míša: jednosm rná sm rem k adovým zam stnanc m; od manažer se o ekává/p ijímá zp tná vazba
Prezentace Michaela Skalníková, Hogg Robinson Group - Motivace i manažer vzhledem k na ízením centrály je nulová - Splní cíl (spokojený klient a spokojený zam stnanec), ale prost ednictvím vlastních lokálních krok - Nap. prezentace programu People going further o ekávala se návšt va editele z centrály, tak se program vyv sil na nást nku; neprob hla jiná komunikace sm rem k zam stnanc m - Body ud lat n co navíc, lidská stránky a technologie -> zam stnanci takto pracují irozen, je to sou ástí kultury práce ve firm ; tj. prezentovat to jako nové na ízení by zam stnanc m p išlo urážlivé - V segmentu B2B služeb je 85% spokojenosti založeno na lidském faktoru; ve velkých firmách je v tší d raz na technologii, menší na lidský faktor - Výhoda a práce s B2B segmentem o jako editel lépe odhadnu a poznám pot eby klienta o Znám r zné vrstvy hiearchie ve firm o Vnímám interní pot eby zam stnance klienta o Mohu pracovat s drobnými osobními motiva ními prvky Na em je založen p ístup managementu ve firm : - Indikativní management o Nic nena izujeme o Necháme lidi d lat jejich práci, vytvá íme p edpoklady pro práci o Silná vzájemná d ra mezi managementem a zam stnanci o Neradi kontrolujeme; kontrola lidí prost ednictvím zp tné vazby od klienta Artz? když nepoužíváte kontrolu, jak m íte/hodnotíte KPI? Míša: KPI kvantita/objemy; kvalita práce ze zp tné vazby od klienta - Motivace zam stnanc o Pracovní prost edí o Zam stnanci jsou ve firm dlouho, vytvá ejí si vlastní prost edí o Baví je produkt, atmosféra ve firm o Spokojenost zam stnanc je finan náro ná ale výsledkem je mén stresu p i práci, vysoká retence zam stnanc i klient ; tj. ve výsledku je t levn jší než u it nové zam stnance nebo získávat nové klienty o Vysoké finan ní ohodnocení zam stnanc (v rámci tržního segmentu), kv li pen m se z firmy neodchází o Vzájemná pomoc a solidarita mezi zam stnanci (d íve ned ra, výsledky na úkor ostatních, apod.) o Pé e o zam stnance nezat žování blbostma z centrály o Cílem motivace je minimální fluktuace a d raz na lidský faktor - Výb r lidí do týmu o tšinou seniorské pozice, vyložen juniorské vyjíme o Silná znalostní základna o Atributy pro výb r lidí: Ochota sloužit druhým
Sounáležitost Lidi zevnit - znáte jejich práci a vztahy ve firm Lidé z venku riziko, že nezapadne Zodpov dnost, emaptie Náro ní sami na sebe, perfektní výkon Lajdák nemá šanci Pr zkum spokojenosti (škála 0-10) výsledky v rozmezí 8,82 9,22 Po krizi standard pro klienty; definice standardu s vazbou na poplatky, nicmén systematicky overdeliver Vopelák?co se d lá s nízkým hodnocením? Míša: p i vypl ování dotazník se klient identifikuje, tj. ešíme konkrétní situaci; vetšina stížností je na etí strany (hotely, aerolinky,..); díky silným dobrým vztah m s dodavateli jsme schopni ešit tyto stížnosti Besedová? Zp tná vazba od klient? Míša: záleží na asové vytíženosti klient ; motivujeme klienty, že zp tná vazba je nástroj i pro n ; odpoví cca 30% zákazník v pr zkumu Bek? Produktivita zam stanc? Míša: porovnáváme se zahrani ními pobo kami; díky technologiím jsme lepší než zahr.pobo ky; díky krizi nap. pokles v prodeji letenek o 25%, museli jsme propustit 2 lidi; už jsou zpátky Pokud jsou výhrady k zam stnanci, hledá se d vod a souvislosti, pak ešení; pracovník má vazby na klienty, bylo do n j investováno Centrálu zajímá pouze finan ní výsledek; management je polštá mezi centrálou a zam stanci Bek? Kde berete jistotu, že implementací pravidel z centrály se nezvýší výsledky? Míša: lidi to d lají p irozen (nemají pocit, že jsou nuceni, že plní na ízení); silná motivace uznání, oslava úsp ch jednotlivce Besedová? Jak se da í odfiltrovat se od regionálního vedení? Míša: Centrála se spokojí s prohlášením, že to d láme; lokální management se inspiruje, pop. ipraví ISO sm rnici Krontorádová: seznámit zam stnance nenásilnou formou, aby to nevypadalo, že je to na ízení shora Bek: management ze Skandidávie jde vzorem, osobn p ijede a osobn ukáže, jak se má d lat Martin: p íklad etika v Citibank; dokud byla sama o sob v lidech a inech, nebylo pot eba oficiální prohlášení o etice; Petr: rozdíl v jednosm rném ízení (pouze na ízení) a obousm rném ízení (p ijede z centrály ukázat, jak se to d lá) Míša: ano, p ijedou a zkontrolují pouze ísla; do svých výmysl neinvestují Vopelák: Armáda spásy zavelí a zam stnanec jde Bek: firma JYSK malá investice do zam stnanc a vybavení, malá motivace zam stnanc
Míša: motivace práce lidi baví, neodchází z finan ních d vod ; vypiplaný konzultant jeho odchod je velká ztráta, hodn se do n j investovalo Vopelák: málo pen z, poskytování služeb; všude lépe finan, ale práce srdcem Petr: klasická motiva ní pyramida: p íjem ovliv uje spokojenost zam stnance, ale nemá velký vliv na motivaci Míša:?dotaz do diskuze? Snese eský zákazník víc než zahrani ní? Ocení kvalitu? Co všechno si klient nechá líbit a p esto z stává v rný špatnému dodavateli; eský klient ne vždy pozná kvalitu a nechce za ni platit. Zuzana Varmužová: eských host moc nemáme, pouze v restauracích; v sou asné dob eský lov k na kvalit netrvá; ale m ní se a u í se, v ím, že to p iijde Krontorádová: jsme komer ní call centrum, jsme drazí, trváme na kvalit, zakázky nevyhráváme cenou; zakázky p es reference; zakázky se d lají v Praze (kdo se s kým potká a zná :)); zákazník je masochista; bojí se m nit (moc energie na zm nu) Artz: eský zákazník je vyhrocený, bu po ád kv li všemu ská e nebo se sebou nechá vlá et; kvalitu nevyhledávají (možná neví, že existuje) Benešová: pojiš ovny jsou vnímány negativn ; když firmu vnímá negativn, o ekává zákazník špatný ístup; dle pr zkumu spokojenosti hodnocení nezáleží až tak na pln ní, ale na p ístupu a komunikaci likvidátora, call centra, apod. Bek: kultura zákazníka, po ád rozhoduje cena; nicmén rozdíly v tom, jaký vyžaduje servis (když si myslí že má nárok a firma je vst ícná); v nábytku udává trend IKEA ostatní se p izp sobí (servis, podmínky, apod.) Varmužová: už máme rozmazlené zákazníky, kte í jsou u vaní a neurvalí a zneužívají služby; je pot eba nastavit rozumné standardy Artz: hiearchie služeb Míša: segmentace klient Cerman: individuální p ístup, který klient vyžaduje, by m l být nastaven i ze strany firmy (tj. ne všechno pro každého); viz banka: dneska princip stávající klient všechno snese, všechny výhody jsou pro nové klienty) Martin: jak nau it klienty ocenit kvalitu Petr: vliv odd lení procurementu cíl je uspo it; vliv evropské unie dotace klade se d raz na itelné vci, klí em je pouze cena, neposuzuje se kvalita Vopelák: platící klient/stát/obec nevnímá kvalitu, jdou pouze po cen ; DÁRCE ocení kvalitu a jde systematicky po kvalit
Artz: n kdy záleží na brandu zákazník platí víc za známý/oblíbený brand, i když kvalita pokulhává Krontorádová:?spole ný cíl pro zam stnance? Jedním slovem specifikovat, ím jste vyjíme ní? Veronika: 1-2x za rok máme teambuilding akce, ekneme si, co a na em pracovat Míša: mise/vize sami musíte p ijít na, co to je; my tu definici nemáme, kvalitn a profesionáln láme svoji práci Artz:?vymezujete se v i centrále? Míša: pokud plníme, nechají nás být; nap. vid la jsem pracovní prost edí v zahrani ních pobo kách, cubicles, lidi jsou vnímáni jako tools, nástroje; proto pro n v centrále vymýšlí ty prezentace mise, vize Vopelák: je lokální volnost sou ástí korporátní kultury? Míša. My jsme prost o krok dál, to není partyzánský boj Martin: sumarizace závislost: motivace zam stnance kvalita práce spokojenost zákazníka Je dob e, že matka ur uje priority, ale lokálním zam stnanc m je pot eba tyto priority podat podle jejich možností Klientský p ístup NEZNAMENÁ všechno všem za všech okolností eský zákazník = masochista kdy sta í zam stnance NE-demotivovat